PERAN F&B SERVICE DALAM MENANGANI KELUHAN

TAMU/HANDLING COMPLAIN

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Kebulatan Studi

Program Diploma III Pariwisata Pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Oleh
MUHAMMAD GHAZI AL GHIVARY
A0E021068

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PARIWISATA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MATARAM
2024
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul : PERAN F&B SERVICE DALAM MENANGANI

KELUHAN TAMU/HANDLING COMPLAIN

Nama mahasiswa : MUHAMMAD GHAZI AL GHIVARY

No Induk Mahasiswa : A0E021068

Konsentrasi : HOTEL DAN RESTORAN

Tanggal Lulus :………………….

Menyetujui

Pembimbing Utama

………………………

NIP
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul : PERAN F&B SERVICE DALALM MENANGANI

KELUHAN TAMU/HANDLING COMPLAIN

Nama mahasiswa : MUHAMMAD GHAZI AL GHIVARY

No Induk Mahasiswa : A0E021068

Konsentrasi : HOTEL DAN RESTORAN

Karya tulis ilmiah ini telah diterima sebagai sesuatu kebutuhan studi pada

program Diplom III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

Mataram, …………………..

Dekan Ketua Program

Dr.IhsanRo’is, ST., M.Si Lalu M.Furkan, SE., MM., Ph.D

NIP : 197407202003121001 NIP : 19781022220060410
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT.atas nikmat yang diberikan kepada penulis

sehingga dapat melaksanakan kegiatan praktik kerja lapangan di Golden Palace Hotel

Lombok dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada

junjungan alam Nabi besar Nabi Muhammad SAW. Laporan yang penulis buat ini

menjelaskan tentang informasi yang penulis dapat setelah melakukan praktek kerja lapangan

di Golden Palace Hotel Lombok selama kurun waktu 4 bulan.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada semua

pihak yang telah membimbing, membantu serta memfasilitasi Penulis sehingga Karya Tulis

Ilmiah (KTI) ini dapat Penulis selesaikan sebagaimana mestinya. Terimakasih Penulis

sampaikan kepada:

1. Kepada orang tua dan keluarga yang telah mendoakan dan mendukung Penulis dalam

menyelesaikan perkuliahan dan untuk terus berkembang

2. Kepada Bapak. Dr. H. Ihsan, Ro’is, S.T,.,M.SI, Selaku Dekan II Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mataram

3. Kepada Bapak Lalu Muhammad Furkan, SE.,MM.,Ph.D. selaku Ketua Program studi

Diploma III Pariwisata Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

4. Kepada Bapak Adhitya Bagus Singandaru, S.E,.M,.E Selaku Sekretaris Program Studi D

III Pariwisata

5. Kepada ibu Siti Hamdiah Rojabi S.E., MM selaku dosen pendamping lapangan

6. Bapak Reza Pahlevi , selaku General Manager Golden Palace Hotel Lombok

7. Semua senior di Hotel yang telah memberikan begitu banyak pengetahuan yang

menyangkut tentang hotel terutama pengetahuan di Departemen F&B Service

 Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini jauh dari kata sempurna, masih

banyak terdapat kekurangan maupun kesalahan dalam penyusunan, maka dari itu saya

mengharapkan saran serta kritik untuk menyempurnakan Karya Tulis Ilmiah ini.

Demikian yang dapat penulis sampaikan dalam kata pengantar ini.Akhir kata penulis

mengucapkan terimakasih semoga Karya Tulis Ilmiah ini bermanfaat bagi penulis dan

khususnya untuk jurusan perhotelan pada Prodi D3 Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram.

Mataram, 3 Januari 2024

Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK

ABSTRACT
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 . Latar Belakang

Hospitality adalah hubungan antara tamu dan tuan rumah yang disikapi dengan

ramah dengan memberikan pelayanan ataupun menerima tamu saat kedatangan hingga

meninggalkan tempat. Melayani tamu bukan pekerjaan mudah. Para pelaku hospitality ini

sebisa mungkin akan membantu tamu yang datang dan dilayani dengan baik. Sampai

akhirnya tamu tersebut bisa merasa dirinya dihargai dan nyaman akan pelayanan yang

diberikan. Menurut Yoeti (2004), hospitality mendefinisikan jasa (service) sebagai suatu

produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa

(producer) dan penerima jasa (consumer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam industri perhotelan dan pariwisata, hospitality

sering kali menjadi landasan untuk menciptakan suasana yang sangat berkesan bagi tamu.

Dengan memahami kebutuhan dan harapan tamu, penyedia layanan dapat menciptakan

suasana yang nyaman dan ramah saat menyambut tamu dan membuat tamu merasa

dihargai. Dalam dunia perhotelan hospitality merupakan nilai inti yang membantu

membangun hubungan positif antara penyedia layanan dan penerima layanan.

Menurut Webster (2000), hospitality juga dapat dimaknai sebagai sikap keramah-

tamahan dalam artian merujuk pada hubungan antara tamu (guest) dan tuan rumah atau

penyedia jasa (host) dan juga merujuk pada aktivitas spesifik dalam operasionalnya.

Menurut Michele Hershberger (1999), hospitality adalah terjemahan dari kata benda

latin hospitium (atau kata sifatnya hospitalis) yang berasal dari hospes yang artinya tamu atau

tuan rumah. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani xenos, yang merujuk kepada

orang asing yang menerima sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang

lain.
 Menurut Koen Meyer sebagaimana yang dikutip oleh Akib (2020), pariwisata adalah

aktivitas perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari tempat tinggal semula ke daerah

tujuan dengan alasan bukan untuk menetap atau mencari nafkah melainkan hanya untuk

memenuhi rasa ingin tahu, menghabiskan waktu senggang atau libur dan tujuan-tujuan

lainnya. orang untuk sementara waktu ke destinasi diluar tempat tinggal dan tempat

bekerjanya dan melaksanakan kegiatan selama di destinasi dan juga penyiapan-penyiapan

fasilitas untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Dalam buku Pariwisata dan Perhotelan yang ditulis oleh Bagyono (2014), Hotel adalah

jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang

untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya.

Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) adalah suatu tempat dimana

disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan

bagi para tamu atau orang– orang yang tinggal untuk sementara waktu.

