BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan pariwisata didunia telah mengalami berbagai

perubahan, baik dari segi bentuk dan sifat kegiatan pariwisata serta

menjadikannya sebagai salah satu industry yang mampu menyediakan

pertumbuhan ekonomi yang cepat dan mengaktifkan sector lain di Negara

penerima wisatawan. Sebagai industry yang bergerak dibidang jasa,

pariwisata juga sangat berperan penting dalam hal kesempatan kerja dengan

melihat perkembangan dunia pariwisata yang akan semakin berkembang

dimasa mendatang. Berkembangnya industry pariwisata ini harus didukung

dengan sarana dan prasarana yang memadai demi menunjang kelancaran

sector pariwisata tersebut. Industry pariwisata di Indonesia sudah

berkembang cukup pesat dengan melihat kunjungan wisatawan domestic

maupun mancanegara ke berbagai daerah di Indonesia yang terus meningkat

dari tahun ke tahun berdasarkan data statistic dinas pariwisata 2014.

Indonesia sendiri merupakan Negara yang industry pariwisatanya yang

sangat menjanjikan sebab didukung dengan keindahan alam, beragam

budaya, flora dan fauna serta terkenal akan keramahtamahan penduduknya

menjadikan Indonesia layak sebagai tujuan wisata. Pariwisata juga menjadi

salah satu sector yang memberikan kontribusi cukup besar dalam

meningkatkan devisa Negara Indonesia. Hal tersebut didukung dengan

1
semakin seriusnya pemerintah dalam membangun sarana dan prasarana

penunjang industry pariwisata didaerah masing-masing untuk

meningkatkan kunjungan wisatawan.

SK. Menteri Perhubungan No. PM. 10/Pw.301/Phb.77, dalam buku

Sujatno (2008,27) hotel merupakan suatu bentuk akomodasi yang dikelola

secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh

pelayanan penginapan berupa makan dan minum. Didalam sebuah hotel

terdapat departemen-departemen yang mempunyai tugas dan fungsinya

masing-masing namun saling berkaitan sehingga struktur didalam hotel

tersebut berjalan dengan baik.

Departemen tersebut dibagi menjadi beberapa bagian seperti : Front

Office Department, Accounting Department, Housekeeping Department,

Food & Beverage Department, Engineering Department, dan lainnya. Salah

satu departemen yang keberadaannya sangat penting adalah Food &

Beverage Department dimana departemen ini dibagi menjadi dua bagian

yaitu Food & Beverage Product Dan Food & Beverage Service. Kedua

departemen ini memiliki hubungan yang sangat erat contohnya dalam

menyediakan dan menyajikan makanan. Makanan memiliki standar

penyajian dalam menunjang kepuasan seorang tamu disebuah hotel serta

efisiensi kerja seorang Waiter/ss di hotel tersebut. Pelayanan yang cepat,

tepat, serta keramah-tamahan seorang Waiter/ss sangat diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada seorang tamu.

2
 Pariwisata merupakan salah satu aspek penting dalam suatu wilayah.

Bila dikembangkan dengan baik maka akan menjadi suatu potensi yang

dapat meningkatkan pendapatan daerah tersebut. Untuk itu perlu adanya

peran dari pemerintah dalam pengembangannya. Pengembangan pariwisata

harus merupakan pengembangan yang terencana secara menyeluruh,

sehingga dapat diperoleh manfaat yang optimal bagi masyarakat, baik dari

segi ekonomi, sosial, dan cultural. Perencanaan tersebut harus

mengintegrasikan pengembangan pariwisata ke dalam suatu program

pembangunan ekonomi, fisik, dan sosial dari suatu Negara (Selo

Soemardjan, dalam Spillane, 1987).

Selama penulis melaksanakan observasi sementara di Puri Indah

Hotel & Convention penulis menemukan beberapa keadaan terkait kinerja

kerja waiter/ss diantaranya pengetahuan waiter/ss dalam melayani tamu,

bagaimana cara melayani tamu dengan baik, dari tamu datang ke restaurant

hingga tamu meninggalkan restaurant. Dan seperti apa tugas dan tanggung

jawab seorang waiter.

Berdasarkan permasalahn tersebut, penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul “TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

SEORANG WAITER DALAM MENINGKATKAN INCOME DI

PURI INDAH HOTEL & CONVENTION”

3
1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana usaha waiter dalam meningkatkan pelayanan di Puri Indah

Hotel & Convention?

2. Bagaimana tugas dan tanggung jawab seorang waiter dalam

meningkatkan income di Puri Indah Hotel & Convention?

