.

Sejarah Valet

Valet adalah bentuk layanan terbaru yang berkembang akhir-akhir ini karena
tuntutan kebutuhan tamu. Munculnya layanan valet bisa dimengerti mengingat
kondisi sistem layanan yang mengharuskan adanya inovasi/pembaharuan,
apalagi dalam industri pelayanan seperti perhotelan. Ide layanan valet baru
muncul karena adanya keinginan untuk memberikan kepuasan maksimal kepada
tamu. Seorang tamu akan mendapatkan pelayanan yang bersifat personal
attention, meskipun petugas yang dihadapi selama tinggal di hotel tersebut tidak
selalu petugas yang sama.

Untuk mengetahui apakah tamu puas atau tidak atas pelayanan yang
diberikan, lebih dahulu perlu diketahui mengenai karakter tamu dan suka tidak
sukanya mereka terhadap hal-hal tertentu, hal ini perlu diantisipasi. Dengan
demikian, karyawan dapat melayani tamu lebih dekat, sehingga komunikasi dua
arah yang sifatnya personalpun akan dapat menguntungkan bagi kedua belah
pihak.

Buttler Service Buttler service merupakan salah satu bidang layanan atau
jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan pada tamu. Tidak semua hotel
memiliki layanan buttler service, mengingat layanan buttler service ini bersifat
personnal attention atau pribadi. Biasanya pemakai jasa layanan buttler service
ini adalah tamu-tamu VIP karena mereka pada umumnya sangat membutuhkan
layanan yang sifatnya pribadi. Seorang buttler service harus mampu
memberikan layanan kepada tamu baik di front office, housekeeping maupun di
food & beverage. Mengingat tugas buttler service hampir ada di semua
departement, maka dibutuhkan kerjasama dengan departement lain untuk
mencapai kelancaran operasional kerja. Hubungan kerjasama buttler service
dengan departement lain adalah sebagai berikut: 1. Buttler Service dengan Front
Office Departement Membantu tamu untuk melakukan pemesanan kamar untuk
kedatangan berikutnya.Bertanggungjawab untuk membuka pintu kamar apabila
bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang dimaksud tidak ada di
kamar. Dalam hal ini dia menjadi saksi bahwa kiriman untuk tamu tersebut
telah diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di log
book.Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu yang membawa
seseorang masuk ke dalam kamrnya padahal nama orang itu tidak terdaftar di
hotel.Memberi informasi kepada concierge bila kunci kamar tidak dapat
dipergunakan atau tidak berfungsi.Membantu bellman mengantar pesan, telex,
faxcimile dan surat. 2. Buttler Service dengan Food and Beverage ·
Bertanggungjawab memonitor minibar untuk layanan tamu VIP dalam hal
mempersiapkan champagne, wine dan sebagainya. · Keranjang buah,
peralaratan gelas, pisau dan lain-lain harus diantar sedemikian rupa sehingga
kelihatan sedap dipandang mata. · Membantu room service dalam hal
menawarkan makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan. 3. Buttler
Service dengan Engineering Departement · Memeriksa semua keluhan tamu
yang berkaitan dengan kerusakan fasilitas kamar. · Apabila bagian teknik tidak
bisa dihubungi, kerusakan boleh saja diperbaiki sendiri, jika dia memang bisa
melakukannya. · Memonitor kerusakan yang terjadi pada kamar dan pantry agar
segera diperbaiki oleh bagian engeneering. · Buttler service harus ada pada saat
kamar diperbaiki untuk menjelaskan kepada tamu jika perbaikan ditunda atau
makan banyak waktu. · Mengecek sendiri kepastian bahwa perbaikan fasilitas
telah dilakukan dengan sempurna. 4. Buttler Service dengan Laundry
Departement Mengambil laundry di kamar tamu.Mencatat jumlah pakaian yang
ada di laundry bag dan mencatat identitasnya di log book.Mengambil light
pressing ke kamar tamu dan langsung mengantar ke laundry.Mengantar pakaian
tamu yang sudah di laundry ke dalam kamr. 5. Buttler Service dengan Security
Departement Melaporkan setiap uang atau barang berharga yang tertinggal di
kamar kepada petugas keamanan.Buttler service harus selalu siaga sesuatu yang
