Contoh Isi Laporan PKL NEW

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PKL/Magang merupakan salah satu kegiatan yang wajib di ikuti oleh seluruh
Mahasiswa Pariwisata D III Vokasi Unram KLU. PKL/Magang merupakan suatu kegiatan
yang dilakukan di luar kampus untuk menambah pengetahuan mahasiswa tentang dunia
industri agar dapat mempraktekkan seluruh teori yang diperoleh di sekolah di dunia
industri.
Di dalam bidang pariwisata dan perhotelan, pengetahuan teori dan praktek yangdi
pelajari di kampus harus di tunjang dengan praktek yang di lakukan di dunia industri, dalam
hal ini dilakukan dalam bentuk praktik kerja industri. Dari pelaksanaan praktik kerja
industri ini, mahasiswa dapat menerapkan teori dan praktek yang dapat mendukung
pelaksanaan di dunia industri serta mahasiswa dapat membandingkan teori dan praktek
yang di dapat dikampus dengan praktik kerja industri di dunia industri. Sehingga
diharapkan akan sangat besar pengaruhnya dalam usaha peningkatan kemampuan serta
profesionalisme kerja guna mempersiapkan diri untuk berhadapan langsung dalam dunia
pariwisata khususnyaperhotelan.
Rinjani lodge merupakan hotel bintang 3 yang terletak di Senaru – Bayan, Lombok
Utara, Provinsi NTB. Hotel ini merupakan tempat yang sempurna untuk singgah dalam
perjalanan, baik itu bisnis, liburan atau keperluan lainnya. Hotel ini terletak di pedalaman
desa, yang dekat dengan pegunungan,air terjun dan yang lainnya, dan hotel ini
menyediakan fasilitas fasilitas yang sangat lengkap.
Rinjani lodge adalah hotel yang sangat bagus, tempat ini sangat cocok buat anda yang
suka berpetualang dan ingin memilih tempat untuk beristirahat atau menginap, karena hotel
1
ini selain menyediakan fasilitas yang lengkap hotel ini memiliki pemandangan yang sangat
indah. Kita bias melihat pegunungan, sawah, air laut, dan biasa melihat sunrise.
Rinjani lodge menyediakan fasilitas berkualitas tinggi selama anda menginap disini.
Dimana semua kamar memiliki televise datar, kamar mandi, kolem renang depan kamar,
free wifi all area hotel, receptionist 24 jam, dan AC serta Restoran dan lesehan yang
disediakan untuk membantu anda mengumpulkan tenaga setelah lelah beraktivitas.
Fasilitas hiburan yang ada dihotel ini seoerti kolam renang dan music atau Grup Band.
Rinjani lodge yang berlokasi di Senaru – Bayan, Lombok Utara, Provinsi NTB,
INDONESIA 83354.
a. Telephone ; +6281907384944
b. Booking :www.traveloka.com , www.agoda.com , www.trivago.co.id ,

www.booking.com , dan yang lainnya.
c. Email : info@rinjanilodge.com
Waitress merupakan bagian yang sangat penting, karena mereka harus memiliki
pengetahuan lebih tentang dalam hotel maupun luar hotel.
Adapun salah satu masalah yang sering terjadi di rinjani lodge atau di Restoran yaitu
muncul pada saat tamu mengorder makanan dan minuman, karena saking banyak makanan
dan minuman yang dipesan, terkadang waiters salah menulis pesanan tamu atau pesanan
yang tidak sesuai yang diinginkan oleh tamu dan sebagainya.
Dampak dari kejadian ini apabila terus terulang, kemungkinan besar tamu akan
merasa kecewa dan tidak ingin berkunjung ke hotel lagi karena pelayanan yang kurang
memuaskan. Dari uraian diatas kita sadar bahwa betapa pentingnya pelayanan yang
maksimal agar tamu merasa puas dan senang untuk berkunjung lagi.
2
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan wawancara yang diperoleh sebelum melaksanakan kegiatan Praktek

Kerja Lapangan ( PKL ), penulis menemukan permasalahan yang didapatkan sebagai
berikut.
1. Bagimana peran waiter/waitress dalam upaya menerapkan standar operasional

prosedur (SOP) di hotel rinjani lodge?
2. Mengapa Restoran perlu menerapkan standar operasional prosedur (SOP)?
1.3 Tujuan PKL
a. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program Diploma III
Vokasi Universias Mataram ( PDD ) Kabupaten Lombok Utara jurusan D3 Pariwisata
b. Memantapkan rasa kepercayaan diri Mahasiswa dalam menghadapi tamu dan
meningkatkan rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan kepada penulis.
c. Memberikan pemahaman kepada Mahasiswa mengenai lingkungan kerja dan
organisasi yang ada di hotel, sehingga Mahasiswa secara praktis dapat memahami,
dan menanggapi mengenai permasalahan yang muncul dalam operasional hotel
yangsebenarnya.
d. Sebagai bahan perbedaan antara teori dengan pratek yang Mahasiswa dapat selama
dalam prosesperkuliahan
e. Penulis dapat mengetahui gambaran uraian pekerjaan di dunia industri dan dapat
menambah skill danketerampilan.
f. Memantapkan rasa percaya diri yang sangat tinggi bagi Mahasiswa ketika
menghadapi tamu dan menambah rasa tanggung jawab yang penuh terhadap tugas
yang diberikan kepadaMahasiswa.
g. Penulis dapat belajar mengembangkan skill serta melatih keterampilan dan disiplin
yang lebih matang.
3
1.4 Manfaat PKL
1. Manfaat bagi penulis
a. Berguna sebagai penunjang syarat kelulusan dariperkuliahan.

b. Mahasiswa dapat membiasakan diri dengan kedisiplinan dan kepribadian yang lebih
baik untuk bekal kedepannya.
c. Mahasiswa bisa banyak mengetahui cara kerja yang baik danbenar.
2. Manfaat untuk IndustriPariwisata
a. Mendapatkan tenaga kerja sementara yang dapat meringankan tugas dan tanggung
jawab kinerja karyawanperusahaan.
b. Pihak industri dapat melaksanakan dan mendukung programpemerintah.
c. Industri dapat bekerja sama dengan pihak akademik dalam rangka

mengembangkan Sumber Daya Manusia ( SDM)
3. Manfaat bagi PerguruanTinggi
a. Meningkatkan popularitas Perguruan Tinggi ke pihakIndustri.
b. Meningkatkan kerja sama yang baik dengan pihakIndustri.
c. Memberikan kontribusi tenaga kerja bagiIndustri.
4
BAB II
RENCANA KEGIATAN
2.1 Tabel Rencana Kegiatan

