KARYA TULIS ILMIAH

UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI

JEEVA SANTAI VILLAS

Di ajukan sebagai suatu kebulatan studi Program Diploma III Pariwisata Hotel dan Restoran
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Oleh

LALU OKE BARTHA PRADESA

A0E017045

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PARIWISATA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MATARAM

2020
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul : UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN FOOD AND

BEVERAGE SERVICE DI JEEVA SANTAI VILLAS
Nama : LALU OKE BARTHA PRADESA

Nomor Mahasiswa : A0E017045

Program Studi : HOTEL & RESTORAN

Mataram, 3 Juli 2020

Menyetujui:

Dosen Pembimbing Utama Dosen Pendamping

Drs. Hadi Mahmudi M.Si. Drs. Emi Salmah M.Si.

NIP.195808131988031001 NIP.19630332019880332001
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul : UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN FOOD AND

BEVERAGE SERVICE DI JEEVA SANTAI VILLAS
Nama : LALU OKE BARTHA PRADESA

Nomor Mahasiswa : A0E017045

Program Studi : HOTEL & RESTORAN

Karya Tulis Ilmiah ini telah diterima sebagai suatu kebulatan studi

Pada Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram

Mataram, 3 Juli 2020

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi

Universitas Mataram Diploma III Pariwisata
Dekan, Ketua,

Dr. Muaidy Yasin, MS Dr. Hadi Mahmudi, M.Si

NIP. 19600101987031002 NIP.195808131988031001
KATA PENGANTAR
 Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
karunia-Nya yang selalu Ia berikan untuk penulis. Karena kasih-Nya yang begitu besar dan
tiada henti kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini
yang berjudul “Upaya Meningkatkan Pelayanan Food and Beverage Service di Jeeva Santai
Villas”. Kertas karya ini merupakan syarat akademis untuk dapat menyelesaikan studi dari
Program Diploma III Pariwisata Konsentrasi Hotel dan Restoran Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Mataram.

Penulisan Karya Tulis Ilmiah ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman
yang penulis peroleh selama mengikuti perkuliahan serta melaksanakan PKL di Jeeva Klui
Santai Villas. Penulis berharap agar Karya Tulis Ilmiah ini dapat memberikan gambaran
ruang lingkup hotel serta peranan Waiter kepada para pembaca. Penulis menyadari bahwa
karya tulis ini masih memiliki kekurangan baik dari segi bahasa maupun penulisan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk kesempurnaannya.

Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis banyak menerima bantuan dan
bimbingan untuk menyelesaikan karya tulis ini dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini,
penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Muaidy Yasin, SE, MS. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram.
2. Bapak Dr. Hadi Mahmudi, M.Si selaku Ketua Program Diploma III Pariwisata
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.
3. Bapak Drs. Masrun, Mm selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Pariwisata
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.
4. Bapak Drs. Hadi Mahmudi, M.Si Selaku Dosen Pembimbing I yang memberikan
banyak koreksi dan masukan pada penulis.
5. Bapak Dra, Emi Salmah, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang memberikan
banyak koreksi dan masukan pada penulis.
6. Ibu Ni Wayan Eni Wirayati selaku HRD Manager dari Jeeva Resort Lombok.
7. Bapak Dedi Raharja selaku Supervisor Housekeeping di Jeeva Santai Villas.
8. Semua senior khususnya pada Departemen F&B Service maupun departemen lain di
Jeeva Santai Villas.
9. Semua teman-teman di Jeeva Santai Villas maupun di D-III Pariwisata Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram.
10. Kedua Orang Tua yang selalu mendoakan dan memberikan dorongan serta semangat
dengan penuh kasih sayang.

Penulisan Karya Tulis Ilmiah ini diharapkan dapat berguna sebagai acuan bagi semua
pihak, terutama untuk teman-teman Mahasiswa Program Studi Diploma III Pariwisata
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram, khususnya teman-teman konsentrasi
Hotel & Restaurant.

Mataram, 3 Juli 2020

Penulis

DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan.......................................................................................................i
Halaman Pengesahan ......................................................................................................ii
Kata Pengantar ................................................................................................................iii
Daftar Isi .........................................................................................................................v
Daftar Peta ....................................................................................................................vii
Daftar Gambar ................................................................................................................viii
Daftar Lampiran ..............................................................................................................ix
Abstrak ......................................................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................2

1.2 Perumusan Masalah.............................................................................................3
1.3 Maksud dan Tujuan .............................................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel...................................................................................................5

2.2 Klasifikasi Hotel..................................................................................................6
2.3 Pengertian Food and Beverage Service...............................................................8
2.4 Pengertian Waiter.................................................................................................9
2.5 Pengertian Upaya.................................................................................................10
2.6 Pengertian Mutu...................................................................................................10

BAB III GAMBARAN UMUM

3.1 Metode Penelitian................................................................................................12

3.2 Sejarah Singkat Jeeva Santai Villas ....................................................................13
3.3 Job Description....................................................................................................17
3.4 Job Spesification..................................................................................................24
3.5 Struktur Organisasi Food & Beverage Service Jeeva Santai Villas....................28
3.6 Tugas dan Tanggung Jawab F&B Service Departement.....................................32
3.7 Hubungan F&B Service Departement dengan Departemen Lain........................34

BAB IV PEMBAHASAN
 4.1 Standar Operasional Prosedur Waiter..................................................................34
4.2 Upaya Waiter dalam Meningkatkan Pelayanan F&B di Jeeva Santai Villas......36
4.3 Peranan Waiter dalam Meningkatkan Pelayanan di Pearl’s Restoran ...............37
4.4 Sikap dan Penampilan Seorang Waiter................................................................38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan..........................................................................................................41
4.2 Saran....................................................................................................................41

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR PETA
Peta 1 : Peta Pulau Lombok

Peta 2 : Peta Senggigi

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Lobby

Gambar 2 : Room

Gambar 3 : Private Pool

Gambar 4 : Restaurant

Gambar 5 : Wallace

Gambar 6 : Bar

Gambar 7 : Main Pool

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Breakfast Menu

Lampiran 2 : Ala Carte Menu

Lampiran 3 : Dessert Menu

Lampiran 4 : Beverage Menu

Lampiran 5 : Happy Hour Menu

Lampiran 6 : Personal Bar Request

Lampiran 7 : Personal Bar Menu

Lampiran 8 : Wine List

Lampiran 9 : Slip Order

Lampiran 10 : Store Requestion

Lampiran 11 : F&B Arrangements

Lampiran 12 : Guest List

Lampiran 13 : Inter Transfer Form

Lampiran 14 : Bar Tools and Equipment

ABSTRAK
Karya Tulis Ilmiah ini berjudul “Upaya Meningkatkan Pelayanan Food and Beverage Service
di Jeeva Santai Villas”. Tujuan yang ingin dicapai dari penuliesan karya tulis ilmiah ini yaitu
untuk mengetahui upaya Waiter/es dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar hotel pada
operasional Restaurant dan untuk mengetahui bagaimana Waiter/es bersikap dan
berpenampilan dalam menunjang mutu pelayanan restoran.Penelitian ini menggunakan
metode mengamati serta berpartisipasi langsung sebagai Waiter dan mewawancarai F&B
Service Supervisor. Semua data yang terkumpul akan dianalisa dengan metode deskriptif
analisis.

Berdasarkan analisa data yang dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa dalam meningkatkan
mutu pelayanan restoran, Waiter di Jeeva Santai Villas melakukan upaya seperti efesiensi
waktu dan tenaga, berkomunikasi antar sesama Waiter, dan menjamin keamanan restoran.
Serta sikap dan penampilan yang baik dari Waiter sangat diperlukan karena dapat
meningkatkan mutu pelayanan restoran.

ABSTRACT

This Scientific Paper is entitled "Efforts to Improve Food Service and Beverage Service at
Jeeva Santai Villas". The objectives to be achieved from the writing of this scientific paper
are to find out the Waiter / ice effort in improving the quality of hotel room service in
Restaurant operations and to find out how Waiter / ice behaves and looks in supporting the
quality of restaurant service. This research uses the method of observing and participating
directly as a Waiter and interviewing the F&B Service Supervisor. All data collected will be
analyzed by descriptive analysis method.

Based on the data analysis, it was concluded that in improving the quality of restaurant
services, Waiter at Jeeva Santai Villas made efforts such as time and energy efficiency,
communicating among fellow Waiters, and guaranteeing restaurant safety. And a good
attitude and appearance from Waiter is very necessary because it can improve the quality of
restaurant service.
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sektor pariwisata saat ini berkembang pada era globalisasi dan perdagangan
bebas. Dengan perkembangan yang begitu pesat maka sektor pariwisata sangat penting
untuk ditingkatkan karena sektor pariwisata dapat menyumbang devisa negara dalam
jumlah besar. Dengan kata lain sektor pariwisata menjadi sorotan utama dalam
membangun suatu bangsa untuk lebih maju.
Salah satu sarana penunjang dari sektor pariwisata adalah hotel. Di dalam konsep
kepariwisataan, hotel merupakan akomodasi bagi wisatawan yang datang dari berbagai
penjuru dunia. Hal ini menyebabkan industri perhotelan terus bersaing untuk menarik
perhatian wisatawan yang mana memenuhi kebutuhan fisikologis dari orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan.
Apabila diperhatikan, seorang wisatawan yang melakukan perjalanan wisata tentu
saja memerlukan tempat tinggal sementara untuk beristirahat, maka dibangunlah sebuah
hotel, dan setiap wisatawan yang datang ke hotel memerlukan kamar untuk beristirahat.
Dari kebutuhan ini akan berlanjut ke kebutuhan yang lainnya. Dengan demikian salah
satu dasar diselenggarakan pelayanan hotel ialah adanya kebutuhan dari orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan.
Industri perhotelan adalah jenis akomodasi yang menggunakan seluruh atau
sebagian bangunannya dengan memberikan pelayanan penginapan, jasa pelayanan makan
dan minum, dan pelayanan lainnya. Mengingat industri perhotelang sangat penting, maka
hotel memerlukan bagian-bagian operasional agar kegiatan industri dapat berjalan dengan
baik. Bagian operasional tersebut meliputi Front Office, Housekeeping, Food &
Beverages Service dan lain-lain. Salah satu bagian operasional yang sangat penting utuk
diperhatikan adalah Food and Beverage Service karena bagian ini menangani pelayanan
langsung kepada tamu serta penyajian dan membersihkan kembali seluruh area restoran
hotel, sehingga memerlukan tenaga kerja yang terampil, jujur dan memiliki pengetahuan
yang luas agar dapat melakukan tugasnya dengan baik, terutama Waiter yang bertugas
menangani orderan dari kamar.
Mutu pelayanan restoran merupakan hal yang sangat penting dalam dunia
perhotelan. Dengan semakin banyaknya restoran yang berdiri dan persaingan yang cukup
tinggi pada bisnis hotel saat ini, maka mutu pelayanan merupakan salah satu faktor untuk

