LAPORAN PRAKTEK KERJA INDUSTRI

HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA

Nama : Mohammad Raihan Rafli

JURUSAN AKOMODASI PERHOTELAN

SMK NEGERI 1 SURABAYA
Jl. SMEA No. 4 Wonokromo Surabaya. Telp. 031-8292038 FAX. 8292039

Website: hhtp:/www.smkn1-sby.sch.id

Tahun Pelajaran 2019/2020

1
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Yang Berjudul : Laporan On The Job Training HOTEL GRAND

DARMO SUITE SURABAYA

Disusun Oleh : Nurfiza Aqillah

NISN : 0036848515

Jurusan : Perhotelan

Nama DU/DI : HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA

Jl.Progo No.1-3, Darmo, Kec. Wonokromo, Kota
SBY, Jawa Timur 60241
Telp. (031) 5611611

Departemen : Housekeeping Department

Masa Prakerin : 1 Agustus 2019 s/d 31 Januari 2020

Menyetujui

Kepala Sekolah Pembimbing Lapangan

(Mr. Mudianto,S.Pd,MM) (Mr. Ricky Abdillah,ST.Par)

Talent & Culture Manager

(Mrs, Elant Dwi)

2
 DAFTAR ISI
LAPORAN ON THE JOB TRAININGHOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA.........................................1
LEMBAR PENGESAHAN..........................................................................................................................2
KATA PENGANTAR.................................................................................................................................5
BAB I. LATAR BELAKANG ON THE JOB TRAINING...................................................................................6
A. Penjelasan atau Latar Belakang Praktek Kerja Industri.........................................................6
B. Tujuan Praktek Kerja Industri................................................................................................6
C. Manfaat Praktek Kerja Industri.............................................................................................6
D. Ruang Lingkup Praktek Kerja Industri....................................................................................7
BAB II. LATAR BELAKANG HOTEL MERCURE GRAND MIRAMA SURABAYA.........................................10
A. Tentang ACCORHOTELS.......................................................................................................10
B. Sejarah Singkat berdirinya HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA.................................12
Bab III. Fasilitas yang disediakan HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA....................................13
1. Restaurant..........................................................................................................................13
2. Tipe-tipe kamar HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA.................................................13
3. Oasis bar & Swimming Pool................................................................................................17
4. House Phone Guest.............................................................................................................17
5. Business Centre...................................................................................................................18
6. Fitness/Sport Center/Gym..................................................................................................18
7. Vous Spa.............................................................................................................................19
8. Meeting Room yang ada di HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA, diantaranya:..........19
BAB IV. TENTANG HOUSEKEEPING DEPARTMENT...............................................................................20
A. Struktur Organisasi Housekeeping Department.................................................................20
1. Hubungan antara Departemen Housekeeping dengan Departemen lainnya...........................21
2. Tentang Public Area Attendent...........................................................................................22
3. Tentang Room Attendant...................................................................................................26
3. Tentang Laundry.....................................................................................................................34
Struktur Organisasi Laundry.......................................................................................................34
Pengertian Laundry.....................................................................................................................34
BAB V. TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT..................................................................................39
A. Struktur Organisasi Front Office Department......................................................................39
B. Penjelasan Tentang Front Office..........................................................................................39

3
 C. Hubungan antara Department Front Office dengan Department lainnya............................40
D. Tentang Guest Relation Officer...........................................................................................40
E. Tambahan Materi...............................................................................................................41
BAB VI. TENTANG FOOD AND BEVERAGE SERVICE..............................................................................43
A. Perkenalan Food and Beverage...........................................................................................45
B. Struktur organisasi Coffe cafe.............................................................................................46
C. Hubungan antara department Food and Beverage dengan Department Lainnya................46
D. Tambahan Materi...............................................................................................................47
F. Struktur organisasi
Trimurti.....................................................................................................49
G. Hubungan antara department Food and Beverage dengan Department
Lainnya.................49
H. Tambahan
Materi.....................................................................................................................50
Squence of Servive.........................................................................................................................50
A. Kesimpulan............................................................................................................................49
B. Saran.......................................................................................................................................49

4
 KATA PENGANTAR

Dengan Menyebut Nama ALLAH SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.

Saya panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Yang telah melimpahkan
hidayahnya dan memberi saya kesempatan dalam menyelesaikan laporan On The Job
Training Housekeeping Departement, Front Office Departement, dan Food and beverage
Departement di HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA. .

Laporan ini saya susun untuk pengambilan sertifikat on the job training dan salah satu
syarat kenaikan kelas setelah menyelesaikan kegiatan On The Job Training bagi para
murid SMK Negeri 1 Surabaya. Di kesempatan ini saya mengucapkan banyak
terimakasih kepada pihak-pihak yang banyak mendukung dan membantu saya dalam
kegiatan On The Job Training. Ucapan terimakasih ini saya tujukan kepada:

1. Bapak Mudianto, S.Pd, MM selaku kepala sekolah SMK Negeri 1 Surabaya

2. Ibu Etik Lukistyo Utami, S.Pd selaku ketua jurusan Akomodasi Perhotelan SMK
Negeri 1 Surabaya,
3. Bapak Ricky Abdillah selaku pembimbing lapangan,
4. Bapak Sugito Adhi selaku General Manager HOTEL GRAND DARMO SUITE
SURABAYA
5. Ibu Elant Dwi, Pak Haidar HR Manager HOTEL GRAND DARMO SUITE
SURABAYA,
6. Bapak Candra selaku Asst. Excecutive Housekeeping Department,
7. Bapak Jooni selaku Front Office Manager Department,
8. Bapak Wahyu selaku Asst. Manager Coffe Cafe & Ebisu,
9. Ibu Helmia selaku Asst.Manager Trimurti Restaurant,
10. Supervisor dan seluruh Staff Housekeeping Department, Front Office
Department, Food and Beverage Department,
11. Senior-senior yang sudah banyak membantu,
12. Kedua orangtua yang selalu mendukung dan memberikan semangat,
13. Seluruh teman-teman saya yang sudah banyak mendukung kegiatan On The Job
Training ini.

Laporan ini sudah saya susun dengan sebaik-baiknya, namun tentu masih ada
kekurangan dalam penyusunan laporan ini. Oleh karena itu saya sangat menantikan
kritik dan saran yang membangun saya untuk memperbaiki susunan laporannya dan saya
akan dengan senang hati menerimanya. Saya harap laporan yang saya buat ini dapat
bermanfaat dan bisa digunakan untuk menambah wawasan dalam dunia perhotelan
terutama Departemen Housekeeping, Front Office, dan Food and Beverage, Terima
Kasih.

5
 BAB I
LATAR BELAKANG ON THE JOB TRAINING

A. Penjelasan atau Latar Belakang Praktek Kerja Industri

SMK Negeri 1 Surabaya merupakan suatu sekolah kejuruan yang setiap tahunnya
mengadakan kegiatan Praktek Kerja Industri atau Prakerin. Kegiatan ini wajib dan hanya
dilakukan oleh murid kelas XI selama 6 (enam) bulan. Karena penulis memilih jurusan
Akomodasi Perhotelan maka penulis melakukan praktek kerja di suatu hotel yang sudah
bekerja sama dengan pihak sekolah. Dan salah satu hotel yang dipilih penulis adalah
HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA yang terletak di Jalan Raya Darmo 68-
78 Surabaya.

Kegiatan Praktek kerja ini sengat mendukung kegiatan belajar mengajar siswa-
siswi karena melalui kegiatan ini siswa dapat langsung terjun ke dunia kerja yang
sesungguhnya. Maka dari itu, siswa-siswi bisa mendapatkan banyak sekali pengetahuan,
pengalaman kerja, dan bagaimana menangani masalah dengan baik di dunia kerja.

Praktek Kerja Industri merupakan suatu pengujian bagi siswa-siswi untuk

menunjukkan keterampilan dan kemampuan yang diperoleh dari sekolah, dan pada saat
inilah siswa-siswi dapat mengerti apa perbedaan teori dengan praktek. Jika teori yang
diajarkan oleh sekolah hanya teori umumnya saja, maka siswa-siswi akan mendapatkan
macam-macam teori yang diajarkan langsung di tempat penulis melakukan prakerin dan
itu juga menjadi bekal untuk siswa-siswi saat bekerja nantinya. Dalam pelaksanaan
Praktek Kerja Industri ini diharapkan setiap siswa-siswi mampu mengikuti serta
memahami kegiatan kerja yang dilakukan di dunia usaha maupun di dunia industri agar
siswa-siswi dapat mencapai serta mendapatkan sesuatu yang baik dan berguna bagi
dirinya serta agar siswa-siswi tersebut mampu menunjukkan kinerjanya secara maksimal
apa yang telah dilakukannya selama berada di dunia usaha atau dunia industri.

