1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara yang menjadi tujuan wisata di

dunia, karena memiliki potensi wisata yang sangat bagus mulai dari

pemandangan alam yang indah dan keanekaragaman budaya merupakan

salah satu daya tarik yang cukup besar bagi wisatawan. Kepariwisataan

merupakan salah satu mata pencarian masyarakat yang mempunyai ruang

lingkup secara menyeluruh, maka perkembangan kepariwisataan merupakan

pengembangan berencana sehingga mendapat suatu manfaat yang optimal

baik dari segi ekonomi, sosial maupun budaya. Diantara banyaknya pulau di

Indonesia, ada satu pulau yang cukup terkenal di Indonesia dan menjadi

primadona di dunia yaitu Pulau Bali

Pulau Bali salah satu tujuan tempat wisata para wisatawan

mancanegara dengan adat istiadat, seni, dan budaya yang ada di Bali mampu

menarik para wisatawan untuk berkunjung ke Bali, dengan demikian

berdampak pada persaingan yang semakain ketat dari sektor pariwisata.

Keberadaan hotel di Bali juga sangat menunjang dalam perkembangan

kepariwataan karena sebagai fasilitas menginap untuk para wisatawan yang

lelah setelah beraktivitas. Perkembangan di bidang pariwisata khususnya di

Bali sangat cepat dan pesat, yang membawa dampak persaingan semakin

tajam.

1
 2

Seminyak adalah kelurahan di kecamatan Kuta, kabupaten Badung

adalah salah satu tempat terkenal sebagai tempat wisata pantai lengkap

dengan berbagai fasilitas seperti hotel, spa, restoran, bar, kafe, dan toko.

Pantai yang terkenal di Kelurahan Seminyak antara lain pantai Ku De Ta,

pantai Seminyak atau pantai Camplung dan pantai Double Six. Jalan yang

cukup terkenal di wilayah Kelurahan Seminyak adalah Jl. Raya Seminyak,

Jl. Kayu Aya, Jl. Camplung Tanduk, dan Jl. By Pass Sunset Road. Dengan

banyaknya wisatawan di daerah Seminyak, hotel adalah sebuah peluang

usaha terbaik yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan wisatawan

dalam hal penginapan.

Hotel Puri Saron Seminyak adalah salah satu hotel di daerah

Seminyak dengan lokasi yang strategis yang berhadapan langsung dengan

pantai. Hotel bintang empat yang mengusung tema klasik dengan ornamen

Bali yang kental dengan budayanya, yang mengedepankan pelayanan yang

ramah. Hotel Puri Saron Seminyak membentuk beberapa department yang

sangat penting di antaranya; front office departement, food & beverage

department, Housekeeping, enginering, Purchasing, Human Resource dan

Accounting department.

Dari beberapa department yang telah disebutkan, sebagai ujung

tombak pelayanan adalah front office department. Di dalam front office

department terdapat seksi-seksi yang menjadi bagiannya, yaitu: Reception,

Telephone operator, dan Bellboy. setiap seksi mempunyai tugas dan

tanggung jawab masing-masing.

 3

Bellboy adalah bagian dari front office depatment yang bertanggung

jawab kepada barang bawaan tamu dan menjemput tamu di bandara. Pada

bagian bellboy dipimpin oleh bell captain. Bellboy juga memberikan kesan

pertama terhadap tamu yang akan menginap di hotel. Sebagai petugas yang

memberikan kesan pertama terhadap tamu bellboy harus memberikan

kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu. Yang dimaksud kualitas

pelayanan disini adalah bellboy mampu melaksanakan tugas dan tanggung

jawabnya sesuai dengan standard oprational procedure (SOP) yang telah

ditetapkan oleh Hotel Puri Saron Seminyak. Selain memberikan kesan

pertama bellboy juga memberikan kesan terakhir kepada tamu pada saat

tamu tersebut akan check out, dengan memberikan pelayanan yang baik

terhadap tamu pada saat check out tidak menutup kemungkinan tamu akan

kembali lagi untuk menginap.

Kosisten dalam memberikan pelayanan adalah hal yang harus

dilakukan, disamping pelayanan yang baik diperlukan pendekatan berupa

penjelasan kepada tamu tentang situasi yang terjadi, menjaga kedekatan

dengan tamu harus dilakukan supaya menghindari complain. Terjadinya

complain dikarenakan beberapa masalah pada saat jam oprasional

berlangsung diantaranya: Keterlambatan dalam pengantaran tamu ke kamar

karena kurangnya staff bellboy dan banyaknya tamu yang check in dalam

waktu bersamaan, Kurangnya trolly sehingga pengantaran barang tamu oleh

bellboy tidak efisien, Keterlambatan dalam pengantaran barang tamu ke

mobil karena adanya tamu check in atau pindah kamar bersamaan dengan
 4

tamu check out, Kurangnya staff bellboy pada saat jam istirahat yang

berdurasi 1 jam sehingga seorang bellboy akan kewalahan dalam

pengantaran barang tamu, dan Kurangnya perhatian dalam pengecekan

barang tamu pada saat pindah kamar sehingga terkadang beberapa tamu

complain karena barang tertinggal bahkan hilangnya barang tamu. Maka

dari itu penulis ingin mengangkat judul Peranan Bellboy Dalam Menjaga

Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu Di Hotel Puri Saron Seminyak.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas yang menjadi

rumusan masalah pada penulis adalah

1.2.1 Bagaimana peranan bellboy dalam menjaga dan meningkatkan

kualitas pelayanan bellboy di Puri Saron Seminyak Hotel?

1.2.2 Kendala-kendala apa saja yang dihadapi seorang bellboy dalam

memberikan pelayanan di Hotel Puri Saron Seminyak?

1.2.3 Upaya-upaya apa saja yang dilakukan seorang bellboy dalam

mengatasi kendala-kendala pada saat memberikan pelayanan kepada

tamu di Hotel Puri Saron Seminyak.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1.3.1 Untuk mengetahui cara bellboy menjaga kualitas pelayanan di Hotel

Puri Saron Seminyak

 5

1.3.2 Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi seorang bellboy

dalam memberikan pelayanan di Hotel Puri Saron Seminyak.

