BAHAN BACAAN

Klaster Penyediaan Layanan Akomodasi Reception

Judul Unit 1 Menyediakan layanan akomodasi reception
Elemen 4 Menyiapkan catatan dan laporan front office

4. Menyiapkan catatan dan laporan front office

a. Catatan front office diperbaharui secara baik dan benar serta disiapkan dalam
batas waktu yang telah ditetapkan
Beberapa catatan mungkin perlu diperbarui pada waktu tertentu setiap hari, sementara
catatan lain perlu diperbarui saat petugas kantor depan mengetahui informasi baru. Selain
itu, ketersediaan kamar untuk tanggal yang direvisi perlu diperiksa sebelum perubahan
diterima.
Perubahan catatan mungkin termasuk:
- Memperbarui papan / Grafik Ketersediaan Kamar (Room Availablity) - atau PMS / yang
setara secara elektronik;
- Memperbarui lembar Alokasi Kamar (tergantung kapan panggilan untuk mengubah
pemesanan dilakukan) - atau PMS / elektronik yang setara;
- Memperbarui Buku Harian Pemesanan (Reservation Diary) - atau PMS / elektronik
yang setara.

Di mana tamu meminta layanan tertentu lainnya seperti:

- Ganti kamar;
- Keberangkatan lebih awal;
- Datang lebih awal;
- Meningkatkan
Semua kebijakan dan prosedur hotel harus diikuti untuk secara akurat mencerminkan
posisi tamu yang direvisi di tempat tersebut. Hal ini berarti menyesuaikan formulir berbasis
kertas (manual) atau catatan terkomputerisasi dengan:
- Mengubah nomor kamar;
- Memperbarui tarif kamar;
- Mengubah tipe kamar, jika sesuai;
- Mengubah tanggal / waktu keberangkatan;
- Memperbarui ketersediaan kamar - jika tamu telah mengubah tipe kamar;

1
- Jika sesuai, tentu saja, biaya sah yang relevan (untuk peningkatan, check-out lebih
lambat/late check-out, dll.) Juga harus diposting ke akun tamu.
Jika tamu pembatalan, kebijakan perusahaan harus dipatuhi lagi dengan ketersediaan
kamar, alokasi kamar, setiap folio yang disiapkan, kartu yang telah didaftarkan
sebelumnya, diperbarui.
Departemen akuntansi juga harus siap untuk memulihkan biaya yang sah dan / atau
mengembalikan uang yang berhak diterima tamu.
Riwayat kunjungan tamu perlu diperbarui setelah tamu menginap di hotel. PMS secara
otomatis akan mencatat lama menginap, jenis kamar, tarif yang dibayarkan dan bahkan
catatan pengeluaran oleh tamu. Di hotel yang tidak terkomputerisasi, riwayat kunjungan
tamu harus diperbarui secara manual dengan mencatat detail kunjungan terakhir ke kartu
riwayat kunjungan tamu.

b. Kebijakan perusahaan untuk pergantian kamar, no-show, perpanjangan masa

tinggal dan keberangkatan yang dipercepat ditindaklanjuti secara benar
1) Pergantian kamar tamu
Untuk berbagai alasan, para tamu dapat meminta untuk pindah kamar dan proses
ini harus dilakukan secara profesional dan dengan sedikit ketidaknyamanan bagi tamu.
Pertama kita perlu memeriksa alasan perubahan kamar. Apakah ada yang salah dengan
kamar asli yang dialokasikan atau tidak seperti yang diharapkan tamu?
Langkah-langkah memproses permintaan perubahan kamar tamu :
- Tetapkan apa yang salah dengan kamar aslinya. Hal ini akan membantu
memutuskan kamar mana yang diperlukan untuk memindahkan tamu dan ini akan
membantu bagian pemeliharaan atau tata graha jika ada kesalahan dengan kamar.
- Cek ketersediaan untuk menanyakan kamar apa yang tersedia yang sesuai dengan
permintaan tamu.
- Beri tahu tamu kamar yang tersedia untuk memeriksa apakah sudah sesuai sebelum
membuat perubahan apa pun pada PMS. Beri tahu (jika sesuai) tamu tentang tarif
kamar untuk kamar baru dan periksa apakah ini dapat diterima. Di beberapa hotel
mereka bahkan mungkin membawa tamu ke kamar baru untuk melihat-lihat.
- Bantu pindahkan tamu ke kamar baru mereka. Biasanya porter akan membantu
dalam hal ini, memberi tamu kunci baru, memindahkan barang bawaan tamu, dan
mengambil kembali kunci lama.

