Oleh:

Anggy Oktaviany
Fani Febriani
Suherni

Kelas: XI Adm Perkantoran 1

SMKN 4 BANDAR LAMPUNG

2017
Telepon adalah alat komunikasi yang cepat untuk dapat
menerima dan menyampaikan informasi. Sopan santun dalam
menggunakan telepon berlaku untuk semua orang atau
pegawai. Menjawab telepon, otomatis merupakan wakil yang
pantas, serta menggambarkan organisasi atau kantor yang
bersangkutan, oleh sebab itu perlu diusahakan agar
memperoleh/menimbulkan kesan yang baik, jangan berbicara
dengan tergesa-gesa atau gugup.
 Telepon adalah jendela perusahaan :
Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi
telah berkembang pesat, telepon masih
merupakan cara berhubungan yang utama
dari perusahaan dengan pelanggan.
Telepon menjadi jendela perusahaan yang
terbuka lebar dimana pelanggan dapat
dengan mudah melihat dan memberikan
penilaian atas diri kita.
Istilah yang perlu diketahui oleh seluruh pegawai
antara lain adalah:

1. Transfer charge atau collect call, yaitu:

Panggilan-panggilan telepon yang dibayar oleh penerima telepon.
Operator telepon akan menanyakan kepada orang-orang yang
dipanggil, persetujuannya untuk membayar telepon ini semua
sebelum ia menyambung pemanggil dengan orang yang diminta.

2. Hunting system ialah sistem memburu saluran kosong

secara otomatis. Dengan sistem ini, satu nomor telepon dapat
diper-gunakan untuk beberapa saluran secara serentak.
Persiapan yang perlu dilakukan dalam menerima dan melayani telepon serta
menelepon:
1. Menyiapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta
meletakannya di dekat pesawat telepon, agar mudah dijangkau bila
membutuhkannya sambil memegang telepon.
2. Membuat satu daftar khusus nomor-nomor telepon penting yang
sering dibutuhkan, dan sediakanlah selalu di meja kerja, untuk
memudahkan bila sewaktu-waktu diperlukan.
3. Memahami bagaimana cara mengadakan atau menyambung
telepon interlokal baik dalam mupun luar negeri, dan catatlah lamanya
pembicaraan serta tanyakan biayanya ke kantor telepon.
4. Jangan banyak menggunakan telepon untuk kepentingan pribadi.
5. Dalam percakapan telepon, harus selalu bersikap waspada atau
hati-hati, dan usahakanlah jangan menyela (mengadakan interupsi), atau
memutuskan pembicaraan serta jangan mengucapkan kata-kata yang dapat
menyinggung perasaan.
6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya,
pergunakan kata yang singkat, jelas dengan nada dan volume suara yang
teratur.
7. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicara dan berilah
kesan bahwa penelepon diperhatikan dan dibantu.
8. Jangan menampakkan kesan sibuk, pada waktu memegang
telepon.
9. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pada masalah yang
penting,
usahakan pembicaraan lancar.
10. Hindari penyampaian informasi rahasia, dan masalah yang bersifat
pribadi.
1. Pada waktu bel telepon berdering,
maka segera angkatlah gagang telepon
dengan tangan kiri, dan tangan kanan
meraih alat tulis serta formulir
penerimaan telepon, untuk mengadakan
persiapan barangkali ada pesan atau hal
yang harus ditulis, atau mungkin masalah
yang akan ditayangkan.

2. Menjawab telepon secara cepat,

singkat, jelas dan hormat dengan
terlebih dahulu memberi ucapan salam
hormat, serta berikan identifikasi,
maksudnya katakan dimana telepon
diterima dengan cara mengucapkan
selamat (pagi/siang), menyebutkan nama
kantor atau nomor telepon, dimana
seseorang sedang berada.
3. Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila :
a. Penelepon salah sambung
b. Penelepon ingin bicara dengan orang yang sedang
tidak ada di tempat
c. Penelepon perlu menelepon nomor lain, atau orang
lain. Hendaknya dengan segera dapat memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh penelepon atau segera dihubungkan
dengan orang yang dikehendaki oleh penelepon.

4. Apabila penelepon tidak menyebutkan nama atau

kantornya, sebaliknya salah satu pertanyaan dapat diajukan
dengan cara:
- "Maaf, saya bicara dengan siapa atau bolehkah saya
mengetahui nama Bapak/Ibu".
- "Maaf, dari mana Bapak menelepon".
Persiapan yang perlu dilakukan dalam hal menelepon :
1. Memahami terlebih dahulu masalah apa yang akan
disampaikan atau dijelaskan dalam telepon.
2. Bila perlu menghapalkan atau mencatat nomor
telepon pada secarik kertas, untuk menghindar dari
terjadinya salah sambung serta dapat menghemat waktu.
3. Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat bila
diperlukan.
4. Bila sudah ada yang menerima telepon, sebut
identitas penelepon, baru bicara lainnya.
5. Bila terjadi salah sambung, maka nyatakan
permintaan maaf.
Bila yang akan dihubungi melalui extension atau pesawat
khusus, maka tanyakan nomor pesawat yang bersangkutan.
7. Bila nomor tidak ada atau kurang jelas, maka
usahakan untuk minta bantuan operator.
Kadang-kadang penggunaan telepon juga dapat mengakibatkan
salah faham, seperti:
1. Pesan yang disampaikan melalui telepon tidak terdengar
atau kurang jelas, karena mungkin terdapat gangguan pada
pesawat telepon.
2. Pesan yang disampaikan melalui telepon salah terdengar
atau penerima telepon salah menginterpretasikannya, karena
tidak ditanyakan lebih lanjut oleh penerima telepon.

Berdasarkan hal tersebut, maka untuk menghindari kesalah

pahaman, maka:
1. Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas, disebabkan
oleh gangguan telepon, maka mintalah kepada penelepon untuk
menelepon kembali beberapa saat lagi. Atau penerima telepon
yang akan meneleponnya kembali.
2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka
mintalah untuk mengulang kembali apa yang telah diucapkan,
atau penerima telpon yang mengulang kembali pesannya.
 Dalam berkomunikasi melalui telepon, ada beberapa etika yang harus
dilakukan, diantaranya :
Jangan membicarakan informasi rahasia di telepon.
Karena sistem telepon yang kurang bagus, memungkinkan pembicaraan
dapat didengar oleh pihak lain.
Jangan berbicara terlalu keras.
Atur suara pada saat bertelepon, karena suara yang keras dapat
mengganggu ketenangan pimpinan dan karyawan lain.
Jangan berbicara dengan orang ketiga pada saat anda bertelepon.
Batasi pembicaraan pribadi di telepon. Banyak sekretaris yang diberi
tanggung jawab untuk mengontrol pemakaian telepon.
Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon
dapat mendengar suara-suara yang ada di kantor.
Apabila berada di dalam ruangan tersendiri, maka jangan mengguankan
speakerphone.
Jangan memberikan nomor Direct Line pimpinan kepada sembarang
orang.
Telepon direct pimpinan berlaku, seperti telepon pribadi.