ROOM SERVICE
Untuk SMK Kelas XI
JURUSAN TATA BOGA
Semester Genap
Oleh :
Neni Murniawati, S.Pd
MENYEDIAKAN LAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN DIKAMAR
(PROVIDE ROOM SERVICE)
Semoga modul/bahan ajar ini dapat memperkaya pemikiran peserta didik di tingkat SMK
sehingga pola pikir yang sistematik , kritis, dan logis selalu mendekat dalam sikap dan perilaku
peserta didik tidak hanya selama berada di sekolah tetapi dimanapun ia berada.
Kepada guru di bidang kepariwisataan di SMKN 3 Kota Bima disarankan untuk menggunakan
modul/bahan ajar ini. Sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia
(SDM) melalui mata pelajaran ini, segera terwujud.
Demikianlah semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya kepada kita
semua. Amin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
GLOSARIUM
BAB I
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
B. PRASYARAT
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
D. TUJUAN
E. KETERKAITAN DENGAN KOMPETENSI
BAB II
ROOM SERVICE
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
BAB III
STANDAR PROSEDUR PELAYANAN ROOM SERVICE DI HOTEL INTERNASIONAL
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
1. MENYIAPKAN PERLENGKAPAN UNTUK PELAYANAN ROOM SERVICE
2. GUDANG PERALATAN DAN BAHAN MAKANAN
3. MENYIAPKAN PERALATAN ROOM SERVICE
4. MENERIMA PESANAN ROOM SERVICE
5. MENYIAPKAN TRAY DAN TROLLEY
6. PENGUMPULAN ORDER/PESANAN TAMU
7. PELAYANAN KE KAMAR TAMU
8. PENAMPILAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM SERVICE
9. PEMBERSIHAN RUANGAN-RUANGAN ROOM SERVICE
10. PEMBERSIHAN DAN PENYIMPANAN
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
BAB IV
SERVICE COURTENSY ( SOPAN SANTUN PELAYANAN )
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
BAB V
GUEST SATISFACTION ( KEPUASAN PELANGGAN )
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran 1
Lampiran 2
CONTENTS
STUDENT’S IDENTIFY IF THIS BOOK LOST
Introduction
Student On The Job Training Record Book
DISCUSSION NOTE
DISCUSSION NOTE
COLLATERAL PAGE
COLLATERAL PAGE
EVALUATION PAGE
Lampiran 3
Lampiran 4
GLOSARIUM
A la Carte Tiap-tiap makanan dengan harga sendiri-sendiri berbeda-
beda dan tamu bebas memilih.
Accidents Kecelakaan
All Day Dining Makanan yang bisa dimakan kapan saja seperti sandwich
Breakages Pecah
Breakfast Sarapan pagi
Clear-up Dibersihkan
Condiment Bumbu penyedap seperti : sambal, saos tomat, tabasco, dan
lain-lain.
Courtesy Sopan santun atau tata krama
Crockery Peralatan pecah belah seperti ; piring, cangkir, mangkok,
tatakan cangkir.
Cutlery Peralatan makan seperti ; pisau, garpu, sendok.
Dishwashing Area Tempat untuk membersihkan peralatan.
Door Knob Lembaran/daftar menu breakfast dengan beberapa menu
pilihan yang dapat dipilih dengan memberi tanda silang pada
menu yang dikehendaki, serta mencantumkan nomor kamar,
nama tamu, dan jam berapa pesanan tersebut harus dikirim
ke kamarnya.
Equipment Peralatan
Glasses Gelas
Glassware Gelas yang digunakan di bar
Guest Satisfaction Kepuasan pelanggan
Hygiene Kesehatan
Ice Buckets Termos es
Light Snacks Makanan/snack ringan
Linen Kain linen untuk taplak meja dan serbet
Napkin Serbet makan
Night Owl Menu Menu supper
Order Taking Pemesanan menu
Par Stock Persediaan
POS Point of sale
Printed Materials Kartu menu, bill, promotion
Pramusaji Pelayanan
Products Bahan makanan
Requisition Keperluan
Room Service Pelayanan di kamar berdasarkan atas pesanan
Room Service Catering Jasa katering room service
Safely Aman
Salver Baki/tray
Sanitasi Kebersihan
Service Courtesy Sopan santun pelayanan
Snack Makanan ringan
Storage Gudang
Suite Room Dua kamar atau lebih yang disewakan sebagai suatu
kesatuan
Tray Nampan, baki
Trolley Kereta dorong
BAB I
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
Modul ini dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman untuk membantu peserta diklat
dalam memahami Room Service (menyediakan layanan makanan dan minuman di
kamar) dan kaitannya dengan table setting dan service courtesy.
Modul ini membahas tentang pengertian Room Service, Ruang Lingkup Pekerjaan dan
Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage, kerjasama Room Service
dengan bagian lain, Standar Prosedur Pelayanan Room Service di Hotel International,
Service Courtesy dan Guest Satisfaction.
Keterampilan yang akan diperoleh adalah komunikasi, kerjasama , menganalisa,
memecahkan masalah dan menggali informasi.
B. PRASYARAT
Sebelum mempelajari modul ini, peserta memiliki pengetahuan tentang menu, peralatan
penyajian makanan, prosedur pelayanan makanan peralatan minuman dan prosedur
pelayanan minuman, serta macam-macam minuman.
1. Modul ini dapat digunakan untuk belajar secara mandiri atau secara berkelompok di
dalam kelas dengan bimbingan pengajar/penatar.