WAKTU
NO SHIFT RENCANA KEGIATAN PELAKSANAAN
• Menyapu di Restoran dan lesehan 07:00 – 12:00 am.
• Mengelap alat alat makan seperti sendok
,garpu dan pisau
1. MORNING
SHIFT • Melipat tisu,clean up the table, mengganti
beat,
• Mengecek kebersihan semua perlengkapan,
peralatan makanan baik yang sudah dilap
maupun yang belum, tisu dalam kondisi
bagus dan tidak ada bekas kotoran
• Greeting atau memberi salam kepada tamu
• Menanyakan kepada tamu apakah ingin
duduk di restoran atau di lesehan
• Mempersilahkan tamu untuk duduk dan
memberikan menu makanan atau minuman
• Taking order (menjual atau menerima
pesanan tamu)
• Mencatat pesanan tamu
• Mengantarkan pesanan tamu pada kitchen
• Runner ( mengantarkan pesanan tamu)
• Clear up
• Istirahat sholat
• Kembali ke restoran untuk memeriksa
12 : 00 - 13 : 00
tamu,apakah tamu tersebut mau order lagi
13 : 00 - 15 : 00
atau mengecek masih ada kah yang harus di
clear up
5
2. EVENING • Mengecek apakah masih ada orderan yang 15 : 00 - 16:30
SHIFT
belum jadi
• Berkomunikasi dengan kakak senior 16 : 30 -17 : 30
• Mengecek jumlah orderan tamu dan 18 : 30 -19 : 00
memberikan bil
• Istirahat sholat dan makan
• Mengecek ulang kebersihan area restoran
dan lesehan baik itu table dan perlengkapan
seperti tisu dan sebagainya.
• Istirahat sholat
19 : 30 - 20 : 00
• Bersih bersih
• Standby direstoran sampai jam selsai kerja
2.2 Deskripsi kegiatan Waitress
A. Morning shift
Training maupun staff wajib hadir 30 menit sebelum operasional jam kerja pukul 07 : 00,
Kegiatan pertama yang dilakukan memprepare peralatan atau perlengkapan serta
membersihkan area restoran dan lesehan, memebsihkan table, melipat tisu, membersihkan
asbak, menyiapkan try diatas meja bartending, memberihkan sendok, garpu, dan sebagainya.
Setelah itu beberapa menit kemudian yang harus dilakukan adalah selalu standby di
restoran agar ketika tamu dating kita bias melakukan gretting, mempersilahkan tammu
memilih tempat duduk dan memberikan menu pada tamu. Beberapa menit kemudian mencatat
pesanan tamu setelah itu waiters harus memberikan daftar pesanan tamu kepada pihak
chicken. Sambil menunggu pesanan tamu yang baru diorder, jadi waiters harus melayani yang
tamu yang lainnya, kemudian setelah makanan atau minuman yang dipesan sudah jadi, maka
waiters akan mengantarkan makanan atau minuman kepada tamu yang mengorder. Setelah itu
6
jika tamu sudah selsai makan atau minum, kemudian waiters melakukan clean up dan
membawanya ke tempat bar dan dapur. Kemudian setelah itu waiters melakukan clean up the
table.
B. Evening shif
Training maupun staff wajib hadir 30 menit sebelum operasional jam kerja pukul 12 : 00,
Kegiatan pertama yang dilakukan mengontrol perlengkapan yang kurang misalnya : tisu,
membersihkan asbak, membersihkan area restoran dan lesehan apabila terlihat kotor agar
kelihatan bersih dan rapi, merapikan kursi direstoran dan merapikan bing bag.
Setelah itu beberapa menit kemudian yang harus dilakukan adalah selalu standby di
restoran agar ketika tamu dating kita bias melakukan gretting, mempersilahkan tammu
memilih tempat duduk dan memberikan menu pada tamu. Beberapa menit kemudian mencatat
pesanan tamu setelah itu waiters harus memberikan daftar pesanan tamu kepada pihak
chicken. Sambil menunggu pesanan tamu yang baru diorder, jadi waiters harus melayani yang
tamu yang lainnya, kemudian setelah makanan atau minuman yang dipesan sudah jadi, maka
waiters akan mengantarkan makanan atau minuman kepada tamu yang mengorder. Setelah itu
jika tamu sudah selsai makan atau minum, kemudian waiters melakukan clean up dan
membawanya ke tempat bar dan dapur. Kemudian setelah itu waiters melakukan clean up the
table.
2.3 Luaran YangDiharapkan
Luaran yang diharapkan adalah dapat menyelesaikan tugas dengan baik dan benar yang
diberikan oleh senior atau Manager. dapat melakukan setiap langkah- langkah kegiatan sebagai
Waitress khususmya melayani tamu dengan baik. Menyambut tamu dengan penuh ramah taman
dan sopan santun hingga menghantarkan tamu ke tempat duduk, dapat mengatasi tamu complain
ataupun apabila ada suatu konflik antara staf dan tamu.
Diharapkan keterampilan yang telah didapat bisa diterapkan pada dunia kerja nyata nanti.
7
BAB III
METODE PELAKSANAAN PKL
3.1 Waktu danTempat
Penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan selama 3 (tiga) bulan terhitung mulai dari
tanggal 1 Januari hingga 30 Maret 2021 di Department Food & Baverage. Adapun pelaksanaan
kegiatan PKL ini akan di lakukan Di hotel rinjani lodge yangberlokasi di di.Senaru – Bayan,
Lombok Utara, Provinsi NTB, INDONESIA 83354. Booking www.rinjanilodge.com ,
www.traveloka.com , www.trivago.co.id , www.booking.com ,dan lainnya.
3.2 Peralatan yang ada di Reception dan jenis form yang digunakan
A. Peralatan dan Perlengkapan

Adapun peralatan yang digunakan oleh commis yaitu sebahgai berikut:
a) Table Restoran, digunakan sebagai alat untuk menaruh makanan yang sudah di pesan
b) Kursi Restoran, digunakan sebagai tempat duduk tamu di Restoran
c) Silverware, adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak tahan terhadap karat,
contohnya: dinner fork,diner knife,dinner spoon,dessert fork,dissert knife,tea or coffee
spoon,fish fork and fish knife,soup spoon,parfait spoon,
d) Chinaware,alat makan yang biasanya terbuat dari keramik atau porselin contohnya: bread and
butter plate,dessert plate,dinner plate,soup bowl,egg cup and soucer,coffee or tea cup and
soucer,asbak,demi tasse cup and souce.
e) Chafer Inserts, berbentuk wadah persegi dengan berbagai ukuran dengan bahan stainless steel
yang digunakan sebagai wadah bahan makanan, bahkan juga sebagai tenpat menghidangkan
makanan untuk banquet.
f) Glassware,adalah peralatan minum yang terbuat dari kaca termasuk berbagai bentuk
contohnya: juice glass,water goblet,brandy glass
8
g) Electric Blander, digunakan untuk membuat fresh juice dan menghaluskan buah.
h) Try ,adalah untuk membawa makan dan menampung clear up an
i) Tissue,digunakan untuk tamu mengelap tangan atau mulut.
j) Table accessories,digunakan untuk hiasan meja, contoh fase bunga,tempat garam,daftar menu
dll.
k) Stainlist steel,digunakan untuk menaruh makanan yang sudah matang untuk breakfast buffet .
l) Toot pick,digunakan untuk menusuk sisa makanan pada gigi.
m) Pulpen
Salah satu perlengkapan wajib yang harus dibawa oleh seorang waiters. Fuungsinya tentu
untuk mencatat orderan tamu dan yang lainnya.
n) Note book
Note book atau buku catatan kecil juga harus ada disaku seorang waiters. Dengan buku ini,
nantinya anda dapat mencatat pesanan para tamu.
o) Komunikatif
Kemamupuan untuk bisa berkomunikasi dengan baik merupakan salah satu hal mutlak
yang harus dimiliki oleh waiters profesional.
p) Service Knowledge
Waiters yang baik harus memiliki pengetahuan tentang cara melayani para tamu yang
benar.
q) Product Knowlege
Pemahaman tentang product juga menjadi salah satu komponen penting yang harus
dikuasai waiters.
r) Handsainitaizer
Untuk membersihkan tangan ketika selesai makan.
3.3 Prosedur Pelakasanaan Waitress

Prosedur dalam waitress adalah 8 jam kerja, masuk dari jam 7 pagi sampai dengan jam 3
sore, 1 jam istirahat pada waktu sholat, masuk sore pada jam 12 siang dan pulang pada jam 8
malam. Staff juga harus memperhatikan tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Datang on time atau tepat waktu (15-30 menit sebelum bekerja)
9
b. Melihat log book
c. Menyiapkan breakfast sesuai arahan senior
d. Menghandle tamu breakfast dengan ketentuan service hotel
e. Melakukan apa yang semestinya dilakukan oleh seorang waiter/ss
f. Menggunakan kreativitas/inisiatif dan niat yang tulus sendiri dalam bekerja
g. Taat pada aturan dan SOP sesuai yang berlaku di Rinjani Lodge
h. Mengutamakan kerja keras dan giat
i. Mengutamakan kenyamanan dan pelayanan kepada tamu
3.4 Prosedur pelayanan yg baik dan benar

a. Memberikan salam {greeting}
Prosedur yg pertama di miliki setiap Restoran adalah memberikan salam pada setiap
pelanggannya.hal ini tentunya dilakukan untuk memberikan kesan ramah sekaligus membuat
pelanggan merasa di hargai karna berada di sana.sesuatu yg pastinya membuat mereka tidak
ragu untuk nantinya kembali lagi.
b. Menempatkan tamu {seating the guest}
Hal berikutnya mestinya yg harus di lakukan adalah menempatkan tamu pada
tempat duduk yg masih kosong atau tempat duduk yang sudah mereka pesan.hal ini selain
akan memberika penghormatan pada para tamu juga akan membuatan proses pelayanan
bias cepat di lakukan.
c. Memberikan buku menu{presenting the menu book}
Setelah tamu berada di Restoran tempat duduk mereka maka hal berikutnya
semestinya di lakukan adalah emberikan buku menu.pemberian buku menu ini juga
sebagai tanda bahwa Restoran udah siap untuk melayani tamu.
d. Memcatat pesanan
Pencatatan pesanan juga harus di lakukan secara benar dan juga teliti.hal ini tentunya
tidak lepas karna berhubungan dengan kepuasan konsumen. Jangan sampai terjadi
pesanan dengan apa yang di pesan maupun apa yang di harapkan oleh konsumen.
e. Menyajikan makanan dan minuman {serving food and beverage}
Setelah pesanan di siapkan maka segeralah sajikan pada pelanggan.penyajian
10
makanan maupun minuman ini juga janganlan sembarangan.perhatikan etika dan juga
kesopanan. Jangan sampai karna ingin mengejar waktu untuk bisa memburu pesanan
lainnya maka pesanan yang sudah ada di depan mata di abaikan begitu saja.
Layanilah setiap pelanggan dengan cara terbaik.terutama dalam menyajikan
makanan dan minuman di atas meja mereka,hindarilah cara sembrono dan tergesa gesa
karna hal itu akan membuat tamu menjadi sangat tidak nyaman.
f. Melakukan pembayaran{billing system}
Proses pembayaran yang di lakukan oleh para tamu juga harus di prhatikan
dengan seksama,jangan ragu menghitungnya kembali beberapa persisnya harga yg di
keluarkan oleh tamu. Kesalahan dan keliruan pada tahap ini akan membuat tamu atau
pelanggan menganggap Restoran anda kurang professional.
Sesuatu tentunya yang tentunya tidak di inginkan,memberikan pelayanan
pembayaran yang cepat dan tepat pastinya akan memberikan nilai plus tersendiri bagi
tamu yg datang.
g. Mengucapkan terima kasih{thank you}
Meskipun Restoran memberikan pelayan terbaiknya, jangan pernah sungkan
mengupakan kata”maaf” ataupun”terimakasih”. Hal yang sama juga berlaku ketika tamu
menyelesaikan makanan dan proses pembayaran,jangan lupa mengucapkan kata
“terimakasih”pada setiap tamu yang sudah datang.
Hal tersebut tentunya sebagai bentuk penghargaan kepada mereka karna sudah
menyediakan waktu,tenaga atau uang untuk berada di Restoran anda.sesuatu yg pastinya
akan membuat tamu merasa di hargai
h. Membesihkan meja{clear up}
Proses terakhir untuk menutup semuanya adalah membersihkan kembali meja
yang telah di gunakan tamu sebelumnya, hal ini berguna membuat kesan rapi pada
Restoran sekaligus membuat tamu yg datang berikutnya tidak segan di meja tersebut.
Apabila setiap prosedur pelayanan Restoran tersebut di lakukan secara tepat
mestinya akan membuat tamu yg datang merasa di hargai dan juga betah.kombinasi yg
pastinya akan membuat mereka tidak ragu untuk kembali lagi mengunjungi Restoran
anda,bahkan tidak menutup kemungkinan akan menjadi pelanggan setia.
11
BAB IV
LAPORAN PELAKSANAAN PKL
4.1 Deskripsi Tentang Hotel Dan Kegiatan PKL
Rinjani lodge adalah hotel yang sangat bagus, tempat ini sangat cocok buat anda yang
suka berpetualang dan ingin memilih tempat untuk beristirahat atau menginap, karena hotel ini
selain menyediakan fasilitas yang lengkap hotel ini memiliki pemandangan yang sangat indah.
Kita bisa melihat pegunungan, sawah, air laut, dan bisa melihat sunrise.
Rinjani lodge menyediakan fasilitas berkualitas tinggi selama anda menginap disini.
Dimana semua kamar memiliki televise datar, kamar mandi, kolem renang depan kamar, free
wifi all area hotel, receptionist 24 jam, dan AC serta Restoran dan lesehan yang disediakan
untuk membantu anda mengumpulkan tenaga setelah lelah beraktivitas. Fasilitas hiburan yang
ada dihotel ini seoerti kolam renang dan music atau Grup Band.
Rinjani Lodge di Senaru adalah sebuah restoran dan akomodasi hotel yang terletak di
perbatasan Taman Nasional Rinjani di Lombok Utara. Dengan pemandangan panorama
Gunung Rinjani yang menakjubkan dan persawahan yang subur di kaki bukit vulkanik hingga
ke laut, Rinjani Lodge adalah tempat yang tepat untuk beristirahat, melepas lelah, dan
menjelajahi kawasan Lombok Utara yang indah.
Rinjani Lodge memiliki 13 kamar yang ditata dengan indah yang diselesaikan dengan
kualitas tinggi dengan perabotan dan fasilitas modern dan 2 kolam renang tanpa batas yang
menakjubkan yang menghadap ke daerah sekitarnya.
Restoran ini buka setiap hari dari jam 7 pagi sampai 10 malam untuk sarapan, makan siang
dan makan malam. Harga kamar yang ditawarkan sangat beragam, ada tiga tipe kamar yang
tersedia di Rinjani Lodge yaitu Standart Room, Deluxe Room, dan Family room (connecting
Room). Harga Standart Room-nya di season saat ini adalah IDR 750,000, Deluxe Room IDR
950,000, dan Family Room IDR 1,250,000 , semua kamar sudah memakai Double Bed+Xtra
Bed. Bisa langsung datang membayar cash, ataupun via credit card bahkan sudah bisa dipesan
12
melalui flatform Internet seperti Airy Room, Agoda.com , Booking.com , dan banyak lagi
aplikasi yang lainnya.
Rinjani lodge yang berlokasi di Senaru – Bayan, Lombok Utara, Provinsi NTB,
INDONESIA 83354.
a. Deskripsi Kegiatan Waitress
Kegiatan yang mahasiswa/training jalani di hari pertama yaitu, datang jam 06:30,
langsung perkenalan sama semua senior disetiap department, lalu study tour yaitu
mengenalkan semua bagian hotel beserta fasilitasnya, lalu diajarkan membuat napkin dan
diajarkan cara dasar melayani tamu hingga jam pulang.
Kegiatan hari kedua masuk jam 10:00, melipat tisu dan mengelap sendok dan garpu
serta peralatan makanan lainnya. Setelah itu mahasiswa langsung melayani tamu,
memberikan tamu menu dan mencatat pesanan tamu, kemudian setelah itu memberikan
daftar pesanan kepada barista, kitchen, dan kasir. Setelah itu mengantarkan minuman tamu,
sambil menunggu pesanan makanan tamu yang belum jadi, mahasiswa harus melayani
yang lain atau yang baru datang seperti biasa.
Setelah pesanan tamu yang pertama keluar atau sudah siap, mahasiswa mengantarkan
makanannya dan meletakkannya dimeja tamu. Setelah melayani tamu baik yang sudah
keluar makanannya, mahasiswa harus memeriksa apakah ada tamu yang sudah selsai
makan dan minum, jika tamu tersebut sudah selsai mahasiswa mengclear up piring dan
gelas. Setelah semuanya selsai sebelum pulang mahasiswa harus membersihkan area
restoran dan lesehan dan memperbaiki meja, kursi, dan bed yang ada dilesehan lalu setelah
itu pulang jam 05:00.
Bulan pertama mahasiswa banyak memperlajari bagaimana menghandle tamu,
belajar melayani tamu, berusaha belajar menghapal nama-nama makanan dan minuman
yang ada dimenu, belajar mengenal nama-nama peralatan dan perlengkapan waitress,
belajar menangani complain tamu, dan yang paling penting belajar mengenal atau sama
yang lain.
Bulan kedua mahasiswa mampu menghandle tamu dengan baik, mampu melayani
tamu dengan yang baik, mampu menghapal nama nama makanan dan minuman, mampu
mengenal nama peralatan dan fungsinnya, dan mahasiswa mampu menangani complain
tamu dengan baik, serta mampu mengenal karakter masing masing.
13
Bulan ketiga mahasiswa sudah terbiasa menghandle, melayani, mengatasi complain
dan sebagainya, Bahkan mahasiswa mampu menghandle restoran sendiri tanpa bantuan
senior.
14
4.2 Struktur Organisasi
MANAGER
RESTORANT
SUPERVISOR
WAITER/
WAITRESS
TRAINING
15
4.3 Kendala Yang Ditemukan dan Cara Mengatasi
Kendala-kendala yang pernah dialami dan cara mengatasi yaitu:
1. Complain makanan yang tak sesuai pesanan atau ekspektasi tamu, cara mengatasinya yaitu
dengan mengganti makanan yang telah dipesan dengan menawarkan makanan baru, biasanya
jika ada complain tamu diberikan diskon setengah harga bahkan gratis
2. Complain minuman juga sering terjadi kasusnya pun sama dengan complain makanan, cara
mengatasinya pun sama
3. Tidak lancar berbahasa inggris, kadang kesulitan Menangani complain tamu. Cara
mengatasinya yaitu dengan cara meminta bantuan senior untuk mencontohkan dan
mengamati untuk di contoh.
4.4 Cara Menyambut Tamu Sesuai Prosedur

