LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

HOLIDAY INN RESORT BALI – TANJUNG BENOA

FRONT OFFICE DEPARTMENT

Royal Bali
Hotel and Cruise Ship Training Centre

Jl. Pasekan 90X Batubulan Kangin, Gianyar

www. royalbalitraining.id

DISUSUN OLEH:

Nama : Made Sri Devi Meilani

NIM : 2019.07.04.FO/6.10
Angkatan : VI (Ke-Enam)
Jenjang : Basic Level (Setara Diploma 1)

GIANYAR
2020
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan dengan judul “Laporan Praktek Kerja Lapangan Holiday Inn Resort Bali

– Tanjung Benoa Front Office Department “ diajukan guna melengkapi tugas dan

syarat-syarat untuk dapat mengikuti ujian akhir Program Basic Level (Setara

Diploma 1) Royal Bali – Hotel and Cruise Ship Training Centre, Gianyar.

Disahkan:

Gianyar, 10 Juli 2020

Menyetujui,

Pembimbing

Sang Ayu Made Ariyani, S.Pd

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan dengan judul “Laporan Praktek Kerja Lapangan Holiday Inn Resort Bali

Benoa – Tanjung Benoa Front Office Department“telah diujikan secara lisan dan

dinilai oleh panitia penguji Royal Bali - Hotel and Cruise Ship Training Centre

pada tanggal 2020

Penguji Utama

Menyetujui.

Kepala Akademik Direktur

Sang Ayu Made Ariyani, S.Pd Ni Kadek Suwandayani, S.Pd

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, karena

berkat rahmat dan karuniaNya maka penulis dapat menyelesaikan laporan

pelaksanaan Pratek Kerja Lapangan (PKL) di dunia industri dengan baik dan tepat

pada waktunya.Telah menjadi kewajiban bagi setiap mahasiswa untuk

melaporkan tugas akhir yang merupakan laporan pertanggungjawaban kegiatan

Praktek Kerja Lapangan (PKL) kepada pihak hotel maupun kepada pihak kampus.

Laporan ini penulis susun berdasarkan data yang diperoleh selama mengikuti

Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Holiday Inn Resort Bali Benoa selama 6 bulan

mulai tanggal 16 Desember 2019 sampai dengan 16 Juni 2020 di bagian Front

Office Department.

Dalam penyusunan laporan ini penulis telah banyak mendapat bantuan

dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung,

baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis tidak

lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat:

1. Ni Kadek Suwandayani, S.Pd selaku Instruktur Bahasa Inggris &

Direktur LPK Royal Bali Hotel and Cruise Ship Training Centre Gianyar.

2. Sang Ayu Made Ariyani, S.Pd selaku Kepala Bidang Akademik LPK

Royal Bali – Hotel and Cruise Ship Training Centre – Gianyar.

3. I Komang Gede Agus Pranata, S.Pd selaku Training Coordinator &

Students Affair serta Instruktur English for Special Purpose LPK Royal

Bali Hotel and Cruise Ship Training Centre Gianyar.

iv
4. Kadek Ayu Henni Ariani, A.Md, S.Pd, M.Par selaku Instruktur Front

Office Service Royal Bali Hotel and Cruise Ship Training Centre

Gianyar.

5. Daniel Paulus Ferdinand selaku Instruktur Pengetahuan Kapal Pesiar

Royal Bali – Hotel and Cruise Ship Training Centre Gianyar.

6. I Dewa Gde Indra Yuda selaku Instruktur Pengembangan Karakter

Royal Bali – Hotel and Cruise Ship Training Centre Gianyar.

7. selaku Instruktur Housekeeping Knoweldge Royal Bali – Hotel and Cruise

Ship Training Centre Gianyar.

8. selaku Instruktur Pengantar Pariwisata & Perhotelan Royal Bali – Hotel

and Cruise Ship Training Centre Gianyar.

9. Seluruh Staff Royal Bali Hotel and Cruise Ship Training Centre yang

telah membantu dalam penempatan training.

10. Mrs. Calor Waler selaku General Manager Holiday Inn Resort Bali

Benoa – Tanjung Benoa

11. Bapak Made Ratni selaku Front Office Manager Holiday Inn Resort Bali

Benoa – Tanjung Benoa

12. Bapak I Putu Hartana Wijaya selaku Direktur of Human Resource

Holiday Inn Resort Bali Benoa – Tanjung Benoa

13. Seluruh Staff dan Pimpinan Holiday Inn Resort Bali Benoa – Tanjung

Benoa yang telah bersedia menerima, memberikan penjelasan dan

membimbing selama Praktek Kerja Lapangan (PKL) teman - teman yang

sangat penulis cintai, yang selalu mendorong dan mendukung penulis

selama ini

v
 14. Serta semua pihak yang telah membantu penulis selama melaksanakan

Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Seperti pepatah mengatakan Tak Ada Gading yang Tak Retak” demikian

halnya laporan ini. Meskipun penulis telah mencurahkan segala kemampuan

untuk kesempurnaan laporan ini, namun penulis merasa masih banyak terdapat

kekurangan kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan ini maupun laporan -

laporan selanjutnya. Dan semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi

yang membutuhkan.

Gianyar, 01 Juli 2020

Penulis

Made Sri Devi Meilani

vi
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN 1.............................................................................ii

LEMBAR PENGESAHAN 2............................................................................iii

KATA PENGANTAR........................................................................................iv

DAFTAR ISI......................................................................................................vi

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................viii

BAB I : PENDAHULUAN.................................................................................1

1.1 Latar Belakang Penulisan Laporan.................................................................1

1.2 Rumusan Tantangan…................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penulisan Laporan..............................................................................3

1.4 Manfaat Penulisan Laporan............................................................................4

1.4.1 Manfaat Penulisan Laporan Bagi Siswa...............................................4

1.4.2 Manfaat Penulisan Laporan Bagi Lambaga Pelatihan Kerja................4

1.4.3 Manfaat Penulisan Laporan Bagi Perusahaan......................................4

BAB II : LANDASAN TEORI.........................................................................5

2.1 Pengertian Hotel..............................................................................................5

2.1.1 Jenis – Jenis Hotel.................................................................................5

2.1.2 Department yang Ada Di Hotel............................................................6

2.2 Pengertian Front Office Department..............................................................8

2.2.1 Pengertian Front Office Section............................................................8

2.2.2 Pengertian Masing – Masing Front Office Section...............................9

2.3 Pengertian Resevation dan Reception...........................................................10

BAB III: PEMBAHASAN................................................................................12

vii
3.1 Gambaran Umum Hotel................................................................................14

3.1.1 Visi dan Misi Hotel............................................................................14

3.1.2 Fasilitas yang Dimiliki Hotel.............................................................14

3.2 Struktur Organisasi Hotel............................................................................26

3.3 Struktur Organisasi Front Ofiice Department.............................................27

3.4 Tugas dan Tanggung Jawab Masing – Masing Jabatan...............................28

3.5 Prosedur Kerja dalam Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan.....................31

3.6 Pembagian Jadwal Selama Praktek Kerja Lapangan..................................32

3.7 Kendala dan Keberhasilan yang Ditemui Selama Praktek Kerja Lapangan33

3.8 Solusi untuk Tantangan yang Dihadapi.......................................................34

BAB IV: PENUTUP..........................................................................................35

4.1 Kesimpulan..................................................................................................35

4.2 Saran - Saran...............................................................................................36

4.2.1 Saran untuk Hotel...............................................................................36

4.2.2 Saran untuk Sekolah .........................................................................36

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................37

LAMPIRAN ......................................................................................................38

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Sertifikat Pelaksanaan On The Job Training

2. Jadwal Kerja

3. Penilaian On The Job Training

Foto – foto selama Pelaksanaan On The Job Training

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan Negara yang memiliki keindahan alam dan

keanekaragaman budaya yang menjadikan Indonesia banyak dikunjungi

oleh para wisatawan, sehingga industry pariwisata di Indonesia saat ini

terbilang berkembang sangat pesat. Perkembangan tersebut menjadikannya

sebagai salah satu sumber devisa Negara yang dapat membantu

perekonomian masyarakat. Salah satu penunjang majunya pariwisata adalah

usaha Hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan lokal

maupun mancanegara. Agar para wisatawan yang ingin mempergunakan

sarana akomodasi mendapatkan kesan yang bisa menyenangkan, nyaman,

serta mendapatkan kepuasan di dalam menerima pelayanan (service) selama

tinggal di hotel, maka fasilitas hotel dan Sumber Daya Manusia (SDM)

harus ditingkatkan.

Sumber Daya Manusia (SDM) menjadi asset terpenting dalam

pariwisata. Oleh karena itu sumber daya manusia harus dikelola dengan

baik, dan manajemen sumber daya manusia yang baik merupakan salah satu

fokus utama bagi setiap perusahaan. Khususnya sumber daya manusia untuk

Hotel dan industry hospitality lainnya. Semakin banyaknya jumlah hotel dan

akomodasi penunjang pariwisata yang berdiri membuat persaingan bisnis

jasa perhotelan meningkat. Tentu saja situasi ini membuat hotel dan industry

1
hospitality lainnya membutuhkan sumber daya manusia yang kompeten

dalam memberikan pelayanan yang profesional kepada konsumen.

Hotel lebih mengutamakan pelayanannya untuk tamu yang menginap,

maka dari itu hotel harus bisa memberikan kesan pertama (first impression)

yang baik ketika tamu pertama kali datang ke hotel. Departemen yang

berhubungan langsung dengan tamu adalah Department Front Office. Front

office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu

saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta

kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan

fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam

memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu

Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman

yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar

berkunjung di suatu Hotel. Pada umumnya Kantor Depan (Front Office)

terdapat beberapa bagian diantarannya Reception yang bertugas membantu

tamu memilih kebutuhan amarnya, Telephone Operator yang bertugas

melayani setiap telepon yang masuk ke Kantor Depan dan Hotel, Kasir

Kantor Depan, bagian reservasi Hotel atau pemesanan kamar, Bellboy yang

bertugas membantu tamu membawahkan barang-barangnya, serta doorman.

Bagi Hotel kedatangan (arrival) dan keberangkatan (departure) merupakan

momen yang sangat penting untuk membentuk sebuah image/citra tentang

secara keseluruhan.karena demikian pentingnya, banyak petugas diberbagai

departemen maupun seksi di Hotel yang dilibatkan dan disiagakan untuk

menangani kegiatan itu, salah satunya adalah front office Departement.

2
 Seorang front office staff pada department kantor depan memiliki tugas

dan tanggung jawab yang sangat penting dan erat berhubungan dengan

kepuasan pelayanan. Tugas dan tanggung jawab utama mereka memberikan

pelayanan dengan keramahtamahan ketika tamu melakukan check-in

ataupun check-out. Oleh sebab itu, para front office staff di tuntut untuk

berpenampilan rapi, professional, serta dapat bekerja secara efektif dan

efisien. Penampilan front office dapat mencerminkan peranan penting guna

menciptakan image hotel yang baik. Prioritas utama yang harus selalu dijaga

oleh front office staff adalah kepuasan tamu yang menginap di hotel dan

memberikan informasi kepada tamu mengenai produk hotel. Selain itu front

office selayaknya dapat mengatasi keluhan-keluhan dari para tamu guna

menjaga kepuasan tamu hotel.

1.2 Rumusan Tantangan

1. Bagaimana peran, dan fungsi SOP dalam Front Office Department?

2. Bagaimana cara menghadapi situasi baru dalam melaksanakan on

the job training?

1.3 Tujuan Penulisan

a. Sebagai persyaratan bagi penulisan yang telah melakukan

praktek kerja lapangan untuk bisa mengikuti wisuda

b. Sebagai bukti bahwa penulis telah melaksankan praktek kerja

lapangan dengan jangka waktu yang tepat

c. Sebagai laporan dan hasil praktek kerja lapangan yang sesuai

dengan jurus yang di ambil

3
 d. Sebagai pedoman untuk membuat laporan selanjutnya

e. Supaya penulis mampu mengembangkan pikiran ke dalam

tulisan

1.4. Manfaat Penulisan Laporan

Manfaat penulisan laporan sebagai berikut:

1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa

 Agar penulis dapat menyetor hasil bukti praktek kerja lapangan

yang sudah dilaksanakan sebelumnya

 Agar penulis dapat menggunakan laporan ini sebagai pedoman

untuk membuat laporan selanjutnya

 Agar penulis dapat menyelesaikan salah satu persyaratan untuk bisa

melaksanakan ujian akhir dan bisa mengikuti wisuda yang sudah di

tentukan oleh pihak kampus

1.4.2 Manfaat bagi Lembaga Pelatih Kerja

a. Lembaga mendapat bukti hasil praktek kerja lapangan secara tertulis

b. Lembaga juga dapat menilai keberhasilan penulis saat melaksanakan

on the job training

c. Lembaga menerima salah satu syarat untuk bisa melakukan ujian

akhir dan mengikuti wisuda.

1.4.3 Manfaat Bagi Hotel

Hotel dapat mengetahui sejauh mana kemampuan penulis bisa

memahami pengetahuan tentang hotel dan keberhasilan dalam

menyelesaikan kerja lapangan.

4
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Hotel

Menurut Widanaputra (2009:16) “Hotel adalah suatu jenis akomodasi

yang dikelola secara komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh

bangunan yang ada untuk menyediakan fasilitas pelayanan jasa penginapan,

makanan, dan minuman serta jasa yang lainnya dimana fasilitas dan

pelayanan tersebut disediakan untuk para tamu dan masyarakat umum yang

ingin menginap.” (Widanaputra, 2009:16).

Sedangkan menurut Ikhsan (2008:2) “Hotel merupakan suatu lembaga

yang menyediakan para tamu untuk menginap, dimana setiap orang dapat

menginap, makan, minum dan menikmati fasilitas yang lainnya dengan

melakukan transaksi pembayaran.” (Ikhsan, 2008:2). Maka dari beberapa

pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan suatu

perusahaan yang dikelola untuk menyediakan fasilitas dan pelayanan jasa

penginapan, makan, dan minuman kepada para tamu dan mampu membayar

dengan harga yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima kepada

para tamu.

2.1.1 Jenis – Jenis Hotel

a. Residential Hotel

Hotel yang disediakan bagi para pengunjung yang menginap

dalam jangka waktu yang cukup lama tetapi tidak bermaksud

tinggal tetap. Hotel jenis ini terletak di pusat kota maupun pinggir

5
 kota dan berfungsi sebagai penginapan bagi orang-orang yang

belum mendapatkan perumahan dikota tersebut.

b. Transietal Hotel

Hotel yang disediakan bagi para pengunjung yang sedang

melakukan perjalanan jangka waktu yang relatif singkat. Pada

umumnya jenis hotel ini terletak di pinggir jalan-jalan kota dan

berfungsi sebagai terminal point. Para pengunjung yang menginap

umumnya sebentar saja, hanya untuk persinggahan.

c. Resort Hotel

Hotel yang disediakan bagi para pengunjung yang sedang

melakukan wisata dan liburan. Pada umumnya hotel jenis ini

terletak di daerah dekat dengan tempat rekreasi/wisata. Hotel jenis

ini mengandalkan potensi alam berupa pemandangan dan tempat

liburan yang indah untuk menarik para wisatawan.

2.1.2 Department yang ada di Hotel

1.....................................................Front Office Department

Front Office Department adalah departemen hotel yang

tugasnya berhubugan lagsung dengan tamu, menerima

pemesanan kamar tamu, menerima pendaftaran tamu,

maupun memberikan informasi yang diinginkan tamu.

2.........................................Food and Beverage Department

Food and Beverage department adalah departemen hotel

yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan mengolah

6
menyediakan makanan dan minuman serta bertugas

memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di

restaurant.

3..................................................Housekeeping Department

Housekeeping Department adalah departemen hotel yang

bertanggung jawab atas seluruh kebersihan hotel baik dalam

ruangan maupun public area serta membersihkan berbagai

fasilitas hotel.

4.....................................................Accounting Departement

Accounting Department adalah suatu departemen hotel yang

bertanggung jawab atas masalah administrasi hotel baik

pengeluaran maupun pendapatan keuangan di hotel.

5..............................................Personalia/HRD Department

Personalia Department adalah suatu departemen hotel yang

bertugas menerima dan menempatkan karyawan/trainee. serta

menangani masalah yang dihadapi karyawan.

6.....................................................Engineering Department

Engineering Department adalah suatu departemen hotel yang

bertanggung jawab untuk menangani perawatan maupun

perbaikan atas semua alat-alat serta mesin yang ada di hotel

apabila mengalami kerusakan.

7.......................................................Marketting Department

Marketting Departement adalah suatu bagian yang bertugas

memasarkan hotel kepada masyarakat maupun pelanggan

7
 agar setiap tahunnya mengalami peningkatan atas tamu-tamu

yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

8............................................................Security Department

Security Department adalah suatu bagian yang bertugas

menjaga keamanan hotel maupun tamu selama menginap (24

jam).

2.2 Pengertian Front Office Department

“Front office berasal dari bahasa inggris “front” yang berarti depan, dan

“office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam

konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di

hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu

depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di

hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk

dapartemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.”

2.2.1 Pengertian Front Office Section

Secara umum Front Office department mencakup beberapa

bagian yang dibagi menjadi 4 antara lain :

1. Telephone Operator ( Call Center) / FO Admin

2. Guest Service Officer (GSO)

3. Guest Experience (GE)

4. Bellman / Lobby Ambassador

8
2.2.2 Pengertian Masing-masing Front Office Section

1. Telephone Operator (Call Center) / FO Admin

Tugas yang didapat pada section ini adalah mengangkat

telpon dari luar hotel, membantu tamu adanya panggilan dari

luar, menangani adanya wake up call, menyambungkan

panggilan ke nomor extension, mengucapkan salam telpon saat

menerima panggilan dari luar maupun dalam.

2. Guest Service Officer (GSO)

Tugas yang didapat pada section ini adalah menangani

prosedur check-in dan check out, mengecek ketersediaan kamar,

penanganan room change, cashing/billing, mengupdate guest

profile and guest history, keterlambatan check-out, mengatasi

IHG Reward Club Enrolments, menangani grup check-in/check-

out,membantu tamu, room blocking and check-in early.

3. Guest Experience (GE)

Tugas yang didapat pada section ini hampir sama dengan

Guest Service Officer , dalam tugasnya GE menangani tamu VIP

mulai dari proses check-in sampai dengan check-out. Tugas GE

mempersiapkan complimentary untuk guest repeater seperti set

up pralin, buah-buahan. GE juga menangani upselling room,

guest comment card, restaurant reservation, long staying guest,

dan menangani guest complaint.

9
4. Bellman / Lobby Ambassador

Tugas yang didapat pada section ini adalah menangani

lugguge tamu dimana pada saat tamu di hotel baik itu personal

guest/group, mempersiapkan osibori (face towel), penanganan

meminjam payung, mengantarkan surat, taxi service, kehilangan

luggage, penitipan luggage dan vallet parking.

2.3 Pengertian Reservation dan Reception

 Reservation

Reservasi atau dalam bahasa inggrisnya biasanya di sebut

dengan Reservation adalah suatu proses permintaan pemesanan

kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk

periode tertentu. Pada bagian  Reservasi inilah tamu dapat

memesan kamar dengan cara membuat Reservasi sebelum tiba di

hotel atau secara langsung datang ke hotel atau lebih di kenal

dengan Walk In Guest. Pada saat melakukan reservasi tamu akan

mendapatkan informasi tentang Hotel dan fasilitasnya serta

kepastiannya untuk menginap di hotel tersebut, dalam Front

Office Department bagian ini disebut Reservation Section.

Petugas – petugas yang berada di Reservation Section disebut

dengan Reservation Clerk.

Secara umum reservasi yaitu pemesanan fasilitas yang

diantaranya akomodasi, makanan, seat pada pertunjukan, pesawat

terbang, kereta api, bus, hiburan, night club, discoutegue dan

10
 sebagainya (Suartana, 1987:14). Kata reservation atau

pemesanan dalam dunia pariwisata disebut juga booking.

Kadangkala wisatawan tidak dapat membedakan arti dari kedua

kata tersebut. Oleh karena itu perlu ditegaskan bahwa kedua kata

tersebut tidak memiliki perbedaaan arti (Yoeti,1997:45).

 Reception

Reception adalah bagian yang berada di Front Office

Department yang bertugas menangani kedatangan tamu (check-

in), baik menangani tamu dengan reservasi (reservation guest)

maupun tamu tanpa reservasi (walk-in guest), menangani tamu

pindah kamar (room change), dan menangani tamu berangkat

(check-out). Seorang reception adalah orang

yang penting bagi tamu dan hotel, bagi tamu petugas reception ad

alah orang yang paling sering dihubungi selama mereka

menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang yang

menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat

tamu ingin datang kembali ke hotel.

11
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum Hotel

Holiday Inn Resort adalah bagian dari Intercontinental Hotel Group, yang

dikenal sebagai IHG. IHG adalah salah satu perusahaan terkemuka di dunia yang

mengoperasikan 10 merek hotel (Holiday Inn, Holiday Inn Express, Crown Plaza

Hotels & Resorts, Intercontinental Hotels & Resorts, Hualuxe Hotels & Resorts,

Kimpton Hotels & Restaurants, Event Hotel, Staybridge Suites, Candlewood

Suites, Hotel Indigo, dan Regent Hotels & Resorts) dengan 5.070 hotel dan 1407

hotel dalam jaringan pipa yang tersebar di 100 negara di seluruh dunia.

Dengan cepat ke 2007 ketika merek Holiday Inn Resort lahir, merek ini

beralih dari Holiday Inn Sunspree Resort diluncurkan pada tahun 1991.

Kegembiraan liburan keluarga adalah konsep Holiday Inn Resort. Kami ingin

keluarga mengalami kegembiraan liburan karena menghabiskan waktu berkualitas

bersama adalah salah satu kesenangan besar dalam hidup. Kami bangga memiliki

sesuatu untuk semua orang di keluarga, dari klub anak-anak dan kolam renang

khas, hingga restoran informal dan lounge yang tenang dan perapian. Pada tahun

2016, Holiday Inn Resorts memiliki total 43 hotel dan 14 resor akan dibuka di

seluruh dunia.

Holiday Inn Resorts Brand di Indonesia khususnya di Bali memiliki dua

unit, salah satunya adalah Holiday Inn Resort Bali Benoa. Holiday Inn Resort Bali

Benoa didirikan pada tanggal 01 April 2015. Dimiliki oleh Bpk. Surjantoro

Siswantoro di bawah PT. Tanjung Benoa. Terletak langsung di pantai berpasir

12
putih, resor ini berjarak kurang dari 15 menit dari Bandara Internasional Ngurah

Rai, menjadikannya ideal untuk liburan singkat atau tinggal lebih lama.

Holiday Inn Resort Bali Benoa memanjakan tamu mereka mulai dari area

lobi dengan Resort Center terbuka. Saat kami menghadirkan Essence Merek kami

yang merupakan Kenyamanan Inovatif, di Resort Center tamu dapat menikmati

waktu dan hobi mereka seolah-olah merasa betah dengan Ruang Permainan, Zona

Komputer, Permainan Papan, Buku, dan juga Mini-Mart.

Holiday Inn Resort Bali Benoa memiliki 171 kamar dengan berbagai

pilihan tipe kamar mulai dari suite bertema superior, keluarga & anak-anak, dan

Premier Suite. Semua kamar dirancang dengan balkon mereka sendiri dan tempat

duduk outdoor untuk menikmati angin laut yang nyaman dan pemandangan benoa

cape. Waktu check-in adalah pukul 13:00 dan waktu check out kami pukul 12:00.

Holiday Inn Resort Bali Benoa juga menyediakan berbagai fasilitas

rekreasi, menawarkan liburan santai bagi para tamu di salah satu pantai paling

ramah keluarga di Bali. Seperti halnya semua properti Holiday Inn di seluruh

dunia, resor ini menawarkan tanda tangan merek, program Kids Stay & Eat Free*,

dengan anak-anak di bawah 12 tahun yang makan dan menginap gratis.

Resor ini memiliki berbagai fasilitas rekreasi untuk anak-anak baik besar

maupun kecil. Resor ini memiliki empat kolam yang dapat dipilih, termasuk

kolam renang anak-anak lengkap dengan seluncuran dan air mancur, kolam

renang tanpa batas dan dua kolam renang dengan bar untuk berenang. Kids 'Club

bertema sirkus meliputi dinding panjat, lubang dan luncuran bola, banyak

kegiatan seni dan kerajinan, serta zona komputer dan area relaksasi. Klub anak-

anak buka setiap hari mulai jam 09.00 - 17.00 dan 18.00 - 19.00.

13
 Holiday Inn Resort Bali Benoa juga menawarkan beragam kegiatan

rekreasi untuk dipilih, baik untuk yang lebih aktif di antara kelompok dan mereka

yang memiliki relaksasi dalam agenda. Untuk yang paling memanjakan, para

tamu dapat menikmati sesi di Tea Tree Spa di resor, dengan petugas spa

profesional dan produk-produk yang bersumber dari lokal. Spa Tea Tree buka

mulai jam 09:00 - 21:00 menawarkan Anda dengan Pijat Tubuh (Pijat Bali, Jawa

Jawa, Terapi Aroma, Pijat Pohon Teh, Pijat Batu, Pijat Olahraga, dan Body

Decontour) di 6 ruang perawatan dan 2 ruang perawatan 2 pasangan, Manikur,

Pedikur dan Perawatan Tubuh.

Untuk kegiatan-kegiatan di antara kelompok, Kegiatan dan Rekreasi

memiliki fasilitas dan kegiatan yang dapat dilakukan mulai dari Yoga, Aerobik,

Bola Voli Pantai, Olahraga Air dan juga resor menyediakan Gym 24 jam yang

dapat diakses oleh tamu di rumah.

3.1.1 Visi dan Misi Hotel

Visi kami adalah untuk menciptakan memo yang tak terlupakan melalui

interaksi yang dipersonalisasi.

Misi kami adalah kami mencapai ini dengan bekerja sama untuk menciptakan

pengalaman otentik.

3.1.2 Fasilitas Holiday Inn Resort Bali Benoa

1. Room & Suite

Holiday Inn Resort Bali Benoa memiliki 171 kamar. Adapun jumlah

kamar tersebut terdiri dari :

14
 a) Classic Resort Room : 66 kamar

b) Benoa Resort Room : 35 kamar

c) Benoa Suite : 6 kamar

d) Benoa Ocean View Suite : 2 kamar

e) Benoa Ocean View Room :18 kamar

f) Benoa Partial Ocean View Room : 16 kamar

g) Grand Benoa Ocean View Suite : 1 kamar

h) Tanjung Family Adventure Suite : 6 kamar

i) Tanjung Kids Adventure Suite : 4 kamar

j) Tanjung Family Connecting Room : 6 kamar

k) Benoa Atrium Pool Access Room : 9 kamar

l) Classic Disable Room : 2 kamar

Holiday Inn Resort Benoa memiliki beberapa tipe kamar, seperti

- Deluxe Twin Room

Deluxe twin room ini menawarkan pemandangan laut yang luar

biasa, kamar twin ini memiliki AC, TV Led layar datar dengan

pemutar DVD, brankas, dan fasilitas menyetrika. Lemari es dan

ketel listrik juga tersedia. Kamar juga dilengkapi dengan balkon

dan kamar mandi pribadi dengan shower, pengering rambut,

sandal, dan perlengkapan mandi gratis.

15
 Gambar 2.1

Deluxe Twin Room

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Superior Twin Room

Dengan pemandangan kolam renang, kamar twin ini memiliki AC,

TV led layar datar dengan pemutar dvd, brankas, dan fasilitas

menyetrika. Lemari es dan ketel listrik juga tersedia. Kamar juga

dilengkapi dengan balkon dan kamar mandi pribadi dengan

shower, pengering rambut, sandal, dan perlengkapan mandi gratis.

Gambar 2.2

Superior Twin Room

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Superior King Room

16
 Kamar double ini memiliki balkon, lantai keramik / marmer, dan

AC.

Gambar 2.3

Superior King Room

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Standard Twin Room

Kamar twin ini memiliki AC, TV led layar datar dengan pemutar

DVD, brankas, dan fasilitas menyetrika. Lemari es dan ketel listrik

juga tersedia. Kamar memiliki kamar mandi pribadi dengan

shower, pengering rambut, sandal, dan perlengkapan mandi gratis.

Gambar 2.4

Standard Twin Room

17
 Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Deluxe Double Room with Side Sea View

Menawarkan pemandangan laut parsial, kamar ini memiliki AC,

TV led layar datar dengan pemutar DVD, BRANKAS, DAN

fasilitas menyetrika. Ipod dock, kulkas, dan ketel listrik juga

tersedia. Kamar juga dilengkapi dengan balkon dan kamar mandi

pribadi dengan shower, pengering rambut, sandal, dan

perlengkapan mandi gratis.

Gambar 2.5

Deluxe Double Room with Side Sea View

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Standard King Room

Kamar ini memiliki AC, TV led layar datar dengan pemutar DVD,

brankas, dan fasilitas menyetrika. Ipod dock, kulkas, dan ketel

18
 listrik juga tersedia. Kamar juga dilengkapi dengan balkon dan

kamar mandi pribadi dengan shower, pengering rambut, sandal,

dan perlengkapan mandi gratis.

Gambar 2.6

Standard King Room

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Deluxe Double Room with Sea View

Kamar double ini memiliki AC, TV led layar datar dengan pemutar

DVD, brankas, dan fasilitas menyetrika. Ipod dock, kulkas, dan

ketel listrik juga tersedia. Kamar juga dilengkapi dengan balkon

dan kamar mandi pribadi dengan shower, pengering rambut,

sandal, dan perlengkapan mandi gratis.

Gambar 2.7

Deluxe Double Room with Sea View

19
 Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

1 Restaurant and Bar

Holiday Inn Resort Benoa menyediakan bar dan restoran untuk para

tamu dengan pilihan yang terdiri dari jamuan sepanjang hari,

diantaranya

- Pasar Market Cafe

Kafe ini terletak di lobby level mengambil inspirasi dari pasar

lokal, pasar di Indonesia. Sebuah tempat yang dinamis dengan

banyak tempat duduk indoor dan outdoor, Pasar Market Cafe

menawarkan makanan internasional, melayani dari sarapan

prasmanan yang mewah dengan live cooking dan banyak pilihan

buah-buahan, kue-kue, jus, sereal dan makanan hangat.

Waktu beroperasi:

Breakfast : 06.30 AM – 10.30 AM

Lunch : 11.30 AM – 04.00 PM

20
 Dinner : 06.00 PM – 10.00 PM

Gambar 2.8

Pasar Market Café

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- Duke's Pool Bar and Lounge

Duke's Pool Bar & Lounge terletak di jantung lobby level

berdekatan dengan kolam atrium. Tim bar akan melayani tamu

yang ingin duduk dan bersantai di kolam ataupun di lounge yang

berada di area reception dan resort centre.

Jam Operasi 10:00 AM - 07:00 PM

Gambar 2.9

Duke's Pool Bar and Lounge

21
 Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

- NUDI Beach Bar & Restaurant

Berada di sisi pantai dan terletak di samping kolam utama. Nama

diambil dari kata Nudibranch yaitu jenis siput laut istimewa yang

berwarna warni dan sering ditemukan di perairan sekitar Bali

Jam operasi 10:00 AM - Midnight

Gambar 2.10

NUDI Beach Bar & Restaurant

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

2 Tea Tree Spa

Terapi tradisional khas Bali, dimana para tamu dapat memanjakan diri

dengan ritual kecantikan, perawatan dengan bahan-bahan lokal alami

22
 yang eksotis dan terapi andalan yang akan membuat mereka merasa

rileks dari kepala sampai kaki.

Tea Tree Spa menawarkan perawatan khusus untuk pasangan, remaja

dan ibu hamil. Terapis Tea Tree Spa dilatih secara khusus untuk

memberikan pelayanan terbaik.

Gambar 2.11

Tea Tree Spa

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

3 Recreation & Activities

Terletak di pantai Tanjung Benoa yang terkenal dengan 4 kolam

renang untuk dinikmati para tamu, Pusat Kebugaran dengan

pemandangan kolam renang dan pantai, dan Kid's Club yang luar

biasa. Area permainan terletak di Resort Centre.

Gambar 2.12

Kolam Renang

23
Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

Gambar 2.13

Kid’s Club Area

Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

Gambar 2.14

Fitness Centre

24
 Sumber : Holiday Inn Resort Bali Benoa

Holiday INN Resort Bali Benoa juga mempunyai Meeting Room tersendiri:

1. Eboni

2. Jati

3. Meranti

4. Mahogani

25
3.2 Struktur Organisasi Hotel

General Manager
(Carol Waller)

Resort Manager
(IB Nyoman Sapta)

Executive Asst. Manag er

(...)

F&B Manag er
(Ro o smarijin Graaf)

Asst. F&B Manag er

(Vacant)

Restaurant Manag er
Susi Ye ni Kusumayani

Bar Superviso r Restaurant Superviso r Banque t &Room Se rvice Spv

( Vacant) (Ratna Listia Dewi ) (Vacant)

Captain
(Vacant)

Bartender Server Serve r

26
 3.3 Struktur Organisasi Front Office Department

Holiday Inn Resort Bali Benoa ( Organitation Chart Front Office Department)

Carol Waller
( General Manager)

Ida Bagus Nyoman Sapta

( Resort Manager)

Ni Made Ratni
( Front Office Manager)

Made Sutrawan
( Night Manager)

Komang Suastama Atmaja, Adi, Awan I Nyoman Suantira Intan Rahma Dewi
(GE Champion) (Duty Manager) ( Bell Captain) (Operator

Kris,Juniasih,Yoni Intan Rahma Dewi
(Guest Experience Officer) (Guest Service Supervisor)
Eka, Rani, Meira,
Periawan, Gema, Panji,
Endi
Agung Yuda,
Widi,Dona,Bawa,
Ryan,Pita, Bagus
Aris,Wahyu,Widi,
(Telephone Operator)
Yudi,Taufiq

27
3.4 Tugas dan Tanggung Jawab Masing – Masing Jabatan

1. General Manager

a. Memimpin suatu perusahaan dimana bidang yang dimaksud

adalah perhotelan dan menjadi motivator bagi karyawannya.

b. Mengelola Operasioanal harian perusahaan.

c. Memastikan setiap Department melakukan strategi perusahaan

dengan efektif dan optional.

d. Mengelola anggaran keuangan perusahaan.

e. Membuat prosedur dan standar perusahaan.

2. Front Office Manager

a. Memastikan bahwa semua staff di Front Office menguasai sistem

computer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional

yang ada di hotel.

b. Menyambut tamu VIP.

c. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh

bawahannya.

d. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan

hotel secara harian dari sisi pendapatan rata-rata harga kamar, dll.

3. Director of Sales & Marketing

a. Menentukan harga jual, produk (pelayanan) yang akan dijual,

jadwal kunjungan serta sistem promosi untuk memastikan

tercapainya target.

28
 b. Memonitor perolehan order atau permintaan serta merangkum

forecast untuk memastikan target permintaan dapat terpenuhi

secara optimal.

c. Menganalisis dan mengembangkan strategi marketing untuk

meningkatkan jumlah pelanggan dan layanan sesuai dengan target

yang ditentukan.

4. Assistant Guest Relations Manager

a. Mengatur dan mengelola Guest Relation Officer.

b.  Mendelegasikan tanggung jawab secara efisien.

c. Buat pengaturan khusus untuk tamu, berdasarkan permintaan.

d. Pastikan setiap tamu diterima dan dilayani dengan benar.

e. Buat jadwal dan daftar periksa untuk staf GRO.

f. Kelola keluhan atau kebutuhan tamu dengan penuh percaya diri.

g. Bekerja dengan departemen lain untuk menciptakan transisi dan

kerja tim yang lancar di antara seluruh organisasi.

h. Rekomendasikan perubahan atau penyesuaian sistem yang ada

untuk memastikan kepuasan pelanggan dan kondisi kerja yang

tepat untuk staf.

5. Reservation Supervisor

a. Membuat jadwal kerja para staff di reservasi.

b. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan

dibandingkan degan yang ada di bagian reception.

c. Membuat dan memperbaiki data di bagian pemesanan agar tetap

dalam kondisi ter-update.

29
 d. Mengawasi dan mengontrol pemblokiran kamar, terutama untuk

kamar yang telah dipesan.

6. Reservation Agent

a. Menjual produk dan fasilitas hotel.

b. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel.

c. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan.

d. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.

7. Front Office Supervisor

a. Membuat jadwal kerja.

b. Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan

Front Office Manager ketika berhalangan.

c. Membantu pekerjaan front office manager dalam hal administrasi.

d. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

8. Night Auditor

a. Memastikan keakuratan data pada guest account.

b. Memastikan harga produk setiap department sudah benar.

c. Menyediakan informasi atas aktivitas transaksi hotel.

d. Mengelompokan data berdasarkan jenis tamu dan lamanya tinggal.

9. E-commerce

a. Membantu sales & marketing dalam penjualan produk.

10. Guest Relations Officer

a. Membaca log book.

b. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (expected arrival

guest today).

30
 c. Menangani kedatangan tamu VIP.

d. Menangani keluhan tamu.

e. Menangani tamu check-in, room change, check-out, dan

memberikan informasi yang akurat kepada tamu.

11. Bell Driver

a. Mengantar dan menjemput tamu hotel ke tempat tujuan dan

menjemput tamu dari bandara atau stasiun sesuai dengan reservasi

yang dilakukannya.

b. Aktif dalam berkomunikasi.

c. Mengetahui tempat-tempat wisata yang bagus untuk dikunjungi.

12. Wedding Organizer

a. Menyusun jalannya acara pernikahan.

b. Mempersiapkan acara pernikahan yang akan dilaksanakan di hotel.

c. Membantu merencankan rangkaian acara pernikahan sesuai dengan

konsep yang telah ditetapkan.

3.5 Prosedur Kerja dalam Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan

1. Melakukan Finger Print

Penulis wajib melakukan finger print yang sudah disediakan oleh pihak

hotel saat datang dan pulang sesuai dengan jadwal yang telah diberikan

selama penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan agar pihak hotel tahu

dan mendapatkan rekaman kehadiran kita.

31
 2. Melakukan Praktek Kerja Lapangan

Penulis melakukan berbagai kegiatan sesuai dengan job tasks yang sudah

diberikan dan pada section yang sudah ditetapkan setiap harinya

berdasarkan pedoman PKL dan arahan dari senior.

3. Membuat Laporan harian atau Logbook

Selama PKL, penulis mencatat semua kegiatan yang dilakukan di tempat

PKL pada laporan harian yang sudah diberikan oleh pihak kampus yang

dievaluasi setiap 2 bulan.

4. Menyusun Laporan demi kemajuan PKL dan penulis dapat lakukan

selama Praktek Kerja Lapangan berlangsung.

3.6 Pembagian Jadwal Selama Praktek Kerja Lapangan

Berikut ini adalah beberapa jadwal yang penulis lakukan selama

melaksanakan Praktek Kerja Industri di Holliday Inn Resort Bali Benoa yang

dibagi menjadi 4 section yang di random/di acak setiap bulannya :

1. Telephone Operator (Call Center) / FO Admin

Shift Pagi : 7am – 4pm
Shift Siang : 11am – 8pm
Shift Sore : 2pm – 11pm
2. Guest Service Officer (GSO)
Shift Pagi : 7am – 4pm
Shift Siang : 11am – 8pm
Shift Sore : 3pm – 12am
Shift Malam : 11pm – 8am
3. Guest Experience (GE)
Shift Pagi : 7am – 4pm
Shift Siang : 11am – 8pm
Shift Sore : 2pm – 11pm

32
4. Bellman/Lobby Ambassador
Shift Pagi : 7am – 4pm / 10am – 7pm
Shift Siang : 11am – 8pm
Shift Sore : 3pm – 12am
Shift Malam : 11pm – 8am

3.7 Kendala dan Keberhasilan yang Ditemui Selama Praktek Kerja

Lapangan

Dalam melakukan suatu pekerjaan tentu mengalami beberapa Kendala dan

Keberhasilan. Beberapa kendala yang ditemui selama Prakein berlangsung antara

lain ;

a. Pada hari pertama praktek kerja lapangan penulis merasa bingung dan

takut karena masih belum mengetahui apa saja yang harus dikerjakan

disana. Selain bingung penulis juga merasa gugup karena belum bisa

beradaptasi.

b.  Adanya perbedaan antara standar yang digunakan oleh sekolah dengan

hotel, sehingga menjadi suatu keharusan dalam penyesuaian diri.

c. Proses beradaptasi dengan tugas-tugas yang diberikan seperti melayani

tamu-tamu asing.

Beberapa contoh di atas merupakan salah satu kendala yang ditemui saat

berlangsungnya Praktek Kerja Lapangan, adapun keberhasilan yang di temui

antara lain ;

a. Tumbuhnya rasa percaya diri dan kedisiplinan dalam melakukan tugas

serta dapat menjalankan standar operasional sesuai dengan yang

ditentukan.

33
 b. Terbentuknya kepercayaan diri yang kuat, dapat melatih kemampuan team

work, menambah kemampuan, dan melatih kecepatan dalam bekerja.

c. Dapat melatih kedisiplinan waktu serta dapat mengetahui dan merasakan

dunia kerja yang sesungguhnya.

3.8 Solusi Untuk Tantangan Yang Dihadapi

Solusi untuk permasalahan yang dihadapi yaitu :

a. Dapat melakukan tugas yang diberikan sesuai dengan arahan.

b. Lebih aktif dalam bekerja dan bertanya tentang pekerjaan yang dilakukan.

c. Memberanikan diri untuk menyapa dan mengajak tamu berbicara.

34
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Selama tiga bulan penullis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di

Holiday Inn Resort Bali Benoa banyak hal baru yang penulis dapatkan,

baik itu dari segi wawasan ataupun keterampilan kerja, adapun beberapa

kesimpulan yang dapat penulis tarik dari laporan ini adalah :

1. Kegiatan Praktek Kerja Industri sangatlah penting untuk mempersiapkan

mahasiswa yang akan menjadi calon profesional di bidangnya.

2. Selama pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan, penulis banyak

mendapatkan ilmu serta wawasan yang baru dalam hal operasional, selain

itu juga penulis mengalami kemajuan yang pesat dalam hal kedisiplinan.

3. Tuntutan dunia industri terhadap calon tenaga kerja ataupun siswa yang

melakukan program Praktek Kerja Lapangan cukup tinggi baik dari segi

skill, knowledge ataupun attitude.

4.  Ilmu yang penulis pelajari di kampus sangatlah berguna dalam

pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan.

5.  Komunikasi yang digunakan dalam operasional Front Office Department

di Holiday Inn Resort Bali Benoa adalah bahasa Inggris sehingga

menambah kemampuan penulis dalam berbahasa Inggris.

6. Semua section saling bekerja sama menghadapi event-event tertentu.

7. Mengingat sedikitnya jumlah staf setiap departemen membuat para siswa

training memiliki peranan yang sangat penting.

35
 Selain itu, melalui Praktek Kerja Industri juga membuat penulis

menjadi tahu bagaimana cara melayani tamu dengan baik, dan mengetahui

standar minimum yang harus diketahui dalam bekerja. Dari Praktek Kerja

Industri ini juga penulis mengetahui bagaimana caranya bekerja dengan

cepat dan tepat.

4.2 Saran – Saran

4.2.1 Saran untuk Hotel

1. Tingkatkan produktivitas kerja secara maksimal

2. Bagi para staff senoir agar lebih sabar dalam memberikan

pengajaran.

3. Bagi para staff Holiday Inn Resort Bali Benoa agar selalu

mempertahankan semangat kerja dan sukses selalu.

4. Para staff Holiday Inn Resort Bali Benoa sudah sangat baik dalam

memberikan pengajaran khususnya di departement front office

4.2.2 Saran untuk Lembaga Pelatihan

1. Royal Bali College sudah cukup baik dalam mempersiapkan anak

didiknya untuk terjun ke DU/DI dalam pelaksanaan prakrin.

2. Tingkatkan lagi sarana & prasarana penujang siswa yang akan

digunakan sebelum diterjunkan training.

3. Penulis berharap para staff dan instruktur lebih sabar dalam

mengajarkan hal-hal baru bagi siswa.

36
37
 DAFTAR PUSTAKA

Sukmana, Adi.2015,”Pengertian Hotel Secara Umum”

http://jeryheriyanto.blogspot.com/2012/10/bagian-bagian-front-office.html

diakses pada 20 Juni 2020 pukul 10.00

Subagia.2015”Tugas dan Tanggung Jawab Front Office”

http://hotelku14.blogspot.com/2014/10/front-office-front-office-adalah-salah.html

diakses pada 22 Juni 2020 pukul 18.00

https://aepnurulhidayat.wordpress.com/2014/04/02/prosedur-praktek-kerja-

lapangan/ diakses pada 30 Juni 2020 pukul 19.30

https://balibenoa.holidayinnresorts.com/id/ diakses pada 28 Mei 2020 pukul 20.00

38
 LAMPIRAN

1. Foto – foto selama menjalani masa training

39
2. Sertifikat Training
3. Training Evaluation Sheet
4. Jadwal Kerja

40