PELAYANAN PRIMA

Tujuan khusus pembelajaran :

Setelah mempelajari topik ini, peserta diharapkan mampu :

1. Peserta diharapkan dapat memiliki kemampuan pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam
membuat jadwal kegiatan pimpinan secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan standart
perusahaan.

 Pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik

untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar

mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.

Kepedulian kepada pelanggan telah dikembangkan mejadi suatu pola layanan terbaik yang

disebut sebagai layanan prima atau pelayanan prima.

Kata “layanan prima” (excellent service) dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan

istilah “service excellence”.

Prioritas utama dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan harus berorientasi

kepada kepentingan para pelanggan sehingga kita mampu memberikan kepuasan yang

optimal.
Tujuan dari layanan prima adalah :

1. Menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

2. Membangun kesetiaan pelanggan (customer loyalty)

3. Membuat pembelian ulang (repeat order)

4. Meningkatkan omzet penjualan

5. Meningkatkan laba/keuntungan

Manfaat layanan prima bagi customer :

1. Terpenuhinya kebutuhan

2. Mendapat kepuasan lebih baik

3. Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya

4. Merasa mendapatkan layanan yang professional

Cara menghandle komplain yang baik :

1. Mendengarkan dan memahami dengan baik komplain yang disampaikan

2. Memberi rasa empati dan merasakan seolah-olah kita berada pada posisi customer

3. Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer

4. Mengucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang disampaikan

 BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON
(Menerima, Melakukan Panggilan dan Penyampaian Pesan Telepon)

Tujuan khusus pembelajaran :

Setelah mempelajari topik ini, peserta diharapkan mampu :

1. Peserta diharapkan dapat memiliki kemampuan pengetahuan, keterampilan dan sikap yang
dituntut untuk berkomunikasi melalui telepon secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan
standart perusahaan.
2. Peserta diharapkan dapat memiliki kemampuan menyampaikan pesan yang ditinggalkan dengan
tepat

Pokok-pokok pengetahuan dan keterampilan yang harus dinilai penguasaan dan penampilannya adalah
sebagai berikut :

 Menerima panggilan telepon :

- Menjawab panggilan telepon secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan
standart perusahaan
- Mencatat pesan yang ditinggalkan secara tepat dan akurat dan disampaikan kepada
departemen/orang yang tepat untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh yang
bersangkutan

 Melakukan panggilan telepon :

- Mengidentifikasi dengan benar untuk nomor telepon yang akan dituju

- Dapat menggunakan telepon dengan benar
- Bersikap ramah dan sopan saat melakukan panggilan telepon

 Mengakhiri dan menutup pembicaraan telepon :

- Pembicaraan telepon diakhiri dapat diidentifikasi dengan benar
- Mengakhiri pembicaraan dengan salam penutup yang diucapkan dengan benar
- Pesawat telepon ditutup dengan cara yang tepat dan benar
  Penyampaian pesan telepon :

- Dapat menuliskan pesan dalam lembar pesan telepon dengan tepat dan benar
- Dapat menyampaikan pesan kepada yang berkepentingan secara cepat dan tepat

 Pengertian Telepon

Kata telepon berasal dari kata tale (jauh) dan phone (suara). Jadi telepon adalah alat komunikasi
jarak jauh melalui sinyal listrik yang biasanya melalui suara.
Telepon merupakan alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan suara (terutama pesan yang
berbentuk percakapan).

