H.

Peta Konsep

1. Menjelaskan dan 1. Mendeskripsikan dan menggali

menggali seksi operator peranan, ruang lingkup reservasi
telepon

2.Mendeskripsikan dan
mengidentifikasi layanan operator 2. Menjelaskan dan memberi
telepon contoh jenis kamar dan
harga kamar

3.Menjelaskan dan
member contoh Etika 3.Menjelask
berkomunikasi an dan
melalui telepon Telepon
Front Reservasi
mencotoh
Operator Office kan cara
pengisian
formulir
4. Menjelaskan dan reservasi
melakukan pengisian
formulir operator
4. Menjelaskan dan
telepon
mencotohkan tata
cara penggunaan
alat reservasi
5.Menjelaskan dan
melakukan cara
menjawab panggilan
5. menjelaskan dan
telepon
memberi contoh
korespondensi
reservasi
6. Menjelaskan dan
melakukan cara
menjawab
panggilan telepon 6. Mendeskripsikan
dan melaksanakan
penanganan dan
7. Menjelaskan tata reservasi individu
cara penerimaan dan
memproses pesanan
tamu melalui telepon
7.Mendeskripsikan dan
melaksanakan cara
penanganan
8.Mendeskripsikan dan reservasi rombongan
memberi contoh tata
cara pelayanan
membangunkan tamu 8. Mendeskripsikan dan
(wake up call service) melaksanakan
pembaharuan reservasi

9.Mendeskripsikan dan 9.Mendeskripsikan dan

menyiapkan laporan
di bagian operator menyiapkan laporan
telepon reservasi

Gambar 2. Peta konsep

7
 BAB II

KEGIATAN BELAJAR

Kegiatan Belajar 1: Mengenal seksi operator telepon.

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari materi ini, para siswa diharapkan mampu:

a. Menjelaskan pengertian bagian telepon operator

b. Memahami bahwa telpon operator adalah salah satu bagian yang ada
di Front Office Departement
c. Mendiskripsikan layanan, ruang lingkup tugas dan tanggung jawab
petugas telpon operator
d. Mengenali kepribadian seorang petugas telepon operator
e. Menyadari bahwa telepon operator berperan dalam menambah
pendapatan hotel
f. Menggali seksi operator telepon
g. Mengidentifikasi layanan operator telepon
h. Tugas dan Latihan

A. Uraian Materi

1. Pengertian Section Telepon Operator

Seperti tubuh manusia dalam menjalankan aktivitasnya pasti dibantu oleh
beberapa indera/bagian seperti tangan, kaki dan mulut begitu pula dengan
operasional di hotel membutuhkan beberapa departemen yang mendukung
berjalannya kegiatan ini, ada yang dinamakan Housekeeping Departement, Food and
Beverage Departement, dan sesuai dengan pelajaran kita ini adalah Front Office
Departement.
Front Office departement ini dalam menjalankan kegiatan operasionalnya juga
didukung oleh beberapa bagian yang ada didalamnya seperti: receptionis,reservasi
dan Telepon operator yang akan kita bahas ini.
Beberapa pengertian telepon operator yang dirangkum dari beberapa sumber
adalah:
Telepon operator adalah salah satu bagian atau seksi yang ada di Front Office
Departement yang bertugas sebagai penerima telepon (Incoming Call), memfasilitasi
telepon keluar (Outgoing call) dan melayani fasilitas lain seperti: wake up call service
dan paging service dan juga,

8
 Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel
yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu,
pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

2. Telepon Operator suatu bagian dari Front Office Departement

Front Office departement memiliki beberapa bagian seperti receptiont,
Reservation ,Guest Relation Officier, Information Desk dan juga Telepon Operator.
Untuk mempermudah dalam memahaminya digambarkan dalam gambar dibawah ini

Receptiont

Reservation

Guest Relation
Officier

Information Desk

Telepon Operator

Front Office Cashier

Uniform of Service

Gambar 1.1. Section / bagian yang ada di Front Office departement

3. Mendiskripsikan layanan, ruang lingkup tugas dan tanggung jawab petugas telepon
operator.
1) Layanan Komunikasi yang diberikan telepon operator
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel
juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk
berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi

9
 tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Adapun layanan
komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming

Call)

Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma

atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon

( emergency call )

Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir

kendaraan melalui pengeras suara

Gambar 1.2. Layanan section Telepon Operator

2) Tugas Telepone Operator
Secara umum Telepone Operator adalah petugas pada Departemen
Kantor Depan yang bertanggung jawab atas penanganan sambungan telepon,
baik yang masuk maupun keluar serta memberikan fasilitas hubungan lainnya,
untuk lebih memperjelasnya perhatikan bagan dibawah ini :

10
 1. Menangani permintaan sambungan
pembicaraan telepon
• Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
• Hubungan antar departemen atau antar seksi
• Hubungan local. :Hubungan antara satu daerah
dengan daerah lain dalam satu kota
• Hubungan Interlokal: Hubungan dari satu kota
ke kota lain.
• Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) :
hubungan jarak jauh antar Negara

2.Menangani biaya sambungan pembicaraan

telepon.
Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
•Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya
dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan
perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit

•Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya

sambungan pembicaraan melalui telepon dengan
menggunakan perhitungan per menit

3. Memberikan fasilitas membangunkan tamu

(wake up call)
•Fasilitas wake up call ini adalah fasilitas
membangunkan tamu atas permintaan tamu
tersebut. petugas akan menelpon ke kamar tamu
tersebut sesuai dengan waktu permintaan tamu
tersebut

4. Menangani program musik / Radio/ VCD/

dll.
•Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi
kamar – kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran , Pub,
dll.

5. Melayani pengiriman Faximile/ telex

.
6.Mampu menerapkan teknik menjual produk
dan layanan hotel melalui telepon

4. Mengenali kepribadian petugas telepon operator

Kepribadian petugas telepon operator sangat menentukan terhadap pelayanan
yang diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah
menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses
pemberian pelayanan tersebut. Apabila petugas telepon operator dapat bersikap
ramah, berpengetahuan baik tentang kondisi hotel, cepat tanggap tentunya konsumen

11
 akan tertarik untuk membeli jasa di hotel tersebut. Adapun kepribadian yang harus
dimiliki oleh petugas telepon operator adalah sebagai berikut:

Mempunyai pengetahuan yang baik tentang

produk hotel (good general knowledge of hotel product).

Dapat mengontrol setiap pembicaraan, sikap berbicara

yang tidak bertele-tele, jelas, dan tepat

Mempunyai keahlian yang baik dalam menjual

produk

Dapat dipercaya

Mampu berdiplomasi

Berinisiatif

Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu

memberikan pelayanan

Gambar 1.3. Kepribadian petugas Telepon Operator

5. Telepon operator berperan dalam menambah pendapatan hotel

Telepon operator merupakan perantara pertama bagi calon tamu yang akan
melakukan pemesanan kamar pada suatu hotel hal ini dikarenakan setiap telepon
yang masuk ke hotel akan diterima pertama kali oleh petugas telepon operator baik
tamu yang menanyakan informasi hotel maupun tamu yang memang akan memesan
kamar secara langsung oleh karena itu petugas telepon operator seharusnya bisa
membirakan citra yang baik bagi hotel melalui komunikasi telepon yang dijalin
dengan calon tamu.

12
 Setelah terbentuknya citra yang baik bagi hotel maka calon tamu tersebut
merasa senang dan bersedia secara langsung untuk menggunakan jasa yang
disediakan oleh hotel dan secara langsung pada akhirnya akan memberikan
pendapatan yang lebih pada hotel, sebaliknya jika citra yang diberikan tidak baik
maka calon tamu tentunya akan berpikir ulang untuk melakukan pembelian di hotel
tersebut.

Tamu merasa
Citra Positif yang senang dan Meningkatnya
Dibangun petugas membeli jasa
telepon Operator yang ditawarkan pendapatan hotel
hotel

Gambar 1.4. Pengaruh layanan Telepon Operator terhadap pendapatan

6. Menggali seksi operator telepon

Operator Telepon adalah salah satu bagian penting yang potensial yang ada di
Front Office departement memberikan image kepada Customer pertama kali dalam
menilai / melihat hotel kita. Penilaian itu akan langsung di berikan tamu tatkala kita
menyampaikan Greeting dan kecepatan dalam mengangkat telepon. Operator
bertugas menerima/menyambungkan telepon, baik ditujukan untuk karyawan hotel,
maupun tamu hotel .
Menurut Wikipedia (2014) Operator telepon adalah orang yang bertanggung
jawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju.
Selain itu seorang operator telepon juga bertanggung jawab membuka saluran
telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar. Pada sebahagian
usaha akomodasi perhotelan ,seorang operator telepon biasanya juga merangkap
menjadi resepsionis atau reservasi. Seorang operator telepon yang merangkap
resepsionis biasanya perempuan karena dianggap lebih menarik penampilannya dan
suaranya lebih enak didengar daripada suara laki-laki.

7. Mengidentifikasi layanan operator telepon

1) Penanganan Fax/ Telepone Masuk (Incoming Call)

a) Menerima telephone / fax masuk.
b) Memeriksa data tamu di Front Office system apakah tamu masih tinggal atau
tidak di Hotel jika ada tamu yang bertanya
c) Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar tamu yang di tuju.

13
 d) Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu tidak ada di kamar
dan menawarkan untuk meninggalkan pesan. ( bila tamu yang di tuju tidak
ada di kamar)

2) Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu yang menginap.

a) Tamu yang menginap dan minta menyambungkan telepon dari outlet untuk
menelpon keluar hotel.
b) Tamu yang menginap dan minta mengirimkan faximile dari outlet untuk
mengirim keluar hotel.
c) Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di sediakan pada
pesawat telephone di kamar dengan menekan akses 9 terlebih dahulu.
3) Penanganan permintaan Wake Up Call
Wake Up Call adalah permintaan untuk di bangunkan lewat dering telephone
atau dengan mengetuk pintu di kamar yang di tuju.
4) Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau
pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel
5) Memberikan layanan wifi gratis untuk tamu yang berada di hotel
6) Memberikan pelayanan telepon emergeny/darurat langsung dari kamar maupun
melalui telepon operator
7) Menghitung seluruh biaya telepon yang dibebankan kepada tamu

B. Ringkasan

Telepon operator
Pengertian Telepon operator adalah salah satu bagian yang ada di Front
Telepon operator Office Departement yang bertugas sebagai penerima telepon
(Incoming Call), memfasilitasi telepon keluar (Outgoing call) dan
melayani fasilitas lain seperti:wake up call service dan paging
service dan juga,

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor
Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan
petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar,
pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Layanan • Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk

Komunikasi yang (Incoming Call)
diberikan telepon
• Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
operator

14
 • Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

• Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

• Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik (

cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik
di area publik di hotel

• Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning

call)

• Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House

Call)

• Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman

telepon ( emergency call )

• Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir

kendaraan melalui pengeras suara

Kepribadian • Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel

petugas telepon (good general knowledge of hotel product)
operator
• Dapat mengontrol setiap pembicaraan, sikap berbicara
yang tidak bertele-tele, jelas, dan tepat
• Dapat dipercaya
• Mampu berdiplomasi
• Berinisiatif
• Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan
Telepon operator Telepon operator merupakan perantara pertama bagi calon tamu
berperan dalam yang akan melakukan pemesanan kamar pada suatu hotel hal ini
menambah
dikarenakan setiap telepon yang masuk ke hotel akan diterima
pendapatan hotel
pertama kali oleh petugas telepon operator baik tamu yang
menanyakan informasi hotel maupun tamu yang memang akan
memesan kamar secara langsung oleh karena itu petugas telepon
operator seharusnya bisa membirakan citra yang baik bagi hotel
melalui komunikasi telepon yang dijalin dengan calon tamu

15
Kegiatan Belajar

Kegiatan belajar 2 : Mendeskripsikan dan mengidentifikasi layanan operator telepon.

Tujuan Pembelajaran

1.Setelah mempelajari materi ini, para siswa diharapkan mampu:

2. a. Menjelaskan pengertian layanan operator telepon.
3. b. Memahami tugas layanan operator telepon.

4. c. Mengidentifikasi peralatan yang digunakan di layanan operator

5. telepon
d. Mengaplikasikan layanan operator telepon.
e. Menyadari bahwa layanan operator telepon sangat penting buat
hotel.
f. Tugas dan latihan

