Daftar Isi

Daftar Isi
Daftar Gambar
Daftar Tabel
Prakata
Elemen dan Capaian Pembelajaran
Petunjuk Penggunaan Buku

BAB I KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

A. Mengapa Telepon Penting dalam Sebuah Bisnis?
B. Telephone Section di Hotel
C. Peralatan dan Perlengkapan Kerja di Bagian Telepon
D. Istilah-istilah Telepon dalam Dunia Perhotelan
E. Menjawab Panggilan Telepon
F. Membuat Panggilan Melalui Telepon
G. Conversation Menangani Panggilan Masuk dan Keluar (Incoming & Out Going Calls)
H. SKKNI Melakukan Komunikasi Melalui Telepon
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB II PENANGANAN RESERVASI HOTEL DAN PENJELASAN FASILITAS,

LAYANAN, SERTA PENGAJIAN INFORMASI
A. Jenis Pemesanan/Reservasi Pada Bidang Usaha/Bisnis
B. Bagian Reservasi di Hotel
C. Sumber dan Metode Reservasi Kamar
D. Jenis Pelanggan Reservasi
E. Perlengkapan Kerja Reservasi
F. Computer Reservation System
G. Istilah/Jargon Reservasi
H. Alur Kerja Penerimaan Reservasi Kamar
I. Menerima Permintaan Reservasi
J. Mencatat Rincian reservasi
K. Masalah Terkait Reservasi
L. Dokumentasi Terkait reservasi
M. Memperbaharui Reservasi
N. Memberi Saran Orang Lain Tentang Rincian Reservasi
O. Laporan Kerja Bagian Reservasi
P. Praktik Menangani Reservasi Melalui Telepon dan Go Show (Datang Langsung)
Q. Praktik Menangani Reservasi Melalui Letter/E-Mail/Fax
R. Fungsi Front Office Sebagai Agen Penjualan dan Informasi
S. Identifikasi Tamu hotel
T. Jenis Informasi yang Sering Dibutuhkan Tamu
U. Identifikasi Product Knowledge Hotel
V. Teknik Selling
W. Penyajian Informasi kepada Tamu
X. SKKNI Memproses Reservasi
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB III PEMBERSIHAN AREA PUBLIK HOTEL

A. Housekeeping Departement
B. Pembersihan Area Publik di Hotel
C. Peralatan Pembersihan/Cleaning Equipment
D. Bahan Pembersih/Cleaning Supplies
E. Teknik Pembersihan / Cleaning Technique
F. Jenis Lantai dan Dinding
G. Jenis Kotoran
H. Membersihkan Area kering dan Basah
I. Pembersihan dan Penyimpanan peralatan dan bahan pembersih
J. SKKNI Membersihkan Lokasi/Area dan Peralatan
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB IV PEMBERSIHAN DAN PENATAAN KAMAR HOTEL

A. Room Section di Hotel
B. Jenis Kamar Tamu
C. Status Kamar
D. Jenis Kunci kamar
E. Perlengkapan Kamar Tamu
F. Room Attendant
G. Menyiapkan dan Menata Trolley
H. Mengakses Kamar untuk Pelayanan
I. Membereskan Tempat Tidur (Stripping dan Making Bed)
J. Membersihkan dan Merapikan Kamar
K. SKKNI Menyiapkan Kamar Untuk Tamu
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
 Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB V PENYEDIAAN LAYANAN HOUSEKEEPING HOTEL

A. Menerima Permintaan Housekeeping dari Tamu
B. Menerima Permintaan Housekeeping dari Staff
C. Mencatat permintaan Housekeeping sesuai dengan kebijakan perusahaan
D. Tepat Waktu dalam Penyediaan Servis Atau Pengiriman Barang ke Kamar Tamu
E. Melayani Permintaan Housekeeping
F. Memberi Saran Kepada Tamu
G. Bekerja Sama dengan Staf dan Departemen Lain
H. SKKNI Menyediakan Layanan Housekeeping untuk Tamu
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB VI PENYEDIAAN LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN

A. Pengertian Food & Beverage Department
B. Struktur, Tugas, dan Tanggung Jawab Food & Beverage
C. Food & Beverage Service Section
D. Tipe restoran
E. Jenis Service/Pelayanan
F. Peralatan Restoran
G. Pencucian dan Penyimpanan Peralatan Makan dan Minum
H. Menu
I. Lipatan Serbet/Napkin
J. Pramusaji/Waiter
K. Penataan Meja/Table Set Up
L. Pelayanan Makan dan Minuman di Restoran
M. SKKNI Menyediakan Layanan Makanan Dan Minuman
Rangkuman
Tipe Soal AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

Asesmen Sumatif Semester Ganjil

Kunci Jawaban Asesmen Formatif dan Sumatif Semester Ganjil
 BAB VII PENYEDIAAN LAYANAN PORTER
A. Concierge Hotel
B. Barang Bawaan Tamu
C. Prosedur Menangani Tamu dan Barang Bawaan Tamu oleh Porter
D. Penitipan Barang
E. Layanan Bell Desk/Porter
F. SKKNI Menyediakan Jasa Porter
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB VIII PENANGANAN FASILITAS KEHILANGAN DAN PENEMUAN BARANG

TAMU (LOST AND FOUND)
A. Fasilitas Penanganan Kehilangan dan Penemuan Barang (Lost & Found Facility)
B. Klasifikasi jenis barang temuan (Found Item)
C. Menangani Lost & Found
D. Menangani Klaim Barang Hilang
E. Menangani Barang yang Tidak Diklaim
F. SKKNI Menyediakan Fasilitas Kehilangan dan Penemuan Barang
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB IX PENYIAPAN RANGKAIAN BUNGA

A. Di Mana dan Kapan Rangkaian Bunga Diperlukan Hotel
B. Posisi Florist di Hotel
C. Job Description Florist di Hotel
D. Perkembangan Aliran Rangkaian Bunga
E. Jenis Rangkaian Bunga
F. Prinsip Dasar Merangkai Bunga
G. Unsur Dalam Merangkai Bunga
H. Bentuk Dasar Bunga
I. Bentuk Rangkaian Bunga
J. Langkah Merangkai Bunga
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

BAB X PENANGANAN LINEN, PAKAIAN SERAGAM KARYAWAN, DAN PAKAIAN

TAMU DI HOTEL
A. Laundry Hotel
B. Penanganan Linen, Pakaian seragam (Uniform) dan Pakaian Tamu
1. Penanganan Linen
2. Penanganan Uniform
3. Penananganan Guest Laundry
Rangkuman
Soal Tipe AKM
Proyek Kolaborasi
Tugas Mandiri
Tugas Kelompok
Asesmen Formatif
Refleksi

Asesmen Sumatif Semester Genap

Kunci Jawaban Asesmen Formatif dan Sumatif Semester Genap
Glosarium
Daftar Pustaka
Sumber Gambar
Indeks
Biodata Penulis
 BAB I
KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Gambar 1.1 Aktivitas Telepon Operator

Sumber: Ernesto Eslava/Pixabay

Menggunakan telepon sebagai sarana komunikasi bukanlah hal baru, tetapi tahukah kalian
bagaimana etika menggunakan telepon untuk berkomunikasi dalam suatu bisnis, khususnya di hotel?
Apakah ada persayaratan khusus? Jika kita bekerja pada bidang yang menuntut untuk berkomunikasi
dengan pelanggan/tamu menggunakan telepon, kompetensi apa yang harus dimiliki agar pekerjaan
menjadi lancar?

Elemen dan Capaian Pembelajaran

Elemen Capaian Pembelajaran

Front Office Pada akhir fase F, peserta didik mampu

melakukan komunikasi melalui telepon.

Tujuan Pembelajaran
Setelah menyelesaikan pembelajaran pada bab ini kalian diharapkan dapat:
1. Memahami pentingnya telepon dalam dunia bisnis.
2. Memahami posisi telephone section di hotel.
3. Menggunakan peralatan dan perlengkapan kerja di bagian telepon.
4. Memahami istilah-istilah telepon dalam dunia perhotelan.
5. Menjawab panggilan telepon sesuai standar industri perhotelan.
6. Membuat panggilan telepon sesuai standar industry perhotelan.
7. Menangani panggilan masuk dan panggilan keluar sebagai telepon operator.
8. Menampilkan unjuk kerja komunikasi melalui telepon sesuai SKKNI.

