LAPORAN ON THE JOB TRAINEE HOTEL

MERCURE GRAND MIRAMA SURABAYA

Disusun Oleh : Nur Fiza Aqillah

Jurusan : Perhotelan
Asal Sekolah : SMK Negeri 1 Surabaya

JURUSAN PERHOTELAN
SMK NEGERI 1 SURABAYA
Jalan Smea No. 4 Wonokromo Surabaya

Tahun Pelajaran 2019/2020

1
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Yang Berjudul : Laporan Praktek Kerja Industri Hotel Mercure Grand Mirama
Surabaya

Disusun Oleh : Nur Fiza Aqillah

Jurusan : Perhotelan

Nama DU/DI : Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya

Jl. Raya Darmo 68-78 Surabaya
Telp. (031) 5623000 Fax. (031) 5676787
Email: info@mercuresurabaya.com
www.accorhotels-asia.com

Departement : Food and Baverage Departement

Front Office Departement
Housekeeping Departement

Masa Prakerin : 2 Agustus 20019 s/d 2 Februari 2020

Mengetahui

Asst. EHK Guest Service Manager

Mr. Candra Mr. Joni

Asst. Trimurti Talent & Culture Manager

Mrs.Mia Mrs. Treti Christina

2
 DAFTAR ISI
LAPORAN ON THE JOB TRAINEE HOTEL MERCURE GRAND MIRAMA SURABAYA .......... 1
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................................................... 2
KATA PENGANTAR ............................................................................................................................ 5
BAB I. LATAR BELAKANG ON THE JOB TRAINING .................................................................... 6
A. Penjelasan atau Latar Belakang Praktek Kerja Industri ..................................................... 6
B. Tujuan Praktek Kerja Industri ............................................................................................... 6
C. Manfaat Praktek Kerja Industri ............................................................................................. 7
D. Ruang Lingkup Praktek Kerja Industri ................................................................................. 7
BAB II. LATAR BELAKANG HOTEL MERCURE GRAND MIRAMA SURABAYA .................... 9
A. Tentang ACCORHOTELS ...................................................................................................... 9
B. Sejarah Singkat berdirinya Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya Error! Bookmark not
defined.
Bab III. Fasilitas yang disediakan Hotel Mercure ........................................................................... 11
Grand Mirama Surabaya ................................................................................................................... 11
1. Restaurant ............................................................................................................................... 11
2. Tipe-tipe kamar Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya ................................................ 13
3. Oasis bar & Swimming Pool .................................................................................................. 15
4. House Phone Guest ................................................................................................................. 15
5. Business Centre ....................................................................................................................... 15
6. Fitness/Sport Center/Gym ...................................................................................................... 16
7. Vous Spa .................................................................................................................................. 16
8. Meeting Room yang ada di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya, diantaranya: ....... 17
BAB IV. TENTANG HOUSEKEEPING DEPARTMENT ................................................................. 18
A. Struktur Organisasi Housekeeping Department................................................................. 18
1. Hubungan antara Departemen Housekeeping dengan Departemen lainnya ........................ 19
2. Tentang Public Area Attendant ............................................................................................. 20
3. Tentang Room Attendant ...................................................................................................... 22
4. Tentang Laundry ........................................................................................................................ 29
Struktur Organisasi Laundry ........................................................................................................ 29
Pengertian Laundry ........................................................................................................................ 29
BAB V. TENTANG FOOD AND BEVERAGE SERVICE ................................................................ 33
A. Perkenalan Food and Beverage ............................................................................................. 33
B. Struktur organisasi Trimurti ................................................................................................. 34
C. Hubungan antara department Food and Beverage dengan Department Lainnya ........... 34
D. Tambahan Materi ................................................................................................................... 35

3
 BAB VI. TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT ................................................... 36
A. Struktur Organisasi Front Office Department .................................................................... 36
B. Penjelasan Tentang Front Office .............................................................................................. 36
C. Hubungan antara Department Front Office dengan Department lainnya ........................ 37
LAMPRAN FOTO .......................................................................................................................... 47
D. Tambahan Materi ................................................................................................................... 49
A. Kesimpulan .............................................................................................................................. 51

4
 KATA PENGANTAR
Dengan Menyebut Nama ALLAH SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Puji
Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa ALLAH SWT atas limpahan Rahmat
dan Hidayah-Nya sehingga saya masih diberikan kesempatan untuk menulis, menyusun, dan
menyelesaikan Laporan saya yang berjudul “Laporan On The Job Housekeeping Department,
Front Office Department di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya.”

Laporan ini saya susun untuk pengambilan sertifikat on the job training dan salah satu
syarat kenaikan kelas setelah menyelesaikan Praktek Kerja Industri bagi para murid SMK
Negeri 1 Jombang. Di kesempatan ini saya mengucapkan banyak terimakasih kepada pihak-
pihak yang banyak mendukung dan membantu saya dalam kegiatan On The Job Training.
Ucapan terimakasih ini saya tujukan kepada:

1. Bapak Mudianto S.Pd, MM selaku kepala sekolah SMKN 1 Surabaya

2. Ibu Etik Lukistyo Utami S.pd selaku kepala jurusan perhotelan SMKN 1 surabaya
3. Bapak Abd. Rosyid selaku wali kelas jurusan perhotelan SMKN 1 Surabaya
4. Bapak Sugito Adhi selaku General Manager Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya
5. Ibu Treti Christina, Bapak Haidar, dan Ibu Devi selaku Talent & Culture Manager
Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya
6. Bapak Candra selaku Asst. Excecutive Housekeeping Department
7. Bapak Joni selaku Guest Service Manager
8. Ibu Mia selaku Asst. Manager Trimurti
9. Supervisor dan seluruh Staff Housekeeping Department, Front Office Department,
Food and Beverage Department
10. Senior-senior yang sudah banyak membantu
11. Kedua orangtua yang selalu mendukung dan memberikan semangat
12. Seluruh teman-teman saya yang sudah banyak mendukung kegiatanOn The Job
Training ini

Laporan ini sudah saya susun dengan sebaik-baiknya, namun tentu masih ada
kekurangan dalam penyusunan laporan ini.Saya Dengan senang hati menerima kritik dan
saran.Saya harap laporan ini bermanfaat di bidang perhotelan.Terima Kasih

Penyusun,

Nur Fiza Aqillah

5
 BAB I. LATAR BELAKANG ON THE JOB TRAINING
A. Penjelasan atau Latar Belakang Praktek Kerja Industri
SMK Negeri 1 Surabaya merupakan suatu sekolah kejuruan yang setiap tahunnya
mengadakan kegiatan Praktek Kerja Industri atau Prakerin. Kegiatan ini wajib dan hanya
dilakukan oleh murid kelas XI selama 6 (enam) bulan. Karena penulis memilih jurusan
Perhotelan maka penulis melakukan praktek kerja di suatu hotel yang sudah bekerja sama
dengan pihak sekolah. Dan salah satu hotel yang dipilih penulis adalah Hotel Mercure Grand
Mirama Surabaya yang terletak di Jalan Raya Darmo 68-78 Surabaya.

Kegiatan Praktek kerja ini sengat mendukung kegiatan belajar mengajar siswa-siswi
karena melalui kegiatan ini siswa dapat langsung terjun ke dunia kerja yang sesungguhnya.
Maka dari itu, siswa-siswi bisa mendapatkan banyak sekali pengetahuan, pengalaman kerja,
dan bagaimana menangani masalah dengan baik di dunia kerja.

Praktek Kerja Industri merupakan suatu pengujian bagi siswa-siswi untuk menunjukkan
keterampilan dan kemampuan yang diperoleh dari sekolah, dan pada saat inilah siswa-siswi
dapat mengerti apa perbedaan teori dengan praktek. Jika teori yang diajarkan oleh sekolah
hanya teori umumnya saja, maka siswa-siswi akan mendapatkan macam-macam teori yang
diajarkan langsung di tempat penulis melakukan prakerin dan itu juga menjadi bekal untuk
siswa-siswi saat bekerja nantinya. Dalam pelaksanaan Praktek Kerja Industri ini diharapkan
setiap siswa-siswi mampu mengikuti serta memahami kegiatan kerja yang dilakukan di dunia
usaha maupun di dunia industri agar siswa-siswi dapat mencapai serta mendapatkan sesuatu
yang baik dan berguna bagi dirinya serta agar siswa-siswi tersebut mampu menunjukkan
kinerjanya secara maksimal apa yang telah dilakukannya selama berada di dunia usaha atau
dunia industri.

B. Tujuan Praktek Kerja Industri

1. Mempraktekkan materi yang selama ini didapatkan dari sekolah
2. Melatih siswa – siswi untuk berkomunikasi dan berinteraksi secara professional di
dunia kerja yang sebenarnya
3. Membentuk semangat kerja yang baik bagi siswa – siswi saat prakerin
4. Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan dasar yang dimiliki oleh siswa
– siswi sesuai bidangnya masing – masing.
5. Menambah jenis keterampilan yang dimiliki oleh siswa – siswi agar dapat
dikembangkan dan diimplementasikan dalam kehidupan sehari – hari
6. Menjalin kerjasama yang baik antar sekolah dan dunia industri atau dunia usaha

6
 C. Manfaat Praktek Kerja Industri
1. Menghasilkan tenaga kerja yang memiliki keahlian profesional, yaitu tenaga
kerja yang memiliki tingkat pengetahuan, keterampilan, dan semangat kerja yang
sesuai dengan tuntunan lapangan kerja
2. Memperkokoh hubungan sekolah dengan dunia usaha atau dunia industri
3. Meningkatkan efisiensi proses pendidikan dan pelatihan tenaga kerja yang
berkualitas
4. Memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap pengalaman kerja sebagai
bagian dari proses pendidikan
5. Menyiapkan sumber daya manusia yang berkualitas yang sesuai dengan era
teknologi, informasi dan komunikasi

D. Ruang Lingkup Praktek Kerja Industri

Housekeeping Department adalah salah satu bagian yang ada didalam hotel yang
menangani hal-hal terkait dengan keindahan,kerapian,kelengkapan seluruh kamar juga
seluruh area umum agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman
didalam hotel.

Tugas dan tanggung jawab dari Housekeeping Department,antara lain:

a) Melakukan pemeliharaan dan membersihkan kamar-kamar tamu di hotel.

b) Selalu menjaga kebersihan area umum hotel atau public area
c) Membuat laporan status kamar pada bagian front office
d) Menjaga kebersihan linen hotel
e) Selalu merawat peralatan kerja housekeeping
f) Menata kamar supaya dapat digunakan agar terlihat indah dan bersih.

