ANALISIS PELAKSANAAN SOP BELLBOY

PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT

DI NOVOTEL LOMBOK

Oleh :
BAHRUL FAHRIS MUCHROZI
NIM 16054000034

Oleh :
SAPARHADI WIRAJAYA
NIM 16054000054

MANAJEMEN PARIWISATA
PROGRAM DIPLOMA KEPARIWISATAAN
UNIVERSITAS MERDEKA MALANG
2017
i
ANALISIS PELAKSANAAN SOP BELLBOY
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT
DI NOVOTEL LOMBOK

Tugas akhir ini diajukan sebagai syarat

untuk mendapatkan gelar sarjana pada
Program Diploma Kepariwisataan
Universitas Merdeka Malang

Oleh :
SAPARHADI WIRAJAYA
NIM 16054000054

MANAJEMEN PARIWISATA
PROGRAM DIPLOMA KEPARIWISATAAN
UNIVERSITAS MERDEKA MALANG
2017
ii
Hidup Berbudi dan Berprestasi Menuju
Ridha Ilahi

iii
Tugas akhir ini telah disetujui untuk diujikan di Program Diploma Kepariwisataan

Universitas Merdeka Malang

Pada tanggal 13 November 2019

Dosen Pembimbing,

Dra., Estikowati, SST.Par., MM.

MANAJEMEN PARIWISATA
PROGRAM DIPLOMA KEPARIWISATAAN
UNIVERSITAS MERDEKA MALANG
2017
iv
 Tugas akhir ini telah dipertahankan
Dihadapan panitia penguji
Pada tanggal 21 Desember 2017

Panitia penguji terdiri dari

Ketua,

Dra., Estikowati, SST.Par., MM.

Sekretaris,

Fitria Earlike Anwar Sani, SST.Par., MM.

Anggota, Anggota,

Danang Setioko, SST.Par., MM. Andy Wibisono, SST.Par., MM.

MANAJEMEN PARIWISATA
PROGRAM DIPLOMA KEPARIWISATAAN
UNIVERSITAS MERDEKA MALANG
2017

v
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi,
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Malang 13 November 2017

Saparhadi Wirajaya

vi
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan Hidayah-Nya penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul : ANALISIS PELAKSANAAN
SOP BELLBOY PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI NOVOTEL
LOMBOK
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang tidak
terhinggga kepada orang orang yang telah berperan sehingga dapat
terselesaikannya tugas akhir ini, antara lain :
1. Ibu Dra., Estikowati, SST.Par., MM. selaku Ketua Program Diploma
Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang.
2. Bapak Danang Setioko, SST.Par., MM. selaku Ketua Program
Diploma-IV Perhotelan Universitas Merdeka Malang.
3. Ibu Dra., Estikowati, SST.Par., MM. selaku dosen pembimbing yang
telah memberi arahan dan motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir
ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program D-IV Perhotelan Universitas Merdeka
Malang.
5. Bapak dan Ibu Karyawan Program Diploma Kepariwisataan
Universitas Merdeka Malang.
6. Ibu dan Bapak serta seluruh keluarga yang senantiasa memberikan
dukungan moril dan spiritual.
7. Teman-teman mahasiswa Program Diploma Kepariwisataan
Universitas Merdeka Malang.
Akhirnya, dengan segala kerendahan hati Penulis menyadari keterbatasan
Penulis ini karena keterbatasan Penulis. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan
kritik dan saran demi kesempurnaan penelitian ini. Semoga karya yang sederhana
ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak.
Malang,13 November 2017

Saparhadi Wirajaya

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DEPAN ............................................................................. i