 Dalam menerima dan menelepon ada beberapa hal yang perlu diperhatikan,
yaitu :
1. Suara yang phonogenic
Yaitu suara yang pas dan enak didengar di telinga orang yang mendengarnya
2. Kecepatan berbicara
Kecepatan berbicara harus diperhatikan agar semua yang diucapkan tertangkap oleh
lawan bicara.
3. Nada suara
Nada suara agar diperhatikan agar terdengar ramah, bersahabat dan penuh perhatian.
4. Kejelasan ucapan
Kejelasan ucapan harus diperhatikan agar semua ucapan tertangkap dan dapat dimengerti
oleh lawan bicara.
 Etika yang perlu diketahui dalam bertelepon :
1. Terlebih dahulu mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
2. Menggunakan bahasa yang formal, baik dan sopan
3. Disaat menelpon tidak melakukan pembicaraan dengan orang lain
4. Pada saat menelpon tidak sedang makan sesuatu atau mengunyah permen
5. Tidak berbicara dengan nada tinggi
6. Nada atau intonasi saat bertelepon tidak terkesan malas atau tidak ramah
7. Segera menyampaikan pesan kepada orang yang dituju oleh pihak penelepon

 Cara menerima telepon :

1. Angkatlah telepon yang berdering tidak lebih dari 3 kali
2. Angkat telepon dengan tangan kiri (tangan kanan mengambil alat tulis dan lembar
pesan telepon (LPT)
3. Memberi salam, menyebutkan nama perusahaan dan identitas diri
4. Menyapa (greetings) selamat pagi/siang/sore/malam disesuaikan dengan waktu :
 Pagi : 08.00 sd 11.00 WIB
 Siang : 11.00 sd 15.00 WIB
 Sore : 15.00 sd 18.00 WIB
 Malam : 18.00 sd 24.00 WIB
5. Mencatat pesan pada LPT
6. Mengulang pesan yang ditinggalkan oleh pihak penelepon
7. Mengucapkan terimakasih dan salam
8. Meletakkan gagang telepon setelah pihak penelepon terlebih dahulu
meletakkan/menutup telepon.
Contoh Lembar Pesan Telepon (LPT) :

 Cara melakukan panggilan telepon :

1. Memastikan nomor yang dituju adalah benar
2. Siapkan alat tulis dan block note untuk mencatat hal penting yang akan dibicarakan
3. Angkat gagang telepon dan tekan nomor yang dituju dengan menggunakan jari
telunjuk
4. Apabila tidak ada nada sambung atau telepon yang dihubungi sedang sibuk maka
letakkan gagang telepon degan hati-hati, tunggulah beberapa saat kemudian cobalah
menelepon kembali
5. Segera sampaikan salam dan sebutkan dari perusahaan mana dan dengan siapa apabila
telepon sudah tersambung dan telah diangkat
6. Jika terjadi salah sambung segeralah meminta maaf
7. Akhiri pembicaraan dengan terimakasih dan sampaikan salam
8. Letakkan gagang telepon dengan hati-hati dan benar
Contoh block note :

 Hal penting dalam membuat janji temu melalui telepon :

1. Tanggal dan waktu janji temu
2. Tempat
3. Hal yang akan dibicarakan

 Kesalahpahaman dalam bertelepon terjadi karena :

1. Pesan yang disampaikan melalui telepon tidak terdengar atau kurang jelas
dikarenakan gangguan dari pesawat telepon atau jaringan
2. Pesan yang disampaikan melalui telepon salah karena kemungkinan salah
terdengar atau penerima telepon salah mengasumsikan apa yang dimaksud oleh
pihak penelepon
 Untuk menghindari kesalah pahaman tersebut, hal yang perlu dilakukan adalah
sebagai berikut :

1. Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas karena gangguan telepon atau
jaringan maka mintalah maaf kepada pihak penelpon dan mintalah pihak
penelepon untuk menelepon kembali beberapa saat lagi atau penerima telepon
yang akan menelepon kembali beberapa saat lagi Apabila suara penelepon tidak
jelas maka mintalah pihak penelepon untuk mengulang kembali apa yang telah
diucapkan atau penerima telepon mengulang kembali apa yang disampaikan
penelepon.

