LAPORAN

PRAKTIK KERJA LAPANGAN

MANAJEMEN KOMUNIKASI

PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DI HOTEL WHIZ PRIME PAJAJARAN BOGOR

Jalan Cikuray No. 47, Pajajaran – Bogor 16128

Disusun Oleh:

NAMA : FITRI WIDI RAMADHAN

NPM : 044116088

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS PAKUAN

BOGOR

2019

i
ii
iii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang

senantiasa melimpahkan rahmat-Nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan
Laporan Praktik Kerja Lapangan di Bagian Sales & Marketing Hotel Whiz Prime
Pajajaran Bogor. Laporan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk dapat
menyusun tugas akhir skripsi Program Sarjana S-1 di jurusan Ilmu Komunikasi,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya Universitas Pakuan. Dalam menyusun
laporan PKL ini, penulis telah mendapatkan bimbingan dan pengarahan serta
bantuan dari beberapa pihak, maka pada kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Terimakasih kepada Allah SWT, atas kelancaran dan kemudahan dalam

menyusun laporan.
2. Kedua orang tua yang sangat berpengaruh, baik dalam memberikan
motivasi, doa, dukungan, dorongan, harapan, dan pengorbanan yang
sangat berharga dan berarti bagi penulis.
3. Dr. Agnes Setyawan, M. Hum, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Budaya Universitas Pakuan.
4. Muslim, M.Si, Selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya Universitas Pakuan.
5. Mariana R.A Siregar M.I.Kom selaku dosen pembimbing yang telah
banyak memberikan petunjuk, saran, arahan, tenaga, pikiran, dan telah
meluangkan waktunya dalam membimbing penulis untuk menyelesaikan
laporan ini.
6. Widya R. Casterina, selaku Sales & Marketing Manager yang telah
memberikan motivasi, masukan dan saran kepada penulis di Hotel Whiz
Prime Pajajaran Bogor.
7. Bambang Dwi Wahyudi, Dellis Y, Regina Angelina, Yulan Suntara, Pak
Firdaus dan seluruh staff Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor yang telah
memberikan banyak pengetahuan, saran dan solusi kepada penulis selama
melaksanakan kegiatan PKL.

i
 8. Hazel Javier, yang selalu menemani, memberikan semangat dan
membantu penulis selama perjalanan kegiatan PKL ini.
9. Sahabat-sahabat saya yang banyak memberikan motivasi dan pencerahan
kepada saya selama pembuatan laporan ini.

Dengan segala bantuan yang telah mereka berikan, semoga Allah SWT
memberikan balasan yang berlipat ganda dan melimpahkan rahmat kepada
semuanya. Penulis menyampaikan rasa hormat yang sebesar-besarnya, semoga
laporan PKL ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, 17 September 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... v

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 1

1.2 Ruang Lingkup PKL ....................................................................................... 2
1.3 Tujuan PKL ..................................................................................................... 2
1.3.1 Tujuan Umum ....................................................................................... 2
1.3.2 Tujuan Khusus ...................................................................................... 2
1.4 Manfaat PKL ................................................................................................... 3
1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa ..................................................................... 3
1.4.2 Manfaat Bagi Instansi/Perusahaan........................................................ 3
1.4.3 Manfaat Bagi Universitas ..................................................................... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Komunikasi ....................................................................................... 4

2.2 Manajemen Komunikasi ................................................................................. 4
2.3 Customer Relationship Management .............................................................. 5

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan.......................................................................................... 9

3.2 Kegiatan Operasional Perusahaan ................................................................... 10

iii
3.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas ........................................................ 11
3.1.1 Struktur Organisasi Whiz Prime ......................................................... 11
3.1.2 Deskripsi Tugas ................................................................................... 12
3.4 Visi Hotel Whis Prime .................................................................................... 12
3.5 Misi Hotel Whiz Prime ................................................................................... 13
3.6 Logo Hotel Whiz Prime .................................................................................. 13

BAB IV PELAKSANAAN PKL

4.1 Bentuk Kegiatan PKL ..................................................................................... 14

4.2 Prosedur Kegiatan PKL................................................................................... 15
4.3 Kendala Kerja dan Penyelesaiannya ............................................................... 16

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Peran Customer Relationship Management Di Hotel Whiz Prime Bogor ...... 17

5.2 Hambatan-hambatan dalam Peran Customer Relationship Management Di

Hotel Whiz Prime Bogor ....................................................................................... 23

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 24

6.2 Saran ................................................................................................................ 24

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 25

LAMPIRAN ......................................................................................................... 26

iv
 DAFTAR GAMBAR

HALAMAN

Gambar 1. Proses Pengembangan Pelanggan ....................................................... 6

Gambar 2. Struktur Organisasi Hotel Whiz Prime................................................ 11

Gambar 3. Logo Hotel Whiz Prime ...................................................................... 13

v
 DAFTAR LAMPIRAN

HALAMAN

Lampiran 1. Agenda Harian PKL ......................................................................... 27

Lampiran 2. Papan Gajah ...................................................................................... 28

Lampiran 3. Banquet Activity ................................................................................ 28

Lampiran 4. Exhibiton Bogor Batik Run ............................................................... 29

Lampiran 5. Kegiatan Sales Admin ..................................................................... 30

Lampiran 6. Welcoming Guest .............................................................................. 30

Lampiran 7. Kegiatan Sales Call . ........................................................................ 31

Lampiran 8. Kegiatan HUT RI.............................................................................. 32

Lampiran 9. Business Compile. ............................................................................. 33

Lampiran 10. Sample Data Confirmation Letters ................................................. 33