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................ii
MOTTO ............................................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... viii
ABSTRAK ............................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 7
2.2. Tinjauan Pustaka ......................................................................................... 10
2.2.1 Pengertian Kinerja ............................................................................ 10
2.2.2 Pengertian Laporan Keuangan .......................................................... 11
2.2.3 Tujuan Laporan Keuangan................................................................ 13
2.2.4 Unsur Laporan Keuangan ................................................................ 13
2.2.5 Analisis Laporan Keuangan .............................................................. 14
2.2.6 Metode dan Teknik Analisa Laporan Keuangan .............................. 15
2.2.7 Analisis Rasio Keuangan .................................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN
1.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian............................................................ 23
1.2. Lokasi Penelitian ................................................................................... 23
1.3. Populasi dan Sampel ............................................................................. 23
1.4. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 24
1.5. Data dan Jenis Data ............................................................................... 24
1.6. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 24
1.7. Definisi Operasional.............................................................................. 24
1.8. Analisa Data .......................................................................................... 25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................................ 27
4.1.1 Pendirian Bank dan Informasi Umum Bank Jatim ............................. 27
4.1.1.1Penawaran Umum dan Perdana Saham ..................................... 30
4.1.1.2 Jaringan kantor .......................................................................... 31
4.1.2Pendirian Bank dan Informasi Umum Bank Jabar ............................... 32
4.2Penyajian Data................................................................................................ 35
4.3 Hasil Analisis ................................................................................................ 40

viii
 4.3.1 Rasio Likuiditas .................................................................................. 40
4.4 Pembahasan hasil Penelitian ......................................................................... 45
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan................................................................................................... 52
5.2. Saran ............................................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 52
LAMPIRAN LAMPIRAN

ix
 Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat efektifitas penerapan
pelaksanaan Standard Operational Prosedure bellboy pada Novotel Resort
Lombok.dimana banyak terjadi keluhan tamu karena kurangnya penerapan SOP
oleh karyawan, peran bellboy sangatlah penting didalam sebuah hotel, sehingga
perlu diadakannya analisa untuk meningkatkan kinerja karyawan khususnya
bellboy dalam melaksanakan tugasnya.

Pada penelitian ini ditemukan efektifitas penerapan SOP pada bellboy dengan
rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan tentang pelaksanaan SOP
pada Bellboy yang menjawab ya adalah 168, sedangkan rata-rata persentase untuk
10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab tidak adalah 32. Berarti dari 16%
staff Bellboy tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban
tugas yang di tanggungnya tidak sesuai dengan Standard Operational
Prosedure yang berlaku.

Kata Kunci : Bellboy, Novotel Lombok, Standard Operational Prosedure

x
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Hotel adalah sarana penginapan yang berperan sangat penting dalam rangka
menunjang kemajuan pariwisata. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi No KM 94 / HK 103 / MPPT-87 Bab 1 pasal 1 tanggal 23
Desember 1987, Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan
sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makanan, dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola
secara komersial serta memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Dalam hotel
kita banyak mengenal berbagai departement salah satunya adalah departement
kantor depan.

Departemen kantor depan mempunyai peran yang sangat penting dalam

pelaksanaan operasional Hotel. Hal ini disebabkan karena departemen kantor
depan bertugas mengkoordinasikan berbagai pelayanan yang diminta oleh tamu
kepada departemen atau seksi-seksi yang bersangkutan sesuai jenis pelayanan
yang diberikan. Petugas pelayanan barang di kantor depan disebut Bellboy/Bell
Attendant. Bellboy memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani barang-
barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan
check-in, check-out atau room change.

Pada Front Office Departement di hotel Novotel Lombok ini penulis pada saat
training di hotel tersebut banyak menemukan ketidak profesionalan dalam bekerja
khususnya mengenai operasional Bellboy yang tidak sesuai dengan Standar
Operational prosedure yang ada, sehingga berdampak pada keluhan tamu.

Kecenderungan munculnya keluhan-keluhan tamu disebabkan karena beban kerja

yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi sehingga Bellboy tidak dapat
melakukan tugasnya secara maksimal. Hal ini sangat berpengaruh pada
kedisiplinan, keterampilan, ketelitian dan kecepatan kerja seorang Bellboy. Hal ini
terjadi karena pelaksanaan Standar Operational Prosedure yang tidak di jalankan
secara maksimal.
1
Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti mengenai Analisis pelaksanaan
SOP Bellboy pada Front Office Departement di Novotel Lombok