Menurut Ismayanti (2011), akomodasi merupakan sarana untuk menyediakan jasa

pelayanan, penginapan, serta dilengkapi dengan pelayanan makanan dan minuman sebagai

sarana pendukung pariwisata untuk wisatawan. Jenis-jenis akomodasi itu sendiri ada

beberapa yaitu: Hotel, Motel, Cottages, Guest House, Bungalow, Mess, Home Stay, Losmen,

Camping. Pesatnya perkembangan industri pariwisata ini secara global maka tentu para

wisatawan banyak membutuhkan sarana akomodasi.

Menurut Widanaputra (2009), Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dikelola secara

komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada untuk

menyediakan fasilitas pelayanan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta jasa yang

lainnya dimana fasilitas dan pelayanan tersebut.

Pariwisata di Lombok, Nusa Tenggara Barat (NTB), terus mengalami pertumbuhan

yang pesat. Dengan keindahan alamnya yang memukau, banyak wisatawan mencari
akomodasi yang nyaman dan mewah. Salah satu tren terkini adalah keberadaan Golden

Palace Hotel, sebuah destinasi penginapan yang menjadi pilihan utama para wisatawan yang

menginginkan pengalaman menginap yang istimewa. Dengan fasilitas, dan lokasi strategis,

Golden Palace Hotel menjadi symbol kemewahan dalam menghadapi era baru pariwisata era

baru pariwisata di Lombok NTB

Golden Palace merupakan salah satu hotel di lombok yang terletak di Kota Mataram

tepatnya berlokasi di tempat yang sangat strategis yaitu Jl. Sriwijaya No.38,Sapta Marga,

Kec. Cakranegara, Kota Mataram, Nusa Tenggara Barat 83232. Pelayanan yang kita berikan

kepada tamu baik makanan atau minuman yang melebihi apa yang diharapkan oleh tamu

sehingga tamu akan merasa lebih puas dan akan selalu membuat tamu untuk kembali datang

menggunakan jasa kita. Untuk itu kualitas pelayanan sangat penting dan harus dimiliki oleh

seseorang F&B Service karena bekerja dibidang pelayanan. Setiap penginapan khususnya di

departemen F&B Service tidak terlepas dari complaint para wisatawan atau konsumen yang

datang berkunjung.

Dalam menangani hal itu, Golden Palace Hotel memprioritaskan kepuasan tamu dengan

pendekatan yang profesional dan proaktif. Sistem penangan keluhan yang efisien dirancang

untuk merespons dengan cepat, dan memberikan solusi yang memuaskan. Dengan fokus pada

perbaikan berkelanjutan, hotel ini berkomitmen untuk menjaga standar kualitasnya dan

memastikan setiap tamu merasa dihargai bahkan dalam situasi keluhan. Salah satu contoh

permasalahan atau komplain di Golden Palace Hotel yaitu misalnya, kurangnya komunikasi

waiters dengan tamu sehingga menyebabkan terjadinya komplain terkait tingkat kematangan

dan kurangnya rasa makanan yang disajikan.

Menurut Wysocki F. Allen (2001), menyatakan bahwa cara mengatasi komplain yaitu,

membuka peluang bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan, memberikan pelanggan

perhatian yang penuh dan tidak terbagi, mendengarkan dengan baik, mengajukan pertanyaan
kunci seperti “ada lagi”?, staf harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan

mengelak atau mencari alasan, ajukan permintaan maaf, berikan solusi atas masalah atau

komplain tersebut, tanyakan kembali apa ada masalah yang harus diselesaikan lagi, dan

ucapkan terimakasih karena telah menyampaikan keluhan yang dialami.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat judul yang berguna dan

mampu diterapkan bagi para pembaca untuk lebih meningkatkan perannya dalam melakukan

pelayanan kepada tamu. Oleh karena itu penulis mengangkat judul. “PERAN F&B SERVICE

DALAM MENANGANI KELUHAN TAMU/HANDLING COMPLAINT DI GOLDEN

PALACE HOTEL LOMBOK”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat di rumuskan

suatu masalah yaitu “Bagaimanakah F&B Service Dalam Menangani Keluhan

Tamu/Handling Complaint di Golden Palace Hotel”

1.3. Tujuan Dan Manfaat Penulisan Karya Tulis Ilmiah

1.3.1. Adapun Tujuan yang ingin dicapai pada penulisan tugas akhir ini yaitu untuk

mengetahui pelayanan apa saja pada departemen F&B Service yang membuat tamu

tidak puas dan mengetahui pelayanan sehingga tamu puas.

1.3.2. Adapun manfaat yang ingin dicapai pada penulisan tugas akhir ini yaitu:

1. Bagi Mahasiswa

a. Sebagai tambahan ilmu tentang prosedur kerja di Golden Palace Hotel

Lombok.

b. Sebagai pengalaman bekerja dalam sebuah hotel secara langsung.

2. Bagi Industri

a. Sebagai rujukan dalam peningkatan prosedur kerja khusus pada Department

F&B Service
 b. Sebagai bentuk hubungan kerja sama antar mahasiswa dengan pihak

industri

3. Bagi Akademik

a. Sebagai bentuk nyata jalinan kerja sama dengan pihak industri

b. Sebagai tambahan refrensi dalam meningkatkan khazanah keilmuan pada

bidang perhotelan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pariwisata

Menurut Diwangkara, Sari, dan Rukayah (2020), Pariwisata Secara umum merupakan

suatu perjalanan yang dilakukan seseorang untuk sementara waktu yang diselenggarakan dari

suatu tempat ke tempat yang lain dengan meninggalkan tempat semula dan dengan suatu

perencanaan atau bukan maksud untuk mencari nafkah ditempat yang dikunjunginya, tetapi

semata-mata untuk menikmaati kegiatan pertamasyaan atau rekreasi untuk memenuhi

keinginan yang beaneka ragam. Industri pariwisata merupakan salah satu sarana yang baik

dalam meningkatkan kondisi perekonomi masyarakat, terciptanya lapangan pekerjaan dari

adanya industri pariwisata seperti kegiatan pengadaan jasa akomodasi, seperti rumah inap,

layanan wisata, kedai makanan, hingga bisnis yang secara tidak langsung membantu

pemerintah daerah untuk mengurangi angka pengangguran di wilayah tersebut dan

mengurangi angka pengangguran di negeri ini. Selain itu sumbangan devisa baik bagi kas

pemerintah setempat maupun bagi kas negara merupakan salah satu dampak positif lain dari

berkembang baiknya industri pariwisata.

Pada Bab 1 Pasal 1 ayat (3) Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 tentang

kepariwisataan mendefinisikan pariwisata adalah berbagai manfaat kegiatan wisata dan di

dukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha,

pemerintah, dan pemerintah daerah.

Konsep dasar pariwisata itu sendiri meliputi :

A. Wisatawan (Seseorang atau kelompok orang yang melakukan perjalanan wisata

dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan di daerah lain)

 B. Daerah tujuan wisata (Kawasan atau daerah yang dimiliki daya tarik wisata dan

fasilitas pendukung yang memadai)

C. Perjalanan (Proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih menuju

tempat lain di luar tempat tinggal)

D. Fasilitas (Sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh wisatawan untuk

mennjang kegiatan pariwisata)

Dapat disimpulkan bahwa Pariwisata adalah suatu aktivitas yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang yang melakukan perjalanan ke suatu tempat dengan tujuan

rekreasi, liburan, bisnis, atau keperluan lainnya. Pariwisata melibatkan berbagai aspek seperti

transportasi, akomodasi, atraksi wisata, dan kegiatan lainnya yang berhubungan dengan

perjalanan.Pariwisata dapat dilakukan di dalam negeri maupun luar negeri, dan merupakan

salah satu sektor penting dalam perekonomian karena mampu memberikan kontribusi yang

besar terhadap pendapatan nasional, menciptakan lapangan kerja, dan meningkatkan

pembangunan daerah.

2.1.2. Pengertian Hotel

Menurut Sulistiyono (2018), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh

pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur

kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan

jumlah yang jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya

perjanjian khusus. Hotel merupakan bagian dari industri kepariwisataan. Hotel merupakan

sarana akomodasi yang lengkap sebagai penunjang kepariwisataan. Dikatakan penyedia

akomodasi terlengkap karena hotel memiliki banyak fasilitas penunjang seperti ketersediaan

kamar berbagai tempat istirahat, restoran, ruang pertemuan business center, hingga fasilitas

hiburan seperti kolam renang, pusat kebugaran, spa, dan sebagiannya. Adapun fasilitas yang

dimiliki hotel biasanya sebagai berikut:

 A. Jasa penginapan

B. Pelayanan makan dan minuman

C. Jasa laundry

D. Jasa penggunaan perabotan dan lainnya

E. Jasa menyediakan kebutuhan bagi wisatawan yang bermalam di hotel

2.1.3. Fungsi Hotel

Adapun beberapa fungsi hotel menurut Shite (2000):

a. Sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu

b. Sebagai tempat menginap atau istirahat bagi para tamu.

c. Sebagai tujuan konferensi, seminar, lokakarya, musyawarah nasional dan kegiatan

lainnya semacam itu yang tentunya menyediakan sarana serta prasarana yang

lengkap.

2.1.4. Pengetian F&B Service

Menurut Komar (2014), Food and Beverage Departement adalah salah satu departemen

dalam hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam hal penyediaan (production),

pelayanan (service) makanan dan minuman untuk tamu tamu yang menginap di hotel, juga

tamu-tamu dari luar hotel yang menginginkan makanan dan minuman dari hotel, seperti pesta

pernikahan (wedding party), rapatrapat dinas (convension), dan pesanan makanan keluar

(outside catering).

Menurut Rachman Arief (2005), Food and Beverage menyebutkan bahwa Food and

Beverage Departement yaitu bagian yang bertugas mengolah, memproduksi dan menyajikan

makanan dan minuman untuk keperluan tamu hotel, baik dalam kamar, restaurant/coffee

shop, banquet (resepsi pertemuan), makanan karyawan dan sebagiannya. Bagian ini dipimpin
oleh seseorang Asisten Food and Beverage Manager, seorang sekretaris Food and Beverage

Manager, dan beberapa Departement Hotel seperti:

A. Executive Chef

B. Restoran Manager

C. Banquet Manager

D. Dan beberapa Section Head dilingkungan Food and Beverage Departement

F&B Service merupakan pusat penghasilan kedua setelah penjualan kamar, adapun
beberapa tanggung jawab dari F&B Service yaitu :
1. Mejamin kualitas makanan dan minuman

2. Menghadirkan suasana yang ramah dan bersahabat

3. Memberikan layanan yang profesioal,higienis dan penuh pehatian

4. Meningkatkan pendapatan melalui F&B

2.1.5. Pengertian Restaurant dan Jenis-Jenis Restaurant

Secara umum, restoran adalah sebuah tempat yang menyediakan makanan dan

minuman untuk di konsumsi di tempat atau dibawa pulang. Restoran biasanya memiliki

berbagai macam menu dan variasi harga yang sesuai dengan kelasnya. Selain itu, restoran

juga biasanya memiliki suasana yang nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas seperti meja

dan kursi untuk memenuhi kebutuhan tamu.

Menurut Marsum (2010), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara

komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamu, baik berupa

makanan dan minuman. Tujuan operasional restoran adalah mencari keuntungan dan

membuat para tamu merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh seluruh staff restoran

tersebut. Dalam persaingan dunia kuliner para penyedia jasa restoran saling menonjolkan

keunikan dan kekhasan mereka, keunikan dan kekhasan yang ditonjolkan misalnya dekorasi

ruangan, menu-menu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lainnya.

Secara umum ada beberapa jenis-jenis restaurant menurut Masum (1994), diantaranya adalah
 1. Carvery : Restoran ini biasanya berlokasi di motel. Menyajikan makanan dan

minuman yang sederhana

2. Grill room : Restoran yang menyajikan masakan panggang

3. Fish and chips shops: Restoran yang menyajikan menu ikan, snack

4. Cafe: Restoran yang biasanya menyediakan makanan ringan seperti kopi, teh, kue,

dan sandwich, dengan suasana yang lebih santai dan ramah.