1.3.3 Untuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan bellboy dalam

mengatasi kendala-kendala pada saat memberikan pelayanan kepada

tamu di Hotel Puri Saron Seminyak.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat teoritis:

Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi

bacaan bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama tentang

penerapan metode pelayanan penanganan barang bawaan tamu dan

dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi penelitian

selanjutnya menggunakan aspek-aspek sejenisnya.

1.4.2 Manfaat praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam mengambil kebijakan oleh manajemen Hotel Puri

Saron Seminyak untuk menjaga kualitas pelayanan bellboy dalam

memberikan pelayanan berupa menangani barang bawaan tamu.

 6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya

dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas

kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan

mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan

pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus (Sulastiyono,

2011: 5).

Hotel adalah jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas

pelayanan penginapan, makan serta jasa-jasa lainnya untuk umum

yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial

(Damardjati, 2006: 33).

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan

penginapan, makan, dan minuman, serta jasa lainnya bagi umum,

yang di kelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang di

tetapkan dalam surat keputusan (Sugiarto, 2004: 3).

Dari ketiga pendapat diatas dapat diartikan bahwa yang di

maksud dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dikelola

secara komersial yang menyediakan fasilitas pelayanan makanan dan

6
 7

minuman serta fasilitas penunnjang lainnya selama tamu menginap di

hotel.

2.1.2 Pengertian Peranan

Peranan adalah suatu yang menjadi bagian atau yang memegang

pimpinan yang terutama dalam terjadinya suatu hal atau peristiwa

(Yuwono, 2004: 735)

Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status), apabila

seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan

kedudukannya, maka ia menjalankan suatu peranan (Soerjono

Soekanto, 2002: 243).

Peranan adalah suatau rangkaian prilaku yang teratur, yang

ditimbulkan karena suatau jabatan tertentu, atau karena adanya suatu

kantor yang mudah dikenal. Kepribadian seseorang barangkali juga

amat mempengaruhi bagaimana peranan harus dijalankan yang timbul

karena seorang memahami bahwa ia bekerja tidak sendiri (Mitfah

Thoha, 2012:10).

Dari beberapa pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa

peranan adalah suatu sikap atau perilaku yang diharapkan oleh banyak

orang atau sekelompok orang terhadap seseorang yang memiliki status

atau kedudukan tertentu.

2.1.2 Pengertian Bellboy

Bellboy adalah staff dari uniformed service yang bertugas di area

lobby (lounge) yang mempunyai tugas khusus dalam memberikan

 8

pelayanan terhadap barang bawaan tamu, mengantar tamu ke kamar

dan mengambil barang bawaan tamu pada saat check out (Richard

sihite, 2003: 122).

Bellboy adalah petugas yang membantu mengangkut barang

bawaan tamu pada saat tamu check in dan check out ke kamar dan dari

kamar (Sugiarto, 2004: 48).

Bellboy adalah petugas pembawa barang yang tugas utamanya

adalah membawa barang-barang bawaan tamu baik pada waktu tiba

berangkat maupun saat pindah kamar (Bagyono, 2005: 19).

Dari pengertian di atas bila dikaitkan dengan penelitian ini

mengandung bahwa bellboy adalah petugas yang memberikan

pelayanan terhadap barang bawaan tamu baik saat check in maupun

saat check out dan pada saat tamu pindah kamar.

2.1.3 Pengertian Menjaga

Menjaga adalah memastikan keamanan dan keutuhan suatu hal

agar tetap seperti yang ditetapkan, dimana menjaga juga dapat

diartikan sebagai melestarikan, memperhatikan, menetapkan dan

mempertahankan sesuatu sperti semula (Kamus Besar Bahasa

Indonesia).

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Suwithi (dalam Anwar, 2002: 84). Menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada

 9

pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal

berdasarkan standar prosedur pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik

barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian

pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak

yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan

(Kotler, 2004: 25).

Fitzsimmons bersaudara (dalam Sulastiyono, 2011: 35 dan 36).

Menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,

dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip

dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :

1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan

secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada

tamu.

2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk

cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang

tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan

santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance

memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan

dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

 10

4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara

khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk

melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk

mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata,

yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya

seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

pelayanan.

2.1.5 Pengertian Tamu

Menurut Wursanto (2011) Tamu adalah tamu organisasi, badan,

lembaga, atau perusahaan, yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan

dari suatu lembaga maupun sebagai pribadi, yang berkunjung ke

lembaga lain untuk kepentingan kedinasan maupun untuk kepentingan

pribadi.

Tamu adalah orang yang telah mendaftar dan menginap di hotel.

Dari pernyataan di atas, dapat di simpulkan bahwa tamu adalah

seorang manusia yang mempunyai perasaan dan emosi yang menginap

di hotel serta menggunakan fasilitas hotel (Bagyono, 2003: 61).

Tamu adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan

pengaruh pada peformansi perusahaan dan manajemen perusahaan.

 11

2.1.7 Pengertian Concierge/ Bell Desk

Menurut Agustinus darsono (2001) Concierge adalah prtugas

hotel yang membantu melayani koper dan barang bawaan tamu baik

itu barang dibawa check-in atau pun check-out.

Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih

dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka

organisasi bagian Concierge atau Bell Desk merupakan suatu bagian

yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Di hotel sedang atau

hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari

departemen kantor depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian

concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi penerima tamu

(Reception) Secara garis besar, job desk dari bagian concierge adalah

sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba,

pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.

2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari

dan ke stasiun atau lapangan udara

3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu

4. Memberikan bantuan kepada tamu

5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran

6. Mengantar tamu ke kamar

7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

 12

9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang

tersedia di kamar

1. Struktur organinasi bell desk atau Concierge. (Agustinus

Darsono, 2001)

Bagan 2.1
Struktur organisasi Bell desk (concierge)

Chief concierge

Bell Captain Airport representative

Bellboy Elevator Operator Massageboy

Doorman Pageboy Courier

Sumber: Agustinus Darsono,2001.

