RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran : Kompetensi Kejuruan Pemasaran

Kelas / Semester : X/I
Pertemuan ke- : 1-8
Alokasi Waktu : 48 X 45 menit
Standar Kompetensi : Mengoperasikan Peralatan Transaksi Di Lokasi Penjualan
Kompetensi Dasar : Mengoperasikan Alat Komunikasi.
Indikator :
1. Panggilan dari alat komunikasi dapat dijawab dengan
cepat dan tanggap sesuai dengan prosedur
perusahaan.
2. Informasi dari pemanggil didapatkan secara akurat
dan lengkap.
3. Pesan dari pemanggil diterima dan diserahkan kepada
orang terkait.
4. Panggilan diakhiri dengan baik sesuai etika dan etiket
5. Nomor-nomor telepon yang sering dihubungi dicatat
dengan baik dan akurat
6. Kerusakan alat dilaporkan kepada pihak yang
berwenang
7. Pengoperasian alat komunikasi dilakukan dengan
sikap-sikap sesuai yang diperlukan

I. Tujuan Pembelajaran :
Pertemuan 1 - 4 :
Setelah mengikuti proses pembelajaran diharapkan siswa dapat :
1. Memahami tata cara mengoperasikan alat komunikasi dengan cepat dan tanggap
2. Mengoperasikan alat komunikasi secara akurat dan lengkap
3. Menangani informasi sesuai dengan prosedur
4. Melakukan panggilan telepon sesuai dengan etika dan etiket bertelepon
 Pertemuan 5 - 8 :
Setelah mengikuti proses pembelajaran diharapkan siswa dapat :
1. Mencatat daftar nomor telepon pelanggan
2. Memahami prosedur pelaporan kerusakan alat komunikasi kepada pihak yang
berwenang
3. Memahami sikap-sikap yang diperlukakan dalam mengoperasikan alat komunikasi

II. Materi Ajar :

Pertemuan 1 - 4 :
a. Tata cara pengoperasian alat komunikasi
b. Mengoperasikan alat komunikasi
c. Prosedur penanganan informasi
d. Etika dan etiket berkomunikasi melalui telepon

Pertemuan 5 - 8 :
e. Daftar nomor telepon pelanggan
f. Melaporkan Kerusakan Telepon kepada Pihak yang Berwenang dalam Perusahaan
g. Sikap-sikap yang diperlukan dalam mengoperasikan alat komunikasi

III. Metode Pembelajaran :

Metode yang digunakan adalah :
 Ceramah
 Diskusi
 Tanya Jawab
 Pemberian Tugas
 Praktik

IV. Langkah- langkah Pembelajaran :

A. Kegiatan Awal.
 Guru melakukan Pre-test kepada siswa tentang alat komunikasi
B. Kegiatan Inti.
  Guru menjelaskan kepada siswa tentang tata cara mengoperasikan alat
komunikasi dengan cepat dan tanggap
 Guru menerangkan kepada siswa tentang cara mengoperasikan alat komunikasi
telepon secara akurat dan lengkap
 Guru menerangkan kepada siswa tentang cara menangani informasi sesuai
prosedur
 Guru menjelaskan kepada siswa tentang cara melakukan panggilan telepon sesuai
dengan etika dan etiket komunikasi
 Guru menerangkan kepada siswa tentang prosedur pencatatan daftar nomor
telepon pelanggan
 Guru menjelaskan kepada siswa tentang prosedur pelaporan kerusakan telepon
kepada pihak berwenang dalam perusahaan
 Guru menerangkan kepada siswa tentang sikap-sikap yang diperlukan dalam
mengoperasikan alat komunikasi

Uraian materi Kegiatan Belajar

Pertemuan 1 - 4 :
1. Mengoperasikan Alat Komunikasi
A. Etika dan Etiket Berkomunikasi
B. Prosedur Penanganan Informasi Secara Lengkap dan Akurat serta
Meneruskan Informasi yang Diterima kepada Yang Berkompeten
C. Menjawab Panggilan Telepon Sesuai Dengan Etika dan Etiket Bertelepon
D. Menjawab Panggilan Telepon Dengan Cepat dan Tanggap
E. Fungsi Tombol pada Pesawat Telepon untuk Mendapatkan Informasi
Lengkap dan Akurat

