MEKANISME PENANGANAN KOMPLAIN TAMU PADA SAAT

BREAKFAST DI TANAWU HOUSE

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan sebagai suatu kebulatan studi

Pada Program D III Pariwisata

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Oleh
YULIANA GITA HARTATI
A0E018095

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PARIWISATA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MATARAM

2021
 HALAMAN PERSETUJUAN

JUDUL : MEKANISME PENANGANAN KOMPLAIN

TAMU PADA SAAT BREAKFAST DI
TANAWU HOUSE
NAMA MAHASISWA : YULIANA GITA HARTATI
NOMOR MAHASISWA : A0E018095
KONSENTRASI : HOTEL DAN RESTORAN

Mataram, 8 September 2021

Menyetujui

Dosen Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

(Drs. Masrun, MM) (Iwan Kusmayadi, SE., MM)

NIP. 196306121990031001 NIP. 195104302000011001

iv
 HALAMAN PENGESAHAN

JUDUL : MEKANISME PENANGANAN KOMPLAIN

TAMU PADA SAAT BREAKFAST DI TANAWU
HOUSE
NAMA MAHASISWA : YULIANA GITA HARTATI
NOMOR MAHASISWA : A0E018095
KONSENTRASI : HOTEL DAN RESTORAN

Karya Tulis Ilmiah ini telah diterima sebagai suatu kebulatan studi Program D III
Pariwisata pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Mataram, 9.September.2021

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNRAM Program D III Pariwisata

D e k a n, K e t u a,

Dr. Muaidy Yasin,Ms. Dr. Hadi Mahmudi,M.Si

NIP:196008101987031002 NIP:195808131988031001

v
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmannirohim, Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan

Yang Maha Esa yang telah memberikan kesempatan sampai dengan saat ini untuk
menyelesaikan tugas akhir Karya Tulis Ilmiah (KTI) sesuai dengan ketentuan.
Penulis menyadari bahwa dalam menulis Karys Tulis Ilmiah ini masih terdapat
kekurangan sehingga saran yang bersifat konstruktif sangat penulis perlukan demi
penyempurnaan lebih lanjut.
Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini tidak lepas dari dukungan
serta bimbingan yang diberikan kepada penulis, dengan judul: (Mekanisme
Penanganan Komplain Tamu Pada Saat Breakfast Di Tanawu Hotel). Yang
merupakan syarat dalam mendapatkan gelar Ahli Madya Pariwisata (A.Md.Par)
Pada Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram.
Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini banyak pihak telah membantu sehingga
laporan ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis
menghaturkan ucapan terimakasih kepada:
1. Kedua orang tua yang selama ini selalu memberikan dukungan, motivasi
arahan, dan doa dalam menjalani perkuliahan hingga saat ini.
2. Bapak Dr. Muaidy Yasin, MS Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram.
3. Bapak Dr. Hadi Mahmudi, M.Si Selaku Ketua Program Diploma III
Pariwisata.

4. Bapak Drs. Masrun , MM selaku seketaris program Diploma III

Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram sekaligus
dosen pembimbing utama
5. Bapak Iwan Kusmayadi, SE., MM selaku Dosen pembimbing Kedua
yang telah membimbing dan juga mengarahkan penulis dalam
menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini.

vi
 6. Seluruh staff yang ada di Tanawu House, khususnya pada F&B
Department yang telah memberikan pengalaman yang sangat berharga
dan didikan yang sederhana dan bermanfaat.
7. Sahabat dunia akhirat Hilda Ramdayani, Rissa Salsabilla, Munawarah,
Ayu Regita Cahyani, dan Alifa Tasya Az-Zahra.

8. Teman-teman kelas yang telah memberikan dukungan dalam bentuk

waktu dan semangat dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini
9. Seluruh teman-teman Diploma III Pariwisata serta seluruh pihak yang
telah ikut membantu dalam menyusun dan mengumpulkan data Karya
Tulis Ilmiah ini.

Akhir kata, semoga Karya Kulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para mahasiswa dalam menyusun Karya Tulis Ilmiah masa masa
yang akan datang dan mudah mudahan Karya Tulis Ilmiah ini dapat memenuhi
syarat sebagai tugas akhir dalam menyelesaikan Pendidikan pada Diploma III
Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram.

Mataram, 9 September 2021

Penulis,

vii
 DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR............................................................................
DAFTAR ISI..........................................................................................
DAFTAR TABEL..................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................
ABSTRAK..............................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang......................................................................
1.2. Perumusan Masalah..............................................................
1.3. Tujuan dan Manfaat KTI......................................................
BAB II TINJAUN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pariwisata............................................................
2.2.Pengertian dan Fungsi Hotel..................................................
2.3. Pengertian, Fungsi dan Klasifikasi Restoran........................
2.4. Pengertian Food and Beverage Service................................
2.5. Pengertian Waiter atau Waitress...........................................
2.6. Pengertian Guest (Tamu)......................................................
2.7. Pengertian Complaint...........................................................
BAB III GAMBARAN UMUM
3.1. Sejarah Singkat Hotel Tanawu House Lombok....................
3.2. Struktur Organisasi Hotel Tanawu House Lombok..............
3.3. Job Description.....................................................................
3.4. Job Specifikation...................................................................
3.5. Hubungan Antar Department................................................
BAB IV PEMBAHASAN
4.1.Gambaran Umum Food and Beverage Service di Rendezvouse ....
4.2.Gambaran Strategi Kerja Restoran di Tanawu House...........
4.3. Standar Operasional Prosedur Rendezvouse Restoran.........
4.4. Standar Pelayanan Breakfast di Rendezvouse Restoran.......
4.5. Komplain Tamu Yang Terjadi di Rendezvouse Restoran....

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan...........................................................................
5.2. Saran.....................................................................................

LAMPIRAN-LAMPIRAN

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. ; Struktur Organisasi

vii
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 ; Peta pujut
Lampiran 2 ; Menu
Lampiran 3 ; Bill
Lampiran 4 ; Slip order

viii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pariwisata adalah suatu kegiatan yang secara langsung
menyentuh dan melibatkan masyarakat, sehingga membawa berbagai
manfaat terhadap masyarakat setempat dan sekitarnya. Bahkan
pariwisata dikatakan mempunyai energi dobrak yang luar biasa, yang
mampu membuat masyarakat setempat mengalami metamorphose dalam
berbagai aspeknya. Pariwisata mempunyai banyak manfaat bagi
masyarakat bahkan bagi Negara sekalipun, manfaat pariwisata dapat
dilihat dari berbagai aspek atau segi yaitu manfaat pariwisata dari segi
ekonomi, sosial budaya, lingkungan hidup, nilai pergaulan dan ilmu
pengetahuan, serta peluang dan kesempatankerja.
Telah kita ketahui bersama bahwa di Negara kita Negara
Indonesia memiliki beraneka ragam wisata dan budaya yang terbentang
dari sabang sampai marauke, mulia dari tempat wisata dan objek wisata
yang kaya akan keindahan wisata alam, taman wisata, taman budaya,dan
wisata kulinernya banyak orang menyebutkan indonesia adalah surga
dunia yang memiliki banyak keanekaragaman wisata yang begitu indah
dan memiliki khas di mana tiap daerahnya memiliki kebudayaan yang
berbeda beda yang melambangkan cirikas dari daerah tersebut dan
banyak turis,baik turis domestic maupun macanegara yang mengagumi
keanekaragaman wisata dan budaya bangsaindonesia
Sektor pariwisata sebagai kegiatan perekonomian telah menjadi
andalan potensial dan prioritas pengembangan bagi sejumlah negara,
terlebih bagi negara.

berkembang seperti Indonesia yang memiliki potensi wilayah yang luas

dengan daya tarik wisata yang cukup besar, banyaknya keindahan alam,
aneka warisan sejarah budaya, dan kehidupan masyarakat (etnik).
Pariwisata di Indonesia merupakan salah satu penunjang perekonomian
9
 yang memilki prospek yang cerah, tetapi hingga dewasa ini belum
memperlihatkan peranan yang sesuai dengan harapan dalam proses
pembangunan di Indonesia.
Hotel merupakan suatu akomodasi berupa penginapan yang
disediakan untuk para wisatawan untuk dapat menginap. Selain untuk
menginap hotel juga menyediakan berbagai fasilitas penunjang lain yang
dapat digunakan untuk para tamu. Makan dan minum adalah kegiatan
yang tidak ada henti-hentinya, manusia membutuhkan makanan dan
minuman untuk memenuhi kebutuhan tubuhnya demi kelangsungan
hidupnya. Pada masa sekarang sangat mudah sekali untuk memperoleh
makanan dan minuman itu karena, banyak jasa boga menyediakan
berbagai macam makanan dan minuman termasuk diantaranya hotel.
Food and beverage adalah bagian yang sangat penting terutama di dalam
hotel, dimana selain tamu menginap, tamu juga memerlukan makanan
dan minuman. Selain itu Food and Beverage juga dapat meningkatkan
pendapatan hotel, dimana Food and Beverage juga merupakan sarana
yang mutlak harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam
hotel berbintang. Bagian tata hidangan makanan dan minuman
mempunyai fungsi yang sangat penting dalam sebuahhotel.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun batasan masalah dari laporan praktek kerja nyata ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana mekanisme dalam penanganan tamu breakfast di
Rendezvouse Restoran.
2. Bagaimana peran waiter/waitress dalam melayani tamu di Rendezvouse
Restoran Tanawuhouse ?

1.3 Tujuan
1) Untuk mengetahui cara waiter/waitress menangni komplainan tamu
pada saat breakfest
2) Untuk mengetahui cara seorang waiter/waitress menyambut tamu yang
10
 ingin breakfast, sesuai dengan Standar Operasional Prosedur(SOP).
3) Untuk mengetahui bagaimana cara penanganan tamu komplain oleh
waiter/waitress di Rendezvouse Restoran.

1.4 Manfaat

1) Memberikan pengenalan lapangan kepada mahasiswa serta mampu

membandingkan antara teori yang didapatkan selama perkuliahan dengan
kenyataandilapangan.

2) Memeberikankesempatan kepada mahasiswa mempraktekan ilmu yang

didapat selama mengikuti perkuliahan.

3) Memberiikan kesempatan kepada mahasiswa dalam mengenal dunia kerja

secaramendalam.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pariwisata

Dalam membina dan meningkatkan kesadaran masyarakat di bidang

kepariwisataan di butuhkan penyebar luasan berbagai pengertian yang
berhubungan dengan segala macam bentuk peristilahan yang sering di
gunakan dalam dunia kepariwisataan, dan salah satu cara untuk untuk
mengenal pariwisata adalah dengan mengetahui apakah pengertian dari
pariwisata tersebut, hal ini sangat penting mengingat bagaimana pun juga
dengan semakin berkembang pariwisata nasional maka masyarakat akan
mengenal dunia pariwisata tersebut baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pengertian pariwisata menurut Sulastiyono adalah sebagai suatu
proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang dan atau jasa
sebagai satu kesatuan produk, baik yang tampak nyata maupun yang tidak
nyata.

