BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi sekarang ini yang memberikan pengakuan terhadap
keberadaan industry pariwisata “The leading sector” dengan kemampuan untuk
memacu pertumbuhan ekonomi suatu negara yang menyebabkan perkembangan
industry pariwisata maju dengan pesat yang di tandai dengan munculnya berbagai
macam sarana dan prasarana pariwisata. Hal ini memberikan pengaruh yang cukup
kuat terhadap kondisi ekonomi,sosial, dan budaya masyarakat yang lebih baik.
Pariwisata merupakan salah satu prioritas pembangunan yang sangat diharapkan
dapat memberi kontribusi positif bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat.berbagai
upaya yang dilakukan oleh pemerintah merupakan usaha untuk mencapai tujuan
pembangunan pariwisata nasional yang terkandung dalam TAP MPR NO. 2 Tahun
1993 yaitu: “pembangunan kepariwisataan diarahkan pada peningkatan pariwisata
menjadi sektor andalan yang mampu menggalakan kegiatan ekonomi serta kegiatan
sektor lain yang terkait sehingga lapangan kerja, pendapatan masyarakat, pendapatan
daerah, pendapatan pemerintah, dan penerimaan devisa meningkat melalui
pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi kepariwisataan.
Pada era ini,  salah satu industri pariwisata yang sedang berkembang di
Indonesia adalah Hotel. Hotel sebagai salah satu industri jasa yang menyediakan
akomodasi penginapan, menyediakan makanan dan minuman serta menyediakan
pelayanan sangat mengharapkan tamu-tamunya akan kembali setelah menginap.
Persaingan antar Hotel yang terjadi sekarang semakin tinggi sehingga kunci
kemenangan persaingan antar Hotel ini terletak pada pelayanannya yang
terbaik.Untuk itu Hotel harus dapat memberikan pelayanan yang baik bagi tamu
sehingga tamu mau kembali datang ke Hotel tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh
para karyawan hotel baik yang langsung berhubungan dengan tamu maupun tidak
langsung berhubungan dengan tamu. Maka dari itu dalam menghadapi persaingan
yang terjadi, berbagai upaya dilakukan oleh masing-masing hotel untuk menarik

1
calon konsumen, antara lain melalui strategi promosi, memperbaiki kembali
bangunan Hotel yang lama maupun melalui peningkatan kualitas pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan konsumen oleh setiap bagian yang ada di Hotel. Hotel
mempunyai beberapa departemen diantaranya adalah Front Office
Departement ,Housekeeping Departement,Food And Beverage Departement,dan
Back Office Department.
Dalam pengembangan pariwisata di Bali tersebut tidak terlepas dari peranan
Pemerintah, Perguruan Tinggi, Industri Pariwisata dan pihak-pihak yang terkait
dengan pariwisata. Yang menjadi salah satu faktor penting dalam pengembangan
pariwisata adalah meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia
pariwisata yaitu melalui penyediaan sarana dan prasarana serta penyelenggaran
pendidikan kepariwisataan seperti Fakultas pariwisata Universitas Udayana. Hal ini
dapat dilihat dari peraturan Fakultas Pariwisata yang mewajibkan setiap
mahasiswanya untuk melakukan kegiatan praktek kerja lapangan di suatu Industri
pariwisata.
Praktek kerja lapangan adalah kegiatan yang wajib dilakukan mahasiswa
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang berbentuk kerja lapangan di objek-
objek pariwisata, kantor pariwisata, industri pariwisata dan lain sebagainya selama 3
(Tiga bulan) dan ada juga yang selama 6 (enam bulan). Mahasiswa yang melakukan
praktek kerja lapangan tidak mengharapkan upah ataupun gaji dari perusahaan
tersebut. Dalam hal ini penulis melakukan kegiatan praktek kerja lapangan pada
Front Office Department Di Maxone Legian Hotel yang merupakan salah satu
industri pariwisata di Bali.
Maxone Legian Hotel merupakan salah satu akomodasi yang terdapat di Bali.
Ditengah persaingan usaha akomodasi khususnya. Maxone Legian Hotel dituntut
untuk mengedepankan dan mempertahankan standar dan kualitas yang sudah banyak
dirasakan oleh para wisatawan baik itu dari dalam maupun luar negeri. Maxone
Legian Hotel merupakan salah satu hotel Baru yang ada di Bali terletak di kawasan
Legian yang didirikan pada tahun 2013 dan diresmikan pada bulan Juni 2014.

