MAKALAH UTS FRONT OFFICE

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB RECEPTION

DOSEN : HJ.LINDA DESAFITRI RATU BILQIS,SST.Par

MATA KULIAH : ADMINISTRASI KANTOR DEPAN (TEORI)

NAMA SISWA : Yosef Affandianto

NIM : 1741010288

KELAS : D4 Hotel F 2017

Dosen Pembimbing : Bpk. Drs.Ahmad Junaedi Abbas,MM

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI

JL.IKPN BINTARO NO 1 TANAH KUSIR,BINTARO,PESANGGRAHAN,RT 4/RW 10

JAKARTA SELATAN,1230.

2018
A. Sistem Penyeleksian Karyawan Reception

Kantor depan hotel adalah departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar dan
penerapan occupany yang tinggi. Untuk itu karyawan kantor depan hotel harus memberikan
pelayanan yang terbaik bagi seluruh tamu yang menginap di hotel. Untuk mencapai sasaran
tersebut pihak manajemen perhotelan harus mendapatkan SDM atau karyawan yang sesuai
dengan kriteria.

Sistem pelaksanaan tersebut harus dilalui oleh semua calon karyawan/i di departemen
manapun tidak terkecuali departemen kantor depan. Adapun system pelaksanaan penyeleksian
yang dilalui adalah sebagai berikut:

a. Proses penyaringan lamaran kerja

Dalam proses penyaringan lamaran kerja dilakukan seleksi karyawan sesuai

dengan kebutuhan dari manajemen dan calon karyawan harus memiliki kriteria yang
dibutuhkan.

b. Proses seleksi secara tertulis

Biasanya setelah proses penyaringan dilakukan pelamar dipanggil untuk

melakukan proses seleksi secara tertulis, dengan mengisi form yang telah disediakan oleh
personalia.

c. Proses seleksi secara lisan/wawancara oleh HRD

Proses seleksi secara lisan biasanya berbentuk wawancar tentang pengalaman

kerja sebelumnya ataupun latar belakang pendidikan pelamar.

d. Proses seleksi secara lisan oleh Head Department

Proses seleksi ini biasanya berbentuk wawancara yang dilakukan oleh Head
Departement nya langsung. Biasanya yang di pertanyakan kemampuan pelamar.

e. Proses psikotes

Proses seleksi berbentuk pertanyaan Tanya jawab, bentuk gambar dan menembak
gambar dlam buku yang disediakan.

f. Proses seleksi kesehatan/medical-up

Proses seleksi pengecekan kesehatatn secara keseluruhan yang dilalui oleh

pelamar ditempat yang telah ditunjukkan oleh perusahaan.
 g. Penandatanganan kontrak

Jika semua proses seleksi telah dilalui oleh pelamar dan memenuhi standars dan
ketentuan yang ditunjuk oleh perusahaan. Pelamar akan dipanggil untuk menandatangani
kontrak,seebelumnya pelamar akan diberitahukan tentang hak dan kewajibannya dan
semua ketentuan yang berlaku diperusahaan.

Untuk mengetahui jumlah karyawan yang ikut melaksankan proses penyeleksian di Departemen
Kantor Depan dapat dilihat pada table berikut:

TABEL 2.1

JUMLAH KARYAWAN YANG MELAMAR

No

KETERANGAN JUMLAH

1. Lamaran yang masuk 150

2. Yang mengikuti proses seleksi 100

3. Yang diterima/tanda tangan kontrak 30

Tidak semua lamaran yang masuk akan mengikuti proses penyaringan dan penyeleksian
dikarenakan latar belakang pendidikan ataupun kebutuhan perusahaan itu sendiri dan juga tidak
seluruh karyawan yang mengikuti seleksi akan diterima untuk bekerja karena disebabkan faktor
kegagalan saat mengikuti ujian seleksi dan kebutuhan perusahaan terhadap karyawan.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti hotel tepatnya di Departement Kantor
Depan tempat dimana penulis melakukan penelitian terdapat berbagai latar belakang pendidikan
dari pada karyawan kantor depan hotel, hal tersebut dapat dilihat dari tabel di bawah ini.

TABEL 2.2

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN KARYAWAN

TINGKAT RECEPTION PERSENTASI

PENDIDIKAN
 SLTA 5 19%

SMK Perhotelan 7 21%

Jurusan lain 15 50%

Diploma III Perhotelan 3 10%

Jumlah Responden 30 100%

Dari table tersebut dapat kita lihat 10% karyawan reception kantor depan memilki
latar belakang D III perhotelan, SMK Perhotelan 21%, SLTA 9 dan jurusan lainnya 50%

Untuk mengetahui pengalaman kerja dari tiap-tiap pegawai perhotelan juga dapat
dilihat dari table dibawah ini :