2
- Jika tamu telah menghabiskan beberapa waktu di kamar sebelum perubahan kamar,
resepsionis perlu memberi tahu semua departemen layanan tentang perubahan
kamar ini. jika tamu melakukan permintaan layanan cucian atau permintaan
makanan ke kamar mereka.
- Dalam sistem PMS perubahan kamar akan mengubah status kamar lama dari
ditempati menjadi kosong / kotor. Dengan cara ini, housekeeping tahu untuk
membersihkan kamar lagi. Jika hotel memiliki sistem manual, maka hotel perlu
menghubungi departemen housekeeping dan memberi tahukan tentang perubahan
kamar.
- Perbarui folio tamu untuk membatalkan nomor kamar baru dan (jika
memungkinkan) tarif kamar baru.

Dalam beberapa kasus, tamu dapat meminta untuk pindah ke jenis kamar lain yang
saat ini tidak tersedia. Hotel dapat "memblokir" atau memesan kamar untuk tamu dan
memberi tahu tamu jika perubahan dapat terjadi. Pada hari perubahan kamar, tamu
dapat mengemas tas mereka di kamar lama dan hotel akan memindahkan tamu ke kamar
baru pada siang hari ketika kamar sudah tersedia. Yang harus dilakukan tamu adalah
mengambil kunci baru ketika tamu melapor kembali di resepsionis.

2) Tamu No-shows
Non-Arrivals/No-Shows adalah tamu yang telah melakukan pemesanan dan
kemudian tidak datang, tanpa memberi tahu pihak hotel tentang niatnya atau
kesengajaannya untuk membatalkan pemesanan.
Pemesanan yang dibatalkan (dan menginap yang dipersingkat pada menit terakhir,
karena perubahan rencana) setidaknya memberi pemberitahuan kepada pihak hotel,
sehingga pihak hotel memeliki kesempatan untuk menjual kembali kamar. Namun,
dalam hal tidak datang tanpa pemberitahuan, kecuali jika hotel memiliki daftar tunggu
atau overbooking yang direncanakan, tidak mungkin pihak hotel untuk menjual kembali
kamar dan hotel akan kehilangan pendapatan dalam hal ini.

Hotel dapat berupaya mengurangi jumlah non-arrivals/no-shows dengan cara:

- Menindak lanjuti pemesanan kamar yang tidak dikonfirmasi (melalui surat, email
atau panggilan telepon), terutama untuk pemesanan grup.
- Mengkonfirmasi ulang pemesanan melalui telepon pada hari sebelum kedatangan
(meskipun hal ini hanya mungkin dilakukan untuk hotel kecil).

3
- Memberlakukan hukuman finansial untuk tidak kedatangan (non-arrivals/no-
shows), misalnya menerima pemesanan yang dijamin dengan kartu kredit; meminta
deposit yang tidak dapat dikembalikan pada saat pemesanan; atau mengenakan
biaya pembatalan.

Selain itu, pihak hotel harus berusaha untuk meminimalkan dampak dari non-
arrivals/no-shows, dengan memastikan bahwa kamar dapat dijual kembali dengan cara:
- Melalui overbooking yang direncanakan
- Menginformasikan 'waktu rilis' (misalkan waktu rilis pada pukul 18:00), dan
memberi tahu tamu mengenai hal ini sebagai bagian dari syarat dan ketentuan
pemesanan kamar, yaitu, menyatakan bahwa kamar hanya akan ditahan hingga
waktu yang ditentukan, kecuali disepakati sebaliknya, setelah itu pihak hotel akan
bebas untuk menjual kamar kembali.
- Daftar tunggu (waiting list) dalam periode permintaan kamar yang tinggi (peak
demand), sehingga setelah dirilis, kamar dapat ditawarkan kepada pelanggan lain
yang sudah menunggu.
- Menginformasikan permintaan kamar pada menit terakhir ke agensi dan organisasi
yang tepat yang mungkin mendapatkan banyak permintaan akomodasi menit
terakhir, termasuk agen pemesanan hotel dan biro informasi wisata setempat.

Hotel dapat memilih untuk mengambil tindakan selanjutnya terhadap kasus non-
arrivals/no-shows untuk mendapatkan kompensasi. Pihak hotel dapat menulis surat
secara resmi kepada tamu untuk meminta kompensasi, apabila hal itu dilakukan dengan
pertimbangan untuk mencegah terjadinya pengulangan terhadap non-arrivals/no-
shows.

