BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Industri perhotelan di Indonesia pada era modern sekarang ini

perkembangannya sangat maju dan pesat ditandai dengan berdirinya hotel-hotel

yang bertaraf Internasional. Hal ini didukung karena Indonesia merupakan salah

satu destinasi tujuan wisata, baik dari wisatawan domestik maupun wisatawan

mancanegara. Potensi pariwisata di Indonesia sebagai industri perhotelan

diperlukan pengembangan, penambahan sarana dan prasarana kepariwisataan, yang

tidak kalah pentingnya adalah penyediaan akomodasi salah satunya yaitu hotel. Hal

ini dikarenakan hotel merupakan salah satu bagian dari industri pariwisata yang

menjual jasa pelayanan penginapan, makan dan minum dan fasilitas penunjang

lainya. Hotel diperlukan oleh tamu baik dalam negeri maupun luar negeri.

Sedangkan di kota Pekanbaru industri perhotelan sangat berkembang dengan pesat.

Dengan jumlah kunjungan wisman pada 3 (tiga) tahun terakhir yaitu pada tahun

2011 berjumlah 7.649.731 jiwa, 2012 berjumlah 8.044.462 jiwa, 2013 berjumlah

8.802.129 jiwa (BPS, 2014). Kota Pekanbaru merupakan salah satu tempat tujuan

para wisatawan dan jumlah yang paling besar adalah businessman (Investor,

Pengusaha, BUMN, Biro Pemerintahan, Penanam Saham dan Wiraswasta).

Akomodasi bagi wisatawan di Kota Pekanbaru terdiri dari penginapan, wisma,

hotel (melati, bintang 1-5). Jumlah hotel di Pekanbaru berkisar 112 hotel berbintang

(Dispenda dalam Website Bappeda Kota Pekanbaru, 2014).

1
 2

Pengertian Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat

penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara

profesional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman, dan fasilitas

lainnya. (Heldin Manurung & Trizno Tarmoezi, 2002:1).

Kualitas pelayanan sangat penting dalam industri perhotelan, karena kualitas

pelayanan merupakan suatu alat ukur untuk menentukan sejauh mana pelayanan

yang selama ini kita berikan kepada tamu-tamu yang menginap. Tantangan terbesar

yang harus dihadapi oleh usaha perhotelan sekarang ini adalah pengawasan kualitas

pelayanan, dimana industri perhotelan yang memang memberikan jasa kepada

tamu, seperti Front Office Department. Di Front Office Department terdapat

interaksi antara petugas hotel dan tamu yang sedang dilayani pada waktu check-in

atau check-out. Apalagi pada saat ini semakin banyaknya pesaing dan hotel baru

yang terdapat di Pekanbaru.

Dalam operasionalnya, hotel dibagi dalam beberapa department. Salah satunya

adalah Front Office Department. Front Office Department ini merupakan salah satu

bagian pusat susunan syaraf hotel yang operasionalnya berhubungan langsung

dengan tamu. Front Office Department terdiri dari beberapa bagian, yaitu Front

Desk Agent, Concierge, Reservation, Telephone Operator, Front Office Cashier,

diantaranya adalah Concierge. Tugas bagian concierge adalah bertanggung jawab

atas penanganan barang-barang tamu, pelayanan terhadap transportasi tamu,

pelayanan dalam membuka pintu bagi tamu di lobby hotel, serta menerangkan

kepada tamu tentang semua fasilitas yang dimiliki hotel dan bagaimana cara
 3

penggunaan fasilitas tersebut, sehingga peranan seksi concierge ini dapat

meningkatkan kelancaran kerja antar departemen.

Staff Concierge dalam hal ini adalah Bellboy harus senantiasa berusaha sebaik

mungkin untuk memberikan pelayanan terhadap tamu. Bellboy merupakan orang

yang sangat dibutuhkan oleh tamu pada saat dia datang, menginap dan

meninggalkan hotel. Dalam hal penanganan barang bawaan tamu, bellboy harus

hati-hati dan teliti agar tidak terjadi kerusakan pada barang berharga milik tamu.

Bellboy mempunyai peranan yang sangat penting dalam menunjang

operasional Front Office Departmen, seperti melayani tamu dengan baik,

operasional Front Office Department receptionist. Di Hotel The Premiere

Pekanbaru saat ini jumlah tamu yang menginap semakin meningkat dengan rata-

rata 18250 orang pada tahun 2013 (Budpar Pekanbaru, 2014). Untuk menjaga

kualitas pelayanan di Hotel The Premiere terutama bellboy, perlu adanya kerjasama

yang baik antara pihak manajemen dan karyawan, terutama dalam hal sikap saling

pengertian, ketepatan waktu, kesabaran, keramahan dan kesopanan. Apabila

kerjasama antar karyawan khususnya bellboy tidak terjalin dengan baik dan tidak

berjalan dengan lancar, maka akan terjadi kesalahpahaman antara karyawan dalam

menjalankan tugasnya. Kesalahpahaman ini dapat menimbulkan keresahan,

sehingga kondisi ini akan berdampak kepada kepuasaan dalam melayani tamu.

Proses pelayanan yang diberikan oleh bellboy, dimulai pada saat tamu tiba di

hotel, di pintu masuk tamu akan disambut dengan baik. Pelayanan bellboy sangat

menentukan karena disinilah tamu mendapat kesan pertama tentang

keramahtamahan, pelayanan yang baik dan keamanan barang bawaan. Kemudian

 4

tamu akan di antar ke receptionist untuk mendaftarkan diri. Setelah tamu selesai

mengisi registration card petugas receptionist akan memberikan kunci kamar

kepada bellboy untuk mengantarkan tamu dan barang-barangnya ke kamar.

Pada saat tamu berangkat, pelayanan oleh bellboy yaitu membawa barang

bawaan tamu dan mengantar tamu untuk proses pembayaran di Front Office

Cashier. Ucapan terimakasih petugas setelah tamu membayar lunas adalah kata

kunci dan kenangan bagi tamu. Terakhir adalah pelayanan bawaan tamu untuk

dibawa ke mobil. Untuk menjadi petugas bellboy yang baik diperlukan penampilan

yang menarik dan sikap mental yang positif dalam melaksanakan tugas atau

didalam melakukan pekerjaannya.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti dengan

judul “Peranan Concierge Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada

Tamu Di Hotel The Premiere Pekanbaru”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan

masalah dalam penelitian ini yaitu : “Bagaimana peranan Concierge dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu di Hotel The Premiere

Pekanbaru”.

1.3. Pembeberan Masalah

Pembeberan dari permasalahan yang diteliti adalah sebagai berikut:

 5

1. Bagaimanakah peranan bellboy di bagian concierge Hotel The Premiere

Pekanbaru?

2. Bagaimanakah kualitas pelayanan bellboy di Hotel The Premiere

Pekanbaru?

3. Bagaimanakah kualitas pelayanan bellboy dalam menangani proses check-

in maupun check-out?

4. Hambatan apa sajakah yang timbul dalam proses check-in maupun check-

out?

5. Bagaimanakah tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bellboy?

1.4. Pembatasan Masalah

Agar memudahkan dalam melakukan penelitian, maka penulis membatasi

permasalahan menjadi:

1. Bagaimanakah peranan bellboy di bagian concierge Hotel The Premiere

Pekanbaru?

2. Bagaimanakah kualitas pelayanan bellboy di Hotel The Premiere

Pekanbaru?

3. Bagaimanakah tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bellboy?

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai di dalam penulisan ini adalah:

 6

1. Untuk mengetahui peranan bellboy di bagian concierge Hotel The

Premiere Pekanbaru.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan bellboy di Hotel The Premiere

Pekanbaru.

3. Untuk mengetahui tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bellboy.

1.6. Manfaat Penelitian

Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan dasar bagi

pengembangan ilmu pengetahuan terutama dalam bidang kepariwisataan, adapun

manfaat dari penulisan ini adalah :

1. Bagi penulis penelitian ini merupakan wadah dalam mengembangkan

pengetahuan yang dimiliki dan mempraktekkan teori yang di dapat selama

perkuliahan.

2. Sebagai bahan masukan bagi pihak Hotel The Premiere khususnya Front

Office Department, sehingga diharapkan dimasa yang akan datang bagian

concierge mempunyai kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Untuk mengembangkan ilmu pengetahuan serta sebagai bahan landasan

bagi penulis lain yang ingin membahas masalah yang sama.

4. Sebagai kelengkapan penambah literatur perpustakaan di lembaga

pendidikan pariwisata, khususnya Akademi Pariwisata Engku Puteri

Hamidah dan Sekolah Tinggi Pariwisata Riau (STP-Riau) Pekanbaru.

 7

1.7. Konsep Operasional

Konsep operasional dalam penulisan ini sangat diperlukan, agar tidak terjadi

kekeliruan dalam mengartikan permasalahan yang dibahas, maka penulis

mengartikan beberapa istilah yaitu:

1. Peranan : Sesuatu yang berguna berfungsi dalam melengkapi

suatu keadaan yang ada sehingga memiliki fungsi

yang lebih berarti.

