MODUL

HOTEL
MANAGEMENT

Oleh :
Raesita Bella
Anjani

POLITEKNIK SAHID JAKARTA

Jl. Kemiri No.22, Pondok Cabe. Pamulang Tangerang Selatan.

0
 I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu pendukung majunya dunia pariwisata adalah hotel, sebagai

akomodasi para wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing.
Agar para wisatawan yang menggunakan sarana akomodasi ini merasa
mendapatkan kepuasan, kenyamanan dan merasa dirumah sendiri dalam
menerima layanan dari hotel, maka hotel harus dikelola secara profesional.
Manajemen Hotel (Perhotelan) adalah ilmu pembelajaran yang berkaitan
dengan perencanaan, produksi, hingga pengawasan pengelolaan jasa penginapan
untuk menjalankan bisnis hotel, restoran dan bisnis pariwisata lainnya yang
berhubungan dengan bidang perjalanan supaya akan lebihlancar, nyaman,
berkualitas sehingga memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, yang pada
tujuannya adalah menghasilkan margin keuntungan yang lebih besar bagi
perusahaan. Tanpa manajemen perhotelan yang efektif, tidak akan ada standar
untuk pelayanan di hotel. Manajemen hotel melibatkan kombinasi berbagai
keterampilan seperti manajemen pemasaran, pengembangan sumber daya
manusia, manajemen keuangan, keterampilan hubungan antar manusia,
ketangkasan, dll. Hotel merupakan generator utama di industri pariwisata.
Manajemen Hotel memastikan melibatkan semua operasi, termasuk akomodasi,
makanan dan minuman dan layanan hotel lainnya dapat berjalan lancar.

B. Deskripsi

Modul ini membahas tentang manajemen operasional hotel, konsep dasar

perkembangan manajemen hotel seperti sejarah perkembangan

1
 manajemen hotel, hotel sebagai sebuah organisasi bisnis hospitality yang sangat
rentan dengan pengaruh factor yang ada didalam maupun diluar hotel,
bagaimana manajer hotel mengelola asset, sumber daya maupun pelanggan
(tamu) serta membengun koordinasi dengan semua bagian yang ada di hotel,
tingkatan level manajer yang ada di industry perhotelan. Departemen yang ada di
hotel yaitu Front Office, House keeping, Food And Baverage. Pada seksi ini di
butuhkan orang – orang yang pandai dan perpengalaman di bagian hotel
sehingga dapat mengelolah operasional hotel dengan baik dengan begitu
pendapatan hotel akan
meningkat.

C. Prasyarat

Modul ini diperuntukkan bagi para mahasiswa yang sedang menempuh

pendidikan Diploma di Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Jakarta.

D. Tujuan Pembelajaran

Setelah mengikuti perkuliahan diharapkan mahasiswa dapat memperoleh

ilmu tentang penanganan operasional hotel dalam konteks pengelolaan SDM,
pengelolaan keuangan, pengembangan komunikasi atau hubungan antar
masyarakat, pengelolaan kepuasan konsumen di industri perhotelan, program
manajerial, penguasaan Bahasa asing, serta mampu untuk menjalankan tugas
yang ada di hotel.

2
 II

MANAJEMEN PERHOTELAN

A. Tujuan Pembelajaran-1

Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran ini mahasiswa

diharapkan dapat mengetahui :
1. Definisi Hotel
2. Karakteristik Hotel
3. Jenis2 hotel

B. Uraian Materi-1

1. Definisi Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan
baik untuk wisatawan maupun masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di
hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang
dimiliki hotel itu. Dalam buku Pariwisata dan Perhotelan yang ditulis oleh
Bagyono (2014), Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial
dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan
penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnyaPengertian hotel ini dapat
disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :
a. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk masyarakaebagai berikut :

3
 1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
(Endar Sri,1996:8)
b. Menurut Sulastiyono dalam Maluto (2014:1), Hotel adalah suatu
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang
yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang
wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan
pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi
dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)

2. Karakteristik Hotel
Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :
a. Padat Modal dan Karya.
Industri hotel adalah industri yang tergolong padat terhadap modal dan
karya. Artinya adalah dalam pengelolaannya, maka akan diperlukan modal
usaha yang terbilang cukup besar. Selain itu, industri hotel juga akan
membutuhkan tenaga kerja yang cukup banyak.Dipengaruhi oleh keadaan
dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya,
dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
b. Dipengaruhi oleh Keadaan.
Hotel akan dipengaruhi oleh keadaan, atau perubahan yang bisa saja akan
terjadi pada sektor lain. Seperti sektor ekonomi, sosial, politik, budaya
atau keamanan dimana hotel tersebut ada.
c. Melakukan Pemasaran secara Bersamaan.
Hotel akan menghasilkan atau memasarkan produknya secara bersamaan.
Kegiatan tersebut bersamaan dengan tempat dimana jasa dari
pelayanannya telah dihasilkan.

4
 d. Beroperasi 24 Jam.
Tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel
dan masyarakat pada umumnya.
e. Mengutamakan Pelayanan untuk Pelanggan.
Memperlakukan pelanggan seperti raja dan meng-sama ratakan seluruh
pelanggan tanpa memandang perbedaan, selain juga memperlakukan
pelanggan sebagai partner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat
bergantung pada pelanggan.

3. Jenis Hotel

5
 Pemerintah telah memutuskan kualitas dan kuantitas hotel yang menjadi
kebijakan berupa standar jenis klasifikasi yang ditujukan serta berlaku bagis suatu
hotel. Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut
dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:
a. City Hotel
City Hotel atau yang biasa disebut juga transit hotel yang berlokasi di
perkotaan, diperuntukkan bagi masyarakat untuk tinggal dalam jangka
waktu pendek. Biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan
fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota,
jenis hotel ini jaraknya dekat dengan tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel
ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi
masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama dan dilengkapi
dengan fasilitas yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi
pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti
ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-
hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungkan
satu kota dengan kota besar lainnya, Hotel ini diperuntukkan sebagai
tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan
menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri.

6
4. Jenis Hotel dari Segi Jumlah Kamar
Menurut Bagyono (Bagyono, 2007), berdasarkan luas dan jumlah kamar,
hotel dibedakan dalam tiga kelompok, yaitu: 
a. Small Hotel
Hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar atau kurang dari 100 kamar.
b. Above Average Hotel
Hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar.
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan memiliki lebih dari 300 kamar.

5. Klasifikasi Hotel
Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no
22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel
dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak
bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian
dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan
oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

C. Tugas
1. Mengapa hotel sangat menunjung tinggi penyediaan pelayanan terhadap
pelanggan? Jelaskan dan berikan alasannya.

2. Apa yang membuat hotel sangat berkarakteristik dari industry lainnya?

Jelaskan.

D. Tujuan Pembelajaran

Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama mahasiswa

diharapkan dapat:
1. Memahami Dasar Hukum;

7
 2. Memahami Ruang Lingkup Kriteria Penggolongan Kelas Hotel;
3. Memahami Proses Pengajuan;
4. Memahami Prosedur Penggolongan Kelas Hotel;
5. Memahami Konsep Penilaian;
6. Memahami Cara Menentukan Penggolongan Kelas Hotel;

1. Dasar Hukum.
a. Landasan:
1) UU No. 9 tahun 1990, Pengelolaan kelas hotel bintang dan melati adalah
mandatory
2) PP No. 25 tahun 2000, Standard & norma kepariwisataan bersifat
nasional sehingga pengaturan masih dilaksanakan pemerintah pusat
b. Latar Belakang.
1) Mass tourism bergeser ke arah individual tourism
2) Pemberdayaan Masyarakat-peran pemerintah sebagai fasilitator
c. Maksud dan Tujuan
1) Memberi informasi kepada konsumen tentang kelas hotel di Indonesia
2) Konsumen dapat mengetahui kualitas produk baik
fisik, pengelollan maupun pelayanan
3) Pengelolaan kelas hotel diarahkan pada self asssessment
4) Pemberian perlindungan kepentingan konsumen (persyaratan dasar)
5) Untuk hotel yang memenuhi kriteria dapat diberi tanda penggargaan
(Berlian) dengan unsur-unsur yang dipergunakan dalam penilaian:
 Standard hotel ramah lingkungan

