HALAMAN PERSETUJUAN

Laporan Praktek Kerja Lapangan dengan judul Peranan Bell Captain

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bell Boy Di Hotel The ONE Legian
yang dilaksanakan di Hotel The ONE Legian pada tanggal 08 Juli 2019 sampai
dengan 20 September 2019 yang disusun oleh:

Nama : Anak Agung Gede Agung Asmara

NPM : 16.IG.S1.1710

Telah disetujui dan layak untuk diujikan dalam Ujian PKL.

Denpasar,
Dosen Pembimbing,

Ni Made Verayanti Utami, S.S., M.Hum.

NIDN. 0812098802

i
 HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Praktek Kerja Lapangan dengan judul Peranan Bell Captain

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bell Boy Di Hotel The ONE Legian
yang dilaksanakan di Hotel The ONE Legian pada tanggal 08 Juli 2019 sampai
dengan 20 September 2019 yang disusun oleh:

Nama : Anak Agung Gede Agung Asmara

NPM : 16.IG.S1.1710

Telah diujikan pada 02 Oktober 2019 dan dinyatakan lulus.

Prodi Sastra Inggris

Ketua, Dosen Penguji

Dr. Desak Putu Eka Pratiwi, S.S., M.Hum. Dr. Ni Wayan Suastini, S.S., M.Hum.
NIDN. 0804068501 NIDN. 0828078602

Mengetahui,

Fakultas Bahasa Asing

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Dekan,

I Komang Sulatra, S.S., M.Hum.

NIP. 19790313 200501 1 002
ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

berkatNya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

dengan baik dan tepat pada waktunya. Laporan ini disusun berdasarkan

pengalaman dan data-data yang diperoleh selama PKL di Hotel The ONE Legian

dengan tujuan untuk memenuhi syarat kelulusan di Universitas Mahasaraswati

Denpasar dengan harapan agar dapat dipahami dan diterima ole pembaca.

Laporan PKL ini dapat disusun dengan baik berkat adanya bantuan dan

pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan dan dukungan. Oleh karena itu

melalui kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Bahasa Asing Universitas Mahasaraswati Denpasar,

Bapak I Komang Sulatra, S.S., M.Hum.

2. Pembmbing Praktek Kerja Lapangan (PKL), Ibu Ni Made Verayanti

Utami, S.S., M.Hum. yang senantiasa membimbing dan memberikan

masukan kepada penulis mulai dari awal PKL hingga penulisan laporan

ini.

3. Bapak I Nyoman Arya Dana, selaku supervisor di Hotel The ONE Legian

yang telah banyak membimbing dan banyak membantu dan memberi ilmu.

4. Bapak Govinda, selaku captain bell boy di Hotel The ONE Legian yang

telah banyak membimbing saya selama melaksanakan Praktek Kerja

Lapangan.

5. Para staff Hotel The ONE Legian yang banyak membantu dan

membimbing penulis selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

iii
 6. Kedua Orang Tua serta Keluarga saya yang selalu memberikan dukungan

kepada saya.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kekeliruan dalam

menulis laporan ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun dari pembaca dengan harapan supaya laporan ini berguna

dan bermanfaat. Penulis banyak mengucapkan terima kasih atas segala dukungan

dan bantuan sehingga laporan ini dapat tersusun dengan baik.

Denpasar, 20 September 2019

Penulis,

A. A. Gde Agung Asmara

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN...............................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ii
KATA PENGANTAR..........................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR............................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................3
1.3 Tujuan PKL...............................................................................................3
1.3.1 Tujuan umum.....................................................................................3
1.3.2 Tujuan khusus....................................................................................3
1.4 Manfaat PKL.............................................................................................4
1.4.1 Manfaat bagi mahasiswa....................................................................4
1.4.2 Manfaat bagi perusahaan...................................................................4
BAB II GAMBARAN UMUM TEMPAT PKL...................................................5
2.1 Sejarah Tempat PKL.................................................................................5
2.2 Fasilitas yang Dimiliki Hotel....................................................................5
2.2.1 Fasilitas Kamar..................................................................................5
2.2.2 Fasilitas Restaurant dan Bar..............................................................8
2.2.3 Fasilitas Penunjang............................................................................9
2.3 Struktur Organisasi..................................................................................10
BAB III PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN.......................15
3.1 Waktu dan Tempat PKL..........................................................................15
3.2 Materi Kegiatan PKL..............................................................................15
3.3 Pembahasan.............................................................................................16
3.3.1 Peranan seorang Bell Captain dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Bell Boy di Hotel The ONE Legian...............................................16

