MODUL 1

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

1.1 Pendahuluan
Pada era pasar bebas sekarang ini, persaingan di berbagai bidang
kehidupan baik dalam bidang perdagangan, maupun industri barang/jasa
sangat ketat. Hal itu mendorong pengusaha dan para pedagang melakukan
perubahan dan modernisasi tidak hanya dalam bidang peningkatan mutu hasil
produksi barang/jasa, tetapi juga bidang pelayanan. Terlebih lagi dalam
bidang jasa, mutu pelayanan menjadi hal yang paling utama supaya
pelanggan tidak beralih ke tempat lain.
Penemuan konsep pelayanan prima telah memotivasi kaum pengusaha
untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan atau konsumen. Pada
industri pariwisata yang nota bene produknya merupakan produk jasa sangat
mengutamakan pelayanan dalam setiap lini kehidupannya supaya tidak
ditinggalkan oleh pelanggan. Aspek pelayanan sebagai penentu keberhasilan
produk wisata dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan para pengguna yaitu
wisatawan.
Permasalahan utama dalam pembangunan kepariwisataan Indonesia
pada umumnya dan Kabupaten Demak pada khususnya dewasa ini yaitu
bagaimana wisatawan bisa datang ke Indonesia, khususnya Kabupaten
Demak. Selain itu, permasalahannya bagaimana wisatawan yang telah datang
merasa puas dan ingin datang kembali ke Demak, Indonesia.
Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada, pada bab ini akan
dipelajari lebih detail tentang definisi pelayanan prima, tujuan, dan manfaat
pelayanan prima.

1.2 Capaian Pembelajaran Khusus

Capaian pembelajaran khusus yang diharapkan setelah mempelajari materi
ini adalah mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan konsep dasar
pelayanan prima.

3
1.3. Kegiatan Belajar
I.3.1 Konsep Dasar Pelayanan Prima
I.3.1.1 Hakikat dan Definisi Pelayanan Prima
Tidak sedikit definisi pelayanan prima (service excellence)
yang dikemukakan oleh para ahli. Berikut ini dipaparkan beberapa
definisi pelayanan prima yang dapat dijadikan pedoman mahasiswa
untuk lebih mengetahui apa sebenarnya pelayanan prima dan
bagaimana seseorang dapat melakukan pelayanan dengan prima
terhadap pelanggan. Menurut Aristotle dalam handbook on service
excellence dari Mr. M. Sivaramakrishna. Dy. Excecutive Director
dan Dr. Sharma S Mantha Programme Coordinator, CGG (page 1)
menyatakan bahwa “Execellence is an art won by training and
habituation. We are what we repeatedly do.” Artinya adalah
“keunggulan adalah seni yang dimenangkan yang disebabkan oleh
pelatihan dan habituasi. Kita adalah apa yang kita lakukan berulang
kali.”
Sedang Menurut Disney Institute dalam handbook on
service excellence menyatakan bahwa “Service excellence means
exceeding customer’s expectations and paying attention to detail.”
Artinya adalah “service excellence berarti melebihi harapan
pelanggan dan membayar untuk perhatian yang detail.”
Definisi dari Wijaya (2009: 33) pelayanan prima (excellent
service) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau
pelayanan yang terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan,
yaitu yang sesuai dengan harapan atau kebutuhan pelanggan. Dalam
pelayanan prima terdapat dua unsur yang saling berkaitan, yaitu
pelayanan dan kualitas. Kedua unsur tersebut perlu diperhatikan oleh
tenaga pelayanan.
Terkait dengan kualitas pelayanan menurut Goetsch dan
Davis (1994: 4) yaitu kualitas menggambarkan suatu keadaan mutu
produk barang/jasa yang setiap saat selalu mengalami perubahan;

4
kualitas dapat menyangkut proses, produk, barang/jasa, pelayanan,
dan lain-lain; kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan proses, produk, dan lingkungan yang memenuhi harapan
pelanggan.
Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan
perusahaan. Jika bisnis tumbuh, berkembang dan tetap dapat
bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga
akan meningkat. Pelayanan prima berarti memelihara dan
mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru. Banyak
aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan, tidak hanya
sekedar memberikan yang terbaik.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi keinginan yang
diharapkan oleh pelanggan (konsumen) agar para pelanggan menjadi
puas. Oleh karena keinginan konsumen tidak terbatas dan majemuk,
maka pelayanan menjadi tidak terbatas!
Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-
barang yang bermutu saja, tetapi hubungan yang berlanjut dan
berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan
dengan baik. Pelayanan prima yang baik dibutuhkan semua anggota
perusahaan, tanpa kecuali. Dalam melaksanakan tugasnya untuk
memeberikan layanan yang baik kepada pelanggan, tenaga
pelayanan bekerjasama dengan orang lain, dibutuhkan rasa percaya
diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan
pelanggan.
Pelayanan prima bukan hanya sekedar memberikan suatu
layanan, tetapi juga pelayanan prima lebih pada perusahaan
memberikan layanan terbaiknya kepada pelanggan. Perusahaan
berusaha memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan
yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat
karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut melakukan pilihan,

