LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR

PADA HOTEL MANHATTAN JAKARTA,

KARET KUNINGAN

Disusun Oleh :

Nama : Alviona Windasari

Nis : 192569
Kompetensi Keahlian : Akomodasi Perhotelan

Diajukan Sebagai Syarat Untuk Mengikuti

Ujian Kompetensi Nasional dan Ujian Sekolah Berbasis Komputer.

SMK WISATA INDONESIA JAKARTA TAHUN PELAJARAN

2021 - 2022
SMK WISATA INDONESIA JAKARTA
JL. Lenteng Agung / Jl. Langgar No.1 Kebagusan Kebagusan Pasar Minggu
Jakarta Selatan 12520 INDONESIA
Phone : (62 - 21) 78830761
Faximile : (62 - 21) 78830761
Email : wistin@smkwi.sch.id
Website : www.smkwi.sch.id

LEMBAR PENGAJUAN JUDUL LAPORAN PKL

Nama : Alviona Windasari

Nis : 192569
Judul : Tugas Dan Tanggung Jawab Operator Telepon Dalam Menangani
Panggilan Telepon Pada Hotel Manhattan

Nama Guru Pembimbing Materi : Pardin Nahampun, S.E.

Nama Guru Pembimbing Teknis : Saidah, S.Pd.

Mengetahui,

Kepala SMK Wisata Indonesia

Abdul Munir HMA, M.Pd

i
SMK WISATA INDONESIA JAKARTA
Jl. Lenteng Agung / Jl. Langgar No.1 Kebagusan Pasang Minggu Jakarta Selatan
12520 Indonesia
Phone : (62 - 21) 78830761
Faximile : (62 - 21) 78830761
Email : wistin@smkwi.sch.id
Website : www.smkwi.sch.id

LEMBAR PENGESAHAN DAN PERSETUJUAN LAPORAN PKL

Judul : PERANAN OPERATOR PADA HOTEL MANHATTAN

JAKARTA, KARET KUNINGAN

Disetujui :

Pembimbing Materi Pembimbing Teknik

Pardin Nahampun, S.E. Saidah, S.Pd.

Mengetahui,

Kepala SMK Wisata Indonesia

Abdul Munir HMA, M.P.d.

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

berkat pertolongan dan izin-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas Praktik

Kerja Lapangan (PKL) ini dengan baik yang di laksanakan di Hotel Manhattan

Jakarta terhitung dari tanggal 19 Januari 2021 - 18 Juli 2021. Laporan ini penulis

buat sebagai bukti bahwa penulis telah mengikuti dan menyelesaikan praktik kerja

lapangan.

Dalam penyusunan laporan ini bimbingan serta ilmu-ilmu yang diberikan

oleh guru-guru saya maupun staff-staff di Hotel Manhattan Jakarta, baik langsung

maupun tidak langsung dan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan

banyak terima kasih kepada:

1. Abdul Munir HMA, M.Pd selaku Kepala SMK Wisata Indonesia Jakarta

2. Ginanjar Sukma Wijaya, A.Md selaku K3 Perhotelan

3. Pardin Nahampun,S.E. selaku Pembimbing Materi Laporan PKL

4. Saidah, S.Pd selaku pembimbing Teknik Laporan PKL

5. SMK Wisata Indonesia Jakarta yang telah membantu prosesnya PKL

6. Sopan Sopian, S.Pd. Selaku Wali Kelas XII - Perhotelan

7. Irvan Hamid, selaku Front Office Manager

8. Seluruh karyawan Hotel Manhattan Jakarta, Karet Kuningan

9. Kedua orang tua, yang senantiasa memberikan dukungan dalam hal

apapun sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik.

iii
10. Serta teman-teman yang telah membantu penulis menyusun laporan ini,

baik secara langsung maupun tidak langsung.

Kami menyadari bahwa laporan ini masih banyak kekurangan karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membantu ke arah

kesempurnaan. Semoga laporan ini memberikan manfaat bagi penulis semua dan

kepada siapa yang membutuhkan.