Menurut Mc.Intosch dan goeldner yang di kutip oleh agus sulastiyono ,

dalam buku manajemen penyelengggaraan hotel (2008:4), merumuskan
definisi pariwisata adalah sekumpulan fenomena dan hubungan dari interaksi
antara para wisatawan (para pelancong) para pengusaha,dengan pemerintah
dan masyarakat tusn rumah berusaha untuk mempengaruhi untuk singgah di
tempat daerah atau negara yang mereka kunjungi . selanjutnya, pelayanan-
pelayanan , dan industriindustri yang dapat memberikan pengalaman-
pengalaman. Untuk memperolah kerangka acuan yang sama, sebaiknya
digunakan pengertian yang telah di atur dalam undang-undang republik
indonesia nomor 9 tahun 2009 tentang kepariwisataan ,yang di kutip oleh Ni
Wayan Suwithi, Dkk dalam bukunya yang berjudul ‘’Akomodasi perhotelan
jilid I”(2008:6) beberapa pengertian yang berkaitan dengan kepariwisataan
adalah sebagai berikut :

12
 1. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang
di lakukan secara suka rela serta bersifat sementara untuk menikmati objek
dan daya tarik wisata.

2. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.

3. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk

pengusaha objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait bidang
tersebut.

4. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pariwisata.

5. Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa

pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata,
usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut.

6. Objek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran
wisata.

7. Kawasan pariwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang di bangun atau
di sediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

2.2. Pengertian dan Fungsi Hotel

2.2.1. Pengertian Hotel

Berbagai pengertian tentang hotel antara lain :

1. berdasarkan SK menteri perhubungan No: PM.10/PW.301/PHB.77

Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang di kelola secara komersial dan,
disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan
penginapan seperti makanan dan minuman.

2. Menurut Sudiarto Mangku Werdoyo, 1999:5

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan
minuman serta jasa lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.
13
3. Menurut Romesko, 2001:2

Hotel adalah suatu perusahan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum, dan fasilitas
kamar untuk menginap orang-orang yang sedang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

4. Menurut Sihite, 2003:53

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan

pelayanan, penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya untuk
umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial.

5. Menurut Heidin Manurung dan Trizno Tarmoezi, 2001:1

Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan

dengan tujuan komersial dan menyediakan makanan, minuman dan
fasilitas lainnya.

6. Menurut Yayasan Kertya Wisata, Pusat Pelatihan Dan Pendidikan

Pariwisata Bali.

Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial

yang disediakan bagi orang-orang yang membutuhkan untuk
mendapatkan pelayanan, penginapan, makan dan minum serta serta
fasilitas-fasilitas lainnya.

7. Menurut R.S Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata.

Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk

akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya
dalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort bertujuan
komersial.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang
menyediakan berbagai macam fasilitas dan pelayanan makan serta minum
dengan memanfaatkan sebuah bangunan atau gedung dan dikelola secara
komersial untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu.
14
2.2.2. Fungsi Hotel

Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu

(wisatawan/pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama berada jauh
dari tempat asalnya. Oleh karenanya dalam bahasa inggris sering di sebut
bahwa hotel is a home away from home artinya hotel sebagai rumah kedua.
(Richard Sihite, 2000(b):61).

Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial

berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi
para tamu tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konfrensi dan
sebaginya.Penyediaan fasilitasnya disesuaikan dengan perkembangan para
tamu.

2.3. Pengertian, Fungsi dan Klasifikasi Restoran

2.3.1. Pengertian Restoran

a) Berdasarkan Kep Men Parpostel No:KM.95/KH.103/MPPT.87

Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempatan di
sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan
dan perlengkapan untuk proses pembuatan , penyajian dan penjualan
makanan dan minuman.

b) Menurut Sihite, 2000:2

Restoran adalah salah satu outlet bagian makanan dan minuman yang
fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamutamu
hotel, baik tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap dan menikmati
hidangan di restoran tersebut.

c) Menurut Marsun WA, 2000:7

Restoran adalah suatu tempat bangunan yang di organisasikan secara

komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

15
 tamu-tamunya baik berupa makanan dan minuman.

d) Menurut Soekaresno, 2001:16

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan

makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional.

Dari beberapa pengertian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

Restoran adalah suatu jenis usaha yang menyiadakan pelayanan makanan dan
minuman yang bertempat di sebuah bangunan yang permanen yang
dilengkapi dengan berbagai macam peralatan dan perlengkapan untuk proses
pembuatan , penyajian dan penjualan makanan dan minuman kepada tamu.

2.3.2. Fungsi Restoran

Restoran merupakan usaha jasa komersial yang menyelenggarakan pelayanan

dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman.Restoran yang
kita kenal sekarang sama halnya sepertirumah kediaman kita sebagai kediaman
yang menyenangkan dan mengesankan dan mempunyai watak ciri khas tersendiri.
Tamu yang datang ke rumah kita akan merasa senang dan terkesan apabila
penerimaan dan penyambutan kita berkesan ramah dan hangat, disamping suasana
dekorasi rumahnya yang udaranya yang serasi udaranya yang segar dan nyaman.

Demikian pula dengan restoran, tamu akan lebih betah dan merasa senang
untuk mampir dan mencicipi hidangan yang kita sajikan di dalam suasana ruangan
yang bersih, indah dan menyenangkan, apalagi hidangan makanan dan minuman
yang beraneka warna, rasa, aroma, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang ramah
tamah, sopan dan bersih serta menyenangkan akan mengundang kembali ke
restoran.

Jadi dapat dikatakan bahwa restoran berfungsi sebagai tempat bagi tamu untuk
memenuhi kebutuhan berupa makanan dan minuman dengan pelayanan yang baik.
Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu, restoranpun kini sudah semakin
berkembang. Mulai dari restoran di pinggir-pinggir pantai, restoranrestoran kelas
atas dan menengah dengan sebagai macam hidangan dan pelayanan yang berbeda.

16
Namun secara umum restoran dapat di bagi menjadi empat tipe, diantaranya :

1. Dining Room

Dining Room adalah suatu restoran yang menyediakan menu lengkap dengan
cara-cara tertentu berdasarkan standar, umumnya suasana restoran ini formal dan
terkesan mahal.

2. Coffe Shop

Coffe shop adalah suatu Restoran yang menyediakan variasi menu tidak
selengkap di dining room dan penyediaan penyajian makanan yang lebih cepat
dan harga yang relatif murah serta suasana yang tidak resmi dan pelayanan
dapat cepat tersuguhkan dan terhidangkan.

3. Grill Room

Grill Room adalah suatu jenis restoran yang menawarkan atau menyediakan
makanan yang dihidangkan dalam bentuk makanan yang di panggang.

1. Speciality Restaurant

Speciality Restaurant adalah restoran yang menyajikan atau menyediakan

menu khusus, misalnya restoran dengan makanan cina, masakan jepang dan
sebagainya . (Shite Richard, 2000: 123).

2.3.3. Klasifikasi Restoran

Menurut Soekresno ( 2000 ), dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian,

restoran dapat diklasifikasikan menjadi 2 ( dua ) yaitu :

1. Restoran Formal

Restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif.
Contoh : Member restoran, Gourmet, Main dinning room, Grilled restoran.

Ciri-ciri restoran formal :

a) Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.

17
 b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi

c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa popular.

d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French service
atau modifikasi dari kedua Table service tersebut.

e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan

sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap malam.

f) Dibuka untuk pelayanan makan malam, makan siang dan tidak dibuka untuk
makan pagi.

g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya wine

and champagne dari beberapa negara penghasil wine didunia

h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan

suasana romantic dan eksklusif.

i) Harga makanan dan minuman relatif tinggi dibanding harga makanan dan
minuman direstoran informal.

j) Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk
dapat dilewati gueridon.

k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk melayani

4-8 pelanggan.

2. Restoran Informal

Restoran Informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan
pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan.

Contoh : Café, Cafeteria, Fast food restoran , Coffe shop , Bistro, Canteen,
Tavern, Family restoran, Pub, Service corner, Burger corner, Snack bar.

Ciri-ciri resotran informal :

18
 a. Harga makanan dan minuman relatif murah.

b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.

c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian

formal

d. Sistem penyajian yang dipakai American service / Ready plate bahkan self
service ataupun counter service.

e. Tidak menyediakan musik hidup.

f. Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain.

g. Daftar menu oleh pramusaji tidak dipersentasikan kepada tamu atau

pelanggan namun dipampang dicounter atau langsung dimeja makan untuk
mempercepat proses pelayanan.

h. Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu-menu yang

relatif cepat dimasak.

2.4. Pengertian Food and Beverage Service

Dalam dunia sekarang ini industri jasa makanan dan minuman telah
berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali
makan perhari. hal ini telah menyebar disemua lapisan kehidupan mulai dari hotel,
restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini
menjadi bagian dari industri jasa makanan dan minuman.

Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan dan minuman
untuk orang, untuh memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka, tujuan utama
adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin
akan berusaha untuk memuaskan adalah :

1. Fisiologis:Kebutuhan makanan khusus.

2. Ekonomi : Kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yang dibayarkan.

3. Sosial: Suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan

4. Psikologis: Kebutuhan untuk meningkatkan harga diri.

19
 5. Kenyamanan: Keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan.

Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor,

bertanggung jawab untuk menentukan berbagaijenis metode layanan dimakanan
dan minuman industri jasa. Food and Beverage Service adalah food flow ( dari
pembelian makanan untuk layanan kepada pelanggan ) terutam berkaitan dengan
pengiriman dan penyajian makanan untuk pelanggan.

Pelayanan dalam bahasa inggrisnya disebut service, yang huruf-hurunya dapat

diuraikan sebagai berikut :

S. Smile for every one (selalu tersenyum kapada semua orang )

E. Exelleence in everything we do (selalu melakukan yang terbaik dalam

bekerja)

R. Reaching out to every guest with houspitality (menghadap semua tamu

sebagai orang yang istimewa )

V. Viewing every guest as special (melihat semua tamu sebagai orang yang
istimewa)

I. Inviting guest to return (mengundang kembali tamu untuk datang

kerestoran)

C. Creating a warm atmosephere (menciptakan suasana hangat pada saat

berhadapan dengan tamu )

E. Eye contact that shows we care (kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu ) (Endar Sugiarto,
2002 : 75).

