Penyusun

ERIES SETYORINI

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH
PUSAT PENGEMBANGAN PENATARAN GURU KEJURUAN BIDANG
BISNIS DAN PARIWISATA
JAKARTA 2010
KATA PENGANTAR
 Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa.karena dengan
rahmat dan karunia-N,ya modul ini dapat menyelesaikan dengan baik.Modul ini
disajikan untuk smk yang membuka bidang keahlian perhotelan,yang mana struktur dan
isi dari modul ini dibuat sederhana mungkin untul memudahkan bagi pembaca.

Salah satu koponen penting dalam system pendidikan dan pelatihan bebasis
kompetensi adalah tersedianya bahan ajar atau modul yang dikembangkan dengan
mengacu pada uni-unit kompetensi yang ada di SKKNI,yang mana pada unit-unit
kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu.

Pada unit ini penulis mencoba untuk membahas unit kompetensi layanan
Akomodasi Recepion”adalah salah satu unit kompetensi yang ada di front office.Unit
ini membahas tentang bagaimana menangani telepon dengan benar.

Akhirnya kepada semi pihak yang telah membantu penyusunan mopdul ini,kami
ucapkan terimakasih.

Jakarta,Juli 2005

Penyusun

BAB I
PENDAHULUAN
A. Deskripsi
Berkomunikasi melalui telepon merupakan salah satu unit kompetensi yang harus
dipelajari dalam program keahlian akomodasi perhotelan. Dalam
modul”Berkomunikasi Melelui Telepon”ini akan dipelajari tentang sopan santun
dan teknik bertelepon.

Unit ini berkaitan dengan unit kopetensi lain di Front Office yaitu:
-THHBFO 01 A Menerime dan Memproses Reservasi.
-THHBFO 02/03 A Menyediakan Layanan akomodasi.

Modul ini diharapkan dapat membantu siswa dalam usaha untuk meningkatkan
kemampuan dalam berkomunikasi dengan sopan,efektif dan efisien melalui
telepon.

Materi yang dikaji dalam modul ini mencakup ruang lingkup dua aspek penting
dalam menjawab telepon masuk,dan membuat panggilan telepon.

Persiapan yang baik dan teliti dalam menjawab telepon masuk,sangat penting
artinya dalam kelancaran berkomunikasi melalui telepon.Peran berkomunikasi
dalam telepon di tempat kerja utamanya di hotel merupakan bagian penting yang
dapat mempengaruhi image hotel tersebut.

Kompetensi yang akan dicapai dalam modul ini adalah mengaplikasikan

ketampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk berkomunikasi melalui
telepon.Untuk memberikan layanan fasilitas komunikasi kepada pelanggan baik
pelanggan internal maupun pelanggan external,sehingga kesan dan citra hotel
salah satunya tercermin dari caranya petugas dalam melayani relepon masuk
maupun relepon keluar
B. Peta Kedudukan Modul

PETA KEDUDUKAN MODUL

 PADA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
BERDASARKAN SKKNI

ITHHCOR01 AIS Bekerja dengan kolega dan pelanggan

THHCOR02AIS Bekerja dalam lingkungan sosial yang beragam
ITHHCOR 03AIS Mengikuti peosedur kesehatan,keselamatan dan keamanan
ITHH HCO 01AIS Mengembangkan dan mempengaruhi pengetahuan tentang industri
perhotelan.
FRONT OFFICE
IHHBFOC01AIS Menerima dan memproses Reservasi
ITHHBFOC02/3AIS Menyediakan Layanan Akopmodasi
IRHHBFOC04AIS Memelihara catatan keuangan
ITHHBFOC05AIS Memproses tran keuangan
ITHHBFOC06AIS Melaksanakan prosedur klerikal Modul ini diperuntukkan bagi siswa
smk atau
ITHHBFOC07AIS Berkomunikasi Melalui Telepon
ITHHBFOC08AIS Conduct night audit
ITHHBFOC09AIS Menyediakan layanan reservasi unruk club
ITHHBFOC10AIS Menyediakan jasa porter

C. Prasyarat

Modul ini diperuntukan bagi siswa SMK, SM-T terpadu atau bagi siapa saja yang
memperoleh keterampilan pada bidang keahlian perhotelan.