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian:

a. Concierge:

1. Menjalankan peraturan di seksi concierge

2. Mengatur jadwal kerja bawahan

3. Melaksanakan latihan bagi bawahan

4. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan

5. Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu.

 13

b. Bell Captain

1. Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge

2. Melengkapi informasi (maps, airlines/train/bus timetable,

special events, etc).

3. Melengkapi Errands Control Sheet dan Bell Boy Control

Sheet

4. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi

concierge.

c. Bellboy

1. Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba,

pindah kamar dan berangkat

2. Memberikan bantuan kepada tamu

3. Mengantar tamu ke meja pendaftaran

4. Mengantar tamu ke kamar

5. Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)

6. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

7. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

8. Menggudangkan/ menangani penitipan barang bawaan tamu

d. Doorman

1. Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi

(Helping guests in and out of taxis/cars)

2. Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi

3. Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel

 14

4. Memanggil taxi

5. Menaikkan dan menurunkan bendera

e. Elevator Operator

1. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel

2. Mengantar tamu dengan menggunakan lift

3. Menjaga lift atau elevator tetap bersih

4. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

f. Pageboy

Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media:

paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker.

Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-tugas message

boy bila tidak ada petugas message boy.

g. Message boy

Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication,

surat kabar dan lain-lain

h. Courier atau Porter

1. Menjemput dan mengantar tamu

2. Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos

3. Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

2. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu (Agustinus Darsono, 2001)

a. Trunk
 15

Trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa

pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan

lainnya.

b. Suit Case

Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk

membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian.

Bentuknya ada dua, Hard suitcases terbuat dari metal atau

plastic. Dan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain

kanvas.

c. Hand Bag (Satchel)

Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft

material) seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi

lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan

cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-

barang yang sifatnya ringan dan sering diperlukan dalam

perjalanan (majalah, buku, minyak angin, sisir, handuk,

peralatan mandi dsb)

d. Brief Case

Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya

dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh

para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone

seluler, surat-surat penting, uang, dsb)

e. Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case)

 16

Tas untuk menyimpan berbagai perlatan kosmetika. Tas

ini biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.

f. Hat Box

Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya

bentuknya menyerupai topi yang dibawa.

g. Haversack

Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan.

Tas ini biasanya dikenal dengan tas tentara.

h. Val-Pak (Val Case)

Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat,

biasanya tas ini dapat digantungkan.

i. Traveling Bag (Shoulder-Bag)

Traveling bag adalah tas kecil atau sering disebut tas

pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung atau

anak sekolah. Cara membawanya dengan menggantungkannya

dipundak (shoulder).

j. Garment Bag (Valet bag, Suit bag)

Garment bag biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik.

Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan

bisa digantung di hanger.

k. Golf Case

Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf

 17

l. Camera Case

Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera

body, lensa, flashes dsb.

3. Adminitrasi Concierge (Agustinus Darsono)

Administrasi disini lebih dikhusukan pada dokumen

pencatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh concierge dalam

proses pelayanan tamu.

a. Luggage Tag

Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada

barang tamu agar tidak tertukar

b. Bell Boy Errand Card

Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat

kegiatan dalam penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau

berangkat

c. Bell Boy Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh

bell captain atau atasan langsung bellboy untuk mencatat

kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah

kamar atau berangkat. Biasanya data yang dicatat pada lembar

ini diambil langsung dari Bellboy Errand Card

d. Errand Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh

bell captain atau atasan langsung pada Seksi concierge untuk

 18

mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama

melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

e. Baggage Claim Check

Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang

sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang

penitipan barang (Luggage Store). Kartu ini memuat dua bagian.

Bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang

tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi

tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan

barang.

f. Luggage Room Book

Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan

barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di

gudang penitipan barang (Luggage Store). Buku ini digunakan

untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang

diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku

ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada Baggage

Claim Check (Kartu Penitipan Barang).

4. Penggudangan Barang Tamu (Storage) (Agustinus Darsono,

2001).

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu

terutama bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan

hanya untuk sementara waktu saja.

 19

a. Alasan-alasan tamu menitipkan barang

1. Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan

berangkat dengan alasan tertentu, seperti: menunggu jadwal

penerbangan, penjemputan, dsb.

2. Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali

lagi ke hotel pada hari yang lain.

3. Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)

b. Metode Penitipan Barang

1. Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (Baggage

Claim Check)

2. Tempatkan barang diruang penitipan

3. Catat pada Buku penitipan barang

4. Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan

mengambil barang tersebut.

2.2 Kajian Empiris

Hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh

komunikasi dan fasilitas fisik terhadap kepuasan konsumen yang

menunjukkan hasil secara rinci antara lain sebagai berikut:

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Wisnu Hadi, Roba Adi

Putra, Akpar “Bsi Yogyakarta pada tahun 2015 dengan judul Peranan

Bellboy Dalam Menangani Barang Bawaan Tamu Di Hotel Grand Wahid

Salatiga, memperoleh kesimpulan sebagai berikut: Front office department

 20

keberadaannya sangat penting dalam suatu hotel karenakesan pertama tamu

terhadap suatuhotel tergantung dari kualitas kerjamaupun pelayanan yang

profesional daripara staff front office department. Untuk menjaga kepuasan

tamu, bellboy sudah melakukan peranannya danmelakukan penanganan

tugasnya sesuaidengan standar operasional proseduryang sudah ditetapkan

oleh Grand WahidHotel Salatiga. Dalam penanganan barang bellboy

mengutamakan kecepatan, ketepatan dan keamanan barang. Adanya kerja

sama yang cukup baik dengan departemen lain dalam hal menangani barang

bawaan tamu.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh I Nengah Wahyu Astiana