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di Universitas Pakuan Bogor khususnya pada Program Studi Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya, merupakan salah satu
lembaga pendidikan yang mampu menghasilkan mahasiswa/i berkualitas,
mandiri dan handal sesuai dengan bidangnya. Untuk dapat menghasilkan
lulusan yang berkualitas, mandiri dan handal, mahasiswa/i diharuskan untuk
mengikuti program Praktik Kerja Lapangan (PKL). Dengan adanya program
PKL, mahasiswa/i dapat mengimplementasikan teori-teori yang sudah
dipelajari selama perkuliahan ke dalam dunia kerja dan hal tersebut membantu
mahasiswa/i untuk dapat merasakan bagaimana kehidupan dunia kerja secara
nyata. Dengan adanya PKL juga membantu mahasiswa/i dalam meningkatkan
keterampilan yang dimiliki oleh mahasiswa/i tersebut.
Penulis memilih Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor sebagai tempat
PKL karena selain tingkat hunian yang tinggi dan pelayanannya yang terkenal
ramah, dilansir dari laman Radar Bogor edisi 21 November 2018, hotel
dengan bintang tiga yang baru menginjak usia ke-3 ini juga merupakan hotel
dengan penjualan terbaik. Meski persaingan didunia perhotelan semakin ketat
namun Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor mampu menarik pelanggan-
pelanggannya. Hal tersebut membuat penulis merasa ingin mempelajari
manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan Hotel Whiz Prime Pajajaran
Bogor khususnya pada Department Sales & Marketing.
Alasan penulis memilih Praktik Kerja Lapangan di Hotel Whiz Prime
Pajajaran Bogor ini, penulis memiliki keinginan untuk mengetahui sistem
manajemen komunikasi yang terdapat di tempat PKL penulis tersebut dan
ingin memahami cara mempromosikan kegiatan/produk dan jasa, juga untuk
mempelajari strategi Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor dalam
mempertahankan tingkat hunian. Selain itu, penulis juga ingin memahami
bagaimana pihak hotel dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya agar
pelanggan menjadi loyal kepada pihak hotel.

1
1.2 Ruang Lingkup PKL
Penulis melakukan praktik kerja lapangan (PKL) di Hotel Whiz Prime
Pajajaran Bogor yang bertempat di Jalan Cikuray No. 47, Pajajaran – Bogor
16128. Penulis ditempatkan pada Departemen Sales & Marketing. Kegiatan
yang dilakukan yaitu penulis ikut serta dalam kegiatan Sales Call yang
dilakukan oleh Sales Manager & Sales Executive, juga ikut membantu Sales
Administrative dalam mengerjakan dan megurus segala kebutuhan
administrasi.

1.3 Tujuan
Dalam melaksanakan PKL terdapat beberapa tujuan diantaranya sebagai
berikut:
1.3.1 Tujuan Umum
1. Untuk memenuhi salah satu mata kuliah wajib sebagai syarat dalam
kelulusan Strata-1 (S1) di Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas
Pakuan.
2. Meningkatkan kualitas, keterampilan dan pengalaman mahasiswa di
dunia kerja.
3. Menjadi tempat mahasiswa dalam mengaplikasikan teori yang didapat
di perkuliahan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui Peran Customer Relationship Management (CRM)
di Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor.
2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan dalam Peran Customer
Relationship Management (CRM) di Hotel Whiz Prime Pajajaran
Bogor.

2
1.4 Manfaat PKL
Praktik kerja lapangan ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak.
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh, antara lain:

1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa

1. Dapat menambah wawasan, pengalaman dan menjadi pedoman untuk

menghadapi dunia kerja sebenarnya dikemudian hari.
2. Dapat meningkatkan kemampuan yang dimiliki mahasiswa.
3. Meningkatkan kualitas mahasiswa dalam mengamati permasalahan di
dunia kerja, sehingga dapat melatih mahasiswa untuk menyelesaikan
permasalahan yang dihadapinya baik dalam bentuk aplikasi teori
maupun kenyataan dilapangan.

1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan/Instansi

1. Mendapatkan bantuan sumber daya manusia untuk membantu

pekerjaan dan pencapaian target perusahaan/instansi.
2. Mendapatkan sarana kerja sama antara perusahaan dengan perguruan
tinggi yang merupakan sumber tenaga ahli professional.
3. Dapat menjadi bahan masukan dan informasi, mengenai situasi dan
sistem kerja di instasi tersebut.

1.4.3 Manfaat Bagi Universitas

1. Dapat terjalin kerja sama yang baik antara perguruan tinggi dengan
pihak perusahaan yang menjadi tempat dilaksanakannya PKL.
2. Memperkenalkan Program Studi Ilmu Komunikasi, khususnya
konsentrasi Manajemen Komunikasi Universitas Pakuan Bogor kepada
perusahaan terkait tempat dilaksanakannya program PKL.
3. Dapat mengetahui kemampuan mahasiswa dan menjadikan tolak ukur
terhadap kualitas pendidikan yang telah diberikan.

3
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Komunikasi

Komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi

seseorang dalam hidup bermasyarakat. Profesor Walbur Scharmm menyebutkan
bahwa komunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat
dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat
terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat
mengembangkan komunikasi Scharmm dalam Cangara (2011).

Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang

artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang
atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa latin Communico
yang artinya membagi Cherry dalam Cangara (2011).

Salah satu persoalan mengenai definisi tentang komunikasi, bahwa

komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi
satu sama lainnya, sengaja atau tidak disengaja. Tidak terbatas dalam bentuk
komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka,
lukisan, seni, dan teknologi Shannon dalam Cangara (2011).

Menurut Ruben dalam Cangara (2011) memberikan definisi mengenai

komunikasi manusia yang lebih komprehensif sebagai berikut: Komunikasi
manusia adalah suatu proses melalui individu dalam hubungannya, dalam
kelompok, dalam organisasi, dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan,
dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungannya dan orang lain.