Jakarta, - - 2021

Alviona Windasari

iv
 DAFTAR ISI

Lembar Pengajuan Judul Laporan Prakerin ……………………………………………... i

Pengesahan dan Persetujuan Laporan Praktik Kerja Lapangan ……………….. ii

Kata Pengantar ………………………………………………………………… iii

Daftar Isi ……………………………………………………………………….. iv

BAB I TINJAUAN HOTEL MANHATTAN

1.1 Pengertian Hotel ………………………………………………………… 1

1.2. Struktur Organisasi Hotel ………………………………………………... 1

1.3. Fasilitas Hotel ……………………………………………………………. 2

BAB II TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR TELEPON

DALAM MENANGANI PANGGILAN TELEPON PADA HOTEL

MANHATTAN

2.1. Pengertian Front Office ………………………………………………….. 6

2.2. Struktur Oganisasi Front Office Departemen …………………………… 6

2.3. Pengertian Operator ……………………………………………………... 7

2.3.1. Langkah-langkah Menerima Telepon Dari Tamu Hotel ………….. 8

2.3.2. Langkah-langkah Panggilan Telepon Ke Luar Hotel ……………...9

2.3.3. Tugas Dan Tanggung Jawab Operator ……………………………10

2.3.4. Jenis Jenis Kamar Hotel Manhattan ………………………………11

v
2.4. Hambatan-Hambatan Dalam Pelaksanaan PKL ………………………... 16

2.5. Hubungan Kerja Antar Departement …………………………………... 16

BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan …………………………………………………………….. 18

3.2. Saran …………………………………………………………………… 19

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 20

LAMPIRAN …………………………………………………………………… 21

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ………………………………………………… 22

 BAB I

TINJAUAN HOTEL MANHATTAN

1.1 PENGERTIAN HOTEL

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian

atau seluruh bangunan, untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan

minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

1.2 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

1
1.3 FASILITAS HOTEL

1. Infinity Swimming Pool

Kolam renang tersedia secara eksklusif untuk penggunaan tamu hotel dan

buka setiap hari dari pukul 6 pagi hingga 10 malam. Anak-anak harus dalam

pengawasan orang dewasa karena kami tidak menyediakan life guard di area

kolam renang.

2. Ayurz Health Massage

Kamar yang nyaman dengan sentuhan alam Bali yang dirancang khusus

untuk anda kembali berenergi melalui berbagai perawatan terbaik kami.

2
3. Columbus Circle Gymnasium

Columbus Circle Gymnasium kami menyambut Anda setiap hari dari

pukul 6 pagi hingga 10 malam untuk memastikan Anda tetap bugar bahkan saat

Anda jauh dari rumah.

4. Lobby Shop & Bridal

Toko lobby menyediakan fasilitas perjalanan, suvenir lokal, kartu telepon,

dan sejumlah utilitas lain yang dibutuhkan oleh wisatawan untuk kenyamanan

mereka.

3
5. Bussines Center

Pusat Bisnis menyediakan kebutuhan penting untuk pelancong bisnis.

Dari terhubung ke internet, memiliki ruang pertemuan pribadi kecil hingga

memenuhi kebutuhan fotokopi atau faks pada kenyamanan Anda.

6. NYC Bar & Lounge

Tempat yang ideal bagi Anda untuk bersantai, dan bertemu teman serta

rekan bisnis untuk menikmati secangkir kopi di hari yang melelahkan. Kami

melayani minuman dan minuman seperti kue, kopi & kue kering. Pada malam

hari, alkohol dan minuman keras disajikan.

4
7. Central Park Restaurant

Restoran multi-masakan kami dengan bangga menyajikan berbagai

masakan Tradisional Cina, Barat & Indonesia untuk kebutuhan lapar Anda.

Lingkungan yang nyaman & hangat diciptakan untuk para tamu, Kami tersedia

selama 24 jam setiap hari, sehingga pelanggan kami dapat mengunjungi

kapan saja mereka ingin makan atau beristirahat.

5
 BAB II

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR TELEPON

DALAM MENANGANI PANGGILAN TELEPON PADA

HOTEL MANHATTAN

2.1 PENGERTIAN FRONT OFFICE

Front office berasal dari bahasa inggris “front” yang berarti depan,

dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam

konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di

hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu

depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di

hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk

dapartemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.

