IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY

DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU

DI HOTEL GRAND TJOKRO YOGYAKARTA

Aria Randi Alief 1

Oda Ignatius Besar Hariyanto 2
Yuliana Pinaringsih Kristiutami 3
Akademi Pariwisata BSI Bandung
Jl. Sekolah Internasional No. 1-6 Antapani Bandung 40282
a.r.alief18@gmail.com 1
mariaoda26@yahoo.com 2
yuliana.ylp@bsi.ac.id 3

ABSTRAK

Standar Operasional Prosedur (SOP) dan profesionalisme bellboy dalam menyambut dan
menangani barang bawaan tamu sangat penting dalam membentuk citra yang baik bagi
Hotel Grand Tjokro Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis barang
bawaan tamu, teknik umum penanganan barang bawaan tamu, dan implementasi serta
hambatan dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam penanganan
barang bawaan tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode analisis deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah studi pustaka, observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah dilaksanakan
Bellboy dalam penanganan barang bawaan tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta sudah
dilaksanakan dengan baik, meskipun belum sempurna. Perbaikan harus terus dilakukan
agar Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan bisa lebih baik.

Kata Kunci: standar operasional prosedur, bellboy, barang bawaan tamu

ABSTRACT

Standard Operating Procedures (SOP) and bellboy professionalism in welcoming and

handling guest luggage is very important in forming a good image for Grand Hotel
Tjokro Yogyakarta. This study aims to determine the types of guest luggage, general
techniques of handling luggage, and implementation and barriers in the application of
Standard Operating Procedure (SOP) in handling guest luggage at the Grand Hotel
Tjokro Yogyakarta. The research method used is qualitative descriptive analysis method.
Data collection techniques used are literature study, observation, interview and
documentation. The results showed that Standard Operating Procedures (SOP) that has
been implemented Bellboy in handling luggage guests at the Grand Hotel Tjokro
Yogyakarta has been implemented well, although not perfect. Improvements should
continue to be made to the Standard Operating Procedures that have been set could be
better.

Keywords: standard operating procedures, bellboys, guest luggage

I. PENDAHULUAN pengembangan dan pendayagunaan

sumber daya manusia melalui
Perkembangan pariwisata di pembangunan pariwisata. Pembangunan
Indonesia semakin berkembang pesat pariwisata dapat meningkatkan
dan cukup menggembirakan. Hal ini penerimaan devisa bagi negara juga
ditunjukkan dengan meningkatnya
diharapkan dapat memperluas lapangan
pekerjaan.
Kedudukan concierge merupakan
bagian penting di Hotel Grand Tjokro
Yogyakarta, karena pertama kali tamu
datang yang menyambut adalah
concierge. Pelayanan concierge yang
profesional dapat memberikan kepuasan
tamu sehingga tamu menjadi pelanggan
yang tetap. Tamu yang menginap dari
berbagai kalangan menengah dan atas
sehingga barang-barang yang mereka
bawa bermacam-macam. Bellboy
memiliki peranan yang sangat penting,
karena merupakan pihak pertama dari
pihak hotel yang ditemui oleh tamu yang
akan menginap. Demi kelancaran
operasional di bagian yang telah di
sebutkan, maka perlu adanya prosedur
maupun upaya-upaya yang dapat
dilakukan, agar kepuasan tamu yang
menginap dapat terpenuhi. Namun
dalam tugas dan tanggung jawab yang
telah dikerjakan sering terjadi hambatan
hambatan dan mengalami kendala.
Bellboy yang bertugas membawa barang
bawaan tamu harus memperhatikan
dengan teliti jenis dan jumlah barang
yang dibawa oleh tamu, karena sering
terjadi kesalahan pada saat pengantaran
dan pengambilan barang tamu. Bellboy
juga bertugas sebagai Door Man
pembuka pintu mobil untuk tamu dan
membawakan barang bawaan tamu.
Biasanya Bellboy selalu berada di lobby
dan mengucapkan salam (greeting)
ketika ada tamu yang lewat, dengan
menggunakan bahasa yang berbeda, oleh
sebab itu Bellboy harus menguasai
bahasa asing, karena bellboy bertugas
menjelaskan semua fasilitas yang ada di
dalam kamar tamu, dan menerangkan
cara penggunaan fasilitas tersebut.
Standar Operasional Prosedur (SOP)
yang telah dibuat oleh pihak manajemen
Hotel Grand Tjokro Yogyakarta
khususnya di seksi penanganan barang
atau bellman section, kadang-kadang
tidak diimplementasikan dengan baik
konsisten, terutama pada saat menangani
barang bawaan tiba, setelah barang tamu
diturunkan dari mobil dan dibawa ke
lobby seharusnya bellboy memberikan
tanda terima atau luggage tag kepada
tamu, namun masih ada sebagian
bellboy yang tidak melakukan hal itu,
padahal hal itu penting dilakukan untuk
mengantisipasi tertukarnya barang antar
tamu.
Berdasarkan latar belakang masalah
diatas, maka identifikasi masalah
sebagai berikut:
1. Jenis Barang Bawaan Tamu apa saja
di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta?
2. Bagaimana Teknik Umum
Penanganan Barang Bawaan Tamu di
Grand Tjokro Yogyakarta?
3. Bagaimana Implementasi Standar
Operasional Prosedur Dalam
Penanganan Barang Bawaan Tamu di
Hotel Grand Tjokro Yogyakarta?
4. Apa saja yang menjadi hambatan-
hambatan bellboy dalam
mengimplementasikan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang
sudah dibuat di Hotel Grand Tjokro
Yogyakarta?
II. KAJIAN LITERATUR
2.1. Hotel
Menurut Gloiler Electronic
Publishing yang dikutip dalam
Widanaputra (2009:9) “Hotel adalah
usaha komersial yang menyediakan
tempat menginap, makanan dan
pelayanan-pelayanan lain untuk umum.”