2.2 Manajemen Komunikasi

Kaye dalam Soedarsono (2009) memberikan pengertian manajemen

komunikasi menyiratkan penggunaan sumber daya manusia dan teknologi secara
optimal untuk menjalankan hubungan antar manusia. Pengertian manajemen
tersebut pada hakikatnya mengusulkan agar individu dapat mengoptimalkan

4
sumber dayanya kedalam aspek pengelolaan manajemen di organisasi atau
perusahaan dengan menggunakan model komunikasi yang sistematis sehingga
memudahkan aktivitas komunikasi manajemen diseluruh unit organisasi atau
perusahaan.

Menurut Suprapto (2009) secara sederhana dapat dikemukakan bahwa

manajemen komunikasi adalah manajemen yang diterapkan dalam kegiatan
komunikasi. Ini berarti manajemen akan berperan atau sebagai penggerak
aktivitas komunikasi dalam usaha pencapaian tujuan komunikasi. Dalam rangka
pencapaian tersebut, maka disinilah asas-asas manajemen dan komunikasi
dipadukan dan disesuaikan di atas landasan tujuan yang hendak dicapai. Dalam
hal ini, maka perilaku, setidaknya harus mengetahui seluk-beluk manajemen dan
ilmu komunikasi.

2.3 Customer Relationship Management

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, atau

Manajemen hubungan pelanggan, atau dapat juga diartikan sebagai manajemen
kemitraan dengan pelanggan. CRM juga merupakan usaha memanajemeni
hubungan perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat
memahami lebih baik karakter dan kebutuhan pelanggannya dan kemudian
membuat program perusahaan sesuai dengan kebutuhan tersebut. Kurnia et al
(2013).

5
 Proses pengembangan pelanggan.

Gambar 1. Proses pengembangan pelanggan

(Sumber: Kotler dalam Kurnia, 2006: 149)

Pada gambar 1 ditunjukan bahwa proses pengembangan pelanggan ini

dimulai dari suspect, yang merupakan sekelompok orang yang telah mengerti
akan adanya jasa yang ada di pasar. Tahap kedua adalah bagaimana kelompok
yang telah mengerti akan adanya jasa tersebut (suspect) ditingkatkan menjadi
sekelompok orang yang mungkin menggunakan jasa tersebut (prospect), yaitu
sekelompok orang yang mempunyai minat yang kuat terhadap jasa tersebut dan
mampu membelinya. Sementara sekelompok orang lainnya meskipun mempunyai
minat terhadap jasa tersebut namun tidak mampu membeli dan dikategorikan ke
dalam disqualified prospect. Tahap ketiga, sekelompok orang yang telah menjadi
prospect tersebut harus digiring untuk menjadi first time customer.

Tahap keempat adalah menciptakan barrier 1 dengan mengupayakan agar

kelompok yang telah menjadi pelanggan baru tersebut (first time customer)
merasakan puas atas jasa yang diberikan sehingga perusahaan berharap bahwa
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian/ pemakaian berulang (repeat
customer). Tahap kelima agar pelanggan tidak lari ke jasa lain, perusahaan harus

6
mampu menciptakan barrier 2 dan menggiring pelanggan ke level client, yaitu
dengan cara melakukan komunikasi secara aktif dan menarik kepada pelanggan
sehingga pelanggan tidak tertarik pada tawaran pesaing.

Langkah keenam adalah bagaimana sekelompok pelanggan yang telah

masuk pada level client tersebut ditarik ke dalam level membership dengan
tawaran akan diberikan keuntungan tertentu bagi sekelompok pelanggan yang
masuk menjadi anggota. Tantangan selanjutnya yaitu langkah ketujuh dimana
perusahaan terus memelihara kepuasan pelanggannya sehingga sekelompok
pelanggan dapat ditarik masuk ke dalam level advocate, yaitu sekelompok
pelanggan secara antusias memberikan rekomendasi produk/jasa bahkan nama
perusahaan kepada orang lain.

Akhirnya dengan terus memelihara kepuasan pelanggan yang dapat

menjadi partners, dimana pelanggan dan perusahaan dapat bekerjasama secara
aktif untuk saling mendukung. Beberapa pelanggan mungkin menjadi in-active
dengan alasan tertentu, pindah lokasi atau merasa tidak puas. Untuk mereaktifkan
pelanggan yang tidak puas perlu dilakukan strategi win-back sehingga pelanggan
mau aktif kembali. Hal ini penting mengingat perusahaan biasanya telah
mengenal prilaku individual dan karakter pelanggan yang in-active dan terlebih
lagi adalah lebih sulit melakukan akuisisi pelanggan baru daripada
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan aset strategis

kunci dari perusahaan yang mengandung nilai ekonomis. Tujuan pemasaran
adalah menciptakan sebuah hubungan dengan pelanggan, tidak hanya menjual.
Salah satu dan sering kali merupakan sasaran utama dari perusahaan adalah untuk
mendapatkan keuntungan (profit) yang besar. Strategi CRM dikembangkan untuk
mencapai tujuan perusahaan tersebut dengan meningkatkan retensi pelanggan dan
profitabilitas per pelanggan perusahaan untuk periode jangka panjang. Semakin
banyak jumlah pelanggan perusahaan yang diikuti dengan semakin besarnya
bagian pasar perusahaan, maka profitabilitas perusahaan akan meningkat.
Pelanggan yang bertahan pada umumnya adalah mereka yang puas dengan merek
atau produk dan pelayanan. (Webster, F.E., 2002).