Setelah siswa mempelajari modul ini ,diharapkan dapat berkomunikasi melalui

telepon serta memiliki pengetahuan dasar tentang operasional hotel secara umum,
pengetahuan operasi sistem telepon tertentu,keterampilan komunikasi lisan serta
mempunyai minat yang besar untuk meningkatkan kemampuannya untuk dapat
berkomunikasi dengan baik melalui pesawat telepon.
 Modul ini dipelajari setelah sisa terlebih dahulu mempelajari core competensi.

D. Glossarium

▪ Conference Call : percakapan telepon oleh tiga orang ataun lebih

dengan menggunakan perlengkapan tertentu.
▪ Collect Call : permintaan percakapan telepon yang
pembayaran pulsa ditanggung oleh si penerima
telepon.
▪ Fix Time Call : permintaan percakapan telepon yang
waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan
persetujuan operator.
▪ Person – To Person Call : permintaan percakapan telepon dengan pesan
agar disambungkan dengan orang tertentu.
▪ PMBX :atau dikenal dengan Private Manual Branch
Exchange yaitu system komunikasi yang
tidak otomatis.
▪ PABX : atau dikenal dengan Private Automatic Branch
Exchange yaitu peralatan dengan system
tombol, dimana setiap orang bisa mengadakan
hubungan langsung dari satu sambungan
kepada saluran yang lain.
▪ Station To Station : permintaan percakapan telepon lewat nomor
tertentu, tanpa menyebutkan nama yamg
dipanggil.
▪ Toll Free Call : percakapan telepon diluar negeri atau dalam
negeri dengan system pelayanan otomatis,
yang biayanya dibebankan pada orang yang
dipanggil nomor “toll free call” diedarkan
 secara umum kepada siapa yang
membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.

D. Petunjuk Penggunaan Modul

Langkah-langkah belajar yang ditempuh :

1. Mempersiapkan diri sebagai petugas.
2. Pelajarilah materi dengan membacanya berulang-ulang hingga anda benar-
benar paham dan mengerti.
3. Mempersiapkan perlengkapan dan peralatan praktek.
4. Lakukan tugas sesuai dengan instruksi yang ada.
5. Jawablah latihan-latihan yang ada, kemudian cocokkan hasil latihan anda
dengan kunci jawaban.
6. Latihan keterampilan berkomunikasi melalui telepon dengan teman anda.
7. Ukurlah kemampuan anda dengan mengerjakan lembur evaluasi. Bila hasilnya
banyak yang salah maka anda ulangi membaca materi ini sampai anda dapat
menjawab semua pertanyaan dalam lembar evaluasi dengan benar.
8. Bila menemui kesulitan waktu praktek atau melaksanakan kegiatan belajar,
hubungilah fasilitator yang mengajar mata diklat Kantor Depan.
9. Waktu yang diperlukan dalam menggunakan modul adalah 12 jam dengan
rincian :
- Kegiatan belajar I memerlukan waktu : 9 jam.
- Kegiatan belajar II memerlukan waktu : 3 jam

E. Tujuan Akhir
Setelah mempelajari modul Berkomunikasi Melalui Telepon ini diharapkan anda
dapat melakukan pekerjaan sebagai telepon operator.
F. Standard Kompetensi
Kriteri Unjuk Materi Pokok Pemelajaran
Elemen
Kerja Pengetahuan Keterampilan Sikap/Perilaku
Menjawab 1.1 Telepon - Memahami - Menjawab telepon - Menjawab telepon
telepon dijawab teknik secara tepat. dengan suara yang
masuk secara tepat, bertelepon. sopan.
jelas dan
sopan santun
dengan
standard
perusahaan.

1.2 Bantuan - Mengoperasikan

yang - Pengoperasian PEBX dengan - Memberikan
bersahabat PEBX. benar. bantuan dengan
ditawarkan sikap bersahabat.
kepada
penelepon
dan tujuan
menelepon
ditentukan
secara jelas.