mencurigakan atau tidak diinginkan di setiap lantai dan segera melaporkan ke
security atau chief buttler. 6. Buttler Service dengan Housekeeping Melaporkan
ke Housekeeping office tau roomboy apabila melihat kamar yang
kotor.Melaporkan ke Housekeeping office bila da kamar yang sudah check
out.Buttler service harus membuat laporan kepada housekeeping agar dibuatkan
work order seandainya ada kamar yang rusak.Membantu melakukan open bed
apabila diperlukan. <!--[if gte mso 9]> Normal 0 false false false EN-US X-
NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 /* Style Definitions */
table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-
size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99;
mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in
5.4pt; mso-para-margin:0in; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-
pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New
Roman","serif";} Tugas Chief Buttler Ø Mengerahkan dan memantau buttler
untuk memastikan bahwa pelayanan buttler telah sesuai standar. Ø Mencek
status kamar, daftar kedatangan tamu, daftar keberangkatan, memonitor tamu
yang pindah kamar dan memberi perhatian khusus pada tamu VIP. Ø
Memeriksa log book dan mengambil tindakan yang diperlukan sesuai
kebutuhan. Ø Memberikan briefing kepada semua buttler dan menyebarkan
informasi yang diperlukan. Ø Memeriksa persediaan amenities di buttler
service. Ø Menghadiri pertemuan yang diadakan oleh departement
housekeeping. Ø Melaksanakan prosedur dalam lost and found. Ø Mencatat
kesenangan dan ketidaksenangan tamu untuk dimasukkan ke dalam guest
history card. Ø Memeriksa dan memastikan bahwa sepatu sudah dibersihkan
dan diantarkan ke tamu. Ø Memastikan bahwa koran telah diantar ke kamar
tamu tepat pada waktu yang diinginkan. Ø Memeriksa laundry dan dry cleaning
untuk memastikan semuanya sudah dikirim ke bagian laundry dan telah diantar
pada waktu yang diminta tamu. Ø Menilai penampilan buttler dan memberikan
teguran bila perlu. Ø Menjaga hubungan kerjasama yang baik dengan
departement lain. A. Prosedur Kerja Buttler Service 1. Morning Shift ·
Memelihara penampilan secara profesional · Hadir dan tanda tangan kehadiran
di housekeeping office. · Mengambil master key dan tanda tangan sebagai bukti
telah mengambil master key. · Mengambil status kamar dan daftar permintaan
koran dari tamu. · Mempersiapkan pelayanan di kamar tamu untuk tamu yang
mengajukan permintaan bangun pagi. · Mendistribusikan koran-koran. ·
Mempersiapkan layanan kopi atau teh di pagi hari. Permintaan layanan bangun
pagi biasanya disertai dengan permintaan kopi atau teh sesuai dengan standar
set-up. Prosedur layanan buttler service di pagi hari Pelayanan kopi atau the
harus sesuai dengan waktu yang diminta. Tawarkan jasa untuk menuangkan
kopi/the bagi tamu, tawarkan untuk membuka tirai. Periksa apakah cucian sudah
dikirim. Bila belum, lengkapilah daftar cucian. Jika don’t disturb sign
diletakkan di pintu kamar yang telah meminta kopi/ the untuk bangun pagi,
pergilah ke pantry dan langsung telepon tamu tersebut guna mengetahui kapan
dia menginginkan kopi/ tehnya diantar ke kamar. Jika tidak ada jawaban lewat
telepon (barangkali tamu sedang mandi), tekan bel pintu, beritahu pelayanan
yang dimaksud, buka kamar dengan kunci yang kita miliki, letakkan kopi/ the
pada meja balkoni atau di meja dekat jendela, kemudian tinggalkan kamr
dengan segera. Pelayanan cucian (laundry service) · Pelayanan pada hari itu
juga atau same day service. · Laundry diterima sebelum jam 11.00 dengan tarif
biasa (regular). · Pelayanan pada hari itu juga untuk laundry yang diterima
antara pukul 11.00 – 13.00 dikenakan biaya tambahan 50% (Express). ·
Pelayanan cepat atau express service. Pelayanan 3 (tiga) jam, tersedia pukul
08.00 – 16.00 dengan biaya tambahan 100% (Flash). · Pelayanan yang