Putra, STIPAR Triatma Jaya pada tahun 2016 dengan judul Peranan Bell

Captain Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bellboy Pada Hotel

Rimba Jimbaran Bali, memperoleh kesimpulan sebagai berikut: Peranan

seorang bell captain dalam meningkatkan kualitas pelayanan bellboy di

Hotel Rimba Jimbaran Bali yaitu: memberikan motivasi kepada bellboy,

memberikan semangat kerja kepara para bellboy, menjalin komunikasi

dengan bellboh, memberikan pengarhan kepada bellboy, memberikan

pelatihan kepada bellboy. Kendala-kendala yang di hadapi seorang bell

captain dalam meninkatkan kualitas pelayanan bellboy di Hotel Rimba

Jimbaran Bali yaitu: bellboy sering melupakan standar prosedur kerja yang

berlaku di hotel Rimba Jimbaran Bali bilamana tamu yang datang dalam

jumlah yang banyak, kurang rasa tanggung jawab bellboy terhadap alat-alat
 21

operasional yang menunjang bellboy saat memberikan pelayanan kepada

tamu hotel, masalah pengisian log book pada saat tanu menitipkan barang.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Putu Ekayasa, STIPAR

Triatma Jaya 2016, dengan judul Peranan Bell Captain Dalam

Meningkatkan Kualitas Kerja Bellboy Di Hotel Ibis Styles Bali Benoa,

memperoleh kesimpulan sebagai berikut: Bell captain adalah tingkat

manajer profesional, maka bell captain harus melakukan kegiatan-kegiatan

tertentu, yang dinamakan fungsi-fungsi manajemen yang terdiri dari:

perencanaan (planning), pengorganisasi (organizing), kepegawaian

(staffing), motivasi (motivating), pengawasan ( controlling). Peranan bell

captain dalam meningkatkan kedesplinan kerja bellboy di Harris Resort

Kuta yaitu: Menjalin komunikasi yang baik dengan bellboy, menciptakan

semangat bellboy, memotivasi bellboy, menciptakan disiplin kerja bellboy,

mempromosikan bellboy. Kendalan-kendala yang dihadapi oleh seorang bell

captain sebagai motivator dalam meningkatkan kedisiplinan kerja bellboy di

Harris Resort Kuta adalah kendala kemampuan bell captain dalam

mempertanggungjawabkan terhadap perawatan kendaraan dan peralatan

yang menjadi operasional kerja bellboy. Langkah-langkah yang digunakan

oleh seorang bell captain untuk mengatasi kendala yang dihadapi bellboy di

Harris Resort Kuta: Persiapan yang lebih matang akan memudahkan bellboy

dalam melaksanakan tugasnya, meningkatkan tanggung jawab terhadap

perawatan kendaraan hotel.

 22

2.3 Kerangka Konseptual

Bagan 2.2
Kerangka Konseptual Peranan Bell Boy Dalam Menjaga Kualitas

Pelayanan Terhadap Tamu di Hotel Puri Saron Seminyak

Peranan bellboy dalam menjaga kualitas pelayanan

terhadap tamu di Hotel Puri Saron Seminyak

Peranan bellboy dalam Kendala-kendala Upaya-upaya yang

menjaga kualitas bellboy dalam dilakukan bellboy
pelayanan terhadap penanganan barang dalam mengatasi
tamu di Hotel Puri bawaan tamu. kendala-kendala dalam
Saron Seminyak. penanganan barang
bawaan tamu

Peranan bellboy dalam menjaga kualitas pelayanan

terhadap tamu di Hotel Puri Saron Seminyak

Deskriptif kualitatif

Menjaga kualitas pelayanan oleh bellboy di Hotel Puri

Saron Seminyak
 26

Dari kerangka konseptual diatas, maka dapat dijelaskan bahwa dalam

penelitian ini penulis akan meneliti tentang peranan bellboy dalam menjaga

kualitas pelayanan terhadap tamu di hotel puri saron seminyak. Dari permasalahan

yang ditemukan di tempat penelitian, selanjutnya masalah tersebut akan dikaji

berdasarkan teori-teori yang ada dengan menggunakan metode penelitian

deskriptif kualitatif. Selanjutnya akan dilakukan analisis dan pembahasan,

sehingga penulis akan dapat menyimpulkan apa saja peranan bellboy dalam

menjaga kualitas pelayanan terhadap tamu di hotel puri saron seminyak, kendala-

kendala yang dihadapi oleh bellboy dalam memberikan pelyanan di hotel puri

saron seminyak, dan upaya-upaya yang dilakukan bellboy dalam mengatasi

kendala-kendala tersebut.
 27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Identifikasi Objek Penelitian

3.1.1 Sejarah Hotel

Hotel Puri Saron didirikan pada tahun 1993 dengan misi untuk

mencari keuntungan, tidak hanya untuk perusahaan sendiri tetapi juga

untuk pemilik-pemilik hotel. Perusahaan ini juga menjalankan bisnis

dibidang catering, layanan lokasi industri makanan dan minuman,

restaurant dan konsultasi. Sejak itu dibawah pimpinan dari Bapak I

Ketut Putra Suarthana, Hotel Puri Saron dalam waktu yang sangat

singkat sudah mencapai treck record yang mengagumkan dimana

perusahaan-perusahaan lain gagal melakukannya. Hal ini

menunjukkan kinerja yang sangat baik.

Untuk mencapai keberhasilan ini diperlukan tidak hanya

dukungan jaringan dari manajemen internasional yang

berpengalaman, tetapi juga tim manajemen inti dibidang ini untuk

mengambil langkah-langkah pendekatan langsung.

Slogan dari perusahaan ini ‘’ It’s The Extra Satisfaction That Are

Commited’’, maksudnya kepuasan extra untuk hotel, pemilik,

karyawan dan juga tentu untuk para tamu. Terlibat dalam bisnis yang

berorientasi kepada masyarakat sangatlah penting untuk upaya extra

yang membutuhkan sedikit langkah tambahan.