Selain tugas dan tanggung jawab diatas, Housekeeping juga terbagi atas beberapa seksi-
seksi, diantaranya:

1. Room Section
2. Public Area Section
3. Laundry Section
4. Florist
5. Gardener

Front Office Department adalah salah satu department yang ada di Hotel yang
mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check in
dan check out, selain itu Front Office merupakan departement yang paling depan di Hotel.
Front Office adalah sebagai “The First and Last Impression of The Guest.”, kesan pertama
dan terakhir tamu baik yang menginap atau hanya untuk sekedar menghadiri sebuah acara di
suatu Hotel tersebut. Jadi Front Office Department harus mampu memberikan pelayanan
yang sangat baik dan bisa membuat tamu merasa nyaman.

7
 Selain itu, Front Office Department merupakan pusat informasi dan Staf Front Office
harus mampu memberikan informasi yang ditanyakan oleh tamu baik informasi dari dalam
hotel maupun luar hotel Tugas dan tanggung jawab dari Front Office Department, antara lain:

a) Menerima dan menangani pemesanan kamar oleh calon customer

b) Menangani Check-in dan Check-out
c) Mengurus Bill pembayaran tamu selama menginap di hotel
d) Meminta Deposit jika tamu berkenan memberikan
e) Memberikan pelayanan informasi
f) Menangani keluhan tamu yang menginap di hotel
g) Menangani barang bawaan tamu

Selain tugas dan tanggung jawab diatas, Front Office juga terbagi atas beberapa seksi-
seksi, diantaranya:

a. Reservation
b. Reception
c. Telephone Operator
d. Concierge
e. Guest Relation Officer

Food and Beverage department adalah departemen hotel yang menangani hal-hal
yang berkaitan dengan mengolah menyediakan makanan dan minuman serta bertugas
memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restaurant. Food & Beverage
Department dibagi beberapa bagian diantara lain :
a.Food & Beverage Production
Food & Beverage Production adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan
makanan menjadi bahan matang untuk disediakan kepada para tamunya.

b.Food & Beverage Service

Food & Beverage Service adalah suatu bentuk pelayanan berupa pengantaran order
tamu. Food & Beverage Service dibagi menjadi dua bagian lagi yaitu:
1) Food Service
2) Beverage Service

8
 BAB II. LATAR BELAKANG HOTEL MERCURE GRAND
MIRAMA SURABAYA
A. Tentang ACCORHOTELS

Accorhotels merupakan grup perusahaan multinasional Perancis yang didirikan oleh

Gerard Pellison dan Paul Dubrule pada tahun 1967. Awalnya grup ini diberi nama SIEH
(societe d’investissement et d’exploitation hoteliers) yang memiliki arti Hotel Investment
and Operating Companies. Grup hotel ini dipegang oleh Sebastian Bazin yang
merupakan CEO dari Accorhotels. Accorhotels berpusat di Perancis dan memiliki skala
internasional yang telah mendirikan kurang lebih 3.700 hotel di 105 negara.

Pada tahun 1967, Paul Dubrule dan Gerard Pellison membuka hotel Novotel pertama
di Lille, Perancis. Kemudian pada tahun 1974, mereka meluncurkan hotel bernama Ibis di
Bordeaux, Perancis. Pada tahun berikutnya, mereka membeli merek Courtepaille dan
Mercure, dan pada tahun 1980 merek hotel Sofitel diluncurkan dan memiliki 43 hotel.
Pada tahun 1983, mereka mengganti nama grup dari SIEH menjadi Accor Group.
Kemudian pada tanggal 3 Juni 2015, Accor Group diubah menjadi Accorhotels dan
memiliki slogan baru yaitu “Feel Welcome” untuk semakin fokus pada dunia bisnis
perhotelan.

“Feel Welcome” memiliki arti merasa diterima atau yang berarti kita semua akan
merasa diterima atau disambut baik dari karyawan, tamu, dan mitra. Kata Feel Welcome
tidak hanya ditujukan kepada tamu saja, tapi juga karyawan yang bekerja di Hotel.

Accorhotels memiliki logo yang berupa burung angsa atau Bernasche Birds.

Mengapa Bernasche?

Bernasche adalah burung angsa yang selalu membuat formasi V. Dan huruf V
memiliki ujung dan ujung tersebut diibaratkan sebagai pemimpin dari pasukan tersebut.
Burung Bernasche menghasilkan suara dan suara dari burung Bernasche diibaratkan sebagai
penyemangat. Mereka saling menyemangati agar tujuan mereka dapat tercapai. Dan ada

9
saatnya pasukan burung Bernasche tadi berpisah dan mereka terbang lebih tinggi lagi agar
menjadi lebih tahu tentang dunia.

Accorhotels memiliki kurang lebih 3.700 hotel di seluruh dunia, brand hotel dari
Accorhotels ini terbagi menjadi 3(tiga) kelas yaitu, Economy Scale atau Brand Ekonomis,
Midscale atau Brand Kelas Menengah, dan Upscale atau Brand Kelas Atas.

Brand kelas atas atau upscale terdiri atas,

- Sofitel Legend - The Sebel

- So Sofitel - Grand Mercure
- M Gallery - Raffles Hotel
- Pullman - Adagio Premium

Brand kelas menengah atau midscale terdiri atas,

- Novotel
- Mercure
- Mama Shelter
- Adagio

Brand kelas ekonomi atau economy scale terdiri atas,

- Ibis hotel - Adagio aparthotel

- Hotel Formule F1 - Ibis styles
- Ibis budget

10
 Bab III. Fasilitas yang disediakan Hotel Mercure

Grand Mirama Surabaya

Hotel Mercure menyediakan cukup banyak fasilitas, baik untuk fasilitas hotel dan dan
fasilitas kamar. Fasilitas Hotel diantaranya adalah Restaurant, Cafe, Laundry
Outside, Oasis Pool bar & Outside Swimming Pool, House Phone Guest, Business
Centre, Fitness/Sport Center, dan Vous Spa.
1. Restaurant
 Trimurti Restaurant

Restoran Trimurti ini merupakan salah satu dari tiga outlet Restoran yang di sediakan
di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya. Nama Trimurti diambil dari bahasa Hindi
yang berarti Tiga Kekuatan Brahman dalam Menciptakan, Memelihara, dan
Melindungi.
Restoran ini menyediakan aneka macam makanan dari makanan Tradisional,
Indonesian, dan Western. Para Tamu yang menginap di Hotel ini biasanya melakukan
Breakfast atau Sarapan di Restoran Trimurti. Jamuan yang disediakan oleh Restoran ini
adalah Buffet, dari Breakfast hingga Dinner.

 Lan Hua

Lan Hua merupakan satu-satunya Restoran yang menyediakan ChineseFood. Kata

Lan Hua diambil dari bahasa Mandarin yang berarti Purple Orchid atau Bunga
Anggrek berwarna Ungu. Menu yang di sediakan oleh Lan Hua diantaranya adalah,
Sharkfin Dumpling with Soup, Steamed Prawn Dumpling, Steamed Chicken Roll with
Soup, Deep Fried Shrimp Dumpling, dan lain-lainnya. Restoran ini dibuka pada pukul
10 pagi sampai pukul 3 sore dan dibuka kembali pada pukul 6 sore sampai pukul 10
malam. Sementara pada saat hari Minggu atau pada tanggal Merah, Restoran ini buka
pada pukul 8 pagi sampai pukul 3 sore dan dibuka kembali pada pukul 6 sore sampai
pukul 10 malam.

11
  Ebisu

Restoran Jepang di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya yang diberi nama
Ebisu memiliki arti Dewa Laut. Restoran ini memiliki desain yang aesthetic sehingga
pengunjung dapat mengabadikan momen epik dengan berfoto di Restoran Ebisu ini.
Ebisu menyediakan aneka macam makanan Jepang. Restoran ini dibuka pada pukul
10 pagi hingga 3 sore kemudian dibuka kembali pada pukul 6 sore hingga 11 malam.

 Coffee café

Coffee Café adalah satu-satunya café yang ada di Hotel Mercure Grand Mirama
Surabaya. Café ini menyediakan cookies, cake, birthday cake, bread, alcohol,
cocktail, mocktail, milkshake, various tea and coffee, brownies, dan lainnya. Café ini
buka 24 jam dan di café ini disediakan tempat untuk merokok.

12
 2. Tipe-tipe kamar Hotel Mercure Grand Mirama
Surabaya
Tipe Kamar Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya, diantaranya:

Current Building (Diamond)

- Superior = 109 Rooms (28 m2)

- Deluxe = 9 Rooms (32 m2)
- Executive Suite = 7 Rooms (56 m2)

New Building (Sapphire)

- Premier Superior = 115 Rooms (24 m2)

- Deluxe = 6 Rooms (30 m2)
- Executive Suite = 6 Rooms (47 m2)
- Mirama Suite = 6 Rooms (47 m2)

 Superior
Type kamar paling standart dengan luas kamar 28 m2dan jumlah rooms sebanyak 109 rooms
yang hanya berada di Diamond Building kecuali rooms yang berakhiran dengan angka 16.

 Premier Superior
Type kamar dengan luas 24m2dengan jumlah rooms sebanyak 115 rooms dan hanya berada di
Saphire Building dengan interior dan design yang lebih modern.

13
  Deluxe

Type kamar yang berada di Diamond dan Saphire Building dengan luas kamar Diamond
Building 32m2dan jumlah kamar sebanyak 9 rooms sedangkan Saphire Building 30m2dengan
jumlah kamar sebanyak 6 rooms.

 Executive Suite
Type kamar yang berada di Diamond dan Saphire Building dengan luas kamar Diamond
Building 56m2dan jumlah kamar sebanyak 7 rooms sedangkan Saphire Building 47m2dengan
jumlah kamar sebanyak 6 rooms satu-satunya kamar yang memiliki kamar mandi bath up
serta terdapat fasilitas living room.

 Mirama Suite ( Semi Apartment)

Type kamar paling tinggi dengan luas kamar 47m2dengan jumlah kamar sebanyak 6 rooms
yang hanya berada di Saphire Building , kamar dengan type semi apartment ini merupakan
kamar terlengkap dengan fasilitas mini kitchen, dispenser,living room dan interior yang
modern. Semua peralatan yang berada di mini kitchen adalah peralatan permanen.

14
 3. Oasis bar & Swimming Pool

Salah satu fasilitas yang berada di Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya
dengan jam pelayanan 06.00 – 19.00. Swimming pool yang berada di Hotel
Mercure Grand Mirama Surabaya dapat digunakan untuk umum dan terletak di
belakang trimurti restaurant
4. House Phone Guest

House-Phone Guest digunakan untuk memudahkan tamu jika ingin

menelepon ke kamar. Namun, House-phone guest ini tidak langsung
tersambung ke kamar, melainkan melalui operator terlebih dahulu.

5. Business Centre

Business Centre ini biasanya digunakan tamu untuk keperluan printing, scan,
memindahkan file, dan lainnya.

15
 6. Fitness/Sport Center/Gym

Fitness/ Sport center/Gym merupakan salah satu fasilitas yang disediakan hotel.
Tempat ini menyediakan berbagai sarana untuk berolahraga seperti treadmill,
upright bike, elliptical dan lainnya.
7. Vous Spa

Vous Spa, Tempat ini menyediakan pelayanan Spa, Massage, Sauna, dan
Jacuzzi. Vous Spa ini juga menerima pelayanan untuk membuat member, baik
untuk member spa, gym, ataupun swimming pool. Vous Spa dibuka pada pukul 6
pagi hingga pukul 11 malam.

16
 8. Meeting Room yang ada di Hotel Mercure Grand Mirama
Surabaya, diantaranya:
a. Grand Ballroom = Capacity 1500 pax (44 x 25 x 7.7)
b. Ballroom I = Capacity 290 pax (13.5 x 22 x 7.7)
c. Ballroom II = Capacity 670 pax (30.5 x 25 x 7.7)
d. Paris Room = Capacity 50 pax (8 x 11.5 x 2.4)
e. Sydney Room = Capacity 40 pax (7 x 11.5 x 2.4)
f. Bangkok Room = Capacity 30 pax (6 x 11.5 x 2.4)
g. Singapore Room = Capacity 20 pax (4 x 8 x 2.4)
h. Shanghai Room = Capacity 150 pax (11.5 x 11 x 3.2)
i. Tokyo Room = Capacity 15 pax (3 x 8 x 3.2)
(Lantai 2)

j. Hongkong Room = Capacity 150 pax (15.5 x 15 x 3.2)

(Lantai 3)

k. London Room = Capacity 150 pax (10.5 x 16.5 x 3.2)

l. Premier Ballroom= Capacity 400 pax (30 x 25 x 7.7)
(Lantai 4)

m. Jakarta Room = Capacity 180 pax (20.6 x 10.5 x 3.2)

n. Surabaya Room = Capacity 180 pax (20.6 x 10.5 x 3.2)
(Lantai 5)

17
 BAB IV. TENTANG HOUSEKEEPING DEPARTMENT

A. Struktur Organisasi Housekeeping Department

Asst. Executive Housekeeping

Housekeeping Coordinator

Housekeeping Supervisor

Housekeeping Shift Leader

Order Taker & Florist Room Attendant Public Area Gardener

Pengertian Housekeeping Departement

Housekeeping mempunyai arti rumah memelihara, merawat, dan menjaga serta

memelihara rumah yang dalam hal ini adalah hotel. Oleh sebab itu, Housekeeping
disebut juga Tata Graha.

Department Housekeeping tidak hanya mempersiapkan kamar tamu, namun

keseluruhan bertanggung jawab menjaga, merawat serta membersihkan seluruh fasilitas
hotel agar terasa nyaman. Oleh sebab itu, semua aktivitas Housekeeping bertujuan untuk
memaksimalkan pemeliharaan, perawatan dan kebersihan hotel secara menyeluruh.

Karyawan Housekeeping memberikan pelayanan terhadap kelancaran, kesiapan

dan pemeliharaan kamar tamu, public area, restaurant, meeting room, laundry dan
fasilitas lainya. Karyawan Housekeeping sangat peduli dengan kenyamanan tamu dengan
cara memperhatikan hal-hal yang detail dan menindaklanjuti segala perbaikan-perbaikan
yang diperlukan.

Dalam operasional hotel, hal-hal yang dilakukan dan dilaksanakan oleh

Department Housekeeping yang kegiatanya dipimpin oleh Housekeeping Manager atau
Executive Housekeeper. Secara umum Department Housekeeping mempunyai tanggung
jawab area yang sangat besar, maka wajar bila Housekeeping mempunayai karyawan
yang lebih banyak dibandingkan dengan departmen lainya.

18
1. Hubungan antara Departemen Housekeeping dengan Departemen lainnya

a. Hubungan Housekeeping dengan Human Resources Department

Hubungan antara Housekeeping dan Human Resources adalah hubungan
ketenagakerjaan seperti prencanaan, pengadaan dan pelatihan. Proses ini mulai dari
menyaring, merekrut, orientasi, pelatihan, promosi hingga pensiun.

Pengadaan berarti kerja sama dalam menyusun jumlah tenaga kerja yang
akan di angkut sesuai dengan kebutuhan di housekeeping. Pengadaan merupakan
usaha untuk merekrut tenaga kerja sesuai dengan jumlah seharusnya, sedangkan
pelatihan bertujuasn untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan
agar dapat melsakukan tugasnya dengan baik.

Jumlah karyawan harus ideal sesuai dengan kebutuhan department.

Karyawan yang kurang akan menghambat pelayana dan menurunkan kualitas,
sedangkan karyawan yang terlalu banyak akan meningkatkan biaya operasional.

b. Hubungan Housekeeping dengan Front Office

Kerjasama antar Department ini bertujuan untuk selling room karena pihak
Front Office lah yang menjualkan serta penerima tamu sedangkan
Housekeeping yang mempersiapkan kamar tamu.

c. Hubungan Housekeeping dengan Food and Beverage

Kerjasama antar Department ini bertujuan untuk membersihkan dan
merawat setiap outlet seperti minibar dalam kamar, restaurant , fuction room dan
sebagainya. Tugas ini merupakan tanggung jawab Housekeeping membersihkan
outlet itu dan menjaga agar selalu dalam keadaan bersih.

Food and Beverage menggunakan linen (napkin dan table cloth ) dalam
operasional harianya. Penggunaan linen di pakai di restaurant dan fuction room.
Maka salah satu section dari Housekeeping yatu Landry selalu menyediakan linen-
linen tersebut.

d. Hubungan Housekeeping dengan Sales and Marketing

Hubungan Housekeeping dengan Sales and Marketing berorientasi pada
usaha untuk permintaan khusus dari para tamu yang akan datang ataupun tamu
yang sudah stay. Secara umum permintaan itu banyak berhubungan dengan
keperluan kamar.

e. Hubungan Housekeeping dengan Engineering

Selain berhubungan erat dengan Front Office, Housekeeping dan
Engineering juga mempunyai kerjasama yang saling menunjang satu sama lain
terutama dalam hal perbaikan dan pemeliharaan inventaris asset hotel baik di
kamar maupun area public.

19
 Engineering bertanggung jawab terhadap perawata dan perbaikan segsal
kerusakan peralatan, interior dan eksterior hotel di kamr dan public area agar
kerusakan tersebut dapat di perbaiki secepatnya.

Housekeeping mebantu melaporkan semua kerusakan yang di temukan

untuk di perbaiki seepatnya.

f. Hubungan Housekeeping dengan Security

Kerjasama Housekeeping dengan Security bertujuan untuk memberukan
rasa aman bagi tamu yang sedang menginap ataupun tamu yang akan adang ke
hotel. Rasa aman merupakan usaha mencegah terhadap segala sesuatu yang dapat
merugikan tamu hotel, misalnya pencurian, perampokan, pengerusakan dan lainya.

2. Tentang Public Area Attendent

Public Area Attendent adalah salah satu section yang ada di Housekeeping yang
mempunyai tugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian,
keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel. Sikap dan perilaku yang harus di miliki
oleh Public Area Attendent adalah sebagai berikut :

1. Perilaku Dasar
a. Disiplin dan tepat waktu.
b. Memiliki loyalitas.
c. Dapat dipercaya.
d. Teamwork.
e. Motivasi atau self motivation.
f. Menjalankan tugas dengan baik.
g. Memiliki rasa hormat terhadap rekan dan pimpinan.
2. Sikap Dasar
a. Mempunyai rasa percaya diri.
b. Berhubungan kerja yang baik terhadap sesama rekan dan atasan.
c. Mempunyai tanggung jawab.
d. Mampu menghemat waktu danj tenaga.
e. Memenuhi kebutuhan masing-masing
3. Syarat Khusus
a. Bersih dan rapi.
b. Cepat dan tanggap.
c. Memiliki pengetahuan yang cukup tentang hotel.
d. Ramah dan sopan
e. Murah senyum

20
Pembagian Shift Public Area Attendent
1. Morning Shift : Pukul 06.00-16.00 WIB.
2. Evening Shift : Pukul 14.00-24.00 WIB.
3. Night shift : Pukul 22.00-08.00 WIB.
Tujuan dari pembagian shift diatas adalah agar dapat meningkatkan kualitas kerja dan
dapat menjagkau semua area baik di lauar ataupun di dalam.
1. Bagian dalam hotel meliputi :
a. Loby area.
b. Food and beverage outlet.
c. Office.
d. Restroom
e. Loker karyawan
f. Smoking room guest.
g. Corridor.
h. Escalator (tangga berjalan)
2. Bagian luar hotel meliputi :
a. Parking area yang terbagi dalam 3 area yaitu : darmo I, darmo II, darmo III.
b. Loker karyawan ronggolawe
c. Smoking room karyawan
d. Swimming pool.

Uraian Kerja Public Area Attendent

1. Membersihkan standing ashtray di loby maupun area umum lainya.
2. Melakukan sweeping dan mooping.
3. Melakukan dusting pada area public.
4. Membersihkan outlet food and beverage seperti restaurant, meeting room dan
ballroom.
5. Membersihkan kaca di loby dan lift tamu.
6. Membersihkan sampah yang terdapat di area umum.
7. Menjaga kebersihan dan kerapian di area umum.

Peralatan Public Area Attendent

a. Alat pembersih manual
1. Lobby duster.
2. Sweeper/broom.
3. Mop.
4. Dustpen.
5. Hand brush.
6. Toilet bowl stick brush.
7. Pail (ember).
8. Trolley (alat untuk membawa perlengkapan).
9. Glass squeezer.
10. Scot brite.
11. Floor squeezer.

21
 12. Sprayer
13. Dust cloth
14. Metal press.
b. Alat pembersih mekanik
1. Vacum cleaner
2. Floor machine.
3. Carpet washing machine.
4. Blower machine.

Chemical yang digunakan

a. Klenco (clean cleanser) adalah chemical untuk membersihkan bahan yang terbuat dari
stainles.
b. Wood shine (furniture polish) adalah chemical untuk membersihkan dan
mengkilatkan furniture yang terbuat dari kayu.
c. MVC adalah chemical untuk membersihkan kerak.
d. Brilliant adalah chemical untuk membersihkan kerak yang memebandel.
e. Crystal set adalah chemical untuk chemical kristalisasi lantai.
f. Glass cleanser adalah chemical untuk kaca.

Kegiatan Pershift
Morning
 Membersihkan loker karyawan
 Membersihkan mushola mezzanine
 Membersihkan kantin
 Membersihkan koridor loker
 Double check
 Incas lobby : - mebersihkan lobby,outlet, counter front office, restroom,
parkiran depan, striping sampah, check standing ashtray over handle to next
shift
 Incas lantai 2-5 : - mebersihkan semua restroom, vacumm all meeting
room, stripping sampah yang berada di meeting room maupun restroom,
check smooking area.