i. Uraian Materi

1. Etika Pelayanan
Etika pelayanan menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti, salah satu
diantaranya dan biasa digunakan orang adalah : adat atau akhlak dan watak. Filsuf
besar Aristoteles, kata Bertens, telah mengguatkan kata etika ini dalam satu
diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan watak
(Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1988), istilah etika disebut sebagai (1) ilmu
tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral; (2)
kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak dan (3) nilai mengenai benar
dan salah yang dianut suatu golongan.
Menurut Keban (2005:2-3) etika pelayanan publik memiliki dua arti yaitu: arti sempit
dan arti luas. Dalam arti sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian
barang dan jasa kepada masyarakat. Konsep ini lebih menekankan bagaimana
pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Dalam
arti yang luas, konsep pelayanan publik administration yaitu berkorban atas nama orang
lain dalam mencapai kepentingan publik (J.L. Perry, 1989:625).
Operator telepon adalah orang-orang pertama yang seorang pelanggan atau
pengunjung melihat, atau berbicara dengan dan mereka membentuk kesan bahwa
setiap orang mendapat perusahaan dan itulah sebabnya para pekerja Front office harus
menampilkan profesional dan etika standar dalam tugas mereka.

23
 Semua pekerja Operator telepon harus sopan dan santun kepada semua. Tak
seorang pun harus menunggu pekerja sementara menyelesaikan percakapan pribadi
atau kertas shuffle. Operator telepon perlu berhati-hati.
Hati mereka mempunyai akses ke pelanggan dan rincian lainnya. operator telepon
terutama, sering mendengar dan mengetahui hal-hal yang departemen lain dan orang
tidak tahu. Operator telepon, dalam pelayanan perlu cara simpatik dan meyakinkan dan
kemampuan untuk menempatkan orang santai.
Karyawan di operator telepon perlu tahu bahwa orang adalah individu dan bisa
marah, mudah tersinggung, kasar, atau marah dan masalah mereka mungkin tidak
dengan pekerja sama sekali tetapi dengan situasi di mana mereka menemukan diri
mereka sendiri. Ini adalah untuk resepsionis, operator telepon dan asisten penjualan
perlu tahu bagaimana untuk menenangkan orang. “Saya minta maaf”, adalah sebuah
ungkapan indah bagi orang menenangkan, bahkan ketika masalah ini bukan salahmu.
Operator telepon membutuhkan kualitas tertentu. operator telepon harus profesional
dan untuk menunjukkan standar etika tertinggi dalam pekerjaan mereka, Mereka
membutuhkan sopan santun, kebijaksanaan, bijaksana dan kemampuan untuk seperti
dan memahami orang dan perasaan mereka. Pekerja operator telepon adalah orang
khusus dengan kualitas sangat istimewa.

2. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.

Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
a. Hubungan antar departemen atau antar seksi: hubungan antara tamu satu
dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.
b. Hubungan local: Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam
satu kota.
c. Hubungan Interlokal: Hubungan dari satu kota ke kota lain.
d. Hubungan Internasional. ( Long distance Call ): hubungan jarak jauh antar
Negara

24
Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu:
1) Melalui Telepon Operator
Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka
yang pertama-tama yang harus dilakukan oleh petugas operator telepon dalam
melayani penyambungan telepon adalah menanyakan informasi tamu yang
bersangkutan seperti: nama dari tamu dan no kamar untuk memudahkan
pencatatan tagihan telepon, lalu kode daerah atau kode negara bila yang ingin
dilakukan adalah sambungan internasional, terakhir adalah menanyakan no
telepon yang di tuju, seperti pada gambar di bawah ini:

Nama

informasi
tamu

Nomor kamar. Code

daerah / Code
Negara.

Nomor
telepon
yang
dituju.

Gambar 2.1. Proses pelayanan sambungan telepon melalui Telepon Operator

25
 2) Tanpa melalui Telepon Operator.
Sambungan telepon jarak jauh nasional dan Internasional dilayani secepatnya
mungkin dan sampai pada sasaran /tujuan :

Menyambungkan setiap permintaan untuk

sambungan jarak jauh

Mencatat sambungan jarak jauh

Menagih langsung pada tamu bila pembicaraan

bukan tamu kamar yang menginap di hotel

Menghitung biaya sesuai ketentuan

Mencatat nomor kamar dan nama tamu secara

pasti

Menyampaikan tagihan pada Fo Cashier

Membukukan pemakaian SLJJ pada buku

laporan

26
Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

Sambungan keluar / dalam kota atau lokal

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

Sambungan telepon antar kota atau interlokal

KODE MASUK DALAM

NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

Gambar 2.2. Proses pelayanan sambungan telepon dalan negeri

Sambungan telepon antar Negara atau international Interlokal

KODE MASUK
INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE /
PREFIX

27
 KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Gambar 2.3. Proses pelayanan sambungan telepon Internasional

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :

1). Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.
Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :
a) Nama penelpon.
b) Nama pihak yang dituju.
c) Depatemen atau seksi mana yang dituju.
Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah
ada pesan, apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam
Telephone Message.
2). Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.
Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :
a) Nama penelpon.
b) Nama tamu yang dituju
c) Nomor kamar yang dituju
Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan ,
apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

3. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
a. Minimum charge 3 minutes: Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit
pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

28
 Contoh Soal :
 Untuk biaya telepon dari Jakarta - Surabaya 3 menit pertama Rp 24.000,-
 Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 8.000.-
 Dengan biaya Service 11 % dan Pajak 10 %

Jawab :
 3 Menit pertama Rp. 24.000,-
 5 Menit berikutnya (5 x Rp 8.000,-)
Rp. 40.000,-
Rp. 64.000,-
 21 % Tax & service Rp. 13.440.-
( 10 % tax + 11 % service ) Rp.. 73.440.-

b. Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui

telepon dengan menggunakan perhitungan per menit.
( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya
seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan
menitnya.

4. Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan
kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir
membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..
Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah :
 Nomor kamar tamu
 Nama tamu
 Jam berapa tamu minta dibangunkan.
 Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.
( apabila ada dua – duanya )

Contoh Wake Up Call Manual :

Good Morning Mr karel,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.

29
 Contoh Wake Up Call dengan Computer :
Good Morning,
Your Wake Up Call is 10.30
Thank you

5. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dan lain-lain.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar,
Restoran , Pub, dll.

6. Melayani pengiriman Fax/ telex .

1). Teknik mengirim faksimili
a) Siapkan dokumen yang akan dikirim
b) Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)
c) Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE
d) Tekan nomor telepon yang akan dituju
e) Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START
f) Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
g) Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai
dikirim
h) Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen
telah terkirim
i) Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk
tamu
j) Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk
dimasukkan ke dalam rekening tamu
k) Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau
petugas porter
2). Teknik menerima faksimili
a) Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis
b) Tekan tombol START untuk menerima dokumen
c) Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal
selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen
d) Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk
tamu
e) Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk
dimasukkan ke dalam rekening tamu
f) Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan
amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter.

30
 g) Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

7. Menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik
menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat
dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh
operator telepon, yaitu:

a. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel.

a) Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
b) Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh
hotel (All Information of your hotel: All special interest offer)
c) Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
d) Daftar harga produk lain (Price List).
e) Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information
which activities are available in the surrounding).
f) Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible
people in department , or Decision Maker in Hotel).
g) Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
h) Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or
transportation.
i) Promosi (Promotions) .

b. Teknik Menjual melalui Telepon

a) To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling).
b) Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk (Descriptive
Selling).
c) Give more information
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang
ditawarkan (Explanations)Offer the better productfirst than let the gues decide.
d) Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada
tamu untuk memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when
they are buying something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu
produk (Cross-selling).

31
 c. Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan
a) Open Question / Pertanyaan terbuka.
Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk
mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya
di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa.......,
bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
b) Compact Question / Pertanyaan singkat.
Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no
/ tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk
mengakhiri suatu percakapan.
c) Alternative Question / Pertanyaan alternative.
Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan
Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk
membuat suatu keputusan
Peralatan dan Perlengkapan  Mesin PABX atau PMBX1
1). Furniture  Telepon (Desk phone)
 Meja kerja  Paging Utilities
 Kursi kerja  Loudspeaker
 Lemari alat  Internet Connection
 Telephone Directory
 International Access

2). Equipment 3). Alat tulis kantor

 Telephone Switchboard  Kalculator
 Mesin facsimile  Kalender
 Mesin foto copy  Telephone directory / nasional dan
 Telepon operator rack Internasional
 Filling cabinet  Staples
 Telephone  Paper clip
 Remind o’ timer  Paper holer
 Televisi  Pensil / pulpen
 Tape recorder cassette rack
 Correction pen / penghapus
 Filling cabinet
 Odner
 Audio Visual ( televise, radio, sound
system, dll )
4). Formulir
 Small announcement board

32
 Telephone message
 Telephone dan telex Voucer /
Facsimile
 Telephone Control Sheet
 Guest Call Sheet.
 Wake-up Call List
 Alphabetical Guest In-house List

35