diselesaikan hari berikutnya atau next day service. Laundry diterima antara
pukul 11.00 – 18.00 akan dikembalikan hari berikutnya setelh pukul 17.00
dengan tarif biasa. · Prosedur pengambilan laundry ke kamar dilakukan pada
pukul 10.00 pagi. Kemudian, periksa nomor kamar, nama tamu, nama barang
dan jenisnya. Catat identitas laundry tersebut di log book dan kemudian
panggillah bagian laundry untuk mengambil cucian di buttler pantry. Pelayanan
untuk tamu VIP: Pada saat tamu VIP check-in,buttler harus menyambut sambil
memperkenalkan diri. Tawarkan light pressing (layanan terhadap tamu yang
beru check-in untuk menyetrika pakaian), yaitu 4 potong untuk single
occupancy dan 8 potong double coccupancy. Layani permintaan-permintaan
khusus tamu seperti membungkuskan parcel, memberi tahu untuk penggunaan
fasilitas (bila diperlukan), memberikan informasi tempat hiburan, tamasya,
belanja dan layanan lainnya. 2. Evening Shift · Penampilan harus profesional. ·
Tanda tangan kehadiran dan mengambil kunci. · Mengambil afternoon
amenities di stoore room housekeeping dan membawanya ke pantry. Kemudian
diantar antara pukul 14.00 – 15.30 dengan membawa afternoon amenities
trolley. Pemberian arternoon amenities dilakukan bersamaan dengan
penggantian ice cube. · Menerima laundry yang telah selesai dicuci, dicek
sesuai dengan tipe dan jumlah barang dan menuliskannya ke dalam log book. ·
Mengembalikan laundry ke tamu. · Membantu tamu mengepak barang-
barangnya. B. Macam-macam Pelayanan Valet/Buttler Service Sesuai dengan
job discriptionnya, dalam tugasnya buttler service memberikan sejumlah
layanan. Di sana sini kita telah menyingungnya, tetapi belum selengkapnya.
Layanan yang selengkapnya adalah: - Complimentary tea/coffe; Apabila tamu
menelpon buttler untuk memesan kopi/the, maka buttler harus segera
mengantarkannya ke kamar. Kopi /teh ini diberikan secara cuma-cuma kepada
semua tamu yang memsan. Complimentary coffee/tea ini diberikan setiap waktu
atau 24 jam. - Complimentary newspaper Koran juga diberikan secara cuma-
cuma kepada tamu yang meminta melalui telepon. Biasanya koran akan
diantarkan setiap pagi atau sore tergantung jenis koran yang diminta tamu. -
Shoe shine Service Layanan penyemiran sepatu yang diberikan kepada tamu.
Setiap tamu boleh menyemirkan sepatu hingga 2 pasang setiap harinya dan
semua sepatu akan dikemba;likan sesuai dengan waktu yang diinginkan tamu.
Shoe shine sevice juga merupakan salah satu layanan buttler yang diberikan
secara cuma-cuma. - Ice bucket Replenishment Adalah pelayanan yang
diberikan kepada tamu dalam hal mengganti es di ice bucketyanng mungkin
sudah mencair. Pelayanan ini diberikan bersamaan dalam afternoon amenities
atau apabila tamu menghendakinya dengan meminta ke buttler. Ice bucket
repleshement inipun cuma-cuma dan tamu dapt memeinta sesering mungkin. -
Baby sitting arrangement Baby sitting adalah pelayanan yang diberikan kepada
tamu jika tamu hendak bepergian tetapi tidak akan membawa anakya yang
masih kecil. Maka tamu bisa menitipka anaknya. Untuk layanan ini buttler
service akan bekerjasama dengan housekeeping apabila stafnya kurang. - Valet
and laundry pick-up & delivery Adalah pelayanan dan pengambilan pakaian
tamu yang telah selesai dilaundry. Layanan valet dapat dilakukan setiap waktu
sesuai dengan permintaan tamu, kecuali untuk pengambilan pakaian yang
bersifat next day service (layanan cucian untuk hari berikutnya). - Light clothes
pressing on arrival Adalah layanan penyeterikaan pakaian tamu yang baru saja
check in atau selambat-lambatnya satu hari setelah check in. Jumlah pakaian
light pressing bagi setiap tamu adalah 4 potong pakaian utuk kamar single
occupancy, dan 8 potong pakaian un tuk kamar double occupancy. Layanan
light pressing juga diberikan secara cuma-cuma untuk hari pertama. Apabila
tamu meminta layanan ini satu hari setelah check in, maka dia harus membayar.
- Laser Disc Service Adalah layanan yang diberikan khusus untuk kamar-kamar
VIP yang memiliki laser disc player, layanan ini juga diberikan secara cuma-
cuma. - Packing and Un-packing service Adalah jenis pelayanan bagi tamu yang
ingin mengepak barang bawaannya atau apabila ia ingin membongkar isi
kopernya. Pelayanan ini juga diberikan secara cuma cuma kepada setiap tamu
yang memerlukan. - Afternoon Amenities Service Adalah pelayanan yang
diberikan kepada setiap tamu pukul 14.00 hingga 15.30. Seperti telah
disinggung, pemberian afternoon amenities dilakukan bersamaan dengan
penggantian ice cube. Afternoon amenities diberikan setiap hari dengan jenis
kue yang berbeda-beda. Jenis-jenis cake yang secara umum disajikan antara lain
pumpkin cake, carrot cake, jackfruit turn over, potato cake dan coconut cake.
Menu cake ini dapat diganti apabila persediaan di pastry tidak ada atau sudah
habis. Kue-kue dihidangkan pada tempat-tempat khusus yang diperkirakan bisa
menarik perhatian tamu. - Use board games dan card games Buttler akan
memiknjamkan papan-papan dan kartu-kartu permianan yang tersedia di buttler
service kalau tamu menginginkan. Tamu dapat menelpon buttler dan memesan
jenis permainan yang diinginkan. - Ticket Reconfirm Buttler akan membantu
tamu untuk melakukan reconfirm ticket tamu. - Restaurant Booking Buttler
service membantu tamu dalam hal booking terhadap restoran tertentu, bila tamu
berniat makan di luar hotel. C. Peranan Komunikasi dalam Pelayanan
Komunikasi adalah penyampaian pikiran, informasi, peraturan atau instruksi
dengan suatu cara tertentu hingga si penerima mengerti maksudnya.
Kemampuan berkomunikasi merupakan salah satu kunci sukses pergaulan dan
karier. Dalam melayani pelanggan/costumer kita memerlukan keahlian dalam
berkomunikasi, yaitu bersikap jujur, tidak membedakan orang lain, mau
mendengarkan orang lain, dan mengakui kekurangan diri sendiri. Kunci
komunikasi efektif adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk
memuaskan keinginan pelanggan/ costumer. 5 ketrampilan dasar dalam proses
berkomunikasi: 1. Hadir/attending 2. Mendengarkan/listening 3.
Observasi/observing 4. Menyimpulkan/clarifying/summarising 5.
Menanggapi/responding/giving feedback 1. Tipe Pelanggan a. Pelanggan pria
Ciri khas pelanggan pria pada umumnya adalah : o Mudah terpengaruh bujukan
pemberi jasa pelayanan. o Sering terperdaya karena tidak sabar untuk memilih
sebelum menggunakan jasa pelayanan yang disediakan. o Jika memiliki
perasaan tidak enak ketika memasuki salah satu industri jasa pelayanan, ia tidak
akan menggunakan jasa itu lagi. o Kurang menaruh minat dalam hal
penggunaan jasa, sehingga sering terburu-buru dalam mengambil keputusan. o
Mudah terpengaruh nasihat baik, argumentasi yang obyektif. Cara terbaik
memperlaukuan pelanggan pria antara lain : o Melayani dengan cepat tanpa
banyak bicara. o Memberi penjelasan yang berfokus pada hal-hal yang
ditanyakan pelanggan. o Membujuk pelanggan kita agar menggunakan jasa
pelayanan kita tanpa membuatnya menyesal, karena bila menyesal
kemungkinan besar ia tidak akan kembali ke tempat kita. o Jangan
memperlihatkan produk dengan warna-warna yang menyolok, apalagi dalam hal
masalah mode. b. Pelanggan wanita o Tidak mudah terbawa arus atau bujuk
rayu pelanggan. o Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada
kegunanya, karena wanita lebih cenderung menggunakan perasaannya. o
Wanita lebih menyukai sesuatu yang bersifat trend terutama yang berhubungan
dengan mode. o Wanita lebih mementingkan status sosial jika dibandingkan
pria. o Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis. o Mudah meminta pendapat,
pandangan, atau nasihat dari orang lain. o Kurang tertarik pada penjelasan
teknis. o Pada umumnya senang berbelanja sehingga kadang-kadang mengalami
kesulitan dalam menentukan barang mana yang akan dibeli. o Cepat merasakan
suasana yang terjadi di sekitar tempat transaksi. Cara terbaik memperlakukan
pelanggan wanita adalah sebagai berikut: o Wanita senang menyediakan banyak
waktu sehingga merekan akan merasa senang jika dilayani dalam waktu yang
cukup lama. o Perlu kesadaran yang tinggi dalam melayani wanita jika
