MENANGANI PELANGGAN

MODUL
PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

KODE UNIT : I.563030.004.01

JUDUL UNIT : MENANGANI PELANGGAN

MOJOKERTO, AGUSTUS 2022

1|Page
 MENANGANI PELANGGAN

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas diterbitkannya modul pelatihan berbasis
kompetensi unit kompetensi Menangani Pelanggan sebagai acuan bagi tenaga
pengajar/Mentor yang akan digunakan untuk melatih calon Barista sesuai dengan modul
yang telah ditetapkan.

Penyusunan modul ini dilaksanakan dalam rangka harmonisasi yang mengacu pada SKKNI
yang sudah ada.

Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyusunan modul
ini. Kami menyadari bahwa modul ini masih belum sempurna. Kami sangat menghargai
apabila ada masukan untuk penyempurnaannya, yang selalu akan dikaji ulang secara
periodik.

Akhir kata, diharapkan modul ini dapat digunakan dengan sebaik-baiknya dan bermanfaat
dalam upaya meningkatkan mutu pelatihan yang bermuara pada daya saing dan nilai
tambah bagi seorang barista serta menuju Indonesia Kompeten.

Mojokerto, Agustus 2022

Penyusun
Desy Ningrum

2|Page
 MENANGANI PELANGGAN

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................. 2

PENDAHULUAN ....................................................................................................... 4
1.1 Umum .................................................................................................. 4
1.2 Ruang Lingkup ...................................................................................... 4

ACUAN NORMATIF ................................................................................................. 5

DEFINISI DAN ISTILAH ......................................................................................... 5

PERSYARATAN DASAR ............................................................................................ 8

STANDAR KOMPETENSI .......................................................................................... 8

Elemen 1 : Melakukan komunikasi dengan setiap pelanggan yang datang ........... 9
1.1 Pelanggan disapa dengan ramah dan sopan sesuai dengan SOP Perusahaan ............ 9
1.2 Produk yang ditawarkan dijelaskan kepada pelanggan sesuai SOP perusahaan
mengenai pengetahuan produk. ............................................................................ 10
Elemen 2 : . Mengerjakan produk sesuai pesanan ................................................. 11
2.1 Produk dibuat sesuai dengan pesanan pelanggan, berdasarkan standar
yang berlaku .................................................................................................. 11
2.2 Produk yang sudah dibuat, dipastikan kebenarannya sesuai SOP perusahaan
mengenai produk .......................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 13

3|Page
 MENANGANI PELANGGAN

1. PENDAHULUAN

1.1 Umum.
Unit kompetensi ini menetapkan kompetensi yang dibutuhkan untuk Menangani
Pelanggan dalam penerapan sistem pelatihan berbasis kompetensi. Pengguna dari unit
ini, khususnya tenaga pengajar atau mentor dituntut untuk mampu mengembangkan
dan memperluas keahliannya dalam melaksanakan pembelajaran dan pelatihan secara
efektif dengan mengembangkan strategi-strategi yang tepat serta memiliki
pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja dalam mengarahkan dan memberikan
dukungan kepada para peserta didik serta memiliki kemampuan dalam
mengidentifikasi, merekomendasikan kebutuhan dan peluang pengembangan bagi
para barista dan atau calon barista.
Personil yang memiliki tugas dalam unit Menangani Pelanggan juga harus memiliki
kemampuan dalam memonitor pelaksanaan pelatihan secara sistematis serta
menerapkan teknik-teknik fasilitasi individual dalam membimbing dan mendukung
para barista dan calon barista pada saat mereka bekerja.
Kemampuan dalam mengkoordinasikan aktifitas validasi pelatihan ini harus dimiliki
oleh pengguna unit ini, termasuk menginterpretasikan dan menerapkan kebijakan dan
prosedur validasi yang berlaku di lingkungan Lembaga Pendidikan dan Pelatihan,
melaksanakan dan mendokumentasikan proses validasi serta merekomendasikan hasil
validasi.
Unit kompetensi ini juga dapat diaplikasikan pada konteks suatu proses asesmen
dimana pengguna atau mentor bahkan bagi asesor yang ditugaskan oleh LDP untuk
memimpin sistem asesmen dan pelayanan asesmen agar asesmen berlangsung
secara efektif.