Setiap restoran manapun pastinya menginginkan memiliki pelanggan setia yang selalu
datang kembali ke tempat tersebut. Hal ini tentunya tidak lepas untuk memiliki progres
pendapatan yang baik dari waktu ke waktu. Sayangnya, untuk bisa memiliki pelanggan setia
maka sebuah restoran haruslah memiliki beberapa persyaratan yang mesti dipenuhi.
Dari sekian banyak persyaratan/standart operasional prosedur yang saya ketahui ada
beberapa yang paling sering diterapkan setiap hari pada tamu yang datang tersebut, ada satu hal
paling mutlak untuk bisa dimiliki yakni prosedur pelayanan di restoran yang baik namun masih
sama dengan SOP pada umumnya. Dengan memiliki prosedur pelayanan restoran yang baik
maka restoran tersebut telah memiliki sebuah modal untuk memikat hati para pelanggannya.
Berikut ini prosedur pelayanan di restoran yang paling dianjurkan.
1. Memberikan Salam (Greeting)
Prosedur pertama yang dimiliki oleh setiap restoran adalah memberikan salam pada setiap
pelanggannya. Hal ini tentunya dilakukan untuk memberikan kesan ramah sekaligus
membuat pelanggan merasa dihargai karena berada di sana. Sesuatu yang pastinya membuat
mereka tidak ragu untuk nantinya kembali lagi.
16
2. Menempatkan Tamu (Seating the Guest)
Hal berikutnya yang mesti dilakukan adalah menempatkan tamu pada tempat duduk yang
masih kosong atau tempat duduk yang sudah mereka pesan. Hal ini selain akan memberikan
penghormatan pada para tamu juga akan membuat proses pelayanan bisa cepat dilakukan.
3. Memberikan Buku Menu (Presenting the Menu Book)
Setelah tamu di restoran berada di tempat duduk mereka maka hal berikutnya yang
semestinya dilakukan adalah memberikan buku menu. Pemberian buku menu ini juga
sebagai tanda bahwa restoran telah siap untuk melayani tamu.
4. Mencatat Pesanan
Pencatatan pesanan juga harus dilakukan secara benar dan juga teliti. Hal ini tentunya tidak
lepas karena berhubungan dengan kepuasaan konsumen. Jangan sampai terjadi pesanan tidak
sesuai dengan apa yang dipesan maupun apa yang diharapkan oleh konsumen. Berangkat
dari hal inilah, setiap pelayanan yang mencatat pesan diharap sigap dan juga teliti dalam
mendengarkan setiap keinginan konsumen.
5. Menyajikan Makanan dan Minuman (Serving Food and Beverage)
Setelah pesanan disiapkan maka segeralah sajikan pada pelanggan. Penyajian makanan
maupun minuman ini juga janganlah sembarangan. Perhatikan etika dan juga kesopanan.
Jangan sampai karena ingin mengejar waktu untuk bisa memburu pesanan lainnya maka
pesanan yang sudah ada di depan mata diabaikan begitu saja.
Layanilah setiap pelanggan dengan cara yang paling terbaik. Terutama dalam menyajikan
makanan dan minuman di atas meja mereka. Hindarilah cara sembrono dan tergesa-gesa
karena hal itu akan membuat tamu menjadi sangat tidak nyaman.
6. Melakukan Pembayaran (Billing System)
Proses pembayaran yang dilakukan oleh para tamu juga harus diperhatikan dengan seksama.
Jangan ragu untuk menghitung kembali berapa persisnya harga yang harus dikeluarkan oleh
tamu. Kesalahan dan kekeliruan pada tahap ini akan membuat tamua atau pelanggan
menganggap restoran Anda kurang profesional.
17
Sesuatu yang tentunya tidak ingin dirasakan. Memberikan pelayanan pembayaran yang cepat
dan tepat pastinya akan memberikan nilai plus tersendiri bagi setiap tamu yang datang.
7. Mengucapkan Terima Kasih (Thank You)
Meskipun restoran telah memberikan pelayanan terbaiknya, jangan pernah sungkan untuk
mengucapkan kata “Maaf” ataupun “Terima kasih”. Hal yang sama juga berlaku ketika tamu
sudah menyelesaikan makan dan proses pembayarannya. Jangan lupa untuk mengucapkan
kata “Terima kasih” pada setiap tamu yang sudah datang.
Hal tersebut tentunya sebagai bentuk penghargaan kepada mereka karena telah menyediakan
waktu, tenaga maupun uang untuk berada di restoran Anda. Sesuatu yang pastinya akan
membuat tamu menjadi merasa dihargai.
8. Membersihkan Meja (Clear up)
Proses terakhir untuk menutup semuanya adalah membersihkan kembali meja yang telah
digunakan tamu sebelumnya. Hal ini berguna untuk membuat kesan rapi pada restoran
sekaligus membuat tamu yang datang berikutnya tidak segan untuk duduk di meja tersebut.
Apabila setiap prosedur pelayanan restoran tersebut dilakukan secara tepat pastinya akan
membuat para tamu yang datang merasa dihargai dan juga betah. Kombinasi yang pastinya
akan membuat mereka tidak ragu untuk kembali lagi mengunjungi restoran Anda. Bahkan
tidak menutup kemungkinan akan menjadi pelanggan setia.
4.5 Cara Melayani Tamu Sesuai Prosedur

Jika hanya mengandalkan makanan yang enak, konsumen akan malas datang direstoran
Anda. Namun, jika Anda memberikan pelayanan yang memuaskan pelangan akan berdatangan
ke restoran lagi karena merasa dihargai dan dihormati. Ungkapan pelangan adalah raja menjadi
dasar bagi para pelaku usaha restoran agar memberikan pelayan terbaik pada para pembeli.
Dalam melakukan pelayanan terdapat standar operasional yang harus dipenuhi oleh para
waiter/waitress restoran. Standar operasional prosedur pelayanan ini menjadi sangat penting
untuk bisa memberikan kesan tersendiri bagi para pengunung.
Dengan mengikuti standar prosedur pelayanan yang baik disertai rasa tanggung jawab tinggi
akan menjadikan waiter/waitress lebih bersikap profesional dalam bidangnya. Semua orang yang
18
terlibat dalam pelayanan di restoran harus menyadari bahwa penilaian atas pelayanan di restoran
tersebut datang dari sudut pandang tamu.
Oleh karena itu, para waiter/waitress harus mampu memberikan pelayanan kepada setiap
tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak mendapatkan pelayanan terbaik tanpa
membedakan. Berikut ini merupakan beberapa standar operasional pelayanan di restoran bagi
para waiter/waitress :
1. Greeting The Guest
Tamu yang memasuki restoran akan disambut dengan ramah oleh hostess restoran atau
resepsionis. Hal ini dilakukan agar memberi kesan kekeluargaan serta memudahkan
pelangan baru yang belum mengerti prosedur pemesanan.
2. Seating The Guest
Setelah tamu memasuki restoran, tamu akan diantar pada meja yang telah dipesan atau
membantu memilih meja yang disukai. Kemudian waiter/waitress akan membantu menarik
kursi ketika pelangan akan duduk.
3. Puring Ice Water
Sajikan air putih sebagai pembuka sebelum pelangan memakan hidangan utama.
4. Presenting The Menu Atau Taking Order
Waiter/waitress akan memberikan daftar menu dari sisi kiri tamu, sambil membantu
menjelaskan pada tamu jika mengalami kesulitan dalam memilih menu. Waiter/waitress juga
dapat menawarkan hidangan spesial dari restoran tersebut.
5. Adjustment
Waiter/waitress melakukan clear up atau mengganti peralatan makan yang disesuaikan

dengan menu yang dipesan oleh tamu. Penempatan sendok, garbu dan pisau yang benar akan
menjadi nilai plus dalam pelayanan.
6. Serving The Food
19
Menyajikan makanan sesuai dengan aturan yang telah ditentukan, seperti meletakkan
makanan dengan tangan kanan. Dalam kesempatan ini waiter/waitress dapat menjelaskan
makanan yang dipesan.
7. Clear Up
Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan hidangan
utama. Pada saat hidangan dessert akan dikeluarkan waiter/waitress akan mengambil
peralatan yang tidak digunakan lagi.
8. Crumbing Down
Crumbing down adalah proses membersihkan meja makan dari kotoran setelah proses clear
up dilakukan.
9. Presenting The Bill
Sebelum memberikan bill captain atau nota tagihan waiter/waitress bisa menanyakan
komentar tamu mengenai pelayanan, citarasa makanan dan minuran serta suasana pada
restoran. Komentar atau masukan dari para tamu dapat dijadikan tolak ukur pengembangan
dan perbaikan restoran dimasa depan.
10. Inviting
Mengundang kembali tamu dengan sepenuh hati, dengan mengatakan “ jika ada sesuatu yang
tak enak atau mengganjal dihati beri tahu kami untuk kami atasi/perbaiki, jika anda merasa
puas dan bahagia maka beritahukan ke rekan anda yang lain”.
11. Ucapkan Terimakasih
Setelah tamu selesai makan dan hendak pulang jangan lupa ucapkan terimakasih dan ucapkan
salam perpisahan seperti selamat malam, jangan lupa datang ke restoran kami lagi. Ini
membuat tamu Anda merasa dihargai dan dinantikan kehadirannya kembali.
20
4.6 Fasilitas Hotel
A. FASILITAS YG ADA DIHOTEL RINJANI LODGE
1. Restoran dan lesehan
2. Kolam renang untuk anak-anak dan dewasa
3. Free wifi disemua area
4. Parkir gratis
5. Mushola
6. Receptionist 24 jam
B. Fasilitas yg ada didalam kamar

1. televise datar
2. kamar mandi
3. kolam renang depan kamar
4. free wifi all area hotel
5. AC
6. Mini bar
7. DVD
8. 2 Mineral water
9. Kipas angin
10. Telfon
11. Coffe and tea maker
12. Selimut tebal
13. Handuk 2
14. Keset
15. Perlengkapan mandi
16. Safety box
21
17. Lemari pakaian
18. Hair dryer
19. Net
20. Hanger
4.7 Keberhasilan Yang Dialami