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
Bagaimanakah pelaksanaan SOP Bellboy pada Front Office Departement di
Novotel Lombok ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan
Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan SOP Bellboy
pada Front Office Departement di Novotel Lombok.
Adapun manfaat yang di harapkan dari penulisan ini adalah sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
Manfaat ini di harapkan dapat memberikan sumbangan fikiran bagi
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang ilmu kepariwisataan
terutama dalam industri perhotelan.
b. Manfaat praktis
Secara praktis diharapkan bisa dijadikan pedoman dan acuan kerja agar
dapat meningkatkan kualitas pelayanan Bellboy pada Front office
Departement di Novotel Lombok sehingga SOP bisa dilaksanakan secara
maksimal.
1.4 Tinjauan Pustaka
Untuk mengetahui keaslian akan hasil dari penelitian ini, maka perlu disajikan
penelitian terdahulu yang terkait dengan fokus penelitian ini. Penelitian tersebut
yakni:

Yenni Elvina (2012), meneliti tentang Peran Bellboy dalam Meningkatkan

kunjungan wisatawan ke Hotel Grand Malaka Aceh. Penelitian ini dilakukan
dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitianya adalah pada 29 Januari 2011 di
Hotel Grand Malaka Aceh, dapat menarik minat wisatawan yang berkunjung ke
Banda Aceh pada tahun 2011.

2
 BAB II

KAJIAN TEORITIS DAN METODOLOGI PENULISAN

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Pengertian Sumber Daya Manusia
Dalam perkembanganya kita melihat bahwa sampai dengan akhir abad ke-20
Hampir semua Negara didunia terlibat dengan isu Ekonomi,Teknologi dan
keamanan, sekaligus merupakan masalah yang dikembangkan di seluruh dunia.
Memasuki abad ke-21 atau di kenal juga dengan era globalisasi, sebagai era tanpa
batas yang tercermin dengan adanya kebebasan dalam berusaha, kebebasan dalam
berpendapat, dan dalam bersaing, praktis tidak ada lagi batas antar satu Negara
dengan Negara lain.

Dengan demikian manajemen sebagai ilmu dan seni mengatur proses

pendayagunaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, secara efisien,
efektif, dan produktif merupakan hal yang paling penting untuk mencapai tujuan
tertentu. Selain itu, manajemen manajemen untuk mencapai suatu tujuan melalui
kegiatan orang lain, artinya tujuan dapat dicapai bila dilakukan oleh satu orang
atau lebih (Hasibuan, 1996:95).

2.1.2 Pengertian Departemen Kantor Depan

Kantor Depan merupakan salah satu departemen yang berfungsi untuk menjual
kamar hotel. Menurut Tarmoezi dan Manurung (2001:180), Kantor Depan
merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel
berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan

kamar kepada tamu hotel atau memberikan pelayanan informasi kepada para tamu
selama mereka berada atau menginap di hotel.

Kantor Depan adalah tempat di mana tamu diterima pertama kali oleh perwakilan
hotel. Renner (1981:17) berpendapat bahwaThe front office is where the guest is
the first met by a representative of the hotel. Perwakilan dari hotel tersebut akan
berusaha memberikan bantuan semaksimal mungkin kepada tamu. Bantuan yang
diberikan oleh pihak hotel yang berupa penjelasan mengenai fasilitas hotel,
merupakan salah satu proses komunikasi. Proses tersebut terjadi antara pihak
tamu dengan pihak hotel. Maka dapat dikatakan kantor depan sebagai salah satu
departemen yang ada di hotel yang secara operasional berhubungan langsung
dengan tamu (Darsono 2001:18).

3
Kantor Depan terletak di bagian depan hotel dimaksudkan agar mudah diketahui
tamu.

4
2.1.3 Peranan dan Fungsi Kantor Depan
1. Peranan Kantor Depan
Departemen kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan
dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Sugiarto (2002:24)
menyatakan bahwa Kantor Depan memiliki peranan penting bagi sebuah
hotel sebagai berikut:
1. Sebagai wakil dari manajemen

Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil
dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang
biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Sebagai orang-orang yang mampu menjual

Setiap orang yang berada dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan
memiliki salesmanship (pandai berjualan), karena karyawan kantor depan
lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika
dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Peran sebagai orang yang
dimaksud mampu menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar,
melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
3. Sebagai pemberi informasi

Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan

yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain diharapkan
dapat berperan sebagaiinternal public relations juga dapat memberikan citra
baik terhadap tamu maupun para pengunjung.
4. Sebagai koordinator kegiatan pelayan

Kantor Depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan

informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor
depan.