1.3 Keterangan - Mengkonfirmasikan

rinci diulang - Tekhnik iklan berita telepon. - Mengulang pesan
pada mengulang dengan suara sopan.
penelepon berita telepon.
untuk
konfirmasi.
1.4 Pertanyaan - Mampu menjawab - Mentransfer kepada
penelepon - Tekhnik dan mentransfer. orang yang tepat.
dijawab atau menjawab dan
ditransfer mentransfer.
pada
lokasi/orang
yang tepat.

1.5 Permintaan
dicatat - Mampu mencatat
secara akurat - Cara mencatat pesan dan - Mencatat dan
dan pesan dan menindaklanjuti. menyampaikan
disampaikan menindaklanj pesan dengan sopan.
pada uti.
departemen
/orang yang
tepat untuk
tindak lanjut.

1.6 Bila perlu,

ambil
kesempatan - Pemahaman - Mengenal produk - Memperkenalkan
untuk tentang yang dipasarkan. produk dengan
mempromosi produk. ramah.
kan produk
dan layanan
perusahaan.

1.7 Pesan
 disampaikan
secara akurat
kepada orang - Tekhnik - Mampu - Menyampikan pesan
yang menyampaika menyampaikan dengan sopan dan
dimaksud n pesan. pesan pada orang tepat waktu.
dalam waktu dan waktu yang
yang sudah tepat.
ditentukan.

1.8 Panggilan
telepon yang
bersifat
mengancam
dan - Bersikap tenang
mencurigaka - Tekhnik - Mampu mengatasi menghadapi
n segera mengatasi telepon yang ancaman melalui
dilaporkan panggilan bersifat telepon.
kepada orang telepon yang mengancam.
yang tepat bersifat
sesuai mengancam.
dengan
prosedur
perusahaan.
Membuat 2.1 Nomor - Tekhnik - Mampu mencari - Mencari informasi
panggilan telepon memperoleh nomor telepon. telepon secara
telepon. diperoleh nomor benar.
secara benar. telepon.

2.2 Tujuan
panggilan - Tekhnik - Mampu membuat - Membuat secara
dibuat secara menyingkat tujuan panggilan jelas tujuan
 jelas tujuan telepon. panggilan.
sebelum telepon.
menelepon.

2.3 Perlengkapa
n digunakan - Memahami - Menggunakan - Menggunakan
secara benar jenis perlengkapan perlengkapan secara
untuk perlengkapan secara benar. benar.
melakukan telepon.
hubungan
komunikasi.
2.4 Nama-nama
perusahaan
dan alasan
menelepon - Memahami - Mampu mengenali - mengkomunikasikan
dikomunikas alsan perusahaan dan secara jelas alasan
ikan secara menelepon. alasan menelepon menelepon.
jelas. secara jelas.

2.5 Sikap
menelepon
harus sopan - Mampu menelepon
dan baik. - Sopan- santun dengan sopan dan - Sikap menelepon
bertelepon. baik. harus sopan dan
baik.

G. Daftar Cek Kemampuan

 No Pertanyaan Ya Tidak
1. Sudahkah anda memahami seluruh materi mengenai
tekhnik berkomunikasi dengan telepon diperlukan
untuk petugas operator maupun petugas bagian
reservasi.
2. Sudahkah anda mampu melakukan proses
penerimaan, menjawab dan mencatat pesan telepon.
3. Sudahkah anda mampu menangani prosedur
bertelepon : local, interlocal dan sambungan
internasional
4. Sudahkah anda mampu membuat data/laporan
kepada front office mengenai penggunaan fasilitas
telepon oleh tamu dengan benar.

Keterangan :
▪ Jika daftar cek kemampuan anda jawabannya Ya semua, maka anda
melanjutkannya pada modul berikutnya.
▪ Jika daftar cek kemampuan anda ada salah satu jawabannya Tidak, maka
konsultasikan dengan guru anda untuk mendapatkan materi tambahan.

I. Simbol – Simbol

Dengarkan apa yang menjadi keinginan tamu

Hati-hati jangan ada yang terlupa.

 Perhatikan keadaan sekitar area kerja

Diskusikan materi ini dengan pembimbing/guru

anda

Perhatian hal ini sangat penting

Aktivitas kerjakan kegiatan ini.

