UJIAN TENGAH SEMESTER SISTEM INFORMASI

Dosen Pengampu : Mufarrohah, S.E., Ak, M.SA

Disusun oleh :
Muhammad Zamachsyarie (204140314111085)

MATA KULIAH SISTEM INFORMASI HOTEL

MANAJEMEN PERHOTELAN

FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

TAHUN AJARAN 2022/2023

 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya. Sehingga saya dapat menyelesaikan artikel ini guna
memenuhi Ujian Tengah Semester untuk mata kuliah Sistem Informasi. Saya bersyukur karena
dapat menulis artikel terkait “Telephone Operator” dan saya berterimakasih kepada ibu
Mufarrohah, SE., M.SA., Ak., selaku Dosen mata kuliah Sistem Informasi Hotel Universitas
Brawijaya yang telah memberikan tugas ini kepada kami dan membimbing kami sampai saat ini.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna bagi semuanya dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan kita.
Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada :
1. Bapak Agoes Basoeki, SH, S.ST.Par., sebagai Human Resource Manager The Shalimar
Boutique Hotel, Malang

Saya menyadari bahwasanya artikel ini terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kata
sempurna. Oleh sebab itu, saya berharap adanya kritik dan saran demi perbaikan artikel ini jauh
lebih baik, semoga artikel ini bermanfaat dan mudah dipahami bagi yang membaca.

Malang, 09 Oktober 2022

Penyusun

2
 DAFTAR ISI
DAFTAR ISI 3
BAB I PENDAHULUAN 4
1.1 Latar Belakang 4
1.2 Rumusan Masalah 4
1.3 Metode Penelitian 4
BAB II PEMBAHASAN 5
2.1 Struktur Departemen Front Office 5
2.2 TUGAS POKOK 5
2.1 SOP 5
2.4 Mekanisme 6
2.5 Alur/Flowchart 6
2. 6 Tipe Informasi 6
2.7 Formulir Kendali 7
BAB III PENUTUP 8
3.1 Kesimpulan 9

3
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata merupakan sebuah industry yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan yang
mencakup beberapa komponen dan bidang-bidang yang saling berhubungan. Pariwisata
merupakan kegiatan yang menopang beberapa bidang usaha yang berkecimpung didalamnya.
Industri pariwisata membawa dampak positif bagi masyarakat setempat selain dapat
meningkatkan perekonomian masyarakat, pariwisata juga menambah pendapatan daerah di
tempat wisata itu berada.
Hotel merupakan Hospitality Industries yang berarti industri yang sangat mengutamakan
kenyamanan tamu dan keramahan staf hotelnya. Citra dan kepuasan tamu atau guest
satisfaction sangat penting dalam industri perhotelan. Selain dari pelayanan yang baik
keramahan dan kesopanan dari staf hotel merupakan tolok ukur kenyamanan sebuah hotel.
Front Office Department merupakan departemen yang pertama kali menyambut dan
mengurus keperluan kamar tamu. Front Office Department sebagai image atau ujung tombak
sebuah hotel karena untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu
kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan dalam berkomunikasi di
Front Office Departement sangatlah penting dalam menjalankan fungsi, tugas dan tanggung
jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik
terhadap tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman
yang lainnya ketika mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.
1.2 Metode Pengerjaan
Metode Kualitatif pengumpulan data yang digunakan dalam pelaksanaan wawancara
langsung ke Bapak Agoes Basoeki, SH, S.ST.Par., sebagai Human Resource Manager The
Shalimar Boutique Hotel, Malang.
Wawancara adalah proses komunikasi interaksi antara dua pihak yang setidaknya satu
diantara mereka memiliki tujuan yang telah ditetapkan dan melibatkan proses tanya jawab
tentang sesuatu (Stewart dan Cash, 2012). Melalui wawancara ini penulis menggali informasi
secara mendalam dari Human Resource Manager The Shalimar Boutique Hotel Malang
melalui Bapak Agoes Basoeki, SH, S.ST.Par.
1.3 Rumusan Masalah
1. Struktur Organisasi pada salah satu Organisasi Hotel
2. Uraikan Tugas Pokok Section pada departemen hotel yang telah ditentukan serta
1. lampirkan SOP nya
2. Jelaskan mekanisme kerja setiap tugas pokok pada section yang telah ditentukan
3. Jelaskan alur kerja untuk setiap tugas pokok pada section yang telah ditentukan
4. Lampirkan formulir pendukung hasil kerja pada section yang telah ditentukan
5. Jelaskan Tipe informasi yang dibuthkan section yang telah ditentukan
6. Jelaskan Penggunaan atas kebutuhan informasi
A. Struktur Organisasi Hotel

4
 START

Angkat telpon Catat? Ya

maks. Berdering
3 kali

Greeting Tidak
(mantion nama hotel,
nama, posisi)

Offering help Ulangi pesan

Minta tamu Last Greeting

menyebutkan
nama

FINISH

B. Tugas Pokok Resepsionis

Telephone Operator bertanggung jawab atas penanganan telepon permintaan dari
tamu hotel, penyambungan telepon lokal, interlokal, & international, memberi informasi
mengenai nomor telepon hotel atau fasilitas umum nasional yang diminta oleh tamu, dan
melayani wake up call sesuai permintaan.

