Aaaa Menyediakan Pelayanan Kamar-Temp

DRAFT ONLY
Paket untuk Training Hospitality

(Meliputi Standar Kompetensi, Fokus Guru & Material Siswa
dan Alat Penilaian)
Unit Judul:
MENYEDIAKAN PELAYANAN KAMAR
Unit Kode: Kode Indonesia (Kode Australia: THHBFB08A)

DRAFT ONLY
Pernyataan Ucapan Terima Kasih
Pihak Lainnya:
Australian National Training Authority (ANTA)
Perhimpunan Hotel dan Restoran
Perhimpunan Hotel Internasional Jakarta
Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Departemen Pendidikan Nasional
Departemen Kesenian dan Pariwisata
Tourism Training Australia
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembangunan Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran i
Paket untuk Training Hospitality - Menyediakan Pelayanan Kamar
DRAFT ONLY
Daftar Kata-kata
Akses dan Equity
Mengacu kepada fakta bahwa pelatihan harus dapat diakses oleh setiap orang tanpa
memandang umur, jenis kelamin, sosial, kultur, agama atau latar belakang pendidikan.
Penilaian
Proses formal yang memastikan pelatihan memenuhi standar-standar yang dibutuhkan oleh
industri. Proses ini dilaksanakan oleh seorang penilai yang cakap dengan kerangka kerja
yang sudah disetujui secara Nasional.
Penilai
Seorang penilai adalah orang yang diakui oleh industri untuk menilai apakah seorang pekerja
mampu melakukan tugas yang khusus.
Kompeten
Mampu melakukan pekerjaan dan memiliki semua ketrampilan, pengetahuan, sikap yang
diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan secara efektif ditempat kerja, sesuai dengan
standar yang sudah ditetapkan.
Pelatihan yang Berdasarkan Kompetensi
Pelatihan yang berkaitan dengan apa yang harus dapat dilakukan orang dan mengukur unjuk
kerja terhadap standar yang sudah ditetapkan.
Aspek Penting Penilaian
Menerangkan titik pusat tentang penilaian dan poin-poin utama yang dicari bila melakukan
penilaian.
Kontek Penilaian
Menetapkan dimana, bagaimana dan dengan apa metode penilaian akan terjadi.
Elemen
Keterampilan, yang merupakan sebuah unit kompetensi.
Pedoman Bukti
Ini adalah garis pedoman tentang bagaimana sebuah unit harus dinilai.
Fair
Tidak merugikan para kandidat tertentu.
Fleksibel
Mengesahkan bahwa tidak ada pendekatan tunggal terhadap penyampaian dan penilaian
unjuk kerja dalam suatu sistem yang berdasarkan kepada kompetensi.
Penilaian Formatif
Ini merupakan tuga-tugas penilaian berskala kecil yang dilakukan selama pelatihan. Mereka
membantu dalam memastikan bahwa pelajaran dilaksanakan dan juga memberikan umpan
balik kepada peserta tentang kemajuan yang mereka capai.
Pedoman Kompetensi
Kompetensi yang menopang seluruh unjuk kerja pekerjaan. Ini meliputi mengumpulkan, menganalisa
dan mengorganisir ide-ide dan informasi, mengkomunikasikan ide-ide dan informasi, merencanakan
dan mengorganisir aktifitas, bekerja dengan orang lain dalam sebuah team, memecahkan masalah,
menggunakan teknologi, menggunakan ide-ide dan teknik-teknik matematis.
Kompetensi-kompetensi in digolongkan kedalam 4 tingkat yang berbeda.
Tingkat kemampuan yang akan didemonstrasikan dalam mencapai kompetensi utama
Tingkat Karakteristik
1 Memikul tugas-tugas rutin dalam prosedur yang sudah mapan dan
tunduk pada pemeriksaan rutin kemajuan oleh supervisor.
2 Memikul tugas-tugas yang lebih luas dan lebih komplex dengan
meningkatkan otonomi personal untuk pekerjaan sendiri. Supervisor
melakukan pengecekan-pengecekan atas penyelesaian pekerjaan.
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembangunan Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran ii
DRAFT ONLY
3 Memikul aktifitas-aktifitas yang komplex dan non-rutin, yang diarahkan

dan bertanggung jawab atas pekerjaan orang lain.
Kaitan dengan Unit Lain

Menerangkan peran unit dan tempatnya dalam susunan kompetensi sepenuhnya yang
ditetapkan oleh industri. Memberikan pedoman tentang unit yang mana dapat dinilai
bersama.
Standar Kompetensi Nasional
Cara menyatakan keterampilan dan pengetahuan yang sudah disepakati secara Nasional
yang dibutuhkan oleh orang dalam pekerjaan serta standar-standar unjuk kerja yang
dibutuhkan.
Kriteria Unjuk Kerja
Kriteria ini digunakan untuk menilai apakah seorang individu sudah mencapai kompetensi
dalam suatu unit.
Penilai yang Cakap
Orang yang memenuhi persyaratan untuk menilai
Jangkauan Variabel
Rincian ini menjelaskan jangkauan perbedaan kontex yang mungkin diterapkan pada suatu
unit tertentu.
Dapat Dipercaya
Menggunakan metode-metode dan prosedur-prosedur yang menguatkan bahwa standar
kompetensi dan tingkatannya diinterpretasikan serta diterapkan secara konsisten kepada
seluruh kontex dan seluruh peserta pelatihan.
Institusi Standar dan Sertifikasi
Menteri Tenaga Kerja (MTK) menguasakan kepada Perhimpunan Hotel dan Restauran
Indonesia (PHRI) dan Asosiasi Biro Perjalanan Indonesia (ABPI) untuk mendirikan institutusi
Standarnisasi dan Sertifikasi kompetensi pekerja Indonesia dalam bidang industri Pariwisata
dan Hospitality. Pendirian tersebut akan mengembangkan standar kompetensi dan sistem
informasi untuk Standarisasi dan Sertifikasi kompetensi-kompetensi dan memberikan test
kompetensi serta mengesahkan tenaga kerja Indonesia dalam bidang industri Hospitality.
Penilaian Summatif
Penilaian ini dilakukan setelah pelatihan unit kompetensi selesai untuk memastikan bahwa
peserta pelatihan sudah mencapai criteria unjuk kerja.
Peserta Pelatihan atau Siswa
Seorang peserta pelatihan atau siswa adalah orang yang diajarkan pengetahuan atau
keterampilan.
Pelatih atau Guru

Seorang pelatih atau guru adalah orang yang menyelengggarakan pembelajaran.
Ketrampilan dan Pengetahuan Penunjang

Mendefinisikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menjadi ahli/trampli
pada tingkat yang telah ditetapkan.
Penggambaran Unit
Suatu gambaran umum tentang standar kompetensi.
Valid
Penilaian pada bukti dan kriteria yang sama akan menghasilkan hasil akhir penilaian yang sama dari
penilai yang berbeda.
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembangunan Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran iii
DRAFT ONLY
Daftar Isi
1. Pendahuluan________________________________________1
1.1 Pendahuluan_____________________________________________1
1.2 Berapa lama mencapai kompetensi ini_________________________1
2. Bantuan untuk pelatih atau guru________________________2
2.1 Peraturan untuk pelatih atau guru_____________________________2
2.2 Strategi penyampaian______________________________________2
2.3 Persyaratan penyampaian___________________________________2
2.4 Sumber informasi tambahan_________________________________2
3 Standar kompetensi__________________________________3
3.1 Pemakaian standar kompetensi______________________________3
3.2 Standar kompetensi________________________________________3
4. Strategi penyampaian________________________________6
4.1 Isi perencanaan___________________________________________6
4.2 Bagaimana mengajar standar kompetensi_____________________11
4.3 Material penunjang (Transparansi/Lembar Informasi)_____________18
5. Penilaian_________________________________________33
5.1 Issue penilaian di tempat bekerja____________________________33
5.1.1 Penilaian di tempat kerja...................................................................33
5.1.2 Kemampuan......................................................................................33
5.1.3 Pengakuan kemampuan yang ada....................................................33
5.1.4 Para penilai.......................................................................................33
5.2 Pengetahuan dan keterampilan penunjang_____________________33
5.2.1 Penilaian pengetahuan dan keterampilan penunjang........................33
5.2.2 Contoh tugas penilaian......................................................................34
5.3 Penilaian yang dianjurkan untuk unit Meyediakan Pelayanan kamar_34
Lampiran
1. Hasil penilaian kompetensi
2. Catatan penilaian siswa atau grup peserta pelatihan
3. Daftar transparansi dan lembar informasi
4. Lembar evaluasi siswa atau peserta pelatihan
DRAFT ONLY
Bab 1
PendahuIuan
DRAFT ONLY
1.1 Pendahuluan
Selamat datang di Buku Pedoman ini.
Buku pedoman ini menggunakan pelatihan yang berdasarkan kepada kompetensi untuk
mengajar keterampilan ditempat kerja. Berdasarkan kepada standar kompetensi yakni suatu
cara yang secara Nasioal sudah disepakati tentang penyampaian ketrampilan, sikap dan
pengetahuan yang dibutuhkan untuk tugas khusus. Penekanan utama adalah tentang apa
yang dapat dilakukan oleh seseorang sebagai hasil dari mengikuti pelatihan. Salah satu
karakteristik yang paling penting tentang pelatihan yang berdasarkan kepada kompetensi ini
adalah fokusnya terhadap pelatihan individu untuk pekerjaan aktual di tempat kerja.
Hal ini dapat membantu anda dalam memberikan pengajaran tentang Menyediakan
Pelayanan Kamar.
Unit ini berkaitan dengan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan
layanan kamar dalam perusahaan akomodasi komersial.
Kaitan dengan unit lain:

1. Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini:
a. THHGHS01A Mengikuti Prosedur Kesehatan/kebersihan Tempat Kerja
b. THHBFB02A/3A Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman.
2. Juga ada kaitan erat antara unit ini dengan jenis unit pelayanan makanan dan minuman
lain. Yang tergantung kepada sektor industri dan penilaian/pelatihan tempat kerja
gabungan mungkin cocok.
Perhatian harus diberikan dalam pengembangan pelatihan untuk memenuhi persyaratan-

persyaratan dari unit ini. Untuk pelatihan umum dan pelatihan pra-kejuruan, perusahaan
yang memberikan pelatihan harus mempertimbangkan batas-batas perbedaan kontek
industry, tanpa adanya prasangka terhadap sektor individu-individu. Batas-batas perbedaan
dari variabel akan membantu dalam hal ini. Untuk sektor penyampaian khusus, pelatihan
harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan sektor tersebut. Pelatih harus menyusun
masa kegiatannya sesuai dengan:
 kebutuhan peserta pelatihan
 persyaratan-persyaratan organisasi
 waktu yang tersedia untuk pelatihan
 situasi pelatihan.
Strategi penyampaian sudah disediakan oleh pelatih untuk peserta pelatihan. Masalah yang
disarankan akan memberikan suatu indikasi tentang apa yang harus dilcantumkan dalam
program tersebut untuk memenuhi standar kompetensi.
Strategi penyampaian yang digunakan dan penilaian yang diberikan dalam unit ini tidaklah
bersifat wajib namun harus digunakan sebagai pedoman. Peserta pelatihan didorong untuk
menggunakan pengetahuan mereka, pengalaman contoh-contoh lokal dan produk-produk
industri untuk menerapkan materinya atau mengembangkan sumber-sumber yang mereka
miliki, agar dapat memastikan relevansi pelatihan.
1.2 Berapa lama mencapai kompetensi ini

Dibawah pelatihan yang berdasarkan kepada kompetensi, fokusnya harus tertuju kepada
pencapaian kepada kompetensi/keahlian, bukan pencapain kepada pemenuhan persyaratan
untuk waktu tertentu, sebagaimana peserta pelatihan yang berbeda memakan waktu yang
berbeda untuk menjadi ahli dalam suatu keterampilan khusus.
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembangunan Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran 1
Paket untuk Training Hospitality - Menyediakan Layanan Kamar
DRAFT ONLY
Paket untuk Training Hospitality - Menyediakan Layanan Kamar
DRAFT ONLY
Bab 2
Bantuan untuk Pelatih
DRAFT ONLY
2.1 Peraturan untuk pelatih atau guru

Salah satu peran anda sebagai pelatih adalah memastikan standar service yang tinggi
melalui pelatihan yang efektif.
Untuk memastikan bahwa anda siap bekerja dengan menggunakan kompetensi ini kepada
peserta pelatihan, pertimbangkanlah pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
 Seberapa yakin anda tentang pengetahuan dan ketrampilah anda sendiri yang
dibutuhkan untuk menyampaikan setiap elemen?
 Apakah ada informasi atau peraturan baru yang mungkin anda butuhkan untuk diakses
sebelum anda memulai pelatihan?
 Apakah anda merasa yakin tentang mendemonstrasikan tugas-tugas praktek?
 Apakah anda akan sanggup menerangkan secara jelas tentang pengetahuan pendukung
yang dibutuhkan oleh peserta pelatihan untuk melakukan pekerjaan mereka secara
tepat?
 Apakah anda menyadari lingkupan situasi industri dimana dalam kompetensi ini mungkin
diterapkan?
 Apakah anda menyadari tentang bahasa, kemampuan membaca dan menulis serta
ketrampilan memahami dan menggunakan matematika peserta pelatihan yang
dibutuhkan untuk mendemonstrasikan kompetensi dalam ukuran standar ini?
 Sudahkan anda pertimbangkan issue-issue akses dan equity dalam merencanakan
penyampaian program pelatihan?
2.2 Strategi penyampaian

Batas perbedaan aktifitas pelatihan yang disarankan untuk penyampaian kompetensi ini
meliputi:
 tugas-tugas praktis
 proyek-proyek dan tugas-tugas
 study kasus
 pengajaran
 video dan referensi
 aktifitas kelompok
 permainan peran dan simulasi.
Pelatih harus memilih strategi pelatihan yang layak untuk kompetensi yang diajarkan,
situasinya dan kebutuhan pesertanya. Misal, jika praktek on the job tidak memungkinkan,
beragam simulasi dan permainan peranan mungkin cukup memadai.
2.3. Persyaratan untuk penyampaian

Ruang kelas, papan tulis, projector, layar proyektor, flip chart, dokument flip chart.
2.4 Sumber informasi tambahan:

Sumber informasi mungkin meliputi beberapa kategori berikut di bawah ini:
 Text books
 Professional journals
 Hospitality Training Australia website: www.Hospitalitytraining.com.au
 Industry Associations - Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Wisma Nugra Santana Lt. 4. Jl. Jend Sudirman 8
Telp: (021) 570 6909
 Teacher Associations - PPPG
Jl. Raya Parung KM.22-23 Bojongsari, Sawangan – Bogor
Telp: (021) 7431271
DRAFT ONLY
Bab 3
Standar Kompetensi
DRAFT ONLY
3.1 Pemakaian standar kompetensi

Dalam pelatihan/training standar kompetensi membantu pelatih atau guru untuk:
 menjelaskan apa yang harus dilakukan peserta
 menjelaskan apa yang sudah dikerjakan peserta
 mengecek kemajuan peserta
 memastikan bahwa semua elemen dan kriteria unjuk kerja dan penilaian tercakup
dalam training.
3.2 Standar kompetensi

UNIT THHBFB08A MENYEDIAKAN PELAYANAN KAMAR
UNIT PENGURAI Unit ini berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menyediakan layanan kamar dalam perusahaan
akomodasi komersial.
ELEMEN KRITERIA KINERJA