12
 membedakan diri dari hotel lainnya. Mutu yang baik akan menarik tamu untuk datang ke
hotel baik pelanggan lama maupun pelanggan yang baru. Oleh karena itu setiap hotel
harus salalu meningkatkan mutu pelayanannya dan berusaha untuk memenuhi keinginan
tamu mereka.
Waiter di Jeeva Santai Villas sendiri masih sering mengabaikan beberapa hal
penting yang dapat menurunkan mutu pelayanan , diantaranya yaitu jarang mengganti
bunga yang sudah layu,menunda pekerjaan dengan mendiamkan cucian gelas di bar,lupa
langsung membersihkan meja yang sudah dipakai. Tentunya hal-hal tersebut sangat
beresiko karena dapat membuat tamu komplain dan citra hotel akan menjadi jelek.
Adapun upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh Waiter untuk meningkatkan mutu
pelayanan restoran dan bar dan meminimalisir kemungkinan tamu kompalin adalah
Waiter harus sadar akan tugasnya dan mau bekerja dengan maksimal sesuai dengan SOP
yang telah ditentukan, memeriksa kelengkapan dan kebersihan restoran dan bar kembali
sebelum tamu datang, memanfaatkan waktu dan tenaga secara maksimal, dan menjalin
komunikasi antar sesama Waiter.
Upaya Waiter dalam meningkatkan mutu pelayanan restoran pada operasional
F&B Service sangatlah penting. Hal ini bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada
setiap tamu yang menginap di hotel. Oleh karena itu, penulis sangat tertarik untuk
mengajukan judul guna mengetahui peranan Waiter dalam meningkatkan pelayanan
restoran. Adapun judul Karya Tulis Ilmiah ini adalah “Upaya Meningkatkan Pelayanan
Food and Beverage Service di Jeeva Santai Villas”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat penulis
sajikan adalah:
a) Apa upaya Waiter/es dalam meningkatkan mutu pelayanan restoran di Jeeva
Santai Villas?
b) Bagaimana upaya Waiter/es dalam meningkatan mutu pelayanan restoran di Jeeva
Santai Villas?

13
1.3 Maksud dan Tujuan
1.3.1. Adapun tujuan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui hal-hal yang harus dilakukan Waiter dalam meningkatkan
mutu pelayanan Restoran sehingga tamu merasa senang dan puas akan
pelayanan yang diberikan.
b. Untuk mengetahui bagaimana seorang Waiter bersikap dan berpenampilan
dalam menunjang mutu pelayanan .
1.3.2. Adapun manfaat penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai berikut:
a. Sebagai masukan Waiter pada Food and Beverage Service Departement dalam
bersikap dan berpenampilan, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan.
b. Diharapkan hasil karya tulis ini bermanfaat bagi industri pariwisata khususnya
di bidang perhotelan pada F&B Service Departement.

14
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel

Kata hotel berasal dari bahasa Perancis yaitu hostel yang berarti rumah
penginapan bagi orang-orang yang sedang melakukan atau mengadakan perjalanan atau
berpergian. Dalam perkembangannya, pengertian hostel semakin beragam. Adapun
perbedaan-perbedaan uraian yang dikemukakan tentunya tidak lepas dari latar belakang
yang berlainan, sehingga masing-masing mempunyai pandangan dan pendekatan tentang
suatu masalah secara berlainan pula. Pengertian hotel tidak hanya berpengaruh oleh suatu
keinginan para pembuat definisi atau pengertian tersebut, tetapi dipengaruhi juga oleh
suatu kenyataan atau keadaan yang didefinisikan pada saat itu, dimana akomodasi tumbuh
dan meningkat sesuai perkembangan zaman. Dalam perkembangannya, hotel
didefinisikan sebagai berikut:
1.Menurut Keputusan Menteri Parpostel
Hotel ialah salah satu jenis akomodasi yang menerapkan sebagian atau semua
bagian untuk jasa fasilitas penginapan,fasilitor makanan dan minuman serta jasa lainnya
bagi masyarakat umum yang di operasikan secara komersil.
2.Menurut Lawson
Hotel ialah wahana tempat tinggal umum untuk turis atau pelancong dengan
membagikan fasilitas jasa kamar, fasilitor makanan serta akomodasi dengan syarat
pembayaran.
3.Menurut American Hotel and Association
Hotel ialah suatu tempat yang disiapkan untuk tujuan penginapan, makan dan
minum serta fasilitas lainnya yang terdapat pada berupa fasilitas hotel lainnya.
4.Menurut Sulastiyono
Hotel ialah suatu instansi yang diatur oleh pemiliknya dengan menyiapkan
tempat menginap, makanan dan fasilitas umum lainnya.
5.Menurut Richard Sihite
Hotel ialah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan serta makanan
dan minuman.

15
2.2 Klasifikasi Hotel
A. Berdasarkan kelas
1) Hotel bintang 1
a. Jumlah kamar standar minimum 15 kamar
b. Kamar mandi di dalam
c. Luas kamar standar minimum 20 m2
2) Hotel bintang 2
a. Jumlah kamar standar minimum 20 kamar
b. Kamar suite minimum 1 kamar
c. Kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standar minimum 22 m2
e. Luas kamar siute minium 44 m2
3) Hotel bintang 3
a. Jumlah kamar standar minimum 30 kamar
b. Kamar suite minimum 2 kamar
c. Kamar mandi didalam
d. Luas kamar standar minimum 24 m2
e. Luas kamar suite minimum 48 m2
4) Hotel bintang 4
a. Jumlah kamar standar minimum 50 kamar
b. Kamar suite minimum 3 kamar
c. Kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standar minimum 24 m2
e. Luas kamar suite minimum 48 m2
5) Hotel bintang 5
a. Jumlah kamar minimum 100 kamar
b. Kamar suite minimum 4 kamar
c. Kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standar minimum 26 m2
e. Luas kamar suite minimum 52 m2

B. Berdasarkan plan
1. American plan
a. Full American plan
16
 Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang, dan malam).
b. Modified American plan
Harga kamar sudah termasuk 2 kali makan, dimana satu diantaranya harus
makan pagi (breakfast) dan yang lain bebas dipilih sesuai keinginan tamu.
2. Continental plan
Harga kamar sudah termasuk kontinental breakfast.
3. European plan
Tamu yang menginap hanya membayar harga kamar.

C. Berdasarkan ukuran
1. Small hotel
Hotel kecil dengan jumlah kamar dibawah 25 kamar.
2. Medium hotel
Hotel dengan ukuran sedang. Medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi dua,
yaitu:
a. Average hotels, jumlah kamar antara 25-100 kamar.
b. Above average hotels, jumlah kamar antara 100-300 kamar.
3. Large hotel
Hotel besar dengan jumlah kamar lebih dari 300 kamar.

D. Berdasarkan lokasi
1. City hotel
Hotel yang terletak di tengah kota, dimana sebagian besar tamu yang menginap
mempunyai kegiatan bisnis.
2. Resort hotel
Hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar tamunya tidak
melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak untuk rekreasi.

2.3 Pengertian Food & Beverage Service

Food and beverage service adalah “food flow” (dari pembelian
makanan(purchasing) untuk layanan kepada pelanggan) terutama berkaitan dengan
pengiriman dan penyajian makanan untuk pelanggan, setelah selesainya produksi
pangan. Kadang-kadang, melibatkan transportasi jika ada pemisahan fasilitas produksi
dan pelayanan.
17
 What a mean service?
S = Smile to everyone (berikan senyuman kepada semua orang)
E = Excellent in everything we do (kerjakan semuanya semaksimal
mungkin dan memuaskan)
R = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan dekati tamu
dengan penuh ramah-tamah)
V = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa yang sangat
penuh perhatian)
I = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang
akan membuat tamu tersebut datang kembali)
C = Creating a warm atmosphere (selalu menciptakan suasana yang
akrab/hangat terhadap tamu)
E = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan
pandangan tamu, sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan
sesuatu)Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and
beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab
terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang
terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan
dikelola secara komersial serta profesional.
Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak
diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam
menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua
bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama.
2 (dua) bagian tersebut adalah:
1. Food and beverage bagian depan (front service)
Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar,
restoran, banquet dan room service.
2. Food and beverage bagian belakang (back service)
Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui
perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

18
2.4 Pengetian Waiter/s

Waiter ialah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab untuk melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi para pelanggan hotel
secara professional.

Sedangkan ditinjau dari istilahnya maka waiter/s berarti orang yang bertugas
atau bekerja didalam bidang penyajian , dalam hal ini makanan dan minuman atau
setidak-tidaknya menyampaikan hidangan pada seseorang . Waiter/s merupakan suatu
jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet food and beverage department seperti
restoran, room service, bar dan banquet.
Seseorang waiter/s melayani tamu yang makan dan minum direstoran, ia harus
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu dan dapat dilakukan
dengan berbagai cara seperti:A . Penampilan diri
Penampilan diri seseorang waiter/s akan menentukan apakah pelayanan yang
diberikan kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau
tidak.
Oleh sebab itu, karyawan hotel secara keseluruhan, terutama yang memberikan
pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang
rapi dan menarik.

Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/Waitress:

Dijelaskan bahwa tugas utama seorang waiter/s ialah melayani tamu yang akan
makan dan minum direstoran. Disamping tugas pokok tersebut juga harus
melaksanakan yang berhubungan dengan tugas utama yaitu:
a. Mempersiapkan service equipment.
b. Melaksanakan table set-up dan clear up
c. Menukar lena yang kotor ke lena room.
d. Mengambil barang-barang kegudang.
e. Mengambil pesanan tamu.
f. Menyajikan pesanan kepada tamu.

Selain itu juga harus bertanggung jawab atas kebersihan dan keselamatan dirinya
dan tempat kerja nya, dan keamanan kerjanya. Tanggung jawab yang lain seperti :
a. Bertanggung jawab kepada head waiter.

19
 b. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja dan bar.
c. Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan.
2.5 Pengertian Upaya
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi 3 tahun 2003 yang dimaksud dengan
upaya “upaya adalah usaha , ikhtiar (untuk mencapai suatu maksud, memcahkan
persoalan, mencari jalan keluar); daya upaya”.
A. Menurut Poerwadarminta (1991:574),
upaya adalah usaha untuk menyampaikan maksud, akal dan ikhtiar. Upaya
merupakan segala sesuatu yang bersifat mengusahakan terhadap sesuatu hal supaya dapat
lebih berdaya guna dan berhasil guna sesuai maksud, tujuan dan fungsi serta manfaat
suatu hal tersebut di laksanakan.
2.6 Pengertian Mutu
Mutu adalah ukuran relatif dari kebendaan. Mendefinisikan mutu dalam rangka
kebendaan sangat umum sehingga tidak menawarkan makna operasional. Secara
operasional mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, mutu pelayanan kamar adalah kinerja yang
menujukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kamar, tidak saja yang dapat menimbulkan
kepuasan bagi tamu sesuai dengan kepuasan rata-rata pengunjung tetapi juga sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
B. Ekspektasi pelanggan bisa di jelaskan melalui atribut-atribut mutu atau hal-hal yang
sering disebut sebagai dimensi mutu. Oleh karena itu, mutu produk atau jasa adalah
sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan dalam delapan dimensi
mutu. Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting, tetapi
sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah :
A. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsentrasi dan kebaikan fungsi-fungsi
produk atau jasa. Dalam menjalankan tugasnya, Waiter harus bekerja secara maksimal
sesuai dengan SOP dan memastikas setiap produk yang disediakn untuk tamu
direstoran atau dikamarnya.
B. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk atau jasa. Waiter
harus berpenampilan rapi dan bersih serta terlihat bahagia dalam menjalankan
tugasnya. Tidak hanya itu, tampilan wujud setiap produk yang ada direstoran juga
harus diperhatikan oleh Waiter.
C. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat
kemudahan merawat dan memperbaiki produk. Setiap guest amenities yang ada
20
 dikamar harus dapat diperbaiki dalam waktu yang singkat, hal ini dikarenakan jika
ada kerusakan maka petugas yang memperbaikinya tidak terlalu lama berada dikamar
tamu yang tentunya dapat mengurangi kenyamanan tamu.
D. Fitur (Features), merupakan karakteristik pendukung atau pelengkap dari
karakteristik utama suatu produk. Waiter harus memastikan fitur dari setiap produk
yang ada direstoran dapat digunakan oleh tamu dengan baik atau dapat dipahami.
E. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa
menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu. Waiter harus mampu
bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu (guest request) dan setiap
produk yang ada direstoran juga harus dipastikan dapat bekerja/berfungsi dengan baik
ketika tamu menggunakannya.
F. Durabilitas (Durability), menunjukkan umur manfaat dari fungsi produk. Waiter harus
memastikan setiap chinaware dan flatware dapat digunakan sesuai fungsinya dengan
baik.
G. Tingkat kesesuaian (Quality of conformance), menunjukkan mengenai apakah sebuah
produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya. Setiap Waiter harus mampu bekerja
sesuai dengan SOP yang telah ditentukan dalam menjalankan tugasnya dan
memastikan setiap produk yang disediakan untuk tamu sudah sesuai dengan standar.
H. Pemanfaatan (Fitness of use), menunjukkan kecocokan dari sebuah produk atau jasa
menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana dilaksanakan. Setiap Waiter harus mampu
menyelesaikan setiap tugas yang diberikan kepadanya dan juga Waiter harus
memastikan setiap menu yang ada direstoran dapat digunakan dan dipahami oleh
tamu sesuai dengan fungsinya.

21
 BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah langkah yang dimiliki dan dilakukan oleh peneliti dalam
rangka untuk mengumpulkan informasi atau data serta melakukan investigasi pada data
yang telah didapatkan tersebut. Metode penelitian memberikan gambaran rancangan
penelitian yang meliputi antara lain waktu penelitian, sumber data, dan dengan langkah
apa data-data tersebut diperoleh dan seljutnya diolah dan dianalisis.
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dipilih yaitu di Hotel Jeeva Santai Villas yang terletak di Jl. Raya
Mangsit, Senggigi, Batu Layar, Kabupaten Lombok Barat, Nusa Tenggara Barat.
Penelitian berlangsung selama kurang lebih tiga bulan terhitung mulai tanggal 5
Januari 2020 sampai tanggal 26 Maret 2020.
B. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengambilan data sebagai bahan penulisan karya tulis, penulis
menggunakan beberapa metode sebagai berikut:
(1) Observation & Partisipation
Mengadakan pengamatan langsung di Hotel Jeeva Santai Villas , serta ikut
terlibat langsung dalam cara kerja sebagai seorang Roomboy di Jeeva Klui Santai
Villas.
(2) Wawancara (interview)
Metode interview adalah suatu teknik pengumpulan data yang merupakan
proses tanya jawab secara lisan dan langsung dari sumber informasinya.
Wawancara dilakukan dengan Pak Dedi Raharja (Supervisor) dan para senior
F&B Service di Jeeva Santai Villas selama mengikuti On The Job Training di
Hotel Jeeva Klui Santai Villas.
C. Teknik Analisis Data
Setelah data atau keterangan dari hasil penelitian terkumpul, kemudian data
tersebut penulis sajikan dalam bentuk analisis deskriptif karena penulis ingin
menggambarkan atau melukiskan upaya-upaya apa saja yang dilakukan oleh Waiter
dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar hotel di Hotel Jeeva Santai Villas.

22
3.2 Sejarah Singkat Jeeva Santai Villas

Jeeva Santai Villas terletak di Pantai Mangsit, berjark 5 km dari Pantai Senggigi.
Sebelum Jeeva Santai ini berdiri, pada tahun 2013 namanaya Santai Beach In dengan
menyerupai homestay bukan villa, kemudian Santai Beach In ini dibeli oleh Owner Jeeva
Resort yang sekarang kemudian dirombak 100% oleh management Jeeva Resort sehingga
dibanggunlah Jeeva Santai Villas. Grand Opening Jeeva Santai Villas pada November
2015 tapi mulai beroperasi pada akhir Desember 2015, sebagian karyawan Jeeva santai
diambil dari Jeeva Klui(Sister Properti) dan sebagian diambildari pengrekrutan karyawan
baru.

Jeeva Santai Villas ini konsepnya adalah Honeymoneer, yang dikhususkan untuk
tamu remaja dan dewasa sehingga anak kecil dibawah umur 13 tahun tidak diizinkan
menginap di Jeeva Santai Villas dengan alasan demi kenyamanan tamu. Jeeva Santai
Villas memiliki satu restaurant dengan nama (Pearl’s Restaurant), kata “Pearl’s” diambil
dari nama owner Santai Beach In yaitu, ibu Pearl, tujuannya dalah untuk mengenang dan
menghargai owner yang dulu. Pearl’s restaurant mulai buka dari jam 07:00 sampai jam
21:00.

3.2.1. Fasilitas Hotel

Jeeva Santai Villas memiliki 14 (empat belas) kamar dengan keterangan sebagai
berikut:

Tabel 3.2.1. Jumlah dan Katagori Kamar Pada Jeeva

No
Katagori Kamar Jumlah Kamar
.

23
1 Santai Deluxe Pool Villa Suite 5

2 Santai Pool Villa Suite 5

3 Santai Garden View Suite 2

4 Santai Ocean Front Suite 2

Total Kamar 14

Berdasarkan Jumlah dan Katagori kamar di atas, Pada saat ini Jeeva Santai Villas
memiliki fasilitas sebgai berikut:

Setiap kamar memiliki fasilitas yang sama seperti : Kamar mandi yang dilengkapi
dengan Shower, Air Conditioner, TV warna dengan kabel program termasuk CNN,
HBO, dll. Tea and Coffe facillities, Telephone, Minibar, Safety Box, Hairdryer dan
Laundry Bag. Private Pool (Kolam Pribadi) dan Balcony yang luas.
Fasilitas lain yang dimiliki Jeeva Santai Villas yang menunjang kepuasan
pelanggan antara lain :
A. Fasilitas-fasilitas yang tersedia di setiap kamar
1. Privat Pool
2. Air Conditioner
3. Telephone
4. Mini Bar
5. Safe Deposite Box
6. TV Color
7. Hot and Cold Water
8. Shower
9. Bath Tub
10. Water cattle
11. 2 buah payung.

B. Beauty Spa and Boutiques

24
 Jeevaniya Spa and Boutiques, buka setiap hari dari pukul 09:00 – 22:00.
Dan untuk Jeevaniya Spa sendiri memiliki 30% diskon untuk 1-2 jam treatment
kecuali 3 jam treatment, jika melakukan reservasi atau pemesanan dari jam 09:00 –
13:00.
4 jenis teraphy atau massage yangdisediakan antara lain :
1. Serenity
2. Jeeva Revive
3. Foot Reflexiology
4. Signature Supreme Ritual “Jeevaniya Bliss”.
C. Restaurant
Pearl’s Restaurant buka setiap hari mulai dari pukul 07:00 – 23:00.
Posisinya langsung berhadapan dengan pantai. Menu yang di sediakan antara lain :
Internasional, Asian, Lokal dan Tapas. Untuk sarapannya dimulai dari pukul 07:00
– 10:30, dengan sistem Ala Carte. Dan untuk sore harinya disediakan Tea Time dan
Happy Hours.

 Tea Time (Afternoon Tea)

Mulai dari pukul 16:00 – 17:00. Tamu yang menginap dapat menikmati teh atau
kopi ditambah dengan jajanan khas Lombok dengan gratis.
 Happy Hour
Mulai dari pukul 16:00 – 19:00. Beli satu minuman dan akan dapat satu
minuman, namun hanya untuk Cocktails saja.
D. Wallace
Sebuah Living Room atau Business Center yang terletak di sebelah kanan
restoran yang di sediakan untuk tamu yang menginap di hotel. Di dalam ruangan
tersebut di sediakan perpustakaan kecil.
E. Pool
Jeeva Santai Villas sendiri memiliki kolam renang yang disediakan, antara lain :
 Main Pool
Terletak di samping restoran yang langsung menghadap ke pantai. Dan
disediakan untuk setiap tamu yang menginap di hotel.
 Private Pool
Terletak di masing masing kamar kecuali santai garden view suit dan santai
ocean front cuit.
25
F. Fumigation Service (Fogging)
Diadakan setiap hari Jum’at, mulai dari pukul 17:00 – 18:00. Hal ini di
lakukan untuk membasmi nyamuk atau serangga yang ada di lingkungan hotel. Dan
setiap tamu yang menginap di hotel diingatkan untuk stay di restoran atau di kamar
selama Fumigation dilakukan untuk mengahindari asap.

3.2.2. Kategori Hotel

Jeeva Santai Villas yang berlokasi di daerah tujuan wisata dan tamu-tamu
yang menginap di hotel kebanyakan orang-orang luar negeri, orang-orang yang datang
untuk honeymoon, berlibur, dan bersenang-senang. Jadi Hotel Jeeva Santai Villas
termasuk kategori Resort Hotel.
3.2.3. Struktur Organisasi

General
Manager

Operasional
Manager

Human Executie
Chief
Resource Chef
Sales Accounting
Manager
marketing
manager
Front Office
Manager Engineering
Manager
Chief Security

Housekeeping F&B Manager

Manager

26
 Gambar 3.2.3. struktur organisasi Hotel Jeeva Santai Villas.

3.3 Job Description

A. General Manager
Tugas pokok General Manager adalah bertanggung jawab atas kelancaran
operasional perusahaan (hotel) yang dipimpin, serta mampu memeperkirakan dan
mengatasi kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi pada hotel yang
dipimpinnya.
Tugas dan tanggung jawab General manager :
1. Merencanakan strategi implementasi atas kebijakan perusahaan secara
menyeluruh agar dapat dijalankan secara optimal.
2. Memonitor pelaksanaan kebijakan dan strategi perusahaan dan memastikan
kelancaraan pelaksanaannya agar dapat berjalan secara maksimal dan tepat.
3. Mengontrol dan mengevaluasi implementasi strategi agar memperoleh masukan
strategis sebagai usulan untuk kebijakan tahun berikutnya.
4. Menangani masalah atau keluhan tamu yang tidak bisa di selesaikan oleh
department head maupun MOD (manager on duty).
5. Mengevaluasi dan menganalisa hasil implementasi strategi perusahaan serta
mencari usulan atas permasalahan yang timbul
6. Mengarahkan fungsi setiap departemen dalam menjalankan strategi perusahaan
7. Membuat aturan, kebijakan, serta keputusan yang berkaitan dengan operasional
hotel.
8. Menganalisa informasi maupun laporan keuangan.
9. Memeriksa secara rutin standart service yang telah di tetapkan hotel.

B. Operasional Manager
Operasional manager bertanggung jawab atas semua aspek operasi di hotel
dan memberikan dukungan kepada General manager. Mengarahkan dan
mengkoordinasikan kegiatan hotel untuk mendapatkan efisiensi dan ekonomi operasi
yang optimal, dan memaksimalkan potensi penuh dengan fokus yang simbang pada
misi hotel, tamu, karyawan dan kepuasan pemilik.
Tugas dan tanggung jawab Operasional manager :

27
 1. Menetapkan tugas kepada kinerja HOD (Hotel Details) dan pengamat untuk
memastikan kepatuhan terhadap kebijakan hotel dan prosedur operasi yang telah
di tetapkan.
2. Bertindak sebagai direktur hubungan masyarakat hotel dan mempromosikan
properti industri perhotelan, komunitas lokal dan asosiasi perdagangan.
3. Menerima dan memutuskan atau membantu manager umum dalam menyelesaikan
keluhan tamu dan proses pemulihan.
4. Memilih atau membantu dalam pemilihan staff hotel dan menyelesaikan semua
karya tulis baru.

C. Chief Accounting
Tugas pokok Accounting Departement adalah mengelola keuangan baik
pemasukan atau pengeluaran hotel, membuat catatan segala transaksi-transaksi yang
terjadi secara teratur, sehingga setiap akhir tahun dan akhir bulan mampu memberikan
informasi laporan tentang posisi keuangan hotel yang mnyangkut harta, utang dan
odal, demikian juga dengan perhitungan laba rugi.
Tugas dan Tanggung Jawab Accounting Manager :
1. Menyusun program dan anggaran pembiayaan pemasaran.
2. Bertanggung jawap atas penyusunan plan.
3. Bertanggung jawap atas penyelenggaraan promosi baik didalam maupun diluar
hotel.
4. Bertanggung jawap atas semua adiministrasi lainnya.
5. Bertanggung jawab atas pembuatan laporan bulanan dan tahunan sesuai dengan
keperluan yang telah ditetapkan
6. Bertanggung jawab atas pembuatan publikasi atau advertensi dalam rangka
pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerja sama dengan Food & Beverage
dan Banquet.
7. Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi public relation.
8. Bertangung jawab atas kampanye perusahaan lewat usaha direct-mail atau
penawaran tarif kepada tam dan calon tamu.

28
 9. Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat-rapat operasional antar depertemen
dengan GM.
10. Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas bidang akuntansi.
11. Menyusun rencana kerja jangka pendek sesuai dengan rencana anggaran
perusahaan secara keseluruhan.
12. Membina dan memonitor seksi-seksi didalam lingkungan accounting depertement.
13. Pencapian sasaran yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan benar dengan
perinsip-perinsip yang mengaturnya.
14. Memeriksa serta mengecek kebenaran dan kelengkapan bukti pengeluaran dan
penerimaan kas sesuai dengan perosudur.
15. Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap pelenggaran, instansi maupun
depertemen lainnya.
D. Human Resaurce Manager
Tugas pokok dari departement ini adalah mengurusi seluruh administrasi
karyawan hotel.
Tugas dan tanggung jawab Human Resaurce Manager :
1. Bertanggung jawab atas rekrutmen yang dibutuhkan oleh perusahaan dengan
melakukan seleksi interview.
2. Mengontrol kebenaran data karyawan
3. Mengontrol kebenaran kesehatan, serta melakukan placeman sebelum calon
karyawan diterima.
4. Memiliki management dalam hal memecahkan masalah terutama dengan SPSI
(Serikat Pekerja Seluruh Indonesia).
5. Orientasi pengenalan kerja pada karyawan baru
6. Melakukan control saleris overtime, transportation, allowance medical dan
insurance.
7. Bekerjasama dengan seluruh staff departement heads dalam memecahkan
masalah, terutama dalam peningkatan kedisiplinan kerja dan P&P perusahaan.
8. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan pengadilan serta mengenai
ketenagakerjaan.
9. Mengontrol kontrak-kontrak, filling data semua karyawan serta perubahan yang
terjadi agar tetap up to date.
10. Mengadakan survey tentang labour supply, performance standart, human and
industry relation, motivation and moral.
29
E. Sales and Marketing Manager
Tugas pokok Sales and Marketing Departement adalah menangani, menjual dan
memasarkan produk. Dalam hal ini produk yang dijual adalah kamar hotel, seluruh
fasilitas hotel, dan pelayanan serta jasanya.
Tugas dan tanggung jawab Sales and Marketing Manager :
1. Bertanggung jawab dalam penjualan semua produk hotel baik berupa jasa maupun
non jasa.
2. Memlihara dan meningkatkan usaha bisnis dari langganan yang sudah ada
maupun dari daerah baru.
3. Menyusun rencana dan membuat laporan hasil sales call secara
mingguan,bulanan,termasuk complain dan permintaan dari pelanggan.
4. Menemani, menjamu pelanggan sesuai dengan kebutuhan bila perlu di luar jam
kerja.
5. Melakukan sales call secara rutin sesuai dengan program yang telah direncanakan.
6. Bekerjasama dengan departemen lain agar tercapai pelaksanaan tugas dengan
baik.
7. Membuat dan menyampaikan rencana kerja bulanan atau mingguan.
8. Memelihara hubungan baik dengan relasi agar mempermudah mengatur tamu
yang datang ke hotel.
9. Melakukan tugas lain sesuai dengan perintah atasan (management).
10. Melaksnakan danmentaati peraturan hotel.

F. Front Office Manager

Tugas pokok Front Office Departement adalah menjual kamar yang memenuhi
syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel. Front Office adalah bagian dalam hotel
yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel, baik yang melalui pemesanan
ataupu tanpa pemesanan / reservasi.
Tugas dan tanggung jawab Front Office Manager :
1. Memastikan bahwa semua staff di Front Office menguasai sistem komputer yang
ada di hotel, ketika menerima telepon dan standar operasional yanng ada di hotel.
2. Mengkoordinasi dan menangani pelayanan serta keluhan tamu
3. Menghitung fix cost harga kamar per malam untuk mencapai target penjualan.

30
 4. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tenntang harga
kamar.
5. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian,maupun
keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan.
6. Menyusun riwayat kunjungan tamu.
7. Menangani pesan faximile maupun E-mail.

G. Housekeeping Manager
Tugas pokok Housekeeping Departement adalah menyediakan sebuah kamar
yang bersih dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel.
Tanggung jawab Housekeeping Manager :
1. Mengatasi masalah mengenai Lost and Found
2. Melakukan house rules serta peraturan yang lalin terhadap staffnya
3. Bertanggung jawab serta memelihara semua perlengkapan tata graha
4. Melakukan kontrol ke public
5. Memelihara, memepertahankan serta mengontrol secara rutin service
6. Melaksanakan rapat intern mingguan/bulanan ini dilakukan untuk membahas
masalah-masalah serta penyelesaiannya.
7. Mengadakan koordinasi dengan Personal Departement dalam hal interview
karyawan baru, pembinaan, promotion, dan sebagiannya.
8. Mengadakan koordinasi dengan departement lainnya.

H. Roomboy
Tugas dan tanggung jawab:
1. Memerikasa penugasan dan pengarahan dari supervisor.
2. Melakukan handing over dari room attendant morning shift dan evening shift.
3. Menyiapkan peralatan kerja, guest suplies, cleaning suplies dan linen untuk
keperluan kerja.
4. Memeriksa status kamar sesuai dengan EA di area yang ditugaskan.
5. Melaporkan pada supervisor jika terjadi perbedaan status kamar.
6. Membersihkan kamar sesuai dengan SOP.

31
 7. Melakukan turn down servise dan membersihkan kamar yang late check out,
membantu pengiriman laundry yang bersih ke kamar (dilakukan oleh room att
evening shift).
8. Membuat room attendant report dan mengembalikan kunci pada saa akhir
penugasan.
9. Melaporkan pada supervisor atau order taker jika ada barang tamu yang
tertinggal.
10. Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk
penggunaan guest suplies dan cleaning suplies.
I. Food and Beverage Manager
Tugas pokok Food and Beverage Manager adalah mengelola, menyajikan,
menjual serta menengani peralatan dan perlengkapan makanan dan minuman di hotel.
Tanggung jawab Food and Beverage Manager :
1. Mengawasi jalannya operasional khususnya dalam bidang pelayanan kepada
tamu.
2. Menetapkan menu sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan penjualan,
mengarahkan pelaksanaan, dan menilai kebersihan.
3. Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan secara langsung dan
melaporkan kepada Excecutive asst. Manager yang memerlukan penanganan
khusus.
4. Menetapkan jadwal operasional Food and Beverage Outlet
5. Melakukan analisis, evaluasi pesaing dan pemakai
6. Memonitor hasil inventarisasi fisik dapur dan food & beverage service serta
stewarding.
7. Menyususn rencana anggaran dapur, food & beverage service serta stewarding.
8. Merumuskan kebijakan pengendalian biaya operasional, dan menilai pelaksanaan
9. Mengawasi serta mengecek stok bahan-bahan yang di perlukan di kitchen
10. Mengawasi food production sebelum disajikan kepada tamu.

J. Chief Engineering
Tugas pokok Engineering Departement adalah mengoperasikan, merawat dan
memperbaiki semua peralatan dalam hotel.
Tanggung jawab Engineering Manager :
1. Bertanggung jawab atas semua kelancaran di Engineeriing Operation
32
 2. Menyiapkan laporan-laporan yang diperlukan
3. Memeriksa dan mengawasi bahwa seluruh work order dari semua departement
telah diatasi dengan baik.
4. Melatih dan mengawasi staff bawahan agar dapat bekerja secara efisien dan
efektif.
5. Melatih dan menawasi crew, repair, dan maintenance agar bekerja dengan efektif
dalam memelihara seluruh hubungan dengan yang ada dalam hotel.
6. Memelihara kebersihan dan kesiapan mesin-mesin hotel secara teratur agar dapat
dipastikan beroperasi dengan baik dan maksimal.
7. Melaksanakan tugas lain dari atasan.

K. Chief Security
Tugas pokok Security Departement adalah menjaga dan mengatur sistem
keamanan di hotel.
Tugas dann tanggung jawab Chief Security adalah :
1. Bertanggung jawab atas terpeliharanya keamanan hotel, tamu semua karyawan
2. Mengkoordinasi serta mengawasi kegiatan petugas keamanan
3. Membuat usulan pada menegement mengenai sistim keamanan dan ketertiban
yang baik
4. Mengatur jadwal kerja, cuti serta mengadakan koordinasi dengan pihak yang
berwajib dalam rangka memelihara ketertiban lingkungan dan keamanan
lingkungan
5. Mengadakan koordinasi dengan kepolisian dalam hal penyelidikan bila adanya
kejadian yang melibatkan karyawan atau pihak hotel setempat
6. Membantu tamu dalam memmbuat lapoaran pada polisi bila ada tamu yang
hilang
7. Memberikan bimbingan kepada bawahan, serta memberikan masukan dalam
penelian pegawai
8. Mengmbil kunci pada Security depatemen dengan mendatangkan log book yang
telah di sesuaikan
9. Melaporkan kepada General Manager segala kejadian yang terjadi di sekitar
hotel.
10. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

33
3.4 Job Spesification
A. General Manager
Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Mempunyai pendidikan minimal D3 Perhotelan.
2. Menguasai minimal 3 (tiga) bahasa asing.
3. Memiliki pengalaman kerja minimal 4 tahun di hotel berbintang lima (5).
4. Mengetahui pengetahuan dan management di bidang pariwisata.
5. Dapat berkomunikasi dengan baik.
6. Memiliki kemampuan dalam management hotel.
7. Memiliki kemampuan dalam mengurus dan mengolah karyawan dan perusahaan.

B. Operasional Manager
Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Memiliki ijazah perhotelan atau secretary.
2. Mampu berbahasa asing.
3. Berpenampilan menarik.
4. Menguasai computer dengan baik.
5. Dapat berkomunikasi dengan baik.
6. Mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan.
7. Memiliki kemampuan mengelola dan mengatur karyawan serta perusahaan.

C. Chief Accounting
Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Pendidikan minimal D3 akuntansi
2. Memiliki wawasan yang luas dalam dunia keuangan
3. Memiliki pengalaman minimal 2 tahun dalam bidang yang sama
4. Memiliki skill professional dalam bidanng informasi keuangan
5. Mampu mengoperasikan komputer dengan baik
6. Mampu berbahasa inggris baik lisan maupun tulisan.

D. Human Resaurce Manager

Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Memiliki ijazah perhotelan
2. Memiliki pengetahuan tentang managerial hotel
34
 3. Mampu menyeleksi karyawan dengan baik dan teliti
4. Memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun di hotel berbintang
5. Mampu mengatasi masalah dan keluhan karyawan
6. Mamapu menciptakan kreatifitas, inovatif, dan motivasi bagi karyawan dengan
baik.
7. Menguasai bahasa asing baik secara lisan maupun tulisan dengan baik.
E. Sales & Marketing Manager
Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun di hotel berbintang.
2. Memiliki ijazah perhotelan/ marketing.
3. Memiliki rasa percaya diri yang tinggi.
4. Mampu berdiplomasi dengan baik dan mampu berkomunikasi dengan bahasa
asing (English)
5. Mengetahui strategi pemasaran.
6. Memiliki pengetahuan tentang sales & marketing serta harga pasar dan harga jual
produk.
7. Dapat mengoprasikan computer
8. Mampu berbahasa asing dengan baik.

F. Front Office Manager

Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Memiliki ijazah perhotelan/sederajat
2. Mampu berdiplomasi dengan baik
3. Penuh percaya diri
4. Dapat mengoperasikan komputer
5. Mampu membuat keputusan dengan cepat dan tepat
6. Mampu mengingat nama dan wajah
7. Ramah dan murah senyum
8. Mampu berbahasa asing asing dan berkomunikasi dengan baik
9. Berpenampilan menarik.

G. Executive Housekeeping
Spesifikasi kerjanya meliputi :

35
 1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh perguruan tinggi yang
bersangkutan dengan sekolah hotel dan pernah magang.
2. Pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang.
3. Pengalaman kerja 3-5 tahun sebagai managerial di hotel berbintang.
4. Mampu mengatasi pekerjaan dan memotifasi dalam melaksanakan tugas bawahan
agar lebih baik, efekti dan efisien.
5. Mampu melakukan perhitungan untuk bahan, alat, maupun chemikel yang
diperlukan dalam periode 1s/d 3 bulan atau lebih.

H. Roomboy
Spesifikasi kerjanya meliputi:
1. Memiliki pendidikan D1/sekolah perhotelan.
2. Berpengalaman kerja di hotel berbintang 3-5.
3. Memiliki keterampilan dalam berbahasa inggris, pengetahuan tentang alat-alat
kebersihan, dan pengetahuan tentang produk.
4. Berkepribadian ramah, tegas, sikap positif, dan bekerja keras.
5. Berpengalaman di industri perhotelan selama 3-5 tahun.
6. Bersedian bekerja shift dan kerja lebih lama.

I. Food and Beverage Manager

Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Menguasai minimal 2 bahasa
2. Dapat berkomunikasi dengan baik dalam berbahasa asing
3. Memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun di hotel berbintang.
4. Memiliki keterampilan yang mapan dalam mengolah susunan menu sesuai
dengan standart.
5. Menegtahui standart pelayanan yang baik kepada tamu.
6. Berkepribadian baik serta memiliki kemampuan dalam bidang Food &
Beverage.
7. Good looking dan Friendly.

J. Chief Engnineering
Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi
36
 2. Dapat mengoperasikan alat-alat yang berkaitan dengan mesin.
3. Dapat melakukan perbaikan terhadap mesin-mesin yang rusak dan
diperbaikinya secepat mungkin.
4. Dapat memotivasi bawahan untuk bekerja dan berbuat hal yang lebih baik
dalam bekerja.

K. Chief Security
Spesifikasi kerjanya meliputi :
1. Memiliki pengalaman kerja di hotel berbintang.
2. Memiliki sertifikasi pelatihan dari polisi daerah.
3. Memiliki kemampuan bela diri
4. Mampu bertindak cepat dalam menangani masalah keamanan
5. Mampu berkomunikasi menggunakan bahasa asing.
6. Mampu bertindak cepat dalam mengatasi masalah yang menyangkut keamanan
di lingkungan hotel.

37
3.5 Struktur Organisasi F&B Service Jeeva Klui Resort Lombok
Gambar 3.5. Struktur organisasi Food and Beverage Service

SUPERVISOR

RESTAURANT
CAPTAIN

WAITER BAR

TRAINEE

Sumber : foodandbeveragesservice office jeeva santai villas

3.6 Tugas dan Tanggung Jawab F&B Service Departement

ISSUED : F & B Department

SUBJECT : restaurant supervisor

BIDANG TANGGUNG JAWAB :

Bertanggunjawab atas prepare pelaksanaan dan pengawasan pelayanan dalam penyajian

makanan dan minuman.

URAIAN PEKERJAAN :

38
1. Mengkoordidnir anak buah (captain restaurant, waiter/waitress dan bar) dalam hal :
a. Schedule kerja
b. Pembagian station kerja
c. Pengawasan tugas – tugas rutin
d. Pengaturan tugas – tugas saat ada orderan khusus
2. Menerima pemesanan tempat (reservation)
3. Membuat daily report tentang :
a. Segala kegiatan dan kejadian di restoran termasuk complaint tamu
b. Anak buah yang tidak hadir / hadir
c. Jumlah tamu
d. Makanan dan minuman yang terjual berdasarkan slip order
4. Mengadakan inspeksi rutin terhadapa anak buahnya yang berada di bar dan restoran
dengan tujuan kontrol terhadap kebersihan ruangan pelaksanaan tugas tersebut.
5. Setiap saaat mengadakan inspeksi terhadap anak buahnya tentang kebersihan dan
grooming standard
6. Mengawasi pelaksanaan acara – acara khusus
7. Bertanggungjawab atas seluruh alat – alat service yang digunakan
8. Bertanggunjawab atas pengadaan dan pemakaian supplies yang dipergunakan oleh bar
dan restoran.
9. Bertanggungjawab atas mutu foodandbeveragesservice
10. Secara rutin mengadakan diskusi dan briefing dengan anak buah tentang suatu yang
menyangkut tugas sehari – hari.

ISSUED : F & B Department

SUBJECT : Captain Restaurant

BIDANG TANGGUNG JAWAB :

Bertanggungjawab untuk mengkoordinir petugas pelayanan makanan dan minuman agar

pelayanan diberikan sebaik – baiknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

URAIAN PEKERJAAN

1. Pengawasan tugas – tugas rutin waiter / waitress dan bar.

39
 2. Menerima setiap saat tamu yang masuk dan mempersilahkan duduk tamu,
3. Mengambil order makanan atau minuman dari tamu dan sambil menawarkan
makanan dan minuman (upselling)
4. Mengatur setiap tamu keluar dari restoran setelah selesai makan
5. Menerima pesanan – pesanan tempat (reservasi)
6. Menerima pesanan pelayanan kamar (room service)
7. Wine service
8. Meng handle complain tamu sebisa mungkin
9. Mengadakan koordinasi dengan petugas kitchen dan petugas lain
10. Mampu mengganti tugas waiter dan bar setiap saat.
11. Membuat catatan tentang segala kejadian yang terjadi direstoran termasuk
complaint
12. Memperhatikan pegawai yang tidak masuk atau day off
13. Bertanggungjawab atas semua kerusakan perlengkapan yang dseibabkan olehnya
atau bawahannya dan melaporakn kerusakan pada departmen yang bersangkutan.
14. Bertanggungjawab atas tata tertib didalam ruangan kerjanya
15. Bekerja sesuai dengan jam kerja dan jadwal yang telah ditentukan dan bersedia
untuk kerja lembur apabila diperlukan.

ISSUED : F & B DEPARTMENT

JABATAN : WAITER / WAITRESS

BIDANG TANGGUNG JAWAB :

Pelayanan makanan dan minuman kepada tamu .

URAIAN PEKERJAAN:

1. Mempersiapkan alat – alat service

2. Table set up
3. Mempersiapkan sarana – sarana lain yang kira – kira diperlukan dalam melayani
tamu.
4. Melakukan sequence of service dengan baik
5. Taking order
6. Menyelesaikan pembayaran setelah tamu selesai makan dan menyerahkan
kembali ke cashier

40
 7. Membawa peralatan yang kotor ke steward untuk dibersihkan
8. Membawa linen yang kotor ke bagian laundry untuk dibersihka kembali
9. Menyiapkan kembali meja yang telah selesai digunakan (re setup)
10. Bertanggungjawab atas alat – alat service yang menjadiperlengkapan kerjanya
11. Menjaga kebersihan dan kerapian pada station masing – masing dan seluruh
ruangan pada umumnya
12. Ikut menjaga dan memelihara semua perlengkapan service
13. Bekerja sesuai dengan jam kerjanya.

ISSUED : F & B Department

SUBJECT : BAR

BIDANG TANGGUNGJAWAB :

Bertanggungjawab atas penyiapan minuman alcoholic maupun non alcoholic

URAIAN PEKERJAAN

1. Membuat pesanan minuman baik yang datang dari waiter maupun dari tamu
langsung
2. Menguasai cara – cara penyajian minuman dan cara pembuatannya
3. Melayani langsung tamu yang ke counter
4. Membantu mengatur dan mengawasi tata kerja waiter
5. Bertanggungjawab atas kebersihan dan tata terib diruangan kerjanya
6. Bertanggungjawab atas alat – alat pada stationnya
7. Ikut menjaga dan memelihara peralatan – peralatan service
8. Mempertanggungjawabkan segala kerusakan yang disebabkan oleh dirinya
9. Bekerja sesuai dengan jam kerja yang telah ditentukan

Tugas – tugas khusus

1. Setiap hari melaporakn seluruh stock yang ada

2. Membuat daily report tentang persediaan
3. Mempersiapkan segala sesuatunya sebelum bar dibuka
4. Menyimpan semua peralatan – peralatan dan minuman dengan sebaik – baiknya.

41
3.7 Hubungan F&B Servis Departement dengan Departement Lain
Hubungan dan kerjasama antar bagian atau departement yang baik akan

menciptakan lingkungan kerja yang nyaman. Sehingga pelayanan yang diberikan

oleh setiap karyawan akan terasa lebih maksimal, dan hal ini akan menghasilkan

kepuasan terhadap tamu. Apabila hal tersebut sudah tercapai, maka semua orang

yang terlibat akan merasakan manfaatnya. Adapun berbagai bentuk kerjasama antara

departement yang terdapat di Jeeva Santai Villas adalah:

1. HubunganFood & Beverage Service dengan FO department

Dalam memberikan informasi tentang jumlah tamu yang akan
menginap, laporan ini sangat penting untuk menentukan jumlah persediaan
untuk keperluan tamu utnuk menghindari kekurangan dalam pelayanan. Dan
pemberian informasi tentang penyambutan tamu seperti jumlah welcome drink
2. HubunganFood & Beverage Service dengan housekeeping department
a. Housekeeping menyediakan kebutuhan linen dari tiap-tiap F&B otlet.

b. Housekeeping memberitahukan room servicekepada F&B

serviceuntuk mengambil peralatan dari room serviceyang ada

dikamar.

c. Housekeeping membuat program kebersihan setiap otlet secara

periodik untuk restoran..

d. Housekeeping menyediakan kebeutuhan penambahan meja dan kursi

bila dibutuhkan untuk restoran.

e. Housekeeping Men setup kebutuhan romantic dinner atau event di

restoran.

3. HubunganFood & Beverage Service dengan F&B Product

42
 a. F&B service memberikan informasi kepada F&B product mengenai

pesanan makanan yang harus disiapkan sesuai dengan keinginan

tamu.

b. F&B service memberikan keterangan kepada F&B product mengenai

jumlah pesanan tamu.

4. HubunganFood & Beverage Service dengan accounting department

a. F&B service memberikan informasi kepada accounting department

mengenai jumlah penjualan dan pembelian barang (pemasukan dan

pengeluaran).

5. Hubungan Food & Beverage Service dengan engineering

a. F&B service meberikan informasi kepada engineering mengenai alat

– alat yang rusak seperti meja kursi dan lain sebagainya

b. F&B service memberikan informasi kepada engineering mengenai

mesin yang rusak.

