PERAN F&B SERVICE DALAM MENANGANI KELUHAN

TAMU/HANDLING COMPLAIN

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Kebulatan Studi

Program Diploma III Pariwisata Pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Oleh
MUHAMMAD GHAZI AL GHIVARY
A0E021068

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PARIWISATA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MATARAM
2024
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul : PERAN F&B SERVICE DALAM MENANGANI

KELUHAN TAMU/HANDLING COMPLAIN

Nama mahasiswa : MUHAMMAD GHAZI AL GHIVARY

No Induk Mahasiswa : A0E021068

Konsentrasi : HOTEL DAN RESTORAN

Tanggal Lulus :………………….

Menyetujui

Pembimbing Utama

………………………

NIP
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul : PERAN F&B SERVICE DALALM MENANGANI

KELUHAN TAMU/HANDLING COMPLAIN

Nama mahasiswa : MUHAMMAD GHAZI AL GHIVARY

No Induk Mahasiswa : A0E021068

Konsentrasi : HOTEL DAN RESTORAN

Karya tulis ilmiah ini telah diterima sebagai sesuatu kebutuhan studi pada

program Diplom III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Mataram, …………………..

Dekan Ketua Program

Dr.IhsanRo’is, ST., M.Si Lalu M.Furkan, SE., MM., Ph.D

NIP : 197407202003121001 NIP : 19781022220060410
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT.atas nikmat yang diberikan kepada penulis

sehingga dapat melaksanakan kegiatan praktik kerja lapangan di Golden Palace Hotel

Lombok dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada

junjungan alam Nabi besar Nabi Muhammad SAW. Laporan yang penulis buat ini

menjelaskan tentang informasi yang penulis dapat setelah melakukan praktek kerja lapangan

di Golden Palace Hotel Lombok selama kurun waktu 4 bulan.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada semua

pihak yang telah membimbing, membantu serta memfasilitasi Penulis sehingga Karya Tulis

Ilmiah (KTI) ini dapat Penulis selesaikan sebagaimana mestinya. Terimakasih Penulis

sampaikan kepada:

1. Kepada orang tua dan keluarga yang telah mendoakan dan mendukung Penulis dalam

menyelesaikan perkuliahan dan untuk terus berkembang

2. Kepada Bapak. Dr. H. Ihsan, Ro’is, S.T,.,M.SI, Selaku Dekan II Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mataram

3. Kepada Bapak Lalu Muhammad Furkan, SE.,MM.,Ph.D. selaku Ketua Program studi

Diploma III Pariwisata Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

4. Kepada Bapak Adhitya Bagus Sigandaru, S.E,.M,.E Selaku Sekretaris Program Studi D III

Pariwisata

5. Kepada ibu Siti Hamdiah Rojabi S.E., MM selaku dosen pendamping lapangan

6. Bapak Reza Pahlevi , selaku General Manager Golden Palace Hotel Lombok

7. Semua senior di Hotel yang telah memberikan begitu banyak pengetahuan yang

menyangkut tentang hotel terutama pengetahuan di Departemen F&B Service

 Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini jauh dari kata sempurna, masih

banyak terdapat kekurangan maupun kesalahan dalam penyusunan, maka dari itu saya

mengharapkan saran beserta kritik untuk menyempurnakan Karya Tulis Ilmiah ini.

Demikian yang dapat penulis sampaikan dalam kata pengantar ini.Akhir kata penulis

mengucapkan terimakasih semoga Karya Tulis Ilmiah ini bermanfaat bagi penulis dan

khususnya untuk jurusan perhotelan pada Prodi D3 Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram.

Mataram, 3 Januari 2024

Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR BAGAN
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK

ABSTRACT
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 . Latar Belakang

Menurut Yoeti (2004), hospitality mendefinisikan jasa (service) sebagai suatu produk

yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)

dan penerima jasa (consumer) melalui suatu atau beberapa aktifitas untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Dalam industri perhotelan dan pariwisata, hospitality sering kali

menjadi landasan untuk menciptakan suasana yang sangat berkesan bagi tamu. Dengan

memahami kebutuhan dan harapan tamu, penyedia layanan dapat menciptakan suasana yang

nyaman dan ramah saat menyambut tamu dan membuat tamu merasa dihargai. Dalam dunia

perhotelan hospitality merupakan nilai inti yang membantu membangun hubungan positif

antara penyedia layanan dan penerima layanan.

Menurut Webster (2000), hospitality juga dapat dimaknai sebagai sikap keramah-

tamahan dalam artian merujuk pada hubungan antara tamu (guest) dan tuan rumah atau

penyedia jasa (host) dan juga merujuk pada aktivitas spesifik dalam operasionalnya.

Menurut Michele Hershberger (1999), hospitality adalah terjemahan dari kata benda

latin hospitium (atau kata sifatnya hospitalis) yang berasal dari hospes yang artinya tamu atau

tuan rumah. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani xenos, yang merujuk kepada

orang asing yang menerima sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang

lain.