7
 Untuk memastikan memperoleh tingkat penjualan, tingkat retensi
pelanggan dan tingkat profitabilitas per pelanggan yang tinggi, maka perusahaan
harus memenuhi hal-hal sebagai berikut:

1. Produk atau jasa yang cocok dengan ekspektasi pelanggan

2. Target pelanggan yang tepat
3. Harga yang pas
4. Unik dibandingkan dengan pesaing
5. Saluran distribusi yang tepat
6. Memuaskan pelanggan

8
 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Hotel Whiz Prime

PT Intiland Development Tbk adalah pengembang properti di Indonesia

yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Sejarah kepiawan Intiland dimulai sejak
tahun 1970-an, dimulai dari Jakarta dan Surabaya. Dengan pengalaman lebih dari
40 tahun di industri properti, Intiland terkenal dalam pengembangan properti
penggagas trend yang ikonik seperti Intiland Tower yang didesain oleh almarhum
Paul Rudolph, Regatta yang didesain oleh Tom Wright dari Atkins dan Graha
Famili, kawasan pemukiman golf mewah yang merupakan kawasan elit di
Surabaya.

Secara formal, perusahaan didirikan oleh Hendro S. Gondokusumo pada

10 Juni 1983 dengan nama PT Wisma Dharma Sakti. Masuk ke Bursa Paralel
pada tahun 1989, dilanjutkan ke Bursa Efek Surabaya dan Bursa Efek Jakarta.
Setelah restrukturisasi pada 29 Juni 2007, nama perusahaan berubah menjadi PT
Intiland Development Tbk.

PT Intiland Development Tbk memiliki anak perusahaan yaitu PT Intiwhiz

International yang merupakan penyedia manajemen perhotelan terkemuka dan
paling menjanjikan di Indonesia, dengan Intiwhiz jaringan hotel menjadi inti
bisnis.

Semua hotel dikembangkan di bawah Intiwhiz jaringan hotel dioperasikan

dengan internasional standar layanan dan masing-masing hotel yang strategis dan
berlokasi dekat dengan fasilitas utama. Dipimpin oleh tim manajemen yang
profesional dan didukung oleh staf yang sangat terlatih dan termotivasi, Intiwhiz
adalah memulai bisnis perhotelan untuk berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi
dan industri pariwisata di Indonesia.

9
3.2 Kegiatan Operasional Perusahaan
Kegiatan operasional di Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor yaitu merupakan
sarana atau tempat akomodasi penginapan dan fasilitas meeting room bagi
para wisatawan domestik maupun manca negara yang ingin berlibur maupun
untuk keperluan rapat. Kelancaran operasional hotel didukung oleh
departemen-departemen yang ada didalam suatu manajemen operasional
hotel. Karena semua kegiatan dan aktivitas di dalam hotel akan dijalankan
dan ditangani oleh suatu departemen yang sangat konsen dan kompeten
dibidangnya sehingga akan sangat menunjang dalam menjalankan tugas yang
dibebankan.

10
3.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas
3.3.1 Struktur Organisasi Hotel Whiz Prime
Berikut ini merupakan struktur organisasi Hotel Whiz Prime
Pajajaran Bogor yang diresmikan pada tanggal 16 November 2015.

Hotel Manager

Sales & Marketing Front Office Chief. Engineering HR Coordinator

Manager Leader

Engineering SPV Security

Sales Executive Front Office SPV

Technician Driver
Sales Admin Front Desk Agent
Carpenter
Reservation

Chief. Accounting HK Coordinator

Accountant Housekeeping
SPV
Purchasing
Room Attendant

Account
Payable/General Order Taker
Cashier
Linen Attendant

Public Area

Gambar 2. Struktur Organisasi Hotel Whiz Prime

(Sumber: Profil perusahaan Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor)

11
 3.3.2 Deskripsi Tugas
Hotel Manager
Hotel manager adalah manager yang memiliki tanggung jawab kepada
seluruh bagian/fungsional pada suatu perusahaan atau organisasi. Hotel
manager memimpin beberapa unit bidang fungsi pekerjaan yang mengepalai
beberapa atau seluruh manager fungsional. Hotel manager bertugas untuk
mengambil keputusan dan tanggung jawab atas tercapainya tujuan perusahaan
serta sebagai pengendali seluruh tugas dan fungsi-fungsi dalam perusahaan.
Sales & Marketing Manager
Tugas dan tanggung jawab seorang Sales & Marketing Manager yaitu
bertanggung jawab untuk mendapatkan pencapaian yang tinggi dalam
keseluruhan proses sales & marketing serta mengembangkan dan
mempertahankan hubungan bisnis yang baik dengan klient maupun antar
departemen.
Sales Executive
Sales Executive adalah sales yang mempunyai tanggung jawab untuk
menjalankan pemasaran perusahaan membina hubungan baik dengan
customer yang sudah berjalan maupun yang akan menjadi customer dan terus
mencari klient-klient yang potensial untuk perusahaan.
Sales Administrasi
Administrator penjualan atau Admin Sales memainkan peran administratif
utama dalam mendukung tim penjualan dan memberikan hubungan penting
antara wiraniaga dan klient. Tugas admin sales penuh tantangan seperti
melaporkan kepada eksekutif penjualan, bekerja di lingkungan yang penuh
tantangan dan kompetitif, memproses semua dokumen yang terkait dengan
penjualan dan mengatur janji bagi tenaga penjualan untuk mengunjungi
pelanggan baru maupun pelanggan lama.

3.4 Visi Hotel Whiz Prime

Menjadi jaringan hotel yang paling diminati dan bertumbuh dengan pesat di
kawasan Indonesia.

12
3.5 Misi Hotel Whiz Prime
Menjadi rumah bagi mereka yang berpergian dan ingin memperoleh manfaat
optimal dari harga yang mereka bayarkan.

3.6 Logo Hotel Whiz Prime

Berikut ini merupakan logo Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor yang
diresmikan pada tanggal 16 November 2015.

