SUMBER BELAJAR PENUNJANG PLPG 2016

MATA PELAJARAN/PAKET KEAHLIAN

AKOMODASI PERHOTELAN

FRONT OFFICE

ADE JUWAEDAH

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

DIREKTORAT JENDERAL GURU DAN TENAGA KEPENDIDIKAN
2016
 DAFTAR ISI

BAB I ................................................................................................................................................... 3
1. Kompetensi Inti .................................................................................................................... 3
2. Kompetensi dasar .................................................................................................................. 3
3. Uraian Materi ......................................................................................................................... 3
A. Gambaran Umum Front Office ........................................................................................... 3
RESERVATION ............................................................................................................................. 5
Merancang Penggunaan Sistem Reservasi secara On Line ........................................................ 9
MANAGING GUEST SERVICES ................................................................................................... 10
Prearrival .................................................................................................................................. 10
Bell Station ............................................................................................................................... 11
Valet ......................................................................................................................................... 11
Registrasi .................................................................................................................................. 11
Concierge .................................................................................................................................. 12
Front Desk: Guest Privacy ......................................................................................................... 12
Room Information .................................................................................................................... 13
B CUPLIKAN MATERI: KANTOR DEPAN HOTEL...................................................................... 14
Front office ............................................................................................................................... 14
Fungsi Front office .................................................................................................................... 15
Organisasi front office .............................................................................................................. 18
Sumber: ........................................................................................................................................ 27

2
 BAB I
FRONT OFFICE

1. Kompetensi Inti :
Menguasai Materi, struktur, konsep, pola pikir keilmuan yang mendukung mata
pelajaran yang diampu.
2. Kompetensi dasar :
a. Menilai laporan di Front Office
b. Melakukan dan mengevaluasi layanan akomodasi reception
c. Menerima dan memperbaharui permintaan reservasi kamar

3. Uraian Materi
Bab Front Office akan membahas mengenai wilayah organisasi pekerjaan yang
menjadi bagian tanggung jawab front office mencakup : Gambaran umum tentang front
office dalam operasional sebuah hotel, mengelola reservasi, mengelola jasa layanan di
area front office, akunting untuk tamu, dan manajemen data.

A. Gambaran Umum Front Office

Front office disebut juga front desk dalam terminologi hotel. Pada hotel kecil, front
office identik dengan area untuk melakukan kegiatan reserve registrasi tamu hotel. Pada
hotel besar, front office identik dengan pekerjaan yang membutuhkan tanggung jawab
dari beberapa bagian secara spesifik sehingga membutuhkan orang-orang dengan
kompetensi yang sesuai pada bidang pekerjaan yang ditangani di bagian kantor depan.
Pada beberapa perusahaan bidang perhotelan Front Office Manager (FOM) bertanggung
jawab langsung ke General Manajer (GM). Bidang yang dipertanggung jawabkannya
adalah :

 Menetapkan Room rate (revenue manager)

 Mengelola proses reservasi (reservations manager)

3
 Memberikan jasa pelayanan langsung pada tamu hotel (guest service manager)
termasuk pelayanan yang berkaitan dengan guest registration (desk staff), guest
information (concierge), dan guest assistance (bell staff).
 Mengelola akunting terkait front office, dan proses pengumpulan data (night auditor).
Pada hotel kecil pekerjaan di atas biasanya tumpang tindih ditangani oleh pekerja
yang terbatas. Sebagai gambaran terkait fungsi front office dapat diamati pada gambar
1.1

Front Office Manager

Revenue Reservations Guest Night

Management Services Audit

Desk Staff Concierge Bell/Van Driver

Staff

Gambar 1.1 : Fungsi Kantor Depan Hotel

Tanggung Jawab Front Office terdiri atas :

1. Proses Reservasi, termasuk kedalamnya; perubahan metoda reservasi, penanganan
proses reservasi individual, penanganan proses reservasi rombongan, dan perkiraan
kemungkinan availability and overbooking, (keadaan kamar siap pakai dan kamar
yang telah dipesan)
2. Guest Service and Rate Structures, termasuk ke dalamnya mengelola service kepada
tamu, mengelola proses kedatangan tamu, dan menetapkan room rate.
3. The Hotel Revenue Cycle, termasuk ke dalamnya; billing the guest folio, transaksi
kontan, transaksi dengan credit card, serta City Ledger.

4
4. Room Management Technology, termasuk ke dalamnya the night audit and property
management system and interfaces.