2. Concierge : Bagian yang bertugas dan bertanggung jawab

melayani kebutuhan tamu seperti penanganan

barang bawaan tamu pada saat check-in atau check-

out, informasi fasilitas hotel serta shuttle, taxi.

3. Meningkatkan : Usaha-usaha untuk merubah kearah yang lebih baik.

4. Kualitas : Bermutu atau sangat baik.

5. Pelayanan : Tingkah laku untuk memenuhi kebutuhan orang.

6. Tamu : Setiap orang yang datang dengan tujuan menginap

atau menggunakan fasilitas atau jasa hotel.

1.8. Sistematika Penulisan

Untuk lebih memahami penulisan skripsi ini maka penulis membaginya

menjadi VI (enam) BAB yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas tentang Latar Belakang Masalah,

 8

Perumusan Masalah, Pembeberan Masalah, Pembatasan

Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Konsep

Operasional.

BAB II : TINJAUAN TEORISTIS

Pada bab ini di uraikan tentang teori-teori yang berkaitan

dengan permasalahan yang diteliti penulis

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

yaitu menjelaskan tentang metode penelitian yang terdiri

dari waktu dan lokasi penelitian, populasi dan sampel,

teknik pengumpulan dan sumber data, teknik analisa data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Membahas tentang tinjauan umum tentang Hotel The

Premiere, klasifikasi hotel, fasilitas hotel, struktur

organisasi dan job discription.

BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Membahas dari hasil penelitian yang berisikan tentang

peranan concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan

di Hotel The Premiere.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Pembahasan berupa penutupan dimana penulis mencoba

membuat beberapa kesimpulan dan saran sesuai uraian-

uraian dalam karya tulis ini.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Industri Perhotelan

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta

penunjang lainya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial. (Agus

Sulastiyono, 2008 :6-7).

Untuk menujang kelancaran operasionalnya maka hotel membagi tugas

kedalam beberapa departement, kantor depan hotel sebagai salah satu departement

dalam sebuah hotel seacara operasioanal berhubungan langsung dengan tamu dan

kantor depan terletak pada bagian depan hotel, (Agustinus Darsono, 2001:24).

Front Office merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan

kamar berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar

kepada tamu hotel dan memberian pelayanan informasi kepada para tamu selama

mereka berada atau menginap di hotel. (T.Hani Handoko, 1997:13).

Secara garis besarnya kantor depan adalah salah satu departement yang

bertanggung jawab terhadap administrasi dan melayani tamu yang datang dan pergi

guna menginap di hotel. Resepsionis adalah tempat proses penerimaan tamu,

pendaftaran tamu, pemberian nomor kamar baik untuk tamu yang telah memesan

kamar terlebih dahulu maupun untuk tamu yang belum memesan kamar Walk In

Guest, (Samsuridjal D, Kaelany HD, 1997:78).

9
 10

Chief Concierge adalah bagian yang mengawasi, mengatur koordinasi dan

pelayanan kepentingan tamu serta bertanggung jawab terhadap bellboy, doorman,

doorkeeper. Chief concierge bertugas mengatur kelancaran barang tamu, barang

yang disimpan sementara atau lama dan membuat laporan harian. (Gede Artika

2000:10).

Peranan concierge adalah bertanggung jawab atas semua pelayanan barang

bawaan tamu yang dibawa masuk ke hotel, dibawa keluar hotel dan yang di titipkan

di porter room. Bagian ini dipimpin oleh chief unifrom service yang bertanggung

jawab terhadap operasional sehari-hari pada pelayanan barang, sesuai dengan

perananya yang besar maka bagian concierge harus dapat bekerja dengan penuh

hati-hati dikarenakan mereka selalu berhubungan dengan tamu. (Trizno Tarmoezi

& Helding Manurung, 2006:89).

Bellboy adalah orang yang bertugas dan bertngung jawab membawakan barang

tamu dan membimbingnya ke kamar tamu serta menjelaskan seluruh fasilitas yang

ada di kamar dan cara menggunakanya (Malayu SP. Hasibuan, 2003:74).

2.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
 11

2.2.1 Pengertian

Menurut (Kotler 2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut (Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra 2005), kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan harapan pelanggan.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan

dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service

quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk

mengatur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi

(Zeithami 2004:18), yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

Maksud dari tangible diatas adalah menyangkut sesuatu yang tampak nyata,

yaitu penampilan para bellboy, cara bellboy memberikan pelayanan (seperti

tersenyum, bersikap ramah dan lain sebagainya) dan fasilitas-fasilitas fisik

lainya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

pelayanan.
 12

2. Reliability (ketepatan pelayanan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (kecepatan), yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Maksud dari responsiveness diatas adalah kesadaran atau keinginan untuk

cepat bertindak dalam membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat

waktu. Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak dalam membantu

tamu serta memberikan pelayanan yang tepat waktu sangat diharapkan oleh

tamu.

4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

diri para pelanggan kepada pelayanan perusahaan, yang memiliki beberapa

komponen antara lain:

a. Comunication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang

jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti disamping

 13

itu perusahaan hendaknya dapat secara tepat dan tanggap dalam

menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.

Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi

perusahaan pada masa yang akan datang.

c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan akan pelayanan yang diterima tentunya pelayanan yang

diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

d. Competence (kompetensi), ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan

agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat

dilaksanakan dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral

yang dimilki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada

pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

5. Empathy (perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, mengetahui

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian

yang nyaman bagi pelanggan.

 14

2.3. Concierge

2.3.1 Pengertian

Seksi dari pelayanan barang adalah seksi dari bagian kantor depan hotel yang

bertanggung jawab atas semua barang bawaan tamu yang dibawa masuk ke hotel,

dibawa keluar hotel yang dititipkan di luggage rooms yang mana tugas sehari-hari

dibantu oleh bellboy dan doorman.(Agustinus Darsono 2008:73).

2.3.2 Tugas-Tugas Concierge

Concierge perananya sangat penting sekali dalam menunjang kelancaran

kerja dan rasa nyaman bagi tamu. Membukakan dan menutup pintu mobil pada saat

tamu datang kemudian membawa barang tamu dengan menggunakan trolley yang

telah dipersiapkan jika barang bawaan tamu tersebut banyak, apabila tamu hanya

membawa barang satu tas saja maka bellboy cukup dengan menjinjingnya. Petugas

concierge harus memperhatikan, mengawasi dan melayani secara baik barang

bawaan tamu tersebut.

Ada beberapa jenis koper dan barang bawaan tamu pada saat tamu check-in

ataupun check-out :

1. Hand bag ( tas tangan yang bisa ditenteng dan ringan)

2. Briefcase (tas kecil biasanya dipakai oleh laki-laki untuk dokumen, tiket,dll)

3. Beauty case (tas yang berisi peralatan kosmetik dibawa oleh perempuan)

4. Traveling bag (tas pundak biasanya dipakai oleh laki-laki)

5. Val case (tas pakaian yang terbuat dari kulit dan bisa dilipat/digantung)

6. Trunk (koper besar biasanya dipakai untuk melakukan perjalanan jauh)

7. Camera case (tas perlengkapan foto)

 15

8. Golf Bag (tas perlengkapan olah raga golf)

9. Box (kotak yang berisi segala macam barang yang tidak dilarang dibawa)

10. Suite case (tas pakaian pada saat melakukan perjalanan atau koper )

Administrasi Seksi Concierge.

Luggage Tag: Kartu yang digantungkan di barang bawaan tamu agar tidak tertukar

atau hilang pada saat tamu datang ber-group/individu agar tidak tertukar.

HOTEL STP
Guest Name :________________________
Room Number :________________________
Luggage Number & type :________________

Gambar II.1 Luggage Tag.

Bellboy Errand Card. Kartu yang digunakan bellboy untuk mencatat

kegiatan dalam penangganan barang tamu yang baru tiba, pindah kamar, C/O.

Bellboy dapat mencatat jenis barang bawaan tamu beserta jumlahnya. Jika terjadi

kekeliruan maka bellboy dapat mengeceknya melalui kartu ini. Kartu ini diarsipkan

setiap hari oleh bell captain.

BELLBOY ERRAND CARD

Date:_____________ Bellboy Code:______________

Time Last:_________ Time Return:_______________
Arrival Departure Room Change
Guest Name :_________________________________
Room Number:________________________________
Number of Luggage:____________________________
Luggage Description:

Key Control
Received Returned
Bellboy Signature Front Office Cashier
 16

Gambar II.2 Bellboy Errand Card.

Bellboy Control Sheet, Formulir pengawasan yang digunakan bell captain

mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu C/I, Change room, C/O,

data dalam mengisi formulir ini diambil dari bellboy errand card.

Baggage Claim Check, kartu tanda penitipan barang milik tamu yang

disimpan digudang penitipan barang atau luggage rooms. Kartu terdiri 2 bagian,

bagian depan berisi informasi mengenai data tamu dan barang yang

dititipkan,sedangkan bagian belakang informasi syarat penitipan barang dan

pengambilan barang.