2. Fungsi Kantor Depan

Menurut Sugiarto (2000:5) menerangkan bahwa fungsi dari departemen
kantor depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Menjual akomodasi hotel.
2. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in.
3. Melayani pemesanan kamar.
4. Memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat.

5
 5. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill).
6. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.
7. Menangani fasilitas komunikasi.
8. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan
pelayanan lainnya.
9. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.
10. Melayani penitipan barang-barang berharga.
11. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain

2.1.4 Pengertian Bellboy

Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang
tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas
yang bertanggungjawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta
menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34),
Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang
bawaan tamu.

Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service,Bellboy bertugas

menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat
tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7).

Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas
dalam menangani serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu.

2.2 Kerangka Berpikir

6
 Guest Arrives Prepare for Guest

Check Reservation Status

Has the guest made

a reservation ?

Yes Are room avialable ?

No

Complate Registration Form Yes No

Assigning Room Deny Request

Check Method of Payment

Suggest Alternative
Rooms or Hotels
Issue room key,
meal,coupon,welcome drink
card, guest card

Escort Guest to Room

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

2.3 Metodologi Penulisan

Metodologi yang digunakan dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini
adalah:

1. Studi Literatur

Untuk mendapatkan bahan referensi pendukung penelitian ini yaitu dengan

mempelajari beberapa kepustakaan baik kepustakaan tentang teori dasar maupun
tentang perangkat pendukung lainnya.

2. Observasi dan Pengamatan

Untuk mendapatkan referensi berupa SOP jasa atau layanan yang dilakukan oleh
Bellboy.

7
3. Analisis

Setelah data-data tersedia, maka dilakukan analisa yang berkaitan dengan

seberapa beasar pelaksanaan SOP Bellboy pada Front Office Departement.

8
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Deskripsi Kasus
3.1.1 Tugas dan Tanggung Jawab Bellboy
Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan tanggung
jawab. Begitu juga dengan seksi Pelayanan Barang dalam hal ini salah satunya
adalah Bellboy. Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab
Bellboy adalah sebagai berikut:
1. Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out,
dan titipan barang di porter room.
2. Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy Errand Card, dan Bellboy
working list check-in dan check out.
3. Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun
yang dititipkan lebih dari 24 jam.
4. Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt.
5. Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau facsimile.
Sedangkan Bagyono (1997:8), mencoba menguraikan tugas dan tanggung jawab
seorang Bellboy adalah sebagai berikut:
a. Mengisi daftar hadir.
b. Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah yang perlu
diselesaikan.
c. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.
d. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.
e. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival).
f. Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan (group
departure).
g. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.
h. Mengisi dan melengkapi Guest Card.
i. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang- barang
tersebut secara rutin.
j. Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu.
k. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas.

9
l. Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan (errand).
m. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
n. Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja.
o. Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada ha yang belum
terselesaikan.
p. Mengisi daftar pulang.
3.1.2 Prosedur Penanganan Barang Tamu
1. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat
Kedatangan (Individual Guest Arrival).
Tas dan koper merupakan barang-barang bawaan para tamu pada saat
bepergian. Petugas hotel harus memperhatikan dan menangani barang-barang
bawaan tamu dengan baik. Tentu saja dengan pelayanan yang baik dan
cekatan sehingga secara tidak langsung memberikan citra yang baik kepada
tamu, pada saat kedatangan atau check-in dengan tujuan memberikan kesan
pertama yang baik kepada tamu. Prosedur penanganan barang bawaan tamu
pada saat kedatangan (check-in), menurut Bagyono (1997:23-49) adalah
sebagai berikut:
a. Membuka dan menutup pintu
Sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan
menahan pintu mobil sambil mengucapkan Mind your head, please! yang
artinya Hati-hati dengan kepala anda ! atau dengan kalimat yang lain
Mind your step, please! yang artinya Hati-hati dengan langkah anda !.
b. Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu
Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali
menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya Good morning Sir,
welcome to Novotel Lombok , may I help you?.
c. Mengeluarkan barang
Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati
untuk menghindari kerusakan.
d. Menempatkan barang
Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan
mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang
rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang
tertinggal di dalam mobil.
e. Menuju Lobby

