Penanganan Telepon

Facilitator
1
Niken Astiti Ari Wardhani, SE, MM
 Pengertian telepon
Telepon merupakan sebuah alat komunikasi
untuk menerima dan menyampaikan
informasi dengan cepat.
Etika sopan santun dalam menggunakan
telepon berlaku untuk semua orang atau
pegawai

2
 Objectives:
Pada akhir pembelajaran materi ini, diharapkan peserta
dapat:

Dapat memberikan salam dengan baik dalam menerima ataupun

mengangkat telepon
Berbicara dengan suara yang baik melalui telepon
Mengerti akan teknik dan aturan dalam bertelepon
Menggunakan bahasa yang baik dalam bertelepon
Bersuara dengan baik melalui telepon
effective dalamng menghandle teleponseperti : mentransfer
telepon, menerima pesan, menelepon kembali, dsb
Dapat menangani telepon dalam kondisi yang sulit

3
 Etika Bertelepon
Adalah tata krama, sopan santun, tata
pergaulan dalan bertelepon (menerima-
melakukan kontak) yang meliputi
berbicara dengan jelas, tegas, terkesan
ramah, hangat dan bersahabat.

4
 Key Topics
Kesan pertama
Suara
Mempersiapkan diri
Teknik bertanya dan menutup telepon

5
YOUR FIRST IMPRESSION

6
 Menerima dan melayani telepon
1. Suara yang phonogenic.
Suara yang phonogenic adalah suara yang pas dan enak didengar di telinga
orang yang mendengarnya.
2. Kecepatan Berbicara
Kecepatan berbicara harus diperhatikan agar semua ucapan tertangkap pen-
dengaran lawan bicara.
3. Nada Suara
Nada suara harus diperhatikan agar terdengar ramah, bersahabat, dan penuh
perhatian. Apabila suara yang kita miliki adalah suara dengan nada tinggi, ma-ka
diperlukan latihan dengan menurunkan suara satu oktaf lebih rendah.
4. Kejelasan Pengucapan
Kejelasan pengucapan harus diperhatikan agar semua ucapan tertangkap dan
dapat dimengerti oleh lawan bicara. Untuk itu diperlukan latihan menyuarakan
bunyi-bunyi seperti a, I, u, e, o, t, c, k, g, dan seterusnya dengan tepat dan
fasih.

7
Alphabet untuk Telekomunikasi
A : Alpha A : Ambarawa
B : Bravo B : Bandung
C : Charlie C : Cirebon
D : Delta D : Demak
E : Echo E : Endeh
F : Fanta F : Flores
G : Golf G : Garut
H : Hotel H : Hongkong
I : India I : Indramayu
8
J : Juliet J : Jakarta
K : Kilo K : Kediri
L : Lima L : Lumajang
M : Mike M : Madiun
N : November N : Nona
O : Oscar O : Osaka
P : Papa P : Pada
Q : Queen Q : Quadrat
R : Romeo R : Rembang
S : Siera S : Solo
T : Tango T : Tegal
9
U : Uniform U : Ulfa
V : Victor V : Valencia
W : Whiskey W : Wonosobo
X : X-ray X : Xerox
Y : Yankee Y : Yogyakarta
Z : Zero Z : Zebra

10
Bagaimana agar bisa
bersuara dengan baik
dan jelas?

Berbicara dengan
percaya diri dan
yakin dengan
jawaban yang akan
disampaikan
11
 Mengangkat Telepon

Angkat telepon maksimal dalam 3x dering

Apabila yang akan berbicara berada di
tempat lain, mintalah ijin untuk mentransfer
telepon tersebut ke saluran lain atau
bertanya apakah ada pesan yang bisa
ditinggalkan

12
 Identifikasi Diri
Apa yang kita ucapkan saat menerima/mejawab
telepon?
Apabila telepon dari luar melalui saluran langsung
(tidak melalui operator), maka caranya adalah:
a. Menyebutkan nama perusahaan atau organisasi
tempat Saudara bekerja
b. Mengucapkan salam “Selamat Pagi/Siang/Petang”
c. Menanyakan apakah ada yang dapat dibantu atau
ingin bicara dengan siapa
Contoh: “PT Triguna, selamat pagi. Dengan ...... Bagaimana
saya bisa membantu?” 13
YOUR VOICE

14
Berbicara
dengan
tersenyum –

Hal itu sangat

penting!!!!