1.2 Ruang Lingkup.

Ruang lingkup modul pelatihan ‘Menangani Pelanggan mencakupi persyaratan dasar

penggunaan modul ini, topik pembelajaran serta pelatihan berupa aktifitas-aktifitas
yang perlu dilakukan.
Unit kompetensi ini merupakan bagian dari okupasi pada skema sertifikasi Barista
yang diinisiasi oleh Kementerian Pariwisata yang menghasilkan SKKNI, dimana proses
pengakuan maupun kegiatan yang terkait dengan pelatihan dan asesmen/sertifikasi
dikoordinasikan oleh BNSP.

Modul ini merupakan pedoman bagi penyelenggara pelatihan maupun pembelajaran

para mentor dan atau asesor dalam menyelenggarakan pelatihan berbasis kompetensi
dalam rangka menyiapkan calon barista maupun peserta didik yang sudah memenuhi
persyaratan yang telah ditentukan oleh Lembaga Pendidikan dan Pelatihan (LDP) atau
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP)

4|Page
 MENANGANI PELANGGAN

2. ACUAN NORMATIF

1. Undang-Undang Nomor 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan

2. Undang-Undang Nomor 20 tahun 2003 tentang Pendidikan
3. Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan
4. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi RI, nomor 239 tahun 2004
tentang SKKNI Sektor Hotel dan Restoran
5. Peraturan Pemerintah Nomor 52 tahun 2012 tentang tentang kewajiban sertifikat
kompetensi kerja bagi tenaga kerja yang bekerja pada bidang jasa makanan dan
minuman.
6. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor 370 tahun 2013 tentang
SKKNI Rumah Minum/Kafe
7. Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI nomor 10 tahun2014 tentang
Standar Usaha Kafe

3. ISTILAH DAN DEFINISI

3.1 Asesmen
Proses penilaian kepada seseorang terhadap pemenuhan persyaratan yang
ditetapkan dalam skema sertifikasi

3.2 Barista
Seseorang yang berprofesi meracik dan menyajikan minuman berbahan dasar
kopi

3.3 Competency Based Training (CBT) atau Pelatihan Berbasis Kompetensi

Pelatihan atau Pembelajaran yang mengacu kepada standar kompetensi kerja

3.4 Interpersonal Conflict

Konfilik antara hubungan antar individu dan permusuhan di antara orang-
orangorganisasi

3.5 Instruktur
adalah seseorang yang diberi tugas, tanggung jawab dan wewenang serta hak
secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melaksanakan kegiatan
pelatihan dan pembelajaran kepada peserta pelatihan dibidang atau kejuruan
tertentu;

3.6 Kompetensi
Kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan,
keterampilan, dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Catatan: untuk Pedoman ini yang dimaksudkan dengan kompetensi adalah
kompetensi kerja, dan merujuk pada batasan/definisi yang digunakan dalam UU
No.13 Tahun 2003

5|Page
 MENANGANI PELANGGAN

3.7 Kerangka Kualifikasi Nasional Indonesia

Kerangka penjenjangan kualifikasi kompetensi yang dapat menyandingkan,
menyetarakan, dan mengintegrasikan antara bidang pendidikan dan bidang
pelatihan kerja serta pengalaman kerja dalam rangka pemberian pengakuan
kompetensi kerja sesuai dengan struktur pekerjaan di berbagai sektor.
Catatan: menggunakan batasan dalam Peraturan Pemerintah No.31 Tahun
2006 dan Peraturan Presiden RI No.8 Tahun 2012

3.8 Kualifikasi
Penguasaan capaian pembelajaran yang menyatakan kedudukannya dalam
Kerangka Kualifikasi Nasional Indonesia (KKNI)
Catatan: menggunakan batasan dalam Peraturan Presiden RI No.8 Tahun
2012

3.9 Keandalan
Indikator sejauh mana nilai hasil uji kompetensi konsisten untuk uji kompetensi
yang dilakukan pada waktu dan tempat berbeda, metode uji yang berbeda, dan
asesor kompetensi yang berbeda.

3.10 Keluhan
Pernyataan ketidakpuasan, selain banding, oleh individu atau organisasi terhadap
lembaga sertifikasi profesi berkaitan dengan hal-hal yang diharapkan dari
kegiatan lembaga sertifikasi profesi, atau pemegang sertifikat.