Afternoon

 Briefing
 Menerima dan menjalankan over handle dari morning shift
 Double check
 Incas until time out

3. Tentang Room Attendant

Room Attendent adalah sebuah section di housekeeping yang bertugas dan
bertanggung jawab terhadap kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamana kamar tamu.

22
Room Attendend bertugas mempersiapkan, merapikan dan membersihkan kamar tamu
yang berstatus Ocupaid Dirty (OC) maupun kamar yang berstatus Vacant Dirty (VD).
Room Attendent di berikan tugas berdasarkan jumlah kamar tertentu yang harus mereka
kerjakan dan berdasarkan section yang telah di bagi. Room Attendent harus bersikap
ramah kepada tamu.
Ketentuan bagi Room Attendent yang harus dilaksanakan :
1. Bagi karyawan harus melakukan finger print sedangkan untuk par trainee cukup
mengisi absen di Housekeeping Office yang telah di sediakan.
2. Menggunakan seragam hotel yang telah di sediakan,beserta sepatu forma serta
memakai kaus kaki hitam.
3. Hadir 30 menit sebelum jam kerja.
4. Mengikuti morning brifieng terlebih dahulu.
5. Harus bersikap ramah kepada tamu dan melayani setulus hati.
6. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai kepada shift berikutnya.
7. Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervisor ataupun order taker.
8. Dilarang meninggalkan room boy station atau tempat tugas tanpa seizin
supervisior.
9. Dilarang bercanda atau bergurau dengan sesama staff di area tamu .
10. Dilarang merokok atau berbicara keras-keras di tempat tugas sehingga
mengganggu kenyamanan tamu.
11. Dilarang menonton televisi di kamr tamu.
12. Dilarang membawa handphone ke tempat tugas.
13. Dilarang membawa barang apapun tanpa izin
14. Dilarang menggunakan lift tamu.
15. Dilarang menyimpan barang yng bukan milik pribadi.
16. Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa master key.
Setelah memahami ketentuan di atas, pembagian waktu bekerja dibagi menjadi 2 shift
untuk Room Attendent.

a. Morning shift : 08.00-16.00 WIB.

b. Evening shift : 14.00-23.00 WIB.
Dari pembagian shift di atas, sudah di tentukan section-sectionya. Tujuan dari penentuan
room section itu sendiri adalah :

1. Mengerti dan memahami sikap dan perilaku sebagai room boy.

a. Bersikap ramah dan sopan dan menjaga etika kepada para tamu hotel.
b. Memberikan salam serta senyum ketika bertemu dengan tamu.
c. Menghormati dan menghargai tamu.
d. Bersikap cepat dan tanggap untuk melayani tamu.
e. Teliti dan cermat apa yang di minta dan diinginkan oleh tamu.
f. Tidak boleh membeda-bedakan pelayanan terhadap tamu.
g. Memberikan perhatian yang lebih kepada tamu.
h. Bersikap jujur di dalam pekerjaanya.
i. Cepat tanggap dalam menghadapi setiap permasalahan yang di hadapinya.

23
 j. Bersikap tenang dan tidak mudah emosi saat m,enghadapi tamu yang sedang
complaint,
k. Mampu melakukan tugas-tugas dengan baik dan benar.
l. Patuh dan taat terhadap peraturan dan tata tertib yang dikeluarkan.
m. Penuh kesetiaan di dalam mendharma baktikan kemampuanya untuk kemajuan
hotel.
n. Dapat mengembangkan dirinya kearah yang lebih baik.
o. Memberikan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang
terpenting untuk meningkatkan mutu pelayanan.
2. Dapat menggunakan dan mengetahui fungsi trolley, pantry dan guest suplies.
3. Mengetahui ketentuan dalam pembersihan kamar.
a. Request early cleaning.
b. Kamar-kamar dengan kode VIP.
c. Kamar dengan tanda make up.
d. Kamar kotor dengan status kotor (Vacant Dirty).
e. Kamar yang masih ada tamunya (Occupied).
f. Kamar dengan status Expeted Arrival.
4. Mengetahui semua jenis kunci yang di gunakan oleh Housekeeping.
a. Pass key
Kunci kamar yang di pergunakan oleh tamu hotel. Kunci ini hanya dapat
digunakan untuk sebuah kamar saja.
b. Master key
Kunci yang di bawa oleh room attendent yang dapat digunakan untuk membuka
semua kamar yang ada di tingkat (floor) masing-masing. Apabila kamar di double
lock maka harus menggunakan master key double lock.
c. Grand Master key
Kunci yang di bawa oleh Executive Housekeeper, Ass.Executive Housekeeper
dan Supervisor. Kunci tersebut bisa digunakan untuk membuka seluruh kamar
hotel.
d. Emergency key
Kunci grand master khusus untuk membuka kamar yang di double lock oleh
tamunya dari dalam. Kegunaan lain dari kunci in adlah dapat di gunakan untuk
mengunci double pada pintu kamar, agar pintu kamar tidak bisa di buka dengan
pass key, master key.
Setelah mengetahui tujuan penentuan room section di atas,yang dilakukan
selanjutnya adalah memeriksa peralatan dan perlengkapan serta keadaan trolley yang
berada di pantry, sekaligus membawa work sheet yang telah di siapkan dan sesuai dengan
floor masing-masing.

Peralatan yang di set up di trolley meliputi :

1. Dust Cloth
2. Guest Aminities
3. Bath towel

24
4. Hand towel
5. Bath math
6. Sheet single
7. Sheet double
8. Duve cover single .
9. Duve cover double
Bila sudah menset-up trolley,selanjutnya adalah mengecek status di floor masing-
masing sesuai dengan sectionnya.

Cara mengecek status sebagai berikut :

1. Ketuk pintuk tiga kali dengan mengucapkan Housekeeping.

2. Bila ada tamunya beri salam dahulu , kemudian tanyakan apa ada pakaian yang mau
di laundrikan.
3. Bila tidak ada tamu, buka pintu seara perlahan dengan mengucapkan permisi atau
execuse me kemudiaan masuk dan memeriksa keadaan kamar,apakah ada laundryan
atau tidak dan check mini bar.
4. Bila kamar terdapat tanda DND atau double lock maka kamar tersebut tidak boleh di
ketuk ataupun di cek.
5. Tulis status setiap kamar yang di cek status ke dalam work sheet.
Kode dan pengertian room status

1. O (OCUPIED) : Suatu kamar yang sedang ditempati oleh seseorang secara sah dan
teregister sebagai tamu hotel.
2. OC (OCUPIED CLEAN) : Suatu kamar yang di tempati oleh tamu dan dalam
keadaan bersih.
3. OD (OCUPIED DIRTY) : Suatu kamar yang sedang di tempati tamu dan kamar
tersebutdalam keadaan kotor.
4. VC (VACANT CLEAN) adalah suatu kamar yang kosong dan dalam keadaan
bersih.
5. VD (VACANT DIRTY) adalah suatu kamar yang kosong dengan keadaan kotor.
Kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out.
6. VCU (VACANT CLEAN UNCHECK) adalah kamar dalam keadaan bersih yang
telah di check oleh supervisor dan siap untuk di jual.
7. HU (HOUSE USE) adalah kamar yang dipergunakan atau di tempati para
manajement atau karyawan sebagai rumahnya,
8. SO (SLEEP OUT) adalah kamar yang tidak di pergunakan oleh tamu karena tamu
tersebut tidur di luar hotel.
9. SKIP (SKIPER) adalah tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi kewajibanya.
Bila semua pekerjaan di atas sudah di selesaikan, maka room boy dapat memulai
membersihkan kamar. Jika ada tamu yang ingin kamarnya di bersihkan sore hari,maka
yang mengerjakanya adalah room boy evening shift. Cara- cara yang perlu di perhatikan
oleh room boy saat membersihkan kamar, yaitu :

25
1.Cara pembersihan kamar
a. Pertama-tama keluarkan trolley yang sudah di set up dari pantry menuju ke kamar
yang akan di bersihkan. Dorong secara hati hati agar tidak mengganggu
kenyamanan tamu.
b. Sebelum masuk ke kamar yang akan di bersihkan,terlebih dahulu mengetuk pintu
sebanyak tiga kali dengan mengucapkan Housekeeping sambil menunggu jawaban
dari tamu.
c. Apabila tidak ada jawaban, maka seorang Room Boy mulai membuka pintu kamar
secara perlahan-lahan sambil mengucapkan permisi ataupun execuse me dan jika
tamu membuka pintu kita tanyakan apakah kamarnya boleh di bersihkan.
d. Jika tamu mempersilahkan, maka mulai bekerja dan sebelum mengerjakan kamar
pastikan mengecek muini bar terlebih dahulu.
e. Setelah masuk ke kamar masukan vingt card pada tempanya untuk menyalakan
lampu, ac dan peralatan lainya.
f. Kemudian membuka curtain dan setelah itu lakukan striping sampah dengan cara
searah jarum jam, agar mempermudah dan untuk efisiensi waktu.
g. Membawa semua peralatan yang telah di gunakan oleh tamu seperti gelas dan catle
jug ke bath room untuk di bersihkan.dan jika ada perlatan milik room service ambil
dan taruh di pantry.
h. Setelah itu striping linen kotor yang ada di bed, dimualai dengan membuka pillow
case taruh di atas sofa atau meja pillow yang sudah di keluarkan dari pillow case.
Buka cover duve, kelurkan inner dan taruh inner pada kursi atau meja terdekat.
Kemudian buka sheet yang menutupi bed dan bungkus pillow case, duve yang kotor
tersebut menggunakan sheet yang kotor, dan kemudian taruh linen kotor tersebut ke
soiled linen yang ada di trolley. Kemudian ambil sheet,duve dan pillow case yang
bersih dan sesuai dengan ukuran, untuk melakukan making bed.
2.Cara Making Bed
Pertama tama tarik bed ke posisi yang baik untuk memudahkan making bed.
Tebarkan sheet pertama dengan jahitan menghadap ke bawah dan permukaan yang
halus berad dia atas dengan posisi tepat bdi atas bed dan juntaian kanan, kiri serta atas
dan bawah harus seimbang. Masukan sisa sheet di samping bed kedalam bed dengan
sudut 45atau 90 derajat, kemudian dorong bed ke posisi semula.

Tebarkan duve cover diatas sheet tadi, dan masukkan inner duve kedalam duve
cover dari bawah. Lalu kibaskan duve agar tidak ada sisa yang menggelembung dan
rapikan pinggirnya. Lipat bagian atas kira-kira selebar 40 cm, dan masukkan duve
bagian bawah ke bed dan lipat kanan dan kiri dengan sudut antara 45-90 derajat.
Masukann pillow ke dalam pillow case, pasang dengan posisi berdiri dan sedikin
miring,kemudian pasangpillow cusson di depan pillow tadi dan terakhir pasang bed
runner.