RESERVATION
Reservasi yang dikelola secara efektif dalam perusahaan jasa perhotelan
merupakan bagian yang sangat kompleks permasalahannya yang membutuhkan
kemampuan kompetensi dari karyawan di bagian ini secara profesional. Pada bagian ini
pekerjaan yang harus ditangani berkaitan dengan bagaimana menjalin komunikasi yang
efektif dengan pelanggan yang menjadi tamu hotel agar mereka bisa mendapatkan
pelayanan sesuai dengan harapannya. Calon tamu hotel bisa melakukan pemesanan
kamar sebelum dia tiba di hotel. Teknologi jaringan informasi akan sangat membantu
komunikasi pada kegiatan pemesanan kamar berjarak geografis yang relatif jauh namun
bisa didekatkan dengan jaringan komunikasi via internet. Jarak tempuh tidak boleh
menjadi masalah dalam menjual kamar hotel yang bisa diakses dengan mudah oleh
konsumen. Posisi yang menangani tugas tersebut ada di bagian Front Office Hotel.
Kantor depan sebuah hotel merupakan tempat dimana kegiatan penjualan produk
hotel bisa dilakukan secara langsung melalui kontak antara pelanggan tamu hotel dengan
petugas di bagian ini. Pada kegiatan operasional hotel, kantor depan merupakan pusat
penggerak seluruh kegiatan yang terjadi di dalam hotel. Pekerjaan utama yang dilakukan
oleh petugas di bagian front Office adalah melaksanakan: Penjualan kamar dengan urutan
kegiatan dimulai dari; (1) menerima dan menangani pemesanan kamar. Menerima
kedatangan tamu (Check-in) dengan menangani registrasi tamu secara proporsional baik
pada tamu yang telah memesan kamar sebelumnya, atau tamu yang memesan kamar
saat bersamaan waktunya dengan dia datang langsung (Walk-in Guest). Selanjutnya (2)
menentukan nomor kamar tamu, sesuai dengan jenis kamar pilihan tamu, beserta
penetapan harga kamarnya. (3) Menangani penyelesaian pembayaran produk yang dibeli
tamu yaitu menyiapkan rekening, menyiapkan deskripsi transaksi pada rekening,
menyusun rekening dan menerima pembayaran secara tunai atau nun tunai.
Tugas bagian Front Office lainnya adalah : Memberi pelayan informasi baik untuk
tamu hotel langsung maupun tamu lainnya yang secara langsung tidak menginap dihotel
itu. Di barisan front Office juga harus mampu mengkoordinasikan pelayanan meliputi;

5
menjadi penghubung antara tamu dengan bagian lain yang ada di hotel dalam rangka
memenuhi permintaan jasa sebagai kebutuhan tamu. Melayani dan menyediakan alat
komunikasi seperti memberikan informasi terkait wi-fi yang tersedia serta kode pasword
dan alamat user yang ada di area lingkungan hotel. Termasuk ke dalam koordinasi
manajemen front office adalah menangani barang bawaan tamu mulai dari saat tamu
tiba (check-in) saat keberangkatan tamu dari hotel (check – out), serta menangani
penitipan barang tamu. Tingkatan kontak antara tamu dengan bagian Front Office
dideskripsikan sebagai berikut :
Sebelum tamu tiba di hotel (pre-arrival), tamu akan melakukan kontak dengan bagian “
Reservation Section.
a) Saat tamu tiba datang di hotel (Arrival), menuju Front Desk melakukan kontak
dengan “uniform Service” dan Reception untuk registrasi.
b) Selama tamu tinggal di lingkungan hotel, dia menjadi bagian dari “keluarga Hotel”,
akan banyak melakukan kontak dengan “Operator”, Mail & informatif Section, dan
Front Office Cashier.
c) Saat Keberangkatan Departure dari Hotel, tamuakan banyak melakukan kontak
dengan Front Ofice Cashier dan ”Uniform Service”.
Reservation section merupakan bagian yang ada di front Office, yang menangani
pekerjaan berkaitan dengan proses pemesanan kamar. Pemesanan kamar bisa dilakukan
oleh tamu dengan alternatif pilihan yang sesuai menurut waktu yang dimiliki tamu, atas
tawaran alternatif pilihan yang disiapkan pihak hotel, baik secara mandiri maupun kerja
sama dengan pihak ketiga. Pemesanan kamar bisa secara langsung atau secara tidak
langsung melalui telepon dan atau System Online dalam jaringan internet. Ruang lingkup
pekerjaan operasional dari reservation section meliputi; melayani penerimaan pesanan
kamar hotel, melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi
kamar, membuat arsip dan mendokumenkannya secara otentik sesuai dengan hari dan
waktu yang dipesan oleh tamu, serta mengatur dan mengontrol keadaan kamar.
Terkait dengan reservasi; ada dua istilah yang harus dipahami yaitu transient sales
versus Group sales (Hayes, Ninemeier :2004).Transient sales adalah penjualan kamar
tamu yang dilakukan oleh petugas di bagian penjual kamar secara langsung di front Office,
dan Group sales pada umumnya penjualan kamar tamu untuk rombongan yang proses