Gambar 3. Logo Hotel Whiz Prime

(Sumber: Profil perusahaan Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor tahun 2015)

13
 BAB IV

PELAKSANAAN PKL

4.1 Bentuk Kegiatan PKL

Penulis melakukan Kegiatan Praktik Kerja Lapangan di Hotel Whiz Prime

Pajajaran Bogor, jalan Cikuray No. 47, pada tanggal 08 Juli 2019 s.d 30 Agustus
2019. Dalam pelaksanaannya, penulis ditempatkan di Departemen Sales &
Markerting, bidang promosi penjualan jasa yang terkait manajemen komunikasi.
Secara umum departemen ini merupakan divisi yang sangat penting dalam
mempromosikan serta menjualkan produk berupa jasa kepada klient maupun
perusahaan. Selama pelaksanaan kegiatan PKL, penulis ditempatkan di setiap
bagian yang ada di departemen Sales & Marketing.

Adapun kegiatan rutin yang penulis lakukan, yaitu:

1. Mempersiapkan Sales Kit atau perlengkapan Sales & Marketing

Manager dan Sales Executive untuk melaksanakan kegiatan Sales Call
atau kunjungan ke calon pelanggan / pelanggan kita.
2. Mengikuti kegiatan Sales Call yang dilaksanakan Sales & Marketing
Manager dan Sales Executive. Setiap harinya kami melakukan
kegiatan Sales Call ke perusahaan/pemerintahan yang berada di luar
kota Bogor.
3. Memperbarui Banquet Activity, yaitu mading papan tulis yang berisi
mengenai jadwal event meeting yang sedang berlangsung.
4. Memperbarui papan gajah, yaitu papan tulis yang berisi wacana event
yang akan datang.
5. Membuat Data Confirmation Letter, yaitu memasukan data-data
perusahaan yang akan berkegiatan di Hotel Whiz Prime Pajajaran
Bogor untuk kemudian dibuat Confirmation Letter atau surat
konfirmasi.
6. Membuat Banquet Event Organizer, yaitu detail kegiatan yang
diperlukan oleh perusahaan.

14
 7. Memasukan data Bisnis Compile ke komputer kemudian di filing
kedalam file box. Bisnis Compile adalah rekapan kegiatan yang sudah
terlaksana.
8. Membuat Quetation,
9. Memasukan data Online Reporting System, yaitu sebuah sistem yang
merekap data-data hotel.
10. Creating New Customer, yaitu sebuah sistem untuk mengisi data
pelanggan baru.
11. Mengisi Expiditon Book, membuat Guest folio, dan Invoice. Yaitu
segala kebutuhan data-data mengenai keuangan.
12. Ikut serta dalam kegiatan Exhibiton yang dilaksanakan 2 minggu sekali
selama penulis praktik kerja lapangan di Hotel Whiz Prime Pajajaran
Bogor.
13. Ikut serta dalam kegiatan pengajian yang dilaksanakan setiap
bulannya.

4.2 Prosedur Kerja PKL

Penulis diarahkan agar memahami ruang lingkup peraturan yang ada di Hotel
Whiz Prime Pajajaran Bogor yang akan dilakukan dalam Praktik Kerja Lapangan.
Seperti dalam penampilan, terdapat beberapa aturan seperti rambut harus rapi,
wajah tidak pucat, tidak boleh ada kumis/janggut. Dan dalam berpakaian juga
diharuskan untuk menggunakan kemeja/blouse, celana/rok bahan berwarna gelap,
dan sepatu pantopel. Seluruh staf mengikuti jam masuk kerja mulai dari pukul
08.30 WIB sampai dengan pukul 17.30 WIB setiap hari Senin-Jum’at, untuk hari
Sabtu dan Minggu semua pegawai Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor bagian
Departemen Sales & Marketing libur kerja.

15
4.3 Kendala Kerja dan Penyelesaiannya

Dalam proses kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) tentunya tidak selalu
berjalan dengan lancar, penulis selalu menemukan kendala-kendala kerja yang
terjadi dilapangan, yaitu :

1. Keterbatasan properti seperti perangkat komputer.

Untuk mengatasi hal tersebut, setiap harinya dilakukan pergantian
kegiatan seperti ada yang inhouse satu trainee, dan 2 trainee lainnya ikut
kegiatan sales call keluar Bogor. Kemudian trainee yang inhouse dapat
menggunakan properti milik Sales Executive.
2. Pada saat mengerjakan tugas sales admin yang dilakukan di perangkat
komputer milik hotel, terkadang software tidak bisa digunakan karena ada
perangkat komputer lain yang menggunakannya secara bersamaan.
Penyelesaiannya yaitu penulis melakukan pekerjaan yang lain yang
berkaitan dengan pekerjaan yang sedang digunakan.

16
 BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Peran Customer Relationship Management Di Hotel Whiz Prime

Pajajaran Bogor

Peran Customer Relationship Management (CRM) di Hotel Whiz Prime

Pajajaran Bogor sangat memberikan pengaruh yang besar dan baik. CRM
merupakan langkah awal dalam meningkatkan penjualan, yaitu dengan menjalin
hubungan yang baik dengan calon pelanggan/pelanggan tetapnya.

Seperti yang kita ketahui, CRM merupakan usaha memanajemeni

hubungan perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat
memahami lebih baik karakter dan kebutuhan pelanggannya dan kemudian
membuat program perusahaan sesuai dengan kebutuhan tersebut.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan aset strategis

kunci dari perusahaan yang mengandung nilai ekonomis. Tujuan pemasaran
adalah menciptakan sebuah hubungan dengan pelanggan, tidak hanya menjual.
Salah satu dan sering kali merupakan sasaran utama dari perusahaan adalah untuk
mendapatkan keuntungan (profit) yang besar. Strategi CRM dikembangkan untuk
mencapai tujuan perusahaan tersebut dengan meningkatkan retensi pelanggan dan
profitabilitas per pelanggan perusahaan untuk periode jangka panjang. Semakin
banyak jumlah pelanggan perusahaan yang diikuti dengan semakin besarnya
bagian pasar perusahaan, maka profitabilitas perusahaan akan meningkat.
Pelanggan yang bertahan pada umumnya adalah mereka yang puas dengan merek
atau produk atau pelayanannya.