1 27
 28

Melalui gaya pegas didalam manajemen Hotel Puri Saron tidak

hanya menghadapi huru-hara politik dan keuangan di Indonesia baru-

baru ini, tetapi memperluas jaringan bisnisnya. Hotel Puri Saron

sekarang adalah ‘’Hotel Management Specialist’’. Didalam Hotel

manajemen, asset manajemen, pengembangan, penjualan, pemasaran,

fiskal dan konsultasi operasional. Dengan bendera Puri Saron,

perusahaan sudah mengoperasikan lima hotel di Bali dan di Lombok.

Kesuksesan itu tercapai karena rencana bisnis strategis yang

diciptakan untuk masing-masing properti individu. Rencana yang

dipertimbangkan dengan matang ini meliputi rebranding,

penghematan disemua departement, rencana penjualan dana

pemasaran. Semua rencana ini disetujui oleh pemilik sebelum

diimplementasikan. Hotel Puri Saron menawarkan pelayanan tingkat

tinggi kepada para pemilik dan tamu. Hotel Puri Saron menyediakan

standar kualitas yang dijamin seluruh dunia.Inovasi, pemasaran dan

penggunaan teknologi maju terbaru untuk menjamin mutu layanan.

Meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan profitabilitas yang telah

menandai kesuksesan perusahaan.

Ada juga jaringan lebih dari 400.000 agen perjalanan di seluruh

dunia. Ditambah internasional maupun nasional web-sites di internet

dimana calon tamu dapat membaca fasilitas dan melakukan booking

secara online. Sejauh ini Hotel Puri Saron telah mengalami

 29

peningkatan di Indonesia dengan lima properti dan lebih dari 300

kamar telah berada dibawah manajemennya.

Perusahaan mengadakan perluasan untuk memenuhi permintaan

yang makin meningkat di tahun-tahun yang akan datang diseluruh

dunia. Inovasi, pemasaran dan penggunaan teknologi maju terbaru

untuk menjamin mutu pelayanan, meningkatkan efisiensi dan

memksimalkan profitabilitas yang telah menandai kesuksesan

perusahaan.

3.1.2 Kepemilikan dan Lokasi Hotel Puri Saron Seminyak

Pemilik Puri Saron Hotel Seminyak adalah Bapak Drs. I Ketut

Putra Suarthana, MM adapun lokasi dari hotel ini adalah :

Alamat : Jalan Camplung Tanduk Seminyak Kuta, dengan nomor

Tlp : (0361) 731007

Fax : (0361) 730492.

Email : www/httpkuta@purisaronhotel.com

www/httppurisaronseminyak.com

3.1.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel Puri Saron Seminyak

Hotel Puri Saron Seminyak memiliki total kamar 115 dengan

Deluxe Room : 62 Rooms, Bungalows : 36 Rooms, Villa : 5 Rooms,

Junior Suite : 7, Super Deluxe : 5.

Fasilitas yang dimiliki Hotel Puri Saron antara lain :

1. Room
 30

Adapun kategori kamar di hotel Puri Saron Seminyak:

a. Deluxe Room

Merupakan kategori kamar standar dengan pemandangan

bangunan, dengan total 62 kamar yang terdiri atas: bangunan

lantai satu, dua, tiga yang berjumlah 60 serta dilengkapi dengan

2 kamar yang berda di dekat restoran dan juga dekat dengan

kategori kamar Junior Suites.

b. Deluxe Chalet (Bungalow)

Merupakan kategori kamar dengan pemandangan kebun,

serta dengan total 36 kamar yang terdiri atas: 12 bungalow

depan, 12 bungalow utara dan 12 bungalow selatan.

c. Super Deluxe

Merupakan kategori kamar dengan pemandangan kolam

berenang, dan dilengkapi dengan total kamar 5 kamar yang

terdiri atas: 3 kamar super deluxe yang berada dekat dengan

kolam berenang dan diatas kategori kamar Junior Suites, serta 2

yang berada dibawah yang berada di berada dekat dengan

restoran.

d. Junior Suites

Merupakan kategori kamar dengan view swimming pool

dan dekat dengan restaurant dengan jumlah kamar yang terdiri

atas 7 kamar yang berada pada 2 bagian bawah kategori kamar

 31

super deluxe yang dekat dengan pool serta, 5 yang berada dekat

restaurant dan dekat juga dengan kategori kamar Super Deluxe.

e. Villa

Merupakan kategori kamar yang termahal di hotel puri

saron seminyak selain itu, villa merupakan kategori kamar yang

sangat diminati oleh pengunjung karena dilengkapi dengan

pemandangan yang dekat restoran dan dekat dengan kolam

berenang serta dekat pula dengan pantai sehingga pemandangan

tersebut sangat diminati pengunjung yang berlibur di hotel Puri

Saron Seminyak. Pada hotel Puri Saron Seminyak terdapat 2

kategori villa yang terdiri sebagai berikut:

1. One-bed room villa, merupakan viila yang dilengkapi dengan

pemandangan restoran serta terdiri atas 3 bagian yaitu: Villa 1

(Villa Bakung), Villa 2 (Villa Mawar), serta Villa 3 (Villa

Melati).

2. Two-bed room Villa, merupakan Villa yang dilengkapi

dengan fasilitas dengan pemandangan kolam berenang serta

pantai. Villa ini terdiri atas 2 bagian yaitu: Villa 4 (Villa

Tunjung) dan Villa 5 (Villa Tulip).

Adapun fasilitas yang terdapat di kamar yang ada di Puri

Saron Seminyak:

a. Individually Controlled Air Conditioning.

b. Bathtub and shower with hot and cold water.

 32

c. Radio / Music.

d. Flat TV 32’’ With Satellite TV.

e. Mini Fridge.

f. IDD Call Access.

g. Tea and Coffe making facilities.

h. Free Mineral Water Based On Total Ocucupant.

i. Private Balcony.

j. Hair Dryer.

k. Save Deposite Box.

l. Free wifi in the room.

m. Restaurant and Bar.