Bagan Prosedur Check-in

Menurunkan dan menghitung barang tamu

Mempersilahkan tamu masuk

Menerima kunci kamar tamu dari resepsionis

Mengantar tamu kekamar

Membukakan pintu kamar tamu

Menyerahkan kunci serta memasukka barang tamu

Kembali ke lobby

Melengkapi errand card dan mencatat semua kegiatan dalam log book
 17

Gambar II.3 Bagan Prosedur Check-in

Tugas Bellboy atau Bell Attendants adalah :

1. Mengantar barang-barang tamu ke atau dari kamar tamu.

2. Memperkenalkan tamu dengan fasilitas dan service di hotel.

3. Menyediakan tempat yang aman untuk menyimpan barang tamu.

4. Menyediakan informasi tentang fasilias dan service yang ada.

5. Mengantar surat, paket, pesan dan barang keperluan tamu.

6. Mengambil dan mengirim laundry dan dry cleaning tamu.

7. Menjaga lobby tetap bersih, seperti memungut sampah.

Tugas Doorman atau Door Attendants adalah:

1. Membuka pintu hotel dan membantu tamu saat kedatangan.

2. Membantu tamu membawa dan mengangkat barang dari atau ke mobil.

3. Mengarahkan tamu kebagian registrasi.

4. Mengendalikan arus lalulintas mobil.

5. Memanggil taksi pesanan tamu.

Tugas Airport Representatives adalah:

1. Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport.

2. Menyediakan informasi tentang fasilitas dan service yang tersedia.

3. Menyediakan transportasi keperluan lainya.

4. Melaporkan posisi tamu statusnya dijemput atau diantar.

Secara garis besar tugas concierge meliputi menyambut tamu, mengurus

barang bawaan tamu, mengurus pesanan dan titipan, mengantar tamu ke tujuan

tamu, mengatur transportasi, reservasi dan pemberian informasi.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Hotel The Premiere Pekanbaru yang beralamat di Jl.

Jendral Sudirman No.389 Pekanbaru, pada tanggal 1 Maret - 31 Agustus 2014.

3.2. Populasi dan Sampel

a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono.

2005: 90).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan

Concierge, tamu atau pelanggan.

b. Sampel adalah sebagian untuk diambil dari keseluruhan objek yang diteliti

dan dianggap mewakili seluruh populasi (Soekidjo. 2005: 79). Yang

menjadi sampel dalam penelitian ini adalah kriteria sebagai berikut:

1. 1 orang Front Office Manager

2. 1 orang Supervisor Front Office

3. 5 orang Bellboy

4. 50 orang tamu

18
 19

3.3. Teknik Pengumpulan Data teknik pengumpulan data terdiri dari

a. Wawancara

Teknik wawancara yang akan dilakukan kepada front office manager guna

mendapatkan informasi tentang meningkatkan kualitas pelayanan, dan guna

mendapatkan informasi hambatan apa saja yang terjadi dalam melayani

tamu tersebut.

b. Observasi

Teknik observasi dilakukan dengan cara mengamati langsung kegiatan

yang akan dilaksanakan selama penelitian secara berkesinambungan untuk

mengetahui peranan bellboy dibagian concierge dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada tamu.

c. Angket

Penyebaran angket dilakukan dengan cara membuat daftar pertanyaan

kepada tamu untuk memperoleh data mengenai kualitas pelayanan.

d. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah metode pengumpulan data dengan buku-buku

yang ada hubungannya dengan penelitian yang penulis lakukan.

3.4. Sumber Data

a. Data Primer yaitu untuk mendapatkan data yang diperlukan, maka penulis

melakukan penelitian lapangan secara langsung pada objek yaitu mengamati

peranan bellboy dibagian concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kepada tamu.
 20

b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari bagian front office

department dan personalia yang berupa sejarah hotel, fasilitas hotel,

struktur organisasi hotel dan klasifikasi hotel, data penelitian yang

diberikan front office manager, dan data yang bermanfaat lainnya dari

hotel bagi penelitian.

3.5. Analisis Data

Data yang diperoleh dari penelitian ini dianalisis menggunakan metode

deskriptif, dimana data tersebut akan dihubungkan dengan keadaan yang

sebenarnya serta dirangkaikan dengan teori-teori dari para ahli maupun dari buku-

buku yang ada hubungannya dengan penelitian, dengan kata lain akan dapat

membandingkan antara teori dan praktek di lapangan.

Untuk menjawab permasalahan permasalahan yang ada pada rumusan masalah,

maka dalam penelitian ini penulis mengunakan analisis data sebagai berikut.

a. Mengumpulkan data, yaitu peneliti mencatat semua data secara objektif dan

apa adanya sesuai dengan hasil observasi dan wawancara lapangan.

b. Menyeleksi data, yaitu dengan memilih data yang di peroleh dengan

mendukung analisis data yang diperlukan.

c. Klasifikasi data, yaitu dengan mengelompokkan data yang telah diperoleh

melalui seleksi sesuai dengan kebutuhan dan permasalahan yang di teliti.

d. Tabulasi data, yaitu menyajikan data kebentuk tabel dan grafik untuk lebih

memudahkan dalam memahaminya. Pada bagian ini penulis menyimpulkan

data yang telah di peroleh dari hasil jawaban angket yang telah diberikan
 21

kepada responden, data yang telah terkumpul tersebut akan dihitung melalui

presentase, kemudian di analisis dan di bahas.

e. Kesimpulan dalam penarikan kesimpulan ini di dasarkan pada klasifikasi

data dan tabulasi data yang merupakan jawaban atas masalah yang diangkat

dalam penelitian.

3.6. Kerangka Berpikir

X Y

Peranan Concierge Kualitas

1. Pemberi Informasi 1. Tangibles
2. Pemberi Pelayanan 2. Reliability
Terutama Pada Barang 3. Responsiveness
Bawaan Tamu 4. Assurance
3. Menyiapkan 5. Empathy
Transportasi
(Zeithami, 2004:18)
(Agus Sulastiyono, 2008:6-7)

Pelayanan

1. Memberikan Pelayanan Prima

2. Tidak Membeda-bedakan
Antara Tamu yang Satu dan
Lainya
3. Meberikan Pelayanan Secara
Tepat/ Cepat
4. Memaksimalkan Sikap Ramah
dan Sopan Santun Kepada
Tamu

(Fandi Tjiptono, 2008:74)

Gambar III.1 Kerangka Berpikir

 22

3.7. Hambatan yang timbul dalam proses check-in/check-out

a. Ketika menitipan barang. Maka tamu akan diberikan potongan luggage tag,

dan luggage tag itulah yang sering tercecer/hilang oleh tamu tersebut.

b. Pada saat bersamaan tamu rombongan dan tamu walk-in tiba, maka dintara

mereka yang tidak ter-handle dengan baik oleh bellboy dibagian concierge.

c. Karena banyaknya tamu pada saat check-in/check-out. Maka semua jumlah

trolley terpakai, jadi tamu yang lain kurang maksimal dalam hal penanganan

barang bawaan tamu.

d. Dengan seringnya peralatan yang terpakai (trolley), maka diperlukannya

maintenance oleh department engginering terhadap alat-alat tersebut yang

memerlukan waktu dalam prosesnya.

 BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1. Sejarah Hotel The Premiere Pekanbaru

Hotel The Premiere Pekanbaru merupakan bagian dari grup Hotel Grand Zuri

yang bertaraf bintang empat (4) keatas. Hotel Grand Zuri memegang tiga (3) brand

Hotel dengan level yang berbeda, terdiri dari:

1. The Premiere, untuk hotel bintang 4 keatas

2. Grand Zuri, untuk hotel bintang 3 – 4

3. Zuri Express, dengan konsep smart hotel, bintang 2 kebawah

Hotel The Premiere Pekanbaru di golongkan hotel bintang empat (****) plus,

yang di kelola oleh PT. Nirwana Turisindo dan di pimpin oleh Bapak Ir. Nicodemus

Kasan Kurniawan sebagai President Utama. Hotel The Premiere Pekanbaru

memiliki grup antara lain:

1. Hotel Grand Zuri Pekanbaru

2. Hotel Zuri Express Palembang

3. Hotel Grand Zuri Duri

4. Hotel Grand Zuri Dumai

5. Hotel Grand Zuri Jababeka

6. Hotel The Premiere by Grand Zuri Pekanbaru

7. Dry Cleaning 5’asec Pekanbaru

8. Holland Bakery Pekanbaru

23
 24

4.2. Lokasi Hotel

Hotel The Premiere Pekanbaru terletak di Jalan Jendral Sudirman no.389

Pekanbaru, nomor telepon (0761) 7891818 dan fax (0761) 7891919, berada di

tengah pusat kota Pekanbaru. Pada umumnya tamu yang menginap adalah orang-

orang yang bekerja sebagai businessman, baik dalam negeri maupun luar negeri

sehingga hotel ini di kelompokkan dalam’’Bussiness Hotel ‘’.

Hotel The Premiere Pekanbaru mulai di bangun pada tahun 2009 dan grand

opening pada tanggal 18 Desember 2011 dengan jumlah kamar 168 buah kamar.