15
Mentransfer telepon dengan baik
dan benar

Menyambungkan telepon ke orang yang

dituju dengan benar
Saat akan mentransfer sampaikan kepada
penelepon untuk menunggu
Meyakinkan pada orang yang dituju
adalah benar

16
Menyampaikan telepon kepada pimpinan

Mohon waktu sejenak

Apabila penelepon hanya mengatakan ingin bicara dengan pimpinan dan
mengatakan keperluannya tetapi belum menyebutkan identitas-nya, maka
tetap harus menanyakan identitas penelepon.
Apabila penelepon mau mengatakan identitas dirinya, maka harus
menanyakan keperluannya.
Apabila penelepon hanya mau menyebutkan keperluannya, dan ia
mendesak ingin bicara dengan pimpinan, maka harus menyampaikan hal
itu kepada pimpinan.
Menghadapi penelepon yang hanya mau menyebutkan identitasnya tetapi
belum mengungkapkan keperluannya, maka harus memberitahukan bahwa
pimpinan sedang tidak ada di tempat atau pimpinan sedang rapat, lalu
tanyakan hal yang ingin dibicarakan. Seandainya hal yang akan dibicarakan
tersebut bukan wewenang dan tanggung jawab pimpinan, penerima telepon
dapat memberitahukan ke penelepon bahwa ia salah alamat.

17
 Cara menelpon yang benar
1. Memastikan bahwa nomor telepon yang diinginkan benar
2. Siapkan pensil dan kertas atau block note untuk mencatat pokok-
pokok yang akan dibicarakan, dan setelah itu periksa kembali
supaya tidak salah.
3. Angkat gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan
dituju dengan menggunakan jari telunjuk. Hindari memutar atau
menekan nomor te-lepon dengan benda lain (pensil, ballpoint) atau
mungkin dengan jari yang lain.
4. Apabila tidak ada nada sambung, berarti ada gangguan atau nomor
yang dituju sedang sibuk. Letakkan gagang pesawat telepon
dengan pelan dan hati-hati. Tunggu sejenak, kemudian telepon
kembali. Jangan mengetuk-ngetuk pesawat telepon meskipun Anda
merasa kesal karena berkali-kali tidak ada nada sambung.

18
5. Apabila ada nada sambung, dan telepon yang dituju sudah ada
jawaban, maka katakan:
(1). Selamat pagi/siang/sore
(2). Sebutkan nama instansi dan nomor telepon yang dituju untuk
meyakinkan bahwa tidak salah sambung.
(3). Jika salah sambung, hendaknya meminta maaf
(4). Apabila berhasil berbicara dengan orang yang dimaksud,
perkenalkan diri dan nyatakan maksud menelepon.
6. Jika salah sambung hendaknya meminta maaf
7. Apabila berhasil berbicara dengan orang yang dimaksud,
perkenalkan diri dan nyatakan maksud menelepon.
8. Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam
9. Letakkan gagang telepon dengan hati-hati dan benar.