6
pemasarannya melalui bagian khusus pemasar hotel, kemudian setelah terjadi eksekusi
penjualan, oleh pemasar dialihkan ke bagian front Office untuk pelayanan lanjutan dan
pencatatan secara administrasi. Secara umum proses reservasi masing masing hotel akan
mengikuti standar operasional masing masing.
Aliran pekerjaan yang dilakukan di bagian reservasi dimulai dari; (1) Tamu pesan
kamar. Petugas melakukan pengecekan data kamar yang siap jual , bisa melalui data yang
tersimpan dalam perangkat lunak di komputer, ataupun media lainnya. Petugas
memberikan keputusan; kamar tersedia dan siap maka tamu diterima di hotel atau kamar
penuh, dengan sopan mengatakan tamu ditolak di hotel, dengan diberi alternatif status
“waiting list” bagi tamu yang pesan dan mau menunggu. (2) Bagi tamu yang diterima,
dilakukan pendataan tamu dalam reservation form oleh petugas dengan penggandaan
catatan yang tersimpan di dalam ”Slip”, kemudian “reservation chart” dan pengarsipan,
“reservation form“ selanjutnya disimpan pada tempatnya secara terorganisir
berdasarkan bulan dan tanggal tamu datang untuk menginap di hotel.
Penanganan reservasi individual oleh petugas hotel secara langsung dimulai dari;
(1) Greeting saat jarak tamu 1 meter dari depan meja Front Office. (2) Petugas
memberikan waktu pada tamu menyampaikan permintaan kebutuhan kamarnya. (3)
Petugas melakukan pengecekan kamar yang tersedia siap dijual, lalu menyampaikan
informasi terkait tersedia atau tidak tersedia kamar yang diminta tamu. Pada saat kamar
tersedia, petugas melalukan dialog penjualan kamar sesuai SOP perusahaan, kemudian
menegaskan permintaan tamu dengan cara mengulang kembali, membacakan pesanan
kamar tamu. Ketika tamu setuju maka diakhiri dengan last greeting. Apabila kamar tidak
tersedia atau alasan lainnya maka permintaan pesanan kamar ditolak.
Penanganan reservasi Group biasanya diawali dengan permintaan dari pihak
perwakilan rombomgan melalui surat. Penyimpanan surat dan catatan lainnya harus
terpisah dengan penanganan reservasi individu. Mencatat pesanan kamar Group pada “
Group/ Tour Reservation Form”. Pihak hotel harus proaktif meminta informasi data
rombongan 3 bulan sebelumnya, dan sekaligus melakukan konfirmasi kepastian
pemesanan kamar. Dua bulan sebelum hari H, pihak hotel meminta deposit dan rooming
list. 30 hari sebelum hari H, deposit sudah positif demikian juga rooming list sudah dikirim
pihak rombongan. Empat hari sebelum Group tiba di hotel, petugas reservation membuat;

7
“Group Information form dan dikirim ke departemen yang terkait. Pihak pemesan harus
memberikan jaminan pembelian kamar dengan membayar deposit minimal satu hari
harga kamar” (Sjirad M, Noor :2007). Pembatalan deposit bisa saja terjadi, akan
tergantung pada masing masing kebijakan di setiap hotel. Group reservation form dibuat
rangkap sesuai dengan kebutuhan yang akan dibagikan ke departemen yang berkaitan
untuk memastikan kesiapan dalam penyambutan penerimaan Group sebagai bagian dari
pelayanan prima terhadap konsumen. Paparan di atas mengantarkan pada analisis
tentang pengertian reservasi sebagai “suatu proses permintaan pemesanan kamar dan
fasilitasnya oleh calon tamu untuk periode tertentu“. (Ni Wayan Suwitri,dkk :2008).
Penanganan perubahan, pembatalan pemesanan yang tidak datang tanpa
pemberitahuan Amendment of reservation atau perubahan/ pembatalan calon tamu
yang tidak datang tanpa pemberitahuan adalah suatu keadaan yang bisa terjadi dalam
pemesanan kamar oleh calon tamu. Keadaan ini akan berdampak pada pencatatan oleh
petugas di bagian reservasi. Perubahan bisa terjadi atas dasar permintaan tamu dalam
hal; tanggal kedatangan, jenis kamar, penambahan atau pengurangan jumlah tamu dan
jumlah kamar. Jika perubahan terjadi, maka bagian reservasi harus melakukan pencatatan
yang akurat terkait; (1) mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan. (2)
mengisi perubahan pada formulir charge of reservation/ amendment of reservation. (3)
Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar. (4) Membuat perubahan pada slip
pemesanan kamar. (5) menyimpan slip pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal
tiba yang baru.
Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation) adalah suatu keadaan
terjadinya pembatalan yang diminta oleh calon tamu terhadap pesanan kamar sebelum
waktu kedatangannya di hotel. Pada kasus seperti ini, maka pihak hotel akan memberikan
kode/ nomor pembatalan. Pada hotel tertentu pihak manajemen menetapkan biaya
pembatalan pemesanan sampai dengan 50% harga kamar dipotong dari biaya booking
kamar yang telah harus dibayarkan pihak calon tamu. Pada kasus seperti ini petugas
reservasi akan melakukan tindakan melalui; (1) mengambil data pemesanan kamar yang
telah dilakukan. (2) menanyakan alasan pembatalan kamar dan mencatat pada lembar
catatan formulir pembatalan kamar secara lengkap. (3) Menghapus data pemesanan
kamar. (4) Menyimpan data pembatalan pesanan kamar pada arsip.

8
 Penanganan kamar yang telah dipesan tamu, namun pada saatnya tamu tidak
datang (No.-show). Keadaan ini menunjukan keadaan dimana pada saat yang dijanjikan
tamu sebelumnya ternyata dengan berbagai alasan yang mungkin terjadi pada pihak
calon tamu, tidak bisa datang di hotel, tanpa pemberitahuan sebelumnya. Pihak hotel
akan melakukan prosedur penanganan dengan tahapan; (1) Rak- slip harus disimpan
untuk menjaga kemungkinan calon tamu datang. (2) berdasarkan data rak-slipp atau buku
harian, data dihapus/ dikeluarkan dari tabel pemesanan. (3) Apabila sudah ada jaminan
pembayaran, maka deposit akan diambil untuk menutupi penjualan. (4) Kalau tamu
datang tiba tiba,selama kamar belum terjual pada pihak lain maka kamar diberikan
kepada tamu “No.-show”. Apabila kamar sudah terjual, maka tamu digantikan dengan
kamar lain. (5) Slip akan ditambah atau diperbaiki pada buku harian, dikembalikan pada
tabel sesuai dengan lamanya tinggal dalam korespondensi dirubah sesuai dengan tanggal
kedatangan.