Menurut Koen Meyer (2009), pariwisata adalah aktivitas perjalanan yang dilakukan

sementara waktu dari tempat tinggal semula ke daerah tujuan dengan alasan bukan untuk

menetap atau mencari nafkah melainkan hanya untuk memenuhi rasa ingin tahu,

menghabiskan waktu senggang atau libur dan tujuan-tujuan lainnya. orang untuk sementara

waktu ke destinasi diluar tempat tinggal dan tempat bekerjanya dan melaksanakan kegiatan
selama di destinasi dan juga penyiapan-penyiapan fasilitas untuk memenuhi kebutuhan

mereka.

Dalam buku Pariwisata dan Perhotelan yang ditulis oleh Bagyono (2014), Hotel adalah

jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang

untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya.

Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) adalah suatu tempat dimana

disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan

bagi para tamu atau orang– orang yang tinggal untuk sementara waktu.

Menurut Ismayanti (2011), akomodasi merupakan sarana untuk menyediakan jasa

pelayanan, penginapan, serta dilengkapi dengan pelayanan makanan dan minuman sebagai

sarana pendukung pariwisata untuk wisatawan. Jenis-jenis akomodasi itu sendiri ada

beberapa yaitu: Hotel, Motel, Cottages, Guest House, Bungalow, Mess, Home Stay, Losmen,

Camping. Pesatnya perkembangan industri pariwisata ini secara global maka tentu para

wisatawan banyak membutuhkan sarana akomodasi.

Menurut Widanaputra (2009), Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dikelola secara

komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada untuk

menyediakan fasilitas pelayanan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta jasa yang

lainnya dimana fasilitas dan pelayanan tersebut.

Pariwisata di Lombok, Nusa Tenggara Barat (NTB), terus mengalami pertumbuhan

yang pesat. Dengan keindahan alamnya yang memukau, banyak wisatawan mencari

akomodasi yang nyaman dan mewah. Salah satu tren terkini adalah keberadaan Golden

Palace Hotel, sebuah destinasi penginapan yang menjadi pilihan utama para wisatawan yang

menginginkan pengalaman menginap yang istimewa. Dengan fasilitas, dan lokasi strategis,

Golden Palace Hotel menjadi symbol kemewahan dalam menghadapi era baru pariwisata era

baru pariwisata di Lombok NTB

 Golden Palace merupakan salah satu hotel di lombok yang terletak di Kota Mataram

tepatnya berlokasi di tempat yang sangat strategis yaitu Jl. Sriwijaya No.38,Sapta Marga,

Kec. Cakranegara, Kota Mataram, Nusa Tenggara Barat 83232.Pelayanan yang kita berikan

kepada tamu baik makanan atau minuman yang melebihi apa yang diharapkan oleh tamu

sehingga tamu akan merasa lebih puas dan akan selalu membuat tamu untuk kembali datang

menggunakan jasa kita. Untuk itu kualitas pelayanan sangat penting dan harus dimiliki oleh

seseorang F&B Service karena bekerja dibidang pelayanan. Setiap penginapan khususnya di

department F&B Service tidak terlepas dari complaint para wisatawan atau konsumen yang

datang berkunjung.

Dalam menangani hal itu, Golden Palace Hotel memprioritasikan kepuasan tamu

dengan pendekatan yang professional dan proaktif. Sistem penangan keluhan yang efisien

dirancang untuk merespons dengan cepat, dan memberikan solusi yang memuaskan. Dengan

fokus pada perbaikan berkelanjutan, hotel ini berkomitmen untuk menjaga standard

kualitasnya dan memastikan setiap tamu merasa dihargai bahkan dalam situasi keluhan..

Salah satu contoh permasalahan atau coumplint di Golden Palace Hotel yaitu misalnya,

kurangnya komunikasi waiters dengan tamu sehingga menyebabkan terjadinya coumplint

terkait tingkat kematangan dan kurangnya rasa makanan yang disajikan. Cara mengatasi

coumplint tamu dengan cara yaitu, mendengarkan keluhan tamu secara penuh dan dengan

penuh perhatian. Jangan mengganggu tamu ketika mereka berbicara dan pastikan anda

memahami keluhan mereka dengan benar, setelah mendengarkan keluhan tamu, mintalah

maaf dengan tulus atas ketidaknyamanan yang telah mereka alami. Berikan solusi yang tepat

untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi tamu, berikan pilihan-pilihan yang sesuai dan

pastikan bahwa solusi yang diberikan sesuai dengan keluhan tamu. Dan pastikan bahwa

tindakan yang diambil konsisten dengan standar yang telah ditetapkan oleh manajemen.