Untuk mendukung perkembangan Hotel The Premiere, maka pihak manajemen

membuat visi dan misi hotel tersebut, sebagai berikut :

 Visi Hotel The Premiere :

Menjadi “Hotel Chain Plus” Nasional yang membanggakan dengan kualitas

Internasional.

 Misi Hotel The Premiere :

1. Mengembangkan dan meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia

Indonesia dalam bidang perhotelan yang bertakwa kepada Tuhan Yang

Maha Esa serta menciptakan lapangan kerja.

2. Mengembangkan bisnis perhotelan yang diakui keberadaanya baik Nasional

maupun Internasional

3. Melakukan kerjasama yang sinergi dengan lingkungan baik dalam bidang

sosial, budaya maupun lingkungan hidup sekitarnya.

 25

4. Memberikan kontribusi kepada pemerintah daerah dengan meningkatkan

PAD dan penyediaan lapangan kerja.

5. Senantiasa kreatif dan membuat inovasi-inovasi baru agar dapat

memberikan pelayanan dan keuntungan terbaik bagi semua pihak.

Manajemen Hotel The Premiere terdiri dari pemegang saham direktur dan

direksi. Adapun pemegang saham di Hotel The Premiere adalah :

1. Ir. Nicodemus Kasan Kurniawan

2. Ediman

3. Dedy Haryadi

4. Ir. Harmidi Markom

5. Vinsensius Firman / Tina Badaruddin

6. Tilly Iman Santoso

7. Otto Toto Sugiri

8. DinaTouwani

9. Setiawan Wiraatmadja

Sedangkan direktur di Hotel The Premiere, terdiri dari :

a. Komisaris, terdiri dari :

1. Dedy Haryadi

2. Ediman

3. Ir. Hamidi Markom

b. Direksi, terdiri dari :

1. Ir. Nicodemus Kasan Kurniawan

2. Tina Badaruddin
 26

4.3. Fasilitas Hotel

Fasilitas di Hotel The Premiere memiliki fasilitas yang dapat menunjang hotel

ini. Fasilitas tersebut antara lain:

1. Terdiri dari 168 buah kamar dengan berbagai tipe mulai dari Superior room,

Deluxe room, Business room, Excutive room, Junior Suite, Presidential

Suite.

2. Food and Beverage Facilities yang terdiri atas, The Lounge, Executive

Lounge, dan The Cafe.

3. Conference and banquet facilities yang terdiri dari 12 ruangan rapat/Mulia

dan Ballroom.

4. Busines center dengan fasilitas computer, internet, telephone, fax dll.

5. Fasilitas rekreasi dan olahraga yang terdiri atas Swimming pool, fitness

center.

4.4. Klasifikasi Hotel

Klasifikasi Hotel The Premiere dapat dirumuskan berdasarkan beberapa segi,

antara lain dari segi harga jual, dari segi jumlah kamar, dari segi tipe, dari segi leght

of stay (lama tinggal) dan dari segi lokasi.

4.4.1 Dari Segi Harga Jual

Ditinjau dari segi harga jualnya, Hotel The Premiere dapat dikelompokkan

sebagai hotel bisnis karena dilihat dari pangsa pasarnya termasuk harga jual untuk

kamar dengan satu kali makan pagi, sedangkan untuk makan siang dan makan

malam dibayar sendiri kecuali grup bisnis yang terikat kontrak.

 27

4.4.2 Dari Segi Jumlah Kamar

Ditinjau dari segi jumlah kamar, Hotel The Premiere ini diklasifikasikan

kedalam kelompok Medium Hotel. Jumlah di Hotel The Premiere adalah 168 kamar

yang beroperasi dan bisa dijual kepada tamu, maka hotel ini termasuk kelompok

Medium Hotel.

4.4.3 Dari Segi Tipe Tamu Hotel

Ditinjau dari segi tamu hotel yang diambil dari presentase terbesar jumlah

tamu hotel yang menginap, Hotel The Premiere Pekanbaru termasuk kedalam jenis

Business Hotel, yang artinya diperuntukkan bagi pengusaha, pemda, pemko

maupun BUMN.

4.4.4 Dari Segi Lamanya Tamu Hotel Tinggal Atau Menginap

Ditinjau dari segi lamanya tamu hotel tinggal atau menginap di Hotel The

Premiere, hotel ini dapat diklasifikasikan kedalam kelompok semi residential hotel.

Hotel residential yaitu hotel dengan lama tinggal tamu lebih dari satu hari tetapi

tetap dalam jangka waktu yang relatif pendek karena hanya rata-rata dua hari.

4.4.5 Dari Segi Lokasi Hotel

Berdasarkan segi lokasi Hotel The Premiere Pekanbaru dapat diklasifikasikan

kedalam kelompok, yaitu City Hotel, karena terletak ditengah kota besar (kota

Pekanbaru).

4.5. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Hotel The Premiere merupakan urutan atau susunan para

pemegang fungsi jabatan mulai dari yang paling atas sampai yang paling bawah.
 28

Tujuan dibuatnya struktur organisasi dalam suatu hotel adalah agar masing-masing

karyawan dapat mengetahui tanggung jawab dan wewenangnya sehingga dapat

memperlancar kegiatan yang dilaksanakan serta mempermudah pembagian tugas

dan pemimpin perusahaan dapat segera bertindak atau menangani masalah yang

timbul jika terjadi penyelewengan oleh karyawan hotel, Berikut ini merupakan

struktur organisasi Hotel The Premiere (Gambar IV.1 dan IV.2).

General Manager

Executive Secretary

Executive Asst. Manager

Executive F&B FO Executive Sales HRD Chief Chief

Chef Manager Manager Housekeeper Marketing Manager Engineering Accounting
Manager

Sumber: Hotel The Premiere Pekanbaru, 2014

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Hotel The Premiere Pekanbaru

 29

FOM

NIGHT DUTY MANAGER

ASST. FOM

SUPERVISOR

FO RECEPTION RESERVATION OPERATOR CONCIERGE

CASHIER

BELL
CAPTAIN

BELLBOY

DOORMAN

Sumber: Hotel The Premiere Pekanbaru, 2014

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Front Office The Premiere Pekanbaru

 30

4.6. Job Description

4.6.1 Chief Concierge

Area kerja Chief Concierge dimulai dari pintu masuk hotel, lobby, bell desk,

counter. Ringkasan pekerjaan Chief Concierge adalah memastikan bahwa semua

tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel,

lobby, bell desk.

Atasan langsung Chief Concierge adaah Front Office Manager. Staff

bawahan Chief Concierge terdiri dari: Bell Captain, Bellboy, Doorman, Airport

Representative.

Tugas pokok Chief Concierge adalah:

a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan

training tentang sistem hotel, etiket bertelepon, standar penampilan

serta filosofi hotel.

b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang

bawaan untuk tamu VIP dan rombongan, serta penanganan keluhan

tamu.

c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.

d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan

angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas

rekreasi, sosial dan keagamaan.

 31

4.6.2 Bell Captain

Area kerja Bell Captain dimulai dari front office, lobby, kamar tamu.

Ringkasan pekerjaan Bell Captain adalah mengurus barang bawaan tamu pada saat

datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

Atasan langsung Bell Captain: Chief Concierge.

Tugas pokok Bell Captain:

a. Mengatur tugas setiap Bellboy

b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di

luggage room.

d. Memastikan luggage room bersih dan teratur

e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby

mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang

dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

4.6.3 Bellboy

Area kerja Bellboy dimulai dari lobby, front office, kamar hotel. Ringkasan

pekerjaan Bellboy adalah membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan

mereka luggage delivery dan luggage down. Atasan Bellboy: Bell Captain.

Tugas pokok Bellboy:

a. Menurunkan barang tamu dari mobil

b. Membawakan barang tamu yang akan check-in

 32

c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar

ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk

tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya

di bell desk.

4.6.4 Door Man/Door Girl

Area kerja Door Man/Door Girl mulai dari lobby, area depan lobby.

Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl adalah menyambut tamu dengan

membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung Door

Man/Door Girl: Bell Captain

Tugas pokok Door Man/Door Girl:

a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu

b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan

senyum.

c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang

memasuki atau ke luar lobby.

 BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Peranan Bellboy Di Bagian Concierge Hotel The Premiere Pekanbaru

Secara operasional Hotel The Premiere dibagi dalam beberapa department.

Salah satunya adalah front office department. Front office department ini

merupakan salah satu bagian pusat susunan syaraf hotel yang operasionalnya

berhubungan langsung dengan tamu. Front office department ini dibagi dalam

beberapa seksi di antaranya adalah concierge.

Concierge merupakan bagian dari front office department. Peranan bellboy

adalah bertanggung jawab atas semua pelayanan barang bawaan tamu yang dibawa

masuk ke hotel, dibawa keluar hotel dan dititipkan di luggage rooms. Bagian ini di

pimpin oleh bell captain yang bertanggung jawab terhadap operasional sehari-hari

pada pelayanan barang.

Pada Hotel The Premiere Pekanbaru bagian ini bekerja dan memiliki counter

yang berdekatan dengan bagian penerimaan tamu. Hal ini dimaksudkan agar antara

bagian concierge dan bagian penerimaan tamu dapat saling bekerja sama dengan

cepat dalam hal pelayanan terhadap tamu.

Pelayanan merupakan kunci utama dalam suatu industri perhotelan, sehingga

diperlukan latar belakang pendidikan. Latar belakang pendidikan merupakan hal

yang penting untuk dijadikan sebagai tolak ukur bagi sebuah hotel, karena dari latar

balakang pendidikan akan diketahui kemampuan serta kualitas dari seseorang

dalam memberikan pelayanannya. Berikut ini Tabel V.1 dan gambar V.1 mengenai

33
 34

bellboy dibagian concierge berdasarkan tingkat pendidikan di Hotel The Premiere

Pekanbaru.

Tabel V. 1 Data Bellboy Dibagian Concierge Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Hotel The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Tingkat Pendidikan Jumlah
(%)
1 SMA 2 40
2 SMK Pariwisata 1 20
3 Diploma III 2 40
4 Sarjana (S1) - -
Total 5 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

45

40
40 40
35

30

TINGKAT 25
PENDIDIKAN
(%) 20
20
15

10

5
0
0
SMA SMK PARIWISATA DIPLOMA III SARJANA (S-1)

Gambar V.1 Tingkat Pendidikan Bellboy

Berdasarkan Tabel V.1 dan Gambar V.1 tingkat pendidikan bellboy diketahui

bahwa tingkat pendidikan bellboy dibagian concierge terdiri dari SMA (40%),

SMK Pariwisata (20%), Diploma III (40%). Tingkat pendidikan bellboy secara

umum belum mengganggu kelancaran operasional di bagian concierge Hotel The

Premiere. Namun demikian untuk menjadikan bellboy menjadi terampil dan

profesional dalam menghadapi persaingan hotel kedepannya perlu diperhatikan

 35

tingkat pendidikan bellboy yang mempunyai latar belakang pendidikan perhotelan

minimal S1 perhotelan.

Kualitas pelayanan ditentukan oleh beberapa faktor, seperti tingkat pendidikan,

pengalaman kerja dan skill. Pengalaman kerja juga menjadi faktor penentu kualitas

pelayanan yang diharapkan oleh tamu. Pengalaman yang dimiliki oleh bellboy

merupakan modal dasar peningkatan profesionalisme atau keahlian (skill). Untuk

mengetahui data mengenai masa kerja karyawan bellboy di Hotel The Premiere

Pekanbaru dapat dilihat dalam Tabel V.2 dan Gambar V.2 berikut ini.

Tabel V. 2 Masa Kerja Bellboy Dibagian Concierge Hotel The Premiere

Pekanbaru

Persentase
No Masa Kerja Jumlah
(%)
1 < 1 tahun 1 20
2 1 – 2 tahun 1 20
3 2 – 3 tahun 2 40
4 3 – 4 tahun 1 20
Total 5 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

45

40
40
35

30

MASA KERJA 25
(%)
20
20 20 20
15

10

0
< 1 tahun 1 – 2 tahun 2 – 3 tahun 3 – 4 tahun

Gambar V.2 Masa Kerja Bellboy

 36

Berdasarkan dari Tabel V.2 dan Gambar V.2 bahwa masa kerja bellboy

dibagian concierge di Hotel The Premiere Pekanbaru, terdiri dari > 1 tahun (20%),

1-2 tahun (20%), 2-3 tahun (40%), 3-4 tahun(20%) . Masa kerja bellboy yang

kurang dari 1 tahun memerlukan pelatihan (training skill) dan bimbingan dari

supervisor maupun bell captain. Pelatihan dan bimbingan ini bertujuan agar proses

operasional di bagian concierge dapat berjalan dengan lancar.

Tugas utama dari bellboy adalah melayanai dan mengurusi barang-barang

bawaaan tamu dan memprosesnya dengan efisien, tepet, cepat ramah dan sopan

santun. Bellboy akan melayani tamu dengan standar pelayanan yang berlaku dengan

cermat dan sesuai dengan alur kerjanya sehingga tamu memperoleh kesan yang baik

dan memuaskan. Berikut Tabel V.3 dan V.4 mengenai tanggapan Front Office

Manager terhadap bellboy dalam melaksanakan standar operational procedure

(SOP) di Hotel The Premiere.

Tabel V. 3 Tanggapan Front Office Manager Terhadap Bellboy Dalam

Melaksanakan Standar Operational Procedure (SOP) Di Hotel The Premiere
Pekanbaru

Jawaban
No Setandar Opersaional Prosedur Jumlah
SB B CB KB
Persiapan
Mempersiapkan peralatan pekerjaan
1 1 3 1 - 5
(bellboy errand card, trolley, bellboy
working list).
Pada Saat Tamu Tiba
2 Menyambut kedatangan tamu (depan 1 2 1 1 5
pintu masuk dan membuka pintu mobil).
Mengambil dan mengatur barang bawaan 1 4 - - 5
3
tamu.
4 Mencatat barang bawaan tamu dan - 2 3 - 5
mengantarkan tamu ke bagian reception.
5 Mengantar tamu dan membawa barang 2 3 - - 5
bawaannya ke kamar.
 37

6 Membukakan pintu kamar dan - 2 2 1 5

mempersilahkan tamu masuk.
7 Menyalakan lampu dan menempatkan - 4 1 - 5
barang bawaan tamu pada tempatnya.
8 Menjelaskan peralatan/perlengkapan 1 2 2 - 5
kamar serta fasilitasnya.
9 Meninggalkan dengan menutup pintu 3 2 - - 5
kamar, jika pekerjaan selesai.
10 Melapor kepada bagian receptionist dan - 1 3 1 5
atasanya.
Pada Saat Tamu Akan Meninggalkan Hotel
11 Masuk kekamar tamu dengan mengetuk 4 1 - - 5
pintu dan menyebutkan identitas diri.
12 Mengatur barang bawaan tamu di trolley 2 2 1 - 5
dengan rapih.
13 Memeriksa seluruh ruangan kemungkinan 1 2 2 - 5
ada barang tamu yang tertinggal.
14 Mempersilahkan tamu keluar kamar - 3 1 1 5
dengan meminta kunci kamarnya.
15 Menunggu proses pembayaran tamu di - 3 2 - 5
kasir dan menyerahkan kunci ke reception
Mengantar tamu keluar hotel dengan
16 4 1 - - 5
barangnya serta menempatkan di bagasi,
(apabila tamu menggunakan kendaraan)
Mengucapkan selamat jalan dan harapan
17 2 2 1 - 5
untuk berjumpa kembali apabila tamu
telah berangkat.
Penyelesain
Bellboy kembali dengan trolley serta
18 mencatat data-data tamu dari errand card 2 1 1 1 5
ke bellboy working list dan mengarsipkan
errand card.
Total 24 40 21 5 90
% 26.8 44.4 23.3 5.5 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

Keterangan= SB: Sangat Baik, B: Baik, CB: Cukup Baik, KB: Kurang Baik.

Berdasarkan Tabel V.3 dan V.4 tanggapan Front Office Manager terhadap

pelaksanaan SOP (standar operational procedure) dan hasil kerja, maka sesuai

dengan peranan belboy di bagian concierge yang harus dapat bekerja dengan penuh
 38

hati-hati. Hal ini berkaitan karena belboy selalu berhubungan langsung dengan

tamu.

Bagian concierge memiliki langkah-langkah kerja yang sudah diatur

sedemikian rupa. Maka sesuai dengan peranan bellboy dalam menunjang

operasional kantor depan tidak dapat dipungkiri bahwa kantor depan membutuhkan

mereka dari apapun juga. Berikut Tabel V.4 dan Gambar V.3 mengenai tanggapan

Front Office Manager terhadap hasil kerja oleh bellboy.

Tabel V. 4 Tanggapan Front Office Manager Terhadap Hasil Kerja Bellboy

Di Hotel The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 1 20
2 Baik 2 40
3 Cukup Baik 1 20
4 Kurang Baik 1 20
Total 5 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

45

40
40
35

30

25
PENILAIAN
(%) 20
20 20 20
15

10

0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
Gambar V.3 Tanggapan FOM terhadap hasil kerja bellboy
 39

Berdasarkan Tabel V.4 dan Gambar V.3 dapat dilihat mengenai tanggapan

front office manager terhadap hasil kerja bellboy yang sangat baik 1 orang (20%),

baik 2 orang (40%), sangat baik, cukup baik dan kurang baik adalah 1 orang (20%).

Hasil kerja yang baik ini adalah apabila bellboy dapat menjalankan pekerjaannya

sesuai dengan SOP dan yang sudah memiliki pengalaman kerja sebelumnya di hotel

lain, serta mengikuti pelatihan-pelatihan (general training) yang diadakan di hotel

setiap dua bulan sekali. Sedangkan hasil kerja yang kurang baik (1 orang)

merupakan karyawan baru bekerja di hotel tersebut, sehingga pengalaman bekerja

masih relatif kurang.