v
 3.3.2 Kendala-kendala yang dihadapi seorang Bell Captain dalam
meningkatkan kualitas pelayanan Bell Boy di Hotel The ONE Legian..........17
3.3.3 Usaha-usaha yang dilakukan oleh seorag Bell Captain untuk
mengatasi kendala-kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bell Boy
di Hotel The ONE Legian...............................................................................18
BAB IV PENUTUP..............................................................................................19
4.1 Kesimpulan..............................................................................................19
4.2 Saran........................................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................21
LAMPIRAN..........................................................................................................22

vi
 DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman
2.1 Struktur Organisasi Struktur Organisasi Front Office Departement
The ONE Legian Hotel................................................................ 11

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran
1 Gambar aktivitas melakukan mengisian label tag barang tamu check-
in atau check-out di Hotel The ONE Legian
2 Lembar penilaian Praktek Kerja Lapangan di Hotel The ONE Legian
3 Sertifikat Praktek Kerja Lapangan d Hotel The ONE Legian
4 Daftar hadir kariawan Hotel The ONE Legian
5 Laporan harian Praktek Kerja Lapangan di Hotel The ONE Legian

viii
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bali adalah salah satu pariwisata yang sangat terkenal di dunia. Banyak
wisatawan yang datang baik untuk liburan, berkunjung dan untuk menikmati
keindahan pemandangan pulau bali ini dengan berbagai adat istiadat dan budaya
yang telah menjadi budaya khas pulau bali ini. Dan juga pulau yang sering
mendapat julukan pulau dewata, pulau seribu pura, pulau surga dan masih banyak
lagi. Maka dari itu tak heran jika pulau bali adalah salah satu pulau yang
menyumbang devisa Negara, dari itu banyak pihak terdorong untuk
memanfaatkan peluang tersebut. Dengan cara mengalihkan profesi menjadi
seorang pelaku pariwisata, misalnya menjadu guide, karyawan hotel, dan usaha
jasa pariwisata.
Industri perhotelan merupakan salah satu bagian terbesar usaha yang
menghasilkan pelayanan jasa. Hotel adalah suatu akomodasi yang menyediakan
fasilitas yang lengkap bagi tamu atau pengunjung yang menginap, seperti
makanan, minuman, kolam renang, sarana olahraga dan lain sebagainnya
tergantung besar kecil hotel tersebut dan fasilitas yang ditawarkan. Dalam suatu
hotel, tidak hanya fasilitas-fasilitas tersebut yang membuat pengunjung atau tamu
merasa nyaman dan puas, tetapi juga keramahan atau service seluruh karyawan
hotel dapat menjadi nilai lebih bagi hotel tersebut.
Hotel The ONE Legian adalah sebuah hotel yang menyediakan pelayanan
akomodasi, pelayanan makanan dan minuman untuk tamu yang menginap, di
mana letaknya di wilayah Legian Kecamatan Kuta yang tidak jauh dari Bandara
Internasional Ngurah Rai. Dalam beroperasi Hotel The ONE Legian membentuk
beberapa departemen yang sangat penting di antaranya; Front Office
Departement, Food and Beverage Departement, Housekeeping, Enginering,
Purchasing, Human Resource, dan Accounting Departement.
Dari beberapa departemen yang telah disebutkan, sebagai ujung tombak
pelayanan adalah front office. Di dalam departemen front office terdapat seksi-