Dalam hal ini, konsultasikan dengan manajemen atau supervisor anda jika diperlukan
 Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tentang “PERAN F&B SERVICE DALAM MENANGANI KELUHAN

TAMU/HANDLING COUMPLAIN DI GOLDEN PALACE HOTEL LOMBOK”. Oleh

sebab itu penulis tertarik mengangkat judul yang berhubungan dengan “peran f&b service

dalam menangani keluhan tamu/handling complain”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat di rumuskan

suatu masalah yaitu “Bagaimanakah F&B Service Dalam Menangani Keluhan

Tamu/Handling Complaint di Golden Palace Hotel”

1.3. Tujuan Dan Mamfaat Penulisan Karya Tulis Ilmiah

1.3.1. Adapun Tujuan yang ingin dicapai pada penulisan tugas akhir ini yaitu untuk

mengetahui pelayanan apa saja pada departemen F&B Service yang membuat tamu

tidak puas dan mengetahui pelayanan sehingga tamu puas.

1.3.2. Adapun manfaat yang ingin dicapai pada penulisan tugas akhir ini yaitu:

1. Bagi Mahasiswa

a. Sebagai tambahan ilmu tentang prosedur kerja di Golden Palace Hotel

Lombok.

b. Sebagai pengalaman bekerja dalam sebuah hotel secara langsung.

2. Bagi Industri

a. Sebagai rujukan dalam peningkatan prosedur kerja khusus pada Department

F&B Service

b. Sebagai bentuk hubungan kerja sama antar mahasiswa dengan pihak

industri

3. Bagi Akademik

a. Sebagai bentuk nyata jalinan kerja sama dengan pihak industri

b. Sebagai tambahan refrensi dalam meningkatkan khazanah keilmuan pada

bidang perhotelan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pariwisata

Menurut Budhijono et al (2023), pariwisata adalah istilah yang diberikan apabila

seseorang wisatawan melakukan perjalanan itu sendiri, atau dengan kata lain aktivitas dan

keadian yang terjadi ketika seseorang wisatawan melakukan perjalanan.

Menurut Akib (2020), pariwisata adalah aktivitas perjalanan yang dilakukan oleh

seseorang sementara waktu dari tempat tinggal semula ke tempat tinggal semula ke daerah

tujuan dengan alesan bukan untuk menetap atau mencari nafkah, melainkan hanya untuk

memenuhi rasa ingin tahu, menghabiskan waktu senggang atau libur serta tujuan-tujuan

lainnya.

Pada Bab 1 Pasal 1 ayat (3) Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 tentang

kepariwisataan mendefinisikan pariwisata adalah berbagai manfaat kegiatan wisata dan di

dukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha,

pemerintah, dan pemerintah daerah.

Konsep dasar pariwisata itu sendiri meliputi :

A. Wisatawan (Seseorang atau kelompok orang yang melakukan perjalanan wisata

dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan di daerah lain)

B. Daerah tujuan wisata (Kawasan atau daerah yang dimiliki daya tarik wisata dan

fasilitas pendukung yang memadai)

C. Perjalanan (Proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih menuju

tempat lain di luar tempat tinggal)

D. Fasilitas (Sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh wisatawan untuk

mennjang kegiatan pariwisata)

 Dapat disimpulkan bahwa Pariwisata adalah suatu aktivitas yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang yang melakukan perjalanan ke suatu tempat dengan tujuan

rekreasi, liburan, bisnis, atau keperluan lainnya. Pariwisata melibatkan berbagai aspek seperti

transportasi, akomodasi, atraksi wisata, dan kegiatan lainnya yang berhubungan dengan

perjalanan.Pariwisata dapat dilakukan di dalam negeri maupun luar negeri, dan merupakan

salah satu sektor penting dalam perekonomian karena mampu memberikan kontribusi yang

besar terhadap pendapatan nasional, menciptakan lapangan kerja, dan meningkatkan

pembangunan daerah.

2.1.2. Pengertian Hotel

Menurut Sulistiyono (2018), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh

pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur

kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan

jumlah yang jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya

perjanjian khusus. Hotel merupakan bagian dari industri kepariwisataan. Hotel merupakan

sarana akomodasi yang lengkap sebagai penunjang kepariwisataan. Dikatakan penyedia

akomodasi terlengkap karena hotel memiliki banyak fasilitas penunjang seperti ketersediaan

kamar berbagai tempat istirahat, restoran, ruang pertemuan business center, hingga fasilitas

hiburan seperti kolam renang, pusat kebugaran, spa, dan sebagiannya. Adapun fasilitas yang

dimiliki hotel biasanya sebagai berikut:

A. Jasa penginapan

B. Pelayanan makan dan minuman

C. Jasa laundry

D. Jasa penggunaan perabotan dan lainnya

E. Jasa menyediakan kebutuhan bagi wisatawan yang bermalam di hotel

.
2.1.3. Fungsi Hotel

Adapun beberapa fungsi hotel menurut Shite (2000):

a. Sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu

b. Sebagai tempat menginap atau istirahat bagi para tamu.

c. Sebagai tujuan konferensi, seminar, lokakarya, musyawarah nasional dan kegiatan

lainnya semacam itu yang tentunya menyediakan sarana serta prasarana yang

lengkap.

2.1.4. Pengetian F&B Service

Menurut Komar (2014), Food and Beverage Departement adalah salah satu departemen

dalam hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam hal penyediaan (production),

pelayanan (service) makanan dan minuman untuk tamu tamu yang menginap di hotel, juga

tamu-tamu dari luar hotel yang menginginkan makanan dan minuman dari hotel, seperti pesta

pernikahan (wedding party), rapatrapat dinas (convension), dan pesanan makanan keluar

(outside catering).