Merancang Penggunaan Sistem Reservasi secara On Line

Reservasi kamar hotel di abad ke 21 dan era masyarakat informasi, harus
menyesuaikan dengan perkembangan teknologi informasi terkini. Pihak hotel bisa
melakukan kerja sama dengan seorang ahli teknologi informasi merancang kemudahan
bagi calon konsumennya dalam melakukan pesanan kamar. Berkembangnya era “smart
phone” akan memudahkan konsumen membeli jasa hotel yang ditawarkan secara on line
tidak terbatas ruang dan waktu. Keadaan ini akan dilakukan pihak hotel untuk bersaing
merebut pangsa pasar. Oleh karena itu Petugas reservasi harus memiliki kompetensi
dalam operasional perangkat on line service. Hal sederhana yang bisa dilakukan untuk
pemesanan kamar secara on-line dari hotel tertentu oleh konsumen adalah; (1) Pastikan
jaringan koneksi internet jalan dan bagus. (2) siapkan perangkat untuk bisa mengakses
web site yang sudah disiapkan. (3) ikuti langkah sistem reservasi menurut standar dari
web-site yang sedang terkoneksi sampai selesai. Persyaratan yang diminta pihak hotel
agar bisa berjalan proses reservasi on line adalah; konsumen memiliki alamat email yang
aktif. Konsumen memiliki jaringan alat pembayaran yang sah, serta menyampaikan
nomor telepon yang aktif untuk verifikasi data yang diminta pihak hotel. Setelah semua
prosedur ditempuh oleh pihak konsumen maka form pesanan akan dikirim pihak hotel ke
alamat email konsumen, dan pihak konsumen yang menerjemahkan ke dalam bukti fisik

9
berupa lembar print-out atas reservasi yang telah dilakukan. Pada saatnya tiba di hotel,
lembar tersebut dapat digunakan untuk bukti yang valid untuk check-in menjadi tamu
hotel.
Penggunaan web site hotel oleh pihak hotel adalah : (1) Merancang sistem web dan
aplikasi penggunaannya. Saat ini banyak rancangan sistem yang terkoneksi ke pusat
layanan secara on line seperti Google-service. Informasi terkait hotel ditulis sesuai standar
etiket penayangan iklan atau promosi yang diatur dalam undang-undang terkait teknologi
informasi. Operator admin dalam mengelola web-site hotel harus dipercayakan kepada
pegawai yang memiliki latar pendidikan di bidang teknologi informatika. Masing - masing
hotel, bisa mempublikasikan alamat web-site yang dapat dengan mudah diakses oleh
publik secara mudah dan terlindungi hak dari privacy data konsumen.

MANAGING GUEST SERVICES

Kantor depan hotel dalam persepsi tamu merupakan jendela informasi segala
pelayanan yang bisa diakses oleh tamu sesuai dengan kebutuhannya, baik pada saat
reservasi, registrasi ,maupun saat berada di dalam lingkungan hotel. Sangat penting bagi
staff di front office memahami persepsi tamu tersebut. Pelayanan yang ada dikantor
depan sebai hak tamu adalah :

Front Desk : Arrival

Ketika tamu tiba di hotel, adalah tanggung jawab petugas yang ada di bagian
naungan manajemen front office untuk menyambutnya, kemudian membuat
kelengkapan dalam proses registrasi secepat mungkin. Pelayanan kepada tamu diberikan
sesuai standar yang ditetapkan perusahaan, ada tamu yang telah lebih dulu reservasi,
kemudian datang atau tiba di hotel, lalu dibuat dalam tamu yang terdaftar, tamu tinggal
di hotel, dan sampai saatnya dia meninggalkan kembali hotel.

Prearrival
Pelayanan yang diberikan kepada tamu senyatanya dimulai sejak tamu itu
registrasi terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian front desk
akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg.card untuk skedul tamu keesokan

10
hari. Reg.card biasanya memuat nama tamu, tanggal tiba, tanggal meninggalkan hotel,
serta rate yang harus dibayar tamu, dan informasi penting lainnya atas nama tamu yang
akan menginap.

Bell Station
Keberadaan bell station akan tergantung pada ukuran dan level pelayanan yang
ada di hotel. Bell staff menyambut tamu dan memberikan bantuan kepada tamu saat
baru tiba di hotel.Saaat ini bell station ada di hotel hotel dengan tipe full service yang
tentu ada kaitannya dengan rate yang harus dibayar tamu. Staff di bagian bell station
harus ramah,santun terhadap tamu , well gromed, berpengetahuan luas tentang hotel
dimana dia bekerja, serta berbalut pakaian seragam yang nyaman dimata tamu.

Valet
Valet adalah jasa layanan memarkirkan mobil tamu oleh petugas khusus dari pihak
hotel, baik yang termasuk harga kamar ataupun kena charge tersendiri. Valet biasanya
ada dibawah naungan manajement front office. Sama seperti bell staff, valet staff harus
ramah, mahir dalam mengendalikan kendaraan berbagai jenis, teliti, santun berpakaian
sopan dan rapi dan biasanya menggunakan pakaian seragam khusus valet yang disiapkan
pihak hotel. Jadi valet adalah petugas yang khusus bertanggung jawab parkirkan
kendaraan milik tamu.