1.3 Tujuan Penelitian

Ada tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui usaha seorang waiter dalam meningkatkan pelayanan

2. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab seorang waiter dalam

meningkatkan income di Puri Indah Hotel & Convention

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat secara Akademik, Merupakan salah satu syarat untuk

mencapai kebulatan studi diploma (D3) program studi pariwisata

Vokasi Universitas Mataram (PDD) KLU.

2. Manfaat secara teoritas, memberikan sumbangan pemikiran

perkembangan ilmu terapan dalam bidang food and beverage service

departemen khususnya bagian waiter/ss.

3. Manfaat secara praktis, memberikan saran dan pertimbangan yang

dapat digunakan oleh manajemen hotel untuk perbaikan yang ada

dalam kegiatan operasional hotel.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pariwisata

Berbicara tentang pengertian pariwata maka akan di jumpai beberapa

istilah yang berhubungan dengan kata “pariwisata” tersebut, antara lain : pari,

wisata, wisatawan, tourisme, kepariwisataan, objek wisata dan sebagainya.

Kata wisata berasal dari jawa kuno yang kini menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia “wisata” merupakan kata kerja yang berarti, bepergian bersama-

sama, piknik. Pari berarti segala semua. Maka pariwisata dapat diartikan

sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan “bepergian bersama-sama”

wisatawan berarti yang melakukan wisata, atau yang bepergian. Tourisme

berasal dari bahasa inggris “tourism” yang di gunakan sebagai padanan kata

“pariwisata”. Objek wisata menyankut tempat, lokasi atau segala sesuatu yang

menjadi dara tarik untuk di kunjungi, dipelajari atau di lihat oleh wisatawan.

Dalam dunia pariwisata, wisata adalah bepergian paling sedikit 24 jam

sebagaimana yang di tetapkan oleh komisi tehnik The International Union Of

Official Trevel Organization (IUOTO) Melalui pasipik Area Travel

Association (PATA).

Untuk memperoleh kerangka acuan yang sama maka sebaiknya

digunakan pengertian yang telah di atur undang-undang republic Indonesia

nomor 9 tentang kepariwisataan. Di antaranya adalah sebagai berikut:

5
 1. Wisata adalah kegiatan perjalan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang

dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati

objek dan daya tarik wisata.

2. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata

3. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata

termasuk pengusahaan objek daya tarik wisata serta usaha-usaha yang

terkait di bidang tersebut.

4. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan

penyelenggara pariwisata.

5. Usaha periwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelnggarakan jasa

pariwisata, menyediakan atau mengusakan objek dan daya tarik wisata,

6. Objek dan daya tarik wisata adalah segala susuatu yang menjadi sasaran

wisata

7. Kawasan pariwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang di bangun

dan disediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

2.2 Pengertian Hotel

Secara harfiah, kata hotel dulunya berasal dari kata HOSPITUM

(bahasa latin), yang artinya ruang tamu. Dalam jangka waktu lama kata

Hospitum mengalami proses perubahan menjadi HOSTEL. Sesuai dengan

perkembangan dan tuntutan orang-orang yang ingin mendapatkan kepuasan

dan tidak suka dengan aturan atau peraturan yang terlalu banyak sebagaimana

dalam hostel. Dan kata hostel lambat laun huruf ”S” pada kata hostel pun

6
menghilang atau di hilangkan orang, sehingga kata hostel berubah menjadi

HOTEL seperti yang kita kenal sekarang.

Banyak pengertian atau definisi hotel yang di keluarkan oleh para pakar

dan lembaga-lembaga yang terkait menunjukkan sudut pandang yang berbeda

dengan latar belakng yang berbeda pula. Namun tidak mengurangi maksud dan

fungsi dari hotel itu sendiri. Jadi definisi sangat tergantung dari keinginan para

pembuat definisi baik perorangan, asosiasi, atau lembaga yang tidak saja

memfokuskan atau menitikberatkan pada satu hal tersebut, tetapi juga

terpengaruh oleh suatu kenyataan/keadaan yang ada pada saat itu, sehingga

pengertian akomosdai selalu mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan

zaman. Adapun pandangan-pandangan atar pengertian hotel tersebut adalah

sebagai berikut:

Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM

37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono, adalah "Suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum

yang dikelola secara komersial.

Lawson (1995) dalam bukunya Hotel dan Resort : Planning And Design

terbitan Architectual Press. Hotel adalah bangunan yang menawarkan

wisatawan dua pelayanan dasar berupa akomodasi (fasilitas penginapan )dan

layanan makanan dan minuman.

Endar (1996) Hotel adalah suatu bangunan yang di kelola secara

komersial guna memberikan fasilitas penginapan kepada masyarakat antara

7
 lain jasa penginapan, pelayanan barang bawaan, pelayanan makanan dan

minuman penggunaan fasilitas dan hiasan-hiasan yang ada didalamnya serta

jasa pencucian pakaian.