Berdasarkan uraian diatas bahwa senyuman, kontak mata dengan tamu,

serta keramah tamahan merupakan bagian dari pelayanan. Jadi pelayanan
dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan baik berupa senyuman, kontak
mata serta keramah tamahan untuk memenuhi kebutuhan serta memuaskan
tamu.

20
2.5. Pengertian Waiter/Waitress

Pengertian Waiter/Waitress menurut Marsum WA, (2000: 90), Waiter

/Waitress adalah seorang yang menyajikan makanan dan minuman didalam
sebuah restoran atau Bar. Definisi yang terlengkap lagi menyatakan bahwa waiter
/waitress adalah karyawan atau karyawati didalam sebuah restoran yang bertugas
menunggu tamu – tamu, dan membuatnya merasa mendapat sambutan dengan
baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikan,
juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta menyiapkan meja makan
(table setting) untuk tamu berikutnya.

Seorang waiter/waitress di restoran adalah orang yang berhadapan langsung

dengan tamu. Tamu yang datang ke restoran tentunya memiliki sifat dan
kebiasaan, sehingga disinilah diperlukan waiter/waitress yang baik dan
berkualitas. Waiter/ waitress yang berkuaitas bukan hanya ditentukan dari
pendidikannya (gelar), akan tetapi seorang waiter/waitress yang baik dan
berkualitas harus memiliki beberapa syarat sebagai berikut:

1. Intelligency (Akal Budi, Bijaksana)

2. Educatian (pendidikan)

3. Physical and Mental Healht (Fisik dan Mental Sehat)

4. Hones (Kejujuran)

5. Confidence (Percaya Diri)

6. Attitude To The Guest (Sikap Kepada Tamu)

7. Tolerance (Kesabaran)

8. Manners (Sopan Santun)

9. Ability To Take Criticism (kesanggupan menerima kritik)

10. Punctuality (ketepatan akan waktu)

11. Memory (ingatan)

12. Initiative (inisiatif atau usaha )

21
 13. Loyality (kesetiaan)

14. Speech (berbicara )

15. Enthuasiasm (Semangat )

16. Friendliness (rasa berkawan)

17. Sense Of Humor (perasaan kegurauan )

Ketepatan tempat waiter/waitress yang baik dan berkualitas di dalam susunan

organisasi akan membantu Waiter/waitress tersebut menghayati pekerjaannya.
Bila itu tidak berada di suatu hotel maka pemilik merupakan pucuk pimpinan
dalam struktur organisasi dan restoran manager dibantu assitennya biasanya
mempunyai kekuasaan mengepalai restoran.Tetapi apabila restoran tersebut
berada pada suatu hotel maka food and beverage manager biasanya membawahi
restoran. Susunan organisasi sebuah restoran yang berada di suatu hotel yang
kapasitasnya sedang biasanya tergantung dari kebutuhan.

2.6. Pengertian Guest ( tamu )

Kata tamu dalam kamus besar bahasa Indonesia dapat berarti orang yang
datang berkunjung ketempat orang lain atau orang yang datang keperjamuan.
Tamu adalah bagian yang tak terpisahkan dari sebuah usaha hotel. Oleh karna itu,
seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang professional
dari sebuah hotel.

Setiap tamu ingin memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkan
dari harga yang mereka bayar. Untuk itu seorang receptionist jangan sampai
membuat tamu memiliki kesan bahwa harga yang mereka bayar tidak sepadan
dengan pelayanan yang mereka peroleh.

2.6.1. Jenis-jenis tamu

Jenis-jenis tamu yang menginap disuatu hotel dapat diklasifikasikan sebagai

berikut :

22
1. Domestic tourist Yaitu wisatawan lokal/daerah dimana dia tinggal
/menginap pada suatu hotel misalnya pada waktu weekend, special function
dan aktivitas lain.

2. FITs ( Free Independent Travellers ) Yaitu wisatawan internasional yang

melakukan perjalanan secara individual dan tidak terikat dalam suatu
rombongan/grup. Biasanya jenis tamu FITs melakukan reservasi kamar
secara langsung kehotel dan umumnya memesan kamar ( room only ).

3. GITs ( Group Inclusive Tours ) Yaitu rombongan yang berkunjung kesuatu

tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi candi
Borobudur dan sebagainya.

4. CIPs ( Commercially Important Persons ) Yaitu para tamu atau executive

dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel
mewah. Biasanya reservasi kamarnya dilakukan oleh sekertaris atau
asistennya.

5. SPATTs ( Special Attention Guests ) Yaitu tamu-tamu yang membutuhkan

perhatian lebih/khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah
hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu cacvat, dan lain
sebagainya.

6. VIPs ( Very Important Persons ) Yaitu tamu-tamu yang dianggap penting

dalam sebuah hotel, seperti selebritis, tamu yang menginap di kamar mahal,
para pejabat pemerintahan, pimpinan perusahaan, langganan tetap dan lain
sebagainya.

7. Regular Guest Yaitu tamu biasa yang menginap di sebuah hotel. Umumnya
tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa membuat reservasi terlebih
dulu. Regular guest sering disebut walking guest.

Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu diatas bukan berarti untuk
membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang untuk
check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.
Setiap tamu adalah istimewa ( every guest is special one )

23
 2.7. Pengertian Complaint

Complaint adalah sesuatu yang dikeluhkan keluh kesah (Salim dan Yenny
Salim). Untuk di restoran, complaint dapat di artikan sebagai ketidakpuasan
tamu, mungkin terhadap sikap petugas , pelayanan , atau terhadap makanan
dan minuman.

Menurut pandangan para ahli tentang pengertian komplain atau keluhan

pelanggan diantaranya sebagai berikut:

Menurut bell dan Luddington (2006:112); “Complain atau keluhan

pelanggan adalah (customer complain) adalah umpan balik (feedback) dari
pelanggan yang ditunjukan untuk hotel yang cenderung bersifat negatif,
umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”

Menurut kotler (2005:120); “complaint atau keluhan pelanggan adalah

bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidak puasan terhadap
suatu barang atau jasa. Macam-macam complaint atau keluhan pelanggan
pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan leawat lisan dan
keluhan yang disampaikan secara tertulis”.

Komplain adalah sesuatu yang baik bagi suatu hotel sebagai bahan
evaluasi kerja kedepannya dengan harapan tidak terulang kembali kesalahan
yang sama di kemudian hari serta sebagai tolak ukur dalam membuat standar
operasional procedure.

2.7.1. Katagori Complaint

Menurut Darsono (2001:115), pada umumnya katagori keluhan tamu di hotel

adalah sebagai berikut:

1. Mechanical problem

Mechanical problem adalah komplin tamu yang di sebabkan oleh masalah

perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.
Contohnya : Kerusakan saluran listrik, kerusakan AC dan lain- lainnya.

2. Attitudial problem
24
 Attitudial problem adalah komplin tamu yang disebabkan sikap santun
karyawan hotel yang kurang atau tidak baik. Contohnya: Karyawan
menerima telepon dari tamu dengan jawaban tidak sopan baik nada ataupun
bahasa.

3. Service Related Problem

Service Related Problem adalah komplin tamu yang disebabkan oleh

pelayanan yang tidak baik. Contohnya: Tamu menunggu pesanan makanan
terlalu lama.

2.7.2. Penyebab komplain tamu

1. pelayanan yang kurang baik

2. Fasilitas yang tidak berfungsi dengan baik atau rusak

3. Menjawab telephone dengan bahasa yang kurang baik

4. Tamu menunggu pesanan terlalu lama

5. Makanan dan minuman yang tidak sesuai pesanan

6. Tamu menunggu pesanan terlalu lama

2.7.3. Pengertian Penanganan

Penanganan adalah suatu upaya atau tindakan yang dilakukan untuk mengatasi
suatu konflik yang terjadi sehingga bisa saja mengakibatkan timbulnya masalah
yang mungkin lebih besar terjadi, sehingga hasil dari penanganan suatu masalah
dalam hal ini harus seimbang dengan apa yang terjadi , sehingga penanganannya
mudah. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002).

Menurut Tjiptono (2004) Cara-Cara penanganan keluhan tamu dengan baik yaitu :

1. Listening (Mendengarkan)

Dengarkan semua yang dikeluhkan oleh tamu dan tidak memotong

pembicaraan sebelum tamu selesai berbicara. Waiter atau waitress
sebaiknya memahami apa yang disampaikan oleh tamu agar dapat
memberikan solusi dari masalah yang disampaikan.
25
2. Terima keluhan dengan baik dan segera meminta maaf

Sampaikan permintaan maaf secara tulus terhadap apa yang telah

dikeluhkan oleh tamu. Permintaan maaf yang kita lakukan menandakan
kita menyesal dengan apa yang telah terjadi, yang menyebabkan tamu
menjadi marah atau kecewa.

3. Berikan solusi terhadap masalah keluhan tamu tersebut

Berikan saran berupa solusi atas apa yang menjadi penyebab terjadinya
komplain. Misalnya jika yang di komplain adalah rasa dari masakan yang
tidak enak atau minuman jus yang rasanya kecut maka berikan saran untuk
mengganti makanan atau minuman tersebut dengan yang baru.

4. Segera tangani masalah keluhan dengan cepat.

Dalam menangani komplain tamu, jangan biarkan masalahnya terlalu

berlarut larut atau dibiarkan terlalu lama. Usahakan secepat mungkin
untuk menyelesaikan masalah itu sendiri, jika memang tidak mampu maka
minta bantuan dari senior waiter atau waitres dan bila perlu minta bantuan
supervisor atau manager.

5. Thank you (Terima kasih)

Ketika tamu selesai menyampaikan komplain, waiter atau waitress

harus selalu mengucapkan terima kasih atas komplain yang disampaikan
oleh tamu. Komplain juga penting sebagai masukan dan bahan evaluasi
atas pelayanan atau service dan menu atau produk yang ada di restoran

26
 BAB III

GAMBARAN UMUM
3.1 Sejarah Singket Tanawu House
Tanawu House merupakan salah satu hotel berbintang 2 yang
terletak di jln. By pass Bil Tanak Awu. Pujut ,Lombok Tengah, yang
posisinya sangat strategis dekat dengan Bandara Internasional
Lombok, daerah wisata dan juga sirkuit moto GP.Tanawu Housemulai
dibangun sejak 4 tahun yang lalu (2018) dan mulai beroprasi, Nama
Tanawu House sendiri diambil dari nama tempat dibangunnya hotel
itu sendiri yaitu di Desa Tanak Awu,dan gabungan dari Nama pemilik
hotel itu sendiri yaitu Bapak Adi Utamatanasa yang berasal dari cina
dan waktu kecil mendapat nam panggilan dari keluarganya yaitu
WU,sehingga terciptalah Tanawu Hotel.

3.2 Struktur Organisasi Tanawu House

Struktur organisasi ini sangatlah penting untuk
mengkoordinir segala kegiatan yang terjadi dan kegiatan telah
ditentukan oleh pihak manajement untuk memperlancar system
pengelolaan perusahan guna mengembangkan suatu ide sehingga
pekerja dapat dilaksanakan dengan baik dan penuh rasa tanggung
jawab oleh departement masing-masing.

Gambar 1. Struktur organisasi

27
 GENERAL
MANAGER

EXC. ASST. GM

Sales &
Marketing F&B Front OfficeHK PersonalChiefAccountingChief
Manager Manager ManagerManager ManagerEngineeringManagerSecurity

28
 3.3 Job
Description

General
Manager

a. Mengontrol dan memeriksa kegiatan operasional hotel masing- masing

department
b. Memberikan keterangan, arahan dan keputusan dalam prosedur kerja
yang baik
c. Bertanggung jawab pada owner
d. Memonitor dan mengawasi hotel serta tanggung jawab atas semua
kelancaran operasional hotel
e. Berkerja sama dengandepartemen lain dalam penjualan fasilitas hotel
f. Seara rutin meneliti standar service yang diberikan hote
g. Mengetahui patner kerja yang berhubungan rate hotel
h. Melakukan interview terhadap kemampuan karyawan staff yang
menduduki posisi yang tepat
i. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa dilayani
oleh departemen lain.

29
Executiv assistance manager

a. Memberikan laporan dan bertanggung jawab kepada GM

b. Mengatur dan memonitor operasional pada fasilitas hotel

c. Menerima laporan dari masing-masing departement heads

d. Membantu GM dalam mengelola dan mengatur hotel

managemen

e. Pengganti GM sementara jika sewaktu-waktu GM tidak ada ditempat

f. Mengecek surat/fax yang masuk serta mencatat dalam agenda

g. Sales & marketing manager

h. Bertanggung jawab dalam penjualan semua produk hotel baik berupa jasa
maupun non-jas

i. Bertanggung jawab atas fungsi public relation

j. Menyusun rencana dan membuat laporan hasil sales call secara mingguan,
bulanan, termasuk complain dan pemerintah dari pengalama

k. Bekerjasama dengan departement lain agar terapai pelaksanaan tugas

dengan bai

l. Mencari dan menetapkan target market pemasaran atau segmentasi pasar

yang terjangka

m. Mempersiapkan data untuk membuat anggaran penjualan serta jadwal

promosi.

30
F&B Manager
a. Mengawasi jalannya operasional khususnya dalam bdang pelayanan
terhadap tamu
b. Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan
penjualan, mengarahkan pelaksanan, dan menilaikebersihan
c. Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan secara lansung
dan melapor kepada executive manager yang memerlukan penanganan
khusus
d. Menetapkan jadwal operasional food & baverage service
e. Memonitor hasil invintorisasi fisik dapur dari dan food & baverage service
serta stewarding
f. Melakukan analisis,evaluasi pemakaian dan pemasangan.Meneliti
rekomendasi penyesuaian tariff food & baverage service
g. Menyelenggarakan briefing pada food & baverage department
h. Mengawasi food production sebelum disajikan kepada tamu
i. Mengawasi serta mengecek stok bahan-bahan yang diperlukan dikitchen.

31
Front office manager

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front

office

b. Memastikan semua staf di front office menguasai sistem computer,etika

menerima telpon, dan standar operasional yang ada di hotel

c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang

harga kamar

d. Memilih hubungan yang baik dengan tamu hotel serta lingkungan kerja

e. Mengecek persiapan kedatangan tamu VIP serta menyambut

kedatangannnya

f. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

g. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front

office

h. Memastikan bahwa semua staf dan front office menguasai sistem

computer dan etika menerima telpon, dan standar operasional yang ada
dihotel

i. Menjaga keharmonisan dengan penjualan dan pemasaran tentang harga

kamar.

32
Housekeeping Manager

a. Memiliki sertifikat yang telah ditetapkan oleh perguruan tinggi atau

sekolah perhotelan dan pernah magang atau training.

b. Pengalaman kerja minimal 6 tahun, bekerja di hotel sebagai managerial

minimal 4-5 tahun.

c. Mampu memimpin, mengembangkan, mengarahkan, memotifasi, dan

mengatur bawahan.

Personal Manager

a. Memiliki sertifikat pedidikan yang telah disetujui oleh perguruan tinggi

atau yang telah magang (training).

b. Pengalaman 2 tahun dengan kualifikasi profesional.

c. Pengalaman 5 tahun pada computerized personal dan payroll system

d. Memahami mengenai UU ketenagakerjaan.

e. Mampu membuat job description untuk dirinya sendiri yang

dipertanggung jawabkan kepada general manager.

Chief Engeneering
a. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi.
b. Dapat mengoprasikan alat-alat yang berkaitan dengan mesin.
c. Dapat melakukan perbaikan terhadap mesin-mesin yang rusak dan
diperbaikinya secepat mungkin.
d. Dan memotivasi bawahan untuk ekerja dan berbuat lebih baik

33
Chief Securiy

a. Pendidikan minimal lulusan sekolah menengah umum atau sederajat serta

lulus.

b. Memilikki pengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai secrity di

perusahaan atau hotel

c. Memiliki kemampuan keterampilan dalam melakukan

penanganan dan pengawasan.

d. Dapat memotivasi bawahan untuk bekerja maksimal

3.5 Job Specification

General Manager
a. Mempunyai pendidikan minimal D3 Perhotelan .
b. Mengetahui minimal 3 (tiga) bahasa asing
c. Memiliki pengalaman kerja minimal 4 tahun di hotel berbintang lima (5).
d. Mengetahui pengetahuan dan management di bidang pariwisata.
e. Dapat berkomunikasi dengan baik.
f. Memiliki kemampuan dalam management hotel.
g. Memilki kemampuan dalam mengurus dan mengelola karyawan dan
perusahaan
Seles & Marketing
a. Memiliki latar belakang pendidikan sekolah pariwisata jurusan seles and
marketing serta hotel management.
b. Berpengalaman selama 2 tahun sebagai sases and marketing.
c. Dapat berkomunikasi dalam berbahasa inggris
d. Berkepribadian yang baik serta memiliki kemampuan dalam bidang sales
and marketing.
e. Memiliki ijazah perhotelan /marketing
f. Memiliki rasa percaya diri ytang tinggi.
g. Mengetahui strategi pemasaran.
34
 h. Mengetahui pengetahuan tentang sales and marketing serta harga pasar
dan harga jual produk.
i. Dapat mengoprasikan computer.
Operasional manager
a. Memiliki ijazah perhotelan atau secretary.
b. Mampu berbahasa asing.
c. Berpenampilan menarik.
d. Menguasai computer dengan baik.
e. Dapat berkomunikasi denganbaik.
f. Mempunyai loyal yang tinggi terhadeap perusahaan .
g. Memiliki kemampuan mengelola dan mengatur karyawan serta
perusahaan.
Front office Manager
a. Memiliki ijazah perhotelan/sederajat
b. Mampu berdiplomasi dengan baik.
c. Penuh percaya diri.
d. Dapat mengoprasikan computer.
e. Mampu membuat keputusan dengan cepat dan tepat.
f. Mampu mengingat nama dan wajah.
g. Ramah dan mujrah senyum.
h. Mampu berbahasa asing dan berkomunikasi dengan baik.
i. Berpenampilan menarik

Housekeeping Manager
a. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi
yang bersangkutan dengan sekolah hotel dan pernah magang.
b. Pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang.
c. Pengalaman kerja minimal 3-5 tahun kerja sebagai managerial di hotel
berbintang.
d. Mampu mengatasi pekerjaan dan memotivasi dalam melaksanakan tugas
bawahan agar lebih baik, efektif, dan efisien
35
 e. Mampu melakukan perhitungan untuk bahan, alat, maupun chemikel yang
diperlukan dalam priode 1s/d 3 bulan atau lebih.
Food and Baverage Service
a. Mengatahui minimal 2 bahasa
b. Dapat berkomunikasi dengan baik dalam berbahasa asing
c. Memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun di hotel berbintang.
d. Memiliki keterampilan yang mapan dalam mengelola susnan menu sesuai
dengan standar.
e. Mengetahui standar pelayanan yang baik kepada tamu.
f. Berkepribadian baik serta memiliki kemampuan dalam bidanag food and
baverage dan friendly.
g. Good looking Dn friendly.
Chief Engnineering
a. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi
b. Dapat mengoprasikan alat-alat yang berkaitan dengan mesin.
c. Dapat melakukan perbaikan terhadap mesin-mesin yang rusak dan
diperbaikinya secepatnya.
d. Dapat memotivasi bahwahan untuk bekerja dan berbuat hal yang lebih
baik dalam bekerja.
Chift Security
a. Memiliki pengalaman kerja di hotel berbintang.
b. Memiliki sertifikasi pelatihan dari polisi daerah.
c. Memiliki kemampuan bela diri.
d. Mampu bertindak cepat dalam menangani masalah keamanan.
e. Mampu berkomuniukasi menggunakan bahasa asing.
f. Mampu bertindak cepat dalam mengatasi masalah yang menyangkut
keamanan di lingkungan hotel.

3.5 Hubungan Antar Departemen

Hubungan dan kerja sama antara bagian dan department yang baik akan
36
menciptakan lingkungan kerja yang nyaman. Sehingga pelayanan yang diberikan
oleh setiap karyawan akan terasa lebih maksimal, dan hal ini akan menghasilkan
kepuasan terhadap tamu. Apabila hal tersebut sudah tercapai, maka semua orang
yang terlibat akan merasakan manfaatnya. Adapun berbagai berikut kerjasama
antara department yang terdapat di Tanawu House.

a. F&B Dengan Housekeeping

1) Menyediakan makanan dan minuman bagi karyawan HK.

2) Memasang dinner set un tuk kamar suite.
3) Men set up: welcome fruit, cookies kedalam kamar VIP.
4) Mengirim BEO kepada HK.
5) Meminta bantuan HK untuk membersihkan rest,
menambah / mengurangi meja kursi
6) Meminta bantuan merubah / membongkar layout dalam banquet
hall meeting room.
7) Membuat room service menu untukk di kamar.
8) Membuat flayer mengenai kegiatan yang diselenggarakan F&B
serta meminta HK untuk menempatkannya di kamr. Menyediakan,
merawat dan menyimpan uniform karyawan F&B, linen supplies
baik untuk keperluan sehari-hari maupun jika ada event.
9) Memberitahu room service untuk prepare kamar yang VIP.
10) Melaporkan ke room service jika ada barang yang habis dipaki
oleh tamu untuk di clear up.
11) Membantu F&B jika ada event, dengan memasang dekorasi,
bunga, memasang mej maupu kursi.
12) Menjaga kebersihan seluruh ruangan F&B outlet kecuali kitchen /
pastry.

b. Hubungan Food & Baverage Service dengan F&B Product

F&B service memberikan informasi kepada F&B product
37
 mengenai pemesanan makanan yang harus disiapkan sesuai
dengan keinginan tamu. F&B service memberikan keterangan
kepada F&B product mengenai jumlah pesanan tamu.
c. Hubungan Food & Baverage Service dengan Accounting department
F&B service memberikan informasi kepada accounting
department mengenai jumlah penjualan dan pembelian
barang (pemasukan dan pengeluaran)
d. Hubungan Food and Baverage Service dengan Engineering
F&B service memberikan infoemasi kepada engineering
mengenai alat-alat yang rusak seperti meja kursi dan lain
sebagainya, dan F&B service meberiukan informasi mengenai
mengenai mesin yang rusak
e. Hubungan Food & Baverage Service dengan Security
Security memberikan informasi kepad F&B service mengenai
barang atau bahan yang dating.

38
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Food and Beverage Service DI TANAWUHOUSE, Food

and Beverage service merupakan bagian dari salah satu department yang
bernama Food and Beverage Department. Food and Beverage Service
memiliki tanggung jawab untuk melayani makan dan minum tamu yang ada
di hotel seperti room service atau tamu yang datang langsung ke restoran.
Food and Beverage Service mempunyai bagian-bagian yang memiliki tugas
yang berbeda yaitu:

1. Bar adalah bagian dari food and beverage service yang

menyiapkan dan menjual berbagai macam minuman baik alcohol
maupun non alcohol kepada para tamu.

2. Restoran adalah tempat dimana tamu dapat membeli atau

memesan makanan continental dan makanan oriental. Continental
adalah makanan yang berasal dari eropa sedangkan oriental
adalah makanan Indonesia yang berasal dari berbagai daerah.

3. Banquet adalah pelayanan suatu acara yang sudah dipesan atau

direncanakan sebelumnya yang mencakup pelayanan makanan dan
minuman, ruangan dan kelengkapan peralatan yang dibutuhkan
dalam waktu tertentu

4. Room service merupakan bagian yang menyediakan layanan food

and beverage untuk diantar ke kamar tamu. Layanan ini umunya
tersedia 24 jam.

5. Cashier adalah bagian yang bertugas mengurusi, melayani dan

menyimpan hasil pembayaran tamu pada saat makan dan minum
di restoran atau di bar.

Food and beverage service di Tanawu House memiliki 7 orang staff. 4

39
 orang ditugaskan di restoran, 3 orang sebagai kasir . Setiap hari tamu yang
menginap bisa menikmati sarapan dengan makanan yang sudah termasuk
harga kamar. Tidak hanya tamu dalam yang datang, namun ada juga tamu
luar yang sengaja datang hanya untuk makan di Tanawu House.

4.2. Strategi Kerja Restoran di Tanawu House Lombok

Restoran merupakan salah satu outlet yang ada di Food and Beverage
service yang bertanggung jawab dalam pelayanan berbagai jenis makanan
dan minuman. Restoran di sini berperan dalam proses pelayanan makanan
yang akan disajikan untuk tamu, menyiapkan berbagai kebutuhan sesuai
pesanan yang dipesan oleh tamu yang berada di menu restautant, seperti
cutleris, sauce, glass, dan peralata lainnya.

Restoran juga bertanggung jawab dalam proses pelayanan aneka

minuman yang dihidangkan untuk tamu, tidak hanya itu restoran juga
mempunyai tanggung jawab yaitu membuat aneka lipatan napkin, setup
table, menyiapkan buffet untuk tamu hotel yang menyelenggarakan event di
Tanawu House Lombok. Event yang bisa diselenggarakan seperti meeting,
birthday part.,, rapat, pertemuan dan dinner.

Dalam memudahkan pelayanan dan menyelesaikan tugas tepat pada

waktunya dibutuhkan strategi dalam bekerja, berikut beberapa strategi kerja
yang ada di restoran Tanawu House Lombok, yaitu:

1. Melakukan brefing sebelum bekerja

Setiap akan melakukan pekerjaan biasanya restaurant manager akan

melakukan brefing terlebih dahulu kepada semua staff yang masuk pada
hari tersebut. Brefing rutin dilakukan pada saat akan menjelang pergantian
shift antara morning shift dengan afternoon shift. Brefing dilakukan ketika
ada sebuah event seperti rapat, birthday party,, dan dinner dari tamu group.
Isi dari brefing adalah untuk pembagian tugas, mengecek kesiapan staff, dan
memastikan semua waiter/waitress yang incharge pada hari tersebut
mengetahui sebuah event yang akan dilaksanakan sehingga mempermudah

40
 dalam melakukan pekerjaan dan memudahkan over handle jika ada
pekerjaan yang belum diselesaikan.

2. Membagi tugas dan tanggung jawab

Pada saat melakuakan brefing, restaurant manager akan membagikan

tugas kepada semua staff yang ada dengan tujuan untuk mengefisienkan
waktu dan untuk mensukseskan sbuah event yang digelar di hotel dan disisi
lain juga harus teteap memperhatikan pelayanan kepada tamu yang datang
ke restoran. Tugas yang diberikan disesuaikan dengan kemampuan,
misalnya head waiter dan supervisor akan ditugaskan untuk stay di restoran
yang bertujuan untuk mengecek makanan dan minuman sebelum disajikan
kepada tamu yang datang. Sedangkan untuk waitress yang lain akan
membantu dengan menjadi runner sekaligus menghidangkan makanan
kepada tamu. Untuk casual dan daily worker diberikan tugas melayani
room service, clear up dan melengkapi alat-alat makan yang ada di restoran.
Sedangkan waiter yang lain dan trainee bertugas menyiapkan kursi dan
meja serta alat-alat lainnya yang dibutuhkan dalam sebuah event seperti
rapat,, birthday party, dan dinner dari tamu group.

3. Bekerja sebagai tim

Seorang waiter/waitress harus bisa bekerja layaknya sebuah tim, artinya

semua pekerjaan harus dilakukan bersama-sama dan saling membantu satu
sama lain. Selain untuk memudahkan pekerjaan, hal ini juga dilakukan
untuk mengefisienkan waktu sehingga dapat menyelesaikan pekerjaan tepat
pada waktunya.

4.2.1 Sistem Pembagian Kerja

Di dalam menjalankan opersionalnya, staff kayangan restoran mengenal

tiga pembagian jam kerja (shift) , yaitu morning shift, afternoon shift, dan
night shift.
Setiap shift mempunyai waktunya sendiri. Pembagian waktu dimaksudkan

41
 agar tersedianya staff atau karyawan pada saat tamu membutuhkan sesuatu
dari restoran , misalnya makanan dan minuman.
Untuk night shift penulis tidak mengikuti karena sesuai prosedur dari hotel
anak trening tidak masuk pada night shift. Berikut adalah pembagian system
kerja yang di gunakan di rendezvouse restoran:
a. Morning shift
Semua staff resndezvouse restoran mulai masuk pukul 06:45 sampai 15:00.
Tugas dan persiapan yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Melakukan posting atau absen masuk.
2. Masuk ke loker yang sudah disediakan untuk memeriksa kerapian
dan kebersihan sebelum memulai kerja.
3. Masuk ke restoran untuk memulai kerja.
4. Membaca form guest in house untuk mengetahui jumlah tamu yang
akan breakfast pada hari itu.
5. Memeriksa semua perlengkapan yang akan digunakan pada hari itu
mualai dari cutleris, napkin, salt and paper serta semua makanan
yang ada.
6. Berdiri di depan pintu dan bersiap menyambut tamu yang akan
datang untuk breakfast ke restoran.
7. Membantu tamu untuk menemukan tempat duduk yang di
inginkan.
8. Menawarkan kopi atau teh kepada tamu.
9. Melakukan crambing down pada meja tamu yang sudah selesai
makan.
10. Membersihkan semua peralatan yang digunakan untuk breakfast.
11. Mengecek kembali form guest in house untuk memastikan semua
tamu sudah breakfast.
12. Setelah semua tamu breakfast selesai, baru setelah itu semua
cutleris yang ada di meja akan diganti termasuk guest napkin.
13. Setelah pukul 11:00 dan semua cutleris dan napkin untuk lunch
selesai di setup maka karyawan akan secara bergantian untuk

42
 beristirahat dan makan.
14. Break pertama dari pukul 11:00 sampai pukul 12:00 dan break
kedua dari pukul 12:00 sampai pukul 13:00
15. Sambil menunggu break pertama selesai maka yang mendapat
giliran untuk break kedua akan menghandle semua pekerjaan yang
ada di restoran mulai dari taking order, polish gelas, dan melayani
room service.
16. Setelah break pertama maka akan langsung melakukan oper
handle dengan yang break pertama.
17. Melipat napkin, melengkapi salt paper yang kurang dan melipat
napkin lunch.
18. Bersiap untuk pulang.
19. Melakukan absen pulang.

b. Afternoon shift
Semua karyawan atau staff mulai masuk pukul 14:45 – 23:00, tugas dan
persiapan yang harus dilakukan adalah:
1. Melakukan absen masuk atau posting.
2. Melakukan persiapan kerja di loker.
3. Memeriksa penampilan dan kerapian sebelum ke restoran.
4. Memulai pekerjaan mulai dari memeriksa semua peralatan yang
akan digunanakan untuk dinner.
5. Menghandle tamu yang akan memsan makanan dan minuman pada
saat happy hour
6. Membersihkan semua peralatan yang digunakan untuk dinner.
7. Mempersiapkan semua peralatan yang akan digunakan untuk
breakfast mulai dari peralatan makan, minum, napkin, dan lain
sebagainya.
8. Melayani room service jika ada tamu yang mengorder makanan.
9. Bersiap untuk pulang.

43
4.2.2 Form Yang Digunakan di Rendezvouse Restoran
a. Slip Order adalah kertas yang digunakan untuk mencatat pesanan tamu.
b. Bill adalah sebuah form yang digunakan untuk mencatat segala transaksi
atau tagihan tamu selama ada di hotel, termasuk transaksi pemesanan
makanan oleh tamu diluar makanan breakfast yang sudah disediakan

4.3. STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Berikut ini beberapa standar operasional prosedur yang berlaku di restoran
yaitu ;

4.3.1. Greeting and Welcome the guest

Cara memberikan salam kepada tamu sesuai dengan standar operasional
prosedur yaitu ;
1. Saat tamu dating. Waiter atau waitress segera mengucapkan salam sambil
melakukan kontak mata dengan tamu. Saat mengucapkan salam usahakna
menyebut nama jika tamu tersebut nginap di hotel agar tamu merasa
diperhatikan.
2. Menanyakan kepada tamu apakah ada yang bisa dibantu.
3. Jika tamu mengatakan ingin makan maka tanyakan kepada tamu berapa
kursi yang dibutuhkan dan untuk berapa orang.

