Makalah Supervisi Restoran dan Bar

Komunikasi Antar Staff Food and Beverage

Service di Hotel Kartika Graha Malang

Oleh :

Puspita Arna

Rafika Ramadani

Roudlotul Istighfarin

Sarah Devina

AKADEMI PARIWISATA DAN PERHOTELAN

(APARTEL) GANESHA

MALANG

2018
 Kata Pengantar

Segala puji bagi Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan makalah Hubungan Antar Staff Food and
Beverage Service di Hotel Kartika Graha Malang. Penulisan makalah ini
dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memenuhi mata kuliah
Supervisi Restoran dan Bar di Akademi Pariwisata dan Perhotelan Ganesha
Malang.

Penulis menyadari bahwa penulisan makalah ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan yang dimiliki penulis. Meskipun demikian, penulis
telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan makalah ini dengan
baik dan benar.

Pada kesempatan kali ini, penulis dengan tulus hati mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs,Ec.H. Abdullah ,MBA.MM selaku Direktur Utama Akademi

Pariwisata dan Perhotelan Ganesha Malang
2. Bapak Frono selaku dosen mata kuliah Supervisi Restoran dan Bar
Akademi Pariwisata dan Perhotelan
3. Orang tua yang turut mendukung kami selama mengerjakan tugas ini
dengan penuh semangat.
4. Teman – teman yang senantiasa mendukung memberi dorongan dan
semangat.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis terima
dengan tangan terbuka.
Malang, April 2018
Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pariwisata adalah kegiatan yang secara langsung melibatkan masyarakat, sehingga

membawa berbagai manfaat terhadap masyarakat setempat dan sekitarnya.
Bahkan bisa dikatakan pariwisata memiliki energy pendobrak yang luar biasa.
Manfaat Pariwasata dapat dilihat dari berbagai aspek yaitu dari segi ekonomi,
social budaya, lingkungan idup, nilai pergaulan dan ilmu pengetahuan, serta
peluang dan kesempatan kerja.

Sector pariwisata sebagai kegiatan menjadi andalan potensial dan prioritas

pengembangan bagi beberapa Negara, terlebih bagi Negara berkembang seperti
Indonesia yang memiliki potensi wilayah yang luas dengan daya tarik wisata yang
cukup besar, banyaknya keindahan alam, aneka warisan sejarah budaya, dan
kehidupan masyarakat.

Hotel merupakan akomodasi pendukung wisatawan yang berkunjung berupa

penginapan. Selain untuk menginap, Hotel juga menyediakan berbagai fasilitas
penunjang lain yang dapat digunakan para tamu. Makan dan minum adalah
kegiatan yang tidak ada hentinya, manusia membutuhkan makanan dan minuman
untuk memenuhi kebutuhan tubuhnya demi kelangsungan hidup. Pada masa
sekarang untuk memperoleh makanan dan minuman sangat muudah sekali, karena
banyak jasa boga yang menyediakan berbagai makanan dan minuman termasuk
diantaranya Hotel.

Food and Beverage adalah bagian penting dalam hotel untuk mewujudkan
kebutuhan tersebut. Dimana selain tamu menginap, tamu juga memerlukan
makanan dan minuman.
Selain dapat meningkatkan pendapatan Hotel, Food and Beverage juga merupakan
sarana yang mutlak harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam
hotel berbintang.

Pelayanan dalam dunia perhotelan merupakan kegiatan yang mengedepankan

standar tentang sikap hospitality yang menjadikan tamu merasa nyaman dan
senang, serta akan kembali bila tamu mendapatkan kesan baik dan puas atas
pelayanan yang diberikan oleh sebuah hotel. Dalam Food and Beverage service
pelayanan menjadi suatu hal yang tidak bisa dianggap remeh. Tidak mudah
mengajak tamu datang dan menikmati menu yang ada pada restoran, karena setiap
tamu memiliki selera yang berbeda-beda. Disini peran waiter/waitress
memberikan atmosfir tersendiri untuk menciptakan kenyamanan dan kepuasan
tamu.

Kerjasama antar waiter/waitress harus berjalan dengan baik, begitupun

waiter/waitress dengan atasan. Komunikasi menjadi satu hal yang harus
diperhatikan dengan sungguh-sungguh.

Setiap hotel memiliki SOP yang diberlakukan secara universal, biasanya hotel
berbintang memiliki beberapa pelayanan dalam restoran seperti Family Style,
Buffet Service, Set Menu (Indonesian Set Menu, Chinese Set Menu, dan Westetn
Set Menu), American Service, Russians Service, English Service, dan French
Service. Dari berbagai macam pelayanan tersebut, Hotel Kartika Graha Malang
mengikuti cara Buffet Service dan Amerikan Service. Buffet Service diterapkan
saat jam tamu makan pagi dan Amerikan Service pada jam-jam setelahnya. Buffet
Service adalah cara penyajian makanan dengan meletakkan makanan pada meja
panjang atau beberapa tempat tertentu dan pengunjung mengambil sendiri menu
yang diinginkan. Di Indonesia biasanya disebut Prasmanan. Sedangkan American
Service cara menyajikan makanan dengan memorsikan makanan diatas piring
secara lengkap di dapur yang kemudian diberikan kepada tamu dengan
menggunakan pelayanan yang elegan, dimana makanan diberikan melalui sebelah
kiri tamu dengan tangan kiri, dan minuman diberikan melalui sebelah kanan tamu
dengan tangan kanan. Pelayanan dilakukan mengikuti arah jarum jam. Dalam
American Service terdapat aturan yang mana mendahulukan tamu wanita
dibandingkan tamu laki-laki.

SOP yang berlaku dalam restoran wajib diikuti oleh seluruh jajaran staff Food and
Beverage Service baik waiter/waitress maupun Supervisor dan Manager.

Kerjasama diperlukan untuk mewujudkan keserasian dalam penerapan kinerja

yang sesuai SOP.
B. Tujuan
Tujuan penulis dalam makalah ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antar staff Food and Beverage
yang baik
2. Untuk mengetahui apa saja masalah yang sering muncul diantara staff
Food and Beverage Service sehingga menimbulkan kesalahpahaman
3. Untuk mengetahui penanganan masalah komunikasi yang sering
terjadi antar staff Food and Beverage Service
4. Untuk mengetahui bagaimana menciptakan komunikasi yang efisien
antar staff Food and Beverage Service
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Hotel

Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987,

menyatakan bahwa Hotel merupakan Salah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan
penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat
umum yang dikelola secara komersil.

Menurut Lawson (1976). Hotel merupakan Sarana tempat tinggal umum untuk
wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan
minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.

Menurut pernyataan Hotel Oroprietors et all dalam Sulastiyono (2001- 5), Hotel
adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang
yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang
wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Menurut Sulastiyono (2001 : 6), Hotel merupakan sebuah usaha komersial yang
menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan umum
lainnya.

Menurut pernyataan American Hotel and Association , Hotel merupakan suatu

tempat yang sengaja disediakan untuk tujuan pengianapan, makan dan mibum,
serta pelayanan lainnya yang ada berupa fasilitas hotel lainnya.

 Karakteristik Hotel
1. Hotel merupakan industri yang padat modal serta padat karya. Yang artinya
untuk mengelola hotel memerlukan modal usaha yang besar dengan
memerlukan tenaga pekerja yang banyak.
2. Industri hotel juga dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada
sektor ekonomi, politik, sosial, budaya dan keamanan dimana hotel tersebut
berada.
3. Hotel menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat
dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
4. Hotel beroperasi 24 jam penuh tanpa adanya hari libur dalam melayani jasa
terhadap pelanggan dan masyarakat.
5. Hotel memberikan pelayanan kepada pelanggan seperti raja, selain itu
mengganggap pelanggan sebagai partner dalam usaha karena jasa pelayanan
hotel sangat bergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan
fasilitas hotel tersebut.
 Jenis Hotel

Menurut Tarmoezi (2000) Penentuan jenis hotel terlepas dari kebutuhan

pelanggan dan ciri atau sifat khas yang di miliki wisatawan. Berdasarkan hal
tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga hotel
dikelompokkan dalm beberapa jenis berikut ini:

1. City Hotel

City hotel biasanya terletak di perkotaan, yang biasanya digunakan masyarakat

untuk tinggal sementara dalam waktu pendek. City hotel disebut juga sebagai
transit hotel karena biasanya city hotal dihuni oleh para pelaku bisnis yang
memanfaatkan pelayanan bisnis dan fasilitas yang disediakan oleh hotel tersebut.

2. Residential Hotel

Hotel residen biasanya terletak di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari
keramaian kota, namun mudah untuk mencapai tempat-tempat kegiatan usaha.
Biasanya hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena
diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama.
Hotel residen dilengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk
seluruh anggota keluarga.
 3. Resort Hotel

Resort Hotel merupakan hotel yang berlokasi di daerah pegunungan atau di tepi
pantai, di tepi danau atau ditepi aliran sungai. Hotel ini diperuntukkan bagi
keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin
berrekreasi.

4. Motel (Motor Hotel)

Motel berlokasi di pinggiran atau sepanjang jalan raya yang menghubungkan

satu kota dengan kota besar lainnya atau berada di pinggiran jalan rasa dekat pintu
gerbang atau batas kota besar. Hotel ini biasanya diperuntukkan sebagai tempat
istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan
kendaraan umum atau mobil sendiri.

Departemen – departemen Dalam Hotel

Hotel memiliki berbagai fasilitas yang di peruntukan bagi tamu dan diatur atau
diurus oleh bagian-bagian yang di sebut departemen. Untuk menjalankan
oprasionalnya dengan baik dan lebih efektif sebuah hotel harus memiliki beberapa
kelompok kerja (department) yang saling mendukung, bekerjasama, serta saling
terkait antar satu dengan yang lain.

Menurut buku ”Teori dan Petunjuk Praktek House Keeping” karya Yayuk Sri
Perwani, (2001) departemen – departemen yang ada di sebuah hotel adalah
sebagai berikut :

1. Front Office Department (departemen kantor depan) adalah departemen

yang menjual kamar yang memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh
tamu hotel.
2. Marketing Department (departemen pemasaran) adalah departemen yang
bertugas memasarkan hotel kepasaran luas sesuai kebutuhannya.
3. Housekeeping Department (departemen tata graha) adalah departemen
yang bertugas menyiapkan kamar yang bersih dan siap dihuni oleh tamu
hotel.
 4. Personel department (departemen personalia) adalah departemen yang
bertugas mengurusi seluruh administrasi karyawan hotel.
5. Food and Beverage Department (departemen makan dan minum) adalah
departemen yang bertugas menyiapkan makanan dan minuman didalam
hotel.
6. Finance Department (departemen keuangan) departemen yang tugasnya
mengelola keuangan, baik pemasukan maupun pengeluaran hotel.
7. Engineering Department (departemen pengoprasian dan perbaikan)
tugasnya adalah mengoprasikan, merawat, dan memperbaiki semua
peralatan didalam hotel.
8. Training Department (departemen pelatihan) adalah departemen yang
tugasnya memberikan berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang baru
maupun yang lama.
9. Laundry Department(departemen binatu) adalah departemen yang
tugasnya membantu departemen housekeeping dama menyediakan linen.
10. Security Department (departemen keamanan) departemen yang bertugas
mengatur dan menjaga keamanan hotel.

B. Pengertian Food and Beverage Departemen

Secara umum Food and Beverage Departemen merupakan salah satu departemen
dalam hotel dan termasuk departemen yang sangat penting karena menghasilkan
atau mendatangkan keuntungan. Tamu yang menginap di hotel tidak hanya
memerlukan jasa sewa kamar tetapi juga memerlukan makanan dan minuman
yang akan dilaani oleh bagian tata hiding atau Food and Beverage Service.

Menurut Mertayasa (2012:2) Tata hidang adalah bagian yang bertugas

menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada para tamu baik di
hotel maupun di luar hotel.

Berdasarkan ruang lingkup operasionalnya Food and Beverage Departement

merupakan sumber pendapatan, reputasi, dan kepuasan tamu.
Adapun sumber pendapatan antara lain :

1. Melalui penjualan produk Food and Beverage Departement

Dengan menjual makanan dan minuman, ruangan meeting untuk acara
tertentu serta fasilitas hotel akan meningkatkan pendapatan dan
menghasilkan keuntungan yang besar.
2. Peningkatan Reputasi Hotel
Untuk membangun citra hotel biasanya dengan membangun gedung yang
luas serta kelengkapan fasilitas yang mewah tetapi ada factor yang
dikategorikan sulit untuk membangun citra hotel yaitu pelayanan yang
baik dan maksimal. Yang menjadi masalah adalah kurangnya standart
baku untuk pelayanannya. Baik buruknya pelayanan yang diberikan oleh
sebuah hotel sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Maka setiap
pramusaji yang ada di Food and Beverage Departement diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang baik dan berkesan bagi tamu.
3. Penambahan tingkat kepuasan tamu dari segi pelayanan
Petugas dari Departemen Food and Beverage harus senantiasa
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai standart pelayanan yang baku.
Keberhasilan memberikan palayanan terbaik dan berkualitas membuat
tamu merasa sangat diperhatikan.

Struktur organisasi Food and Beverage Departemen

 1. Food & Beverage Director

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan

pelaksanaan serta menilai keberhasilan
 Melakukan analisa tentang pesaing
 Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan Stewarding
 Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional
 Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung
 Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan
 Menyelenggarakan briefing di dalam departemen
 Mengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaian prosedur dan kebijakan
di lingkungan food & beverage department jika diperlukan

2. Assistant Food & Beverage Manager

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan antar kitchen, F& B service

dan stewarding
 Menyusun rencana kerja dan menilai pelaksanaanya
 Mengawasi jadual operasional bawahannya
 Memonitor hasil inventaris fisik di bagian kitchen, F&B service dan
stewarding
 Memonitor pelaksanaan store room requisition
 Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
 Melaksanakan kelancaran operasional berbagai kegiatan yang ada kaitan
kerja dengan food & beverage department
  Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi kelancaran acara
event/function Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan
langsung dan melaporkan kepada atasan
 Menjalin hubungan dengan rekan dan tamu
 Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan
 Memberi arahan dan petunjuk kepada bawahan .

3. Restaurant & Bar Manager

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage service

 Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran penyelenggaraan
function/event
 Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
 Menjalin dan membina hubungan dengan tamu
 Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales
 Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
 Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan
melaporkan kepada atasan
 Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan dalam
kegiatan operasional
 Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and sanitasi
 Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
 Menyelenggarakan briefing harian.

4. Head Waiter

Uraian tugas dan tangungjawabnya:

 Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock

 Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place”
  Meneliti ketepatan daily sales report
 Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran
 Menangani keluhan tamu
 Mengatur pembagian “station”
 Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
 Mendampingi sous chef dalam penataan buffet
 Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important Person)
 Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up
 Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik
 Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room requisition”
 Menjalin hubungan baik dengan tamu
 Membuat jadual kerja bawahan
 Mengawasi disiplin bawahan
 Menangani permasalahan tamu
 Melakukan penilaian kerja bawahan
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat .

5. Assistant (Head Waiter Captain)

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Membantu head waiter melaksanakan tugasnya

 Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
 Membuat daily sales report
 Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock
 Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan pelayanan
penjualan dan penyajian makanan dan minuman
 Membuat repair dan maintanance order
 Menangani langsung pelayanan tamu VIP
 Mengatasi keluhan tamu
 Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan
  Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
 Menjalin hubungan baik dengan tamu
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

6. Waiter/ Waitress

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan

 Melaksanakan persiapan set up-mise en place
 Melakukan pelayanan langsung kepada tamu
 Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan kepada
kitchen
 Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu
 Melaksanakan clear up dari meja tamu
 Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares, supplies
 Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke
laundry/stewarding
 Melakukan penyiapan table set up dan clear up
 Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan tugas-
tugasnya
 Melakukan pembersihan area kerja
 Menjalin hubungan dengan tamu
 Menghadiri briefing harian

7. Chief Bartender

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock

 Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
 Membuat daily sales report
  Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks, penyajian,
penjualan dan pelayanan 385
 Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage cost
bersama dengan F&B cost control
 Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan
 Mengatasi keluhan tamu
 Mengatur pembagian “station” serta mengawasi pelaksanannya
 Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
 Menangani langsung pelayanan tamu VIP
 Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
 Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room requisition”
 Membuat repair dan maintanace order
 Mengawasi disiplin bawahan
 Menangani permasalahan tamu
 Melakukan penilaian kerja bawahan
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

8. Room Service Order Taker

 Uraian tugas dan tanggungjawabnya:

 Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan menyampaikan
kepada room service captain
 Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu
 Memelihara suasana kerja yang sehat
 Menghadiri briefing head waiter

Food and Beverage Service

Food and Beverage Service adalah food flow artinya pembelian makanan untuk
layanan kepada pelanggan terutama berkaitan dengan pengiriman dan penyajian
makanan untuk pelanggan, setelah selesainya produksi pangan. Terkadang,
melibatkan transportasi jika ada pemisahan fasilitas produksi dan pelayanan.
Tugas dan Tanggung Jawab Staff Food and Beverage Service

1. Food and Beverage Manager

FB Manager bertanggung jawab kepada Executive Assistant Manager (EAM) dan

General Manager (GM) dengan tugas sebagai berikut :

 Memimpin breafing saat akan memulai operasional.

 Membuat program kerja selama setahun (pelatihan, budgeting, pendapatan
serta program kegiatan lainnya).
 Membuat alur pelayanan (General Service Procedure, Standard Operating
Procedure dan Specification Task Breakdown)
 Mengawasi pelaksanaan program.
 Menerapkan kerja secara konseptual kedalam bentuk operasional.

2. Assistant Food and Beverage Manager

Secara keseluruhan mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama seperti FB
Manager namun yang membedakan hanya kebijakan pengambilan keputusan
keuangan dan budgeting.

3. Restaurant Manager

Bertanggung jawab kepada FB Manager tentang kelancaran restoran yang ada di

hotel.

Restaurant Manager mempunyai tugas :

 Memimpin breafing dengan bawahan saat akan mulai operasional.

 Memberi informasi logbook kepada bawahan.
 Memastikan standard grooms sesuai dengan ketentuan.
 Memastikan product knowledge bagi waiter waitress.
 Mendesain program acara dan alur pelayanan.
 Memastikan kebersihan dan keamanan restoran.
 Memastikan persediaan peralatan dan perlengkapan melalui inventory.
 Memastikan kelengkapan form dan bahan administrasi operasional.
  Menjaga kualitas product.
 Menjaga kualitas pelayanan.

4. Assistant Restaurant Manager

Memiliki tugas dan tanggung jawab yang sama dengan Restaurant Manager yang
bertugas membantu Restaurant Manager dalam menjalankan tugasnya.

5. Head Waiter

Bertanggung jawab kepada Restaurant Manager terhadap lancarnya operasional di

sebuah restoran.

6. Assistant Head Waiter

Bertugas membantu Head Waiter dalam tugasnya sehari-hari dan menggantikan

posisi Head Waiter apabila Head Waiter berhalangan untuk bekerja.

7. Captain

Bertanggung jawab kepada Head Waiter atas station di restoran, bertugas

melayani tamu dalam hal tertentu seperti mengambil pesanan tamu, menyajikan
anggur, flaming, carving.

8. Waiter

Tugas utama dari seorang waiter yaitu untuk melayani dan memenuhi semua
kebutuhan tamu.

Waiter juga bertugas mempersiapkan perlengkapan yang akan digunakan dalam

operasional seperti Chinaware, Silverware dan Glassware serta menjaga
kebersihan dan keamanan lingkungan kerja.

9. Bushboy

Bertugas membantu waiter dalam menjalankan tugasnya terutama pada waktu

persiapan sebelum melakukan operasional (mise en place), mengangkat piring
kotor (clear up) dan mengambil makanan dari dapur.
10. Hostess

Bertugas sebagai greeter, menyambut tamu dari pertama tamu masuk kedalam
restoran, mengantar ke meja tamu, dan membantu para tamu untuk dudukService
didefinisikan sebagai berikut :

Kata “SERVICE” dalam Food and Beverage Service dapat diartikan sebagai
berikut :

S = Smile to everyone (memberikan senyuman kepada semua orang)

E = Excellent in everything we do (mengerjakan semuanya semaksimal mungkin

dan memuaskan)

R = Reaching out to every guest with hospitality (mendekati tamu dengan penuh
ramah-tamah)

V = Viewing every guest as special (memandang semua tamu dengan rasa ayng
sangat penuh perhatian)

I = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang

membuat tamu tersebut datang kembali)

C = Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana yang akrab/hangat

terhadap tamu)

E = Eye Contact that shows we care (melakukan kotak mata dengan tamu untuk
memberikan kesan bahwa kita memperhatikan mereka)

C. Komunikasi

Everett M. Rogers : Komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari
sumber yang satu kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk
mengubah tingkah laku mereka.

Rogers & D. Lawrence Kincaid : Komunikasi adalah suatu proses di mana dua
orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi satu dengan
yang lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang
mendalam.

Shannon & Weaver : Komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling
pengaruh dan memengaruhi satu sama lainnya, baik itu secara disengaja ataupun
tidak disengaja. Tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa
verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi.

Raymond S. Ross : Komunikasi adalah suatu proses menyortir, memilih dan

mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar
membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang
dimaksudkan komunikator.

Bernard Berelson & Gary A. Steiner : Komunikasi adalah transmisi informasi,

gagasan, emosi, ketrampilan, dan sebagainya, dengan menggunakan simbol-
simbol, kata-kata, gambar, figur, grafik dan sebagainya. Tindakan atau proses
transmisi itulah yang disebut dengan komunikasi.

Carl I.Hovland : Komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang

(komunikator) menyampaikan rangsangan untuk mengubah perilaku orang lain

Harorl D. Lasswell : Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang

menjelaskan siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan
akibat apa atau hasil apa? (Who? Says what? In which channel? To whom? With
what effect?)

Anwar Arifin : Komunikasi merupakan suatu konsep yang multi makna. Makna
komunikasi dapat dibedakan berdasarkan komunikasi sebagai proses sosial.
Komunikasi pada makna ini ada dalam konteks ilmu sosial, di mana para ahli ilmu
sosial melakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan komunikasi yang
secara umum memfokuskan pada kegiatan manusia dan kaitannya terhadap pesan
dengan perilaku.
Barnlund : Komunikasi timbul karena didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk
mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, dan mempertahankan
atau memperkuat ego.

Lexicographer : Komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai

kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama
terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh
keduanya.
 BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan cara yang digunakan untuk meneliti dan

mengumpulkan data penelitiannya (Arikunto, 1997:151) Dalam penelitian ini,
yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif.

3.1 Metode Penentuan Subjek Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode populasi. Menurut Arikunto (2006),

metode populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin

meneliti semua elemen yang ada di dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Dalam penelitian ini responden yang digunakan

berjumlah 14 orang. Adapun detail responden tersebut adalah sebagai berikut :

3.2 Data Staff Food and Beverage Service di Hotel Kartika Graha Malang, bulan

Juli – Agustus 2017

No Nama Jabatan

1 Tato Yulianto FB Manager

2 Edi Riyanto Asst. FB Manager
3 Bapak Rossi Spv Restaurant
Senior Waitress
4 Ibu Yani
Senior Waitress
5 Ibu Indah Senior Waitress
6 Bapak Iwan Senior Waitress
7 Bapak Imron Senior Waitress
8 Bapak Daeng Senior Waitress
9 Devita Waitress
10 Mita Waitress
Waitress
11 Lutfi
Waitress
12 Karisa Waitress
13 Nadya Waitress
14 Zeronita Waitress
3.3. Jenis Data dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

1. Data Kualitatif

Yaitu suatu data yang tidak dapat diangkakan, tetapi berbentuk gambaran tentang
keadaan yang diteliti berdasarkan dalam kenyataan dan prakteknya.

2. Data Kuantitatif

Yaitu data yang diangkakan atau didasarkan pada kesatuan jumlah yang dapat
dihitung dan yang dapat diukur.

3.3.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data Primer

Yaitu data yang diproleh atau diambil langsung dari sumbernya yakni berdasarkan
hasil observasi langsung dibagian Food and Beverage Service di Hotel Kartika
Graha Malang tepatnya di Coffe Shopnya.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh atau berasal dari bahan – bahan tertulis atau orang lain
yang dapat membantu memperoleh masukan tentang penelitian ini.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematik dan standar untuk

memperoleh data yang diperlukan. Agar penelitian ini dapat berhasil dengan baik
dan dapat memenuhi syarat ilmiah, maka diperlukan alat pengumpul data dimana
nantinya data yang dikumpulkan dapat diolah dan dianalisis menjadi informasi
yang akurat dan relevan sesuai dengan yang diharapkan.

Dalam metode ini digunakan beberapa metode diantaranya :

a. Metode Wawancara
Wawancara merupakan metode atau teknik pengumpulan data dengan bertatap
muka antara peneliti dengan responden (Sugiyono, 2004).

b. Metode Dokumentasi

Dokumentasi merupakan suatu metode atau teknik pengumpulan data dengan cara
membaca buku-buku atau laporan dan dokumen-dokumen yang ada kaitannya
dengan masalah penelitian.

c. Metode Observasi

Observasi adalah suatu cara yang digunakan untuk pengumpulan data dengan
melakukan pengamatan langsung terhadap obyek/subyek penelitian, artinya
peneliti secara langsung mengamati jalannya peristiwa atau kegiatan yang diteliti,
dengan seluruh indranya dan menggunakan berbagai alat bantu sesuai keperluan
(Widodo, 2005).

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Dalam pengolahan dan analisis data penulis menggunakan metode deskriftif

kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah
yang ada sekarang berdasarkan data–data, jadi dia juga menyajikan data,
menganalisis dan menginterprestasi (Narbuko, 2001).
 BAB IV

PEMBAHASAN