Menurut Rachman Arief (2005), Food and Beverage menyebutkan bahwa Food and

Beverage Departement yaitu bagian yang bertugas mengolah, memproduksi dan menyajikan

makanan dan minuman untuk keperluan tamu hotel, baik dalam kamar, restaurant/coffee

shop, banquet (resepsi pertemuan), makanan karyawan dan sebagiannya. Bagian ini dipimpin

oleh seseorang Asisten Food and Beverage Manager, seorang sekretaris Food and Beverage

Manager, dan beberapa Departement Hotel seperti:

A. Executive Chef

B. Restoran Manager

C. Banquet Manager

D. Dan beberapa Section Head dilingkungan Food and Beverage Departement

 F&B Service merupakan pusat penghasilan kedua setelah penjualan kamar, adapun
beberapa tanggung jawab dari F&B Service yaitu :
1. Mejamin kualitas makanan dan minuman

2. Menghadirkan suasana yang ramah dan bersahabat

3. Memberikan layanan yang profesioal,higienis dan penuh pehatian

4. Meningkatkan pendapatan melalui F&B

2.1.5. Pengertian Restaurant dan Jenis-Jenis Restaurant

Secara umum, restoran adalah sebuah tempat yang menyediakan makanan dan

minuman untuk di konsumsi di tempat atau dibawa pulang. Restoran biasanya memiliki

berbagai macam menu dan variasi harga yang sesuai dengan kelasnya. Selain itu, restoran

juga biasanya memiliki suasana yang nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas seperti meja

dan kursi untuk memenuhi kebutuhan tamu.

Menurut National Restaurant Association, (1997) restoran adalah bisnis yang

bergerak di bidang makanan dan minuman yang menyediakan makanan dan minuman untuk

dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang.

Menurut Kotler, (1993) restoran adalah tempat yang menyediakan makanan dan

minuman untuk konsumsi di tempat atau dibawa pulang, dan biasanya memiliki menu dan

harga yang sesuai dengan kelasnya.

Menurut Barrows dan Powers, (2003) restoran adalah tempat yang menyediakan

makanan dan minuman untuk dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang, dan biasanya

memiliki suasana yang nyaman dan dilengkapi dengan meja dan kursi untuk memenuhi

kebutuhan tamu.

Menurut Johnson dan Weinstein, (1995) restoran adalah tempat yang menjual makanan

dan minuman yang diolah atau disajikan secara khusus, dan menyediakan layanan yang

berkaitan dengan konsumsi makanan dan minuman.

 Secara umum, para ahli menggambarkan restoran sebagai sebuah bisnis yang bergerak

di bidang makanan dan minuman yang menyediakan berbagai macam menu dan harga sesuai

dengan kelasnya, serta dilengkapi dengan fasilitas dan pelayanan yang memenuhi kebutuhan

tamu. Restoran juga dianggap sebagai bagian penting dari industri pariwisata karena dapat

menjadi daya tarik wisatawan yang mencari pengalaman kuliner yang unik.

Secara umum ada beberapa jenis restaurant menurut Masum (1994), diantaranya adalah

1. Carvery : Restoran ini biasanya berlokasi di motel. Menyajikan makanan dan

minuman yang sederhana

2. Grill room : Restoran yang menyajikan masakan panggang

3. Fish and chips shops: Restoran yang menyajikan menu ikan, snack

4. Cafe: Restoran yang biasanya menyediakan makanan ringan seperti kopi, teh, kue,

dan sandwich, dengan suasana yang lebih santai dan ramah.

5. Family style restaurant: Restoran yang menyediakan makanan dengan porsi yang

besar dan cocok untuk konsumsi bersama keluarga, biasanya dengan harga yang

terjangkau.

6. Buffet restaurant: Restoran yang menawarkan makanan dengan sistem all-you-can-

eat, dimana tamu dapat memilih makanan sebanyak yang diinginkan dengan harga

tetap.

7. Ethnic restaurant: Restoran yang menyajikan makanan dari berbagai negara atau

daerah tertentu, dengan menu yang biasanya mengandung bahan dan rempah-rempah

khas.

8. Seafood restaurant: Restoran yang menyediakan makanan laut seperti ikan, udang,

kepiting dan lainnya, dengan cara olahan dan saus yang berbeda-beda.

9. Steakhouse: Restoran yang menyediakan hidangan steak dan daging panggang dengan

berbagai macam saus dan bumbu.