2. Bacalah modul ini dengan seksama secara berurutan diawali dengan Bab I, Bab II dan
seterusnya.
3. Kerjakan setiap tugas dan tes yang terdapat pada modul.
4. Jangan membuka kunci jawaban sebelum kalian mengerjakan tes.
5. Mintalah bantuan pengajar/penatar apabila menemui kesulitan mempelajari isi modul
atau ketika mengerjakan tugas dan tes.
6. Cocokkan jawaban tes yang telah kalian kerjakan dengan kunci jawaban yang tersedia
di dalam modul.
7. Selamat belajar !
D. TUJUAN
Modul ini terkait dengan kurikulum 2013 SMK Pariwisata mata diklat Pelayanan
Makanan dan Minuman pada Kompetensi menyediakan Layanan Makanan dan
Minuman, Menyediakan Room Service serta kaitannya degan Table Setting dan
Service Courtesy.
BAB II
ROOM SERVICE
A. TUJUAN
Peserta didik dapat memahami tugas dan tanggung jawab masing-masing personal yang ada di
food and beverage serta kerjasama room service dengan bagian lain.
B. URAIAN MATERI
Room Service is & service to hotel guest where food & beverage selivery to the guest room.
Kalau diterjemahkan :
Room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan dan
minuman yang di pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.
Sedangkan pengertian room service menurut “Graham Brown & Karon Herner” dalam bukunya
The Waiter’s Handbook adalah sebagai berikut:
“Room service is the service of food or beverages in guest’ rooms in hotels or other
accommodation establishments such as motels or serviced apartements”. In all-suite hotels it is
often referred to as “in-suite service”.
Bila diterjemahkan:
Room service adalah pelayanan makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu dan dinikmati
di dalam kamar baik di hotel maupun penginapan lainnya seperti motel atau apartemen.
Diseluruh hotel yang memiliki kamar suite, biasanya pelayanan tersebut lebih dikenal dengan
“suite service”.
Suite room adalah salah satu jenis penamaan kamar yang ada di hotel yang mana kamar
tersebut dicirikan dengan dua ruangan yang terpisah dalam satu kamar, yaitu kamar tamu dan
kamar tidur.
Jenis-jenis penamaan kamar suite room yang ada di hotel, antara lain:
Standard suite
Deluxe suite
Suite superior
Family suite/room
Presidential suite
Penthouse
Room service adalah satu bagian di bawah food & beverage service yang mengelola penjualan
makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.
Letak atau area room service adalah dekat main kitchen (dapur utama) dan dekat service bar.
Jenis pelayanan room service biasanya menggunakan Tray dan disebut Tray service, yaitu
menyajikan makanan melalui sebuah nampan (Baki) besar. Diatas nampan terdapat makanan
dan minuman yang telah di pesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informasi (tidak
resmi). Di hotel pelayanan ini disebut Room Service. Sedangkan untuk yang di luar Hotel
adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit, kafetaria, atau asrama.
Makanan dibawa ke tempat tamu dengan Tray/nampan atau Guerdon Troley.
Makanan panas maupun dingin harus tetap dihidangkan panas atau dingin, dan dihidangkan
langsung dengan memakai Tray (nampan).
Room service pada umumnya melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari. Harga makanan
dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada coffee shop atau restoran. Dengan alasan
pengantaran hidangan yang cukup jauh dari dapur (kitchen), dan memerlukan waktu yang
cukup lama yang dipergunakan oleh pramusaji.
Perlu diketahui, bahwa pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room service
terdapat beberapa kemungkinan antara terdapat beberapa kemungkinan antara lain tamu
malas makan di restoran karena:
Sakit
Tidak mempunyai waktu banyak
Malas bertemu dengan orang banyak
2. Ruang Lingkup Pekerjaan dan Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage Hotel.
Organisasi Departemen Food and Beverage adalah kesatuan dari bagian-bagian yang
mengurusi makanan dan minuman dalam suatu Hotel. Industri food and beverage service
bersifat Labour Intense, yaitu lebih banyak memerlukan tenaga manusia daripada tenaga
mesin.
Bentuk organisasi Departemen Food and Beverage tidak sama antara Hotel yang satu dengan
Hotel yang lain. Hal ini ditentukan oleh kelas/bintang yang dimiliki Hotel dan tipe dari hotel itu
sendiri, misalnya : Business Hotel, Resort Hotel, Convention, dan sebagainya.
Tabel organisasi (organization chart) Departemen Food and Beverage Hotel Bintang Lima.
KETERANGAN:
F & B Manager adalah pimpinan tertinggi yang bertanggung jawab atas operasional bidang
jasa/pelayanan kepada semua tamu baik yang makan maupun minum di lokasi Hotel. F & B
Manager ditunjuk oleh pimpinan perusahaan.
Tugas F & B Manager antara lain bertanggung jawab di semua lokasi, yang meliputi sebagai
berikut:
Kitchen, bertugas memproduksi/memasak semua jenis makanan untuk pada tamu.
Room Service, bertugas melayani para tamu yang menginap di Hotel, termasuk yang
menghendaki makan di dalam kamar.
Restoran, bertugas melayani makanan dan minuman kepada semua tamu, baik tamu
menginap maupun yang datang khusus dari luar Hotel yang bertujuan untuk menikmati
makanan dan minuman serta pelayanan lainnya.
Banquet adalah pelayanan yang dilakukan atau terpisah dari Restoran. Jenis hidangan yang
biasa disajikan berbentuk Buffet. Namun, kadang kala Banquet juga mengadakan bertemuan
(Meeting) sehingga memerlukan jamuan makanan kecil dan teh/kopi.