2.2 STRUKTUR FRONT ORGANISASI FRONT OFFICE

6
2.3 PENGERTIAN OPERATOR

Telephone operator adalah orang yang bertanggung jawab untuk

menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telephone yang

masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telephone bila

ada karyawan hotel ingin melakukan panggilan telephone ke pihak luar

hotel. Seorang telephone operator merupakan seorang yang sering

melakukan komunikasi jarak jauh maupun internal perusahaan serta

petugas telephone operator harus dapat memahami cara kerja serta sistem

telephone yang diguanakan ditempat ia bekerja dengan baik dan tepat.

2.3.1 LANGKAH-LANGKAH MENERIMA TELEPON

DARI TAMU

- Angkat dan jawab panggilan yang masuk sebelum dering ke tiga.

- Saat menerima telepon, usahakan selalu dengan suara yang hangat dan

penuh antusia.

- Ketika menjawab telepon, sambut penelepon dengan sopan dan jangan

lupa untuk menyebutkan nama perusahaan kita bekerja, misalnya:

”Good morning MANHATTAN HOTEL JAKARTA, how may help you?”

- Ucapkan setiap kata dengan jelas, pertahankan suara tetap lembut dan

bicara perlahan serta sejelas mungkin.

- Atur bahasa yang di gunakan dengan baik. Jangan sekali-kali

mengunakan bahasa gaul, gunakan bahasa yang formal.

7
 - Usahakan agar suara dan kosa kata selalu positif.

- Tuliskan pesan dari penelepon dengan lengkap. Jika ada sesuatu yang

kurang paham atau ejaannya kurang dimengerti seperti nama, alamat

mintalah dengan sopan untuk mengulang kembali

- Selalu tanyakan pada penelepon, apakah tidak keberatan untuk

menunggu sebentar saat kita menyambungkan dengan orang yang

dituju, dan jangan melupakan orang yang menunggu di saluran tersebut.

Jika orang yang dituju sedang sibuk, kita bisa menanyakan, `anda mau

menunggu atau nanti menghubungi kembali.

- Pastikan panggilan telepon bisnis kita dijawab dalam setiap deringan

dan dijawab dengan cara yang profesional.

2.3.3 TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR

1. Menangani penerimaan dan penyambungan sambungan telepon baik

yang berasal dari dalam hotel maupun yang berasal dari luar hotel.

2. Memberi informasi kepada tamu mengenai nomot telepon hotel atau

perusahaan penting yang diminta oleh tamu. Sering kali tamu ini

bertanya kepada petugas telepon operator mengenai nomer telepon

yang tidak diprediksi sebelumnya, seperti : kantor polisi, rumah sakit,

atau alamat dari rumah makan atau restoran terkenal disekitar hotel.
3. Menangani panggilan tamu melalui paging, pemanggilan ini dilakukan

atas permintaan orang yang bersangkutan atau informasi penting

bagi pihak hotel. Paging dilakukan minimal 3 kali apabila yang

dipanggil belum mengetahui.

4. Melayani wake up call sesuai permintaan. Wake up call adalah

pemanggilan yang dilakukan oleh petugas telepon operator yang

bertujuan untuk membangunkan tamu yang ada di kamar atas

permintaan tamu itu sendiri.

5. Mengukur lama tamu melakukan pembicaraan terhadap lawan

bicaranya melalui sambungan atau layanan sambungan telepon hotel.

6. Membuat rekening pemakaian pesawat telepon (telepon bill) sesuai

shiff masing-masing.

7. Membuat summary tentang pemakaian tentang pemakaian telepon

tamu setiap shiff.

8. Menyampaikan pesan-pesan tamu kepada pelanggan yang diminta.

8
2.3.2 LANGKAH-LANGKAH PANGGILAN TELEPON

KELUAR HOTEL

1. mengangkat gagang telepon

2. menekan tombol nomor tlp tujuan

3. menunggu telepon diangkat

4. mulai bebicara dengan tahapan sebagai berikut :

- memberi salam

- memberitahu asal telepon/siapa yg menelpon

- menanyakan tujuan telepon

- mulai membicarakan tujuan

- setelah selesai, mengucapkan salam dan terima kasih

5. menutup telepon
2.3.3 JENIS-JENIS KAMAR HOTEL MANHATTAN

1. Presidential Suite

Menampilkan kamar tidur utama, ruang tamu terpisah, ruang tamu, ruang

makan, dan ruang belajar. Interiornya dipilih secara khusus oleh seorang desainer

Italia, furnitur kami bergaya Eropa dan sangat agung, dipilih dengan cermat

agar sesuai dengan keagungan kerajaan dan raja dan ratu.

