LAPORAN

ON THE JOB TRAINING HOUSE KEEPING DEPARTMENT

HOTEL SHANGRI-LA SURABAYA

FIRST COURSE
ENGLISH & FLOATING HOTEL
Jl. Nusa Indah Gg. SD No. 3 Mlajah Bangkalan Madura Telp. 0313061593

Disusun Oleh :
AFIFFUDDIN

FIRST COURSE
ENGLISH & FLOATING HOTEL
2023

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN ON THE JOB TRAINING

HOTEL SHANGRI-LA SURABAYA

Laporan On The Job Training di Hotel Shangri-La Surabaya selama 6 bulan,

mulai tanggal 3 Januari 2023 - 3 Juli 2023 yang disusun oleh :

Nama : AFIFFUDDIN
Sekolah : FIRST COURSE
Program : Diploma 1
Departement : F & B service
Disetujui oleh,

Executive Housekeepr F&B Manager Training

Bagus Tricahyono Wiwin Sri Wahyuni

Training Manager

Joice Gunawan

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmatnya kami bisa menyelesaikan laporan On the Job Training yang dilakukan
di Shangri-La Hotel Surabaya tepat pada waktunya.

Laporan ini merupakan pertanggung jawaban yang harus dilakukan oleh setiap
mahasiswa first course and floating hotel yang telah menyelesaikan On the Job
Training selama 6 bulan mulai 3 Januari 2023 - 3 Juli 2023 di Shangri-La Hotel
Surabaya. Melalui On The Job Training ini, diharapkan supaya mahasiswa bisa
menambah pengalaman serta mengenal tentang dunia perhotelan yang
berhubungan dengan jurusan yang ditekuni.

Dalam penyusunan laporan On the Job Training ini, kami banyak mendapat
bantuan dari berbagai pihak oleh sebab itu kami ingin mengucapkan banyak
terimakasih kepada :

1. Kedua Orang tua dan Saudara yang telah memberikan doa, dorongan, serta
semangat kepada penulis.
2. Bpk H. Mohammad Faris al-farisi, SS beserta istri Nur Imamah Latif selaku
pendiri LKP (Lembaga Khusus Pendidikan) first course, seluruh guru, dan
teman-teman di first course.
3. Mr. Moshi Perera, selaku General Manager Shangri-La Hotel Surabaya.
4. Ibu Joice Gunawan, selaku Assistant Training Manager Shangri-La Hotel
Surabaya.
5. Bpk Bagus Tricahyono, selaku Executive Housekeeper Shangri-La Hotel
Surabaya.
6. Ibu Wiwin Sri Wahyuni, selaku Housekeeping Training Manager Shangri-La
Hotel Surabaya.

iv
7. Bpk Purwadi, selaku Health Club & Chi SPA Asst.Manager Shangri-La Hotel
Surabaya
8. Bapak dan Ibu SPV Housekeeping.
9. Seluruh Staff dan Casual Housekeeping yang telah membantu, memberi dan
mengajarkan ilmu dan pengalaman di Shangri-La Hotel Surabaya.

Semoga laporan tertulis ini dapat menjadi acuan yang lebih baik untuk ke
depannya dan penulis berharap bisa berguna bagi semua pihak. Agar
menghasilkan karya yang lebih baik lagi, penulis mengharapkan kritik dan saran
dari pembaca yang bersifat membangun.

Sekian pernyataan dari penulis, atas perhatiannya penulis Mengucapkan

terimakasih.

Surabaya, 3 Juli 2023

Penulis,

BUSTON EFENDY

DAFTAR ISI

v
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................. ii
KATA PENGANTAR...................................................................................... iii
DAFTAR ISI.................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1
A. Latar Belakang........................................................................... 1
B. Tujuan............................................................................................ 3
C. Manfaat...................................................................................... 3
D. Ruang Lingkup........................................................................... 4

BAB II GAMBARAN UMUM..................................................................... 5

A. Sejarah Perusahaan..................................................................... 5
1. Sejarah Shangri-La International......................................... 5
2. Sejarah Shangri-La Hotel Surabaya..................................... 7
3. Lokasi Shangri-La Hotel Surabaya...................................... 10
4. Visi dan Misi Shangri-La Hotel Surabaya........................... 11
5. Fasilitas Shangri-La Hotel Surabaya.................................... 12
6. JenisKamar Shangri-La Hotel Surabaya.............................. 23
7. Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Departemen.................. 26

BAB III TINJAUAN MENGENAI HOUSEKEEPING DEPARTMENT

SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA............................................ 30

A. Pengertian Housekeeping........................................................... 30
B. Struktur Oganisasi Housekeeping.............................................. 31
C. Tugas dan Tanggung Jawab Masing-Masing Section................ 32
D. Grooming Standard.................................................................... 35
....................................................................................................

vi
E. Room Attendant......................................................................... 37
F. Area Kerja dan Peralatan Room Attendant................................ 38
G. Tanggung jawab House Keeping Department (Morning Shift).. 44
....................................................................................................
H. Tanggung jawab House Keeping Department (Evening Shift).. 45
I. Prosedure Amenities Fruit.......................................................... 46
J. Prosedure Minibar...................................................................... 50
K. Prosedure Lost and Found.......................................................... 51
L. Standard Area room................................................................... 51
M. Hambatan dan Solusi yang Terdapat di Departemen Housekeeping
....................................................................................................62
N. BAB IV......................................................................................
O. PENUTUP.................................................................................. 63
A. Kesimpulan................................................................................ 63
B. Saran........................................................................................... 63

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LatarBelakang
Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara
komersial yang disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,
penginapan serta makanan dan minuman (berdasarkan SK Menteri
Perhubungan No. PM 16/PW 301/PHB 77 tanggal 22 Desember 1977
pada bab Pasal 7ayat a). Berdasarkan pengertian tersebut, hotel
memerlukan pengelolaan secara terus menerus untuk melayani
konsumennya. Hal ini juga sesuai dengan rumusan dari aspek pariwisata
yang menyatakan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
menggunakan sebagian atau seluruh bagian dari jenis bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi
kepentingan umum yang dikelola secara komersial. (Keputusan Menteri
Pariwisata, Pos Telekomunikasi RI).
Banyak sekali kota besar yang membuka bisnis di bidang industry
perhotelan dan salah satunya adalah Kota Surabaya, selain dikenal dengan
sebutan Kota Pahlawan namun juga dikenal sebagai salah satu kota bisnis
terbesar di Indonesia. Potensi kota Surabaya sebagai kota Metropolitan
kedua setelah Jakarta menjadikannya sebagai pusat kegiatan ekonomi,
keuangan dan bisnis di wilayah Jawa Timur dan sekitarnya. Surabaya
selain letaknya yang strategis juga merupakan kota terpenting dalam
menopang perekonomian di Indonesia. Hal tersebut tidak dipungkiri jika
banyak wisatawan maupun investor berkunjung ke Surabaya. Saat ini di
seluruh sudut kota Surabaya terdapat bangunan – bangunan milik investor
yang bersaing satu sama lain dalam hal bisnis, dan salah satunya adalah
Hotel Shangri-La Surabaya.
Hotel Shangri-La Surabaya termasuk dalam kategori hotel
berbintang 5 dan di bawah jaringan Shangri-La Internasional Management
(SLIM) yang berada di Hongkong. Shangri-La Internasional Management

1
(SLIM) didirikan oleh The Kuok Brothers Company yang bergerak dalam
bidang perhotelan.
Nama Shangri-La diambil dari sebuah novel karya James Hilton
yang berjudul The Lost Horizon, yang pada intinya menceritakan tentang
keeleganan yang tak lekang oleh waktu (timeless elegance), ketenangan
dan kesentosaan (Trangcjuility), pelayanan yang ramah serta
menyenangkan (gracious service), ketenangan dan kenikmatan hidup
(comfortable of life). Kata Shangri-La pada novel tersebut identik dengan
kata paradise atau surga. Oleh karena itu dalam perkembangannya hotel
Shangri-La diartikansebagai hotel excellent.
Shangri-La Surabaya mempunyai banyak department yang saling
berkontribusi dalam kinerja dan aktivitas keseharian, dan salah satunya
adalah Housekeeping Department yang merupakan ujung tombak
perusahaan. Housekeeping adalah department yang bertugas untuk
menjual jasa dan produk hotel kepada guest di Shangri-La Hotel Surabaya.
Housekeeping bertugas untuk menangani segala kebutuhan tamu mulai
dari pembersihan seluruh area hotel terkecuali kitchen. Outlet department
housekeeping di Shangri-La Hotel Surabaya adalah Florist, Amenities
Fruit, Amenities Supplies, Linen, Laundry, maupun Health Club.