Menurut Sulastiyono (2011:5), “hotel
adalah suatu perusahaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah
yang wajar sesuai dengan pelayanan
yang diterima tampa adanya perjanjian
khusus”. Seperti yang dikutip dalam
Wiyasha (2010:5-8) mengacu pada
keputusan Menparpostel nomor KM
94/HK.103/MPPT-87 tentang Ketentuan
Usaha dan Penggolongan Hotel terbagi
menurut bintang, hotel menurut melati
dan klasifikasi lain berdasarkan jumlah
kamar, lokasi hotel, jenis tamu, lama
tinggal tamu, masa operasi hotel serta
jenis layanan yang diberikan. Adanya
pengklasifikasian hotel dapat
disimpulkan memiliki tujuan untuk
membangun persaingan yang sehat antar
hotel, memberikan panduan kepada
tamu yang akan menginap serta fasilitas
yang dimiliki oleh hotel pada klasifikasi
tertentu, memberikan panduan bagi para
pemilik modal jika hendak berbisnis
pada satu klasifikasi hotel, dan secara
nasional memudahkan saat ingin
mengetahui kebutuhan akan hotel pada
klasifikasi tertentu. Hotel dapat
diklasifikasikan menurut bintang yang
ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah
(Diperda) sesuai persyaratan fasilitas
yang terdapat dalam hotel setiap tiga
tahun sekali dalam bentuk sertifikat
(Kusumo, 2012: 65).
2.2. Front Office
Menurut Darsono (2001:9), “Front
Office adalah salah satu bagian atau
departemen di hotel yang secara
operasional berhubungan langsung
dengan tamu. Front Office terletak pada
bagian depan hotel. Ini dimaksudkan
agar mudah di ketahui oleh tamu”. Front
Office berasal dari bahasa inggris
”Front” yang artinya depan, dan
“Office” berarti kantor. Jadi front office
adalah Kantor Depan. Dalam konteks
pengertian hotel, Kantor Depan
merupakan sebuah departemen di hotel
yang letaknya di bagian depan. Tepatnya
tidak begitu jauh dari pintu depan hotel
atau lobby, Area ini merupakan tempat
yang paling sibuk di hotel. Dengan
lokasi di bagian depan maka front office
termasuk departemen yang paling
mudah dicari dan dilihat oleh tamu.
2.3. Bellboy
Bellboy adalah petugas pelayanan
barang di kantor depan yang mengurus
barang bawaan tamu serta tugas lainnya
pada saat tamu melakukan check-in,
check-out atau pindah kamar,
menyambut dan mendaftar tamu-tamu
yang akan check-in.
2.3.1. Prosedur Penanganan Barang
Bawaan Tamu Check-In
Menurut Bratayasa (2005:24),
prosedur penanganan barang bawaan
tamu adalah sebagai berikut 1. Doorman
menyambut tamu dengan salam
mengucapkan selamat datang kepada
tamu sambil membukakan pintu mobil,
2. Bellboy menurunkan barang-barang
bawaaan tamu dengan hati-hati dan
ditempatkan pada tempat-tempat yang
aman di pintu utama, 3. Bellboy
menghitung jumlah barang-barang
tersebut dan memeriksa jika ada
kerusakan, untuk kemudian
diinformasikan kepada tamu, 4.
Mempersilakan tamu menuju meja
pendaftaran sambil membawaa barang-
barang bawaan tamu, 5. Selama
menunggu tamu mendaftar gantungkan
luggage tag pada setiap barang-barang
bawaan tamu. Bellboy juga akan
menerima bellboy errand card dari
bellcaptain. 6. Setelah tamu mendaftar,
bellboy menerima kunci kamar tamu dan
kartu tamu dari petugas penerima tamu.
Segera tulis nama dan nomor kamar
tamu pada luggage tag, 7. Bila tamu
telah siap ke kamar persilakan tamu
berjalan lebih dulu dan tunjukkan jalan
serta arah yang harus dilalui, 8.
Persilakan tamu memasuki dan keluar
lebih dulu dari lift atau elevator, 9.
Ketuk pintu kamar sebelum membuka
pintu, 10. Membuka pintu kamar dengan
hati-hati, menyalakan lampu dan
persilakan tamu memasuki kamar, 11.
Barang-barang bawaan tamu diletakkan
pada rak barang, 12. Mintalah izin
kepada tamu untuk menerangkan
fasilitas kamar tentang letak dan cara
penggunaannya, 13. Menyerahkan kunci
dan kartu tamu dengan sopan, 14.
Mengucapkan selamat beristirahat
dengan baik sebelum meninggalkan
tamu, 15. Bellboy kembali ke lobby dan
melengkapi bellboy errarnd card lalu
diserahkan kepada bellcaptain, 16.
Bellboy mengisi bellboy control sheet.
2.3.2. Prosedur Penanganan Barang
Bawaan Tamu Saat Check-out
Menurut Bratayasa (2005:26),
prosedur penanganan barang bawaan
tamu berangkat adalah sebagai berikut 1.
Tamu menghubungi petugas penerima
tamu, kasir kantor depan atau bell
captain, 2. Bell captain memerintahkan
bellboy ke kamar tamu dan
menyerahkan bellboy errand card yang
telah diisi nama dan nomor kamar tamu,
tanggal keberangkatan dan time last, 3.
Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan
menanyakan jika tamu sudah siap untuk
meninggalkan kamar, 4. Bellboy
memeriksa keadaan kamar untuk
melihat kemungkinan barang-barang
tamu yang tertinggal dan barang-barang
yang rusak atau hilang, 5. Bellboy
membawa barang bawaan tamu ke lobby
dan meletakkan di sekitar counter bell
captain, 6. Bellboy memeriksa
pembayaran rekening tamu di kasir
kantor depan, 7. Kasir memberi cap paid
atau charge dan tanda tangan pada
bellboy errand card jika tamu sudah
menyelesaikan rekeningnya, 7. Bellboy
menggantungkan luggage tag yang telah
diisi nama dan nomor kamar tamu pada
barang-barang milik tamu, 8. Bellboy
menuliskan “key ok” pada bellboy
errand card jika kunci kamar tamu
sudah kembali, 9. Jika tamu telah siap,
bellboy membawakan barang-barang
tamu ke mobil, 10. Bellboy mencatat
nomor kendaraan tamu pada bagian
belakang bellboy errand card, 11.
Bellboy menyerahkan kunci kamar pada
petugas reception dan menyerahkan
bellboy errand card pada bell captain.
2.3.3. Prosedur Penanganan Barang
Bawaan Tamu Pindah Kamar
Menurut Bratayasa (2005:28),
prosedur penanganan barang bawaan
tamu pindah kamar adalah sebagai
berikut 1. Tamu mengajukan pindah
kamar kepada petugas penerima tamu.
Setelah disetujui, petugas penerima tamu
akan menginformasikannya kepada bell
captain dengan menyerahkan formulir
pindah kamar, 2. Bellboy menuju kamar
tamu dengan membawa kereta barang
jika perlu dan bellboy errand card yang
telah dilengkapi dengan time last oleh
bell captain, 3. Sebelum memasuki
kamar, bellboy memberitahukannya
pada petugas pembersih kamar sebagai
saksi dalam perpindahan kamar ini, 4.
Bellboy memperhatikan tempat dan
keadaan barang-barang tamu sebelum
dipindahkan ke kamar yang baru, 5.
Bellboy memeriksa keadaan kamar jika
ada barang-barang tamu yang tertinggal
atau jika ada barang-barang hotel yamg
rusak, 6. Bellboy memindahkan barang-
barang tersebut dengan hati-hati, 7. Di
kamar yang baru, barang-barang tamu
diletakkan pada tempat dan keadaan
yang sama seperti pada kamar yang
sebelumnya, 8. Bellboy melengkapi
bellboy errand card dan pada halaman
belakangnya ditulis key ok sebagai tanda
bahwa kunci kamar yang lama sudah
kembali dan diserahkan kepada petugas
reception, 9. Bellboy menyerahkan
bellboy errand card kepada bell
captain, 10. Bellboy menandatangani
formulir pindah kamar.
2.3.4. Prosedur Penanganan
Penyimpanan Barang Bawaan
Tamu
Menurut Bratayasa (2005:30),
prosedur penanganan penyimpanan
barang bawaan tamu adalah sebagai
berikut 1. Tamu datang ke meja bellboy
captain untuk menitipkan barang-
barangnya, 2. Petugas mengeluarkan
kartu penitipan barang dan mengisinya,
3. Sebelum barang-barang tersebut
disimpan, petugas akan menempelkan
kartu penitipan barang yang terdiri dari
dua bagian yaitu satu untuk tamu dan
satu untuk digantungkan pada barang, 4.
Barang-barang tersebut dicatat pada
buku penitipan barang, 5. Setelah
pencatatan selesai, barang-barang
kemudian diatur di rak penyimpanan
menurut jenis barangnya, 6. Pada saat
tamu akan mengambil barang-
barangnya, petugas meminta tanda bukti
penyimpanan barang berupa kartu
penitipan, 7. Petugas menuju ke rak
penyimpanan dan mencocokkan nomor
seri kartu tersebut, 8. Bila nomor sudah
sesuai, maka tamu dapat mengambil
barangnya, 9. Petugas menyelesaikan
pencatatan pada buku penitipan barang.
2.4. Standar Operasional Prosedur
Dalam pelaksanaannya, agar
standar yang sudah ditetapkan bisa
dicapai, maka diperlukan protokol
(pedoman atau petunjuk pelaksanaan),
prosedur tetap (protap) atau Standard
Operating Procedure (SOP). Untuk
mengukur tercapai atau tidaknya
standar, maka digunakan indikator (tolak
ukur) yang menunjukkan pada ukuran
kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan. Menurut Bustami (2011:27),
“SOP atau Standard Operating
Procedure diartikan sebagai proses non
klinis yang dilaksanakan secara rutin,
misalnya selalu tersedianya masukan
(input) pelayanan seperti obat-obatan,
alat-alat yang berhubungan dengan
pelayanan kesehatan, dan sebagainya.
Sailendra (2015:11) menyebutkan
“Standar Operasional Prosedur (SOP)
merupakan panduan yang digunakan
untuk memastikan kegiatan operasional
organisasi atau perusahaan berjalan
dengan lancar”.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan
peneliti dalam penyusunan tugas akhir
ini adalah metode analisis deskriptif
kualitatif. Menurut Nana (2013:94)
Penelitian Kualitatif (Qualitative
Research) adalah suatu penelitian yang
ditujukan untuk mendeskripsikan dan
menganalisis fenomena, peristiwa,
aktivitas social, sikap, kepercayaan,
persepsi pemikiran orang secara
individual maupun kelompok. Menurut
Sugiyono (2014:2), metode penelitian
merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data yang valid dengan
tujuan dapat ditemukan, dibuktikan,
dikembangkan suatu pengetahuan
tertentu sehingga pada gilirannya dapat
digunakan untuk memahami,
memecahkan dan mengantisipasi
masalah.
3.2. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014:224)
teknik pengambilan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data.
Peneliti menggunakan teknik
pengambilan data ini, yaitu studi
pustaka, observasi, wawancara, dan
dokumentasi.
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Hotel Grand
Tjokro Yogyakarta yang berlokasi di Jl.
Gejayan No. 37 Kota Yogyakarta
Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
IV. PEMBAHASAN
4.1. Jenis-Jenis Barang Bawaan Tamu
1. Trunk adalah sebuah tas atau koper
besar untuk membawa pakaian dan
perlengkapan lain seperti perlengkapan
film dan lainnya, 2. Suit Case, biasanya
digunakan saat perjalanan untuk
membawa pakaian. Tas ini sering
dikenal dengan koper pakaian.
Bentuknya ada dua. Hard suitcases
terbuat dari metal atau plastik. Dan soft
suitcases terbuat dari kulit, kain atau
kain kanvas, 3. Hand Bag (Satchel)
adalah sebuah jenis tas yang terbuat dari
bahan yang lembut (soft material)
seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas
yang diberi lapisan didalamnya yang
mana biasanya tas ini dibawa dengan
cara menenteng. Tas ini biasanya untuk
membawa barang-barang yang sifatnya
ringan dan sering diperlukan dalam
perjalanan (majalah, buku, minyak
angin, sisir, handuk, peralatan mandi,
dan sebagainya), 4. Brief Case adalah
tas tangan yang biasanya digunakan oleh
para pebisnis untuk membawa dokumen,
tiket, telefon seluler, surat-surat penting,
uang, dan sebagainya, 5. Cosmetic Case
(Beauty Case, Vanity Case) adalah tas
untuk menyimpan berbagai peralatan
kosmetika, 6. Hat Box adalah tas untuk
menyimpan atau membawa topi, 7.
Haversack adalah tas kanvas untuk
membawa pakaian dan atau makanan, 8.
Val-Pak (Val Case) adalah sejenis tas
pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas
ini dapat digantungkan, 9. Traveling Bag
(Shoulder-Bag)adalah tas kecil atau
sering disebut tas pundak, biasanya
digunakan oleh para pendaki gunung
atau anak sekolah. Cara membawanya
dengan menggantungkannya dipundak
(shoulder), 10. Garment Bag (Valet bag,
Suit bag) biasanya terbuat dari kulit,
kain atau plastik. Tas ini biasanya bisa
digantung di hanger dan digunakan
untuk membawa baju jas, jaket, celana,
dan sebagainya, 11. Golf Case adalah tas
untuk membawa perlengkapan olahraga
golf, 12. Camera Case adalah tas untuk
membawa perlengkapan foto seperti
camera body, lensa, flashes, dan
sebagainya.
4.2. Teknik Umum Penanganan
Barang Bawaan Tamu
1. Penanganan barang tamu harus
dilakukan dengan hati-hati dan
sangat membutuhkan perhatian
khusus, Hal ini sering dikenal
dengan istilah “handling with
care”. Ada beberapa alasan
mengapa barang tamu memerlukan
penanganan khusus karena barang
tamu memiliki sifat Expense (biaya
atau ongkos) dan Limiting
Expenses. Barang tamu biasanya
bernilai mahal maka memerlukan
penanganannya yang hati-hati.
Dengan penanganan dan perhatian
yang baik selama penanganan
barang tamu maka dapat menekan
cost atau pengeluaran. Sebab bila
bellboy tidak hati-hati dalam
penanganan barang tamu dan
terjadi kerusakan pada barang,
maka hotel akan bertanggung jawab
dan mengganti barang tersebut.
2) Metode penanganan barang
(handling methods) yang
digunakan di Hotel Grand
Tjokro Yogyakarta adalah
Lifting dan Stacking. Lifting
adalah teknik mengangkat barang
tamu. Bellboy harus memperhatikan
kondisi barang dan tanda
penanganan barang, seperti
stacking. Stacking adalah teknik
meletakkan atau menumpuk barang
dengan cara yang benar dan tepat
untuk menghindari kerusakan atau
keretakan pada barang.
4.3. Implementasi SOP Dalam
Penanganan Barang Bawaan
Tamu
1. Prosedur Penanganan Barang
Tamu Individual Check In
a. Mengeluarkan Barang Bawaan
Tamu (Unloading Luggage)
1) Doorman harus menyambut dan
memberikan salam pada tamu. Hal
ini dilakukan untuk memberikan
kesan ramah dan agar tamu merasa
tersanjung.
2) Doorman membukakan dan
menutupkan pintu kendaraan. Saat
tamu tiba dengan mobil atau taksi,
pastikan agar kendaraan benar-
benar berhenti sebelum pintu
kendaraan dibuka. Bantu tamu
untuk keluar dari kendaraan dengan
membukakan pintu kendaraan. Beri
bantuan ekstra bagi tamu orang tua,
anak-anak, wanita hamil dan tamu
yang cacat atau tamu yang
menggunakan tongkat. Panggil
petugas bellboy bila tamu
membawa barang bawaan. Tutup
kembali pintu kendaraan dengan
hati-hati dan jangan dibanting.
3) Bellboy segera mengeluarkan
barang bawaan tamu (bila ada)
maka harus dikeluarkan dengan
hati-hati dan hindari benturan agar
tidak terjadi kerusakan pada barang
bawaan tamu.
4) Bellboy menempatkan barang pada
tempat yang aman di area Main
Entrance dan minta tamu untuk
memeriksa barang bawaannya. Jika
barang bawaan tamu sebelumnya
telah rusak, beritahu tamu dengan
sopan akan hal tersebut. Hindari
agar hotel tidak bertanggung jawab
atas kerusakan tersebut. Pastikan
agar tidak ada lagi barang yang
tertinggal didalam kendaraan atau
bagasi kendaraan. Kemudian bawa
barang ke lobby. Bila barang
bawaan tamu cukup banyak, maka
gunakanlah kereta barang. Bila
pintu Main Entrance tidak dapat
terbuka secara otomatis, maka
bukakan pintu dan persilahkan
tamu masuk terlebih dahulu.
b. Menempatkan Tamu di Lobby
(Installing Guest)
1) Bellboy mempersilakan tamu
menuju meja pendaftaran. Ketika
tamu memasuki Lobby, maka
bellboy harus menempatkan barang
bawaan tamu selama tamu
mendaftar. Bila hotel menggunakan
 Kartu Gantung Tanda Barang
(Luggage Tag) maka siapkan
Luggage Tag dan isilah informasi
tamu pada kartu tersebut kemudian
gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu. Tempatkan barang
bawaan tamu dekat di samping
tamu namun jangan sampai
menimbulkan kecelakaan kecil
karena barang bawaan terlalu dekat
dengan kaki tamu atau tamu lain
salah mengambil barang.