2. Ambasador Suite

Menampilkan kamar tidur utama, Ruang Makan Terpisah, dan Kamar

Tamu. Interiornya dipilih secara khusus oleh seorang desainer Italia, furnitur

kami bergaya Eropa dan sangat agung, dipilih dengan cermat agar sesuai dengan

keagungan kerajaan dan raja dan ratu.

9
3. Manhattan Suite

Manhattan Suite dengan luas 52 meter persegi menawarkan perabotan

kontemporer dan fasilitas lengkap untuk eksekutif global saat ini. Ideal untuk

tamu yang bepergian ke Jakarta untuk urusan bisnis atau hanya untuk pengalaman

menginap yang mewah. Suite dilengkapi dengan bilik shower dan jacuzzi

modern, bersama dengan pemutar DVD dan Dapur kecil dan ketel air ramah

lingkungan.

4. Mars & Venus Suite

Dengan luas 62 meter persegi, Mars & Venus Suite menyuguhkan

pemandangan cakrawala Jakarta yang indah. Suite dilengkapi dengan semua

perlengkapan untuk membuat masa menginap Anda tak terlupakan, seperti: TV

LED, DVD player, TV Kabel, Bathtub dengan walking shower, Setrika + papan

dan Dapur.

10
5. Executive Triple

Executive Triple kami yang luas sangat cocok untuk kelompok kecil

atau keluarga kecil selama perjalanan. Semua Kamar Eksekutif kami dilengkapi

dengan tempat tidur nyaman yang mewah, kamar mandi pribadi dengan bathtub.

6. Executive Twin

Executive Twin kami yang luas dilengkapi dengan tempat tidur King Koil

Twin Size, dilengkapi dengan kamar mandi mewah dengan bathtub. Penghuni

maksimal: 2 orang. Tempat tidur tambahan tidak diperbolehkan.

11
7. Executive King

Executive King kami yang luas dilengkapi dengan tempat tidur King Koil

King Size (180m x 200m) dan dilengkapi dengan kamar mandi mewah dengan

bathtub. Penghuni maksimal: 2 orang. Tempat tidur tambahan tidak

diperbolehkan.

8. Deluxe King

Kamar Deluxe King kami yang luas terletak di lantai 9 dengan desain

interior minimalis untuk memberikan kenyamanan maksimal setelah hari sibuk

Anda. Kamar Deluxe King bisa menjadi alternatif untuk keluarga kecil dengan

penggunaan extra bed. Ukuran tempat tidur 180 x 200 m dan hunian maksimal: 3

orang dengan tambahan 1 tempat tidur tambahan dengan biaya tambahan.

13
9. Deluxe Queen

Terletak di lantai 9, sedikit lebih besar dari Kamar Deluxe Delight, Kamar

Deluxe Queen didekorasi secara konseptual dan dilengkapi untuk memenuhi harapan para

pelancong modern saat ini. Ukuran tempat tidur 160 x 200 m dan maksimal penghuni: 2

orang.

10. Deluxe Delight

Terletak di lantai 9 dihias dan dilengkapi secara konseptual untuk

memenuhi harapan Pelancong Bisnis Tunggal modern saat ini untuk mendapatkan

kenyamanan maksimal dengan harga terbaik.

14
2.4. Hambatan-Hambatan Dalam Pelaksanaan PKL

Rusaknya salah satu sarana komunikasi front office yang ada

dibagian operator sehingga mengakibatkan keterlambatan untuk melayani

panggilan tamu hotel.