1
seksi yang menjadi bagian dari departemen front office tersebut, diantaranya;
Reception, Telephone Operator, dan Bell Boy.
Kedudukan Bell boy merupakan bagian penting di hotel, karena pertama
kali datang yang menyambut adalah Bell boy. Bell boy adalah petugas yang
mengantarkan barang bawaan tamu, mereka sebagai petugas yang memberikan
kesan pertama kepada tamu yang menginap di hotel. Sebagai seseorang yang
memberikan kesan pertama, bell boy harus memberikan kualitas pelayanan yang
baik kepada tamu yang akan menginap di hotel. Yang dimaksud dengan kualitas
pelayanan di sini adalah apabila seorang bell boy mampu melaksanakan tugas-
tugas sesuai dengan standard operation procedure (SOP) yang telah ditetapkan
oleh Hotel The ONE Legian, sehingga tamu tesebut merasa yakin dengan kualitas
hotel yang mereka pilih. Selain memberikan kesan pertama kepada tamu, bell boy
juga memberikan kesan terakhir kepada tamu karena ketika tamu akan check-out,
di mana dengan memberikan kesan yang baik dan memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada tamu, tidak menutup kemungkinan tamu akan datang kembali
ke hotel tersebut. Baik buruknya kualitas pelayanan seorang bell boy di hotel tidak
terlepas dari seorang bell captain yang menjadi leader para bell boy di hotel.
Adapun kendala yang sering dihadapi oleh bell boy saat bekerja, terjadi
keterlambatan pada saat penjemputan tamu ke airport dikarenakan kekurangan
bell boy yang incharge di hotel, terkadang hanya ada satu bell boy yang incharge
di hotel tetapi terdapat dua jemputan ke airport dan membuat terjadinya miss pick
up kemudian terjadilah keluhan. Terjadinya keluhan juga dikarenakan beberapa
masalah pada saat operasional berlangsung diantaranya adalah ketidak nyamanan
tamu pada saat check-in dan juga dalam penanganan barang bawaan tamu
(Handling Luggage), dimana pada saat check-in time banyak tamu yang
mengantri dan hal ini yang menyebabkan keterlambatan dalam penanganan
barang bawaan tamu dan itu yang memicu terjadinya complain.
Melihat pentingnya peranan bell boy bagi hotel, di mana bell boy yang
pertama kali menyambut tamu yang datang ke hotel dari pada seksi-seksi yang
ada di departemen front office dan juga yang memberikan kesan pertama dan
terakhir bagi tamu baik tamu yang datang atau check-in ke hotel maupun tamu
yang check-out tanpa membanding-bandigkan dari mana mereka berasal. Oleh

2
karaena itu, pentingnya kualitas pelayanan seorang bell boy dalam melayani
melayani setiap tamu yang datang ke hotel, di mana bell captain yang selalu
memberikan pengarahan terhadap bawahannya yaitu agar kualitas pelayanan para
bell boy di Hotel The ONE Legian selalu dalam keadaan maksimal.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertuang di dalam latar belakang, maka masalah

penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Bagaimana peranan Bell Captain dalam meningkatkan kualitas pelayanan
bell boy di Hotel The ONE Legian?
2) Kendala-kendala apa saja yang dihadapi seorang Bell Captain dalam
meningkatkan kualitas pelayanan bell boy di Hotel The ONE Legian?
3) Usaha-usaha apa saja yang dilakukan oleh seorang Bell Captain untuk
mengatasi kendala-kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan bell
boy di Hotel The ONE Legian?

1.3 Tujuan PKL

Adapun tujuan dalam membuat laporan ini sebagai berikut:
1.3.1 Tujuan umum
1. Untuk memenuhi syarat mata kuliah Praktek Kerja Lapangan.
2. Untuk melaporkan kegiatan mahasiswa selama melakukan paktek
kerja lapangan di Hotel The ONE Legian.
3. Untuk meningkatkan kerjasama yang baik antar Universitas dengan
berbagai instansi.
4. Memberikan gambaran kegiatan yang dilakukan mahasiswa selama
praktek kerja lapangan di Hotel The ONE Legian.
1.3.2 Tujuan khusus

1. Meningkatkan pemahaman mahasiswa mengenai praktek dalam dunia

kerja sehingga dapat memeberikan bekal kepada mahasiswa untuk
terjun langsung ke lapangan.
2. Menambah wawasan dan pengalaman kerja sebagai bekal kerja di
dunia pekerjaan yang sesuai dengan keahlian yang dimliki.