II PEMBELAJARAN
KEGIATAN BELAJAR 1
A. Menjawab Telepon Masuk
1. Tujuan Pembelajaran 1

Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu

berkomunikasi secara efektif di telepon serta dapat
mempraktekkan dalam kehidupan sehari-hari di tempat kerja.

o Memahami cara mempersiapkan diri sebagai petugas telepon.

o Memahami cara menangani bom.

2. Uraian Materi 1
a. Peranan Telepon
Telepon sebagai salah satu alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari
mempunyai peranan yang penting. Melalui telepon orang-orang dapat
berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Dalam lingkup local, nasional
maupun internasional, telepon merupakan sarana komunikasi yang sangat
praktis sebagai pengganti tatap muka. Telepon juga merupakan sarana
utama penunjang bisnis suatu perusahaan, terlebih dengan era globalisasi
informasi serta ramainya lalu lintas komunikasi pada saat ini. Beberapa
pertimbangan mengapa telepon diperlukan :
b. Guna Telepon
1) Biaya relatif murah
2) Hemat energi
3) Praktis
4) Efisien waktu

c. Lingkup Area Sopan Santun Bertelepon

 Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling
sering menggunakan telepon adalah :
1) Operator telepon (Telephone Operator)
2) Penerima TV (Receptionist)
3) Sekretaris Hotel (Secretary)
4) Petugas Hotel (Hotel Staff)
5) Petugas biro perjalanan wisata (Tours & Travel Agen Staff)
6) Dan lain-lain

d. Proses Berkomunikasi
Profesi-profesi tersebut, disamping harus mengenal cara penggunaan
pesawat telepon, yang lebih penting juga harus menguasai Tata Cara
Berkomunikasi Melalui Telepon dengan baik dan benar (Telephone
Manners).
Sopan santun perlu diterapkan dalam penggunaan pesawat telepon. Dengan
berbicara secara sopan dan jelas dapat membentuk citra pribadi maupun
perusahaan.

Bagan proses kumunikasi

Bagan Peoses Komunikasi

Komunikator
Media Pesan Komunikan
Media

Hambatan-hambatan dalam berkomunikasi:

➢ Hanbatan bahasa
➢ Hanbatan struktur
➢ Hambatan jarak
➢ Hambatan latar belakang
Berdasarkan bagan komunikasi tersebut dapat dilihat bahwa proses komunikasi tidak
terlalu berjalan dengan baik, kemungkinan kita akan mengalami hambatan dalam
komunikasi bisa saja tejadi. Untuk mengurangi hambatan tersebut kita dapat
mempelajari dan mengaplikasikan teknik bertelepon.

E. Persyaratan agar dapat berkomunikasi secara baik melalui telepon:

1. memiliki rasa percaya diri

2. memiliki rasa antusias (bergairah,bersemangat di saast
bertelepon)
3. Memiliki kesiap siagaan dalam memberikan alasan-alasan yang
tepat
4. memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik
5. Dapat melayani semi tamu lewat telepon
6. mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon
local,intelokal dan internasional
7. Mengetahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan
keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelepon
8. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada
sikap berbicara yang tidak bertele-tele,jelas dan tepat.
9. Dapat menggunakan magic word/suasana yang menarik.
10. Menempatkan pesawat telepon pada tempat yang tepat.

F.Etika dasar bertelepon yang harus diperhatikan oleh petugas telepon.

1. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir Anda berjarak

sekitar 2 jari dari mulut.
 2. Bicaralah dengan jelas, aturlah nada dan volume suara dengan
baik.Tersenyumlah ketika menelpon.
3. Berbicaralah dengan ramah dan sopan,hindarikata”halo”apa” .
4. Jangan makan(pemen,snack) pada saat menerima telepon.
5. Akhir pembicaraan jika maksud dan tujuan penelponsudah
selesai,dan tutuplah telepon pelan-pelan(putuskan sambungan
telepon dengan menekan tombol penutup.

Di dalam bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator

1. Jawablah telepon dengan cepat(maksimum 3 kali berdering).

2. Identity your self(perkenalkan diri anda ).
3. perkenelkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai
waktu,menyebutkan nama perusahaan/hotel tempat anda bekerja dan
ucapkan siap membantu “Good morning mawar hotel,Eni speaking,may I
help you ?”
4. Personal sevice(layanan pribadi)
5. Berikan pelayanan secara wajar agar si penelpon bagaikan
dirajakan.Bicaralah dengan nada suara yang baik.Usahakan memberikan
suasana akrab dengan langsung menyapa nama penelpon kalau anda sudah
mengenalnya.Tentunya tanpa melupakan sebutan menghormati,Pak,bu
dan sebagainya
6. listen cerefuly
7. Jadilah orang yang penuh perhatian.Dengalah prmbicaan tamu denagn
seksama perhatian,jangan memotong pembicaraan selain itu,mintalah atau
kuasai informasi dengan sejelasnya.
8. take a note
9. Catat semi pesan yang disampaikan oleh penelepon dan segera sampaikan
pada yang bersangkutan.
10 Giving magic word.
 11. Pada saat berbicara gunakan kata-kata yang sehalus –halusnya sehingga
menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magicb word antara lain:I beg
your pardon,Thanyou.
12. Mempromosikan poduk.
13. Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan/hotel Anda
14. Apabila tedapat telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan
segerah laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur
perusahaan.

H. Hal-hal yang perlu dipersiapkan sebagai petugas telepon di hotel.

1. kertas pesan (message form)
2. Alat tulis
3. buku telepon
4. Informasi tentang hotel,misaltariff kamar hotel, kegiatan hotel, fasilitas
dan sebagainya.
I. cara menangani ancaman bom
1.Tetap tenang,jangan menutup telepon.
2. Ajukan peranyaan kepada penelepon.
3 Catat kalima dan kata-kata ancaman tersebut.
4.Catat secara inci ijformasi mengenai pembicaraan sang
penelepon(suara,bahasa,nadasuara,latar belakang,bunyi-bunyian yang
terdengar,waktu dan lama bicra.
5. Melaporkan kepada atasan/pihak manajemen dan polisi

3. Rangkuman 1

Dalam unit ini dibahas mengenai,tata cara bertelepon,menwarkan bantuan,

mengkonfirmasikan berita, manjawab peranyaan, mentransfer, mencatat,
menyampaikan pesan dan melaporkan telepon yang benada mengancam kepqada
yang berwajib dengan menggunakan standar perusahaan sop.
 4. Tugas

Lengkapilah kolom sebelah kanan tentang keperluan alat pada prosedur menjawab
telepon yang benar berdasarkan standar perusahaan anda !

LEMBAR KERJA 1
NO Kegiatan Alat/ aktivitas
1 Menjawab telepon dengan cepat Telepon
2 Mengucapkan salam sesuai dengan waktu
3 Menyebutkan nama perusahaan hotel atau
4 departemen
5 Menawarkan bantuan Swich board
Menyambungkan telepon pada bagian atau orang
6 yang tepat
Menyampaikan pesan apabila orang yang dituju
7 tidak ada di tempat. Messge form
8 Mencatat dan mengulangi pesan
Mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam
9 penutup.
Menyebutkan nama tamu pada saat berbicara
 5. TES FORMATIF

LEMBAR LATIHAN 1
Untuk menguji pemahaman anda, lengkapilah jawaban pada tabel berikut ini:
NO PERTANYAN TULISKAN JAWABAN
1 Apa dasar pertimbangan orang memilih a……………..
menggunakan telepon b.hemat energi.
c…………
d…………
2 Profesi apa saja yang harus menguasai tata cara a operator telepon.
bertelepon b………….
c…………….
d……………..
3 Kata-kata yang harus dihindri pada saat menerima a………………
telepon b.apa
c…………….
d……………..
4 Yang termasuk dalam “magic word” a……………..
b…………
c.I bag your pardon.
d………..
5 Cara memperkenalkan diri(identity yourself) a……….
b………..
c……….
d………..
II. PEMBELAJARAN
KEGIATAN BELAJAR-2
B. Membuat Panggilan Telepon

1. TUJUAN PEMBELAJARAN 2
Setlah mempelajari modul ini siswa diharapkan mampu;

1. Menggunakan perlengkapan telepon secara benar

2. mengisi format pesan telepon
3. menerapkan tata cara bertelepon dengan benar.
4. menjalankan atugas sebagaioperatar telepon