6. Hubungan Food & Beverage Service dengan Security

a. Security memberikan informasi kepada F&B service mengenai barang
atau bahan yang datang
b. F&B service memberikan informasi kepada security apabila ada tamu
yang membawa barang restoran
c. F&B service memberikan informasi kepada security apabila ada hal
yang ganjil atau mencurigakan

43
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Standart Operasional Prosedure (SOP) Waiter Dalam Melayani Tamu di Jeeva Klui
Santai Villas
Hotel Jeeva Klui Santai Villas memiliki prosedur standar dalam melakukan pelayanan
kepada tamu baik lewat telpon maupun berbicara langsung dengan tamu. Adapun hal-hal
yang perlu dilakukan oleh Waiter dalam melayani tamu yaitu:
A. Prosedur melayani tamu di Pearl’s restoran
1) Menyambut dengan cara memberi salam sesuai dengan waktu serta menanyakan
kabar dari tamu yang akan datang ke restaurant.Berikut kalimat yang digunakan
oleh waiter/waitress pada saat menyambut tamu adalah “Good
morning/afternoon/evening sir/madam, how are you today?”
2) Mengantarkan tamu menuju tempat duduk yang diinginkan dan membantu
menarik kursi ketika tamu akan duduk
3) Menyerahkan daftar menu dari sebelah kanan dengan tamu wanita terlebih dahulu
(ladies first).
4) Waiter/waitress menyiapkan captain order sambil memberikan waktu kepada tamu
dalam menentukan makanan serta minuman yang akan di pesan, dalam hal ini
waiter/waitress dapat melakukan taking order untuk mengetahui jenis minuman
yang akan dipesan terlebih dahulu sebelum tamu menentukan pilihan makanan
yang akan mereka pesan.
5) Mencatat pesanan tamu pada captaint order yang dibuat rangkap 3 yang mana
setiap lembarnya diberikan kepada cashier, bar, dan kitchen.
6) Mengulang kembali pesanan untuk menghindari kesalahan (repeat order)
7) Membawa captain order ke bar dan kitchen.
8) Waiter/waitress melakukan set up cutleries pada meja tamu.
9) Menyajikan makanan yang telah dipesan sesuai dengan urutan makanan
(appetizer, soup, main course, dan dessert) dari sebelah kanan tamu.
10) Clear up all equipment on the table Menanyakan kepada tamu apakah mereka
sudah selesai menyantap makanan dan minuman sehingga waiter/waitress dapat
mengangkat piring dan gelas kotor.
11) Melakukan crumbing down atau membersihkan sisa makanan yang tak sengaja
terjatuh serta mengangkat salt & paper.

44
 Cara melakukan Crumbing down
 Lipatlah Service Cloth menyerupai bantal (Pad), peganglah Service Cloth
yang terlipat tersebut pada tangan kanan.
 Peganglah Dessert Plate dengan tangan kiri
 Dekati tamu dari sebelah kiri, mulai dari tamu wanita (Ladiest first, jika
ada tamu wanita)
 Sejajarkan Dessert Plate dengan permukaan meja.
 Dengan menggunakan tangan kanan yang dilengkapi dengan Service
Cloth, pindahkan remahan (crumb) di atas meja ke Dessert Plate dengan
cara menyapukan nya secara perlahan ke arah Dessert Plate.
 Lakukan Crumbing down tersebut ke seluruh tamu yang berada pada meja
tersebut dengan gerakan yang berlawanan dengan arah jarum jam.
 Dimungkinkan karena kondisi keadaan tempat duduk tamu, maka ada
kalanya hanya bisauntuk melakukan crumbing down dari satu arah saja,
Bersihkan kotoran yang terdapat di atas meja dengan maksimal. Usahakan
remahan (Crumb) tidak jatuh kelantai.
12) Menyerahkan bill, samabil menanyakan kepada tamu tentang rasa dari makanan
dan minuman yang telah mereka nikmati serta menanyakan sesuatu yang
dikeluhkan.
A.
B. Prosedure melayani tamu dari kamar atau Room Service atau Room in Dinning
Pelayanan pesanan makanan dan minuman dari kamar di Jeeva Santai Villas
bisa
melayani untuk breakfast, lunch, dan dinner yang mana cara pelayanan pesanan dapat
di dilakukan dengan :
1) Menerima telepon dari tamu
Menjawab dengan ramah, ucapkan selamat pagi, siang, atau malam.
Dengarkan pesanan tamu dengan baik.
2) Mencatat pesanan tamu
Catat pesanan tamu pada buku pesanan atau captain order dalam rangkap 3
dengan data: nomor kamar, jumlah tamu, catat pesanan berurutan, jam berapa
harus diantar.
3) Mengulang pesanan tamu

45
 Baca ulang pesanan tamu termasuk: nomor kamar dan jam berapa harus
diantar.
4) Mengucapkan terima kasih
Setelah tamu meletakkan telepon, berikan slip order lembar pertama dan
kedua pada room service waiter. Baca dan cek kembali pesanan sebelum
dikirim kedapur dan bar.
5) Mempersiapkan peralatan
Siapkan peralatan yang diperlukan sesuai dengan makanan yang di order atau
di pesan.
6) Mengirimkan makanan dan minuman ke kamar tamu
Antar pesanan tamu termasuk bon penagihan atau guest bill langsung ke
kamar tamu sesuai dengan waktu dan pesanannya.
4.2 Upaya Waiter dalam Meningkatkan Pelayanan Food & Beverage Service di Jeeva
Santai Villas

Waiter sebagai sumber daya manusia dalam operasional hotel sebagai hospitality
service, karyawan hotel harus memiliki kecakapan keterampilan dalam penanganan dan
pengelolaan industri perhotelan secara profesional. Maka dari itu hotel sebagai sebuah
industri atau perusahaaan tentunya mempunyai bagian atau departemen yang bekerja
dengan fungsi dan masing-masing, demiuntuk kelancaran operasional hotel. Dengan
dasar tentang hotel sebagai penuai industri jasa pelayanan, maka bagian sumber daya
manusia (karyawan hotel)

Departemen Food & Beverage Service yang merupakan salah satu sumber income
pada hotel membutuhkan kinerja sumber daya manusia yang teliti, profesional, serta
mengutamakan kepuasan tamu sebagai prinsip dalam bekerja demi tetap mendapatkan
pelanggan yang datang ke outlet Food & Beverage tersebut.

Upaya waiter yang berada pada Jeeva Santai Villas untuk meningkatkan pelayanan
Food & Beverage adalah:

1. Pelatihan (Training)

Pada Jeeva Santai Villas, para karyawan yang masuk biasanya akan diberikan
satu program yang dinamakan pelatihan, program ini adalah program untuk

46
 melatih pengetahuan tentang pelayanan seorang Waiter, karena dengan adanya
program ini aka membuat seorang waiter yang bekerja secara efektif dan efisien.

2. Pertemuan (Briefing)

Untuk tetap menjaga kenyamanan dan kepuasan tamu yang datang ke restoran
Pearl’s, maka harus selalu dilakukan pertemuan (Briefing), yang dipimpin oleh
Food & Beverage Service Suvervisior maupun captain.

Di Jeeva Santai Villas, briefing biasanya dilaksanakan pada sore hari sebelum
ganti morning shift dengan afternoon shift supaya hal-hal yang diharus
dilaksanakan pada evening shift dapat diketahui, misalnya akan diadakan suatu
event atau ada tamu yang request romantic dinner. Dengan begini para karyawan
akan bekerja dengan maksimal dan efisien demi kelancaran dan kenyamanan
tamu.

4.3 Peranan Waiter dalam Meningkatkan Pelayanan di Pearl’s Restaurant

Seorang waiter adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan jasa kepada
pelanggan di Pearl’s restaurant, dalam melakukan operasional pekerjaannya, para waiter
di Pearl’s restoran selalu terampil dan cekatan serta selalu siap sedia dalam menyediakan
pelayanan untuk memberikan rasa puas dan nyaman untuk tamunya, sehingga tamu akan
merasa dipentingkan dan diperhatikan, di Pearl’s restoran yaitu:

1. Persiapan Pelayanan di Pearl’s Restoran

Dalam hal persiapan ini hal yang terpenting perlu diperhatikan adalah persiapan
mental, fisik, serta persiapa alat bantu (alat tulis, alat makan, dan minum dan alat
penyajian lainnya) untuk memperlancara pekerjaan waiter.
2. Pelayanan yang diberikan terhadap tamu yang datang ke Pearl’s restoran
Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke Pearl’s restoran, maka
pelayanan yang dapat diberikan oleh waiter dari awal tamu datang sampai pada akhhir
tamu meninggalkan restoran adalah sebagai berikut:
1) Pada saat tamu memasuki restoran, tamu disambut dengan greeter sambil sedikit
membungkukan badan, dan juga menanyakan dengan ramah dan sopan.
2) Waiter mengantar tamu ke table yang kosong ataupun table yang diinginkan tamu.
3) Waiter menarikan tempat duduk kepada tamu, apabila ada tamu wanita usahakn
melayaninya terlebih dahulu (ladies first).