3
1.4 Manfaat PKL
Penulisan laporan kegiatan praktek kerja lapngan ini, diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai berikut:
1.4.1 Manfaat bagi mahasiswa
Dengan membuat laporan praktek kerja lapangan, mahasiswa memiliki
kesempatan untuk menjelaskan relevansi antara teori yang dipelajari di bangku
perkuliahan dengan prakteknya di dunia kerja. Selain itu, pembuatan laporan ini
juga bisa menjadi bukti bahwa penulis telah melakukan praktek kerja lapangan di
instansi yang terkait.
1.4.2 Manfaat bagi perusahaan
Laporan praktek kerja lapangan ini memberi masukan atau sumbangan
pikiran kepada manajemen The ONE Legian agar nantinya dapat digunakan
sebagai pertimbangan kedepannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

4
 BAB II GAMBARAN UMUM “TEMPAT PKL”

2.1 Sejarah Tempat PKL

Terpilih sebagai Indonesia Leading Lifestyle Hotel oleh Indonesia Travel

Tourism Awards 2014 dan Bali Leading Lifestyle Hotel oleh Bali Tourism Awards
2015, The ONE Legian berkomitmen untuk menjadi pusat BALI, LIFESTYLE dan
BEYOND yang menawarkan ONE STOP Legian Experience, sebuah Self Contain
Hotel di lingkungan Kuta. ONE Legianis terinspirasi dari Semangat Matahari
Terbit atau Matahari Pagi, sebagai awal dari Hari Baru yang segar dan gaya hidup
aktif. The ONE Legian adalah semangat baru transformasi elegan hotel yang
sebelumnya beroperasi dengan nama The 1O1 Bali Legian (3 Stars Premium)
menjadi Four Stars Brand untuk mewakili konsep yang berfokus pada The ONE
DESIGN, The ONE LIVING, The ONE LIFESTYLE , The ONE HOSPITALITY
dan The ONE BOOKING sebagai One Stop Kuta - Legian Experience, sebuah Self
Contain Hotel di lingkungan Kuta. The ONE Legian akan menjadi perintis CHIC
dan Hotel gaya hidup trendi yang menawarkan makna menginap premium, cocok
untuk pelancong bisnis maupun rekreasi. Melalui konsep ONE STOP LEGIAN
EXPERIENCE, ONE Legian menawarkan akses kenyamanan dan pelarian para
Stresor Kehidupan ke sebagian besar BALI, LIFESTYLE & BEYOND yang paling
legendaris dengan total akomodasi 177 Kamar Superior dan 124 Kamar Deluxe.

2.2 Fasilitas yang Dimiliki Hotel

2.2.1 Fasilitas Kamar

Hotel The ONE Legian merupakan hotel berbintang 4 yang memiliki 301
kamar yang terdiri dari :
1) 177 Superior
Kategori kamar superior dengan tipe king/twin bed yang memiliki luas
21,5 Sqm dan dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
- Kamar mandi, lengkap dengan standing shower hot and cold water,bath
towel, hand towel, bath mat, shampoo and conditioner, hand and body
lotion, soap, tooth brush, toothpaste.
- Standart Tv 32 Inc (Tv Program)

5
 - Air Conditioner
- Hair Drayer
- Safe Deposit Box
- Tea and Coffee Set
- Telephone
- Minibar
- Wifi
- Laundry Bag dan Laundry Form
- Slippers
2) 74 Deluxe
Kategori kamar deluxe dengan tipe king/twin bed yang memiliki luas 22,6
Sqm dan dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
- Kamar mandi, lengkap dengan standing shower hot and cold water,bath
towel, hand towel, bath mat, shampoo and conditioner, hand and body
lotion,soap, tooth brush, toothpaste.
- Standart Tv 32 Inc (Tv Program)
- Air Conditioner
- Hair Drayer
- Safe Deposit Box
- Tea and Coffee Set
- Telephone
- Minibar
- Wifi
- Laundry Bag and Laundry Form
- Slippers
3) 14 Deluxe Balcony
Kategori kamar deluxe balcony dengan tipe king/twin bed yang memiliki
luas 25,7 Sqm dan dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
- Kamar mandi, lengkap dengan standing shower hot and cold water,bath
towel, hand towel, bath mat, shampoo and conditioner, hand and body
lotion, soap, tooth brush, toothpaste.
- Standart Tv 32 Inc (Tv Program)

6
 - Air Conditioner
- Hair Drayer
- Safe Deposit Box
- Tea and Coffee Set
- Telephone
- Minibar
- Wifi
- Laundry Bag and Laundry Form
- Slippers

4) Deluxe Family
Kategori kamar deluxe family dengan tipe king/twin bed yang memiliki
luas 45,2 Sqm dan dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
- Kamar mandi, lengkap dengan standing shower hot and cold waterbath
tub, bath towel, hand towel, bath mat, shampoo and conditioner, hand and
body lotion, soap, tooth brush, toothpaste.
- Standart Tv 32 Inc (Tv Program)
- Air Conditioner
- Hair Drayer
- Safe Deposit Box
- Tea and Coffee Set
- Telephone
- Minibar
- Wifi
- Laundry Bag and Laundry Form
- Slippers
5) 19 Deluxe Pool Access
Kategori kamar deluxe pool access dengan tipe king/twin bed yang
memiliki luas 36 Sqm dan dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
- Kamar mandi, lengkap dengan standing shower hot and cold water, bath
towel, hand towel, bath mat, shampoo and conditioner, hand and body
lotion, soap, tooth brush, toothpaste.

