FRONT OFFICE

Department
Pengertian dan Tujuan
Front office departement merupakan suatu bagian paling
depan dari suatu hotel yang berfungsi sebagai penjual
kamar dan sering disebut selling room.
Menurut Richard Sihite (2000) tujuan dari front office
hotel adalah sebagai berikut:
 Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan
hotel dari tahun ke tahun
 Meningkatkan jumlah tamu langganan.

 Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik,

tepat dan cepat kepada tamu
 Membentuk citra hotel yang positif
FRONT OFFICE
Adalah cerminan dari kualitas hotel
FO adalah hal pertama kali yang dinilai oleh tamu saat memasuki
suatu hotel (baik yang datang secara langsung maupun yang
melakukan reservasi melalui telepon).
Untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua
KARYAWAN di front office department dalam menjalankan fungsi
tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam
memberikan kesan baik maupun kurang baik atau bahkan buruk
pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel.

“ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD

IMPRESSION TO OUR GUESTS ”
Organization Chart

Night Auditor
 Fungsi FO Dept.
 Image Builder
 Administrator, Mencatat reservasi, memeriksa pembayaran tamu
serta menangani rekening tamu, laporan statistik dan keuangan.
 Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
 Sumber informasi, Memberikan informasi tentang hotel, product and
public service (fasilitas hotel) dll
 Koordinator Pelayanan, Mengkoordinasikan informasi dan data
reservasi kepada seluruh bagian lain untuk memenuhi keinginan
tamu. Ex. Flower n cake
 Melaporkan status kamar yang terkini.
 Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel.
 Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
 Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
 Menyelesaikan keluhan tamu .
Peranan FO Dept
 Pemberi informasi
Petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat
tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel,
informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan
oleh kolega/teman sejawat lainnya.
 Penjual (sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama
menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan
tamu hotel.
 Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen
untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
 Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor
depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data
yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat
keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
Peranan FO Dept
 Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat
menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
 Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah
yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari
bagian lain.
 Hubungan Masyarakat (Humas)
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam
berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra
hotel yang baik
Syarat-syarat Front Office
 Pengetahuan  Disiplin
 Ramah dan Sopan  Efisien
 Murah Senyum  Jujur
 Penampilan  Rasa Percaya Diri
 Loyalitas dan Dedikasi  Penguasaan Bahasa
Asing
PERALATAN YANG DIGUNAKAN UNTUK
SISTEM HOTEL SEMI OTOMATIS
 Front office counter

 Meja Panjang yg digunakan untuk menerima kedatanga tamu dan

tempat menyimpan sebagaian peralatan dan perlengkapan.

 Room rack/rak status kamar

Room rack berfungsi untuk mengetahui status kamar, room
rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar.
 Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama
tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini
berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu
yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang
diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini
biasanya terdapat di bagian telepon operator dan
housekeeping/tata graha.

 Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi,
rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation
slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal
kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.
PERALATAN YANG DIGUNAKAN UNTUK
SISTEM HOTEL OTOMATIS/KOMPUTERISASI
 Komputer
Komputer dipergunakan untuk menjalankan sistem
operasional hotel otomatis/komputerisasi, sistem
operational hotel otomatis tersebut banyak jenisnya
tergantung pada kebutuhan hotel, seperti
Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb .

 Bill Rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta
supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun
berdasarkan nomor kamar tamu.
 SAFE DEPOSIT BOX
Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga
milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas
penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut
menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan
dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari
lamanya penyewaan safe deposit box.

 PAGING BOARD
Paging board adalah papan yang digunakan untuk
mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada
tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya,
perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi
untuk menarik perhatian tamu.

 PIGEON HOLE
Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel,
segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan
disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh
petugas kantor depan sebagai informasi terkini
 TELEPHONE

 FAX MACHINE/MESIN FAX

 KEY DROP BOX

Ketika tamu tidak berada di
kamarnya sebaiknya ia menitipkan
kunci kamar di bagian reception untuk
menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain.
Key drop box ini berupa kotak yang
berada di counter.

 PABX
PABX (Private Automatic Branch
Exchange) adalah alat utama yang
digunakan di bagian operator telepon,
alat ini berupa telepon dilengkapi
dengan head set dan pengeras suara
untuk menerima sambungan telepon
masuk atau melakukan sambungan
keluar hotel.
 LUGGAGE TROLLEY
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy
yang berfungsi untuk membawa barang bawaan
tamu yang jumlahnya relatif banyak
 KEY ENCODER MACHINE
Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar,
cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor
kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya
diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya.
Alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu
yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci
yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk
kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk
tamu yang berbeda.
 EDC (ELECTRONIC DATA CAPTURE) MACHINE

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika

pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila
dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank
dan bank akan memberikan nomor persetujuan
yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit.
Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat
tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu
sudah tidak berlaku atau do not honour yang
disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang
ditentukan oleh bank.
Tugas dan Tanggungjawab Staff FO
Department
FO Manager
 Mengawasi sec keseluruhan operasional agar berjalan lancar

 Proses reqruitment.

