BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer
dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah cocierge berasal dari perancis, yang
memiliki arti Keeper of the keys. Keeper disisni maksudnya adalah penjaga atau
pemelihara, dimana sebagai penjaga Concierge menjadi point utama kontak dengan tamu
hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka tinggal.
Secara struktural posisi Concierge berada dalam front office departement yang mana
posisi concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariaanya.
Bersama dengan Front Desk Attendant sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah
hotel untuk banyak tamu, concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam
memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari
sini tamu biasa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang diberikan hotel secara
umum.
Bekerja sebagai Hotel concierge memiliki arti yang mana focus kita adalah
memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu
memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan
tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang
concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area
di luar hotel. Tamu akan datang dan mendekati concierge dengan membawa pertanyaan,
mencari saran dan berbagai macam permintaan untuk mendapatkan solusi dari
masalahnya.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Seksi Concierge
Seksi Concierge adalah seksi yang ada di hotel yang berada di departemet Front Office
yang bertugas untuk memberikan pelayanan terhadap tamu, baik untuk menangani barang-
barang bawaannya maupun hal hal lain yang menyangkut keperluan tamu.

2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Concierge

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat tiba
(check in), pindah kamar dan pada saat tamu berangkat (check out).
2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari stasiun /
bandara dan ke stasiun / bandara.
3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.
4. Memberikan bantuan kepada tamu.
5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran.
6. Mengantar tamu ke kamar.
7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi.
8. Melaporkan kejadiaan kejadian yang tidak biasa terjadi.
9. Menggudangkan / menangani penitipan barang bawaan tamu.
10. Menjelaskan cara cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di
kamar.
2.3 Struktur Organisasi Concierge

Chief Concierge

Airport Representative /
Bell Captain
Driver

Lift attendant Doorman / Doorgirl Bellman / Bellboy Pager boy Cloakroom attendant Inquilery
clerk
2.4 Job Description dari Masing Masing Jabatan
1. Tugas Chief Concierge

Chief concierge bertanggung jawab atas kegiatan pada seksi,seperti, mengkoordinasi,

memimpin , dan mengawasi petugas operasional room Semua itu dilakukan demi kelancaran
tugas harian. Ia bertugas membuat jadwal perencanaan untuk bawahan, bertanggung jawab atas
barang-barang tamu yang dititipkan di porter room / luggage room. Tugas lain adalah
mengawasi gerak-gerik tamu yang ada di lobi dan sekitarnya;membantu tamu yang mengalami
kesulitan di sekitar lobi. Ia juga memeriksa laporan pelayanan barang tamu check-in dan check-
out serta menjaga penitipan barang, menangani masalah-masalah yang ada seputar pelayanan
barang bawaan tamu, terutama tamu VIP dan grup.chief concierge juga bertanggung jawab
menjaga keamanan barangbarang tamu selama proses check-in dan check out, serta keamana
pada penitipan barang di porter room, bertugas mengawasi dan mengevaluasi kerja bawahan
dalam melayani tamu membawa barang mereka, mengecek kunci-kunci kamar tamu apabila
rombongan akan check out dan juga mengecek kelancaran pelayanan, pengiriman Koran, dan
pesan-pesan tamu di kamar, membuat laporan untuk FOM.
2 Tugas Assisten Chief Concierge (Bell Captain)

Terdapat beberapa tugas asisten chief concierge. Ia bertugas membantu chief concierge
dalam pekerjaan sehari-hari. Dia memimpin langsung cara kerja bell boy cara mengawasi
tingkah laku bell boy saat incharge. Selain mengawasi barang-barang tamu yang baru check
out sebelum diangkut bell boy, assisten ini bertanggung-jawab atas penyimpanan, penitipan,
pengeluaran, dan bertanggung jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart, pengiriman
telegram dari pada tamu hotel. Tugas lain adalah mewakili pimpinan apabila berhalangan (day
off atau cuti)
3. Tugas Bell Boy

Bell boy bertugas membawakan barang tamu saat check in. Barang bawa langsung
menuju ke meja pendaftaran (reception/regristation counter). Sementara itu, ia menunggu tamu
yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar kamar. Selesai tamu
mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar.Ia mendahului tamu,
membukakan lift, dan mempersialahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula, apabila
hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.selanjutnya, petugas
pengantar ini langsung menuju kamar yang akan ditempati, Bell boy harus membukakan pintu
kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar,AC, lampu, dan lain-lain. Apakah
semua nya sudah beres apa belum.
Setelah selesai tugas, bell boy mencatat pada errand card dan mengisi laporan pada check
in dan report: waktu, nomor kamar , jumlah barang dan tanda tangan petugas yang membawa
barang. Apabila bell boy mendapat order atau perintah tamu check-out cardnya sudah diisi
nomor kamar, waktu check-out, dan nama petugas yang membawa barang (bell boy) , kartu
tersebut digantungkan pada door knob (pegangan pintu)
Setelah barang di bawah turun ke lobi maka bell boy yang bersangkutan mengecek pada
kasir kantor depan, apakah tamu tersebut sudah menyelesaikan pembayaran atau belum.
Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu tersebut turun ke lobi
langsung membayar ke kasir kantor depan.
Selanjutnya, barang-barang tamu tersebut di bawa sesuai dengan permintaan
tamu:dinaikkan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu
masih ada keperluan lain. Misalnya, tamu makan dahulu atau ada keperluan ke bank.
Bilamana tamu melakukan check-out langsung maka barang dinaikkan ke mobil. Bell boy
harus memberitahukan jumlah barang dan mempersilahkan tamunya untuk mengecek
kelengkapan jumlah barang. Bell boy selanjutnya mengisi check-out report, nomor kamar ,
waktu check-out, jumlah, dan tanda tangan.
5.Tugas Doorman

Tugas doorman, anatara lain, adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu
yang baru tiba serta memberikan salam-sesuai dengan waktu saat ini, selain membantu bell boy
dalam mengurus barang-barang tamu yang check-in maupun yang check-out, ia pun membantu
tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat paging call.menjaga kebersihan main
entrance.
6. Tugas Airport Reprsentative / driver

Mengantar dan menjemput tamu dari dan ke airport serta mengantarkan petugas hotel
yang ditugaskan keluar areal hotel seperti: kunjungan General Manager ke hotel lain,
mengantarkan tamu yang menggunakan transportasi hotel dan juga valet parking pada tamu.
7. Pager boy atau massage boy

Petugas yang melaksanakan pemanggilan tamu, mengirim surat, surat kabar atau
menyampaikan pesan-pesan tamu.
8. Lift attendant atau elevator operator

Petugas yang mengoperasikan, menjaga, membantu tamu saat menggunakan lift.

a. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel.

b. Mengantar tamu dengan menggunakan lift.

c. Menjaga lift atau elevator tetap bersih .

d. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat.

9. Cloakroom Attendant

a. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag,
overcoat etc.).
b. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu.

c. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi.

10. Inquiry clerk

1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi).

2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain.

Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan.

2.5 Layanan Seksi Concierge
1. Greeting Guest
Pelayanan ini biasanya dilakukan oleh seksi concierge untuk menyapa tamu, baik
yang baru saja melaksanakan check in maupun pada saat tamu chek out.
2. General Information and Direction in and out of the House
Pelayanan ini dilaksanakan oleh seksi concierge untuk memberikan informasi kepada
tamu mengenai informasi umum mengenai hotel, seperti fasilitas yang dimiliki hotel,
jumlah kamar, restaurant dsb.
3. Mailling and Package
Pelayanan Mailling and Package ini adalah Pelayanan yang disediakan oleh Seksi
concierge yang berbentuk suatu pelayanan pengiriminan pesan maupun barang yang
diberikan oleh pihak lain kepada tamu.
4. Escorting Guest
Memberi perawatan terhadap tamu yang memerlukan perhatian lebih. Seperti tamu
lansia atau yang memiliki cacat fisik maupun rohani.
5. Room inspection da Showing rooms
Pelayanan ini adalah suatu layanan yang diberikan oleh seksi concierge bagi pihak
yang ingin melakukan pemeriksaan terhadap kamar tamu (inspection) maupun untuk
tamu yang ingin melihat model kamar sebelum mereka memesan kamar untuk
menginap di hotel tersebut.
6. Arranging Transportation
Pelayanan ini berupa staff concierge, bertugas mengatur transportasi untuk tamu, baik
transportasi untuk tamu yang sekedar ingin berkeliling kota, maupun untuk tamu yang
akan chek ini / check out.