Bar adalah tempat menjual minuman yang mengandung alcohol (atau tidak menjual makanan),
didalam Bar juga disediakan makanan kecil untuk mengiring minuman (seperti kacang dan
emping).
Steward adalah tempat penyimpanan/mencuci/membersihkan semua peralatan yang
dipergunakan oleh Kitchen, Room Service, Bar, Restoran, dan Banquet.
2. Executice Chef adalah bertugas (orang) yang bertanggung jawab atas operasional di dapur dan
biasanya ahli dalam bidang masakan dari beberapa negara yang masakannya cukup terkenal di
dunia atau makanan bertaraf Internasional.
3. Secretary adalah tangan kanan dari F & B Manager. Secretary harus menguasai baik bidang
makanan maupun pengetahuan lain. Hal ini bertujuan jika sewaktu-waktu F & B Manager tidak
ada ditempat, ia dapat menggantikan tugas F & B Manager. Begitu pula jika ada tamu yang
menginginkan informasi tambahan, ia dapat menjawab dengan tepat.
4. Chief Steward adalah orang yang bertanggung jawab atas kebersihkan peralatan dan keutuhan
Steward.
5. Bar Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas operasional di Bar.
6. Asistent F & B Manager adalah bertugas (orang) yang berfungsi menggantikan dan membantu
tugas-tugas yang dilakukan oleh F & B Manager, jika sewaktu-waktu berhalangan.
7. Banquet Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional di
Banquet Department.
8. Room Service Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran opersional atau
pelayanan di kamar hotel.
9. Steward Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan membantu tugas-
tugas yang dilakukan steward, jika sewaktu-waktu berhalangan. Apabila ada kesibukan yang
kurang lancar, Steward Supervisor langsung menangani tugas anak buahnya.
10. Dishwasher adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab untuk mencuci/membersihkan
semua peralatan yang kotor baik dari Restoran, Bar, Room Service maupun Kitchen (dapur),
adan menjaga kebersihan di sekitar area lantai.
11. IDEM
12. IDEM
13. Bar Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan, membantu tugas-tugas
yang dilakukan oleh seorang Bar Manager, jika sewaktu-waktu berhalangan. Bar Supervisor
juga bisa membantu kelancaran operasional, mengontrol semua persediaan minuman yang
mungkin kurang, dan requesition untuk mendapatkan minuman yang diperlukan.
14. Bartender dan Bar Waiter (15) adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab :
membersihkan alat-alat Bar, mempersiapkan bahan-bahan untuk garnish/hiasan minuman,
membuat minuman dan melayani para tamu.
16. Restaurant Manager adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada keseluruhan
restoran di hotel tersebut, termasuk kelancaran operasional.
17. Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada kelancaran opersional,
tetapi hanya di Retorant tempat ia bertugas.
18. Captain adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab antara lain sebagai berikut :
Bertanggung jawab pada keseluruhan kelancaran operasional di restoran tempat ia bertugas.
Mengecek/memperhatikan semua kebersihan/uniform waiter/waitress.
Mengecek menu dan makanan yang akan dihidangkan kepada para tamu.
Membuat semua keperluan (Requisition) bila dianggap perlu/kekurangan.
Mengadakan inventaris alat-alat, seperti : Chinaware, Glassware, dan Silverware (biasanya
dilakukan sebulan sekali).
Melakukan pengontrolan semua tugas yang telah dilakukan pada Waiter sekiranya ada
peralatan yang kurang bersih, kurang rapi, dan kurang lengkap.
Mengecek meja dan kursi jika ada yang rusak, goyang dan memerlukan perbaikan atau diganti
sekaligus.
19. Waiter dan 20 adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab melakukan table set-up dengan
peralatan yang bersih dan rapi, serta melayani tamu dengan ramah, sopan santun, dan cepat.
21. Banquet Secretary adalah petugas (orang) yang membantu Banquet Manager dalam segala
bidang untuk kelancaran operasional.
22. Banquet Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab atas kelancaran
operasional untuk melayani tamu.
23. Banquet Captain, tugasnya hampir sama dengan Restaurant Captain. Namun, yang perlu
diperhatikan adalah semua peralatan yang dipinjam harus dikembalikan ke tempat semula
karena setelah jamuan makan ruangan Banquet harus dalam keadaan kosong.
25. Room Service Head Waiter, tugasnya hampir sama dengan Head Waiter. Namun, yang perlu
diperhatikan antara lain pengontrolan/pengawasan terhadap semua peralatan kotor setelah
tamu selesai makan, agar peralatan tersebut harus segera diturunkan dan dibawa ke Steward
untuk dicuci/dibersihkan. Apabila tidak dilakukan, hal semacam ini akan memperlambat
kelancaran operasional.
26. Room Service Captain dan Room Service Waiter (28), tugasnya hampir sama dengan
restoran/banquet. Namun yang perlu diperhatikan terutama di Room Service, antara lain
sebelum dikirim ke kamar tamu, makanan terlebih dahulu diteliti ; sudah sesuai atau belum
dengan yang dipesan tamu, termasuk peralatan. Apabila salah satu jenis baik makanan
maupun peralatan ada yang kurang akan menghambat pelayanan kepada tamu.
27. Order Taker adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab menerima pesanan melalui
telepon dari tamu yang tinggal di hotel, dan mencatat semua pesanan ke dapur.