 Hambatan yang dijumpai saat melakukan komunikasi dengan telepon :

1. Hambatan yang bersifat teknis
Hambatan yang terjadi karena kondisi fisik telepon atau jaringan telepon
2. Kondisi lingkungan kerja
Kondisi lingkungan yang dimaksud adalah keadaan suasana kerja, seperti :
- Suasana kerja yang gaduh
- Suara orang di sekitar yang lebih keras dibanding suara yang ada diujung
telepon
- Adanya interupsi dari seseorang yang minta bantuan karena situasi yang
mendesak
3. Hambatan bahasa
Hubungan telepon akan terhambat apabila bahasa yang digunakan oleh penelepon
tidak dimengerti oleh penerima telepon.
 2. Apabila suara penelepon tidak jelas maka mintalah pihak penelepon untuk
mengulang kembali apa yang telah diucapkan atau penerima telepon mengulang
kembali apa yang disampaikan penelepon.

 Hambatan yang dijumpai saat melakukan komunikasi dengan telepon :

4. Hambatan yang bersifat teknis
Hambatan yang terjadi karena kondisi fisik telepon atau jaringan telepon
5. Kondisi lingkungan kerja
Kondisi lingkungan yang dimaksud adalah keadaan suasana kerja, seperti :
- Suasana kerja yang gaduh
- Suara orang di sekitar yang lebih keras dibanding suara yang ada diujung
telepon
- Adanya interupsi dari seseorang yang minta bantuan karena situasi yang
mendesak
6. Hambatan bahasa
Hubungan telepon akan terhambat apabila bahasa yang digunakan oleh penelepon
tidak dimengerti oleh penerima telepon
  Kesantunan Saat Bertelepon

Dalam berkomunikasi melalui telepon, ada beberapa etika yang harus dilakukan, diantaranya:
1. Jangan membicarakan informasi rahasia di telepon.
2. Jangan berbicara terlalu keras
3. Jangan berbicara dengan orang ketiga pada saat anda bertelepon.
4. Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang ditelepon dapat
mendengar suara-suara yang ada di kantor.
5. Jangan memberikan nomor Direct Line pimpinan kepada sembarang orang.
6. Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas.
7. Jangan makan dan / atau minum saat melakukan percakapan.
8. Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu.
9. Jangan bersikap terlalu akrab
10. Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon.
11. Selalu sediakan penadan kertas di samping telepon
 PENERIMAAN TAMU

Tujuan khusus pembelajaran :

Setelah mempelajari topik ini, peserta diharapkan mampu :

1. Peserta diharapkan dapat memiliki kemampuan pengetahuan, keterampilan dan sikap yang
dituntut untuk bisa menerima tamu perusahaan sesuai dengan standart perusahaan.
2. Peserta diharapkan dapat memiliki kemampuan menyampaikan pesan yang ditinggalkan dengan
tepat

Pokok-pokok pengetahuan dan keterampilan yang harus dinilai penguasaan dan penampilannya adalah
sebagai berikut :

 Menerima tamu :
- Mampu menerima tamu dengan baik dan sopan sesuai dengan standart perusahaan

 Penyampaian pesan dari tamu :

- Dapat menyampaikan pesan kepada yang berkepentingan secara cepat dan tepat

- Mencatat pesan yang ditinggalkan secara tepat dan akurat dan disampaikan kepada de
partemen/orang yang tepat untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh yang bersangkutan

 Pengertian tamu
Arti kata tamu sesuai dengan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI) adalah seseorang atau
sekelompok orang yang datang mengunjungi instansi atau organisasi untuk kepentingan
pekerjaan baik kedinasan maupun pribadi.
Tamu yang berkunjung harus kita layani dengan baik, tanpa membeda-bedakannya. Oleh
karena itu, sebagai tuan rumah harus berusaha untuk melayani tamu sebaik mungkin. Seorang
penerima tamu harus bersikap ramah, sopan, dan bersedia untuk membantu memberikan
informasi yang diperlukan tamu. Seorang penerima tamu disebut sebagai recepsionist.
 Syarat penting bagi seorang penerima tamu :
1. Sopan dan ramah
2. Berkepribadian menarik
3. Bijaksana dan cerdas
4. Mempunyai pengetahuan tentang struktur organisasi serta hal-hal utama di
perusahaan dimana dia bekerja.