2. URAIAN MATERI

Untuk dapat berkomunikasi dengan efektif dan efisien, seorang petugas telepon
harusmampu memahami seluk beluk telepon, baiik local , antar kota maupun antar
Negara .Ia juga harus dapat mengucapkan “spelling board” sdengan benar, “hafal
extention number” yang ada di hotel, dan mengetahui prosedur kerja dalam “swich
board”

A. Operator telepon
Sistem komunikasoi merupakan factor penting dalam industri pariwisata dan
perhotelan pada umumnya. Fakta menunjukan bahwa pelayanan telepon yang
memuaskan dapatmeningkatkan jumlah pelanggan/tamu hotel.

B. hal-hal yang perlu diperthatikan oleh petugasoperator.

1).Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical
2).Nama-nama tamu disusun dengan benar pada operatar rack
 3).menerima slip check out dari receptiondan memberikan informasi kepada
departemen lain
4. International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang
berlaku
5. harus mempunyai daftar telepon penting, seperti bank,restaurant, trvel
agent, air
Port,taxi,hotellain tempat wisata local.
6. terdapat juga air-flight schedulebookIternationaldan Domestik, jadwal
keberangkatan kerta api,bis ,dll.

C. Urutan Fungsi Dan Tugas

1).Seksi Operator
Seksi ini dipimpin oleh kepala seksi operator,yang bertanggung jawab pada manager
kantor depan(Front office)Tugas seksi operator adalah:
a).Melayani sambungan telepon(local,interlokal,dan internasional)
b).Mengirim telek dan facsimile.
c).Melayani wake-up call,menyampaikan pesan,dllnya.

2).lokasi ruang operator

Letak ruang operator biasanya berdekatan dengan kasir kantor depan dan bagian
penerimaan tamu/reception dengan tujuan untuk memudahkan pekerjaan.

3). PMBX(Private Manual Branch Exchange)

Adalah system komunikasi yang tidak otomatis,dimana setiap orang yang ingin
menghubungi seseorang yang tiunggal dalam hotel atau ingin mengadakan
sambungan keluar harus melalui sambungan telepon(telephone operator) alat ini
juga dikenal dengan nama PBK saja,adalah peralatan dengan system colok,yang
dihubungkan melalui operator
 4).PABX(Private Automatic Branch Exchange)
Adalah peralatan dengan systemtombol,dimana setiap orang bisa mengadakan
hubungan langsung dari satu sambungan ke saluran yqng lain.demikian juga
sambungan didalam perusahaan bisa diputar tanpa harus melalui operator.

d.Istilah-istilah dalam telepon

1). Person-to-person call

Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang
2) .Station to station
Permintaan percakapan telepon lewat nomor tertentu,tanpa menyebutkan nama yang
dipanggil.
3 .Collect call
permintaan percakapan telapon yang pembayaran pulsa ditanggung si penerima
telepon.
4) Toll Free Call
Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri denfgan system pelayanan
otomatis,yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil nomor “toll free
call”diedarkan asecata umum kepada siapa yang membutuhkan ,biasanya dalam
bidang bisnis.
5). Fix Time Call
Permintaan percakapan telepon yang wakunya di tentukan oleh pemanggil dengan
persetujuan operator.
6). Confrence Call
percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan percakapan
tertentu .
7). International direct Call
Hubungan lewat telepon otomat yang memungkinkan pemanggil di suatu negara
menghubungi nopmor telepon di negara lain denfgan memutar nomor awalan
internasional, kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.
Contoh: 00165789123.
Artinya : 001 awalan internasional
65kode negara
6789123 nomor telepon.
Sistemswitchboard

e.Cara Mengeja

CARA MENGEJA (SPELLING BOARD)

A FOR ALPA

B FOR BRAVO
C FOR CHARLE
D FOR DELTA
E FOR ECHO
F FOR
 FANTA/FOXTROT
G FOR GOLF
H FOR HOITEL
I FOR INDIAN
J FOR JULIET
K FOR KILO
L FOR LIMA
M FOR MIKE
N FOR NOVEMBER
O FOR OSCAR
P FOR PAPA
Q FOR QUEBEX
R FOR ROMEO
S FOR SIERA
T FOR TANGO
U FORUNIFOM
V FOR VIKTOR
W FOR WISKEY
X FOR X-RAY
Y FOR YANKIE
1. Z FOR ZULU