Nama kegiatan dari CRM ini disebut Sales Call, yaitu dimana sales
manager dan sales executive melakukan kunjungan ke berbagai perusahaan atau
pemerintahan yang berbeda setiap harinya. Hal utama yang dilakukan adalah
menghubungi kontak pelanggan yang dituju untuk membuat janji pertemuan.
Kemudian sales manager dan sales executive mengunjungi tempat yang sudah
ditentukan. Dalam kunjungannya, pertama-tama sales manager/sales executive

17
“berbasa-basi” terlebih dahulu menanyakan kabar dan keadaan pelanggan.
Kemudian mulai memberitahukan maksud dan tujuan kedatangannya kepada
pelanggan. Melakukan hotel presentation dengan menawarkan berbagai jenis
penawaran penjualan ruang rapat ataupun kamar yang disediakan oleh hotel,
memberikan flyer kepada pelanggan dan tak jarang juga memberikan beberapa
souvenir baik berupa pouch, key chain, atau bolpoint. Hasil dari kegiatan sales
call memang tidak langsung terlihat saat itu tamu melakukan booking ruang
rapat/kamar, tetapi ada hubungan yang terjalin antara pihak hotel dengan
pelanggannya yang dapat memberikan potensi dalam penjualan ruang rapat/kamar
nantinya. Hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan hotel sangat penting
untuk diperhatikan dan dijaga, karena mulai dari hubungan baik yang terjalin,
akan memberikan keuntungan (profit) untuk kedepannya dalam waktu jangka
panjang.

Disini terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan baru dimana

pelanggan belum pernah melakukan pemesanan di hotel Whiz Prime Pajajaran
Bogor sebelumnya, sehingga sales manager atau sales executive perlu melakukan
hotel presentation sebagai pengenalan. Kunjungan dengan pelanggan baru ini
disebut sales blitz. Sementara untuk pelanggan lama/pelanggan loyal, sales
manager atau sales executive mengunjungi hanya sekedar untuk silaturahmi,
menanyai kabar dan menanyakan kapan akan mengadakan event dihotel Whiz
Prime Pajajaran Bogor kembali. Selain itu, juga sebagai pengingat bahwa hotel
Whiz Prime Pajajaran Bogor ini masih tetap eksis. Kunjungan dengan pelanggan
lama/pelanggan loyal ini disebut courtesy.

Menurut hasil penelitian penulis, penulis melihat bahwa kegiatan sales call
yang dilakukan oleh pihak sales & marketing di hotel Whiz Prime Pajajaran
Bogor ini yang mampu menjembatani hubungan antara pelanggan dengan pihak
hotel. Dengan adanya hubungan yang terjalin dengan baik, mampu memberikan
keuntungan yang besar (profit) dan mampu mengubah tingkat calon pelanggan
baru/suspect menjadi tingkat pelanggan loyal/partners. Hal ini karena kegiatan
sales call yang dilakukan sales manager & sales executive di hotel Whiz Prime

18
Pajajaran Bogor ini telah melewati proses pengembangan pelanggan dengan
sangat baik dan benar, yaitu sebagai berikut:

1. Suspect, yang merupakan sekelompok orang yang telah mengerti akan

adanya jasa yang ada di pasar. Sehingga sales manager & sales
executive perlu mencari target pelanggan yang tepat. Untuk dapat
mencari target pelanggan yang tepat, salah satu caranya yaitu bisa
melalui acara pameran hotel yang sering diadakan. Dalam acara
pameran hotel tersebut, akan ada banyak hotel-hotel lain yang hadir.
Untuk dapat menarik pelanggan, strategi yang harus dilakukan yaitu
dengan memasang stand semenarik mungkin. Banner yang jelas dan
mampu menarik perhatian calon pelanggan, meja yang dihias secantik
mungkin, seperti ditambah pot bunga cantik dan di meja harus tersedia
flyer package-package yang ditawarkan hotel, souvenir seperti pouch,
key chain, atau bolpoint. Disediakan juga laptop yang menampilkan
iklan hotel. Sebagai sales, tentunya kita harus sangat ramah dan
menawarkan kepada calon pelanggan yang sedang melihat-lihat. Saat
ada calon pelanggan yang merasa tertarik, mendatangi stand dan mulai
bertanya-tanya mengenai hotel, pemilihan kata saat berkomunikasi
juga penting untuk membuat calon pelanggan merasa tertarik dengan
penawaran yang ditawarkan. Tidak lupa, saat melakukan promosi
tersebut, seorang sales dan calon pelanggan akan saling bertukar kartu
nama yang kemudian kartu nama calon pelanggan tersebut akan
dikumpulkan kemudian dihubungi untuk dikunjungi ke
perusahaan/pemerintahan nantinya.
2. Prospect, yaitu sekelompok orang yang mempunyai minat yang kuat
terhadap jasa tersebut dan mampu membelinya. Dengan pemilihan
target pelanggan yang tepat tadi, mulai dari sini sales manager & sales
executive menghubungi kontak yang sudah didapatkan dari acara
pameran untuk kemudian melakukan pertemuan dan melakukan
kegiatan sales call. Hal ini mampu menjadikan target pelanggan
tersebut menjadi yang berpotensi dalam memberikan benefit untuk
pihak hotel. Saat melakukan sales call, segalanya sangat diperhatikan.

19
 Mulai dari penampilan, harus tampil semenarik mungkin agar calon
pelanggan tidak merasa bosan saat saling berkomunikasi. Pemilihan
kata dalam berkomunikasi disini juga sangat penting, informasi yang
disampaikan harus jelas, tidak berbelit-belit dan tidak membosankan.
Dengan komunikasi yang menyenangkan dan berbobot, maka calon
pelanggan akan merasa tertarik dengan informasi penawaran-
penawaran hotel yang disampaikan dan memilih hotel Whiz Prime
Pajajaran Bogor sebagai akomodasi untuk kegiatan
perusahaan/pemerintahannya. Kegiatan sales call ini setiap harinya
hanya dapat mengunjungi 1-2 perusahaan/pemerintahan saja, oleh
karena itu sales manager dan sales executive membuat perencanaan
perusahaan/pemerintahan mana saja yang akan dikunjungi setiap
harinya.
3. Sekelompok orang yang telah menjadi prospect tersebut harus digiring
untuk menjadi first time customer, hasil dari kegiatan sales call
mampu membuat calon pelanggan tertarik dengan penawaran yang
diberikan dan menjadi pelanggan baru yang melakukan booking ruang
rapat/kamar di hotel. Biasanya, sales manager dan sales executive akan
meminta pendapat pelanggannya mengenai pelayanan yang diberikan
saat menggunakan jasa hotel. Dengan begitu, terdapat dua hal yang
dapat diambil yaitu dapat membuat pelanggan merasa istimewa dan
diperhatikan, dengan begitu pelanggan akan merasa sangat nyaman
memilih dan menggunakan jasa hotel ini dan berpotensi untuk
melakukan pemesanan ulang dikemudian hari. Kedua, sebagai acuan
untuk meningkatkan pelayanan yang jauh lebih baik lagi.
4. Dengan mengupayakan agar kelompok yang telah menjadi pelanggan
baru tersebut (first time customer) merasa puas atas jasa yang
diberikan sehingga pihak hotel berharap bahwa pelanggan tersebut
akan melakukan pembelian/pemakaian berulang (repeat customer). Di
hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor ini, terdapat beberapa
perusahaan/pemerintahan yang sering melakukan pemesanan berulang.
Hal tersebut dapat terjadi tentu karena pelayanan terbaik yang

20
 diberikan sehingga membuat pelanggan merasa puas dan nyaman
menggunakan jasa hotel tersebut.
5. Agar pelanggan tidak lari ke jasa lain, sales manager & sales executive
harus mampu menggiring pelanggan ke level client, dengan cara
melakukan komunikasi secara aktif dan menarik kepada pelanggan
sehingga pelanggan tidak tertarik pada tawaran pesaing. Biasanya saat
melakukan sales call (courtesy) sales manager atau sales executive
memberikan beberapa souvenir kepada pelanggannya agar pelanggan
merasa senang diberikan souvenir dan mampu membuat pelanggan
terus mengingat hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor.
6. Kemudian, bagaimana sekelompok pelanggan yang telah masuk pada
level client tersebut ditarik ke dalam level membership dengan tawaran
akan diberikan keuntungan tertentu yang lebih menarik dan lebih
menguntungkan bagi sekelompok pelanggan yang masuk menjadi
membership. Dengan adanya membership ini, tamu yang booking
kamar/ruang rapat akan mendapatkan point. Point tersebut dapat
dikumpulkan sebanyak-banyaknya dengan menggunakan jasa hotel
dan point yang dikumpulkan tersebut dapat ditukar dengan berbagai
penawaran yang ditawarkan.
7. Advocate, yaitu sekelompok pelanggan secara antusias memberikan
rekomendasi produk/jasa bahkan nama perusahaan kepada orang lain.
Agar hal ini dapat terwujud, sales manager & sales executive selalu
berusaha memberikan yang terbaik dan bekerja sama juga dengan
departemen lain untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan
yang baik akan memberikan kesan yang baik pula bagi pelanggan,
pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan hotel kepada
orang lain dan melalui itu citra hotel akan menjadi sangat baik dimata
orang lain sehingga dengan begitu bisa dengan mudah mendapatkan
pelanggan baru.
8. Partners, dimana pelanggan dan perusahaan dapat bekerjasama secara
aktif untuk saling mendukung. Akhirnya, setelah semuanya dilakukan

21
 dengan baik dan sesuai mampu mengubah pelanggan menjadi partner
yang dapat memberikan keuntungan yang besar (profit).

Beberapa pelanggan mungkin menjadi in-active dengan alasan tertentu,

pindah lokasi atau merasa tidak puas. Untuk mereaktifkan pelanggan yang tidak
puas perlu dilakukan strategi win-back sehingga pelanggan mau aktif kembali.
Hal ini penting mengingat perusahaan biasanya telah mengenal perilaku
individual dan karakter pelanggan yang in-active. Cara yang dapat dilakukan yaitu
melalui kegiatan sales call tersebut. Dengan mengenal perilaku individual dan
karakter pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan negosiasi, hasil dari
negosiasi tersebut diharapkan dapat menghasilkan win-win solution sehingga
kedua belah pihak sama-sama mendapatkan keuntungan.

Disamping dari kegiatan sales call sebagai customer relationship

management yang dilakukan oleh sales manager dan sales executive setiap
harinya, tentunya sales admin juga berperan sangat penting dalam urusan
administratif. Sales admin yang membantu segala kebutuhan sales manager dan
sales executive dalam hal surat-menyurat dan kebutuhan lainnya. Tanpa sales
admin, semuanya tidak akan berjalan dengan cepat dan lancar. Kegiatan sales call
tidak hanya sales blitz atau courtesy saja, tetapi juga follow up untuk kegiatan
yang akan berlangsung dihotel. Untuk follow up, sales manager dan sales
executive akan membawa confirmation letters yang sudah dikerjakan oleh sales
admin sebelumnya. Dan segala informasi yang didapat dari sales manager
maupun sales executive, akan selalu langsung disampaikan kepada sales admin
juga agar tidak terjadi miskomunikasi dalam hal pekerjaan.