4.3.2.Escorting The Guest To The table

Waiter atau waitress yang bertugas saat itu mengantar tamu ke meja yang
sudah dipesen apabila sebelumnya sudah memesan meja. Carikan tempat duduk
yang kosong sesuai dengan keinginan tamu dan kapasitas tempat duduk yang akan
ditempati apabila tamu belum menemukan tempat duduk.

4.3.3. Presenting The Menu To The guest

Pada saat tamu sudah dipersilahkan duduk, maka seorang waiter atau
waitress segera mengambil menu dari side stand dan memeriksa apakah menu
dalam keadaan baik atau rusak.
1. Waiter atau waitress memberikan menu dari sebelah kanan tamu dan

44
 searah dengan jarum jam, dengan posisi tangan memegang bagian atas dari
menu tersebut yang sudah dalam keadaan terbuka. Pada saat meberikan
pada tamu jangan lupa untuk mengucapkan “Excuse me, your menu
please”
2. Seorang waiter atau waitress harus menguasai menu dengan baik karena
apabila ditanya sewaktu-waktu maka waiter atau waitress dapat
menjelaskannya pada tamu agar tidak terjadi kesalah pahaman.

.4.3.4. Serve Beverage

Waiter atau waitress mengambil minuman yang sudah dipesan . Periksa

kembali captain order untuk memastikan minuman sesuai dengan pesanan tamu
serta kebersihan terlebih dahulu sebelum di berikan pada tamu. Minuman
diletakan diatas nampan saat akan menyajikan pesanan tamu.
Pada saat akan menyajikan pesanan tamu, waiter atau waitress harus
memperhatikan:
1. Memeriksa penampilan diri dan mengetahui nama minuman yang akan
disajikan.
2. Mengucapkan “permisi” atau “ Excuse me” pada tamu.
3. Waiter atau waitress menyajikan makanan dari sebelah kanan tamu
menggunakan tangan kanan sambil menyebutkan nama minuman yang
diberikan. Utamakan wanita dan anak-anak terlebih dahulu
4. Setelah selesai menyajikan minuman, baiknya waiter atau waitress
mengucapkan “Selamat menikmati”

4.3.5Serve The Food

Dalam menghidangkan makanan kepada tamu, ada beberapa hal yang harus
diperhatikan diantaranya:
1. Saat mengambil makanan dari dapur, waiter atau waitress harus
memastikan makanan yang akan di hidangkan adalah sesuai dengan yang
dipesan oleh tamu. Periksa ukuran porsi, kelengkapan hidangan, suhu,
dan tampilannya.

45
 2. Waiter atau waitress saat akan menghidangkan makanan harus
mengucapkan “Permisi” atau “Excuse me” dan selalu menghidangkan
makanan dari sebelah kanan tamu menggunakan tangan kanan serta
mendahulukan wanita dan anak-anak.

4.3.6. Checking Guest Satisfaktion

Setalah tamu selesai menikmati makanan utama (Main Course), waiter
atau waitress hendaknya menanyakan pada tamu atas makanan yang telah
disajikan. Hal ini perlu dilakukan untuk mengetahui tinhkat kepuasan tamu atas
makanan yang sudah disajikan.

4.3.7. Clear Up
Setelah tamu selesai makan maka waiter atau waitress akan mengambil
gelas dan piring kotor yang ada di meja tamu dengan mengucapkan “Bolehkah
saya mengambil piring bapak/ibu”. Selain itu waiter atau waitress perlu
menanyakan apakah ingin menambah atau memesan minuman yang lain.

4.3.8. Crambing Down

Waiter atau waitress pada saat melakukan crambing down (membersihkan
meja tamu) dari remah-remah makanan hendaknya mengucapkan “permisi” atau
“excuse me”. Pada saat membersihkan meja tamu harus dilakukan dari sebelah
kiri dengan menggunakan service napkin bersih yang dilipat rapi dan dessert plate
untuk menampung kotoran atau sisa makanan agar tidak jatuh ke lantai.

4.3.9. Presenting The Bill

Langkah-langkah presenting the bill adalah sebagi berikut:
1. Setelah tamu meminta bill, kasir restoran akan membuatkan bill untuk
tamu sesuai dengan makanan yang dipesan oleh tamu.
2. Waiter atau waitress menaruh biil di bill tray lalu mendekati tamu dan
memberikan bill dengan cara dibuka dan diletakkan diatas meja.
3. Menyebutkan dengan jelas jumlah tagihannya.

46
 4. Setelah tamu membayar, hitunglah uang tersebut di depan tamu sambil
memastikan uangnya cukup.
5. Waiter atau waitress memberikan bill pada kasir restoran untuk di proses.
6. Setelah selesai diperoses, letakkan struk pemabayaran dan uang
kembalian di dalam bill tray.
7. Berikan pada tamu sambil mengucapkan “terima kasih”

4.4. Standar Pelayanan Breakfast Di Rendezvouse Restoran

Pada dasarnya standar pelayanan di suatu restoran dibuat sebagai acuan dalam
memberikan pelayanan pada tamu dan untuk meningkatkan serta menciptakan
pelayanan yang memuaskan pada tamu dan mengurangi komplain yang terjadi.
Adapun standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh management hotel adalah
sebagai berikut:
1. Menyiapkan segala alat-alat saji.
2. Menata menu yang akan disajikan di meja dengan indah dan menarik
agar tamu berselera saat melihatnya.
3. Menambahkan dan melengkapi makanan yang ada diatas meja.
4. Sesering mungkin memeriksa alat yang digunakan agar tetap bisa
digunakan sesuai fungsinya.
5. Membersihkan makanan yang ada di lantai agar tidak menimbulkan hal-
hal yang tidak di inginkan.
6. Menjaga selalu kebersihan meja saat acara breakfast berlangsung.

4.4.1. Menu-Menu Yang Di Hidangkan Pada Saat Breakfast Di Tanawu

House Lombok.
Berikut adalah beberapa jenis menu yang dihidangkan pada saat breakfast:
1. Main course
a. Nasi putih
b. Nasi goreng
c. Capcay

47
 d. Tumis tahu temped an kacang panjang
2. Hidangan pendamping
a. Omelet
3. Dessert
b. fruite

4.5. Komplain Keluhan Tamu Yang Terjadi di Tanawu House Lombok

Komplain adalah hal yang biasa dan suatu yang tidak dapat dihindari
dari sebuah restoran yang menjual barang dan jasa. Komplain merupakan
bentuk aspirasi dari tamu yang disampaikan secara lisan maupun tertulis atas
ketidak puasan yang dirasakan.
Rendezvouse restoran sebagai satu usaha jasa pelayanan makanan
dan minuman yang berinteraksi langsung dengan tamu baik tamu domestik
maupun tamu mancanegara yang mempunyai sifat dan karakter berbeda-
beda. Rendezvouse restoran dalam operasional sehari-hari tidak selalu
berjalan lancar, Pastinya pernah terjadi yang namanya komplain. Beberapa
komplain yang pernah terjadi di rendezvouse restoran adalah seperti
makanan yang tidak sesuai pesanan, makanan dan peralatannya yang kurang
bersih, harga makanan dan minuman yang terlalu mahal dan sikap petugas
restoran (waiter/waitress) yang kurang sopan.
Namun pihak restoran harus memperbaiki apa yang menjadi
komplain atau keluhan tamu tersebut sehingga tidak terjadi keluhan yang
sama dan tidak meninggalkan kesan yang buruk kepada tamu dan calon
tamu. Berbagai cara harus dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan tamu
sehingga tidak menimbulkan komplain, mulai dari membuat standar
operasional procedure (SOP), peningkatan pelayanan, memberikan pelatihan
kepada staff dan melakukan evaluasi secara rutin setiap bulannya.

4.5.1. Beberapa Keluhan Tamu

Sebagai salah satu usaha jasa pelayanan makanan dan minuman yang
berinteraksi langsung dengan tamu, Rendezvouse restoran dalam

48
 operasionalnya sehari hari tentunya tidak selalu berjalan lancar. Namun
sudah menjadi tugas dan tanggung jawab pihak restoran memperbaiki apa
saja yang menjadi komplain atau keluhan tamu tersebut hingga tidak terjadi
lagi kesalahan yang sama.
Komplain atau keluhan yang terjadi di Rendezvouse Restoran antara lain:

1. Kesalahan Penyajian Makanan atau Minuman Yang Tidak Sesuai dengan

Pesanan Tamu
Makanan atau minuman yang tidak sesuai pesanan yang dimaksud
adalah makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu selain makanan
breakfast yang sudah ada atau tersedia. Seperti yang kita ketahui bahwa
breakfast merupakan makanan yang diberikan free (gratis) kepada tamu yang
menginap di hotel karena sudah termasuk kedalam harga kamar yang dibayar
oleh tamu.
Tamu memesan makanan luar dari makanan yang sudah disediakan
merupakan hal yang biasa, karena beberapa alasan seperti makanan yang ada
tidak sesuai selera, bosan dengan makanan yang itu-itu saja dan lain
sebagainya. Tamu akan tetap dilayani seperti biasa dan untuk
pembayarannya sendiri hanya dikenakan extra charge sebesar 50% dari
harga makanan yang dipesan.
Kasus kesalahan penyajian makanan dan minuman yang tidak sesuai
pesanan sering terjadi karena waiter atau waitress lalai dalam bekerja.
Waiter atau waitress biasanya lalai dalam mendengarkan dan
memperhatikan apa yang dipesan oleh tamu.
Selain itu, kelalaian waiter atau waitress dalam mencatat dan
mengulangi pesanan tamu bisa berakibat komplain dari tamu tersebut.
Contohnya: Seorang tamu memesan nasi goreng dengan exstra cabai potong
namun waiter atau waitress hanya menuliskan nasi goreng pada captain order
yang ia bawa karena tidak mengulangi pesanan dari tamu untuk memastikan
pesanan tersebut.

49
 Hal ini tentu akan merugikan food and beverage department
karena harus mengganti makanan yang sudah disajikan dengan makanan baru
atau dengan makanan lain yang tentu akan mengeluarkan coast untuk
pengganti makanan tersebut.