2.5 Hubungan Kerja Antar Departement

1. Hubungan Housekeeping dengan Front Office

Front Office menyediakan data kamar kamar yang akan digunakan

untuk diisi atau ditempati oleh tamu, sedangkan Housekeeping

menyediakan laporan status kamar dan kondisi kamar yang dapat

digunakan oleh Front Office untuk dapat melakukan blocking pemasaran.

2. Hubungan Front Office dengan Food and Beverage

Front Office melakukan penukaran kupon meal dan juga welcome

drink serta penyediaan makanan dan minuman sesuai tingkat hunian.

3. Hubungan Front Office dengan Engineering

Penanganan kerusaakan Ac, toilet serta elektronik lainnya,

menangani working/memo order melaporkan kepada maintance

requestnya atas segala hal yang perlu diperbaiki, Engineering

bertanggungjawab terhadap perawatan

15 dan permasalahan interior dan

eksterior.

4. Hubungan Front Office dengan Accounting

 Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu, masalah jumlah

tagihan tamu, masalah penggajian bulanan dan penanganan hotel revenue.

5. Hubungan Front Office dengan Purchasing

Bagian Purchasing menangani pembelian dan penyimpanan barang

barang yang dibutuhkan oleh Front Office

6. Hubungan Fromt Office dengan Human Resources

Development

Pihak personalia membantu menyediakan proses rekrutmen

karyawan baru khususnya Front office dan pendapatan karyawan dan

orientasi training program serta konseling karyawan.

 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Selama 6 bulan saya melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL).

Banyak sekali ilmu yang saya dapatkan baik secara wawasan, pemikiran,

dan keterampilan dalam bekerja. Beberapa kesimpulan yang saya tulis

dalam laporan ini adalah sebagai berikut :

1. Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini sangat bermamfaat terutama

bagi saya untuk pengalaman dalam bekerja supaya tidak canggung lagi

dalam dunia industri.

2. Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini juga melatih saya berfikir

dewasa dan bijak serta membuat kepribadian saya jauh lebih baik. Praktik
16
Kerja Lapangan (PKL) ini melatih kedisiplinan, tanggung jawab, dan

konsisten dalam melangsungkan pekerjaan.

3. Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini merupakan langkah awal untuk

melanjutkan ke jenjang selanjutnya.

4. Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini membuat saya bertemu orang

banyak dan mempelajari kepribadian mereka masing-masing, sehingga

saya dapat dengan mudah beradaptasi.

5. Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini juga meningkatkan ilmu yang

sudah saya pelajari dari sekolah.

3.2 Saran

1. Untuk Sekolah

➢ Guru harus bisa lebih meningkatkan jiwa semangat belajar pada siswa.

➢ Perlengkapan untuk siswa praktik lebih di lengkapi lagi.

➢ Lebih baik sekolah membuat seragam FO yang lebih menonjolkan jiwa

HOTELIER nya

2. Untuk Hotel

➢ Pihak hotel harusnya lebih memperhatikan kondisi sarana dan

prasarana hotel

➢ Sebaiknya hotel menyediakan sarana dan prasarana lebih dari cukup

sebagai cadangan

17
 DAFTAR PUSTAKA

https://hotel-manhattan.com/

https://hotel-manhattan.com/facilities/

https://hotel-manhattan.com/rooms-suites/

19
LAMPIRAN

20
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Nama : ALVIONA WINDASRI

2. Jenis Kelamin : PEREMPUAN
3. Tempat Tgl.Lahir/Usia: JAKARTA 24 JANUARI
2004/17 THN
4. Agama : ISLAM
5. Alamat : JL. SWADAYA GUDANG
BARU
6. Telp/HP : 0812-8042-3645
7. Status : PELAJAR
8. Riwayat Pendidikan :
a. SD : SDN 02 CIGANJUR
b. SLTP : SMPN 254 JAKARTA
c. SLTA : SMK WISATA INDONESIA
9. Pengalaman Organisasi :
a.
b.
c.
10. Penghargaan yang pernah diperoleh :
a. Certificate Training
b. Certificate Tabble Manner Program
c.
11. Lain-lain :

Daftar Riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan

sebagai isi dalam laporan Praktik Kerja Lapangan SMK Wisata Indonesia.

Jakarta,.......................................2021

ALVIONA WINDASARI

21