Melakukan Komunikasi Melalui Telepon

Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan
mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon disamping mendengar, tentu orang juga
berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia,
karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi
langsung dalam jarak jauh. Sebagai sarana komunikasi , telepon dipakai untuk
menyampaikan dan menerima informasi secara cepat, karena dengan telepon baik
komunikator (pengirim pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan
berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi
berhari-hari.
Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk
menyampaikan atau menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak ke pihak
lain.
Macam-Macam Pesawat Dan Hubungan Telepon
a. Jenis pesawat telepon
Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon,
macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon.
1. Intercom
Dalam bahasa inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi didalam.
Hubungan di dalam intercom juga sering disebut dengan istilah interphone atau
intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk
menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu
bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
2. Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak
ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.
3. PMBX (Privat Manual Branch Exchange)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa
melalui operator. Untuk menelepon, penelepon harus terlebih dahulu melalui operator,
penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru
dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki, umumnya
menggunakan ekstensi.
4. PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa menggunakan
operator. Penelpon dapat berhungan langsung keluar dengan cara memutar nomor khusus
untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelpon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor
(kode) yang telah ditentukan.

5. Swichboard (papan sambungan)

Swictboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang
didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan
informasi dari tempat satu ke tempat lain
6. Loudspeking Telephone ( pengeras suara telepon)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon.
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah :
a. Meningkatkan kemampuan kerja
b. Meningkatkan efisiensi waktu
c. Menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.

7. Telephone Answering machine (mesin penjawab telepon)

Yaitu suatu alat yang dapat dapat merekam / menjawab setiap pesan (berita) yang
masuk.
b. Jenis hubungan telepon
Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarak jangkaunya dapat dikelompokkan menjadi
3 (tiga) yaitu :
1. Hubungan antar bagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang
lain dalam satu kantor.
2. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yagn dilakukan komunikator dengan komunikan
pada satu lingkup tertentu, yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu
menggunakan atau memulai kode area tempat yang dituju.
3. Hubungan Interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak
jauh, antar kota atau antar propinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan
hubungan ini penelepon harus memutar nomor kode wilayah yang dituju.
4. Hubungan Internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari
seseorang atau orgasnisasi di suatu negara yang lain.
c. Peletakan pesawat telepon
Ditinjau dari peletakannya, ada bermacam-macam telepon yang digunakan pada suatu
organisasi, yakni:
1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di meja
2. Telepon dinding (wall phone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di dinding
3. Telepon genggam (handphone), yaitu telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh
pemiliknya
d. Cara kerja telepon
Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dibedakan menjadi 3 (tiga ) jenis, yaitu:
1. Hubungan Melalui Operator
Bila melalui operator, penelepon memutar / menekan nomor operator sentral untuk
meminta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi
dan sebutkan juga nomor telepon sendiri . Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang
diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan
menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.
2. Hubungan Langsung
Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelpon menelepon sendiri tanpa
operator, memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian bicara.

3. Hubungan Langsung dengan SMS

Hubungan langsung jarak jauh, bahkan melintas batas negara dengan menggunakan
layanan pesan pendek, yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice)
e. Etiket bertelepon
Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya
memiliki pengertian yang berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku
manusia berdasarkan kaidah “baik buruk, benar salah, baik tidak. Sedangkan etiket adalah
tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan.
Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat,
dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak
jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita.
Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan
etiket bertelepon adalah sebagai berikut:
1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah
telepon diangkat dan jawablah dengan sopan.
2. Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasis atau
organisasi tempat kita bekerja.
3. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu
lama berbicara dengan si penelepon.
4. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju
pada pembicaraan.
5. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan
sikap menyenagkan.
6. Berusahalah menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang
yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.
7. Berbicaralah dengan tempo sedang, tidak terlalu cepat atau lambat.
8. Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebutkan nama dan jabatan orang yang akan kita
tuju, di samping pokok pembicaraannya.
9. Apabila kita menelepon seseorang, kita dapat menanyakan apakah memang saat ini
waktu yang tepat untuk berbicara.
10. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja
11. Catat poin pesan-pesan yang disampaikan
12. Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan
sewaktu dalam pembicaraan telepon.
13. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat.
14. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon

1. Menggunakan bahasa formal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu
siapa orang yang berbicara di telepon
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
4. Berbicara terlalu banyak basa-basi.
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
6. Berbicara dengan nada memerintah.
7. Penelepon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang
diperdengarkan.
 8. Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
(Teguh Budi Karyoto, 2003. 10-27)
Karyanto, T. B. (Eds). 2003. Berkomunikasi dengan Pesawat Telepon. Jakarta: Direktorat
Pendidikan Menengah Kejuruan.

A. RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON

 TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON

ETIKA BERTELEPON
Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara
menelepon.
Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umun, antara lain :
1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui
telepon
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
4. Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak
5. Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
6. Bertanya dengan bijaksana
7. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
8. Meletakkan gagang telepon dengan pelan
Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus, antara lain:
1. Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau
belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon
2. Tidak berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon
3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar
bunyi musik
8. Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon
Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon :
 tidak berbicara dengan orang lain (kecuali telekonferensi).
Meskipun tidak terlihat oleh lawan bicara, namun suara mungkin akan terdengar oleh lawan
bicara dan hal ini sangat tidak sopan.
 pada saat bertelepon, selain penggunaan bahasa hrus efektif dan efisien, maka intonasi
suara pun harus diperhatikan.
 Kata-kata diucapkan secara jelas, tekanan pada kata-kata yang penting,volume suara
(rendah dan nyaringnya).
 Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antar kata).
 Persiapkan lebih dahulu materi yang akan disampaikan kalau menelepon.
 Ketika menerima telepon usahakanlah konsentrasi terhadap apa yang akan dikatakan,
sehingga pembicaraan berjalan lancar.
Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang
pegawai harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat.
Contoh :
mencatat pesanannya
diminta menelepon kembali
orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu
menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.
seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila orang yang menelepon salah
sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.

 CARA MENANGANI TELEPON

Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima tamu atau bertamu.
Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan rumah yang baik. Tuan rumah yang baik,
tentu akan berusaha menjamu tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan.
Meskipun mimik muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon,
namun bila seseorang menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah cemberut, maka hal
itu akan terpantul lewat intonasi suara. Tentu saja suara yang ketus dan tidak ramah akan
dapat dirasakan oleh orang yang menelepon.
 Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon
Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.
bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun belum ada yang
mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanyamengenai keadaan
tempat yang dihubunginya.
Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda
penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung
Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat dipahami,
singkat dan tepat)
Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada di tempat, secepatnya
dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak
berada di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya,
apakah pesannya.
Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan
salah sambung
Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang
harus diperhatikan, yaitu kita harus bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si
penelepon. Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa keperluannya, kemudian
secepatnya memberitahukan pimpinan.
Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita akan
terpantul melalui nada suara
 Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon
Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan
memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia,
untuk mencatat hal-hal yang penting.
menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat sian, selamat petang. Menyapa
penelepon dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal
namun tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya dengan hormat sesuai
dengan etika bertelepon
Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
 Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa,hah, heh, karena hal
itu tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya natau
kita sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)
Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon
menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk
jangan sampai terdengar suara lesu
Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan
cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana,
namun tegas.
Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar
yang baik)
Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri
akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat.
 Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon
• caring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
• commited
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan masalah kepada orang lain
dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.
• confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap
merendahkan diri-sendiri.
• considerate
bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.
• controlled
tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap
bersikap untuk sselalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

• Creative
mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon
• contagious
 bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon

Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau
phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon
atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh
perhatian.
 Kriteria berbicara melalui pesawat telepon

• berbicara dengan kecepatan normal

• berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
• berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras
• berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon
 Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon
pesawat telepon
kalender kerja
jam dinding
alat tulis, seperti pensil dan ballpoint
lembar pesan telepon (LPT)
daftar nomor telepon ekstention internal
buku daftar telepon masuk
 Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line telepon)
Beritahu penelepon, agar menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang
lembut dengan cra menekan tombol hold (sebelumnya tanyakan identitas dan
keperluannya).
Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin bicara melelui telepon.
Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil memeberitahukan masalah yang
akan dibicarakan, dari mana, dengan siapa bicara.
Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera bicara.
Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai) segera informasikan
kepada penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat diberikan, apakah akan menunggu, akan
menghubungi lagi atau menitip pesan.

2. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

  Persiapan menelepon

• Siapkan nomor teleponyang hendak dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.
• Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
• catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.
 Pelaksanaan menelepon
Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai dengan yang
dimaksud. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan
memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note)
Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah minta maaf.
Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan menyebutkan identitas
diri.
Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat, dapat dipahami
dan tepat.
Mencatat hal-hal penting.
Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.
Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

 Cara menghubungkan telepon untuk pimpinan

a. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi daripada pimpinan
1. putar atau tekan nomor yang dituju
2. bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam : “Selamat pagi, selamat siang,
selamat sore”.
3. pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh :(022) 7505161
4. menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV Armico
5. kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud. Contoh: Apakah
Bapak Drs. Tedi Basari ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara dengan beliau
perihal transaksi mobil. (penelepon jangan sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang
akan dikemukakan).
6. Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang
dituju oleh pimpinan.
7. segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan.

b. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan.
1. Putar atau tekan nomor yang dituju
2. bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :”selamat pagi, selamat siang,
selamat petang”
3. pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
4. menyampaikan identitas diri
5. kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang dituju. Mintalah kepada
penerima telepon agar disambungkan dengan Bapak A.
6. penelepon “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak A, sebelum menyambungkan kepada
pimpinan (memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju oleh pimpinan).
7. setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju,
barulah telepon disambungkan kepada pim[pinan.

 Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada

mengancam atau mencurigakan
penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan cenderung kasar
kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk akal
 Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan
bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada
tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana, apakan bisa dibantu
jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia
mengatakan keperluannya atau menyebutkan identitas diri
jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap tenang,jangan terpancing emosi
untuk marah pula. Katakan bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.
panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada
orang yang tepet sesuai dengan prosedur perusahaan.
 Mencatat pesan telepon
 Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan
 mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi
pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon
 memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)
 meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau di atas meja pimpinan agar
mudah terlihat.
 meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali
 Cara mencatat isi pesan:
 jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat
utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat
 diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.
 pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.