2. Sikap Petugas (waiter/waitress)

Salah satu sumber timbul keluhan tamu adalah sikap petugas restoran
(waiter/waitress) yang mungkin sikap waiter/waitress tersebut menurut tamu
tidak sopan dari segi bahasa seperti menggunakan kata-kata dalam bahasa
daerah sambil tertawa didepan tamu sehingga membuat tamu tersinggung
dan merasa tidak nyaman seolah-olah sedang dibicarakan. Saat berbicara
dengan tamu usahkan tidak membuat gerakan yang seharusnya tidak
dilakukan seperti Contohnya: menggaruk kepala dan mengunyah permen
karet saat berbicara dengan tamu sehingga membuat tamu tersebut menjadi
tidak senang dan tidak betah di restaurant.
Saat melakukan komplain, tamu tidak langsung menegur
waiter/waitress yang bersangkutan namun akan mencari senior waiter,
supervisor atau restoran manager yang ada di restoran pada saat itu. Selesai
mengadukan keluhannya, tamu akan meninggalkan restoran sebagai bentuk
kekecewaan terhadap sikap waiter/waitress itu sendiri. Saat sedang berada di
restoran alangkah baiknya tetap berperilaku dan berbahasa layaknya seorang
waiter atau waitress professional yang sesuai dengan standar operasional
procedure yang sudah ditetapkan agar tamu merasa senang, nyaman dan
betah berada di restoran.

3. Kebersihan Makanan
Salah satu sumber yang sering membuat tamu komplin di restoran
adalah masalah kebersihan, baik kebersihan peralatan, makanan, meja makan
dan sebagainya. Sebagai suatu akomodasi yang dikelola secara komersial
yang menjual produk dan jasa bagi para tamu, restoran tentu wajib
mengutamakan yang namanaya hygiene (kebersihan diri) dan sanitasi

50
 (kebersihan lingkungan).
Selera makan tamu akan menjadi berkurang apabila makanan,
peralatan, maupun meja makannya tidak bersih. Noda seperti lemak, kecap,
bercak air pada gelas dan rambut yang terdapat pada makanan adalah yang
paling umum ditemukan. Pernah terjadi di Tanawu House Lombok
ditemukan sehelai rambut pada makanan tamu yang mengakibatkan tamu
komplain atas apa yang terjadi, setelah dipastikan dan ditanyakan ke
kithchen, ternyata memang benar jika rambut tersebut merupakan milik salah
seorang staff kitchen yang lupa memakai topi pada saat mengolah makanan
di dapur.
Kemudian adanya noda seperti lemak, dan kecap serta bercak air pada
gelas bisa terjadi karena sewaktu membersihkan gelas atau piring kotor
tersebut tidak di steam terlebih dahulu.
Selain membuat selera makan tamu menjadi berkurang, kebersihan
makanan dan alat makan yang kurang bersih akan berakibat pada komplain
yang sebetulnya bisa di antisipasi namun tidak dilakukan. Dalam menjaga
kebersihan makanan yang akan disajikan harus dilakukan pengecekan
makanan oleh supervisor atau restaurant manager sebelum disajikan kepada
tamu. Sedangkan untuk alat-alat makan seperti piring, sendok, garpu dan
gelas bisa dibersihkan dengan cara di polish dengan kain yang halus yang
diberikan sedikit perasan jeruk untuk meghilangkan bau amis.

4. Harga Makanan Dan Minuman

Harga makanan dan minuman pun bisa menjadi sumber keluhan tamu
pada saat breakfast. Karena menurut tamu harga untuk makanan dan
minuman di restoran tersebut lebih tinggi di bandingkan dengan harga
makanan dan minuman yang ada di hotel lain. Meski hanya dikenakan extra
charge 50% dari harga makanan atau minuman yang dipesan diluar dari
makanan beakfast yang disajikan, namun tetap ada saja tamu yang
mempermasalahkan hal tersebut dan hanya mau membayar 20% dari harga
makanan dan minuman yang dipesan.

51
 Tamu yang paling sering mempermasalahkan harga makanan dan
minuman adalah tamu yang menginap dihotel, Selain menganggap mahal
harga makanan, tamu ini bahkan tidak mau dikenakan extra charge dan
menganggap makanan dan minuman yang dipesan luar dari makanan
breakfast tersebut adalah free (gratis). Ini biasa dilakukan karena
menganggap bahwa dirinya adalah yang paling banyak menyumbangkan
pendapatan bagi hotel dari sewa kamar yang ia tempati.

4.5.2. Cara-cara penanganan kompalain tamu yang terjadi di Rendezvouse

Restoran
Dalam menangani komplain atau keluhan tamu yang sering terjadi di
Rendezvouse restoran banyak membutuhkan kesabaran untuk memahami
karakter seorang tamu. Beberapa komplain yang terjadi disebabkan
ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan, terhadap penyajian, dan kurangnya
ketelitian waiter atau waitress yang tidak mengikuti standar operasional
prosedur yang sudah ditentukan.
Mekanisme penanganan komplain tamu di Tanawu House Lombok adalah
sebagai berikut:

1. Penyelesaian komplain tamu masalah makanan yang lupa di

tambahkan di meja buffet
Waiter atau waitress mendengarkan keluhan tamu sampai selesai
dengan sabar mengenai makanan yang lupa ditambahkan di meja. setelah
tamu selesai menyapaikan keluhannya, hal pertama yang dilakukan oleh
seorang waiter atau waitress adalah meminta maaf dengan menunjukkan
raut wajah penuh penyesalan karena hal tersebut terjadi.
Dengan notasi yang lembut, rendah dan sopan lalu jelaskan kepada
tamu tersebut untuk menunggu sedikit lebih lama dan mengakui kesalahan
kita yang telah lalai atau lupa menambahkan makanan yang ada di meja
buffet sehingga tamu merasa puas dan merasa keluhannya sudah kita
terima hingga tamu bisa mengerti dan menerima keadaan serta tamu

52
 mengetahui bahwa kita benar-benar meminta maaf dan menyesal atas
kejadian tersebut.
Agar suasana menjadi kondusif berikan kepastian kepada tamu
untuk menunggu paling lama 10 menit sampai makanan siap disajikan di
meja buffet. Minta staff kitchen untuk mengolah makanan dengan secapat
mungkin dan harus sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Ketika makanan
sudah siap, langsung sajikan dan tambahkan ke meja buffet dan sekali lagi
meminta maaf atas apa yang sudah terjadi.

2. Penyelesaian komplain mengenai kesalahan penyajian makanan atau

minuman yang tidak sesuai dengan pesanan tamu
Kesalahan penyajian yang dimaksud disini adalah makanan yang
dipesan diluar dari makanan breakfast yang sudah disediakan dan
merupakan makanan free (gratis) karena sudah termasuk harga kamar yang
dibayar. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan
mendengarkan keluhan yang disampaikan tamu tanpa memotong
pembicaraan, setelah tamu selesai menyampaikan keluhannya
waiter/waitress langsung mengoreksi makanan atau minuman yang
dipesan tamu . . Jika benar ada kesalahan yang terjadi, sampaikan keluhan
tersebut kepada head waiter agar head waiter yang memutuskan apakah
makanan tersebut akan diganti atau tidak.
Jika head waiter memutuskan mengganti makanan tersebut
tanyakan pada tamu apakah tamu mau mengganti makanan yang dipesan
dengan makanan yang lain atau tetap dengan makanan yang dipesan
sebelumnya. Catat pesanan tamu dan ulangi pesanan didepan tamu untuk
meyakinkan apakah makanan yang dipesan sudah sesuai dengan yang di
inginkan oleh tamu atau tidak.
Ketika sudah selesai dicatat, langsung berikan captain order ke
kitchen agar segera dibuatkan makanan penggantinya. Jika makanan sudah
siap, periksa sekali lagi apakah makanan sudah sesuai dengan yang ditulis
di captain order atau tidak, sajikan makanan yang dipesan sambil

53
 meminta maaf dan tunjukan rasa penyesalan atas terjadinya kesalahan dan
ketidakpuasan tamu. Dalam menangani komplain tamu mengenai
kesalahan penyajian makanan atau minuman yang tidak sesuai dengan
pesanan tamu hendaknya dilakukan dengan sabar dan disampaikan dengan
bahasa yang sopan dan halus.

3. Penyelesaian komplain tamu mengenai minuman yang disajikan

Seperti penanganan komplain lainnya waiter/waitress
mendengarkan keluhan tamu dengan sabar, pahami apa yang dikeluhkan
tamu, jika yang dikeluhkan tamu mengenai rasa minuman yang terlalu
kecut, sampaikan pada staff. Bawa minuman tersebut kembali untuk
dipastikan apakah benar-benar kecut, jika terbukti kecut dan tidak sesuai
dengan rasa dan presentasi maka langsung tanyakan pada tamu apakah
hendak mengganti minuman yang di komplain dengan yang lain atau
tidak. Jika tamu ingin mengganti dengan minuman yang baru maka catat
pesanan tamu tersebut dan pesanan tamu yang di komplain dicatat untuk
tidak dibayar.
Jika minuman penggantinya sudah siap, cek dan pastikan tidak ada
kesalahan lagi baik dari segi rasa dan presentase. Antarkan ke meja tamu
dan sampaikan permintaan maaf atas apa yang terjadi
Dalam penyampaian maksud atau penjelasan mengenai masalah-
masalah komplain yang terjadi oleh waiter/waitress menggunakan bahasa
yang baik, halus, pelan dan sabar agar tidak menyinggung perasaan tamu.
Apapun bentuk komplain dari tamu waiter/waitress harus tetap menerima
dan meminta maaf atas ketidak sesuaian tersebut dengan menunjukkan
rasa penyesalan.
Dengan demikian dalam penyelesaian masalah komplain tamu
yang terjadi hendaklah kita mengikuti prosedur agar permasalahan tidak
menjadi semakin panjang dan rumit serta mampu memahami karakter
tamu agar dalam penanganan komplain bisa berjalan lancar dan
terselesaikan dengan baik tanpa merusak image restoran atau hotel dan

54
 meninggalkan kesan yang tidak buruk di mata tamu yang datang.

4. Penyelesian komplain tamu mengenai sikap petugas (waiter/waitress)

Seorang supervisor atau restoran manager yang dalam hal ini
sebagai tempat menyampaikan komplain atau keluhan dari tamu, harus
membiarkan tamu menyampaikan keluhannya mengenai sikap petugas
restoran (waiter/waitress) yang dinilai kurang baik atau tidak sopan
dengan berbicara dan tertawa di depan tamu, supervisor atau restoran
manager hanya mendengarkan dengan baik dan mencoba memahami apa
yang disampaikan oleh tamu tanpa memotong pembicaraan. Setelah tamu
selesai barulah kita meminta maaf atas apa yang terjadi dan berjanji untuk
tidak mengulangi kesalahan yang sama.
Kemudian supervisor atau restoran manager akan segera
memerintahkan yang bersangkutan untuk memisahkan diri dan mencari
pekerjaan yang bisa dikerjakan agar tamu tidak merasa terganggu dan
untuk mencegah hal yang sama terulang kembali. Perlu diketahui bahwa
tamu yang ada di hotel merupakan orang-orang yang datang dari berbagai
Negara yang memiliki adat, budaya dan kebiasaan yang berbeda-beda.
Hal-hal yang dianggap biasa oleh petugas restoran belum tentu bisa
diterima dengan baik oleh tamu. Jadi saat beriteraksi dengan tamu di
restoran usahakan tetap mematuhi standar operasional procedure yang
ada agar tidak menyinggung perasaan tamu dan membuat tamu merasa
tidak betah dan nyaman berada di restoran.