29. Assistant Executive Chef adalah petugas (orang) yang membantu chef dalam bidang
administrasi dan operasi, membuat menu, hygienis dan sanitasi, serta pekerjaan rutin lainnya.
30. Chef de Partie adalah petugas (orang yang bertanggung jawab atas kelancaran kerja dalam
seksi yang ada dalam wewenangnya.
31. Assistant Chef de Partie adalah petugas (orang) yang membantu pelaksanaan tugas dari Chef
de Partie dalah seksinya.
32. Cook adalah tenaga pelaksana dalam tugas yang dibebankan dalam seksinya, dan dalam
pelaksanaan tugasnya seorang Cook harus mengikuti aturan masing-masing seksinya.
33. Assistant Cook adalah tenaga pelaksana yang membantu tugas Cook dalam masing-masing
seksinya.
34. Cook Helper adalah tenaga yang membantu pelaksanaan tugas Assistant Cook dalam
penyediaan bahan, alat dan kebersihan di area tempat kerjanya.
35. Apprentice –Training – Runner adalah petugas (biasanya tenaga mahasiswa) yang belajar di
Kitchen yang sifatnya ingin mengenal seluk beluk kitchen dan membantu secara serabutan atau
tidak dalam satu seksi. Untuk mendapatkan ilmu sesuai dengan bidangnya ini, Apprentice –
Training – Runner harus memperhatikan apa yang diperbuat/dikerjakan oleh semua petugas
(Karyawan).
b. Front Office
Kerjasama antara Room Service dengan front Office adalah jika ada tamu yang membayar
hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka Guest Bilnya oleh Room Service Cashier
diberikan dengan segera ke Front Office, untuk ditagihkan pada waktu tamu Check out. Begitu
juga apabila ada tamu Vip, Front Office memberi, informasi kepada bagian Room Service,
bahwa ada tamu Vip yang harus diberikan Compliment seperti Fruit Basket, bunga, dan lain-
lain.
c. Accounting
Kerjasama antara Room Service denga Accounting, adalah mengenai pembayaran tamu yang
memesan hidangan melalui Room Service. Room Service tidak menyimpan Guest Bill atau
uang tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran tamu adalah
Cashier (Cashier dalam struktur organisasinya di bawah Accounting, bukan di bawah
pengawasan Room Service.
d. Engineering
Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa kerjasama antara Room Service dengan
Engineering adalah apabila Room Service mempunyai kendala, misalnya dengan air
coundition-nya yang rusa, lampu yang mati, kursi atau trolley rusak, dan lain-lain.
e. Steward
Kerjasama antara Room Service dengan Steward adalah mengenai penyediaan alat saji atau
makan yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari untuk alat-alat saji dan makan yang
telah dipergunakan oleh tamu, maka Room Service mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian
Steward, dan mengambil alat-alat yang bersih.
f. Pastry
Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka Room Service menghubungi bagian
Pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.
g. Store
Apabila persediaan hampir habis seperti Condiment (Chilli Sauce, Tabasco, Salt & Pepper,
Tomato Sauce), Kacang, Paper Tissue dan lain-lain, maka Room Service menghubungi bagian
Store (gudang).
h. Service Bar
Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka Room Service memesan minuman
tersebut pada bagian Service Bar. Service Bar tersebut berada diantara Main Kitchen (Dapur
Utama) dengan Room Area. Service Bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara
langsung.
C. RANGKUMAN
Room Service adalah sistem pelayana terhadap tamu hotel yang mana makanan dan minuman
yang dipesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati didalam kamar.
Letak atau area Room Service adalah dekat Main Kitchen dan Service Bar. Jenis pelayanan
Room Service biasanya menggunakan Tray atau Gueridon Trolley. Pada umumnya Room
Service melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari.
Harga makan dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada Coffee Shop atau Restoran.
Agar pelayanan di Room Service dapat berjalan dengan lancar, maka anda dituntut untuk
memahami struktur organisasi dan kerjasama Room Service dengan bagian lain.
D. TUGAS
1. Sebutkan pengertian Room Sevice berdasarkan The Distionary of Hospitality karangan Charles
J. Metelka !
3. Selain di hotel, dimana anda dapat melihat pelayanan seperti Room Service ?
4. Apakah tugas Baquet Captain sama dengan Room Service Captain ? jelaskan secara rinci !
E. TES
4. Tamu yang memesan hidangan melalui Room Service mempunyai beberapa alasan antara lain:
a. Sibuk
b. Mempunyai teman bisnis
c. Harga makanan dan minuman lebih murah
d. Tidak mempunyai waktu banyak
5. Ada yang membedakan bentuk organisasi Departemen Food and Beverage antara Hotel yang
satu dengan Hotel yang lain, yaitu …
a. Kelas/bintang dan tipe dari Hotel
b. Jumlah kamar di Hotel
c. Fasilitas yang ada di Hotel
d. Harga kamar di Hotel
6. Yang bertanggung jawab atas operasional di Departemen Food and Beverage adalah
a. Executive Chef
b. Banquet Manager
c. Food and Beverage Manager
d. Chef de Partie
7. Yang melakukan pengontrolan terhadap makanan dan peralatan sebelum dikirim ke kamar
ialah:
a. Room Service Head Waiter
b. Order Taker
c. Room Service Captain dan Room Service Waiter
d. Steward Supervisor
9. Apabila ada tamu Vip maka Front Office memberi informasi ke bagai …
a. Kitchen
b. Room Service
c. Houskeeping
d. Accounting
10. Apabila perseidaan Condiment, Paper dan Tissue hampir habis, maka Room Service
menghubungi ke bagian …
a. Front Office
b. Steward
c. Houskeeping
d. Store
BAB III
STANDAR PROSEDUR PELAYANAN
ROOM
SERVICE DI HOTEL INTERNASIONAL
A. TUJUAN
Peserta didik dapat menerapkan standar prosedur pelayanan Room Service di tempat kerjanya
masing-masing.
