BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bali adalah salah satu pariwisata yang sangat terkenal di dunia. Banyak

wisatawan yang datang baik untuk liburan, berkunjung dan untuk menikmati

keindahan pemandangan pulau bali ini dengan berbagai adat istiadat dan budaya

yang telah menjadi budaya khas pulau bali ini. Dan juga pulau yang sering

mendapat julukan pulau dewata, pulau seribu pura, pulau surga dan masih banyak

lagi. Maka dari itu tak heran jika pulau bali adalah salah satu pulau yang

menyumbang devisa Negara, dari itu banyak pihak terdorong untuk

memanfaatkan peluang tersebut. Dengan cara mengalihkan profesi menjadi

seorang pelaku pariwisata, misalnya menjadu guide, karyawan hotel, dan usaha

jasa pariwisata.

Industri perhotelan merupakan salah satu bagian terbesar usaha yang

menghasilkan pelayanan jasa. Hotel adalah suatu akomodasi yang menyediakan

fasilitas yang lengkap bagi tamu atau pengunjung yang menginap, seperti

makanan, minuman, kolam renang, sarana olahraga dan lain sebagainnya

tergantung besar kecil hotel tersebut dan fasilitas yang ditawarkan. Dalam suatu

hotel, tidak hanya fasilitas-fasilitas tersebut yang membuat pengunjung atau tamu

merasa nyaman dan puas, tetapi juga keramahan atau service seluruh karyawan

hotel dapat menjadi nilai lebih bagi hotel tersebut.

Hotel The ONE Legian adalah sebuah hotel yang menyediakan pelayanan

akomodasi, pelayanan makanan dan minuman untuk tamu yang menginap, di

mana letaknya di wilayah Legian Kecamatan Kuta yang tidak jauh dari Bandara

1
Internasional Ngurah Rai. Dalam beroperasi Hotel The ONE Legian membentuk

beberapa departemen yang sangat penting di antaranya; Front Office

Departement, Food and Beverage Departement, Housekeeping, Enginering,

Purchasing, Human Resource, dan Accounting Departement.

Dari beberapa departemen yang telah disebutkan, sebagai ujung tombak

pelayanan adalah front office. Di dalam departemen front office terdapat seksi-

seksi yang menjadi bagian dari departemen front office tersebut, diantaranya;

Reception, Telephone Operator, dan Bell Boy.

Kedudukan Bell boy merupakan bagian penting di hotel, karena pertama

kali datang yang menyambut adalah Bell boy. Bell boy adalah petugas yang

mengantarkan barang bawaan tamu, mereka sebagai petugas yang memberikan

kesan pertama kepada tamu yang menginap di hotel. Sebagai seseorang yang

memberikan kesan pertama, bell boy harus memberikan kualitas pelayanan yang

baik kepada tamu yang akan menginap di hotel. Yang dimaksud dengan kualitas

pelayanan di sini adalah apabila seorang bell boy mampu melaksanakan tugas-

tugas sesuai dengan standard operation procedure (SOP) yang telah ditetapkan

oleh Hotel The ONE Legeian, sehingga tamu tesebut merasa yakin dengan

kualitas hotel yang mereka pilih. Selain memberikan kesan pertama kepada tamu,

bell boy juga memberikan kesan terakhir kepada tamu karena ketika tamu akan

check-out, di mana dengan memberikan kesan yang baik dan memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada tamu, tidak menutup kemungkinan tamu akan

datang kembali ke hotel tersebut. Baik buruknya kualitas pelayanan seorang bell

boy di hotel tidak terlepas dari seorang bell captain yang menjadi leader para bell

boy di hotel.

2
 Adapun kendala yang sering dihadapi oleh bell boy saat bekerja, terjadi

keterlambatan pada saat penjemputan tamu ke airport dikarenakan kekurangan

bell boy yang incharge di hotel, terkadang hanya ada satu bell boy yang incharge

di hotel tetapi terdapat dua jemputan ke airport dan membuat terjadinya miss pick

up kemudian terjadilah complain. Terjadinya complain juga dikarenakan beberapa

masalah pada saat operasional berlangsung diantaranya adalah ketidak nyamanan

tamu pada saat check-in dan juga dalam penanganan barang bawaan tamu

(Handling Luggage), dimana pada saat check-in time banyak tamu yang

mengantri dan hal ini yang menyebabkan keterlambatan dalam penanganan

barang bawaan tamu dan itu yang memicu terjadinya complain.

Melihat pentingnya peranan bell boy bagi hotel, di mana bell boy yang

pertama kali menyambut tamu yang datang ke hotel dari pada seksi-seksi yang

ada di departemen front office dan juga yang memberikan kesan pertama dan

terakhir bagi tamu baik tamu yang datang atau check-in ke hotel maupun tamu

yang check-out tanpa membanding-bandigkan dari mana mereka berasal. Oleh

karaena itu, pentingnya kualitas pelayanan seorang bell boy dalam melayani

melayani setiap tamu yang datang ke hotel, di mana bell captain yang selalu

memberikan pengarahan terhadap bawahannya yaitu agar kualitas pelayanan para

bell boy di Hotel The ONE Legian selalu dalam keadaan maksimal.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertuang di dalam latar belakang, maka masalah

penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

1) Bagaimana peranan Bell Captain dalam meningkatkan kualitas pelayanan

bell boy di Hotel The ONE Legian?

3
2) Kendala-kendala apa saja yang dihadapi seorang Bell Captain dalam

meningkatkan kualitas pelayanan bell boy di Hotel The ONE Legian?

3) Usaha-usaha apa saja yang dilakukan oleh seorang Bell Captain untuk

mengatasi kendala-kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan bell

boy di Hotel The ONE Legian?

1.3 Tujuan PKL

Adapun tujuan dalam membuat laporan ini sebagai berikut:

1) Tujuan Umum

a. Sebagai syarat untuk

b. Seb

2) Tujuan Khusus

a. .....

b. ......

1.4 Manfaat PKL

1) Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi

semua kalangan untuk menambah wawasan khususnya mengenai peranan

Bell Captain dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

2) Manfaat Praktis

Penelitian ini memberi masukan atau sumbangan pikiran kepada

manajemen The ONE Legian agar nantinya dapat digunakan sebagai

pertimbangan kedepannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.