2) Selama tamu mendaftar, maka
bellboy harus menunggu pada
tempat yang telah ditentukan dan
biasa dilakukan di hotel. Tempat
berdirinya bellboy biasanya dekat
dengan pintu masuk atau di depan
elevator. Berikan perhatian dan
bantuan ekstra pada tamu orang tua,
wanita hamil, orang cacat dan anak-
anak selama proses pendaftaran.
Bila petugas penerima tamu sedang
melakukan proses pendaftaran bagi
sejumlah tamu, maka bellboy dapat
memberikan saran pada tamu yang
masih lama menunggu untuk
dipersilahkan duduk di lobby
sampai pada gilirannya.
3) Biasanya petugas penerima tamu
akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila
hotel menggunakan kartu tamu
bellboy harus dengan cepat
membaca nomor kamar dan nama
tamu yang tertera pada kartu tamu.
Jangan lupa segera tulis nama tamu
dan nomor kamar pada kartu
gantung tanda barang (luggage
tag).
4) Saat menerima kunci kamar (key
card) tamu, jangan lupa periksa
kembali nomor yang tertera pada
key card. Terkadang key card salah
karena salah menempatkan pada
rak kunci. Kemudian key card
diserahkan kepada tamu.
5) Sebelum mengantar tamu ke kamar,
maka bellboy akan menerima Kartu
Pengantaran Barang (Bellboy
Errand Card) yang sudah distempel
atau dicap tanggal dan waktu oleh
Bell Captain. Di beberapa hotel
akan dikenakan biaya untuk
mengeluarkan kartu ini. Kartu
tersebut digunakan untuk mencatat
semua informasi tentang barang
bawaan tamu.
b. Mengantarkan Tamu Menuju
Kamar
1) Bellboy mempersilakan tamu untuk
masuk terlebih dahulu ke dalam lift,
baru kemudian diikuti oleh bellboy.
Bellboy kemudian menekan tombol
lantai yang akan dituju. Ketika tiba
di lantai yang dituju, maka bellboy
mempersilakan keluar terlebih
dahulu dan diikuti oleh bellboy.
2) Bellboy memberikan petunjuk ke
arah kamar tamu. Bellboy harus
mengikuti tamu dari belakang dan
jangan mendahului tamu ketika
berjalan menyusuri lorong saat
menuju ke kamar. Saat tiba di
depan pintu kamar, maka bellboy
meminta key card kepada tamu
untuk dibukakan pintu kamar.
3) Ketika tamu memasuki kamar,
maka bellboy harus menyalakan
lampu masuk di kamar dan
mempersilakan tamu untuk masuk
terlebih dahulu. Kemudian setelah
tamu masuk, bellboy meletakkan
barang di kamar pada rak barang.
Setelah itu, bellboy menjelaskan
fasilitas yang ada di kamar kepada
tamu. Kemudian bellboy
meletakkan keycard dan kartu tamu
di meja tamu. Tugas bellboy
berakhir dengan meninggalkan
tamu dan mengucapkan selamat
beristirahat kepada tamu dengan
ramah.
2. Prosedur Penanganan Barang
Tamu Rombongan Check In
a. Kedatangan Barang Bawaan
Tamu Rombongan
1) Pada masa persiapan, bellboy harus
mengetahui group information dan
rooming list. Group Information
adalah informasi tamu rombongan.
Informasi yang diperlukan oleh
hotel untuk menyiapkan segala
sesuatunya untuk kedatangan tamu
rombongan, termasuk persiapan
penanganan barang bawan tamu-
 tamu rombongan. Rooming List
adalah daftar nama-nama tamu
rombongan yang akan tiba. Daftar
ini diperlukan oleh hotel untuk
menyiapkan pra-registrasi dan
menetapkan kamar untuk tamu-
tamu rombongan. Rooming list juga
digunakan oleh hotel untuk
mengganti kartu registrasi tamu-
tamu rombongan.
2) Pada saat mengeluarkan muatan
barang, bellboy harus selalu
menggunakan metode yang benar
dalam penanganan barang bawaan
tamu. Barang ditempatkan di Main
Entrance dan dikelompokkan
menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis
barang disusun dalam satu baris
agar mudah dihitung.
3) Jumlah dari tiap-tiap jenis barang
harus dihitung kemudian kondisi
barang harus diperiksa satu-persatu
untuk memastikan jika terdapat
kerusakan pada barang. Jumlah
untuk tiap-tiap jenis barang
termasuk kondisinya harus
dilaporkan pada Pimpinan
Rombongan (Tour Leader) secara
terinci dan lengkap. Setelah
diperiksa oleh Tour Leader
kemudian dicatat pada Rooming
List sesuai dengan nomor kamar
masing-masing anggota tamu
rombongan.
b. Penyortiran dan Pencatatan
Barang Bawaan Tamu
Rombongan
1) Bellboy memberikan Luggage Tag
yang telah ditulis nomor kamarnya.
Bellboy kemudian menyortir barang
tamu rombongan yang dilakukan
untuk memudahkan proses
pengantaran barang ke masing-
masing kamar tamu. Prosedur
Penyortiran dilakukan berdasarkan
lantai dan nomor kamar.