5. Penyelesaian komplain tamu mengenai kebersihan makanan

Ketika tamu meyampaikan keluhannya, waiter/waitress hendaknya
mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan agar bisa mengerti dan
memahami pokok permasalahan yang ingin disampaikan. Tidak lupa
menyampaikan permintaan maaf kepada tamu dan memberikan solusi
untuk masalah yang di komplain. Jika yang di komplain adalah rambut
yang terdapat pada makanan yang disajikan, bawa makanan tersebut ke
kitchen dan sampaikan keluhan kepada staff kitchen. Minta staff kitchen

55
 untuk memastikan jika rambut yang ada pada makanan tersebut apakah
benar milik staff kitchen atau tidak.
Jika ternyata memang benar itu kesalahan kitchen dalam mengolah
makanan yang tidak sesuai dengan standar operasional procedure seperti
tidak memakai topi pada saat mengolah makanan, maka segera tanyakan
meminta maaf dan tanyakan pada tamu apakah hendak mengganti
makanan yang dipesan dengan makanan yang lain atau tetap dengan
pesanan yang sama. Jika ingin mengganti dengan makanan lain, catat
pesanan tamu dan ulangi didepan tamu untuk memastikan tidak ada
kesalahan dalam menulis nama makanan. Berikan captain order kepada
kitchen agar segera dibuatkan makanan penggantinya, jika sudah siap
jangan langsung disajikan, tapi minta kepada supervisor untuk mengecek
kembali makanan yang akan disajikan apakah sudah layak atau tidak. Jika
dinyatakan layak dan bersih oleh supervisor, langsung antarkan ke meja
tamu dan tidak lupa miminta maaf atas kesalahan yang sudah terjadi.
Sedangkan untuk komplain mengenai noda seperti lemak dan
kecap pada piring serta bercak air pada gelas, sampaikan permintaan maaf
dan segera mengganti dengan piring yang bersih dan gelas yang sudah di
polish. Pastikan kesalahan yang sama tidak terulang kembali, minta
kepada staff yang bertugas agar lebih memperhatikan semua alat-alat
yang ada saat mencuci dan tidak lupa pula waiter/waitress untuk selalu
mengecek seluruh peralatan yang ada di restoran seperti piring, gelas,
sendok, garpu dan pastikan sudah dicuci sesuai dengan standar
operasional procedure dan layak untuk digunakan.

6. Penyelesaian komplain tamu mengenai harga makanan dan minuman

Biarkan tamu menyampaikan keluhannya, waiter/waitress
mendengarkan dengan sabar. Jika tamu sudah selesai menyampaikan
keluhannya maka langsung berikan tanggapan dan minta maaf kepada
tamu yang menandakan kita menyesali apa yang terjadi. Komplain
semacam ini memerlukan penyelesaian yang hati-hati agar masalah tidak

56
menjadi panjang. Bila merasa tidak sanggup untuk menyelessaikan
masalah komplain tamu tersebut, maka minta bantuan kepada supervisor
atau restaurant manager lebih mengetahui masalah harga makanan dan
lebih berhak menentukan nominal harga yang akan diberikan.

Tamu yang sering menginap atau berlangganan biasanya akan

meminta harga 20% dari harga makanan dan minuman yang dipesan diluar
dari makanan breakfast yang telah disediakan. Bahkan ada tamu yang
tidak mau membayar extra charge sebesar 50% dari harga makanan yang
sudah dipesan. Supervisor atau restaurant manager harus menjelaskan
kepada tamu mengenai alasan harga makanan yang mahal. Misalnya
mengenai harga makanan itu sendiri yang ditentukan oleh bahan makanan,
pelayanan yang diberikan, fasilitas yang ada, serta strategi pemasaran dari
hotel tersebut akan mempengaruhi harga makanan atau minuman yang
ada.
Kasus yang kali ini terjadi adalah tamu tidak mau membayar extra
charge yang telah ditetapkan yaitu sebesar 50% dari harga makanan.
Setelah mencoba menjelaskan berkali-kali namun tamu tetap pada
pendiriannya dan tidak mau membayar, daripada memperpanjang masalah
maka restaurant manager mengambil keputusan untuk memberikan
makanan yang dipesan diluar makanan breakfast tersebut secara free
(gratis). Waiter atau waitress tidak akan mencatat pesanan tersebut
kedalam bill sehingga tidak perlu dimasukkan kedalam tagihan oleh
cashier.

57
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

a) Penyebab terjadinya Guest Complint oleh waiter/waitress

adalah Kekurang lengkapan peralatan seperti tea spoon,
tong, dan water goblet yang di gunakan di Tanawu House
karena waiter/waitress kurang jeli di dalam memeriksa
kekurangan peralatan di restoran, Kurang bersihnya
peralatan yang di gunakan sehingga tamu menjadi komplin,
Kekurangsiapan seorang Cook dalam pembuatan makanan
sehingga makanan yang di pesan tamu menjadi terlambat,
Petugas Cook terlalu terburu-buru dalam mebuat makanan
yang menyebabkan makanan kurang enak/bumbunya kurang

b) Komplain pada dasarnya terjadi karena ketidakpuasan tamu

yang bentuknya bermacam-macam. Komplain paling sering
terjadi pada saat high season dimana para waiter atau
waitress sedang sibuk melayani tamu. Komplain tamu yang
terjadi adalah mengenani makanan yang tidak sesuai
pesanan, harga makanan yang mahal, kebersihan alat-alat
penyajian seperti piring, gelas dan sendok, sikap petugas
restoran dan minuman yang tidak sesuai presentase dan rasa.
Setiap komplain memiliki cara atau mekanisme penanganan
yang berbeda beda, namun sudah menjadi tugas dan
tanggung jawab pihak restoran untuk memperbaiki apa saja
yang menjadi komplain tamu tersebut untuk dijadikan bahan
evaluasi sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan
dalam memenuhi kebutuhan tamu yang datang ke restoran.

58
 c) Dalam menangani komplain atau keluhan tamun yang sering
terjadi di Rendezvouse restoran banyak memerlukan
kesabaran untuk memahami karakter seorang tamu. Seorang
waiter/waitress hendaknya mendengarkan keluhan tamu
dengan tidak memotong pembicaraan hingga selesai,
meminta maaf terlebih dahulu sebelum menanggapi apa
yang disampaikan oleh tamu, berikan solusi terbaik dan
ucapkan terima kasih atas komplain yang disampaikan
karena akan menjadi bahan evaluasi kedepannya. Dalam
penyampaian maksud atau penjelasan mengenai masalah-
masalah komplain yang terjadi, seorang waiter/waitress
wajib menggunakan bahasa yang baik, halus, pelan dan
sabar agar tidak menyinggung perasaan tamu. Jika tidak
mampu menyelesaikan komplain dari tamu, minta bantuan
kepada senior yang lebih berpengalaman seperti supervisor
dan restoran manager agar penanganan komplain bisa
berjalan lancar dan terselesaikan dengan baik tanpa merusak
image restoran atau hotel.

5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan pembahasan tersebut, penulis memberikan
saran sebagai berikut:
1. Waiter atau waitress harus memperhatikan standar operasional
procedure sebagai acuan dalam memberikan pelayanan. Selain untuk
kepuasan tamu, bekerja sesuai standar juga untuk menghindari komplain
dari tamu.
2. Supervisor harus lebih intensif lagi dalam bekerja, memperhatikan
jumlah tamu dan staff incharge pada hari tersebut. Tidak lupa
membangun komunikasi yang baik dengan department lain seperti front
office sebagai pemegang data jumlah tamu dan kitchen yang bertanggung
jawab dalam mengelola makanan untuk tamu.

59
3. Kitchen dan waiter/waitress harus memperhatikan kebersihan alat-alat
yang akan digunakan untuk menyajikan makanan dan minuman seperti
piring, sendok dan gelas. Pastikan tidak ada noda atau rambut pada
makanan sebelum disajikan.
4. Bar dalam meracik minuman tidak boleh lalai terhadap hal-hal kecil.
Sebab akan berakibat pada rasa dan presentase minuman itu sendiri. Jika
terbukti lalai, mengganti minuman dengan yang baru adalah langkah
yang paling baik daripada akan memperpanjang masalah.
5. Waiter atau waitress sebaiknya mengulangi pesanan yang telah dicatat
didepan tamu untuk menghindari kesalahan dalam penulisan.
6. Makanan dan minuman yang bahan bakunya musiman atau tidak bisa
didapat setiap hari sebaiknya tidak dicantumkan di menu dan diganti
dengan menu yang lebih mudah untuk mencari bahan bakunya.

60
 DAFTAR PUSTAKA

Darsono Agustino, 2001, Kantor Depan Hotel, Edisi Revisi, Penerbit PT

Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Mangku Werdoyo Sudiarto, 1999, Pengantar Akomodasi dan Restoran, jlid 1.

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Jakarta.

Manurung Helidin dan Trizno Tarmoezi, 2002, Managment Front Office,

cetakan Kedua, Kesain Blance, Jakarta.

Marsum WA, 2002, Restoran Dan Segala Permasalahannya, Edisi Ketiga,

Penerbit Andi Yogyakarta.

Bell & Luddington, Restoran Management, Cetakan Keenam, Penerbit SIC,

Surabaya.

Pusat Bahasa Departement Pendidikan Nasional, 2002, Kamus Besar Bahasa

Indonesia, Edisi Ketiga, Penerbit Balai Pusat Jakarta.

Rumekso, 2001, Housekeeping Hotel, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Salim peter & Yenny Salim, 2002, Kamus Bahasa Indonesia Komputer, Edisi
Ketiga, Penerbit Modern English Press, Jakarta.

Shite Richard, 2000, (a). Hotel Managment, Penerbit SIC, Surabaya.

Shite Richard, 2000, (c). job Description, Cetakan Kelima, Penerbit SIC,
Surabaya.

Soekresno, 2001, Management Food & Beverage Service Hotel, cetakan Kedua,
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, 2005, Complaint handling, Jilid 2, Jakarta, PT. Indeks Kelompok

Gramedia.

Sugiarto Endah, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Penerbit PT.
Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

61
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 ; peta

62
Lampiran 2: Menu

63
Lampiran 3: Bill

64
Lampiran 4 ; Slip Order

65