1. Dihari kedua Menjalankan PKL langsung bisa menghandle atau tanpa arahan senior
2. Mental semakin diasah dan bertambah
3. Semakin berani dalam melayani tamu
4. Ilmu semakin bertambah, bukan hanya ilmu dibidang waitress namun juga bagian yang lain
seperti Bar dan Housekeeping
5. Semakin ramah, murah senyum dengan semua orang baik itu tamu, atasan, maupun rekan
kerja
6. Bisa mengetahui fungsi peralatan dan perlengkapan waiterdan sebagainya
7. Bisa menghandle tamu yang menanyakan tentang hotel baik itu harga kamar, tipe kamar
dan sebagainya (Product Knowledge)
8. Bisa berkomunikasi dengan baik dengan tamu
4.8 Kegiatan PKL

A. Tugas dan Tanggung Jawab Waitress
Seperti yang telah disebuthkan diatas, seorang waitress memiliki tugas utama yaitu
memberikan pelayanan makan dan minum kepada setiap tamu yang datang ke restoran.
Selain itu tugas waitress juga meliputi :
a. Menyambut semua tamu yang datang ke restoran (greeting)

b. Mempersilahkan tamu untuk duduk
c. Menawarkan menu yang ada di restoran
d. Menyajikan makanan dan minuman yang telah dipesan tamu
e. Melakukan up-selling dengan menawarkan makanan/minuman penutup
f. Memberikan total tagihan kepada tamu
g. Mengambil gelas dan piring kotor
22
Adapun beberapa tanggung jawab yang harus dilakukan oleh seorang waitress adalah:
a. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian restoran

b. Bertanggung jawab atas semua inventaris peralatan dan perlengkapan restoran untuk
pelayanan
c. Bertanggung jawab kepada Head Waiter atas semua tugas yang telah diberikan
B. Peran Waiter/Waitress Dalam Upaya Menerapkan SOP Di Hotel Rinjani Lodge
Beberapa hal yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh waiter dalam upaya menerapkan
SOP seperti berikut:
1. Mise and Place
Mise and place adalah Mise en place (Pengucapan bahasa Prancis: [mi zɑ plas]) adalah
frase kuliner Prancis yang berarti "memasang" atau "semuanya sesuai tempatnya." Ini
mengacu pada penyiapan yang dibutuhkan sebelum memasak, dan sering digunakan di
dapur profesional untuk merujuk pada mengatur dan mengatur ramuannya (misalnya,
potongan daging, irisan, saus, par- cooked item, rempah-rempah, sayuran cincang segar,
dan komponen lainnya) yang dibutuhkan juru masak untuk item menu yang diharapkan
disiapkan selama shift.
2. Table Setting
Pengorganisasian adalah dimana seorang ketua dapat menempatkan orang-orangnya

dalam struktur formal yang di dalamnya terkandung tugas-tugas serta hak dan kewajiban
atas penggunaan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
3. Greet and Great
Greet and Great adalah . Ucapan adalah tindakan komunikasi dimana manusia sengaja
membuat kehadiran mereka saling mengenal satu sama lain, untuk menunjukkan
perhatian, dan menyarankan jenis hubungan (biasanya ramah) atau status sosial (formal
atau informal) antara individu atau kelompok orang yang datang. bersentuhan satu sama
lain.
4. Offering Menu
Offering Menu adalah menawarkan Menu dan dapat menjelaskan mengenai bahan
makanan apa yang harus dibeli. yang berarti menentukan anggaran belanja yang
23
dibutuhkan. Menu yang dirancang harus sesuai dengan presentasi makanan yang dijual.
Untuk menjaga persentasi ini perlu memperhitungkan biaya, menyediakan dan
menggunakan resep standar.
5. Taking Order
menurut Soekresno dan Pendit (1998: 116), adalah “Menerima dan mencatat pesanan
tamu, dalam hal ini makanan atau minuman, yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian
yang terkait, antara lain kitchen, bar, dan pastry”. Taking order merupakan bagian dari
servis. Taking order biasa dilakukan di room service, Restoran, bar,dan banquet.
6. Other Service
Other service yang dimaksud disini adalah memberikan memberikan pelayanan

tambahan atau pelayanan Cuma-Cuma kepada tamu yang ada di restoran.
7. Clearing The Table ( membersihkan meja)
Membersihkan peralatah makan yang sudah kosong di atas meja tamu dan merapikannya.
8. Taking Order Dessert
Taking Order dapat diartikan menerima dan mencatat pesanan tamu, dalam hal ini
makanan dan minuman, yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait, antara
lain : kitchen , bar, dan pastry. Taking order merupakan bagian dari service, biasa
dilakukan di room service, Restoran, bar, dan banquet, Petugas yang melakukan taking
order disebut order taker.
9. Presenting The Bill
Presenting the bill adalah memberikan daftar harga makanan sesuai apa yang dipesan
oleh tamu .
10. Clearing and resetting

Clearing and resseting adalah proses penataan ulang meja atau posisi peralatan dan
perlengkapan sesuai standar yang ditentukan.
C. Restoran Perlu Menerapkan SOP
Alasan mengapa Restoran perlu menerapkan SOP adalah sebagai berikut:
1. Untuk menambah pengalaman baik dalam melayani tamu dengan sebaik-baiknya
2. SOP adalah petunjuk/pengaturan terbaik yang sudah amat sangat dipertimbangkan dalam
24
pelaksanaannya agar suatu organisasi mencapai tujuannya sesuai keinginannya
3. Untuk meminimalisir complain atau kesalahan-kesalahan yang lain dalam menjalankan
pekerjaan
4. Untuk mengatur staff agar teguh pada aturan yang berlaku dan menghindari improvisasi
yang tak diperlukan
5. Dan yang terakhir adalah sebagai pembeda dengan tempat atau akomodasi lain, karena
beda tempat bisa jadi beda SOP yang berlaku di setiap hotel/perusahaan.
25
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah mahasiswa mengumpulkan, menysun dan menyajikan Laporan, maka mahasiswa

dapat menarik kesimpulan berdasarkan perumusan masalah dan pembahasan masalah bahwa
:
A. Upaya meningkatkan kepuasan customers dilakukan dengan cara menciptakan kesan yang
baik melalui excellent service, professional dalam up selling, menciptakan inovasi produk
yang baru dan menerima masukan dari customers.
Selanjutnya, seorang waiters/waitress harus mampu meminimalisir complain dari tamu.
Seorang waiters/waitress harus mampu berperan secara dominan dalam menunjukkan
dalam memperlihatkankualitas yang telah dikuasai dan semua itu berkat SOP yang sangat
dipatuhi oleh semua staff. Penerapan SOP apabila dilakukan secara disiplin juga dapat
memenuhi harapan tamu hotel, dan memberikan kesan baik untuk hotel dimata siapapun
B. Kesimpulan mengapa restaurant perlu menerapkan SOP, utamanya adalah sebagai
pembeda dalam segi pelayanan, agar para tamu hotel mengetahui bahwa kuwalitas
pelayanan yang di terapkan di Restaurant Rinjani Lodge beda dengan pelayanan Warung,
Café, Rumah Makan atau Akomodasi sejenisnya.
5.2 Saran
Adapun saran yang Mahasiswa ingin kemukakan yang mungkin akan berguna bagi Hotel
Rinjani Lodge, berikut saran- saran yang akan di kemukakan mahasiswa sebagi berikut :
1. Perlu di terapkan peningkatan skill seperti pengadaan Training khusus terhadap staff
sehingga pelayanan yang di berikan dapat menimbulkan ke-professional-an yang
membuat tamu merasa puas dan betah tinggal di Hotel Rinjani Lodge
2. Untuk seluruh karyawan Hotel Rinjani Lodge agar tetap bersikap ramah kepada tamu
maupun sesama karyawan, tetap profesional dalam bekerja
26
3. Semua department harus tetap menjaga komunikasi yang baik dengan department lain
dan saling koordinasi antar department agar tak terjadi masalah yang tak diinginkan
4. Pimpinan Departemen harus lebih memperhatikan dan lebih membimbing karyawan

maupun Mahasiswa Training yang masih kurang tahu pengetahuan tentang tugas dan
tanggung jawab sesuai Standar Operasional Prosedur Hotel Rinjani Lodge.
5. Peningkatan sumber daya manusia agar lebih ditingkatkan karena dalam situasi yang
sekarang ini kemampuan sumber daya manusia memegang peran penting dalam
keberhasilan kerja suatu perusahaan atau organisasi.
6. Menyediakan beberapa fasilitas tambahan untuk karyawan atau training, agar

mahasiswa training atau bahkan karyawan tidak bosan saat di tempat kerja.
27
DAFTAR PUSTAKA
https://www.beepos.id/blog/perlengkapan-wajib-seorang-waiters/Proposal Kegiatan PKL
Amirullah. 2020, Proposal Kegiatan PKL “Front Office Departement Pada Reception Di Rinjani
Lodge Hotel ”. Vokasi UNRAM KLU
Tilara Nita. 2021, Proposal Kegiatan PKL “Food & Baverage Product Di Medana Bay Marina”.
Vokasi UNRAM KLU
Zarkasy L. Nanang. 2020, Proposal Kegiatan PKL “Food & Baverage Service Pada Restaurant
dan Bnaquet di Puri Indah Hotel & Convention” VOKASI UNRAM KLU
https://letohotel.blogspot.com/2016/12/hubungan-food-beverage-department.html
www.booking.com, www.tripadvisior.com
https://www.jurnal.id/id/blog/sop-perusahaan/
https://www.rinjanilodge.com/
28
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Gambar 1 Side pool View
Gambar 2 Bar View
29
Gambar 3 Restaurant View
Gambar 4 Lesehan View
30
Gambar 5 Sunrise View
Gambar 6 Night view
31
Gambar 7 Side pool View
Gambar 8 Back Pool view
32
Gambar 9 Organization Chart Of Rinjani Lodge
Gambar 10 Schedule
33
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN
TINGGI
UNIVERSITAS MATARAM, PROGRAM STUDI D3
PARIWISATA
VOKASI KABUPATEN LOMBOK UTARA
Jl. Raya Kayangan, Lombok Utara
Email: vokasiunram.klu@unram.ac.id
LEMBAR BIMBINGAN PKL
Nama Mahasiswa : Mina Widiana

NIM : N0C018045
Judul PKL : Efektivitas Pelayanan Waitress Dalam Meningkatkan
Kepuasan Tamu Di Hotel Rinjani Lodge
Tempat PKL : Hotel Rinjani Lodge
Pembimbing Lapangan : IRWAN PRATAMA
NO TANGGAL URAIAN KEGIATAN PARAF DOSEN PEMBIMBING

• Perkenalan dengan semua
aspek yang ada di Hotel
• Belajar memulai kegiatan
Front Office
• Belajar mengenal sistem
perlahan-lahan
• Belajar menghandle tamu
15sd/21-01-
1 via telfon
2020
• Belajar menghandle check-
in/out secara bimbingan
• Belajar menghandle
complaint tamu
• Belajar memahami
kerjasama hotel dengan
perusahaan luar
• Bisa menghandle tamu
check-in/out dengan baik
• Bisa menangani tamu yang
22sd/28-01-
2 booking via online,
2020
langsung dan telefon
• Belajar memahami Product
Knowledge
34
• Belajar Making Bed
• Bisa bekerja sendiri Di
Front Office Tanpa Bantuan
Senior
• Bisa menghandle tamu
check-in/out dengan baik
• Bisa menangani tamu yang
booking via online,
langsung dan telefon
• Bisa mengatasi complaint
29sd/04-02- tamu tampa bimbingan
3
2020 • Belajar Making Bed
• Bisa menguasai Product
Knowledge dengan
bimbingan
• Bisa memahami dan
menguasai arti kerjasama
antar perusahaan
• Belajar menservice tamu
yang datang dengan kondisi
tak terduga
• Belajar dengan giat
mengenai Room Service
05sd/11-02- • Bisa menghandle check-
4
2020 in/out melalui sistem
Online Travel
Agent/telephone dan walk-
in
• Bisa menghandle complaint
tanpa bimbingan
• Bisa bekerjasama dengan
baik antar department
12sd/18-02- • Bisa bekerjasama secara
5
2020 Team Work
• Bisa bekerja individu di
Receptionist
• Mampu mengerjakan
pekerjaan dengan baik
• Mampu bekerja penuh shift
19sd/25-02-
6 selama PKL
2020
• Mampu menghandle semua
pekerjaan yang diberikan
senior
26sd/03-03- • Bisa bekerjasama dengan
7
2020 baik antar department
35
• Bisa bekerjasama secara
Team Work
• Bisa bekerja individu di
Receptionist
• Bisa menghandle check-
in/out melalui sistem
Online Travel
Agent/telephone dan walk-
in
• Bisa menghandle complaint
tanpa bimbingan
• Mampu melayani tamu
dengan baik
• Mampu berkomunikasi
dengan baik pada tamu dan
rekan kerja
04sd/10-03-
8 • Mampu memenuhi perintah
2020
senior maupun Manager
dalam mengerjakan tugas
• Mampu mengerjakan
tugas/membantu dalam dan
luar pekerjaan
• Mampu menguasai product
knowledge hotel
• Mampu menguasai
pekerjaan di front office
11sd/15-03-
9 • Mampu memenuhi
2020
tanggung jawab sebagai
staff hotel
• Mampu bersikap
professional dalam bekerja
Mataram, April 2021

Dosen Pembimbing
Dr. Luluk Fadliyanti, M.Si

NIP. 19741008 200604 2 001
36
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UNIVERSITAS MATARAM PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA
VOKASI KABUPATEN LOMBOK UTARA
JL. Raya Kayangan, Kayangan Kab. Lombok Utara
Email : vokasiunram.klu@unram.ac.id
CATATAN KEGIATAN HARIAN
Nama Mahasiswa : Mina Widiana

NIM : N0C018045
Judul PKL : Efektivitas Pelayanan Waitress Dalam Meningkatkan
Kepuasan Tamu Di Hotel Rinjani Lodge
Pembimbing Lapangan : IRWAN PRATAMA
No Hari Tanggal Uraian Kegiatan Harian Jam Tanda

Tangan
1 Jum’at 01-01-2021 Melipat tisu,menyiapkan tisu 06:30-
diatas meja,mengelap peralatan 05:00
makan seperti sendok,
garpu,pisau.
Melayani tamu buffet,clear up
Menyambut tamu,mengantarkan
daftar menu,mencatat pesanan
tamu,mengantarkan makanan dan
minuman yg telah dipesan oleh
tamu.
Istirahat,solat,makan
2 Sabtu Menyapu direstauran dan
lesehan,mengelap meja,merapikan 06:30
02-01-2021 bing bad,merapikan hand -
sanitaizer,asbak,dan tisu diatas 05:00
meja,mengelap peralatan makan
sepert sendok,garpu,pisau.
Melayani tamu buffet,clear up.
Menyambut tamu mencatat
pesanan tamu,mengantarkan
makanan dan minuman yg telah
dipesan oleh tamu.
37
3 Minggu Menyapu di restaurant dan
03-01-2021 lesehan,merapikan bing 06:30
bead,menyipakan tisu,asbak, hand -
sanitaizer di atas meja. 05:00
Melayani tamu sarapan,clear up
minuman yg telah di pesan oleh
tamu,clear up
Istrahat,sholat makan
4 Senin Mengelap meja,menyapu di
restoran,mengepel di 06:30
lesehan,merapikan bing bead. -
04-01-2021 Melayani tamu sarapan,clear up. 05-00
tamu,clear up
5 Selasa 05-01-2021 OFF
6 Rabu Menyambut tamu,mengantarkan
06-01-2021 daftar menu,mencatat pesanan 11:30
tamu,mengantarkan makanan dan -
minuman yg telah di pesan oleh 08:00
tamu,clear up
Berkomunikasi dengaan para staf
dan manager pada saat tamu
kosong
7 Kamis Menyapu direstauran dan
lesehan,mengelap meja,merapikan
bing bad, mengelap peralatan 06:30
07-01-2021 makan seperti sendok,garpu,pisau. -
Menyambut tamu,mengantarkan 03:00
tamu,clear up
8 Jum’at Menyapu direstaurant dan
lesehan,mengelap meja,merapikan
bing bad,merapikan hand 06:30
08-01-2021 sanitaizer,asbak,dan tisu diatas -
meja,mengelap peralatan makan 03:00
sepert sendok,garpu,pisau.
Menyambut tamu,mencatat
38
dipesan oleh tamu,clear up
9 Sabtu Menyambut tamu mencatat
09-01-2021 pesanan tamu,mengantarkan 11:30
makanan dan minuman yg telah -
dipesan oleh tamu,clear up. 08:00
10 Minggu Menyambut tamu mencatat
10-01-2021 makanan dan minuman yg telah 11:30
dipesan oleh tamu,clear up. -
Mengepel dilesehan,merapikan 08:00
bing bead
Mengantarkan pesanan tamu,clear
up.
11 Senin Mengelap meja, menyapu
direstauran dan lesehan,merapikan 06:30
11-01-2021 bing bad, mengelap peralatan -
makan sepert sendok,garpu,pisau. 03:00
Melayani tamu sarapan,clear up.
dipesan oleh tamu,clear up.
12 Selasa 12-01-2021 OFF
13 Rabu Menyambut tamu mencatat
13-01-2021 dipesan oleh tamu,clear up. 11:30
Berbagi ilmu dan pengalaman -
bersama senior 08:00
Istirahat solat makan
14 Kamis Mengelap meja,menyapu di

restaurant dan lesehan,merapikan
14-01-2021 bing bead,menyipakan tisu,asbak 06:30
handsanitaizer di atas meja. -
tamu,clear up
39
15 Jum’at Menyapu di lesehan,merapikan
bing bead,melipat tisu,mengisi
tempat tisu yg kosong,mengelap 06:30
15-01-2021 peralatan makan seperti -
sendok,garfu,pisau. 03:00
Melayani tamu
sarapan,mengantarkan pesanan
tamu,clear up
16 Sabtu Menyambut tamu mencatat
Berkomunikai dengan para senior
dan staf lainnya
17 Minggu Mengantarkan makanan dan
17-01-2021 tamu,clear up. 11:30
Menyambut tamu mencatat -
pesanan tamu,mengantarkan 08:00
18 Senin 18-01-2021 Mengelap meja, menyapu
bing bead, melipat tisu,mengisi -
peralatan makan seperti
sendok,garpu,pisau.
19 Selasa 19-01-2021 OFF
20 Rabu Menyambut tamu mencatat
20-01-2021 makanan dan minuman yg telah -
Istirahat solat makan
Mengantarkan pesanan tamu ke
kamar,clear up
21-01-2021 06:30
40
bing bead,menyiapkan tisu diatas -
meja. 03:00
Melayani tamu
sarapan,mengantarkan pesanan
tamu,clear up.
Mencatat pesanan
tamu,clear up
22 Jum’at Mengelap meja,menyapu
direstaurant dan lesehan,mengelap
peralatan makan seperti 06:30
22-01-2021 sendok,garpu,pisau. -
Menyambut tamu mencatat 03:00
23 Sabtu Solat,menyambut tamu mencatat
kamar
24 Minggu Menyambut tamu mencatat
dipesan oleh tamu,clear up -
Istirahat,solat,makan 08:00
Menyapu dilesehan,merapikan
bing bead,mengelap meja
Melayani tamu makan
malam,clear up
bing bead, melipat tisu,mengisi -
peralatan makan seperti
sendok,garpu,pisau.
Melayani tamu sarapan,clear up.
26 Selasa 26-01-2021 OFF
27 Rabu Mengantarkan makanan dan
minuman yg telah dipesan oleh 11:30
27-01-2021 tamu. -
Menyapu direstaurant 08:00
Berkomunikasi dengan para senior
dan staf lain
41
28-01-2021 bing bead,menyiapkan tisu diatas 06:30
meja. -
Mencatat pesanan 03:00
tamu,clear up
29-01-2021 sendok,garpu,pisau. -
Membersihkan tempat meeting 03:00
30 Sabtu Menyapu dilesahan dan mengepel
30-01-2021 kalau kotor.Menyambut tamu 11:30
mencatat pesanan -
tamu,mengantarkan makanan dan 08:00
tamu,clear up.
Mengecek restaurant dan lesehan
apakah ada tamu atau tidak
31 Minggu Menyambut tamu mengantarkan
31-01-2021 dipesan oleh tamu,clear up 11:30
Istirahat,solat,makan -
tamu,clear up
bing bead. -
Melayani tamu sarapan,clear up. 03:00
tamu,clear up
33 Selasa 02-02-2021 OFF
34 Rabu Solat
Mengecek restaurant dan lesehan 11:30
03-02-2021 apakah ada tamu yg berkunjung -
atau tidak 08:00
Menyambut tamu,mencatat
42
Berkomunikasi dengan para senior
dan staf lain
04-02-2021 bing bead,mengisi tempat tisu yg 06:30
kosong. -
Melayani tamu sarapan. 03:00
tamu,clear up
05-02-2021 sendok,garpu,pisau,mengisi -
tempat tisu yg kosong. 03:00
mencatat pesanan
tamu,clear up
37 Sabtu Menyambut tamu,mengantarkan
tamu,clear up
Berkomunikasi dan saling berbagi
pengalaman dengan para senior
38 Minggu Mengontrol restaurant dan
lesehan apakah ada tamu yg
07-02-2021 berkunjung atau tidak. 11:30
Menyambut tamu,mengantarkan -
daftar menu,mencatat pesanan 08:00
tamu,clear up
bing bead,mengelap peralatan -
makan seperti sendok,garpu,pisau. 03:00
43
tamu,clear up
40 Selasa 09-02-2021 OFF
41 Rabu Menyambut tamu,mencatat
dipesan oleh tamu,clear up 08:00
Mengecek restaurant dan lesehan
apakah ada tamu yg berkunjung
atau tidak
Mengantarkan pesanan tamu
kekamar
11-02-2021 bing bead,melipat tisu,mengisi 06:30
tempat tisu yg kosong. -
Mengantarkan makanan dan 03:00
tamu,clear up
43 Jum’at Menyapu dilesehan,merapikan
bing bead,mengelap meja
Melayani tamu sarapan,clear up 06:30
12-02-2021 Mengantarkan daftar menu -
kepada tamu,mencatat pesanan 03:00
tamu,clear up
44 Sabtu Menyambut tamu, mengantarkan
dipesan oleh tamu,clear up -
kamar
45 Minggu Solat
Mengontrol restaurant dan
14-02-2021 lesehan apakah ada tamu yg 11:30
berkunjung atau tidak. -
tamu,clean up
bing bead,mengisi tempat tisu yg -
kosong,mengelap peralatan makan 03:00
seperti sendok,garpu,pisau
44
Melayani tamu sarapan,clean up.
tamu,clean up
47 Selasa 16-02-2021 OFF
48 Rabu Mengepel dilesehan
Menyambut tamu, mengantarkan 11:30
dipesan oleh tamu,clean up 08:00
Istirahat solat,makan
kekamar
18-02-2021 bing bead,melipat tisu 06:30
tamu mengantarkan makanan dan
tamu,clean up
50 Jum’at Menyapu dilesehan,merapikan
bing bead,mengelap meja,mengisi
tempat tisu yg kosong 06:30
19-02-2021 Melayani tamu sarapan,clear up -
Mengontrol apakah restaurant dan 03:00
lesehan apakah ada tamu yg
berkunjung atau tidak
51 Sabtu Menyambut tamu, mencatat
dipesan oleh tamu,clear up 08:00
Mengantarkan welcome drink
kekamar tamu
52 Minggu Mengantarkan pesanan
tamu,clean up
21-02-2021 Menyambut tamu,mengantarkan 11:30
daftar menu,mencatat pesanan -
tamu,clean up
direstauran dan 06:30
lesehan,merapikan bing -
45
bead,mengecek apa saja yg 03:00
kurang diatas meja dan
melengkapinya Melayani tamu
sarapan,clean up.
tamu,clean up
54 Selasa 23-02-2021 OFF
55 Rabu Menyambut tamu, mengantarkan
makanan dan minuman yg telah 11:30
24-02-2021 dipesan oleh tamu,clean up -
Istirahat solat,makan 08:00
tamu,clean up
25-02-2021 kursi dan bing bead,melipat 06:30
tisu,mengisi tempat tisu yg -
kosong,mengelap peralatan 03:00
makan seperti sendok,garpu,dan
pisau
Berkomunikasi dengan senior dan
staf yg lain disela-sela waktu
kosong dan tidak ada tamu.
57 Jum’at Menyapu direstaurant,merapikan
bing bead dan kursi,mengelap
meja,mengelap peralatan makan 06:30
26-02-2021 seperti sendok,garpu,dan pisau -
kekamar
58 Sabtu Solat
tamu,clean up
59 Minggu Solat
Mengantarkan pesanan 11:30
28-02-2021 tamu,clean up -
Menyapu dilesehan 08:00
46
kekamar
lesehan,merapikan bing bead dan -
kursi,mengganti taplak 03:00
meja,mengisi tempat tisu yg
kosong
61 Selasa OFF
02-03-2021
62 Rabu Menyambut tamu, mengantarkan
03-03-2021 tamu,mengantarkan makanan dan -
tamu,clean up
Melayani tamu makan malam,
mencatat pesanan
tamu,clean up
04-03-2021 kursi dan bing bead,mencuci 06:30
taplak meja yg kotor -
Melayani tamu 03:00
sarapan,mengantarkan makanan
dan minuman yg telah dipesan oleh
tamu,clean up
Mengantarkan makanan dan
tamu,clean up
dilesehan,merapikan bing bead
dan kursi,melipat tisu,mengelap 06:30
05-03-2021 peralatan makan seperti -
sendok,garpu dan pisau 03:00
tamu,clean up
47
tamu,clean up
66 Minggu Menyambut tamu,mengantarkan
tamu,clean up
08-03-2021 lesehan,merapikan bing bead dan -
kursi,mengelap peralatan makan 03:00
seperti sendok,garpu dan pisau
tamu,clean up
68 Selasa OFF
09-03-2021
69 Rabu Clear up,menyapu
dilesehan,mengelap 11:30
10-03-2021 meja,merapikan tempat tisu -
Mengantarkan welcome drink 08:00
kekamar tamu
Mencatat pesanan
tamu,clean up
11-03-2021 kursi dan bing bead, melipat tisu 06:30
Melayani tamu -
sarapan,mengantarkan makanan 03:00
tamu,clean up
Mengantarkan daftar menu kepada
tamu,mencatat pesanan
tamu,clean up
dilesehan,merapikan bing bead
dan kursi,merapikan tempat tisu 06:30
12-03-2021 Menyambut tamu,mengantarkan -
48
tamu,clean up
tamu,clean up
staf lainnya disela-sela waktu
kosong
Melayani tamu buffet 08:00
tamu,clean up
15-03-2021 lesehan,merapikan bing -
bead,melipat tisu 03:00
Melayani tamu sarapan,clean up
tamu,clean up
75 Selasa OFF
16-03-2021
76 Rabu Solat
17-03-2021 daftar menu,mencatat pesanan -
tamu,clean up
18-03-2021 kursi dan bing bead, mengisi 06:30
tempat tisu yg kosong,mengelap -
sendok,garpu,dan pisau
49
Melayani tamu
sarapan,mengantarkan makanan
tamu,clean up
Mengantarkan daftar menu kepada
tamu,mencatat pesanan
tamu,clean up Istrahat,sholat
makan
direstaurant,melipat tisu,mengelap
19-03-2021 sendok,garpu,dan pisau -
tamu,clean up
tamu,clean up
manager disela-sela waktu kosong
kekamar
tamu,clean up
22-03-2021 lesehan,merapikan bing -
bead,melipat tisu 03:00
tamu,clean up
50
82 Selasa OFF
23-03-2021
tamu,clean up
25-03-2021 kursi dan bing bead 06:30
daftar menu kepada tamu,mencatat 03:00
makanan dan minuman yg telah di
pesan oleh tamu,clean up
direstaurant,melipat tisu,mengisi
tempat tisu yg kosong 06:30
26-03-2021 Melayani tamu sarapan,clean up -
Mengantarkan makanan dan 03:00
tamu,clean up
86 Sabtu Solat
tamu,clean up
Melayani tamu makan
malam,clean up
87 Minggu Solat
28-03-2021 daftar menu,mencatat pesanan -
tamu,clean up
staf lainnya
88 Senin Mengelap meja, menyapu 06:30
direstauran dan -
29-03-2021 lesehan,merapikan bing 08:00
bead,melipat tisu
Melayani tamu sarapan,clean up
51
89 Selasa Mengelap meja, menyapu
30-03-2021 direstauran dan
lesehan,merapikan bing 06:30
bead,melipat tisu,mengelap -
sendok,garpu dan pisau
Melayani bos makan malam,clean
up
kekamar,clean up