B. URAIAN MATERI
Standar prosedur pelayanan Room Service di Hotel Internasional tercermin dalam cara
melayani kebutuhan makanan minum tamu yang tinggal di kamar Hotel. Bicara soal standard,
apabila kita melihat Hotel bintang lima dan bintang lima diamond selalu menerapkan standar
pada operasional di pekerjaan masing-masing bidang/seksi. Untuk pelayanan Room Service
dilaksanakan 18 jam – 24 jam sehari, pelayanan itu harus cepat effisien, dan harus
ramah/sopan, untuk itulah standar prosedur berikut merupakan pedoman umum yang dalam
pelaksanaannya dapat dimodifikasi sesuai kebutuhan setiap hotel, hal ini disebabkan oleh :
Adanya persaingan antar Hotel yang cukup kompetiti sehingga menumbuhkan pengembangan
di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.
Semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan dan keinginan custumer (gueste needs and guest
wants).
Modifikasi prosedur pelayanan sangat tergantung dari besar kecilnya operasional sebuah Hotel
dan besar kecilnya tipe kamar yang dimiliki oleh Hotel tersebut.
C. RANGKUMAN
Standar prosedur pelayanan Room Service di hotel Internasional tercermin dalam cara
melayani kebutuhan makan dan minum tamu yang tinggal di kamar hotel.
Pada hotel bintang lima dan bintang lima diamond diterapkan standar operasional di masing-
masing seksi/bagian seperti : Room Service.
Untuk kepalayan Room Service dilaksanakan 18 jam – 24 jam sehari dengan cepat, efisien dan
ramah/sopan.
Standar prosedur pelayan Room Service merupakan pedoman umum dan dapat dimodifikasi
dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh:
Adanya persaingan antar hotel yang cukup kompettitif sehingga menumbuhkan pengembangan
di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.
Semakin meningkatkan tuntutan kebutuhan dan keinginan customer (guest needs and guest
wants).
Modifikasi prosedur pelayanan sangat tergantung dari besar kecilnya operasional sebuah hotel
dan besar kecilnya tipe kamar yang dimiliki oleh hotel tersebut. Agar pelayanan Room Service
dapat berjalan/terlaksana dengan baik, maka hal-hal berikut harus diperhatikan :
1. Menyiapkan perlengkapan untuk pelayanan Room Service. Seluruh perlengkapan pelayanan
harus tersedia.
2. Gudang peralatan dan bahan makanan harus disimpan ditempaat yang aman dan bersih, serta
rapi dan sesuai dengan keperluan jumlahnya.
3. Menyiapkan peralatan Room Service.
Untuk penataan alat pada Tray maupun trolley sangat beragam pada setiap perusahaan. Pada
beberapa instansi ada kesamaan standar pada penataan tersebut.
4. Menerima pesanan Room Service.
Sebahagian besar pesanan makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.
Telepon adalah awal jalinan hubungan dengan seluruh staff room service dan departemen
lainnya. Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan yang baik tentang menu
pada saat berkomunikasi dengan tamu. Selain melalui telepon, pesanan sarapan pagi melalui
doorknob menu (lembaran/daftar menu breakfast dengan beberapa menu pilihan yang dapat
dipilih dengan memberi tanda silang pada menu yang dipilih dengan memberi tanda silang pada
menu yang dikehendaki, serta mencantumkan nomor kamar, nama tamu dan jam berapa
pesanan tersebut harus dikirim kekamarnya).
5. Menyiapkan tray dan trolley
Tray dan trolley disiapkan sesuai dengan jumlah orang, peralatan makan dan minum, serta
makanan atau snack yang diminta sesuai dengan standar perusahaan.
6. Pengumpulan order/pesanan tamu
Setelah order terkumpul maka semua peralatan dan perlengkapan makan dan minum harus
dikumpulkan dan dicek dengan seksama bahwa semua dalam keadaan bersih, rapi dan layak
pakai. Perlengkapan makan dan minum harus diperiksa sampai sekecilnya meliputi :
Temperatur makanan dan minuman
Ukuran porsi
Penampilan makanan sesuai dengan resep standard
Informasi mengenai anggur/wine, termasuk tahun pembuatannya
7. Pelayanan ke kamar tamu
Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
Mengetuk pintu secara perlahan
Ketuklah pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan tegas
Dengarkan jawaban dengan seksama. Bila belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan ucapkan
kembali hingga mendapatkan jawaban.
Saat anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya seperti : “ Selamat
pagi, Nona Tan, ini sarapan anda”.
8. Penampilan makanan dan minuman Room Service
Pada beberapa perusahaan ada peraturan yang harus dipatuhi dan dilaksanakan berdasarkan
pada permintaan tamu seperti berikut :
Yakin kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.
Siapkan perlengkapan tanda melupakan keamanan barang-barang tersebut.
Tempatkan perabotan secara benar dan tepat.
Nyalakan lilin bila memungkinkan
Jelaskan isi tray atau trolley
Layani penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.
Tanyakan pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.