 Hal-hal yang harus diperhatikan pada saat menemui tamu :

1. Bersikap ramah memberikan salam dan menyapa tamu yang datang
2. Tanyakanlah maksud kedatangannya dan berikan informasi yang sejelas-jelasnya.
3. Bila tamu harus menunggu, usahakan agar tamu menunggu dengan suasana yang
menyenangkan berikanlah bacaan (surat kabar, majalah) serta persilahkan untuk
minum minuman yang tersedia
4. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat usahakan agar tamu
meninggalkan pesan dan catat segera serta beritahukan kepada pejabat yang
dituju.
5. Biasanya di instansi atau perusahaan ada petugas khusus penerima tamu yang
disebut Recepsionist. Tamu yang datang terlebih dahulu harus mengisi buku tamu.
Untuk memudahkan petugas untuk menghubungi orang yang dituju oleh tamu.

 Merencanakan dan menyusun jadwal menerima tamu :

Jadwal penerimaan tamu harus diatur dan secermat mungkin, perlu dibuat catatan
khusus. Buku tamu harus berisi Nomor Telp, Tanggal, Waktu, Siapa, dan untuk
tujuan apa tamu tersebut. Untuk membantu mengingatkan pimpinan juga harus dibuat
perjanjian atau pembatalan.
 Untuk menyapa tamu (greetings) yang harus dilakukan pada saat bertatap
muka antara lain :
1. Sopan dan ramah
2. Dengan tersenyum
3. Dengan bahasa tubuh yang baik
4. Menyapa selamat pagi/siang/sore/malam disesuaikan dengan waktu :
 Pagi : 08.00 sd 11.00 WIB
 Siang : 11.00 sd 15.00 WIB
 Sore : 15.00 sd 18.00 WIB
 Malam : 18.00 sd 24.00 WIB

 Cara pelayanan tamu kantor :

1. Mengetahui nama tamu, nama kantor/instansi dari tamu tersebut dan maksud
kunjungan
2. Memberikan kesan yang menyenangkan
3. Menyapa, menghormati dan memberi bantuan dengan informasi yang tepat
4. Mengetahui dengan pasti tentang hal yang boleh dan tidak boleh disampaikan
kepada tamu

5. Menghubungi dengan segera siapa yang dicari atau yang telah membuat janji
dengan tamu tersebut
6. Bila yang dicari oleh tamu tersebut sedang tidak ada ditempat, mintalah kepada
tamu tersebut untuk meninggalkan pesan dan segera sampaikan pesan tersebut
kepada yang bersangkutan.
 Hal yang harus dihindari pada saat menerima tamu adalah :

1. Hindari senda gurau, jangan berbisik-bisik ketika menerima tamu.

2. Jangan duduk saat menerima tamu hendaklah berdiri.
3. Janganlah berhias diri saat menerima tamu.
4. Jangan makan pada saat menerima tamu.
5. Kurang sabar dalam melayani tamu.
6. Tidak memberikan keterangan yang lengkap kepada pimpinan tentang tamu.

 Jenis tamu dan cara pelayanannya :

1. Tamu dengan perjanjian :
 Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin
 Tidak mengajak bicara tamu kecuali tamu berbicara terlebih dahulu
2. Tamu tak dikenal :
 Menyapa dan menanyakan keperluannya
 Apabila bisa diterima maka persilahkan tamu untuk duduk
 Bila tamu tersebut ditolak maka berikan alasan yang tepat dan tawarkan untuk
membuat janji terlebih dahulu
3. Tamu yang menolak memberitahu keperluannya :
 Persilahkan tamu untuk mengisi formulir atau buku tamu dengan lengkap
 Walaupun tamu bersikeras, usahakan tetap sabar dan sopan
4. Anggota keluarga atau teman atasan :
 Persilahkan menunggu dan menyampaikan ke pimpinan perihal tamu tersebut