BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu merupakan referensi bagi peneliti untuk melakukan
penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu yang memiliki pembahasan yang sama
mengenai peranan seorang Guest Relation Officer, hal ini penulis jadikan sebagai bahan
acuan dalam mengerjakan makalah seminar ini. Adapun penelitian terdahulu yang
penulis ulas adalah:

Tabel 1. Penelitian terdahulu

Nama Nanda Lestari Hendrawati

Judul Peranan Guest Relation Officer Pada Front Office Department
Angsana Resort And Spa Bintan
Metode Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif. Pengukuran kepuasan menggunakan
observasi, wawancara dan dokumentasi. Data yang di peroleh
dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif.
Kesimpulan Peranan GRO pada Front Office Department di Angsana Resort
& SPA Bintan sudah cukup lancar. Hanya saja ada beberapa
kendala yang membuat peranan GRO secara normatif dan faktual
dapat terganggu. Seperti hasil wawancara yang telah dilakukan,
beberapa kendala seperti kurang teliti, kurangnya rasa bertanggung
jawab dan kurangnya chinese speaker yang dibutuhkan tamu VIP.
Namun hal ini sudah mendapat perhatian dari pihak manajemen
Angsana Resort & SPA Bintan dengan memberikan pelatihan
kepada staff khusus GRO dalam bekerja agar lebih teliti dan
bertanggung jawab, sedangkan untuk kurangnya Chinese speaker,
pihak HRD sedang mengusahakan untuk mencari secepatnya
Chinese speaker tambahan.
 Nama Edden Neuly
Judul Tinjauan Tentang Peranan GRO Di Bagian Kantor Depan Hotel
Hyatt Regency Yogyakarta
Metode Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif
dengan mengumpulkan, menganalisa dan menyajikan data yang
berkaitan dengan masalah yang diidentifikasi. Penulis
menggunakan teknik pengumpulan data berupa observasi,
wawancara dan studi kepustakaan.
Kesimpulan 1. Untuk menjadi seorang GRO tidak harus memiliki latar
belakang pendidikan di dunia perhotelan, namun yang
terpenting adalah mereka yang mampu berkomunikasi
dengan baik dengan tamu dan menguasai Bahasa asing.
2. Pelatihan yang hanya di berikan satu kali dalam waktu
enam bulan masa training dinilai masih kurang. Karena
ditemukan bebrapa GRO masih kurang dalam melayani
tamu.

