BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Hotel

1. Pengertian Hotel

Menurut Richard Sihite (2000:1), Hotel adalah suatu perusahaan yeng

menyediakan penginapan, yang dilengkapi dengan penyediaan makanan dan

minuman serta pelayanan bagi siapa saja yang membutuhkan atau

memerlukannya. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan

Telekomunikasi (No.: 037/PW.304/MPPT-86), Hotel adalah suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi

umum, yang dikelola secara komersil. Menurut SK. Menhub. RI. NO. PM

10/PW. 391/Phb-77, Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola

secara komersial.

a. Tingkatan atau bintang dari hotel

Menurut Rumekso (2001:5)

Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*).

Semakin banyak tanda bintang makan persyaratan, fasilitas dan

6
 7

pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi

hotel berdasarkan bintang adalah sebagai berikut :

1) Hotel berbintang satu (*)

2) Hotel berbintang dua (**)

3) Hotel berbintang tiga (***)

4) Hotel berbintang empat (****)

5) Hotel berbintang lima (*****)

b. Jenis-jenis hotel

Berdasarkan sistem penetapan tarif kamar (room rate), hotel dibagi

menjadi:

1) Full American Plan (FAP), yaitu hotel yang menganut sistem di

mana harga kamar termasuk tiga kali makanatau room rate include

3 time meals, yaitu breakfast (makan pagi), lunch (makan siang),

dan dinner (makan malam).

2) Modified American Plan (MAP), yaitu hotel yang menganut sistem

dimana harga kamar termasuk makan dua kali atau room include 2

time meals, yaitu makan pagi dan makan siang atau makan pagi dan

makan malam.

3) Continental Plan (PC), yaitu hotel yang menganut sistem dimana

harga kamar termasuk makan pagi atau room rate include breakast,

yang dalam hal ini adalah Continental breakfast.

 8

4) Bermuda plan, dengan sistem sewa kamar yang sudah termasuk

makan pagi ala Amerika (American Breakfast).

5) European Plan, yaitu hotel yang menganut sistem dimana harga

kamar tidak termasuk makan (room rate only).

c. Jenis-Jenis Hotel Dari Segi Lokasi Hotel

1) City Hotel

Hotel yang terletak di kota-kota besar terutama ibukota.

2) Urban Hotel

Hotel yang terletak di dekat kota.

3) Suburb Hotel

Hotel yang terletak di daerah pinggiran kota/kota satelit.

4) Resort Hotel

Hotel yang terletak di daerah peristirahatan, misalnya : Beach

Resort, Mountain Hotel, Lake Hotel.

5) Airport Hotel

Hotel yang terletak di area pelabuhan udara.

d. Klasifikasi hotel berdasarkan pada kriteria jenis tamu

Jenis-jenis tamu yang menginap maksudnya adalah darimana asal-

usul mereka menginap dengan latar belakangnya. Dapat diklasifikasikan

sebagai berikut :

1) Family hotel : adalah tamu yang menginap bersama keluarganya.

2) Business hotel : adalah tamu yang menginap para usahawan.

 9

3) Tourist hotel : adalah tamu yang menginap kebanyakan para

wisatawan, baik domestik maupun dari luar negeri

4) Cure hotel : adalah tamu yang menginap dalam proses

pengobatanatau penyembuhan dari suatu penyakit.

B. Front Office Department

1. Pengertian Front Office

Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris

“Front” yang artinya depan, dan“office”berarti kantor. Front office adalah

kantor depan.dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan

sebuah departement di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak

begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat

paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front office

termasuk departement yang paling mudah di cari dan di lihat oleh tamu.

Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan isitilah yang lain,

Yaitu guest service area (area pelayanan tamu ). Oleh karena itu kepala

departemennya di sebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya di

sebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih sering

di pakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan edukasi. Front office

juga dikenal sebagai the first and the impression of the guest. Artinya bagian

inilah yang pertamadan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel akan

dating dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus
 10

berhubungan dengan staff di front office. Jadi sudah sewajarnya bila kesan

yang mendalam akan tercipta di front office.

2. Struktur Organisasi Kantor Depan

Gambar 2.1
Struktur Organisasi Kantor Depan

Front Office Manager

Asst. Front Office Manager

Chief Chief Chief

Concierge Reception Reservation
Manager Chief Concierge
Manager

Reception
FO Bell Captain ist
Secretary

Bellboy Reservation Telephone

Clerk Operator

Sumber: PT. Grasindo (2003)

 11

3. Pengertian Resepsionis

Menurut Endar Sugiarto (2000)

Resepsionis adalah petugas hotel yang bertugas melayani tamu yang

check-in dan kemudian memprosesnya hingga tamu tersebut mendapatkan

kamar yang diinginkannya.

Menurut Soetanto (2010:70), petugas yang bertugas khusus menerima

dan melayani tamu disebut dengan resepsionis (receptionist). Tugas seorang

resepsionis adalah membantu para tamu yang ingin bertemu dengan pejabat

atau pimpinan. Oleh karena kesan pertama yang diperoleh para tamu adalah

sikap resepsionis, maka ada beberapa syarat penting yang harus dipenuhi

oleh seorang resepsionis yaitu:

a. Sopan dan ramah

b. Berkepribadian tinggi

c. Bijaksana

d. Cerdas

e. Mengetahui pengetahuan tentang struktur organisasi

Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dari tamu yang

memiliki maksud-maksud tertentu, maka resepsionis harus mempunyai

catatan identitas tamu yang hendak datang menemui pimpinan. Catatan

identitas tamu memiliki format yang berbeda-beda, namun pada umumnya

berisi tentang identitas seorang tamu meliputi keterangan-keterangan

 12

sebagai berikut: tanggal, nama tamu, jabatan tamu, nama pejabat yang akan

ditemui dan tujuan kedatangan tamu.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan dalam

melayani tamu, yaitu:

a. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan dan

menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu

atau buku tamu.

b. Sebagai penerima tamu harus dapat menjaga pembicaraan dan mengerti

tentang apa yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu

c. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkan dan

membantu pimpinan dalam melayani serta membuat perjanjian dengan

tamu

d. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan

dengan baik dan jangan sampai menyinggung tamu.

e. Membuat tamu merasa senang apabila terpaksa harus menunggu

f. Memberikan perhatian kepada setiap tamu dan segera mengambil

keputusan apabila tamu disalurkan ke bagian lain.

C. Kinerja

Menurut Mangkunegara (2005:9) kinerja Sumber Daya Manusia merupakan

istilah yag berasal dari kata Job Performance atau Actual Performance (prestasi

kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Definisi kinerja

karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto (dalam Mangkunegara

 13

2005:9) adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja

persatuan waktu (lazimnya per jam).

Adapun definisi kinerja menurut beberapa ahli dalam buku Bintoro dan

Daryanto (2017:105), yaitu:

1. Menurut Robbins (2001) Kinerja adalah banyaknya upaya yang dikeluarkan

individu pada pekerjannya.

2. Menurut Sinambela, dkk (2012) mengemukakan bahwa kinerja pegawai

didefinisikan sebagai kemampuan pegawai dalam melakukan sesuatu

keahlian tertentu.

3. Menurut Nurlaila (2010:71) Performance atau kinerja merupakan hasil atau

keluaran dari suatu proses.

4. Menurut Luthans (2005:165) Kinerja adalah kuantitas atau kualitas sesautu

yang dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan

pekerjaan.

Dari beberapa definisi tersebut, Bintoro dan Daryanto menyimpulkan bahwa

kinerja adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang

dicapai sumber daya manusia per satuan periode waktu dalam melaksanakan

tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan atau SDM sesuai dengan

pendapat A. Dale Timple (1992:31) dalam A.A. Anwar Prabu Mangkunegara

(2005:15), yaitu:
 14

1. Faktor Internal

Yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. Misalnya,

kinerja seseorang baik disebabkan karena mempunyai kamampuan tinggi

dan seseorang itu tipe pekerja keras, sedangkan seseorang mempunyai

kinerja jelek disebabkan orang tersebut mempunyai kemampuan rendah dan

orang tersebut tidak memiliki upaya-upaya untuk memperbaiki

kemampuannya.

2. Faktor Eksternal

Yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal

dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, dan tindakan-tindakan rekan kerja,

bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi.

E. Indikator Kinerja Karyawan

Menurut Robbins (2006:260) dalam Bintoro dan Daryanto (2017:107)

indikator untuk mengukur kinerja karyawan ada enam, yaitu:

1. Kualitas

Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan

yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan

kemampuan karyawan.

2. Kuantitas

Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti jumlah

unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

 15

3. Ketepatan Waktu

Merupakan tingkt aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan,

dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan

waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.

4. Efektivitas

Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang,

teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari

setiap unit dalam penggunaan sumber daya.

5. Kemandirian

Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat menjalankan

zfungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat dimana

karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab

karyawan terhadap perusahaan dimana dia bekerja.

F. Pengertian Pelanggan

Menurut Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014:49) Dalam pengertian

sehari-hari pelanggan adalah orng-orang yang kegiatannya membeli dan

menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definsi pelanggan adalah setiap orang

yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar

kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh performansi

(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan

 16

adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi

produk yang tergantung pada orang tersebut.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal,

pelaggan perantara, dan pelanggan eksternal, ketiga jenis pelanggan tersebut

dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau

penggunaan produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh

terhadap maju mundurnya perusahaan.

2. Pelanggan Perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang

berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai komponen

distributor, seperti agen-agen koran yang memsarkan koran, atau toko-toko

buku merupakan contoh pelanggan perantara.

3. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau

kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh

perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai

pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

G. Layanan Dalam Meningkatkan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2005:127) Produk apapun tidak lepas dari unsur

jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa
 17

sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi

antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain. Pada prinsipnya ada tiga kunci

memberikan layanan pelanggan yang unggul yaitu:

1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data

kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi

persingan).

3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu

kerangka strategic.

Disamping itu keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan

pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih

suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk

mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain

itu pelanggan juga akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada

setiap masalah pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.

Langkah berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan system

informasi manajemen, sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang

disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.

Untuk meningkatkan pelanggan paling tidak ada empat aspek penanganan

keluhan untuk mempertahankan pelanggan yang penting, yaitu:

1. Empati, terhadap pelanggan yang marah

 18

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu

bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam.

Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan

berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan

demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga

pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.

2. Kecepatan dalam menangani keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam menangani

keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak

puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah

lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada

kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas

dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan

menjadi pelanggan perusahaan kembali.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

Perusahaan memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja

jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”

dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair/realistis).

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,

saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan

adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana
 19

pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan

memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon

khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau

memanfaatkan e-mail dijaringan internet (dengan membuka site atau

homepage di World Wide Web).

H. Kerangka Berfikir

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir

Front Office Department

Kinerja Resepsionis
(Robbins 2006:260)

Kualitas Kuantitas Ketepatan Efektivit Kemandirian

Waktu as

Upaya Meningkatkan
Pelanggan