2.1.6. Macam-Macam Service

Adapun beberapa macam-macam service menurut Mertayasa (2012), yaitu sebagai

berikut:

a. American service

Jenis pelayanan yang praktis dan cepat di mana makanan telah ditata langsung

dari dapur dan pelayan hanya perlu mengantarkannya kemeja pengunjung.

b. English service

Jenis layanan keluarga di mana pelayan mengantarkan makanan ke meja,

kemudian tuan rumah akan berkontribusi untuk menyiapkan dan membagikan

hidangan ke tamu lainnya.

c. French service

Teknik pelayanan sebuah restoran dimana makanan yang akan disajikan

disiapkan, dimasak dan diracik diatas troli khusus (guerido table) langsung di depan

tamu yang datang.

d. Russian service

Cara penyajian makanan yang disusun secara apik dan menarik di atas sebuah

piring makan besar (pinggan) dari dapur untuk dihidangkan kepada tamu

menggunakan service set (berlawanan arah jarum jam).

e. Counter service

Suatu system pelayanan dimana para tamu datang, lalu duduk di counter.

Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap, maka akan disajikan

kepada tamu di atas counter. Petugas yang menyajikan bisa waiter ataupun juru

masaknya. Pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga, dan waktu.

 f. Self service/Buffet

Self service atau buffet service adalah suatu system pelayanan restoran di mana

semua makanan secara lengkap (hidangan pembuka, sup, hidangan utama, hidangan

penutup) telah tertata dan diatur rapi di atas meja hidangan atau meja prasmanan. Para

tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera.

g. Carry out / Take away service

Sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap

ataupun disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam kotak untuk dibawa pergi. Jadi,

makanan tidak dinikmati di tempat.

h. Ciatok / Lazy susan service

Semua makanan yang dipesan oleh tamu disiapkan pada piring/mangkok sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di restoran itu, kemudian ditaruh pada sebuah meja

kecil yang ada piring diatas meja makan yang dapat berputar/diputar,dilengkapi

dengan service set. Biasanya banyak dijumpai pada Restoran China.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan peniliti dalam melakukan penelitian

sehingga dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan.

Berikut dijelaskan penelitian terdahulu terkait peranan F&B Service dalam menangani

keluhan tamu/handling coumplint tamu secara umum yang menjadi refrensi dari penelitian

yang dilakukan oleh penulis.

1. Jurnal penelitian yang dipublishkan oleh Wellalangi, Maria Beatrix Rahinart yang

berjudul PERAN PRAMUSAJI DALAM MENANGANI GUEST COMPLAINTS

DI RESTAURANT SANGKAR LOBSTER HOTEL LOCCAL COLLECTION.

Hasil penelitian yang didaptkan dalam jurnal ini adalah untuk mengetahui jenis –
 jenis keluhan yang terjadi di Restaurant, Peran seorang pramusaji dalam menangani

keluhan tamu, dan bagaimana seorang pramusaji dalam menangani

Handling/Complaints tamu di Restaurant Sangkar Lobster, Loccal Collection Hotel.

(Wellalangi et al., 2023).

2. Jurnal penelitian yang dipublishkan oleh Rimbaisa, I. Gusti Ngurah Chandra, and

Febianti Febianti, yang berjudul PENANGANAN KELUHAN TAMU DI SENSES

RESTAURANT OF RITZ-CARLTON NUSA DUA BALI. Hasil penelitian yang

didapatkan di jurnal ini adalah penanganan keluhan tamu bermanfaat sebagai suatu

pedoman dimasa yang akan datang supaya tidak terjadi keluhan yang sama,

meningkatkan kualitas pelayanan, atau produk yang ada di restaurant, mengetahui

penilaian dan keinginan tamu, menentukan kelemahan atau penyimpangan standard,

dan mengetahui prestasi kerja karyawan. (Rimbaisa et al., 2023).

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Pada umumnya jenis penilitian dibagi menjadi dua yaitu penelitian kualitatif dan

kuantitatif. Menurut Sugiono (2017), jenis penelitian kuantitatif dinamakan metode

tradisional, karena metode ini sudah cukup digunakan sehingga sudah metradisi sebagai

metode penelitian. Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka

dan analisis menggunakan statistik. Sedangkan jenis penelitian kualitatif dinamakan sebagai

metode baru karena keberadaanya belum lama. Metode ini disebut kualitatif karena metode

ini lebih berkenan dengan interprestasi terhadap data yang ditemukan di lapangan.

Penulis melakukan penelitian dengan pendekatan kualitatif yang mendeskripsikan

menganai efektifitas program tanggung jawab. Pendeskripsiannya akan dijelaskan

berdasarkan hasil pengambilan data dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi.

3.2. Lokasi Penelitian

Kegiatan Penelitian ini penulis melakukan penelitian di salah satu hotel besar

berbintang 4 yang berada di tengah-tengah pusat perkotaan Mataram yang berlokasi di Jln.

Sriwijaya No. 38 Cakranegara Mataram 82323 Nusa Tenggara Barat, hotel yang dimaksud

yaitu Golden Palace Hotel Lombok. Alesan memilih tempat ini sebagai tempat penelitian

karena ingi meningkatkan pengalaman kerja, belajar praktik terkait bagaimana prosedur yang

ada di industri perhotelan khususnya di F&B Service, membangun koneksi atau jaringan

dengan pihak industri demi mewujudkan masa depan dan karir, meningkatkan keterampilan

dalam ilmu perhotelan khususnya department F&B Service, dan membuka peluang kerja

setelah selesai melakukan perkuliahan.