Registrasi
Fungsi utama dari front desk adalah melakukan layanan regristasi kepada tamu, pada
umumnya ada lima tahap:
1. Greeting The Guest. Suatu kewajiban petugas disini memberikan layanan regristasi
dengan santun dan ramah serta cepat,agar tidak terjadi antrian bagi tamu saat
melakukan registrasi. Pada umumnya tamu tiba di hotel saat sore hari tidak menutup
kemungkinan di waktu yang sama banyak tamu datang untuk registrasi.
2. Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukan kedalam reg.card.
3. Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya awal yang dibebankan kepada
tamu.

11
4. Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan pihak hotel. Pada sesi ini pihak hotel bisa saja memberikan informasi
terkait dengan lokasi kamar yang dipindah pakaikan, view yang ada di kamar, jenis
kamar dengan ukuran bed yang ada serta amenities dan informasi lainnya tentang
kamar.
5. Pemberikan kunci kamar dan mempersilakan tamu ke kamarnya, bisa sendiri atau
dibantu oleh petugas yang membawa barang bawaan tamu. Tamu memiliki hak
layanan informasi terkait bagaimana mengoperasikan fasilitas yang ada di kamar dari
petugas yang berwenang. Biasanya tamu yang membantu membawa barang akan
memberikan pelatihan menggunakan fasilitas atas permintaan tamu atau tidak sesuai
dengan standar operasional kerja nya.

Concierge
Concierge memegang posisi penting dihotel sebagai pusat informasi bagi tamu
terutama untuk urusan :
 Membuat reservasi ke dining area yang ada di lingkungan hotel
 Pengadaan tiket untuk sebuah pertunjukan seni budaya atau even olah raga
 Merancang transfortasi dari hotel ke tujuan tamu
 Memberikan informasi seputar daerah tujuan wisata lokal dan atraksi yang bisa
dinikmati tamu
 Penerjemah bahasa agar dipahami tamu
 Memberikan informasi terkait keseluruhan lingkungan hotel.
Adanya concierge di hotel dapat memikat konsumen agar menjadi pelanggan lestari
yang akan berpengaruh pada profit dan benefit dari hotel. Pelanggan yang terpenuhi
harapannya akan menjadi duta hotel secara tidak langsung dia akan merekomendasikan
penginapan bagi tamu lainnya yang berkepentingan.

Front Desk: Guest Privacy

Segera setelah tamu teregristrasi di hotel dimana dia tiba, berarti dia memiliki hak
pribadi yang harus dijaga oleh pihak hotel. Hak kepemilikan kamar beralih kepada tamu
dengan persyaratan tertentu yang berlaku di hotel yang bersangkutan. Kerahasiaan tamu

12
akan dijaga dari kemungkinan yang akan menyalah gunakan selama ada dalam batas
ketentuan tidak melanggar hukum. Untuk itu pihak front desk yang berkepentingan akan
melakukan :
 Tidak memberikan konfirmasi atau mengelak keberadaan tamu yang terdaftar
kepada pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri.
 Tidak memberikan data yang tercatat dalam reg. card, kepada pihak yang tidak
berkepentingan tanpa izin dari pihak tamu atau atas perlindungan hukum
 Selalu waspada kepada pihak ketiga yang mungkin menginginkan informasi pribadi
tamu yang terdaptar

Room Information
Informasi tentang kamar dimana dia menginap ada dalam cakupan hak privacy dari
tamu sehingga pihak hotel tidak akan sembrono memberitahukan kepada pihak ketiga
tanpa seijin tamu itu sendiri atas nama keamanan dan privacy. Untuk kepentingan ini
petugas di bagian front desk akan melakukan :
 Tidak pernah menyerahkan kunci ruangan kamarnya ke pihak ketiga tanpa siijin tamu
 Tidak pernah menunjukkan kepada siapapun di lokasi front office area terkait
keberadaan lokasi kamar tamu berikut nomor kamarnya. Data tamu hanya diketahui
oleh petugas yang berwenang.
 Melakukan pembaharuan kode kunci untuk kamar tamu pada pada saat tamu
bersangkutan regristrasi
 Tidak pernah menyebarkan isu kunci duplikat kepada yang tidak berkepentingan
 Selama tamu tinggal di hotel frekwensi interaksi tamu dan petugas di front desk akan
meningkat sesuai dengan kebutuhan tamu.
 FOM, singkatan dari front office manager
 Concierge, seseorang atau kelompok pekerja di hotel yang bertugas dan bertanggung
jawab atas pemberian informasi kepada tamu hotel yang membutuhkan kedetailan
informasi terkait wisata kuliner dan atraksi pertunjukan budaya lokal, dimana hotel
itu berada, sekaligus bisa membantu tamu hotel dalam memenuhi kebutuhan terkait
wisata kuliner lokal atau wisata kota atau kunjungan ke tempat yang menjadi daya

13
 tarik tamu hotel pada saat mereka menjadi tamu hotel. Terutama pada hotel yang
menjual dengan tipe “a- full service”.
 Bell Staff: Pasukan petugas hotel yang bertanggung jawab untuk memberikan
pelayanan kepada tamu terkait penanganan barang bawaan tamu, valet parking,
transfortasi bandara, dan yang lainnya. Disebut dengan bell staff menurut
sejarahnya, pada saat belum berkembang teknologi seperti saat ini, tamu akan
membunyikan bell di bagian kantor depan hotel manakala membutuhkan layanan
dimana petugas yang siaga berada di bagian belakang tempat.