01 Mengambil dan 1.1 Telepon dijawab dengan cepat dan sopan sesuai
memproses dengan prosedur perusahaan dan standar pelayanan
pesanan layanan tamu.
kamar 1.2 Nama pelanggan diperiksa dan digunakan dalam
berinteraksi.
1.3 Rincian pesanan dijelaskan, diulangi dan diperiksa
dengan tamu.
1.4 Teknik penjualan yang bersifat menyarankan harus
digunakan.
1.5 Perkiraan waktu untuk pengantaran diinformasikan
kepada tamu.
1.6 Pesanan dicatat secara akurat dan diperiksa kembali.
1.7 Doorknob menu diinterpetasikan secara benar.
1.8 Dimana perlu, pesanan dibawa secepatnya ke lokasi
yang tepat untuk persiapan.
02 Menata nampan dan 2.1 Item-item minuman dan makanan disiapkan secara
trolley benar selama periode layanan.
2.2 Perlengkapan layanan kamar disiapkan untuk
digunakan.
2.3 Nampan dan trolley ditata sesuai dengan standar
perusahaan untuk jenis makanan termasuk:
 sarapan pagi
 makan siang
 makan malam
 pemberian secara cuma-cuma
 permintaan khusus.
2.4 Perlengkapan pelayanan yang memadai dan tepat
dipilih dan diperiksa kebersihan dan kerusakannya.
2.5 Nampan dan trolley ditata/susun sehingga seimbang,
aman dan disajikan secara menarik.
2.6 Seluruh item-item makanan dan minuman dikumpulkan
segera dan dalam susunan yang benar.
2.7 Pesanan dan nampan diperiksa sebelum
meninggalkan dapur dan sebelum memasuki kamar
tamu.
03 Menyajikan 3.1 Kamar diketuk lalu tamu diberi salam sesuai dengan
Pelayanan kamar standar pelayanan perusahaan.
DRAFT ONLY
untuk hidangan 3.2 Tamu dikonsultasikan tentang dimana nampan dan
makanan dan trolley harus ditempatkan dalam kamar dan disarankan
minuman resiko-resiko potensialnya.
3.3 Nampan dan trolley ditempatkan secara aman dan
menyenangkan.
3.4 Perabotan ditempatkan secara benar sesuai
permintaan.
3.5 Makanan dan minuman dihidangkan secara benar dan
ditempatkan jika diminta oleh tamu dan sesuai dengan
prosedur perusahaan.
04 Menyajikan tagihan 4.1 Tagihan tamu diperiksa keakuratannya dan diberikan
Pelayanan kamar sesuai dengan prosedur perusahaan.
4.2 Pembayaran tunai diterima dan diberikan kepada kasir
4.3 Tagihan diberikan kepada tamu untuk ditandatangani
kemudian dapat melakukan pembayaran.
05 Membersihkan area 5.1 Alat-alat yang ada di kamar yang sudah digunakan
layanan kamanr diperiksa dan segera dibersihkan dari nampan dan
trolley layanan kamar yang sudah digunakan.
5.2 Nampan dan trolley dikembalikan ke area Pelayanan
kamar dan dibongkar/dibersihkan sesuai dengan
5.3 Perlengkapan dan item-item makanan dan minuman
disimpan kembali sesuai dengan prosedur
perusahaan.
LINGKUP VARIABEL
1. Unit ini berlaku untuk seluruh usaha dimana pelayanan kamar disediakan.
PEDOMAN PETUNJUK
1. Pengetahuan dan Keterampilan Penunjang
1.1 Untuk mendemonstrasikan kompetensi, bukti keterampilan dan
pengetahuan di bidang berikut ini dibutuhkan:
a. prosedur layanan kamar
b. pengaturan khas untuk nampan dan/atau trolley layanan kamar
c. keamanan dan masalah keamanan sehubungan dengan layana
kamar.
2. Konteks Penilaian
2.1 Unit ini harus dinilai melalui demonstrasi praktek di tempat kerja atau
lingkungan tempat kerja yang disimulasikan dimana perlengkapan layanan
kamar disediakan. Hal ini harus didukung oleh penilaian pengetahuan
penunjang.
3. Aspek Penting Penilaian
3.1 Petunjuk harus meliputi kemampuan yand didemonstrasikan untuk mengatur
secara benar dan menyajikan jenis hidangan layanan kamar yang sesuai
dengan tempat kerja. Pengetahuan prosedur layanan kamar dan
persyaratan kesehatan/kebersihan juga harus didemonstrasikan.
4. Kaitan dengan Unit-unit Lain
4.1 Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini:
a. THHGHS01A Mengikuti Prosedur Kesehatan/kebersihan Tempat
Kerja
b. THHBFB02A/3A Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman.
4.2 Juga ada kaitan erat antara unit ini dengan jenis unit pelayanan makanan
dan minuman lain. Yang tergantung kepada sektor industri dan
penilaian/pelatihan tempat kerja gabungan mungkin cocok.
DRAFT ONLY
KOMPETENSI UTAMA TINGKAT KOMPETENSI UTAMA TINGKAT

DALAM UNIT INI DALAM UNIT INI
Mengumpulkan, Mengelola dan 1 Menggunakan ide-ide dan 1
Menganalisa Informasi Teknik Matematika
Mengkomunikasikan Ide-ide 1 Memecahkan Masalah 1
dan Informasi
Merencanakan dan 1 Menggunakan Teknologi 1
Mengorganisir Aktifitas-aktifitas
Bekerja dengan Orang lain dan 1
Kelompok
DRAFT ONLY
Bab 4
Strategi Penyampaian
DRAFT ONLY
4.1 Isi Perencanaan

Note: Dalam penyampaian material di bawah ini, pelatih, peserta pelatihan dan penilai harus memastikan seluruh
keterangan sesuai dengan standar kompetensi.
Elemen dan Kriteria Lingkup Variabel Tambahan Isi Topik Training Kegiatan Visual
Unjuk Kerja
0.1 Mengambil dan Unit ini berlaku untuk  Pelayanan kamar Dem HO 1
memproses memesan seluruh usaha dimana
pelayanan kamar Pelayanan kamar
disediakan.
1.1 Telepon dijawab dengan  Teknik menelepon Dem OHT 1
cepat dan sopan sesuai  Sopan santun OHT 2
dengan prosedur menelepon
perusahaan dan standar
pelayanan tamu.
1.2 Nama pelanggan diperiksa Mecari nama tamu OHT 3

dan digunakan dalam
berinteraksi.
1.3 Rincian pesanan dijelaskan, Tujuan mengulangi OHT 4

diulangi dan diperiksa pesanan
dengan tamu.
1.4 Teknik penjualan yang Keuntungan teknik OHT 5

bersifat menyarankan harus penjualan yang bersifat
digunakan. menyarankan
1.5 Perkiraan waktu untuk

pengantaran diinformasikan
kepada tamu.
1.6 Pesanan dicatat secara

akurat dan diperiksa
kembali.
DRAFT ONLY
Unjuk Kerja
1.7 Doorknob menu Contoh menu door knob OHT 6
diinterpetasikan secara
benar.
1.8 Dimana perlu, pesanan
dibawa secepatnya ke
lokasi yang tepat untuk
persiapan.
0.2 Menata nampan dan
trolley
2.1 Item-item minuman dan
makanan disiapkan secara
benar selama periode
layanan.
2.2 Perlengkapan layanan

kamar disiapkan untuk
digunakan.
2.3 Nampan dan trolley ditata

sesuai dengan standar
perusahaan untuk jenis
makanan termasuk:
 sarapan pagi
 makan siang
 makan malam
 pemberian secara
cuma-cuma
 permintaan khusus.
2.4 Perlengkapan pelayanan

yang memadai dan tepat
dipilih dan diperiksa
kebersihan dan
kerusakannya.
2.5 Nampan dan trolley

DRAFT ONLY
Unjuk Kerja
ditata/susun sehingga
seimbang, aman dan
disajikan secara menarik.
2.6 Seluruh item-item Urutan dan prosedur OHT 7a-b
makanan dan minuman pengumpulan item
dikumpulkan segera dan makanan dan minuman
dalam susunan yang
benar.
2.7 Pesanan dan nampan
diperiksa sebelum
meninggalkan dapur dan
sebelum memasuki kamar
tamu.
0.3 Menyajikan pelayanan
kamar untuk hidangan
makanan dan minuman
3.1 Kamar diketuk lalu tamu Mamasuki kamar tamu OHT 8a-b
diberi salam sesuai
dengan standar pelayanan
perusahaan.
3.2 Tamu dikonsultasikan

tentang dimana nampan
dan trolley harus
ditempatkan dalam kamar
dan disarankan resiko-
resiko potensialnya.

ditempatkan secara aman
dan menyenangkan.
DRAFT ONLY
Unjuk Kerja
3.4 Perabotan ditempatkan
secara benar sesuai
permintaan.
3.5 Makanan dan minuman

dihidangkan secara benar
dan ditempatkan jika
diminta oleh tamu dan
sesuai dengan prosedur
perusahaan.
0.4 Menyajikan tagihan
pelayanan kamar
4.1 Tagihan tamu diperiksa Metode pembayaran OHT 9
keakuratannya dan account pelayanan
diberikan sesuai dengan kamar
4.2 Pembayaran tunai diterima Prosedur menyajikan OHT 10
dan diberikan kepada account pelayanan
kasir. kamar
4.3 Tagihan diberikan kepada

tamu untuk ditandatangani
kemudian dapat
melakukan pembayaran.
0.5 Membersihkan area
layanan kamar
5.1 Alat-alat yang ada di Perbersihan OHT 11a-
kamar yang sudah menggunakan trolley b
digunakan diperiksa dan and tray pelayanan
segera dibersihkan dari kamar
nampan dan trolley
layanan kamar yang sudah
digunakan.
DRAFT ONLY
Unjuk Kerja
dikembalikan ke area
pelayanan kamar dan
dibongkar/dibersihkan
sesuai dengan prosedur
perusahaan.
5.3 Perlengkapan dan item-

item makanan dan
minuman disimpan
kembali sesuai dengan
Penjelasan:
Opini/Gagasan – O Tamu Pembicara – GS Proyek – Pro
Studi Kasus – SK Lembar Informasi – HO Pertanyaan – Q
Demonstrasi – Dem Multimedia – MM Drama/Permainan Peran – Dram
Diskusi – Dis Transparansi – OHT Penelitian – R
Pelatihan Luar – PL Penerapan Praktis - PA Simulasi – S
Kerja Kelompok – KL Presentasi – Pre Video – V
DRAFT ONLY
DRAFT ONLY
4.2 Bagaimana Mengajar Standar Kompetensi
Ketrampilan, pengetahuan yang saya Bagaimana saya akan mentransfer ketrampilan, pengetahuan dan sikap
inginkan untuk dimiliki oleh peserta kepada peserta pelatihan?
pelatihan
Pengambilan dan Proses Order Pelayanan Pendahuluan
kamar Mengenali peran Pelayanan kamar dan pelayanan yang diharapkan tamu, serta pentingnya
komunikasi yang efektif khususnya Teknik Menelepon.
Mengenali tahapan dan kata kunci sopan santun menelepon:
 Menjawab dengan cepat dan tepat
Telepon dijawab dengan tepat dan cepat serta  Konsentrasi pada pembicaraan
sopan, sesuai dengan prosedur perusahaan dan  Berbicara dengan menyenangkan
standar pelayanan bagi pelanggan  Berbicara dengan jelas
 Berbicara langsung kepada tujuan
 Berbicara tidak tergesa-gesa
 Bersikap menolong
 Menyapa setiap tamu yang menelepon dengan namanya
 Meminta maaf untuk kesalahan dan keterlambtan
 Mengucapkan terima kasih sebelum mengucapkan selamat tinggal.
Lembar informasi 1 [Pelayanan kamar] dan Transparansi 1 [Teknik menelepon].
Peserta pelatihan mendemonstrasikan sopan santun menelepon – Simulasi dengan masukan
dari Pelatih Transparansi 2 [Sopan santun menelepon].
Nama pelanggan diperiksa dan digunakan dalam Mengenali metoda memperoleh nama tamu:
interaksi  Melalui sistem komputer
 Print out daftar kamar
 Menanyakan kepada Front Office
 Bertanya langsung.
Transparansi 3 [Mencari nama tamu]
Perincian order dijelaskan dengan cara Berikan kepada peserta latihan Lembar informasi 2 [Contoh docket order Pelayanan
mengulangi dan memeriksanya dengan tamu kamar]
Peserta pelatihan diharuskan mengidentifikasi hal-hal yang paling pokok dari docket
 Tanggal
 Nomor kamar
 Waktu
DRAFT ONLY
pelatihan
 Nama pengambil order
 Nomor penutup
Diskusikan “Mengapa order perlu diulang kembali dengan tamu” Transparansi 4 [Tujuan
pengulangan pesanan]
Pemakaian usulan teknik penjualan Definisikan “Usulan Penjualan” Transparansi 5 [Manfaat penjualan yang disarankan].
Peserta pelatihan membuat daftar manfaat usulan penjualan kepada
 Tamu
 Organisasi
 Staf.
Waktu yang diperkirakan untuk pengiriman Mengidentifikasi persiapan dan waktu pengiriman serta metoda komunikasi dari informasi ini
disarankan kepada pelanggan kepada tamu.
Peserta pelatihan mendiskusikan dan membuat daftar faktor-faktor yang dapat menyebabkan
kebutuhan waktu untuk pengiriman order.
Order dicatat secara akurat dan informasinya Diskusikan:

diperiksa  Kebutuhan kejelasan tulisan
 Ketepatan informasi
 Penggunan singkatan
 Perhatian yang khusus kepada kebutuhan tamu
 Konfirmasikan kembali informasi yang dicatat kepada tamu.
Simulasi- Peserta pelatihan melengkapi pengambilan dan pengarsipan order Pelayanan
kamar, termasuk konfirmasi informasi yang diperoleh.
Pelatih memeriksa docket order yang telah diselesaikan peserta pelatihan dan memberikan
masukan.
Docket tombol pintu diinterpretasi dengan cermat Pelatih memperlihatkan contoh-contoh dan mendiskusikan penggunaan “Menu/order tombol
pintu” Transparansi 6 [Contoh menu tombol pintu].
Peserta pelatihan harus mengidentifikasi dan menginterpretasikan dengan tepat order tamu
dari contoh docket tombol pintu.
Bila diperlukan, order dipindahkan dengan cepat Identifikasi prosedur yang dapat dipakai dalam pemindahan order tamu ke lokasi yang tepat.
dan tepat ke tempat lain untuk persiapan
DRAFT ONLY
pelatihan
Menyiapkan Baki dan Trolley Mengenali, mendiskusikan dan membuat daftar, termasuk Miss-en place untuk periode
pelayanan berikut:
Makanan dan minuman disiapkan dengan baik  Makan pagi
untuk periode pelayanan  Makan siang
 Makan malam
 Complimentary
 Permintaan khusus.
Pelatih mendemonstrasikan persiapan yang baik untuk:
 Mentega
 Cruets dan Condiments
 Bunga
 Keranjang buah-buahan
 Bahan dan barang untuk Teh dan Kopi
 Keranjang roti.
Peserta pelatihan mempraktekan dan mendemonstrasikan dengan baik persiapan barang-
barang untuk makanan dan minuman, termasuk Mise-en place.
Peralatan umum Pelayanan Kamar disiapkan Identifikasi, diskusikan dan buat daftar peralatan yang digunakan di Pelayanan Kamar
untuk dipakai  Baki untuk Teh dan Kopi
 Keranjang Es
 Baki dan trolley untuk makan pagi
 Baki untuk makanan kecil
 Baki dan trolley untuk makan malam
 Box panas.
Pelatih mendemonstrasikan suatu pilihan, membersihkan, memeriksa kebersihannya dan
kerusakannya, serta mempersiapkan peralatan yang dipakai di Pelayanan Kamar.
Peralatan yang tepat dan memadai dipilih dan Peserta pelatihan mendemonstrasikan suatu pilihan, membersihkan, memeriksa
diperiksa kebersihannya serta kerusakannya kebersihannya dan kerusakannya, serta mempersiapkan peralatan yang dipakai di Pelayanan
Kamar.
Baki dan trolley disiapkan sesuai standar Pelatih mendemonstrasikan penyiapan baki dan trolley untuk sejumlah pelayanan yang
perusahaan untuk sejumlah makanan dan ditawarkan oleh Pelayanan Kamar
DRAFT ONLY
pelatihan
pelayanan termasuk  Continental Breakfast
 Makan pagi  A la Carte Breakfast
 Makan siang  American Breakfast
 Makan malam  Indonesian Breakfast
 Complimentary  Lunch / Dinner
 Permintaan khusus  Pelayanan The dan Kopi
 Pelayanan Minuman
 Complimentary / Permintaan khusus
Peserta pelatihan membuat daftar dan bagan penyiapan untuk setiap jenis pelayanan dan
memberikan nama pada setiap pelayanan yang diminta
Peserta pelatihan mendemonstrasikan penyiapan sejumlah pelayanan yang ditawarkan oleh
Pelayanan Kamar (Dry Practise)
Baki dan trolley disiapkan sedemikian rupa, Diskusikan posisi barang-barang terkait pada baki dan trolley untuk memastikan bahwa
sehingga berada dalam keseimbangan, aman dan semuanya ada dalam keseimbangan, aman dan menarik untuk disajikan
menarik untuk disajikan
Semua jenis makanan dan minuman dikumpulkan Diskusikan Transparansi 7a & b [Sekuens dan prosedur mengumpulkan barang-barang
secara tepat dan cepat dalam urutan yang baik makanan dan minuman] untuk memastikan pelayanan yang cepat dan tepat serta efektif
bagi tamu.
Order dan baki diperiksa sebelum meninggalkan Peserta pelatihan ditanya mengenai kebutuhan mengumpulkan jenis barang.
dapur dan sebelum masuk ke kamar Pelatih mendemonstrasikan bagaimana memeriksa baki dan trolley yang telah disiapkan.
Peserta pelatihan melengkapi daftar periksa untuk setiap pelayanan yang disiapkan, dan
menggunakannya untuk pemeriksaan sejumlah susunan penyiapan.
Menyajikan Pelayanan Kamar untuk makanan dan Transparansi 8 a-b [Memasuki kamar tamu].
minuman Diskusikan prosedur dan alasan-alasannya untuk standar pelayanan.
Pendekatan pada kamar dan salam kepada tamu Bermain Peran – Peserta pelatihan mempraktekan dan mendemonstrasikan prosedur yang
sesuai standar pelayanan perusahaan benar dan standar pada waktu memasuki kamar tamu. Peserta pelatihan dan pelatih
memberikan masukan.
Dikonsultasikan kepada pelanggan, dimana baki Peserta pelatihan bertukar pikiran dan membuat daftar potensi kecelakaan yang harus
DRAFT ONLY
pelatihan
dan trolley harus ditempatkan di dalam kamar dan diidentifikasi oleh tamu.
memberikan saran tentang potensi bahaya
kecelakaan
Trolley dan baki ditempatkan di tempat yang aman Peserta pelatihan merekomendasikan posisi penempatan baki dan trolley, serta memberikan
dan menyenangkan alasan atas rekomendasi tersebut.
Pelatih membuat transparansi yang memuat rekomendasi peserta pelatihan.
Mebel ditempatkan dengan benar sesuai Peserta pelatihan mendemonstrasikan penempatan baki dan trolley dengan pertimbangan
permintaan keselamatan dan kenyamanan bagi tamu, serta diselaraskan dengan posisi mebel.
Peserta pelatihan mendemonstrasikan keterampilan komunikasi dengan tamu untuk
menginformasikan mereka tentang potensi kecelakaan.
Makanan dan minuman dihidangkan secara benar Mengidentifikasi standar industri yang biasa di gunakan dalam memberikan pelayanan
dan bila dikehendaki, ditempatkan oleh makanan dan minuman di kamar.
pelanggan, serta sesuai dengan prosedur standar
perusahaan
Menyajikan Rekening Pelayanan Kamar Identifikasi prosedur pembayaran Pelayanan Kamar dan membuat daftar tahapan dalam
penyajian rekening tamu Transparansi 9 [Metoda pembayaran rekening pelayanan kamar]
dan Transparansi 10 [Prosedur penyajian rekening pelayanan kamar].
Rekening pelanggan diperiksa untuk Pelatih menunjukkan kunci prosedur penyajian rekening Pelayanan Kamar dan mendiskusikan
ketepatannya dan disajikan sesuai dengan kemungkinan akibat jika standar pemeriksaan dan penyajian rekening tidak dilaksanakan
prosedur standar perusahaan sebagaimana mestinya.
Pembayaran tunai diterima oleh kasir. Rekening Pelatih mendiskusikan metoda pembayaran dan langkah-langkah prosedur yang dipakai
tagihan disajikan kepada tamu untuk dalam Pelayanan Kamar, dengan contoh-contoh standar dan prosedur khusus industri
ditandatangani Bermain Peran – Peserta pelatihan mendemonstrasikan dalam permainan peran, prosedur
memeriksa, menyajikan dan penyelesaian rekening tamu.
Membersihkan Pelayanan Kamar Area Identifikasi langlah-langkah, prosedur dan tanggung jawab dalam membersihkan baki dan
trolley yang telah digunakan tamu
Lantai diperiksa dan dibersihkan segera Pelatih mendiskusikan metoda yang umum digunakan untuk mengindikasikan bahwa tamu
dibersihkan dari baki dan trolley yang telah telah selesai dengan baki atau trolley mereka Transparansi 11a-b [Membersihkan trolley
DRAFT ONLY
pelatihan
digunakan Pelayanan Kamar dan baki pelayanan kamar].
Baki dan trolley dikembalikan ke Pelayanan Peserta pelatihan mempersiapkan sebuah daftar periksa yang mengkonfirmasikan keamanan
Kamar Area dan dibersihkan sesuai dengan peralatan dan efektivitas prosedur pembersihan.
prosedur perusahaan Peserta pelatihan menerapkan daftar periksa dalam mendemonstrasikan bagaimana
membongkar dan membersihkan trolley dan baki yang telah dipakai.
Peralatan dan barang-barang makanan dan Peserta pelatihan mempersiapkan daftar inventaris barang yang mengidentifikasikan peralatn
minuman dismpan kembali sesuai dengan dan barang-barang makanan dan minuman yang membuat Mie-en place dari Pelayanan
prosedur perusahaan Kamar.
Pelatih mendiskusikan proses penyimpanan kembali dengan daftar periksa yang
dikembangkan oleh peserta pelatihan.
DRAFT ONLY
4.3 Material Penunjang