10
Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan
kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang
melakukan regristration, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel
anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada
masing-masing barang.
f. Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi
Sementara tamu melakukan registration, anda harus tetap berdiri di pos anda
(tidak jauh dari reception counter atau di sampingBelldesk).
Jika receptionist sedang menangani beberapa tamu yang melakukan
registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang
cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby.
g. Menerima kartu tamu (Guest Card)
Setelah tamu selesai melaksanakan proses registration, Receptionistakan
memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan Please show Mr/Madam
to his room number six!. Jika Front desk Hotel anda menggunakan kartu
tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan
lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah
tergantung pada barang tamu yang anda bawa.
h. Meminta kunci kamar
Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun
kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci
kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionist. Jika anda
telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan
nomor kamar yang ada pada kartu tamu.
g. Menerima kartu tamu (Guest Card)
Setelah tamu selesai melaksanakan proses registration, Receptionistakan
memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan Please show Mr/Madam
to his room number six!. Jika Front desk Hotel anda menggunakan kartu
tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan
lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah
tergantung pada barang tamu yang anda bawa.
h. Meminta kunci kamar
Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun
kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci
kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionist. Jika anda
telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan
nomor kamar yang ada pada kartu tamu.
k. Masuk ke dalam kamar

11
Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika
kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya
benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda
mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka
sementara anda berada di dalam kamar.
1. Luggage Rack
Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda
dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling
bag, brief case, dll.
2. Wash basin table
Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty casejuga
dapat ditempatkan pada dressing table.
l. Menjelaskan fasilitas kamar
Sebelum menerangkan fasilitas kamar, minta ijin kepada tamu apakah anda
boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya Excuse me, Sir/Madam, could I
explain the room facilities, please !.Fasilitas kamar adalah semua perangkat
yang ada di dalam kamar sebagai berikut :
1. Air Conditioner (AC)
2. Radio
3. Televisi
4. Balcony
5. Telepon
m. Meletakkan kartu tamu (Guest Card) dan kunci kamar di meja
Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan Guest Carddan kunci
kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.
n. Meninggalkan tamu
Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan I hope you will enjoy your
stay kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu secara
perlahan-lahan.
o. Pencatatan
Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah Bellboy Errand Card.Setelah itu
kembalikan kepada Bell Captain untuk dicap dan disalin ke dalam Bellboy
Control Sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam Bellboy Errand
Card antara lain :

12
 1. Serial Number
Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)
2. Bellboy number
Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka
setiap Bellboy mempunyai nomor.
3. Room number
Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.
4. Guest name
Nama tamu.
5. Number pieces of luggage
Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah.
6. Description
Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.
7. Arrival/departure/room change
Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in,
check-out atau room change.
8. Date
Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat. Bellboy dapat mengisi Bellboy
Errand Card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda
mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk
mendapatkan tugas selanjutnya.

3.2 Analisis Kasus

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diperoleh data sebagaimana terlihat
pada tabel 01 Sebagai berikut :
NO RESPONDEN
JUMLAH
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
No.
ANG Y T Y T Y T Y T Y T Y T Y T Y Y Y T Y T Y T
KET A D A D A D A D A D A D A D A A A D A D A D

K K K K K K K K K K

1. 10

13
 2. 10

3. 7 3

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

TOTAL 168 32

Dari hasil wawancara di atas bahwa persentase yang didapat adalah , jadi rata-rata
persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab ya adalah ,
sedangkan rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab
tidak . Berarti dari 16% staff Bellboy tidak melaksanakan job diskripsinya dengan
baik karena beban tugas rangkap yang di tanggungnya padahal seharusnya setiap
departement harus bekerja sesuai dengan job diskripsinya masing-masing
(Veithzal rivai,2003:442. Konversi.)
Bellboy merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan barang
bawaan tamu. Tugas dan tanggung jawab itu harus benar-benar diperhatikan oleh
masing-masing Bellboy. Bellboy yang bertugas di Novotel Lombok dibantu
oleh Bell Captain sebagai atasan mereka. Segala tugas hotel yang dikerjakan
oleh Bellboy harus dipertanggungjawabkan kepadaBell Captain terlebih dahulu.
Setelah itu Bell Captain sebagai atasan Bellboyakan menyampaikan laporan
kepada Front Office Manager.