B CUPLIKAN MATERI: KANTOR DEPAN HOTEL

Sumber : Ni Wayan Suwitri dan Cecil Erwin Jr Boham
Akomodasi Perhotelan Jilid 3 SMK. Direktorat Pembinaan SekolahMenengah Kejuruan:
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan dan Menengah: Departemen Pendidikan
Nasional
Tersedia on line : bse.annibuku.com/buku/188/akomodasi perhotelan-jilid 1 ,2,3

Front office
Kantor depan hotel atau front office merupakan bagian atau departemen yang
terdapat dalam stuktur organisasi hotel yang secara operasional berhubungan langsung
dengan tamu hotel. Front office umumnya terletak di bagian depan atau lobby hotel yang
merupakan tempat penerimaan tamu, sehingga di sebut front office. front office berasal
dari bahasa inggris “front” yang berarti depan dan “office” yang berarti kantor, jadi front
office adalah kantor depan. Front Office salah satu departemen yang melakukan kontak
langsung dengan tamu hotel bertanggung jawab dalam pelaksanan tugas reservasi,
registrasi, pelayanan pelayanan, dan pembayaran oleh tamu.
Front office atau kantor depan hotel merupakan bagian dari hotel yang akan
mencerminkan kualitas hotel pada saat tamu pertama kali masuk. Front office biasanya
terletak di lobby hotel tempat hilir mudik tamu hotel dan merupakan tempat pertama
yang akan dikunjungi tamu untuk mendapatan layanan hotel. Melihat hal tersebut front
office memiliki peranan yang sangat penting dalam perhotelan. Kantor depan hotel
merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan

14
tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut :
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.
d. Membentuk citra hotel yang positif
(Suwithi & Erwin, 2008 hlm.81)
Pelayanan yang diberikan dibagian front office kepada tamu akan memberikan
dampak yang cukup besar terhadap citra perusahaan. Pelayanan yang kurang baik akan
membuat tamu merasa kurang puas dan kurang senang pada kesan pertama pelayanan
hotel. Hal ini dapat berdampak pada pandangan tamu terhadap pelayanan lainnya dari
hotel tersebut.

Fungsi Front office

Kantor depan hotel atau front office memiliki fungsi penting dalam pelayanan hotel
untuk mencapai tujuan hotel. Adapun fungsi dari front office seperti yang di kemukakan
oleh Suwithi & Erwin, (2008 hlm.81) bahwa fungsi-fungsi dari front office adalah sebagai
berikut :
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain : menerima pesanan kamar,
melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas
yang ada di hotel maupun di luar hotel.
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan
tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.
d. Melaporkan status kamar yang terkini.
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.
f. Membuat laporan yang diperlukan oleh hotel
g. Memberikan layanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu

15
 Adapun fungsi dari front office tersebut dapat digambarkan seperti pada gambar 1.2
berikut,

Menjual
Kamar
Menyelesa
ikan Memberi
Keluhan Informasi
Tamu

Memberik
Mengkoor
an
dinasikan
Pelaynan
Fungsi Kepada
Barang
Bagian Bagian
Bawaan
Kantor Lain
Tamu
Depan
Hotel
Memberik
an Melapoerk
Pelayanna an Status
n Kamar
Informasi
Mencatat
Dan
Membuat
Memeriksa
Laporan
Pembayar
an Tamu

Gambar 1.2 fungsi front office

Fungsi front office tersebut harus dilakukan oleh petugas front office setiap hari
dalam memberikan pelayanan terbaiknya. Selain fungsi tersebut bagian front office juga
memiliki perananan penting seperti yang dikemukanan oleh Suwithi & Erwin, (2008 hlm.
83) yang digambarkan dalam gambar 1.3 berikut :

16
 Pemberi
Informasi

Humas Penjual

Peranan
Bagian
Depan Wakil
Pemecah Hotel Manajem
Masalah
en

Diplomati Penyimpa
s n Data

Peranan front office tersebut dapat dijelaskan seperti yang penulis sarikan dari
Suwithi & Erwin, (2008 hlm.82-83) sebagai berikut :
a. Pemberi informasi
Petugas memberikan informasi terkini mengenai produk dan layanan yang dapat
disediakan oleh pihak hotel. Informasi tersebut disampaikan tidak hanya terbatas
pada tamu, tetapi juga pihak lain yang terkait seperti kolega.
b. Penjual (sales person)
Petugas front office harus dapat menjual produk yang hendak ditawarkan kepada
tamu karena bagian ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan
tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Petugas front office pada situasi tertentu dapat berperan sebagai wakil menajemen
untuk mengatasi masalah yang timbul diluar jam kerja manajemen.
d. Penyimpan data
Data terkait dengan tamu dan kegitan hotel banyak bersumber dari bagian front
office, sehingga data dibuat dan disimpan harus selalu terkini. Data tersebut
digunakan oleh pihak manajemen untuk membuat keputusan dan kebijakan yang
tepat untuk masa yang akan datang.

17
e. Diplomatis
Petugas front office dapat melakukan tindakan secara diplomatis pada situsi dan
kondisi tertentu untuk menjaga hubungan baik tamu dengan pihak hotel atau pihak
lain.
f. Pemecah masalah
Petugas front office diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan yang dialami
oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari pihak lain.
g. Humas
Aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan
yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.
Untuk dapat menjalankan fungsi dan peranan tersebut, petugas front office harus
memiliki :
1. Kepribadian yang baik
2. Pengetahuan yang luas mengenai perhotelan dan produk hotel
3. Penampilan dan perilaku yang baik
4. Keahlian dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian masalah
Jika fungsi dan peranan dari front office tersebut dapat terlaksana dengn baik,
maka akan dapat memberikan citra yang baik terhadap hotel dan meningkatkan
penjualan produk hotel.

Organisasi front office

Dalam sebuah organisasi diperlukan adanya struktur organisasi yang dimaksudkan
agar setiap bagian dalam stuktur organisasi tersebut dapat melaksanakan tugas sesuai
dengan fungsinya dan dilaksanakan dengan maksimal, sehingga organisasi tersebut dapat
terkendali. Stuktur dalam sebuah organisasi akan berbeda satu sama lain, termasuk
struktur organisasi front office. Besar kecilnya sruktur organisasi front office dalam sebuah
hotel dapat dipengaruhi oleh jenis atau tipe hotel tersebut serta besar atau kecilnya hotel
tersebut serta jumlah karyawan yang tersedia.

18
Berikut merupakan contoh struktur organisasi yang digambarkan oleh Suwithi & Erwin
(2008, hlm 85),

Front Office Manager

Asst. Front Office Manager

Duty
Manager
Exec. Lg. GRO Chief Rsv Chief Chief
Manager Manager Operator Manager Bus.Servic Cuncierge
e

GRO FD
Supervisor Supervisor

Exec. Lg. GRO FDA Reservasio Bell

Assc n Agent captain

Airport
Tlp. Bussines
rep.
Operator Service

Door Door Bell

man Girl Man

Gambar 1.4 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar

Berdasarkan struktur organisasi yang digambarkan diatas, setiap bagian akan

memiliki tugas atua deskripsi pekerjaannya masing-masing. Adapun deskripsi pekerjaan
bagian front office seperti yang penulis sarikan dari Suwithi & Erwin (2008, hlm 85-92)
adalah sebagai berikut :
1. Front office manager
Bekerja di area fronts office, executive floor dan business center. Bertanggung jawab
untuk menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu diarea kerjanya.
Sedangkaan tugas pokok dari front office manager antara lain:

19
a) Menempatkan, menyeleksi, melatih dan mengevaluasi karyawan front office
b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem computer hotel,
etika menerima telepon dan standart operasional yang ada di hotel
c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar.
d) Menyambut tamu VIP.
e) Menangani keluhan tamu yang tidak biasa diselesaikan oleh bawahannya
f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi
di bagian front office
g) Menjaga kedisiplinan petugas front office dengan memberikan peringatan dan sanksi
bagi yang melanggar ketentuan.
h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang erprestasi dengan memberikan
penghargaan.
i) Membuat budget tahuanan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara
harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.

2. Assistant front office manager

Berkerja diarea kerja yang sama dengan front office manager dan bertugas
membantu dan menggantikan front office manager dalam situasi tertentu. Adapun tugas
pokok dari assistant front office manager adalah sebagai berikut :
a) Membantu pekerjaan front office manager dalam control dan administrasi
b) Membuat jadwal kerja Duty manager, Receptionist, telepon Operator, GRO dan
Concierge
c) Membantu operasioanal di front office
d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan resceptionist dan concierge
e) Memimpin briefing pada waktu shif malam
f) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g) Menghadiri briefing pagi manageme hotel, mewakili front office manager jika
berhalangan hadir
h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

20
3. Duty manager
Berkerja diarea kerja front office dan seluruh hotel yang berhubungan dengan tamu
di hotel untuk mendukung pekerjaan operasional front office secara menyeluruh dan
mengontrol operational lintas departemen untuk shift tertentu. Adapun tugas pokok dari
duty manager antara lain adalah :
a) Membantu front office manager dan assistant FOM dalam melakukan tugas
operasional di front office
b) Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office
c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d) Mengontrol opersional diseputar front office
e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya
f) Menyambut tamu VIP bersama dengan front office manager

4. Executive lounge manager

Bekerja diarea executive lounge dan executive rooms, untuk menjamin kepuasan
tertinggi tamu dan staff menurut standar pelayanan sesui dengan ketentuan serta
bertanggung jawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif. Adapun tugas
pokoknya antara lain adalah sebagai berikut ;
a) Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah telah
terpenuhi dengan tepat dan teliti
b) Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik
c) Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
d) Mengawasi dan memenuhi barang kebutuhan di lantai eksekutif
e) Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteran,
keselamatan, training dan pengembangan staff
f) Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan,
mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan
g) Mengawasi para staf melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
h) Memastikan bahwa staf mendapatkan informasi yang cukup mengenai kebijakan
hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunujangan dan
keamanan.

21
i) Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge
serta memberi saran untuk perubahan yang diperlukan.