8
  Standard pengelolaan makan/ minuman
 Standard kompetensi SDM
 Penggunaan produk dalam negeri
 Pemberdayaan masyarakat sekitar

2. Ruang Lingkup Kriteria Penggolongan Kelas Hotel

a. Persyaratan dasar
1) Semua perizinan untuk operasi suatu hotel
2) Kelaikan teknis instalasi atau peralatan yang dipergunakan hotel
3) Sanitasi hygiene
b. Persyaratan Teknis Operasional
1) Fisik (Phisycalclasification)
a) Lokasi, Kualitas dan lingkungan (akses, udara bersih, resort atau
kota hotel, area parkir, limbah).
b) Ukuran dari bangunan dan jumlah kamar: kecil, sedang, besar.
Ukuran ruangan (24 m2-26 m2 = standart, 48 m2-52 m2 = suite)
c) Fasilitas (lobi, dapur, kamar, restoran, klinik, ruang pertemuan,
kantor, dll)
d) Peralatan (alat transportasi, cuttlery, genset, chiler, boiler, sistim
pencahayaan, sistim tata udara, utilitas, alat komunikasi, keamanan,
freezer, dll)
e) Kualitas bahan bangunan (dinding/lantai terbuat dari marmer, granite
dll)
f) Estetika banguan, tata letak, tata ruangan, ukuran ruangan dll.
g) Bangunan :
 memiliki bangunan permanen
 memiliki izin mendirikan bangunan (IMB)
 tinggi bangunan diatur oleh peraturan
 bangunan estetik disesuaikan dengan tema Hotel

h) Fasilitas :

9
 Fasilitas Tamu
 Area parkir untuk tamu
 Lobi
 Kamar(standard, superior,suite dll)
 Ruangmakan / restaurant
 Banquetroom / function room
 Sarana Hiburan/olahraga
 Laundry tamu
 Escalator dan elevator
 Shoppingarcade dll
Fasilitaspendukung
 Areaparkir untuk karyawan
 Staf locker room
 Dapur
 Gudang/store room
 Kantor
 Lainnya (genset, klinik, ruang kelas, karyawan ruang makan,
ruang panel) dll.
2) Pengelolaan
a) Organisasi (struktur organisasi, deskripsi pekerjaan, standar
prosedur operasi, serikat pekerja)
b) Tenaga kerja (rasio jumlah karyawan -> 1:1,6, pendidikan,
pelatihan, pengalaman)
c) Operasi (input, proses, output)
d) Manajemen (inctrease penjualan, menurunkanketidak sesuaian atau
tingkat kebocoran anggaran, meningkatkan produktivitas dan
kedisiplinan karyawan, memperluas pasar / penetrations)
3) Pelayanan
a) Layanan pengiriman (semua aspek / staf, dengan menggunakan
standard layanan)
b) Layanan yang diberikan yang terbaik sesuai keinginan tamu

10
 c) Layanan yang diberikan antara hotel bintang yang berbeda
disesuaikan dengan Branded, positioning, diferensiasi.

3. Proses Pengajuan
a. Pemilik/management hotel mengajukan permohonan ke BPD/BPC PHRI
dengan dilengkapi data-data persyaratan dasar
b. BPD/BPC mengirmkan format selft assessment kepada pemilik hotel
c. BPD mengajukan permohonan ke BPP untuk melaksanakan klasifikasi
atau re-klasifikasi hotel tersebut. (Minimum ada 5 hotel; 1 hotel juga dapat
mengajukan permohonan klasifikasi, tapi dengan biaya khusus).
d. Setelah menerima hasil selft assessment dari pemilik hotel, Tim Penilai
Persyaratan Teknis yang ditunjuk BPP PHRI terdiri dari:
1). Tim Pusat
 Perwakilan BPP PHRI sebagai ketua TIM
 Tenaga ahli yang ditunjuk secara khusus oleh BPP PHRI
 Mistery guest
2). Tim Daerah
 BPD PHRI
 DIPARDA Setempat
Melakukan peninjauan ke hotel untuk mengadakan penilaian
e. Hasil penilaian disampaikan oleh kepada tim kepada BPP PHRI
f. Berdasarkan rekomendasi tim penilai BPP menerbitkan sertifikat
g. Laporan hasil penilaian beserta sertifikat yang telah ditanda tangani Ketua
Umum BPP PHRI dikirimkan ke Gubernur untuk disahkan
h. Hotel yang belum memenuhi persyaratan, menyampaikan surat
kesanggupan memenuhi persyaratan yang oleh tim penilai dengan batas
waktu: 6 bulan untuk persyaratan mutlak, dan satu tahun persyaratan
tambahan.

11
4. Prosedur Penggolongan Kelas
Hotel Point PERTAMA
a. Pada hari yang telah ditetapkan oleh PHRI, tim penilaian berkunjung ke
hotel
b. Hotel telah siap menerima tim dengan menyiapkan ruangan meeting
dengan komposisi duduk. Tim berhadapan dengan manajemen hotel yang
terdiri dari seluruh depertment head dan GM/RM (atau yang mewakili)
c. Ketua tim memperkenalkan diri dan seluruh tim
d. Hotel menyampaikan perkenalan singkat mengenai produk, service dan
manajemen paling lama 15 menit
e. Tim mengajukan pertanyaanpertanyaan langsung kepada department head
yang hadir sesuai dengan bidangnya masing- masing antara lain:
1) Food & Beverage
a) SOP
b) Standard receive
c) Hygiene dan sanitasi

12
2) Front Office
a) SOP
b) Posting
c) Database
3) Housekeeping
a) SOP
b) Beberapa kamar setiap HK staff/hari
c) Standard Penataan kamar; kamar mandi; ammenities
4) Engineering
a) SOP
b) Backup genset (........menit jika PLN padam)
c) Energy Audit
5) Laundry
a) SOP
b) Extra feeding (susu, kacang hijau, mineral watter)
c) Exhoust (penyedot ruangan)
6) Security
a) Jumlah security staff
b) Data security yang terdaftar di polisi daerah
c) Tingkat pendidikan
d) Kerjasama keamanan dengan masyarakat sekitar
e) Kartu anggota
7) Accounting
a) SOP
b) Uniform system of accounts for hotel
8) Sales & Marketing
a) SOP
b) Competitor analysis
c) Penataan kamar; kamar mandi; standard ammenities
9) GM/RM
a) Management system/SOP yang dipakai
b) Kebijakan

13
 c) Operational computer system
d) Hanya menjawab pertanyaan yang tidak terjawab oleh
staffnya

Point KEDUA
a. Setelah acara tanya jawab selesai,tim melaksanakan inpeksi fasilitas
hotel dipandu staff sesuai lokasi yang akan ditinjau (untuk hotel besar
tim peninjau dibagi 2 group): Front of the house dan Back of the house
b. Tim penilai siap dengan data formulir penilaian untuk memberikan
angka (dengan pensil)
c. Tim kembali ke ruang rapat untuk membahas secara singkat hasil
inspeksi untuk di cros informasinya antar tim (rapat tanpa kehadiran
management hotel dengan batas waktu maksimum 30 menit)
d. Tim mengundang kembali management hotel diruang rapat untuk
menyampaikan hasil-hasil penilaian ucapan terima kasih atas kesediaan
hotel menerima tim
e. Penandatangan berita cara pemeriksaan/penilaian

Point KETIGA
a. Tim belum menetapkan penggolongan kelas hotel. Tim penilai
melakukan rapat koordinasi untuk memfinalkan angka-angka penilaian
dan penetapan penggolongan. Penetapan penggolongan disampaikan
dalam waktu 2-6 minggu
b. Sertifikat akan diserahkan setelah persyaratan administrasi diselesaikan