TABEL 2.3

LATAR BELAKANG PENGALAMAN KERJA KARYAWAN

NO PENGAMATAN JUMLAH PERSENTASE

KERJA KARYAWAN

1 Pengalaman kerja di 15 50%

bidang perkantoran
sebelumnya

2 Tidak mempunyai 13 44%

pengalaman kerja di
bidang kantor

3 Pengamatan dibidang 2 6%
perhotelan melalui
sekolah/akademi

Jumlah 30 100%

Dari hasil diatas dapat dilihat 50% memiliki pengalaman kerja dibidang perhotelan, 44%
tidak mempunyai pengalaman kerja dibidang perhotelan, dan 6% hanya memiliki pengalaman
kerja perhotelan melalui sekolah/akademi.
B. Persyaratan yang Harus Dimiliki Oleh Reception

Untuk menjadi seorang recepsionist tidaklah hal yang mudah karena banyak hal yang
harus dimiliki oleh calon recepsionist tersebut, dan untuk mengetahui persyaratan minimal yang
harus dimiliki seorang recepsionist dapat dilihat dari table berikut ini :

TABEL 2.4

KEMAMPUAN KARYAWAN

NO Persyarata Minimal

1 Menguasai berbahasa inggris (lisan dan tulisan),

2 Berpenampilan menarik,

3 Mempunyai wawasan yang luas,

4 Mampu berkomunikasi dengan baik.

C. Pengaruh SOP ( Standar Operational Prosedur) Terhadap Kinerja Reception

1. PELAYANAN TAMU CHEK-IN DENGAN RESERVATION.

Prosedurnya adalah sebagai berikut :

Greetings

- Good morning/afternoon/evening Sir/Madam, May I help you?

Tamu memperkenalkan diri atau menenyakan nama tamu.

- Chek di Today’s Expected Arrival Rack/List

Mengulangi pesanan

- Ulangi

1. Tipe dan harga kamar

2. Lama tamu tinggal

3. Pembayaran
4. Permintaan khusus tamu (kalau ada)

- Bisa Diisi

1. Oleh tamu sendiri,data harus lengkap,minta langsung apabila ada data yang tidak diisi
oleh tamu

2. Oleh petugas

- Meminta tanda tangan

- Pinjaman sementara

KTP/ PASSPORT dan kembalikan kepada tamu bila telah selesai menyalin data kartu registrasi

D. Sistem Penilaian Kerja Reception

Anwar mengemukakan (2000)) menyatakan bahwa”kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang di berkan kepadanya”

Table di bawah ini menjelaskan tentang factor yang mempengaruhi kinerja

TABEL II 5

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA

Menurut Anwar tahun 2009 Menurut Front office Manager

1.kemampuan psikologis (abilty)

- kemampuan potensi (IQ)

- Kemampuan realita

2 kemampuan motifasi (sikap pegawai

menghadapi masalah).
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB RECEPTIONIST DI HOTEL

1. Menyambut setiap tamu tamu hotel dengan ramah

2. Menjawab telepon berkaitan dengan informasi akan hotel tersebutÂ

3. Memberi bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta kepada para pengunjung hotelÂ

4. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para pengunjung hotel

5. Mencatat daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in & check outÂ

6. Data entry akan informasi tamu hotelÂ

7. Mencatat berbagai informasi yg diperlukan oleh hotel seperti check in check out reservasi
dllÂ

8. Menyortir surat surat yang masuk ke hotel baik kertas maupun elektronik

9. Memberikan citra + image hotel yg baik dan ramah serta professional

10. Memberikan bantuan kepada setiap pengunjung hotel bila diperlukan

11. Mengamati & melaporkan aktivitas pengunjung hotel yang mencurigakan bila diperlukan

12. Bagi receptionist shift malam, ada kemungkinan besar dituntut untuk mampu mengerjakan
nightauditing dimana ketika malam tiba, receptionist bisa juga bertugas

BAGAIMANA MENJADI SEORANG RECEPTIONIST YANG BAIK?

Syarat – syarat menjadi resepsionis yang baik :

1. KETERAMPILAN

a. Keterampilan teknis

Dalam melayani tamu seorang resepsionis harus memiliki kemampuan menggunakan

alat-alat pendukung yang ada di meja kerjanya, seperti cara menggunakan komputer dan
softwaremya, juga cara menggunakan telepon dan menghubungkanya ke pihak yang
bersangkutan di perusahaannya. Mengetahui pengetahuan tentang struktur organisasi dan denah
perusahaan.

b. Keterampilan pribadi
 Dan juga harus dapat mengatur pekerjaannya dengan menanggani tamu dan bisa
mengurus tamu yang datang ke perusahaan. Untuk itu seorang resepsionis harus dapat
bekerjasama yang baik antara atasan, sesama rekan kerja, bawahan maupun dengan departemen
lainnya sangat diperlukan demi kelancaran pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus memiliki
keinginan untuk saling membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di
luar pekerjaan

c. Keterampilan berkomunikasi

Seorang resepsionis harus mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik

mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasakan
kecewa walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami dan
maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.

2. PENGETAHUAN

a. Pengetahuan umum

Seorang resepsionis harus mempelajari kemampuan umum, karena mereka menerima

tamu dari berbagai budaya, suku dan bahkan perbedaan negara. Untuk itu mereka harus
mengetahui kultur atau cara menerima tamu dengan latar belakang yang berbeda.

Resepsionis juga harus mengetahui struktur organisasi dan tugas dari masing-masing
jabatan di perusahaannya. Juga mengetahui denah di perusahaannya untuk menunjukkan lokasi
apabila ditanya oleh tamu.

Kemampuan berbahasa Internasional juga harus dikuasai seorang Bila ini dikuasai oleh
resepsionis, maka ini adalah senjata ampuh yang dapat membawa karir sang resepsionis
melompat setinggi-tingginya. Wajar, ini adalah bahasa pergaulan yang dipakai secara
internasional. Bertemu dengan tamu dari negara lain, ekspatriat dari eropa atau amerika,
misalnya. Bahkan, kadang-kala eksekutif perusahaan harus diajak berkomunikasi dalam bahasa
Inggris.

b. Pengetahuan khusus

Seorang sekretaris harus mempunyai ketelitian, ini menjadi hal yang sangat penting
mengingat bahwa resepsionis adalah orang yang menangani tamu. Sehingga ia dituntut untuk
selalu teliti dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-
hal penting lainnya yang berhubungan dengan tamu untuk resepsionis hotel.

Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah
kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel bagi resepsionis hotel. Oleh
karena itu, kuasailah informasi tentang apa yang menjadi produksi hotel.
 Resepsionis harus ramah kepada karyawan dalam perusahaan, resepsionis harus
mengenali berbagai nama dan posisi yang jumlahnya sangat banyak itu. Makanya, beberapa
karakter seringkali menjadi kriteria untuk menjadi seorang resepsionis. Misalnya, pandai
bergaul, ramah, dan sopan.

3. PERILAKU

Penampilan yang baik, rapi dan bersih, hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian
resepsionis yang bersih dan rapi, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya
peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan
merasa terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik,
rapi dan bersih.

4. KEPRIBADIAN

Seorang resepsionis hotel harus memiliki kepribadian yang baik dan menyenangkan,
yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan dengan tamu
dan orang lain serta dapat menjadi pendengar yang baik.

Gigih dan cerdas. seorang resepsionis selalu mengerjakan pekerjaan yang sama dari pagi
hingga sore. Kebosanan adalah kata pertama yang harus dihadapi. Karena kebosanan bisa
mengarahkan resepsionis pada keteledoran dalam pekerjaannya. Misalnya, menghadapi tamu
perusahaan dengan wajah yang tidak ramah & senyum yang tidak tersungging di bibir.

Baik, sopan, ramah, bijaksana. Baik karena selalu memberikan layanan terbaik kepada
antar bagian dalam perusahaan dan kepada perusahaan lain. Resepsionis di perusahaan tertentu,
ada kalanya ditugaskan untuk menyambungkan antar bagian dalam perusahaan melalui telepon
intra-perusahaan. Resepsionis juga harus ramah kepada perusahaan lain, karena ini adalah salah
satu cara untuk menampilkan citra baik perusahaan.

Rasa Tanggung Jawab. Resepsionis yang bertanggung jawab atas pekerjaaannya selalu
berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selalu diawasi oleh
atasannya.

Loyalitas. Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya.

Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa
kesetiaannya kepada perusahaan.

Rasa Tanggap. Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan
dengan cepat dan tepat dalam mengahadapi situasi di kantor depan.
Peranan Receptionis di hotel,antara lain:

Berikut adalah peranan seorang respsionis (FDA) didalam Hotel :

1. Sales Person

Seorang Reception harus mampu menawarkan dan menjual segala produk hotel, baik
kamar (Room), Makan dan Minuman (Food & Beverage), Souvenir dan produk lain yang dijual
oleh hotel.

2. Information Giver

Untuk menjadi seorang Resepsionis haruslah memiliki banyak informasi mengenai

seluruh fasilitas hotel. Selain fasilitas hotel itu sendiri, seorang resepsionis harus mengetahui
informasi tempat populer di daerahnya.

3. Record Keeper

Menjadi seorang resepsionis harus memiliki kemampuan pengarsipan yang baik sehingga
tidak ada data mengenai tamu atau suatu kejadian yang hilang. Seorang resepsionis haru
memiliki tingkat ketelitian yang kuat agar tidak terjadi kehilangan data penting.

4. Problem Solver

Dalam dunia perhotelan masalah akan timbul karena adanya kesalah pahaman dalam
berkomunikasi. Apabila ada kesalah pahaman maka seorang reception harus menyelesaikan
masalah secara bijak dan tidak merugikan kedua belah pihak.

5. Diplomatic Agent

Menjadi seorang FDA harus memiliki sifat sebagai seorang diplomasi. Dalam hal ini
komunikasi yang sesuai akan menentukan kesuksesan dalam berdiplomasi. Diplomasi ditujukan
untuk menghindarkan perdebatan dikarenakan kesalahan dalam komunikasi

6. Public Relation

Menjadi penghubung antara tamu dan pihak hotel dalam menjalankan segala kegiatan
operasional hotel. Pihak pertama yang akan menjadi penjawab segala pertanyaan adalah pihak
resepsionis.