14
Novotel Lombok memiliki Bellboy yang difungsikan sebagai seksi pelayanan
barang yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu. Tugas tersebut diawali
ketika tamu datang untuk menginap/check-in dan tamu yang keluar/check-out,
baik itu secara perorangan maupun secara kelompok/group dan juga tamu yang
datang dengan sendirinya maupun tamu yang datang dengan bantuan travel agent.
Tugas Bellboy di Novotel Lombok tidak hanya menangani barang bawaan tamu
saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus dikerjakan olehBellboy. Adapun
tugas yang harus dikerjakan oleh Bellboy antara lain: mengantar surat/koran/pesan
ke kamar tamu atau ke departemen lain yang berada di hotel, menjaga kebersihan
area kerja Bellboy itu sendiri, menangani tamu pada saat pindah kamar serta
membawakan barangnya dan juga menjemput tamu yang check-in maupun tamu
yang check-out. Khusus untuk tugas ini, Bellboy hanya melakukannya bila tamu
itu berstatus all inclusive. Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan
pelayanan hotel secara keseluruhan.
Tugas lain dari Bellboy yang bekerja di Novotel Lombok adalah menangani
penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu ketika check-out langsung
meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya tamu yang menunggu jam
keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu yang ingin berjalan-jalan
terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel. Alasan inilah yang menjadi
penyebab tamu melakukan penitipan barang kepada Bellboy.Barang yang
dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage room agar terjamin
keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk kepedulianBellboy kepada tamu
dalam memberikan dan menciptakan pelayanan yang baik dan untuk memuaskan
tamu.
Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan tanggung
jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellboy. Salah satunya adalah
membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang
diberikan oleh atasan membuat Bellboy harus bertindak lebih cepat dan tepat.
Karena Bellboy memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab
menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan baik
oleh Bellboy.
Di Novotel Lombok, pelayanan barang tamu mempunyai tugas rangkap seperti:
mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-in diairport, mengantar
tamu yang check-out ke airport, mengecek kelengkapan kendaraan yang akan
digunakan. Tugas mengantar tamu tour merupakan tugas rangkap yang harus
dikerjakan. Padahal tugas ini tidak ada dalam Job Description
Bellboy Novotel Lombok. Bentuk nyata dalam tugas rangkap yang berhubungan
dengan pelayanan tour adalah kewajibanan seorangBellboy yang harus mengantar
tamu khususnya pemilik hotel/owner, tamu-tamu VIP dan VVIP kemanapun
mereka minta. Tidak jarang Bellboy yang mengerjakan tugas ini harus rela untuk
menambah jam kerjanya. Tugas ini kerap kali membuat Bellboy mengerjakan
dengan setengah hati.

15
Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar tamu
yang check out ke airport memang merupakan tugas Bellboy Novotel Lombok.
Namun hanya untuk tamu yang berstatus All Inclucive. Tetapi dalam hal ini
hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat perlakuan yang sama dalam
pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas tersebutBellboy merasa
kebingugan. Bellboy merasa bingung dengan tugas mana yang harus dikerjakan
terlebih dahulu. Hal ini diakibatkan karena SOP yang berlaku tidak di jalankan
dengan baik.
3.2.1 Perbandingan SOP tugas Bellboy dengan kenyataan yang terjadi dalam
pelaksanaannya
Menurut Standar Operasional prosedur berdasarkan teori dan standar operasional
di hotel. prosedur penanganan barang check in secara perorangan dapat
disimpulkan bahwa, pelaksanaan dalam penanganannya memiliki metode atau
langkah-langkah yang hampir sama antara teori dan prosedur yang dimiliki oleh
hotel Darsono (1992:35). Namun dalam kenyataannya ada hal-hal yang di
hiraukan oleh petugas penanganan barang khususnya Bellboy, yang akan
membawa dapak terhadap pelayanan yang diberikan terhadap tamu. Hal-hal yang
lebih diperhatikan antara lain; Bellboy seharusnya pada saat tamu registrasi di
reseptionis, harus menjaga barang-barang tamu dalam artian petugas
Bellboy berada dekat barang tamu atau mudah memantau barang-barang tamu,
sehingga tamu merasa nyaman. Setelah tamu selesai registrasi petugas resepsionis
akan memanggil Bellboy untuk mengantarkan tamu ke sambil menyerahkan
kunci. Bellboy harus mengambil bellboy errand card yang telah di cap yang
berisikan waktu dan identitas Bellboy. Setelah dikamar seorang Bellboy harus
meminta ijin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Kembali ke bell
desk dan mencatat jenis barang tamu dan identitas, sesuai dengan waktu.
Tabel 02
Perbandingan SOP tugas Bellboy yang seharusnya dilakukan
Novotel Lombok dengan kenyataan yang terjadi dalam pelaksanaannya