Dari pengertian di atas kita telah mendapatkan gamabaran

bahwasanaya hotel adalah sebuah industry yang bergerak di bidan jasa dan

barang (prodact).

Di bidang jasa dimaksud tidak lain adalah pelayanan yang diberiakan

kepada pihak konsumen dalam hal ini adalah tamu hotel tersebut, sedangkan

barang disini dimaksud adalah berupa makanan dan minuman yang di pesan

dan disajikan di restaurant atau di kamar tamu.

Dari pengertian-penegrtian dia atas maka penulis menyimpulakan

bahwa pengertian hotel adalah suatu usaha yang di kelola secara komersial

dalam menyedikan jasa akomodasi, makan dan minum untuk umum yang

memenuhi syarat confort.

2.3 Klasifikasi Hotel

Hotel merupakan akomodasi bagi masyarakat umum yang ingin menginap

dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Di dunia dan Indonesia, perkembangan

bisnis hotel maju dengan pesat ini terlihat dengan semakin banyaknya hotel dengan

berbagai macam jenis yang diklasifikasikan berdasarkan lokasi dan tempat dimana

hotel itu berada. berdasarkan lokasi atau area dimana hotel tersebut dibangun.

2.3.1 Klasifikasi Berdasarkan Faktor Lokasi

1. City Hotel

8
 City hotel adalah hotel yang terletak ditengah kota besar atau daerah

perkotaan. City hotel biasa disebut juga sebagai transit hotel karena masyarakat

yang tinggal biasanya dalam jangka waktu pendek (sementara). Tamu yang

datang kebanyakan bertujuan untuk bisnis, pertemuan, seminar, dagang, serta

untuk acara resmi perusahaan. Sebab city hotel banyak menyediakan sarana

untuk bisnis dengan gedung bertingkat.

2. Motel

Motel hadir diperuntukan sebagai tempat persinggahan sementara bagi

masyarakat yang bepergian menggunakan kendaraan umum atau pribadi.

motel merupakan hotel yang terletak dipinggiran kota dan biasanya berada

dipinggiran jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan kota lainnya.

Namun kita motel harus bersaing dengan resort hotel yang banyak tumbuh

ditempat-tempat peristirahatan.

3. Resort Hotel

Resort hotel adalah hotel yang terletak jauh dari kota dan di peruntukan

bagi masyarakat yang ingin berekreasi atau berwisata. Hotel resort biasanya

terletak didaerah tujuan wisata. Resort hotel bermacam-macam berdasarkan

letak lokasinya yakni ada beach hotel terletak ditepi pantai, mountain hotel

terletak di daerah pegunungan, Ravine hotel terletak ditepi jurang, Jungle hotel

terletak di area hutan, Lake hotel terletak ditepi danau dan Riverside hotel

terletak ditepi sungai.

4. Residential Hotel

9
 Residential Hotel merupakan hotel yang diperuntukan bagi masyarakat

yang ingin tinggal cukup lama. Hotel ini berlokasi di daerah tenang yang jauh

dari keramaian seperti pinggiran kota, namun memiliki akses kemudahan

dalam mencapai tempat-tempat kegiatan bisnis. Hotel ini juga memiliki

fasilitas yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.

5. Down Town Hotel

Down Town hotel merupakan Hotel yang berlokasi di dekat lokasi

perdagangan dan perbelanjaan. Sasaran konsumen dari hotel ini adalah

pengunjung yang ingin berwisata belanja ataupun menjalin relasi dagang.

Kadang hotel ini dibangun bergabung dengan fasilitas perbelanjaan agar dapat

saling memberikan keuntungan.

3.2.2 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Kelas

1. Hotel Bintang Satu

Merupakan jenis hotel yang tergolong kecil karena dikelola oleh pemiliknya

langsung. biasanya terletak di kawasan yang ramai dan memiliki transportasi umum

yang dekat serta hiburan dengan harga yang masuk akal. adapun kriterianya antara

lain:

a. Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar

b. Kamar mandi di dalam

c. Luas kamar standar, minimum 20 m2

2. Hotel Bintang Dua

10
 Hotel bintang dua biasanya terletak dilokasi yang mudah dicapai artinya

akses menuju lokasi hotel tersebut sangat mudah. Bangunannya terawat, bersih dan

rapi serta lokasinya bebas polusi. adapun kriterianya :

a. Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar

b. Kamar suite minimum 1 kamar

c. Kamar mandi di dalam

d. kamar memiliki telephon dan televisi

e. Luas kamar standar, minimum 22 m2

f. Luas kamar suite, minimum 44 m2

g. Pintu kamar dilengkapi pengaman

h. Harus ada lobby

i. Tata udara dengan AC/ventilasi

j. Kapasitas penerangan minimum 150 lux

k. Terdapat sarana olah raga dan rekreasi

l. Ruangan dilengkapi dengan tata udara dengan pengatur udara

m. Memiliki Bar

3. Hotel Bintang Tiga

Sementara itu untuk hotel bintang tiga biasanya lokasinya dekat tol, pusat

bisnis dan daerah perbelanjaan, dengan menawarkan pelayanan terbaik, kamar yang

luas dan lobi yang penuh dekorasi. Para karyawan hotel yang bertugas telihat rapi

dan profesional. berikut kriterianya:

a. Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar

b. Terdapat minimum 2 kamar suite

11
 c. Kamar mandi di dalam

d. Luas kamar standar, minimum 24 m2

e. Luas kamar suite, minimum 48 m2

f. Kamar memiliki Toilet sendiri

g. Memiliki Sarana rekereasi dan olah raga

h. Kamar dilengkapi dengan pengatur udara mekanik (AC) dengan suhu 24

0C

i. Tersedia Restoran yang menawarkan hidangan diatas rata-rata pada saat

sarapan, makan siang dan makan malam.

j. Memiliki valet parking

4. Hotel Bintang Empat

Hotel bintang empat sudah termasuk hotel yang cukup berkelas dengan para

karyawan dan staff yang lebih profesional dalam melayani tamu yang datang.

Mereka juga dibekali informasi mengenai pariwisata di sekitar hotel. Hotel ini

memiliki bangunan yang cukup besar dekat dengan pusat perbelanjaan, restoran

dan hiburan. pelayannya pun diatas rata rata sehingga tamu akan puas bila

menginap. Berikut kriterinya :

a. Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar

b. Memiliki minimum 3 kamar suite

c. Kamar mandi di dalam

d. Luas kamar standar, minimum 24 m2

e. Luas kamar suite, minimum 48 m2

f. Memiliki Lobby dengan luas minimum 100 m2

12
 g. Memiliki Bar

h. Memiliki sarana rekereasi dan olah raga

i. Kamar Mandi dilengkapi dengan instalasi air panas/dingin

j. Memiliki Toilet Umum

5. Hotel Bintang Lima

Terakhir hotel berbintang lima. Hotel ini merupakan hotel termewah dengan

berbagai fasilitas tambahan serta pelayanan multibahasa yang tersedia. Hotel

bintang lima memegang prinsip bahwa tamu nomor satu sehingga ketika tamu

datang disambut dipintu masuk hotel, diberikan welcome drink dan ketika dikamar

diberikan daftar anggur yang bisa dipilih. Adapun kriteria hotel ini yaitu:

a. Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar

b. Terdapat minimum 4 kamar suite

c. Memiliki kamar mandi pribadi didalam kamar

d. Luas kamar standar, minimum 26 m2

e. Luas kamar suite, minimum 52 m2

f. Tempat tidur dan perabot didalam kamar kualitas no.1

g. Terdapat restoran dengan layanan antar ke kamar selama 24 jam dalam

seminggu.

h. Terdapat pusat kebugaran, valet parking, dan service dari concierge

dengan pengalaman matang.

2.4 Department Hotel

13
 Hotel-hotel besar umumnya mempunyai mempunyai beberapa department

dalam melaksanakan pembagian tugas sehingga oprasional hotel dapat berjalan

dengan baik, di antaranya:

a. Front Office Department

Front Office department yaitu departemen secara oprasional berhubungan

langsung dengan tamu karna melayani kebutuhan tamu yang chek-in dan chek

out, serta membrikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

b. House Keeping Departement

House Keeping Departement yaitu bagian yang bertanggung jawab atas

melihara kebersihan kamar kerapian, keindahan dan kenyamanan pada kamar,

maupun seluruh lingkungan hotel trutama public area (daerah yang dipakai

atau di lalui tamu).

c. Food And Beverage Departement

Food And Beverage Departement yaitu department yang bertanggung jawab

dalam mmenyiapkan dan melayani pesanan makanan dan minuman.

d. Accounting Departement

Accounting Departement adalah departemen yang bertanggung jawab atas

pengelolaan keuangan hotel.

e. Sales & Marketing

Sales & Marketing Departement adalah department yang bertanggung jawab

pada usaha pemasaran dan penjualan produk dan fasilitas hotel.

f. Human Resource Departement

14
 Human Resource Departement adalah Bagian yang bertugas dalam

penerimaan (recruitment) termasuk penyelenggaraan pendidikan karyawan

serta mengurus hak dan kewaiban karyawan.

g. Engineering Department

Engineering Departement adalah departement yang bertanggung jawab atas

maintenances seluruh fasilitas hotel.

h. Purchasing & Store Departement

Purchasing & Store Departement adalah departemen yang bertanggung jawab

menangani penyediaan seluruh kebutuhan hotel.

i. Security Department

Security Departement adalah departemen yang bertanggung jawab atas

keamanan dan ketertiban hotel.