Serahkan kwintansi untuk ditanda tangani.
Terangkan dengan jelas tata cara pembersihan peralatan.
Ucapkan kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.
Adakan pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan angkat
tray atau trolley yang telah ditaruh disana.
Kirimkan kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang terkait sesuai
peraturan perusahaan.
9. Pembersihan ruangan-ruangan Room Service
Kerjasama yang baik dan jalur komunikasi yang erat antara housekeeping dan room service
departemen harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai atau lorong
dapat segera dibersihkan. Sebaiknya pada setiap lantai diperiksa kembali secara reguler
minimal satu jam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas serta barang-barang
lainnya harus segera diangkat dan dibersihkan.
10. Pembersihan dan penyimpanan barang
Tray dan trolley harus segera dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan
peraturan perusahaan.
Persediaan seluruh peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan tembahan
peralatan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan standar perusahaan.
D. TUGAS
2. siapkanlah set-up full dinner dikamar untuk 2 orang dengan menu sebagai berikut :
RUSSIAN MALOSSAL CAVIAR
*
DOUBLE CINSUMME WITH SHERRY
*
ESCARGOTS “DYNNAISE”
DUTCH VEAL MEDALLION OSCAR
*
CHERRIES JUBILLEE
*
COFFEE
E. TES
1. Standar prosedur pelayanan room service merupakan pedoman umum tetapi dapat dimodifikasi
dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh …
a. Harga makanan dan minuman mahal
b. Peralatan yang terbatas
c. Adanya persaingan antar hotel yang cukup kompetitif
d. Jumlah karyawan yang kurang professional
6. 1. 6 am to 11 pm 3. 7 pm to 10,30 pm
2. 11 am to 11 pm 4. 11 pm to 6 am
Waktu makan untuk all day dining adalah …
a. 1 dan 2 c. 1 dan 3
b. 2 saja d. 2 dan 4
10. Petugas yang menerima dan mencatat pesanan tamu melalui telepon disebut …
a. Apprentice
b. Order taker
c. Room service captain
d. Room service head waiter
BAB IV
SERVICE COURTENSY
( SOPAN SANTUN PELAYANAN )
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
What Is Service ?
S mile for every one
E xcellent in everything we do
R eaching out to every guest with hospitality
V iewing every guests as special
I nviting guest to return
V reating a warm atmosphere
E ye contact that shows we are
Service Courtesy di dunia perhotelan adalah tata krama seorang pramusaji dalam
melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak hanya
melayani dengan baik, benar dan professional, tetapi juga dengan penuh tata krama, sehingga
pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang
dan dihargai.
Service Coursety ialah : standar yang bagaimana yang bisa diberikan kepada pelanggan ?
1. Saat berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal.
Pakailah Service Courtesy secara umum dengan mengacu kepada etiket internasional yang
biasanya bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan Courtesy, justru berakibat fatal
terhadap pelayanan secara keseluruhan misalnya sebagai berikut:
1.1. Saat Menyambut Tamu di Restoran
Tataplah tamu sambil tersenyum dengan mengucapkan salam disesiakan dengan waktu contoh
:
“Selamat Malam, Bapak/Ibu, bisa kami Bantu ? perlu meja untuk beberapa orang ?
1.2. Saat Taking Order di Restoran
Berdirilah dari samping kiri sedikit kebelakang dengan suara sedang, ucapkan “Maaf, Permisi”
terlebih dahulu dan serahkan kartu menunya dengan mengucapkan “silakan, ini daftar
menunya”, kemudian tunggu sebentar dan mundur satu langkah ke belakang untuk memberi
kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian maju lagi mendekat dengan mengucapkan
“maaf, permisi” terlebih dahulu dan disambung dengan pertanyaan “sudah bisa memesan ?”
untuk meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih menu. Bantulah pelanggan untuk
memilih menu yang ia sukai, hindarkan sifat menggurui dan tunjukkan keinginan anda untuk
melayaninya.
Service Courtesy yang diberikan kepada masyarakat pelanggan dari berbagai latar belakang
yang berbeda dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus mempertimbangkan
situasi dan kondisi, dan hal ini merupakan tantangan sekaligus seni tersendiri dalam bekerja.
Seorang pramusaji hotel senantiasan harus berusaha lebih dekat dengan masyarakat
pelanggannya agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Service Courtesy pada hakekatnya mengisi setiap tahapan pelayanan food and beverage
service di hotel baik pada saat greeting the guest, seating, taking order, serving food and
beverage, clearing up maupun presenting guest bill di restoran.
Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung makna antara lain :
Service Courtesy merupakan bumbu pelayanan yang melekat pada setiap tahapan service.
Service courtesy adalah perilaku dari perpaduan sikap, tutur kata, dan tindakan untuk
menyenangkan orang lain.
Service Courtesy tidak selalu sama dan tidak dapat disamakan ratakan, tetapi tetap mengacu
kepada sopan santun internasional.
Pelaksanaan service courtesy dapat dilakukan dengan baik apabila didasari dengan keinginan
untuk melayani orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapat menyenangkan orang lain,
dalam hal ini tentunya pelanggan. Kunci utamanya adalah bagaimana seorang pramusaji
memandang keberadaan pelanggan ditengah-tengah kita, sebab way of thinking pramusaji
akan mepengaruhi perilakunya.
Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan itu sebenarnya ;
1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan. Dalam kegiatan bisnis food and beverage,
pelanggan merupakan orang yang diutamakan, karena itu harus diperhatikan kepentingannya.