B. Tujuan Praktek Kerja Industri

1. Mempraktekkan materi yang selama ini didapatkan dari sekolah
2. Melatih siswa – siswi untuk berkomunikasi dan berinteraksi secara
professional di dunia kerja yang sebenarnya
3. Membentuk semangat kerja yang baik bagi siswa – siswi saat prakerin
4. Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan dasar yang dimiliki oleh
siswa – siswi sesuai bidangnya masing – masing.
5. Menambah jenis keterampilan yang dimiliki oleh siswa – siswi – hari
6. Menjalin kerjasama yang baik antar sekolah dan dunia industri atau dunia
usaha
7. Membentuk pola pikir yang membangun siswa siswi prakerin

6
 C. Manfaat Praktek Kerja Industri
1. Menghasilkan tenaga kerja yang memiliki keahlian profesional, yaitu tenaga
kerja yang memiliki tingkat pengetahuan, keterampilan, dan semangat kerja
yang sesuai dengan tuntunan lapangan kerja
2. Memperkokoh hubungan sekolah dengan dunia usaha atau dunia industri
3. Meningkatkan efisiensi proses pendidikan dan pelatihan tenaga kerja yang
berkualitas
4. Memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap pengalaman kerja sebagai
bagian dari proses pendidikan
5. Menyiapkan sumber daya manusia yang berkualitas yang sesuai dengan era
teknologi, informasi dan komunikasi
6. Meningkatkan efisien waktu dan tenaga dalam mendidik dan melatih tenaga
kerja yang berkualitas

D. Ruang Lingkup Praktek Kerja Industri

Housekeeping Department adalah salah satu bagian yang ada didalam hotel yang
menangani hal-hal terkait dengan keindahan,kerapian,kelengkapan seluruh kamar juga
seluruh area umum agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman
didalam hotel.

Tugas dan tanggung jawab dari Housekeeping Department,antara lain:

a) Melakukan pemeliharaan dan membersihkan kamar-kamar tamu di hotel.

b) Selalu menjaga kebersihan area umum hotel atau public area
c) Membuat laporan status kamar pada bagian front office
d) Menjaga kebersihan linen hotel
e) Selalu merawat peralatan kerja housekeeping
f) Menata kamar supaya dapat digunakan agar terlihat indah dan bersih.
g) Menciptakan suasana hotel yang nyaman, indah, bersih, dan aman
h) Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar-kamar
i) Memberikan pelayanan kamar, sebaik-baiknya kepada tamu, supaya tamu merasa
puas saat berkunjung maupun menginap dihotel

Selain tugas dan tanggung jawab diatas, Housekeeping juga terbagi atas beberapa
seksi-seksi, diantaranya:

1. Room Section
2. Public Area Section
3. Laundry Section
4. Florist
5. Gardener

Front Office Department adalah salah satu department yang ada di Hotel yang
mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check
in dan check out, selain itu Front Office merupakan departement yang paling depan di

7
Hotel. Front Office adalah sebagai “The First and Last Impression of The Guest.”, kesan
pertama dan terakhir tamu baik yang menginap atau hanya untuk sekedar menghadiri
sebuah acara di suatu Hotel tersebut. Jadi Front Office Department harus mampu
memberikan pelayanan yang sangat baik dan bisa membuat tamu merasa nyaman.

Selain itu, Front Office Department merupakan pusat informasi dan Staf Front
Office harus mampu memberikan informasi yang ditanyakan oleh tamu baik informasi
dari dalam hotel maupun luar hotel Tugas dan tanggung jawab dari Front Office
Department, antara lain:

a) Menerima dan menangani pemesanan kamar oleh calon customer

b) Menangani Check-in dan Check-out
c) Mengurus Bill pembayaran tamu selama menginap di hotel
d) Meminta Deposit jika tamu berkenan memberikan
e) Memberikan pelayanan informasi
f) Menangani keluhan tamu yang menginap di hotel
g) Menangani barang bawaan tamu
h) Menyambut dan memberikan salam pisah
i) Melayani dan memberikan tamu informasi kepada tamu
j) Melayani dan memenuhi kebutuhan tamu dengan professional dan ramah
k) Bertanggung jawab terhadapnsemua aktivitas di Front Office

Selain tugas dan tanggung jawab diatas, Front Office juga terbagi atas beberapa
seksi-seksi, diantaranya:

a. Reservation
b. Reception
c. Telephone Operator
d. Concierge
e. Guest Relation Officer

Food and Beverage department adalah departemen hotel yang menangani hal-hal

yang berkaitan dengan mengolah menyediakan makanan dan minuman serta bertugas

memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restaurant. Tugas dan tanggung

jawab Food and Beverage Departement:

 Memberikan dan memeriksa area makan/restaurant sebelum pelayanan

 Memberikan dan memeriksa fasilitas pelanggan sebelum pelayanan

 Mempersiapkan area yang nyaman secara rapih untuk pelayanan

 Menyesuaikan dan menata meja kursi sesuai dengan persyaratan perusahaan atau

permintaan tamu

8
Food & Beverage Department dibagi beberapa bagian diantara lain :

a.Food & Beverage Production

Food & Beverage Production adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan

makanan menjadi bahan matang untuk disediakan kepada para tamunya.

b.Food & Beverage Service

Food & Beverage Service adalah suatu bentuk pelayanan berupa pengantaran

order tamu. Food & Beverage Service dibagi menjadi dua bagian lagi yaitu:

1) Food Service

2) Beverage Service

9
 BAB II
LATAR BELAKANG HOTEL GRAND DARMO SURABAYA

A. Tentang AMITHYA MANAGEMENT

Accorhotels merupakan grup perusahaan multinasional Perancis yang didirikan

oleh Gerard Pellison dan Paul Dubrule pada tahun 1967. Awalnya grup ini diberi
nama SIEH (societe d’investissement et d’exploitation hoteliers) yang memiliki arti
Hotel Investment and Operating Companies. Grup hotel ini dipegang oleh Sebastian
Bazin yang merupakan CEO dari Accorhotels. Accorhotels berpusat di Perancis dan
memiliki skala internasional yang telah mendirikan kurang lebih 3.700 hotel di 105
negara.

Pada tahun 1967, Paul Dubrule dan Gerard Pellison membuka hotel Novotel
pertama di Lille, Perancis. Kemudian pada tahun 1974, mereka meluncurkan hotel
bernama Ibis di Bordeaux, Perancis. Pada tahun berikutnya, mereka membeli merek
Courtepaille dan Mercure, dan pada tahun 1980 merek hotel Sofitel diluncurkan dan
memiliki 43 hotel. Pada tahun 1983, mereka mengganti nama grup dari SIEH
menjadi Accor Group. Kemudian pada tanggal 3 Juni 2015, Accor Group diubah
menjadi Accorhotels dan memiliki slogan baru yaitu “Feel Welcome” untuk semakin
fokus pada dunia bisnis perhotelan.

“Feel Welcome” memiliki arti merasa diterima atau yang berarti kita semua akan
merasa diterima atau disambut baik dari karyawan, tamu, dan mitra. Kata Feel
Welcome tidak hanya ditujukan kepada tamu saja, tapi juga karyawan yang bekerja di
Hotel.

Accorhotels memiliki logo yang berupa burung angsa atau Bernasche Birds.

Mengapa Bernasche?

Bernasche adalah burung angsa yang selalu membuat formasi V. Dan huruf V
memiliki ujung dan ujung tersebut diibaratkan sebagai pemimpin dari pasukan tersebut.
Burung Bernasche menghasilkan suara dan suara dari burung Bernasche diibaratkan

10
sebagai penyemangat. Mereka saling menyemangati agar tujuan mereka dapat tercapai.
Dan ada saatnya pasukan burung Bernasche tadi berpisah dan mereka terbang lebih tinggi
lagi agar menjadi lebih tahu tentang dunia.

Accorhotels memiliki kurang lebih 3.700 hotel di seluruh dunia, brand hotel dari
Accorhotels ini terbagi menjadi 3(tiga) kelas yaitu, Economy Scale atau Brand Ekonomis,
Midscale atau Brand Kelas Menengah, dan Upscale atau Brand Kelas Atas.

Brand kelas atas atau upscale terdiri atas,

- Sofitel Legend - The Sebel

- So Sofitel - Grand Mercure
- M Gallery - Raffles Hotel
- Pullman - Adagio Premium

Brand kelas menengah atau midscale terdiri atas,

- Novotel
- Mercure
- Mama Shelter
- Adagio

Brand kelas ekonomi atau economy scale terdiri atas,

- Ibis hotel - Adagio aparthotel

- Hotel Formule F1 - Ibis styles
- Ibis budget

11
 B. Sejarah Singkat berdirinya HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA

HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA, atau dulu yang dikenal dengan
nama “Hotel Mirama”, salah satu hotel legend di Surabaya. Hotel ini berdiri sekitar tahun
1973 dan kemudian pada tahun 2005 hotel Mirama dibeli oleh PT. Mirama Wisata dan
bekerja sama dengan Accorhotels di tahun 2007. Kemudian hotel Mirama berganti nama
menjadi HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA.

Hotel berskala menengah ini terletak di Jalan Raya Darmo 68-78 Surabaya, yang
berada di kawasan pusat bisnis dan berdampingan dengan kantor konsulat dan
pemerintah. Selain itu hotel Mercure Grand Mirama ini juga dekat dengan daya tarik
wisata seperti, Kebun Binatang Surabaya, Tugu Pahlawan, Monumen Kapal Selam, dan
lain-lain. Hotel ini sangat ideal bagi siapapun yang melakukan perjalanan bisnis ataupun
liburan yang memerlukan tempat untuk menginap. Selain itu, akses menuju Bandar
Udara Juanda sekitar 45 menit dan menuju Stasiun terdekat hanya 15 menit.

Hotel ini memiliki jumlah kamar sebanyak 257 kamar secara keseluruhan dan terbagi
dalam dua gedung, gedung Diamond dan Sapphire. Tipe kamar paling standar ada di tipe
Superior, diatasnya ada Premier-Superior, kemudian diikuti Deluxe, Executive Suite, dan
tipe yang paling tinggi adalah Mirama Suite yang hampir sama dengan Apartment. Dari
kelima tipe tersebut, tipe Superior hanya ada di gedung Diamond, Premier-Superior
hanya ada di gedung Sapphire, dan Mirama Suite hanya ada di lantai tiga gedung
Sapphire. Sementara untuk tipe Deluxe ada di kedua gedung dan ada di lantai dua saja,
dan untuk Executive Suite juga ada di kedua gedung (untuk gedung Diamond, Executive
Suite ada di setiap lantai dengan nomor kamar 16; 316, 516, 616, 716, 816, 916, dan
1016).