(Transparansi/Lembar Informasi)
DRAFT ONLY
OHT 1
Teknik menelepon
Hampir semua permintaan pelayanan kamar

diberikan melalui telepon.
Karena itu, telepon merupakan titik kontak pertama

bagi staf pelayanan kamar. Teknik menelepon yang
baik berperan sangat vital dalam menciptakan
segala sesuatu yang sangat penting untuk kesan
pertama yang menguntungkan
Seseorang yang menjawab telepon harus memiliki

pengetahuan yang baik mengenai menu dan
profesional dalam sopan-santun menelepon.
DRAFT ONLY
OHT 2
Sopan santun menelepon
 Jawab dengan cepat dan tepat

 Konsentrasi pada pembicaraan
 Berbicara dengan menyenangkan
 Berbicara dengan jelas
 Berbicara langsung kepada tujuan
 Berbicara tidak tergesa-gesa
 Bersikap menolong
 Menyapa setiap tamu dengan namanya
 Meminta maaf untuk kesalahan dan
keterlambatan
 Mengucapkan terima kasih sebelum
mengucapkan selamat tinggal.
DRAFT ONLY
OHT 3
Mencari nama tamu
?
Sistem komputer
Daftar cetakan kamar
Meminta keterangan dari front office
Bertanya langsung.
DRAFT ONLY
OHT 4
Tujuan pengulangan pesanan
 Melakukan konfirmasi order tamu
 Mencegah kesalahan
 Menyarankan tambahan atas barang-barang

yang telah dipesan.
DRAFT ONLY
OHT 5
Manfaat penjualan yang disarankan

Untuk tamu
Organisasi
Karyawan.
DRAFT ONLY
OHT 6a
Urutan dan prosedur mengumpulkan

barang – barang makanan dan
minuman
Baki dan trolley harus diperiksa demi kebersihan,

tata letak dan pengambilan peralatan yang tepat,
sebelum mengumpulkan barang-barang makanan
dan minuman.
Kumpulkan yang dingin sebelum yang panas dan
pastikan bahwa barang pelengkap telah
dikumpulkan secara tepat dengan setiap barang
inti.
Barang-barang makanan dan minuman harus
diperiksa dengan memperhatikan secara terperinci,
seperti:
 Suhu makanan dan
minuman
 Ukuran porsi
 Penampilan sesuai standar
resep
 Perincian wine, termasuk
tahun pembuatan.
DRAFT ONLY
OHT 6b
Urutan dan prosedur mengumpulkan

barang – barang makanan dan
minuman (lanjutan)
Suhu makanan dan minuman harus dipertahankan sama

sejak waktu dikumpulkan sampai dengan waktu disajikan
kepada tamu.
Penutup piring yang dapat mempertahankan panas
makanan dan box panas sebaiknya digunakan untuk
menjaga makanan pada suhu tepat.
Kumpulkan rekening/bon dan pastikan sesuai dengan
order yang diterima.
Bila semua barang telah diperiksa (peralatan pelayanan,

makanan dan minuman sesuai order dan rekening) semua
harus segera dibawa ke kamar tamu.
DRAFT ONLY
OHT 7a
Memasuki kamar tamu
Menghormati privasi tamu merupakan

pertimbangan utama pada saat memasuki kamar
tamu.
DRAFT ONLY
OHT 7b
Memasuki kamar tamu
Barangkali diperlukan prosedur khusus unutk ini, tetapi

hal-hal berikut merupakan yang sering dilakukan:
 Mendekati kamar dengan
tenang
 Ketuk kamar dengan sopan
dan ucapkan “Pelayanan
Kamar” secara jelas dan
penuh kepercayaan. Ingat
bahwa suara anda harus
menembus pintu yang
tertutup
 Dengarkan jawaban tamu dan lakukan reaksi yang
sesuai; menunggu di luar atau masuk ke dalam
kamar. Bila tidak ada jawaban, ketuk dan ucapkan
kembali “Pelayanan kamar”. Jangan masuk
sebelum tamu membukakan pintu atau anda
diminta masuk.
 Bila anda telah masuk, sapa tamu dengan menyebut
namanya, misalnya: “Good morning Mr. Jones,
Here is your breakfast” atau kata-kata lain yang
diperlukan
DRAFT ONLY
OHT 8
Metode pembayaran rekening

pelayanan kamar
Cheque tamu
Tunai
Cara lain
DRAFT ONLY
OHT 9
Prosedur penyajian rekening

pelayanan kamar
Biaya akan dibayar oleh tamu dengan cara:

1). Tanda tangan di dalam tagihan.
2). Pembayaran tunai.
 Transaksi akan dilakukan setelah pelayan

menyajikan makanan di kamar tamu
 Tagihan akan di simpan dalam bill holder untuk
pembayaran tunai.
DRAFT ONLY
OHT 10a
Membersihkan trolley dan baki

pelayanan kamar
Baki dan trolley biasanya ditempatkan di luar kamar

oleh tamu. Merupakan suatu hal yang sangat
penting bahwa baki dan trolley tersebut harus
bersih dan tidak kotor, serta memberikan kesan
berantakan pada lantai atau lorong, yang dapat
memberikan kesan kurang baik.
Pengambil order pelayanan kamar biasanya akan
menjadi orang yang bertanggung jawab untuk
pengawasan prosedur pelayanan setiap lantai dan
mengarahkan staf untuk membersihkan kamar dan
lantai.
DRAFT ONLY
OHT 10b
Membersihkan trolley dan baki

pelayanan kamar (lanjutan)
Menurut prosedur, pengambil order Pelayanan kamar

mencatat informasi berikut pada kertas acara atau daftar
periksa, untuk memastikan adanya pengawasan yang
efektif dan efisien:
 Tanggal
 Nomor kamar
 Apakah baki dan trolley
telah diambil
 Waktu pengambilan order
 Waktu pengiriman
 Petugas yang mengirimkan
 Waktu membersihkan.
Lantai harus dibersihkan dengan cepat dan tenang, serta
selama mengerjakan hal tersebut staf harus
memperhatikan bahwa peralatan disimpan pada tempat
yang tepat dan dipindahkan secara aman.
Baki dan trolley harus dibersihkan dan dibuat aman serta
higienis sesuai dengan standar yang berlaku. Hal ini
termasuk prosedur untuk:
 Penumpukan peralatan
 Linen kotor
 Menyimpan barang-barang yang dapat digunakan.
DRAFT ONLY
HO 1
Pelayanan kamar
Pelayanan kamar merupakan pelayanan makanan

dan minuman di dalam kamar hotel atau tempat
akomodasi lain seperti motel atau apartemen.
Pelayanan kamar dalam beberapa kepentingan

dapat disebut “in-room dining”
DRAFT ONLY
Bab 5
Bagaimana Menilai Unit
ini
DRAFT ONLY
5. 1 Issue penilaian di tempat bekerja

5.1.1 Penilaian di tempat bekerja
Penilaian adalah proses pengumpulan petunjuk dan pembuatan penilaian atas kemajuan
kearah kepuasan criteria unjuk kerja yang dimaksud dalam standar Kompetensi. Pada poin
yang tepat, penilaian dilakukan dengan mengetahui apakah kompetensi sudah dicapai atau
belum.
Penilaian mengidentifikasi prestasi-prestasi peserta pelatihan daripada penilaian yang
berkaitan dengan unuk kerja peserta dengan peserta lain.
5.1.2 Apa yang dimaksud dengan kompeten?

Tanyakan pada diri anda pertanyaan, “Apa yang benar-benar dibutuhkan oleh karyawan
untuk mampu bekerja?” Jawaban terhadap pertanyaan akan mengatakan kepada anda
tentang apa yang kita maksud dengan kata “kompeten”. Untuk menjadi kompeten dalam
suatu pekerjaan yang berkaitan dengan ketrampilan berati bahwa orang tersebut harus
mampu untuk:
 melaksanakan pada tingkat ketrampilan yang dapat diterima
 mengorganisir tugas-tugas yang dibutuhkan
 merespon dan bereaksi secara layak bila sesuatu salah
 menjalankan suatu peranan dalam skema sesuatu pada pekerjaan
 mentransfer ketrampilan dan pengetahuan pada situasi baru.
Bila anda menilai kompetensi ini anda harus mempertimbangkan seluruh issue-issue diatas
untuk mencerminkan sifat kerja riil.
5.1.3 Pengakuan kemampuan yang ada

Prinsip penilaian nasional terpadu memberikan pengakuan terhadap kompetensi yang ada
tanpa memandang dimana kompetensi tersebut diperoleh. Penilaian mengakui bahwa
individu-individu dapat mencapai kompetensi dalam berbagai cara:
 kualifikasi terdahulu
 belajar secara informal.
Pengakuan terhadap Kompetensi yang ada dengan mengumpulkan petunjuk untuk menilai
seorang individu terhadap standar kompetensi agar dapat menentukan apakah mereka telah
mencapai kompetensi yang dibutuhkan untuk suatu peranan pekerjaan atau untuk
pengakuan suatu kualifikasi formal.
5.1.4 Para Penilai

Dalam suatu kondisi tempat kerja, seorang penilai yang diakui industri akan menentukan
apakah seorang pekerja mampu melaksanakan tugas-tugas yang ada dalam unit kompetensi
ini. Jika Anda diakui untuk menilai unit ini, maka mungkin Anda memilih metode-metode
yang ditawarkan dalam pedoman ini, atau mengembangkan metode Anda sendiri untuk
melaksanakan penilaian. Para penilai harus melihat pedoman petunjuk dalam kompetensi
standar sebelum mulai menggunakan metode penilaian.
5.2 Pengetahuan dan keterampilan penunjang

5.2.1 Penilaian atas pengetahuan dan keterampilan
penunjang
DRAFT ONLY
Petunjuk akan mencakup kemampuan mendemonstrasikan untuk menjelaskan dengan benar
and menerapkan prinsip-prinsip and penerapan-penerapan dalam industri hospitality.
Sekarang anda harus menilai pengetahuan dan keterampilan penunjang ynag dimiliki oleh
peserta pelatihan. Bab ini harus diselesaikan sebelum Anda melangkah ke bab berikutnya.
Lihat kembali bab penilaiann untuk sarana penilaian yang memadai.
Seandainya peserta pelatihan anda belum memiliki pengetahuan dan keterampilan

penunjang ini, Anda harus memastikan bahwa Anda menyampaikan materi ini sebelum Anda
melanjutkan ke bab berikutnya.
Pelatiahn ini dapat disampaikan melalui berbagai aktifitas yang meliputi:

 sessi teori/praktek
 pengamatan tempat kerja
 pelatihan tempat kerja
 memberikan pertanyaan-lisan/tulisan
 permainan peran/drama
 kerja proyek/studi kasus.
5.2.2 Contoh tugas penilaian
Gunakan tugas-tugas ini untuk menentukan jika peserta pelatihan memiliki seluruh
pengetahuan dan keterampilan penunjang yang diperlukan. Tabel di bawah ini dapat
digunakan untuk mencatat hasil dari setiap siswa dan training apalagi selanjutnya yang
diperlukan.
Tugas penilaian Ya Tidak Training selanjutnya

yang diperlukan
Uraikan prosedur pelayanan kamar yang
khas dan penyiapan trolley dan baki.
Berikan gambaran keamanan yang perlu
dipertimbangkan dalam ketentuan
pelayanan kamar.
5.3 Penilaian yang dianjurkan untuk unit

Menyediakan Pelayanan Kamar
Pada halaman berikutnya tercantum beberapa metode yang dapat digunakan untuk menilai
kompetensi ini. Penilaian yang diajukan telah disusun untuk setaip elemen, unjuk kerjadan
pengetahuan dan keterampilan penunjang kompetensi.
Hasil penilaian yang memuaskan akan menunjukkan pengetahunan dan pemahaman yang
memadai dan relevan untuk dapat mengambil kesimpulan kemampuan.
Tidaklah pantas memberikan tanda lulus menurut angka, jika seorang kandidat tidak berhasil
mencapai 30% yang merupakan aspek paling penting dari kompetensi. Oleh karena itu,
peserta pelatihan dilihat berkompeten atau mencapai kemampuan.
DRAFT ONLY
Metode Pengumpulan Petunjuk
Penilaian demonstrasi praktis di tempat kerja dapat meliputi pengamatan kandidat:
 Mengambil dan memproses pelayanan kamar.  Menyiapkan baki dan trolley untuk Pelayanan kamar.
 Mengirim order Pelayanan kamar.  Memproses pembayaran Pelayanan kamar.
Pihak ketiga/dokumentasi petunjuk dapat meliputi:
 Memperhatikan laporan penyelia (tertulis atau lisan).  Salinan order yang diambil dan atau dipenuhi oleh calon.
 Perincian pelatihan sebelumnya serta pengalaman kerja.
Pertanyaan lisan atau beberapa format penilaian tertulis / proyek, akan menjadi sangat berguna untuk menentukan pengetahuan
penunjang seperti:
 Prosedur khas pelayanan kamar dalam perusahaan jasa.  Hubungan keamanan dan keselamatan dengan Pelayanan
 Penyiapan baki/trolley yang khas untuk Pelayanan kamar. kamar.
Pada penilaian off the job, kegiatan-kegiatan simulasi dapat digunakan oleh peserta pelatihan untuk menunjukkan keterampilan melalui
praktek demonstrasi, seperti:
 Permainan peran untuk mendemonstrasikan usulan penjualan dan  Permainan peran untuk mendemonstrasikan pengiriman
teknik menelepon. makanan kepada pelanggan.
 Menyiapkan baki dan trolley untuk berbagai permintaan Pelayanan  Menyiapkan sebuah situasi yang disimulasikan, agar calon
kamar yang spesifik. dapat menyelesaikan berbagai macam tugas Pelayanan
kamar seperti tuntutan di tempat kerja (kerangka waktu yang
realistis menurut industri harus digunakan).
DRAFT ONLY
Contoh Metode Pada Pada saat

saat tidak
bekerja bekerja
A1 Anda bertanggung jawab untuk mengambil order Pelayanan kamar, menyiapkan trolley/baki, mengirimkn
barang kepada tamu dan membersihkan trolley/baki. Anda juga perlu memproses rekening Pelayanan kamar.
Anda sedang menyiapkan trolley makan malam untuk sebuah order Pelayanan kamar, ketika seorang tamu
yang lain menelepon meminta order Pelayanan kamar. Telepon berdering lagi, seorang tamu mengeluh bahwa
makanan yang telah mereka pesan 30 menit sebelumnya, belum juga datang. Berikan respon atas semua
situasi. Contoh ini juga dapat digunakan untuk menilai unit THHGGA01A Komunikasi melalui Telepon dan
THHCOR01A Bekerja dengan Sejawat dan Pelanggan.
A2 Perusahaan anda ingin mulai menawarkan Pelayanan kamar hanya untuk makan pagi. Penyelia/manager anda
meminta anda untuk meneliti, perlengkapan apa yang akan dibutuhkan untuk menyediakan pelayanan ini.
Kembangkan daftar perlengkapan dan saran pelaksanaan, bagaimana sistem tersebut dapat beroperasi.
Contoh ini juga dapat digunakan untuk menilai unit THHGGA03A Sumber dan Informasi yang Ada.
A3 Lanjutan pekerjaan anda adalah mengumpulkan docket dari tombol pintu untuk order makan pagi pada lantai
tertentu. Anda mempunyai lima macam permintan yang berbeda dan perlu menyiapkan baki makan pagi untuk
setiap order.
DRAFT ONLY
Pertanyaan-Pertanyaan Pada Pada

saat saat
bekerja tidak
bekerja
Pertanyaan harus berfokus pada:

A1 Teknik dan Proses
 Bagaimana anda menyiapkan sebuah baki makan pagi dan memastikan bahwa baki tersebut dalam kedaan
seimbang?
 Bagaimana prosedur untuk memproses rekening pelayanan kamar?
A2 Organisasi dan Perencanaan

 Proses apa yang digunakan perusahaan untuk memonitor efisiensi pekerjaan Pelayanan
kamar?
A3 Komunikasi dengan yang lain

 Bagaimana seorang yang mengirimkan Pelayanan kamar, dapat memberikan pelayanan
pelanggan secara istimewa?
 Kapan dan bagaimana anda mempergunakan penjualan yang disarankan ketika bekerja di
Pelayanan kamar?
A4 Pemecahan masalah
 Apa yang akan anda lakukan, jika anda menjatuhkan baki yang penuh dengan makanan di
koridor?
 Bagaimana anda merespon tamu, yang mengeluh bahwa makanan yang disajikan dingin?
A5 Kesehatan dan Keselamatan

 Informasi keselamatan apa yang perlu anda berikan kepada tamu ketika menyediakan
Pelayanan kamar
 Apa kunci prinsip higiene dalam menangani perlengkapan pelayanan makanan dan
minuman?
DRAFT ONLY
DRAFT ONLY
Lampiran
DRAFT ONLY Lampiran 1
Hasil Penilaian Kompetensi

Kode Unit: THHBFB08A Judul: Menyediakan
Pelayanan Kamar
Nama Peserta:
Nama Penilai:
Peserta dinilai : Kompeten 

Kompetensi yang Dicapai 
Umpan balik untuk Peserta
Tanda tangan
Peserta sudah diberitahu tentang hasil Tandatangan Penilai:

penilaian dan alasan-alasan untuk
mengambil keputusan.
Tanggal:
Saya sudah diberitahu tentang hasil Tandatangan Peserta:

penilaian dan alasan mengambil
keputsan tersebut
Tanggal:
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembanguana Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran Lampiran 1 – Hal. 1
Catatan Penilaian Peserta Group
Kode Unit: THHBFB08A Judul: Menyediakan

Pelayanan Kamar
Group:
Nama Penilai:
Nama Peserta Kompeten Kompetensi

Yang Harus
Dicapai
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembanguana Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran Lampiran 2 – Hal. 1
Daftar Transparansi dan Lembar Informasi
Nomor Nomor Judul

Transparansi Lembar
(OHT) Informasi
(HO)
1 Teknik menelepon
2 Sopan santun menelepon
3 Mencari nama tamu
4 Tujuan pengulangan pesanan
5 Manfaat penjualan yang disarankan
6a-b Urutan dan prosedur mengumpulkan

barang-barang makanan dan
minuman
7a-b Memasuki kamar tamu
8 Metode pembayaran rekening

pelayanan kamar
9 Prosedur penyajian rekening

pelayanan kamar
10a-b Membersihkan trolley dan baki

pelayanan kamar
1 Pelayanan kamar
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembangunan Keterampilan, Proyek Hotel dan Restoran Lampiran 3 – Hal. 1
Lembaran Evaluasi Peserta

Kode Unit : THHBFB08A Judul: Menyediakan Pelayanan
Kamar
Pernyataan berikut ini adalah tentang kompetensi Setuju Tidak Tidak Tidak
yang telah anda selesaikan. Beri tanda pada kotak tahu setuju menerap
yang sesuai. kan
1. Terlalu banyak yang harus diliputi didalam
kompetensi ini tanpa penyelesaian cepat    
2. Sebagian dari kompetensi ini kelihatan
sangat revelant dengan saya    
3. Kompetensi ini memang pada tingkat yang
tepat bagi saya    
4. Saya mendapat cukup bantuan dari pelatih
saya    
5. Jumlah aktifitas cukup memadai
   
6. Kompetensi memungkinkan saya
menggunakan inisiatif saya sendiri    
7. Pelatihan saya sangat terorganisir dengan
baik    
8. Pelatih saya punya waktu untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan saya    
9. Saya mengerti bagaimana saya akan dinilai
   
10. Saya diberikan waktu yang cukup untuk
praktek    
11. Umpan balik pelatih sangat bermanfaat
   
12. Tersedia cukup peralatan dan berfungsi
dengan baik    
13. Aktivitasnya terlalu sulit
   
Hal yang paling baik tentang unit ini adalah
Hal yang paling buruk tentang unit ini adalah
Hal yang harus anda ubah dalam unit ini adalah
Kerjasama Indonesia Australia untuk Pembangunan Keterampilan, Projek Hotel dan Restoran Lampiran 4 – Hal. 1
Paket untuk Training Hospitality – Menyediakan Pelayanan Kamar

Aaaa Menyediakan Pelayanan Kamar-Temp

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aaaa Menyediakan Pelayanan Kamar-Temp

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DRAFT ONLY

Paket untuk Training Hospitality

Unit Kode: Kode Indonesia (Kode Australia: THHBFB08A)

Pernyataan Ucapan Terima Kasih

3 Memikul aktifitas-aktifitas yang komplex dan non-rutin, yang diarahkan

Kaitan dengan Unit Lain

Pelatih atau Guru

Ketrampilan dan Pengetahuan Penunjang

Kaitan dengan unit lain:

Perhatian harus diberikan dalam pengembangan pelatihan untuk memenuhi persyaratan-

1.2 Berapa lama mencapai kompetensi ini

2.1 Peraturan untuk pelatih atau guru

2.2 Strategi penyampaian

2.3. Persyaratan untuk penyampaian

2.4 Sumber informasi tambahan:

3.1 Pemakaian standar kompetensi

3.2 Standar kompetensi

ELEMEN KRITERIA KINERJA

KOMPETENSI UTAMA TINGKAT KOMPETENSI UTAMA TINGKAT

4.1 Isi Perencanaan

1.2 Nama pelanggan diperiksa Mecari nama tamu OHT 3

1.3 Rincian pesanan dijelaskan, Tujuan mengulangi OHT 4

1.4 Teknik penjualan yang Keuntungan teknik OHT 5

1.5 Perkiraan waktu untuk

1.6 Pesanan dicatat secara

2.2 Perlengkapan layanan

2.3 Nampan dan trolley ditata

2.4 Perlengkapan pelayanan

2.5 Nampan dan trolley

3.2 Tamu dikonsultasikan

3.3 Nampan dan trolley

3.5 Makanan dan minuman

4.3 Tagihan diberikan kepada

5.3 Perlengkapan dan item-

Order dicatat secara akurat dan informasinya Diskusikan:

4.3 Material Penunjang

Hampir semua permintaan pelayanan kamar

Karena itu, telepon merupakan titik kontak pertama

Seseorang yang menjawab telepon harus memiliki

Sopan santun menelepon

 Jawab dengan cepat dan tepat

Mencari nama tamu

Daftar cetakan kamar

Meminta keterangan dari front office

Tujuan pengulangan pesanan

 Melakukan konfirmasi order tamu

 Menyarankan tambahan atas barang-barang

Manfaat penjualan yang disarankan

Urutan dan prosedur mengumpulkan

Baki dan trolley harus diperiksa demi kebersihan,

Urutan dan prosedur mengumpulkan

Suhu makanan dan minuman harus dipertahankan sama

Bila semua barang telah diperiksa (peralatan pelayanan,

Memasuki kamar tamu

Menghormati privasi tamu merupakan

Memasuki kamar tamu

Barangkali diperlukan prosedur khusus unutk ini, tetapi

Metode pembayaran rekening

Prosedur penyajian rekening

Biaya akan dibayar oleh tamu dengan cara:

 Transaksi akan dilakukan setelah pelayan

Membersihkan trolley dan baki

Baki dan trolley biasanya ditempatkan di luar kamar