2) Pengantaran dilakukan setelah
barang disortir. Pengantaran sama
halnya seperti penyortiran, yaitu
dilakukan berdasarkan lantai dan
nomor kamar tamu. Pengantaran
barang dengan jumlah banyak
menggunakan kereta barang
(luggage cart trolley).
3) Informasi yang harus dicatat pada
Rooming List adalah jumlah dari
tiap-tiap barang untuk masing-
masing nomor kamar, jumlah
seluruh barang anggota tamu
rombongan, dan uraian dari seluruh
jenis barang tamu rombongan.
3. Prosedur Penanganan Barang
Tamu Pindah Kamar
a. Kewenangan (Authority)
Terhadap Tamu Pindah Kamar
1) Staf di Grand Tjokro Hotel yang
memiliki kewenangan dalam
memberikan izin bagi tamu-tamu
yang ingin pindah kamar adalah
Front Office Manager, Assistant
Front Office Manager, dan Chief of
Receptionist.
2) Orang atau petugas yang berhak
untuk mengemasi barang milik
tamu yang akan dipindahkan adalah
petugas dari uniformed service
seperti bell captain dan bellboy.
b. Penyampaian Informasi Tamu
Pindah Kamar
1) Bell Captain akan menerima
catatan tamu pindah kamar (Room
Change Notice) dari petugas
penerima tamu. Kemudian Bell
Captain akan menugaskan Bellboy
untuk membantu tamu pindah
kamar. Jika proses pindah kamar
telah selesai, maka bellboy akan
menandatangani Lembar Catatan
Pindah Kamar (Room Change
Notice). Room Change Notice
dibuat dalam beberapa rangkap
yang didistribusikan kepada Front
Officer Cashier, Telephone
Operator, Housekeeping, Laundry,
Bellboy, dan Receptionist.
2) Bell Captain atau Bellboy akan
menerima Key Card dari petugas
penerima tamu atau dari Concierge.
3) Bellboy akan menerima Bellboy
Errand Card dari Bell Captain dan
Bellboy Errand Card sudah dicap
tanggal dan waktu.
4) Setiap petugas di hotel bila ingin
memasuki kamar tamu harus
melapor terlebih dahulu kepada
petugas House Keeping. Hal ini
untuk menjaga keamanan kamar
 tamu dan menghindari hal-hal yang
tidak dinginkan terjadi di kamar
tamu.
c. Barang Tamu Yang Telah
Dikemas atau Dibungkus (Packed
Luggage) dan Barang Tamu Yang
Belum Dikemas atau Dibungkus
(Unpacked Luggage)
1) Jika tamu belum mengemasi atau
membungkus barangnya, maka
bellboy akan menawarkan kepada
tamu untuk melakukan pengemasan
barang. Tetapi adakalanya tamu
juga telah mengemas dan
membungkus semua barangnya
untuk segera pindah kamar. Hal ini
akan memudahkan petugas bellboy
untuk segera memindahkan barang
tamu ke kamar yang baru.
Pemindahan barang dilakukan
dengan memeriksa penempatan
barang. Petugas bellboy harus
memeriksa kembali lokasi atau
tempat dimana barang diletakkan
sebelum dipindahkan ke kamar
yang baru. Pemeriksaan dalam hal
ini juga termasuk keadaan barang.
Kemudian memeriksa barang milik
tamu yang tertinggal atau barang
milik hotel yang rusak. Sebelum
memindahkan barang milik tamu ke
kamar yang baru, maka petugas
bellboy memeriksa apakah ada
barang milik tamu yang tertinggal.
Disamping itu bellboy juga harus
memeriksa apakah terdapat barang
milik hotel yang rusak, seperti kaca,
washbasin, asbak, pintu lemari, dan
sebagainya.
2) Saat pemindahan barang haruslah
selalu menggunakan metode yang
benar dalam penanganan barang
tamu untuk menghindari kerusakan.
Di kamar yang baru, barang
haruslah diletakkan ditempat yang
sama seperti pada di kamar yang
lama sewaktu belum dipindahkan.
Barang juga dapat diletakkan
ditempat-tempat yang semestinya
seperti closet, dresser desk, luggage
rack, folding luggage rack, dan
sebagainya.
4. Prosedur Penanganan Barang
Tamu Individu Berangkat (Check
Out)
a. Informasi Keberangkatan Tamu
1) Bell Captain akan memperoleh
informasi tamu berangkat dari a)
Expected Departure List adalah
daftar yang memuat informasi
tentang tamu-tamu yang diharapkan
check out pada hari itu, b)
Informasi yang kedua biasanya
diperoleh dari petugas penerima
tamu (receptionist). Pada catatan
Expected Departure biasanya bell
captain tidak dapat memastikan
tamu mana yang harus didahulukan
untuk penanganan barang
bawaannya. Oleh karena itu bell
captain akan bertanya pada petugas
penerima tamu, c) Front Office
Cashier biasanya akan menerima
informasi langsung dari tamu yang
akan berangkat, d) tamu langsung
menghubungi petugas concierge
bila ia memerlukan bantuan untuk
penanganan barang bawaannya
pada saat akan berangkat.
2) Informasi yang diperlukan oleh bell
captain untuk memberikan
pelayanan penanganan barang
bawaan tamu pada saat berangkat,
antara lain jumlah barang, waktu
penjemputan ke kamar dan
kendaraan yang diperlukan.
b. Pengangkutan Barang
(Conveying Luggage) Tamu
Menuju Lobi
1) Bell Captain memberikan perintah
pada Bellboy. Bellboy menerima
Bellboy Errand Card yang telah
dicap tanggal dan waktu. Bellboy
kemudian melapor pada petugas
Resepsionis. Bellboy kemudian
menuju kamar tamu. Bellboy
mengetuk pintu kamar tamu dan
memasuki kamar tamu. Bellboy lalu
menanyakan barang bawaan tamu
mana yang akan dibawa kepada
tamu.