2
B. Tujuan
1. Menciptakan tenaga kerja yang berkualitas.

2. Memberikan suatu motivasi dalam diri Mahasiswa agar menunjukan

dirinya mampu melakukan pekerjaan sesuai dengan bidangnya.

3. Membentuk mental Mahasiswa agar mempunyai jiwa pekerja keras

yang mampu konsisten.

4. Menumbuhkan dan meningkatkan sikap profesional yang di perlukan

Mahasiswa untuk memasuki dunia usaha.

5. Meningkatkan daya kreasi dan produktifitas terhadap Mahasiswa

sebagai persiapan dalam menghadapi dunia usaha yang sesungguhnya.

6. Meluaskan wawasan dan pandangan terhadap jenis – jenis pekerjaan

pada tempat dimana Mahasiswa melaksanakan Prakerin.

C. Manfaat

1. Dapat mengetahui lebih jauh realita ilmu yang telah diterima di

perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.

2. Memperdalam dan meningkatkan ketrampilan dan kreativitas diri

dalam lingkungan yang sesuai dengan disiplin ilmu yang dimilikinya.

3. Dapat menyiapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk

menyesuaikan diri dalam lingkungan kerjanya di masa mendatang.

4. Menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman selaku generasi

yang di didik untuk siap terjun langsung di masyarakat khususnya di

lingkungan kerjanya.

3
D. Ruang Lingkup

Untuk menghindari bahasan laporan ini terlalu luas dan mengingat

keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan waktu yang penulis miliki,
maka ruanglingkup kerja ini terbatas pada House Keeping Departement.
Adapun yang di paparkan dalam laporan ini meliputi segala kegiatan yang
penulis lakukan selama melaksanakan kegiata On The Job Training.

4
 BAB II
GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Perusahaan

1. Sejarah Shangri-La International

Shangri-La Hotel merupakan kelompok dari usaha milik The Kuok

Brother Company. Pada tahun 1978, Kuok Group mendirikan
perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan dengan nama
Kuok Hotel. Properti pertama yang dimiliki berada di Singapura,
Malaysia dan Fiji. Pada tahun 1983, perusahaan tersebut berkembang
pesat dan merubah namanya menjadi Shangri-La International.
Shangri-La berarti surga. Nama Shangri- La sendiri sebenarnya
terinspirasi dari sebuah novel kunokarya James Hilton yang berjudul
“The Lost Horizon” yang berarti surga yang hilang. Karyanya tersebut
menceritakan tentang suatu tempat di pegunungan Tibet yang bernama
Shangri-La, dimana tempat ini diibaratkan tempat peristirahatan yang
tenang serta memiliki sejuta keelokan dan sangat mempesona.
Shangri-La Like a Paradise, pernyataan tersebut memang benar dan
sebab Shangri-La selalu digambarkan dengan suasana yang tenang,
nyaman, damai serta mengutamakan keramah tamahan sehingga
mampu menghilangkan kekhawatiran pada pengunjung selama berada
di Shangri-La. Konon ceritanya Shangri-La dapat memberikan aura
positif terhadap pengunjung atau tamu sehingga tamu akan merasa
aman dan nyaman selama menginap sehingga memberikan dampak
pada mereka untuk kembali lagi. Legend of Shangri-La: “He Left extra
ordinary serse of physical mental sentlement, it was perfectly true he
just liked being of Shangri-La” yang pada intinya bercerita tentang:
1. Elegensi yang taklekang di makan waktu (Timeless Elegance).

2. Ketenangan dan Kesentosaan (Tranquilty).

5
3. Pelayanan yang ramah dan menyenangkan (Gracious Service).

4. Ketenangan dan kenikmatan hidup (Comfort of Life).

Berawal dari tujuan kelompok usaha tersebut yakni memberikan

akomodasi yang mewah serta dengan standart pelayanan yang
istimewa. Filosofi yang di miliki yakni "Shangri-La Hospitality from
Caring Family” yang berarti Shangri-La memberikan pelayanan
layaknya keluarga. Hal ini menjadi salah satu ciri khas dalam
pelayanan yang diberikan. Hotel - hotel tersebut senantiasa berusaha
mewujudkan suasana tenang dan harmonis dengan sarana akomodasi
yang lengkap dan fasilitas yang memadai. Saat ini perusahaan Shangri-
La ini telah memiliki 102 cabang yaitu: China, Malaysia, Filipina,
Singapura, Thailand, United Emirat Arab, Indonesia, India, Myanmar,
Taiwan, dan Canada.

Adapun logo dari Shangri-La Hotel memiliki bentuk gunung, danau,

dan refleksi yang sempurna dari gunung tersebut. Refleksi yang
sempurna tersebut menggambarkan suatu tempat yang memiliki
suasana yang sangat tenang sehingga danaunya tidak beriak sama
sekali dan terbentuklah suatu refleksi yang sempurna pada danau
tersebut.

Shangri-La memiliki logo berbentuk huruf S berwarna emas. Logo

tersebut merefleksikan bentuk dataran tinggi Tibet yang terpantul pada
air danau yang tenang. Warna emas digunakan untuk menggambarkan

6
 kemewahan dan suasana Luxury. Melalui logo ini, Shangri-La ingin
menyatakan brand image sebagai hotel mewah yang menawarkan
akomodasi yang tenang dan nyaman dengan kualitas pelayanan tingkat
dunia untuk para tamu.

2. Sejarah Shangri-La Hotel Surabaya

Setelah menguraikan penjelasan diatas maka penulis akan sedikit

menjelaskan tentang sejarah Shangri-La Hotel Surabaya. Shangri-La
Hotel Surabaya merupakan salah satu hotel terbesar di Surabaya dan
merupakan hotel ke-3 dalam jaringan Shangri-La Group serta
merupakan hotel ke-29 yang dioperasikan oleh jaringan Shangri-La
Internasional yaitu bagian dari kelompok usaha milik Kuok Brother
Company. Shangri-La Hotel Surabaya sebagai anak perusahaan dari
Shangri-La tentunya mempunyai standart yang tidak berbeda dengan
hotel-hotel yang berada dibawah sayap Shangri- La Internasional.
Shangri-La memilih kota Surabaya karena kota ini merupakan kota

7
terbesar kedua setelah Jakarta sebagai ibu kota terbesar di Indonesia.
Surabaya banyak di kunjungi traveler baik domestic maupun luar
negeri urusan bisnis atau rekreasi. Grand opening Shangri-La hotel
Surabaya di resmikan pada tanggal 18 Januari 1995. Di bangun atas
kerja sama dengan mitra local seperti Galaxy Group dibawah naungan
PT. Sari Puri Permai. Bangunannya di rancang oleh seorang arsitek
bernama Chao Tee Ann, sedangkan interiornya oleh Dennis Reedy
Design Consultans.

Shangri-La Surabaya mempunyai standart yang sama dengan Shangri-

La Internasional. Shangri-La memilih Surabaya dikarenakan Surabaya
adalah kota terbesar ke-2 setelah Jakarta. Selain itu Surabaya juga kota
perdagangan yang banyak dikunjungi traveler baik domestic maupun
foreign country.
Shangri-La Hotel Surabaya Sebagai Anak Perusahaan Dari Shangri-La
International, memiliki standarisasi yang tidak jauh berbeda dengan
hotel - hotel yang berada dibawah sayap Shangri-La lainnya. Secara
khusus Shangri-La Hotel Surabaya memiliki kategori sebagai berikut:
1. Sebagai City hotel berbintang5.

2. Menggunakan system continental plan.

3. Termasuk dalam hotel residentil / memiliki sesidence room.

4. Menggunakan system full time operation 24 our non stop.

Hotel Ini Memiliki banyak karyawan dan memusatkan pada 5 disiplin:

1. Development.

2. Marketing.

3. Personal & Training.

4. Operational.

8
 5. Finance.

Dengan 5 disiplin tersebut Shangri-La Hotel Surabaya mampu

menyandang predikat Sebagai hotel Terbaik Di Wilayah Surabaya dan
Indonesia bagian timur. Kehadiran Shangri-La mampu menyerap
sedikitnya 400 karyawan dengan mempekerjakan 10 tenaga orang
asing dan juga 4 orang lainnya yang berbeda pada posisi top
management. Alasan mengapa Shangri-La Internasional memilih
Surabaya untuk mendirikan hotel adalah dikarenakan Surabaya
merupakan Kota Ke-2 setelah Jakarta yang memiliki pertumbuhan
menonjol di bidang bisnis, ekonomi dan pariwisata yang tidak
diragukan lagi.