14
5. Konsep Penilaian
a. Pembobotan penilaian
1) Fisik 3
2) Pengelolaan 2
3) Pelayanan 2
b. Jenis nilai
1) Bobot untuk penilaian fungsi (nilai fungsi) berdasarkan 10 fungsi
1. Kenyamanan
2. Kebersihan/penjagaan kesehatan
3. Keselamatan
4. Jaminan keamanan
5. Keramahan & lingkungan
6. Nilai tambah
7. Sikap layanan
8. Keterampilan
9. Teratur, tertib
10. Ketepatan
11. Kecepatan
Setiap unsur minimal mendapat nilai fungsi 1 dan maksimal 10
2) Nilai untuk penilaian kondisi (nilai kondisi)

6. Cara Menentukan Penggolongan Kelas Hotel

Formulir pengisian penggolongan kelas hotel terdiri atas 2 aspek yaitu:

a. Persyaratan dasar
Persyaratn mutlak serta tambahan
1) Perhatikan buku penjelasan criteria operasional penggolongan kelas
hotel yang diterbitkan oleh PHRI

15
2) Nilailah kondisi hotel dari segi fisik, pengelolaan serta pelayanan
dengan mengacu pada penjelasan sebagaimana tersebut diatas (butir a)
Beri tanda lingkaran pada opsi angka dalam kolom kondisi, sesuai
keadaan sebenarnya
Perhatikan:
Contoh: ”pengisian daftar pertanyaan” pada halaman pertama
formulir penilaian penggolongan kelas hotel (mutlak)
3) Hasil akhir untuk menetapkan penggolongan kelas hotel
diperoleh dengan cara sebagai berikut:
 Mengalihkan angka nilai fungsi setiap sub unsur dengan angka
kondisi setiap sub unsur.
 Menjumlahkan angka hasil perkalian untuk setiap sub unsur pada
butir (a)
 Membagi jumlah angka hasil penjumlahan butir b dengan
banyaknya sub unsur pada butir (a) sehingga diperoleh angka rata-
rata dari suatu unsur.
 Angka rata-rata kelompok unsur adalah penjumlahan angka unsur
diabagi dengan jumlah unsur.
 Angka rata-rata komponen adalah penjumlahan angka unsur
dibagi dengan jumlah unsur.
 Angka hasil akhir golongan kelas hotel adalah penjumlahan setiap
angka komponen setelah dikalikan bobot penilaian, lalu dibagi 10
(sepuluh).

16
Ilustrasi Penilaian Sub Unsur s.d Komponen Fisik
Mutlak
Komponen Kelompok Unsur Sub unsur Nilai Kondisi Nilai F Nilai
Unsur Fungsi X rata-
Baik Sedang Buruk Kondisi rata
unsur

Fisik Area Lobby 1.Tersedia lobby: 8

public
a.Suhu ruangan 10 « 6 2 80
b.Sirkulasi udara yang bai 10 6« 2 48
c.Penerangan cukup 10 « 6 2 80
d.Penampilan 10 « 6 2 80
e.Kursi sofa dgn mejanya 10 6 2« 16
f.Komunikasi hubungan 10 6« 2 48
didalam
g.komunikasi hubungan 10 6« 2 48
luar
Sub total 400 57.1
Front Office Tersedia Front Office 10
a.Gerai kantor depan/FO 10 « 6 2 100
counter
b.P3K 10 6« 2 60
c.Ruang operator telepon 10« 6 2 100
Sub total 260 86.7
Lift/Elevator 10
(untuk hotel a.tersedia lift karyawan 10 6« 2 50
bertingkat)
b.penampilan lift tamu 10 « 6 2 100
Sub total 160 80.0

Total sub unsur fisik 3 223.8

Nilai rata-rata unsur 74.6

Total nilai rata-rata 35 2065.4

unsur
Rata-rata nilai 59.0
komponen fisik

4). Nilai akhir yang telah dicapai dicocokan dengan tabel

Skala Nilai
No Golongan Nilai
Bintang
Kelas Hotel
Mutlak Tambahan Minimal
1 Bintang 5 148-175 74 74 148
2 Bintang 4 120-147 61 59 120
3 Bintang 3 92 -119 48 44 92
4 Bintang 2 64 – 91 35 31 64
5 Bintang 1 36 – 63 22 14 36
6 Melati <35

17
Penilaian hasil akhir yang belum memenuhi angka minimal dari suatu
golongan kelas hotel tertentu dapat diberikan toleransi dengan angka
maksimal sebesar 10% dari angka minimal yang ditentukan.
Apabila nilai belum tercapai, maka toleransi yang diberikan untuk
memenuhi kekurangan persyaratan yang bersifat mutlak adalah dalam
waktu 6 bulan. Sedangkan untuk memenuhi 1 tahun, terhitung dari saat
penetapan golongan kelas hotel tersebut.

E. Tugas-2

Sebutkan hal-hal yang terkait dengan penggolongan kelas hotel dari

sumber yang relevan

18
 III

ORGANISASI HOTEL

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama mahasiswa
diharapkan dapat:
1. Hotel sebagai suatu organisasi;
2. Menganalisis tugas dan fungsi management
3. Membuat struktur organisasi Hotel

B. Uraian Materi

1. Hotel Sebagai Suatu Organisasi

a. Pengertian Organisasi.
Organisasi adalah tempat atau wadah berkumpul untuk bekerja sama secara
rasional dan sistematis. Organisasi berusaha menggabungkan berbagai aktivitas
dari seumpulan orang yang berkontribusi untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan bersama.
Aktivitas pengorganisasian bukan hanya diwujudkan dalam bentuk struktur
organisasi, akan tetapi pembentukan suatu tim/regu untuk melaksanakan aktivitas
organisasi.
Organisasi di dalam hotel juga diwujudkan melalui masing–masing
departemen, meskipun memiliki tugas yang berbeda namun antar departemen
akan saling berkoordinasi untuk mencapai tujuan bersama.

b. Departemen Hotel

Hotel dibagi dalam beberapa departemen, dimana masing-masing departemen

mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda.
Menurut Tarmoezi (2000), secara umum hotel bebrintang memiliki beberapa
departemen, antara lain sebagai berikut :

19
1) Front Office Department

Front Office Departement adalah department hotel yang tugasnya

berhubungan langsung dengan tamu, menerima pemesanan kamar tamu,
menerima pendaftaran tamu, maupun memberikan informasi yang diinginkan
tamu. Departemen ini merupakan kesan pertama bagi tamu Ketika tamu hendak
check in.
Front office department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu
departemen didalam Room Division adalah menjual kamar sebanyak- banyaknya
sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan.
Front Office dibagi lagi menjadi beberapa seksi sebagai berikut :
a. Reservation
b. Reception
c. Telephone Operator
d. Concierge/Bell Boy
e. Information Section
f. Guest Relation Officer

2) Food and Beverage Department

20
 Food and Beverage Department merupakan departemen hotel yang menangani hal-hal
yang berkaitan dengan mengolah, menyediakan makanan dan minuman serta bertugas
memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restaurant. Food and Beverage
Departeemen dibagi menjadi beberapa bagian, antara lain :
a. Food and Beverage Production
Bertugas mengolah bahan makanan menjadi bahan matang untuk disediakan kepada
para tamunya.
b. Food and Beverage Service
Suatu bentuk pelayanan yang bertugas melayani dan mengantarkan order tamu.

3) House Keeping Department

Housekeeping Department bertugas dan bertanggung jawab atas seluruh

kebersihan hotel baik kamar maupun public area serta membersihkan berbagai
fasilitas hotel.
Selain itu Housekeeping dapat melaporkan keadaan kamar yang masih dalam
perbaikan / Maintenance, serta dapat melaporkan perbedaan jumlah orang / Pax
dari data yang dilaporkan oleh Front Office pada saat Registration, perbedaan pax
akan sangat menentukan dapat mempengaruhi harga kamar ataupun jumlah orang
yang mengkonsumsi meal Breakfast yang akan disiapkan oleh bagian Food and
Beverage. Housekeeping terbagi atas beberapa seksi antara lain :
a. Public Area
b. Linen/Uniform Section
c. Laundry Section
d. Gardener Section
e. Swimming Pool Section

Fungsi utama dari departemen ini adalah bertugas membersihkan kamar, yang
terisi maupun kamar kosong, karena housekeeping harus selalu menjaga keadaaan
kamar selalu siap untuk dihuni.
21
 Disamping bertanggung kawab mengenahi pelayanan didalam kamar,
Housekeeping juga bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan semua area
yang ada hotel kecuali kitchen.

Tugas Housekeeping Hotel adalah melakukan pekerjaan penting di industry

perhotelan, meskipun pada awalnya pekerjaan ini dianggap sepele dan rendah,
akan tetapi sebagai bagian yang bertanggung jawab terhadap kebersihan hotel,
maka posisi Housekeeping menjadi sangat penting, karena kebersihan adalah
salah satu fitur terbaik hotel yang ditawarkan kepada kliennya (tamu).

3). Laundry
Laundry adalah bagian dari housekeeping yang bertanggung jawab atas
pencucian semua linen maupun pakaian, baik itu house laundry maupun guest
laundry. Sekarang ini dalam menjalankan operasionalnya, laundry juga melayani
pencucian dari luar hotel yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatannya.

22
 Tugas utama laundry adalah membantu operasioanal hotel yang berhubungan
dengan proses pencucian linen untuk guest room, restaurant dan
meeting room serta uniform bagi karyawan. Sekarang ini, penyediaan fasilitas
laundry sangat wajib, selain fasilitas bagi tamu juga untuk mmenuhi keperluan
linen-linn bersih yang dibutuhkan bagi operasional hotel.
Operasional laundry di suatu hotel sangat bervariasi, secara umum hingga
pukul 21.00 malam bahkan lebih awal sebagai usaha untuk menekan biaya
operasionalnya. Ada beberapa hal yang menjadi pertuimbangan untuk
menentukan jam operasional laundry di suatu hotel, antara lain :
a) Tingkat occupancy, semakin tinggi occupancy hotel, makajumlah linen
dan guest laundry yang ditangani semakin banyak pula sehingga
memprosesnya juga semakin lama.
b) Total output kilogram mesin washing, semakin besar jumlah outputn ya,
semakin banyak linen yang diproses.
c) Parstock linen suatu hotel,
d) parstock yang kurang menyebabkanlaundry harus memprosesnya hingga
selesai untuk keperluan besok hari.

23
4) Food and Beverage

Dalam operasional harian hotel food & beverage department (department

makanan & minuman ) di bagi menjadi 2 bagian yaitu Food Beverage Service
(Tata Hidang / full service Food Beverage) di Restaurant Service dan Food
Beverage Product (Produksi / pengelola / pembuat / penyedia makanan &
minuman ) di Kitchen / dapur utama antara keduanya saling ketergantungan.
Food & Beverage Service adalah seksi di FB Department yang menyajikan
makanan dan minuman untuk tamu dengan cara yang sangat menarik dan
menyenangkan, yang menciptakan kesan yang baikpada tamu. Terdapat beberapa
jenis outlet makanan dan minumanseperti restoran, bar, banquet, Room
Servicedll.Food & Beverage Product adalah salah satu seksi di FB Department
yang menyediakan dan memasak berbagai jenis makanan.

24
Food & Beverage Service / TataHidang (Restaurant)
Konsep awalnya dahulu orang bepergian dengan jalan kaki, berkendara
kuda, gerobak yang ditarik hewan ( kuda, keledai, sapi, unta, beberapa ekor anjing
). Dari sana timbullah beberapa warung, tempat makan, restaurant bahkan
penginapan disepanjang jalan yang dilalui. Coffee House pertama kali didirikan
pada tahun 1763 oleh Boulanger. Ia seorang pemasok (supplier) di Jalan Bailleul
dan mempromosikan soupnya di coffee housenya dengan nama ”restoratives”.
Dalam membuat iklan ia menulis ”Boulanger menjual restorative istimewa”
(Boulanger sells magical restorative). Dari sini berkembanglah restauant-
restaurant yang menyajikan banyak macam dengan nama restaurant yang
bermacam-macam.

Suatu seni dalam hal hidangan, pengarahan, pengendalian dan kepedulian

yang berkaitan dengan makanan dan minuman ( FB Operasional ) dan dalam FB
Service / tata hidang dituntut juga memiliki seni hidang dalam memberikan
layanan makanan dan minuman kepada tamu.

25
 Keberhasilan dalam F&B Management membutuhkan lebih dari sekedar
keahlian dan kemampuan menjalankan kebijakan prinsipil perusahaan, tetapi juga
spirit of management yang berkarakter, yaitu suatu tekad untuk mencapai
goals yang sudah ditentukan. Di beberapa hotel, sales volume dari F&B
hampir sama atau setara dengan penghasilan dari room sales., F&B department
harus dijalankan dengan keuntungan.
Dari keterangan singkat di atas, secara umum dapat disimpulkan bahwa, F&B
management adalah suatu seni dalam hal pengarahan, pengendalian dan
kepedulian dalam hal yang berkaitan dengan F&B Operational.
Sebuah restoran hotel harus melakukan lebih dari menyediakan makanan
untuk tamu hotel. Ini harus menarik perhatian tamu ke hotel, memperkenalkan
potensi kepada tamu dengan kualitas baik. Untuk membuat hal ini terjadi
dibutuhkan Kreativitas, Kualitas dan Konsistensi. Prinsip-prinsip yang sama
berlaku untuk outlet minuman keras, layanan kamar dan daerah perjamuan.
Kreativitas berarti membuat restoran dan lounge dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan yang potensial. Masing-masing hotel memiliki lokasi yang unik,
target pasar dan budaya lokal yang dapat dan harus diintegrasikan ke dalam outlet
hotel. Konsistensi adalah apa yang membuat restoran yang bagus terkenal. Kami
mencapainya dengan menempatkan prosedur yang tepat dan sistem ke restoran
dan dengan merekrut dan melatih orang-orang yang kompeten dan peduli.

26
5) Sales & Marketing

Departemen ini mempunyai tanggung jawab untuk memasarkan produk hotel

baik langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan media tulis maupun
electronic. Departemen Marketing juga selalu menjaga hubungan yang kontruktif
yang dilakukan secara terus menerus dengan agen perjalanan, operator wisata
serta Klien lainnya, Periklanan dan Hubungan Masyarakat juga biasanya ditangani
oleh departemen ini.
Pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang
direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan
yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan rangsangan yang bergairah
pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan
dengan pilihan yang lain dari hotel pesaing.
“Marketing is thus an umbrella term that cover a number of strategic and
tactical activities design to tell the clientele the “story” of hotel’s, service and
encourage that the clientele to make choice based on hotel’s marketing message
compare to those of alternatives” (p. 199).( Denney G. Ritherford dari
Washington dari Washington State University dalam bukunya “Hotel
Management and Operation, 1989 )

27
Tiga faktor yang diperlukan untuk menerapkan pemasaran Hotel.

 Instrumen Produk
Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai jasa,
produk dijual dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan
terpadu (integrated services).
 Instrumen Distribusi
Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan
langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup
membeli melalui perantara seperti Tour Operator, Biro Perjalanan
Wisata, Hotel Reservation Agent, Wholesaler atau
Representative Office.Instrumen Promosi
 Instrumen Promosi
Agar Calon wisatawan dapat informasi yang lengkap dan akurat tentang
produk atau jasa yang hendak dijual, perlu ada promotion materials seperti
brochures, leaflets, booklet, poster atau tourist map, sehingga dengan
memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat mempersiapkan
perjalanan wisata dengan baik dan memuaskan.