dibandingkan dengan pria dan hendaknya tidak tdak mudah tersinggung oleh
sikap pelanggan wanita. o Wanita sangat tertarik pada pelayanan khusus,
misalnya obral barang-barang bermerek. o Wanita memiliki sifat berhemat yang
lebih kuat daripada pria sehingga faktor harga yang ditawarkan biasanya
merupakan pertimbangan utamanya. c. Pelanggan remaja Karakter pelanggan
remaja antara lain: o Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu petugas pelayanan. o
Mudah terbujuk oleh rayuan iklan. o Cenderung tidak bisa berhemat. o Kurang
realistis, romantis dan impulsif. o Mengikuti mode/ trend yang sedang
belangsung. d. Pelanggan lanjut usia Karakter pelanggan lanjut usia antara lain :
o Pada umumnya memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya
dan sering tampak seolah-olah mengetahui segalanya. o Stuck, dalam arti tidak
bisa mengikuti pertukaran zaman dan sering menanyakan barang/ jasa yang
sudah tidak disediakan lagi. o Kadang-kadang kolot dan kaku. o Tidak terburu-
buru dalam membeli barang bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan
penjual. o Umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. o Tenang dan
ramah. Cara terbaik untuk memperlakukan pelanggan lanjut usia adalah dengan:
o Menyisihkan banyak waktu untuk melayani pelanggan, penuh
pengertian,kesabaran dalam mengikuti pergerakan pelanggan. o Mendengarkan
nasihat-nasihat mereka dengan baik tanpa menyela atau berdiskusi tentang
kegemilangan masa lampau mereka. o Memberi kesan seakan-akan nasihat
tersebut datangnya dari orang yang ebaya dengan mereka, apabila kita hendak
menyampakan pendapat. o Bila perlu, mengalihkan tugas ini kepada petugas
yang usianya lebih tua dan lebih cocok. 2. Karakter pelanggan a. Pelanggan
yang pendiam Faktor –faktor pelanggan pendiam: o Adanya rasa malu dalam
diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan
pendapatnya dengan jelas. o Pelanggan tidak mau atau segan berbicara. o
Kelihatan gugup. Cara menghadapi pelanggan yang pendiam adalah: o
Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tentram jika
dihadapi dengan hormat dan penuh perhatian karena pelanggan ini cenderung
untuk cepat membeli. o Jika pelanggan sepertinya memerlukan sesuatu,
sebaiknya petugas tidak mengajaknya bicara. o Petugas harus mencoba menarik
pelanggan yang kurang dapat memusatkan perhatiannya, misalnya dengan
menggerakkan tangan atau bicara dengan cara menarik dengan sedikit humor. b.
Pelanggan tidak sabar o Mengenali kedatangan pelanggan yang tidak sabar
melalui gelagatnya, lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan. o
Mengatakan kepadanya bahwa kita akan membantunya sesegera dan
semaksimal mungkin bila perlu menenangkan pelanggan. o Mengucapkan
terimakasih telah sudi menunggu dan meminta maaf sekali lagi atas
ketidaknyamanan tersebut. c. Pelanggan yang banyak bicara Cara terbaik
menghadapi pelanggan yang banyak bicara adalah : o Mengenali kedatangan
tamu dengan mengucapkan salam dan menawarkan bantuan. o Bila pelanggan
masih bicara terus, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang
ditawarkan dengan penjelasan yang cukup. o Menawarkan bantuan kembali dan
memuji kehebatannya bercerita. o Bila petugas menawarkan jasa pelayanan
sambil mengomentari bahwa jasa itu sangat cocok untuk pelanggan tersebut. o
Bila pelanggan menggunakan produk yang ditawarkan, katakan padanya bahwa
suatu saat ia akan dihubungi jika ada produk baru. Dengan meminta alamat dan
nomor teleponnya. d. Pelanggan yang banyak permintaan Cara menghadapi
pelanggan yang memiliki banyak permintaan yaitu: o Mendengarkan
permintaanya, jika memungkinkan membuat ringkasan atas permintaan
tersebut. o Segera memenuhi permintaan pelanggan.Permintaan tersebut bisa
dipenuhi atau tidak tergantung pada kebijakan perusahaan. o Meminta maaf dan
menyarankan alternatif lain jika tamu merasa tidak puas atas pelayanan yang
diberikan. o Segera memberi tahu supervisor sambil menyebutkan permintaan
pelanggan jika tidak mampu melayani demanding costumer. o Tersenyum setiap
saat meskipun merasa jengkel. e. Pelanggan yang peragu Cara memperlakukan
pelanggan peragu antara lain; o Menanamkan kepercayaan, tidak terlalu