No Seharusnya
1 Membaca log book untuk
mengetahui hal-hal atau
pekerjaan yang perlu
diselesaikan.
2 Membaca Expected Arrival
List (EAL) dan Expected
Departured List (EDL)untuk
mengetahui tamu yang
akan chek in atau check out.
Kenyataan
Petugas Bellboy akan tergesa-gesa
membacanya karena sudah ada tugas
lain yang menunggu seperti
mengantar tamu ke airport
Bellboy hanya akan membaca apa
yang menjadi tugasnya dan
terkadangBellBoy merasa
kebingungan akan tugas mana yang
harus didahulukan.

16
3 Menjemput tamu yang
akancheck-in di airport atau
hotel lain
4 Mengantar tamu check-
outke airport atau hotel lain
5 Menangani barang bawaan
tamu pada saat check-
indan check-out.
6 Menangani barang tamu pada
saat pindah kamar.
7 Menangani penitipan barang
bawaan tamu.
8 Mengantar surat, koran, dan
pesan ke kamar tamu.
9 Menerima dan melaksanakan
tugas-tugas suruhan dari
atasan.
17
Penjemputan bisa terlambat
karena Bellboy harus menyelesaikan
tugas lain. Hal ini menyebabkan
tamu mengeluh karena merasa tidak
dihargai.
Tamu akan merasa jenuh dengan
menunggu Bellboy. Hal ini
disebabkan karenaBellboy yang
mengantar tamu harus mengambil
barang tamu ke kamar terlebih
dahulu.
Bellboy akan mengerjakannya
dengan cepat-cepat dan terkesan
asal-asalan. Sehingga timbullah
keluhan dari tamu karena barang
rusak, dan barang barang tamu
tertukar
Tamu akan mengeluh
karenaBellboy terlambat dalam
melakukan pemindahan barang. Hal
ini disebabkan karena Bellboy harus
mengerjakan pekerjaan yang lain
seperti mengecek kelengkapan
fasilitas kendaraan hotel dan juga
mengerjakan tugas dari atasan yang
sifatnya dadakan. Contohnya
melakukan pelayanan toursesuai
dengan keinginan tamu.
Tidak ditanggani dengan baik.
Sehingga muncul keluhan dari tamu
berupa adanya barang yang tertukar.
Adanya keterlambatan dalam
pengiriman tetapi terkadang
pengiriman tersebut tidak terlaksana.
Sehingga Surat atau pesan yang
penting ke tamu/manajemen hotel
tidak tepat waktu.
Tidak ada Bellboy yang
melaksanakan tugas atasan sehingga
tugas-tugas suruhan dari atasan
tertunda pelaksanaannya.
 10 Menjaga kebersihan dan
kerapian area kerja.
11 Mengisi log book pada saat
akan mengakhiri tugas dan jika
ada hal-hal yang belum
terselesaikan.
Karena banyaknya
kegiatan,Bellboy tidak begitu
memperhatikan kebersihan dan
kerapihan area kerjanya. Sehingga
Area counter Bellboy terlihat kotor
dengan adanya sampah, debu dan
kotoran yang tidak sempat
dibersihkan.
Terkadang Bellboy lupa mengisi log
book tentang hal-hal yang belum
terselesaikan. Bellboy yang bekerja
pada shift berikutnya tidak
mengetahui pekerjaan mana yang
telah terselesaikan dan pekerjaan
mana yang masih tertunda

Dari tabel di atas bahwa staff bellboy tidak bisa melaksanakan tugasnya sesuai
dengan Job diskripsi yang di sebabkan karena tidak mengikuti SOP yang berlaku
di Novotel Lombok.