5.2. Kualitas Pelayanan Bellboy Di Hotel The Premiere Pekanbaru

Di Hotel The Premiere seorang bellboy harus memberikan kualitas pelayanan

terbaik terhadap tamu. Begitu juga yang harus diberikan oleh bagian concierge

mereka harus benar-benar dapat melayani tamu yang datang. Petugas-petugas yang

ada dibagian ini adalah doorman dan bellboy. Petugas pembawa barang bawaan

tamu diberitahu dan dipanggil oleh doorman dari posnya apabila tamu datang.

Setiap tamu yang datang dan akan melakukan proses check-in di bagian

reception hotel, sedangkan doorman bertugas menurunkan barang bawaan tamu

dari mobil atau bagasi. Selain itu petugas doorman harus teliti terhadap barang

bawaan tamu, yaitu dengan melakukan pengecekkan terhadap barang-barang

tersebut sehingga tidak ada yang tertinggal di dalam mobil serta mencatat jumlah

atau macam barang kedalam “Bellboy Errand Card”, lalu diserahkan barang atau

koper tamu kepada petugas bellboy. Petugas bellboy bertugas memasukkan barang-
 40

barang tersebut ke dalam trolley yang telah disiapkan dan mengantar tamu ke

kamar.

Pada dasarnya dalam menangani barang bawaan tamu bellboy selalu dituntut

untuk teliti agar tidak manimbulkan masalah maupun keluhan dari tamu, karena

jika dilihat dari kegiatan yang dilaksanakan oleh bellboy ini adalah merupakan

pusat pelayanan hotel. Dan pada dasarnya seorang tamu yang datang ke suatu hotel

ingin mendapatkan pelayanan yang baik, tidak hanya terbatas pada perolehan kamar

ataupun pada makanan dan minuman saja, tetapi juga dalam hal kenyamanan yang

lain.

Pelayanan yang prima dari bellboy pada sebuah hotel sangat berperan penting

demi kelancaran operasional dibagian kantor depan seperti:

a. Menjemput tamu ke Airport pada saat kedatangan dan menyiapkan fasilitas

mobil dari hotel.

b. Mengurus barang bawaan tamu, menghitung banyak barang dan memasang

luggage tag setiap barang bawaan tamu.

c. Membantu pengangkatan barang bawaan tamu waktu kedatangan dan

keberangkatan dan juga menjaga keselamatan barang bawaan tamu.

d. Melayani titipan barang bawaan tamu.

e. Membantu melayani barang tamu yang pindah kamar.

f. Menyiapkan fasilitas shuttle bus untuk tamu yang membutuhkanya.

Berikut penulis sajikan standar operasional prosedur kerja bellboy di Hotel

The Premiere Pekanbaru:

 41

5.2.1 Persiapan

Persiapan yang dilakukan oleh bellboy dibagian penanganan barang bawaan

tamu adalah sebagai berikut:

a. Mempersiapkan bellboy errand card.

b. Mempersiapkan trolley untuk mengangkut barang bawaan tamu.

c. Mempersiapkan bellboy working list dan luggage tag.

5.2.2 Pada Saat Tamu Tiba

Pada saat tamu tiba di hotel, bellboy melakukan hal-hal sebagai berikut :

a. Menyambut tamu didepan pintu masuk tamu utama hotel, dan apabila

tamu mengunakan kendaraan harus dibukakan pintunya.

b. Mengambil dan mengatur barang bawaan tamu.

c. Mencatat barang bawaan tamu tersebut dan mengantarkan tamu kebagian

penerimaan tamu/reception.

d. Barang tamu harus selalu berada didekat tamu tersebut apabila tamu

sedang melaksanakan proses registrasi.

e. Setelah menerima kunci kamar tamu dari receptionist, tamu dipersilahkan

untuk mengikutinya dan menuju kekamarnya.

f. Mengetuk pintu kamar dan membuka kamar serta mempersilahkan tamu

untuk masuk.

g. Menyalakan lampu dan menempatkan barang bawaan tamu di tempatnya.

h. Membuka tirai dan menjelaskan peralatan/perlengkapan kamar termasuk

kamar mandi.
 42

i. Meninggalkan kamar dengan menutup pintu kamar tamu apabila pekerjaan

telah selesai, kunci telah diserahkan dan tamu tidak menginginkan sesuatu.

j. Melapor kepada receptionist dan atasanya apabila proses ini telah selesai.

5.2.3 Pada Saat Tamu Akan Meninggalkan Hotel

Tugas bellboy pada saat tamu akan meninggalkan hotel adalah sebagai

berikut:

a. Masuk kekamar tamu dengan mengetuk pintu lebih dahulu serta

menyebutkan identitasnya.

b. Mengatur barang bawaan tamu di kereta barang (trolley) dengan rapih.

c. Memeriksa kamar tidur dan kamar mandi kemungkinan ada yang

tertinggal atau barang hotel yang terbawa tamu.

d. Mempersilahkan tamu keluar kamar dengan meminta kunci kamarnya.

e. Menemani tamu dan menunjukkan jalan ke kasir.

f. Menunggu proses pembayaran tamu dikasir, dan menyerahkan kunci

kamar ke kasir/receptionist.

g. Mengantar tamu keluar hotel dengan barangnya serta menempatkan

dibagasi kendaraan tamu (apabila tamu menggunakan kendaraan).

h. Mengucapkan selamat jalan dan harapan untuk berjumpa kembali apabila

tamu telah berangkat.

5.2.4 Penyelesaian

Bellboy kembali dengan trolley dan mencatat data-data tamu dari errand card

ke bellboy working list serta mengarsipkan errand card.

 43

Setiap pekerjaan yang dilakukan oleh bellboy harus mengacu kepada standar

operasional prosedur yang ada. Hal ini dilakukan untuk mencegah adanya

kesalahan dalam bekerja sehingga pekerjaan yang dilakukan dapat berjalan dengan

lancar. Dengan demikian dapat diharapkan mereka tahu dan mengerti tugas dan

tanggung jawab mereka selama mereka bertugas pada saat bekerja. Berikut Tabel

V.5 dan Gambar V.4 tanggapan Supervisor terhadap pelaksanaan standar

operasional prosedur oleh bellboy.

Tabel V. 5 Tanggapan Supervisor Terhadap Pelaksanaan Standar Operasional

Prosedur oleh Bellboy Di Hotel The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 1 20
2 Baik 1 20
3 Cukup Baik 2 40
4 Kurang Baik 1 20
Total 5 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

45

40
40
35

30

25
PENILAIAN
(%) 20
20 20 20
15

10

0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
Gambar V.4 Tanggapan Supervisor terhadap SOP
 44

Berdasarkan Tabel V.5 dan Gambar V.4 dapat dilihat mengenai tanggapan

Supervisor terhadap bellboy yang melaksanakan standar operasional prosedur yang

sangat baik dan baik adalah 1 orang, cukup baik 2 orang (40%), yang dapat

menjalankan SOP dengan maksimal yaitu bellboy yang selalu mengikuti training

untuk karyawan dari manajemen pada setiap dua (2) bulan sekali, sedangkan yang

kurang baik 1 orang adalah karyawan baru.

5.3. Tanggapan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh

Bellboy

Penilaian tamu terhadap kualitas pelayanan petugas hotel dilakukan pada saat

mereka dilayani. Pada saat tamu tiba di depan pintu masuk ke dalam hotel, mereka

akan langsung dilayani oleh doorman dan bellboy. Pada pelayanan inilah tamu akan

mulai menilai baik buruknya pelayanan yang diberikan oleh suatu hotel.

Tanggapan tamu merupakan hal yang sangat menentukan dari perkembangan

sebuah hotel. Jika tamu menanggapi dengan baik terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bellboy, maka citra hotel itu adalah baik. Sebaliknya jika tamu

menanggapi buruk atau tidak baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

bellboy, maka hotel tersebut memiliki citra yang tidak baik dan tidak akan

berkembang. Berikut tanggapan tamu terhadap bellboy yang dinilai dari beberapa

segi penilaian yaitu:

5.3.1 Tangibles / Nyata

Tanggapan tamu terhadap bellboy dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan

secara nyata. Sesuatu yang tampak nyata, yaitu penampilan para bellboy, cara

bellboy memberikan pelayanan (seperti tersenyum, bersikap ramah dan lain

 45

sebagainya) serta fasilitas-fasilitas fisik lainya seperti peralatan dan perlengkapan

yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan Tabel V.6 dan Gambar V.5

mengenai tanggapan tamu terhadap tangible bellboy di Hotel The Premiere

Pekanbaru.

Tabel V. 6 Tanggapan Tamu Terhadap Tangibles Bellboy Di Hotel The

Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 9 18
2 Baik 21 42
3 Cukup Baik 13 26
4 Kurang Baik 7 14
Total 50 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

45

40 42
35

30

25
PENILAIAN 26
(%) 20

15 18
10 14

0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

Gambar V.5 Tanggapan tamu terhadap Tangibles

Berdasarkan Tabel V.6 dan Gambar V.5 dapat dilihat bahwa tanggapan tamu

terhadap tangibles bellboy pada saat memberikan pelayanan terhadap tamu adalah

dengan kriteria yang sangat baik 9 orang (18%), baik 21 orang (42%), cukup baik

13 orang (26%) dan yang kurang baik 7 orang (14%). Penilaian ini dapat dilihat
 46

dari cara bellboy dalam memberikan pelayanan prima kepada setiap tamu, artinya

tidak membeda-bedakan tamu. Dengan tujuan memberikan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan yang ada.