7
 - Standart Tv 32 Inc (Tv Program)
- Air Conditioner
- Hair Drayer
- Safe Deposit Box
- Tea and Coffee Set
- Telephone
- Minibar
- Wifi
- Laundry Bag and Laundry Form
- Slippers
6) 12 Suites
Kategori kamar suites dengan tipe king/twin bed yang memiliki luas 24,6
Sqm dan dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
- Kamar mandi, lengkap dengan standing shower hot and cold water, bath
tub, bath towel, hand towel, bath mat, shampoo and conditioner, hand and
body lotion, soap, tooth brush, toothpaste.
- Standart Tv 32 Inc (Tv Program)
- Air Conditioner
- Hair Drayer
- Safe Deposit Box
- Tea and Coffee Set
- Telephone
- Minibar
- Wifi
- Laundry Bag and Laundry Form
- Slippers
2.2.2 Fasilitas Restaurant dan Bar
1) Restaurant
Adapun 3 Restaurant yang dimiliki Hotel The ONE Legian, sebagai
berikut:
- Rooftop Dine & Music Lounge Restaurant

8
 Dimana pada Rooftop Dine & Music Lounge hanya menyediakan makanan
untuk breakfast dan lunch, dan special on request apabila ada permintaan
tamu yang menginginkan di set up untuk dinner.
- De Basilico Restaurant
De Basilico Restaurant khususnya menyediakan makanan untuk lunch
ataupun dinner.
- The Deck Restaurant
The Deck Restaurant menyediakan makanan untuk lunch dan dinner.
2) Bar
Adapun 2 Bar yang ada di Hotel The ONE Legian, sebagai berikut:
- Pool Bar
Bar yang terletak di tepi kolam renang yang berada di rooftop
menyediakan berbagai jenis minuman beralkohol maupun non alkohol
serta berbagai jenis makanan. Bar ini dibuka dari pukul 08.00 sampai
22.00 wita.
- Lobby Bar
Berlokasi di lobby, yang menyediakan berbagai jenis minuman beralkohol
maupun non alkohol serta berbagai jenis makanan ringan. Bar ini dibuka
dari pukul 09.00 sampai 01.30 wita.
2.2.3 Fasilitas Penunjang
1) Mini Gym
Pusat kebugaran gratis yang berlokasi di lantai dasar dilengkapi dengan
face towel, alat fitness dan timbangan, buka dari jam 08.00 sampai 23.00
wita.
2) Internet Corner
Hotel menyediakan internet corner bagi para tamu yang ingin
menggunkan internet, dapat digunakan oleh tamu kapan saja dan
diletakkan di lobby kemudian tidak dikenakan biaya.
3) Swimming Pool
- Sky Pool adalah kolam renang yang berada di lantai 3 dan dilengkapi juga
dengan kursi, meja dan payung, buka dari pukul 08.00 sampai 22.00 wita.

9
 - Romeo Pool adalah kolam renang yang berada di lantai dasar dan
dilengkapi juga dengan kursi, meja dan payung, buka dari pukul 08.00
sampai 22.00 wita.
4) Meeting Rooms
Menyediakan 2 meeting rooms yang berlokasi di lantai dasar yaitu legian
room dan board room dengan kapasitas kurang lebih 70 orang yang
dilengkapi dengan LCD, meja dan microphone.
2.3 Struktur Organisasi

Setiap organisasi memiliki struktur organisasi yang menggambarkan

alur pelimpahan tugas dan wewenang dari pemimpin kepada bawahanan.

Seperti halnya organisasi lainnya, The ONE Legian Hotel juga memiliki

struktur organisasi. Struktur organisasi The ONE Legian Hotel dapat

dilihat pada gambar berikut:

10
 Gambar 2.1: Struktur Organisasi Front Office Departement The ONE Legian Hotel

Front Office
Manager Front Office
Support

Dutty Manager
FO.