6) Manajemen Sumber Daya Manusia Perhotelan

Pengertian Manajemen sumber daya manusia – disingkat MSDM, adalah

suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan sumber daya
(tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efisien dan efektif serta dapat
digunakan secara maksimal sehingga tercapai tujuan (goal) bersama perusahaan,
karyawan dan masyarakat menjadi

28
maksimal. MSDM didasari pada suatu konsep bahwa setiap karyawan adalah
manusia , bukan mesin atau robot yang dapatdipekerjakan sesuka hati yang
mengoperasikan

Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan salah satu sistim manajemen

penting yang termasuk dalam jajaran manajemen di hotel, karena bertanggung
jawab untuk menjamin dan meningkatkan kualitas kerja karyawan hotel.
Manajemen sumber daya manusia yang tepat dapat membedakan dan
mengevaluasi kualitas kinerja dari seluruh karyawan bekerja di Industri perhotelan
tersebut.
Manajer Sumber Daya Manusia harus dapat memantau kualitas kegiatan
hotel secara keseluruhan, melalui manajer Pelatihan (Training Manager). Hal ini
membuat manajemen sumber daya manusia di hotel mempunyai posisi yang
strategis dalam jajaran manjemen hotel.
Para karyawan yang dipekerjakan di hotel benar-benar dapat mengubah
kualitas pelayanan dan suasana hotel secara keseluruhan. Ini berarti bahwa
sangatlah penting untuk memilih pekerja yang kompeten, optimis, disiplin, dan
penuh dedikasi untuk setiap posisi atau jabatan. Ini adalah tugas dari manajer
sumber daya manusia untuk memastikan bahwa karyawan hotel yang bertugas
merupakan orang yang tepat pada tugas yang diembannya ( The man in the right
place ).
Retensi karyawan merupakan masalah besar dalam bisnis jasa hotel. Karena
begitu banyak karyawan tidak memilih pekerjaan hotel sebagai tujuan akhiri
karir mereka, banyak dari mereka hanya bekerja di hotel untuk waktu yang
cukup singkat. karyawan lain mungkin harus keluar karena etika kerja yang buruk
atau hal lain. Namun, ada cara yang

29
manajer sumber daya manusia dapat mengikat dan mengubah niat karyawan
untuk pindah ke pekerjaan lain. Pentingnya manajemen sumber daya manusia
untuk hotel sangat besar di bidang ini. Manajer dapat memberikan pelatihan yang
baik dan program insentif yang memadai sehingga akan menyebabkan karyawan
untuk bekerja lebih lama di hotel.
Rencana pengembangan yang jelas ,untuk meningkatkan potensi karyawan
ke tingkat lebih tinggi, serta usaha2 untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan
juga akan menyebabkan karyawan untuk betah bekerja di hotel bersangkutan.
Peranan lain dari manajemen sumber daya manusia di industry hotel, karena
disamping bertanggung jawab terhadap kualitas kerja karyawan, juga sebagai
bagian yang bertanggung jawab untuk menegakkan disiplin karyawan melalui
program punishment dan reward, serta sebagai bagian yang bertanggaung jawab
untuk mengatur remunerasi bagi karyawan. Ada ribuan cara yang digunakan
seorang manajer sumber daya manusia agar operasional hotel berjalan dengan
lancar dan lebih efisien, serta kaulitas sumber daya manusia yang handal yang
mempunyai dedikasi yang tinggi. Oleh sebab itu keberadaan manajemen sumber
daya manusia di hotel menjadi sangat penting. Tanpa manajer sumber daya
manusia hotel tidak bisa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggan ( tamu ) termasuk pelayanan terhadap karyawan hotel itu sendiri.

7) Manajemen security Hotel

30
 Security Hotel adalah suatu : upaya, kegiatan dan pekerjaan yang dilakukan
secara berencana dan terarah dengan menggunakan sistem dan metode
pengamanan yang baku, dilakukan petugas security hotel yang profesional untuk
menjamin terciptanya situasi dan kondisi yang aman, nyaman, tertib dan tentram,
serta bebas dari segala macam bentuk ancaman, gangguan, hambatan dan
tantangan bagi jiwa raga, hak asasi dan kehormatan serta harta benda milik tamu,
karyawan, manajemen hotel beserta kegiatannya dan aset hotel secara
keseluruhan.
a) Peran security Hotel
 Sebagai unsur pemelihara keamanan dan ketertiban (Kamtib).
 Sebagai unsur penegakan hukum ( Gakkum ).
 Sebagai unsur pelayanan ( Yan )
b) Tugas Security Hotel
 Melindungi jiwaraga dari setiap tamu, pengunjung pengguna jasa,
karyawan serta manajemen hotel selama berada secara syah didalam
lingkungan hotel.
 Menjaga dan melindungi harta benda milik tamu, pengunjung, pengguna
jasa, karyawan serta manajemen hotel maupun aset hotel.
 Melakukan setia upaya atau ichtiar dalam rangka menjaga dan melindungi
serta mencegah terciptanya peluang atau kesempatan dan tantangan
terhadap jiwa dan harta benda dari sasaran pengamanan yang dimaksud
diatas.
 Menjaga dan memelihara kebijaksanaan dan peraturan yang dikeluarkan
oleh Manajemen Hotel serta peraturan atau hukum yang berlaku yang
menyangkut keamanan dan ketertiban umum.
 Memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dengan mengacu kepada
Hospitality Service Industry bagi setiap orang yang membutuhkan saat
berada didalam kawasan Hotel.

31
8) Hotel Engineering
Sebuah hotel adalah satu industry yang mencakup banyak sekali fasilitas dan
jasa dan ia imperatif bahwa semua elemen-elemen itu bekerja dengan lancar dan
terhubungkan satu dengan yang lain untuk memastikan bahwa tamu yang
menginap merasa nyaman dan aman. Meskipun dalam operasional berada di
belakang layar dan jarang bertemu dengan tamu, Engineering Division sebuah
hotel melakukan satu peran vital dalam menunjang kegiatan operasional hotel.

Dengan perkembangan desain bangunan hotel maupun design interior dan

exterior baik indoor maupun outdoor yang terus berkembang dengan tumbuhnya
fitur dan fasilitas hotel yang semakin canggih dan rumit, bagian Engineering
menjamin dan memastikan semua sarana dan prasarana hotel berfungsi dengan
baik. Tanggung jawab departemen Engineering (teknik) hotel itu adalah untuk
memelihara bangunan hotel berikut asset yang ada didalamnya, dari dinding,
langit-langit, melantai perlengkapan tetap disitu, distribusi dan instalasi listrik
hotel, pengolahan limbah dan system tata air, sistem fire-alarm dan metode-
metode penyelamatan, sistim tata udara (air condition), sistim pemanasan dan
ventilasi, lift, peralatan dapur, laundry, sound system, sistim tata lampu
(pencahayaan) dan lain sebagainya.
Departemen Engineering harus mencatat dan memelihara agar semua
peralatan maupun fasilitas berfungsi dengan baik sehingga tamu merasa nyaman
dan puas tinggal di hotel. Bagian Engineering bertugas atas keperluan 24 jam
setiap hari, dan harus memastikan bahwa sisi teknis