3) Perpanjangan masa tinggal

Jika perpanjangan masa tinggal terjadi, maka ketersediaan kamar perlu diperiksa
dan, jika kamar tersedia, perpanjangan dapat diberikan. Harus diingat bahwa
perpanjangan masa tinggal tidak bisa begitu saja disetujui hanya karena tamu sudah ada
di hotel.
Sebagai aturan standar, check-in / reservasi yang diharapkan lebih diutamakan
daripada tamu yang ada, namun hotel selalu perlu mempertimbangkan semua faktor
lain yang relevan yang mungkin termasuk:
- Jika check-in yang diharapkan telah dikonfirmasi atau terlambat;

4
 - Status tamu saat ini dan status tamu yang diharapkan tiba. Perlakuan istimewa dapat
diberikan kepada tamu biasa;
- Tarif kamar dibebankan. Hotel dapat memilih untuk memperpanjang tamu yang
membayar harga rak penuh dan mengalahkan tamu yang membayar tarif kamar
yang jauh lebih rendah;
- Untuk tamu yang menginap kembali, maka lebih baik jika memperpanjang tamu
untuk tinggal di kamar yang sama, tetapi hal ini tidak selalu memungkinkan;
mungkin ada reservasi yang telah membuat permintaan khusus untuk kamar terebut.

Catatan internal juga perlu disesuaikan untuk mencerminkan perubahan nomor

kamar untuk tamu, kunci / kartu baru harus dikeluarkan dan komunikasi dikirim ke
berbagai departemen untuk memberi tahu mereka tentang perubahan tersebut sehingga
pembelian yang dibebankan kembali ke kamar dapat dipantau dan diposting secara
akurat.

c. Laporan dan catatan didistribusikan pada departemen yang bersangkutan

dalam jangka waktu yang telah ditentukan
Dalam sistem hotel yang terkomputerisasi, berbagi informasi antar departemen
hotel relatif mudah. Setiap departemen terkait akan memiliki akses ke Sistem
Manajemen Hotel yang sama, melalui terminal komputernya sendiri dan / atau
perangkat genggam, dan dapat mengakses berbagai laporan dan tampilan status.
Ketika seorang tamu tiba, maka petugas penerima tamu akan memasukkan rincian
dalam sistem check-in - dan daftar kedatangan, daftar pekerjaan tata graha, indeks tamu
(untuk layanan operator telepon/switchboard) dan sebagainya diperbarui secara
otomatis, untuk informasi departemen lain. Demikian pula, jika tamu mengubah kamar,
atau check-out, semua catatan yang relevan dan tampilan status disesuaikan.
Selanjutnya, semua catatan yang relevan dapat dicetak (misalnya untuk memberikan
daftar kamar kepada tata graha yang memerlukan persiapan untuk penyiapan kamar
kembali pada hari tertentu), atau dikonfirmasi kembali dengan masuk ke pangkalan data
(misalnya jika bagian tata graha ingin mengkonfirmasi status orang tertentu kamar).
Namun, banyak hotel yang masih menggunakan notifikasi manual, atau
mempertahankan sistem sebagai 'cadangan' saja. Adapun berbagai notifikasi atau
pemberitahuan kepada departemen lain di hotel mencakup, antara lain:

5
 Tabel 1. Distribusi Laporan Kantor Depan Hotel

Jenis Laporan Deskripsi

Pemberitahuan Departemen (Departmental Notifications)

Daftar Kedatangan - Pramutamu (Concierge), Portir (Porter), atau Bagian
(Arrival List) Informasi (Enquiry Desk): jika ada pesan, surat, atau
pengunjung untuk tamu yang akan tiba
- Operator Telepon (Switchboard): jika ada panggilan
telepon, atau pertanyaan tentang kedatangan tamu
- Bagain Tata Graha (Housekeeping): untuk
mengonfirmasi bahwa kamar akan disiapkan untuk
penghuni baru, dan permintaan khusus atau
persyaratan khusus
- Layanan tamu (Guest services): untuk mengonfirmasi
permintaan dan persyaratan khusus (misalnya Bunga
di kamar saat kedatangan)
- Hubungan tamu (Guest relations): untuk
memperingatkan kedatangan tamu VIP dan untuk
siapa pengaturan khusus harus disiapkan.
Pemberitahuan Perubahan - Bagain Tata Graha (Housekeeping): untuk
(Change Notifications) menyiapkan kamar baru
- Operator Telepon (Switchboard) dan Pramutamu
(Concierge) : untuk informasi penyampaian pesan
pesan dan pertanyaan)
- Portir (Porter) : untuk mentransfer barang),
- Restoran / dan bagian penagihan : untuk mengubah
kamar / tarif untuk posting penagihan) dan lain-lain.
Daftar Tamu (Guest List) - Bagian Penerimaan Tamu (Reception): misalnya
untuk mencari atau memverifikasi nomor kamar tamu
dengan cepat, jika tamu meminta kunci
- Operator Telepon dan Pramutamu/Concierge:
misalnya untuk dengan cepat menemukan nomor
kamar tamu, jika ada panggilan telepon, surat, atau
pertanyaan/ permintaan informasi
Daftar Grup dan - Tamu grup dan perhelatan memerlukan lebih banyak
Perhelatan (Group List/ persiapan, daftar terpisah dari grup, tur, atau
Function List) perhelatan yang diharapkan akan disiapkan setiap
minggu, untuk mencakup minggu berikutnya atau
periode sepuluh hari berikutnya. Hal ini kadang-
kadang juga disebut 'ramalan sepuluh hari': Perlu
diingat, bahwa hal ini hanya merujuk pada
kedatangan yang diantisipasi, berdasarkan pemesanan
- bukan hunian aktual.
- Daftar grup dan rombongan perhelatan membantu
manajemen dalam merencanakan level dan alokasi

