PROPOSAL PENELITIAN INDIVIDU

ANALISA PELAYANAN PRIMA FRONT OFFICE

DI OPI INDAH HOTEL PALEMBANG

PENELITI :

.Mulkan Setiawan SE,.M.Si

PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT

POLITEKNIK PARIWISATA PALEMBANG
2023

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata didefinisikan sebagai suatu kegiatan perjalanan oleh seseorang atau

sekelompok orang yang mengunjungi suatu tempat tertentu untuk bersenang

senang, mengembangkan diri, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang

dikunjungi . untuk tujuan difisi ini, wisatawan di definisikan sebagai seseorang atau

sekelompok orang yang terlibat dalam kegiatan pariwisata. Definisi ini terdapat

dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahunm 2009 tentang

kepariwisataan.

Perhotelan adalah bisnis yang sangat kompleks dalam industri pariwisata,

dengan berbagai disiplin ilmu dan dinamika lingkup pekerjaan. Hotel sendiri

memiliki arti perusahaan jasa dan pelayanan yang menjalankan usaha penginapan,

menyediakan baik penginapan, tempat makan maupun pelayanan fasilitas

pelayanan lainnya tersedia bagi semua orang. (Chair, Ira Meirina. Pramudia, Heru.

2017. “Hotel Room Division Management.” Jakarta: PT Fajar Interpratama

Mandiri. Diakses pada 12 Oktober 2022 pukul 10.30 WIB)banyak hotel yang

berfokus untuk mengetahui kebutuhan tamu mereka dan ingin memberikan layanan

berkualitas yang memenuhi harapan tamu mereka. Memberikan layanan

berkualitas sangat penting untuk semua hotel di masa kini Pariwisata telah menjadi

penghasil pendapatan penting bagi banyak negara, untuk pasar yang kompetitif.

Banyak hotel berinvestasi pada modal dan waktu pada pelanggan inisiatif layanan

untuk merayu pelanggan baru, tetapi banyak juga yang akhirnya kehilangan

pelanggan reguler.

1
 2

Semakin banyak hotel dibangun untuk memenuhi permintaan pelanggan atas detail

kecil, Hubungan pelanggan rusak ketika ada yang salah.

Makalah ini lebih berfokus pada bagaimana memberikan tingkat layanan

tertinggi untuk para tamu hotel, hotel akan kehilangan tamu setiap saat Salah satu

cara untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan tamu adalah dengan

mendengarkan keluhan serta memperbaiki dan meningkatkan kualitan pelayanan

melebihi apa yang menjadi harapan para tamu hotel.

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan prima adalah proses yang kompleks

dimana segala sesuatu harus diperhitungkan dalam memastikan bahwa para

tamu enang ketika mereka check in sampai tamu check out.

Departemen Front Office sebagai dari bagian operasional hotel yang memegang

peranan penting tentunya memiliki kontribusi dan turut andil dalam hal menjaga

kepuasan tamu, baik atau buruk karena kualitas pelayanan kepada tamu. Dapat

disumpulkan bahwa Front Office yang menangani reservasi, check- in, check-out,

untuk tamu hotel dikenal sebagai Front Desk Agent. Mereka bertugas menyapa

tamu dan menangani kebutuhan check-in dan check-out tamu. Peran ini lebih

dikenal sebagai respsionis jika berada di lingkungan kantor. Front Office Staff

harus dapat melakukan banyak tugas, memiliki keterampilan komunikasi yang baik,

fokus kepada kebutuhan pelanggan, dan fasih dalam beberapa bahasa. Jika tamu

menerima pelayanan yang baik, mereka akan berubah menjadi alat pemasaran

(promosi) dan Front Office juga harus memiliki kesan pertama dan kesan penutup,

baik tidaknya Front Office akan sangat berpengaruh terhadap kesan para tamu

terhadap pelayanan hotel secara umum, jika menerima pelayanan yang baik, tamu

akan menjadi media marketing gratis bagi hotel. Front Office bisa disebut sebagai

brand ambasasor, duta, dan jantung bagi sebuah hotel.

 3

Pelayanan prima atau “excellent service” adalah usaha yang atau tindakan

yang bertujuan untuk memberikan layanan terbaik, memastikan bahwa tamu puas

dengan layanan yang di tawarkan oleh hotel, perusahaan atau lembaga tertentu.