2. Pelanggan adalah orang yang memberikan pekerjaan kepada kita. Keberadaan pelanggan di
tengah-tengah kita bukanlah sesuatu yang mengganggu pekerjaan yang sedang kita lakukan,
justru karena keberadaan merekalh maka kegiatan yang kita lakukan dapat berlangsung dan
produk yang kita hasilkan sebenarnya memang ditunjukan untuk mereka.
3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan pelangsungan usaha food and beverage sangat
tergantung kepada pelanggan, bukan mereka yang tergantung kepada kita.
4. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita. Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan bisnis
kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita. Jadikan kepentingannya sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan kebijaksanaan agar dapat selalu meningkatkan mutu produk dan mutu
pelayanan yang mengacu kepada guest need dan guest want.
5. Pelanggan adalah sosok manusia. Sebagaimana layaknya manusia, pelanggan memiliki
perasaan, prasangka, dan emosi, ingin dikenal, diperhatikan dan dilayani sesuai harapannya.
Hapuskan rasa lapar dan dahaganya, sejukkan suasananya, tenangkan hatinya serta
kendalikan emosinya dengan perilaku yang menyenangkan.
6. Penggan adalah orang yang kita turuti dan kita ikuti. Hindarkan berdebat dengan pelanggan
karena mereka datang bukan untuk adu argumentasi, dan tidak ada satu dalihpun bagi kita
untuk menang. Ikutilah dan turutilah kemauannya dan apabila tidak ada atau tidak tersedia
permintaannya, hindarkan kata tidak ada atau tidak tersedia apa yang dimintanya, gunakan
kata-kata seperti “akan kami usahakan “ atau “ akan kami coba”.
7. Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita. Pelanggan datang dengan mempercayakan
harapan dan keinginannya kepada kita. Wujudkanlah kepercayaan yang diberikannya ini
sebaik-baiknya dan jadikanlah sebagai tugas dan tanggung jawab yang dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita, dan mereka.
Dengan mengetahui siapa pelanggan kita sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut diatas
dalam sikap yang sopan, tutur kata yang santun dan tindakan yang terpuji serta
menyenangkan.
Service Courtesy tersebut akan dinikmati pelanggan bersamaan dengan penyajian produk food
and beverage sehingga mendorong terciptanya guest satisfaction, dan akan membawa manfaat
bagi berbagai pihak, bagi pelanggan, perusahaan dan pramusaji itu sendiri.
C. RANGKUMAN
Service Courtesy di dunia perhotelan adalah tata krama seorang pramusaji dalam
melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada pelanggan. Jadi seorang pramusaji
dituntut untuk melayani dengan baik, benar dan professional, serta penuh tata krama, sehingga
pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang
dan di hargai.
D. TUGAS
1. Bagaimana cara menerapkan Service Courtesy pada saat menyambut tamu di restoran ?
2. Bagimana cara menerapkan Service Courtesy pada saat taking order di restoran ?
3. Pada saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal bagimana anda melakukan
service courtesy ?
4. Jelaskanlah makna dari service courtesy yang ada ketahui !
5. Bagaimana pandangan seorang pramusaji terhadap pelanggan ? jelaskan !
E. TES
Berilah tanda silang ( X ) pada huruf a, b, c, atau d di depan jawaban yang benar !
1. Service Courtesy adalah …
a. Tata krama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada
pelanggan.
b. Sopan santun atau tata krama
c. Standar yang diberikan kepada pelanggan
d. Perilaku sopan santun yang terwujud dalam sikap dan tutur kata
2. “Selamat siang, bapak/ibu, bisa saya Bantu ? Perlu meja untuk berapa orang ? Kalimat diatas
digunakan pada saat :
a. Taking order di restoran
b. Menyajikan pesanan
c. Berhadapan dengan pelanggan
d. Menyambut tamu di restoran
3. Kapan anda memberikan kartu menu kepada tamu ?
a. Pada saat datang/tiba
b. Saat menyajikan pesanan
c. Pada saat taking order
d. Pada saat entering a guest room
5. Untuk meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan selalu mengacu kepada …
a. Standar prosedur pelayanan room service
b. Serving food and beverage
c. Guest need and guest want
d. Greeting and seating the guest
8. Kalimat berikut sering digunakan apabila permintaan pelanggan tidak tersedia, yaitu …
a. Tidak ada
b. Akan kami usahakan
c. Tidak tersedia
d. Sedang dipesan
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction ( kepuasan pelanggan ) di dunia perhotelan
adalah kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhnya kebutuhan dan
keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman. Untuk mencapai hal tersebut,
dengan segala upaya para staf departemen food and beverage berusaha mewujudkannya,
sehingga tujuan departemen food and beverage dapat tercapai.
4. Prestise pelanggan.
Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki restoran di
mata masyarakat konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang baik memberikan
andil akan terjadinya guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang pelanggan
datang kembali.
