GUEST RELATION OFFICER

(GRO)
&
BUSINESS CENTRE

BY : PASARIBU. SST.Par, M.Si.Par

GUEST RELATION OFFICER
 Guest Relation Officer adalah salah satu
jabatan di Front Office yang fungsinya
sebagai perantara atau jembatan antara
tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO
membutuhkan sesorang yang mampu
berkomunikasi dan berhubungan baik dengan
semua orang.
GRO
 Bagi tamu Hotel petugas hubungan (GRO)
berada di garis depan layanan pelanggan. Dia
adalah salah satu pekerja hotel pertama
untuk menyambut tamu ketika mereka tiba.
Para GRO menyediakan tamu hotel dengan di
atas dan luar layanan untuk memastikan
pengalaman mereka akan perlu diingat. Posisi
memastikan bahwa tamu bahagia dari saat
mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi.
Kadang-kadang, ia terus memberikan layanan
pelanggan yang unggul setelah tamu sudah
lama berlalu.
STRUKTUR ORGANISASI GRO
Chief GRO

GRO
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
 Membaca log book.
 Memeriksa daftar tamu yang akan datang
hari ini (today Expected arrival guest).
 Membuat VIP daily list.
 Menyiapkan VIP complimentary order.
 Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.
 Menyesuaikan data yang ada di VIP list
dengan data pada information rack dan room
rack.
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
 Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk
diberikan birthday cake.
 Mengisi check list GRO.
 Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran
di kamar).
 Menyapa kepada semua tamu.
 Menangani keluhan tamu.
 Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.
 Beramah tamah dengan tamu.
 Menyambut kedatangan tamu rombongan.
TUGAS YANG DILAKUKAN
SECARA PERIODIK
 Membuat VIP resident guest list (3 hari
sekali).
 Membuat daftar long staying guest (2 minggu
sekali).
 Membuat daftar long staying guest pada
setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh
manajemen dalam acara happy hours.
 Membuat monthly report (sebulan sekali).
 Membuat laporan guest questionary report
(sebulan sekali).
TUGAS GRO
Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO
juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara
insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu
membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antara lain:
 Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines
ticket.
 Pemesanan tiket pesawat.
 Melakukan table manner.
 Menyambut tamu rombongan
 Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.
 Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan
berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain,
kerjasama ini antar lain dengan bagian:
HUBUNGAN DENGAN
DEPARTMENT LAIN
 Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal
mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP
 Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal
mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun
untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang
berulangtahun. 
 Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal
memperbaiki kamar tamu .
 Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal
mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh
GM. 
 Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan
welcome drink. 
 Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal
mendokumentasikan kedatangan tamu penting.
BUSINESS CENTRE
Pusat bisnis merupakan tempat para tamu
yang ingin menggunakan pelayanan sekretaris
seperti membuat surat, mengirimkan fax,
fotocopy, penerjemahan, membuat jadwal
pertemuan, pelayanan penggunaan internet,
mengkonfirmasikan tentang tiket transportasi
dan lain-lain. Pusat bisnis tidak hanya
menyediakan pelayanan sekretaris saja,
namun beberapa hotel menyediakan
pelayanan perpustakaan yang operasionalnya
dibawah pusat bisnis
KEBUTUHAN-KEBUTUHAN
 Pelayanan jasa internet
 Pelayanan jasa facsimile
 Pelayanan jasa photo copy dan materai atau
kertas segel
 Pelayanan jasa kesekretariatan meliputi
notulis, penterjemah, pengetikan,
pembuatan dokumen, kontrak dan bentuk-
bentuk perjanjian lainnya.
KEBUTUHAN-KEBUTUHAN
 Pelayanan jasa pembelian tiket dan rekonfirmasi
jadwal keberangkatan pesawat
 Pelayanan jasa transportasi dan taxi
 Pelayanan jasa kesehatan dan emergency
 Pelayanan jasa dokter on call dan dokter praktek
spescialis
 Pelayanan jasa dokter dan klinik spesialis kecantikan
dan ortopedi
 Pelayanan pembuatan banner, poster, pengepakan
dan pengiriman paket atau dokumen dan lainnya yang
biasanya dibutuhkan untuk dikirimkan secara cepat
ditempat yang diinginkan oleh tamu guna
menyampaikan ungkapan suka cita maupun duka cita.
DATA-DATA DI BUSINESS
CENTRE
Seorang petugas business center (business center
attendant) harus siap dengan data-data informasi
yang lengkap yang mana sangat dibutuhkan oleh
para tamu hotel dan biasanya data-data tersebut
sudah disiapkan dengan up to date di dalam
komputer yang telah disiapkan di business center
yang meliputi data-data:
 Alamat lengkap
 Contact person
 Jaraknya dari hotel
 Transportasi yang tersedia
 Biaya
JAM OPERASIONAL BUSINESS
CENTRE
 Jam operasional Business Center: Senin–
Sabtu: 07.00 WIB s/d 23.00 WIB dan Minggu
(hari libur): 10.00 WIB s/d 18.00 WIB.