Menurut (Zulkarnain wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan prima

tidak selalu disebut sebagai premium service dalam bahasa inggris pada umumnya,

melainkan sebagai excellent service (layanan luar biasa, sangat baik) atau Excellent

service (layanan prima, kualitas layanan yang baik). Menurut Daryanto dan Ismanto

(2018:120) Konsep dasar layanan prima (A3) adalah pelayanan yang di sampaikan

kepada tamu dengan menggunakan pendekatan sikap (Attitude), perhatian

(attention), dan tindakan (Action) yang di anggap sebagai suatu prinsip atau gagasan

yang utuh dimana tujuan dan pelaksanaan pelayanan prima (excellent service)

dapat tercapai

Mengetahui bahwa kualitas pelayanan hotel sangat dipengaruhi terhadap kerja

Front Office .Untuk menyelidiki dan memahami masalah hal, penulis memutuskan

untuk memberi judul Penelitian ini adalah “Analisa Pelayanan Prima Front Office

di OPI Indah Hotel ”

 4

1.2 Pembatasan Masalah

Agar lebih terfokusnya dalam penelitian ini maka peneliti hanya membatasi

masalah Front Office Excellent Service d i Opi Indah Hotel.

1.3 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Attitude (Sikap) Front Desk Agent dalam penerapan

Pelayanan Prima di OPI Indah Hotel Palembang?

2. Bagaimana Attention (Perhatian) Front Desk Agent dalam

penerapan Pelayanan Prima di OPI Indah Palembang?

3. Bagaimana Action (Tindakan) Front Desk Agent dalam penerapan

Pelayanan Prima di OPI Indah Hotel Palembang?

1.4 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui “Analisa Pelayanan Prima Front Office di OPI Indah

Hotel Palembang”.

1.5 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoritis

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan atau

kontribusi dalam aspek teoritis (keilmuan) dan pengembangan riset yang lebih

mendalam mengenai Front Office Service Excellent di Opi Indah Hotel .

 5

1.6.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Dinas Pariwisata Provinsi Palembang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

kepada pemerintahan daerah khususnya Dinas Pariwisata Palembang sebagai

kebijakan Front Office Service Excellent .

2. Bagi Politeknik Pariwisata Palembang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tolok ukur implementasi

kedepannya bagi Politeknik Pariwisata Palembang sebagai pedoman kebijakan tentang

layanan di Front Office.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA

PEMIKIRAN

2.1 Service Excellent / Pelayanan Prima dan Tujuan Pelayanan Prima

Service Excellenct atau Pelayanan prima dari Front Office merupakan

pelayanan yang diberikan di hotel. Front Office adalah tempat pertama untuk

bertemu tamu hotel. Agar tamu hotel mendapatkan pelayanan prima, staff meja

depan harus berpenampilan rapi, sopan, menarik, dan terampil berkomunikasi.

dengan mengucapkan kata "Selamat datang." Front Office kemudian secara efisien

memenuhi kebutuhan tamu hotel, seperti check-in dengan layanan prima.

Menurut Drs. Daryanto dan Drs. Ismanto Setyobudi (2014:1). Pelayanan

prima adalah pelayanan terbaik yang ditawarkan oleh pelaku usaha untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan, baik yang berada di dalam maupun di luar hotel.

Konsep dasar pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (Attitude), perhatian (Attention),

dan tindakan (Action). Hal ini dijelaskan menurut Daryanto dan Ismanto (2018: 120)

dalam bukunya yang berjudul konsumen dan pelayanan prima bahwa pelayanan

prima berdasarkan :

1) Sikap (Attitude) merupakan pemberian pelayanan kepada para

tamudengan fokus pada perbaikan sikap yang terkait pelayanan prima

seperti pelayanan dengan penampilan serasi, saling menghargai dan

berpikiran positif.

6
 7

2) Perhatian (Attention) mencakup tiga prinsip ialah mendengarkan dan

memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para tamu, mendengar dan

mengamati perilaku para tamu, dan memberikan perhatian penuh kepada

tamu.

3) Tindakan (Action) terdiri dari mencatat kebutuhan tamu, mencatat

pesanan tamu, mewujudkan keutuhan tamu, menegaskan kemali

kebutuhan tamu, dan berterimakasih dengan harapan tamu akan kembali.

Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002: 217), hal yang terkait

dalam Layanan Prima ialah sebagai berikut :

1) Mampu berkomunikasi dengan tamu baik secara verbal maupun non

verbal, menerapkan dasar-dasar komunikasi verbal, seperti

memperhatikan, mendengarkan, dan memiliki ketangkasan mental

yang cepat untuk menganalisis apa yang dikatakan saat

mendengarkan, meneliti percakapan sambil mengamati dan

mengklarifikasi, dan menanggapi pembicaraan (responding).

2) Mampu melakukan komunikaasi dengan menggunakan 3A, yaitu

Attitude (sikap dalam berkomunikasi), Attention (mampu memberikan

perhatian), dan Action (melakukan tindakan).

Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas yang sangat baik

sangat membantu upaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada

masyarakat umum sebagai pengunjung dan sebagai tolak ukur untuk terciptanya

standar layanan.
 8

Seorang karyawan harus memiliki sikap berikut untuk memberikan layanan

yang luar biasa:pelayanan kepada masyarakat sebagai tamu dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Adapun sikap yang perlu dimiliki oleh seorang karyawan berdasarkan

pelayanan prima sebagai berikut :

1) Rasa memiliki terhadap instansi

2) Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

3) Ingin menjaga nama baik perusahaan dan martabat perusahaan

4) Rasa bangga saat melakukan suatu pekerjaan

Tujuan pelayanan prima yaitu menawarkan layanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan konsumen dengan mengutamakan kebutuhan klien

adalah tujuan dari pelayanan prima . Bagi perusahaan pelayanan prima berfokus

pada tamu tujuan apabila tamu kecewa maka pelayanannya pelayanan yang

diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya. Pelayanan

prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan

standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan

pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses

pelayanan yang seharusnya.

 9

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon efektif terhadap

pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian atau

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk setelah pemakaian (Oliver pada Birgelan et al., 2000)

Menurut Tjiptono (1997), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak perusahaan yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara

lain (Tjiptono, 2006):

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Dari uraian di atas maka alur pikir Analisa terhadap Front Office Service Exelence

di Opi Indah Hotel Palembang dapat digambarkan sebagai berikut:

 10

Service Exelence

Attitude Attention Action

Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Berpikir

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Pendekatan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis deskriptif. Hal ini atas

dasar karena fokus rencana penelitian menuntut untuk melakukan pengkajian baik secara

menyeluruh maupun terfokus untuk memperoleh data yang lengkap terhadap obyek yang

akan diteliti. Fokus penelitian ini terletak pada Front Office Service Exelence sebagai

kegiatan pemulihan pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan tamu. Subjek

penelitian ini adalah karyawan Front Office di Opi Indah Hotel, Palembang. Melalui

penelitian ini diharapkan peneliti dapat menelaah Front Office Service Exelence di Opi

Indah Hotel, Palembang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode

deskriptif. Data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif. Penelitian kualitatif

pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana standar Front Office Service

Exelence di Opi Indah Hotel. Penelitian yang digunakan oleh peneliti yaitu penelitian

deskriptif sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif.

Menurut Sugiyono (2015: 15) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek

yang alamiah. Sedangkan menurut Wardiyanta (2010: 4) metode penelitian kualitatif

merupakan metode penulisan dengan bahan analisisnya menggunakan data

11
 12

yang bersifat kualitatif (kata-kata tertulis maupun tidak tertulis) bukan angka (kuantitatif)

dan dalam tahap pelaksanaannya, metode penelitian kualitatif bisa berbeda antara satu

penelitian dengan penelitian lainnya. Maksud dari peneliti menggunakan metode penelitian

ini adalah karena permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini berupa kata-kata

tertulis maupun tidak tertulis, dan bukan merupakan angka-angka. Penelitian kualitatif

berupaya menggambarkan apa yang sudah diamati, didengar, dirasakan, dan dipikirkan dari

suatu gejala lapangan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di Front Office di OPI Hotel Palembang.Waktu penelitian

adalah….. 2023. Alasan peneliti memilih OPI Indah Hotel Palembang sebagai tempat

penelitian karena:

1. Letak lokasi penelitian di OPI Indah Hotel ,Palembang memiliki akses jalan yang

tidak terlalu jauh dan mudah dijangkau oleh peneliti yaitu dekat dengan Jakabaring

Sport City

2. OPI Indah Hotel menawarkan property bintang 3 dimana penulis dapat menelaah

ulasan tamu dari berbagai sumber yaitu dari Tripadvisor, Booking.Com, Tiket.Com,

Expedia, dan Agoda dimana dapat dijadikan sumber data sebagai acuan untuk

menelaah Front Office Service Excellent.

3.3 Informan Penelitian

Dalam penelitian ini penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive

sampling. Menurut Sugiyono (2009) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel
 13

sumber data pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling tahu tentang apa

yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti menjelajahi objek atau situasi sosial

yang sedang diteliti. Informan dalam penelitian ditetapkan yaitu pihak-pihak yang

dianggap mampu memberikan informasi yang dibutuhkan yaitu karyawan dibagian

Front Office di Opi Indah Hotel Palembang.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data sangat penting dalam penelitian ini. Bila dilihat dari segi cara

atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan

interview (wawancara), dokumentasi dan observasi (pengamatan). Data dapat diperoleh

dari Front Office Manager, Duty Manager dan staff Front Office di OPI Indah Hotel

Palembang.

Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila

dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Jika

wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak

terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain. Sugiono (2015:203)

mengemukakan bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu

proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara

yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.