32
hotel terpelihara. Setiap cek-cek rutin harian dilakukan, dan mengangkat pegawai
walkthrough seluruh hotel itu alasan di rutin, untuk inspeksi dan perhatian.
Insinyur Kepala dipercayakan untuk mengawasi staf teknik, dan mereka
dipercayakan dengan aspek-aspek yang berbeda dan operasi mesin dan peralatan
hotel. Memimpin per departemen lain hotel itu diharapkan memberitahu insinyur
kepala, dalam hal segala kebutuhan perbaikan atau pemeliharaan. Departemen
teknik telah mengategorikan pekerjaan mereka dalam jalan dua arah; Perawatan
pencegahan dan pemeliharaan terjadwal. Dalam perawatan pencegahan
departemen melayan inspeksi tepat pada waktunya mesin, menutup blok kamar
tamu dan daerah lain kadangkala untuk pembaharuan kembali dan untuk
memastikan bahwa semua wilayah ruang tamu dan pemakaian- pemakaiannya
mengoperasikan dengan baik. Dengan pemeliharaan terjadwal, lukisan dinding,
menyelesaikan tanaman pendingin dan kamar ketel dilayani.
Selain dari memastikan bahwa hotel itu berfungsi dengan lancar, mereka juga
adalah dipercayakan melihat bahwa toko, spas dan salon dalam bangunan hotel
aman dan aman apa pun kebocoran dan kebakaran-kebakaran yang listrik.
Pemeliharaan toko-toko ini adalah tugas departemen teknik.
Kaliber pemeliharaan akan bergantung di ukuran dan kelas hotel itu. Keahlian
dan pengetahuan dalam area ini sangat penting, ketika keberadaan hotel itu
tergantung pada departemen teknik. Karena salah satu pekerjaan-pekerjaan berat
dan menjemukan, staf departemen kata bekerja un-noticed untuk memastikan
bahwa tamu bisa tetap dengan nyaman, tanpa terjadi suatu eksiden atau
kecelakaan.
Staf departemen teknik seharusnya dipuji untuk komitmen mereka, dan
pekerjaan mereka menghargai. Keindahan dan kenyamanan hotel itu, sepenuhnya
disebabkan oleh upaya yang tak henti-hentinya dari mereka.

33
c. Unsur Manajemen dalam Organisasi Hotel

1) Istilah “Manajemen” berasal dari kata manage, kata manage berasal dari
bahsa Italia Manegg(iare) yang bersumber dari dari perkataan Latin Manus
yang berarti tangan. Secara harfiah magegg(iare) berarti menangani atau
melatih kuda, secara maknawiah berarti memimpin, membimbing atau
mengatur
2) Menurut George R. Terry, mendifinisikan
“Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan2
: perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan, yang
dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran2 yang telah ditetapkan
melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber2 daya lain”
3) Manajemen Hotel (Perhotelan) adalah studi dan praktek efektif serta seni
untuk menjalankan bisnis hotel, restoran dan bisnis pariwisata lainnya yang
berhubungan dengan bidang perjalanan supaya akan lebih lancar, nyaman,
berkualitas sehingga memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, yang
pada tujuannya adalah menghasilkan margin keuntungan yang lebih besar
bagi perusahaan. Tanpa manajemen perhotelan yang efektif, tidak akan ada
standar untuk pelayanan di hotel atau agen perjalanan.
Manajemen hotel melibatkan kombinasi berbagai keterampilan seperti
manajemen produksi, manajemen pemasaran, manajemen sumberdaya
manusia, manajemen keuangan, kompetensi karyawan dan ketrampilan
hubungan antar manusia dll. Hotel merupakan generator utama di industri
pariwisata. Manajemen Hotel memastikan keterlibatan semua semua unsure
operasional, termasuk akomodasi, makanan dan minuman dan layanan hotel
lainnya dapat berjalan lancar.

34
d. Fungsi Dari Tiap Level Manajemen

Tiga Tingkatan Manajemen di Industri

Hospitality
( Kavavaugh, 1995:4)

GM, RM, Assistant

Top Manager
Management

Department
Middle
Management Head

Lower Supervisor
Management

Employees Production Level

1) Fungsi Top Management dalam sebuah hotel adalah sebagai unsure yang
berwenang menetapkan sasaran organisasi yang bersifat holistic, membuat
kebijakan tentang garis besar kegiatan unuk mencapai tujuan perusahaan
(hotel), cara pencapaian tujuan perusahaan, dan menetapkan garis besar
peraturan perusahaan (hotel).
2) Fungsi Middle Management dalam sebuah hotel adalah
mentransformasikan kebijakan2 yang telah ditetapkan pada tingkat Top
Management, menjadi pedoman2 kongkrit dalam pencapaian tujuan
perusahaan dan sekaligus mengawasi dan mengkoordinir berbagai kegiatan
dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan (hotel).
3) Fungsi tingkat Lower Management dalam sebuah hotel adalah para
penyelia yang langsung berhubungan dengan kegiatan pencapaian tujuan
perusahaan yang dilaksanakan secara rutin pada tingkat produsi. Lower
Management adalah lapisan dalam hierarki perusahaan yang
menhubungkan tingkat pekerja atau produksi dengan tingkat manajemen.

35
e. Manajer Hotel

Manajer Hotel atau lazim disebut Department Head adalah orang yang
mengelola operasional sehari-hari dalam manajemen hotel. Hotel besar selalu
memiliki tim manajemen yang berfungsi dan bertanggung jawab untuk mengatur,
mengawasi dan mengevaluasi jalannya operasional hotel tersebut. Setiap anggota
tim manajemen berkonsentrasi pada daerah kepentingan maupun usaha tertentu
yang sesuai dengan ruang lingkup maupun tanggung jawab yang diembannya.
Manajer hotel bertanggung jawab dan menjamin kegiatan operasional
berjalan dengan lancar, sertamenjamin pula bahwa kualitas produk maupun
pelayanan (jasa) sesuai dengan standard yang sudah ditetapkan,menjaga efisiensi
kerja dan selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan, akan tetapi tetap harus
menjamin bahwa dari hasil usaha yang dijalankan, hotel tetap mendapatkan
keuntungan sesuai dengan target yang telah ditentukan.
General Manajer sebagai pimpinan tertinggi di hotel, bertugas mengontrol
keuangan, pemasaran serta mengontrol kualitas produk, baik produk barang
maupun pelayanan, fasilitas lain yang diperuntukan untuk tamu melalui para
Department Head, serta mempunyai wewenang untuk membuat kebijakan, norma-
norma yang harus dipatuhi oleh seluruh karyawan hotel. Sedangkan, tugas dari
Asisten Executive Manajer adalah untuk mengawasi operasional sehari-hari dari
masing2departemen yang ada dibawah tanggung jawabnya.
Di hotel besar biasanya memiliki Resident Manager yang bertanggung jawab
untuk membantu General Manager mengkoordinir dan mengawasi semua kegiatan
operasional internal hotel, serta menyelesaikan masalah operasional sepanjang
waktu, serta menggantikan kedudukan General Manager jika yang bersangkutan
berhalangan dinas.

36
f. Tugas dan fungsi management

Tugas dan fungsi management meliputi:

1) Forecasting
Meramalkan, memproyeksikan atau mengadakan taksiran terhadap berbagai
kemungkinan yang akan terjadi sebalum suatu “ rencana” yang pasti dapat
dilakukan Budgeting
2) Planning Including Budgeting
Penentuan serangkaian tindakan untuk diperlukan yakni penetapan susunan
organisasi serta tugas dan fungsi termasuk menetapkan kedudukan dan sifat
hubungan antara masing-masing unit.
3) Organizing
Pengelompokkan kegiatan yang diperlukan yakni penetapan susunan
organisasi serta tugas dan fungsi termasuk menetapkan kedudukan dan sifat
hubungan antara masing-masing unit
4) Staffing /assembling
Menetapkan orang-orang yang akan menduduki jabatan secara tepat dan
orientasi tugas dan jabatan dengan tujuan pengembangan serta pembinaan
5) Directing /Commanding
Usaha memberikan bimbingan, saran, intruksi kepada bawahan dalam
melaksanakan tugasnya, agar efektivitas mengarah kepada realisasi tujuan
secara nyata
6) Leading
Membuat aktivitas berada dalam kesamaan tindakan antara atasan dan
bawahan, sikap, persepsi dan tujuan
7) Coordinating
Menyelaraskan dan menyatu-padukan pekerjaan bawahan agar tercipta
kerjasama yang terarah dan terhindar dari percekcokkan, kekosongan atau
kelebihan porsi pekerjaan

37
8) Motivating
Pemberian inspirasi, semangat dan dorongan kepada bawahan agar mereka
lebih berdaya guna dan berhasil guna
9) Controlling
Mengadakan penilaian dan koreksi, sehingga apa yang sedang dilakukan
bawahan dapat diarahkan dengan cara mengadakan pemeriksaan,
mencocokan dan melakukan tindakan apabila terjadi penyimpangan
10)Reporting
Sistem penyampaian perkembangan atau hasil kegiatan yang bertalian
dengan tugas dan fungsi, kepada pejabat yang lebih tinggi baik secara lisan
atau melalui tulisan disetai data-data dan dokumentasi yang dapat
dipertanggung jawabkan
11)Evaluating
Proses pengukuran dan pembandingan hasil pekerjaan yang aktual dengan
hasil yang seharusnya dicapai

C. TUGAS -3
Hotel merupakan suatu bisnis yang kompleks, berbagai pelayanan dan produk
harus disediakan untuk berbagai keperluan dan acara (events) yang diperuntukan
bagi berbagai macam custmer yang sangat beraneka ragam, jelaskan pernyataan
tersebut.

38
 IV

KONSEP PENGELOLAAN HOTEL

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini
mahasiswa diharapkan dapat:
1. Perkembangan konsep pengelolaan Hotel;
2. Model Manajemen Hotel;

C. Uraian Materi

1. Perkembangan konsep pengelolaan Hotel.

a. Terjadinya perubahan fisik dari hotel. (The Physical Changes )
b. Perubahan sistem pengelolaan hotel(Greeter to Executive)
c. Pengelolaan terpadu antara seni dan ilmu (Art of Science)
d. Perubahan dari pelayanan kontrak menjadi teman sekerja.
(Indentured servant to co worker)
e. Perubahan sesuatu yang rumit, ke kebutuhan kedua
(Sophisticated to Secondare needs)
f. Pergeseran dari kebutuhan dasar ke kebuthan second (Basic need to
secondary need )

a. Terjadinya perubahan fisik dari hotel. :The Physical Changes

1) Zaman dahulu hotel bukanlah merupakan suatu perusahaan yang mencari
keuntungan.Kemudian menjadi badan usaha untuk mencari keuntungan.
2) Dulu pimpinan hanya berperan sebagai tuan rumah, sekarang berubah
menjadi pengusaha/eksekutif.
3) Dulu dikelola sebagaimana rumah tangga sekarang manajemen
profesional.

39
b. Perubahan sistem pengelolaan hotel :(Greeter to Executive)

1) Dahulu dikelola berdasarkan sifat kepribadian/ management of

personality, ukurannya keakraban seluruh staff hotel dengan tamu.
 Sifat kepribadian
 Kemampuan menyenangkan tamu
 Dedikasi terhadap karyawannya
 Mengesampingkan : konstanitas/konsistensi, nilai standar,
persyaratan sumber daya.
2) Sekarang : profesional, ahli keuangan, pengusaha, dsb, dan mereka
selalu berfikir :
 Mengontrol biaya operasi
 Tendensi meningkatkan tingkat hunian.
 Meningkatkan kompetensi karyawan
 Modernisasi/menyesuaikan dengan keinginan tamu.

c. Pengelolaan terpadu antara seni dan ilmu (Art of Science)

1) Pengelolaan sebuah hotel merupakan gabungan antara seni dan ilmu.
2) Ilmiah hanya pada perawatan dan penganggaran.
3) Aspek ilmiah menekankan pada pengelolaan hotel pada aspek ilmiah
dalam mengoperasikan fisik dan SDM.
4) Lucius Boomer dari Wardorf Astoria pada 1925 mulai mencanangkan
prinsip pengelolaan Art of Science. Dan membuatkan komentar
pertentangan antara nilai seni dengan ilmiah. Boomer meyakinkan
bahwa : kalau pengelolaan hotel hanya bersifat ilmiah saja maka akan
menghancurkan eksistensi dari wujud pelayanan yang penuh keramahan
dan sopan santun.
5) Kesimpulan bahwa Art of Science merupakan penggabungan berbagai
aspek seni dan ilmiah yang dapat dinikmati oleh manajemen sekaligus
pihak tamu.

40
d. Indentured servant to co worker (Perubahan dari pelayanan
kontrak menjadi teman sekerja).
1) Sebelumnya mirip dengan perbudakan berubah menjadi pekerja yang
berharga dilindungi Undang-Undang.
2) Perubahan selanjutnya adalah status kepegawaian dari pelayan kontrak
menjadi teman sekerja ( Tim Work ).
3) Kepemimpinan dari Otokratis menjadi Demokratis / hubungan
Pancasila yang menghormati nilai kemanusiaan.

e. Sophisticated service to Secondare needs ( Timbulnya tuntutan

swalayan ).
Pembeli berkenan mengambil sebagian tugas dari penjual. Contoh Motor
INNS. dan hotel-hotel dengan peralatan canggih yang berdampak
perbandingan tenaga kerja dari 1 : 1½ menjadi 1:1, bahkan 1 : 0,67 di USA.

f. Basic need to secondary needs (Pergeseran dari kebutuhan

dasar ke kebutuhan seconder)
Sesuai teori Maslow, bahwa tamu di hotel bukan lagi semata-mata
mendapatkan kebutuhan makan dan minum, namun labih membutuhkan
pengakuan, keamanan, prestasi dan sebagainya.

41
 Model Manajemen Hotel

O
r
W Employee Productivity Asset g
Performance Protection
o a
Quality n
r
k i
f Service Income s
o a
r t
c Customer Demand i
e o
n

Customers

1. Manajemen hotel menurut shostack adalah:

Hotel di gambarkan sebagai molekuler yang saling terkait satu dengan yang
lainya. Yang terdiri dari dua elemen yaitu tangible dan intangible. Bila hotel di
gambarkan sebagai deprtemen-departemen atau di wakili oleh depertemen maka
setiap departemen terdiri dari entitas tangible dan intangible.
a. Komponen utama manajemen hotel antara lain :
1) Asset yang harus di pelihara dan diproteksi ( assets protection )
Aset adalah barang atau benda yang terdiri dari benda tidak bergerak dan
benda bergerak, baik yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud
(intangible) yang tercakup dalam aktiva/kekayaan
perusahaan. Pengelolaan Aset (kekayaan) Perusahaan merupakan hal yang
sangat penting karena untuk memantau dan menghitung serta
memanfaatkannya secara optimal. Manajemen asset berfungsi untuk
informasi perjalanan asset secara keseluruhan, memuat berapa banyak
aset dan biayanya, pemanfaatan, kondisi dan pemeliharaan serta lokasi
penyimpanan. Hal ini juga berfungsi untuk mencegah dari hilangnya
asset, kerusakan asset yangtidak semestinya terjadi, serta
perhitungan pajak dan depresiasi. Oleh

42
sebab itu assets hotel harus diproteksi dan dikelola secara baik dan benar.
Pada dasarnya asset hotel yang harus di protek terdiri dari dua katagori yaitu
assets yang di miliki oleh hotel dan asset yang tidak di miliki oleh
hotelseperti :
 Bangunan terpelihara dengan baik
 Areal hotel terpelihara dan tertata dengan baik
 Fasilitas terjaga dan terpelihara dengan baik
 Perlatan / permesinan terjaga, terpelihara dan berfungsi dengan baik
 Bahan baku / material terjaga dan tersimpan dengan baik
 Barang tamu merupakan asset yang tidak dimiliki oleh hotel, akan
tetapi hotel wajib menjaga keamanan dari barang bawaan tamu tersebut
Alasan mengapa assets tersebut proteksi antara harus di lain :
 Untuk menjaga rasa percaya dan nama baik hotel di mata masyarakat
luas termasuk tamu itu sendiri, agar suatu saat tamu atau customer
berminat kembali lagi menginap di hotel.
 Assets memberikan kontribusi yang sangat besar terhadap kesuksesan
dari semua unit kerja yang ada, hal ini sebagai hasil dari perencanaan
awal yang berupa keorisinilan konsep maupun design yang terdiri dari
lokasi hotel,design bangunan maupun fasilitas. Semua ini merupakan
satu hal yang di kereasikan guna menyediakan segala hal yang tepat
yang di dasari oleh pengalaman,analisa lingkungan maupun pola
pemikiran yang matang guna menciptakan suatu yang di harapkan oleh
pasar.
 Guna meyakinkan tidak ada kehilangan / kerusakan,pengunaan tidak
semestinya,keamanan yanag jelek maupun kesalahan dalam
penyimpanan.

43
Pengelolaan Assets
Banyak perusahaan (hotel) masih menganggap Manajemen Aset secara
fisik hanyalah sekedar instrumen pengelolaan daftar aset, serta pencatatan oleh
bagian accounting, serta pengelolaan dan pemeliharaan fisik aset sepenuhnya
sudah diserahkan kepada Bagian Engineering, padahal baik daftar aset maupun
pengelolaan aset fisik hanyalah bagian kecil dari Physical Asset Management.
Banyak hal yang harus dilakukan untuk mengelola asset, oleh sebab itu
manajemen hotel wajib melatih ( training ) dan memotivasi seluruh karyawan
hotel untuk lebih sadar dalam menjaga asset, karena dengan adanya asset yang
terpelihara dengan baik, maka hasil dan manfaatnya akan dirasakan juga oleh
semua karyawan hote.

Tujuan Training

 Menjelaskan kepada peserta mengenai pentingnya pengelolaan aset

dilakukan secara profesional dan terintegrasi.
 Membekali peserta terkait dengan pengelolaan asset secara terintegrasi mulai
dari planning, pengadaan, verifikasi, pencatatan, layout, pergudangan,
pemeliharaan, system informasi aset, serta monitoring dan evaluasi.
 Membekali peserta metode pengambilan keputusan dalam pengelolaan aset,
sehingga lebih efisien, mengurangi pemborosan/kerugian, mencegah
hilangnya asset serta mecegah konflik karena aset.
 Membekali peserta implementasi system informasi manajemen aset di
Perusahaan tempat bekerja.

Materi Training Manajemen Aset

 Konsep Dasar Manajemen Aset dan Ruang lingkup Manajemen Aset

 Perencanaan Manajemen Aset: prosedur perencanaan kebutuhan aset dan
penganggarannya

44
  Pengadaan Aset (Procurement): system dan prosedur pengadaan aset
:swakelola/ outsourcing, penyimpangan dalam pengadaan, pengawasan
pengadaan, formulir –formulir prosedur pengadaan.
 Manajemen Penggudangan Aset (Warehousing): prosedur penerimaan,
verifikasi, pendistribusian dan prinsip penyimpanan asset dan formuli
inventarisasi asset di Gudang.
 Kodifikasi dan Sistem informasi Asset: Perencanaan kodifikasi dan SIM
 Manajemen Keuangan Aset dan Penilaian Aset
 Pengukuran dan Evaluasi Aset
 Sumberdaya Manusia dalam Penanganan Aset Perusahaan: Struktur
Organisasi Manajemen Aset, Pengaturan Tugas dan Wewenang Pengelolaan
Aset, dan Mengatasi Konflik Terkait dengan Aset.
 Metode Lelang dan Penghapusan Aset
 Case Study : kasus-kasus riil manajemen aset di lapangan dan solusinya

2) Work forces ( employee performance )

 Memelihara performance/ karyawan
 Memelihara motifasi kerja karyawan
 Meningkatkan kompetensi karyawan
 Meningkatkan produktifitas kerja karyawan
Dalam industry hospitality,peranan sumber daya manusia harus mendapatkan
perhatian yang konsisten dari manajemen itu karna karyawan merupakan asset
hotel yang paling berharga. Asstes hotel yang paling utama yang mengerakan
industry hotel tersebut dan menjaga citra hotel.oleh karena itu manajemen perlu
melakukan:
 Memeberikan remunerasi yang layak,berupa salary dan wages
 Peletihan kerja yang memadai
 Menciptakan gairah kerja karyawan
 Mencitakan rasa turut memiliki perusahaan

45
  Mengusahakan karyawan memiliki rasa tanggung jawab dan disiplin yang
tinggi
 Menciptakan suasana rukun dan harmoni dalam pekerjaan
 Menjaga kominkasi baik verikal maupun horizontal terpelihara dengan baik
dan efektif
Manajemen hotel mencakup ilmu dan seni maksudnya Ilmiah atau ilmu hanya
pada perwatan dan penganggaran. Aspek ilmiah menekankan pada pengelolaan
hotel pada aspek ilmiah dalam mengoprasikan fisik dan SDM. SDM ini
maksudnya bagaimana seorang karyawan hotel harus berpengetahuan luas tentang
hotel dan minimal mengerti bahasa asing seperti bahasa Inggris, sedangkan aspek
seni adalah sikap kepemimpinan dan teknik motivasi yang dilakukan oleh
manajemen untuk membangun semangat dan karakter karyawan yang datang dari
berbagai latar belakang budaya, keluarga, pendidikan maupun ekonomi yang
berbeda.

3) Customers ( customer damands )

Memastikan kepuasan pelanggan
 Beberpa needs and wants tamu :
 Kebutuhan untuk di sambut dengan baik yang maksudnya kedatngan tamu
di sambut dengan salam sapa yang ramah,senyum dan penuh sopan
santun.
 Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu maksunya permintaan tamu
jangan sampai terlambat di sediakan ati di sapkan.
 Kebutuhan pelayanan yang rapi
 Kebutuhan tamu akan merasa aman maksudnya tamu merasa tenang
tinggal di hotel karna pengamanan yang baik dan penjagaan 24 jam dari
haotel juga kejujuran dari karyawan bawha tamu tak akan pernah
kehilanmgan barang.
 Kebutuhan untuk di mengerti maksudnya pihak hotel tau dan
mempersiapkan apa yang di inginkan atupun di butuhkan tamu.
 Kebutuhan untuk merasa nyaman maksudnya tamu kerasan tinggal di
hotel karna kebersihan dan tidak ada gangguan dari luar.

46
  Kebutuhan untuk merasa penting maksudnya tamu harus merasa di
utmakan dan di tanggapi dengan cepat apa yang di inginkan oleh tamu.
 Kebutuhan untuk di hargai maksudnya jika tamu ingin atau tidak ingin
dalam suatu hal maka pihak hotel harus menghormati.
 Kebutuhan untuk di ingat maksudnya tamu akan merasa senang jika di
sapa menyebut namanya dan jika kembali lagi masih meningat namanya.
 Kebutuhan untuk mendapatkan pertolongan maksudnya staf hotel harus
siap tanggap akan keluhan atau permintaan tamu.

C. TUGAS -4
1. Jelaskan mengapa konsep pengelolaan hotel harus berkembang? Jelaskan
jawaban saudara berikut contohnya.
2. Manajemen hotel wajib mengelola sumberdaya manusia dan sumber daya
yang lainnya secara konsisten dan penuh tanggung jawab, jelaskan
pernyataan tersebut.

47
 V

PENGARUH STAKEHOLDERS & LINGKUNGAN

EKSTERNAL

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini mahasiswa
diharapkan dapat:
1. Mengetahui berbagai faktor yang dapat mempengaruhi usaha
pengelolaan hotel;
2. Memahami berbagai faktor yang wajib dikendalikan oleh manajemen hotel;
3. Memahami berbagai faktor dari luar yang dapat dikendalikan oleh
manajemen hotel;
4. Memahami berbagai faktor dari luar yang tidak dapat dikendalikan oleh
manajemen hotel.

B. Uraian Materi

Pengaruh stakeholders & lingkungan Eksternal.

General Environment

Financial/Economic
Operating Enviorenment Socio-cultural

Organisasi

Aspek
Competitors Organisasi Supplier
Political
market

Aspek Organisasi
Backers Aspek produksi Goverment
Aspek SDM
Aspek
Aspek keuangan
Technological
legal
Customer

48
C. TUGAS -5
Mengapa hotel sangat riskan dengan pengaruh dari luar ? Jelaskan jawaban
saudara.

49