Ciri khas dari karakter bangunan Shangri-La Hotel adalah klasik,

mewah, memiliki lampu kristal, lobi yang luas, serta sentuhan lokal
pada hotelnya. Our Nature dari hotel Shangri-La adalah :

1. Humility (rendahhati).

2. Courtesy (sopansantun).

3. Respect (hormat).

4. Helpfulness (saling membantu).

5. Sincerity (tulus).

6. Selflessness (tidak egois).

3. Lokasi Shangri-La Hotel Surabaya

9
 Hotel Shangri-La Surabaya ini terletak di Jl. Mayjend Sungkono
120 Surabaya 60256 propinsi Jawa Timur, Indonesia. Telepon: (031)
600-38888 Fax: (031) 566-1570, website www.shangri-la.com atau E-
mail: sur@shangri-la.com. Shangri-La Hotel Surabaya juga memiliki
lokasi yang strategis, diantaranya adalah :
1. Berada di salah satu jalan Protokol yaitu JL. Mayjend
Sungkono No. 120, serta dekat dengan akses Jalan Tol.
2. Perjalanan menuju bandara internasional juandahanya
ditempuh sekitar 30 menit perjalanan.
3. Perjalanan menuju Super Mall Pakuwon hanya ditempuh
sekitar 20 menit (with complimentary weekend shuttles & city
center).
4. Perjalanan menuju Ciputra World Mall hanya ditempuh 10
menit jika berjalan kaki.
5. Perjalanan menuju akses-akses penting, antara lain Kodam V
Brawijaya.
6. Shangri-La Hotel Surabaya dekat dengan akses menuju 5
internasional golf courses, antara lain: Bukit Darmo Golf,
Graha Family, Ciputra Golf dan Family Club sertaYani Golf.

10
4. Visi Shangri-La Hotel Surabaya
Shangri-La Hotel Surabaya dalam mengembangkan perusahaannya
berpegang teguh pada visi, misi, tujuan, budaya, dan nilai yang mereka
terapkan sehingga dapat mencapai keberhasilan sesuai dengan yang
diinginkan. Adapun visi, misi, tujuan, budaya, dan nilai yang mereka
terapkan yaitu sebagai berikut.
I. Visi Shangri-La Hotel Surabaya
"To be the best-loved hospitality group, pioneering new horizons and
setting new benchmarks". Maksud dari visi tersebut adalah:
a. Memiliki para pelanggan setia yang membuat kita menjadi
pilihan pertama mereka.
b. Menjadi pemimpin pasar sebagai tujuan kita dimana saja kita
menjalankan usaha.
c. Memperkuat nama atau merk kita untuk membangun landasan
yang kokoh guna mengembangkan usaha kita dan terus
menerus memperoleh para pelanggan baru dan para investor.
d. Merekrut dan mempertahankan orang-orang terbaik yang
bermotivasi untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan.
e. Mencapai laba dan penghargaan di industri.
f. Meraih kesuksesan financial untuk mendapatkan kesetiaan dari
para pemegang saham dan para mitra usaha kita.

5. Fasilitas Shangri-La Hotel Surabaya

Setiap hotel memiliki berbagai macam fasilitas yang di berikan

kepada tamu yang menginap, agar tamu merasa lebih betah di hotel.
Begitu juga dengan Hotel Shangri-La Surabaya menawarkan berbagai
macam fasilitas yang tersedia. Hotel Shangri-La Surabaya memiliki
17 lantai tidak termasuk dengan lantai basement yang hanya dapat
diakses oleh karyawan dan 380 kamar. Lantai 1, 2, 3 untuk fasilitas
umum hotel seperti kolam renang, restaurant, spa, fitness centre,
beberapa ruang meeting, salon kecantikan. Sedangkan kamar untuk

11
tamu dimulai dari lantai 4 sampai 17, tidak ada lantai 13. Horizon
Lounge berada di lantai 12. Adapun fasilitas yang tersedia adalah
sebagai berikut:

a. Ballroom
Ballroom memiliki design yang penuh dengan kemewahan,
memiliki demensi luas 1.603 m2, berkapasitas 1800 orang yang
terbagi dalam Ballroom A, B, C dan digunakan untuk acara pesta
atau pernikahan untuk Banquet Style.
b. Meeting Room
1) Nirwana Room
Nirwana room terletak di lantai 2 memiliki luas sekitar 187,5
m2 yang di bagi dalam 3 bagian yaitu Nirwana 1, 2 dan 3, dan
di beridinding pembatas diantara bagian. Ruangan ini bisa di
gunakan untuk acara meeting atau rapat, dan acara pertemuan
lainnya. Berkapasitas 180 orang (theater style), dan 80 orang
(classroom style).

2) Pelangi Room
Pelangi Room terletak di lantai 2 berkapasitas 240 orang
(theater style) dan 180 orang (classroom style), dengan luas
sekitar 299 m2. Sama dengan nirwana room, ruangan ini juga
di bagi menjadi 3 bagian yaitu pelangi 1, 2 dan 3. Ruangan ini
dipisah menggunakan dinding pemisah sementara yang dapat
disesuaikan dengan kebutuhan.

3) Kahyangan Room
Ruangan ini berada di lantai 2 dengan kapasitas 10 orang
untuk acara meeting tertentu. Namun, sampai laporan ini
ditulis ruangan ini telah disewa oleh pihak ketiga sampai
dengan waktu yang tidak disebutkan.

12
 4) Madura Room
Ruangan ini berada di lantai 3 dan dapat menampung sekitar
48 orang (theater style) dan sekitar 24 orang (classroom style)
dengan luas 57,75 m2. Ruangan ini dapat di gunakan untuk
acara rapat, pertemuan dan lain-lain.

5) Sulawesi Room
Ruangan ini berada di lantai 3 dan dapat menampung sekitar
48 orang dengan luas 84 m2. Ruangan ini dapat di gunakan
untuk acara rapat, pertemuan dan lain-lain.
6) Kalimantan Room
Ruangan ini berada di lantai 3 dan dapat menampung sekitar
48 orang dengan luas 84 m2. Ruangan ini dapat di gunakan
untuk acara rapat, pertemuan dan lain-lain.
7) Sumatera Room
Ruangan ini berada di lantai 3 dan dapat menampung sekitar
70 orang (theater style) dan 60 orang (classroom style) dengan
luas 105 m2. Ruangan ini dapat di gunakan untuk acara rapat,
pertemuan dan lain-lain.

c. Swimming Pool

13
 Terletak di lantai 1 yang di peruntukkan untuk tamu, dilengkapi
dengan childrenplay ground dimana anak – anak bias bermain di
kolam renang dengan kolam yang dangkal. Buka pukul 06.00 –
20.00 WIB.

d. Health Club &Chi Spa

Fasilitas yang berada di lantai 3 behubungan dengan olahraga dan
kebugaran tubuh tersedia disini. Para tamu dapat menikmati
diantaranya:
1) Fitness : 06.00 – 22.00
2) Gymnasium : 06.00 – 22.00
3) Sauna & Steam : 06.00 – 22.00
4) Jacuzzi : 11.00 – 22.00
5) Swimming Pool : 06.00 – 20.00
6) Tennis Court : 06.00 – 22.00 (last order 21.00)
7) Chi Spa : 11.00 – 22.00

14
e. Restaurant and Lounge
Di Hotel Shangri-La Surabaya terdapat berbagai macam restaurant
yang dapat dinikmati. Para tamu dapat menikmati Asian,
continental dan western food, Mexican food, chinese food,
japanese food, Italian food, aneka kue, dan dapat duduk santai.
Berikut adalah restaurant yang ada di Hotel Shangri-La Surabaya:
1) Jamoo Restaurant
Dulu restaurant ini bernama cafe garden, lalu berganti nama
menjadi Jamoo Restaurant sejak 1 April 2006. Restoran ini
berciri khas Indonesia. Meskipun demikian makanan yang
disajikan disini merupakan International Cuisine. Restoran ini
berkonsep buffet dan open kitchen. Jadi, selain menikmati

15
 sajian restoran para tamu dapat melihat langsung proses
pembuatan beberapa makanan.

a. Lokasi : Lantai 1

b. Kapasitas : 238 seat

c. Cuisine : Indonesian and International

d. Jam Buka Breakfast : Senin – Jumat 06.00 – 10.00

Sabtu – Minggu 06.00 – 10.30
Lunch : 12.00 – 15.00
Dinner : 18.00 – 23.00 (last order
22.30)

2) Shang Palace Restaurant

Restaurant yang memiliki desain cina klasik, memilki Chinese
Chef yang berpengalaman. Di restoran terdapat menu-menu
chinese yang menarik seperti dim-sum, seafood , dan barbeque
meats dan masakan china lainnya dengan konsep ala kanton
(Contonese cuisine) dapat dinikmati oleh siapa saja, baik itu
para tamu hotel maupun untuk umum.
a. Lokasi : Lantai 1

16
 b. Kapasitas : 220 seat

c. Cuisine : Chinese Food

d. Jam Buka Lunch : 11.30 – 14.30

Dinner : 18.00 – 22.30

Dimsum : 08.00 – 14.30 (Minggu)

e. Setiap hari Senin tutup.