2.5 Pengertian Food And Beverage Department

Di hotel bertaraf internasional sering kita dengar istilah food and

beverage. Sebagaimana telah dijalaskan tentang arti dari pada hotel, maka

penyediaan pelayanan makanan minuman merupakan hal penting disamping

sarana untuk menginap. Bagian makanan dan minuamn merupakan salah satu

bagian terbesar di dalam hotel, disamping itu bagaian ini bertanggung jawab

atas pengolahan makanan dan minuman sampai pada penyajiannya.

Menurut Soekeresno dan Pandit memebagi penegrtian food and

beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan

bertanggung jawab terhadap pelayanan makanan dan minuman serta

15
 kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak

tinggal dihotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

2.6 Fungsi Layanan Food And Beverage Department

Keberhasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah penjualan

kamar dan keberhasilan kedua adalah terbesar adalah penjualan makan dan

minuman, baik yang di jual di outlet-outlet restorant yang di miliki oleh hotel.

Penjualan makan dan minuman melalui layanan kamar (room service)

pelaksanaan penyediaaan dan pengolahan, penyajian dan penjualan makanan

dan minuman berada di bawah tanggung jawab food and beverage devision. Di

samping meningkatkan kebrhasilan hotel penyediaan makanan dan minuman

juga dapat meningkatkan citra hotel tersebut di masyarakat.

Fungsi utama dari devisi makanan dan minuman ini adalah

menyediakan menjual dan menyajikan dengan layanan memuaskan kepeada

pelanggan dan yang paling penting adalah unsur pelayanan atau service yang

di berikan kepada tamu atau pelanggan. Untuk menjamin keberhasilan

penjualan makanan dan minuman layanan yang cepat, tepat dan menyenangkan

factor harga yang sesuai dan suasana yang unik juga sangat memegang

peranan. Food and beverage department terbagi menjadi beberapa bagian yang

pada dasarnya terbagi atas persiapan dan produksi (preparation and

production) serta bagian pelayanan dan penjualan (service and sales).

Bagian makanan dan minuman merupakan salh satu bagian yang

terdapat di hotel, yang mempunyai pungsi menjalankan penjualan makanan

16
dan minuman. Sekalipun di balik itu semua terdapat kegiatan yang sangat

komplek. Kegiatan-kegiatan yaitu:

a. Melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman

b. Merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk kegiatan yang

dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restaurant hotel.

c. Melakukan pembelian bahan makanan dan minuman

d. Menyimapan makanan dan menuman

e. Melakukan pengolahan makanan dan minuman

f. Penyajian makanan dan minuman

g. Perhitungan produk makanan dan minuman

Oleh karna fungsi tersebut maka gerak aktivitas bagian makanan dan minuman

dibagi menjadi dua fungsi ruang yaitu:

a. Ruang/area yang dapat mengahasilakan keuntungan yang di sebut revenue

produkcing area

b. Ruang/area yang meberikan dukungan dalam pelayanan seperti dapur

(kitchen) gudang (store) dan lain-lain

Dalam melaksanakan fungsi kedua ruang ini bekerja secara sinergis yang

merupakan satu kesatuan walaupun letaknya terpisah. Adapun ruang lingkup

revenue producing area meliputi:

1. Restoran, Restouran merupakan satu “outlet” dari bagian makanan dan

minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman

kepada tamu hotel, baik yang menginap maupun tidak menginap,

restouran ada beberapa macam seperti:

17
a. Dining room adalah sebuah restouran yang menyediakan menu

lengkap dan umumnya suasana restaurant ini formal dan berkesan

mahal.

b. Coffe shop adalah restouran yang menyediakan variasi menu yang

tidak selengkap dining room dengan harga yang relative lebih

murah, suasana informal daln pelayanan ala America, umumnya

restoran ini buka selama 24 jam.

c. Grill room adalah jenis restaurant yang menawarkan makanan

dengan pelayanan dengan kualutas tinggi dengan pelayanan yang

mewah (French service) dan umumnya sebagian besar makanan

yang di hidangkan di masak dengan di panggang serta suanana

restoran formal

d. Secialiti restaurant adalah restoran yang menyediakan menu khusus

mislnya masakan jepang, masakan cina, masakan indonesia dan lain

sebgainya.

2. Bar. Bar adalah tempat dimana tamu dapat memesan dan

menikamati minuman baik alcohol maupun tidak non alcohol, ada

dua macam bar yaitu public bar adalah tempat tamu memesan dan

menikmati minuman yang di pesnnya di tempat itu sedangkan di

tempat lain yaitu service bar yang di ranvang hanya untuk keperluan

pemesanan dari room service.

18
 3. Room service . merupakan salh satu outlet yang mempunyai fungsi

utama untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar

tamu

4. Fuction room Adalah satu tempat yang dipergunakan untuk berbagai

macam kegitan seperti pesta rapat dll. Bagian yang menangani

kegiatan tersebut dinamakan banquet.

2.7 Pengertian Waiter

Waiter/ss atau pramusaji adalah karyawan hoter atau restaurant yang

mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam melayani kebutuhan makanan

dan minuman bagi para tamu secara propesional, biasa di katakana merka

adalah ujung tombak usaha karna sangat berperan dalam memberikan kepuasan

pada para tamu yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan atau restaurant.

Tugas dan tanggung jawab waiter /waitress.

a. Tugas utamanya adalah melayani tamu di samping itu iya juga bertanggung

jawab pada persiapan restaurant sebelum retorant dibuka yaitu melengkapi

semua perlengkapan yang akan di gunakan dalam oprasioanal seperti:

chinaware, silverware, glassware dan lain-lain.

b. Menjaga kebersihan lingkungan kerja keamanan dan keselamatan kerja

sehingga segala sesuatu siap untuk kelancaran dan efisiensi pelayanan.

c. Bias berkomunikasi secara efektif dengan para tamu suka menolong tamu yang

membutuhkan pertolongan.

d. Melani tamu secara keseluruhan dengan baik.

19
1. Syarat Menjadi Peramusaji Atau Waiter

a. Syarat Fisik

- Sehat Jasmani

- Pendegaran normal

- Gigi & kuku terawatt baik/rapih

- Tidak mengidap penyakit menular seperti TBC, Hepatitis Dst.

- Tidak cacat fisik

- Badan tegap, tidak loyo

- Berpakaian rapi & selalu memakai uniform kerja

- Selalu menggunakan atribut yang telah ditentukan management seperti

name tage atau symbol perusahaan.

- Tidak memakai perhiasan yang berlebihan

- Khusus wanita, make-up disesuaikan dengan situasi dan kondisi

lingkungan serta rambut terikat rapi kebelakang dengan menggunakan

harnet.

- Untuk laki-laki tidak memelihara kumis & jenggot serta rambut tidak

gondrong.

- Bebas bau badan dan mulut.

b. Syarat non Fisik

- Sehat rohani, tidak menggalami gangguan jiwa/kekacauan mental &

emosional, tidak stress atau frustasi

- Mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti satu sama lain

dan minimal 2 bahasa yaitu B. Indonesia dan Inggris.

20
- Bersikap ceria & murah senyum

- Sabar, jujur & disiplin dalam Situasi dan kondisi apapun.

- Tanggap, trampil cermat dalam bertindak.

- Mudah bergaul.

- Mampu dengan cepat memahami maksud orang lain.

- Mengguasai teknik menjual dan bekerja sesuai petunjuk pelaksanaan

yang telah ditetapkan management.

- Memiliki sifat suka menolong.

- Percaya diri dan tidak sombong.

- Berpengalaman dan berpendidikan dibidangnya

21
 BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1 Sejarah Puri Indah Hotel

Hotel di Mataram yang masuk dalam kategori hotel tertua yakni Hotel Puri

Indah. Hotel ini berdiri sejak 1991 saat pariwisata Lombok mulai berkembang.

Dalam rentang 30 tahun, Hotel Puri Indah yang terletak Jl. Sriwijaya No 132,

Cakranegara ini telah mengubah diri secara drastis dan fantastis, dari segi

fasilitas maupun citra di masyarakat. “Pada awal 1991 Hotel Puri Indah masih

merupakan hotel kelas non bintang dengan citra yang kurang bagus pada saat

itu. Namun setelah perubahan kepemilikan dari Fong Ni Wati kepada Hendrik

Suryanto pada 1998, perubahan demi perubahan mulai dilakukan,” kata Eko

Yuwono, General Manager Puri Indah & Convention Senin (13/6).

“Pada 1998 kamar kami masih berjumlah 30. Kemudian dilakukan renovasi

kedua pada 2011 menjadi 36 kamar lalu pada Oktober 2015 dilakukan renovasi

besar-besaran. Kini Puri Indah memiliki 157 kamar, terdiri dari 20 kamar

standar, 123 kamar superior, 11 kamar deluxe dan 3 kamar suite; serta 1 restoran

dan 1 kolam renang,” jelas Ratna Dewi, Sales Executive. “Kamar-kamar dan

bangunan lainnya awalnya beratap alang-alang. Namun karena kami yakin

pariwisata NTB akan berkembang, maka renovasi demi renovasi dilakukan

menjadi bangunan yang modern,” tambah Ratna. Puri Indah akan bangun Ball

Room terbesar di Mataram dengan daya tampung 1500 orang.

Puri Indah ingin menjadi ikon di Mataram khususnya dan Lombok pada

umumnya dengan menyediakan sarana parkir yang luas, restoran dengan

22
 makanan yang halal dan nikmat, kolam renang yang indah, kamar yang nyaman,

serta lima buah ruang pertemuan. “Rencananya kami akan membangun Ball

Room terbesar di Mataram dengan daya tampung hingga 3000 orang karena

kami masih memiliki kelebihan tanah yang luas. Inilah misi kami,” (Eko,

2016:4).

Namun sarana saja tidaklah cukup tanpa diikuti dengan layanan yang baik.

“Kami di Puri Indah hotel, menawarkan pelayanan bermutu tinggi kepada para

pelanggan, dengan sumber daya manusia yang handal dan profesional karena

telah dilatih untuk melakukan pelayanan terbaik, itulah motto kami,” tegas Eko

yang sebelumnya bekerja sebagai konsultan di Hotel Sheraton Surabaya.

Walaupun belum bersertifikat halal namun makanan dan minuman di hotel

Puri Indah sudah memenuhi kriteria halal, demikian juga dengan fasilitas

kamar.

3.2 Fasilitas Yang Dimiliki Puri Indah Hotel & Convention

Hotel Puri Indah and Conventions memiliki fasilitas sebagai berikut :

- 157 Kamar
- Meeting Rooms
- Restaurant
- Swimming Pool
- Wi-fi All Area Hotel
- Car Rental
- Internet Corner
- Drug Store
- Free Parking
- Laundry Service

23
3.3 STRUKTUR ORGANISASI PURI INDAH HOTEL & CONVENTION

General
Manager

F&B Room Sales & Chief HRD Chief

Manager Division Marketi Engineer Manager Account
Manager ng ing ant
Head Night Sr . Sales ME Training General
Chef Audit Exc Supervis Officer Cashier
Supervis or
Banquet FO MARCO Building HR Staff Income
te Supervis M supervis Audit &
Leader or or AR
Restaura HK Chief Purch
IT
nt & Supervis Security asing
Banquet or
IT

3.4 Fasilitas Kamar Puri Indah

1. Termasuk Akses Wi-Fi Gratis

2. TV Kabel
3. Kolam Renang Outdoor
4. Area Parkir yang sangat luas & Gratis
5. Kamar Keluarga
6. Mobil sewaan dan perjalanan wisata dapat diatur di meja layanan wisata.
7. Layanan binatu dan dry cleaning juga tersedia untuk menambah
kenyamanan tamu

24
 8. Layanan antar jemput bandara disediakan berdasarkan permintaan tamu
dan dengan biaya tambahan
9. Pemesanan makanan dan minuman dikamar selama 24 jam
10. Restauran swarny yang nyaman & pool restaurant
3.5 Job Description

A. Tugas Umum
 Memastikan Service yang diberikan kepada tamu sudah sesuai dengan

Standart operational Procedure (SOP).

 Menjaga dan memelihara kelengkapan operastional tetap bersih, rapi

dan tidak rusak.

 Menjalankan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

B. Sebelum Operasional (Sebelum Dibukanya Restoran)

 Datang min 15 menit sebelum schedule.

 Sudah berpakain sesuai SOP (wajib pakai "name tag", badan tidak

boleh bau, kuku tidak boleh panjang, rambut harus kelihatan rapi).

 Baca Log book.

 Menghadiri Breafing atau training yang diadakan oleh Atasan.

 Memastikan bahwa area restorant dalam keadaan bersih.

 Memastikan semua kelengkapan operasional sudah stand by.

C. Saat Operasional
 Selalu berada dalam posisi stand by untuk menyambut tamu.

 Wajah ceria dan bersahabat serta penampilan menarik (Wajib).

 Selalu dalam posisi stand by di section yang telah ditetapkan (tidak

diperkenankan mengobrol sesama karyawan diluar masalah kerja).

 Secara gantian berdiri di pintu untuk siap-siap menyambut customer

yang datang.

25
  Memastikan orderan / pesanan tidak salah tempat.

 Membantu SPV dan Captain untuk taking order bila tamu ramai.

 Menyajikan F&B (Food & Beverage) sesuai dengan SOP.

 Selalu meng-check kelengkapan (chinaware, glassware, cutleries,

dish) operasional restaurant dalam keadaan bersih.

 Tidak boleh meninggalkan tempat sebelum melapor ke atasan, dan

selalu over handle section.

D. Setelah Selesai Operasional

 Pastikan semua area restaurant dalam keadaan bersih (sampah harus

sudah dibuang)

 Menghadiri Briefing untuk mengevaluasi keaadan restorant, info –

info penting selalu diisi dalam Log-book.