3.Cara Cleaning Bathroom

Langkah yang pertama yaitu striping sampah-sampah yang ada di dalam
bathroom kemudian buang di trash bag yang ada di trolley. Kemudian ambil cary cady

26
 yang berada di trolley, serta dust cloth. Kemudian gosok wash basin menggunakan scot
brite yang telah di berikan chemical MPC agar terlihat mengkilap, lalu bilas dengan
air. Untuk bagian yang terbuat dari stainlees gosok dengan scot brite dengan
menggunakan chemical clean cleancer (KLENCO). Lalu bila ada bath up gosok seperti
membersihkan wash basin. Setelah itu gosok toilet bowl nmenggunakan scot brite yang
telah di berikan MPC. Pastikan menggosok secar merata dan hingga ke dalam. Lalu
flash toilet bowl , untuk menghilangkan sisa dari MPC tadi.setelah itu gosok wall
shower dengan cara seperti membersihkan yang sama, kemudian kerinkan bagian
bagian yang telah kita bersihkan tadi dengan dust cloth yang telah kita bawa. Setelah
nitu keringkan lantai yang basah menggunakan dust cloth. Setelah selesai semua
lengkapi guest suplies atau aminities yang berada di bathroom.
4.Cara Dusting
Cara dusting pada umumnya di bagi menjadi 2 :
1.Dampdusting : mengelap menggunakan lap yang lembab, dengan tehnik searah jarum
jam dan dari atas ke bawah. Di mulai dari meja SDB, lugage rack, writing table dan
seterusnya.
2.Dry dusting : mengelap menggunakan lap kering dengan tehnik dari atas ke bawah.
Dan perlu di ingat, saat melekukan dusting langsung merapikan room facilities dan
melengkapi room facilities atau aminitis yang kurang.
Untuk kamar check out pastikan saat mendusting buka drower pada lugage rack
dan pada writing table untuk mengantisipasi jika ada barang tamu yang tertinggal.

5.Sweeping
Sapu dari pojok terjauh dari pintu masuk, terutama bawah curtain (korden), under
bed, bawah kursi dan meja, bawah sofa dan bawah lugage rack. Kemudian arahkan ke
depan pintu masuk kamar lalu kumpulkan lalu ambil kotoran menggunakan sapu
duspen kecil lalu, buang ke trash bag yang ada di trolley.
6.Mooping
Mooping/mengepel dilakukan dari pojok terjauh dari pintu masuk dengan tehnik
menarik kotoran yang tersisa seperti debu dan serpihan-serpihan.
7.Double check
Double check adalah mengecek kembali semua kelengkapan kamar, dan jangan
sampai meninggalkan alat-alat di kamar. Jika terasa sudah lengkap, tutup pintu dan isi
work sheet sesuai nomor kamar dan semua linen dan towel yang di ganti.
Kegiatan Pershift
Morning Shift
 Section incas
 Prepare room guest
 Vacumming and dusting all coridor floor section
 Cleaning trolley
 Cleaning pantry section
 Over handle to next shift

27
Afternoon Shift

 Briefing dan menerima over handle

 Mengantarkan request guest
 Set up all trolley room attendant
 Cleaning smooking karyawan
 Loker karyawan
 Cleaning Talent and Culture rooms
 Cleaning Accounting rooms
 Incas until time out

28
 3. Tentang Laundry

Struktur Organisasi Laundry

Asst. Laundry Manager

Laundry Supervisor

Valet / Order Taker Operasional Uniform

Pengertian Laundry

Laundry adalah section yang ada di Housekeeping yang bertugas dan bertanggung
jawab mengerjakan berbagai macam proses pencucian yang di peruntukkan bagi tamu
maupun karyawan hotel.
Dalam operasionalnya laundry juga, melayani pencucian dari luar hotel yang
bertujuan untuk meningkatkan pendapatanya.

Tugas utama laundry adalah membantu operasional hotel yang berhubungan dengan
proses pencucian linen untuk guest room, restaurant, meeting room, serta uniform bagi
karyawan.

Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan untuk menentukan jam operasional di
laundry yaitu, tingkat ocupancy yang tinggi maka linen dan guest laundry semakin
banyak,sehingga memprosesnya semakin lama.
Adapun tugas dan tanggung jawab laundry secara umum yaitu :
1.Pencucian linen yang di gunakan di Housekeeping seperti sheet,pillow chase, duve,
towel.
2.Pencucian linen yang di gunakan di Food and Beverage, seperti napkin, table cloth,
table mat, slip cloth.
3.Pencucian seragam karyawan.
4.Cucian tamu hotel meliputi, dry cleaning, laundry, pressing.
5.Mengilangkan noda kotoran atau spoting.

29
 6.Outside laundry.

Pembagian Shift di Laundry

a. Morning Shift
05.00-14.00 WIB. (Bertugas Sebagai Uniform)
08.00-17.00 WIB. (Bertugas Operasional)
b.Evening Shift
12.00-20.00 WIB. (Bertugas Operasional)

14.00-23.00 WIB. (Bertugas Uniform)

Mesin yang di pakai di Laundry

1.Washer Machine
Mesin ini berfungsi untuk mencuci sekaligus memeras. Untuk efisiensi dalam
bekerja biasanya program chemical dan program timer pencucian sudah di
programotomatis sesuai barang yang di cuci. Menggunakan uap sebagai pemanas air
dan juga menggunakan air panas. Kapasitas mesin ini adalah 16 sampai dengan 100 kg.
Biasnya di gunakan untuk mencuci duve, towel, pillow case, Food and Beverage linen,
dust cloth dan house laundry.

2.Tumbler Dryer Machine

Mesin yang berfungsi untuk mengeringkan guest laundry, house laundry, towel,
Food and Beverage linen dan dust cloth. Mesin ini di lengkapi drying dan cooling
sistem. Mesin ini memiliki kapasitas 50 kg basah. Penghasil panas dari mesin ini adalah
dari uap dan gas.

3.Roll Iron
Mesin yang di gunakan untuk menyetrika linen yang berukuran lebar seperti duve
dan sheet. Penghasil panas mesin ini adalah uap dan gas.

4.Iron machine
Mesin laundry untuk menyetrika pakaian agar terlihat lebih halus dan licin.
Dilengkapi dengan water sprayer. Biasanya di gunakan untuk menyetrika guest
laundry.

5.Wool Press
Mesin laundry untuk menyetrika celana agar terlihat lebih rapi. Mesin ini
menggunakan uap.

Section-Section yang ada di Laundry

1. Valet
Bertugas dan bertanggung jawab mengambil serta mengembalikan cucian tamu
hotel.
2. Marker
30
 Bertugas dan bertanggung jawab memberikan identitas/tanda pada cucian agar tidak
tercampur dan mudah di kumpulkan, untuk menghidari kekeliruan.
3. Washer
Bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan proses pencucian pakain-pakain
tamu ataupun linen-linen dan uniform.
4. Presser
Bertugas dan bertnggung jawab menyetrika dan menghaluskan semua pakaian yang
telah di cuci oleh washer.

Chemical yang di pakai di Laundry

1. Emulsifier
Digunakan pada proses pre wash sebagai penghilang noda minyak dan
membuat serat menjadi lebih licin sehingga memudahkan noda terlepas dari serat
pakaian.

2. Detergent
Digunakan sebagai penghilang kadar noda juga mengandung anti redeposisi.
Digunakan pada proses main wash.aman di gunakan pada semua jenis bahan dan
warna pakaian.

3. Alkali
Pencerah warna pakaian. Digunakan pada pakaian berwarna cerah dan putih.
Diguanakan pada proses m,ain wash.

4. Chlorine Bleach
Diguanakan sebagai pembunuh kuman juga untuk menghilangkan noda-noda
keras. Diguanakan pada saat proses bleaching setelah proses main wash dengan
temperatur normal. Khusus warna bahan putih.

5. Oxygent Bleach
untuk pembunuh kuman dan di gunakan untuk jenis bahan yang berwarna
cerah.

6. Softner
Untuk melembutkan bahan pakaian dan mengembalikan serat pakaian pada
keadaan semula. Pada beberapa perlakuan khusus dapat juga di tambahkan pewangi.
Juag mengandung penetral keasaman air dari sisa detrgent.

7. Water (Air)
Media utama dalam pelepasan kotoran dari material. Keadaan dan kondisi air
sangat mempengaruhi hasil cucian dan berpengaruh pada daya cuci degergent.

Kegiatan Pershift

31
Morning (05.00)

 Menangani pengambilan dan pengembalian uniform

 Mencuci uniform yang dikembalikan melewati batas operasional laundry
 Memperbaiki uniform yang bermasalah
 Membantu operasional jika kekurangan anak

Morning (08.00)

 Incas operasional
 Se up dan stipping linen yang ada disetiap pantry floor
 Mencuci dan spotting linen yang memiliki spot

Afternoon (14.00)

 Jika incas uniform : mencuci uniform yang sudah dikembalikan, memprepare

uniform dan menata sesuai urutannya agar tidak kebingungan saat mencari
uniform
 Jika incas operasional : menerima over handle dari shift sebelumnya, set up
dan stripping linen disetiap pantry floor

32
BAB V. TENTANG FOOD AND BEVERAGE SERVICE
A. Perkenalan Food and Beverage

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department
adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan
pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang
tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta
profesional.

S = Smile to everyone (berikan senyuman kepada semua orang)

E = Excellent in everything we do (kerjakan semuanya
semaksimal mungkin dan memuaskan)
R = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan
dekati tamu dengan penuh ramah-tamah)
V = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa
yang sangat penuh perhatian)
I = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu
terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang
kembali)
C = Creating a warm atmosphere (selalu menciptakan suasana
yang akrab/hangat terhadap tamu)
E = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak
dengan pandangan tamu, sehingga tamu dapat memanggil
kita bila memerlukan sesuatu)

Mercure Grand Mirama Surabaya memiliki 4 outlet salah satunya adalah Coffe Cafe

Coffe Cafe merupakan salah satu outlet yang open 24 hours. Outlet ini merupakan pusat atau
central minuman (beverage) dari semua department agar memudahkan inventory dan
benerage cost, selain menyediakan minuman (beverage) coffe cafe juga menyediakan
beberapa snack seperti cake,bread dan lainnya hal ini bertujuan agar tamu (guest) yang
datang tidak merasa bosan atau jenuh ketika sedang berkumpul atau hangout di Coffe Cafe.
Beverage yang tersedia di Coffe Cafe idak hanya coffe,tea atau juice namun juga tersedian
minuman berakohol dengan masing-masing kadar yang berbeda.