2) Bellboy memeriksa kembali barang-
barang tamu yang tertinggal.
Kemudian setelah itu memeriksa
barang-barang hotel yang hilang
atau rusak. Bellboy kemudian
 membawa barang keluar kamar dan
tidak lupa untuk mematikan lampu
kamar. Barang dibawa menuju lobi.
c. Pencatatan Barang Bawaan
Tamu Check Out
1) Bellboy harus melengkapi catatan
pada Bellboy Errand Card dengan
mengisi semua informasi. Bellboy
harus memastikan kunci kamar
telah dikembalikan sebelum tamu
meninggalkan hotel. Untuk itu
bellboy harus memeriksa kunci
kamar pada Kasir Front Office,
meja Concierge atau di rak kunci
dan surat, di dalam kamar,
menanyakan pada tamu, dan di
kotak kunci berangkat (Check-out
Key Rack).
2) Bila kunci dipastikan telah
dikembalikan maka tulis “KEY OK”
pada Bellboy Errand Card. Bila
kunci dinyatakan hilang, maka tulis
“KEY LOST” pada Bellboy Errand
Card dan laporkan pada Concierge.
3) Bila Bellboy Errand Card telah
dilengkapi, maka periksa
pembayaran rekening tamu pada
Kasir Front Office. Pastikan tamu
telah menyelesaikan rekeningnya.
Kemudian bellboy minta Cap
“PAID” or “CHARGE” pada Kasir
Front Office. Bila tamu telah lunas
menyelesaikan rekeningnya, maka
minta cap “PAID” , namun bila
penyelesaian rekening tamu
menggunakan metode lain (City
Ledger Transfer), maka minta cap
“CHARGE”. Front Office Cashier
memberi paraf pada Bellboy Errand
Card.
d. Membawa Barang Bawaan Tamu
Check Out Ke Kendaraan
1) Bellboy harus memeriksa kembali
nomor kamar tamu dan nama tamu
pada kartu gantungan barang
sebelum barang dibawa ke bagasi
kendaraan. Setelah itu Bell Captain
diharuskan untuk melengkapi
Bellboy Control Sheet yang datanya
diambil dari Bellboy Errand Card.
2) Sebelum barang dimasukkan atau
dimuat, maka bellboy meminta
kepada tamu untuk memeriksa
kembali jumlah dan keadaan barang
bawaannya. Bellboy harus
menggunakan metode menyusun
barang yang benar (Stacking and
Special Sign). Setelah barang
selesai dimuat di kendaraan, maka
bellboy jangan lupa untuk
mengucapkan selamat jalan (Saying
“Good Bye”).
5. Prosedur Penitipan Barang
Tamu (Storage)
a. Penitipan Barang Tamu (Storage)
Penitipan barang bawaan milik
tamu terutama bagi tamu-tamu yang
check out, biasanya dilakukan hanya
untuk sementara waktu saja. Alasan-
alasan tamu menitipkan barang, yaitu: 1)
Tamu belum meninggalkan hotel tapi
sudah dinyatakan check out dengan
alasan tertentu, seperti menunggu jadwal
penerbangan, penjemputan, dan
sebagainya; 2) Tamu check out untuk
sementara waktu namun akan kembali
lagi ke hotel pada hari yang lain; 3)
Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early
Arrival Guest): dan Tamu kelupaan
membawa barangnya, sehingga
dititipkan.
b. Metode Penitipan Barang
Bellboy mengeluarkan atau
membuatkan Kartu Penitipan Barang
(Baggage Claim Check). Kemudian
barang ditempatkan di ruang penitipan.
Kemudian catat pada Buku Penitipan
Barang.
6. Dokumen Administrasi yang
Digunakan
Administrasi di Hotel Grand Tjokro
Yogyakarta lebih dikhususkan pada
dokumen pencatatan segala kegiatan
yang dilakukan oleh concierge dalam
proses pelayanan tamu. Berikut ini
adalah dokumen yang digunakan di
Hotel Grand Tjokro Yogyakarta: a)
Luggage Tag atau Kartu Tanda Barang
adalah kartu yang biasanya
digantungkan pada barang tamu agar
tidak tertukar, b) Valet Service Tag atau
Kartu Tanda Kendaraan adalah kartu
yang biasanya digantungkan pada
barang tamu khususnya kendaraan agar
tidak tertukar, c) Bellboy Errand Card
adalah kartu yang digunakan oleh
Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam
penanganan barang tamu tiba, pindah
kamar atau berangkat, d) Bellboy
Control Sheet adalah lembar atau
formulir pengawasan yang digunakan
oleh Bell Captain atau atasan langsung
Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy
selama penanganan barang tamu tiba,
pindah kamar atau berangkat, e) Errand
Control Sheet adalah lembar atau
formulir pengawasan yang digunakan
oleh Bell Captain atau Atasan Langsung
Bellboy untuk mencatat kegiatan seluruh
petugas concierge selama melaksanakan
tugas-tugas pelayanan tamu, f) Baggage
Claim Check adalah kartu tanda
penitipan barang sementara milik tamu
yang disimpan atau dititipkan di gudang
penitipan barang (Luggage Store), g)
Luggage Room Book adalah buku
pencatatan penitipan barang sementara
milik tamu yang disimpan atau
dititipkan di gudang penitipan barang
(Luggage Store).
4.4. Hambatan Saat Menangani
Barang Bawaan Tamu
Grand Tjokro Yogyakarta yang
berbintang 4 bertaraf internasional
hanya mempunyai 4 orang bellboy.
Dengan jumlah bellboy yang relatif
sedikit mereka pun mengalami
hambatan pada saat tamu rombongan
datang karena hanya dua shift saja yaitu
dua orang bertugas pagi hari dan dua
orang pada waktu sore hari. Adapun
hambatan kerja yang dimaksud apabila
adalah jumlah tamu yang check in
maupun check out banyak, sementara
hanya ada satu yang sedang bertugas
maka dari security dan reception ikut
membantu bellboy untuk menangani
barang bawaan tersebut.