3) Sapore Osteria Restaurant

Restaurant yang menyediakan masakan khas Italia. Tamu

dapat memesan aneka masakan Italia, termasuk pizza. Di
restoran ini cara pembuatan pizza menggunakan cara
tradisional, terlihatdari oven yang di pakai terbuat dari batu
dan menggunakan kayu bakar sebagai sumber panasnya.

17
 a. Lokasi : Lantai 2

b. Kapasitas : 84 seat

c. Cuisine : Italian Food

d. Jam Buka : 18.00 – 23.00

4) Nishimura Restaurant
Restaurant khas jepang dengan berbagai macam masakan
tradisional yang tak pernah dimakan jaman untuk selalu
dinikmati oleh tamu. Dilengkapi dengan sushi counter,
teppanyaki grill, meja panggang yakiniku dan meja untuk
menu a’la carte.

a. Lokasi : Lantai 2

b. Kapasitas : 136 seat

c. Cuisine : Japanese Food

d. Jam Buka Lunch : 11.30 – 14.30

Dinner : 18.00 – 22.30

18
5) Desperados Restaurant
Tempat tamu untuk bersantai sambil mendengarkan live
music. Desperado adalah night club di hotel Shangri-la
Surabaya yang merupakan restoran dengan makanan yang
disajikan dengan menu masakan khas dan suasana ala Mexico.
Tamu juga di suguhi dengan berbagai macam minuman, baik
beralkohol maupun non alkohol. Restoran ini hanya buka
untuk dinner.
a. Lokasi : Lantai 1

b. Kapasitas : 177 seat

c. Cuisine : Mexican

d. Jam Buka Dinner : 18.00 – 02.00 (Senin – Kamis)

18.00 – 03.00 (Jumat – Sabtu)

e. SetiaphariMinggututup.

6) Lobby Lounge
Hotel Shangri-La Surabaya memiliki ukuran lobby yang paling
luas di bandingkan dengan lobby hotel lain di Surabaya. Lobby
Lounge menyediakan berbagai macam makanan dan minuman

19
 ringan, fresh juice, kopi, teh sehingga para tamu dapat
menikmatinya dalam suasana santai dan diiringi alunan nada
music indah dan lembut dari dentingan piano yang di mainkan
secara langsung oleh solo pianist.

a. Lokasi : Lantai 2

b. Kapasitas : 213 seat

c. Cuisine : Cocktail, mocktail, snack and high tea

d. Jam Buka : 07.00 – 24.00 (weekday)

07.00 – 01.00 (weekend)

7) La Petite
La Petite menyediakan dan menjual berbagai jenis kue yang
dibuat oleh Pastry Shangri-la. Jenis kue yang dijual seperti:
Cookies, Chocolate, Croissant, Sandwich, Pie, Muffin dengan
beraneka pilihan rasa maupun kreasi yang menarik. Selain
menjual aneka Cake juga menjual permen dan ice cream. Dan
menyediakan fasilitas layanan antar sehingga pemesanan dapat
dilakukan melalui via telephone atau hot line service.

20
a. Lokasi : Lantai 1

b. Cuisine : Pastry and Bakery

c. Jam Buka : 08.00 – 22.00

21
6.Jenis Kamar Shangri-La Hotel Surabaya
Hotel Shangri-La Surabaya memiliki 380 kamar , tiap – tiap kamar
dilengkapi dengan tempat tidur yang nyaman, mini bar, water jug, AC,
TV, telepon, bathroom, guest supplies serta fasilitas lainnya yang telah
disediakan dan disesuaikan dengan standart kamar yang ada
pembagian kamar menurut tipenya adalah sebagai berikut :

a. Deluxe King
 Luas kamar 35 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Jumlah kamar saat ini 165 kamar (including 2 handicapped
rooms #406 and #508 ).

b. Deluxe Twin
 Luas kamar 35 m2
 Twin bed (203 x 110 cm).
 Jumlah kamar saat ini 68 kamar.

c. Deluxe Super King

 Luas kamar 35m2.
 Super King size bed (Twin di jadikansatu).
 Jumlahkamarsaatini 49 kamar.

d. Executive King
 Luas kamar 49 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Shower terpisah dengan bath up dan kamar mandi lebih luas.
 Jumlah kamar saat ini 40 kamar.

22
e. Executive Super King
 Luas kamar 49 m2
 Super King size bed (Twin di jadikan satu).
 Shower terpisah dengan bath up ,kamar mandi lebih luas.
 Jumlah kamar saat ini 7 kamar.

f. Horizon Deluxe King

 Luas kamar 35 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Terdapat tambahan amenities seperti Razor, Comb, Shower
Puff, Bath Salt, Cotton Make Up Board, Shoe Horn, Coat
Brush, Shoe Trees, Shaving Mirror, Coat Stand, Desk Pen,
Stationary, dll.
 Horizon Club dan Lounge Access.
 Jumlah kamar saat ini 62 kamar.

g. Horizon Deluxe Twin

 Luas kamar 35 m2.
 Twin size bed (203 x 110 cm).
 Terdapat tambahan amenities seperti Razor, Comb, Nail,
Detergent, Shower Puff, Bath Salt, Cotton Make Up Board,
Coat Brush, Shoe Horn, Shoe Trees, Shaving Mirror, Coat
Stand, Desk Pen, Stationary, dll.
 Horizon Club dan Lounge Access.
 Jumlah kamar saat ini 3 kamar.

h. Horizon Executive King

 Luas kamar 49 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).

23
  Terdapat tambahan amenities seperti Razor, Comb, Nail,
Detergent, Shower Puff, Bath Salt, Cotton Make Up Board,
Coat Brush, Shoe Horn, Shoe Trees, Shaving Mirror, Coat
Stand, Desk Pen, Stationary, dll.
 Horizon Club dan Lounge Access.
 Jumlah kamar saat ini 11 kamar.

i. Executive Suite
 Luas kamar 84 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Living room terpisah dengan kamar tidur.
 Amenities dan fasilitas lebih lengkap.
 Horizon Club dan Lounge Acces.
 Jumlah kamar saat ini 11 kamar.

j. Resident Suite
 Luas kamar 119 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Living room terpisah dengan kamar tidur.
 Amenities dan fasilitas lebih lengkap.
 Horizin Club dan Lounge Acces.
 Dilengkapi dengan kitchen (pantry).
 Jumlah kamar saat ini ada 3 kamar (712,812,912).

k. Premiere Suite
 Luas kamar 187 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Living room terpisah dengan kamar tidur.
 Amenities dan fasilitas lebih lengkap.
 Horizin Club dan Lounge Acces.
 Dilengkapi dengan kitchen (pantry) dan ruang makan.

24
  Sekelas dengan Presidential room, merupakan kamar
termewah.kedua setelah Presidential Suite room.
 Jumlah kamar saat ini 1 kamar no.1615 .

l. President Suite
 Luas kamar 207 m2.
 King size bed (203 x 193 cm).
 Living room terpisah dengan kamar tidur.
 Amenities dan fasilitas lebih lengkap.
 Horizon Club dan Lounge Acces.
 Dilengkapi dengan kitchen (pantry) dan ruang makan.
 Merupakan kamar termewah pertama yang ada di Hotel
Shangri-La Surabaya.
 Jumlah kamar saat ini 1 kamar no.kamar 1715.

7. Tugas Dan Tanggung Jawab Setiap Departemen

Di semua hotel pasti memiliki beberapa departemen dan masing-
masing memiliki tugas dan tanggungjawab yang berbeda-beda, namun
antara satu dengan yang lain harus saling membantu dan bekerjasama
agar tercapai keberhasilan bagi hotel itu sendiri. Departemen tersebut
antara lain :

 Front Office Department

Adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional

berhubungan langsung dengan tamu, melayani kebutuhan tamu saat
check-in dan check out serta memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh tamu.

25
 Housekeeping Department

Adalah departemen yang mempunyai tanggungjawab terhadap

kebersihan, kenyamanan, dan kerapian seluruh kamar tamu serta
seluruh area hotel.

Departemen ini juga memiliki bagian yang disebut laundry dimana

bagian ini bertugas untuk menangani linen yang digunakan dalam
operasional hotel, serta menangani linen tamu dan staff hotel itu
sendiri.

 Food & Beverage Department

Bagian Food & Beverage merupakan salah satu bagian yang

terdapat dihotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan
makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual
makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat
kegiatan-kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan itu adalah
melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan
minuman, merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk
makan dan minum di restoran hotel, melakukan pembelian bahan-
bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan,
melakukan pengolahan, penyajian serta penghitungan produk.

Food & Beverage Department dibagimenjadi 2 yaitu :

a)Food & Beverage kitchen.

b)Food & Beverage service.

 Engineering Department
Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang
berhubungan dengan perencanaan dan kontruksi bangunan hotel,
selain itu juga bagian ini peralatan dan perlengkapan hotel yang

26
 bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan
pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk
keperluan tamu maupun untuk keperluan karyawan hotel.
Disamping fungsi dan tugas diatas, department engineering juga
mengurus perlengkapan dan peralatan yang bias digunakan dalam
hal yang berhubungan dengan pencegahan dan penanggulangan
kebakaran maupun yang berhubungan dengan keselamatan kerja.

 Accounting Department
Merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam
menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi
keuangan, dengan adanya department ini maka pihak manajemen
akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah
diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut
untuk masa yang akan datang.

 Sales and Marketing Department

Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta
kegiatan- kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel,
dengan bebagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu
sebanyak mungkin kedalam hotel, agar dapat menentukan
banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-
tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

 Human Resources Department

Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya
dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.
Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan
tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan
pendidikan maupun Latihan kerja bagi karyawan dari semua
tingkatan.

27
 Security Department
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan
masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel
maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah
kerjanya.

28
 BAB III

TINJAUAN MENGENAI HOUSEKEEPING

DEPARTMENT

SHANGRI-LA HOTEL SURABAYA

A. Pengertian Housekeeping
Dalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti house berarti rumah,
wisma , tempat menginap atau hotel, sedangkan keeping adalah menjaga ,
merawat , mengatur, memelihara. Housekeeping dalam bahasa Indonesia
disebut dengan tata graha, yang berasal dari kata tata berarti menjaga,
merawat, mengatur, memelihara, sedangkan graham adalah bangunan, rumah,
wisma , hotel. Definisi tata graha (housekeeping) adalah bagian dari
departemen yang bertanggung jawab mengatur atau menata peralatan,
menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki kerusakan dan dekorasi
dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan
menyenangkan bagi penghuninya.
Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting disamping
mejaga kebersihan dan kenyamanan serta memperbaiki kerusakan dan
memberikan sentuhan dekorasi pada suatu ruangan. Housekeeping juga
diharuskan memiliki perencanaan jangka pendek ataupun jangka panjang
dalam rangka mengatur penggantian furniture atau perlengkapan lainnya
seperti vacum cleaner, brushing mesindll.
Fungsi management secara umum planning, organizing, staffing, leading and
controlling harus diterapkan secara konsisten, demikian pula dimensi –
dimensi Total Quality Management dan Total Quality Service di aplikasikan
sebagai alat untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan tersebut.
Housekeeping Department merupakan organisasi dalam hotel yang memiliki
struktur organisasi yang unik dalam operasional systemmnya karena
dipengaruhi besar kecilnya hotel tersebut.semakin besar atau luas hotel
tersebut maka semakin unik pula system organisasi operasionalnya.

29
B. StrukturOganisasi Housekeeping
Struktur Organisasi Housekeeping Department Hotel Shangri-la Surabaya
memiliki 14 Supervisor di setiap Section dan di Shangri-La istilah supervisor
disebut dengan Service Leader, tugas dan tanggung jawab sama seperti
seorang Housekeeping supervisor. Housekeeping Department di Hotel
Shangri-la Surabaya juga memiliki beberapa Room Attendant yang berjumlah
17 orang. Housekeeping Department di hotel Shangri-La Surabaya ada 8
section antara lain:
1. Room/PPM (Preferentiv Maintanance).
2. Supplies Amenities/TD (Turn Down).
3. Order Taker/Minibar.
4. Florist/Linen.
5. Amenities Fruit.
6. Public Area.
7. Health Club.
8. Laundry.

Berikut ini adalah Struktur Organisasi Housekeeping Department yang ada di

Hotel Shangri-La Surabaya.

30
C. Tugas dan Tanggung Jawab Masing-Masing Section
Berikut adalah tugas dan tanggung jawab dari masing-masing pemegang
jabatan dan section sesuai dengan struktur organisasi adalah sebagai berikut:
1. Director of Rooms
Membawahi Room Division.

2. Executive Housekeeper
- Membantu dalam kelancaran operasional yang ada kaitan kerjanya
dengan Housekeeping Department.
- Monitoring masalah produktivitas dan pengembangan personal
Housekeeping Department.
- Menyusun rencana dan program kerja serta menilai pelaksanaannya di
lapangan.
- Memiliki tanggung jawab atas kelengkapan serta kebersihan linen
yang akan digunakan dalam kamar tamu.

3. Manager Housekeeper
a. Membuat schedule untuk staff, casual dan training.

31
 b. Cek kamar VIP (Very Important Person).
c. Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan.
d. Monitoring aktifitas kinerja bawahannya.
e. Memeriksa personal hygiene, grooming, dan sanitasi.
f. Memberikan training staff, casual ataupun trainee.

4. Service Leader Housekeeping/Front office

a. Bertanggung jawab atas departemen Housekeeping dan Front Office.
b. Membuat laporan bulanan maupun tahunan.
c. Mengawasi kinerja dari staff.

5. Service Leader Room Controler.

a. Handling in coming call – Tata cara menerima telephone: Jika tidak
jelas disuruh mengulang, pastikan tulis nama penerima atau penelpon,
tidak boleh di tunda. Dan bias mengoperasikan OPERA system.
b. Selalu chek semua kunci yang ada didalam BOX kunci, check
Equipment sign dengan form nya di Housekeeping Training room.
c. Selalu update file – file untuk mengirim file ke HRD (Human
Resource Department), Finance office (Basement), Sec DOR
(SecretarisDirec of Room) (floor 2), General Manager Office (lantai
3).
d. Memasukkan data-data penting kedalam bantek sesuai dengan judul
file reportnya.
e. Membuka email dan diprint jika ada BEO (Banquet Event Order) buat
Publik Area, Amenities dan Florist.

6. Service Leader - Public Area/Floor.

32
 a. Mengawasi kinerja staff maupun casual di floor maupun di PA (Public
Area).
b. Memimpin breafing setiap pagi dengan menyampaikan berapa
occupancy, jumlah VIP (Very Important Person) dan kamar seri
berapa yang termasuk kamar VIP (Very Important Person).

7. Service Leader - Floor

a. Mengecek semua kamar yang telah dibersihkan Room Attendant.
b. Mengawasi terhadap pekerjaan yang dilakukan oleh Room attendant.
c. Bertanggung jawab sepenuhnya atas kamar yang mereka check/yang
merilis.

8. Service Leader - Amenities Center / Floor.

a. Membuat request fruit untuk setiap harinya sesuai dengan Occupancy.
b. Menuliskan kamar seri berapa saja yang free Fruit atau yang VIP
(Very Important Person).

9. Service Leader - Evening Shift.

a. Mengawasi kinerja untuk operasional malam hari.
b. Memasukan lost and found kedalam store.
c. Selalu check kamar yang belum di check service leader morning shift.

10. Service Leader - Florist

a. Memberikan perintah kepada section Florist agar bunga segera di set-
up untuk keperluan kamar VIP (Veri Important Person), Suite maupun
event.
b. Check BEO ( Banquet Event Order).
c. Set up apabila ada event yang memerlukan dan menggunakan jasa
Florist dari Hotel.

11. Service Leader linen.

33
 a. Bertanggung jawab sepenuhnya atas linen dari hotel.
b. Inventori setiap bulan.
c. Membuat laporan setiap bulan.

12. Service associate – administration

Melakukan request keperluan housekeeping seperti : amenities hotel
maupun perlengkapan yang dibutuhkan housekeeping.

13. Service Leader - Room/ PPM (PreferentivMaintanance)

a. Bertanggung jawab sepenuhnya di room maupun PPM (Preferentiv
Maintanance) yang diprogreskan.
b. Check room maupun kinerja dari PPM (Preferentiv Maintanance).

14. Service Leader- Public Area.

a. Bertugas melaksanakan pengawasan terhadap proses pekerjaan yang
dilakukan oleh Public Area.
b. Meneliti dan melakukan pencatatan tentang kerusakan, kehilangan
dan melaporkan kebutuhan perbaikan dan pemeliharaan.