 Sebelum meninggalkan tempat, pastikan semua listrik sudah mati, dan

pintu tertutup rapat.

3.6 Hubungan kerja sama F & B Service Dengan Department Lain

Restaurant, Bar, Room Service, Banquet, Steward adalah bagian- bagian

tersebut memiliki hubungan yang erat selain berhubungan dengan dpartment

tersebut food and beverage department juga memiliki hubungan yang erat

dengan department lain yang ada di hotel. Hubungan fungsional antara antara

food and beverage department dengan bagian lain yaitu:

1. Front Office Department (F.O)

a) F,O akan menginformasikan kepada semua department tentang

jumlah tamu yang tinggal di Hotel, tamu yang akan datang cek- in,

26
 dan tamu yang keluar cek- out. Dan tamu penting sehingga F & B

dapat menggunakan informasi tersebut sebagai pedoman dalam

operasional.

b) F.O akn menjual produk F & B (food, beverage, dan service) kepada

tamu yang datang.

c) F & B akan menyiapkan welcome drink kepada tamu yang baru cek-

in.

2. House keeping department (HK)

a) H.k akan menyiapkan linen – linen ( table clout, napkin, dan bahan

lain yang dibutuhkan oleh F & b)

b) H.k membersihlkan area restaurant F & B service.

c) Hk akan menyiapkan vas flower yang diperlukan F & B service.

d) Menyiapkan menu yang ada di kamar tamu, (room service menu).

3. Accounting department

a) Accounting akan mrnyiapkan kasir.

b) Accounting akan membeli dan menyiapkan besarnya biaya yang

diperlukan di F & B service, baik besarnya biaya makanan ataupun

minumn.

4. Human Resource Departmen (HRD)

Menyangkut masalah personal karyawan food & Beverage service

department seperti merekrut karyawan, promosi jabatan, gaji dan lain

sebagainya.

27
5. Marketing and sales promotion

Pada sebuah hotel bagian ini menjalin hubungan baik dengan

perusahaan lain untuk mempromosikan ruangan meeting dan makananan

yang di kelola oleh oleh F & B Service department yang ada di hotel.

1. Bar

Bar salah satu seksi food & Beverage service department sama

halnya dengan kitchen dan steward. Setiap minuman baik yang tidak

mengandung alkohol maupun yang mengandung alkohol disiapkan

di bar.

2. Kitchen

Restaurant salah satu seksi dari F & B department sangat

berhubungan dengan kitchen, karena pesanan tamu berupa makanan

di oleh di kitchen. Dan hasil dari olahan makanan yang disajikan

berpengaruh terhadap kepuasan tamu serta didukung dengan

pelayanan yang baik.

3. Steward

Bagian ini bertugas untuk mencuci semua piring dan alat hiding

lainnya di restaurant dan bertanggung jawab menjaga kebersihan dan

penyimpanan peralatan pada F & B dalam menunjang kelancaran

pelayanan kepada tamu.

28
4. Laundry

Uniform, napkin, table cloth dan kain lainnya yang berupa sejenis

kain untuk keperluan restaurant disediakan oleh laundry, termasuk

penyetrikaan,pencucian dan perbaikannya.

5. Purchasing

Bagian ini bertugas untuk mengorder atau memesan bahan dan

barang yang dibutuhkan oleh masing – masing department seperti

seluruh perbelanjaan untuk kitchen, air mineral dan bahan – bahan

lain untuk restaurant serta bar, snack untuk mini bar dan lain

sebagainya.

6. Engeneering

Bertugas untuk dekorasi lampu, terutama untuk restaurant dan bar,

terutama pada acara – acara spesia. Dan perlengkapan pengeras

suara,AC, kulkas, ciller, jendela,laci, dan lainnya untuk keperluan

restaurant berupa perbaikan ditangani oleh engineering.

29
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.akizaku.com/2019/01/job-desc-waiter-pelayan-di-restoran.html

http://www.hoteldilombok.com/
http://sandiwarman.blogspot.co.id/2014/06/fungsi-tugas-dan-tanggung-jawab.html
https://lombokinsider.com/industry-news/hotel-news/puri-indah-hotel-berbenah-
untuk-menjadi-ikon-mataram/
Yoeti, Oka. A. 1985. Pengantar ilmu pariwisata. Bandung : Angkasa

30
 LAMPIRAN – LAMPIRAN

Gambar 1. Tampak Depan Hotel

Gambar 2. Area Restaurant

31
Gambar 3. Area Pool Restaurant

32
Gambar 4. Ruang Banquet

33
Gambar 5. Dokumentasi saya

Gambar 6. Bagi Browsur Di Udayana

34
Gambar 7. Lobby Hotel

35
Gambar 8. Set Up Lunch Tamu Grup

36