Sejauh ini PHRI (Persatuan Hotel Republik Indonesia) memberikan 4 bintang atas
fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh HOTEL GRAND DARMO SUITE
SURABAYA. Fasilitas-fasilitas yang diberikan adalah kamar dengan jumlah keseluruhan
257 kamar, 3 restaurant, 1 café, 13 meeting room, dan lain-lainnya.

12
 BAB III
Fasilitas yang disediakan HOTEL GRAND DARMO SUITE
SURABAYA

Hotel Mercure menyediakan cukup banyak fasilitas, baik untuk fasilitas hotel dan
dan fasilitas kamar. Fasilitas Hotel diantaranya adalah Restaurant, Cafe, Laundry
Outside, Oasis Pool bar & Outside Swimming Pool, House Phone Guest,
Business Centre, Fitness/Sport Center, dan Vous Spa.

1. Restaurant

ANGLING DARMO

Restoran Trimurti ini merupakan salah satu dari tiga outlet Restoran yang di
sediakan di HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA. Nama Trimurti
diambil dari bahasa Hindi yang berarti Tiga Kekuatan Brahman dalam Menciptakan,
Memelihara, dan Melindungi.
Restoran ini menyediakan aneka macam makanan dari makanan Tradisional,
Indonesian, dan Western. Para Tamu yang menginap di Hotel ini biasanya
melakukan Breakfast atau Sarapan di Restoran Trimurti. Jamuan yang disediakan
oleh Restoran ini adalah Buffet, dari Breakfast hingga Dinner.

Lan Hua

Lan Hua merupakan satu-satunya Restoran yang menyediakan Chinese Food.

Kata Lan Hua diambil dari bahasa Mandarin yang berarti Purple Orchid atau

13
Bunga Anggrek berwarna Ungu. Menu yang di sediakan oleh Lan Hua diantaranya
adalah, Sharkfin Dumpling with Soup, Steamed Prawn Dumpling, Steamed
Chicken Roll with Soup, Deep Fried Shrimp Dumpling, dan lain-lainnya. Restoran
ini dibuka pada pukul 10 pagi sampai pukul 3 sore dan dibuka kembali pada pukul
6 sore sampai pukul 10 malam. Sementara pada saat hari Minggu atau pada tanggal
Merah, Restoran ini buka pada pukul 8 pagi sampai pukul 3 sore dan dibuka
kembali pada pukul 6 sore sampai pukul 10 malam.

ANGLING DARMO

Restoran Jepang di HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA yang

diberi nama Ebisu memiliki arti Dewa Laut. Restoran ini memiliki desain yang
aesthetic sehingga pengunjung dapat mengabadikan momen epik dengan berfoto
di Restoran Ebisu ini. Ebisu menyediakan aneka macam makanan Jepang.
Restoran ini dibuka pada pukul 10 pagi hingga 3 sore kemudian dibuka kembali
pada pukul 6 sore hingga 11 malam.

RAMA RAMA

Coffee Café adalah satu-satunya café yang ada di HOTEL GRAND DARMO
SUITE SURABAYA. Café ini menyediakan cookies, cake, birthday cake, bread,
alcohol, cocktail, mocktail, milkshake, various tea and coffee, brownies, dan
lainnya. Café ini buka 24 jam dan di café ini disediakan tempat untuk merokok.

14
 2. Tipe-tipe kamar HOTEL GRAND DARMO SUITE
SURABAYA
Tipe Kamar HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA, diantaranya:

Current Building (Diamond)

- Superior = 109 Rooms (28 m2)

- Deluxe = 9 Rooms (32 m2)
- Executive Suite = 7 Rooms (56 m2)

New Building (Sapphire)

- Premier Superior = 115 Rooms (24 m2)

- Deluxe = 6 Rooms (30 m2)
- Executive Suite = 6 Rooms (47 m2)
- Mirama Suite = 6 Rooms (47 m2)

Superior
Type kamar paling standart dengan luas kamar 28 m2 dan jumlah rooms sebanyak 109
rooms yang hanya berada di Diamond Building kecuali rooms yang berakhiran
dengan angka 16.

15
 Premier Superior
Type kamar dengan luas 24m2 dengan jumlah rooms sebanyak 115 rooms dan hanya
berada di Saphire Building dengan interior dan design yang lebih modern.

Deluxe

Type kamar yang berada di Diamond dan Saphire Building dengan luas kamar Diamond
Building 32m2 dan jumlah kamar sebanyak 9 rooms sedangkan Saphire Building 30m2
dengan jumlah kamar sebanyak 6 rooms.

Executive Suite
Type kamar yang berada di Diamond dan Saphire Building dengan luas kamar Diamond
Building 56m2 dan jumlah kamar sebanyak 7 rooms sedangkan Saphire Building 47m2
dengan jumlah kamar sebanyak 6 rooms satu-satunya kamar yang memiliki kamar mandi
bath up serta terdapat fasilitas living room.

Mirama Suite ( Semi Apartment)

16
Type kamar paling tinggi dengan luas kamar 47m2 dengan jumlah kamar sebanyak 6
rooms yang hanya berada di Saphire Building , kamar dengan type semi apartment ini
merupakan kamar terlengkap dengan fasilitas mini kitchen, dispenser,living room dan
interior yang modern. Semua peralatan yang berada di mini kitchen adalah peralatan
permanen.

3. Oasis bar & Swimming Pool

Salah satu fasilitas yang berada di HOTEL GRAND DARMO SUITE

SURABAYA dengan jam pelayanan 06.00 – 19.00. Swimming pool yang
berada di HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA dapat digunakan
untuk umum dan terletak di belakang trimurti restaurant

4. House Phone Guest

House-Phone Guest digunakan untuk memudahkan tamu jika ingin

menelepon ke kamar. Namun, House-phone guest ini tidak langsung
tersambung ke kamar, melainkan melalui operator terlebih dahulu.

5. Business Centre

17
 Business Centre ini biasanya digunakan tamu untuk keperluan printing,
scan, memindahkan file, dan lainnya.

6. Fitness/Sport Center/Gym

Fitness/ Sport center/Gym merupakan salah satu fasilitas yang disediakan

hotel. Tempat ini menyediakan berbagai sarana untuk berolahraga seperti
treadmill, upright bike, elliptical dan lainnya.

7. Vous Spa

18
 Vous Spa, Tempat ini menyediakan pelayanan Spa, Massage, Sauna, dan
Jacuzzi. Vous Spa ini juga menerima pelayanan untuk membuat member,
baik untuk member spa, gym, ataupun swimming pool. Vous Spa dibuka
pada pukul 6 pagi hingga pukul 11 malam.
8. Meeting Room yang ada di HOTEL GRAND DARMO SUITE
SURABAYA, diantaranya:
a. Grand Ballroom = Capacity 1500 pax (44 x 25 x 7.7)
b. Ballroom I = Capacity 290 pax (13.5 x 22 x 7.7)
c. Ballroom II = Capacity 670 pax (30.5 x 25 x 7.7)
d. Paris Room = Capacity 50 pax (8 x 11.5 x 2.4)
e. Sydney Room = Capacity 40 pax (7 x 11.5 x 2.4)
f. Bangkok Room = Capacity 30 pax (6 x 11.5 x 2.4)
g. Singapore Room = Capacity 20 pax (4 x 8 x 2.4)
h. Shanghai Room = Capacity 150 pax (11.5 x 11 x 3.2)
i. Tokyo Room = Capacity 15 pax (3 x 8 x 3.2)
(Lantai 2)

j. Hongkong Room = Capacity 150 pax (15.5 x 15 x 3.2)

(Lantai 3)
k. London Room = Capacity 150 pax (10.5 x 16.5 x 3.2)
l. Premier Ballroom = Capacity 400 pax (30 x 25 x 7.7)
(Lantai 4)
m. Jakarta Room = Capacity 180 pax (20.6 x 10.5 x 3.2)
n. Surabaya Room = Capacity 180 pax (20.6 x 10.5 x 3.2)
(Lantai 5)

19
 BAB IV
TENTANG HOUSEKEEPING DEPARTMENT

A. Struktur Organisasi Housekeeping Department

Asst. Executive Housekeeping

Housekeeping Coordinator

Housekeeping Supervisor

Housekeeping Shift Leader

Order Taker & Florist Room Attendant Public Area Gardener

Pengertian Housekeeping Departement

Housekeeping mempunyai arti rumah memelihara, merawat, dan menjaga serta

memelihara rumah yang dalam hal ini adalah hotel. Oleh sebab itu, Housekeeping
disebut juga Tata Graha.

Department Housekeeping tidak hanya mempersiapkan kamar tamu, namun

keseluruhan bertanggung jawab menjaga, merawat serta membersihkan seluruh
fasilitas hotel agar terasa nyaman. Oleh sebab itu, semua aktivitas Housekeeping
bertujuan untuk memaksimalkan pemeliharaan, perawatan dan kebersihan hotel
secara menyeluruh.

Karyawan Housekeeping memberikan pelayanan terhadap kelancaran, kesiapan

dan pemeliharaan kamar tamu, public area, restaurant, meeting room, laundry dan
fasilitas lainya. Karyawan Housekeeping sangat peduli dengan kenyamanan tamu
dengan cara memperhatikan hal-hal yang detail dan menindaklanjuti segala
perbaikan-perbaikan yang diperlukan.