15. Room Attendant

a. Memeriksa semua keadaan kamar pada permulaan shift dan menulis
situasi kamar sesuai dengan kamar yang terdapat pada worksheet.
b. Membuat laporan keadaan kamar yang sudah bersih.
c. Melaporkan kepada Order Taker apabila ada working order.
d. Melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh atasan.
e. Merapikan, mengatur, dan membersihkan trolley dan pantry.
f. Melaporkan ke Order Taker apabila chemical habis.

D. Grooming Standard
Seperti kita ketahui bahwa setiap karyawan hotel khususnya di Hotel
Shangri-La Surabaya memiliki penampilan yang professional dan good

34
looking, tentunya dibalik kerapinya karyawan hotel, terdapat aturan dan aturan
tersebut bernama “Grooming Standart”.
Tujuan dari aturan ini out put nya adalah agar tamu merasa senang ketika
melihat dan dilayani oleh karyawan hotel yang ramah, bersih dan rapi.
Sehingga para tamu tersebut merasa yakin atas kualitas pelayanan dan
mendapatkan jaminan kebersihan dan keselamatan atas jasa yang diberikan
oleh pihak hotel.
Berikut Grooming Standard yang ada di Shangri-La Hotel Surabaya :
a. Male Grooming
1. Gaya rambut harus dijaga kebersihannya, disisir dengan baik dan
potong rapi diatas kerah.
2. Cambang tidak di izinkan tetapi harus alami hingga melampaui
setengah dari Panjang telinga.
3. Warna rambut diperbolehkan tetapi harus alami atau lembut
(coklattua).
4. Wajah harus tetap bersih dan bebas dari rambut wajah.
5. Rias tidak diperbolehkan tetapi wajah harus bebas minyak.
6. Lensa kontak berwarna elegan di izinkan (desain tidak boleh
ekstrem).
7. Satu potong kalung bias dipakai, harus disimpan dalam seragam
(untuk F&B Product tidak diperbolehkan).
8. Parfume/aroma sebaiknya digunakan dengan bijak.
9. Kesegaran bau mulut dan tubuh harus dijaga setiap saat.
10. Tangan dan kuku harus bersih dan pendek (tidak ada cat kuku).
11. Arloji, gelang, cincin dengan desain sederhana diizinkan/total 2
cincin(untuk F&B Product tidak diperbolehkan).
12. Tattoo/tindik badan tidak diperbolehkan di area tubuh yang terlihat.
13. Celana Panjang hitam, kaus kaki hitam dan sepatu pantofel hitam
harus dipakai sebagai bagian dari seragam.

b. Female Grooming

35
 1. Rambut pendek harus dipotong rapi.
2. Rambut dibawah bahu harus diikat kebelakang dari wajah dengan
gaya elegan.
3. Warna rambut diperbolehkan tetapi harus alami dan lembut
(coklattua).
4. Wajah harus tetap bersih, bebas minyak dan segar, warna make up
haru salami dan elegan/bedak, alismata, eyes shadow, blush on dan
lipstick (untuk F&B Product tidak diperbolehkan).
5. Lensa kontak berwarna elegan diuraikan( desain tidak boleh
ekstrem).
6. Anting dengan desain sederhana dan elegan( untuk F&B Product
tidak diperbolehkan).
7. Satu potong kalung bias dipakai, harus disimpan dalam
seragam( untuk F&B Product tidak diperbolehkan).
8. Parfume/aroma sebaiknya digunakan dengan bijak.
9. Kesegaran bau mulut dan tubuh harus dijaga setiap saat.
10. Cat kuku tidak diperbolehkan.
11. Arloji, gelang, cincin dengan desain sederhana diizinkan/total 2
cincin (untuk F&B Product tidak diperbolehkan).
12. Sepatu pantofel hitam min. 5 cm dan menggunakan stocking warna
hitam untuk FO dan F&B Service, kaus kaki hitam polos untukHK
dan F&B Product.

E. Room Attendant
Petugas yang bertanggung jawab melaksanakan penataan, perawatan dan
sekaligus melengkapi kebutuhan kamar-kamar tamu sesuai standar operasional
yang telah ditentukan.
Peningkatan kualitas dan kuantitas kerja para karyawan Housekeeping dalam
operasionalnya sehari-hari, menyediakan segala fasilitas kelengkapan yang
dibutuhkan bagi para tamu, memberikan service yang terbaik dan selalu

36
 bersikap ramah tamah terhadap tamuk hususnya para Room attendant, juga
memberikan segala informasi yang di butuhkan oleh tamu.
Room attendant bertugas membersihkan kamar setiap hari baikLow Season
and High Season. Cara membersihkan kamar Low Season karena tingkat
hunian kamar yang sedikit maka Room attendant bertugas mengecek kamar
dan melengkapi amenities.
Cara membersihkan kamar yang High Season tingkat hunian kamar yang
penuh oleh tamu yang menginap, Room attendant harus membersihkan bed
room dan bath room dalam waktu 20 menit. Setiap kamar, karena setiap room
attendant ditugaskan membersihkan kamar minimal 14 kamar, agar cepat
selesai room attendant dibantu Trainee biasanya tugas menjadi 2 :
1. Trainee bertugas membersihkan bed room dan melengkapi amenities.
2. Room attendant bertugas membersihkan bath room.

F. Area Kerja dan Peralatan Room Attendant

 Amenities Store
Merupakan tempat penyimpanan guest amenities dan guest supplies,
diantaranya :
- Caddy (alat untuk membawa guest amenities).
- Soap, bath gel, shampoo, conditioner, body lotion.
- Tooth paste green, tooth paste white, tooth brush.
- Razor, Emery board, comb, bath salt, cotton pad.
- Shower cap, Matches, sewing kit, Mouth wash.
- Pen, note pad, DND card, map.
- Coffee and tea.
 Pantry

37
Merupakan tempat untuk menyimpan Linen Supplies, Guest supplies, 2
trolly yaitu trolly plastic dan trolly besi, vacuum cleaner,serta peralatan
dan perlengkapan untuk membersihkan kamar lainnya, diantaranya :
- Linen Supplies : bath towel, bath mat, bath rug, face towel, hand towel,
bathrobe, sheet king, sheet twin, duvet king, duvet twin, pillow case,
inner slip, Horizon duvet and sheet king, Horizon duvet and sheet twin.
- Room Supplies : Hanger, blanket, bed runner, prayer mat, tumbler
glass, tea cup, soucer,soft pillow, hard pillow.
- Pillow Menu :
1. Contour Pillow
Di desain untuk orang yang suka tidur terlentang, bentuk
gulungan yang mengangkat dibawah leher membuat saluran
udara ditenggorokan sehingga meminimalkan tidur mendengkur.
2. Foam Pillow
Mengurangi tekanan secara unik, busanya bisa Kembali
kebentuknya. Bantal ini bereaksi terhadap suhu tubuh, membuat
orang yang memakai merasakan dingin saat musim panas dan
hangat saat musim dingin.

3. Foam Pillow for Side Sleeper

Di desain untuk memberikan dukungan secara therapeutic dan
kenyamanan atas lekukan dan kepala, leher serta Pundak. Bantal
jenis ini memudahkan untuk bernafas dan cocok buat orang
yang suka tidur miring.
4. Buckwheat Pillow
Memberikan kenyamanan pada tamu untuk kepala dan leher,
mengurangi stress. Bantal kapuk dipercaya membantu
mengurangi panas yang keluar dari bagian kepala.
5. Lavender Pillow
Mengandung lavender untuk menyelubungi, tenang dan
menenangkan agar bias lelap tidur. Dibuat guna pendamping

38
 tidur, aroma lavender mengurangi kecemasan, stress dan sakit
kepala.

6. Cassia Sead Pillow

Dibuat dari serutan tanaman cassia membantu tidur nyenyak
serta mampu mengusi rkelelahan.

- Guest Supplies : Slipper, laundry bag, laundry list, laundry madness,

shopping bag, tissue box, tissue roll, mineral water.
- Trolley chart, yaitu kereta dorong yang digunakan oleh room attendant
untuk menempatkan semua keperluan membersihkan dan melengkapi
kamar tamu. Semua yang sudah dibawa di atur rapi, disusun dan
dikelompokkan berdasarkan jenisnya agar dapat di cari dengan mudah.
Berikut jenis trolley serta standard set up trolely :

 Trolley plastic

39
  Trolley besi

 Service Area
Merupakan area dimana room attendant mempersiapkan segala keperluan
dan kebutuhannya untuk membersihkan kamar. Di area ini juga
dimanfaatkan untuk menyimpan perlengkapan kamar yang di clear up,
seperti extra bed, baby cot, trolly room service, amenities fruit, hanger,
dan laundry bag yang telah di clear up oleh room attendant di kamar.