5.3.2 Reliability/Ketepatan pelayanan

Ketepatan pelayanan (Reliability) yang diberikan kepada tamu adalah

merupakan kemampuan bellboy untuk dapat memberikan secara tepat dan benar

terhadap berbagai pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. Dalam

memberikan pelayanan barang oleh bellboy, kemampuan untuk memberikan

pelayanan secara cepat dan benar harus sesuai dengan apa yang diinginkan oleh

tamu. Untuk melihat sejauh mana ketepatan pelayanan (reliability) oleh bellboy

terhadap tamu dapat dilihat pada Tabel V.7 dan Gambar V.6 dibawah ini :

Tabel V. 7 Tanggapan Tamu Terhadap Ketepatan Pelayanan Bellboy Di Hotel

The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 8 16
2 Baik 23 46
3 Cukup Baik 15 30
4 Kurang Baik 4 8
Total 50 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014
 47

50

45
46
40

35

PENILAIAN 30
(%) 30
25

20

15
16
10

5 8
0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

Gambar V.6 Tanggapan tamu terhadap ketepatan pelayanan/Reliability

Berdasarkan Tabel V.7 dan Gambar V.6 dapat di lihat bahwa tanggapan tamu

mengenai ketepatan pelayanan yang diberikan oleh bellboy pada saat memberikan

pelayanan kepada tamu dengan kriteria penilaian yang sangat baik adalah 8 orang

(16%), baik adalah 23 orang (46%), cukup baik adalah 15 orang.

Tanggapan tamu terhadap ketepatan pelayanan yang diberikan oleh bellboy

di Hotel The Premiere adalah dengan kriteria baik (46%), artinya tamu tidak harus

menunggu lama setiap membutuhkan bantuan dari bellboy dalam proses check-in

maupun check-uot. Meskipun masih ada 4 (8%) orang tamu yang mengatakan

kurang baik, hal ini disebabkan karena berkaitan dengan kedatangan dan

keberangkatan tamu mempunyai waktu yang berdekatan, sehingga tidak semua

tamu mendapatkan pelayanan dari bellboy.

5.3.3 Responsiveness/Kecepatan Pelayanan

Petugas bellboy adalah seseorang yang mempunyai kesadaran atau keinginan

untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat
 48

waktu. Tamu hotel sangat mengharapkan petugas bellboy cepat bertindak dalam

membantu tamu serta memberikan pelayanan yang tepat waktu. Berikut pada Tabel

V.8 dan Gambar V.7 disajikan mengenai tanggapan tamu terhadap kecepatan

pelayanan (responsiveness) oleh bellboy di Hotel The Premiere Pekanbaru.

Tabel V. 8 Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan Bellboy Di Hotel

The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 11 22
2 Baik 26 52
3 Cukup Baik 8 16
4 Kurang Baik 5 10
Total 50 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

60

50
52

40

PENILAIAN
(%) 30

20
22

10
16
10
0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

Gambar V.7 Tanggapan tamu terhadap kecepatan pelayanan/Responsiveness

Berdasarkan Tabel V.8 Gambar V.7 bahwa tanggapan tamu terhadap

kecepatan pelayanan oleh bellboy di Hotel The Premiere dengan kriteria penilaian

yang sangat baik 11 orang (22%), baik 26 orang (52%), cukup baik 8 orang (16%)

dan yang kurang baik 5 orang (10%). Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh

bellboy dapat dilihat pada waktu kedatangan atau keberangkatan tamu. Sebaiknya
 49

seorang bellboy selalu siap memberikan pelayanan, walaupun belum di panggil oleh

tamu, bellboy telah siap memberikan pelayanan seperti menurunkan barang

bawaan tamu dari mobil dan memastikan tidak ada barang bawaan tamu yang

tertinggal, baik dalam bagasi mobil maupun di dalam kamar hotel.

5.3.4 Assurance/Jaminan

Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan dan kesopan santunan serta

kepercayaan diri bellboy terhadap tamu hotel. Jaminan ini memiliki ciri untuk

melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, serta usaha untuk mengerti

keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Berikut Tabel V.9 dan Gambar V.8

mengenai assurance/jaminan oleh bellboy terhadap tamu di Hotel The Premiere

Pekanbaru.

Tabel V. 9 Tanggapan Tamu Terhadap Assurance/Jaminan Bellboy Di Hotel

The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 11 22
2 Baik 22 44
3 Cukup Baik 9 18
4 Kurang Baik 8 16
Total 50 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014
 50

50
45
40 44
35

PENILAIAN 30
(%) 25
20
22
15 18
16
10
5
0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

Gambar V.8 Tanggapan tamu terhadap Jaminan/Assurance

Berdasarkan Tabel V.9 dan Gambar V.8 bahwa assurance/jaminan oleh

bellboy kepada tamu dengan kriteria penilaian adalah yang sangat baik 11 orang

(22%), baik 22 orang (44%), cukup baik 9 orang (18%) dan kurang baik 8 orang

(16%).

Tanggapan tamu terhadap jaminan yang diberikan oleh bellboy secara umum

adalah baik (44%). Hal ini berkaitan karena bellboy yang ada di Hotel The Premiere

pada umumnya sudah melaksanakan pekerjaan sesuai dengan SOP. Selain itu

bellboy merupakan pusat informasi tentang fasilitas, pengamanan serta apa yang

menjadi kebutuhan tamu hotel.

5.3.5 Empathy/Perhatian

Petugas bellboy harus memiliki sifat perhatian (empathy) kepada tamu hotel.

Perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Seorang bellboy

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, mengetahui

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memberikan kenyaman bagi pelanggan.

 51

Berikut Tabel V.10 dan Gambar V.9 mengenai Empathy/Perhatian bellboy terhadap

tamu di Hotel The Premiere Pekanbaru.

Tabel V. 10 Tanggapan Tamu Terhadap Empathy/Perhatian Bellboy Di Hotel

The Premiere Pekanbaru

Persentase
No Penilaian Jumlah
(%)
1 Sangat Baik 5 10
2 Baik 26 52
3 Cukup Baik 10 20
4 Kurang Baik 9 18
Total 50 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

60

50
52

40
PENILAIAN
(%) 30

20
20
18
10
10
0
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

Gambar V.9 Tanggapan tamu terhadap Perhatian/Empathy

Berdasarkan Tabel V.10 dan Gambar V.9 bahwa tanggapan tamu mengenai

Empathy/Perhatian yang diberikan oleh bellboy kepada tamu di Hotel The Premiere

dengan kriteria penilaian yang sangat baik 5 orang(10%), baik 26 orang (52%),

cukup baik 10 orang (20%).

Penilaian tentang perhatian yang diberikan oleh bellboy terhadap tamu hotel

pada umumnya adalah baik (52%). Penilaian baik yang diberikan tamu berkaitan
 52

dengan perhatian yang diberikan oleh bellboy terhadap tamu. Dimana bellboy yang

bekerja di Hotel The Premiere mempunyai pengetahuan tentang standar greating

yang baik pada saat penerimaan telepon dan melakukan greating yang sopan pada

setiap tamu yang ada di area hotel dan tidak membeda-bedakan tamu. Walaupun

masih ada tamu yang menyatakan kurang baik (18%) terhadap perhatian yang

diberikan oleh bellboy selama mereka menginap di hotel ini. Seorang bellboy harus

mengetahui pergerakan tamu yang ada di lobby hotel yang belum mendapatkan

pelayanan dengan maksimal, sehingga diharapkan semua tamu bisa dilayani dengan

prima. Berikut disajikan Tabel V.11 Rekapitulasi tanggapan tamu terhadap bellboy

di Hotel The Premiere Pekanbaru.

Tabel V. 11 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan

yang Diberikan oleh Bellboy Di Hotel The Premiere Pekanbaru

Jawaban
No Penilaian Jumlah
SB B CB KB
1 Tangible 9 21 13 7 50
2 Reliability 8 23 15 4 50
3 Responsiveness 11 26 8 5 50
4 Assurance 11 22 9 8 50
5 Empathy 5 26 10 9 50
Total 44 118 55 33 250
% 17,6 47,2 22 13,2 100
Sumber: Data Olahan bulan Maret - Agustus 2014

Keterangan= SB: Sangat Baik, B: Baik, CB: Cukup Baik, KB: Kurang Baik.

Berdasarkan data pada Tabel V.11 tentang rekapitulasi mengenai tanggapan

tamu terhadap bellboy secara keseluruhan. Total dari penilaian tamu terhadap

bellboy dengan kriteria yang sangat baik (SB) adalah 17,6 %, yang baik (B) adalah
 53

47,2 %, yang cukup baik (CB) adalah 22 %, dan yang kurang baik (KB) adalah

13,2 %.

Tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) yang diberikan oleh bellboy di Hotel The

Premiere secara umum adalah baik (47,2%). Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa tamu yang menggunakan jasa bellboy di Hotel The Premiere sudah merasa

puas dari pelayanan yang diberikan oleh bellboy.