33
 B. Struktur organisasi Trimurti

Asst. Manager

Captain

Greeter waiter/s

C. Hubungan antara department Food and Beverage dengan Department

Lainnya
a. Hubungan Food and Beverage dengan Front Office
Hubungan kerja Food and Beverage dengan Front Ofice adalah pemberian
keterangan tentang tamu-tamu hotel, misalnya : jumlah tamu kamar yang terpakai ,
tamu yang masuk dan keluar serta memberikan pesanan khusus, seperti tamu-tamu
penting (VIP Guest) , pemberian sesuatu dari pihak hotel kepad tamu tertentu (
Compliment ).

b. Hubungan Food and Beverage dengan Housekeeping

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Housekeeping lebih banyak
menyangkut soal kebersihan dan pengadaan peralatan. Karena Housekeeping
bertanggung jawab dalam kebersihan seperti lantai, pintu, jendela restaurant,
termasuk juga penyediaan pakaian dinas pegawai,linen dan bunga.

c. Hubungan Food and Beverage dengan Accounting

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Accounting sangat erat sekali
di dalam menangani dan membuat laporan tentang hasil penjuala makanan dan

34
 minuman di restaurant ataupun room service. Dalam hal pengawasan bahan-bahan
makanan dan minuman yang diproduksi memerlukan kerja sama yang baik.

d. Hubungan Food and Beverage dengan Engineering

Hubungan kerja Food and Beverage dengan Engineering terletak pad
lancarnya jalanya operasi, perbaikan atas perabotan (furniture) restaurant, meeting
room dan ballroom serta kitchen dan harus dilaksanakan dengan baik sehingga,
dapat beroperasi sebagaimana mestinya

D. Tambahan Materi
Squence Of Servive

 Greeting
 Bertanya kepada tamu ingin ruangan smooking atau non smooking
 Mempersilahkan tamu untuk duduk
 Memberikan buku menu dan menjelaskan sedikit tentang menu
 Taking order
 Repeat order
 Memesankan ordersn tamu dan memastikannya sesaui dengan orderan
 Menyajikan pesanan tamu tepat waktu
 Mempersilahkan tamu untuk menikmati hidangan
 Dan yang terakhir mengucapkan terimakasih jika tamu telah
meninggalkan tempat
 Mengclear up meja dan menset up seperti awal

Kegiatan pershift

Morning (07.00)

 Come
 Cleaning all area
 Cleaning show case
 Taking order
 Stand by as a Trimurti during morning shift

Afternoon (14.00)

 Come
 Over handle
 Prepare supplies for lunch and dinner
 Taking order
 Stand by as a Trimurti during afternoon shift

35
 BAB VI. TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT
A. Struktur Organisasi Front Office Department
B.
Front Office Manager

Asst. Manager Front Office

Front Office Supervisor

Bell Captain Reservasi Manager Shift Leader

Bellboy Reservation Guest Service Agent

Operator Guest Experience Agent

B. Penjelasan Tentang Front Office

Front Office Department adalah salah satu department yang ada di Hotel yang
mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check in
dan check out, selain itu Front Office merupakan department yang paling depan di Hotel.
Front Office adalah sebagai “The First and Last Impression of The Guest.”, kesan pertama
dan terakhir tamu baik yang menginap atau hanya untuk sekedar menghadiri sebuah acara di
suatu Hotel tersebut. Jadi Front Office Department harus mampu memberikan pelayanan
yang sangat baik dan bisa membuat tamu merasa nyaman.

Selain itu, Front Office Department merupakan pusat informasi dan Staff Front Office
harus mampu memberikan informasi yang ditanyakan oleh tamu baik informasi dari dalam
hotel maupun luar hotel.

36
 C. Hubungan antara Department Front Office dengan Department lainnya
Tiap-tiap bagian dalam hotel yang ada di dalam struktur organisasi memiliki
wewenang, tugas dan tanggung jawab masing-masing. Di dalam suatu
perusahaan, khususnya pada suatu hotel, tiap-tiap bagian tidak bisa berdiri
sendiri.
Front Office Department tidak dapat bekerja sendiri tanpa bantuan Housekeeping
Department dalam urusan penyelesaian kamar, dan kebersihan kamar.

Begitu juga dengan penjualan dan pemasaran kamar, Front Office juga dibantu
oleh Sales &Marketing Department.

Food and Beverage juga membantu untuk menyiapkan, membuat,

menghidangkan, dan melayani jamuan makan dan minum tamu.

Front Office Department tidak bisa bekerja sendiri dalam hal keamanan, mereka
dibantu oleh Security Department.

Begitu juga dengan Engineering Department yang turut membantu memperbaiki

kerusakan yang terjadi di hotel.
Hubungan antara Front Office Department dan Department lainnya harus
bekerja sama dan saling mendukung sehingga memperlancar kegiatan
operasional hotel.

Front Office merupakan sebagai pusat informasi, dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti
penermaaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran kamar, mengenai kehilangan
barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam
maupun luar hotel.

Adapun seksi-seksi di Front Office Departement adalah sebagai berikut :

a. Reservation f. Guest Relation Officer

b. Reception

c. Telephone Operator

d. Front Office Cashier

Proses untuk Prepare room VIP

 Langkah pertama menyiapkan arsy pemesanan tamu yang sudah tercantum nama dan nomor
kamar tamu yang akan datang
 Mengecek sistem apakah kamar tersebut sudah VD,
 Jika sudah VD, lanjutkan dengan membuat kunci kamar
 Mengambil orderan ( cake / fruit basket ) yang telah diorder satu hari sebelum hari kedatang
tamu.

37
  Mengantarkan cake / fruit basket ke kamar vip yang telah dipersiapkan oleh Room Attendant
dengan menaruhnya diatas meja lengkap dengan catelerisnya.

 Dilanjutkan dengan mengecek kembali kamar sampai siap untuk ditempati oleh pemesan
kamar Vip

 Setelah kamar aman dan siap untuk ditempati segera meninggalkan kamar dengan
meninggalkan kitek agar kamar tetap dingin.
Guest Relations officer

Guest Relations Guest Relations Officer atau yang disebut dengan GRO merupakan bagian dari front
office yang bertugas untuk menangani tugas kantor depan termasuk check-in dan check-out tamu
(khususnya para tamu VIP) menangani keluhan dan umpan balik dari tamu serta memeliharaan
standar pelayanan yang tinggi dan halus operasi.

Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.

 Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.

 Mengisi check list GRO.

 Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).

 Menyapa kepada semua tamu.

 Menangani keluhan tamu.

 Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.

 Beramah tamah dengan tamu.

 Menyambut kedatangan tamu rombongan.

 Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).

 Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).

 Membuat daftarlong staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh
manajemen dalam acara happy hours.

 Membuat monthly report (sebulan sekali)

 Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).

Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan
secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya
antara lain:

 Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket.

38
  Pemesanan tiket pesawat.

 Melakukan table manner.

 Menyambut tamu rombongan.

 Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain,
kerjasama ini antar lain dengan bagian:

 Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga
untuk tamu VIP
 Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau
kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun.
 Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu
 Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang
ditandatangani oleh GM.
 Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink.
 Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu
penting.

Tugas seorang Guest Relations

 Jenis pekerjaan sangat penting sebagai tamu hubungan petugas merupakan hotel di mana
dengan cara bagaimana ia tidak karyanya akan mencerminkan apa jenis hotel atau
pembentukan pelanggan telah mengalami secara keseluruhan Salah satu tugas dari Guest
Relations Officer adalah untuk menyambut tamu ke dalam pendirian usaha, untuk sebuah
hotel, sambutan hangat dibuat pasti akan diberikan. Mereka memastikan bahwa tamu mereka
puas dengan layanan mereka setiap saat. Ketika VIP check-in, ia mengawal mereka ke kamar
mereka dan menawarkan mereka fasilitas yang mereka mungkin ingin memanfaatkan.
 Guest Relations Officer bertugas untuk mempromosikan hotel mereka atau pendirian usaha.
Dia menyajikan kepada para tamu apa fasilitas hotel harus membuat mereka tetap tak
terlupakan banyak. Dia menentukan bahwa tamu puas dan mempertahankan kepuasan mereka
sepanjang waktu mereka di dalam hotel.
 Sebuah Guest Relations Officer harus mampu mendengarkan keluhan yang mungkin timbul
dari para tamu. Dia harus tetap tenang dan terdiri sepanjang waktu dan merespon secara
positif terhadap tamu yang standar tidak terpenuhi.
 Sebuah Guest Relations Officer membantu para tamu dalam kebutuhan perjalanan mereka,
seperti wisata mereka dapat menikmati, di mana untuk makan, berbelanja atau menyewa
mobil di antara pengaturan lain bahwa tamu mungkin keinginan untuk membantu dengan.

Guest Relation Officer (GRO) tugas utamanya adalah menjalin komunikasi yang baik dengan
customer. Mengerti apa yang diperlukan oleh customer, memenuhi segala harapan customer. Untuk
mendapatkan gambaran pemenuhan harapan customer, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari 5 dimensi :

39
 1. Reliabilitas : Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang
telah dijanjikan kepada customer dengan mengkomunikasikannya dengan baik dalam hal ini
ilmu human relation sangat dibutuhkan.
2. Responsive : Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu dan memberikan
pelayanankepada tamu secara tepat waktu
3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri dari para karyawan yaitu
kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sikap menghormati kepada
customer, dalam hal ini etika hubungan masyarakat diterapkan.
4. Empati : Memberikan perhatian kepada customer secara khusus yaitu kemampuan dan
kemauan untuk mendekatkan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan dan perasaan customer dengan menerapkan komunikasi antar pribadi.
5. Nyata : Sesuatu yang nampak dan nyata seperti performance dari karyawan, fasilitas-fasilitas
fisik yang lain seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Usaha-usaha yang membentuk pelayanan yang berkualitas adalah kualitas dari sumber daya
manusia itu sendiri yang dicerminkan oleh perilaku dalm berinteraksi dengan customer.
Selain itu ketrampilan dan keahlian mengenai komunikasi ilmu Public Relations merupakan
penguasaan unsurunsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan pelayanan kepada tamu.
Front Office Department adalah salah satu departemen di hotel yang paling jelas terlihat
keberadaannya oleh customer. Petugas Front Office juga selalu mempunyai bentuk
kesempatan untuk bertemu langsung dengan tamu.

PERAN PENTING GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL

Dalam operasional sehari-hari, Front Office Department mempunyai beberapa peran penting dimana
peran tersebut akan memperlancar kegiatan hotel dan tentunya dengan bantuan dan kerjasama antara
departemen yang ada di hotel. Beberapa peran penting dari Front Office Department adalah :

1. Management Representative (Wakil dari Manajemen) Dalam keadaan tertentu Front Office
Department dapat berperan sebagai wakil dari manajemen dalam menghadapi ataupun
menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diseleseikan oleh pihak
manajemen. Biasanya peran ini difungsikan di luar jam kantor atau pada waktu malam hari.
2. Sales Person (Orang yang Mampu Menjual) Setiap orang yang berada di jajaran Front Office
Departement diharuskan mampu dan memiliki salesmanship yaitu orang-orang yang mampu
menjual. Dalam hal ini ilmu Marketing Public Relations sangant dibutuhkan. Karena petugas
Front Office yang berperan dalam menjual kamar hotel selain Marketing Department.
3. Giver Information (Pemberi Informasi) Seluruh petugas Front Office Departement diharapkan
mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Hal
ini merupakan salah satu tugas dari Public Relations juga. Selain itu petugas Front Office
Departement maupun Public Relations harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang
berlangsung di hotel maupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan
dengan kebutuhan tamu, baik bisnis maupun leisure.
4. Record Keeper (Penyimpan Data) Front Office Departement merupakan sumber dan pusat
penyimpan data dalam kegiatan sehari-hari hotel. Semua data dan laporan termasuk data
riwayat tamu akan direkap dari bagian lain dan di record oleh Front Office Departement
dalam bentuk laporan dan statik. Ilmu aplikasi Dasar Komputer sangat berguna dalam hal ini.
5. Diplomatic Agent (Wakil untuk Berdiplomasi) Seorang petugas Front Office Departement
diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatik.

40
 Para petugas Front Desk Agent (FDA) harus bisa menjaga dan menetralisir hubungan yang
baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan pihak hotel. Bisa dikatakan hotel adalah
sebuah negara kecil di dalam dunia, karena tamu yang menginap di suatu hotel berasal dari
berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masing-masing oleh perwakilan
diplomatiknya di negara yang bersangkutan. Dalam hal ini komunikasi antar pribadi, dan
antar budaya digunakan. Dan biasanya Bahasa Inggris yang digunakan, kareana Bahasa
Inggris merupakan Bahasa Internasional.
6. Problem Solver (Pemecah Masalah) Sebagai pusat aktifitas, Front Office Departement
merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu terutama keluhan tamu. Merupakan
hal yang wajar apabila petugas Front Office menerima keluhan yang bukan masalah Front
Office Departement tetapi masalah departemn lain. Dalam hal ini kita harus hati-hati
menerimanya. Berkomunikasilah dengan baik sesuai dengan psikologi komunikasi.
7. Petugas Front Office juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan
dengan masyarakat. Terutama masyarakat customer yang datang ke hotel. Petugas diharapkan
dapat berperan sebagai internal Public Relations yang dapat memberikan citra yang baik
terhadap customer hotel maupun para pengunjung.
8. Service Coordinator (Koordinator Pelayanan) Front Office Departement juga berperan
sebagai tempat koordinator pelayanan bagi tamu. Informasi dan kegiatan departemen lain
dikomunikasikan melalui Front Office Departement. Dapat diterapkan ilmu manajemen
Public Relations di sini. Semua customer yang datang dan menginap di hotel pasti
mempunyai maksud dan tujuan tertentu, misalnya untuk berbisnis atau bersantai. Semua
proses tersebut dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan siklus dan
perputaran kegiatan para customer selama menginap. Antara lain:
9. Sebelum Kedatangan ( Pre Arrival ) Sebelum memutuskan untuk tinggal di sebuah hotel
biasanya customer terlebih dahulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu
dipengaruhi beberapa hal seperti: Apakah sudah pernah tinggal di hotel tersebut, mendengar
tentang cerita hotel tersebut, melalui brosur, iklan, rekomendasi dari biro perjalanan, melalui
promosi atau karena adanya afiliasi / mata rantai hotel yang Public Relations terapkan di
Periklanan dan Publisitas. Perilaku, sikap kerja yang efisien, wawasan dan pengetahuan. Dari
bagian reservasi yang demikian baik di mata pemesan waktu melakukan pemesanan juga
merupakan faktor penting dalam mempertimbangkan pilihan hotel. Seorang petugas reservasi
harus mampu menjual produk dengan baik, menjawab secara tepat, cepat dan akurat akan
kebutuhan tamu yang menginap. Bisa juga menerapkan ilmu manajemen Public Relations
yang didapat selama ini.
10. Pada Saat Kedatangan ( Arrival ) Kedatangan tamu biasa diketahui dari data pemesanan
kamar atau Expected Arrival List ( EAL ). Proses kedatangan tamu diawali dengan dtangnya
tamu ke Front Desk untuk melakukan pendaftaran ( Registrasi ). Oleh Front desk Agent (
FDA ) akan menanyakan apakah customer sudah membuat pemesanan ( Reservasi )
sebelumnya atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi maka petugas Front Desk Agent
( FDA ) akan menanyakan langsung data tamu serta meminjam identitas pengenalnya ( ID
Card, Paspor, Driving Licence) dan kemudian memasukkannya ke dalam System VHP.
Tetapi apabila tamu sudah membuat reservasi sebelumnya, datnya sudah pasti masuk ke
dalam sistem dan waktu datang untuk check in hanya tinggal menccocokkan data yang sudah
ada dengan tamu yang mungkin kurang sesuai, kemudian kalau data sudah benarbenar akurat,
registration card di print dan dimintakan tanda tangan dari tamu tersebut . Setelah proses
registrasi dan tamu telah memiliki kepastian atas kamar yang dihuni, petugas Front Desk
Agent (FDA) akan menanyakan kesediaan tamu untuk pergi ke kamar dan petugas concierge
akan mengantar tamu ke kamar.

41
 11. Saat tamu tinggal di hotel (During Stay) Saat tamu tinggal di hotel adalah saat yang penting
bagi hotel. Ketika tamu berada di dalm kamar serta menjalankan aktifitasnya di hotel, tamu
akan membuktikan sejauh mana kualitas staff dalam memberikan pelayanan. Tujuan
terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik selama tamu tinggal di hotel adalah agar
tamu memiliki kesan yang baik tentang hotel serta membangun kepercayaan diri tamu dengan
harapan tamu akan dating kembali di hotel tersebut di waktu yang akan dating. Maka jika
suatu waktu terjadi complain tentang produk ataupun fasilitas hotel harus diatasi pada waktu
itu juga. Perasaan aman selama tamu tinggal di hotel harus selalu dijaga dan selalu dijamin.
Untuk itu petugas keamanan harus berjaga-jaga selama 24 jam penuh untuk keamanan tamu.
Hotel senantiasa berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal seperti
makan di restoran yang ada di dalam hotel, menggunakan fasilitas laundy & dry cleaning,
sport facilitirs, room service, telephone, bar dan lain-lain. Transaksi tamu yang tertinggi
selam menginap adalah biaya sewa kamar (Room Charge) dan menjadi kewajiban setiap
personal di hotel untuk membuat tamu melakukan transaksi sebanyak-banyaknya. Bagi (
departure ) lalu kemudian kamar akan siap dijual kepada tamu yang lain.

13. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB GUEST RELATION OFFICER

Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen yaitu memberikan informasi tentang
fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini hampir sama dengan Public Relations,
karena bagian ini yang paling banyak memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak
luar yang mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Guest
Relation Officer juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di hotel. Guest
Relation Officer berkewajiban melakukan hal-hal sebagai berikut.

1. Room Courtesy Call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui telepon setelah tamu
tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-
baiknya.
2. efektif sangat penting.
3. VIP Preparation, merupakan tugas lain dari seorang Guest Relation Oficer untuk menjalin
kerjasama dengan departemen lain seperti Housekeeping terkait kesiapan tamu yang akan
digunakan seorang VIP dan Foods& Beverages yang bertugas mempersiapkan compliments
untuk tamu VIP, seperti fruits arrangement, cake atau evening snack. Tidak hanya dengan
departemen lain, seorang GRO juga berhubungan langsung sengan front office untuk
mempersiapkan kedatangan tamu VIP, proses check in, check out dan pemberian informasi
untuk tamu VIP.
4. Be friendly to the guests, seorang Guest Relation Officer diharuskan bersikap ramah,
bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu, tidak hanya kepada tamu yang menginap
tetapi dengan semua tamu yang datang ke hotel baik hanya sebagai visitor, meeting person
dan tamu dengan kebutuhan lainya. Seorang GRO disarankan untuk menyapa semua tamu
dengan nama tamu tersebut. Nmaun jika tidak memungkinkan cukup dengan
“bapak/ibu/adik”. Hubungan komunikasi antara hotel dengan tamu harus dijaga dengan baik,
karena hubungan yang baik akan memberikan kontribusi terhadap hotel itu sendiri. Dari hal
tersebut peranan Guest Relation Officer sangat dibutuhkan sebagai jembatan penghubung
antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang harus diperhatikan oleh GRO antara lain sebagai
berikut.

42
 5. First Impression “First Impression is forever”. Istilah ini menegaskan bahwa kesan pertama
yang diterima oleh seseorang sangatlah penting. Kesan pertama adalah suatu bagian untuk
menciptakan hubungan yang positif antara hotel dengan tamu. Kesan pertama menghasilkan
hubungan baik antara hotel dengan pelanggan. Ketika tamu datang ke hotel, seorang Front
Desk Representatif harus segera menciptakan suasana yang hangat sehingga tamu merasa
diperhatikan. Good first impression yang diterima oleh tamu baik dari hotel maupun dari
karyawan akan memberikan dampak yang positif yang secara tidak langsung akan menjadi
pertimbangan tamu untuk datang kembali.
6. Personal Appearance Penampilan diri petugas Guest Relation Officer harus diperhatikan
karena berdampak terhadap hubungan secara langsung pada tamu. Oleh karena itu kondisi
kesehatan yang baik sangat mendukung dalam menciptakan kesan yang baik pula terhadap
tamu. Jenis kelamin dan umur juga berpengaruh terhadap penampilan diri Guest Relation
Officer.
7. Communication Kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain adalah modal yang
paling berharga. Kemampuan bekerja sama dengan orang lain hanya akan terwujud bila
masing-masing dapat saling berkomunikasi dengan baik pula. Komunikasi yang efektif
memungkinkan tercapainya tujuan berkomunikasi. Tujuan berkomunikasi tersebut, antara lain
mengubah sikap, pendapat, perilaku, dan masyarakat. Dengan demikian, menerapkan
komunikasi yang Dealing with Complaint Sikap yang positif akan mempermudah dalam
menangani keluhan tamu.

 Deskripsi kegiatan Guest Relations Officer

MORNING

 Prepare Welcome Drink for individual , Group , Accor Plus

jadi pertama datang dihotel kita prepare welcome drink untuk tamu yang check in baik tamu
dari individual , Group , dan Tamu Accor Plus

 Check Detail Trust You At Logbook

Check Detail Trust You Ini kita lihat Di Google lalu ketik Trust You

kemudian tulis dilogbook , yang ditulis adalah

1. Overall score
2. Perfomance
3. Trust You
4. Comparison

43
 kegunaan check detail trust you adalah agar kita dapat melihat setiap hari reting di hotel
apakah retingnya naik apakah turun kalau semisal turun berati kita harus mencari coment
tamu yang menginap dihotel melalui trust you

kegunaan trust you sendiri adalah untuk comen/ ulasan tamu selama tamu menginap di
hotel menganalisis bagaimana eksperimen tamu selama menginap di hotel tersebut dan untuk
menaikan reting hotel.