Pertemuan 5 - 8 :
F. Menggunakan catatan Daftar Nomor Telepon Pelanggan
G. Prosedur Pemeliharaan Pesawat Telepon
H. Melaporkan Kerusakan Telepon kepada Pihak yang Berwenang dalam
Perusahaan
 I. Sikap-sikap yang Diperlukan dalam Mengoperasikan Alat Komunikasi
C. Kegiatan Akhir.
 Membuat kesimpulan materi
 Pemberian tugas diskusi secara kelompok
 Praktik melakukan komunikasi menggunakan telepon

V. Alat / Bahan / Sumber Belajar.

 Alat :
1. Peralatan tulis kelas
2. Peralatan tulis siswa
3. Alat komunikasi telepon
4. LPT/T
 Sumber Belajar :
1. Drs.Sutrisno;Kusmawan Ruswandi,S.Pd, Modul Peralatan Transaksi,
B&M,Yudistira,2004.
2. Suyetty,S.Pd;Gita Kurniawan,S.E, Modul Bekerja Sama Dengan Kolega dan
Pelanggan, B&M, Yudistira, 2004
3. Pelayanan Prima Tk I, Armico.
4. Sumber lain yang relevan

VI. Penilaian :
 Tugas Kelompok
 Tes tertulis
 Praktik

Mengetahui,
 LAMPIRAN PENILAIAN :

1. Tugas Kelompok :

a. Bentuk kelompok masing-masing 5 (lima) orang siswa

b. Buatlah naskah dialog / percakapan (komunikasi) melalui telepon, dan diskusikan dengan
kelompok masing-masing, dengan ketentuan skenario cerita sebagai berikut :
Ada seorang customer telepon ke sebuah perusahaan retail untuk menanyakan suatu produk
tertentu, karena dia akan pesan dalam jumlah banyak dan minta barang pesanannya diantar ke
rumahnya. Telepon diterima oleh seorang operator telepon perusahaan dan kemudian
disambungkan ke bagian penjualan. Oleh bagian penjualan, jumlah persediaan barang (stok)
ditanyakan ke bagian gudang. Masalah jasa antar barang, bagian penjualan mengkonfirmasi ke
supervisor, termasuk menanyakan biaya pengiriman barang.
c. Siapkan pula LPT/T untuk praktikkan percakapan tersebut di atas.

2. Tes Tertulis / Formatif :

Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan tepat !
1. Sebutkan langkah-langkah sebelum mengoperasikan alat komunikasi telepon !
2. Bagaimana cara mengoperasikan alat komunikasi telepon secara cepat dan tanggap ?
3. Apa fungsi tombol pada pesawat telepon berikut ini :
a. tombol Hold
b. tombol speaker phone
c. tombol Last Number Redial
4. Jelaskan cara mendapatkan informasi secara akurat dan lengkap !
 5. Bagaimana langkah-langkah menangani informasi sesuai prosedur ?
6. Mengapa dalam komunikasi bisnis harus memperhatikan etika berkomunikasi ?
7. Bagaimana cara menangani setiap nomor telepon dari pelanggan yang masuk ?
8. Bagaimana cara pemeliharaan alat komunikasi telepon ?
9. Jelaskan prosedur pelaporan kerusakan pesawat telepon di sebuah perusahaan !
10. Bagaimana sikap-sikap yang perlu diperhatikan dalam mengoperasikan pesawat telepon ?

3. Praktik Kelompok :

a. Lakukanlah praktik menerima dan memanggil telepon sesuai hasil diskusi kelompok dari Tugas
Kelompok, secara bergiliran!
b. Tulis pesan pada lembar LPT/T !
c. Beri tanggapan kepada masing-masing kelompok yang telah selesai praktik, dapat berupa
pertanyaan, saran ataupun pendapat / kritikan dan ajukan kepada kelompok tersebut !

Kunci Jawaban Tes Tertulis / Formatif :