19
 Etiket Menelepon dan Menerima
Telepon
1. Angkat segera gagang telepon max. setelah 3 (tiga) kali berdering. Jangan
meng- angkat telepon pada deringan pertama, karena seringkali terputus
yang dise-babkan oleh sambungan yang belum sempurna. Apabila melebihi
dari 3 (tiga) kali deringan, hal ini dapat membuat penelepon menjadi jengkel
karena me-nunggu lama.
2. Sapalah penelepon dengan cara yang profesional dan menyenangkan
3. Usahakan berbicara dengan suara yang pas yaitu tidak terlalu keras dan
tidak terlalu kecil; tetapi jangan terdengar mendesah ataupun bernada
merayu.
4. Gunakan bahasa yang baik dan benar
5. Dalam menerima telepon, sebaiknya memberikan identifikasi diri dengan
jelas, kemudian lanjutkan dengan sapaan “Selamat Pagi/Siang/Sore”.
• Jangan mengucapkan kata “halo” pada awal menerima telepon atau pada
awal pembicaraan.
• Kata “halo” hanya dipakai di tengah pembicaraan apabila ada kata yang
tidak jelas atau terputus, dan dapat juga dipergunakan pada saat menerima
telepon, penelepon tidak jelas mengucapkan kata-katanya. 20
6. Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan penelepon. Bila ada yang
kurang jelas, didahului dengan permohonan maaf, minta diulang
kembali. Jangan gunakan kata “apa” atau “hah” bila ada kata-kata
penelepon yang kurang jelas.
7. Pastikan terlebih dahulu siapa yang menjadi lawan bicara
8. Sebaiknya selalu menyebutkan nama penelepon dilengkapi dengan
sebutan Bapak/Ibu.
9. Catatlah pesan-pesan dengan cermat. Bila perlu ulangi lagi isi pesan
sebagai feed back untuk koreksi bila ada yang salah. Katakan
kepada penelepon bahwa pesannya akan segera disampaikan.
10. Apabila menyampaikan pesan ataupun menyambungkan telepon
untuk pim-pinan, harus pada orang yang tepat.
11. Dalam menyampaikan pesan, harus mengatakan bahwa ia akan
menyampaikan pesan pimpinan,

21
12. Ciptakan kesan tenang, sabar dan tulus serta penuh perhatian
dalam berbicara di telepon.
13. Bertanyalah dengan bijaksana.
14. Catat pesan-pesan yang disampaikan, dan mintalah nomor
penelepon
15. Mintalah maaf bila membuat kesalahan-kesalahan
16. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat
17. Jangan lupa pada saat mengakhiri telepon mengucapkan kata
“terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome).
Ucapkan pula salam “Selamat Pagi” atau “Selamat Siang”.
18. Biarkan penelepon yang meletakkan teleponnya terlebih dahulu

22
 Hal-hal yang Harus Dihindari dalam
Berkomunikasi melalui Telepon
1. Menggunakan bahasa informal, terutama kepada orang yang belum
akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara terlalu banyak basa basi
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak
6. Berbicara dengan nada memerintah
7. Penelepon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan,
hanya bunyi musik yang diperdengarkan.
8. Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang
salah
9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah
10. Lupa menyampaikan pesan kepada orang yang dituju penelepon
23
Kesalahpahaman dalam Bertelepon
1. Pesan yang disampaikan melalui telepon tidak terdengar
atau kurang jelas, karena gangguan pada pesawat
telepon atau lainnya.
2. Pesan yang disampaikan melalui telepon salah,
kemungkinan salah terdengar atau penerima telepon
salah menginterprestasikannya, karena tidak ditanyakan
lebih lanjut oleh penerima telepon

24
 Untuk menghindari kesalahpahaman

1. Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas, karena

gangguan telepon, maka mintalah kepada penelepon
untuk menelepon kembali beberapa saat lagi. Atau
penerima telepon yang akan meneleponnya kembali.
2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka
mintalah untuk mengulang kembali apa yang telah
diucapkan. Atau penerima telepon yang akan mengu-
lang kembali pesannya.

25
Membuat janji bertemu melalui
telepon
Pastikan kebenaran hal-hal berikut :
1. Tanggal dan waktu
2. Masalah yang akan dibicarakan
3. Tempat pertemuan

26
 Hambatan Hubungan Telepon
1. Hambatan bersifat teknis :
- Hambatan kondisi fisik pesawat telepon
2. Hambatan kondisi lingkungan :
- Suasana kerja yang gaduh
- Suara oarang disekitar
- Ada seseorang yang menginterupsi
pembicaraan telepon karena situasi yang
mendesak
3. Hambatan bahasa
27
Terimakasih

28