3.11 Mentor
adalah seseorang yang ditunjuk sebagai pembimbing untuk memberikan arahan,
konseling dan nasehat-nasehat pada peserta pelatihan

3.12 Profesi
Bidang pekerjaan yang memiliki kompetensi tertentu yang diakui oleh
masyarakat
Catatan: menggunakan batasan dalam Peraturan Presiden RI No.8 Tahun 2012

3.13 Proses sertifikasi

Kegiatan lembaga sertifikasi profesi dalam menentukan bahwa seseorang
memenuhi persyaratan sertifikasi, yang mencakup pendaftaran, penilaian,
keputusan sertifikasi, pemeliharaan sertifikasi, sertifikasi ulang, dan penggunaan
sertifikat maupun logo atau penanda (mark)

3.14 Persyaratan Sertifikasi

Kumpulan persyaratan yang ditentukan, termasuk persyaratan skema sertifikasi
yang harus dipenuhi dalam menetapkan atau memelihara sertifikasi.

3.15 Penguji kompetensi atau asesor kompetensi

6|Page
 MENANGANI PELANGGAN

Orang yang mempunyai kompetensi dan mendapatkan penugasan resmi untuk

melakukan dan memberikan penilaian dalam uji kompetensi yang memerlukan
pertimbangan atau pembenaran secara profesional.

3.16 Pemangku kepentingan

Individu, kelompok atau organisasi yang dipengaruhi oleh kinerja pemegang
sertifikat atau lembaga sertifikasi profesi.
Contoh: pemegang sertifikat, pengguna layanan dari pemegang sertifikat,
pimpinan dari pemegang sertifikat, konsumen, pemerintah.
Pemangku kepentingan juga seringkali disebut sebagai para pihak yang
berkepentingan atau disebut lebih singkat sebagai para pihak

3.17 Procedural Conflict

Prosedur yang menunjukkan bahwa pendekatan konvensional dalam hal dalam
hal ini bagaimana menangani konflik tersebut

3.18 Sertifikasi kompetensi kerja

Proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan
obyektif melalui uji kompetensi yang mengacu kepada standar kompetensi kerja
nasional Indonesia, standar internasional dan/atau standar khusus.

3.19 Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia

Rumusan kemampuan kerja yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan
dan/atau keahlian serta sikap kerja yang relevan dengan pelaksanaan tugas dan
syarat jabatan yang ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.

3.20 Skema sertifikasi

Paket kompetensi dan persyaratan spesifik yang berkaitan dengan kategori
jabatan atau keterampilan tertentu dari seseorang.

3.21 Sertifikat
Dokumen yang diterbitkan oleh lembaga sertifikasi profesi, yang menunjukkan
bahwa orang yang tercantum namanya telah memenuhi persyaratan sertifikasi

3.22 Task Conflict

Konflik antara individu yang terkait dengan tugas tertentu, konten, arah dan
tujuan

3.23 Uji kompetensi

Tatacara yang merupakan bagian dari asesmen untuk mengukur kompetensi
peserta sertifikasi menggunakan satu atau beberapa cara seperti tertulis, lisan,
praktek, dan pengamatan, sebagaimana ditetapkan dalam skema sertifikasi

7|Page
 MENANGANI PELANGGAN

4. PERSYARATAN DASAR

4.1 Kelembagaan pelatihan

Lembaga pendidikan dan pelatihan yang menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan untuk skema sertifikasi Barista, khususnya pada unit Menangani
Pelanggan seharusnya adalah lembaga pendidikan/pelatihan yang telah
diakreditasi oleh lembaga akreditasi pendidikan dan pelatihan dengan ruang
lingkup sesuai dengan unit kompetensi tersebut

4.2 Pelatih
Pelatih atau mentor dalam pelaksanaan pelatihan untuk skema sertifikasi Barista
khususnya unit Menangani Pelanggan harus pelatih bersertifikat dengan
kualifikasi Instruktur/Mentor/Master Trainer/Lead Asesor Kompetensi.
Penggunaan modul ini pelatih/mentor wajib memiliki sertifikat kompetensi Barista.
Selanjutnya memiliki kemampuan dalam mengembangkan okupasi barista,
mengembangkan lingkungan pembelajaran, mendisain program pelatihan, serta
unit-unit kompetensi lain yang terdapat pada skema okupasi barista.

4.3 Peserta
Seseorang yang telah direkomendasikan untuk mengikuti pendidikan dan
pelatihan pada skema sertifikasi okupasi Barista, .

4.4 Penguji (Asesor Kompetensi)

Seseorang yang mempunyai kualifkasi yang relevan dan kompeten untuk
melaksanakan dan atau menilai ujian..