6
 Jenis Laporan Deskripsi

staf (misalnya jika staf khusus harus dibawa ke

konferensi besar), dan membantu semua staf untuk
mengetahui tingkat hunian yang diproyeksikan dan
persyaratan khusus yang akan direncanakan.
VIP/ SPATT dan Daftar Adapun beberapa daftar untuk berbagai layanan
Layanan (VIP/SPATT and tambahan yang perlu dipersiapkan adalah:
Service Lists) - Daftar / jadwal permintaan panggilan pagi
(list/timetable of early morning call requests) akan
disediakan untuk operator telepon (jika tidak
diprogram ke dalam sistem otomatis) pada malam
sebelumnya.
- Daftar permintaan surat kabar (list of newspaper
requests) yang disusun berdasarkan nomor kamar
yang kemudian akan diberikan kepada staf yang
bertanggung jawab atas distribusinya.
- Jika tamu telah membuat permintaan atau pemesanan
melalui penerimaan untuk layanan tambahan
(additional services) misalnya pengiriman bunga ke
kamar tamu, atau permintaan akan layanan tur /
hiburan, maka jadwal permintaan ini harus diberikan
kepada departemen terkait.
Daftar Keberangkatan - Penagihan (Billing): untuk mengantisipasi persiapan
(Departures List) akun akhir tamu
- Switchboard / concierge: dalam hal pesan atau
pertanyaan untuk tamu yang sudah berangkat
- Housekeeping: untuk menyiapkan daftar tugas dan
mengalokasikan pekerjaan, atas dasar kamar mana
yang perlu disiapkan untuk dijual kembali (re-
letting), kamar mana yang cenderung mudah diakses
(dikosongkan dengan waktu check-out standar) dan
sebagainya.

a. Rangkuman
Berbagai informasi harus disiapkan oleh kantor depan untuk mendukung pengambilan
keputusan manajemen, dan diteruskan dari kantor depan ke departemen lain, baik untuk
mengoordinasikan operasional secara efisien - dan untuk memastikan bahwa kebutuhan
para tamu terpenuhi secara baik, meskipun tugas layanan dialokasikan untuk berbagai
kelompok staf.
Beberapa catatan mungkin perlu diperbarui pada waktu tertentu setiap hari, sementara
catatan lain perlu diperbarui saat petugas kantor depan mengetahui informasi baru. Selain
itu, ketersediaan kamar untuk tanggal yang direvisi perlu diperiksa sebelum perubahan
diterima.

7
 Semua kebijakan dan prosedur hotel harus diikuti untuk secara akurat mencerminkan
posisi tamu yang direvisi di tempat tersebut. Hal ini berarti menyesuaikan formulir berbasis
kertas (manual) atau catatan terkomputerisasi
Dalam sistem hotel yang terkomputerisasi, berbagi informasi antar departemen hotel
relatif mudah. Setiap departemen terkait akan memiliki akses ke Sistem Manajemen Hotel
yang sama, melalui terminal komputernya sendiri dan / atau perangkat genggam, dan dapat
mengakses berbagai laporan dan tampilan status

8
Refleksi dan Tindak Lanjut

Judul Unit Kompetensi : Menyediakan Layanan Akomodasi Reception

1. Apakah materi yang disajikan ................................................................................

sudah seusai dengan tuntutan
Elemen dan Kriteria Unjuk Kerja
(KUK) pada Unit Kompetensi ini?
 Sudah sesuai
 Belum sesuai
Bila “Belum sesuai” mohon
dijelaskan!
2. Kesulitan apa yang Anda alami ................................................................................
dalam mempelajari dan memahami
................................................................................
Unit Kompetensi ini?
................................................................................
3. Bagaimana Anda akan
menggunakan atau memanfaatkan
materi yang telah dipelajari pada
Unit Kompetensi ini?
4. Saran dan rekomendasi apa yang
dapat Anda sampaikan terkait
dengan materi yang disajikan pada
Unit Kompetensi ini?
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................
................................................................................