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Peranan bellboy di bagian concierge section di Hotel The Premiere

Pekanbaru adalah sebagai pemberi informasi, pemberi pelayanan terutama

pada barang bawaan tamu, menyiapkan transportasi untuk ke airport

maupun ke pelabuhan. Sangat dirasakan penting oleh bagian kantor depan

hotel itu sendiri tanpa adanya bellboy maka bagian penerimaan tamu akan

kewalahan dalam menghendel tamu.

2. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bellboy di Hotel The Premiere

terhadap tamu pada umumnya adalah baik. Hal ini dilakukan karena sudah

sesuai dengan standar operasional kerja yang telah ditetapkan oleh

manajemen hotel. Sehingga dari tamu-tamu baik yang datang, yang pergi

maupun pindah kamar tidak ada masalah. Dengan dimikian diharapkan

pelayanan yang diberikan dapat dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan

lagi.

3. Tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bellboy

dalam melayani tamu pada umumnya adalah baik (47,2%). Hal ini dapat

dilihat dari tanggapan tamu terhadap kecepatan pelayanan, ketepatan

pelayanan, keramah tamahan, kesopanan dan penampilan.

54
 55

6.2. Saran

Adapun saran-saran yang dapat penulis sajikan dalam penulisan skripsi ini

adalah sebagai berikut:

1. Dengan melihat pentingnya peranan bellboy terhadap tamu dalam hal

penanganan barang bawaan tamu sebaiknya cara kerja dan penampilan

harus lebih diperhatikan oleh chief concierge dan sering mengadakan

briefing pada saat pergantian shift serta mengadakan evaluasi pekerjaan

sehingga kualitas pelayanan terhadap tamu tetap terjaga dengan baik,

karena bagian ini merupakan bagian yang langsung berhubungan dengan

tamu bahkan sebelum tamu berhubungan dengan bagian receptionist dan

lainya.

2. Meningkatkan peranan bellboy dalam hal kualitas pelayanan yang terbaik

bagi tamu agar dapat berjalan dengan lancar, yaitu dengan melaksanakan

pekerjaan sesuai dengan standar operasional kerja yang sudah di tetapkan

oleh manajemen. Dengan demikian kelancaran kerja akan tercipta dengan

baik.

3. Petugas bellboy sebagai bagian yang selalu langsung bertemu dengan tamu

terlebih dahulu, sehingga seorang bellboy harus dapat memberikan

pelayanan yang terbaik terhadap tamu. Pelayanan terbaik oleh bellboy

yang diberikan kepada tamu, sehingga tamu-tamu yang menginap merasa

pilihan mereka untuk menginap di tempat itu memang benar. Dengan

bersikap demikian diharapkan para tamu merasa puas dan senang dengan

pelayanan yang diberikan oleh bellboy.

 56

4. Pelayanan bellboy terhadap tamu, sebaiknya lebih menekankan terhadap

tata krama berbicara (bekomunikasi) dalam bahasa yang dimengerti oleh

tamu, juga harus sering diberikan pelatihan-pelatihan tentang bahasa

inggris dan cara berpenampilan yang lebih baik lagi.

5. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bellboy di Hotel

The Premiere Pekanbaru sudah baik, namun janganlah pihak manajemen

tidak melakukan perbaikan-perbaikan dibidang ini. Bagian concierge

harus selalu diberikan pelatihan yang dapat meningkatkan pelayananya

terhadap tamu. Dengan berkesinambunganya pelatihan yang diberikan

mengenai pelayanan diharapkan kepuasan tamu dapat terjaga selalu.

 57

DAFTAR PUSTAKA

Arief, H, R. 2009. Buku Petunjuk Penyusunan Proposal dan Makalah. Akademi

Pariwisata Engku Puteri Hamidah. Pekanbaru

Artika, G. 2000. Pengantar Ilmu Pariwisata. Penerbit Angkasa. Bandung

Bappeda. 2014. Jumlah Hotel Di Pekanbaru. Http://bappeda.pekanbaru.go.id.

Diakses tanggal 11-11-2014.

Blog Pendidikan Indonesia. 2013. Contoh proposal skripsi atau Tugas Akhir.
Http://www.sarjanaku.com. Diakses tanggal 07-01-3013

BPS. 2014. Jumlah Wisatawan Asing Tahun 1974 – 2013. Http://www.bps.go.id.

Di akses tanggal 11-11-2014

BPS. 2014. Jumlah Akomodasi, Tempat Tidur yang tersedia pada Hotel Bintang
menurut Provinsi 2000-2012. Http://www.bps.go.id. Di akses tanggal 11-11-
2014

BPS. 2014. Tingkat Hunian Kamar di Hotel Bintang Pada Tahun 2008-2014.
Http://www.bps.go.id. Di akses tanggal 11-11-2014

Budpar. 2014. wisatawan asing dan domestik yang menginap di hotel

Http://budpar.pekanbarukota.go.id. Di akses tanggal 11-11-2014

Darsono, A. 2001. Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office). PT. Gramedia Widia
Sarana Indonesia. Jakarta

Darsono, A. 2008. Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office). PT. Gramedia Widia
Sarana Indonesia. Jakarta

Handoko, T, H. 1997. Manajemen. Edisi Kedua. Yogyakarta. BPFE

Hasibuan, M, SP. 2003. Mnajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta

Kaelany, HD dan Samsuridjal, D. 1997.Peluang Bidang Pariwisata. PT. Mutiara

Sumber Wijaya

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Andi Zakaria Afif. Lembaga

Penerbit FE UI. Jakarta

Lewis & Booms. 2005. Yang disebutkan dalam buku Tjiptono & Chandra. Service,
Quality and Satisfaction Edisi Pertama. Penerbit: ANDI. Yogyakarta
 58

Sugiyono dan Soekidjo. 2005. Yang disebutkan dalam alamat.

Http://www.sarjanaku.com. pengertian populasi sampel dan sampling.
Diakses tanggal 15-01-2013.

Sulastiyono, A. 2008. Manajemen Penyelengaraan Hotel. Alfabeta. Bandung

Tarmoezi, T dan Manurung, H. 2002. Management Front Office Hotel. PT

Megapion. Yogyakarta

Tarmoezi, T dan Manurung, H. 2006. Management Front Office Hotel. PT

Megapion. Yogyakarta

Tjiptono, F. 2008. Service Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Zeithami. 2004. Service Quality. Yang disebutkan dalam proposal Aidia

Absar.Pekanbaru
 59

GUEST QUISIONER
DI HOTEL THE PREMIERE PEKANBARU

Kami mohon kesediaan Bapak/Ibu tamu Hotel The Premiere untuk

meluangkan waktunya dalam mengisi Guest Quisioner ini untuk mengetahui

peranan Concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu.

A. IDENTITAS RESPONDEN / TAMU

UMUR :

JENIS KELAMIN :

PEKERJAAN :

ALAMAT/ASAL :

B. PETUNJUK

1. Angket ini bertujuan untuk mengumpulkan data dan informasi

sehubungan dengan penelitian ilmiah.

2. Jawaban yang ada berikut tidak berpengaruh pada pekerjaan atau

jabatan anda.

3. Pengisian ini sangat diharapkan secara jujur.

4. Berikan tanda (x) pada salah satu jawaban yang tersedia dengan

keadaan.

5. Informasi yang anda berikan terjamin kerahasiaannya.

6. Atas kesedian anda untuk menjawab dan mengembalikan angket ini,

saya ucapkan terima kasih.

 60

C. PERTANYAAN

1. Bagaimana menurut anda penampilan para bellboy di Hotel The

Premiere Pekanbaru?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Tidak Baik

2. Bagaimana menurut anda sikap ataupun prilaku bellboy ketika

anda memminta bantuan?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik

3. Bagaimana menurut anda ketepatan pelayanan bellboy kepada

anda kepada saat anda datang?

a. Sangat baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Tidak baik
 61

4. Bagaimana menurut anda ketepatan pelayanan penanganan

barang tamu oleh bellboy di Hotel The Premiere Pekanbaru?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik

5. Bagaimana menurut anda kecepatan pelayanan dalam proses

check-in dan check-out oleh bellboy di Hotel The Premiere

Pekanbaru?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik

6. Bagaimana menurut anda sikap bellboy dalam menjelaskan

fasilitas kamar Hotel?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik
 62

7. Bagaimana menurut anda pengetahuan dan kesopan-santunan

para bellboy dalam memberikan informasi di Hotel The

Premiere Pekanbaru?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik

8. Bagaimana menurut anda kepedulian mengenai complain oleh

bellboy di Hotel The Premiere Pekanbaru?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik

9. Bagaimana menurut anda setelah mendapatkan

pelayanan,seberapa puaskah anda tentang kualitas pelayanan

yang di berikan bellboy dibandingkan dengan yang anda

harapkan?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik
 63

10. Bagaimana menurut anda perhatian dan keramah-tamahan para

bellboy sealama anda menginap di Hotel The Premiere

Pekanbaru?

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik