TUGAS AKHIR

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA

MY STUDIO HOTEL SURABAYA

Oleh :

ANDRI AZHARI

31140027

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NSC

SURABAYA

2017

i
 TUGAS AKHIR

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA

MY STUDIO HOTEL SURABAYA

Diajukan untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

Diploma III Program Studi Administrasi Niaga

Politeknik NSC Surabaya

Oleh :

ANDRI AZHARI

31140027

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NSC

SURABAYA

2017

ii
 TUGAS AKHIR

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA

MY STUDIO HOTEL SURABAYA

Oleh

ANDRI AZHARI

31140027

Politeknik NSC Surabaya Tanggal 12 Mei 2017

Menyetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Siti Mahmudah, S. Sos., M. Si. Hajar Cherry Puspalillah, S. AB., M. AB.
NIDN 0723107302 NIDN : 0705019104

Mengetahui
Ketua Program Studi Administrasi Niaga

M. Saifuddin, S.Pd., M. SM.

NIDN 0713038601

iii
 TUGAS AKHIR

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA

MY STUDIO HOTEL SURABAYA

Di susun oleh

ANDRI AZHARI

NIM : 31140027

Telah dipertahankan di depan tim penguji pada 8 July 2017

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Tim penguji

Penguji 1 Penguji 2

Dyah Widowati, SH., MM Eko Tjiptojuwono, SE., MM

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena Rahmat dan

Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini tepat pada

waktunya dengan judul “Penanganan Komplain Pelanggan pada My Studio

Hotel”. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk

menyelesaikan Program Diploma III Jurusan Admnistrasi Niaga di Politeknik

NSC Surabaya.

Selama mengikuti pendidikan DIII Administrasi Niaga sampai dengan

proses penyelesaian Tugas Akhir, berbagai pihak telah memberikan fasilitas,

membantu, membina dan membimbing penulis, untuk itu khususnya kepada :

1. Bapak Eko Tjiptojuwono, S.E., M.M selaku Direktur Politeknik NSC Surabaya

yang telah banyak memberikan kemudahan dalam menyelesaikan pendidikan.

2. Bapak M. Saifuddin, S.Pd., M. SM selaku ketua program studi administasi

niaga.

3. Ibu Dr. Siti Mahmudah, S. Sos., M. Si. selaku dosen pembimbing I yang telah

banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis selama

penyusunan Tugas Akhir ini.

4. Ibu Hajar Cherry Puspalillah, S. AB., M. AB selaku dosen pembimbing II yang

telah banyak memberikan bimbingan sehingga Tugas Akhir ini dapat

terselesaikan.

v
5. Bapak/Ibu dosen khususnya Program Studi Administrasi Niaga di Politeknik

NSC Surabaya yang telah membekali penulis dengan beberapa disiplin ilmu

yang berguna.

6. Teman-teman seperjuangan mahasiswa Program Studi Administrasi Niaga

Politeknik NSC Surabaya yang telah banyak berdiskusi dan bekerjasama

dengan penulis selama masa pendidikan.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih banyak kelemahan dan

kekurangannya. Kritik dan saran yang membangun akan diterima dengan senang

hati, mudah-mudahan keberadaan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan

menambah wawasan bagi para pembaca, khususnya tentang Penanganan

Komplain Pelanggan pada My Studio Hotel Surabaya.

Surabaya 12 Mei 2017

Penulis

vi
 PERNYATAAN

Saya , Andri Azhari ( 31140027) menyatakan bahwa :

1. Tugas Akhir saya ini adalah asli dan benar hasil karya saya sendiri, bukan

hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan

merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya

orang lain. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan

gelar akademik baik di Politeknik NSC Surabaya, maupun di perguruan

tinggi lainnya.

2. Dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah

ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan

dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di

kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam

pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa

pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi-

sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di

Politeknik NSC Surabaya.

Surabaya 12 Mei 2017

Yang membuat pernyataan

Andri Azhari
NIM 31140027

vii
 DAFTAR ISI

SAMPUL LUAR. ............................................................................................. i

SAMPUL DALAM. ........................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN. ........................................................................ iii

LEMBAR PENGESAHAN. ............................................................................. iv

KATA PENGANTAR. ...................................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................................. vii

DAFTAR ISI. .................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR. ........................................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN. .................................................................................... xi

ABSTRAKSI.................................................................................................... .xii

ABSTRACT. ..................................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN. ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah. ............................................................................ 2
C. Tinjauan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 2
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................ 4

A. Pengertian Komplain ........................................................................ 4

B. Penyebab Keluhan/Komplain ........................................................... 4
C. Penanganan Keluhan Pelanggan. ...................................................... 5
D. Pengertian Pelanggan........................................................................ 7
E. Kepuasan Pelanggan. ...................................................................... .7
F. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. .......................... 8
G. Service/Layanan Konsumen. ........................................................... 8
viii
BAB III PEMBAHASAN. ................................................................................. 10

A. Tinjauan Umum Perusahaan. ..................................................... 10

1. Sejarah Perusahaan. .............................................................. 10
2. Fasilitas My Studio Hotel...................................................... 14
3. Waktu Check in dan Check out. ............................................ 14
4. Visi dan Misi. ........................................................................ 14
5. Struktur Organisasi. .............................................................. 15
B. Pembahasan. ................................................................................. 19
C. Pembahasan Penelitian. ............................................................... 31
BAB VI PENUTUP. ........................................................................................... 36
A. Kesimpulan ..................................................................................... 36
B. Saran. ............................................................................................... 36
DAFTAR PUSTAKA. ........................................................................................ 38

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 My Studio Hotel. .......................................................................... 10

Gambar 3.2 Lobby My Studio Hotel. ............................................................... 11

Gambar 3.3 Tipe Kamar Single Studio. ............................................................ 12

Gambar 3.4 Tipe Kamar Double Studio. .......................................................... 12

Gambar 3.5 Kabin yang Tertutup Tirai pada My studio Hotel. ........................ 12

Gambar 3.6 Lemari Kecil/Loker dibawah Kabin. ............................................. 13

Gambar 3.7 Kamar Mandi My Studio Hotel..................................................... 13

Gambar 3.8 Struktur Organisasi My Studio Hotel. .......................................... 15

Gambar 3.9 Tamu Komplain. ......................................................................... 22

Gambar 3.10 Form Upgrade Hotel. .................................................................. 23

Gambar 3.11 Contoh Komplain Model Kamar di Media Online. .................... 24

Gambar 3.12 Contoh Komplain Kebersihan di Media Online.......................... 27

Gambar 3.13 Standar Operasional Prosedur Housekeeping. ........................... 28

Gambar 3.14 Contoh form keluhan (Guest Complain). ....................................... 32

Gambar 3.15 Mekanisme Penangan Komplain pelanggan . ............................... 35

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kartu Bimbingan Tugas Akhir

Lampiran 2 Dokumentasi dan Keterangan My Studio Hotel di Media Online

xi
 ABSTRAKSI

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tentang

penanganan komplain pelanggan pada My Studio Hotel yang berkonsep
backpacker/capsule hotel. Pengumpulan data yang dilakukan dengan
observasi, wawancara, dan dokumen lain, dan analis data yang digunakan
adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan
komplain pelanggan di My Studio Hotel sudah berjalan cukup baik meskipun
belum berjalan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Hal ini ditunjukkan
masih belum adanya manajemen dan alur kerja yang jelas dalam penanganan
komplain pelanggan yang terjadi di My Studio Hotel.

Kata-kata kunci : komplain, pelanggan, backpacker, My Studio Hotel.

xii
 ABSTRACT

The purpose of this study is to describe the handling of customer

complaints on “My Studio Hotel” having concept of hotel
backpacker/hotel capsule. Data collection was done by observation,
interviews, and other documents, and data analyst was descriptive
qualitative. The results showed that the handling of customer complaints
in the “My Studio Hotel” has been running quite well even though it has
not been running in accordance with applicable procedures. This is
indicated by the lack of clear management workflow in handling customer
complaints that occurred in “My Studio Hotel”.

Keywords: complaint, customer, backpacker, My Studio Hotel.

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menurut Sujatna (2008:27) ”Hotel adalah suatu bentuk akomadasi yang

dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh

pelayanan penginapan berikut makan dan minum”. Banyak sekali jenis hotel yang

ada di Indonesia khususnya di wilayah Surabaya, My Studio Hotel misalnya hotel

yang mengusung konsep backpacker merupakan hotel satu-satunya di Surabaya

dengan konsep unik dan baru.

Backpacker adalah melakukan perjalanan jauh dari satu kota ke kota lain

bisa di negara sendiri atau ke kota negara lain dengan biaya yang ditekan sehemat

mungkin (artson.wordpress.com). My Studio Hotel yang berkonsep hotel

backpacker banyak menghadapi komplain dari berbagai pelanggan. My Studio

Hotel yang memiliki konsep kamar share/campur dengan tamu-tamu yang lain,

dalam satu ruangan itu campur sekitar 30 orang, kamar mandi di luar, dan masing-

masing bed/tempat tidur penutupnya berupa tirai. Tamu atau pelanggan sering

komplain soal konsep kamar yang backpacker, selain itu pelanggan komplain

mengenai harga hotel, model kamar, pelayanan hotel pada pelanggan, dan

kebersihan hotel.

Selain komplain masalah di atas pelanggan juga sering komplain tentang

kamar double bed yang dipindahkan dua single bed, karena double bed jumlahnya

terbatas, sehingga sering menggantinya dengan dua single bed. Jadi tamu sudah

1
 2

booking 1 double bed karena double bed sudah full maka dipindahkan ke 2

single bed tanpa ada penambahan biaya. Karena double bed untuk 2 orang dan

single bed untuk 1 orang. Permasalahan yang sering terjadi adalah tidak sesuai

dengan persepsi masyarakat yang berpersepsi bahwa My Studio Hotel adalah

hotel private, tetapi setelah dilihat bahwa hotel tersebut hotel backpacker.

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka dalam penulisan

Tugas Akhir ini penulis mengambil judul “Penanganan Komplain Pelanggan pada

My Studio Hotel“ yang diharapkan mampu mengatasi masalah dalam penanganan

komplain pelanggan pada My Studio Hotel.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang akan

dibahas adalah bagaimanakah penanganan komplain pada My Studio Hotel ?

Penanganan komplain yang dimaksud di penelitian ini adalah:

1. Penangan komplain terhadap model kamar.

2. Penanganan komplain tentang tipe kamar studio.

3. Penanganan komplain tentang kebersihan.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui penanganan

komplain pada My Studio Hotel dan cara-cara yang dilakukan untuk

menyelesaikan komplain.
 3

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang didapat dengan adanya penelitian ini adalah:

a. Bagi Penulis

1). Membandingkan teori yang didapat di kampus dengan kenyataan yang

ada dalam dunia usaha atau bisnis khusus nya dalam penanganan

komplain pelangggan.

2). Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin

melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan

penanganan komplain

b. Bagi My Studio Hotel

1). Dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk perkembangan My

Studio Hotel pada masa yang akan datang .

2). Untuk meningkatkan sistem penanganan komplain pelanggan My

Studio Hotel lebih baik lagi.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Komplain

Setiap perusahaan tidak lepas dari yang namanya komplain pelanggan,

ada beberapa ahli berpendapat mengenai komplain pelanggan

1. Menurut Azzahra (2015), Komplain adalah keluhan atau pengaduan

konsumen pada produsen. Komplain merupakan masukan penting untuk

membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Sedangkan menurut Putri (2016:64), Komplain adalah ekspresi yang

timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan

ekspetasi (apa yang diharapkan) pelanggan.

Dari kedua pendapat para ahli tersebut penulis dapat simpulkan

bahwa komplain adalah keluhan atau pengaduan yang timbul akibat
adanya perbedaan persepsi dan ekspetasi.

B. Penyebab Keluhan/Komplain

Menurut Sujatna (2008:116) ada empat tipe penyebab munculnya

keluhan (Guest Complain) adalah sebagai berikut:

1. Hal-hal yang bersifat dinamis adalah adanya kerusakan pada fasilitas hotel

misalnya:

a. Penerangan

b. AC

c. Interior di kamar atau ruang

d. Kunci kama Air

4
 5

2. Hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan biasanya disebabkan oleh:

b. Tamu harus menunggu lama

c. Penanganan kopor dan bawaan lainya

d. Kamar yang kurang bersih

e. Kurang perlengkapan dikamar

3. Sikap Pegawai

a. Kasar

b. Kurang hati-hati

c. Tidak ramah, kurang sopan

d. Kurang peka dn tanggap terhadap keinginan tamu

e. Membeda-bedakan tamu

f. Malas, lamban

4. Sesuatu yang tidak biasa

a. Kurangnya kendaraan umun saat itu

b. Cuaca yang kurang menunjang

c. Ada binatang masuk hotel

d. Hal-hal lain yang terjadi di luar kemampuan hotel untuk

mencegahnya.

C. Penanganan Keluhan Pelanggan

Menurut Putri (2016:66) ada beberapa prosedur dalam menangani

keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Tetap tenang.

2. Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya.

3. Memberikan pelanggan perhatian penuh.

 6

4. Dengarkan dengan seksama.

5. Hindarkan suara keras dan kata-kata kasar.

6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu.

7. Jangan menyalahkan kerja atau manajemen.

8. Jangan menyalahkan keadaan.

9. Jangan menyalahkan tamu.

10. Ajukan pertanyaan.

11. Membenarkan masalah, jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak

setuju.

12. Menerima keluhan dengan penuh.

13. Tunjukkan pada tamu bahwa recepsionist siap menindaklanjuti

permintaannya/ meminta kejelasan dari atasan.

14. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan.

15. Menyelesaikan keluhan dengan tepat dan cepat.

16. Kembalilah pada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau

gagal.

17. Ucapan terima kasih kepada tamu karena kritik-kritik membangun yang

telah diberikan.

18. Meminta maaf sekali lagi.

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap

yang bijaksana dan tepat karena perusahaan lebih mampu mengantisipasi hal-

hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah

merupakan keluhan yang harus ditangani.

 7

D. Pengertian Pelanggan

“Pelanggan adalah orang yang paling penting di kantor, dalam

kehadiran secara pribadi maupun melalui surat, pelanggan tidak tergantung

kepada perusahaan justru perusahaan yang bergantung kepada pelanggan.

Pelanggan bukanlah suatu gangguan terhadap pekerjaan yang dilakukan oleh

perusahaan, justru pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan , pelanggan adalah

seseorang yang datang membawa keinginannya kepada perusahaan adalah

tugas perusahaan untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa,

sehingga menguntungkan dirinya dan pelanggan” Leboeuf (2010:110)

Menurut Putri (2016:64) Customer/Pelanggan adalah orang yang

membeli dan menggunakan produk dan jasa. Adapun jenis-jenis pelanggan

sebagai berikut:

1. Internal Customer, orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya

tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak
sama sekali untuk menerima pelayanan perusahaan.
2. Eksternal Customer, orang-orang yang di dalam perusahaan yang
pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan
perusahaan karena pilihan sendiri.

E. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kaihatu dkk, (2015:6), Kepuasan bersifat abstrak dan tidak

mudah dimengerti oleh pihak perusahaan. Hal ini karena kepuasan pelanggan

dapat dikatakan bersifat relatif sehingga apa yang dipersepsikan sebagai

kepuasan oleh seorang konsumen belum tentu sama dengan konsumen yang

lain.
 8

“Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa dari

pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan

harapannya, jika kinerja produk sesuai maka pelanggan akan puas atau

senang begitu sebaliknya” Suyanto (2007:10).

F. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Memahami kepuasan pelanggan memang penting untuk kesuksesan

perusahaan, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

menurut Suharno (2004:139), adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk (dominan untuk media).

2. Harga.

3. Service Quality/kualitas layanan.

4. Emotional Factor/faktor emosional.

5. Kemudahan

G. Service/Layanan Konsumen

Banyak pelaku bisnis dan instruktur sumber daya manusia yang

mengetengahkan kreativitasnya dalam mengolah kata “service” menjadi kata

atau kalimat yang diperkirakan akan lebih bermakna dengan cara

menguraikan setiap huruf. Barata (2008:18), di dalam suatu pelatihan

pelayanan prima menguraikan kata service menjadi:

Self awareness : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami

posisi agar mampu memberikan pelayanan dengan benar

 9

Enthuasiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah.

Reform : Memperbaiki kinerja pelayanan

Value : Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai

Impressive : Menampilkan diri secara menarik, tidak berlebihan.

Care : Memberikan perhatian atau kepedulian kepada

pelanggann secara optimal.

Evaluation : Mengevaluasi pelaksanaan yang suda diberikan.

Banyak teori yang berpendapat tentang pengertian service selain teori

diatas Sutedja (2006:5), menerangkan bahwaa Pelayanan atau service dapat

diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan juga dapat diklasifikasikan

menjadi dua bagian yaitu didasarkan dari orang yang memberikan pelayanan

atau didasarkan atas peralatannya. Pelayanan mempunyai empat sifat utama

yaitu intangibility, tak terpisah-pisah, beragam, dan tidak tahan lama

 BAB III

PEMBAHASAN

A. Tinjauan Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

My Studio Hotel berdiri sejak tanggal 12 Desember 2015

beralamatkan di Jalan Sumatera No. 20 C Gubeng kota Surabaya Jawa

Timur 60281 No telepon: (031) 5042111 Email:

mystudiohotel@gmail.com. My Studio Hotel yang memiliki konsep

yang berbeda dengan hotel-hotel yang lain yaitu Backpacker (Capsule)/

dormitory.

Sumber : www. my+studio+hotel+Surabaya (2017)

Gambar 3.1 My Studio Hotel

Hotel backpacker/Capsule pertama kali muncul di Jepang, hotel

jenis ini awalnya dirancang untuk para pelancong yang memerlukan

tempat istirahat singkat dengan akomodasi murah. My Studio Hotel ini

memiliki 64 kamar dengan pembagian sebagai berikut:

a. Lantai 2 terdapat 26 single studio dan 4 double studio.

b. Lantai 3 terdapat 26 single studio dan 4 double studio.

c. Lantai 4 terdapat 4 double studio.

10
 11

Hotel kapsul ini sangat direkomendasikan untuk para backpacker,

karena harganya yang murah dengan fasilitas yang memadai. Menginap

di My Studio Hotel harga semalam Rp150.000,00 untuk single studio

dan Rp200.000,00 untuk double studio. My Studio Hotel berada di

kawasan yang sangat strategis.

Cukup membutuhkan waktu sekitar 5 menit saja dengan jalan kaki

dari Stasiun Gubeng Surabaya. Selain itu hotel ini juga dekat dengan

beberapa pusat perbelanjaan seperti Grand City Mall & Convention,

Surabaya Plaza Mall, Word-Trade Center, Hi-Tech Mall, serta pusat

pemerintahan dan pusat bisnis. Profile My Studio Hotel, beserta tipe

kamar dan fasilitas yang tersedia, terlihat pada gambar-gambar berikut

https://www.hotels.com/ho572068/my-studio-hotel-surabaya

backpacker-surabaya-.(2017)

Gambar 3.2 Lobby My Studio Hotel

 12

Gambar 3.3 Tipe Kamar Single Studio

Gambar 3.4 Tipe Kamar Double Studio

Gambar 3.5 Kabin yang Tertutup Tirai pada My Studio Hotel

 13

Gambar 3.6 Lemari Kecil/Loker di bawah Kabin

Gambar 3.7 Kamar Mandi My Studio Hotel

 14

2. Fasilitas My Studio Hotel

Fasilitas lain yang ditawarkan oleh My Studio Hotel adalah:

a. Free shuttle car untuk ke Stasiun Kereta Api Gubeng dan seluruh pusat

perbelanjaan di Surabaya.

b. Sarapan pagi mulai jam 06:00 sampai 10:00 WIB

c. Free tea and coffee 24 jam

d. Minimarket

e. Wifi

f. Semua kamar ber AC

g. Security dan receptionist 24 jam.

3. Waktu Check in dan Check out

My Studio Hotel atau Hotel Backpaker/share dormitory memiliki jadwal

check in dan check out seperti hotel pada umum yaitu:

Check in : Pukul 14:00 WIB

Check out : Pukul 13:00 WIB

Early check in : Mulai pukul : 07:00 WIB

Late check out : Maksimal pukul 14:00 WIB

4. Visi dan Misi

Sebagai Hotel yang berkonsep Backpacker hotel maka My Studio Hotel

memiliki visi dan misi sebagai berikut:
Visi : Menjadi hotel backpacker dan bisa untuk menjadi santikanya
hotel backpacker di Surabaya.
Misi : Menjadi yang pertama, menjadi yang terbesar, menjadi yang
paling berbeda.
 15

5. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi My Studio Hotel disajikan pada Gambar 3.8

sebagai berikut:

PIMPINAN
BAPAK JONI PATIRAN

WAKIL DIREKTUR 1 WAKIL DIREKTUR 2

ASS Direktur BAG.AUDIT

DIVISI DIVISI DIVISI

RECEPTIONIST HOUSE KEEPING SECURITY

Sumber : Front Office (2017)

Gambar 3.8 Struktur Organisasi My Studio Hotel

Berdasarkan Gambar 3.8 di atas, kedudukan dan pembagian tugas dari

masing–masing jabatan dalam struktur organisasi My Studio Hotel dijelaskan

sebagai berikut :

a. Pimpinan My Studio Hotel

1) Tujuan Jabatan

Mengkoordinasi dan memonitoring pengembangan dan peminjaman dana

untuk investasi.
 16

2) Wewenang

a) Menolak dan menyetujui segala bentuk pengajuan fasilitas mengenai

hotel contoh: pengajuan Laundry.

b) Memutuskan dan menandatangani surat-surat penting.

b. Wakil Direktur 1 (Assisten Direktur)

1) Tujuan Jabatan

Mengontrol operasional hotel sekaligus mempromosikan dan membuat

keputusan harga hotel.

2) Wewenang

a) Bertanggung jawab atas semua operasional hotel baik masalah

penjualan kamar sampai penentuan harga kamar.

b) Bertanggung jawab tentang karyawan.

c) Mengatur semua prosedur hotel

d) Mengontrol semua kebutuhan operasional hotel.

c. Wakil Direktur 2 (Bagian Audit)

1. Tujuan Jabatan

Melakukan kegiatan transaksi pembukuan hotel, kas, semua yang

berhubungan dengan admistrasi hotel.

2. Wewenang

a) Audit semua transaksi pembayaran hotel dari tamu yang check in.

b) Pembayaran gaji karyawan.

c) Pembayaran pajak hotel

d) Mengatur semua pengeluaran hotel

e) Mengatur semua keluar dan masuk keuangan

 17

d. Divisi Receptionist

1. Tujuan Jabatan

Melaksanakan kegiatan layanan ke tamu hotel berdasarkan standard

layanan perusahaan (SOP).

2. Wewenang.

a) Cek ulang kembali Axpected Arrival yang sudah di buat.

b) Jangan lupa untuk NO SHOW booking.com.

c) Cek juga berapa yang sudah in house/extend.

d) Setiap jam 12 siang FO (front office) harus cek tamu di kamar. Pastikan

bahwa tamu yang harusnya check out pada tanggal tersebut sudah

check out.

e) Batas check out maksimal jam 13:00 WIB.

f) Apabila ada tamu yang belum check out FO (front office) berhak

menanyakan apakah tamu tersebut check out atau extend dan jangan

lupa untuk pembayarannya.

g) Cek room yang sudah in house dan laporan kebutuhan buat breakfast

besuk pagi.

h) Cek ulang kamar (jangan sampai over booking) kalau dirasa over,

langsung melaporkan ke pimpinan untuk closed expected arrivel.

i) Pastikan eskas dan guest in house sesuai.

j) Hati-hati untuk shift evening karena tamu akan tiba biasanya pada

sore hari.

k) Menelepon tamu dari pem-booking-an online booking.com untuk

memastikan apakah tamu jadi menginap atau tidak.

 18

e. Divisi House Keeping

1. Tujuan jabatan

Membersihkan seluruh area hotel baik di dalam maupun di luar area hotel

dan yang utama membersihkan kamar.

2. Wewenang

a) Housekeeping cek guest in house dengan kondisi kamar apakah ada

selisih.

b) Bersihkan toilet agar tidak kotor.

c) Making bed harus rapi dan jangan sampai ada remah-remah yang

tertinggal di kamar.

d) Mengatur schedule agar kebersihan tetap terjaga.

f. Divisi Security

1. Menjaga keamanan area hotel

2. Mengontrol keamanan hotel baik dalam area hotel maupun luar area hotel

3. Ikut menertibkan area parkir.

B. Pembahasan

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di My Studio Hotel di Jalan Sumatra

20 C Gubeng Surabaya Jawa Timur. Penelitian dilakukan pada PKL 2

yang dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan Mei 2017
 19

2. Sumber Data, Jenis Data dan Analisis Data

Menurut Rustiyanto (2010:8), Pengumpulan data merupakan

salah satu dari rangkaian kegiatan metode statistika, yang perlu

diperhatikan dalam pengumpulan data antara lain:

a. Sumber Data

1) Data Primer

Merupakan data yang diperoleh peneliti secara langsung

tanpa perantara. Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan data

primer diperoleh dari tamu yang sering komplain mengenai My

Studio Hotel, baik komplain melalui media social maupun secara

langsung di hotel.

2) Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung,

adanya perantara dengan pihak lain. Berdasarkan penelitian yang

penulis lakukan data sekunder diperoleh pada saat meeting bulanan

atau mingguan dengan pimpinan, biasanya pimpinan akan

memberikan evaluasi kinerja atau hasil review komplain dari media

sosial.

b. Jenis data yang dimaksud adalah data kuantitatif dan data kualitatif

c. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

kualitatif
 20

3. Cara Pengumpulan Data

Adapun metode yang penulis gunakan dalam mengumpulkan data

dan informasi untuk penulisan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:

a. Riset Lapangan (Field Research), yaitu dilakukan melalui kegiatan

Praktek Kerja Lapangan 2 selama 3 bulan terhitung mulai dari 13

Februari 2017 sampai 13 Mei 2017 di My Studio Hotel.

b. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui peninggalan tulisan

berupa arsip-arsip (surat-surat, catatan harian, dan laporan), buku-

buku, agenda dan lain-lain yang sudah ada di My Studio Hotel,

contohnya menulis di kertas kecil/post it tentang kesan, pesan

ataupun keluhan selama menginap di My Studio Hotel, yang di

tempel di dinding My Studio Hotel. Dan dilakukan Meeting

mingguan dalam pengambilan data mengenai penanganan komplain

pelanggan pada My Studio Hotel dengan mengikuti meeting

mingguan yang diadakan setiap minggu dengan pimpinan, HRD,

supervisior, dan semua karyawan My Studio Hotel.

4. Kategori Komplain

Berdasarkan rumusan masalah dan data yang peneliti diperoleh,

tentang penanganan komplain pelanggan pada My Studio Hotel adalah

sebagai berikut:
 21

a. Komplain Pelanggan Terhadap Model Kamar My Studio Hotel.

Komplain terjadi karena model kamar hotel yang berbentuk

Capsule atau campur dengan tamu-tamu yang lain dan tutup depannya

berupa tirai, sedangkan kamar mandi berada diluar. Komplain biasanya

dilakukan baik secara langsung di My Studio Hotel ataupun melalui

online. Media online seperti traveloka, booking.com, pegi-pegi, hostel

world, dan masih banyak lagi media online yang lain, sudah dijelaskan

dan di informasikan keterangan hotel yang menunjukkan bahwa My

Studio adalah hotel Backpeker (share room).

1) Contoh Kasus Komplain Model Kamar secara Langsung di

My Studio Hotel

“Tamu sudah booking kamar pada My Studio Hotel, dan

tamu akan check in, pihak resepsionis menjelaskan bahwa My

Studio Hotel adalah hotel capsule/backpacker, pada saat itu tamu

marah-marah karena tamu tidak mengetahui tentang My Studio

Hotel. Tamu merasa bahwa keterangan tersebut tidak jelas. Tamu

merasa dirugikan, bahkan ada tamu yang mengancam akan

melaporkan hal tersebut ke pihak kepolisian atas dasar penipuan

public. ”berasal dari tamu komplain”

Contoh komplain pelanggan pada My Studio Hotel terlihat

pada Gambar 3.9 yang penulis dapatkan dari hasil rekaman CCTV

My Studio Hotel sebagai berikut:

 22

Sumber : CCTV My Studio Hotel ( tanggal 08/5/2017)

Gambar 3.9 Tamu Komplain

Penanganan komplain terhadap model kamar pada My Studio Hotel

secara langsung dilakukan oleh receptionist hotel. Berikut langkah receptionist

menangani komplain yang terjadi:

a) Tetap tenang dan jangan ikut emosi, karena tamu komplain biasanya
berbicara tidak enak tentang hotel dan marah dengan kata-kata yang kasar.
b) Receptionist memberikan penjelasan kepada tamu dengan sopan, bahwa
pihak hotel sudah memberikan keterangan gambar/foto My Studio Hotel
sesuai dengan aslinya.
c) Supaya uang pelanggan yang sudah dibayarkan waktu pem-booking-an

tidak hangus/hilang maka receptionist menyarankan untuk di pindahkan ke

Life Hotel yang masih satu manajemen dengan My Studio Hotel tetapi ada

tambahan biaya, karena harga yang standard room di Life Hotel

 23

Rp 300.000,00/night. Pelanggan dapat menambah kekurangan pembayaran

di Life Hotel.
d) Hotel My Studio memberikan form upgrade move to life, sebagai bukti

pemindahan dari My Studio Hotel ke Life Hotel dan pihak receptionist My

Studio meng-informasikan ke tamu agar bukti pemindahan tersebut di

tunjukkan pada saat Check in di Life Hotel

Berikut contoh form upgrade hotel dari My Studio Hotel yang akan

diberikan ke Life Hotel:

Sumber: Dokumentasi penulis (2017)

Gambar 3.10 Form Upgrade Hotel

 24

2) Contoh Kasus Komplain Model Kamar secara Online di My

Studio Hotel

Selain komplain yang dilakukan secara langsung, pelanggan

juga komplain melalui media online terhadap model kamar My

Studio Hotel. Pelanggan/tamu biasanya melakukan komplain melalui

media online seperti traveloka, booking.com dan masih banyak lagi

media online yang lain. Pelanggan biasanya memberikan review

jelek/memberikan penilaian jelek terhadap hotel pada media online.

Berikut contoh komplain di media online berikut contoh

komplain di berbagai media online:

Sumber: https://www.traveloka.com (2017)

Gambar 3.11 Contoh Komplain Model Kamar di Media Online

 25

Penanganan komplain secara online biasanya dengan melihat

atau membaca dari review pem-booking-an online seperti dari

traveloka, booking.com, pegi-pegi dan masih banyak lagi travel agent

online lainnya. Penanganan yang dilakukan biasanya akan di meeting-

kan bersama setiap satu minggu sekali dengan staff My Studio Hotel

dan akan di cari solusinya bersama bagaimana cara menangani

komplain yang terjadi. Penanganan yang dilakukan adalah

memperbaiki pelayanan.

b. Komplain Pelanggan Terhadap Tipe Kamar My Studio Hotel

Komplain pelanggan terhadap tipe kamar My Studio Hotel

dilakukan secara langsung di hotel dan tidak pernah dilakukan secara

online. My Studio Hotel mempunyai tipe kamar double bed dan

single bed karena jumlah ketersediannya double bed terbatas pihak

My Studio Hotel sering menggantikan dengan 2 single bed, tanpa ada

tambahan biaya, karena pada saat tamu sudah booking double bed dan

ketersediaanya double bed sudah full.

Adapun contoh komplain pelanggan terhadap tipe kamar di My

Studio Hotel

Tamu marah karena sudah booking double bed tetapi di berikan

2 single bed, “ saya ini pesan double kenapa kok di kasih single saya

udah bayar lewat online, harusnya kamar saya itu sudah di siapkan

karena saya sudah booking di online 1 minggu sebelumnya. Hotel

apaan ini saya kecewa dengan ini semua” kutipan tersebut berasal

dari pelanggan yang kecewa, dan akhirnya pelanggan keluar dan

tidak jadi check in.

 26

Penanganan komplain terhadap tipe kamar My Studio Hotel

dilakukan dengan beberapa langkah, berikut langkah langkah dalam

penanganan komplain:

1) Selama ini belum ada penanganan khusus dalam pemindahan

double bed ke dua single bed.

2) Penanganan khususnya pihak My Studio Hotel membuka cabang

baru dengan konsep yang sama yaitu backpacker/capsule hotel

yang beralamatkan di jalan Gubeng pojok, belakang mall grand

city Surabaya. Cabang baru tersebut tesedia lebih banyak double

bed, supaya tamu yang booking double bed tetap bisa

mendapatkan sesuai dengan yang di booking, dan tidak perlu di

pindahkan lagi ke dua single bed apalagi yang pasangan.

3) Receptionist memberikan solusi dengan cara memindahkan ke

Life Hotel yang satu manajemen dengan My Studio Hotel, cara

penangan ini sama dengan penanganan yang terjadi dalam

penanganan komplain terhadap bentuk kamar Studio.

c. Komplain Pelanggan Terhadap Kebersihan My Studio Hotel

Pelanggan My Studio Hotel sering komplain mengenai

kebersihan kamar mandi, baik secara langsung ataupun secara online,

karena kamar mandi yang ada di My Studio Hotel berada luar kamar

dan campur dengan tamu-tamu yang lain. Jadi dengan kondisi yang

campur maka kamar mandi akan cepat kotor.

 27

1) Contoh komplain mengenai kebersihan di My Studio Hotel

secara langsung
“Itu kamar mandi kotor banget jijik saya, tolong di
bersihkan dulu saya mau mandi kok kotor banget” tamu A
(komplain tanggal 16 April 2017)
Penanganan komplain kebersihan secara langsung akan
dilakukan saat itu juga oleh pihak My Studio Hotel koordinasi
dengan housekeeping. Adapun langkah yang dilakukan oleh
housekeeping sebagai berikut:
a) Housekeeping membersihkan kamar mandi dan kontrol kamar
mandi setiap 2 jam sekali.
b) Selalu standby di setiap lantai, membagi tugas sesuai shift.
c) Mengikuti SOP House Keeping.

2) Contoh Komplain Pelanggan Terhadap Kebersihan di My

Studio Hotel secara online

Sumber: https://www.traveloka.com (2017)

Gambar 3.12 Contoh Komplain Kebersihan Secara Online

 28

Penanganan komplain kebersihan secara online dilakukan dengan

berbagai langkah dan tidak bisa dilakukan saat itu juga. Berikut langkah-

langkah penanganan komplain:

a) Di meetingkan setiap satu minggu sekali

b) House Keeping selalu menjaga kebersihan

c) Mengikuti SOP House Keeping. Berikut SOP Housekeeping yang

ada di My Studio Hotel:

STANDARD OPERASIONAL HOUSEEKEEPING ( SOP )

MY STUDIO HOTEL

1. TIME 06.00 – 14.00 (Morning)

 Cek dan bersihkan lobby

 Cek dan bersihkan toilet lantai 1

 Cuci gelas diwastafel (Breakfast)

 Cek dan bersihkan toilet 2 dan lorong toilet

 Menyapu lorong kamar lantai 2

 Cek dan bersihkan lorong dan toiet lantai 3

 Menyapu lorong kamar lantai 3

 Cek dan bersihkan lorong wastafel , semua toilet, dan wastafel lantai 4

 Cek dan bersihkan kembali toilet yang sudah dipakai orang/kotor

 Fotocopy guest in house di front office

 Cek eskas dan guest in house harus sama (berapa kamar dan beberapa

yang extend)

 Cek kamar

 Making bed kamar check out dan extend

 29

lanjutan

 Menyapu dan mengepel lorong kamar sesudah membersihkan semua

kamar lantai 2 dan lantai 3

 Cek semua toilet kembali

2. TIME 08.00 – 16.00 (Morning 1)

 Membantu shift morning jam 6 cek dan membersihkan semua toilet

 Mengambil laundry

 Cek laundry semua sesuai dengan yang di laundry kemarin

 Hitung linen laundry sesuai dengan stock

 ( jika ada kekurangan langsung hubungi tempat laundry supaya nanti

sore dikembalikan)

 Cek toilet kembali

 Membanatu Making bed

 Membersihkan toilet sesudah membersihkan semua kamar lantai 2 dan

lantai 3

 Cek semua toilet kembali

 Melipat laundry

 Menghitung jumlah yang di laundry

 Mengantarkan laundry

 Pergantian shift

3. TIME 12.00 – 20.00 (midle)

 Cek semua toilet
 Membantu making bed
 Membersihikan toilet/menyapu mengepel lorong kamar
 30

lanjutan

 Melipat laundry

 Menghitung laundry

 Mengantarkan laundry

 Menyapu dan mengepel lobby

 Membersihkan toilet lantai 1

 Menyapu dan mengepel tangga

 Membersihkan semua kaca di lobby

 Membersihkan meja cafe

 Membantu shift evening membersihkan toilet lantai 4

4. TIME 16.00 – 24.00 (Evening shift)

 Cek semua lantai dan toilet

 Membersihkan meja cafe

 Membersihkan toilet lantai 1

 Membersihkan meja cafe

 Menyapu dan mengepel lobby

 Membersihkan toilet, wastafel dan lorong toilet semua lantai 4

 Menyapu dan mengepel tangga

 Membantu mencuci gelas di wastafel

 Mebantu fo mengangkat barang customer

 Jam 23.30 cek semua toilet kembali, membuang sampah mula dari

lantai 4 sampai lantai 2.

Sumber : Dokumentasi My Studio Hotel (2017)

Gambar 3.13 Standard Operasional Prosedur Housekeeping

 31

C. Pembahasan Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian terkait penanganan komplain pelanggan

sudah cukup baik, tetapi untuk penanganan komplain di My Studio Hotel

melalui online belum tertangani dengan baik. Hal ini sejalan dengan pendapat

Sujatno (2008:119) “Penanganan masalah seperti di atas sangat tergantung

pada situasi saat itu, bagaimana keadaan tamu, keadaan lingkungan waktu

pagi, siang, malam, atau bahkan tengah malam”. Ini memerlukan persetujuan

dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staf hingga pimpinan perusahaan.

Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama

terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan

terutama menjadi tanggung jawab manajemen. Ketika pelanggan mengadukan

keluhan, harapan pelanggan:

1) Ada yang melayani keluhannya

2) Didengar dan dipercaya

3) Diperlakukan dengan adil dan efisien

4) Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah

5) Diberikan kompensasi bila perlu

My Studio Hotel seharusnya menyediakan form khusus komplain

(guest complain) yang disediakan oleh pihak hotel untuk penanganan

keluhan, ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi

mengenai komplain, berikut contoh form yang seharusnya diisi oleh

pelanggan agar penangananya lebih tepat dan maksimal

 32

No: __________

FORMULIR SARAN
Grievance Form
Nama/Name: ………………… Diterima oleh/Received by………...

Alamat/ Address : ……………… Tanggal/date……………………….

Telp: …………………… Lokasi/Location …………………..

Tandatangan/ Signature: ………… Tanggapan…………………………

Tanggal/Date:……………………………

Uraian Keluhan/ Description of Grievance :

Apa yang diinginkan dari perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut? /

What is the proposed solution from company? :

Sumber : www.google//contoh form keluhan (2017)

Gambar 3.14 Contoh Form Keluhan (Guest Complain)

Gambar 3.14 seharusnya ada pada My Studio Hotel pada saat

menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua

untuk memuaskan pelanggan. Staff penerima harus:

1) Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan

2) Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan

3) Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah faktual

4) Tidak merekayasa keluhan

 33

Setelah mengisi form keluhan kemudian ditelaah jenis

masalahnya dan baru akan ditangani berdasarkan keluhan yang ada.

Pengaduan/komplain dapat diselesaikan oleh recepsionist, meskipun pada

komplain tertetu penanganan komplain mengetahui pimpinan,

pengaduan/komplain di My Studio Hotel akan langsung, dibantu oleh

pimpinan My Studio Hotel secara langsung, yang sebelumnya sudah

dikomunikasikan oleh receptionist melalui telepon.

Staff diberikan wewenang untuk mengambil tindakan yang tepat

jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam

wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan

tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya

harus dicatat dalam form yang telah tersedia, dan segera mengirimkannya

ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan. Pelanggan harus

diberitahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan

diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Sangat baik bila

pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak jelas tanggung

jawabnya, atau dilempar dari satu orang ke orang lainnya.

Di dalam menyelesaikan penanganan komplain bila keluhan

merupakan masalah besar, manajer harus memutuskan tindakan yang

tepat, dan hal ini dapat meliputi:

1) Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi

2) Membuat laporan kejadian secara rinci

3) Menghubungi pengacara perusahaan

4) Menghubungi polisi
 34

Menekankan kontak pelanggan untuk penyelesaian keluhan.

Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah

tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan

dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi

bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan

dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala

dengan interval waktu yang disetujui bersama. Pastikan form keluhan

pelanggan ditandatangani.

Ketika keluhan telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima

keluhan harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan

masalah selesai. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila

pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau diluar batas

ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:

1) Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan

perusahaan

2) Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya

3) Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior

4) memuaskan dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi

pelanggan yang loyal.

Analisa keluhan secara periodik semua form keluhan harus

disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus

bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara

teratur. Hasil analisa dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan

ke manejemen secara teratur.