Dalam operasional hotel, hal-hal yang dilakukan dan dilaksanakan oleh

Department Housekeeping yang kegiatanya dipimpin oleh Housekeeping Manager
atau Executive Housekeeper. Secara umum Department Housekeeping mempunyai

20
tanggung jawab area yang sangat besar, maka wajar bila Housekeeping mempunayai
karyawan yang lebih banyak dibandingkan dengan departmen lainya.

1. Hubungan antara Departemen Housekeeping dengan Departemen

lainnya

a. Hubungan Housekeeping dengan Human Resources Department

Hubungan antara Housekeeping dan Human Resources adalah
hubungan ketenagakerjaan seperti prencanaan, pengadaan dan pelatihan. Proses
ini mulai dari menyaring, merekrut, orientasi, pelatihan, promosi hingga
pensiun.

Pengadaan berarti kerja sama dalam menyusun jumlah tenaga kerja

yang akan di angkut sesuai dengan kebutuhan di housekeeping. Pengadaan
merupakan usaha untuk merekrut tenaga kerja sesuai dengan jumlah
seharusnya, sedangkan pelatihan bertujuasn untuk meningkatkan keterampilan
dan pengetahuan karyawan agar dapat melsakukan tugasnya dengan baik.

Jumlah karyawan harus ideal sesuai dengan kebutuhan department.

Karyawan yang kurang akan menghambat pelayana dan menurunkan kualitas,
sedangkan karyawan yang terlalu banyak akan meningkatkan biaya
operasional.

b. Hubungan Housekeeping dengan Front Office

Kerjasama antar Department ini bertujuan untuk selling room karena
pihak Front Office lah yang menjualkan serta penerima tamu sedangkan
Housekeeping yang mempersiapkan kamar tamu.

c. Hubungan Housekeeping dengan Food and Beverage

Kerjasama antar Department ini bertujuan untuk membersihkan dan
merawat setiap outlet seperti minibar dalam kamar, restaurant , fuction room
dan sebagainya. Tugas ini merupakan tanggung jawab Housekeeping
membersihkan outlet itu dan menjaga agar selalu dalam keadaan bersih.

Food and Beverage menggunakan linen (napkin dan table cloth ) dalam
operasional harianya. Penggunaan linen di pakai di restaurant dan fuction
room. Maka salah satu section dari Housekeeping yatu Landry selalu
menyediakan linen-linen tersebut.

21
 d. Hubungan Housekeeping dengan Sales and Marketing
Hubungan Housekeeping dengan Sales and Marketing berorientasi pada
usaha untuk permintaan khusus dari para tamu yang akan datang ataupun tamu
yang sudah stay. Secara umum permintaan itu banyak berhubungan dengan
keperluan kamar.

e. Hubungan Housekeeping dengan Engineering

Selain berhubungan erat dengan Front Office, Housekeeping dan
Engineering juga mempunyai kerjasama yang saling menunjang satu sama lain
terutama dalam hal perbaikan dan pemeliharaan inventaris asset hotel baik di
kamar maupun area public.

Engineering bertanggung jawab terhadap perawata dan perbaikan segsal

kerusakan peralatan, interior dan eksterior hotel di kamr dan public area agar
kerusakan tersebut dapat di perbaiki secepatnya.

Housekeeping mebantu melaporkan semua kerusakan yang di temukan

untuk di perbaiki seepatnya.

f. Hubungan Housekeeping dengan Security

Kerjasama Housekeeping dengan Security bertujuan untuk
memberukan rasa aman bagi tamu yang sedang menginap ataupun tamu yang
akan adang ke hotel. Rasa aman merupakan usaha mencegah terhadap segala
sesuatu yang dapat merugikan tamu hotel, misalnya pencurian, perampokan,
pengerusakan dan lainya.

2. Tentang Public Area Attendent

Public Area Attendent adalah salah satu section yang ada di Housekeeping yang
mempunyai tugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian,
keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel. Sikap dan perilaku yang harus di
miliki oleh Public Area Attendent adalah sebagai berikut :

1. Perilaku Dasar
a. Disiplin dan tepat waktu.
b. Memiliki loyalitas.
c. Dapat dipercaya.

22
 d. Teamwork.
e. Motivasi atau self motivation.
f. Menjalankan tugas dengan baik.
g. Memiliki rasa hormat terhadap rekan dan pimpinan.
2. Sikap Dasar
a. Mempunyai rasa percaya diri.
b. Berhubungan kerja yang baik terhadap sesama rekan dan atasan.
c. Mempunyai tanggung jawab.
d. Mampu menghemat waktu danj tenaga.
e. Memenuhi kebutuhan masing-masing
3. Syarat Khusus
a. Bersih dan rapi.
b. Cepat dan tanggap.
c. Memiliki pengetahuan yang cukup tentang hotel.
d. Ramah dan sopan
e. Murah senyum
Pembagian Shift Public Area Attendent
1. Morning Shift : Pukul 06.00-16.00 WIB.
2. Evening Shift : Pukul 14.00-24.00 WIB.
3. Night shift : Pukul 22.00-08.00 WIB.
Tujuan dari pembagian shift diatas adalah agar dapat meningkatkan kualitas kerja
dan dapat menjagkau semua area baik di lauar ataupun di dalam.
1. Bagian dalam hotel meliputi :
a. Loby area.
b. Food and beverage outlet.
c. Office.
d. Restroom
e. Loker karyawan
f. Smoking room guest.
g. Corridor.
h. Escalator (tangga berjalan)
2. Bagian luar hotel meliputi :
a. Parking area yang terbagi dalam 3 area yaitu : darmo I, darmo II, darmo III.
b. Loker karyawan ronggolawe

23
 c. Smoking room karyawan
d. Swimming pool.

Uraian Kerja Public Area Attendent

1. Membersihkan standing ashtray di loby maupun area umum lainya.
2. Melakukan sweeping dan mooping.
3. Melakukan dusting pada area public.
4. Membersihkan outlet food and beverage seperti restaurant, meeting room dan
ballroom.
5. Membersihkan kaca di loby dan lift tamu.
6. Membersihkan sampah yang terdapat di area umum.
7. Menjaga kebersihan dan kerapian di area umum.
8. Memeriksa kebersihan all restroom
9. Washing Prefunction
10. Cek kebersihan all musholla
11. Glasses all kaca
12. Manual Scrubbing spot
13. GC floor edges
14. GC floor drin & toilet bowl
15. GC kubikul restroom
Peralatan Public Area Attendent
a. Alat pembersih manual
1. Lobby duster.
2. Sweeper/broom.
3. Mop.
4. Dustpen.
5. Hand brush.
6. Toilet bowl stick brush.
7. Pail (ember).
8. Trolley (alat untuk membawa perlengkapan).
9. Glass squeezer.
10. Scot brite.
11. Floor squeezer.
12. Sprayer

24
 13. Dust cloth
14. Metal press.
15. Towel OO
16. Dustcloth
b. Alat pembersih mekanik
1. Vacum cleaner
2. Floor machine.
3. Carpet washing machine.
4. Blower machine.

Chemical yang digunakan

a. Klenco (clean cleanser) adalah chemical untuk membersihkan bahan yang terbuat
dari stainles.
b. Wood shine (furniture polish) adalah chemical untuk membersihkan dan
mengkilatkan furniture yang terbuat dari kayu.
c. MPC adalah chemical untuk membersihkan kerak.
d. Brilliant adalah chemical untuk membersihkan kerak yang memebandel.
e. Crystal set adalah chemical untuk chemical kristalisasi lantai.
f. Glass cleanser adalah chemical untuk kaca.
g. C-Quat (floor cleaner) adalah chemical untuk mop lantai
Kegiatan Pershift
Morning
 Membersihkan loker karyawan
 Membersihkan mushola mezzanine
 Membersihkan kantin
 Membersihkan koridor loker
 Double check
 Incas lobby : - mebersihkan lobby,outlet, counter front office, restroom,
parkiran depan, striping sampah, check standing ashtray over handle to
next shift
 Incas lantai 2-5 : - mebersihkan semua restroom, vacumm all meeting
room, stripping sampah yang berada di meeting room maupun restroom,
check smooking area.

25
 Afternoon
 Briefing
 Menerima dan menjalankan over handle dari morning shift
 Double check
 Incas until time out
 Project (brushing, washing, GC, manual scrubbing)
Night
 Over handle shift afternoon

3. Tentang Room Attendant

Room Attendent adalah sebuah section di housekeeping yang bertugas dan
bertanggung jawab terhadap kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamana kamar
tamu. Room Attendend bertugas mempersiapkan, merapikan dan membersihkan
kamar tamu yang berstatus Ocupaid Dirty (OC) maupun kamar yang berstatus Vacant
Dirty (VD). Room Attendent di berikan tugas berdasarkan jumlah kamar tertentu yang
harus mereka kerjakan dan berdasarkan section yang telah di bagi. Room Attendent
harus bersikap ramah kepada tamu.
Ketentuan bagi Room Attendent yang harus dilaksanakan :
1. Bagi karyawan harus melakukan finger print sedangkan untuk par trainee
cukup mengisi absen di Housekeeping Office yang telah di sediakan.
2. Menggunakan seragam hotel yang telah di sediakan,beserta sepatu forma serta
memakai kaus kaki hitam.
3. Hadir 30 menit sebelum jam kerja.
4. Mengikuti morning brifieng terlebih dahulu.
5. Harus bersikap ramah kepada tamu dan melayani setulus hati.
6. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai kepada shift berikutnya.
7. Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervisor ataupun order
taker.
8. Dilarang meninggalkan room boy station atau tempat tugas tanpa seizin
supervisior.
9. Dilarang bercanda atau bergurau dengan sesama staff di area tamu .
10. Dilarang merokok atau berbicara keras-keras di tempat tugas sehingga
mengganggu kenyamanan tamu.
11. Dilarang menonton televisi di kamr tamu.
12. Dilarang membawa handphone ke tempat tugas.

26
 13. Dilarang membawa barang apapun tanpa izin
14. Dilarang menggunakan lift tamu.
15. Dilarang menyimpan barang yng bukan milik pribadi.
16. Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa master key.
Setelah memahami ketentuan di atas, pembagian waktu bekerja dibagi menjadi 2
shift untuk Room Attendent.

a. Morning shift : 08.00-16.00 WIB.

b. Evening shift : 14.00-23.00 WIB.
Dari pembagian shift di atas, sudah di tentukan section-sectionya. Tujuan dari
penentuan room section itu sendiri adalah :

1. Mengerti dan memahami sikap dan perilaku sebagai room boy.

a. Bersikap ramah dan sopan dan menjaga etika kepada para tamu hotel.
b. Memberikan salam serta senyum ketika bertemu dengan tamu.
c. Menghormati dan menghargai tamu.
d. Bersikap cepat dan tanggap untuk melayani tamu.
e. Teliti dan cermat apa yang di minta dan diinginkan oleh tamu.
f. Tidak boleh membeda-bedakan pelayanan terhadap tamu.
g. Memberikan perhatian yang lebih kepada tamu.
h. Bersikap jujur di dalam pekerjaanya.
i. Cepat tanggap dalam menghadapi setiap permasalahan yang di hadapinya.
j. Bersikap tenang dan tidak mudah emosi saat m,enghadapi tamu yang sedang
complaint,
k. Mampu melakukan tugas-tugas dengan baik dan benar.
l. Patuh dan taat terhadap peraturan dan tata tertib yang dikeluarkan.
m. Penuh kesetiaan di dalam mendharma baktikan kemampuanya untuk kemajuan
hotel.
n. Dapat mengembangkan dirinya kearah yang lebih baik.
o. Memberikan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang
terpenting untuk meningkatkan mutu pelayanan.
2. Dapat menggunakan dan mengetahui fungsi trolley, pantry dan guest
suplies.
3. Mengetahui ketentuan dalam pembersihan kamar.
a. Request early cleaning.

27
 b. Kamar-kamar dengan kode VIP.
c. Kamar dengan tanda make up.
d. Kamar kotor dengan status kotor (Vacant Dirty).
e. Kamar yang masih ada tamunya (Occupied).
f. Kamar dengan status Expeted Arrival.
4. Mengetahui semua jenis kunci yang di gunakan oleh Housekeeping.
a. Pass key
Kunci kamar yang di pergunakan oleh tamu hotel. Kunci ini hanya dapat
digunakan untuk sebuah kamar saja.
b. Master key
Kunci yang di bawa oleh room attendent yang dapat digunakan untuk
membuka semua kamar yang ada di tingkat (floor) masing-masing. Apabila
kamar di double lock maka harus menggunakan master key double lock.
c. Grand Master key
Kunci yang di bawa oleh Executive Housekeeper, Ass.Executive
Housekeeper dan Supervisor. Kunci tersebut bisa digunakan untuk membuka
seluruh kamar hotel.
d. Emergency key
Kunci grand master khusus untuk membuka kamar yang di double lock
oleh tamunya dari dalam. Kegunaan lain dari kunci in adlah dapat di gunakan
untuk mengunci double pada pintu kamar, agar pintu kamar tidak bisa di buka
dengan pass key, master key.
Setelah mengetahui tujuan penentuan room section di atas,yang dilakukan
selanjutnya adalah memeriksa peralatan dan perlengkapan serta keadaan trolley yang
berada di pantry, sekaligus membawa work sheet yang telah di siapkan dan sesuai
dengan floor masing-masing.

Peralatan yang di set up di trolley meliputi :

1. Dust Cloth
2. Guest Aminities
3. Bath towel
4. Hand towel
5. Bath math
6. Sheet single

28
7. Sheet double
8. Duve cover single .
9. Duve cover double
10.Pillow case
Bila sudah menset-up trolley,selanjutnya adalah mengecek status di floor masing-
masing sesuai dengan sectionnya.

Cara mengecek status sebagai berikut :

1. Ketuk pintuk tiga kali dengan mengucapkan Housekeeping.

2. Bila ada tamunya beri salam dahulu , kemudian tanyakan apa ada pakaian yang
mau di laundrikan.
3. Bila tidak ada tamu, buka pintu seara perlahan dengan mengucapkan permisi atau
execuse me kemudiaan masuk dan memeriksa keadaan kamar,apakah ada
laundryan atau tidak dan check mini bar.
4. Bila kamar terdapat tanda DND atau double lock maka kamar tersebut tidak boleh
di ketuk ataupun di cek.
5. Tulis status setiap kamar yang di cek status ke dalam work sheet.
Kode dan pengertian room status

1. O (OCUPIED) : Suatu kamar yang sedang ditempati oleh seseorang secara sah
dan teregister sebagai tamu hotel.
2. OC (OCUPIED CLEAN) : Suatu kamar yang di tempati oleh tamu dan dalam
keadaan bersih.
3. OD (OCUPIED DIRTY) : Suatu kamar yang sedang di tempati tamu dan
kamar tersebutdalam keadaan kotor.
4. VC (VACANT CLEAN) adalah suatu kamar yang kosong dan dalam keadaan
bersih.
5. VD (VACANT DIRTY) adalah suatu kamar yang kosong dengan keadaan
kotor. Kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out.
6. VCU (VACANT CLEAN UNCHECK) adalah kamar dalam keadaan bersih
yang telah di check oleh supervisor dan siap untuk di jual.
7. HU (HOUSE USE) adalah kamar yang dipergunakan atau di tempati para
manajement atau karyawan sebagai rumahnya,

29
 8. SO (SLEEP OUT) adalah kamar yang tidak di pergunakan oleh tamu karena
tamu tersebut tidur di luar hotel.
9. SKIP (SKIPER) adalah tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi
kewajibanya.
10. DND (DO NOT DISTURB) adalah kamar yang tidak boleh diketukataupun
dibuka karena tamu tidak ingin diganggu
11. DU (DAY USE) adalah kamar yang tamunya check in dan check out pada
tanggal yang sama atau pada hari itu juga.
Bila semua pekerjaan di atas sudah di selesaikan, maka room boy dapat
memulai membersihkan kamar. Jika ada tamu yang ingin kamarnya di bersihkan sore
hari,maka yang mengerjakanya adalah room boy evening shift. Cara- cara yang perlu
di perhatikan oleh room boy saat membersihkan kamar, yaitu :

1. Cara pembersihan kamar

a. Pertama-tama keluarkan trolley yang sudah di set up dari pantry menuju ke
kamar yang akan di bersihkan. Dorong secara hati hati agar tidak mengganggu
kenyamanan tamu.
b. Sebelum masuk ke kamar yang akan di bersihkan,terlebih dahulu mengetuk
pintu sebanyak tiga kali dengan mengucapkan Housekeeping sambil menunggu
jawaban dari tamu.
c. Apabila tidak ada jawaban, maka seorang Room Boy mulai membuka pintu
kamar secara perlahan-lahan sambil mengucapkan permisi ataupun execuse me
dan jika tamu membuka pintu kita tanyakan apakah kamarnya boleh di
bersihkan.
d. Jika tamu mempersilahkan, maka mulai bekerja dan sebelum mengerjakan
kamar pastikan mengecek muini bar terlebih dahulu.
e. Setelah masuk ke kamar masukan vingt card pada tempanya untuk menyalakan
lampu, ac dan peralatan lainya.
f. Kemudian membuka curtain dan setelah itu lakukan striping sampah dengan
cara searah jarum jam, agar mempermudah dan untuk efisiensi waktu.
g. Membawa semua peralatan yang telah di gunakan oleh tamu seperti gelas dan
catle jug ke bath room untuk di bersihkan.dan jika ada perlatan milik room
service ambil dan taruh di pantry.

30
 h. Setelah itu striping linen kotor yang ada di bed, dimualai dengan membuka
pillow case taruh di atas sofa atau meja pillow yang sudah di keluarkan dari
pillow case. Buka cover duve, kelurkan inner dan taruh inner pada kursi atau
meja terdekat. Kemudian buka sheet yang menutupi bed dan bungkus pillow
case, duve yang kotor tersebut menggunakan sheet yang kotor, dan kemudian
taruh linen kotor tersebut ke soiled linen yang ada di trolley. Kemudian ambil
sheet,duve dan pillow case yang bersih dan sesuai dengan ukuran, untuk
melakukan making bed.

2. Cara Making Bed

Pertama tama tarik bed ke posisi yang baik untuk memudahkan making bed.
Tebarkan sheet pertama dengan jahitan menghadap ke bawah dan permukaan yang
halus berad dia atas dengan posisi tepat bdi atas bed dan juntaian kanan, kiri serta
atas dan bawah harus seimbang. Masukan sisa sheet di samping bed kedalam bed
dengan sudut 45atau 90 derajat, kemudian dorong bed ke posisi semula.

Tebarkan duve cover diatas sheet tadi, dan masukkan inner duve kedalam
duve cover dari bawah. Lalu kibaskan duve agar tidak ada sisa yang
menggelembung dan rapikan pinggirnya. Lipat bagian atas kira-kira selebar 40 cm,
dan masukkan duve bagian bawah ke bed dan lipat kanan dan kiri dengan sudut
antara 45-90 derajat. Masukann pillow ke dalam pillow case, pasang dengan posisi
berdiri dan sedikin miring,kemudian pasangpillow cusson di depan pillow tadi dan
terakhir pasang bed runner.

3. Cara Cleaning Bathroom

Langkah yang pertama yaitu striping sampah-sampah yang ada di dalam
bathroom kemudian buang di trash bag yang ada di trolley. Kemudian ambil cary
cady yang berada di trolley, serta dust cloth. Kemudian gosok wash basin
menggunakan scot brite yang telah di berikan chemical MPC agar terlihat
mengkilap, lalu bilas dengan air. Untuk bagian yang terbuat dari stainlees gosok
dengan scot brite dengan menggunakan chemical clean cleancer (KLENCO). Lalu
bila ada bath up gosok seperti membersihkan wash basin. Setelah itu gosok toilet
bowl nmenggunakan scot brite yang telah di berikan MPC. Pastikan menggosok
secar merata dan hingga ke dalam. Lalu flash toilet bowl , untuk menghilangkan
sisa dari MPC tadi.setelah itu gosok wall shower dengan cara seperti membersihkan

31
 yang sama, kemudian kerinkan bagian bagian yang telah kita bersihkan tadi dengan
dust cloth yang telah kita bawa. Setelah nitu keringkan lantai yang basah
menggunakan dust cloth. Setelah selesai semua lengkapi guest suplies atau
aminities yang berada di bathroom.
4. Cara Dusting
Cara dusting pada umumnya di bagi menjadi 2 :
1. Dampdusting : mengelap menggunakan lap yang lembab, dengan tehnik
searah jarum jam dan dari atas ke bawah. Di mulai dari meja SDB, lugage rack,
writing table dan seterusnya.
2. Dry dusting : mengelap menggunakan lap kering dengan tehnik dari
atas ke bawah. Dan perlu di ingat, saat melekukan dusting langsung merapikan
room facilities dan melengkapi room facilities atau aminitis yang kurang.
Untuk kamar check out pastikan saat mendusting buka drower pada lugage rack dan
pada writing table untuk mengantisipasi jika ada barang tamu yang tertinggal.

5. Sweeping
Sapu dari pojok terjauh dari pintu masuk, terutama bawah curtain (korden),
under bed, bawah kursi dan meja, bawah sofa dan bawah lugage rack. Kemudian
arahkan ke depan pintu masuk kamar lalu kumpulkan lalu ambil kotoran
menggunakan sapu duspen kecil lalu, buang ke trash bag yang ada di trolley.
6. Mooping
Mooping/mengepel dilakukan dari pojok terjauh dari pintu masuk dengan tehnik
menarik kotoran yang tersisa seperti debu dan serpihan-serpihan.
7. Double check
Double check adalah mengecek kembali semua kelengkapan kamar, dan jangan
sampai meninggalkan alat-alat di kamar. Jika terasa sudah lengkap, tutup pintu dan
isi work sheet sesuai nomor kamar dan semua linen dan towel yang di ganti.
Kegiatan Pershift
Morning Shift
 Section incas
 Prepare room guest
 Vacumming and dusting all coridor floor section
 Cleaning trolley
 Cleaning pantry section

32
  Over handle to next shift

Afternoon Shift

 Briefing dan menerima over handle

 Mengantarkan request guest
 Set up all trolley room attendant
 Cleaning smooking karyawan
 Loker karyawan
 Cleaning Talent and Culture rooms
 Cleaning Accounting rooms
 Incas until time out
3. Tentang Laundry

Struktur Organisasi Laundry

Asst. Laundry Manager

Laundry Supervisor

Pengertian Laundry
Valet / Order Taker Operasional Uniform

Laundry adalah section yang ada di Housekeeping yang bertugas dan

bertanggung jawab mengerjakan berbagai macam proses pencucian yang di
peruntukkan bagi tamu maupun karyawan hotel.
Dalam operasionalnya laundry juga, melayani pencucian dari luar hotel yang
bertujuan untuk meningkatkan pendapatanya.

Tugas utama laundry adalah membantu operasional hotel yang berhubungan

dengan proses pencucian linen untuk guest room, restaurant, meeting room, serta
uniform bagi karyawan.

33
 Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan untuk menentukan jam
operasional di laundry yaitu, tingkat ocupancy yang tinggi maka linen dan guest
laundry semakin banyak,sehingga memprosesnya semakin lama.
Adapun tugas dan tanggung jawab laundry secara umum yaitu :
1. Pencucian linen yang di gunakan di Housekeeping seperti sheet,pillow chase,
duve, towel.
2. Pencucian linen yang di gunakan di Food and Beverage, seperti napkin, table
cloth, table mat, slip cloth.
3. Pencucian seragam karyawan.
4. Cucian tamu hotel meliputi, dry cleaning, laundry, pressing.
5. Mengilangkan noda kotoran atau spoting.
6. Outside laundry.

Pembagian Shift di Laundry

a.Morning Shift
05.00-14.00 WIB.
08.00-17.00 WIB.
12.00-20.00 WIB.
b. Evening Shift
14.00-23.00 WIB.
Mesin yang di pakai di Laundry
1. Washer Machine
Mesin ini berfungsi untuk mencuci sekaligus memeras. Untuk efisiensi dalam
bekerja biasanya program chemical dan program timer pencucian sudah di
programotomatis sesuai barang yang di cuci. Menggunakan uap sebagai pemanas
air dan juga menggunakan air panas. Kapasitas mesin ini adalah 16 sampai dengan
100 kg. Biasnya di gunakan untuk mencuci duve, towel, pillow case, Food and
Beverage linen, dust cloth dan house laundry.

2. Tumbler Dryer Machine

Mesin yang berfungsi untuk mengeringkan guest laundry, house laundry,
towel, Food and Beverage linen dan dust cloth. Mesin ini di lengkapi drying dan
cooling sistem. Mesin ini memiliki kapasitas 50 kg basah. Penghasil panas dari
mesin ini adalah dari uap dan gas.

34
 3. Roll Iron
Mesin yang di gunakan untuk menyetrika linen yang berukuran lebar seperti
duve dan sheet. Penghasil panas mesin ini adalah uap dan gas.

4. Iron machine
Mesin laundry untuk menyetrika pakaian agar terlihat lebih halus dan licin.
Dilengkapi dengan water sprayer. Biasanya di gunakan untuk menyetrika guest
laundry.

5. Wool Press
Mesin laundry untuk menyetrika celana agar terlihat lebih rapi. Mesin ini
menggunakan uap.

Section-Section yang ada di Laundry

1. Valet
Bertugas dan bertanggung jawab mengambil serta mengembalikan cucian tamu
hotel.
2. Marker
Bertugas dan bertanggung jawab memberikan identitas/tanda pada cucian agar
tidak tercampur dan mudah di kumpulkan, untuk menghidari kekeliruan.
3. Washer
Bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan proses pencucian pakain-pakain
tamu ataupun linen-linen dan uniform.
4. Presser
Bertugas dan bertanggung jawab menyetrika dan menghaluskan semua pakaian
yang telah di cuci oleh washer.
Chemical yang di pakai di Laundry
1. Emulsifier
Digunakan pada proses pre wash sebagai penghilang noda minyak dan
membuat serat menjadi lebih licin sehingga memudahkan noda terlepas dari serat
pakaian.

2. Detergent
Digunakan sebagai penghilang kadar noda juga mengandung anti
redeposisi. Digunakan pada proses main wash.aman di gunakan pada semua
jenis bahan dan warna pakaian.

35
 3. Alkali
Pencerah warna pakaian. Digunakan pada pakaian berwarna cerah dan
putih. Diguanakan pada proses main wash.

4. Chlorine Bleach
Diguanakan sebagai pembunuh kuman juga untuk menghilangkan noda-
noda keras. Diguanakan pada saat proses bleaching setelah proses main wash
dengan temperatur normal. Khusus warna bahan putih.

5. Oxygent Bleach
untuk pembunuh kuman dan di gunakan untuk jenis bahan yang berwarna
cerah.
6. Softner
Untuk melembutkan bahan pakaian dan mengembalikan serat pakaian pada
keadaan semula. Pada beberapa perlakuan khusus dapat juga di tambahkan
pewangi. Juag mengandung penetral keasaman air dari sisa detrgent.

7. Water (Air)
Media utama dalam pelepasan kotoran dari material. Keadaan dan kondisi
air sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci degergent

Kegiatan Pershift

Morning (05.00)

Menangani pengambilan dan pengembalian uniform

Mencuci uniform yang dikembalikan melewati batas operasional laundry
Memperbaiki uniform yang bermasalah
Membantu operasional jika kekurangan anak

Morning (08.00)

 Incas operasional
 Se up dan stipping linen yang ada disetiap pantry floor
 Mencuci dan spotting linen yang memiliki spot

Afternoon (14.00)

36
 Jika incas uniform : mencuci uniform yang sudah dikembalikan,
memprepare uniform dan menata sesuai urutannya agar tidak kebingungan
saat mencari uniform
 Jika incas operasional : menerima over handle dari shift sebelumnya, set
up dan stripping linen disetiap pantry floor.

37
 BAB V
TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT

A. Struktur Organisasi Front Office Department

Front Office Manager

Bell Captain
Bellboy
Asst. Manager Front Office

Front Office Supervisor

Reservasi Manager Shift Leader

Reservation Guest Service Agent

Operator Guest Experience Agent

B. Penjelasan Tentang Front Office

Front Office Department adalah salah satu department yang ada di Hotel yang
mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check
in dan check out, selain itu Front Office merupakan department yang paling depan di
Hotel. Front Office adalah sebagai “The First and Last Impression of The Guest.”, kesan
pertama dan terakhir tamu baik yang menginap atau hanya untuk sekedar menghadiri
sebuah acara di suatu Hotel tersebut. Jadi Front Office Department harus mampu
memberikan pelayanan yang sangat baik dan bisa membuat tamu merasa nyaman.

Selain itu, Front Office Department merupakan pusat informasi dan Staff Front
Office harus mampu memberikan informasi yang ditanyakan oleh tamu baik informasi
dari dalam hotel maupun luar hotel.

B. Hubungan antara Department Front Office dengan Department lainnya

Tiap-tiap bagian dalam hotel yang ada di dalam struktur organisasi memiliki
wewenang, tugas dan tanggung jawab masing-masing. Di dalam suatu

38
 perusahaan, khususnya pada suatu hotel, tiap-tiap bagian tidak bisa berdiri
sendiri.
Front Office Department tidak dapat bekerja sendiri tanpa bantuan
Housekeeping Department dalam urusan penyelesaian kamar, dan kebersihan
kamar.
Begitu juga dengan penjualan dan pemasaran kamar, Front Office juga
dibantu oleh Sales & Marketing Department.

Food and Beverage juga membantu untuk menyiapkan, membuat,

menghidangkan, dan melayani jamuan makan dan minum tamu.

Front Office Department tidak bisa bekerja sendiri dalam hal keamanan,
mereka dibantu oleh Security Department.

Begitu juga dengan Engineering Department yang turut membantu

memperbaiki kerusakan yang terjadi di hotel.
Hubungan antara Front Office Department dan Department lainnya harus
bekerja sama dan saling mendukung sehingga memperlancar kegiatan
operasional hotel.

C. Tentang Guest Relation Officer

Guest Relation officer (GRO) adalah salah satu bagian dari Front Office.
GRO bisa disebut juga dengan jembatan atau perantara antara tamu terutama tamu
VIP dengan pihak hotel. Seorang GRO bertanggung jawab atas penanganan Front
Office dalam segala aspek baik dalam sebuah hotel atau bisnis lainnya yang
membutuhkan posisi mereka.

Tugas dan Tangung jawab seorang GRO:

1. Membaca logbook
2. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (arrival today)
3. Membuat daily VIP list
4. Menyiapkan VIP complimantary order
5. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP
6. Menyesuaikan data yang ada di vip list dengan data pada information rack
dan room rack
7. Menangani kedatangan tamu vip
8. Membuat monthly report
9. Membuat daftar longstay, dll

GRO dibagi menjadi 3 shift:

Shift Morning

1. Update and check VIP Today + longstay and update at logbook

2. Prepare welcome drink for individual + group + accor corner

39
 3. Update VIP lost for EA today
4. Send welcome card to sec GM for sign
5. Update order VIP fruit basket and Turndown to kitchen for EA today
6. Prepare VIP list and welcome card for EA two days before
7. Take welcome card from sec GM
8. Check detail trust you

Shift Middle

1. Send mailing trust you

2. Send fruit basket and welcome card to each room VIP
3. Minggle at lobby and focus VIP check in
4. Update APOA
5. Cek Drugstore

Shift Afternoon

1. Update logbook 2424

2. Send email to HOD logbook 2424 and direct coutersy
3. Guest in house direct coutersy
4. Collet earn + enroll manually
5. Join new member enrollment
6. Prepare registation card + invoice guest check out
7. Send VIP list to trimurti + send to income audit, CA, nightaudit
D. Tambahan Materi

1. Prosedur Check-In

Prosedur Check-In adalah cara meregistrasikan tamu sebelum masuk atau

menempati kamar. Standar Prosedur untuk Check-In adalah 3 menit. Karena jika terlalu
lama, tamu akan menunggu lama padahal tamu ingin segera beristirahat setelah
melakukan perjalanan. Berikut adalah tahap-tahap meregistrasikan tamu atau men-check-
in-kan tamu, diantaranya:

a. Greeting dan menawarkan bantuan kepada tamu

“Selamat siang, Selamat datang, bapak/ibu. Ada yang bisa dibantu?”
b. Jika tamu akan check in, tanyakan sebelumnya sudah membuat reservasi atau
belum. Jika tamu mengatakan sudah, tanyakan untuk atas nama reservasinya,
reservasi melalui travel agent/perusahaan.
c. Mengulangi reservasi tamu, hanya untuk memperjelas atau memastikan bahwa
reservasinya sudah benar dan sesuai.
Yang harus diulangi:
- Atas nama reservasi
- Tanggal check in dan check out
- Tipe kamar
- Tipe bed (king atau twin bed)

40
 - Non-smoking atau smoking room
- Special Request, jika ada.
d. Mintakan ID Card tamu (KTP/SIM/Passport/Dll)
e. Mintakan tanda tangan, nomor telepon atau email (opsional) di RC (Registration
card). Jangan lupa mintakan tanda tangan tamu untuk smoking statement di balik
RC. Smoking statement digunakan sebagai pernyataan karena kamarnya non-
smoking, dan apabila ada yang merokok di dalam kamar maka akan didenda
sejumlah Rp. 650.000.
f. Metode pembayaran.
Untuk pembayaran bisa menggunakan Cash atau Credit card, jangan lupa untuk
menawarkan Deposit jika tamu berkenan. Deposit digunakan untuk pembayaran
diluar kamar seperti laundry, memesan makanan, dan lain-lainnya.
g. Menyerahkan kunci kamar.
Kunci kamar harus diberikan dengan kedua tangan. Kemudian saat menyebutkan
nomor kamar dilarang terlalu keras karena nomor kamar merupakan privasi tamu.
Selain itu, saat menyerahkan kunci kamar, kita juga harus menjelaskan fasilitas
yang ada di hotel. Contoh:
“Ini untuk kunci kamarnya ya, ibu. Kamar ibu ada di lantai 8, dan ini untuk nomor
kamarnya. Liftnya ada di depan reception. Kemudian untuk sarapan pagi ada di
restoran Trimurti dari pukul 5 pagi hingga pukul 10. Kemudian di kamar ada
minibar dan di dalamnya ada snack dan satu botol minuman dan itu gratis. Jika
ibu ingin berenang, kami ada kolam renang di belakang restoran Trimurti.”
h. Tanyakan kepada tamu apakah masih ada yang perlu dibantu.
i. Jangan lupa ucapkan magic words kepada tamu.

2. Prosedur Check-out

a. Greeting
“Selamat pagi, ada yang bisa dibantu?”
b. Tanyakan nomor kamar sembari meminta kunci kamar
c. Jika menggunakan sistem VHP, buka Depart-today, lalu cari nomor kamar yang
dimaksud. Kemudian klik kanan “F/O Invoice”
d. Jika pembayaran sudah balance maka sudah tamu sudah bisa meninggalkan hotel.
Tetapi apabila belum balance, maka tamu harus melunasi pembayarannya dulu.
e. Jangan lupa tanyakan kepada tamu untuk memastikan tidak ada barang yang
tertinggal.
3. Membuat Reservasi

HOTEL GRAND DARMO SUITE SURABAYA menggunakan sistem VHP.

Berikut adalah cara membuat Reservasi dengan menggunakan sistem VHP.

- Harus mengetahui tipe-tipa kamar yang ada di Hotel

- Periksa ketersediaan kamar dengan cara CTRL+P  Availability

41
 - Reservasi ada 2 macam: Direct (langsung datang/walk-in-guest) dan melalui
telepon (Individual reservation)
- Tawarkan tipe kamar, tipe bed, dan kamar merokok atau tidak merokok.
- Di sistem VHP, saat kita akan membuat reservasi adalah kita buka F/O
Reception Company di card-type
- Cari Individual Reservation, kemudian klik tombol RSV
- Isi tanggal check-in dan check-out, tipe kamar, reservation comments.
- Kegunaan reservation comments adalah untuk mengetahui payments
methodnya,detail pemesanan kamarnya, dan special request.
- Kemudian di excute atau centang
- Periksa di show room revenue untuk memeriksa harga dan kelengkapan
reservasinya.
- Klik kanan untuk mengeblok tipe nomor kamarnya.
- Buka guest profile untuk mengisi email dan nomor teleponnya.

Kegiatan Pershift

Morning (06.00)

 Come
 Check wake up call
 Turn on computer
 Stand by @reception until 07.00 am
 Forward telephone to day service
 Read log book dan Lost and Found book
 Mengerjakan laporan pagi
 Menulis log book
 Cek available rooms
 Cek telephone
 Stand by as a operator duting morning shift

Afternoon shift

 Come
 Hand over
 Cek available kamar
 Stand by as a operator
 Check laporan pagi today
 Read log book dan Lost and Found book
 Buat lapotan harian tamu asing
 Forward telephone to reception

42
 BAB VI
TENTANG FOOD AND BEVERAGE SERVICE

A. Pendahuluan Food and Beverage

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage
department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap
kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para
tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara
komersial serta profesional.

S       = Smile to everyone (berikan senyuman kepada semua orang) 

E       = Excellent in everything we do (kerjakan semuanya
                   semaksimal mungkin dan memuaskan) 
R      = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan
                    dekati tamu dengan penuh ramah-tamah) 
V       = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa
                    yang sangat penuh perhatian) 
I        = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu
                    terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang
                    kembali) 
C       = Creating  a warm atmosphere (selalu menciptakan suasana
                    yang akrab/hangat terhadap tamu) 
E     = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak
               dengan pandangan tamu, sehingga tamu dapat memanggil
                    kita bila memerlukan sesuatu)

Mercure Grand Mirama Surabaya memiliki 4 outlet salah satunya adalah Coffe Cafe

Coffe Cafe merupakan salah satu outlet yang open 24 hours. Outlet ini merupakan pusat
atau central minuman (beverage) dari semua department agar memudahkan inventory dan
benerage cost, selain menyediakan minuman (beverage) coffe cafe juga menyediakan
beberapa snack seperti cake,bread dan lainnya hal ini bertujuan agar tamu (guest) yang
datang tidak merasa bosan atau jenuh ketika sedang berkumpul atau hangout di Coffe
Cafe. Beverage yang tersedia di Coffe Cafe tidak hanya coffe,tea atau juice namun juga
tersedia minuman berakohol dengan masing-masing kadar yang berbeda.