5. Family style restaurant: Restoran yang menyediakan makanan dengan porsi yang

besar dan cocok untuk konsumsi bersama keluarga, biasanya dengan harga yang

terjangkau.

6. Buffet restaurant: Restoran yang menawarkan makanan dengan sistem all-you-can-

eat, dimana tamu dapat memilih makanan sebanyak yang diinginkan dengan harga

tetap.

7. Ethnic restaurant: Restoran yang menyajikan makanan dari berbagai negara atau

daerah tertentu, dengan menu yang biasanya mengandung bahan dan rempah-rempah

khas.

8. Seafood restaurant: Restoran yang menyediakan makanan laut seperti ikan, udang,

kepiting dan lainnya, dengan cara olahan dan saus yang berbeda-beda.

9. Steakhouse: Restoran yang menyediakan hidangan steak dan daging panggang dengan

berbagai macam saus dan bumbu.

2.1.6. Macam-Macam Service

Adapun beberapa macam-macam service menurut Mertayasa (2012), yaitu sebagai

berikut:

a. American service

Jenis pelayanan yang praktis dan cepat di mana makanan telah ditata langsung dari dapur

dan pelayan hanya perlu mengantarkannya kemeja pengunjung.

b. English service

Jenis layanan keluarga di mana pelayan mengantarkan makanan ke meja,

kemudian tuan rumah akan berkontribusi untuk menyiapkan dan membagikan

hidangan ke tamu lainnya.

c. French service

Teknik pelayanan sebuah restoran dimana makanan yang akan disajikan

disiapkan, dimasak dan diracik diatas troli khusus (guerido table) langsung di depan

tamu yang datang.

d. Russian service

Cara penyajian makanan yang disusun secara apik dan menarik di atas sebuah

piring makan besar (pinggan) dari dapur untuk dihidangkan kepada tamu

menggunakan service set (berlawanan arah jarum jam).

e. Counter service

Suatu system pelayanan dimana para tamu datang, lalu duduk di counter.

Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap, maka akan disajikan

kepada tamu di atas counter. Petugas yang menyajikan bisa waiter ataupun juru

masaknya. Pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga, dan waktu.

 f. Self service/Buffet

Self service atau buffet service adalah suatu system pelayanan restoran di mana

semua makanan secara lengkap (hidangan pembuka, sup, hidangan utama, hidangan

penutup) telah tertata dan diatur rapi di atas meja hidangan atau meja prasmanan. Para

tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera.

g. Carry out / Take away service

Sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap

ataupun disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam kotak untuk dibawa pergi. Jadi,

makanan tidak dinikmati di tempat.

h. Ciatok / Lazy susan service

Semua makanan yang dipesan oleh tamu disiapkan pada piring/mangkok sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di restoran itu, kemudian ditaruh pada sebuah meja

kecil yang ada piring diatas meja makan yang dapat berputar/diputar,dilengkapi

dengan service set. Biasanya banyak dijumpai pada Restoran China.

2.1.7. Pengertian Teori Handling Complain

Menurut Marsun W A (2000), Teori Handling Coumplain adalah keluhan tamu yang

ditangani dengan prosedur atau langkah-langkah yang tepat akan menyelesaikan keluhan

tersebut dengan baik, sehingga tamu merasa diperhatikan dan merasa puas. Bagaimanapun

bentuk keluhan tamu, apalagi bentuk keluhan tersebut benar dan layak merupakan umpan

baik bagi pihak restoran dan dapat dipergunakan untuk meningkatkan pelayanan bagi tamu

berikutnya yang datang ke restoran.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan peniliti dalam melakukan penelitian

sehingga dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan.

Berikut dijelaskan penelitian terdahulu terkait peranan F&B Service dalam menangani
keluhan tamu/handling coumplint tamu secara umum yang menjadi refrensi dari penelitian

yang dilakukan oleh penulis.

1. Jurnal penelitian yang dipublishkan oleh Wellalangi, Maria Beatrix Rahinart yang

berjudul PERAN PRAMUSAJI DALAM MENANGANI GUEST COMPLAINTS

DI RESTAURANT SANGKAR LOBSTER HOTEL LOCCAL COLLECTION.

Hasil penelitian yang didapatkan dalam jurnal ini adalah untuk mengetahui jenis –

jenis keluhan yang terjadi di Restaurant, Peran seorang pramusaji dalam menangani

keluhan tamu, dan bagaimana seorang pramusaji dalam menangani

Handling/Complaints tamu di Restaurant Sangkar Lobster, Loccal Collection Hotel.

(Wellalangi et al., 2023).

2. Jurnal penelitian yang dipublishkan oleh Rimbaisa, I. Gusti Ngurah Chandra, and

Febianti Febianti, yang berjudul PENANGANAN KELUHAN TAMU DI SENSES

RESTAURANT OF RITZ-CARLTON NUSA DUA BALI. Hasil penelitian yang

didapatkan di jurnal ini adalah penanganan keluhan tamu bermanfaat sebagai suatu

pedoman dimasa yang akan datang supaya tidak terjadi keluhan yang sama,

meningkatkan kualitas pelayanan, atau produk yang ada di restaurant, mengetahui

penilaian dan keinginan tamu, menentukan kelemahan atau penyimpangan standard,

dan mengetahui prestasi kerja karyawan. (Rimbaisa et al., 2023).

3. Jurnal penelitian ini dipublish oleh Anggraini, Fera Dhian, and Lulux Beru Utami,

yang berjudul UPAYA MENINGKATKAN KINERJA WAITER ATAU

WAITREES DALAM MENJUNJUNG KEBERHASILAN OPERASIONAL FOOD

AND BEVERAGE SERVICE TERHADAP DAMPAK PENJUALAN DI HOTEL

GRAND KEISHA YOGYAKARTA. Mabha Jurnal (2022). Berdasarkan hasil

penelitian yang didapatkan dalam jurnal ini adalah Food and Beverage Serivice

Departement adalah bagian Food and Beverage yang langsung berhubungan dengan
tamu, salah satunya adalah pada bagian restoran hotel. Waiter dan waitress menjadi

unsur pendukung utama dalam kegiatan operasional restoran. Oleh karena itu pada

departemen ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan secara baik dan

profesional agar dapat memuaskan para tamunya. (Anggraini at al., 2022).

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Pada umumnya jenis penilitian dibagi menjadi dua yaitu penelitian kualitatif dan

kuantitatif. Menurut Sugiono (2017), jenis penelitian kuantitatif dinamakan metode

tradisional, karena metode ini sudah cukup digunakan sehingga sudah metradisi sebagai

metode penelitian. Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka

dan analisis menggunakan statistik. Sedangkan jenis penelitian kualitatif dinamakan sebagai

metode baru karena keberadaanya belum lama. Metode ini disebut kualitatif karena metode

ini lebih berkenan dengan interprestasi terhadap data yang ditemukan di lapangan.

Penulis melakukan penelitian dengan pendekatan kualitatif yang mendeskripsikan

menganai efektifitas program tanggung jawab. Pendeskripsiannya akan dijelaskan

berdasarkan hasil pengambilan data dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi.

3.2. Lokasi Penelitian

Kegiatan Penelitian ini penulis melakukan penelitian di salah satu hotel besar

berbintang 4 yang berada di tengah-tengah pusat perkotaan Mataram yang berlokasi di Jln.

Sriwijaya No. 38 Cakranegara Mataram 82323 Nusa Tenggara Barat, hotel yang dimaksud

yaitu Golden Palace Hotel Lombok. Alasan memilih tempat ini sebagai tempat penelitian

karena ingi meningkatkan pengalaman kerja, belajar praktik terkait bagaimana prosedur yang

ada di industri perhotelan khususnya di F&B Service, membangun koneksi atau jaringan

dengan pihak industri demi mewujudkan masa depan dan karir, meningkatkan keterampilan

dalam ilmu perhotelan khususnya department F&B Service, dan membuka peluang kerja

setelah selesai melakukan perkuliahan.

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1. Jenis Data

Data kualitatif menurut Meleong Habsy (2017), merupakan suatu penelitian yang

bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian

misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistik dan dengan

dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang

alamiah dan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

Menurut Meleong Habsy (2017), dalam penelitian kualitatif penulis menggunakan

penelitian kualitatif deskriptif. Dalam penelitian kualitatif deskriptif data yang dikumpulkan

berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka. Data tersebut berasal dari naskah

wawancara catatan lapangan, foto, video, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen

resmi lainnya. Data-data kualitatif dapat berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

merupakan data yang diperoleh dari instansi yang menjadi responden dengan melakukan

wawancara langsung kepada informa kunci dalam penelitian. Dalam penelitian ini penliti

hanya mendeskripsikan hasil wawancara. Segala aktivitas yang dilakukan oleh obyek dilihat

dan diamati secara jelas. Peneliti akan mendeskripsikan apa saja yang dilihat, dirasakan,

diamati, dan ditanyakan selama proses penelitian. Oleh karena itu data primer yang peneliti

gunakan KTI ini antara lain:

A. Wawancara

Wawancara merupakan suatu proses interaksi antara pewawancara dan sumber

informasi atau orang yang diwawancarai melalui komunikasi secara langsung

mengenai suatu objek yang diteliti. Oleh karena itu, dalam hal ini penyusunan

langsung melakukan wawancara dengan beberapa informan yaitu dengan

 Supervisor F&B Service atas nama Komang dan staf F&B Service atas nama

Hendra

B. Observasi

Observasi adalah suatu proses yang didahului dengan pengamatan

kemudian pencatatan yang bersifat sistematis, logis, dan rasional terhadap

berbagai macam fenomena dalam situasi yang sebenarnya, oleh karena itu

dalam hal ini peneliti melaksanakan observasi langsung pada supervisor dan staf

F&B Service.

3.4. Teknik Analisa Data

Menurut Sugiyono (2016), analisis data merupakan proses untuk mengelompokan

pengurutan data kedalam ketentuan-ketentuan yang ada untuk memperoleh hasil sesuai

dengan data yang telah didapatkan. Dalam penelitian ini penulis meneliti menggunakan jenis

analisis deskriptif kualitatif.

Menurut Habsy (2017), analisi deskriptif kualitatif yaitu pendekatan penelitian dimana

data-data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar-gambar, dan bukan angka. Data-data

tersebut dapat diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, foto, video tape,

dokumentasi pribadi, catatan, atau, memo dan dokumentasi lainnya.

Tujuan dari penelitian deskriptif kualitatif adalah untuk menggambarkan, melukisan,

menerangkan, menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan diteliti

dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, suatu kelompok atau suatu

kejadian.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum

4.1.1 Sejarah singkat Golden Palace Hotel Lombok

Golden Palace Hotel Lombok berlokasi di jantung Kota Mataram di Pulau Lombok,

Indonesia. Ini adalah tertinggi pertama dan Terbesar Hotel akan dibangun di Mataram.

Golden Palace Hotel Lombok sebagai hotel kota bisnis yang berlokasi di posisi strategis.

Dekat dari pemerintah kabupaten, perbelanjaan dan pusat bisnis, dan pilihan juga cocok

untuk wisatawan untuk menghabiskan waktu mereka. Mengakomodasi tamu dengan kamar

luas & ballroom, memberikan layanan terbaik dengan senyum sederhana. Golden Palace

Hotel Lombok dianjurkan untuk semua wisatawan, pasangan, keluarga tamu, atau pengusaha

sejak pembukaan Hotel.

Golden Palace Hotel menyediakan lokasi yang sempurna untuk acara bisnis do, partai,

meskipun untuk pelancong. Hotel mewah ini melengkapi pemandangan spektakuler di Pulau

Lombok. Dibangun pada tahun 2014, Golden Palace Hotel Lombok resmi terletak di

Sriwijaya jalan No 38 di Mataram-Lombok. Golden Palace Hotel adalah tambahan yang

berbeda ke langit garis kota. Tujuan untuk menjadi satu-satunya hotel kota modern dengan

konsep konvensi bisnis di Pulau Lombok. Golden Palace Hotel Lombok terkenal dengan itu

konstruksi bangunan, dengan lantai 12 hotel ini telah diketahui oleh semua orang di Kota

Mataram.

Golden Palace Hotel menawarkan berbagai macam fasilitas untuk memenuhi semua

tamu. Hotel ini menyediakan safe deposit box di,, setiap kamar, layanan kamar, bar

kolam renang, laundry / dry cleaning, ruang duduk, ruang karaoke, spa, pusat bisnis
 pub & bar, dan juga taman atap. Taman atap memberi Anda kesempatan untuk

menikmati pemandangan kota dan matahari terbenam sambil menyesap teh. Rasakan

sensasi baru ketika Anda menetap di salah satu dari 198 baru kenyamanan kamar tamu

dan suite. Tetap terhubung dengan akses internet kecepatan tinggi di daerah setiap

merenung hotel. Kami juga menyediakan jenis restoran untuk memastikan semua tamu

dapat menikmati masakan dengan standar kelas internasional dan pertama. Berikut

dijabarkan beberapa fasilitas yang ada:

1. Memiliki 198 kamar yang tersebar, terdiri dari tipe kamar:

a. 172 tipe Deluxe Room

b. 12 tipe Junior Suite Room

c. 8 tipe Suite Room

d. 4 tipe executive Suite Room

e. 2 President Suite Room

2. Memiliki outlet makanan dan minuman, yang terdiri dari:

a. Cendrawasih Resto

b. VIP Resto (terdapat di dalam Cendrawasih Resto)

c. Merak Resto ( terdapat di lantai 2)

d. Pool Bar (terdapat di belakang Cendrawasih Resto)

e. Lobby Launge (terdapat di samping Cendrawasih Resto)

f. Sky Launge ( terdapat di lantai 11)

g. Roof Garden (terdapat di lantai 12)

Selain itu Golden Palace Hotel Lombok memiliki visi dan misi untuk menjadikan

Golden Palace Hotel Lombok menjadi merek perhotelan yang paling dihargai di Indonesia.

Visi dan Misi itu berisi:

 a. Visi:

Untuk mengisi bumi dengan cahaya dan kehangatan perhotelan, jadilah pilihan

pertama untuk tamu, rekan kerja, pemegang saham, dan mitra bisnis untuk

layanan dan akomodasi kelas satu.

b. Misi:

Untuk menjadikan Golden Palace Hotel Lombok menjadi salah satu merek

perhotelan yang paling dihargai di Indonesia dalam preferensi dan kesetiaan di

semua segmen persaingannya.

4.2. Hasil

4.2.1. Standart Operasional Prosedur (SOP) F&B Service Di Golden Palace Hotel Lombok.

Standard Operasional Prosedur (SOP) untuk waiter dan waitress dapat membantu

meningkatkan pelayanan makanan dan minuman (food & beverages) di restoran atau tempat

makan lainnya. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diikuti dalam SOP untuk

meningkatkan pelayanan:

Persiapan sebelum layanan:

a. Memastikan semua peralatan seperti piring, sendok, garpu, gelas, dan linen meja

tersedia dan bersih.

b. Memastikan semua daftar menu dan promosi spesial tersedia dan di perbarui.

c. Menjaga penampilan pribadi dengan seragam yang bersih dan rapi.

Penyambutan tamu:

d. Menghampiri tamu dengan ramah, tersenyum, dan menyapa dengan sopan.

e. Menunjukkan meja yang tersedia atau mengarahkan tamu ke tempat duduk.

f. Menawarkan bantuan dalam mengatur kursi atau membantu dengan mantel atau

jaket.

g. Menjelaskan menu dan memberikan rekomendasi:

 h. Memiliki pengetahuan yang baik tentang semua menu dan minuman yang

tersedia.

i. Mampu menjelaskan secara jelas tentang bahan, cara penyajian, dan rekomendasi

spesial.

j. Mampu memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi tamu dan memberikan

saran tentang pasangan makanan dan minuman yang cocok.

Mengambil pesanan:

a. Mendengarkan dengan baik saat tamu memesan dan mencatat pesanan dengan

akurat.

b. Memastikan semua pertanyaan atau permintaan tambahan dijawab dengan baik.

c. Menginformasikan tamu tentang waktu estimasi untuk penyajian makanan.

d. Koordinasi dengan dapur dan bar:

e. Menyampaikan pesanan ke dapur dengan jelas dan tepat.

f. Mengkoordinasikan pesanan dengan bartender untuk minuman yang dipesan.

g. Memastikan kecepatan dan akurasi dalam mengantarkan makanan dan minuman

ke meja tamu.

Pelayanan makanan dan minuman:

a. Menyajikan makanan dengan rapi dan menarik, menghindari tumpahan atau

kesalahan.

b. Menjelaskan makanan yang disajikan dan memastikan tamu puas dengan

presentasi dan kualitasnya.

c. Memastikan minuman di isi kembali secara tepat waktu.

Memantau dan merespons kebutuhan tamu:

a. Memantau kebutuhan tamu selama makan dengan mengamati gelas kosong, piring

kosong, atau tanda-tanda permintaan bantuan.

 b. Merespons dengan cepat terhadap permintaan tambahan seperti saus, bumbu, atau

perubahan dalam pesanan.

c. Menjaga kontak mata, sikap sopan, dan tersedia untuk menjawab pertanyaan atau

memberikan saran.

Pembersihan dan penutupan:

a. Membantu membersihkan meja setelah tamu selesai makan.

b. Menyiapkan meja untuk tamu berikutnya dengan mengganti linen dan

membersihkan peralatan.

4.2.2. Body Languange

Body language atau bahasa tubuh juga sangat penting dalam meningkatkan pelayanan

F&B Service bagi waiter dan waitress. Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan

oleh waiter/waitress dalam menggunakan bahasa tubuh yang efektif:

a. Senyum: Senyum dapat membuat pelanggan merasa disambut dengan hangat dan

membantu menciptakan suasana yang menyenangkan. Waiter/waitress harus selalu

menggunakan senyum ketika berinteraksi dengan pelanggan.

b. Kontak mata: Kontak mata adalah cara yang efektif untuk menunjukkan perhatian dan

penghormatan kepada pelanggan. Waiter/waitress harus selalu menatap pelanggan

dalam mata ketika berbicara dengan mereka.

c. Postur tubuh: Postur tubuh yang baik dapat menciptakan kesan yang profesional dan

percaya diri. Waiter/waitress harus menjaga postur tubuh mereka agar selalu tegap,

tetapi tidak kaku atau terlalu santai.

d. Bahasa tubuh yang ramah: Bahasa tubuh yang ramah seperti mengangguk atau

menggelengkan kepala dapat menunjukkan perhatian dan pengertian terhadap

pelanggan. Waiter/waitress harus menggunakan bahasa tubuh yang ramah untuk

menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap kebutuhan pelanggan.

 e. Gerakan tangan yang jelas: Gerakan tangan yang jelas seperti mengangkat gelas atau

mengambil piring dapat menunjukkan keahlian dan kepercayaan diri dalam pekerjaan.

Waiter/waitress harus menggunakan gerakan tangan yang jelas dan tepat untuk

menunjukkan keterampilan mereka.

f. Sikap yang terbuka: Sikap tubuh yang terbuka seperti menghadap pelanggan dan

menghindari posisi tubuh yang tertutup dapat menciptakan kesan yang ramah dan

terbuka. Waiter/waitress harus menjaga sikap tubuh yang terbuka ketika berinteraksi

dengan pelanggan.

4.2.3. Standar Grooming

Grooming atau penampilan yang rapi dan profesional sangat penting dalam industri

perhotelan dan restoran, terutama untuk waiter dan waitress dalam layanan makanan dan

minuman (F&B Service). Berikut ini adalah beberapa standar grooming umum untuk waiter

dan waitresses dalam F&B Service:

Rambut harus rapi dan diikat dengan baik.Untuk pria, rambut harus dipangkas

pendek atau diikat ke belakang. Untuk wanita, rambut harus diikat rapat dan tidak

mengganggu tugas pelayanan.

1. Kulit: Kulit harus bersih dan terawat dengan baik. Setiap tato atau bekas luka

yang terlihat harus ditutupi.

2. Wajah: Wajah harus bersih dan rapi. Makeup harus ringan dan natural untuk

wanita, dan tidak diperbolehkan bagi pria.

3. Kuku: Kuku harus bersih, rapi dan tidak terlalu panjang. Kuku yang terlalu

panjang atau kotor dapat menjadi tempat berkumpulnya kuman dan dapat

mengurangi standar sanitasi.

 4. Pakaian: Pakaian harus bersih dan rapi. Untuk pria, dianjurkan untuk memakai

kemeja bersih dan celana panjang.Untuk wanita, dianjurkan untuk memakai

kemeja bersih dan rok yang panjangnya tidak terlalu pendek.

5. Aksesoris: Aksesoris harus sederhana dan tidak mencolok. Untuk wanita,

perhiasan yang besar atau mencolok harus dihindari.

6. Kesehatan: Karyawan F&B service harus dalam kondisi kesehatan yang baik

dan bebas dari penyakit menular.

7. Parfum: Penggunaan parfum harus dihindari, terutama yang berbau kuat atau

mencolok.

8. Sepatu: Sepatu harus bersih dan rapi. Sandal atau sepatu terbuka tidak

diperbolehkan dalam tugas pelayanan.

9. Gigi: Gigi harus dalam keadaan bersih dan rapi. Penggunaan kawat gigi harus

di hindari.

4.2.4. Complain tamu yang terjadi di Golden Palace Hotel dan penanganannya

a. Pelayanan lambat: "kami telah menunggu lama untuk memesan makanan.

Bisakah Anda mempercepat layanan?"

Cara menangani : “Meminta maaf atas keterlambatan dan segera mengambil

pesanan dengan cepat. Berkomunikasi dengan dapur untuk mempercepat

proses persiapan makanan.

b. Penyajian salah: "pesanan yang disajikan tidak sesuai sama yang saya pesan.

Saya memesan steak medium rare, tetapi ini terlalu matang."

Cara menangani : “Meminta maaf atas kesalahan dan dengan segera

menggantikan pesanan dengan yang benar. Pastikan untuk mengkoordinasikan

dengan dapur agar pesanan yang benar segera diproses.

 c. Kehabisan stok menu: "saya ingin memesan makanan tertentu kenapa

makanan ini bisa habis. Bagaimana ini bisa terjadi?"

Cara menangani : “Meminta maaf atas ketidaknyamanan dan menjelaskan

bahwa stok menu dapat habis karena keterbatasan atau tingginya permintaan.

Menawarkan alternatif atau saran lain yang tersedia.

Menurut Marsum WA (2000), tata cara menangani keluhan tamu yaitu:

1. Jangan bertengkar dengan tamu, mereka selalu merasa benar

2. Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan-keluhan tamu sampai mendetil

dan cobalah untuk dimengeti

3. Ulangi keluhan tamu dengan tegas dan sopan untuk menunjukan bahwa staf

mengetahui masalahnya

4. Bila keluhan tamu berhubungan dengan makanan, tawarkan kepada tamu

apakah mau diganti dengan masakan lain yang seimbang

5. Berikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi tamu.

Berikan pilihan-pilihan yang sesuai dan pastikan bahwa solusi yang

diberikan sesuai dengan keluhan tamu.

6. Setelah memberikan solusi, pastikan untuk mengikuti up dengan tamu untuk

memastikan bahwa masalah telah diatasi dan mereka puas dengan solusi

yang diberikan.

4.3. Pembahasan

Pada pembahasan ini penliti membahas tentang peranan seorang F&B Service dalam

menangani keluhan tamu atau handling coumplain dilihat dari beberapa teori penelitian dan

penelitian terdahulu, bahwa SOP yang dilakukan F&B Service di Golden Palace dikaitkan

mampu menjalankan SOP dengan baik.

 Berdasarkan teori yang dihasilkan dari beberapa jurnal dapat dibandingkan dengan

hasil penelitian terdahulu bahwa suatu standard pelayanan biasanya terfokus pada adanya

suatu SOP. Akan tetapi suatu SOP yang sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan tidak

berpengaruh terhadap situasi dan kondisi yang terjadi pada saat melayani keluhan tamu, hal

ini menimbulkan kendala bagi F&B Service dalam menjelaskan kepada tamu terhadap

masalah atau komplain yang terjadi di Golden Palace Hotel Lombok.

Komplain yang dialami dapat menimbulkan terjadinya masalah kepada F&B Service

ataupun pihak hotel tersebut. Komplain tersebut tidak bias diprediksi keberadaannya dan

waktunya sehingga staff tidak bisa mengetahui kapan komplain itu akan terjadi. Dalam hal ini

F&B Service harus bisa mengatasi komplain yang terjadi sehingga bisa memberikan

pelayanan secara maksimal kepada tamu. Komplain yang terjadi biasanya karena kurangnya

ketelitian dari staff F&B Service dan kurangnya komunikasi antar staff dan department

lainnya, sehingga terjadinya suatu kesalahan dan menyebabkan tamu melakukan komplain.

Dari jabaran pembahasan diatas bisa dibandingkan dengan penelitian terdahulu bahwa

peranan F&B Service dalam menangani komplain tamu di Golden Palace Hotel Lombok

tidak harus terfokus pada suatu SOP yang ada. Akan tetapi F&B Service harus meningkatkan

beberapa hal seperti: meningkatkan interaksi dengan tamu, komunikasi yang lebih terbuka

sesama staff, dan melakukan pelayanan dengan lebih teliti. Dalam hal ini meningkatkan

interaksi dengan tamu yaitu komunikasi dengan tamu harus tetap dijaga dengan baik sehingga

tidak terjadinya miskomunikasi dengan tamu. Komunikasi yang lebih terbuka sesama staff

yaitu setiap staff F&B Service harus bisa berkomunikasi dengan baik dan bisa saling

memberikan pendapat yang konstruktif. Melakukan pelayanan dengan lebih teliti yaitu

mendengarkan apa yang diinginkan tamu dengan penuh perhatian sehingga tidak terjadinya

kesalahan yang menyebabkan tamu komplain.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari pembahasan yang ada saya dapat menyimpulkan bahwa untuk meningkatkan

pelayanan F&B Service di Golden Palace Hotel kita dapat mendengarkan komplain dari

tamu mengenai pelayanan F&B Service yang sesuai SOP ( Standart Operasional Prosedur).

Oleh karena itu waiter dan waitress wajib memperhatikan SOP untuk mengatasi komplain

dari tamu. Contoh kasus, pelayanan lambat, Penyajian salah , dan Kehabisan stok.

Dari kesimpulan-kesimpulan di atas penulis mengambil kesimpulan bahwa salah satu

yang berpengaruh dalam penilaian tamu sebagai daya tarik hotel adalah gimana cara kita

mengatasi keluhan atau komplain dari tamu dengan memenuhi SOP (Standart Operasional

Prosedur) dengan sesuai judul yang saya angkat “peran F&B Service dalam manangani

keluhan tamu/handling coumplint Di Golden Palace Hotel. Tetapi belum sempurna karena

masih ada beberapa complain dari tamu, karena itu harus tetap mengadakan pelatihan bagi

karyawan agar terus berkembang dan semakin menjadi daya tarik yang kuat bagi hotel.

5.2. Saran

Dengan demikian, untuk meningkatkan pelayanan F&B Service di Golden Palace

Hotel. Waiter dan waitress harus memberikan saran terhadap beberapa komplain dari tamu

sesuai SOP ( Standart Operasional Prosedur ) di Golden Palace Hotel. Penulis menyarankan

agar waiter dan waitress mampu mengatasi komplain sesuai SOP yang berlaku.

a) “Pelayanan lambat” tertera di SOP bagian mengambil pesanan yang berbunyi

“Menginformasikan tamu tentang waktu estimasi untuk penyajian makanan. Dan

“Memastikan kecepatan dan akurasi dalam mengantarkan makanan dan minuman ke

meja tamu.
b) Penyajian salah” dengan SOP yang berbunyi “Mendengarkan dengan baik saat tamu

memesan dan mencatat pesanan dengan akurat”. Dan “Menyampaikan pesanan ke

dapur atau bar dengan jelas dan tepat.

c) “Kehabisan stok menu” yang tertera di SOP bagian persiapan sebelum layanan yang

berbunyi “Mampu menjelaskan secara jelas tentang bahan, cara penyajian, dan

rekomendasi spesial” Dan “Memiliki pengetahuan yang baik tentang semua menu dan

minuman yang tersedia” terahir “Menjelaskan menu dan memberikan rekomendasi”.

 DAFTAR PUSTAKA

A, Ibrahim, M. 2015. Metodologi Penelitian Kualitatif. Alfabeta: Bandung.

Abd, Rachman Arief.2005.Pengantar Ilmu perhotelan dan restoran. Yogyakarta: Graha Ilmu
Alina
Akib, E. (2020). Pariwisata Dalam Tinjauan Pendidikan: Studi Menuju Era Revolusi Industri.
PUSAKA (Journal of Tourism, Hospitality, Travel and Business Event), 2(1), 1–7.
https://doi.org/10.33649/pusaka.v2i1.40
A Yoeti Oka. 2004. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Bagyono. 2014. Pariwisata dan Perhotelan. Bandung : Alfabeta.
Budhijono, Fongnawati, et al. "Evaluasi Kinerja Tata Kelola Curug Cibereum Berbasis
Indikator-Indikator Sapta Pesona." Jurnal Bina Akuntansi 10.2 (2023): 536-556.
Barrows, C.W., Powers, T., Reynolds, D. 2012. Introduction to Management in The
Hospitality Industry. 10th ed. New Jersey: John Wiley & Sons.
Habsy, B. A. (2017). Seni Memehami Penelitian Kuliatatif Dalam Bimbingan Dan
Konseling : Studi Literatur. JURKAM: Jurnal Konseling Andi Matappa, 1(2), 90.
https://doi.org/10.31100/jurkam.v1i2.56
Ismayanti (2011). Pengantar Pariwisata. Jakarta: Grasindo
Komar, Richard. 2014. Manajemen Perhotelan. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana
Indonesia.
Kotler, P. 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian. Erlangga. Jakarta.
Lawson, Fred. 1994. Restaurant Planning and Design. Cambridge : Cambridge University
Press
Marsum WA, 2002, Restoran Dan Segala Permasalahannya, Edisi Ketiga, Penerbit Andi
Yogyakarta.
Sulastiyono, Agus (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Jakarta: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999. (1999). Pemerintahan Daerah, 1–
70.
Webster, K. 2000. Environmental Management in the Hospitality Industry: A Guide for
Students and Managers. Cengage Learning EMEA.