 Check Detail Trip Advisor at logbook

Check Detail Trip Advisor Ini kita lihat Di Google lalu ketik Trip Advisor

kemudian tulis dilogbook , yang ditulis adalah

tulis ada diurutan keberapa hotel tersebut

kegunaan check detail trip advisor adalah agar kita bisa melihat setiap hari reting di hotel
apakah retingnya naik apakah turun kalau semisal turun berati kita harus mencari coment
tamu yang menginap dihotel melalui trip advisor

kegunaan trip advisor sendiri adalah untuk comen/ ulasan tamu selama tamu menginap di
hotel menganalisis bagaimana eksperimen tamu selama menginap di hotel tersebut dan untuk
menaikan retring hotel.

 Minggle Find Guest Suervey

jadi Minggle Find Guest Suervey ini adalah untuk mencari komen tamu yang sudah check out
di hotel , contoh FOM Guest Coment :

Fom Guest Coment :

 Send Welcome Card To Sec GM For Sign

jadi send welcome card ini adalah mengirim welcome card yang sudah ditulis nama tamu

VIP yang check in hari ini dan besok kemudian dikirimkan ke GM buat di tanda tangani

 Prepare & Colect Registration Card + Key

Prepare & Colect Registration Card + Key ini kita menyiapkan RC + kunci untuk tamu VIP
jadi sebelum prepare RC kita harus melihat berapa tamu VIP hari ini lalu kita mencari di
docket apabila di docket tidak ada kita print RC dan membuat kan kunci untuk tamu VIP hari
ini

 Update (order) VIP Fruite Basket Request and turndown to kitchen for ea today

44
order fruite basket, welcome cake dan turndown untuk tamu vip hari ini ke cool kitchen

dan pastry kalau turndown ordernya yang check in hari ini dan long stay

 Make Fruit Basket Request to Kitchen to Kitchen for EA Tomorrow

request fruite baket untuk ea tomorrow ke cool kitchen

 Send Mailing Trust You

mengirim e-mail tamu yang susdah check out , kegunaannya adalah untuk menaikkan retiing
di Hotel Mercure Surabaya

 Update APOA

mengirim data orang asing yang menginap di Hotel Mercure Surabaya

MIDLLE

 Take Welcome Card From Sec GM

mengambil welcome card di Sec GM yang tadi sudah dikirim shift pagi Ke Sec GM

 Minggle Find Goggle Plus

Mencari komen tamu baik yang menginap maupun yang hanya berkunjung di Hotel Mercure
Surabaya , Kegunaan untuk menaikkan Retring Mercure Surabaya

Contoh Minggle Find Gogle Plus :

AFTERNOON

 Send Fruit basket and Welcome card to each room VIP

mengirimkan buah / welcome cake dan welcome card ke kamar tamu VIP selain mengirim
buah kita harus mengecek kamar tersebut apakah ada yang kurang ata masih kotor misal ada
duffet kotor kita harus info senior GRO dan HK

 Fullfill daily check list room

 mencatat dari kita mengecek kamar apakah ada yang kotor apakah ada yang kurang , mulai
dari cek chanel tv , remot tv, couster, high bowl ,amenities kamar mandi , tea cup, coffe cup,
duffet, pilllow case, pastikan tidak ada debu di dalam kamar.
 Guest In-House Direct Courtesy

menghubungi tamu dalam kamar melalui telepon setelah tamu te check-in dan yang In-house
untuk memastikan bahwa tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya. , contoh
courtesy :

45
 '' selamat sore bapak , saya dari guest relations pak , apakah ada kekurangan dari hotel kami
pak ???

- kamarnya bagaimana pak??

- Ac nya Apkah sudah dingin atau belum pak ? , dll

 Up-Date Loogbook 2424

Update loogbook 2424 di operator

 Send email to HOD loogbook 2424 & Direct Couertsy

mengirim report 2424 & Direct Courtesy yang sudah diupdate ke HOD

 Cek Drugstore

mengecek drugstore apakah ada yang sudah terjual apakah ada yang belum terjual kemudian
sambil mengecek kita menulis juga yang sudah terjual dan yang belum terjual biar bisa tahu
berapa pengeluaran Drug Store tiap hari

 Send VIP list to F&B Outlet

 Clear Up Welcome drink

membereskan welcome drink dan mempoles gelas welcome drink

46
 LAMPRAN FOTO
1. LAMPIRAN FOTO FRONT OFFICE

2. LAMPIRAN FOTO TRIMURTI

47
3. LAMPIRAN FOTO HOUSEKEEPING

48
 D. Tambahan Materi
1.Prosedur Check-In

Prosedur Check-In adalah cara meregistrasikan tamu sebelum masuk atau

menempati kamar. Standar Prosedur untuk Check-In adalah 3 menit. Karena jika terlalu lama,
tamu akan menunggu lama padahal tamu ingin segera beristirahat setelah melakukan
perjalanan. Berikut adalah tahap-tahap meregistrasikan tamu atau men-check-in-kan tamu,
diantaranya:

a. Greeting dan menawarkan bantuan kepada tamu

“Selamat siang, Selamat datang, bapak/ibu. Ada yang bisa dibantu?”
b. Jika tamu akan check in, tanyakan sebelumnya sudah membuat reservasi atau belum.
Jika tamu mengatakan sudah, tanyakan untuk atas nama reservasinya, reservasi
melalui travel agent/perusahaan.
c. Mengulangi reservasi tamu, hanya untuk memperjelas atau memastikan bahwa
reservasinya sudah benar dan sesuai.
Yang harus diulangi:
- Atas nama reservasi
- Tanggal check in dan check out
- Tipe kamar
- Tipe bed (king atau twin bed)
- Non-smoking atau smoking room
- Special Request, jika ada.
d. Mintakan ID Card tamu (KTP/SIM/Passport/Dll)
e. Mintakan tanda tangan, nomor telepon atau email (opsional) di RC (Registration
card). Jangan lupa mintakan tanda tangan tamu untuk smoking statement di balik RC.
Smoking statement digunakan sebagai pernyataan karena kamarnya non-smoking,
dan apabila ada yang merokok di dalam kamar maka akan didenda sejumlah Rp.
650.000.
f. Metode pembayaran.
Untuk pembayaran bisa menggunakan Cash atau Credit card, jangan lupa untuk
menawarkan Deposit jika tamu berkenan. Deposit digunakan untuk pembayaran
diluar kamar seperti laundry, memesan makanan, dan lain-lainnya.
g. Menyerahkan kunci kamar.
Kunci kamar harus diberikan dengan kedua tangan. Kemudian saat menyebutkan
nomor kamar dilarang terlalu keras karena nomor kamar merupakan privasi tamu.
Selain itu, saat menyerahkan kunci kamar, kita juga harus menjelaskan fasilitas yang
ada di hotel. Contoh:
“Ini untuk kunci kamarnya ya, ibu. Kamar ibu ada di lantai 8, dan ini untuk nomor
kamarnya. Liftnya ada di depan reception. Kemudian untuk sarapan pagi ada di
restoran Trimurti dari pukul 5 pagi hingga pukul 10. Kemudian di kamar ada minibar
dan di dalamnya ada snack dan satu botol minuman dan itu gratis. Jika ibu ingin
berenang, kami ada kolam renang di belakang restoran Trimurti.”
h. Tanyakan kepada tamu apakah masih ada yang perlu dibantu.

49
i. Jangan lupa ucapkan magic words kepada tamu.

2.Prosedur Check-out
a. Greeting
“Selamat pagi, ada yang bisa dibantu?”
b. Tanyakan nomor kamar sembari meminta kunci kamar
c. Jika menggunakan sistem VHP, buka Depart-today, lalu cari nomor kamar yang
dimaksud. Kemudian klik kanan “F/O Invoice”
d. Jika pembayaran sudah balance maka sudah tamu sudah bisa meninggalkan hotel.
Tetapi apabila belum balance, maka tamu harus melunasi pembayarannya dulu.
e. Jangan lupa tanyakan kepada tamu untuk memastikan tidak ada barang yang
tertinggal.

3.Membuat Reservasi

Hotel Mercure Grand Mirama Surabaya menggunakan sistem VHP. Berikut adalah
cara membuat Reservasi dengan menggunakan sistem VHP.

- Harus mengetahui tipe-tipa kamar yang ada di Hotel

- Periksa ketersediaan kamar dengan cara CTRL+P  Availability
- Reservasi ada 2 macam: Direct (langsung datang/walk-in-guest) dan melalui telepon
(Individual reservation)
- Tawarkan tipe kamar, tipe bed, dan kamar merokok atau tidak merokok.
- Di sistem VHP, saat kita akan membuat reservasi adalah kita buka F/O Reception
Company di card-type
- Cari Individual Reservation, kemudian klik tombol RSV
- Isi tanggal check-in dan check-out, tipe kamar, reservation comments.
Kegunaan reservation comments adalah untuk mengetahui payments methodnya,
detail pemesanan kamarnya, dan special request.
- Kemudian di excute atau centang
- Periksa di show room revenue untuk memeriksa harga dan kelengkapan
reservasinya.
- Klik kanan untuk mengeblok tipe nomor kamarnya.
- Buka guest profile untuk mengisi email dan nomor teleponnya.

Berikut contoh fruit basket untuk kamar VIP :

50
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Prakerin ini menurut saya sangat penting karena dengan adanya prakerin ini kita
dapat menyiapkan diri untuk siap bekerja dan dengan begini kita dapat ilmu dan
wawasan yang belum pernah kita dapatkan sebelumnya.
Hotel Mercure ini menurut saya strategis letaknya karena berada pada skala
menengah di jalan utama Surabaya, berdampingan dengan kantor konsulat dan
pemerintah, kawasan bisnis, dan daya tarik wisata seperti Monumen Tugu
Pahlawan dan Kebun Binatang Surabaya. Ideal untuk perjalanan bisnis dan
liburan, dengan akses mudah ke stasiun kereta Gubeng dan bandara Juanda, hotel
memiliki 257 kamar, termasuk 13 suite, 4 restoran, lounge kopi, bar kolam
renang, 13 ruang pertemuan, gimnasium, sewa sepeda, dan spa.

B. Saran
 Lebih ditingkatkan lagi untuk kerjasamanya.
 Tidak melupakan bahwa kenyamanan tamu adalah prioritas utama
 Untuk kebersihannya sebaiknya ditingkatkan lagi terutama di area
 Untuk setiap dept sebaiknya dilakukan briefing setiap hari supaya tahu
dimana kekurangan dan kelebihannya agar bisa diperbaiki lagi esok
harinya.

51