Ketika tamu mancanegara datang
dan tidak menguasai bahasa Inggris
dengan baik dan benar, maka tidak
jarang bellboy ataupun staf lainnya yang
melayani tamu tersebut mengalami
kesulitan dalam berkomunikasi,
sehingga terpaksa menggunakan bahasa
isyarat agar komunikasi dengan tamu
tersebut terjalin dengan baik. Hal ini
disebabkan karena bellboy dan para staf
lainnya hanya menguasai bahasa Inggris
dan tidak menguasai bahasa asing
lainnya.
Dengan jumlah bellboy yang
terbatas maka apabila ada tamu yang
check in dan check out dalam waktu
bersamaan atau ada tamu rombongan
yang check in dan check out seringkali
bellboy kewalahan dalam menangani
barang bawaan tamu. Hal ini disebabkan
kurangnya koordinasi bellboy dengan
staf dari departemen lain, sehingga
mengakibatkan pelayanan kepada tamu
menjadi tidak maksimal.
V. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka
penulis menemukan bahwa
Implementasi Standar Operasional
Prosedur Bellboy dalam Menangani
Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand
Tjokro Yogyakarta adalah sebagai
berikut:
1. Barang bawaan tamu memiliki 12
jenis, yaitu Trunk, Suite Case, Hand
Bag, Brief Case, Cosmetic Case, Hat
Box, Haversack, Val-Pak, Traveling
Bag, Garment Bag, Golf Case, dan
Camera Case.
2. Teknik umum penanganan barang
bawaan tamu di Hotel Grand Tjokro
Yogyakarta sudah dilakukan dengan
hati-hati dan diperhatikan secara
khusus sesuai dengan istilah
Handling With Care,
3. Implementasi Standar Operasional
Prosedur dalam Penanganan Barang
Bawaan Tamu di Hotel Grand Tjokro
Yogyakarta meliputi Prosedur
penanganan barang tamu individual
dan rombongan check-in; Prosedur
penanganan barang tamu pindah
kamar; Prosedur penanganan barang
tamu individual dan rombongan
check-out; dan Prosedur penitipan
barang tamu.
4. Adanya hambatan bellboy dalam
mengimplementasikan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang
sudah dibuat di Hotel Grand Tjokro
Yogyakarta, ialah jumlah bellboy
kurang memadai saat high season
(libur panjang), lemahnya
 penguasaan bahasa asing saat tamu DAFTAR PUSTAKA
mancanegara datang, dan kurangnya
koordinasi bellboy dengan Bagyono. 2006. Teori dan Praktik Hotel
departemen lain. Front Office. Bandung:
Dengan demikian dari hasil Alfabeta.
penelitian diatas, maka penulis dapat Bratayasa, I Wayan. 2005. Diktat Kantor
menyimpulkan bahwa Implementasi Depan. Mataram: Akademi
Standar Operasional Prosedur Bellboy Pariwisata Mataram.
dalam Menangani Barang Bawaan Tamu Bustami. 2011. Penjaminan Mutu
di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta Pelayanan Kesehatan &
sudah dilaksanakan sesuai dengan jalur Akseptabilitasnya. Jakarta:
yang benar, baik secara teori maupun Erlangga.
Standar Operasional Prosedur yang Darsono, Agustinus. 2001. Kantor
memang sudah ditetapkan di Hotel Depan Hotel. Edisi Revisi.
Grand Tjokro Yogyakarta itu sendiri. Jakarta: Gramedia Widiasarana
Indonesia.
5.2. Saran Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Praktis
Untuk meningkatkan kualitas Mengembangkan SDM.
pelayanan dan mengoptimalkan tugas Yokyakarta: Laksana.
dan tanggung jawab Bellboy di Hotel Kusumo, Ristya Vidyatama. 2012. Hotel
Grand Tjokro Yogyakarta ada beberapa Planning and Design.
hal yang penulis sarankan untuk Bellboy Sailendra, Annie. 2015. Langkah-
dan pihak manajemen di Front Office Langkah Praktis Membuat SOP.
Department, yaitu: 1. Sebaiknya bellboy Cetakan Pertama. Yogyakarta:
captain dan bellboy hati-hati dalam Trans Idea Publishing.
menangani barang bawaan tamu Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen
individual maupun rombongan, sehingga Penyelenggaraan Hotel.
barang tersusun dengan rapi sesuai Bandung: Alfabeta.
jenisnya; 2. Sebaiknya bellboy harus Widanaputra, A.A., G.P., Herkulanus
memperhatikan kondisi barang dan Bambang Suprasto, Dodik
tanda penanganan barang, teknik Aryanto, Ratna Sari M.M. 2009.
meletakkan atau menumpuk barang Akuntansi Perhotelan
dengan cara yang benar dan tepat untuk Pendekatan Sistem Informasi
menghindari kerusakan atau keretakan Akuntansi. Yogyakarta: Graha
pada barang, 3. Sebaiknya manajemen Ilmu.
Hotel Grand Tjokro Yogyakarta Wiyasha, I.B.M. 2010. Akuntansi
membuat Standar Oprasional Prosedur Perhotelan Penerapan Uniform
(SOP) untuk menangani tamu System Of Accounts For The
rombongan yang akan check-out, 4. Ledging Industry.Yogyakarta:
Untuk mengatasi hambatan, maka pihak ANDI.
Hotel Grand Tjokro Yogyakarta
sebaiknya menambah jumlah bellboy
baik itu staf, training, ataupun daily
worker, mengadakan pelatihan bahasa
asing (selain bahasa Inggris) secara rutin
dan berkala kepada para staf, training,
ataupun daily worker, dan mengadakan
rapat mingguan antar bagian agar
tercipta koordinasi yang baik.