22
5.2 Hambatan – hambatan dalam Peran Customer Relationship Management
Di Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor

Dalam melakukan kegiatan sales call seringkali mengalami kemacetan

dalam perjalanan sehingga hal tersebut cukup menguras waktu dan beberapa kali
yang awalnya berencana mengunjungi 2-3 perusahaan/pemerintahan, dikarenakan
keterbatasan waktu tersebut jadi hanya bisa 1-2 perusahaan/pemerintahan saja.
Bila pada awalnya sudah memiliki rencana perusahaan/pemerintahan mana saja
yang akan dikunjungi, karena keterbatasannya waktu, jadi dilanjut esok harinya.

Selain itu, saat melakukan kegiatan sales call hal yang sangat penting
adalah komunikasi. Komunikasi yang menyenangkan akan membuat pelanggan
merasa nyaman mendengarkan dan merasa tertarik dengan jasa yang ditawarkan.
Sementara penulis perlu belajar lebih banyak lagi agar saat melakukan sales call
tidak kebingungan dalam “berbasa-basi” saat mengobrol.

23
 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL) yang

diselenggarakan di Hotel Whiz Prime Pajajaran Bogor selama 2 bulan mulai dari
tanggal 08 Juli 2019 s.d 30 Agustus 2019. Dapat disimpulkan sebagai berikut:

Penulis ditempatkan di Departemen Sales & Marketing, banyak yang telah

penulis pelajari mulai dari tugas sales admin, mengurus dalam hal surat-menyurat
seperti membuat data confirmation letters, confirmation letters, banquet event
organizer, online reporting system, create new customer, quetation, mengupdate
papan gajah dan banquet activity. Penulis juga mempelajari tugas sales manager &
sales executive yaitu melakukan kegiatan sales call.

Dalam kegiatan sales call ini merupakan bentuk dari manajemen

hubungan pelanggan (customer relationship management). Melalui kegiatan sales
call, hubungan antara pelanggan dengan pihak hotel terjalin dengan sangat baik
dan mampu memberikan keuntungan besar (profit) bagi pihak hotel.

6.2 Saran

Penulis ingin memberikan beberapa saran kepada Instansi tempat penulis PKL,
sebagai acuan untuk kedepannya, yaitu:

1. Untuk memperluas lahan parkir khususnya parkir motor, karena terlalu

kecil. Saran penulis untuk memperluas lahan parkir motornya.
2. Mempertahankan hubungan baik yang sudah terjalin, baik antar
departemen maupun tamu.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Cangara, Hafied. 2011. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.

Kurnia, Permas, Rusli. 2013. Customer Relationship Management. Jakarta: Ppm

Manajemen.

Soedarsono, Dewi K. 2009. Sistem Manajemen Komunikasi Teori, Model dan

Aplikasi. Bandung: Refika Offiset.

Supratpo. 2009. Pengantar Teori & Manajemen Komunikasi. Yogyakarta:

MedPress.

http://www.radarbogor.id/2018/11/21/whiz-prime-hotel-pertahankan-okupansi-
terapkan-strategis/

Di akses pada 17 Agustus 2019 pada pukul 20.21 WIB

http://borobudur-training.com/ken-29.html

Di akses pada tanggal 01 September 2019 pada pukul 15.48 WIB

http://www.belajaraktif.com/2016/07/tugas-dan-tanggung-jawab-sales-and.html

Di akses pada tanggal 01 September 2019 pada pukul 17.18 WIB

25
LAMPIRAN

26
Lampiran 1. Agenda Harian PKL

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 13 September 2019
Keterangan : Agenda harian kegiatan Praktik Kerja Lapangan.

27
Lampiran 2. Papan Gajah

Lampiran 3. Banquet Activity

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 29 Agustus 2019
Keterangan : Lampiran 2 merupakan papan gajah yang berisi jadwal event
dan lampiran 3 merupakan banquet activity yang berisi
mengenai jadwal event yang sedang berlangsung.

28
 Lampiran 4. Flyering acara Exhibiton Bogor Batik Run di Botani Square Bogor

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 17 Juli 2019
Keterangan : Lampiran 4 merupakan kegiatan pada saat penulis sedang melakukan
flyering kepada calon pelanggan.

29
Lampiran 5. Penulis pada saat inhouse melakukan tugas-tugas sales admin

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 15 Agustus 2019
Keterangan : Penulis pada saat inhouse melakukan tugas-tugas sales admin
menggunakan perangkat komputer.

Lampiran 6. Welcoming Guest pada saat inhouse

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 15 Juli 2019
Keterangan : Penulis melakukan welcoming guest dengan memberikan
oxybori kepada tamu.

30
 Lampiran 7. Penulis pada saat melakukan sales call, courtesy sekaligus follow up

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 22 Juli 2019
Keterangan : Penulis pada saat melakukan kegiatan sales call, courtesy
sekaligus follow up kepada pelanggan dari kementrian.

31
 Lampiran 8. Kegiatan HUT RI

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 16 Agustus 2019
Keterangan : Penulis pada saat memeriahkan acara HUT RI di halaman
belakang hotel whiz prime pajajaran bogor.

32
Lampiran 9. Business Compile

Lampiran 10. Sample Data Confirmation Letters

Sumber : Koleksi pribadi

Waktu : 13 September 2019
Keterangan : Lampiran 9 merupakan sample bussines compile dan lampiran
10 merupakan sample data confirmation letters, keduanya
merupakan data-data yang diperlukan sebagai dokumentasi.

33