 14

Dari segi proses pelaksanaan pengumpulan data, observasi dapat dibedakan

menjadi participant observation (observasi berperanserta) dan non participant

observation (observasi partisipan). Dengan teknik observasi ini peneliti akan

mengetahui secara langsung apa saja yang dilakukan atau yang terjadi dilapangan

yang berkaitan dengan Front Office Service Excellent di OPI Indah Hotel,

Palembang.

2. Dokumentasi

Dokumentasi digunakan untuk memperoleh data dari kondisi fisik daerah penelitian,

keadaan di Front Office OPI Indah Hotel, Palembang serta dokumen-dokumen

yang berkaitan dengan penelitian. Dokumentasi yang diperlukan adalah seperti foto

kondisi Opi Indah Hotel, Palembang, foto sarana prasarana yang tersedia, foto saat

proses wawancara dilakukan, foto profil Opi Indah Hotel, Palembang, foto struktur

organisasi di Front Office di Opi Indah Hotel, Palembang, dan foto awal Opi Indah

Hotel, Palembang berdiri. Selain itu, dokumentasi yang dilakukan lainnya adalah

dokumentasi kegiatan di Front Office Opi Indah Hotel, Palembang

3. Wawancara

Menurut Lexy. J, Moleong (2012: 186) menjelaskan wawancara adalah

percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua orang yang

melakukan percakapan seperti pewawancara (intreviewer) yang mengajukan

pertanyaan, dan yang di wawancarai (interviewee) yang memberikan jawaban. Penulis

melakukan Teknik Wawancara percakapan langsung dengan Tamu yang menginap di

Hotel O P I Palembang, untuk mencari informasi yang penulis butuhkan untuk

melengkapi penelitian berdasarkan peningkatkan pelayanan prima Front Office.

 15

wawancara yang akan dilaksanakan yaitu Front Office Manager, Duty

Manager dan Karyawan Front Office di OPI I nd a h Hotel, Palembang.

3.5 Instrumen Penelitian

Peneliti kualitatif sebagai human instrument befungsi menetapkan fokus penelitian,

memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas

data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuannya. Sugiono

(2015:306) menyatakan: dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada

menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segala

sesuatunya belum mempunyai bentuk yang pasti. Masalahnya, fokus penelitian,

prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu

semuanya tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya. Segala sesuatunya

masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu dalam keadaan yang serba tidak

pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat

satu-satunya yang dapat mencapainya. Dalam penelitian kualitatif instrumen utamanya

adalah peneliti sendiri, namun selanjutnya setelah fokus penelitian menjadi jelas, maka

kemungkinan akan dikembangkan instrumen penelitian sederhana, yang diharapkan

dapat melengkapi data dan membandingkan dengan data yang telah ditemukan melalui

observasi dan wawancara. Peneliti terjun ke lapangan sendiri, baik pada grand tour

question, tahap focus and selection, melakukan pengumpulan data, analisis dan

membuat kesimpulan. Wawancara dimaksudkan untuk memperoleh data yang

sesungguhnya tentang Front Office Department di OPI Indah Hotel, Palembang yang

terlibat dalam Front Office Service Excellent.

 16

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah teknik

analisis deskriptif. Artinya data yang diperoleh dalam penelitian dilaporkan apa

adanya, selanjutnya disajikan secara kualitatif dengan prinsip induktif. Analisis induktif

merupakan analisis yang menarik suatu kesimpulan dari pertanyaan-pertanyaan yang

khusus di setiap subyek kemudian diambil kesimpulan umum dari pendapat, penjelasan

atau informasi dan data yang diperoleh dari ketiga instrumen yang telah dijelaskan di

atas yaitu wawancara, dokumentasi dan observasi.

Gambar 2. Teknik analisis data

Data Collection
Data Display
(Pengumpulan Data) (Penyajian Data)

Data Reduction Conclusions

(Reduksi Data) (kesimpulan data)

 17

DAFTAR PUSTAKA

Freddy. (2018). Pengertian Pelayanan Prima. repository.bsi.ac.id , hal.2.

Ir. Endar. S. (2002: 217). Front Office Praktis Administrasi dan Prosedur Kerja.
Yogyakarta: Gava Media, 2017.

Daryanto, & Ismanto (2018: 120). Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yoyakarta:Gava Media, 2014

Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Keempat, Penerbit
Andi, Yogyakarta

Wildan, Z., & Sumarsono. (2018). Pengertian Pelayanan Prima. Repository.bsi.ac.id ,

hal.1.

Agusnawar (2002. 1). Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel.

Jakarta: PT Parca, 2022

Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang

Sugiono. (2015). Metode Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA

Wardiyanta. 2010. Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: C.V ANDI

OFFSET.