MAKALAH HASIL OBSERVASI

MANAJEMEN OPERASIONAL

Disusun oleh :
1. Apriliana Putri Dwi Sumaryani - 112011455
2. Anisa Mefta Coirolla - 112010060
3. Enon Shelvy Magdallena - 112010712
4. Fitria Cahyani - 112011172
5. Fauzan Ahmad Ryansyah - 112011483
6. Indana Zulfa - 112011408
7. Nur Fadillaturahma - 112010692
8. Nur Muchamad Salim Ridho - 112011484
9. Rio Agung Kurniawan - 112010608
10. Siti Anjani Nasiroh - 112010690
11. Yesi Rindiyani Eka Putri - 112010748

Dosen Pengampu :

Fathurohman., ST., MM

UNIVERSITAS PELITA BANGSA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

TAHUN 2022
 BAB I

PENDAHULUAN

I. Latar Belakang

Perkembangan industri jasa terus berkembang di era globalisasi saat ini. Sektor jasa mampu
menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi Indonesia melalui berbagai industri jasa
seperti pariwisata, logistik, dan transportasi. Perkembangan pada sektor industri jasa
mampu memberikan kontribusi dalam peningkatan PDB nasional dari 45% di tahun 2010
menjadi 55% di tahun 2012. Selain itu, sektor jasa juga mampu mencipatkan 21,7 juta
lapangan pekerjaan dalam kurun waktu tahun 2000 hingga tahun 2010
(http://www.dikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensibesar-terhadap-
peningkatanekonomi-indonesia).

Pertumbuhan industri jasa dapat dikatakan pesat, sementara itu persaingan bisnis di sektor
jasa juga berkembang.Karakteristik jasa sangat berbeda dengan produk yang bersifat fisik.
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2013), karakteristik jasa diantaranya yakni jasa bersifat
tidak terwujud (intangibility), tidak dapat disimpan (unstrorability), dan berubah - ubah
atau bervariasi (customization), serta tidak bertahan lama. Oleh karena itu, agar dapat
bersaing dan menguasai pasar, perusahaan jasa harus memberikan layanan yang terbaik
bagi pelanggan. Begitu pula dalam jasa angkutan kereta api, konsumen dalam memilih
moda transportasi tergantung pada banyak hal, diantaranya adalah faktor pelayanan dan
kenyamanan, keandalan alat transportasi, keselamatan dalam perjalanan, biaya, jarak
tempuh, fleksibilitas, kecepatan, tingkat polusi, dan sebagainya.

Hotel adalah salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa khususnya akomodasi,
dimana segmen pasar yang dituju adalah para tamu yang datang dengan tujuan untuk
beristirahat, urusan bisnis, pariwisata, refreshing dll. Oleh karena itu, tempat yang nyaman,
bersih dan aman menjadi hal utama yang dibutuhkan oleh pengunjung atau konsumen. Hal
ini merupakan kewajiban pihak hotel untuk memberikan sebuah pelayanan yang begitu
maksimal kepada setiap konsumennya, karena hal itulah yang akan menentukan berhasil
atau tidaknya suatu usaha perhotelan.
Konsumen pastilah menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa yang ia beli karena itu
adalah hak yang pantas mereka dapatkan. Setiap konsumen berhak atas kenyamanan,
keamananan, informasi yang benar dan jujur serta perlakuan atau pelayanan secara benar
atas apa yang ia beli. Bahkan konsumen yang tidak puas tentu saja tidak akan mengulangi
atau tidak memilih kembali lagi jasa akomodasi yang sama, ditambah sekarang banyaknya
berbagai pilihan hotel-hotel yang berbintang maupun non berbintang dengan fasilitas yang
lebih menggiurkan dan lebih lengkap, sehingga membuat para konsumen lebih
mempertimbangkan dan melakukan banyak perbandingan untuk memilih hotel mana yang
lebih sesuai dengan selera dan keinginan para konsumen.

Perusahaan jasa akan terus berupaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga
membuat pelanggan berminat ingin menggunakan jasa tersebut kembali. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan individu yang dihasilkan terhadap senang atau kecewa yang
dirasakan atau harapannya dari suatu kepuasan produk atau jasa (Kolter dan keller,2008).
Lalu menurut Anderson et, aldikutip oleh Mulyono, dkk (2007) Kepuasan adalah penilaian
dari pengalaman pembelian dan mengkonsumsi suatu barang atau jasa.