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1. Jenis Data

Data kualitatif menurut Meleong Habsy (2017), merupakan suatu penelitian yang

bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian

misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistik dan dengan

dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang

alamiah dan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

Menurut Meleong Habsy (2017), dalam penelitian kualitatif penulis menggunakan

penelitian kualitatif deskriptif. Dalam penelitian kualitatif deskriptif data yang dikumpulkan

berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka. Data tersebut berasal dari naskah

wawancara catatan lapangan, foto, video, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen

resmi lainnya. Data-data kualitatif dapat berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

merupakan data yang diperoleh dari instansi yang menjadi responden dengan melakukan

wawancara langsung kepada informa kunci dalam penelitian. Dalam penelitian ini penliti

hanya mendeskripsikan hasil wawancara. Segala aktivitas yang dilakukan oleh obyek dilihat

dan diamati secara jelas. Peneliti akan mendeskripsikan apa saja yang dilihat, dirasakan,

diamati, dan ditanyakan selama proses penelitian. Oleh karena itu data primer yang peneliti

gunakan KTI ini antara lain:

A. Wawancara

Wawancara merupakan suatu proses interaksi antara pewawancara dan

sumber informasi atau orang yang diwawancarai melalui komunikasi secara

langsung mengenai suatu objek yang diteliti. Oleh karena itu, dalam hal ini

penyusunan langsung melakukan wawancara dengan beberapa informan yaitu

 dengan Supervisor F&B Service atas nama Komang dan staf F&B Service atas

nama Hendra

B. Observasi

Observasi adalah suatu proses yang didahului dengan pengamatan

kemudian pencatatan yang bersifat sistematis, logis, dan rasional terhadap

berbagai macam fenomena dalam situasi yang sebenarnya, oleh karena itu

dalam hal ini peneliti melaksanakan observasi langsung pada supervisor dan staf

F&B Service.

3.4. Tehnik Analisi Data

Menurut Sugiyono (2016), analisi data merupakan proses untuk mengelompokan

pengurutan data kedalam ketentuan-ketentuan yang ada untuk memperoleh hasil sesuai

dengan data yang telah didapatkan. Dalam penelitian ini penulis meneliti menggunakan jenis

analisis deskriptif kualitatif.

Menurut Habsy (2017), analisi deskriptif kualitatif yaitu pendekatan penelitian dimana

data-data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar-gambar, dan bukan angka. Data-data

tersebut dapat diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, foto, video tape,

dokumentasi pribadi, catatan, atau, memo dan dokumentasi lainnya.

Tujuan dari penelitian deskriptif kualitatif adalah untuk menggambarkan, melukisan,

menerangkan, menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan diteliti

dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, suatu kelompok atau suatu

kejadian.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Golden Palace Hotel

Golden Palace Hotel Lombok berlokasi di jantung Kota Mataram di Pulau Lombok,

Indonesia. Ini adalah tertinggi pertama dan Terbesar Hotel akan dibangun di Mataram.

Golden Palace Hotel Lombok sebagai hotel kota bisnis yang berlokasi di posisi strategis.

Dekat dari pemerintah kabupaten, perbelanjaan dan pusat bisnis, dan pilihan juga cocok

untuk wisatawan untuk menghabiskan waktu mereka. Mengakomodasi tamu dengan kamar

luas & ballroom, memberikan layanan terbaik dengan senyum sederhana. Golden Palace

Hotel Lombok dianjurkan untuk semua wisatawan, pasangan, keluarga tamu, atau pengusaha

sejak pembukaan Hotel.

Golden Palace Hotel menyediakan lokasi yang sempurna untuk acara bisnis do, partai,

meskipun untuk pelancong. Hotel mewah ini melengkapi pemandangan spektakuler di Pulau

Lombok. Dibangun pada tahun 2014, Golden Palace Hotel Lombok resmi terletak di

Sriwijaya jalan No 38 di Mataram-Lombok. Golden Palace Hotel adalah tambahan yang

berbeda ke langit garis kota. Tujuan untuk menjadi satu-satunya hotel kota modern dengan

konsep konvensi bisnis di Pulau Lombok. Golden Palace Hotel Lombok terkenal dengan itu

konstruksi bangunan, dengan lantai 12 hotel ini telah diketahui oleh semua orang di Kota

Mataram.

Golden Palace Hotel menawarkan berbagai macam fasilitas untuk memenuhi semua

tamu. Hotel ini menyediakan safe deposit box di,, setiap kamar, layanan kamar, bar kolam

renang, laundry / dry cleaning, ruang duduk, ruang karaoke, spa, pusat bisnis pub & bar, dan
juga taman atap. Taman atap memberi Anda kesempatan untuk menikmati pemandangan kota

dan matahari terbenam sambil menyesap teh. Rasakan sensasi baru ketika Anda menetap di

salah satu dari 198 baru kenyamanan kamar tamu dan suite. Tetap terhubung dengan akses

internet kecepatan tinggi di daerah setiap merenung hotel. Kami juga menyediakan jenis

restoran untuk memastikan semua tamu dapat menikmati masakan dengan standar kelas

internasional dan pertama.