2
Maxone Legian Hotel memiliki beberapa departemen yang berfungsi menjalankan
kegiatan operasional hotel, salah satu diantaranya adalah Front office Department.
Front office Department memiliki 4 section yang terdiri dari Reception, Bell
boy,Driver,telephone opertator, Dan Reservasi. Untuk pekerja yang memilih
department Front office diberikan tugas dan tanggung jawab di section Reception
selama Tiga bulan menjalankan tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh
Supervisor kepada pekerja sesuai standar operational prosedure. Pekerja hanya
menjalankan tugas dan tanggung jawab hanya pada satu section saja sesuai dengan
standar operational prosedur yang sudah diberikan itu dilakukan agar pekerja
memiliki pengalaman serta pengetahuan dalam menjalankan tugas dan tanggung
jawabnya di Section Reception. Selain Dalam laporan praktek kerja lapangan ini,
maka penulis akan menguraikan rumusan masalah berdasarkan latar belakang
tersebut.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang akan dibahas dalam uraian
ini adalah :
1. Apa saja tugas dan tanggung jawab Trainee pada Front Office Department di
Maxone Legian Hotel ?
2. Apa saja kendala-kendala yang dihadapi serta cara menghadapi kendala tersebut
pada saat Trainee pada Front Office Department Di Maxone Legian Hotel?

1.3. Tujuan Praktek Kerja Lapangan

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, yang menjadi tujuan dari pelaksanaan
praktek kerja lapangan ini adalah :
1. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab Trainee Pada Front office
Depatement di Maxone Legian Hotel
2. Untuk mengetahui kendala-kendalaapa saja yang dihadapi Tainee serta cara
menghadapi kendala tersebut pada bagian Front Offce Department di Maxone
Legian Hotel

3
1.4. Manfaat Praktek Kerja Lapangan
Adapun manfaat yang diharapkan dalam pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan ini
adalah :
1. Manfaat Akademis
Melalui PKL ini mahasiswa dapat mengaplikasikan konsep yang di dapat di
bangku kuliah serta menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman
mahasiswa dalam mengenal dunia kerja serta mengidentifikasi, menganalisis, dan
memecahkan masalah dalam dunia kerja.
2. Manfaat Praktis
Hasil PKL ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan kepada
Pemerintah, masyarakat, dan Maxone legian Hotel sendiri sebagai tempat praktek
kerja lapangan

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Konsep

2.1.1. Tinjauan Tentang Tugas dan Tanggung Jawab
Tugas dalam kamus Besar Bahasa Indonesia memiliki arti ”sesuatu yang wajib
dikerjakan atau yang ditentukan untuk dilakukan. Selain itu, Tugas juga berarti
pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seseorang atau pekerjaan yang dibebankan
kepada seseorang”
Sedangkan tanggung jawab menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah ”keadaan wajib
menanggung segala sesuatunya. Sehingga bertanggung jawab menurut Kamus Umum
Bahasa Indonesia adalah berkewajiban memikul,menanggung segala sesuatunya,dan
menanggung segala akibatnya”
Tanggung jawab juga merupakan kesadaran manusia akan tingkah laku atau
perbuatannya yang disengaja maupun yang tidak disengaja. Tanggung jawab juga
berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajiban. Tanggung jawab itu
bersifat kodrati,artinya sudah menjadi bagian hidup dari manusia bahwa setiap
manusia dibebani dengan tangung jawab. Apabila dikaji tanggung jawab itu adalah
kewajiban yang harus dipikul sebagai akibat dari perbuatan pihak yang berbuat.
Dari kedua pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Tugas & tanggung
jawab yaitu pekerjaan yang dibebankan kepada seseorang yang harus dikerjakan dan
siap menanggung segala akibat yang timbul dari pekerjaannya tersebut.

2.1.2. Tinjauan Tentang Hotel

Hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan
pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan
syarat pembayaran (Lawson, 1976:27).
Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan
(akomodasi) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya untuk umum, yang
memenuhi syarat-syarat kenyamanan dan komersial. Bentuk susunan tata ruang,

5
dekorasi, sanitasi, hygiene, estetika, keamanan dan ketentraman yang dapat
memberikan ketenangan pribadi untuk para tamu (Pendit: 1999,32).
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang
yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar
sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus (Sulastiyono
2006 : 5).
Secara umum pengertian Hotel merupakan salah satu komponen yang penting di
dalam jajaran industry pariwisata, mengingat setiap wisatawan akan selalu
membutuhkan fasilitas penginapan di tempat tujuannya. Hotel adalah salah satu
bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, yang disediakan bagi setiap orang
untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum dimana Villa
lebih memprioritaskan privasi tamu yang menginap.

2.1.3. Tinjauan Tentang Front Office

Menurut Djohan, T.M. 1993 Front Office, adalah salah satu departement di sebuah
hotel yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri
sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan
langsung dengan tamu.

Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :

a. Merupakan pusat kegiatan hotel.
b. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di hotel,
pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu akan
meninggalkan hotel.
c. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar.
d. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.

6
Peranan Front Office :
a. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.
b. Sebagai jantung dari sebuah hotel.
c. Sebagai ujung tombak.
d. Sebagai barometer.

Fungsi Front Office :

1.Menjual kamar
a.Menerima pesanan kamar
b.Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
c·Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.
d·Menentukan nomor kamar.
2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
a·Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
b·Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh
tamu di luar hotel.
3.Mengkoordinir pelayanan
a·Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen
yang langsung berhubungan dengan tamu.
b·Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)
4.Mengerjakan laporan tentang status kamar
a·Status terjual (o)
b·Sedang di kerjakan
c·Kamar rusak (ooo)
d·Vacant room (v)
5. Menyiapkan pembayaran
a· Penyusunan polio dan rekening tamu
b· Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)
c· Mengawasi batas tagihan (credit levels)
d· Mengumpulkan transaksi tamu

7
6. Menangani pembayaran tamu
a· Menyiapkan statement
b· Menyelesaikan pembayaran
7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu
a· Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan datang
b· Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)
8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
a· Menangani semua pembicaraan telephone
b· Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.
9. Menangani barang-barang bawaan tamu
a· Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
b· Menangani perpindahan kamar
c· Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal
pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan
oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara
lain:

a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar
dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di
luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi
yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual (sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi
utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan
langsung dengan tamu hotel.

8
c. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil
manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen

d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas
kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab
itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat
membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan
tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu
dan pihak lain.

f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh
tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu
dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada
pembentukan citra hotel yang baik

Tinjauan Tentang Trainee

Menurut Nitisemito (1996:35), mendefinisikan pelatihan atau training sebagai suatu
kegiatan yang bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah
laku ketrampilan, dan pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan
perusahaan. Dengan demikian, pelatihan yang dimaksudkan adalah pelatihan dalam
pengertian yang luas, tidak terbatas hanya untuk mengembangkan ketrampilan
semata-mata.

9
Menurut Carrell dan Kuzmits (1982:282) mendefinisikan pelatihan atau training
sebagai proses sistematis dimana karyawan mempelari pengetahuan (knowledge),
ketrampilan (skill), kemampuan (ability) atau perilaku terhadap tujuan pribadi dan
organisasi. Menurut Drummond (1990:63), "pelatihan berarti menuntun dan
mengarahkan perkembangan dari peserta pelatihan melalui pengetahuan, keahlian dan
sikap yang diperoleh untuk memenuhi standar tertentu. Menurut Simamora
(1999:345), pelatihan adalah serangkaian aktifitas yang dirancang untuk
meningkatkan keahlian-keahlian, pengetahuan pengalaman atau perubahan sikap
seseorang. Mangku prawira (2003:135) berpendapat bahwa pelatihan bagi karyawan
adalah sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar
karyawan semakin trampil dan mampu dalam melaksanakan tanggung jawabnya
dengan semakin baik sesuai dengan standar. Dalam definisi lebih lanjut.
Mangkuprawira memberikan perbedaan pada pengertian pelatihan dan pendidikan.
Pelatihan lebih merujuk pada pengembangan keterampilan bekerja (vocational) yang
dapat digunakan dengan segera, sedangkan pendidikan memberikan pengetahuan
tentang subyek tertentu, tetapi sifatnya lebih umum, terstruktur untuk jangka waktu
yang jauh lebih panjang. Berdasarkan kesimpulan dari beberapa sumber diatas dapat
disimpulkan bahwa pengertian trainne dalam Front Office department adalah suatu
kegiatan yang bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah
laku ketrampilan, dan pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan
perusahaan,

10
 BAB III
METODE PENULISAN

3.1. Lokasi Praktek Kerja Lapangan

Maxone Legian Hotel merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri
pariwisata yang menjual pelayanan jasa wisata. Perusahaan ini berlokasi di jalan
Werkudara Legian, Latar belakang diambilnya lokasi Praktek Kerja Lapangan ini
karena memandang Maxone Legian Hotel sangat Baru dan sangat strategis, mudah di
jangkau dan dekat dengan Pantai Kuta, selain itu banyak informasi yang di dapat dari
Maxone Legian Hotel.

2.2. Definisi Operasional Variabel

Guna memperjelas variabel-variabel yang digunakan dalam PKL ini serta untuk
membatasi ruang lingkup permasalahan PKL, maka perlu dijelaskan definisi semua
variabel yang ada dalam permasalahan yang akan dibahas.
1. Tugas dan tanggung jawab Trainee pada bagian Front Office department yang
dimaksud adalah :Bagaimana cara Trainee dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawab sesuai dengan fungsi front office .
2. Kendala-kendala yang dihadapi pada saat Trainee ini dimaksud adalah : kendala
internal dan external yang dihadapi Trainee saat menjalankan tugas dan tanggung
jawab pada front office.

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1. Jenis Data
Berdasarkan jenisnya, data yang digunakan dalam penulisan ini dibedakan
menjadi :
1. Data Kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat
diukur dengan satuan hitung yang berupa keterangan-keterangan dan informasi
yang diperlukan (Sugiyono, 2007:14). Seperti struktur organisasi, tugas dan

11
 tanggung jawab Reception dibagian Front Office Department Di Maxone Legian
Hotel.
2. Data Kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka dan mempunyai satuan
hitung (Sugiyono, 2007:14). Seperti rekapitulasi jumlah tamu yang datang Ke
Maxone Legian Hotel
3.3.2. Sumber Data
Berdasarkan sumbernya data yang dipergunakan dalan PKL ini diklasifikasikan
menjadi dua antara lain :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dicatat secara langsung dari
sumbernya melalui wawancara (Sugiyono, 2007:129). Seperti data tentang tugas
dan tanggung jawab Receptionist bagian Front Office departement di Maxone
Legian Hotel.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan dari pengumpulan dan pengolahan sendiri
tapi yang dilakukan oleh pihak-pihak lain dalam perusahaan dimana penelitian
dilakukan (Sugiyono, 2007:129).

3.4. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi
yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara
langsung ke tempat praktek lapangan kerja mengenai aktifitas receptionist bagian
Front Office department di Maxone Legian Hotel
2. Studi Kepustakaan
yaitu teknik pengumpulan data dari beberapa literatur, buku-buku, laporan-
laporan lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini.
3. Dokumentasi
merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan,
gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.

12
4. Wawancara
merupakan metode pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang
dilakukan secara sistematis dan berlandaskan kepada tujuan penelitian
(Lerbin,1992 dalam Hadi, 2007).
5. Teknik penentuan informan
Penentuan informan ini dengan menggunakan metode purposive yaitu suatu

penentuan informan berdasarkan tujuan atau pertimbangan tertentu. Adapun

yang menjadi informan dalam penelitian ini antara lain :

1. Bapak Wisnu Dharma (Front Office Cordinator)

2. Bobby Simarmata (Front Office Supervisor)

3.5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penulisan ini adalah analisis deskriptif
kualitatif yaitu analisis data yang lebih cenderung bersifat kata-kata daripada angka-
angka (Arikunto,2002). Seperti menyajikan, menggambarkan, menguraikan,
menjelaskan, dan menjabarkan secara jelas data yang ada mengenai sejarah hotel,
fasilitas hotel, struktur organisasi Front Office departement, tugas dan tanggung
jawab Receptionist beserta kendala-kendala yang dihadapi pada saat Trainee di
Maxone Hotel Legian.

13
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum hotel

Maxone Legian hotel merupakan hotel bintang tiga (***) yang ada di Kawasan
Legian-Bali. Telp. 0361-7921414 e-mail, Info.maxonelegian@gmail.com . Hotel ini
dirancang dengan desaign yang lifestyle dan sangat cocok bagi wisatawan yang ingin
merasakan suasana pariwisata Kuta. Maxone Legian Hotel berlokasi sekitar 30 menit
dengan kendaraan ke bandara/kuta, 50 menit ke nusa dua dan 40 menit kepusat
perbelanjaan kota yang ramai di Denpasar. Maxone Legian Hotel terdiri dari 92
kamar.

Sejarah Berdirinya Maxone Legian Hotel

Hotel maxone Legian dibangun pada tahun 2011 oleh kontraktor dari Bali yaitu CV.
Griya Cipta Pradhana, sedangkan untuk pengawasanya dilaksanakan oleh milestone
pasific hotel Group ( MPHG ) yang menjadi manajement seluruh Hotel Maxone yang
ada di Indonesia. Owner dari hotel ini adalah bapak Julius Ruslan. Beliau juga owner
dari Corporate MPHG. Hotel maxone Legian berkonsep city hotel dengan gedung
berlantai 4 dan kolam renang terletak di lantai paling atas sehingga wisatawan yang
menginap dapat melihat pemandangan area kuta dari atas ketika berenang. Dengan
harga kamar yang terjangkau oleh wisatawan mancanegara maupun domestic
menjadikan hotel maxone legian adalah pilihan yang tepat untuk menikmati liburan di
Bali
Misi : Memberikan yang terbaik kepada pelanggan, pemegang Saham dan Karyawan.
Demikianlah sejarah singkat dari Hotel Maxone Legian Hotel

14
4.1.1 Klasifikasi Maxone Legian Hotel
Maxone legian Hotel sekarang ini adalah klasifikasi Hotel Bintang tiga (***).
Maxone Hotel Legian menyadari pula akan adanya perbedaan dalam kepentingan,
kebutuhan, keinginan dan harapan dari para tamu. Untuk memenuhi perbedaan–
perbedaan tersebut dan untuk menjaring semua tamu dari berbagai macam strata
sosial maka maxone Legian Hotel menciptakan jenis produk yang berbeda dalam segi
peruntukan, lokasi, desain bangunan dan system pelayanannya.

4.1.2 Fasilitas yang dimiliki Maxone Legian Hotel

Dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan atau tamu yang menginap maxone
Legian Hotel meiliki beberapa fasilitas dalam menunjang kepuasan wisatawan yang
menginap. Adapun fasilitas yang dimiliki Akomodasi kamar-kamar terbagi dalam
tipe seperti tabel berikut

1. Kamar Hotel
Maxone Legian Hotel memiliki kamar sebanyak 92 kamar dengan type kamar sebagai
berikut :
a. Happiness : 30 kamar
b. Warmth : 25 kamar
c. Love :7 kamar
d. Happiness Twin : 30 kamar

15
 Tabel 4.1
Jenis/Tipe Kamar di
Hotel Maxone Legian
No Jenis Kamar Harga Kamar
1 Happiness US$ 45.00
2 Warmth US$ 50.00
3 Love US$ 60.00
4 Happiness Twin US$ 45.00

Sumber:maxone hotel Legian, 2014

Adapun fasilitas-fasilitas yang ada di dalam kamar adalah : individual controllable

air conditioning, Shower, Satelite TV Chanel, Hair Driyer, in room safe deposit box.
a. Outlet
Maxone hotel Legian menyediakan fasilitas restaurant dan bar dimana wisatawan
yang menginap dapat menikmati makanan dan minuman yang disediakan di Maxone
Legian Hotel seperti:
a. Maxbistro restaurant, lantai dasar dekat loby area, kapasitas 30 seat
b. Maxbistro Bar, lantai 6 swimming pool area, kapasitas 20 seat

b. Fasilitas Penunjang Lainnya

Selain itu maxone menyediakan fasilitas penunjang lainnya agar memberikan
kenyamanan bagi wisatawan yang datang menginap di maxone hotel legian
seperti: swimming pool dan Spa

4.2.Struktur Organisasi Maxone Legian Hotel

Struktrur organisasi merupakan salah satu hal yang sangat penting bagi suatu
perusahaan untuk mengetahui kedudukan, tugas dan tanggung jawab masing-masing
jabatan secara lebih jelas. Maxone legian Hotel memiliki struktur organisasi,
khususnya pada front office department Adapun struktur organisasinya adalah sebagai
berikut :

16
 Sruktur Organisasi Front Office Department

FRONT OFFICE
CORDINATOR

FRONT OFFICE
SUPERVISOR

RECEPTION BELL BOY & DRIVER OPERATOR TELP

Sumber : Maxone Legian Hotel 2014

4.3. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Coordinator
Uraian tugas dan tanggung jawab Front Office Cordinator :
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan Front Office.
b. Memastikan bahwa semua staff di Front Office menguasai system komputer
hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga
kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun
untung/rugi di bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan
sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan
memberikan penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara
harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

17
4.4. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Supervisor

Uraian tugas dan tanggung jawab  Front Office Supervisor :

a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Receptionist
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Receptionit
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

4.5. Tugas dan Tanggung Jawab Bell Boy dan Driver

Uraian tugas dan tanggung jawab  Bell Boy dan driver :

a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby
hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk
f. Merawat seluruh fasilitas kendaraan yang ada di hotel

4.6. Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator

Uraian tugas dan tanggung jawab  Telephone Operator :

a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer
langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung
membuat bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

18
 g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu
luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan Front Office cashier pada
setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

4.7. Tugas dan Tanggung Jawab Reception

Uraian tugas dan tanggung jawab  Reception :

a. Mengucapkan salam kepada tamu dengan sopan dan ramah

b. Menegcek logbook sebelum memulai pekerjaan
c. Memberikan informasi secara singkat dengan jelas tentang hotel
d. Memeriksa daftar reservation list, conventional chart, room rack
e. Berkoordinasi dengan HK departemen untuk mengecek status kamar
f. Menangani tamu check in – check out dan tamu yang pindah kamar
g. Membuat laporan harian, mengecek room report, dan menyiapkan kunci kamar
tamu

19
4.8.Tugas Dan Tanggung Jawab Trainee Pada Section Reception di Front Office
Department Di Maxone Legian Hotel
Tugas dan tanggung jawab Trainee Pada Section Reception di Front Office
departement, adalah sebagai berikut :
a.  Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima pemesanan
kamar, menerima tamu tanpa pemesanan kamar ( walk in ), mengerjakan atau
memproses pendaftaran tamu, mencarikan kamar sesuai yang di pesan. Ketika
tamu yang akan check in telah memesan kamar sebelumnya, kita dapat
memeriksa data pesanan tamu tersebut melalui sistem komputerisasi yang
digunakan di hotel Maxone yaitu Brilliantez
b. memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya
terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat
lainnya.
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan
tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal. Disamping itu trainee diharapkan
dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang
berasal dari bagian lain.
d. Melaporkan status kamar yang terkini . seperti : status terjual , sedang
dikerjakan,kamar rusak dan vacant room
e. Menyiapkan pembayaran tamu seperti : menyusun folio dan rekening tamu,
memasukkan tagihan kedalam system, mengawasi batas tagihan dan
mengumpulkan transaksi tamu
f. Menyusun daftar riwayat kunjungna tamu , melakukan pencatatan data individu
al untuk kunjungan yang akan datang dan membuat guest history card.
g. Menangani telephone switch board , menangani pembicaraan telephone tamu
dari dalam maupun luar hotel
h. Mempersiapkan kamar baik untuk VIP, group maupun perorangan setelah
kamarnya diblok. Receptionist harus memblok kamar VIP agar tidak terjual
kepada tamu yang lainnya karena kamar tersebut sudah disiapkan sangat khusus
untuk tamu VIP tersebut

20
4.9. Jadwal Kerja Selama Trainee Di Front Office Departement
Jadwal kerja yang dilaksanakan oleh Trainee di Receptionist section adalah:
1. Morning shift : 07.00 – 15.00
Pekerjaan pada shift ini adalah dimana Reception mulai dengan mempersiapkan
daftar tamu yang akan check out , check bill kamar nya
2. Evening shift : 15.00- 23.00
Pekerjaan pada shift ini adalah dimana Trainee melanjutkan pekerjaan dari shif pagi
dan menghandle tamu yang akan check in.
3.Night shif : 23.00 – 07.00
Pekerjaan pada shif ini adalah dimana Trainee melakuakan proses night audit yaitu
mengkalkulasikan hasil transaksi dari seluruh outlet dan seluruh kamar di hotel, untuk
mendapatkan hasil revenue harian dan membuat report untuk di kirim ke department
Head masing masing

4.10. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Serta Cara Mengatasi Kendala Tersebut

Pada Saat Trainee di Bagian Front Office Departement.
Kendala Internal :
Hambatan yang dihadapi Trainee pada section ini adalah dalam menagani
pembayaran bill tamu karena kurang memahami system komputerisasi brilantez yang
di pakai oleh hotel maxone
Solusi :
a. Menyiapkan lebih awal bill tamu sebelum tamu tersebut check out
b. Mengikuti pelatihan tentang system informasi brilantezz kepada senior dan
supervisor front
c. Lebih teliti dalam melihat angka yang tertera dalam system

Kendala External :

21
Hambatan external yang dihadapi trainee adalah dalam Memberikan informasi
tentang kegiatan wisata diluar hotel seperti aktifitas tour dan daerah tujuan wisata
diluar hotel.

Solusi :
a. Melihat brosur – brosur aktifitas wisata yang ditawarkan ke hotel
b. Mencari informasi melaui internet
c. Selalu berkonsultasi kepada senior

BAB V

22
 SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan
Berdasarkan latar belakang masalah dan pembahasan di atas, dapat ditarik simpulan
sebagai berikut :
1. Tugas dan Tanggung Jawab Trainee pada bagian front Office Department Di
Maxone Legian hotel sebagai berikut:
a. Membantu didalam mempersiapkan segala kebutuhan yang diperlukan didalam
setiap aktivitas di front office
b. selain itu Trainee juga mendapatkan ilmu dari setiap aktivitas yang dilakukan di
Front Office department di Maxone Legian hotel.

2. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Pada Saat Trainee Bagian front office

department di Maxone Hotel Legian sebagai berikut:
a. Kurangnya pengetahuan trainee terhadap informasi wisata yang ada di luar hotel
b. Kurang memahami system komputerisasi hotel “ brilantezz” yang tergolong
system baru

5.2. Saran
Berdasarkan hasil yang diperoleh di Front Office Department tentang tugas dan
tanggung jawab reception, dapat diberikan saran sebagai berikut :
1. Hendaknya hotel maxone legian mempunyai fasilitas tour service counter yang
bisa memberikan informasi tentang aktifitas wisata diluar hotel agar tamu
mendapatkan informasi secara akurat dan jelas.
2. Perlu dilakukan sesering mungkin pelatihan tentang system komputerisasi
Brilantezz , agar para trainee nantinya dapat dengan cepat mempelajari system
hotel ini.

23
 DAFTAR PUSTAKA

A.Amalia.2013.Tugas dan Tanggung Jawab Rumah Sakit Sebagai Pelaku Usaha

(Skripsi)

Anonim.1990. Undang-undang Republik Indonesia No.9 Tahun 1990. Tentang

Kepariwisataan.

Damardjati, RS.1992. Istilah-Istilah Dunia Pariwisata.Bandung: PT. Pradnya

Paramita Pustaka Teknologi Dan Informasi.

Dimyati, SH,1993.Pengantar Dasar Perhotelan. Jakarta: CV.Devisi Ganan.

Pendit,Nyoman.S.1994. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar

Perdana.Jakarta:PT.Pradnya Paramita Pustaka Teknologi Dan Informasi.

Pendit, Pengantar Pariwisata, PT. Pradnya Pramita, Jakarta, 2002.

Poerwadarminta, WJS., Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, 1996.

24
25