2. Restaurant and Bar

Pada hotel Puri Saron Seminyak terdapat 3 bagian restaurant yaitu:

a. Restaurant Mawar Saron

Merupakan restoran yang khusus menyediakan makanan

Eropa dan Italy serta Rusia (Makanan western/ internasional), dan

dibuka untuk: Breakfast, Lunch, dan Dinner.

b. Warung Camplung

Merupakan tempat makan yang ada di hotel Puri Saron

Seminyak yang khusus menyediakan makanan Indonesia, dan

dibuka untuk: Lunch dan Dinner.

 33

c. Warung Bola

Merupakan tempat makan yang ada di hotel Puri Saron

Seminyak yang khusus untuk pengunjung. Warung bola dibuka

untuk: Lunch dan Dinner.

Selain itu Hotel Puri Saron Seminyak juga menyediakan fasilitas

food and beverage. Diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Foods

a. International/Western and Asia.

b. National.

c. Tradisional.

d. Chinese.

e. Pastry and Bakery

2. Beverage

a. Softdrink

b. Juices

c. Alcoholic Drink

d. Cocktail

3. Fasilitas penunjang

a. Swimming pool, adult and children.

b. Meeting Room.

c. Spa.

d. Hot Spot/ Wifi at All Hotel Area.

e. Tour and Car Rental.

 34

f. Medical Assistance.

g. Authorized Currency Exchange.

h. Kid Play Ground.

Demikianlah gambaran singkat tentang Hotel Puri Saron

Seminyak dimana keberadaannya sampai saat ini masih tetap eksis

didunia perhotelan.

3.1.4 Struktur Organisasi Front Office Departmen di Hotel Puri Saron

Seminyak

Struktur organisasi merupakan suatu kerangka tertentu yang

dipakai untuk menunjukkan pola hubungan antara satuan-satuan

organisasi yang didalamnya terdapat tugas dan tanggung jawab yang

masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam kesatuan yang

utuh. Untuk menjamin kelancaran kerja dalam mencapai tujuan

perusahaan, maka diperlukan suatu struktur organisasi. Struktur

organisasi yang baik adalah struktur yang mampu membantu untuk

melaksanakan operasi organisasi dengan efektif dan efisien.

 35

Bagan 3.1
Struktur Organisasi Front Office Department

FRONT OFFICE MANAGER

ASST. FRONT OFFICE

MANAGER
SECRETARY

CHIEF FRONT CHIEF TELP. CHIEF

OFFICE OPERATOR CONCIERGE

INFORMATION
SEPV

RECEPTION RESERVATION TELPEPHONE BELL OFFICE

SUPV SUPV TELEX SUPV CAPTAIN ATTENDNDANT

INFORMATION
CLERK

RECEPTION RESERVATION TELP/TELEX

CLERK CLERK OPERATOR

DOOR
PAGE BOY BELL BOY
MAN
 36

Sumber: Hotel Puri Saron Seminyak, 2018.

3.1.5 Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan front office di

Hotel Puri Saron Seminyak

Berikut ini akan dipaparkan tentang tugas dan tanggung jawab

dari masing-masing komponen yang ada pada struktur organisasi front

office di Hotel Puri Saron Seminyak.

1. Front Office Manager

Adapun beberap tugas dari yang harus dilakukan oleh

seorang Front Office Manager adalah:

a. Mempunyai tugas dan tanggung jawab mengarahkan dan

mengawasi semua aspek operasional Front Office Departement

b. Evaluasi kinerja karyawan Front Office Departement

2 Assistant Front Office Manager

a. Melakukan tugas rutin seperti pengecheckan dan pengawasan

semua bagian yang ada di Front Office.

b. Bertanggungjawab penuh atas oprasional Front Office

c. Mendesak dan menindaklanjuti setiap laporan harian secara

akurat dan mendistribusikan ke departemen terkait.

3 Secretary

a. Menjadwalkan dan mengatur acara

b. Menerima pemberitaan email, materi promosi, dan

informasi lainnya.

c. Mengkoordinasikan konferensi dan pertemuan.

 37

4 Chief Front Office

Beberapa tugas yang harus dilakukan oleh seorang Chief

Front Office adalah:

a. Bersama dengan bawahan melayani tamu dengan baik.

b. Membuatkan jadwal kerja untuk bawahan.

5 Reception supervisor

Dalam operasionalnya sehari-hari Reception supervisor

biasanya melayani tamu yang penting (VIP Guest). Selain itu juga

bertugas memantau kinerja reception cherk dan melayani tamu

yang mempunyai special request sampai dengan menangani

keluhan-keluhan dari tamu.

6 Reception clerk

Tugas utama dari Reception Cherk adalah melayani tamu

yang baru check in sampai dengan mengantar ke kamar tentunya

juga menjelaskan faslitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel.

7 Information supervisor

Tugas utama dari information supervisor adalah mengawasi dan

mengontrol pekerjaan dari information clerk agar informasi yang di

terima atau di berikat sesuai dengan yang diinginkan.

8 Information clerk
 38

Tugas utama dari information clerk adalah menerima dan

memberikan informasi kesetiap departemen yang dituju serta

mencatat setiap informasi tersebut.

9 Reservation supervisor

Tugas utama reservation supervisor adalah mengawasi dan

mengontrol penerimaan pesanan kamar yang dilakukan oleh

reservation clerk.

10 Reservation Clerck

Bertugas menerima pesanan yang masuk baik melalui

telephone, email, faximile dan langsung menanggapi pesanan

tersebut dengan memberikan jawaban yang tepat.

11 Chief telephone operator

Tugas utama dari chief telephone operator adalah mengawasi

dan menerima telephone penting seperti tamu VIP.

12 Telephone operator supervisor

Bertugas mengantikan tugas dari Chief telephone operator

serta mengawasi setiap telephone masuk yang diterima oleh

telephone operator.

13 Telephone Operator

Bertugas menerima panggilan dari luar dan dalam hotel.

Selain itu juga menyambungkan pembicaraan dari tamu luar yang

berkepentingan dengan tamu yang tinggal di hotel.