4.2. Hasil dan Pembahasan

4.2.1. Standart Operasional Prosedur (SOP) F&B Service Di Golden Palace Hotel Lombok.
Standard Operasional Prosedur (SOP) untuk waiter dan waitress dapat membantu
meningkatkan pelayanan makanan dan minuman (food & beverages) di restoran atau tempat
makan lainnya. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diikuti dalam SOP untuk
meningkatkan pelayanan:
Persiapan sebelum layanan:
a. Memastikan semua peralatan seperti piring, sendok, garpu, gelas, dan linen meja
tersedia dan bersih.
b. Memastikan semua daftar menu dan promosi spesial tersedia dan di perbarui.
c. Menjaga penampilan pribadi dengan seragam yang bersih dan rapi.

Penyambutan tamu:
d. Menghampiri tamu dengan ramah, tersenyum, dan menyapa dengan sopan.
e. Menunjukkan meja yang tersedia atau mengarahkan tamu ke tempat duduk.
f. Menawarkan bantuan dalam mengatur kursi atau membantu dengan mantel atau
jaket.
g. Menjelaskan menu dan memberikan rekomendasi:
h. Memiliki pengetahuan yang baik tentang semua menu dan minuman yang
tersedia.
i. Mampu menjelaskan secara jelas tentang bahan, cara penyajian, dan rekomendasi
spesial.
j. Mampu memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi tamu dan memberikan
saran tentang pasangan makanan dan minuman yang cocok.
Mengambil pesanan:
a. Mendengarkan dengan baik saat tamu memesan dan mencatat pesanan dengan
akurat.
b. Memastikan semua pertanyaan atau permintaan tambahan dijawab dengan baik.
c. Menginformasikan tamu tentang waktu estimasi untuk penyajian makanan.
d. Koordinasi dengan dapur dan bar:
e. Menyampaikan pesanan ke dapur dengan jelas dan tepat.
f. Mengkoordinasikan pesanan dengan bartender untuk minuman yang dipesan.
g. Memastikan kecepatan dan akurasi dalam mengantarkan makanan dan minuman
ke meja tamu.

Pelayanan makanan dan minuman:

a. Menyajikan makanan dengan rapi dan menarik, menghindari tumpahan atau
kesalahan.
b. Menjelaskan makanan yang disajikan dan memastikan tamu puas dengan
presentasi dan kualitasnya.
c. Memastikan minuman di isi kembali secara tepat waktu.

Memantau dan merespons kebutuhan tamu:

a. Memantau kebutuhan tamu selama makan dengan mengamati gelas kosong, piring
kosong, atau tanda-tanda permintaan bantuan.
b. Merespons dengan cepat terhadap permintaan tambahan seperti saus, bumbu, atau
perubahan dalam pesanan.
c. Menjaga kontak mata, sikap sopan, dan tersedia untuk menjawab pertanyaan atau
memberikan saran.
Pembersihan dan penutupan:
a. Membantu membersihkan meja setelah tamu selesai makan.
b. Menyiapkan meja untuk tamu berikutnya dengan mengganti linen dan
membersihkan peralatan.
4.2.2. . Body Languange

Body language atau bahasa tubuh juga sangat penting dalam meningkatkan pelayanan
F&B Service bagi waiter dan waitress. Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan
oleh waiter/waitress dalam menggunakan bahasa tubuh yang efektif:

a. Senyum: Senyum dapat membuat pelanggan merasa disambut dengan hangat dan
membantu menciptakan suasana yang menyenangkan. Waiter/waitress harus selalu
menggunakan senyum ketika berinteraksi dengan pelanggan.
b. Kontak mata: Kontak mata adalah cara yang efektif untuk menunjukkan perhatian dan
penghormatan kepada pelanggan. Waiter/waitress harus selalu menatap pelanggan
dalam mata ketika berbicara dengan mereka.
c. Postur tubuh: Postur tubuh yang baik dapat menciptakan kesan yang profesional dan
percaya diri. Waiter/waitress harus menjaga postur tubuh mereka agar selalu tegap,
tetapi tidak kaku atau terlalu santai.
d. Bahasa tubuh yang ramah: Bahasa tubuh yang ramah seperti mengangguk atau
menggelengkan kepala dapat menunjukkan perhatian dan pengertian terhadap
pelanggan. Waiter/waitress harus menggunakan bahasa tubuh yang ramah untuk
menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
e. Gerakan tangan yang jelas: Gerakan tangan yang jelas seperti mengangkat gelas atau
mengambil piring dapat menunjukkan keahlian dan kepercayaan diri dalam pekerjaan.
Waiter/waitress harus menggunakan gerakan tangan yang jelas dan tepat untuk
menunjukkan keterampilan mereka.
f. Sikap yang terbuka: Sikap tubuh yang terbuka seperti menghadap pelanggan dan
menghindari posisi tubuh yang tertutup dapat menciptakan kesan yang ramah dan
terbuka. Waiter/waitress harus menjaga sikap tubuh yang terbuka ketika berinteraksi
dengan pelanggan.

4.2.3. Standar Grooming

Grooming atau penampilan yang rapi dan profesional sangat penting dalam
industri perhotelan dan restoran, terutama untuk waiter dan waitress dalam layanan
makanan dan minuman (F&B Service). Berikut ini adalah beberapa standar
grooming umum untuk waiter dan waitresses dalam F&B Service:
 Rambut harus rapi dan diikat dengan baik.Untuk pria, rambut harus dipangkas
pendek atau diikat ke belakang. Untuk wanita, rambut harus diikat rapat dan tidak
mengganggu tugas pelayanan.
1. Kulit: Kulit harus bersih dan terawat dengan baik. Setiap tato atau bekas luka
yang terlihat harus ditutupi.
2. Wajah: Wajah harus bersih dan rapi. Makeup harus ringan dan natural untuk
wanita, dan tidak diperbolehkan bagi pria.
3. Kuku: Kuku harus bersih, rapi dan tidak terlalu panjang. Kuku yang terlalu
panjang atau kotor dapat menjadi tempat berkumpulnya kuman dan dapat
mengurangi standar sanitasi.
4. Pakaian: Pakaian harus bersih dan rapi. Untuk pria, dianjurkan untuk memakai
kemeja bersih dan celana panjang.Untuk wanita, dianjurkan untuk memakai
kemeja bersih dan rok yang panjangnya tidak terlalu pendek.
5. Aksesoris: Aksesoris harus sederhana dan tidak mencolok. Untuk wanita,
perhiasan yang besar atau mencolok harus dihindari.
6. Kesehatan: Karyawan F&B service harus dalam kondisi kesehatan yang baik
dan bebas dari penyakit menular.
7. Parfum: Penggunaan parfum harus dihindari, terutama yang berbau kuat atau
mencolok.
8. Sepatu: Sepatu harus bersih dan rapi. Sandal atau sepatu terbuka tidak
diperbolehkan dalam tugas pelayanan.
9. Gigi: Gigi harus dalam keadaan bersih dan rapi. Penggunaan kawat gigi harus
di hindari.

4.2.4. Complain tamu yang terjadi di Golden Palace Hotel dan penanganannya
a. Pelayanan lambat: "kami telah menunggu lama untuk memesan makanan.
Bisakah Anda mempercepat layanan?"
Cara menangani : “Meminta maaf atas keterlambatan dan segera mengambil
pesanan dengan cepat. Berkomunikasi dengan dapur untuk mempercepat
proses persiapan makanan.
b. Penyajian salah: "pesanan yang disajikan tidak sesuai sama yang saya pesan.
Saya memesan steak medium rare, tetapi ini terlalu matang."
 Cara menangani : “Meminta maaf atas kesalahan dan dengan segera
menggantikan pesanan dengan yang benar. Pastikan untuk mengkoordinasikan
dengan dapur agar pesanan yang benar segera diproses.
c. Kehabisan stok menu: "saya ingin memesan makanan tertentu kenapa
makanan ini bisa habis. Bagaimana ini bisa terjadi?"
Cara menangani : “Meminta maaf atas ketidaknyamanan dan menjelaskan
bahwa stok menu dapat habis karena keterbatasan atau tingginya permintaan.
Menawarkan alternatif atau saran lain yang tersedia.

Tata cara menangani komplain dari tamu :

1. Dengarkan keluhan tamu dengan seksama: Dengarkan keluhan tamu secara

penuh dan dengan penuh perhatian. Jangan mengganggu tamu ketika mereka
berbicara dan pastikan Anda memahami keluhan mereka dengan benar.
2. Mintalah maaf dengan tulus: Setelah mendengarkan keluhan tamu, mintalah maaf
dengan tulus atas ketidaknyamanan yang telah mereka alami. Hal ini dapat
menunjukkan bahwa Anda memahami betapa pentingnya pengalaman tamu dan
siap untuk memberikan solusi yang baik.
3. Berikan solusi yang tepat: Berikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi tamu. Berikan pilihan-pilihan yang sesuai dan pastikan
bahwa solusi yang diberikan sesuai dengan keluhan tamu.
4. Jangan mengambil keluhan secara pribadi: Ingatlah bahwa keluhan tamu
bukanlah tentang diri Anda secara pribadi, melainkan tentang pelayanan yang
diberikan. Oleh karena itu, jangan terlalu defensif dan jangan mengambil keluhan
secara pribadi.
5. Berikan tindakan yang konsisten: Pastikan bahwa tindakan yang diambil
konsisten dengan standar yang telah ditetapkan oleh manajemen. Dalam hal ini,
konsultasikan dengan manajemen atau supervisor Anda jika diperlukan.
6. Follow up dengan tamu: Setelah memberikan solusi, pastikan untuk mengikuti up
dengan tamu untuk memastikan bahwa masalah telah diatasi dan mereka puas
dengan solusi yang diberikan.