Konsumen mempunyai kepuasan berbeda-beda dan dapat diukur dengan beberapa faktor
yaitu dari segi kualitas produk, pelayanan dan nilai persepsi yang sesuai dengan harapan
konsumen. Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk atau jasa untuk menjalankan
fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan
dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Luthfia 2012) dalam Sarini
Kodu (2013).

Konsumen sekarang ini semakin pintar dalam mempertimbangkan kualitas produk yang
akan dipilihnya, sehingga perusahaan harus bisa membuat kualitas produknya lebih
unggul. Pada saat melakukan pemilihan hotel, konsumen akan memilih dengan detail dan
penuh dengan pertimbangan terhadap hotel yang akan pilih. Jadi kualitas pelayanan
merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

II. Maksud dan Tujuan

• Memahami dan menguasai kegiatan wawancara.

 • Memperoleh informasi tentang Manajemen Operasional
• Sebagai contoh inspiratif dalam memberikan service quality yang baik

III. Topik Wawancara

Memperoleh informasi tentang Manajemen Operasional pada sektor industri di

bidang jasa (hotel) dalam usaha memberikan service quality yang baik.

IV. Waktu dan Tempat Kegiatan

Wawancara ini dilaksanakan pada :

Hari / Tanggal : Minggu, 04 Januari 2021

Pukul : 13.30 - selesai

Tempat : Kawasan Industri Jababeka II Blok CC No. 3A, Jl. Niaga Raya,
Pasirsari, Cikarang Sel., Kabupaten Bekasi, Jawa Barat 17530•(021) 28099000
 BAB II

LAPORAN HASIL OBSERVASI

I. Sejarah Pemilik dan Berdirinya Usaha

Keramahan Indonesia terasa sekali saat mengunjungi Batiqa Hotel. Sejak di pintu masuk
para tamu disambut senyum ramah setiap staf hotel. Ditambah dengan desain interior yang
kaya dengan sentuhan kerajinan lokal, semakin memperkuat rasa Indonesia. Semua itu bisa
dinikmati di hotel bintang tiga tersebut berkat tata kelola yang apik oleh Batiqa Hotel
Manajemen (BHM Hospitality).

PT Batiqa Hotel Manajemen (BHM Hospitality) dibangun pada tahun 2014 dibawah PT
Surya Internusa Hotel (SIH). BHM Hospitality kemudian menjalankan bisnis sebagai
perusahaan manajemen hotel yang diberikan amanat membangun dan mengelola jaringan
hotel milik SIH salah satunya adalah Batiqa Hotel. Karawang menjadi kota pertama Batiqa
Hotel didirikan dan beroperasi, setelah itu menyusul secara berturut-turut di Cirebon,
Jababeka, Palembang, Pekanbaru, Lampung dan terakhir Surabaya.

BHM Hospitality berperan aktif menjalankan tugasnya sejak awal perencanaan

pembangunan hingga pengoperasian hotel. Vice President Director BHM Hospitality,
Amir Michael Tjahaja menjelaskan, BHM Hospitality memberikan jasa manajemen hotel
yang lengkap dari hulu hingga hilir. Mulai dari mencari lokasi, lalu visibilities study apakah
lokasi tersebut prospektif, strategis, dan apakah perekonomian di kota tersebut
berkembang? Setelah mendapatkan data yang menunjukkan lokasi tersebut layak, maka
BHM Hospitality kemudian menjalankan tugas kedua yakni merancang desain bangunan
dan mengawasi hingga hotel selesai dibangun. “Kami cukup berpengalaman dan hal
konstruksi bangunan mulai dari desain hingga tata kelola proyek,“ ujar Michael yang sudah
berpengalaman lebih dari 30 tahun di dunia desain dan konstruksi bangunan. BHM
Hospitality sendiri adalah anak usaha dari PT Surya Semesta Internusa Tbk yang juga
merupakan salah satu perusahaan konstruksi, properti dan perhotelan terkemuka di
Indonesia.
BHM Hospitality juga melakukan proses rekrutmen dan pelatihan untuk SDM yang akan
menjadi motor penggerak hotel. “Kami juga menyelenggarakan rekrutment mulai dari
general manager hingga seluruh staf pendukung, serta memberikan bekal pelatihan
kompetensi masing-masing divisi“ jelas Michael. Selanjutnya setelah tim ‘motor
penggerak’ siap beroperasi, hotel mulai dibuka untuk tamu internal, sebagai uji coba untuk
memastikan seluruh fasilitas dan layanan sudah layak, aman dan nyaman digunakan.
Setelah semuanya siap, BHM Hospitality kemudian membuka hotel untuk publik.

Kini sudah ada 8 (delapan) hotel yang dikelola BHM Hospitality, dengan total jumlah
kamar sebanyak 952 kamar. Batiqa Hotel sendiri telah mengantongi Certificate of
Execellence dari Tripadvisor selama tiga tahun berturut-turut. Pada tahun 2016, yang
mendapat sertikat tersebut adalah Batiqa Hotel Karawang, lalu pada 2017 Batiqa Hotel
Karawang, Cirebon dan Jababeka, kemudian 2018, Batiqa Hotel Karawang, Cirebon,
Lampung dan Pekanbaru.

Kedepan, Michael mengungkapkan pihaknya akan menambah lagi 6 (enam) Batiqa Hotel
di beberapa kota di Indonesia. Lalu BHM Hospitality juga menargetkan akan menggandeng
36 hotel untuk dikelola seluruh operasionalnya. “Kami sedang dalam proses mencari dan
pendekatan ke para pemilik hotel di Indonesia untuk kami gandeng sebagai mitra,“
jelasnya. Selain itu PT Surya Internusa Hotel sebagai induk BHM Hospitality juga
membuka kesempatan joint venture bagi semua pihak yang berniat untuk berinvestasi di
bisnis perhotelan dan hospitality.
 BAB III

LAPORAN HASIL WAWANCARA

I. Daftar Pertanyaan :

1. Visi dan Misi Batiqa Hotel Manajemen (BHM)

• Visi BHM
Menjadi perusahaan manajemen hotel terbesar, terpercaya dan disegani di Asia
Tenggara.
• Misi BHM
Untuk menciptakan nilai tertinggi bagi tamu, kolega, dan investor kami dengan
Keramahtamahan khas Indonesia setiap saat.

2. Ada berapa type kamar dan jumlahnya? Berapa range harganya?

Ada beberapa type kmar disini yang pertama ruangan superior. Masing-masing dari
122 kamar superior kami dirancang untuk memberikan pengalaman menginap terbaik
bagi tamu. Masing-masing dari 122 kamar superior kami dilengkapi dengan kamar
mandi dan toilet terpisah. Area kerja yang luas memungkinkan Anda bekerja dalam
suasana kamar yang santai. Dan ketika pekerjaan selesai, TV layar datar 32" kami
dengan saluran internasional siap membantu Anda beristirahat dan bersantai. Untuk
kamar superior range harganya sekitar 300.000 – 400.000.

Yang ke-2 type kamar suite. Mengasingkan diri & manjakan diri Anda di balkon
pribadi suite. Suite seluas 42 meter persegi. masing-masing kamar memiliki balkon
pribadi untuk ruang ekstra dan relaksasi. Pelancong bisnis akan menikmati area kerja
yang luas dan tertata apik dan sofa yang nyaman, serta TV layar datar 32 inci dengan
saluran internasional. Untuk type kamar suite range harganya sekitar 800.000 –
900.000.

3. Berapa jumlah pegawai?

Jumlah pegawai untuk Hotel Batiqa Jababeka kurang lebih 30-40 orang.
4. Mengapa kita harus memilih Hotel Batiqa sebagai tempat beristirahat?
Merekomendasikan Hotel Batiqa sebagai tempat beristirahat karena dengan lokasinya
yang dekat dengan halte Mega Jababeka ini hanya berjarak 7 km dari Taman Sehati
dan taman rekreasi air WaterBoom Lippo Cikarang. Hotelnya nyaman, resepsionis nya
juga sangat ramah dan helpfull. Untuk penerapan protokol kesehatannya bagus. Proses
check in maupun check out juga cepat.

Menginap bersama keluarga disini adalah pilihan yg bagus karena lokasi yang strategis,
dekat dengan mall, perbankan, dan tentunya industri Jababeka. Kamar santai dengan
desain kamar unik menawarkan Wi-Fi gratis, TV layar datar, kulkas mini, brankas,
serta fasilitas untuk membuat teh dan kopi.

5. Bagaimana menjaga ketersediaan dan kualitas dari barang-barang yang digunakan :

sendal, handuk, seprai, tempat tidur, peralatan mandi, dll?
Mereka menjaga ketersediaan dan kualitas barang barang dengan baik dengan cara
selalu mengecek stock barang jika sudah mencapai minimal stock pada SOP maka
mereka akan mengorder barang untuk melengkapi stock sehingga tidak akan kehabisan
stock. Menjaga kualitas barang juga baik dengan cara selalu mengganti barang yang
sudah dipakai dengan yang baru, dan selalu menjaga kebersihan barang dengan cara
selalu mencuci barang tersebut seperti seprai, sarung, handuk, dll. Untuk kualitas dan
ketersediaan sudah baik.

6. Bagaimana menjaga kualitas makanan yang disajikan?

Untuk kualitas makanan yang disajikan, pihak hotel selalu menggunakan bahan
makanan yang masih segar, sehingga terjaga kualitasnya. Proses pemasakan juga
menggunakan bumbu-bumbu khas nusantara.

Untuk service makan, mereka menggunakan table service buffet atau self service
(prasmanan) yang ditata dan diatur di atas meja hidang. Namun hotel ini juga memiliki
 layanan home service, namun ini diluar paketan akomodasi dan harus membayarnya
tersendiri.

7. Bagaimana pengolahan air bersih dan limbah?

Air di hotel didapatkan dari sumber air perusahaan daerah. Limbah air yang dihasilkan
oleh hotel ditampung dalam beberapa bak penampungan untuk dilakukan pengolahan
limbah, sehingga air yang dibuang sudah tidak berbahaya bagi lingkungan hidup.

8. Seperti apa manajemen perawatan gedung dan fasilitas nya?

Mereka melakukan pengecekan peralatan dan fasilitas hotel secara berkala sehingga
jika ada yang rusak akan langsung ditangani. Pemeliharaan ac, pemeliharaan lift,
pemeliharaan security fire, pemeliharaan cctv dll. Pelayanan hotel dilakukan 24 jam
penuh, sehingga apabila ada fasilitas yang kurang baik, bisa segera dilaporkan ke staff
hotel.

9. Bagaimana menjaga privasi tamu sekaligus mencegah terjadinya transaksi terlarang?

Hotel akan menjaga privasi tamunya yang sudah memenuhi data yang diperlukan
sesuai Undang Undang sehingga jika ada kegiatan mencurigakan hotel bisa menindak
lanjuti secara langsung.
 BAB IV
KESIMPULAN

Perkembangan industri jasa terus berkembang di era globalisasi saat ini. Sektor jasa
mampu menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi Indonesia melalui berbagai
industri jasa seperti pariwisata, logistik, dan transportasi. Sebagai tempat penginapan
yang telah berkembang di beberapa daerah di seluruh Indonesia, Batiqa hotel memiliki
peranan penting dalam memajukan perekonomian masyarakat Bekasi melalu
keberadaan hotel, serta dapat memasarkan dan memenuhi kebutuhan hotel berbintang
di kota ini. Selain nyaman bagi pengunjung, desain interior yang menarik dengan
mengusung tema seni nusantara juga menciptakan suasana yang nyaman dan rileks
selaras dengan keinginan klien beserta standar tema yang di terapkan.

Hotel adalah salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa khususnya akomodasi,
dimana segmen pasar yang dituju adalah para tamu yang datang dengan tujuan untuk
beristirahat, urusan bisnis, pariwisata, refreshing dll. Oleh karena itu, tempat yang
nyaman, bersih dan aman menjadi hal utama yang dibutuhkan oleh pengunjung atau
konsumen. Hal ini merupakan kewajiban pihak hotel untuk memberikan sebuah
pelayanan yang begitu maksimal kepada setiap konsumennya, karena hal itulah yang
akan menentukan berhasil atau tidaknya suatu usaha perhotelan.

Konsumen pastilah menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa yang ia beli karena
itu adalah hak yang pantas mereka dapatkan. Setiap konsumen berhak atas
kenyamanan, keamananan, informasi yang benar dan jujur serta perlakuan atau
pelayanan secara benar atas apa yang ia beli. Bahkan konsumen yang tidak puas tentu
saja tidak akan mengulangi atau tidak memilih kembali lagi jasa akomodasi yang sama,
ditambah sekarang banyaknya berbagai pilihan hotel-hotel yang berbintang maupun
non berbintang dengan fasilitas yang lebih menggiurkan dan lebih lengkap, sehingga
membuat para konsumen lebih mempertimbangkan dan melakukan banyak
perbandingan untuk memilih hotel mana yang lebih sesuai dengan selera dan keinginan
para konsumen.
 BAB V
DOKUMENTASI