1. Langkah-langkah sebelum mengoperasikan alat komunikasi telepon adalah sebagai berikut :
1). Pastikan bahwa kabel sambungan pesawat telepon telah tersambung dengan sempurna
2). Siapkan alat tulis dan LPT/T untuk mencatat telepon masuk maupun pesan dari penelpon
3). Siapkan daftar nomor-nomor penting dari perusahaan maupun daftar nomor telepon
pelanggan
Score : 6
2. Cara mengoperasikan alat komunikasi telepon secara cepat dan tanggap adalah :
1). Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 3(tiga) kali
2). Angkat gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan siap dengan alat tulis maupun
LPT/T
3). Segera berikan salam dengan menyebutkan identitas diri / nama perusahaan, diikuti salam
sesuai waktu diterimanya telepon dan kalimat bantuan
4). Hindari menjawab dengan kata “halo”, karena tidak memberikan informasi
5). Segera sambungkan kepada pihak yang dihubungi oleh penelpon, dengan konfirmasi lebih
dahulu telepon akan diterima atau tidak
6). Catat semua pesan yang disampaikan penelpon
7). Berbicara dengan ramah dan bersemangat
 8). Menutup telepon setelah penelpon memutuskan hubungan terlebih dahulu
Score : 16
3. Fungsi tombol pesawat telepon :
a. tombol Hold adalah tombol yang berfungsi untuk menunda pembicaraan tanpa
memutuskan hubungan
b. tombol speaker phone adalah tombol yang berfungsi untuk mendengarkan lawan bicara
tanpa mengangkat gagang telepon
c. tombol Last Number Redial (LNR) adalah tombol yang berfungsi untuk memutar
kembali nomor terakhir yang kita tuju
Score : 9
4. Cara mendapatkan informasi secara akurat dan lengkap adalah sebagai berikut :
1). Mengetahui fungsi-fungsi tombol telepon
2). Mencatat identitas penelpon dan identitas yang dituju oleh penelpon
3). Siap mendengar dan memiliki kemampuan untuk mencatat dan mendengar
4). Mencatat setiap telepon dan pesan yang masuk pada LPT/T
5). Pesan-pesan penting / istilah-istilah sulit maupun angka-angka atau nomor-nomor, harus
diulang untuk memastikan kebenarannya
Score : 10
5. Langkah-langkah menangani informasi sesuai dengan prosedur adalah :
1). Segera menyambungkan telepon kepada pihak yang dituju penelpon, jika yang bersangkutan
ada di tempat
2). LPT/T yang telah diisi segera disampaikan kepada pihak yang dituju atau meletakkan pada
tempat yang mudah dilihat
3). Mencatat nomor telepon pemanggil pada buku telepon berabjad jika baru pertama kali
menghubungi
4). Jika penelpon menghendaki janji temu, segera konfirmasikan ke pimpinan dan hubungi balik
penelpon untuk memastikan janji temu tersebut
Score : 10
6. Alasan bahwa dalam komunikasi bisnis harus memperhatikan etika berkomunikasi karena :
1). Bisnis adalah kompetisi
2). Aturan bisnis
3). Aturan moral
Score: 9
7. Cara menangani nomor telepon yang masuk adalah :
 1). Mencatat identitas penelpon dan nomor teleponnya, terutama untuk penelpon baru
2). Nomor telepon pelanggan didokumentasikan dalam daftar nomor telepon pelanggan
Score : 10
8. Cara memelihara pesawat telepon adalah :
1). Bersihkan alat setiap hari dengan alat yang sesuai
2). Letakkan gagang telepon dengan benar, sehingga alat berfungsi dengan baik
3). Sediakan kartu perawatan atau kartu perbaikan
4). Jika pesawat mengalami gangguan, segera hubungi tekhnisi perusahaan
5). Jika kerusakannya bersifat non-lokal, segera hubungi petugas telekomunikasi
Score : 10
9. Prosedur pelaporan kerusakan alat telepon di sebuah perusahaan adalah sebagai berikut :
1). Operator membuat laporan ke pihak tekhnisi perusahaan baik secara tertulis maupun lisan,
dengan menyerahkan kartu perawatan
2). Tekhnisi perusahaan membuat laporan secara tertulis maupun lisan kepada pimpinan
perusahaan, dilengkapi kartu perawatan
3). Pimpinan membuat rujukan ke bagian keuangan untuk pendanaan komponen alat yang rusak
yang bersifat lokal, dan menginstruksikan kepada tekhnisi untuk menghubungi pihak terkait
jika jenis kerusakan non-lokal
4). Bagian keuangan menyiapkan anggaran yang dibutuhkan untuk perbaikan alat
5). Bagian sarana prasarana membelikan / menyediakan komponen yang dibutuhkan
Score : 10
10. Sikap-sikap yang diperlukan dalam mengoperasikan alat komunikasi adalah :
1). Cermat : konsentrasi / fokus pada pekerjaan
2). Teliti : Bekerja selalu hati-hati dan melakukan pengecekan ulang atas pekerjaan yang
dilakukan
3). Sopan : selalu sopan dalam bekerja
4). Tepat azas : melakukan pekerjaan sesuai dengan etika dan etiket perusahaan
Score : 10
Total Score : 100