5. Front desk supervisor

Bekerja di area front office untuk memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta
mengontrol kode akses computer di front desk. adapun tugas pokoknya adalah sebagai
berikut;
a) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa ditangani oleh front desk agent
c) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d) Memberikan persetujuan penggunaan housebank oleh front desk agent
e) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f) Mengatur jadwal setiap staff front desk

6. Chief concierge
Bekerja di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk dan counter untuk memastikan
bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan diarea pintu masuk
hotel, lobby dan bell desk. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut ;
a) Memastikan bahwa semua staf dibagian concierge mendapatkan training tentang
hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel
b) Memberikan training kepada staf tentang proseddur penanganan barang bawaan
tamu untuk tamu VIP dan rombongan serta penanganan keluhan tamu
c) Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
d) Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta
laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan
e) Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di
lobby selalu benar dan akurat

22
7. Bussines centre supervisor
Bekerja di area pusat bisnis untuk mengatur dan pengarahan segala aspek fungsi dari
pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Adapun tugas pokok nya
adalah sebagai berikut :
a) Mengawaasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui
penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
b) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun
pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian pusat bisnis.
c) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua
karyawan dibawah pengawaasnnya serta berinisiatif untuk mengambil tindakan bila
diperlukan
d) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen
sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Bell captain
Berkerja diarea front office, lobby dan kamar tamu untuk mengurus barang bawaan
tamu pada saat datang, selama menginap dihotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel. adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut :
a) Mengatur tugas setiap bellboy
b) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c) Mencatat dan mebukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room
d) Memastikan luggage room bersih dan teratur
e) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau yang masih berada di lobby
mempunyai tanda pengenal atau pass nomor barang yang jelas
f) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam
menjemput bus rombongan yang akan ke hotel
g) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja

9. Bellboy
Bekerja diarea lobby, front office dan kamar hotel untuk membantu tamu menangani
barang bawaan mereka. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut ;

23
a) Menurunkan barang tamu dari mobil
b) Membawakan barang tamu yang akan check-in
c) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai dengan nomor kamarnya
d) Membantu membawakan barang tamu saat check-out dari kamar ke lobby hotel
untuk selanjutnya ke keendaraan tamu
e) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum
datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10. Doorman/doorgirl
Bekerja di area lobby dan depan lobby untuk menyambut tamu dengan membukakan
pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. adapun tugas pkoknya adalah antara lain sebagai
berikut ;
a) Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b) Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum
c) Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau keluar
lobby.

11. Receptionist/ front desk agent (FDA)

Bekerja di area front desk untuk menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan
sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut ;
a) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan
b) Melakukan pendaftaran tamu
c) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d) Menangani tamu check-out
e) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f) Memasukan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian
g) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut
bertugas pada hari tersebut.

24
12. Guest relations officier
Bekerja diarea lobby, front office, executive lounge dan kamar taamu untuk
mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan membantu keperluan tamu
selama tinggal di hotel. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut;
a) Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b) Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c) Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu menginap dilantai eksekutif dan VIP
pada saat kedatangan
d) Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang
menginap untuk jangka waktu yang lama
e) Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu
f) Menyambut tamu VIP di lobby
g) Mengantar ttamu VIP dan menjelaskan kamar yang kan ditempati tamu sambal
membawakan kursi kamar

13. Telepon operator

Bekerja di area front office untuk melaksnakan pengelolaan pelayanan
telepon/faxcimile dengan berpedoman pada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh
manajemen. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut ;
a) Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun eksternal dan
menstransfer langsung kesetiap extension yang dituju
b) Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
c) Memerikasa bill telepon dan menyerahkannya langsung kepada FO Cashier
d) Menangani pelayanan “incoming dan outgoing” faxcimille dan langsung membuat bill
tersebut
e) Menerima dan mendistribusikan pessan untuk tamu dan departemen lain
f) Mengetahui layout hotel dan fasilitasnya
g) Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas hotel
h) Mengerti cara menggunakan PABX
i) Menjaga privasi tamu kamar dalam hal memberikan infomasi terhadap tamu luar

25
j) Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO Cashier pada setiap akhir
shift
k) Menangani permintaan tamu kamar untuk memblokir line teleponnya (incognito).
l) Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m) Menghadiri rapat bulanan
n) Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
o) Selalu menaga standar “telephone coutesy”
p) Menjaga kebersihan lingkungan kerja ruang Swich Board Operator
q) Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
r) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.

14. Executive lounge manager

Berkerja diarea executive lounge dan executive rooms untuk menangani smeua
keperluan tamu di lantai eksekutif. Adapun tugas pokok nya adalah sebagai berikut ;
a) Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat
kedatangan
b) Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c) Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
d) Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e) Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan mempersiapakan alat tulis
f) Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g) Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang
akan datang
h) Mengerjakan penyemiran sepatu tamu bila dibutuhkan
i) Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO
dan Engineering

15. Airport representative

Bekerja di area bandar udara/airport dan lobby hotel untuk menjemput dan
mengantarkan tamu dari dan kebandara sesuai standar hotel. Adapun tugas pokok dari
airport representative ini adalah sebagai berikut :

26
a) Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan dibandara (expected time of arrival)
b) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan
c) Menyiapkan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia
d) Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e) Mengantarkan tamu dari hotel kebandara

16. Business centre secretary attendant

Bekerja di area business centre untuk melayani tamu yang memerlukan jasa di
bussines centre. Adapun tugas pokok nya adalah sebagai berikut :
a) Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
b) Memberikan layanan penerjemah, foto copy, pengiriman faxcimille.
c) Membantu mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d) Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan
pusat bisnis
e) Memberikan pelayanan pemakaian internet.

Sumber:
David K Hayes and Jack D Ninemeir. (2003: halaman 174-204). Hotel Operations
Management. New Jersey : Pearson Prentice Hall

Ni Wayan Suwitri dan Cecil Erwin Jr Boham .Akomodasi Perhotelan Jilid 1,2,3 SMK.
Direktorat Pembinaan SekolahMenengah Kejuruan: Direktorat Jenderal Manajemen
Pendidikan dan Menengah: Departemen Pendidikan Nasional
Tersedia on line : bse.annibuku.com/buku/188/akomodasi perhotelan-jilid 1 ,2,3

27