MODUL KANTOR DEPAN

MENYEDIAKAN LAYANAN CONCIERGE

By: Anak Agung Any Sutraningrum, SE

SMK WIRA HARAPAN

Jalan Raya Padang Luwih .Br.Tegal Jaya Dalung ,Kuta Utara
A. Pengertian Porter/ uniformed service
Porter sering juga disebut dengan concierge service atau uniformed service, pada hakikatnya bagian
ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama, namun hanya berbeda istilah.
- Uniformed service adalah merupakan salah satu section yang sangat penting dalam operasional
suatu hotel terutama untuk menciptakan citra yang positif. Karena bagian ini yang berhubungan
dengan tamu mulai dari kedatangan, selama tinggal, dan ketika meninggalkan hotel.
- Porter service adalah salah satu seksi di bagian front office yang bertugas menangani barang
bawaan tamu baik tamu yang baru tiba ( c/i ), berangkat ( c/o) dan pindah kamar ( room change).
B. Tugas dan tanggung jawab
Tugas dan tanggung jawab bagian porter service
a. Menangani barang bawaan tamu baik tamu yang tiba, berangkat maupun room change
b. Menangani penitipan barang bawaan tamu
c. Menangani surat dan kunci
d. Menangani pesan – pesan tamu atau pemanggilan tamu
e. Menangani telepon
f. Menangani transportasi
g. Menangani informasi
C. Fungsi dan peran bellman / bellboy
a. Penjual ( sales person )
Bellman / bellboy merupakan ujung tombak pelayanan tamu dan berperan vital dalam
menjual produk – produk hotel. Kesempatan berinteraksi langsung dengan tamu
memudahkan bellman dalam menawarkan keunggulan – keunggulan yang dimiliki hotel.
b. Pelayanan informasi ( informan)
Seorang bellman / bellboy harus memiliki seluruh informasi tentang hotel dan lingkungan
luar hotel khususnya yang berhubungan dengan aktivitas tamu.Bellman juga harus menguasai
produk – produk hotel yang bersifat regular maupun promosi, acara – acara yang sedang
berlangsung maupun yang akan datang.
c. Pengamat ( Spies)
Seorang bellman / bellboy harus memiliki banyak keahlian. Keahlian lain yang harus dimiliki
seorang bellman adalah kemampuan mengidentifikasi situasi yang terjadi disekelilingnya. Di
banding dengan bagian lain, bellman merupakan staf hotel yang mempunyai daya jelajah
paling luas setelah bagian keamanan. Wilayah kerja bellman meliputi hampir seluruh area
hotel. Hal ini menjadikan peran bellman sebagai mata – mata hotel.
 d. Penasehat ( Consultant )
Penguasaan yang baik terhadap produk hotel dapat mempermudah bellman memberikan
saran atau masukan tamu dalam menikmati fasilitas – fasilitas hotel sesuai dengan yang
diinginkan.
e. Penghubung ( Connector )
Bellman juga menjadi penghubung antara tamu dengan manajemen, tamu dengan aktifitas
luar hotel dan penghubung antardepartemen di hotel.
D. Lingkup pekerjaan uniformed service
a. Memberikan jasa pelayanan dan menjual fasilitas hotel
Produk utama dari bagian ini adalah jasa pelayanan, sehingga harus selalu sigap jika tamu
memerlukan bantuan. Bagian ini bertugas di area strategis, yaitu di lobby hotel, sehingga
sangat memungkinkan untuk sering berinteraksi dengan tamu. Interaksi yang intensif ini
dapat digunakan oleh uniformed service staff untuk menawarkan produk – produk hotel
khusus nya produk unggulan atau promo – promo jika ada.
b. Menciptakan kenyamanan tamu
Jasa pelayanan yang diberikan harus membuat tamu merasa nyaman dan aman, yakni dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan pelayanan yang baik tamu akan merasa dihargai
dan diperhatikan layaknya seorang raja.

E. Organization Chart Concierge Service

FOM

Asst. FOM

Chief Concierge
Asst. Chief Concierge

Bell Captain Concierge Airport Spv

Bellman Doorman Airport Representative

Page Boy Message boy Courier Inquiry clerk Cloakroom Attd

 Keterangan :
 Bagian / departement concierge berada di bawah pimpinan seorang FO manager pada
bagian kantor depan
 Chief concierge yang dalam pelaksanaan tugas di bantu oleh Assistant Chief Concierge
 Dalam pelaksanaan kegiatan, bagian concierge memiliki beberapa counter sesuai dengan
spesifikasi pekerjaannya. Pada contoh di atas, bagian ini terbagi menjadi tiga unit kerja
atau tiga section yakni :
a. Bell desk counter
Bell desk counter berada pada bagian dalam area lobby hotel, di kordinasi oleh
seorang bell captain yang membawahi bellman dan doorman.
Lingkup pekerjaan meliputi penyambutan tamu, penanganan barang bawaan tamu
dari pintu utama hotel hingga ke kamar tamu dan sebaliknya
b. Concierge desk
Concierge desk berada pada bagian luar area lobby hotel, dikordinasi oleh seorang
concierge yang membawahi seluruh petugas di bagian uniformed service. Seperti :
Pageboy, Message boy, Courier, Inquiry clerk dan cloakroom Attendant.
Lingkup pekerjaan meliputi penanganan kegiatan kebutuhan tamu pada aktivitas luar
area hotel ataupun dalam area lingkungan hotel
c. Airport Desk
Airport desk berada di bandara ( airport ) pada area kedatangan penumpang domestik
maupun international, dikordinasi oleh airport supervisor, yang membawahi airport
representative.
Lingkup pekerjaan meliputi penjemputan di bandara untuk tamu hotel yang telah
melakukan pemesanan dan melaksanakan promosi hotel terhadap calon tamu yang
memerlukan kamar.

- Chief concierge
Adalah orang yang mengkoordinasi (pimpinan) dari seksi concierge. Tugasnya secara umum
adalah memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area
pintu masuk hotel, lobby, bel desk.
- Bell Captain
Tugasnya:
 1. Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
2. Melengkapi informasi (maps, airline/shipping/train/bus timetable, special event, etc)
3. Melengkapi Errands Control Sheet dan Bell boy Control Sheet
4. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge
- Bellboy
Tugasnya:
1. Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu yang baru tiba, pindah kamar, dan
meninggalkan hotel.
2. Mengantarkan tamu ke meja pendaftaran
3. Mengantar tamu ke kamar
4. Melaksanakan tugas-tugas suruhan (running errands)
5. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
6. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
7. Menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu

- Doorman
Tugasnya:
1. Membuka dan menutup pintu kendaraan /mobil/taksi (helping guest in and out of
taxis/cars)
2. Menjaga main entrance tetap bersih dan rapi
3. Mengatur lalu lintas dan parker kendaraan di hotel
4. Memanggil taxi
- Page boy
Tugasnya:
Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media, seperti paging tray, paging board, paging
lamp or loudspeaker.
- Message boy
Tugasnya:
Mengantar pesan, surat, titipan, internal communicaton, surat kabar, dll
- Courier
Tugasnya:
 1. Menjemput dan mengantar tamu
2. Mengantar dan mengambil surat dari dan ke kantor pos
3. Melakukan tugas-tugas keluar seperti membeli tiket
- Inquiry clerk
Tugasnya:
1. Menjawab dan memberikan informasi
2. Mendistribusikan surat, fas dan telegram
3. Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan
- Cloakroom Attendant
Tugasnya:
1. Menjaga barang-barang milik tamu di tempat penitipan (hat, coat, umbrella, hand bag,dll)
2. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
3. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi
- Airport representative
Tugasnya:
Menjemput dan mengantar tamu dari dank e bandara sesuai standar hotel

5. Formulir-formulir di concierge service

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat untuk menghindari hal
yang tidak di inginkan seperti kehilangan,kerusakan barang bawaan tamu. Formulir kerja
harus dipersiapkan dengan baik oleh bellman guna menunjang operasional penanganan
barang bawaan tamu. Kelengkapan formulir – formulirn akan membantu bellman
melaksanakan aktivitas kerja yang efektif dan efisien. Beberapa formulir yang harus dimiliki
diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Luggage Tag
Kartu yang digantungkan di barang bawaan tamu sebagai tanda bukti kepemilikan
barang bawaan tamu agar tidak hilang atau tertukar. Kartu ini harus disematkan pada
barang sebelum tamu diantar ke kamar. Demikian juga saat tamu check out, pindah
kamar, menitipkan barang. Petugas harus menggantungkan kartu barang ini pada
barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang milik orang lain.
 Wira Hotel
Guest Name : _________________
Room Number : _________________
Luggage Number & Type : _________

Wira Hotel
Luggage Tag

Name : ____________________

Room No : ____________________

Group/ Party : ____________________

Jalan Raya Padang Luwih, Br. Tegal Jaya,

Dalung, Kuta Utara 80361 Bali, Indonesia
Telp.: (62-361) 7805825, Fax (62-361) 224538
E.mail: wiraharapan08@yahoo.com
 b. Bellboy / bellman errand card
Formulir atau kartu ini digunakan oleh bellboy/ bellman untuk mencatat segala aktivitas yang
berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu sejak tamu tiba, selama tinggal jika
terjadi perpindahan kamar, dan ketika tamu meninggalkan hotel. Kartu yang sudah diisi segera
dilaporkan kepada bell captain untuk selanjutnya dimasukkan dalam bellboy control sheet.

Wira Harapan
Hotel
No.

Bell Boy Errand Card

Date : _____________ Arrival

Bell Boy No : _____________ Departure
Room : _____________ Room Change
Name : _____________

No Pieces of Luggage : _______________________

Description:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________

Signature,

_______________

c. Luggage / Baggage claim tag (kartu tanda penitipan barang milik tamu)
Kartu yang digantungkan di barang bawaan tamu yang menitipkan barang bawaannya di luggage
store/ storage. Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bagian bawah, bagian atas akan
digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang
menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan oleh tamu pada petugas jika
ingin mengambil barangnya. Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu
untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat
dua bagian, bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip,
sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi
pengambilan.
 Wira Hotel Wira Hotel
Luggage Claim Tag Luggage Claim Tag
No. : 10001 No. : 10001
Date : ____________________ Date : _________________
Name : ____________________ Delivered : _________________
Room No : ____________________
Received By : ____________________

………………………………………… …………………………………………

No. : 10001 No. : 10001

Date : ____________________ Condition Of Strorage
Name : ____________________ * The Owner Of the luggage indicated in
Room No : ____________________ this receipt assumes all risks of damage
Received By : ____________________ demage by water, theft, or other causes
* The management of hotel takes care
_____ Suite Case of the Luggage in Hotel
_____ Brief Case * The above article will be delivered
_____ Garment Bag upon the presentation of this receipt
_____ Travel Bag
_____ Golf Bag
_____ Hand Bag
Others: ________________________
Hotel is not responsible for goods left
Over 30 days and not responsible for
Breakage caused by keeping process

d. Group errand card

 Kartu ini digunakan khusus untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan /
group.Pemisahan tamu individual dengan tamu group akan memudahkan dalam pengecekan
dan penanganan yang nantinya akan memberikan pelayanan yang lebih efektif kepada tamu
e. Bellman / bellboy control sheet
Bellboy/ bellman control sheet adalah kartu atau formulir pengawasan yang digunakan oleh
bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama menangani barang bawaan tamu saat tiba,
pindah kamar, atau berangkat meninggalkan hotel. Formulir ini berdasarkan dari data bellboy
errand card

BELL BOY CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER:

DAY/ DATE: SHIFT: UP TO:

No. Of Key
Room Time Remaks
Room No Bell boy no/ name Arr Dept pcs Control
Change
Last Return

101 1/5 Bagus v 11.15 12.00 2pcs RCV OK

 f. Errand control sheet
Kartu atau formulir ini digunakan bell captain untuk mengawasi seluruh kegiatan bellman
selama bertugas. Dengan memantau formulir ini bell captain dapat mengevaluasi kinerja dari
bellman serta memonitor petugas yang menangani masing – masing barang.