 Chemical Store
Merupakan tempat penyimpanan chemical-chemical untuk membersihkan
kamar tempatnya berada dilantai 10, diantaranya :
- Stride, untuk membersihkan bath up, wall dan wash basin.
- Crew,untuk membersihkan toilet bowl dan bidet.

40
- Glance, untuk membersihkan all mirror dan glass surfaces.
- Suma j 512, untuk membersihkan semua area kamar
- Emeral, chemical ini digunakan untuk membersihkan semua
stenless and water mark (shower stall).

41
G. Tanggungjawab House Keeping Department (Morning Shift)
1. Prepare semua aminities di caddy dan guest supplies dari HK Store pukul
07.30, pastikan semua guest amenities dan printing items stoknya baik.
2. Mengambil kunci master berdasarkan penugasan supervisor dengan tanda
tangan, nama dan mengambil lembar kerja (work sheet).
3. Briefing petugas pagi yang dilakukan oleh Supervisor dan Manager pada
pukul 07.45 menginformasikan tentang bagian tamu VIP, komentar tamu
(guest remark), ORC, Staff and guest birthday, DR-3, finding operation,
training.
4. Tuliskan dibawah dan semua informasi dalam worksheet.
5. Menyiapkan peralatan standard trolley, dual bucket dan vacuum cleaner.
6. Pastikan semua chemical diencerkan dengan benar, peralatan pembersih
dan vacuum cleaner dalam kondisi baik.
7. Matikan lampu linen pantry saat kita pergi.
8. Cek VC room terutama kedatangan awal (tulis waktu) occupied room
meminta mengambil laundry, periksa status DN minibar.
9. Membersihkan semua ruangan dengan urutan yang benar dan ikuti
prosedur standard operational. Termasuk mengatur set up fruit amenities

42
 untuk prosedur yang ditempati dan minibar. Matikan layanan langsung
hanya untuk kamar yang ditempati.
10. Laporkan lost and found (prosedur penanganan yang tepat).
11. Pastikan linen dan towel bersih dan dalam kondisi baik.
12. Memastikan fasilitas tamu dan alat tulis dalam kondisi baik dan lengkap.
13. Pastikan untuk mengikuti prosedur standard operational pembersihan
kamar tamu termasuk weekly project.
14. Untuk memeriksa masalah main tenance di kamar dengan menyalakan
semua lampu dan air.
15. Untuk memeriksa pintu masuk pastikan pintu tertutup dengan benar
setelah selesai membersihkan ruangan dan mencatat waktu in dan out di
lembar kerja.
16. Akhir shift untuk membersihkan dan merapikan area pantry dan service
are termasuk troli dan vacuum cleaner.
17. Bawa kain pembersih kotor keruang linen, tempatkan caddy di dalam HK
store dan buang sampahke loading dock.
18. Kembalikan master key dan worksheet untuk memastikan tanda dan
penyerahan yang benar.
19. Periksa schedule setiap hari yang mungkin akan di ubah.

H. Tanggungjawab House Keeping Department (Evening Shift)

1. Menyiapkan semua amenities guest supplies di caddy, tea box dan map
HK store.
2. Kumpulkan dan tanda tangani HK master key berdasarkan worksheet dan
penugasan dan nama dari supervisor.
3. Set up linen dan towel (no spot), semua peralatan pembersih, troli dan
vacuum cleaner.
4. Membersihkan kamar dengan kredit 6 kamar (bekerja jam 1 siang) atau 4
kamar (bekerja jam 2 siang).
5. Dapatkan kedatangan dan daftar kamar yang ditempati dari evening
supervisor pukul 16.00.

43
 6. Periksa semua guest remark hariini yang disiapkan oleh shift pagi.
7. Pastikan foot mat (hanya untuk kamar suite) memiliki stok yang baik,
bersih dan dalam kondisi baik.
8. Menghadiri briefing sore yang dilakukan oleh supervisor pukul 16.45
untuk menatap semua informasi penting dan dari briefing pagi.
9. Pastikan untuk mengikuti service standard evening kamar tamu malam dan
pengalaman Shangri-La.
10. Mulai untuk menolak kamar mulai pukul 17.00 hingga 19.00 paling
lambat untuk hunian 70% mulai pukul 14.00.
11. Pastikan untuk melaporkan dan menindak lanjuti semua masalah
pemeliharaan diruangan.
12. Selesaikan cunturn down service pada pukul 19.00 dan untuk menjaga
service area dan linen pantry bersih dan rapi.
13. Bawa lembar kerja dan berikan kepada evening supervisor.
14. Tambahkan tugas untuk cek OS room (EAR) cleaning project dan make
up kamar hingga selesai pukul 23.00.
15. Bawa kain pembersih kotor ke linen room, tempatkan caddy didalam HK
store dan buang sampahke receiving area.
16. Laporkan Lost and Found.
17. Masuk HK master key dan laporke evening supervisor.
18. Briefing terakhir dengan evening supervisor diserahkan kepada shift
malam.
19. Periksa jadwal anda setiap hari yang mungkin di ubah.
20. Matikan semua computer dan matikan lampu.

I. ProsedureAmenities Fruit
a) Preparation : sent to room attendant refer to HK
Worksheet :
1. Fresh fruit and plate
2. Napkin and b&b plate

44
 3. Fork, knife
4. Bucket of fruits of the

b) Set up in the guest room :

1. Pastikan plate harus dibersihkan sebelum diberi label pada tanggal
berikut.
2. Pastikan napkin, fork dan knife bersih dan rapi.
3. Pastikan buah itu segar dan tidak busuk sama sekali.
Two times check :
 By Amenities
 By Room attendant

c) Changing procedure :
1. Lihat preferensi tamu diganti dengan buah yang dipilih oleh tamu
jika ada.
2. Ganti dengan buah segar yang baru.
3. Jangan membuang sisa buah jika tidak busuk harus disimpan di
service area no.1.
4. Napkin, fork dan knife harus diganti/dibersihkan/dicuci jika perlu.

d) Final pleasant remarks

1. Pastikan double check sebelum meninggalkan ruangan.
2. Perbarui kepada preferensi tamu jika ada preferensi tamu
terkaitanya dengan fruit amenity.
e) Guest type code
GTC/VIP CODE

1 Return Guest
2 VIP
3 VVIP/Dignitary
40 Golden Circle- Gold

45
 41 Golden Circle- Jade
42 Golden Circle- Diamond
6 Long Stay
60 Long Stay- GC Gold
61 Long Stay- GC Jade
62 Long Stay- GC Diamond
7 Press/ Media
8 SLIM Corporate/Hotel Staff
80 SLIM Corporate-GC Gold
81 SLIM Corporate-GC Jade
82 SLIM Corporate-GC Diamond

Golden Circle Amenities

FFR GC-Fresh Fruit

GLD GC-Local Seasonal Amenity

CHB GC-Chocolate Box

RCO GC-Regular Coke

DCO GC-Diet Coke

BER GC-Beer

STW GC-Still Mineral Water

SPW GC-Sparkling Mineral Water

CAM GC-Cookies and Milk

NDL GC-Cup Noodle (Instant)

GWW GC-White Wine (Full Bottle)

GWR GC-Red Wine (Full Bottle)

46
Non Golden Circle Amenities

FRSFruits-Standard

FRD Fruit-Deluxe

FRV Fruits-VIP

LDC Local Delicacy-Pastries/kue/cakes

CHO Chocolate

COO Cookies

WRF Wine Red (Full Bottle)

WWF Wine White (Full Bottle)

CHF Champagne- Full Bottle

CHH Champagne- Half Bottle

BIR Amenities-Birthday

ANY Amenities-Anniversary

47
HOM Aminities-Honeymooners

WED Amenities-Wedding

CAB Cake-Birthday

FDM GC-Welcome Fresh Fruit (Diamond) Replenish

48
J. Prosedure Minibar
1. Memeriksa ruang status DN prioritas MB pada pukul 08.30 – 10.30 pagi.
2. Priority rooms adalah kamar yang diharapkan paling awal berangkat.
3. Tertulis pada detail voucher minibar (nomor kamar, checker, tangal dan
waktu, jumlah barang).
4. Jika anda memeriksa minibar tetapi tamu memasang DND atau menolak,
petugas HK segera melapor ke Order taker/RC dan langsung waspada oleh
HK-OT/RC.
5. Pemeriksaan konsisten pada semua kamar yang ditempati termasuk kapan
melakukan Turn down service.
6. Service associate (RA) harus mengisi Kembali item minibar yang
dikonsumsi oleh tamu dan voucher minibar dikamar tamu.
7. Pastikan HK attendant mengisi item minibar dari pantry sesuai dengan
voucher nya.
8. Isi ulang stok minibar secara konsisten dan berikan voucher minibar baru
di kamar tamu hotel yang menggunakan minibar.
9. Konsumsi minibar akhirnya akandi posting kedalam opera system
menggunakan telepon.
10. Posting minibar by phone for stayover and DN status room :
*Call Ext 6641/6642
*Number room….#
*Quantity….1#
Code Item #..... #1
11. Minibar procedure for Horizon and Suite room. Complimentary for soft
drink only :
# Pocari # Sprite # Cola
# Zero # Tonic # Soda
# Evian # Orange # Apple
# Aqua (Sparkling water)
12. Minibar leader akan menaikkan daftar permintaan untuk menambah level
pantry Bersama dengan Salinan voucher minibar lainnya.