C. Mekanisme Kerja
Telephone Operator layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak
hotel/telepon operator adalah:
o Menangani/manjawab sambungan telepon masuk (incoming call).
o Menangani panggilan telepon keluar (outgoing call).
o Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan fax. 10
o Memberikan layanan akses internet (wire atau spot).
o Memberikan layanan bangun pagi (wake –up call).
o Memberikan layanan informasi.
o Memberikan pelayanan pemutaran hiburan film dan musik di kamar tamu dan
music di area public hotel.
o Memberikan layanan komunikasi di hotel (house call)
o Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call)

5
 o Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraaan melalui
pengeras suara.

D. Alur Kerja
- Segera angkat telepon dengan batas maksimal berdering sampai 3 kali.

- Beri jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 centimeter agar suara
tidak terdengar terlalu keras.

- Perkenalkan diri dengan menyebutkan nama The Shalimar Boutique Hotel

dan mengucapkan salam (greeting).

- Tawarkan bantuan

- Minta nama tamu dan minta untuk mengeja nama.

- Berbicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa slang atau istilah
istilah yang bersifat teknis.

- Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai bahasa yang digunakan.

- Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.

- Tersenyumlah pada saat bertelepon.

- Jangan pernah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.

- Jika penelepon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat dengan akurat

dan disampaikan kepada orang yang dituju.

- Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika telah mengetahui nama
penelepon tersebut.

- Selalu ingat untuk mengucapkan terimakasih dan mengucapkan selamat

berpisah.

- Berikan kesempatan kepada penelepon untuk mengucapkan selamat berpisah

sebelum menutup telepon.

E. Form

6
F. Tipe Informasi
Telephone Operator informasi berdasarkan diantaranya membantu penelpon yang
meminta dihubungkan ke nomor ekstensi yang diinginkan tamu maupun staf hotel,
memberikan informasi mengenai seluruh produk hotel, fasilitas, pelayanan dan aktivitas
yang ada di hotel maupun diluar hotel, menerima permintaan make-up room dari tamu,
menerima permintaan penambahan room amenities, menerima permintaan extra bed,
menerima permintaan wake-up calls, menerima keluhan tentang hotel dan melanjutkan
informasi ke departemen atau bagian yang berwenang, melakukan courtesy call morning
dan melakukan courtesy call evening.
G. Penggunaan atas kebutuhan informasi
Telephone Operartor memberikan informasi kepada semua aktivitas
keberlangsungan hotel dari eksternal dan internal. Kegiatan itu adalah menerima pesan
para pelanggan dan memberitahu kepada resepsionis bahwasanya ada yang reservasi.
Telphone Operator memerlukan teknologi meliputi orang, dan prosedur yang membantu
mendistribusikan informasi yang diperlukan dengan tepat waktu.

BAB 3

PENUTUPAN

7
KESIMPULAN

Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan permasalahan diatas ialah :

a) Departemen Front Office itu sendiri mempunyai peran dan andil yang cukup besar serta
bertanggung jawab dalam mengkoordinir kegiatan Front Of The House .
b) Peranan telephone operator ini sendiri sebagai bagian dari Front Office Departement
yang penting sekali, karena telephone lah yang memberi informasi kepada semua
aktivitas keberlansungan perusahaan
c) Dalam memberikan pelayanan kepada penelpon dengan nada yang sopan dan ramah.
d) Dalam pelaksaan tugas dan tanggung jawabnya, Telepon Operator harus memiliki
keterampilan untuk mengoperasikan alat telekomunikasi, terampil dalam berkomunikasi,
terampil dalam berbagai bahasa dan mampu bekerja sama baik sesama rekan kerja atau
sesama departemen maupun departemen lain.

SARAN

Peluang terjadi miskomunikasi karena kurangnya staf telepon operator, hanya ada satu orang
staf tetap dibagian telepon operator, yang melayani merupakan staf front desk yang di rolling dibantu
oleh staf bagian reservasi dan seorang traineer. Sehingga tidak ada yang memantau dan mengarahkan
dalam bertugas sebaiknya lebih banyak staf tetap yang ada di telepon operator.

DAFTAR PUSTAKA

https://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/84412/Savira%20Novriani%20NIM%
20140903102030%20%23.pdf?sequence=1