Peta Konsep

Mengapa Telepon Penting dalam sebuah

Telephone Section di Hotel
bisnis

Istilah – istilah Telepon Di Perhotelan Peralatan dan Perlengkapan Kerja

Menjawab Panggilan Telepon Membuat Panggilan Telepon

 Telepon Manner  Alphabetical
 Standar Menjawab Telepon  Spelling
 Menunda Panggilan  Prosedur membuat
panggilan

Menangani Panggilan masuk dan

keluar (Incoming & Out Going
Calls)
SKKNI Melakukan Komunikasi Melalui  Receiving Incoming Call Giving
Information
Telepon
 Receiving Incoming Call
 Receiving Incoming & Handling
Message
 Handling Out Going Call

Kata Kunci

telephone section, telephone operator, switchboard, wake up call, morning call, telephone
manner/courtesy, spelling, alphabetical, incoming call, out coming call
A. Mengapa Telepon Penting dalam Sebuah Bisnis?
Banyak orang berpikir bahwa mereka sudah berkomunikasi melalui telepon dengan baik
karena menggunakannya secara teratur dalam kehidupan sehari-hari. Tetapi, berkomunikasi
menggunakan telepon di tempat kerja sama sekali berbeda dengan menggunakan telepon di
rumah atau menggunakan telepon seluler kalian.
Di lingkup kerja perhotelan dan pariwisata, pengguna telepon adalah tamu/pelanggan dan
staf/karyawan. Tamu menggunakan telepon untuk meminta informasi tentang harga dan produk,
membuat reservasi, mengubah dan membatalkan pesanan, serta menyampaikan pujian atau
keluhan. Telepon juga digunakan staf untuk berkomunikasi antar staf atau dengan departemen
lain, mencari klarifikasi tentang arah kerja, menghubungi orang yang ditunjuk jika terjadi situasi
darurat, memberikan umpan balik tentang layanan dan pelanggan kepada manajemen dan rekan
kerja, memesan stok dari pemasok, melakukan pemesanan dengan penyedia, melakukan
panggilan servis atau pemeliharaan dengan organisasi pendukung, meminta saran dari otoritas
pemerintah maupun badan industri, serta berbagai penasihat bisnis lainnya (seperti orang-orang
keamanan, hukum, akuntansi, dan pemasaran).
Kita harus sangat menyadari bahwa jika pelanggan atau tamu menerima pengalaman yang
buruk melalui telepon kemungkinan besar mereka tidak akan menindaklanjuti pertanyaan mereka
menjadi sebuah pemesanan atau pembelian produk, yang berarti kita kehilangan kesempatan
untuk menjual. Dalam dunia kerja, penggunaan telepon yang tidak tepat akan membuat bisnis
menjadi hancur. Ingat! Ketika sedang berkomunikasi melalui telepon dalam dunia kerja maka
kalian sedang dalam proses berbisnis. Cara menggunakan telepon, cara berbicara, dan
memberikan informasi semua akan mencerminkan citra bisnis kita yang sebenarnya.

B. Telephone Section di Hotel

Dalam kegiatan hotel, komunikasi telepon akan ditangani salah satu section di departemen
Front Office. Petugasnya disebut dengan Telephone Operator. Di Hotel besar telephone operator
akan memiliki tugas spesifik yang meliputi:
1. Mengoperasikan switchboard untuk menangani telepon masuk , telepon keluar, dan
mentransfer panggilan.
2. Menangani pesan. Jika ada telepon masuk dari rekan/relasi yang tidak bisa menghubungi
tamu maka biasanya mereka akan meninggalkan pesan. Pesan tersebut akan diterima oleh
telephone operator untuk disampaikan kepada tamu yang stay di hotel tempat kita bekerja.
 3. Memberikan informasi tentang produk dan layanan hotel. Seorang telephone operator harus
menguasai informasi yang update, akurat, dan dapat dengan cepat mengakses informasi. Hal
tersebut berkaitan dengan adanya pertanyaan dari calon tamu tentang informasi yang
dibutuhkan. Biasanya meliputi harga kamar, lokasi dan akses menuju hotel, jenis layanan,
harga paket, objek wisata yang dekat dengan hotel, dan lain sebagainya.
4. Menangani pemutaran video untuk tamu yang menginap. Para tamu yang ingin menonton
film dapat menghubungi bagian telephone operator. Dalam hal ini biasanya di dalam kamar
terdapat list/daftar film yang dapat dipesan. Tugas telephone operator adalah memprogram
televisi di kamar yang menginginkan layanan tersebut. Ada juga hotel yang tidak
menyediakan fasilitas ini tetapi menggantinya dengan menyediakan fasilitas pilihan channel
TV swasta yang menyediakan pilihan film terbaru.
5. Mengatur sound system, meliputi jenis musik dan volume sound system yang terpasang dan
terkoneksi di area-area hotel. Salah satu tugas telephone operator juga memilih dan
memutar jenis musik yang cocok untuk area-area umum di hotel, seperti di lobby, coffee
shop, ataupun restaurant. Termasuk dalam hal ini adalah mengatur volume suaranya.
6. Menangani panggilan darurat atau emergency call. Panggilan darurat dapat bersumber dari
beberapa tempat. Misalnya, panggilan darurat dari lift yang terkendala, adanya informasi
ancaman bom dari pihak luar (teroris), informasi kebakaran, dan sebagainya. Seorang
petugas telepon harus memiliki kecakapan untuk menangani dan menindaklanjuti pangilan
darurat yang terjadi.
7. Menangani layanan membangunkan tamu atau wake up call/morning call. Tugas ini
memerlukan ketelitian dan kecermatan, jangan sampai ada komplain dari tamu karena
petugas telepon lupa membangunkan tamu.
Di beberapa hotel untuk alasasan efektif dan efisiensi maka bagian telepon atau telephone
section tidak ada. Tetapi tugas-tugas bagian telepon dirangkap oleh bagian atau section lain,
misalnya dirangkap oleh bagian reception atau reservation.

C. Peralatan dan Perlengkapan Kerja di Bagian Telepon

Peralatan kerja yang dibutuhkan petugas dalam menangani telepon meliputi:
1. Komputer dan Printer. Pada komputer tersimpan hotel system dan software pengolah kata
dan angka yang digunakan dalam operasioanl kerja bagian telepon. Printer digunakan untuk
mencetak data laporan.
2. Telepon, merupakan alat komunikasi pokok dalam bagian telepon.
3. Mesin fax, digunakan untuk menerima dan mengirimkan data hard copy kepada tamu atau
pelanggan.
4. Alat tulis kantor, misalnya pulpen, stepler, stabilo, pensil, dan ordner,
5. Scanner, digunakan untuk scan data.
6. Alat perekam audio (audio recorder), digunakan oleh operator telepon untuk merekan pesan
dari tamu.

Gambar 1.2 Audio recorder

Sumber:

7. Mesin penjawab telepon

8. Headset, digunakan oleh petugas telephone operator pada saat berkomunikasi dengan tamu
melalui sehingga tamu akan mendengar lebih jelas dan jernih suara telephone operator.

Gambar 1.3 Headset

Sumber:

9. Switcboard, alat telepon yang berfungsi ganda sebagai alat untuk menerima dan
menyambungkan telepon.
 Gambar 1.4 Switchboard
Sumber : https://stock.adobe.com/

10. Filing cabinet, digunakan untuk menyimpan dokumen, laporan kerja, atau informasi.
11. Remind O’timer, adalah jam yang digunakan sebagai pengingat waktu untuk melakukan
suatu hal yang harus dikerjakan oleh telephone operator.
12. Formulir kerja, meliputi :
a Telephone Message, digunakan untuk mencatat pesan dari penelpon.
b Telephone Bill, digunakan untuk mencatat tagihan tamu untuk penanganan sambungan
telepon.
c Telephone Summary merupakan formulir yang digunakan oleh telephone operator yang
berupa ringkasan penggunaan telepon oleh tamu yang menginap di hotel
d Wake up call list, digunakan untuk mencatat daftar tamu yang membutuhkan layanan
wake up call.
e Alphabetical Guest In-House List, adalah daftar nama tamu stay yang diurutkan secara
alpabetis.
f Alphabetical Employee List, adalah daftar nama karyawan yang diurutkan secara
alphabetis.
Selain peralatan tersebut telephone section membutuhkan perlengakapan kerja yang berupa
jaringan telepon dan jaringan internet, tanpa adanya jaringan tersebut maka bagian telepon tidak
akan dapat bekerja maksimal.

D. Istilah–istilah Telepon dalam Dunia Perhotelan

Dalam operasional kerja pada telephone section terdapat beberapa istilah yang sering
digunakan dan harus dipahami oleh petugas. Tabel berikut menjelaskan beberapa istilah yang
sering digunakan.
Tabel 1.1 Istilah-istilah dalam Telepon
NO ISTILAH ARTI

1 Call Diversions/Divert Pengalihan panggilan

2 Call Waiting Menunggu panggilan. Penelpon akan mendengar sebuah

pesan yang meminta mereka untuk menunggu.

3 Charge Advisory Calls Layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya
percakapan telepon.

4 City Calls Percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke

 tempat lain dalam satu wilayah/kota.

5 Collect Call/Transferred Percakapan yang diminta seseorang, biaya ditanggung

Charge Calls oleh penerima telepon.

6 Conference Call Percakapan telepon oleh 3 orang atau lebih dengan

menggunakan perlengkapan tertentu.

7 Credit Card Call Permintaan percakapan telepon yang pembayarannya

ditanggung oleh pemegang kartu kredit.

8 Department To Department Sambungan telepon yang terjadi dalam perusahaan, antara

satu departmen dengan departmen lainnya.

9 Direct Line Percakapan telepon yang dilakukan oleh seseorang tanpa

melalui operator telepon, yang bersangkutan langsung
dapat menekan nomor yang dituju.

10 Emergency Call Panggilan darurat.

11 Extension/Interline Sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke

saluran nomor yang terdapat dalam perusahaan/instansi,
misalnya pembicaraan minta disambungkan ke
departemen tertentu dengan nomor extension 354.
12 Fixed Time Calls Fasilitas yang dihubungkan dengan orang tertentu pada
waktu yang telah ditentukan.

13 Freefone (Bebas Pulsa) Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan yang

memungkinkan pelanggan untuk menelepon tanpa
membayar, karena beban tagihan ditanggung oleh
perusahaan.

14 Reminder Call Panggilan pengingat. Fitur pada telepon dengan menekan

suatu kode kemudian telepon akan berdering yang akan
berdering pada waktu yang telah ditentukan.

15 Station To Station Permintaan percakapan telepon melalui nomor tertentu

tanpa menyebutkan nama orang yang dipanggil.

16 Three Ways Calling Panggilan 3 jalur, ini memungkinkan tiga orang penelpon
untuk berbicara bersama pada saat yang bersamaan.
17 House Phone Fasilitas yang disediakan untuk tamu, umumnya terdapat
di area lobi hotel. Berfungsi untuk memungkinkan para
tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang
ada di dalam hotel tersebut, misalnya mengadakan
pembicaraan ke nomor kamar yang dituju.

18 Incoming Calls Menerima sambungan telepon dari luar perusahaan

melalui operator telepon.

19 International Direct Dial Permintaan percakapan jarak jauh antarnegara, hubungan

Calls (IDD Calls) ini dilakukan melalui operator telepon (overseas call)

20 Long Distance Calls Percakapan telepon dengan tujuan ke wilayah/kota lain

tetapi masih dalam satu negara.

21 On Line Suatu keadaan di mana telepon yang dituju sedang

digunakan.

22 Out Calls Sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor.

23 Person To Person Calls Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar

disambungkan kepada orang tertentu.

24 Personal Calls Kegiatan menelepon melalui operator telepon, telepon

hanya disambungkan keadanya bila orang yang dituju ada,
dicatat sebagai beban biaya pribadi.

25 SLI (Sambungan Langsung Hubungan telepon ke luar negeri.

Internasional)

26 SLJJ (Sambungan Hubungan Telepon jarak jauh /interlokal.

Langsung Jarak Jauh)

27 Telephone Credit Card Layanan telepon untuk seseorang yang menggunakan

kartu kredit, tagihan akan dipungut melalui bank yang
mengeluarkan kartu kredit tersebut.

28 Temporary Transfer Calls Kesepakatan yang dibuat seseorang dengan kantor telepon
untuk mentransfer nomor telepon ke nomor telelpon lain
secara otomatis pada suatu saat tertentu.

29 Toll Free Calls Percakapan telepon dengan sistem pelayanan otomatis,

 biaya akan ditanggung kepada orang yang dipanggil.

E. Menjawab Panggilan Telepon

1. Menjawab Telepon Sesuai Standar Perusahaan
a. Etika Bertelepon (Telephone Manner/Telephone Courtesy)
Tujuan dari etika bertelepon adalah untuk memberikan kesan yang baik dan positif
kepada penelepon bahwa perusaan kita memiliki kepedulian terhadap kepentingan
customer. Sedangkan telephone courtesy merupakan suatu cara/manner yang baik dan
sopan digunakan dalam bertelepon.

b. Standar Perusahaan Menjawab Telepon

Dalam menerima telepon kalian diwajibkan untuk melakukan greeting/salam.
Disertai dengan menyebutkan identitas perusahaan dan diri serta menawarkan bantuan.
Berikut Contoh greeting untuk menerima telepon di bidang perhotelan.
“ Good afternoon, Mustika Hotel, Andri speaking. How may I help you?”
“ Good morning, Telepon operator Mass Hotel, with Ayu. How may assist you?”
Hindarilah menggunakan kata berikut dalam berkomunikasi dengan tamu atau
pelanggan.
⮚ “What?” gantilah dengan “Can you repeat again?”
⮚ “Yes” gantilah dengan “Certainly” atau “Off course”
⮚ “Hello” gantilah greeting/sapaan
⮚ “Okey” gantilah dengan “Certainly” atau “Off course”
Usahakan untuk mengangkat dering telepon yang masuk sebelum dering ketiga,
tidak ada batas standar yang sama setiap hotel menetapkan pada dering ke berapa
telepon harus diangkat, tetapi pada prinsipnya semua penelepon ingin cepat dijawab
panggilannya.

c. Menunda Panggilan Telepon

Jika panggilan harus ditunda, hal tersebut harus dilakukan dengan sopan dan
sesuai standar perusahaan. Selalu sampaikan informasi dengan bertanya kepada
penelepon jika akan menunda panggilan, misalnya:
⮚ “Can you hold the line, please?”
⮚ “I’m sorry Mr James, Mr Purba is not in this room at the moment. Would you like
to hold while I have paged?”
Penting untuk kembali ke semua panggilan yang ditunda secepat mungkin, hindari
membuat penelepon menunggu terlalu lama.
 Banyak perusahaan mengharuskan untuk kembali kepada penelepon jika panggilan
ditunda setidaknya setiap 30 detik sehingga mereka tahu bahwa kalian masih
menangani panggilan mereka. Juga agar mereka tahu bahwa panggilan tidak terputus
secara tidak sengaja.

2. Menawarkan Bantuan yang Bersahabat dan Menetapkan Tujuan

a. Menawarkan Bantuan yang Bersahabat
Setiap saat, penelepon harus diajak berbicara dengan intonasi suara yang ramah.
Ingatlah untuk menempatkan senyum dalam suara kalian. Bantuan harus ditawarkan
tanpa memberi kesan terpaksa.

b. Menetapkan Tujuan Panggilan

Langkah pertama setelah memberikan salam kepada penelepon adalah dengan
cepat menetapkan tujuan panggilan. Kalian tidak boleh berasumsi bahwa kalian tahu
betul maksud penelepon. Kalian harus fokus untuk mendengarkan secara lengkap dan
tepat apa maksud dan tujuan penelepon.

3. Mengulang untuk Konfirmasi

Saat menerima panggilan, penting bagi kalian untuk cepat mengidentifikasi dan
mengkonfirmasi alasan orang tersebut menelepon. Ini membantu menghemat waktu untuk
penelepon dan memastikan mereka terhubung ke orang atau departemen yang tepat.
a. Mengulang Detail Reservasi
Untuk memastikan kalian telah mendengar pesan dengan benar, disarankan
untuk mengulangi kembali informasi yang penelepon berikan. Hal ini membuktikan
bahwa kalian telah mendengar dan menafsirkan dengan benar apa yang mereka
katakan.
b. Mengajukan Pertanyaan
Saat menerima panggilan telepon masuk, disarankan untuk mengajukan
pertanyaan kepada penelepon sebelum memproses panggilan mereka lebih lanjut
ketika:
1) Penelepon tidak memberikan informasi yang cukup untuk memproses lebih lanjut
suatu panggilan.
2) Saat penelepon tampak tidak yakin tentang siapa yang perlu mereka ajak bicara atau
apa yang ingin mereka ketahui.
3) Ketika topik yang diidentifikasi oleh penelepon memiliki beberapa pilihan untuk
diteruskan.
 Sebagai contoh:
● Jika penelpon mengatakan “I want to make a booking” anda sebaiknya bertanya:
o “Is that for a room or a meal?”
o “Is that for travel or for a local tour?”
● Jika penelpon mengatakan “ I want to speak to the manager” anda sebaiknya
merespon dengan : “Certainly, Sir. Would you like to speak with the Food and
Beverage Manager, The Rooms Manager or the Duty Manager?”
c. Menginformasikan Tindak Lanjut Petugas kepada Penelepon
Ketika kalian telah mengidentifikasi dengan akurat tujuan panggilan harus
diarahkan, kalian harus memberi tahu penelepon apa yang akan petugas lakukan
dengan panggilan mereka.
Sebagai contoh:
● “I’ll transfer you to Mr Bernaded. He is our Duty Manager at the moment”.
● “I’ll connect you to International bookings. The will be able to help you”.
Memberikan informasi tersebut akan membantu penelepon mendapat informasi
sehingga memungkinkan mereka untuk membuat pernyataan tambahan jika mereka
merasa ini adalah tindakan yang salah untuk kalian ambil.
d. Fokus pada Panggilan
Aturan terbaik saat menangani panggilan telepon adalah fokus sepenuhnya pada
penelepon. Telepon yang kalian jawab harus menjadi fokus utama sehingga tidak
terganggu oleh panggilan lain yang mungkin masuk, atau pelanggan lain di area
sekitar kalian. Akan tetapi, sebagian besar perusahaan mengharuskan pelanggan yang
datang langsung atau tatap muka diprioritaskan daripada telepon yang berdering.
Apabila hal tersebut terjadi, setelah terdapat panggilan yang sudah dijawab,
petugas perlu untuk menghentikan panggilan untuk menjawab panggilan lain
kemudian petugas harus:
1) Meminta ijin dari penelepon yang diajak bicara.
2) Menjawab panggilan masuk lainnya dan:
o Mohon maaf atas keterlambatannya.
o Tanyakan apakah mereka keberatan menunda.
o Tunda mereka, ambil detailnya dan tawarkan untuk menelepon mereka
kembali, atau tanyakan apakah mereka keberatan untuk menelepon kembali.
o Transfer panggilan ke orang atau departemen yang tepat.
3) Kembali ke penelepon awal dan meminta maaf atas interupsi dan terus fokus pada
panggilan tersebut. Perhatikan bahwa dalam beberapa situasi kalian harus
 membuat keputusan tentang apakah akan mengabaikan panggilan masuk lainnya
dan melanjutkan dengan panggilan yang ada.
4) Misalnya, saat menangani penelepon yang sudah kesal, atau saat berbicara dengan
pelanggan yang menunjukkan bahwa Ia adalah pelanggan tetap, sebaiknya abaikan
panggilan lain.
5) Tanyakan kepada supervisor kalian apa yang harus diterapkan di tempat kerja, lalu
patuhi arahannya.

4. Menjawab Pertanyaan dan Menindaklanjutinya

a. Menjawab Pertanyaan Penelepon
Dalam situasi tertentu petugas dapat memberikan jawaban yang diingan oleh
penelepon. Namun, ada kalanya penelpon meminta untuk berbicara kepada orang dari
bagian atau departemen yang lebih spesifik karena petugas tidak dapat memberikan
jawaban yang memuaskan.
Seorang penelepon dapat mengajukan pertanyaan dalam jumlah yang tak terbatas.
Maka dari itu manajemen hotel menuntut petugas untuk dapat mengembangkan
berbagai pengetahuan produk yang sesuai.

b. Kiat Saat Menjawab Pertanyaan

Berikut hal yang harus diterapkan saat menjawab pertanyaan untuk
mengoptimalkan layanan pelanggan:
1) Ingat saran sebelumnya. Berikan senyuman pada suara kalian. Namun, senyum tidak
pantas untuk diberikan dalam suara jika penelepon menghubungi untuk mengajukan
keluhan atau dalam keadaan marah.
2) Pastikan penelepon dapat memahami bahwa kalian mencoba membantu mereka.
Penting bagi kalian untuk menjadi bagian dari solusi atas alasan mereka menelepon.
Beri tahu penelepon apa yang akan kalian lakukan untuk membantu mereka.
3) Selalu jujur. Jangan pernah mengarang jawaban jika kalian tidak tahu. Pastikan
kalian memberikan informasi secara lengkap sebagai tanggapan atas pertanyaan
mereka, bukan memberi mereka informasi yang mengada-ada karena hal itu dapat
menyesatkan atau memberikan harapan yang tidak nyata.
4) Lihat dokumen atau tanyakan kepada staf lain ketika kalian tidak yakin. Misal,
harga dan promosi yang berubah dari waktu ke waktu. Jika kalian tidak 100% yakin
dengan info yang kalian punya, cari tahu atau tanyakan kepada pada orang yang
tepat.
 5) Sadari sedari awal jika kalian tidak dapat membantu penelepon. Segera sambungkan
telepon ke bagian yang tepat, agar penelepon dapat menerima jawaban yang
diinginkan. Jangan pernah membuang waktu penelepon.

c. Mentransfer Panggilan
Prosedur standar untuk mentransfer panggilan meliputi:
1) Minta maaf karena kalian harus mentransfer panggilan. Jika penelepon telah
meminta untuk ditransfer ke orang lain maka petugas tidak perlu meminta maaf.
2) Jelaskan mengapa kalian perlu mentransfer panggilan. Informasikan bahwa
penelepon akan ditransfer kepada orang yang tepat.
3) Beri tahu mereka kepada siapa kalian akan mentransfer panggilan. Informasikan
nama dan posisi orang tersebut dalam perusahaan.
4) Minta izin untuk mentransfer panggilan mereka. Sebagai contoh:
“Bapak Mardi, maaf saya tidak dapat membantu, tetapi saya akan mentransfer
Anda ke Pak Pataya yang merupakan manajer. Apakah Bapak bersedia terhubung
dengannya? – Saya yakin Pak Pataya dapat memberikan informasi yang Anda
butuhkan.”

5) Transfer panggilan dan pantau. Jika panggilan tidak dijawab kalian harus kembali
ke penelepon, meminta maaf dan buat jadwal agar orang tersebut dapat menelepon
kembali.
Jika orang yang diminta untuk berbicara dengan penelepon tidak ada, misalnya
sedan makan siang, cuti, libur, atau sedang di luar area perusahaan, maka kalian harus:
1) Minta maaf dan beri tahu penelepon bahwa orang tersebut sedang tidak berada di
tempat, tetapi jangan ungkapkan di mana mereka berada atau mengapa mereka
pergi.
2) Tanyakan apakah penelepon mengenal orang lain yang mungkin dapat membantu
mereka. Kalian dapat bertanya dengan sopan alasan panggilan mereka sehingga
kalian dapat merekomendasikan dengan tepat, atau menyarankan orang lain yang
mungkin dapat membantu.
3) Tanyakan apakah penelpon bersedia meninggalkan pesan atau berkenan menelepon
kembali.
4) Sampaikan pesan tersebut kepada orang yang tepat untuk memastikan mereka
menerima pesan tersebut.
5) Memantau tindakan yang diambil dalam menanggapi panggilan untuk memastikan
bahwa panggilan dapat teratasi.

d. Tindakan Jika Tidak Dapat Menjawab Pertanyaan Penelpon

 Dalam beberapa kasus kalian akan menjadi orang yang perlu diajak bicara oleh
penelepon. Kalian mungkin tidak dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan.
Ketika ini terjadi, respon yang tepat adalah:
1) Minta maaf dengan cepat dan tulus. Semakin cepat kalian mengidentifikasi dan
memberi tahu kepada penelepon bahwa kalian tidak dapat memberikan jawaban
yang tepat akan semakin baik.
2) Tanyakan kepada penelepon apakah kalian bisa mendapatkan waktu untuk mencari
jawaban terlebih dahulu kemudian menghubungi mereka kembali. Ingatlah untuk
“meminta izin” daripada “memberi tahu” apa yang akan kalian lakukan.
3) Tuliskan detail kontak mereka, tanyakan waktu terbaik untuk menelepon kembali
dan catat semua detail pertanyaan.
4) Ucapkan terima kasih atas panggilan mereka dan konfirmasikan bahwa kalian akan
menelepon mereka kembali pada nomor dan waktu yang telah disepakati.
5) Temukan jawaban yang diperlukan. Tanya kepada staf lain atau cari di dokumen
internal.
6) Telepon mereka kembali dan berikan informasi yang dijanjikan.
7) Jika kalian mengalami kesulitan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka,
lakukan hal berikut.
a) Telepon dan beri tahu mereka bahwa kalian belum mendapatkan jawabannya.
b) Minta maaf.
c) Menjelaskan situasi. Beri tahu mereka mengapa kalian mengalami kesulitan.
Misal, orang yang perlu diajak bicara sedang pergi atau sistem sedang
bermasalah.
d) Beri tahu bahwa kalian masih menindaklanjuti pertanyaan mereka. Ini untuk
menunjukkan bahwa kalian bekerja atas nama mereka.
e) Luangkan waktu untuk menelepon mereka kembali dengan jawaban yang
diperlukan dan ulangi proses ini jika kalian masih tidak dapat menemukan
jawaban.

5. Mencatat Pesan
Jika penelepon meminta untuk meninggalkan pesan maka berikan layanan yang
maksimal. Jangan pernah merasa bahwa menerima pesan adalah suatu beban tambahan
untuk petugas. Saat menerima pesan telepon lakukan langkah berikut.
a. Gunakan formulir pesan atau message form.
b. Pastikan kalian menangkap semua informasi yang diberikan penelepon. Pesan harus
bermakna dan komprehensif. Ingat! Orang lain harus dapat membaca, menafsirkan, dan
bertindak berdasarkan itu.
 c. Pastikan kalian mendapatkan detail informasi (waktu, tanggal, nomor, harga, alamat,
nomor penerbangan, dan lain-lain) dengan benar. Periksa ulang. Perhatian khusus perlu
diberikan pada ejaan nama, alamat, dan kota. Kalian bisa mengeja/spelling jika tidak
yakin dengan ejaannya atau terdapat variasi ejaan tradisional.
d. Ulangi kembali pesan ke penelepon untuk mengkonfirmasi. Izinkan penelepon
memberikan informasi atau detail tambahan (atau mengubah detail informasi) dan
melakukan koreksi sesuai kebutuhan.
e. Ucapkan terima kasih kepada penelepon atas panggilannya.

6. Menyampaikan Pesan
Kegiatan menindaklanjuti atau menyampaikan pesan telepon akan tergantung pada
fasilitas dan prosedur yang ada di perusahaan, tetapi prosedur umumnya adalah:
▪ Memastikan apakah orang yang dituju telah mengambil pesan mereka dari front
office.
▪ Memastikan dan memeriksa apakah orang yang dituju telah menerima email melalui
fasilitas email read receipt.
▪ Mengonfirmasi secara langsung kepada penerima pesan secara langsung atau melalui
telepon untuk menanyakan apakah mereka telah menerima pesan tersebut.

Gambar 1.6 . Formulir Pesan/Message Form

Sumber: Patonah

Banyak Perusahaan menggunakan buku pesan telepon atau kertas telepon untuk
merekam pesan. Dalam hal ini pesan dibuat rangkap dua, satu untuk dikrimkan ke penerima
dan satu sebagai arsip di buku pesan telepon.

7. Menangani Panggilan Bernada Mengancam

 Seringkali terdapat panggilan telepon yang bernada mengancam, meneror,
mencurigakan atau bahkan panggilan prank. Setiap petugas telepon harus siap menghadapi
dan mampu mengambil tindakan yang tepat untuk menanganinya seusai dengan aturan/SOP
perusahaan.
a. Jenis Panggilan yang Bernada Mengancam
Contoh panggilan telepon yang bernada mengancam atau mencurigakan:
1) Ancaman bom
2) Ancaman penahanan
3) Ancaman terhadap staf
4) Ancaman pembalasan
5) Ancaman untuk merusak properti
6) Penelepon gangguan atau prank

b. Tindakan yang Harus Dilakukan

Panggilan yang termasuk dalam salah satu kategori di atas harus ditanggapi dengan
serius tanpa kecuali. Jangan tergantung pada orang lain untuk membuat keputusan
apakah panggilan telepon yang mengancam itu nyata atau tidak. Semua panggilan yang
mengancam harus diperlakukan sebagai panggilan asli. Jangan pernah menganggap
penelepon itu tipuan.
Banyak perusahaan yang telah menyiapkan latihan ujicoba terhadap situasi darurat.
Disebut rencana tindakan darurat, yang merupakan SOP menangani ancaman bom. Saat
menerima telepon yang bernada mengancaman misalnya bom maka tindakan yang harus
dilakukan:
1) Terima telepon dengan tenang
2) Ajukan pertanyaan yang harus mencakup:
● "Kamu siapa?"
● “Seperti apa bom itu?”
● “Kapan bom itu akan meledak?”
● “Mengapa Anda menanam bom?”
● “Bagaimana kita bisa meredakannya?”
Kebanyakan orang yang membuat ancaman bom tidak lama berbicara di telepon, jadi
penting untuk mencoba menanyakan informasi sebanyak mungkin secepat mungkin.
3) Segera hubungi atau berbicara dengan orang yang tepat tentang panggilan atau
ancaman tersebut. Hal Ini harus dilakukan di tempat yang tenang jauh dari orang lain.
Hal ini untuk menghindari kepanikan di antara pelanggan dan staf lainnya.
4) Laksanakan prosedur evakuasi.
5) Informasikan ke pihak yang berwenang, misalnya polisi dan pemadam kebakaran.
F. Membuat Panggilan Melalui Telepon
1. Alphabetical Spelling
Seringkali dalam berkomunikasi melalui telepon, ada beberapa ucapan dan istilah yang
belum familiar di telinga penelepon dan penerima telepon. Untuk menghindari kesalahan
pemahaman atau salah tulis maka diperlukan adanya tindakan mengeja/spelling. Pada
operasional kerja hotel, spelling biasanya diperlukan untuk mengeja nama tamu, nama
instansi, dan alamat.
Banyak jenis sistem ejaan yang dipakai, tetapi kebanyakan di dunia perhotelan
menggunakan ejaan Alfabet fonetik NATO. Alfabet Fonetik NATO adalah alfabet eja radio
telepon yang paling banyak digunakan. Berikut ini 26 kode dalam alfabet fonetik
internasional.
A Alfa U Uniform

B Bravo V Victor

C Charlie W Whiskey

D Delta X X-ray

E Echo Y Yankee

F Foxtrot Z Zulu

G Golf

H Hotel

I India

J Juliett

K Kilo

L Lima

M Mike

N November

O Oscar

P Papa

Q Quebec

R Romeo

S Sierra

T Tango
 Gambar 1.7 Alpbhabetical Spelling

2. Prosedur Membuat Panggilan Telepon

a. Memperoleh Nomor Telepon Dengan Benar
1) Pastikan kalian memiliki nomor telepon yang benar karena salah membuat panggilan
dapat menyebabkan hubungan yang buruk, membuang waktu, dan biaya.
2) Pilih nomor panggilan cepat yang benar, perbaharui nomor saat pihak lain mengubah
nomornya.
3) Jika tidak yakin tentang nomor telepon, maka lakukan berikut.
o Lihat di buku telepon.
o Cari direktori online atau situs web yang relevan.
o Lihat dokumen (faktur, jadwal harga atau literatur promosi) dari perusahaan yang
ingin kalian telepon.
o Cari database organisasi.
o Hubungi 'Bantuan Direktori'.
4) Ketika kalian sudah menemukan nomor yang benar, tulislah. Jangan mengandalkan
memori untuk menghubungi nomor tersebut.
5) Pastikan kalian mendapatkan semua kode dan nomor yang relevan untuk
memungkinkan panggilan dilakukan secara efektif. Yang termasuk dalam bagiannya
adalah:
o Kode negara
o Kode area
o Nomor bisnis
o Nomor telepon gratis jika ada. Selalu gunakan nomor panggilan gratis jika ada.
o Nama orang yang ingin Anda ajak bicara
o Jabatan dan posisi mereka. Jika sesuai dengan sifat panggilan yang akan kalian
buat.
o Nama departemen yang ingin kalian ajak bicara.
Kode telepon di Indonesia memiliki sistem yang berbeda untuk telepon rumah
dan telepon seluler. Telepon rumah menggunakan kode area, sedangkan telepon
seluler tidak.
Untuk kode area sambungan telepon rumah, angka "0" ditambahkan di depan
saat melakukan panggilan jarak jauh domestik dari dalam Indonesia, tetapi selalu
dihilangkan saat menelepon dari luar negeri. Sebagai gantinya, penelepon akan
menggunakan kode negara Indonesia +62, diikuti dengan kode area, tanpa "0".
 Nomor telepon domestik di kota-kota besar memiliki 8 digit, sedangkan di daerah lain
7 digit.
Nomor ponsel memiliki total 10 atau 11 digit untuk pascabayar tergantung pada
operator, sedangkan layanan prabayar mendapatkan 11 hingga 13 digit yang
ditentukan oleh operator.
Melakukan panggilan telepon ke Indonesia dari luar negeri digunakan format
sebagai berikut:
 Panggilan ke telepon rumah, penelepon menekan +62, diikuti dengan kode
area dan nomor pelanggan, menghilangkan '0', maka contoh nomor di Jakarta
akan dipanggil sebagai +62 21-xxxx-xxxx.
 Untuk panggilan ke telepon seluler (GSM) dari luar negeri, penelepon
menekan +62, diikuti dengan nomor pelanggan, menghilangkan '0', maka +62
8xx-xxxx-xxxx.
Untuk kode negara dan kode kota di Indonesia dapat kalian lihat pada
https://id.wikipedia.org/wiki/Nomor_telepon_di_Indonesia.
6) Perhatikan zona waktu. Saat melakukan panggilan ke negara lain, kalian juga harus
mempertimbangkan perbedaan zona waktu. Periksa http://www.worldtimezone.com/
untuk informasi tentang zona waktu yang berbeda.

b. Menentukan Tujuan Panggilan

1) Tetapkan tujuan panggilan. Mengapa kalian menelepon? Apa yang ingin kalian
peroleh? Apakah ingin mendapatkan atau memberikan informasi? Tepatnya informasi
apa yang perlu diungkap atau diberikan?
2) Tentukan dengan siapa kalian perlu berbicara. Jika kalian tidak mengetahui nama,
setidaknya kalian harus menentukan departemen atau bagian mana yang perlu
dihubungi.
3) Pastikan kalian hanya bernegosiasi dengan orang-orang dalam lingkup wewenang
yang kalian tentukan dan bersiaplah untuk meneruskan panggilan ke Supervisor atau
orang lain yang sesuai ketika batas-batas ini tercapai dan/atau negosiasi diperlukan
untuk melampaui batas-batas ini.
Berbicara dengan seseorang ketika kalian tidak siap untuk melakukan percakapan
akan mencerminkan profesionalitas yang buruk. Percakapan telepon yang tidak
direncanakan atau tidak dipersiapkan berpotensi kehilangan bisnis bagi organisasi.

c. Menggunakan Perlengkapan dengan Baik

Telepon di tempat kerja mungkin berbeda dengan yang kalian gunakan di rumah.
Telepon kantor umumnya merupakan bagian dari sistem yang lebih besar, memiliki lebih
 banyak fasilitas dan biasanya mengharuskan kalian melakukan beberapa bentuk pelatihan
untuk menjadi kompeten sepenuhnya dalam penggunaannya.

d. Mengomunikasikan Nama Perusahaan dan Alasan Menelpon dengan Jelas

Saat menelepon, penting bagi kalian untuk segera mengidentifikasi diri dan bisnis
yang kalian wakili. Kemudian kalian harus menjelaskan tujuan panggilan tersebut
sehingga dapat dipindahkan ke departemen atau orang yang sesuai dengan tujuan kalian.
Contoh kalimat pembuka yang dapat digunakan seperti berikut.
● “Good Afternoon, my name is Putri from the reception desk at Limo Hotel. I’m
phoning on behalf of one of our guests, Mr Meong, who is on hold at the moment and
wishes to speak to Mr Petter about a booking he has with you.”
● “Hi, it’s Jenny here from Mamanda Hotel. Can I speak to your accounts department
please?”
● “Good Evening, my name is Brandon from Golden Hotel and I wanted to speak to
someone about obtaining information on the products you supply to retail outlets.
We’re thinking of changing suppliers and I wanted to get some quotes.”

e. Melakukan Telepon dengan Sikap yang Baik

Dalam berbisnis, sikap saat menelpon merupakan cerminan kepribadian bagi
perusahaan atau hotel tempat kalian bekerja. Sikap yang tidak baik akan membuat asumsi
penerima telepon menjadi negatif terhadap perusahaan. Hal-hal yang perlu diperhatikan
saat menerima atau melakukan panggilan, antara lain:
1) Selalu katakan 'tolong' saat meminta sesuatu.
2) Selalu ucapkan 'terima kasih' saat mendapat informasi atau bantuan yang diperlukan.
3) Selalu tetap profesional meskipun pihak lain mungkin bersikap kasar, tidak
membantu, atau sangat tidak professional.
4) Jangan pernah menjelekkan pihak ketiga yang terlibat dalam sebuah panggilan
telepon. Misalnya, jangan menyebut bahwa pihak yang terlibat di switchboard bekerja
lambat, atau tidak bisa membantu.
5) Tanyakan kapan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan saat seseorang yang
dituju tidak ada di tempat.
6) Gunakan nama orang yang dituju dengan menggunakan sapaan 'Tuan' atau 'Nyonya'
sesuai dengan protokol bisnis saat berbicara dengan penelepon.
7) Bicara dengan volume normal. Jangan berbisik dan jangan pernah berteriak.
8) Bicara dengan kecepatan normal. Jangan terburu-buru.
9) Gunakan bahasa yang benar. Jangan mengumpat, jangan pernah menggunakan
ekspresi slang, jangan bercanda (banyak keluhan muncul karena seorang staf
 membuat komentar yang menurut mereka lucu tetapi tidak dianggap lucu oleh lawan
bicaranya).
10) Hindari menggunakan istilah industri dan/atau terminologi khusus bisnis kecuali jika
berbicara dengan profesional industri lain. Ini dapat membingungkan orang di luar
organisasi dan membuat mereka merasa dikucilkan dari percakapan.
11) Hilangkan kebisingan latar belakang sejauh mungkin. Matikan radio atau musik dan
tutup pintu dan jendela untuk mengurangi kebisingan dari area lain.
12) Bicara langsung ke telepon atau headpiece atau corong.
13) Ucapkan kata-kata dengan benar.
14) Eja kata atau istilah apa pun yang tidak dipahami secara jelas
15) Berhati-hatilah dengan cara kalian meletakkan gagang telepon, letakkan dengan
lembut karena jika diletakkan dengan keras akan terdengar atau memberi kesan kasar
pada penelepon.
16) Jangan pernah berbicara dengan pihak ketiga saat kalian sedang menelepon.
17) Tanyakan kepada penelepon apakah kalian dapat membantu mereka dengan cara lain
sebelum menutup telepon.
18) Ucapkan terima kasih kepada penelepon atas panggilan mereka.
19) Biarkan penelepon menutup telepon sebelum kalian melakukannya.

G. Conversation Menangani Panggilan Masuk dan Keluar (Incoming & Out Going Calls)
Dalam kegiatan operasional di hotel seorang petugas akan menangani banyak telepon
masuk (incoming call) dan juga akan melakukan kegiatan menelpon keluar (out going call).
Incoming call yang terjadi biasanya penelepon minta disambungkan atau ditransfer ke tamu
yang stay di hotel yang sama, atau minta disambungkan ke departemen/section lain.
Pada materi ini akan diberikan beberapa contoh kasus percakapan/conversation di hotel
saat menerima dan melakukan telepon keluar.
1. Menangani panggilan masuk (incoming call) meminta informasi produk hotel.
Operator Good Moorning, Paradisse Hotel, Ajeng’s speaking. May I assist you?"

Guest Good Moorning, Can you give Me information about Your hotel?

Operator Certainly, May I know your name?

Guest Marlin.

Operator Thank you Mrs Marlin, You need the location or facilities our hotel?

Guest All the information.

 Operator Offcourse Mrs Marliin, our hotel is 4 star hotel at Yogyakarta the location at
By Pass street No 50 from The NYIA Ariport to the east 5 Km and 30 Km
from the Centre of Jogja. You can searching information at the Paradisse
Jogja .Co.Id.

Our hotel have many facilities such us swimming pool, meeting room,
restaurant, fitness centre, business centre, laundry service, parking service
free, pick-up service.

Guest How about rooms?

Operator We Have 75 rooms with 3 kind of type rooms Standard, Deluxe and Suite.

All rooms complited with AC, hot & cold water, breakfast for 2 persons.

Guest What is different Standard & Deluxe? How about the price?

Operator Deluxe complited with balcony and the the size of the room is wider. The
Deluxe room is Rp 750.000,- dan Standard Rp600.000.

Guest Thank you for your information.

Operator Your are welcome Mrs Marlin. Good Morning.

2. Menangani panggilan masuk (incoming call) dan tamu yang dicari ada di tempat.
Operator Good evening, Mustika Hotel, Nakula’s speaking. May I assist you?"

Guest Good Evening, Could I speak to Mrs. Barbara, please?

Operator I beg your pardon, Sir. Was that name Barbara? Bravo-Alpha-Romeo-Bravo-
Alpha-Romea-Alpha?

Guest Yes, that’s right.

Operator May I know who is calling please?

Guest This is Mrs Liya.

Operator Thank you Mrs Liya, hold the line please. I will put you through.

…………………………..

Guest Hello, room 322?

 Operator Good evening Mrs Barbara.

Guest Yes, This is Mrs Barbara speaking.

Operator There is a call for you Madam, from Mrs Liya.

Guest Thanks. Coukd you put her through, please.

Operator Certainly Mrs Barbara, please wait a munite, the line will be connect to Mrs
Liya.

Guest Thank you.

Operator You are welcome.

3. Menangani panggilan masuk (incoming call) tetapi tamu yang dicari tidak ada di tempat dan
meninggalkan pesan.
Operator Good Morning, Gold Hotel, Jasmin’s speaking. May I help you?"

Guest Good Morning, I would like to speak to Mr. Robert Johnson, please

Operator Mr Robert Johnson? May I spell Romeo-Oscar-Bravo -Echo-Romeo-

Tango. Juliet-Oscar-Hotel-November-Siera-Oscar-November?

Guest Yes, that’s right.

Operator May I know who is calling please ?

Guest This is Mrs Nancy Johnson.

Operator Thank you Mrs. Nancy Johson, hold the line please. I will put you through.

…………………………..

Operator I am sorry, Mrs. Johson. There is no answer from the room. Would you like
to leave a message or would you like to call him back?

Guest I’d like to leave a message. Please tell Mr. Johnson to call me, when he
gets beck. My phone number is 08113978010

Operator Could I repeat your message please ?

Guest Yes, please

Operator So… … you would like Mr. Johnson to call you when he gets back, and
your phone number is 08113978010. Is that right?

Guest Yes, that’s right. Thank you. Good bye.

Operator Thank You Mrs Johnson, Good Morning.

 Contoh pengisian message form dari kasus ini adalah :

Gambar 1.8 Contoh Pengisian Message Form

Sumber: Patonah

4. Membuat out going call

Operator Good Morning, Operator, Jasmin’s speaking. May I help you?"

Guest Good Morning, I would like to speak make a call to Japan please.

Operator Could I have your name and the room number please?

Guest My name’s Watanabe, room 303.

Operator Do you know area code, please?

Guest I am sorry. I don’t know. Just Nagoya City.

Operator Could I have your phone number, please?

Guest My phone number is 773.556

Operator Could you tell me the name of the person you would like to speak to
please?

Guest I’d like to speak to my wife. Mrs. Sushika.

 Operator For how long Sir, and would you like to pay here or would you like to
pay in your country?

Guest Four minutes only. And could you put on my account please?

Operator Thank you Mr Watanabe, could you put down your phone please. I’ll
call you back when we have the connection.

Guest Thank you.

Operator You are welcome.

H. SKKNI Melakukan Komunikasi Melalui Telepon

Bagaimana mengukur kemampuan kalian dalam berkomunikasi melalui telepon?
Kemampuan seseorang dalam berkomunikasi melalui telepon di Indonesia diukur dengan standar
kompetensi dalam SKKNI. Kriteria unjuk kerja yang ada di setiap elemen harus bisa ditampilkan
dan ditunjukkan agar seseorang dapat dikatakan kompeten.
Pada Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) hotel dan restoran, kegiatan
menangani telepon dapat dilihat pada SKKNI dengan kode unit I.55HDR00.006.2 dengan judul
unit Melakukan Komunikasi Melalui Telepon. Pada unit ini terdiri dari dua elemen kompetensi
yaitu (1) Menjawab panggilan telepon masuk dengan 8 kriteria unjuk kerja dan (2) Membuat
panggilan telepon dengan 5 kriteria unjuk kerja.
1. Menjawab panggilan telepon, dengan kriteria unjuk kerja terdiri dari:
1.1 Telepon dijawab secara cepat, jelas, dan sesuai dengan standar perusahaan.
1.2 Bantuan ditawarkan kepada penelepon dan tujuan menelepon ditentukan secara jelas.
1.3 Keterangan rinci diulang pada penelepon untuk konfirmasi.
1.4 Pertanyaan penelepon dijawab serta diteruskan kepada orang yang tepat.
1.5 Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada departemen/orang yang tepat
untuk ditindaklanjut.
1.6 Ambilkesempatan untuk mempromosikan produk dan layanan perusahaan.
1.7 Pesan disampaikan secara akurat kepada orang yang dimaksud dalam waktu yang
sudah ditetapkan.
1.8 Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan harus segera
dilaporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.

2. Membuat panggilan telepon, dengan kriteria unjuk kerja terdiri dari:

2.1 Nomor telepon diperoleh secara akurat.
2.2 Tujuan panggilan dibuat secara jelas sebelum telepon.
2.3 Perlengkapan digunakan secara baik untuk melakukan komunikasi.
2.4 Nama-nama perusahaan dan alasan menelepon dikomunikasikan secara jelas kepada
pelanggan.
2.5 Panggilan telepon harus dilakukan dengan sikap yang baik.
RANGKUMAN

Kemampuan berkomunikasi melalui telepon akan sangat berdampak pada citra/image

seseorang maupun perusahaan. Seorang petugas dalam hal ini staf hotel harus memahami arti
pentingnya komunikasi melalui telepon. Seorang staf telepon harus pula memahami di mana posisi
telepon section, apa yang menjadi tugas tanggung jawabnya, mampu menggunakan peralatan dan
perlengkapan kerja serta mampu memahami dan menggunakan isitilah telepon dengan dalam
operasional kerjanya.
Dalam menjawab telepon, seorang staf hotel harus memperhatikan SOP, yang meliputi cara
menjawab telepon sesuai standar perusahaan, menawarkan bantuan yang bersahabat dan menetapkan
tujuan, melakukan pengulangan untuk konfirmasi, mencatat pesanm menyampaikan pesan, serta
menangani panggilan yang bernada mengancam.
Dalam membuat panggilan telepon staf hotel harus memperhatikan prosedur yang meliputi
penggunaan alphabetical spelling, memperoleh nomor telepon yang tepat, menentukan tujuan
pemanggilan, menggunakan perlengkapan dengan baik, mengkomunikasikan nama perusahaan dan
alasan menelpon dengan jelas serta melakukan telepon dengan sikap yang baik.
Kompetensi staf hotel dalam menjawab dan membuat panggilan telepon akan mencerminkan
kemampuannya dalam berkomunikasi melalui telepon, hal tersebut dapat diukur dengan SKKNI pada
judul unit Melakukan Komunikasi Melalui Telepon.

PROYEK KOLABORASI
Lakukan tugas praktik berikut bersama dengan teman secara bergantian, mintalah teman kalian
untuk mengecek dan memberi masukan.
1. Lakukan latihan greeting, say identitiy, overing help dalam bahasa Inggris saat menerima
panggilan telepon. Lakukan secara berulang-ulang. Perhatikan intonasi, volume suara, kecepatan
dan kejelasan berbicara, serta cara mengangkat dan jarak gagang telepon.

2. Lengkapi tabel berikut kemudian latih cara spelling dengan tanpa membaca.
NO Nama keluarga Cara Spelling

1 Ayah :

2 Ibu :

3 Kakak :

4 Adik :
TUGAS MANDIRI
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar!
1. Apa yang terjadi jika seorang staf hotel tidak menguasai cara berkomunikasi dengan baik melalui
telepon? Kaitkan jawaban kalian dengan dampak yang ditimbulkan untuk citra hotel tempatnya
bekerja!
2. Identifikasikan 5 peralatan yang diperlukan seorang telepon operator dalam bekerja dengan
melengkapi tabel berikut!
No Nama alat Fungsi

3. Dalam berkomunikasi melalui telepon kita harus memperhatikan telephone courtesy. Jelaskan 5
telephone courtesy yang harus diperhatikan petugas hotel!
4. Jelaskan mengapa telephone operator perlu mengulang pesan kepada penelepon?
5. Apabila kalian sedang bertugas sebagai telephone operator shift pagi kemudian menerima
telepon dari luar hotel yang menginformasikan bahwa di public toilet hotel tempat kalian bekerja
terdapat Bom yang akan diledakkan 45 menit lagi. Apa tindakan kalian?

TUGAS KELOMPOK
Lakukanlah kegiatan berikut!
1. Buatlah kelompok dengan anggota 3 orang. Kalian masing-masing akan berperan sebagai tamu,
staf telephone operator, dan kamerawan. Buatlah skenario sebagai berikut!
a. Staf telephone operator menerima telepon dari luar hotel yang meminta informasi produk di
hotel tempat kalian bekerja.
b. Staf telephone operator menerima telepon dari luar hotel yang meminta ditransferkan ke
rekan kerjanya yang stay di hotel anda tetapi saat ditransfer telepon tidak tersambung
kemudian penelepon meninggalkan pesan.
2. Diskusikan dan buat conversation antara penelepon dan staf hotel untuk kedua skenario tersebut
dengan menggunakan bahasa Inggris!
 3. Siapkan grooming, area, dan peralatan keja yang meliputi, telepon, ATK, brosur & rate sheet,
message form, serta kamera!
4. Praktikkan skenario sesuai prosedur kerja dan shoot adegan tersebut!
5. Lakukan peran secara bergantian sehingga temanmu bisa merasakan peran sebagai telephone
operator!
6. Serahkan dan diskusikan hasil video kepada guru pembimbing, mintalah komentar, masukan dan
penilaian!

ASESMEN FORMATIF
Jawablah perrtanyaan berikut dengan memilih salah satu jawaban yang paling tepat!
1. Telephone section merupakan salah satu bagian yang memiliki tanggung jawab untuk menangani
telepon yang masuk dan keluar di area hotel. Section ini berada di bawah departemen ….
A. Marketing
B. Information
C. Front Office
D. Housekeeping
E. Human Resourches

2. Salah stu peralatan yang diperlukan telephone operator untuk bekerja adalah switchboard.
Pernyataan berikut yang merupakan fungsi dari switchboard adalah …
A. mencari informasi nomor kamar tamu
B. menghitung biaya telepon
C. menyimpan dokumen
D. mentransfer telepon
E. mencatat pesan

3. Percakapan telepon di mana biaya telepon ditanggung oleh penerima telepon, dalam istilah
telepon hal tersebut disebut ….
A. City call
B. Collect call
C. Long distance call
D. Emergency call
E. Morning call

4. Saat anda menerima telepon dari kamar #2210 maka greeting yang tepat diucapkan adalah ….
A. Hello Melati hotel, telepon section. How May assist you?
 B. Good afternoon, telepon section. How May assist you?
C. Good afternoon, Melati hotel. Can I help you?
D. Hello, telepon section. Can I Help You ?
E. Good Afternoon. May assist you?

5. Saat berkomunikasi dengan tamu melalui telepon maka staf telepon harus menghindari kata …
A. Hello, okay
B. Good evening
C. Off course, certainly
D. Certainly, sure
E. Can I do for you

6. Ketika berkomunikasi dengan tamu melalui telepon maka cara spelling untuk nama tamu Miller
adalah ….
A. Mike – India – Lima – Lima – Echo – Romeo
B. Mama – India – Lima – Line – Echo – Romeo
C. Mike – India – Line – Line – Echo – Romeo
D. Mama – India – Lima – Lime – Echo – Rosario
E. Mama – Inggris – Lima – Lima – Echo – Rosario

7. Ketika menerima telepon pada sore hari jam 7 malam dari luar hotel maka greeting yang kalian
ucapkan sebagai staf hotel adalah ….
A. Good evening, Rose Hotel. May I help you?
B. Good evening, telephone Section. May I help you?
C. Good night, Rose Hotel. Can I Help you?
D. Good night, telephone section. Can I help you?
E. Good night, Anis speaker. May assist you?

8. Apabila anda diminta tamu untuk menghubungkan ke nomor telepon di Jakarta maka anda akan
menambahkan kode area Jakarta yaitu ….
A. 001
B. 021
C. 022
D. 031
E. 036
9. Jika ada penelpon yang ingin berkomunikasi dengan rekan kerjanya yang stay di hotel tetapi
tidak tersambung sehingga hanya meninggalkan pesan, pesan tersebut akan dicatat pada ….
A. log book
B. note book
C. message form
D. massage form
E. information form

10. Pada saat menerima pesan melalui telepon, maka staf hotel harus mengulang atau mengonfirmasi
pesan tersebut . Hal ini dilakukan dengan tujuan ….
A. memudahkan mencatat pesan
B. mengetahui tanggapan penelpon
C. menghemat waktu komunikasi
D. memudahkan merekam data
E. menghindari mis komunikasi

REFLEKSI
Pada bab ini kalian telah mempelajari tentang bagaimana cara dan teknik berkomunikasi
melalui telepon, baik menjawab telepon masuk maupun melakukan panggilan keluar. Materi tersebut
akan memperluas pengetahuan dan keterampilan kalian tentang bagaimana memberikan layanan
kepada tamu hotel melalui telepon.
Setelah mempelajari bab ini, refleksikanlah ilmu yang kalian peroleh dengan memberi tanda centang
(√) oada pernyataan-pernyataan berikut.
No Pernyataan Ya Tidak

1 Saya telah memahami pentingnya telepon dalam dunia bisnis.

2 Saya telah memahami posisi telephone section di hotel.

3 Saya dapat menggunakan peralatan dan perlengkapan kerja di bagian

telepon.

4 Saya telah memahami istilah – istilah telepon dalam dunia perhotelan.

5 Saya dapat menjawab panggilan telepon sesuai standar industri

perhotelan.

6 Saya dapat membuat panggilan telepon sesuai standar insdustri

perhotelan.
 Menurut kalian, manakah topik materi yang paling sulit dan kurang dipahami? Kalian dapat
mendiskusikan kesulitan tersebut dengan teman dan guru pembimbing. Pelajari ulang materi tersebut
hingga kalian benar-benar paham. Baca buku dan referensi lain serta kerjakan tugas-tugas latihan.
Kemudian setelah kalian yakin paham, lanjutkan dengan mempelajari bab selanjutnya.