14 Chief concierge
 39

Bertugas memastikan semua staff concierge mendapatkan training

tentang hotel sistem, prosedur penanganan barang bawaan tamu

serta menangani keluhan tamu.

15 Bell captain

Bertugas mengaturskedule dan tugas setiap bellboy, mengontrol

setiap barang yang dititipkan ataupun di bawa oleh bellboy.

16 Bellboy

Tugas utama dari seorang bellboy adalah menangani barang

bawaan tamu baik ketika tamu check in atau check out. Selain itu

bellboy juga bertugas drop and pick up tamu di airport.

17 Doorman

Tugas pokok dari doorman adalah menyambut dan

membukakan pintu mobil tamu, memberikan salam, dan mengantar

tamu ke lobby.

18 Pageboy

Melakukan tugas-tugas suruhan seperti wake up call,

mengantar surat, mengantar surat kabar, dan mengantarkan surat

pesanan ke kamar tamu.

19 Office attendant

Melayani proses check-in dan check-out tamu hotel dan

menerima pembayaran tamu.

1.1.6 Struktur organisasi bell desk di Hotel Puri Saron Seminyak

 40

Struktur organisasi merupakan suatu kerangka tertentu yang

dipakai untuk menunjukkan pola hubungan antara satuan-satuan

organisasi yang didalamnya terdapat tugas dan tanggung jawab yang

masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam kesatuan yang

utuh. Untuk menjamin kelancaran kerja dalam mencapai tujuan

perusahaan, maka diperlukan suatu struktur organisasi.

Bagan 3.2
Struktur Organisasi Bell Desk Di Hotel Puri Saron Seminyak

RDM

BELL CAPTAIN

BELL BOY

Sumber: Hotel Puri Saron Seminyak, 2018.

1.1.7 Job description bell boy di Hotel puri Saron Seminyak

a. Ringkasan pekerjaan

Memastikan layanan penjemputan dilakukan dengan baik

dengan jadwal penerbangan yang tepat, menangani barang tamu

 41

dengan hati-hati dan menjelaskan tentang fasilitas hotel saat

mengantar tamu ke kamar dan memastikan kamar sesuai dengan

pesanaannya.

b. Tugas dan tanggung jawab bell boy

1. Membantu semua tamu datang dan berangkat ke atau dari hotel.

2. Menangani barang bawaan tamu dengan efisien di front desk

area.

3. Menjemput tamu tanpa penundaan atau keterlambatan.

4. Laporkan tugas tepat waktu dan menggunakan uniform yang

benar dan name tag selama bekerja.

5. Menjaga standar pelayanan dan kebersihan area kerja setiap

waktu.

6. Menjaga hubungan baik kolega di semua departement.

7. Menghadiri pelatihan-pelatihan setiap pengadaan.

8. Mengenal semua program di Hotel Puri Saron Seminyak dan

patuh kepada SOP di Hotel Puri Saron Seminyak

9. Mengetahui semua tentang Hotel Puri Saron Seminyak, yang

berkaitan dengan kebakaran, kesehatan, kehidupan, keselamatan

dan keamanan.

10. Memiliki pemahaman yang lengkap tentang pedoman tertulis di

Hotel Puri Saron Seminyak dan menyesuaikan peraturan yang

terkandung di dalamnya.
 42

11. Memberikan pelayanan yang sopan kepada tamu dengan cepat

dan bijaksana dalam menangani complaint dan request tamu.

12. Membawa bagasi ke/dari kamar tamu dan mengisi lembar

control sheet di setiap pelayanan

13. Membantu semua penanganan barang bawaan tamu ke/dari

kendaraan.

14. Mengantarkan dan menjelaskan fasilitas hotel kepada tamu.

15. Jelaskan setiap acara yang ada di Hotel Puri Saron Seminyak

kepada tamu.

16. Melayani setiap panggilan telepon, complaint dan pindah kamar

17. Perhatikan kebersihan ruang penyimpanan barang, trolly, kursi

roda dan area lobby

18. Memeriksa setiap bagasi tamu check in dan check out.

19. Memperhatikan kebersihan kendaraan.

c. SOP Penanganan Barang Bawaan Tamu Check-In di Hotel Puri

Saron Seminyak.

1. Bellboy menyambut tamu dengan salam mengucapkan selamat

datang kepada tamu sambil membukakan pintu mobil.

2. Bellboy menurunkan barang-barang bawaan tamu dengan hati-

hati dan ditempatkan ditempat yang aman sekitar pintu utama

lobby.
 43

3. Bellboy menghitung jumlah barang-barang tersebut dan

memeriksa jika ada kerusakan untuk kemudian diinformasikan

kepada tamu

4. Mempersilahkan tamu menuju meja pendaftaran sambil

membawa barang-barang bawaan tamu.

5. Memberikan welcome drink dan peace towel kepada tamu yang

sedang mendaftar di receptionist.

6. Selama menunggu tamu mendaftar gantungkan luggage tag

pada barang tamu.

7. Setelah tamu mendaftar, bellboy menerima kunci kamar tamu

dan kartu dari petugas penerima tamu. Segera tulis nama dan

nomor kamar tamu pada luggage tag.

8. Bila tamu telah siap kekamar, persilahkan tamu berjalan lebih

dulu dan tunjukkan jalan serta arah yang harus dilalui.

9. Ketuk kamar sebelum membuka pintu.

10. Membuka pintu kamar dengan hati-hati, menyalakan lampu dan

minta dengan sopan kepada tamu untuk menunggu sementara

bellboy memeriksa keadaan kamar.

11. Persilahkan tamu memasuki kamar.

12. Barang-barang tamu diletakkan pada rak barang.

13. Mintalah ijin kepada tamu untuk menerangkan fasilitas kamar

tentang letak dan cara penggunaannya, tawarkan bantuan

tambahan.
 44

14. Menyerahkan kunci dan kartu tamu dengan sopan.

15. Mengucapkan selamat beristirahat dengan baik sebelum

meninggalkan tamu.

16. Bellboy kembali ke lobby dan melapor kepada supervisor.

d. SOP Penanganan Barang Bawaan Tamu Check-Out di Hotel Puri

Saron Seminyak

1. Tamu menghubungi petugas penerima tamu, receptionist atau

bellboy.

2. Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan menanyakan jika tamu

sudah siap berangkat.

3. Bellboy memeriksa keadaan kamar untuk melihat kemungkinan

jika ada barang-barang tamu ketinggalan atau jika ada barang-

barang hotel yang hilang atau rusak.

4. Bellboy membawa barang-barang bawaan tamu ke lobby dan

meletakkan disekitar bellman countre.

5. Bellboy memeriksa pembayaran rekening tamu di kasir kantor

depan.

6. Receptionist memeberi cap paid atau charge jika tamu sudah

menyelesaikan rekening pembayarannya dan tamu

mengembalikan kunci kamar kepada receptionist.

7. Bellboy menggantungkkan luggage tag yang telah diisi nama

dan nomor kamar tamu pada barang-barang milik tamu.

 45

8. Jika tamu sudah siap, bellboy membawakan barang-barang ke

mobil.

9. Bellboy memastikan kepada tamu untuk mengecek ulang

barangnya agar tidak ada yang tertinggal dan mengucapkan

terima kasih telah menginap di Hotel puri saron Seminyak.

e. SOP Penanganan Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar di Hotel

Puri Saron Seminyak

1. Tamu mengajukan pindah kamar kepada petugas penerima

tamu. Setelah disetujui, petugas penerima tamu akan

menginformasikannya kepada bell captain dengan menyerahkan

formulir pindah kamar.

2. Bellboy menuju kamar tamu yang sebelumnya dengan

membawa kereta barang jika perlu dan kunci kamar tamu yang

telah dilengkapi dengan nama dan nomor kamar tamu.

3. Sebelum memasuki kamar, bellboy memberitahukannya pada

petugas pembersih kamar sebagai saksi dalam perpindahan

kamar ini.

4. Bellboy memperhatikan tempat dan keadaan barang-barang

tamu sebelum dipindahkan ke kamar yang baru.

5. Bellboy memeriksa keadaan kamar jika ada barang-barang tamu

yang tertinggal atau jika ada barang-barang hotel yamg rusak.

6. Bellboy memindahkan barang-barang tersebut dengan hati-hati.

 46

7. Di kamar yang baru, barang-barang tamu diletakkan pada

tempat dan keadaan yang sama seperti pada kamar yang lama.

8. Bellboy kembali ke lobby dan melapor ke receptionist dan bell

captain sambil mengembalikan kunci kamar tamu yang

sebelumnya.

3.2 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

Pada penelitian ini penuli menggunakan dua jenis data, yaitu:

a. Data Kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka dan dapat

dihitung yang diperoleh dari buku-buku, laporan-laporan yang

berasal dari front office Puri Saron Seminyak Hotel.

b. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi

baik secara lisan maupun tulisan, misalnya sejarah berdirinya

hotel, struktur organisasi front office, job assessment, dan data

lainnya yang menunjang pembahasan.

3.2.2 Sumber data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder yaitu:

a. Data Primer

Data yang diperoleh penulis dan diolah pertama kali oleh penulis

antara lain: peranan Bellboy dalam menjaga kualitas pelayanan

terhadap tamu di Hotel Puri Saron Seminyak.

b. Data Sekunder
 47

Data yang diperoleh dari pihak lain dimana peneliti tinggal

mengambilnya sebagai pendukung, seperti: Sejarah Hotel.

3.3 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat pengumpulan data yang digunakan

peneliti untuk memperoleh data penelitian, dalam hal ini peneliti

mengajukan beberapa pertanyaan melalui sesi wawancara dengan karyawan

hotel Puri Saron Seminyak. Dilengkapi dengan buku catatan, dimana dalam

wawancara digunakan untuk mencatat hasil wawancara dan peneliti

mengajukan pertanyaan lisan kepada informan dan dijawab secara lisan oleh

informan. Sedangkan di lokasi penelitian, penulis menggunakan handphone

untuk mengambil gambar tempat yang akan dijadikan tempat penelitian.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Observasi

Observasi adalah salah satu metode atau teknik pengumpulan

data dengan cara pengamatan dan pencatatan secara teliti dan

sistematis mengenai gejala-gejala (fenomena) yang sedang diteliti

(Kasmiayati Kasim, 20: 78). Pada penelitian ini penulis melakukan

pengamatan terhadap kinerja karyawan front office khususnya bellboy

di Puri Saron Seminyak, berkaitan dengan peranannya.

3.4.2 Wawancara (interview)

Wawancara adalah metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara mengadakan wawancara atau tanya jawab secara

 48

langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan masalah yang

dibahas disini terutama dengan pihak bell boy.

3.4.3 Dokumentasi

Dokumentasi berasal dari kata dokumen, yang artinya barang-

barang tertulis (Kasmiayati, 20: 89). Pada penelitian ini penulis

membutuhkan beberapa dokumen yang mendukung penelitian seperti

foto hotel dan bell boy control sheet.

3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang penulis gunakan adalah analisis deskriptif

kualitatif yaitu suatu metode analisis yang menguraikan atau

menggambarkan situasi dan keadaan secara sistematis sehingga mampu

menjelaskan suatau permasalahan yang rumit secara jelas, sehingga dapat

ditarik suatu kesimpuulan.

3.6 Teknik Penyajian Hasil Analisis

Penyajian hasil analisis adalah tahap akhir suatu penelitian, dalam

penelitian ini digunakan metode deskriptif dan komperatif dengan

memperhatikan kualitas dari masalah yang dibahas. Metode deskriptif dan

komperatif yaitu memaparkan secara sistematis data-data yang didapat

selama penelitian, kemudian diungkapkan dengan bentuk uraian kata-kata

sehingga mampu menggambarkan keadaan dengan jelas dan dapat menarik

satu kesimpulan.