5. STANDAR KOMPETENSI

Kode Unit : I.563030.004.01

Judul Unit : MENANGANI PELANGGAN
Waktu Pelatihan : 8 Jam

DESKRIPSI UNIT
Unit ini berhubungan dengan keterampilan antar-personal, komunikasi dan layanan
pelanggan yang dibutuhkan oleh semua orang yang bekerja dalam industri pariwisata dan
perhotelan.

Elemen 1 : Melakukan komunikasi dengan setiap pelanggan yang datang

Kriteria Ujuk Kerja :

1.1 Pelanggan disapa dengan ramah dan sopan sesuai dengan SOP Perusahaan.
1.2 Produk yang ditawarkan dijelaskan kepada pelanggan sesuai SOP perusahaan mengenai
pengetahuan produk.

8|Page
 MENANGANI PELANGGAN

Elemen 2 : Mengerjakan produk sesuai pesanan

2.3 Produk dibuat sesuai dengan pesanan pelanggan, berdasarkan standar yang berlaku
2.4 Produk yang sudah dibuat, dipastikan kebenarannya sesuai SOP perusahaan mengenai
produk

PETA KOMPETENSI

TP 1
Melakukan
Menangani komunikasi
Pelanggan dengan setiap
pelanggan yang TP 2
datang Mengerjakan
produk sesuai
pesanan

Elemen 1 : Melakukan komunikasi dengan setiap pelanggan yang datang

Komunikasi adalah pengiriman dan penerima pesan antara dua orang atau lebih dapat
dipahami. Berkomunikasi merupakan penyampaian pesan dua arah atau lebih, maka dalam
menyampaikan pesan kepada orang lain harus dilakukan dengan benar, agar apa yang
disampaikan itu mudah untuk diterima dan dipahami oleh orang lain.

1.1 Pelanggan disapa dengan ramah dan sopan sesuai dengan SOP Perusahaan.

1.1.1 Standar Operasional Prosedur Perusahaan

Standar operasional prosedur biasanya disingkat dengan SOP, adalah
prosedur yang wajib dilaksanakan sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.
Setiap pelanggan yang datang harus disapa dengan ramah dan sopan. Hal
ini dimaksudkan untuk menyampaikan kualitas layanan yang prima. Interaksi
kepada pelanggan harus dimulai dengan komunikasi yang baik dan benar

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi adalah sebagai

berikut ;
a. Menggunakan bahasa dan nada yang baik
b. Menggunakan bahasa tubuh untuk penekanan pesan
c. Perbedaan budaya dan bahasa harus dipertimbangkan
d. Menjadi pendengar yang baik manakala pelanggan sedang berbicara
e. Mengidentifikasi kemungkinan salah pengertian
f. Mencari solusi dan bantuan apabila diperlukan

9|Page
 MENANGANI PELANGGAN

g. Memastikan pesan komunikasi sudah jelas dan mengerti

1.1.2 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah tamu yang datang untuk membeli produk yang kita
perdagangkan. Tujuan dari pelayanan kita kepada pelanggan, selain
menciptakan tamu menjadi pelanggan yang tetap, pelanggan tidak berpindah
ke cafe sebelah. Sehingga keramahtamahan dan sopan santun dalam
berkomunikasi kepada pelanggan menjadi hal yang utama.

1.2 Produk yang ditawarkan dijelaskan kepada pelanggan sesuai SOP

perusahaan mengenai pengetahuan produk

1.2.1 Produk dijelaskan kepada pelanggan

Seorang barista wajib menjelaskan produk kepada pelanggan. Hal ini untuk
membangun image, bahwa kita menggukan produk yang berkualitas dengan
layanan yang prima.
Beberapa hal yang perlu dijelaskan terkait produk adalah;
a. Produk terlaris
b. Produk terfavorit
c. Produk promo
d. Harga produk

Selain hal tersebut diatas, maka diperlukan pengetahuan semua produk yang
dijual. Seperti informasi mengenai ;
a. Ingredient atau bahan dasar
b. Metoda pembuatan
c. Citarasa
d. Waktu yang dibutuhkan untuk proses pembuatan
e. Asal produk

Untuk tamu yang baru pertamakali berkunjung maka diperlukan keterampilan

dalam menerangkan produk, apabila pelanggan ragu dan ingin memilih
produk, maka barista dapat menyampakan informasi produk hingga
pelanggan dapat menentukan pilihan pemesanan.

1.2.2 Informasi diberikan Sesuai SOP

Semua informasi yang disampaikan kepada pelanggan harus mengacu pada
SOP yang telah ditetapkan. Sebelum informasi disampaikan kepada tamu,
beberapa tahapan yang perlu kita lakukan adalah sebagai berikut;
a. Mengidentifikasi tamu
b. Mengidentifikasi kebutuhan tamu
c. Menjelaskan produk sesuai SOP
d. Membantu pemilihan produk

10 | P a g e
 MENANGANI PELANGGAN

e. Kebutuhan dan permintaan pelanggan dipenuhi dalam kurun waktu yang

telah ditetapkan

Aktifitas 1
1. Keterampilan dalam berkomunikasi
2. Sikap dalam berkomunikasi dengan pelanggan
3. Keterampilan dalam melakukan suggest kepada pelanggan

Elemen 2 : Mengerjakan produk sesuai pesanan

2.1 Produk dibuat sesuai dengan pesanan pelanggan, berdasarkan standar yang
berlaku

Produk yang telah dipesan oleh pelanggan selanjutnya dibuat berdasarkan metoda
dan proses yang sesuai dengan SOP.

2.1.1 Produk dibuat Sesuai Standar Pabrik Pembuat

Seluruh pesanan harus dibuat sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
Standar yang dimaksud adalah standar dengan mesin yang digunakan atau
sesuai spesifikasi/standar pabrik. . Beberapa contoh mesin pembuat minuman
dingin adalah ; granita, Ice cube machine, Ice crusher, blender, juicer dan lain
sebagainya.

Selain itu dalam proses pembuatan produk, harus sesuai dengan standar
keamanan dan kesehatan pangan. Sedangkan standar alat dan perlengkapan
pembuatan kopi sesuai dengan metoda akan dibahas dalam unit lain.

2.1.2 Produk dibuat Sesuai dengan Pesanan Pelanggan

Sebelum proses pembuatan pesanan pelanggan beberapa hal perlu diperhatikan

adalah
a. Mengulang kembali pesanan didepan pelanggan
b. Memastikan metoda pembuatan sesuai dengan pesanan pelanggan
c. Menyampaikan waktu yang dibutuhkan untuk proses pembuatan pesanan
d. Pastikan anda menyampaikan bahwa anda/rekan kerja anda akan segera
kembali dengan pesanan tersebut

11 | P a g e
 MENANGANI PELANGGAN

2.2 Produk yang sudah dibuat, dipastikan kebenarannya sesuai SOP perusahaan
mengenai produk

2.2.1 Produk Kopi dibuat sesuai SOP

Seluruh produk minuman kopi dan variannya harus mengacu kepada SOP
perusahan yang sebelumnya telah dibuat, sesuai dengan metoda dan penyajian.

2.2.2 Produk dibuat Sesuai dengan Standar Waktu yang Telah Ditentukan
Waktu adalah salah satu bagian terpenting pada usaha sektor makanan dan
minuman. Pada beberapa kejadian seringkali pelanggan tidak kembali lagi oleh
sebab waktu pembuatan dan penyajian terlalu lama. Waktu dapat saja
dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti ketersediaan bahan baku, kekurangan
sumber daya manusia, kejadian yang tidak terduga seperti ; kerusakan mesin,
pelanggan yang tiba-tiba membludak, kerusakan listrik dan lain sebagainya. Itu
sebabnya sebelum operasional, semua dipastikan sudah siap untuka digunakan.

Sebelum pesanan disajikan pastikan anda memeriksa beberapa hal seperti ;

a. Citarasa pesanan
b. Aroma pesanan
c. Warna
d. Konsistensi kualitas
e. Penyajian sesuai dengan wadah yang telah ditentukan
f. Kebersihan pesanan dan penyajian

Aktifitas 2 ;
1. Keterampilan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
2. Mengatasi masalah dengan pelanggan
3. Sikap kerja dalam pelayanan dan penyajian minuman dan makanan ringan

12 | P a g e
 MENANGANI PELANGGAN

DAFTAR PUSTAKA

Edy Panggabean, The Secret of Barista. Wahyu Media – Jakarta, 2012

SKKNI Sektor Hotel Restoran. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi RI, nomor
239 tahun 2004

SKKNI Sub Golongan Bar Kelompok Usaha Rumah Minum/Kafe. Keputusan Menteri Tenaga
Kerja dan Transmigrasi RI, nomor 370 tahun 2013.

13 | P a g e