BAHAN AJAR/MATERI

MATA PELAJARAN FRONT OFFICE

PENANGANAN TELEPON MASUK

Penyusun:
Ade Ela Pratiwi, S.Par

SMK NEGERI 3 MAGELANG

TAHUN 2022/2023
 BAHAN AJAR/MATERI

1. Persiapan Penerimaan Telepon Di Hotel

Agar anda dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik, anda harus mempersiapkan
segala sesuatunya. Berikut ini adalah hal-hal yang harus ada di depan anda saat sedang
melakukan pembicaraan telepon:
a. Buku/daftar telepon
 Daftar nama-nama tamu berdasarkan abjad (Guest name in alphabetical list)
 Daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/bagian (Employee
Alphabetical List)
 Informasi tentang seluuh nomor telepon di dalam hotel (In house Telephone Number)
 Buku petunjuk telepon tahun terbaru (Telephone Directory)
b. Nomor telepon penting
Nomor-nomor telepon penting (Important Telephone Numbers) sebaiknya tersedia di
ruang operator telepon. Dengan kelengkapan ini operator telepon dapat memberikan
layanan informasi yang akurat dan cepat sewaktu-waktu diperlukan oleh tamu maupun
manajemen. Nomor-nomor penting juga dibutuhkan pada saat situasi darurat dimana
petugas harus bertindak cepat.
Berikut ini merupakan nomor-nomor penting yang harus dihapal dan diingat:
 Kantor polisi (Police)
 Biro perjalanan (Travel Agencies)
 Pemadam kebakaran (Fire Brigade)
 Bandara dan kantor penerbangan (Airport & Airlines Office)
 Rumah sakit (Hospital)
 Pelayanan taxi (Taxi Service)
 Pertolongan pertama/gawat darurat (Medical help/First Aid)
 Stasiun (Railways)
c. Kartu pesan telepon
Petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada
orang yang harus menerima pesan. Pesan-pesan tamu yang disampaikan melalui telepon
harus dicatat secara akurat. Pada saat tau menyampaikan pesan, petugas harus memastikan
kembali pesan tersebut dengan cara mengulang poin-poin penting dari materi pesan.
Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesn tamu (Telephone Messages
Form):
Langkah-langkah cara menerima telepon
 b. Angkat gagang telepon sesegera mungkin, maksimal berdering 3 kali harus sudah
diangkat
c. Perkenalkan hotel anda kepada penelepon, ucapkan kata salam selamat sesuai dengan
waktu, dan katakan anda siap membantu. Contoh: Good morning/Afternoon/Evening,
EduHotel Citra, Ade’s speaking. How may i help you..?
d. Dengarkan pesan-pesan atau permintaan tamu dengan baik
e. Selalu sebut nama penelepon bila anda sudah mengetahuinya. Contoh: Mr. Jackson
atau Mr. Michael
f. Berjanjilah untuk menelepon kembali apabila belum tuntas
g. Letakan kembali gagang telepn dengan baik dan hati-hati, tekan terlebih dahulu kait
penghubung baru setelah itu meletakan gagangnya.

2. Etika berkomunikasi melalui telepon

a. Etika bertepon secara umum
1. Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara
menelepon. Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umun, antara lain :
2. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
3. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang
melalui telepon
4. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
5. Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak
6. Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
7. Bertanya dengan bijaksana
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir      pembicaraan
9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan    

b. Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus, antara lain:

1. Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum
akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon
2. Tidak  berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon
3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya
terdengar bunyi musik
 8. Tidak mentransfer  berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

c. Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon :

1. Tidak  berbicara  dengan orang lain (kecuali telekonferensi).
2. Meskipun tidak terlihat oleh lawan bicara, namun suara mungkin     akan terdengar
oleh lawan bicara dan hal ini sangat  tidak sopan.
3. Pada saat bertelepon, selain penggunaan bahasa hrus efektif dan efisien, maka
intonasi suara pun harus diperhatikan.
4. Kata-kata diucapkan secara jelas, tekanan pada kata-kata yang penting,volume suara
(rendah dan nyaringnya).
5. Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antar kata).
6. Persiapkan lebih dahulu materi yang akan disampaikan kalau menelepon.
7. Ketika menerima telepon usahakanlah konsentrasi terhadap apa yang akan dikatakan,
sehingga pembicaraan berjalan lancar.
8. Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang
pegawai harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat.
Contoh :
 mencatat pesanannya
 diminta menelepon kembali
 orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu
 menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.
 seorang pegawai juga harus bisa menangani  pula bila orang yang menelepon
salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.

3. Standar menerima telepon masuk

Setiap hotel mempunyai standar dan prosedur dalam menerima dan menelepon keluar. Hal ini
tentunya tidak sama antara satu hotel dengan hotel lainnya.
d. Incoming call procedures (From Outside)
 Angkat gagang dan terima telepon maksimal deringan ke 3
 Ucapkan salam (greeting) dengan benar sesuai dengan waktu, sebut nama hotel, dan
tawarkan bantuan (Good morning/afternoon/evening, EduHotel Citra, How may i
help you?)
 Dengarkan apa yang diinginkan penelepon dan catat pesan dengan baik
 Ulang setiap pesan yang diterima untuk menghindari kesalahan
 Tanya identitas penelepon seperti nama, alamat dan nomor telepon
  Bila penelepon ingin minta disambungkan dengan nomor telepon yang ada di hotel,
persilahkan penelepon menunggu sementara dihungkan kepada nomor atau orang
yang dituju
 Persilahkan penelepon berbicara setelah orang yang diminta mau menerimanya
sambil menyebutkan nama dan nomor kamarnya
e. Incoming call procedure (From Inside)
 Angkat gagang telepon dan terim telepon pada deringan ke dua
 Ucapkan salam (greeting) sesuai dengan waktu dan sebutkan nama operator yang
menerima, misalnya Good morning, operator.....on your service, May i help you
Mr/Mrs/...?
 Dengarkan dengan baik keinginan penelepon dan catat pesannya
 Setelah diketahui apa yang diminta oleh penelepon,sambungkan dengan nomor yang
dituju
 Setelah tersambung, persilahkan tamu/penelepon menggunakannya
 DAFTAR PUSTAKA

Mega, Indira Nanda. 2018. Front Office Program Keahlian Perhotelan dan Jasa
Pariwisata SMK/MAK Kelas XI. Bogor : Yudhistira.
Pujihastuti, Asri. 2019. FRONT OFFICE SMK/MAK Kelas XI. Quantum Book
Tim Guru SMK N 6 Bandung. 2020. Modul Kolaborasi Kelas Xi Perhotelan 2020
Muatan Nasional, Muatan Kewilayahan, Dan Muatan Peminatan Kejuruan (C3). SMK
N 6 Bandung.
Dewi, Herni. 2021. Bahan Ajar: BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON
(hernidewi.blogspot.com)