ERRAND CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER:

DAY/ DATE: SHIFT: UP TO:

Time Bell Captain

Room No Clerk’s no/ name Description Remaks
Last Return Signature

101 1/5 Bagus 09.00 09.10 Assist Room Change Bagus

 g. Luggage room book
Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang
disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk
mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi
yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggageclaim
check (kartu penitipan barang).

LUGGAGE ROOM BOOK

Guest Name Room No. Of Serial Desc Received Delivered Sign

No. Pcs No. Date By Date By
Mr. Farnk 101 2pcs 10001 2 SC 25/09/15 Bgs 26/09/15 Jhn

1. Teknik penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian
khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa
barang tamu memerlukan penanganan khusus.
- Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal oleh sebab itu memerlukan
penanganannya yang hati-hati.
- Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan dan perhatian yang baik selama
penanganan barang tamu maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati
dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung
jawab dan mengganti barang tersebut.
Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:
 Lifting technique adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus
diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada
barang seperti:
“This way up” sign adalah tanda arah atas penempatan barang
“Fragile” sign adalah tanda untuk barang yang mudah pecah atau rusak
Tanda yang menunjukkan maksimal tumpukan dalam penyimpanan
 Keep Dry sign adalah tanda yang menunjukkan tidak boleh basah atau kena hujan dan
penyimpanan pada tempat kering
 Stacking technique adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar
dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang
tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus
atau taxi.
a. Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah
b. Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah
c. Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah
2. Persiapan Menangani Kedatangan Tamu
Kedatangan tamu merupakan momen yang sangat penting karena berpengaruh terhadap
pembentukan citra hotel untuk pertama kalinya. Penanganan yang baik akan memberikan rasa
nyaman kepada tamu yang akan berkelanjutan selama tinggal di hotel. Sebaliknya penanganan
yang kurang baik akan membuat tamu kurang puas dan dikhawatirkan akan merusak suasana hati
tamu.
Persiapan penanganan kedatangan tamu harus dilakukan secermat mungkin untuk
menghindari hal yang tidak diharapkan. Berikut adalah hal – hal yang harus diperhatikan seorang
bellman dalam persiapan menangani kedatangan tamu.
a. Perlengkapan
Memeriksa perlengkapan yang akan digunakan seperti trolley barang, setiap hari trolley ini
harus selalu dirawat dan diperiksa kelayakannya. Pengecekan lebih detail harus dilakukan
khususnya saat kedatangan tamu rombongan / group.
b. Data tamu yang akan tiba
Hal selanjutnya yang harus dipersiapkan adalah expected arrival list. Setlah mengidentifikasi
data tamu yang akan tiba, bellman dapat menentukan kategori tamu tersebut apakah
individual atau group. Identifikasi kriteria tamu akan berhubungan dengan perlakuan
penanganan sesuai dengan format yang dibutuhkan.
Apabila tamu yang akan tiba tamu rombongan, bellman harus mendapatkan informasi kamar
– kamar yang sudah diblok untuk tamu tersebut. Informasi kamar tersebut. Informasi kamar
tersebut dirangkum dalam bentuk daftar kamar tamu ( rooming list ). Berdasarkan rooming
list tersebut bellman dapat memperkirakan alur kerja yang akan dilakukan.
c. Mengidentifikasi Jenis / Kelompok tamu yang Akan Tiba
Hasil identifikasi dari bell captain akan membedakan jenis tamu yang akan tiba, yang akan
mempengaruhi pelayanannya. Beberapa kelompok atau jenis tamu adalah tamu individual,
 group, VIP atau VVIP. Persiapan khusus perlu lebih diperhatikan untuk kedatangan tamu
group, VIP, VVIP, reguler. Tamu group dilihat dari istilahnya berjumlah cukup banyak. Satu
group bisa terdiri dari 15 orang atau lebih. Dengan jumlah yang begitu banyak ditambah
barang bawaannya tentu saja kedatangan group selalu merepotkan. Persiapan matang dari
seorang bell captain sangat menentukan lancar tidaknya proses penanganan kedatangan tamu
group. Hal – hal yang perlu dipersiapkan selain strategi yang tepat adalah staf, trolley dan
formulir – formulir. Berbeda dengan tamu group, jumlah tamu VIP biasanya sedikit, namun
tidak berarti penangannya lebih mudah. Tamu VIP ( very Important Person ) adalah tamu
yang dianggap penting oleh hotel, misalnya pejabat, pemerintah, pesohor,atlit, artis, dll.
Pelayanan
d. Formulir – formulir atau kartu yang diperlukan
Formulir kerja harus dipersiapkan dengan baik oleh bellman guna menunjang operasional
penanganan barang bawaan tamu. Kelengkapan formulir – formulir akan membantu bellman
melaksanakan aktivitas kerja yang efektif dan efisien.

3. SOP / Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan

a. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)
Langkah-langkahnya:
1. Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Untuk memberikan kesan ramah agar tamu tersanjung
2. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan
- Pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka.
-Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan, setelah
tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan
bahwa pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit pintu mobil.
- Kemudian memanggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan
3. Mengeluarkan barang bawaan tamu
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu keluarkan dengan hati-hati dan
hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
4. Menempatkan barang
- Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan minta tamu
untuk memeriksa barang bawaannya.
- Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi
kendaraan
 - Bawa barang ke lobby, bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah
kereta barang.
5. Membawa barang ke lobby
Doorman membukakan pintu main entrance dan mempersilahkan tamu masuk terlebih
dahulu diikuti dengan bellboy.

b. Rooming guest atau escorting guest

Langkah-langkahnya:
1. Memasuki lobby
2. Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar (arahkan tamu ke meja reception)
3. Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar
-Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag) maka siapkan luggage
tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap
barang bawaan tamu.
-Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu mendaftar. Atau
-Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai
menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu.
4. Menunggu tamu selama mendaftar
-Selama tamu mendaftar bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan yaitu
dekat pintu masuk, dekat konter bell captain
5. Menerima kartu tamu
-Bellboy harus membaca dengan cepat nama dan nomor kamar tamu dan segera
menulisnya pada luggage tag
6. Menerima kunci kamar
- Periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar untuk menghindari kesalahan.
4. Langkah – langkah menangani barang bawaan tamu tiba (SOP menangani barang bawaan tamu tiba)
Ketika anda mengantar barang bawaan tamu dapat dilakukan dengan :
1. Ditemani oleh tamu
2. Tidak ditemani oleh tamu
Mengantar Tamu bersama – sama dengan barang bawaannya
 Bila tamu telah selesai mendaftar tanyakan apakah tamu sudah siap untuk diantar ke kamar
 Pastikan kartu tamu dan kunci kamar telah diberikan kepada bellboy
 Mengantarkan tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas hotel

 Di kamar tamu
 Mintalah tamu untuk menunggu sebentar (bell boy mengecek keadaan kamar)
 Buka tirai, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya
berfungsi dengan baik
 Persilahkan tamu masuk ke kamar
 Ambil barang bawaan tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya ( atau tanyakan pada
tamu dimana tamu ingin barangnya ditaruh)
 Mintakan ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar ( terutama untuk tamu – tamu
yang baru pertama kali check – in di hotel anda ) dan cara penggunaannya.Misalnya AC, TV,
Minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan
berurutan.
 Jelaskan tentang layanan – layanan hotel seperti laundry, restoran, bar, ( hotel directory,
hotel extentions,dll)
 Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan – permintaan khusus yang dapat anda bantu
 Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda
 Ucapkan terima kasih kepada tamu
 Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan – lahan
 Lengkapi bellboy errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan
 Serahkan bellboy errand card kepada bell captain

5. Prosedur penanganan barang bawaan tamu rombongan

KEDATANGAN BARANG BAWAAN TAMU ROMBONGAN
a. Persiapan:
1. Group information
Adalah informasi tamu rombongan yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala
sesuatu untuk kedatangan tamu rombongan.
2. Daftar tamu (Rooming list)
Adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba, daftar ini diperlukan oleh hotel
untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu tersebut.
b. Menerima barang tamu rombongan
1. Memeriksa ulang rooming list
Bell captain akan memeriksa ulang rooming list dan mencocokkan kembali dengan rooming
list yang ada di reception
2. Mengeluarkan muatan barang
 3. Menempatkan barang
Tempatkan barang dekat main entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis
barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.
4. Menghitung barang tamu rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian barang harus diperiksa satu per
satu kondisinya untuk memastikan bilamana terdapat kerusakkan pada barang.
5. Menginformasikan jumlah dan kondisi barang
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada pimpinan
rombongan secara terinci dan lengkap.
6. Menggantungkan luggage tag pada barang
Setiap barang diberi luggage tag yang telah berisi nama dan nomor kamar tamu
MENYORTIR BARANG TAMU ROMBONGAN
Tujuan penyortiran barang bawaan tamu rombongan adalah utuk memudahkan proses pengantaran
ke masing-masing kamar tamu. PRosedur penyortiran dilakukan dengan:
1. Berdasarkan lokasi
Tiap barang disortir berdasarkan lokasi kamar masing-masing. Contoh, Gedung A, Gedung B,
Garden wing atau Beach wing, dll.
2. Berdasarkan lantai
Setelah barang-barang disortir berdasrkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai,
Contoh, Lantai 1, lantai 2 dst.
3. Berdasrkan nomor kamar
Selanjutnya menyortir barang berdasarkan nomor kamar

PENGANTARAN (Delivery)
Sistem pengantaran yang digunakan:
1. Berdasarkan lokasi
2. Berdasarkan lantai
3. Berdasarkan nomor kamar
Peralatan yang digunakan:
1. Kereta barang
2. Kereta barang listrik
 PENCATATAN
Ada berbagai macam pencatatan yang masing-masing dilaksanakan dengan formulir yang berbeda,
yaitu:
a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada rooming list antara lain:
1. Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing kamar
Contoh: Room 201 has 3 pieces, 204 has 2 pieces
2. Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan.
Contoh: SMK WIRA HARAPAN has 50 pieces
3. Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh: 50 pieces: 30 suite case, 5 val packs, 5 hand bag, 4 vanity case, 6 travel bag
b. Bellboy errand card
Pencatatan pada bellboy errand car untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama
seperti dalam penanganan tamu individu
1. Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2. Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

6. Jenis-jenis barang bawaan tamu

Sebagai petugas yang selalu berhubungan dengan barang bawaan tamu, seorang bellman seharusnya
mampu mengidentifikasi jenis – jenis barang bawaan tamu. Kemampuan ini akan membantu bellman
dalam menjalankan tugasnya sekaligus menjaga keamanan barang bawaan tamu tersebut.
1. Suitcase
 Suitcase digunakan untuk menyimpan pakaian, memiliki handle dan roda untuk
memudahkan membawanya.
 Penempatan suitcase pada bellboy trolley umumnya di bagian paling bawah
 Suitcase ada 2 macam yaitu hard suitcase terbuat dari metal atau plastic dan soft suitecase
terbuat dari kulit, kain atau kanvas.
 (Soft suitecase) (Hard suitecase)

2. Garment Bag / valet bag/ suit bag

 Sesuai dengan namanya, valet bag digunakan untuk menyimpan jas atau pakaian
 Penempatan garment bag pada bellboy trolley umumnya digantung di bagian atas

(Garment Bag/ Valet Bag/ Suit Bag)

3. Briefcase
 Briefcase digunakan untuk membawa / menyimpan surat – surat penting, dokumen, uang dll.
Biasanya digunakan oleh laki-laki (businessman)
 Penempatan briefcase pada bellboy trolley umumnya di posisi atas

(Briefcase)
4. Hand bag (Satchel)
 Hand bag jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastic, kain atau
kanvas yang diberi lapisan di dalamnya. Tas ini dibawa dengan cara menenteng dan biasanya
untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan.
 Penempatan hand bag pada bellboy trolley umumya di atas tumpukan yang keras
 (Hand Bag)

5. Travel bag
 Travel bag digunakan untuk menyimpan pakaian dan keperluan sehari – hari
 Penempatan travel bag pada bellboy trolley umumnya di atas tumpukan yang keras

(Travel Bag)
6. Golf Bag
 Sesuai dengan namanya tas ini digunakan untuk menempatkan stick golf dan perlengkapan
olah raga golf
 Penempatan golf bag pada bellboy trolley umumnya di bagian paling bawah pada posisi
berdiri

(Golf Bag)
7. Cosmetic case, ( Beauty case, vanity case)
 Sesuai dengan namanya tas ini digunakan untuk tempat alat dan bahan make – up (kosmetik)
 Penempatan cosmetic case pada bellboy trolley umumnya di atas
tumpukan yang keras

(Cosmetic Case)
8. Hat box/ hat bag
 Tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini umumnya menyerupai topi yang
dibawa, biasanya terbuat dari bahan-bahan yang ringan seperti plastik, anyaman dan kain

(Hat Box)

9. Trunk
 Sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti
perlengkapan film.

(Trunk)
10. Haversack
 Tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian dan
atau makanan.

(Haversack)
11. Val-pak (val case)
 Berbentuk seperti ransel, sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat
digantungkan (dibawa dipunggung)

(Val-Pak/ Val case)

12. Camera case
 Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes dsb.

(Camera case)
 13. Pilot Case

(Pilot Case)

14. Painting
 Lukisan baik yang sudah dibingkai atau yang masih digulung atau dilipat

(Painting)
15. Box (Cardboard Box)
 Box atau kotak yang dapat berisi segala macam barang.

7. Jenis-jenis trolley barang

Perlengkapan standar yang harus dimiliki bellman adalah trolley. Setiap hari trolley ini harus selalu
dirawat dan diperiksa kelayakannya. Kondisi trolley yang baik akan sangat membantu dalam
operasiional. Pengecekan lebih detail harus dilakukan khususnya saat kedatangan tamu rombongan /
group.
Dilihat dari pengoperasiannya trolley dibedakan menjadi :
 Manual trolley
Manual trolley dioperasikan menggunakan tenaga manusia. Trolley jenis ini paling banyak
digunakan
 Electric trolley
Electric trolley dioperasikan oleh tenaga mesin. Biasanya digunakan di hotel yang mengusung
konsep garden hotel yang memiliki daerah operasional yang sangat luas, lokasi front office
dengan kamar maupun antara satu kamar dengan kamar yang lain berjauhan.
Dilihat berdasarkan kapasitas trolley dibedakan menjadi :
  Small trolley / Hand trolley
Hanya memiliki dua roda dengan kendali berada di tangan pegas.

 Big trolley / Bellhop

Big trolley memiliki empat roda atau lebih dimana dua roda diantaranya sebagai pengendali.

Penggunaan small trolley dan big trolley disesuaikan dengan kapasitas atau jumlah barang yang akan
di bawa. Pemilihan penggunaan trolley yang tepat menunjukkan kecakapan bellman dalam
melaksanakan tugas
 I. Conversation Handling Luggage For Check In Guest

G : For guest

R : For Receptionist

B : Bell boy

The bell boy gives a welcome greeting when the guest arrives at lobby hotel

B : Good morning welcome to Wira Hotel .

May I assist you?

G : Good morning, I would like to stay in your hotel

B : Alright Sir/Madam, please come to reception desk!

May I bring your luggage Sir/Madam ?

G : Yes of course. Thank you.

At Reception Desk

R : Good morning Sir/ Madam. Welcome to Wira Hotel. May I assist you ?

G : Good morning. I would like to stay here

R : Well Sir / madam, do you have any reservation before?

G : Yes, I have

R : May I know your name please?

G : My name Mrs. Alexandra Goutardo

R : Well Mrs Goutardo are you ready go to your room now, our bell boy will escort
you to your room .

G : Yes, I’m ready

R : ( Receptionist call the bell boy )

Bell boy please…..

B : ( Bell boy come to the reception desk)

Yes. I’m

R : Please escort Mrs. Alexandra Goutardo to room # 201.

This the guest card, meal coupon and room key.

B : Yes, I will

R : Well Mrs goutardo thank you very much for choose our hotel and I hope you

Have a nice day during your stay in our hotel

G : Thank you very much for your service

R : You’re welcome

Bell boy will escort the guest to the room

B : Well Mr.Goutardo would you like to Follow me to your room ?

G : Yes. I will

B : ( On the way go to the room )

Well Mrs. Goutardo I will explain you about our hotel facilities.

We have smimming pool, Fitnes centre, beauty salon, spa and restaurant

( arrive in front of the room )

Well Mrs Goutardo this your room # 201

( Bell boy knocking the door and introduce your self)

Good morning bell boy please 3X

( Bell boy insert the key and open the door )

Well Mrs. Goutardo would you like to wait a mommet because I will check the
 Room first.

G : Yes, Please

B : ( Bell boy come in to the room and bring the guest luggage , open the curtain,

Switch on the Ac, lamp and check the bath room )

: Well Mrs Goutardo I have finish to check the room.

After you please /come in please

G : Yes, thank you

B : Excuse me Mr. Goutardo, I would like to explain about the room facilities.

G : Yes please

B : Well Mr. Goutardo this is your bed room complete with :

 Air conditioner. If you would like to change the temperatur please use the remote control
 This is your telephone complete with telephone extensions. If you would like to call out
side of the hotel please dial number ‘0’ for the telephone operator and they will help you.
And if you would like to eat in your room please dial number ‘3’for the room service
 This is your dressing table. Complete with guest stationary such as 2 post card, 2
enveloped, 1 D & D sign, 1 door knob menu, 1 sewing kit, writing paper and pen.
 Your room also complete by television with remote control and 9 international TV
chanel.
 There is your minibar complete with minibar list
 Well Mr.Goutardo this is your wardrobe. It’s complete with 10 hangers. This is your
laundry bag and list. If you have some dirty clothes to be wash, please put into laundry
bag and fill laundry list. Then put in front of your room and our valet will take your
laundry. For the laundy service we have regular service and express service. For the
express service we will charge you 50% extra charge.
 This is your safety deposit boxes. If you have some valuable things like money, jewelry,
passport and visa, please put inside. Because our hotel not responsibility for the lost your
valuable things. To operate please read the intructions.
Going to the Bath Room:

B : Well Mr. Goutardo now we are going to bath room. This is your wash bashin, complete with
hot and cold water. Please read the water instructions because for the hot water is very hot, so be
carefull. This is your bath tub complete with shower hot and cold running water. I think that’s
all about the room facilities. Is there anything, Sir?

G : No I think that’s enough

B : Well Mr. Goutardo if you need some information please dial no.2 for the reception we will be
help you. And this is your room key, meal coupon and also the guest card.
G : Alright and thank you very much

B : You’re welcome Sir I hope you enjoy stay in our hotel and have nice day.

( Bell boy leaving the guest room, close the door and go to bell captain counter to fill the form)