1.

Hal yang perlu diperhatikan dalam etika bertelepon:

Secara umum ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam etika bertelepon di kantor, yaitu sebagai berikut.
a. Siapkan selalu alat tulis, buku telepon, dan kertas kosong untuk menuangkan pesan-pesan yang diterima dan harus dicatat.
b. Pegang gagang pesawat telepon. Dekatkan dengan telinga dan mulut agar suara menjadi jelas terdengar dan suara yang diterima
juga jelas.
c. Usahakan bunyi napas teratur dengan baik, sehingga pada saat berbicara tidak terdengar desah napas atau suara mendengus di
telepon.
d. Hindari menggunakan kata “Halo“ Saat membuka percakapan. Kata ”Halo” terkesan santai dan sok akrab, sehingga kurang
tepat digunakan dalam berhubungan telepon di lingkungan kantor.
e. Berusahalah menyimak dengan baik yang dibicarakan penelepon. Fokuslah pada hal-hal yang dibicarakan.
f. Tanggapi dengan cepat maksud pembicaraan penelepon. Berilah kesan bahwa orang yang diajak berbicara diperhatikan, seolah-
olah sedang berhadapan langsung.
g. Berbicaralah dengan sikap menyenangkan. Hindari kata-kata yang dapat menyinggung perasaan, walaupun mungkin Anda
mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan melalui telepon. Berusahalah untuk menahan diri agar tetap sabar, tidak
terpancing emosi, tetap ramah dan sopan dalam melakukan hubungan telepon dengan siapa pun.
h. Berbicaralah dengan tempo suara yang wajar, tidak terlalu keras, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat. Sehingga Apa yang
dibicarakan bisa didengar dan disimak dengan baik dan benar.
i. Seorang penelepon sebaiknya mengetahui Nama siapa yang akan ditelepon, jabatannya, dan perusahaannya. Saat telepon
tersambung, penelepon harus menyebutkan Nama dan jabatan orang yang dihubungi/dituju. Dengan demikian penelepon terlihat
sudah siap melakukan hubungan telepon.
j. Jangan menggunakan pesawat telepon kantor untuk kepentingan pribadi. Apabila terpaksa harus menggunakan telepon kantor
karena ada urusan keluarga yang penting, gunakanlah dengan bijaksana sehingga tidak mengganggu tugas-tugas kantor.
k. Sebagai penutup percakapan, ada baiknya menanyakan hal-hal yang masih dapat dibantu. Contoh: “Mungkin masih ada lagi yang
bisa kami bantu, Pak/Bu?” Bila tidak ada, segera ucapkan terima kasih dan sampaikan salam penutup.

2. Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh petugas telepon:

a. Siapkanlah formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di dekat pesawat telepon. Ini agar saat berbicara, Anda tetap
dapat mencatat pesan.
b. Buatlah daftar khusus nomor-nomor telepon penting yang dibutuhkan dan selalu letakkan di meja kerja, untuk memudahkan bila
sewaktu-waktu diperlukan.
c. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang pulpen, berilah jarak ± 3 cm antara
bibir dengan gagang telepon.
d. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal, baik dalam maupun luar negeri, kemudian catat
lamanya pembicaraan serta tanyakan biaya ke kantor telepon.
e. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.
f. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan
volume suara yang teratur. Tidak ada salahnya berbicara dengan tersenyum dalam bertelepon.
g. Berusahalah untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelepon diperhatikan dan dibantu.
h. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon.
i. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan pada masalah yang penting, usahakan pembicaraan dilakukan dengan
lancar.
j. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi.
k. Usai bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya.

3. Yang bertugas menangani telepon:

a. Operator telepon
b. Resepsionis
c. Sekretaris

4. Langkah-langkah mentransfer hubungan telepon:

a. Beritahu penelepon apa yang sedang Anda lakukan.
b. Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju, tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju, apakah
dapat menerima telepon atau tidak.
c. Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk, bicaralah segera pada si penelepon untuk menjelaskan
situasinya, dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali.
d. Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada penerima telepon, bahwa si penelepon masih mau
menunggu.
e. Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya, barulah operator/resepsionis memindahkan
sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon, tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon,
operator/resepsionis mengecek terlebih dahulu kepada si penelepon, apakah pesawat teleponnya masih tersambung.
f. Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa
diganggu, bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang
dapat dihubungi.

5. Yang perlu dicatat dalam menulis pesan yang disampaikan oleh penelepon:
a. nama orang yang menelepon,
b. nomor telepon yang harus dihubungi,
c. hari, tanggal, dan jam berapa bisa menghubungi kembali untuk bertemu,
d. Catat semua pesan pada secarik kertas atau pada kartu penerima pesan telepon yang biasanya sudah disediakan kantor.

6. Contoh kalimat pembuka percakapan telepon:

a. ”Selamat pagi! Di sini PT Kivani, ada yang bisa kami bantu?”
b. ”Dengan Siti Fatimah PT Kivani di sini, ada yang bisa saya bantu?”
c. ”Selamat siang! PT Kivani di sini?”
7. Etika bertelepon bisnis:
a. Hindari menggunakan kata “Halo“, Ada aturan tidak tertulis, bahwa ketika menjawab telepon bisnis atau telepon yang berurusan
dengan pekerjaan, dianjurkan untuk tidak menggunakan kata “Halo“ karena kata ”Halo” tersebut terkesan tidak formal. Sebagai
gantinya, jawablah telepon dengan menggunakan nama perusahaan atau nama Anda sendiri sebagai kalimat pembuka percakapan
saat menerima telepon. Contoh: “Selamat pagi, dengan Bobby di sini dari PT X, ada yang bisa saya bantu?”
b. Jangan membiarkan penelepon menunggu lama, Jika seseorang menelepon dan Anda tidak dapat menjawab telepon tersebut
karena sedang rapat dan belum bisa diganggu, segeralah beritahu operator/resepsionis. Selanjutnya, operator/resepsionis akan
mengatakan pada si penelepon, misalnya: ”Kalau berkenan, agar dipersilakan menelepon kembali beberapa saat kemudian, atau
silakan meninggalkan nomor telepon untuk dihubungi setelah rapat selesai.” Usahakan agar jangan membiarkan si penelepon
menunggu lebih dari 1 menit.
c. Bijaksana menghadapi penelepon yang memaksa, Bila telepon sudah terlanjur disambungkan, padahal Anda enggan menjawab
atau belum bisa diganggu, katakan saja dengan baik-baik, misalnya: “Saya masih rapat dan masih sibuk sampai jam 12 siang ini,
selesai rapat nanti saya akan telepon balik.” Akan tetapi, jika si penelepon tetap bersikeras ingin berbicara dengan Anda, katakan
segera: “Mohon maaf, saya benar-benar sibuk hari ini dan tidak punya waktu untuk bicara panjang lebar kali ini.“
d. Meninggalkan pesan pada voice mail, Bila hari ini Anda betul-betul sibuk dan tidak bisa diganggu, ada cara untuk mencegah agar
Anda tidak bisa dihubungi langsung, yaitu menyiapkan pesan-pesan berupa voice mail pada pesawat telepon Anda. Misalnya:
“Mohon maaf, saya sedang di luar kantor, mohon meninggalkan pesan” atau “Maaf, saya sedang sibuk belum bisa diganggu, jika
berkenan mohon telepon kembali setelah 2 jam.”

8. Hal-hal penting yang harus diperhatikan saat menerima telepon antara lain sebagai berikut.
a. Ucapkan salam (selamat pagi, siang, sore) begitu Anda mengangkat gagang telepon.Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 kali
dering. Kemudian sebutkan nama Anda dan nama instansi/perusahaan Anda. Misal: “Selamat sore, saya Lastri Editorial
Erlangga, ada yang bisa saya bantu, Pak/Bu?”
b. Bila penelepon langsung menanyakan orang yang ditujunya, misalnya: ”Bisa bicara dengan Bapak Susilo?” Maka sebelum Anda
menjawab pertanyaan penelepon tersebut,sebaiknya Anda tanyakan terlebih dahulu namanya. Misal: “Maaf, dengan siapa saya
bicara?”
c. Setelah jelas identitas si penelepon, baru Anda menjawab pertanyaan penelepon tersebut,dengan menanyakan terlebih dahulu
kepada Bapak Susilo bahwa ada yang ingin berbicara dengannya. Setelah Bapak Susilo memberi jawaban bahwa ia bersedia,
segeralah telepon disambungkan.

9. Sebelum seseorang dapat menerima panggilan telepon masuk, ia harus terlebih dahulu mengetahui tujuan dari menerima
panggilan telepon masuk. Tujuan-tujuan tersebut antara lain:
a. menanyakan informasi,
b. memberikan informasi,
c. meninggalkan pesan, dan
d. persoalan pribadi.

10. 7 sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon (dikenal dengan istilah “7 C“), yaitu sebagai berikut.
a. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon.
b. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas
tanggung jawab, dengan alasan karena bukan tugas/urusan Anda. Contoh: “ Maaf, saya tidak mengerti masalah tersebut, coba
saja Bapak menghubungi Pak Indra.“
c. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Petugas penerima telepon tidak perlu bersikap
merendahkan diri sendiri, misalnya dengan mengatakan: “Maaf, saya hanya petugas resepsionis.“ atau; “Maaf, saya hanya
karyawan biasa tidak bisa berbuat apa-apa.“ Sebaiknya jawablah semua telepon masuk dengan penuh keyakinan, seperti: “Baik
Pak, saya akan sampaikan, mohon maaf saya ingin tahu nomor telepon dan nama Bapak, agar saya dapat menghubungi Bapak
lebih lanjut.“ “Baik, segera saya sambungkan ke bagian produksi.“
d. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon. Contoh: “Baik Bu, secepatnya saya sampaikan
pesan Ibu kepada pimpinan.“ “Dengan senang hati saya akan mengabari Bapak lagi, setelah pimpinan pulang dari luar kota.“
Atau bisa juga dalam percakapan telepon Anda menyebut nama si penelepon.
e. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor
Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana. Contoh: “Kami mohon maaf atas kesalahan pengurusan dokumen Bapak
kemarin, kami usahakan hari ini selesai semua.“ atau “Kami mohon maaf atas keterlambatan pencairan tagihan Bapak, kami
usahakan hari ini sudah ditransfer ke rekening Bapak.“
f. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti: mencatat dan menyimpan (sesuai abjad)
nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan. Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan
pesan-pesannya, menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat, untuk memudahkan Anda
melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ.
g. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada penelepon.

11. Teknik Mengangkat Telepon:

a. Mengangkat Telepon
Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan
buku catatan.
b. Memberi Salam Kepada Penelepon
Contoh : “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”
“Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.”
Apabila telepon datang dari lingkungan kantor sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. “Dengan Luna dari
bagian pemasaran di sini.“ atau “Pesawat 212, selamat sore!”
c. Menanyakan Identitas Penelepon
Apabila penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya sebagai berikut. “Maaf, bolehkah saya
mengetahui dengan siapa saya berbicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut “Siapa ini? Anda siapa? Siapa, ya, yang bicara
ini?”
d. Menanyakan Keperluan Penelepon
Contoh: ”Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?”
e. Menghubungkan Penelepon dengan Pihak Penerima Telepon
 Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi karena si penelepon akan sangat kecewa apabila yang dihubungi tidak sesuai dengan
yang dikehendakinya. Contoh: Antara GITA dengan DITA. Yang akan dihubungi adalah GITA, tetapi penerima telepon
menyampaikan keinginan bertelepon kepada DITA. Penelepon sebaiknya mengeja huruf demi huruf nama orang yang akan
dihubunginya sesuai urutan alfabet, sehingga terhindar dari kesalahan.

12. Jawaban taktis dan bijaksana dalam menerima telepon:

a. Pimpinan sedang seminar : Bapak pimpinan sedang ke luar kota.
b. Pimpinan sedang menelepon : Bapak pimpinan sedang berbicara di saluran telepon lain atau sedang online.
c. Pimpinan sedang sakit : Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk 1 atau 2 hari ini.
d. Pimpinan sedang rapat dengan staf ahli : Bapak pimpinan tidak sedang di tempat sekarang, tetapi beliau akan segera
kembali.

13. Cara menangani penelepon yang salah sambung

Kadang-kadang kita menerima telepon salah sambung. Artinya, nomor yang diputar atau ditekan penelepon salah. Kita dapat
mengatakan, antara lain:
a. ”Maaf, Anda salah sambung, di sini kantor pajak, cobalah Anda putar kembali nomor telepon yang Anda tuju.”
b. ”Maaf Pak, ini PT Kivani.”
c. ”Maaf, di sini bukan bagian pemasaran, apakah Ibu mau disambungkan ke pemasaran?”
14. Cara pengisian blocknote dan LPT:
a. Mencatat semua pesan yang masuk dengan rapi dan jelas.
b. Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang.
c. Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahaannya.
d. Bila memungkinkan, mintalah nomor telepon pribadi atau nomor HP, untuk memudahkan pimpinan menghubungi kembali bila
diperlukan.
e. Letakkan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau di meja karyawan yang berhakmenerima pesan-pesan tersebut agar
dapat segera dibaca dan ditindaklanjuti.

15. Ciri-ciri penelepon dengan nada mengancam:

a. Si penelepon tidak menyebutkan salam.
b. Si penelepon kurang sopan dalam berbicara.
c. Kalimat-kalimat yang disampaikan si penelepon tidak jelas arah pembicaraannya.
d. Si penelepon berbicara dengan nada memaksa.

16. teknik menelepon:

a. Sebelum menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor
telepon yang dihubungi sudah ada.
2) Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi (posisi/jabatan dan bagian apa).
3) Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok-pokok pembicaraan.
4) Susun rencana, apa yang Anda ingin katakan, kepada siapa Anda ingin
menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan untuk
mendapatkan informasi yang diinginkan.

b. Saat menelepon
1) Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.
 Tekan atau putar nomor telepon yang dituju.
 Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional.
Contoh : Interlokal ke Cirebon.
Nomor telepon: 206196
Kode wilayah: 0231
Cara menelepon: (0231) 206196
 Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian tekan atau putar kembali nomor yang
dituju, atau tekan tombol REDIAL.
 Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa
nomor telepon yang dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan.
 Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu identitas dan kantor.
Contoh : ”Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude Herlino?”
 Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda.
 Utarakanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Anda menelepon.
 Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yang sangat penting dalam melakukan hubungan lebih lanjut.
• Catat semua jawaban yang diterima.
• Setelah selesai, ucapkan salam penutup.

c. Menyampaikan pesan telepon

1) Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk mencatat pesan yang ingin Anda sampaikan.
2) Saat Anda mendiktekan nama-nama atau angka-angka, berilah jeda sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu
lawan bicara Anda mencatat pesan Anda tersebut.
3) Mintalah lawan bicara Anda untuk membacakan kembali pesan yang telah Anda sampaikan.

d. Meletakkan gagang telepon

Setelah pembicaraan selesai, segera letakkan gagang pesawat telepon dengan hati-hati dan perlahan agar menimbulkan kesan
yang baik terhadap penerima telepon.
e. Menutup pembicaraan
Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terima kasih. Contoh : “Terima kasih atas segala informasi
Bapak, selamat pagi!”
17. Direktori Telpon:
Direktori telepon adalah kumpulan catatan nomor-nomor telepon dan alamatnya. Buku direktori ini umumnya disimpan di dekat
pesawat telepon untuk memudahkan seseorang melakukan hubungan telepon.
a. Buku telepon, yaitu buku kumpulan data informasi yang berhubungan dengan telepon, seperti data-data nama perorangan, nama
perusahaan swasta maupun pemerintah, nama lembaga-lembaga, lengkap dengan alamat dan nomor telepon tercantum.
b. Buku telepon umum, yaitu buku telepon yang dikeluarkan oleh PT Telkom, yang memuat namanama, nomor telepon, dan alamat
dari semua pelanggan PT Telkom, serta memuat juga berbagai petunjuk tata cara penggunaan telepon.
c. Yellow pages, yaitu bagian dari buku telepon yang dikeluarkan PT Telkom, tetapi terpisah yang sering disebut “halaman kuning“.
Di dalam halaman kuning ini biasanya memuat data-data perusahaan dan data ini sama dengan data yang terdapat pada Buku
Petunjuk Telepon (BPT). Agar perusahaan Anda bisa dimuat di yellow pages, Anda harus menyerahkan company profile (data-
data perusahaan) dan mengajukan permohonan terdaftar di yellow pages ke alamat:
PT Infomedia Nusantara
Jln. RS. Fatmawati No. 77−81 Gedung DAPENUSA, Jakarta Selatan.
d. Buku telepon khusus, yaitu buku yang memuat nama-nama perorangan, nama instansi, atau perusahaan, lengkap dengan alamat,
nomor telepon, nomor handphone pihak-pihak yang terkait, sehingga setiap saat dapat dipergunakan dengan cepat.
Buku telepon khusus antara lain memuat:
1) nama, alamat, dan nomor telepon para nasabah,
2) daftar nama-nama dari para rekanan atau pelanggan,
3) daftar nama-nama instansi yang berkaitan dengan tujuan dari perusahaan,
4) daftar nama-nama agen perjalanan,
5) daftar nama-nama pejabat/pimpinan yang ada di lingkungan perusahaan,
6) daftar nama-nama satuan kerja atau unit kerja yang ada di dalam perusahaan yang memuat nomor telepon setiap unit kerja
apabila masing-masing unit kerja memiliki pesawat telepon eksternal,
7) nomor kode hubungan internal bila masing-masing unit kerja memiliki pesawat internal,
misalnya:
 Direksi 00
 Bagian Keuangan 04
 Staf Direksi 01
 Divisi Produksi 05
 Sekretaris Direksi 02
 Bagian Umum 06
 Bagian Direksi 03
 Bagian Perbekalan 07
8) nomor telepon khusus yang sewaktu-waktu dapat dihubungi apabila terjadi sesuatu yang bersifat darurat, misalnya:
 Kantor kepolisian
 Kantor Perusahaan Listrik Negara
 Kantor pemadam kebakaran
 Ambulance

18. Jenis panggilan telepon:

a. On Line, yaitu suatu keadaan di mana telepon yang dituju sedang dipakai. Biasanya yang mengatakan on line adalah operator
telepon atau resepsionis.
b. Collect Call/ Transferred Charge Calls, yaitu percakapan telepon yang diminta seseorang, di mana pembayaran pulsa teleponnya
dibebankan kepada penerima telepon atau kepada pemilik nomor telepon yang dituju.
c. Long Distance Calls, sering juga disebut hubungan interlokal, yaitu percakapan telepon dengan tujuan ke kota/wilayah lain tetapi
masih dalam satu negara.
d. City Calls, biasa disebut hubungan lokal, yaitu percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu
kota/wilayah.
e. Personal Calls, yaitu kegiatan menelepon melalui operator telepon, di mana telepon hanya akan disambungkan kepadanya bila
orang yang dituju ada, dicatat sebagai beban biaya pribadi.
f. SLI ( Sambungan Langsung Internasional), yaitu hubungan telepon ke luar negeri. Contoh: dari Indonesia ke Singapura. Caranya:
tekan 001 – tekan kode negara – tekan kode wilayah – tekan nomor telepon yang dituju.
g. SLJJ ( Sambungan Langsung Jarak Jauh), yaitu hubungan telepon jarak jauh.
Caranya:
• putar atau tekan nomor 100,
• setelah operator menjawab, segera sebutkan nomor telepon Anda,
• sebutkan nama kantor Anda,
• sebutkan nama kota dan nomor telepon yang dituju,
• sebutkan jenis permintaan yang dikehendaki, biasa atau segera.
h. International Direct Dial Calls (IDD Calls), biasa disebut hubungan internasional atau overseas call, yaitu permintaan
percakapan telepon jarak jauh antarnegara (dari satu negara ke negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode
negara, dan nomor regional Negara yang dituju. Hubungan ini dilakukan melalui operator telepon.
i. Extension/ Interline, yaitu menelepon dengan menggunakan nomor extension, yaitu sambungan telepon dari luar
perusahaan/instansi ke nomor telepon yang terdapat di dalam perusahaan/instansi. Misalnya: ada telepon masuk meminta
disambungkan ke bagian lain dengan nomor extension 234.
j. Direct Line, yaitu percakapan telepon yang dilakukan seseorang dari luar perusahaan tanpa melalui operator telepon. Penelepon
langsung dapat memutar nomor telepon yang dituju.
k. House Phone, yaitu suatu fasilitas telepon yang disediakan untuk tamu, biasanya di lobi hotel. Gunanya agar para tamu dapat
menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut. Misalnya: menelepon ke nomor kamar tamu yang dituju.
l. Incoming Calls, yaitu menerima sambungan telepon dari luar perusahaan melalui operator telepon perusahaan. Jika ada incoming
calls, tombol saluran akan menyala, lalu tekan dan tanyakan ingin berbicara dengan siapa. Setelah mendapat jawaban, segera
sambungkan ke nomor yang dituju.
m. Out Calls, yaitu sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor.
 n. Toll Free Calls, yaitu percakapan telepon di luar atau di dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, di mana biayanya
ditanggung/dibebankan pada orang yang dipanggil. Toll free calls ini biasanya digunakan di lingkungan bisnis.
o. Person To Person Calls, yaitu permintaan percakapan telepon dengan pesan agar
p. disambungkan dengan orang tertentu.
q. Department To Department, yaitu sambungan telepon yang terjadi di lingkungan/di dalam perusahaan, antara departemen satu
dengan departemen yang lain.
r. Fixed Time Calls, yaitu fasilitas untuk dihubungkan dengan orang tertentu pada waktu yang telah ditentukan. Fasilitas ini dapat
digunakan jika sebelumnya Anda telah mendaftarkan diri ke operator telepon.
s. Telephone Credit Card, yaitu layanan telepon untuk seseorang yang menggunakan kartu kredit, dengan memberikan nomor kartu
kreditnya kepada operator telepon. Tagihan akan dipungut melalui bank yang mengeluarkan kartu kredit tersebut.
t. Charge Advisory Calls, yaitu layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya
u. percakapan telepon, ditanyakan melalui operator telepon.
v. Temporary Transfer Calls, yaitu kesepakatan yang dibuat seseorang dengan kantor telepon untuk mentransfer nomor telepon ke
nomor telepon lain secara otomatis pada suatu saat tertentu.
w. Freefone ( bebas pulsa), yaitu fasilitas yang disediakan kantor telepon yang memungkinkan pelanggan untuk menelepon suatu
perusahaan tanpa membayar, karena beban tagihan telepon ditanggung oleh perusahaan telepon tersebut.

19. Langkah-langkah melakukan SLJJ dan SLI:

a. Langkah melakukan SLJJ
Tata cara menggunakan SLJJ: tekan kode area + tekan nomor telepon tujuan.
b. Melakukan SLI
Hubungan SLI tersebut penelepon hanya cukup menekan:
kode operator SLI + kode negara + telepon tujuan

20. Faktor yang menghambat dalam menelepon dari segi pemakai:

a. Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.
b. Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya.
c. Berbicara terlalu cepat.
d. Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain.
e. Berbicara sambil bersenda gurau.
f. Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.
g. Berbicara dengan desah nafas terdengar.
h. Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah.
21. Faktor yang menghambat dalam menelepon dari segi alat:
a. Suara berisik tidak jelas.
b. Suara hilang-timbul.
c. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak.
d. Tidak terdengar nada sambung.