B. Pengertian Hotel
Menurut sulastiyono (2011:5), Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk
tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan
sejumlah uang yang wajar sesuai dengan pelayanan yang di terima tanpa adanya
perjanjian khusus.
C. Klasifikasi Hotel
Menurut ni wayan suwithi, dkk (2008:45-54), Hotel dapat dikelompokkan ke
dalam beberapa klasifikasi sebagai berikut :
1. Berdasarkan Kelas
a. Hotel bintang satu : jumlah kamar standar minimum 15 kamar, kamar mandi di
dalam, luas kamar standar minimum 20 m2.
b. Hotel bintang dua : jumlah kamar standar minimum 20 kamar, kamar suite
minimum 1 kamar, kamar mandi di dalam, luas kamar standar minimum 22 m2,
luas kamar suite minimum 44 m2.
 c. Hotel bintang tiga : jumlah kamar standar minimum 30 kamar, kamar suite
minimum 2 kamar, kamar mandi di dalam, luas kamar standar minimum 24 m2,
luas kamar suite minimum 48 m2.
d. Hotel bintang empat : jumlah kamar standar minimum 50 kamar, kamar suite
minimum 3 kamar, kamar mandi di dalam, luas kamar standar minimum 24 m2,
luas kamar suite minimum 48 m2.
e. Hotel bintang lima : jumlah kamar standar minimum 100 kamar, kamar suite
minimum 4 kamar, kamar mandi di dalam, luas kamar standar minimum 26 m2,
luas kamar suite minimum 52 m2.
2. Berdasarkan Plan
a. Full American plan adalah harga kamar termasuk 3 kali makan (pagi, siang dan
malam)
b. Modified American plan adalah harga kamar termasuk 2 kali makan, dimana
salah satunya diantaranya harus makan pagi. Misalnya : (room+breakfast+lunch)
dan (room+breakfast+dinner)
c. Continental plan adalah harga kamar sudah termasuk continental breakfast.
d. European plan adalah tamu yang menginap hanya membayar kamar saja.
3. Berdasarkan Ukuran
a. Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar.
b. Medium hotel adalah hotel dengan ukuran sedang. Medium hotel ini dapat
dikategorikan menjadi 2 yaitu: average hotel (jumlah kamar antara 150 sampai
299 kamar) dan above average hotel (jumlah kamar antara 300 sampai 600 kamar)
c. Large hotel adalah hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 kamar.
4. Berdasarkan Lokasi
a. City hotel adalah hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagian besar tamu
yang menginap mempunyai kegiatan bisnis.
b. Resort hotel adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar
tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak untuk rekereasi.
Hotel-hotel tersebut antara lain: mountain hotel, beach hotel, lake hotel, hill hotel,
forest hotel.
5. Berdasarkan Area
 a. Suburb hotel adalah hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota
satelit.
b. Airport hotel adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area
bandara atau sekitar bandara.
c. Urban hotel adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota.
6. Berdasarkan Maksud Kunjungan Tamu
a. Business hotel adalah hotel yang sebagian besar tamunya melakukan kegiatan
bisnis.
b. Resort atau tourism hotel adalah hotel yang kebanyakan tamunya adalah
wisatawan, baik domestic maupun mancanegara.
c. Casino hotel adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi untuk kegiatan
perjudian.
d. Pilgrim hotel adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai tempat
beribadah.
e. Cure hotel adalah hotel yang sebagian tamunya adalah tamu yang sedang dalam
proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.
7. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap
a. Transit hotel adalah tamu yang menginap di hotel ini biasanya dalam waktu
singkat, rata-rata satu malam.
b. Semi residential hotel adalah tamu yang menginap dihotel ini biasanya lebih dari
satu malam. Tetapi ada yag tinggal antara satu minggu sampai satu bulan.
c. Residential hotel adalah tamu yang menginap di hotel cukup lama, paling sedikit
satu bulan.
8. Berdasarkan Aspek Bentuk
a. Pondok wisata adalah usaha peseorangan dengan mempergunakan sebagian dari
rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan memperhitungkan
pembayaran harian.
b. Cottage adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan
akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya. Fasilitas tambahan yang
dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda secara gratis, atau fasilitas dayung
apabila cottage terletak di tepi danau.
 c. Motel (motor hotel) adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha
perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi di setiap kamarnya. Biasanya
motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar dan bagian bawah berupa
garasi mobil.
D. Front Office Department
Menurut bagyono (2012:21) “front office berasal dari Bahasa inggris “front” yang
artinya depan, dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Kantor
depan merupakan sebuah departemen hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya
tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang
paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka front office termasuk
departemen yang paling mudah di cari dan dilihat oleh tamu.
Dalam industri perhotelan, kantor depan hotel memiliki beberapa fungsi penting
dalam penyelenggaraan penjualan jasa dalam hotel, menurut bagyono (2012:21-22)
beberapa fungsi kantor depan yang dimaksud sebagai berikut:
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out)
2. Menangani informasi mengenai produk atau pelayan dan informasi umum lainnya.
3. Mengkoordinir pelayanan tamu
4. Melaporkan status kamar.
5. Menyelesaikan pembayaran tamu (guest bill, guest folio, guest account)
6. Menangabi telepon, pesan, faximile, dan alamat surat elektronik
7. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaannya
8. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.
E. Pengertian Guest Relation Officer ( GRO )
Menurut agusnawar (2004:20) guest relation officer adalah suatu jabatan di kantor
depan yang memiliki fungsi sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak
hotel, oleh karena itu guest relation officer membutuhkan seseorang yang mampu
berkomunikasi dan berhubungan langsung dengan semua orang. Sedangkan di hotel pada
umumnya guest relation officer bertugas menyambut tamu VIP dsn dapat menangani
permasalahan yang ada sampai menangani keluhan dari tamu.
F. Indikator peranan Guest Relation Officer ( GRO )
 Menurut sugiarto (2000:111), seorang GRO berada di lobby dengan sikap yang
selalu siap untuk membantu memberikan informasi kepada tamu dan siap menghadapi
keluhan tamu. Seorang GRO harus tahu apa yang di lakukan dalam menangani dan
menyelesaikan masalah yang dikeluhkan tamu hotel. Dari hal tersebut peranan GRO
sangat dibutuhkan sebagai jembatan penghubung antara hotel dengan tamu. Maka hal
yang harus diperhatikan oleh GRO antara lain:
a. First impression
Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang positif
antar hotel dengan tamu. Kesan pertama yang baik akan memberikan dampak yang
positif, misalnya tamu akan berkenan berkunjung kembali ke Hotel.
b. Personal appearance
Penampilan diri seorang GRO harus diperhatikan karena akan berdampak
terhadap hubungan secara langsung pada tamu. Petugas GRO harus memperhatikan
penampilan dirinya, apakah uniform yang di pakai dalam keadaan bersih, rapid an
wangi dan sudah di pakai secara benar. Di samping itu harus diperhatikan pula
tentang tingkah laku pribadi pada saat menghadapi tamu yaitu ramah, berpengetahuan
luas, jujur dan mampu mengendalikan diri dari emosi.
c. Communication
Kemampuan untuk bekerjasama dengan orang lain adalah modal yang paling
berharga. Kemampuan bekerjasama dengan orang lain hanya akan terwujud jika
masing-masing individu dapat saling berkomunikasi dengan baik pula.
d. Dealing with complaint
Sikap yang positif akan mempermudah dalam penanganan keluhan tamu. Keluhan
tertentu dapat diartikan sebagai suatu hal yang tidak terduga, sehingga seorang GRO
harus selalu berani menghadapi dan menyelesaikan setiap keluhan tamu.
G. Keluhan Tamu
1. Pengertian guest complaint
Keluhan sering di pandang sebagai hal buruk bagi kehidupan organisasi, sehingga
banyak pihak berusaha menutupi atau mengabaikannya. Padahal keluhan menjadi
peringatan bermanfaat untuk meningkatkan kualitas organisasi. Bahkan dengan
kemampuan mengelola dan merespon keluhan dapat menjadi kunci keberhasilan
 organisasi dalam mencapi tujuan, yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan, bahkan dapat meningkatkan keuntungan (Prawirosentono, 2008:51)
2. Macam-macam guest complaint
Menurut Kotler (2003:59) ada beberapa macam keluhan, yaitu:
a. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara
langsung.
b. Keluhan yang di sampaikan secara tertulis melalui guest complain form.