Night Audit Front Office

Spv.

Bell Captaint

GUEST Guest Service (GCC) (BSA)

RELATION Agent (GSA)
OFFICER
(GRO)

Keterangan :
: Garis Wewenang Dan Tanggung Jawab

Sumber : The ONE Legian Hotel, 2019

11
 Dari struktur organisasi tersebut dapat dijelaskan secara singkat
mengenai pembagian tugas masing-masing bagian di antaranya:

1) Front Office Manager

a. Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu
diarea kerjanya.
b. Menyeleksi,menempatkan,melatih,dan mengevaluasi karyawan Front
Office.
c. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem
komputer hotel,etika menerima telepone,dan standart operasional
dihotel.
d. Menyambut tamu VIP
e. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang
harga kamar.
f. Menangani complain tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya.
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan atau sanksi bagi yang melanggar.
h. membuat budget tahunan,menganalisis operasi dan pendapatan hotel
secara harian dari sisi pendapatan,rata-rata harga kamar.
2) Front Office Support
a. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby,
restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu.
b. Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office
manager jika berhalangan hadir.
c. Memantau operasional di Front Office.
3) Dutty Manager Front Office
a. Membantu tugas front office manager dan assistant front office
manajer dalam melaksanakan tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.

12
 d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby,
restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam
kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.
4) Night Audit
a. Memeriksa dan memverifikasi kesesuaian data yang bersumber dari
sistem komputer Front Desk Agent dengan transaksi keuangan.
b. Menghitung Occupancy bulanan hotel sehingga bisa untuk dijadikan
sebagai sumber data bagi General Manager untuk membuat
keputusan.
5) Front Office Supervisor
a. Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan Front
Office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas
sesuai dengan diskripsi pekerjaannya.
b. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi.
c. Membuat jadwal kerja GRO, GCC, dan BSA.
d. Memantau operasional di Front Office.
e. Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office
manager jika berhalangan hadir.
f. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
6) Bell Captaint
a. Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,selama menginap
dihotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
b. Mengatur tugas setiap Bell Boy
c. Menerima,menyimpan,dan mencatat serta membukukan setiap barang
titipan tamu yang akan disimpan diluggage store.
d. Memastikan Luggage store bersih dan teratur.
7) Guest Relation Officer (GRO)
a. Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan
keperluan tamu selama menginap dihotel.

13
 b. Memantau tamu VIP yang menginap,datang,dan berangkat.
c. Set up fruit basket untuk kamar VIP.
d. Beramah tamah dengan semua tamu.
8) Guest Service Agent/Attenden (GSA)
a. Mengantar tamu check in/check out.
b. Memberi informasi kepada tamu apabila diperlukan.
9) Guest Call Center (GCC)
a. Mempersiapkan estimate arrival.
b. Blok room.
c. Prepare Reuest (B’fast Box and wake up call).
d. Prepare amenitis.
e. SOP, RC/EA.
10) Bell Service Assisten (BSA)
a. Explain fasilitas kamar.
b. Membuka safety box.
c. Mengantar kopertamu ke kantor.
d. Membuka pintu kamar, apabila tamu meninggalkan kunci dikamar.
e. Mencatat titipan barang tamu checkin/checkout.
f. Membantu tamu yang ingin pindah kamar.
g. Meberitahu tamu apabila dijam checkout belum checkout.

14
 BAB III PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

3.1 Waktu dan Tempat PKL

Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini dilaksanakan di Hotel The One Legian.
PKL dilaksanakan dari tanggal 8 Juli 2019 sampai dengan 20 September 2019.
Jasa pelayanan yang diberikan di Hotel The One Legian yaitu, penyetoran
penarikan, pembukanan rekening tabungan dan giro, penukaran valuta asing dan
penyaluran kredit. Laporan PKL ini ditulis berdasarkan penugasan di bagian
bellboy.