18
 BAB IV
KESIMPULAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka simpulan yang dapat ditarik adalah rata-rata
persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan tentang pelaksanaan SOP pada
Bellboy yang menjawab ya adalah , sedangkan rata-rata persentase untuk 10 staff
dari 20 pertanyaan yang menjawab tidak adalah . Berarti dari 16% staff Bellboy
tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban tugas yang di
tanggungnya tidak sesuai dengan Standar Operational Prosedure yang berlaku.
Padahal seharusnya setiap departement harus bekerja sesuai dengan job
diskripsinya masing-masing. Sedangkan 18% staff Bellboy sudah melaksanakan
job diskripsi dengan baik (Veithzal rivai,2003:442. Konversi.)
Berarti Staff bellboy di Novotel Lombok sudah melaksanakan job diskripsinya
dengan baik walaupun masih ada staff yang kurang memperhatikan Standar
Operational Prosedure yang di terapkan.
4.2 Saran
Agar dapat mengoptimalkan pelaksanaan Standar Operational Prosedsure/tugas
dan tanggung jawab Bellboy Novotel Lombok, dapat disarankan beberapa
alternatif sebagai berikut :
1. Mengevaluasi kembali rincian tugas Bellboy. Hal ini perlu dilakukan untuk
melihat beban tugas yang seharusnya dilakukan seorangBellboy. Sehingga tidak
akan terjadi beban tugas pokok yang tidak dikerjakan dan tentunya harus sesuai
dengan SOP.
2. Memberikan pelatihan tentang tata cara penanganan barang tamu yang baik
sehingga walaupun tanpa pengawasan dari atasan paraBellboy dapat
menyelesaikan tugasnya dengan baik berdasarkan Standar operational Prosedure
yang berlaku.
3. Diharapkan pihak manajemen mancari daily worker dan traineeuntuk
meringankan tugas tugas staff di departemen kantor depan.
4. Untuk meningkatkan pelayanan hotel dengan tujuan memuaskan tamu pada
hotel yang bersangkutan, perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi
Profesionalisme kerja staff front office

19
 DAFTAR PUSTAKA

Ni Wayan Suwithi, Cecil Jr. Boham. 2008. Akomodasi Perhotelan untuk SMK
Jilid 1. Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan,
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen
Pendidikan Nasional

Anomi. 2000. Front office. Mataram, Yayasan Kerta Wisata

Arifin Zainal. 1990. Metode Penelitian. Jakarta : PT Gramedia
Arikunto Suharni. 1997. Metode Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Narbuko. 1999. Metode Pengolahan Dan Analisa Data. Jakarta : Rineka Cipta
Pemdit
Nyoman S. 1981. Dasar Dasar Pariwisata. Jakarta : PT Gramedia Widiarsan

Rivai Veithzal. 2003. Manajmen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Murai

Kencana

Sugiarto Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta:

Gramedia Pustaka utama
Widodo . 1991. Metode Subyek Penelitian. Jakarta : PT Gramedia Utama

Bagyono, Agus Sambodo. 2005. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel.

Yogyakarta Andi
Veithzal rivai,2003:442. Konversi Nilai. Jakarta : Murai Kencana
Teori Herzberg. 1981:151. Dalam Manullang

Sulastiyono Agus. 2006. Manajement Penyelenggaraan Hotel. Bandung:

Alfabeta
Sihite Richard. 2000. Job Description. Jakarta: SIC

Tarmoezi dan Manurung Heldin. 2000. Hotel Front Office Professional Hotel
FrontLiner. Jakarta:Visipro
Renner Peter Franz. 1981. Basic Hotel Front Office Procedures. USA: A CBI
Book

20