Menurut sugiarto (1999:31), keluhan pelanggan dapat di kategorikan atau di

kelompokkan menjadi empat, yaitu:

a. Mechanical complaint (keluhan mekanik)

Mechanical complaint adalah suatu keluhan yang di sampaikan oleh
pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang di beli atau di
sampaikan kepada pelanggan tersebut, atau dengan kata lain, produk atau output
dari pelayanan yang di berikan tidak sesuai dengan yang di harapkan. Hal ini
dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal.

b. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan)

Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap
negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat di rasakan
oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap
pelanggan.
c. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal
yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar
untuk ikut serta suatu pertandingan, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan
oleh petugas di minta untuk menunggu.
d. Unusual complaint (keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas
merupakan keanehan (tidak wajar atau umum). Pelanggan yang mengeluh seperti
 ini biasanya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia
atau kesepian.
3. Cara menangani guest complaint
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu, sehingga
keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel
oleh sunarno (2006:325-328), menyatakan bahwa dalam mengatasi keluhan dapat
menggunakan metode heat yaitu:
a. Hear them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang di keluhkan tamu,
jangan menanggapinyadengan emosi meskipun sikap tamu menyakitkan dan
menyinggung perasaan.
b. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang
dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencari solusinya. Kalimat yang
dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, “ I understand how do you
feel, if I were you I will be upset.”
c. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan tamuu,
tidak ada yang harus di salahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena
telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat
ini mengandung kata netral tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan
orang lain.
d. Taking proper action and follow up adalah memberi tahu tamu bahwa masalah
telah diusahakan penyelesaiannya, dan mengucapkan terima kasih kepada tamu
atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk
memperbaikinya.
4. Kerangka berpikir

X1= Kesan Pertama

X2= Komunikasi Y1= Meminimalkan Keluhan Tamu
X3= Kerjasama Y2= Kepuasan Tamu
X4= Bersikap Siap
Gambar 1. Kerangka Berpikir