tamu,clean up
91 Kamis 01-04-2021 SELESAI -
Kayangan,
Pembimbing Lapangan
(Irwan Pratama)
52
UNIVERSITAS MATARAM PROGRAM VOKASI PDD
KABUPATEN LOMBOK UTARA
JL. Raya Tanjung, Kab. Lombok Utara
Email : vokasiklu@unram.ac.id;
LEMBAR PENILAIAN PEMBIMBING LAPANGAN
Nama : Mina Widiana
NIM : N0C018045
Aspek Deskripsi Aspek Penilaian Pedoman Nilai Nilai

Penilaian
Komunikasi Kemampuan menyampaikan informasi, Kurang 0,0- 5,0
mendengarkan orang lain, berkomunikasi Cukup 5,1- 9,0
secara efektif, dan memberikan respon positif Baik 9,1- 12,0
yang mendorong komunikasi terbuka Sangat baik 12,1- 15,0
Kerjasama Kemampuan menjalin kerjasama dalam tim, Kurang 0,0- 5,0
peka akan kebutuhan orang lain dan Cukup 5,1- 9,0
memberikan konstribusi dalam aktivitas tim Baik 9,1- 12,0
untuk mencapai tujuan dan hasil positif Sangat baik 12,1- 15,0
Inisiatif Kemampuan merespon masalah secara Kurang 0,0- 5,0
proaktif dan gigih, menjajaki kesempatan Cukup 5,1- 1,0
yang ada, melakukan sesuatu tanpa disuruh Baik 10,1- 15,0
guna mengatasi hambatan Sangat baik 15,1- 20,0
Adaptasi Kemampuan menyesuaikan prilaku agar Kurang 0,0- 5,0
dapat kerja secara efektif dan efisien saat Cukup 5,1- 10,1
adanya informasi baru,perubahan situasi Baik 10,1- 15,0
kerja yang berbeda Sangat baik 15,1- 20,0
Pengerjaan Penyelesaian setiap tugas yang diberikan 50% 0,0- 15,0
Tugas oleh pembimbing lapangan. Penilaian 75% 15,1- 25,0
berdasarkan persentase penyelesaian tugas 75%-100% 25,1- 30,0
Total nilai ( 0 s/d 100 )
Pembimbing lapangan Mataram, 17 April 2021
Nama : IRWAN PRATAMA
Jabatan : Senior Waiter Tanda Tangan Pembimbing
53
UNIVERSITAS MATARAM PROGRAM VOKASI PDD
KABUPATEN LOMBOK UTARA
JL. Raya Amor-amor, Kab. Lombok Utara
Email : vokasiklu@unram.ac.id;
LEMBAR PENILAIAN DOSEN PEMBIMBING
Nama : MINA WIDIANA

NIM : N0C018045
Aspek Komponen Nilai max Nilai

penilaian
Aturan Penulisan Dan Tata 15
Bahasa
Laporan PKL Latar Belakang Dan 15
Tujuan
Uraian Perumusan Masalah 30
Dan Pembahasan Hasil
Kemampuan 20
Menyelesaikan Pekerjaan
Seminar Hasil Kesesuaian Hasil/ Produk 10
Dengan Tujuan
Kemampuan Presentasi 10
Total nilai
Mataram, April 2020

Dosen Pembimbing
Dr. Luluk Fadliyanti, M.Si

NIP. 19741008 200604 2 001
54

Contoh Isi Laporan PKL NEW

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Isi Laporan PKL NEW

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1 Latar Belakang

b. Booking :www.traveloka.com , www.agoda.com , www.trivago.co.id ,

Berdasarkan wawancara yang diperoleh sebelum melaksanakan kegiatan Praktek

1. Bagimana peran waiter/waitress dalam upaya menerapkan standar operasional

1.3 Tujuan PKL

1. Manfaat bagi penulis

a. Berguna sebagai penunjang syarat kelulusan dariperkuliahan.

2. Manfaat untuk IndustriPariwisata

c. Industri dapat bekerja sama dengan pihak akademik dalam rangka

a. Meningkatkan popularitas Perguruan Tinggi ke pihakIndustri.

b. Meningkatkan kerja sama yang baik dengan pihakIndustri.

c. Memberikan kontribusi tenaga kerja bagiIndustri.

2.1 Tabel Rencana Kegiatan

2.2 Deskripsi kegiatan Waitress

2.3 Luaran YangDiharapkan

METODE PELAKSANAAN PKL

3.1 Waktu danTempat

A. Peralatan dan Perlengkapan

3.3 Prosedur Pelakasanaan Waitress

3.4 Prosedur pelayanan yg baik dan benar

LAPORAN PELAKSANAAN PKL

4.1 Deskripsi Tentang Hotel Dan Kegiatan PKL

4.4 Cara Menyambut Tamu Sesuai Prosedur

1. Memberikan Salam (Greeting)

3. Memberikan Buku Menu (Presenting the Menu Book)

5. Menyajikan Makanan dan Minuman (Serving Food and Beverage)

6. Melakukan Pembayaran (Billing System)

7. Mengucapkan Terima Kasih (Thank You)

8. Membersihkan Meja (Clear up)

4.5 Cara Melayani Tamu Sesuai Prosedur

1. Greeting The Guest

2. Seating The Guest

3. Puring Ice Water

4. Presenting The Menu Atau Taking Order

Waiter/waitress melakukan clear up atau mengganti peralatan makan yang disesuaikan

6. Serving The Food

9. Presenting The Bill

3. Free wifi disemua area

B. Fasilitas yg ada didalam kamar

3. kolam renang depan kamar

4. free wifi all area hotel

11. Coffe and tea maker

12. Selimut tebal

15. Perlengkapan mandi

16. Safety box

18. Hair dryer

4.7 Keberhasilan Yang Dialami

4.8 Kegiatan PKL

a. Menyambut semua tamu yang datang ke restoran (greeting)

a. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian restoran

Pengorganisasian adalah dimana seorang ketua dapat menempatkan orang-orangnya

3. Greet and Great

Other service yang dimaksud disini adalah memberikan memberikan pelayanan

7. Clearing The Table ( membersihkan meja)

8. Taking Order Dessert

9. Presenting The Bill

10. Clearing and resetting

Setelah mahasiswa mengumpulkan, menysun dan menyajikan Laporan, maka mahasiswa

4. Pimpinan Departemen harus lebih memperhatikan dan lebih membimbing karyawan

6. Menyediakan beberapa fasilitas tambahan untuk karyawan atau training, agar

https://www.beepos.id/blog/perlengkapan-wajib-seorang-waiters/Proposal Kegiatan PKL

Gambar 1 Side pool View