49
K. Prosedure Lost and Found
1. Telpon HK office 6837/6845/6836.
2. Info itemnya.
3. Dimana tempatnya.
4. Siapa finder nya (penemu barang).
5. Item diserahkanke HK office .
6. Penemu harus mengisi form lost and found yang terdapat 3 lembar yaitu :
 Kertas warna putih untuk barang
 Kertas warna kuning di simpan di office HK
 Kertas warna hijau untuk penemu
7. Lost and found keep to HK lost and found store untuk barang berharga 3
bulan dan tidak berharga 2 bulan. Untuk makanan dan minuman disimpan
selama 1/2 hari x 24 jam. Dan untuk minuman beralkohol (yang tertutup
disimpan selama 2 bulan tapi langsung diserahkan dicost control), jika
terbuka makah anya disimpan selama 1 minggu setelah itu isinya langsung
dibuang.

L. Standard Area room

Berikut merupakan contoh tatanan bed pada kamar.

50
Berikut merupakan tatanan pada bedside:bedside lamp, bedside table,
telephone, alarm clock, notepad, ballpoint, environment tag.

Berikut merupakan tatanan pada bedside square table yaitu f &

brecomended, barcode spa, voice and novel.

51
Berikut merupakan tatanan di area cabinet yaitu brosure golden circle,
envelope, letter head, safety box, dan stationery.

Berikut contoh letak TV ,remote control ,HBO, lamp, calender, dan kursi.

52
Berikut merupakan tata letak amenities untuk kamar Executive suite,
Residence suite, Premier suite, Presidential suite dan Horizon rooms.

Berikut merupakan tata letak aminities yaitu 2 Green tea, 2 Breakfast tea,
2 Coffee, 2 White sugar, 2 Brown sugar, 2 Creamer dan 2 Tropicana slim.

53
Berikut merupakan tata letak 2 laundry list, 2 laundry bag dan prayer mat
dalam kamar kecuali kamar Executive suite, Residence suite, Premier
suite, Presidential suite dan Horizon rooms.

Berikut merupakan tata letak 2 laundry list,2 laundry bag, shopping bag
dan prayer mat dalam kamar Executive suite, Residence suite, Premier
suite, Presidential suite dan Horizon rooms.

54
Gambar diatas merupakan standard temperature AC untuk semua kamar
yaitu 22’C.

Gambar diatas merupakan standard tatanan minibar dalam kamar kecuali

kamar Executive suite, Residence suite, Premier suite, Presidential
&Horizon rooms di floor 11, 12 dan 14 &kamar.

55
Gambar diatas merupakan standard tatanan minibar dalam Horizon rooms
dan minibar ini free untuk guest.

Berikut merupakan tata letak mini bar untuk kamar Suite, coffee and tea,
tumbler, mineral water 4, ice bucket, kettle.

56
Berikut merupakan tatanan kamar untuk area minibar yaitu kattle, 4
mineral water, minibar list, napkin, B&B plate, fork, knife, 2 mug, dan 2
libbey.

Berikut merupakan tata letak bathrobe untuk kamar Suite dan Horizon,
setrika, ironing board, iron, 2 sliper close toe dan hanger (4 hanger

57
coklat,2 hanger berlapis kain pink,2 hanger coklat berjepit) untuk kamar
suite.

Berikut merupakan tata letak bathrobe,iron, ironing board, 2 sliper ( kamar

standart menggunakan sliper local dan kamar horizon menggunakan sliper
hanger (2 hanger hitam jepit,4 hanger hanger coklat).

Berikut merupakan tatanan towel yaitu 2 bath towel, 2 hand towel, dan
face towel.

58
Berikut merupakan tata letak amenities pada wash basin dalam kamar
standar yaitu tooth brush white, tooth brush green, shower cap, tooth paste,
cotton bud, hand soap,bath soap, hair band dan comb.

Berikut merupakan tata letak shower untuk kamar Suite dan Horizon yaitu
terdapat bath gel, shampoo dan conditioner dengan menggunakan brand
L’Occitane.

59
Berikut merupakan tata letak amenities pada wash basin dalam kamar
standar yaitu tooth brush white, tooth brush green, shower cap, tooth paste,
cotton bud, hand soap,bath soap, hair band, razor, body lation dan
mouthwash Frezza (menggunakan brand L’Occitane).

Berikut merupakan tata letak shower dalam bathup untuk kamar standart
yaitu terdapat bath gel, shampoo dan conditioner dengan menggunakan
brand Crispymint.

60
M. Hambatan dan Solusi yang Terdapat di Departemen Housekeeping
Berdasarkan magang kerja industri yang penulis laksanakan selama enam
bulan, disini penulis menemukan hambatan yang sangat berpengaruh terhadap
kinerja room attendant yaitu Kendala dalam Linen yaitu :
1. Terjadinya kemacetan pada Cerobong linen atau Linen chut sehigga
memperlambat proses pencuciaan dan kebutuhan selanjutnya akan
kekurangan.
2. Ada linen yang spot atau sobek.
3. Untuk stok linen sangat kurang.

Dan untuk solusinya :

1. Saling koordinasi antara Room attendant dengan Department Laundry
karena jika Linen Chute macet maka department laundry segera untuk
menginforasikan kebagian Engineering untuk diperbaiki dan cepat
digunakan kembali.
2. Pada saat masih di temukan linen yang masih kotor maka pilahlah dan
tempatkan di tempat yang telah di sediakan. Sehingga pada saat selesai
proses Mangler maka Linen yang telah di pilah karena kotor maka akan
diproses ulang, dan apabila sobek maka linen tersebut akan di record dan
di jadikan OO (kain yang tidak digunakan dan bisa di gunakan untuk
mengelap).
3. Dan selalu untuk di inventory agar kita mengetahui stok dari linen di hotel
apabi laada yang rusak maka harus di requestkan kembali untuk order dari
linen yang sudah rusak atau terkena spot. Agar tidak memperlambat
kinerja room attendant dan room attendant bias bekerja tidak over time.

61
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari segala sesuatu yang terjadi melalui proses ataupun pengamatan
selama melakukan On The Job Training di Shangri-La Hotel Surabaya
khususnya di departemen housekeeping, dapat saya berikan beberapa
kesimpulan, diantaranya adalah :
1. Pentingnya suatu kerjasama dalam segala hal antara departemen yang satu
dengan yang lain.
2. Dari proses On The Job Training (OJT) ini, saya dapat membandingkan
antara kerja nyata dengan teori yang didapat saat pendidikan.
3. Dapat mengetahui lingkungan kerja yang nyata dan jelas. Lebih percaya
diri dalam bersosialisasi dengan rekan kerja ataupun dengan tamu, selain
melaksanakan praktek kerja di lapangan.
4. Dapat memantapkan pengetahuan dan kemampuan secara kritis.
5. Membuat pola piker menjadi lebih berwawasan yang luas, penuh daya
kreasi, inovatif, produktif, tekun, ulet, disiplin yang tinggi, serta
membentuk loyalitas yang kuat, sehingga menjadi SDM yang sangat
bernilai jual tinggi dalam persaingan di dunia perhotelan.

B. Saran
Selama melaksanakan On The Job Training penulis berhadapan dengan
kondisi dan suasana kerja yang professional sehingga penulis dapat
membandingkan dan menerapkan ilmu yang susah di dapatkan di perkuliahan
dengan kenyataan yang ada di Hotel Shangri-La Surabaya.
Selama mengikuti perkuliahan ilmu yang di dapatkan hanyalah bersifat umum,
sehingga dari On The Job Training penulis hanya dapat memberikan saran,
yaitu :

62
1. Meningkatkan kedisplinan waktu kerja dan memperhatikan kebersihan,
Kesehatan dan ciri khas yang di miliki oleh Hotel Shangri-La Surabaya.
2. Melaksanakan dan menghargai peraturan yang telah di tetapkan oleh pihak
hotel demi kelancaran kerja.
3. Sesama karyawan seharusnya harus saling mendukung.

63