memberikan banyak pilihan tanpa memaksakan pendapat sendiri. o
Mengupayakan pelanggan untuk mau berbicara, sebab dengan berbicara kita
mengetahui keinginannya. o Jika pelanggan tidak memutuskan sesuatu sendiri
karena harus meminta pendapat orang lain, usahakan memberi garansi agar
pelanggan tenang. f. Pelanggan yang senang membantah/ mendebat o Tidak
menunjukkkan reaksi bila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah,
sebab jika kita menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang berkepanjangan. o
Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah/ berdebat. o
Membatasi masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok
pembicaraan. o Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan
menghargai anda. o Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan
menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang. o Bila anda dapat
menguasai keadaan, pelanggan akan melunak dan kemungkinan besar akan
menjadi pelanggan yang setia. g. Pelanggan lugu Untuk menghadapi pelanggan
lugu, petugas bisa melakukan hal-hal berikut: o Terimalah pelanggan apa
adanya. o Luangkan banyak waktu untuk membantu. o Tanyakan keperluan dan
setelah mengetahuinya, katakan bahwa anda siap membantu. o Layani
bedasarkan permintaan. o Jangan sekali-kali membohongi pelanggan. Bila
pelanggan puas, ia akan menceritakan kepda orang lain. h. Pelanggan siap
mental Cara menghadapi siap yang siap mental o Membiarkan pelanggan
memilih yang disukainya. o Tidak banyak bicara. o Segera memproses
pembayaran setelah pelanggan memperoleh yang diinginkannya. o Memuji
pelanggan dan mengucapkan terimakasih atas kedatangannya. i. Pelanggan
sombong Cara menghadapi pelangga sombong o Bersikap tenang tidak
terpengaruh oleh penampilannya. o Memuji kedatanggannya, memberikan
perhatian penuh dengan rasa hormat. o Sabar menghadapi segalanya dan tidak
menanggapi terlalu serius. o Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu
dihormati. 3. Pelayanan yang tidak dapat diberikan kepada pelanggan Cara
menghadapi permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi oleh petugas
pelayanan antara lain: o Menyampaikan permohonan maaf karena tidak mampu
memberikan pelayanan yang diinginkan pelanggan dan menjelaskan secara
logis mengapa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan. o Mendengarkan
pelanggan yang kecewa tanpa memotong pembicaraannya. o Mencari alternatif
pelayanan lain bila memungkinkan. o Bila pelanggan tetap merasa tidak puas,
alihkan masalah pada supervisor yang mungkin dapat menyelesaikan masalah
tersebut dengan lebih baik. 4. Melayani pelanggan lebih dari satu pada saat
bersamaan Cara menghadapinya adalah: o Ketahui dengan segera pelanggan
yang baru datang, lontarkan senyuman. o Layani secepat mungkin. o Bila ada
jeda saat melayani satu pelanggan, usahakan melayani pelanggan berikutnya. o
Bantulah pelanggan berikutnya segera sambil memberi informasi bahwa
pelanggan lain akan dibantu segera. 5. Menghadapi pelayanan yang tertunda o
Dengarkan keluhan pelanggan tanpa membantah. o Buat ringkasan masalah
pelanggan dan tanggapi dengan penuh empati. o Jelaskan mengapa pelayanan
tertunda. o Sebutkan tindakan yang telah anda lakukan dalam rangka membantu
menyelesaikan permasalahan pelanggan, dan jika perlu meminta maaf maaf
kepadanya. o Bila orang lain membantu menyelesaikan permasalahan,
beritahukan kepada pelanggan apa yang sedang anda lakukan. Perlu
diperhatikan, bahwa pelayanan valet bersifat personal, jadi valet selain valet
harus memahami type, karakter dan kebiasaan tamu termasuk kesukaan adan
ketidaksukaan tamu, seorang valet juga harus memahami betul latar belakang
budaya tamu ( adat, negara, bahasa, agama dan kepercayaan tamu). D. Protokol
Dalam melayani tamu khususnya tamu VIP, petugas valet harus mengetahui
protokol.Istilah protokol dari bahasa Yunani, yang penjabarannya adalah tata
cara pergaulan yang diatur menurut peraturan-peraturan atau kebiasaan yang
telah disepakati secara bulat dan diorganisasikan secara teratur. Secara singkt
dapat diartikan tata tertib pergaulan internasional atau sopan santun diplomatik.