3.2 Materi Kegiatan PKL

Pelaksanaan kegiatan Praktek Kerja Lapngan (PKL) di Hotel The One Legian
berlangsung pada tanggal 08 Juli 2019 sampai dengan 8 September 2019 dengan
menggukan sift pagi dan siang. Shift pagi mulai kerja pada pukul 07.00 hingga
16.00 atau midle mulai kerja pada pukul 09.00 hingga 18.00 dan shift siang mulai
kerja pada pukul 12.00 hingga 21.00. Selama kegiatan PKL penulis ditempatkan
dibagian bellboy. Adapun kegiatan-kegiatan yang dilakukan selama PKL sebagai
berikut :
1) Mengantarkan barang tamu yang check-in dari depan hotel menuju lobby.
2) Menjemput barang tamu check-out dari kamar tamu menuju lobby.
3) Mengisi lable tag barang atau koper tamu check-in atau check-out yang
ingin dititipkan.
4) Memisahkan barang check-in dan check-out
5) Mengganti koran lama dengan yang baru.
6) Menghidupkan televisi di lobby.
7) Meriset ulang kunci kamar (kaba).
8) Membantu memindahkan barang tamu yang upgrade room.

15
3.3 Pembahasan

3.3.1 Peranan seorang Bell Captain dalam meningkatkan kualitas

pelayanan Bell Boy di Hotel The ONE Legian.

Sebagai seorang bell captain haruslah dapat meningkatkan kualitas

para bell boy dalam melaksanakan tugas-tugasnya, agar dapat berjalan
dengan baik. Adapun peranan bell captain dalam meningkatkan kualitas
pelayanan bell boy di Hotel The ONE Legian adalah :
1) Perencanaan
Seorang bell captain di Hotel The ONE Legian mempunyai tugas yang
berkaitan dengan perencanaan yaitu menentukan hal apa saja yang harus
dilakukan oleh bell boy agar kualitas pelayanan tetap terjaga sehingga dapat
memenuhi kepuasan tamu, selain itu bell captain juga menetapkan:
a) Jadwal kerja bell boy
b) Program kerja bell boy
c) Mengadakan daily briefing
2) Pengarahan
Tugas dari bell captain pada bagian ini adalah mendidik bell boy dengan
cara : melatih cara kerja bell boy sesuai dengan standar operasional hotel.
Memberikan bimbingan apabila bell boy mempunyai suatu masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan, berkomunikasi dan membina hubungan antar
karyawan yang harmonis dengan melakukan outing setiap bulannya.
3) Pengorganisasian
Pelaksanaan pengorganisasian di Hotel The ONE Legian yang
dilaksanakan oleh bell captain yang tugasnya menetapkan pembagian
kerja dari para bell boy, serta menetapkan wewenang dan tanggung jawab bell
boy, sehingga semua pekerjaan dapat terorganisasi dengan baik. Oleh sebab itu,
membagi jadwal pekerjaan sangat penting demi kelancaran pelayanan di Hotel
The ONE Legian.
4) Pengawasan
Kegiatan selanjutnya adalah mengawasi kerja para bell boy supaya tidak
bekerja. Terutama terjadi penyimpangan-penyimpangan dalam departure list
seperti dan pengawasan untuk expected arrival penjemputan kedatangan tamu

16
atau pengantaran tamu kembali ke airport, selain itu bell captain juga mengawasi
seluruh kegiatan kelangsungan kerja dari bell boy dengan melihat form errand
card untuk memastikan agar bell boy bekerja sesuai dengan SOP (Standard
operation procedure).
5) Evaluasi
Seorang bell captain melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh para bell boy. Evaluasi yang dilakukan adalah:
a) Melihat jadwal kerja sehari sebelumnya dengan tujuan seperti disetiap shift
ada bell boy yang incharge ataupun melihat apakah ada perubahan jadwal
kerja atau check-in group.
b) Mengevaluasi logbook dengan tujuan agar mengetahui handover dan shift
sebelumnya ataupun mengetahui handover sehari sebelumnya sehingga bisa
segera di follow up.
c) Bell Captain memastikan setiap bell boy menggunakan grooming yang sesuai
dengan SOP (Standard operation procedure) yang ada di hotel The ONE
Legian.

3.3.2 Kendala-kendala yang dihadapi seorang Bell Captain dalam meningkatkan

kualitas pelayanan Bell Boy di Hotel The ONE Legian.