I WILL SPELLING FOR YOU

 e. Membuat panggilan telepon

1).Persiapan segala sesuatu sebelum menelepon

a.Tulis nomor telepon yang dituju secara lengkap kode negara,kode wilayah/kota r
nomotelepon yang dituju
b.susunlahdengan teratuyr pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan
2). Tekan nomor telepon dengan seksama ,jangan salah sebab akan membuang waktu..

a) menyebutkan identitas diri bila telepon teleh diangkat segera mungkin

,sebutkan jati diri anda/nama hoptel.
b) Utarakan maksud dan tujuan menelpon.sampaikan pembicaraan seperti yang
direncanakan dengan ramah dan sopan.
c) Pergunakan nama yang diajak bicara sesering mungkin.
d) Pikiran waktu orang lain jika maksud dan tujuan menelpon sudah
terpenuhi,tuuplahpembicaraan dengan ucapan terimakasi

TELEPHONE COMPEENCE TEST

(HANDLING MESSAGE)
name :

No PROCEDURE YES NO REMAKS

1 Great the calleracooordingly

a. Great with good morning ,etc.

b. Mention hotel identity
2 Offering help /assistance
3. Report the porsons’s name to
contact
4 Ask the caller ‘ s name
5 Excuse and transfer the call
6 Explain the person is not
evailiable
7. Offer to leave message
8 Ask the caller’s name with
apelling board
9. Ask the companies name
10 Ask the telephone number
11 Ask the message
12 Repeat the message
13 Offer last assistance
14 Pomise to send the message right
away
15 Great the caller
16 Put the date
17 Put the time
18 Put the initial
19 Always use the caller’s name
20 TOTAL

Time spend :
Over all comment

Assees by :……… Date : …………

 PESAN
MESSAGE
HOTEL MAWAR

Untuk bapak /Ibu /sdr : Kamar :

For Mr/Mrs/ Ms : Room :
Selama anda tidak ada di tempat :
Durring your absence :
Bapak /Ibu /Sdr :
Mr/Mrs/Ms :
Perusahaan Telepon
Company Telepone

Datang u/ bertemu anda telepon

Come to see you telephone

Inggin bertemu anda harap telepon saya

Wants to see you please call me back

Akan kembali Akan

menghubunggi
Will return will call again
 Akan menjemput anda penting
Will pick –you up urgent

Pesan
message

Tgl. Jam Diterima

Date Time oleh
Received by

3. Rangkuman 2
Unit ini menjelaskan mengenai apa itu opeator dan
bagaimana, menjalankan tugas sebagai operator.mengenali alat
dan fasilitas pada bagian operator,baik menyangkut
pengorganisasian sampai dengan bagaimana cara mengeja dan
mengisi format pesanan telepon.
4.Tugas 2
LEMG\BAR KERJA 2
NO KEGIATAN ALAT
1 Prosedu membuat panggilan telepon -Alat tulis
Menyiapkan nomor telepon yang dituju dan -Notes
2 pesan yang akan disampaikan
Tekan nomor telepon dengan tepat dan benar. -Buku petunjuk
penggunaan
3.. Memperkenaikan diri -Telepon
4. Mengutarakan maksud dan ujuan penelepon.

5. Sebutkan nama yang diajak bicara seseorang

mungkin. -Pesawat telepon
6. Tutuplah telepon dengan perlahan apabila
pembicasaan telah selesai.
5. tugas 2

LEMBAR KERJA II

Test Formatif-2

Untuk menguji pemahaman Anda, lengkapilah jawaban pada tabel berikut ini:

NO PERTANYAAN JAWABAN
1. Istilah-istilah dalam a.
smbungan tlepon b.
c.
d.
e.fix time call
f.
2. Kode/ nomor yang harus
ditekan dalam hubungan a.
internaional. b.
c.Kode wilayah

3. Peralatan yang digunakan

untuk menyambung a.
telepon. b.