Kondisi seperti ini akan meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk
mencapai hal tersebut diatas, restoran harus memiliki :
Tata ruangan yang baik
Suasana yang nyaman
Pelayanan yang profesional
Harga yang pantas
Pelanggan dari kalangan tertentu
Nama restoran dikenal oleh banyak orang
Promosi yang tepat sasaran
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
10. Jelaskan bagaimana cara menangani makanan dan minuman dengan cara yang tepat ?
11. Apa yang anda lakukan jika tamu complaint ?
12. Sebutkanlah unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan pelangan ?
E. TES
5. Musik dan hiburan, prestise pelanggan, dan pelayanan yang profesional termasuk …
a. Jasa pelayanan profesional
b. Kepuasan pelanggan
c. Sopan santun pelayanan
d. Gourmet restaurant
6. Penampilan karyawan adalah salah satu persyaratan pada guest satisfaction yang termasuk di
dalamnya adalah …
a. Sopan santun
b. Selalu siap membantu
c. Pelanggan dari kalangan tertentu
d. Tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok
Cara pemesanan hidangan di room service ada dua cara yaitu melalui :
Jika tamu memesan hidangan melalui telepon, pemesanan tersebut langsung diterima oleh
petugas yaitu order taker. Order taker akan menulis pesanan tamu do order slip sebanyak
rangkap tiga, masing-masing order slip itu terdiri dari:
Lembar kesatu dikirim ke kasir untuk dibuatkan guest bill (bon makanan untuk tamu);
Lembar kedua dikirim ke dapur (kitchen); dan
Lembar ketiga untuk pramusaji.
Hal tersebut masih menggunakan sistem manual, namun apabila sudah menggunakan sistem
komputerisasi, sistem yang dilakukan adalah order taker menerima pesanan tamu langsung
diketik dengan komputer, order slip tersebut sudah merupakan guest bill (bon pembayaran
tamu), lembar lainnya sudah langsung diterima di dapur tanpa melalui pramusaji.
Cara menerima telepon di room service:
Tidak dibenarkan telepon berdering lebih dari satu kali.
Ucapkan jati diri yaitu room service.
Ucapkan salam selamat pagi, siang, atau malam.
Sebutkan nama order taker seperti misalnya, Ningrum speaking, may I Help you sir/malam?
Pada saat menerima telepon tidak dibenarkan mengunyah makanan, permen karet dan
sejenisnya.
Perhatikan pembicaraan tamu.
Beri saran bagi tamu yang sulit dalam memilih hidangan.
Ulangi sekali lagi permintaan atau pesanan tamu, agar tidak terjadi kesalahan.
Ucapkan terima kasih sebelum menutup telepon.
Biarkan telepon ditutup oleh tamu terlebih dahulu, baru kemudian order taker. Hal tersebut
untuk menghidari apabila tamu akan pesan hidangan lainnya masih dapat diterima oleh order
taker, tanpa harus mengulangi nomor room service.
Tamu yang memesan hidangannya melalui telepon, biasanya alat bantunya adalah menu a’la
carte atau table d’hote.
Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob menu
pada malam hari sebagai berikut:
Hidangan apa yang diinginkan
Banyaknya hidangan yang dipesan
Tanggal pemesanan
Jam pengantaran hidangan
Nomor kamar
Tanda tangan tamu.
Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu digantungkan
di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service mengambil
doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan.
Doorknob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah
sesuai dengan jam yang sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.
TAMU 1
2
Setiap orang yang bekerja dalam bidang pelayanan (hotel) harus terampil dalam menghadapi
keluhan dari pelanggan. Di bawah ini ada beberapa petunjuk praktis:
1. Jauhilah sikap mempertahankan diri (defensive), jengkel (iritated), dan marah (angry), sekalipun
reaksi seperti ini pada hakekatnya wajar saja.
2. Dengarkan baik-baik, tanpa memberikan komentar. Mungkin saja ada hal yang terlewatkan oleh
anda, dan ternyata tamu anda benar.
3. Pandanglah tamu anda dengan menatap matanya secara sopan (tanpa membelalakkan mata),
dan dengan melalui sejumlah isyarat semi verbal, perlihatkan bahwa anda benar-benar
mendengarkan dan memperhatikan tamu anda, misalnya dengan mengucapkan “Uh-huh” atau
“oh”.
4. Terapkanlah Symplathy dan Empathy dan cobalah menempatkan diri anda pada posisi tamu
anda (jangan selalu melihat segala sesuatu dari sudut pandang anda sendiri).
5. Jangan mencari alasan (make excuses) atau menyalahkan orang lain (blame others). Misalnya
dengan mengatakan:
- “It is not my fault. The kitchen is busy”.
(Itu bukan salah saya. Dapur memang sedang sibuk).
- “I did not handle this”. (Itu bukan urusan bagian saya).
6. Carilah data 9get the facts). Jika anda tidak mengerti, tanyakanlah dengan mengajukan
pertanyaan terbuka, hingga tamu anda mempunyai kesempatan untuk menjelaskannya.
Contoh:
Catatan : Jika tamu anda mengungkapkan keluhan (misalnya: kasur yang terlalu keras,
suasana yang ribut, air mandi yang terlalu dingin, dll), harus selalu ditanggapi dengan
mengatakan: “Beri tamu kami segera bila ada kekurangan. Kami akan layani anda secepatnya”.
Beberapa ungkapan yang sering digunakan dalam menyatakan keluhan dan cara
menanggapinya:
+ “ The sheets haven’t been changed.” (Sepreinya belum diganti)
Ditanggapi dengan mengatakan:
- “ I’m sorry. It should have been changed. I’ll send simeone up straight away.” (Maaf.
Seharusnya sudah diganti. Segera akan saya panggilkan orang yang akan mengerjakannya).
Bisa juga ditanggapi dengan pernyataan minta maaf yang diikuti dengan menyatakan tindakan
yang akan diambil :
Ingatlah:
WIN A BATTLE WITH A GUEST
AND LOSE A CUSTOMER
Melawan tamu berarti kehilangan pelanggan