 Mengevaluasi kinerja staff bawahannya

 Control master key

 Mem-verifikasi keakuratan informasi status kamar

 Membuat anggaran belanja FO Dept. (pengadaan form)

 Mem-verifikasi lap Kasir ttg penerimaan keuangan dan deposit

 Membuat schedule meeting sec reguler dan schedule kerja bulanan.

 Mengadakan training atau cross training antar staff.

 Handling Complaint

 Membuat kebijakan-kebijakan.
Assistant FOM
 Melaksanakan pelatihan terhadap karyawan baru
 Memonitoring rekening tamu, pembayaran tamu
 Mereview reservasi untuk hari ini
 Menyiapkan perkiraan hunian kamar
Petugas Reservasi
 Menerima pemesanan kamar dari berbagai
metode atau sumber
 Berhak menolak apabila hotel sudah penuh dan
memberikan alternatif lain
 Melakukan pencatatan data pada form reservasi
 Melakukan pengarsipan secara akurat agar
mempermudah ketika tamu check in
Receptionist
1. Melayani tamu check in/out sesuai SOP
2. Menjual kamar kepada tamu
3. Membaca log book dan papan informasi
4. Preparation to arrival guest both individual and group.
5. Menyiapkan arrival dan departure list
6. Membantu tamu dalam mengisi registration card
7. Memperbaruui status kamar dikomputer/room rack
8. Memberikaninformasi yang tepat kepda tamu ttg hotel
9. Menangani tamu pindah kamar
10. Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar
11. Menerima dan menyelesaikan complaint
12. Mengikuti morning briefing.
Reception Supervisor
 Menyusun kebutuhan penggunaan formulir
 Mengawasi kelancaran dan ketepatan check in/out
 Melakukan penyesuaian tentang status kamar
dengan housekeeping dept.
 Memperbarui status kamar
 Memberikan arahan kepada receptionist
 Menyampaikan kebijakan baru dari manajer
 Meneliti guest arrival list
 Menetapkan kamar untuk VIP dan Rombongan
Reception Supervisor
 Meneliti dan menyetujui perubahan harga ataupun
perpindahan kamar
 Membuat jadwal untuk crew/receptionist
 Melakukan inventaris bahan dan alat
 Mengatasi keluhan tamu
 Menyusun rencana kerja
 Membuat laporan harian dan bulanan
 Mengawasi produktifitas kerja bawahan
 Menghadiri briefing
Telephone Operator
 Mengoperasionalkan switchboard/line dengan benar
 Melaksanakan sopan santun bertelepon
 Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional
 Melayani pengiriman fax
 Melayani permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu
tertentu ex. Morning call
 Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu
 Memelihara buku petunjuk telepon agar selalu up to date
 Membuat rekening atau tagihan pengiriman fax
 Melaksanakan aturan hotel apabila ada ancaman bom melalui
telepon
 Membuat laporan sambungan interlokal dan internasional
Front Office Chasier
 Menjual Kamar
 Menangani informasi tentang pelayaan hotel
 Melaporkan status kamar
 Mencatat pembayaran rekening tamu
 Menyelesaiakan pembayaran tamu
 Menyusun riwayat kunjungan tamu
 Menangani barang bawaan tamu
Night Auditor
 Bertugas melakukan pengecekan terhadap
pekerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir
sebelumnya agar pencatatan transaksi yang telah
dibuat adalah tepat dan akurat. Hal ini bertujuan
agar proses pelaporan yang selanjutnya tidak
terjadi kesalahan.
Concierge
 Ruang lingkup pekerjaan terdiri dari bellboy,
doorman, message boy, Lift Attendant, Page boy,
Inquiry Clrek, Cloakroom Attendant, Valet Parking
Doorman
 Helping guest in/out of taxi / cars

 Mengatur lalu lintas di hotel

 Menjaga main entrance tetap bersih

 Memanggil taxi

 Menaikan dan menurunkan bendera

Bellboy
 Membantu membawa barang bawaan baik saat check-
in/out, pindah kamar.
 Mengantar tamu ke kamar serta menjelaskan
beberapa fasilitas yang ada di dalm kamar dan cara
penggunaanya
 Menangani penitipan barang

Message boy
 Mengantar surat, titipan, internal communication, surat
kabar
Page Boy
 Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai

media seperti paging board, paging lamp,

Lift Attendant
 Mengoperasikan lift

 Mengantar tamu menggunakan lift

 Menjaga kebersihan lift

Inquiry Clerk
 Menjawab dan memberikan informasi

 Mendistribusikan surat, fax, telgram,

 Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket

hiburan
Cloakroom Attendant
 Menjaga barang tamu ditempat penitipan

 Menangani penitipan barang milik tamu

 Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih