KOMPETENSI DASAR:

3.2 Menerapkan komunikasi melalui telapon dalam Bahasa Indonesia

4.2 Melakukan komunikasi melalui telepon dalam Bahasa Indonesia
 TUJUAN PEMBELAJARAN

Melalui kegiatan pembelajaran menggunakan model Discovery Learning dan

pendekatan saintifik yang menuntun peserta didik untuk mengamati (membaca)
permasalahan, menuliskan penyelesaian dan mempresentasikan hasilnya, selama dan
setelah mengikuti proses pembelajaran ini peserta didik diharapkan dapat:
Mengidentifikasi jenis-jenis pesawat telepon, menjelaskan etika menerima telepon,
melaksanakan panggilan telepon, mencatat pesan yang disampaikan melalui telepon,
mengoperasikan pesawat telepon dengan rasa rasa ingin tahu, tanggung jawab, displin
selama proses pembelajaran, bersikap jujur, santun, percaya diri dan pantang
menyerah, serta memiliki sikap responsif (berpikir kritis) dan pro-aktif (kreatif), serta
mampu berkomukasi dan bekerjasama dengan baik.
 DAFTAR MATERI:

✖Menjelaskan pengertian telepon

✖Mengidentifikasi macam-macam telepon
✖Mengemukakan macam-macam hubungan telepon
✖Hambatan dalam penganganan telepon
✖Menerima dan melayani telepon
✖Etika penanganan telepon
✖Teknik melakukan panggilan telepon keluar
 1.
pengertian telepon
Telepon berasal dari bahasa Yunani dari dua kata yaitu tele yang berarti
jauh sedangkan phone yang berarti suara, ketika digabungkan berarti
pengiriman suara dalam jarak jauh. Perkembangan awal dimulai sejak
telepon ditemukan sampai tahun 1990 saat pertumbuhan komputer yang
kemudian disusul dengan munculnya internet membuat pola pengiriman
pesan bergeser dari percakapan menjadi pengiriman data.
 6

2.
macam-macam telepon

a. Berdasarkan Tempat Peletakan b. Berdasarkan Kapasitas

1. Telepon Meja 1. Intercom (inter-communication)
2. Telepon Dinding 2. Pesawat tunggal
3. Telepon Genggam 3. PMBX (Private Manual Branch Excharge)
4. PABX (Provate Automatic Brach Exchange)
5. Loudspeaking Telephone
6. Switchboard
7. Telephone Answering Machines
7
8
9
10
11
12
13
 14

3.
macam-macam hubungan telepon

a. Hubungan antar bagian, misalnya dalam kantor dari satu bagian ke bagian
lainnya. Biasanya menggunakan intercom.
b. Hubungan lokal, yaitu dalam satu lingkup daerah tertentu atau dalam satu
kota dan tidak perlu menggunakan nomor kode area.
c. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antar kota atau antar provinsi
namun masih dalam wilayah negara dan memerlukan kode area yang dituju.
d. Hubungan internasional, yaitu antar orang berada pada negara yang berbeda.
Cara melakukan panggilan ini yaitu menekan nomor 001 atau 008, setelah itu
menekan kode nomor negara, nomor kode area, baru kemudian nomor
telepon yang dituju.
 4. 15

Hambatan dalam penganganan telepon

Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan

alfabet komunikasi:

A=Alfa G=Golf M=Mike S=Sierra

Pengguna telepon: orang
yang ditelpon bersikap
B=Bravo H=Hotel N=November T=Tanggo kurang baik
C=Charlie I=India O=Oskar U=Uniform
Alat:
D=Delta J=Julie P=Papa V=Vivtor suara berisik, timbul tenggelam,
mengecil, tidak terdengar nada
E=Echo K-Kilo Q=Quebec W=Whiskey
kontak, nada sambung tidak
F=Foxtrot L=Lima R=Romeo X=X-ray terdengar, atau sambungan
terputus-putus
Y=Yankey

Z=Zulu
 5. 16

Menerima dan melayani telepon

Cara Menangani Telepon: Hal khusus dalam menerima telepon:

1. Angkat sesegera mungkin 1. Angkat gagang telepon dengan tangan kiri

2. Telepon yang berasal dari saluran 2. Menyampaikan salam

langsung, tidak melalui operator, 3. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
berbeda penanganannya dengan
4. Mencatat hal-hal yang penting dalam lembar pesan
telepon yang berasal dari saluran tak
telepon
langsung
5. Bila penelepon kurang jelas, jangan menyebut kata-
3. Gunakan bahasa resmi
kata yang kurang sopan
4. Apabila orang yang dikehendaki si
6. Jika penelepon belum memberitahukan
penelepon berada di tempat,
identitasnya, mintalah agar penelepon
secepatnya dihubungkan kepada yang
menyebutkan identitasnya
dituju
7. Usahakanlah menerima telepon dengan semangat
5. Apabila telepon salah sambung,
jelaskan dengan ramah 8. Jika penelepon tidak ramah, tanganilah dengan cara
profesional
6. Bila penelepon akan menghubungi
pimpinan, maka ada hal yang harus 9. Mendengarkan dengan seksama apa yang
diperhatikan. Tanyakan dulu identitas diinginkan penelepon
penelepon
10. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas
7. Bersikap sopan, ramah, hangat dan
11. Menyebut nama penelepon dengan tepat
akrab
 5. 17

Menerima dan melayani telepon

Sikap dan pelayanan khusus dalam menerima telepon (7C):
1. Caring, memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat
masalah konsumen atau penelepon
2. Commited, merasa terikat dengan organisasi, tidak
melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan
alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi
Phonogenic adalah suara yang baik dalam
bertelepon atau menerima telepon, yaitu
suara yang memberikan kesan santun,
bersahabat dan penuh perhatian.

3. Confident, penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Kriteria berbicara di telepon yang
Penerima telepon tidak boleh merendahkan diri sendiri menyenangkan:
4. Considerate, bersahabat, menolong, dan mengerti emosi
penelepon 1. Berbicara dengan kecepatan yang
normal
5. Controlled, tidak terbawa emosi pada saat penelepon 2. Berbicara seakan-akan berada di
mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap hadapan penelepon
untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah 3. Berbicara dengan nada yang tidak
penelepon. tinggi dan keras
6. Creative, mampu menemukan cara-cara yang baik dalam 4. Berbicara dengan nada yang santun,
menerima telepon ramah dan rasa ingin membantu
penelepon
7. Contagious, bersikap gembira, antusias, sejuk dan damai
kepada penelepon.
 6.
Etika penanganan telepon

Yang harus diperhatikan secara umum:

Yang harus diperhatikan secara khusus:
1. Mengangkat dengan segera bila telepon
1. Beritahu penelepon agar menunggu proses
berdering
penyambungan
2. Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima
2. Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang
atau menghubungi seseorang melalui telepon
yang ingin bicara melalui telepon
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan
3. Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan
dan tepat
sambil memberitahukan masalah yang akan
4. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau dibicarakan
Bapak
4. Jika yang dituju bersedia menerima telepon,
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan persilahkan penelepon untuk segera bicara
menyenangkan
5. Jika saluran tersebut sedang dipakai, segera
6. Bertanya dengan bijaksana informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan
7. Mencatat pesan atau pembicaraan yang dapat diberikan

8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada

bagian akhir pembicaraan
9. Meletakan gagang telepon dengan pelan
 6.
Etika penanganan telepon

Peralatan dalam menerima telepon

1. Pesawat telepon
Mentransfer sambungan telepon
2. Kalender meja
3. Jam dinding
1. Beritahu penelepon agar menunggu proses
4. Alat tulis, seperti pensil dan ballpoint
penyambungan
5. Lembar pesan telepon
2. Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang
6. Daftar nomor telepon ekstensi yang ingin bicara melalui telepon
internal 3. Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan
7. Buku daftar telepon masuk sambil memberitahukan masalah yang akan
dibicarakan
4. Jika yang dituju bersedia menerima telepon,
persilahkan penelepon untuk segera bicara
5. Jika saluran tersebut sedang dipakai, segera
informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan
yang dapat diberikan
 6.
Etika penanganan telepon
Mencatat Pesan Telepon
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat
pesan telepon:
1. Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan
dan tanda tangan penerima telepon
2. Memindahkan segera ke lembar pesan telepon
3. Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang
dituju
4. Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya
kembali
Cara mencatat isi pesan, yaitu:
1. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti
atau pokok pembicaraanya saja. Kalimat utama
dicatat, sedangkan kalimat penjelas tidak perlu
dicatat.
2. Diulangi kembali isi pea (konfirmasi), garis besarnya
saja, supaya terhindar dari kesalahan
3. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis
 7.
Teknik melakukan panggilan telepon keluar

Persiapan menelepon
1. Siapkan nomor telepon yang hendak Pelaksanaan menelepon
dituju 1. Menekan nomor telepon yang dituju
2. Siapkan peralatan menulis berupa 2. Bila ada kesalahan menelepon, segera minta maaf
kertas dan ballpoint
3. Bila tersambung, segera memberi salam dan
3. Catatlah hal-hal pokok yang akan menyebutkan identitas diri
disampaikan
4. Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon
5. Mencatat hal-hal penting
6. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima
kasih
7. Meletakkan gagang telepon dengan pelan
 7.
Teknik melakukan panggilan telepon keluar
Menghubungkan penelepon untuk pimpinan
Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pimpinan
a. Putar atau tekan nomor yang dituju
b. Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam
c. Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
d. Menyampaikan identitas diri
e. Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan orang yang dimaksud
f. Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang dituju pimpinan
g. Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan

Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan
a. Tekan nomor yang dituju
b. Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam
c. Pastikan nomor yang dituju tepat
d. Menyampaikan identitas diri
e. Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju
f. Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju pimpinan
 7.
Teknik melakukan panggilan telepon keluar

Beberapa pedoman penting dalam menangani telepon

Cara mengidentifikasi panggilan yang bernada mengancam atau mencurigakan:
a. Penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
b. Biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
c. Berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar, cenderung kasar
d. Kata-kata yang digunakan tidak bersahabat

Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan dengan tanda-tanda diatas:

a. Bersikap tenang, sabar, hati-hati, namun waspada
b. Tanyakan dengan sopan
c. Jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia
d. Jika penelepon semakin emosi, anda harus tetap tenang
e. Panggilan telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepat
 Praktek Percakapan telepon
Sekretaris : Selamat pagi, PT. Sepatu Mas Idaman. Ada yang bisa saya bantu?
Penelepon : Selamat pagi, saya Ibu Mutiara selaku sekretaris Bapak Egi, dari PT. Dasar Rukun ingin berbicara dengan Bapak
Rafli selaku Direktur PT. Sepatu Mas Idaman.
Sekretaris : Mohon maaf Ibu Mutiara, Bapak Rafli sedang tidak berada ditempat. Beliau sedang ada perjalanan bisnis ke Jakarta.
Apakah ada pesan yang ingin disampaikan untuk beliau?
Penelepon : Iya Ibu, Bapak Egi selaku pimpinan kami ingin mengadakan pertemuan dengan Bapak Rafli untuk membicarakan
masalah kerjasama mengenai pengeboran minyak lepas pantai di Kalimantan Timur. Pertemuan akan dilakukan pada hari Senin,
10 september 2021 pukul 10.00 WIB bertempat direstoran Mahardika Jl. A. Yani No.10 Jakarta.
Sekretaris : Baiklah, akan saya sampaikan pesan Ibu kepada Bapak Rafli dan untuk konfirmasi lebih lanjut, akan saya hubungi
kembali. Bolehkah saya tahu alamat beserta nomor telepon dari PT. Dasar Rukun?
Penelepon : Kantor kami beralamatkan di Jl. Basuki Rahmat No.2 Jakarta dan nomor telepon yang dapat dihubungi (031) 5552011
Sekretaris : Maaf Ibu Mutiara, mungkin ada yang bisa saya bantu kembali?
Penelepon : tidak terima kasih. Saya tunggu konfirmasi dari Ibu secepatnya.
Sekretaris : Baiklah. Ibu Mutiara akan segera saya hubungi setelah pesan tersebut mendapat tindak lanjut dari pimpinan kami.
Penelepon : Terima kasih, selamat pagi.
Sekretaris : Selamat pagi.

Sumber: http://jasapengetikancibinong.blogspot.com/2015/09/percakapan-sekretaris-di-telepon-bahasa.html?m=1
 25

Link video praktek telepon bahasa indonesia

Link 1
https://www.youtube.com/watch?v=CwgHuYlM0HA

Link 2
https://www.youtube.com/watch?v=RRNaGaQkGaY
 26

Berkomunikasi dengan baik akan membantu

kita menemukan jalan pada tujuan kita
-Miss Ulfah-
 27

Thank You ^ ^
 Soal
1. Salah satu sikap yang harus ditunjukan dalam
bertelepon adalah contagious. Mengapa kita harus
menunjukkan sikap contagious?
2. Bagaimana etika menerima panggilan telepon dari
penelepon yang belum di kenal?