47
 4) Memberikan menu minuman terlebih dahulu melalui sebelah kanan tamu lalu
menu makanan.
5) Tunggu tamu memilih minuman dan makanan sambil menyiapkan captain order
tiga rangkap.
6) Apabila tamu sudah selesai memesan minuman dan makanan, waiter mengulang
apa yang telah dipesan tamu (repeat order).
7) Waiter memberikan captain order kepada pihak kitchen dan bar untuk memproses
pesanan tamu.
8) Setelah tamu telah selesai di proses maka sajikan tamu dari sebelah kanan ingat
jika ada tamu wanita dahului menyajikan tamu wanita.
9) Saat tamu sedang menikmati makanan dan minuman, selalu berada di dekat table
tamu untuk siap sedia jika tamu meminta bantuan sesuatu, jika ada peralatan
makan yang jatuh segera ganti dengan yang bersih.
10) Jika tamu selesai makan tanyakan terlebih dahulu apakah benar telah selesai, jika
telah selesai segera clear up table tersebut.
11) Menawarkan tamu menu dessert atau menu happy hour jika tamu makan saat
waktu happy our.
12) Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya
13) Apabia tamu sudah selesai dan beranjak pergi, maka waiter ucapkan terima kasih
pada tamu.
14) Lalu melakukan set up table kembali seperti semula.
4.4 Sikap dan Penampilan Seorang Waiter
Waiter adalah orang yang bertugas atau bekerja dalam bidang penyajian,dalam hal ini
makanan dan minuman atau setidaknya menyampaikan pesanan kepada seseorang yang
memesan. Waiter/waitress/server merupakan jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet
food and beverage departement seperti restoran, room service, cafe, bar dan banquet.
Seorang waiter/waitress/server harus mampu memberikan pelayanan yang puas bagi tamu
(excellent sevice) dan dapat dilakukan dengan cara:
1. Penampilan diri
Penampilan akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan kepada tamu
merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretika atau tidak. Oleh karena itu
memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu senantiasa dituntut dengan
penampilan yang rapi dan menarik.
2. Kebersihan Badan (Cleanliness of the Body)
48
 Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan kotor dan tidak
terpelihara kebersihannya akan langsung merusak pelayanan kepada tamu. Untuk itu
harus selalu menjaga kebersihan dan kesegaran badan.
3. Kullit (Skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama. Kulit juga
sangat menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Paling
utama adalah segala macam penyakit kulit harus diberantas.
4. Rambut (Hair)
Masalah rambut tidak boleh diabaikan begitu saja dan harus dijaga kebersihannya,
kesehatannya, dan kerapiannya. Pergunakan minyak rambut seperlunya, jaga agar
tidak menimbulkan aroma atau bau tidak sedap. Bebaskan rambut dari ketombe dan
jangan menggaruk-garuk kepala saat sedang melayani atau menemani tamu.
5. Kumis dan Jenggot (beard and moustache)
Pelayanan kepada tamu akan dapat bernilai baik jika dapat menjaga kerapian wajah
dengan tidak memelihara kumis dan jenggot.
6. Tangan dan Kuku (hands and nails)
Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan. Selalu cuci
tangan untuk menjaga kebersihan dan tidak memanjangkan kuku. Hindari pemakaian
cat kuku yang berbau tajam untuk waitress. Selalu pelihara kesehatan kulit telapak
tangan.
7. Mulut dan Gigi (Mouth and Teeth)
Bagian ini meerupakan bagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Selalu
dijaga kebersihan dan kesegarannya. Hindari jangan sampai mulut mulut
mengeluarkan bau tidak sedap. Hal ini karena akan berhadapan langsung dengan
tamu, atasan, dan rekan kerja.
8. Kaki , kaus kaki dan sepatu (feet, stocking, and shoes)
Kebersihan dan kesegaran kaki harus dipelihara secara cermat, Jangan memakai kaus
kaki dalam jangka waktu yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap.
Jangan biarkan sepatu disimpan ditempat yang lembab.
9. Emas dan perhiasan (gold and jewelry)
Hindari pemakaian perhiasan secara berlebihan dan segal bentuk penampilan yang
mencolok ketika bertugas.
10. Pakain seragam (uniform)

49
 Pakaian seragam harus dan hanya dipakai pada saat bekerja dan harus senantiasa
dirawat dengan baik agar tetap rapi, bersih, dan tahan lama. Kenakan uiform dengan
baik dan selalu perhatikan kerapian penampilan terutama pada saat sedang bekerja.
11. Sikap dan tingkah laku
Sikap, Pembawaan, dan tingkah laku sebagai seorang karyawan khususnya bagi para
waiter/server harus dijaga dan dipelihara. Harus senantiasa bersikap lebih terampil
dan cekatan serta selalu dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam keadaan
rapi dengan sesekali mengontrol penampilan dan pembawaan diri.

Adapun masalah yang dihadapi waiter,karena sebuah restoran tidak lepas dari
berbagai kendala. Permasalahan yang dihadapi waiter di Jeeva Santai Villas adalah:

a. Waiter diwajibkan dapat berbahasa inggris, namun adapula tamu dari manca
negara tidak dapat berbahasa inggris sedangkan waiter hanya dapat berbahasa
inggris hal ini menyebabkan komunikasi antar tamu dan waiter terganggu, dan
menyebabkan pelayanan terganggu juga.
b. Kurangnnya kesadaran untuk mengorder barang yang sering dipesan tamu
seperti bir, sehingga waiter harus mengambil bir ke office jika persediaan di
cheller sudah habis dan menyebabkan peroses pelayanan terganggu.
c. Sering lupa membersihkan atau mencuci gelas dan menyebabkan
pemandangan di bar kurang baik karena cucian gelas yang menumpuk.

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi di Pearl’s restoran Jeeva Santai Villas
memilki upaya untuk mengatasi permasalahan tersebut, yaitu:

a. Agar tidak terjadi kesalahan komuikasi yang tidak lancar diantara waiter dan
tamu, maka waiter dapat berbahasa tubuh dan juka menunjuk benda atau
barang yang tamu inginkan.
b. Untuk mempersingkat waktu yang lama dalam pengambilan bir maka pihak
restoran menelpon pihak office untuk menyediakan pesanan itu dan diantar ke
bar.
c. Agar kebersihan bar terjaga dan rapi captain memberikan tugas pada karyawan
yang masuk pada shift masing-masing untuk membagi tugas dengan 2 orang
karyawan di bar jika tamu sedang padat supaya tidak menumpuk pekerjaan.

50
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

4.3 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar, Waiter di Jeeva Santai Villas
melakukan upaya seperti efisiensi waktu dan tenaga dengan tepat pada saat set up
cutleries, berkomunikasi antar sesama Waiter/waitress agar dapat saling membantu
dalam melayani tamu, serta menjamin keamanan dan kenyamanan restoran sehingga
dapat terselenggaranya pelayanan yang baik terhadap tamu.
b. Sikap dan penampilan yang baik dari petugas Waiter sangat diperlukan karena dapat
menunjang mutu pelayanan kamar tamu.
4.4 Saran
a. Sebelum meninggalkan restoran, waiter harus memastikan kelengkapan dan
kebersihan seluruh area restoran dan bar yang dibersihkannya agar tamu merasa puas
dan nyaman ketika berada di restoran.
b. Petugas waiter harus bisa menjaga sikap ketika berbicara dengan tamu.
c. Untuk memaksimalkan pemasaran, pihak hotel sebaiknya memanfaatkan semua
sumber daya manusia yang dimilikinya (karyawan hotel). Hal ini bisa dilakukan
dengan cara memberikan imbalan kepada karyawan hotel yang bisa mendatangkan
tamu untuk menginap di hotel.
d. Pada saat pergantian shift usahakan memberi informasi dan data yang ada pada setiap
shift supaya barang atau bahan yang kurang bisa dilengkapi dan juga supaya waiter
dapat memberikan hasil yang maksimal.

51
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.jeevaresort.com(Diakses pada tanggal 29 Juni 2020)

https://www.KepinHelmy.com (3 Maret 2018)

https://pakdosen.pengajar.co.id/pengertian-hotel-menurut-para-ahli/(2Juli2020)

Nyoman S. Pendit dalam buku Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar. Angkasa. Bandung.

https://hotelpopuler.com/pengertian-hotel#1_Menurut_Agus_sulastiyono

https://hotelpopuler.com/pengertian-hotel#2_Menurut_Agus_Sambodo_dan_Bagyono

https://hotelpopuler.com/pengertian-hotel#3_Menurut_Endar_Sri

https://hotelpopuler.com/pengertian-hotel#4_Menurut_Lawson

https://hotelpopuler.com/pengertian-hotel#5_Menurut_Rumekso

https://text-id.123dok.com/document/dy4kk3k5q-pengertian-upaya-pengertian-
peningkatan.html

https://seniumisolekhah.blogspot.com/2017/12/manajemen-mutu.html

https://seniumisolekhah.blogspot.com/2017/12/manajemen-mutu.html

https://barthaisite.wordpress.com/about/beverage/pengertian-waiter-waitress-tugas-tugasnya/
(Januari2016)

https://www.ilmuperhotelan.my.id/2019/12/pengertian-food-beverage-service-secara.html?
m=1

https://docplayer.info/68939005-Pelayanan-food-and-beverage-department-dalam-
mempertahankan-kepuasan-tamu-di-hotel-sahid-surabaya.html(2018)

https://rumus.co.id/pengertian-food-and-beverage/(17April2020)

https://www.glorimelamine.com/sop-restaurant.html(12April2017)

http://yuliaisyah.blogspot.com/2017/03/prosedur-pelayanan-makanan-dan-minuman.html?
m=1

52
https://www.restofocus.com/2014/12/pengertian-dan-cara-crumbing-down.html?m=1

https://binamutubangsa.com/11-hal-dasar-yang-harus-diperhatikan-seorang-waiter-simak-
ulasannya/(20September2018)

WA Marsum, 2001 Restoran dan Segala Permasalahannya Andy, Yogyakarta

DAFTAR PETA

1. Peta Lombok

53
2. Peta Senggigi

54
 DAFTAR GAMBAR

1. Lobby

2. Room

55
3. Private Pool

4. Restaurant

(middle section)

56
 (long table section)

(upstair section)

5. Wallace
57
6. Bar

7. Main Pool

58
LAMPIRAN-LAMPIRAN

59
1. Breakfast Menu

2. Ala Carte Menu

60
3. Dessert Menu

61
4. Beverage Menu

5. Happy Hour

62
6. Captain Order

7. Wine List

8. Store Requestion

63
9. F&B Arrangements

10. Guest List

64
11. Inter Transfer Form

12. Bar Tools and Equipment

(jigger)

65
 (long spoon)

(shaker)

(coffe machine)

66
(coffe grander)

67