43
 B. Struktur organisasi Coffe cafe

Asst. Manager

Coordinator

Bar Captain

Bartander Greeter Barwaiter/s

C. Hubungan antara department Food and Beverage dengan Department

Lainnya
a. Hubungan Food and Beverage dengan Front Office
Hubungan kerja Food and Beverage dengan Front Ofice adalah
pemberian keterangan tentang tamu-tamu hotel, misalnya : jumlah tamu kamar
yang terpakai , tamu yang masuk dan keluar serta memberikan pesanan khusus,
seperti tamu-tamu penting (VIP Guest) , pemberian sesuatu dari pihak hotel
kepad tamu tertentu ( Compliment ).

b. Hubungan Food and Beverage dengan Housekeeping

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Housekeeping lebih banyak
menyangkut soal kebersihan dan pengadaan peralatan. Karena Housekeeping
bertanggung jawab dalam kebersihan seperti lantai, pintu, jendela restaurant,
termasuk juga penyediaan pakaian dinas pegawai,linen dan bunga.

c. Hubungan Food and Beverage dengan Accounting

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Accounting sangat erat
sekali di dalam menangani dan membuat laporan tentang hasil penjuala

44
 makanan dan minuman di restaurant ataupun room service. Dalam hal
pengawasan bahan-bahan makanan dan minuman yang diproduksi memerlukan
kerja sama yang baik.

d. Hubungan Food and Beverage dengan Engineering

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Engineering terletak pad
lancarnya jalanya operasi, perbaikan atas perabotan (furniture) restaurant,
meeting room dan ballroom serta kitchen dan harus dilaksanakan dengan baik
sehingga, dapat beroperasi sebagaimana mestinya

D. Tambahan Materi
Squence Of Servive

 Greeting
 Bertanya kepada tamu ingin ruangan smooking atau non smooking
 Mempersilahkan tamu untuk duduk
 Memberikan buku menu dan menjelaskan sedikit tentang menu
 Taking order
 Repeat order
 Memesankan ordersn tamu dan memastikannya sesaui dengan
orderan
 Menyajikan pesanan tamu tepat waktu
 Mempersilahkan tamu untuk menikmati hidangan
 Dan yang terakhir mengucapkan terimakasih jika tamu telah
meninggalkan tempat
 Mengclear up meja dan menset up seperti awal

Kegiatan pershift

Morning (07.00)

 Come
 Cleaning all area
 Prepare tissue
 Cleaning show case
 Prepare garnish
 Taking order
 Stand by as a Coffe Cafe during morning shift

Afternoon (14.00)

 Come

45
 Over handle
 Taking order
 Stand by as a Coffe Cafe during afternoon shif
E. Struktur organisasi Trimurti

Asst. Manager

Captain

Staf Promosi

Greeter Waiter/s

F. Hubungan antara department Food and Beverage dengan Department

Lainnya
a. Hubungan Food and Beverage dengan Front Office
Hubungan kerja Food and Beverage dengan Front Office adalah pemberian
keterangan tentang tamu-tamu hotel, misalnya : jumlah tamu kamar yang
terpakai , tamu yang masuk dan keluar serta memberikan pesanan khusus,
seperti tamu-tamu penting (VIP Guest) , pemberian sesuatu dari pihak hotel
kepada tamu tertentu ( Compliment ).

b. Hubungan Food and Beverage dengan Housekeeping

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Housekeeping lebih banyak
menyangkut soal kebersihan dan pengadaan peralatan. Karena Housekeeping
bertanggung jawab dalam kebersihan seperti lantai, pintu, jendela restaurant,
termasuk juga penyediaan pakaian dinas pegawai,linen dan bunga.

46
 c. Hubungan Food and Beverage dengan Accounting
Hubungan kerja Food and Beverage dengan Accounting sangat erat sekali di
dalam menangani dan membuat laporan tentang hasil penjuala makanan dan
minuman di restaurant ataupun room service. Dalam hal pengawasan bahan-
bahan makanan dan minuman yang diproduksi memerlukan kerja sama yang
baik.

d. Hubungan Food and Beverage dengan Engineering

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Engineering terletak pad lancarnya
jalanya operasi, perbaikan atas perabotan (furniture) restaurant, meeting room
dan ballroom serta kitchen dan harus dilaksanakan dengan baik sehingga, dapat
beroperasi sebagaimana mestinya

G. Tambahan Materi
Squence Of Servive
 Greeting
 Bertanya kepada tamu apakah ada pemesanan sebelumnya atau dari kamar
berapa
 Bertanya kepada tamu ingin duduk diarea smooking atau non smoking
 Mempersilahkan tamu untuk duduk
 Mendahulukan tamu yang lebih tua,anak-anak,wanita,tamu yang memiliki
acara
 Menawarkan teh atau kopi
 Menawarkan roti dan mentega kepada tamu
 Mengambil menu ala carte
 Mencatat makanan tamu ( order ke kitchen)
 Menyajikan makanan kepada tamu sesuai pesanan tamu
 Menyajikan desert atau makanan penutup kepada tamu
 Mengambil piring yang sudah dipakai tamu (clear up)
 Mengucapakn terima kasih dan berharap tamu datang kembali (fare well)
 Set up cutleries seperti awal
Breakfast & Lunch ( 07.00-17.00)
 Come

47
  Set up cutleries
 Menawarkan teh/coffe
 Mengganti tissue di astray diarea smooking
 Prepare tissue
 Take out sugar bowl
 Stand by as a trimurti
 Clear up

Afternoon (14.00-23.00)

 Come
 Set up water goblet
 Taking order
 Take out water goblet after dinner
 Prepare tissue
 Set up sugar bowl
 Set up cutleries
 Stand by as a trimurti
 Clear up

48
 BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan

Mercure Grand Mirama Surabaya merupakan salah satu hotel berbintang 4 yang ada
di Surabaya. Terletak di Jalan Raya Darmo 68-78 Surabaya. Hotel ini menjadi banyak
pilihan orang untuk stay ataupun hanya berkunjung untuk bisnis. Selain hotel ini terletak
di jalan utama, hotel ini sangat baik, fasilitas-fasilitas yang ditawarkan juga bermacam-
macam. Hotel Mercure memiliki 5 type kamar, yaitu superior, premier superior, deluxe,
executive suite, dan mirama suite. Hotel Mercure memiliki jumlah kamar 260, tetapi yang
dijual hanya 257 dengan berbagai jenis type kamar. Dikebanyakan hotel lain hanya
memiliki 1 gedung, berbeda dengan hotel Mercure, hotel ini memiliki 2 gedung yang
berbeda, Diamond untuk gedung yang lama dan Saphire untuk gedung yang baru. Interior
yang ada didalam kamar maupun diluar kamar pun terdesain unik yang terkesan modern-
klasik.

Selama enam bulan saya melaksanakan kegiatan On The Job Training di HOTEL
GRAND DARMO SUITE SURABAYA, banyak sekali hal baru yang didapatkan, baik
itu dari segi wawasan ataupun keterampilan kerja. Ilmu yang diajarkan selama Training di
Hotel Mercure juga sangat banyak sehingga para training kembali ke sekolah diharapkan
sudah bisa menguasai tentang beragam ilmu hotel. Selama ini, para staff ataupun teman
training yang lain sudah banyak membantu saya dalam melakukan kegiatan On The Job
Training di Hotel Mercure Grand Mirama ini sehingga banyak pelajaran dan pengalaman
yang saya dapatkan.

B. Saran
 Saran untuk Hotel Grand Mirama Surabaya

Secara keseluruhan Hotel Mercure sudah baik, yang ditawarkan pun juga berbagai
macam. Tamu yang berkunjung juga sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada.
Sehingga yang dapat saya sampaikan adalah tetap mempertahankan kualitasnya, baik dari
kepuasan tamu maupun tentang kualitas hotel tentang kebersihan, keamanan,
keselamatan, dll. Juga menyarankan tingkat professional karyawan dipertahankan atau
ditingkatkan lebih lagi agar tamu yang berkunjung pun juga lebih puas dan nyaman.
Menambah kinerja karyawan lagi sehingga tidak menggangu karyawan yang lain dalam
bekerja, dan tidak terlalu overtime saat pulang. Dan dengan adanya perolingan setiap
bulan, para training dapat menguasai banyak ilmu yang ada dihotel, sehingga sistem
perolingan ini harus dipertahankan juga, untuk meningkatkan tingkat professional
seseorang dalam bekerja.

 Saran Untuk SMKN 1 Surabaya

Secara keseluruhan materi materi yang diajarkan di sekolah sudah cukup membantu siswa
siswi dalam menjalankan kegiatan On The Job Training di Hotel. Saran saya, sebaiknya
siswa siswi lebih diajarkan lagi materi materi mengenai hotel agar siswa siswi tidak
canggung saat sudah berada diarea kerja hotel yang sesungguhnya. Dan kegiatan praktek
atau menerapkan materi yang sudah diberikan sehingga saat sudah diarea kerja hotel yang
sesungguhnya siswa siswi sudah siap untuk bekerja.

49