5
 langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.
Upaya peningkatan pelayanan sangat erat kaitannya dengan elemen
kemanusiaan (human element), baik elemen manusia di dalam
organisasi (para pegawai) dan di luar organisasi
(pelanggan/konsumen).
Kaitannya dengan pariwisata, pelayanan pariwisata
merupakan suatu cara yang dilakukan individu/seseorang dalam
memenuhi kebutuhan tamu, dengan mencurahkan segenap
kemampuan, perasaan dan keterampilan yang dimiliki sehingga
tercapai tujuan dan kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Di
bawah ini merupakan contoh pelayanan prima yang dilakukan
resepsionis terhadap tamu hotel dengan ramah. Keramahan
ditunjukkan dengan sikap sopan, senyum, pandangan mata mengarah
kepada tamu. Tamu kemudian membalas senyum resepsionis. Hal
inilah menjadi salah satu indikator bahwa tamu merasa puas dengan
pelayanan resepsionis.

Gambar 1.1 resepsionis sedang melayani tamu chek in

I.3.1.2 Tujuan Pelayanan Prima

Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan
untuk membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga pelanggan agar
tetap membeli barangnya. Walaupun banyak perusahaan menawarkan

6
 produk-produk yang bersaing tetapi tujuannya untuk menarik pelanggan
yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai pemasok yang
semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian
pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.
Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan
mutlak dipertahankan. Sikap karyawan perusahaan ikut berperan dalam
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Sikap karyawan yang baik
kepada pelanggan merupakan kunci sukses dari perusahaan. Sebagian
besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan terbaik. Jika
seseorang menerima pelayanan yang buruk cenderung pengalaman
tersebut akan diingat. Sehingga perusahaan juga perlu mencermati sikap
pelanggan setelah mendapatkan pelayanan. Pelanggan merasa senang
atau justru mengeluh dengan layanan perusahaan tersebut.
Pelayanan prima penting bagi perusahaan, pelanggan, dan
karyawan perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk
mengamankan masa depan bisnisnya.
Pelayanan prima penting bagi pelanggan karena memberikan
kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih
produk untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, pelayanan prima
penting bagi karyawan perusahaan karena memberikan kebanggan
perusahaan dan juga produknya.

I.3.1.3 Manfaat Pelayanan Prima

a. Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.
b. Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan
pelayanan.
c. Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.
d. Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.
e. Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau
dipikirkan oleh para pelanggan.

7
1.3.2 Latihan
1.3.2.1 Tugas
Studi kasus : Jika Anda merupakan pengusaha di bidang pariwisata
yaitu biro perjalanan wisata, kemudian ada pelanggan yang datang
kepada Anda dan memakai jasa perusahaan Anda untuk
memberangkatkan romongan wisatawan ke destinasi wisata x. Anda
dan pelanggan sudah menyepakati harga dan jadwalnya. Kemudian,
di tengah perjalanan pelanggan tersebut membatalkan secara
sepihak, padahal semuanya sudah fix yaitu sudah memesan hotel,
restoran, dan lain-lain. Bagaimana sikap Anda terhadap pelanggan
tersebut!
1.3.2.2 Evaluasi
1. Bagaimana cara seorang resepsionis melaukan pelayanan prima
kepada tamu hotel!
2. Jelaskan tujuan pelayanan prima!
3. Jelaskan Manfaat pelayanan prima!

1.4 Rangkuman
Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan,
khusunya perusahaan yang bergerak pada bidang pariwisata. Jika bisnis
tumbuh, berkembang dan tetap dapat bertahan dalam persaingan maka
pelayanan prima kepada pelanggan harus diutamakan. Sehingga keuntungan
dan pendapatan perusahaan meningkat. Pelayanan prima berarti memelihara
dan mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru.
Pelayanan prima merupakan upaya untuk memenuhi keinginan yang
diharapkan oleh pelanggan (konsumen) agar para pelanggan menjadi puas.
Oleh karena keinginan konsumen tidak terbatas dan majemuk, maka
pelayanan menjadi tidak terbatas.

8
1.5 Daftar Pustaka
Echols, John M. Dan Hassan Sadily. 2006. Kamus Inggris Indonesia. Jakarta:
PT Gramedia

Hardjosoekarto, Sudarsono. 1994. Beberapa Prespektif Pelayanan Prima.

Bisnis dan Birokrasi no. 3/Vo. IV/ September 1994.

Goetsch, D. L. AND s. Davis. 1994. Introduction to Total Quality: Quality,

Productivity, Competitiveness. Englewood, Cliffs, N. J.:
Prentice Hall International, Inc.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima,

edisi Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F dan Diana, A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta:

Andi Offset

…………… 1998. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Wijaya, E. Juhana. 2010. Pelayanan Prima (Excellent Service). Bandung: CV
Armico.

Wursanto. 1987. Etika Komunikasi Kantor. Yogyakarta: Kanisius