 35

MULAI KOMPLAIN

Menyampaikan
Pelanggan
komplain

Menerima komplain
Resepsionist dari pelanggan

Langsung
Resepsionist pimpinan
ditangani

ya tidak

Melakukan
penanganan langsung

Solusi ke tamu

Tamu puas dan tidak

puas

Gambar 3.15 Mekanisme Penanganan Komplain Pelanggan

 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa

penanganan komplain yang dilakukan My Studio Hotel masih belum

berjalan sesuai dengan prosedur menurut Putri:2016, hal tersebut terlihat

dalam penanganan komplain yang sering terjadi, belum ada prosedur

penanganan komplain yang standar yang diberikan kepada pelanggan dan

tidak ada kejelasan dalam struktur organisasi mengenai penanganan

komplain dan cara-cara mengatasi komplain. Dalam menyelesaikan

komplain yang terjadi langsung di handle oleh recepsionist hotel. Tidak

ada alur kerja yang jelas dan job description yang masih tumpang tindih

dalam setiap pekerjaannya terutama dalam penanganan komplain

pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan penelitian tersebut, maka untuk perbaikan dalam

penanganan komplain di My Studio Hotel penulis memberikan saran

sebagai berikut:

1. Informasi Hotel backpacker/capsule di media online ataupun secara

langsung lebih diperjelas lagi terutama untuk foto dan keterangan hotel

2. Perlu adanya struktur organisasi yang jelas agar tidak tumpang tindih

dalam menjalankan tugas

36
 37

3. Standard operasional prosedur harus dijalankan dengan baik agar

komplain mengenai kebesihan dapat ditangani dengan maksimal.

4. Pembuatan form keluhan pelanggan sehingga penanganan komplain

lebih maksimal dan terarah.

5. Perlu adanya standard operasional prosedur mengenai penanganan

komplain
 DAFTAR PUSTAKA

Azzarah, F. 2015. Manajemen Komplain. www.academia. Diakses pada hari

Kamis, 13 Januari 2017 Pukul 05:00 WIB

Barata, A.A. 2008. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elek Media

Komputindo kelompok Gramedia.

Kaihatu, T.S. Achmad, D. dan Agoes, T.L.I. 2015. Manajemen Komplain.

Yogjakarta: CV. ANDI OFFSET

Leboueuf, M. 2010. Menangani dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup

(Rahasia Sukses Bisnis Sepanjang Masa), Jakarta: Tangga Pustaka.

Politeknik NSC. 2017. Pedoman Tugas Akhir Administrasi Niaga. Surabaya.

Putri, E.D.H, 2016. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Yogyakarta: Group

Penerbit CV Budi Utama

Rustiyanto,E. 2010. Statistik Rumah Sakit untuk pengambilan keputusan.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Suharno, B. 2004. Langkah Awal Menjadi Entrepreneur Sukses. Jakarta: PT Elek

Media Komputindo kelompok Gramedia.

Sujatna, A.B. 2008. Hotel Courtesy the Secret of 5 Hotel Courtesy. Yogyakarta:
CV ANDI OFFSET

Sutedja, W. 2006. Konsumen Panduan Layanan Konsumen. Yogyakarta:

Grasindo Gramedia media sarana Indonesia

Suyanto, M. 2007. Marketing Strategy Top Brand Indonesia. Yogyakarta:

C.V ANDI OFFFSET ( Penerbit Andi)

www. artson. wordpress. com. 2015. Pengertian Backpaker. Diakses pada hari
Rabu, 18 Januari 2017, Pukul 13:10 WIB

38
 LAMPIRAN 1

KARTU BIMBINGAN TUGAS AKHIR

 KARTU BIMBINGAN TUGAS AKHIR

Nama Mahasiswa : Andri Azhari

NIM : 31140027
Dosen Pembimbing : Dr. Siti Mahmudah, S. Sos., M.Si.
Masa Bimbingan : 13 Maret 2017 sampai 12 Mei 2017
Tanda Tangan
No Tanggal Pembahasan Pembimbing
1 13 Maret 2017 Draf awal
2 17 Maret 2017 Bab I – II Revisi
Bab III- IV Revisi
3 30 Maret 2017 Bab I- IV Lengkap

4 7 April 2017 Bab III

1. Revisi penelitian hasil
2. Gambar di perbesar
3. SOP Komplain
5 10 April 2017 Bab III Lengkap

6 19 April 2017 Bab IV –V

1. Penutup simpulan dan saran
2. Acc/lengkap
7 3 Mei 2017 Lengkap :
1. Revisi Abstraksi dan
Abstrack
2. Daftar Pustaka
8 8 Mei 2017 3. Lampiran
Lengkap (Revisi Tata Tulis)

9 12 Mei 2017 Acc

Mengetahui Surabaya, 12 Mei 2017

Ketua Program Studi Pembimbing 1
Administrasi Niaga

M. Saifuddin, S. Pd., M. SM. Dr. Siti Mahmudah, S. Sos., M.Si.

NIDN : 0713038601 NIDN : 0723107302
 KARTU BIMBINGAN TUGAS AKHIR

Nama Mahasiswa : Andri Azhari

NIM : 31140027
Dosen Pembimbing 2 : Hajar Cherry Puspalillah, S. AB., M. AB

Masa Bimbingan : 13 Maret 2017 sampai 12Mei 2017

Tanda Tangan
No Tanggal Pembahasan Pembimbing
1 20 Maret 2017 Revisi Sampul dan Gambar

2 12 April 2017 Bab 1 dan Bab 2 revisi tata tulis

3 20 April 2017 Bab 2 dan Bab 3 revisi daftar isi dan

halaman
4 26 April 2017 Bab 3 dan Bab 4 revisi dokumentasi

5 9 Mei 2017 Lengkap (revisi tanda baca)

6 12 Mei 2017 Acc

Mengetahui Surabaya, 12 Mei 2017

Ketua Program Studi Pembimbing 2
Administrasi Niaga

M. Saifuddin, S. Pd., M. SM. Hajar Cherry Puspalillah S. AB., M. AB.

NIDN : 07231038601 NIDN : 0705019104
 LAMPIRAN 2

DOKUMENTASI DAN KETERANGAN MY STUDIO HOTEL PADA

MEDIA ONLINE
 Notulen Hasil Meeting Mingguan

Kesan-Kesan yang Ditempel di Dinding Studio

 Keterangan Hotel Capsule/Backpaker di pegi-pegi Online

Keterangan Hotel Capsule/Backpaker Hostelworld Online

Keterangan Hotel Capsule/Backpaker di Misteraladin Online

Keterangan Hotel Capsule/Backpaker di Tiket.com Online

Keterangan Hotel Capsule/Backpaker di Booking.com Online

Keterangan Hotel Capsule/Backpaker di Agoda.com

Keterangan Hotel Capsule/ Backpaker di Traveloka Online

Keterangan Hotel Capsule/Backpaker di Travelio Online