Protokol mengandung 3 unsur : tata cara, tata krama, dan aturan-aturan tertentu.
Pengaturan tata tempat (preseance) Aturan dasar: a. Yang dianggap orang
dengan preseance dan/atau tata urutan yang pertama/ paling tinggi adalah
mereka yang mempunyai urutan paling depan atau mendahului. b. Jika mereka
berjajar, maka biasanya sebelah kanan dari orang yang berpreseance paling
utama, dianggap lebih tinggi dari tempat sebelah kirinya. Aturan umum: 1. Jika
menghadapi meja, maka yang dianggap tempat pertama adalah yang
menghadapi pintu keluar dan tempat terakhir yang paling dekat pintu keluar. 2.
Dalam pengaturan tempat suatu jajaran (dari sisi ke sisi) yaitu bila orang itu
berjajar pada garis yang sama, maka tempat sebelah kanan diluar atau tempat
paling tengah adalah yang pertama- tergantung dari keadaanaya. 2.1 Bila ada
dua orang, yang kanan adalah yang pertama ( 2,1). 2.2 Bila ada tiga orang, yang
ditengah adalah pertama (3,1,2) 2.3 Bila ada empat orang, maka gambaran
urutannya adalah (4,2,1,3) 2.4 Bila ada lima orang gambarannya adalah
(5,3,1,2,4) 2.5 Bila ada enam orang atau lebih, dapat diterapkan prinsip yang
sama menurut nomornya genap atau ganjil. Tata urutan dalam menaiki
kendaraan a. Kapal terbang Seorang dengan preseance paling utama, dalam hal
menaiki kapal terbang adalah yang paling akhir, sedangkan waktu turun adalah
yang permulaan (terdahulu). b. Kapal Dalam menaiki kapal, maka orang yang
paling dihormati naik lebih dahulu, sedang sewaktu turun yaang permulaan
mula. c. Kendaraan-kendaraan di darat (mobil/ kereta) 1) Pada prinsipnya dalam
menaiki/ turun dari mobil/ kereta upacara, maka yang paling dihormati naik dan
turun lebih dahulu. Meskipun demikian jika letak kendaraan tidak dapat diatur
sedemikian rupa, sehingga orang yang dihormati tidak dapat turun atau naik di
tempat yang terhormat, hal tersebut tidak menjadi halangan. 2) Dalam hubungan
letak kendaraan, maka pada waktu berangkat, kendaraan dihadapkan ke kiri.
Yang menempati kehormatan naik lebih dahulu diikuti yang menempati tempat
kedua dan menempati tempat sebelah kirinya. Jika tidak berlawanan dengan
kebiasaan, maka sewaktu tiba di tempat tujuan, maka kendaraan dihadapkan ke
kanan, agar orang terhormat dapat turun terlebih dahulu. 3) Jika tempat di
belakang mobil/ kereta ditempati tiga orang, maka orang terhormat duduk
paling kanan. c. Tata urutan kedatangan dan pulang Pedoman umum yang
berlaku adalah bahwa dalam peristiwa-peristiwa resmi orang yang dihormati
selalu datang paling akhir dan bila pulang atau meninggalkan ruangan, yang
permulaan. DAFTAR PUSTAKA Endar Sugiarto. (1998). Operasional Kantor
Depan Hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama Endar Sugiarto. (2002).
Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama
Ni Wayan Suwithi. (2008). BSE Akomodasi Perhotelan Jilid 3. Jakarta.
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan. Bagyono. (2006). Hotel
Front Office. Bandung. CV. Alfabeta Agustinus Darsono. 1995. Tata Graha
Hotel. Jakarta. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia Sahid Garden Hotel.
Diktat Perhotelan. Jakarta. Sahid Garden Hotel