Seorang bell captain dalam melaksanakan tugasnya tentu saja ada

kendala-kendala yang dihadapinya. Adapun kendala-kendala tersebut adalah
sebagai berikut:
a) Pada saat tamu ramai yang check-in dan check-out, dimana pada saat itu bell
boy yang incharge hanya 1 orang karena ada bell boy yang libur ataupun
sakit. Sehingga mengakibatkan keterlambatan dalam pendistribusian barang
tamu yang check-in dan check-out.
b) Kurangnya koordinasi/komunikasi antar bell boy yang sering mengabaikan
SOP (Standard Operation Procedure) penitipan barang yang seharusnya,
bilamana tamu ada yang menitipkan barang check-in atau check-out yang
seharusnya ditulis di log book. Melainkan bell boy hanya memberikan
luggage tag saja kepada tamu tanpa mencatatkannya di log book.

17
3.3.3 Usaha-usaha yang dilakukan oleh seorag Bell Captain untuk mengatasi
kendala-kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bell Boy di Hotel
The ONE Legian.

Adapun usaha-usaha yang dilakukan oleh seorang bell captain untuk

mengatasi kendala-kendala yang dihadapi sebagai berikut:

a) Mengatur schedule bell boy pada saat tamu ramai, supaya ada bell boy yang

incharge di counter concierge dan juga ada yang menangani barang tamu

yang check-in maupun check-out.

b) Dengan memberika daily briefing kepada bell boy tentang prosedur

penerimaan barang tamu.

18
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil

simpulan sebagai berikut: pentingya peranan bell captain dalam meningkatkan
kualitas pelayanan bell boy agar tamu merasa nyaman. Dan langkah-langkah yang
digunakan bell captain yaitu: melakukan perencanaan terhadap menentukan hal
apa saja yang harus dilakukan oleh bell boy agar kualitas pelayanan tetap terjaga,
pengarahan tentang pelatihan cara kerja bell boy sesuai dengan standar
operasional hotel, melakukan pengorganisasian di Hotel The ONE Legian yang
dilaksanakan oleh bell captain yang tugasnya menetapkan pembagian
kerja dari para bell boy, melakukan pengawasan seluruh kegiatan kelangsungan
kerja dari bell boy dengan melihat form errand card untuk memastikan agar bell
boy bekerja sesuai dengan SOP (Standard operation procedure), melakukan
evaluasi terhadap pelayanan yang dilakukan oleh para bell boy.
Kendala-kendala yang dihadapi seorang bell captain dalam meningkatkan
kualitas pelayanan bell boy di Hotel The ONE Legian yaitu: kekurangan petugas
bell boy pada saat tamu ramai dan kurangnya koordinasi/komunikasi antar bell
boy. Usaha- usaha yang dilakukan oleh seorang bell captain untuk mengatasi
kendala kendala dalam meningkatkan kualitas Pelayanan bell boy di Hotel The
ONE Legian yaitu: mengatur schedule bell boy agar nantinya ada bell boy yang
incharge di hotel, memberikan daily briefing tentang prosedur penerimaan barang
tamu.
4.2 Saran

Dari simpulan yang telah diuraikan di atas penulis dapat memberikan

saran-saran sebagai berikut: bell captain diharapkan dapat mempertahankan
kualitas pelayanan para bell boy yang sudah baik dalam memberikan pelayanan
terhadap tamu hotel, untuk meminimalisir kendala-kendala yang terjadi pada saat
melayani tamu, hendaknya bell boy menggunakan SOP (Standard Operation

19
Procedure) yang berlaku di Hotel The ONE Legian, dari pihak manajemen bisa
menambahkan Daily Worker dan Trainee untuk kelancaran operasional.

20
 DAFTAR PUSTAKA

The ONE Legian. 2019./ Tentang The ONE Legian/dikutip dari:

(https://www.theonelegian.com). Diakses tanggal 24 Agustus 2019 pukul
19.10.

Efendi, Darmawan, 2017./Prosedur Penanganan Barang Tamu Check In Di Hotel

The Oberoi Lombok,/
(http://karyatulisakhirperhotelan.blogspot.com/2017/07/karya-tulis-akhir-
bellboy.html). Diakses tanggal 24 Agustus 2019 pukul 19.16.

Wadi, Luh Sri, 2014, Laporan Praktek Kerja Industri Di Hotel Triatma Singaraja,/
(http://luhsriwadi.blogspot.com/2014/04/soft-copy-contoh-laporan-
training-siswa.html). Diakses tanggal 24 Agustus 2019 pukul 19.19.

21
 LAMPIRAN

1. Pengisian Lable Tag

Melakukan pengisian label tag

pada barang tamu
dan memisahkan barang tamu
yang check-in maupun
check-out.

22